L'ENGAGEMENT DE LA CAF DE L'HÉRAULT : RESPONSABLE, COLLECTIF ET SOLIDAIRE POUR LES ALLOCATAIRES ET LES PARTENAIRES.
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L’ENGAGEMENT DE LA CAF DE L’HÉRAULT :
LIDAIRE
RESPONSABLE, COLLECTIF ET SO
PARTENAIRES.
POUR LES ALLOCATAIRES ET LES
Certifiée Iso 9001 : 2015
L ’année 2019 a été une année riche, marquée par l’atteinte d’objectifs ambitieux
et caractérisée par un principe majeur : celui de rendre un service de qualité,
responsable et efficace.
Dans le cadre d’une dynamique constructive avec le Conseil d’administration,
un élan a été donné au développement des services aux familles. De
nombreuses places ont ainsi été ouvertes en matière d’accueil du jeune enfant. Notre
investissement aux côtés des collectivités locales a été renforcé avec la signature
de nouvelles conventions d’objectifs et de gestion qui permettent de couvrir près de
80% des communes du département.
La qualité est également au cœur des préoccupations de notre organisme et
a constitué un défi considérable cette année. Les outils innovants déployés en
2019, tels que les ateliers Kata ou le management visuel, ont favorisé de nouvelles
pratiques et intensifié notre logique d’amélioration continue.
Dans la continuité de la certification Iso 9001, nous avons bâti ensemble les
Thierry MATHIEU fondations de la labellisation Rse, gage de notre engagement social, sociétal et
Directeur de la Caf de l’Hérault environnemental. Ainsi, nous avons formalisé la démarche à travers des ateliers
dédiés, la constitution d’un groupe projet et avons établi les premiers éléments de
diagnostic en vue de la labellisation en 2021, objectif que nous nous sommes fixés
i t o
collectivement.
Ed
La progressive extension des entretiens giratoires a également été un temps fort de l’année et constitue une
avancée en vue de leur généralisation. Initialement expérimental, ce dispositif partenarial a été étendu à l’échelle
départementale et salué dans une évaluation nationale. Les résultats des entretiens giratoires, en termes de délais et
d’orientation, prouvent qu’ils conduisent à une amélioration de la situation des allocataires et à une sortie rapide du Rsa.
L’intérêt suscité dans d’autres départements par ce dispositif démontre que l’alliance - innovation, efficacité,
partenariat- est le gage de la réussite.
Notre organisme s’est également illustré au cours de cette année 2019 en proposant une offre de service
dynamique et connectée. Le développement d’outils digitaux, tel que le Chatbot, ont permis d’accroître la dimension
qualitative de l’offre proposée aux allocataires héraultais, favorisant ainsi l’utilisation des téléservices. De plus,
l’expérimentation du langage naturel, serveur vocal intelligent, a eu des effets positifs en interne : renforcement du
périmètre et développement des compétences ont été au rendez-vous, au profit des agents de l’organisme.
L’année 2019 a également été l’occasion de dessiner les contours de la gestion prévisionnelle des emplois
et des compétences. Cette gestion anticipative et préventive des ressources humaines induira, à l’avenir, la révision
des processus de recrutement et d’intégration des nouveaux salariés, ainsi que du processus de développement des
compétences.
C’est aussi l’efficacité de l’organisme qui a été démontrée à travers la certification des comptes validés sans
restriction, pour la quatrième année consécutive. La poursuite de l’effort de gestion dans une période de contraintes
budgétaires a donc porté ses fruits et a été source de bons résultats.
L’ensemble des objectifs nationaux ont été atteints dans l’organisme, ce qui situe la Caf de l’Hérault, dans le
peloton de tête des Caf, de la gestion et du service. L’intéressement a été obtenu pour chacun des agents à son
maximum.
Par ailleurs, nous avons prolongé notre investissement dans le réseau puisque nous nous sommes vu confier la
mission nationale marketing, qui permet de concevoir des actions proactives au sujet des différentes évolutions
réglementaires, à destination l’ensemble des Caf.
Enfin, l’année 2019 a été une année caractérisée par notre engagement collectif et solidaire. Les équipes se sont
investies auprès des usagers et ont fortement contribué à notre mission de service public. La journée du personnel, à
travers la richesse des interventions et des animations proposées, a renforcé notre communauté de travail autour d’un
même système de valeurs.
La mobilisation de la Caf de l’Hérault et notre volonté d’améliorer le service rendu auprès des allocataires et des
partenaires demeurent prégnantes. Efficacité, responsabilité et solidarité sont au cœur de notre action aujourd’hui
et le seront demain ! 1
Somm a i r e
2
p.3 p.6
1 Synthèse des données du département,
des allocataires et leur profil p.7
2 Les prestations versées en 2019 p.8
3 e s e r v i c e s a u
Une olfforceatdaires, une articulation
des al prestations légales ociale
profit
4 t i e d u ju s t e droit du
n
la garaualité du service ren
entre rventions d’action s et de la q
ep.12t inte p.22
1 Les grandes missions institutionnelles p.13 1 La garantie de l’exactitude des droits p.23
2 Le développement des services aux usagers p.20 2 Un organisme performant et engagé
dans une démarche qualité responsable p.25
5 i c e s m u t
Les servde l’organisme
le rôlele réseau Caf
u a l i s é s, 6 Lp.32a gouvernan
ce
dans
p.28
1 La mission nationale Vacaf p.29 1 Les instances de pilotage p.33
2 Le service national de gestion de la paie p.30 2 Les moyens matériels et financiers p.38
3 L’Aripa p.31 3 Les ressources humaines p.40
4 La mission nationale marketing p.31
5 La gestion des flux :
transfert de la mutualisation régionale p.31
2 3
RETOUR EN IMAGES SUR LES
ÉVÉNEMENTS DE L’ANNÉE 2019
JANVIER Directeur, pour une table ronde mettant en JUILLET DÉCEMBRE
avant l’implication des femmes dans la vie
associative des quartiers.
16 MAI : DuoDay : Des personnes porteuses CSE
de handicap sont venues dans l’organisme Caf
de l’Hérault
le temps d’une journée pour partager et
10 SEPTEMBRE : Signature de la Ctg du
échanger avec des agents et découvrir leurs 3 DÉCEMBRE : Installation du Comité social
14 JANVIER : Début de l’opération solidaire Lodévois et Larzac.
métiers. et économique (Cse) de la Caf de l’Hérault.
inter-services #UnpourTousTousPourUn,
les agents volontaires venaient renforcer les
équipes de la relation de service et de la
production en vue du traitement des Primes 2 JUILLET : Visite de Christelle Dubos, Secré-
d’activité. Les 19 000 nouvelles primes ont pu taire d’Etat auprès de la Ministre des
être versées au 5 février. Solidarités et de la Santé au centre de
vacances « Les Cyclades » à la Grande-Motte
FÉVRIER 14 MARS : Expérimentation du langage afin de rencontrer les familles bénéficiaires
naturel, un répondeur intelligent qui dirige les des aides VACAF.
appels des allocataires vers le conseiller en DU 20 AU 24 MAI : Le Centre social Caf L’Île
mesure de répondre à sa demande. aux familles organise la «Semaine du vivre-
ensemble» en collaboration avec les acteurs
AVRIL du quartier de la Mosson.
12 AVRIL : La Caf de l’Hérault maintient sa
certification Iso 9001.
12 SEPTEMBRE : Journée du personnel de la
Caf de l’Hérault au Corum de Montpellier sur le
7 DÉCEMBRE : 10ème journée Part’âges et
thème de « l’Engagement ». Au programme :
Métiss’âges au centre social Caf L’île aux
table-ronde, lancement d’une opération
familles, un rendez-vous incontournable du
solidaire avec l’association Sakado, spectacles
quartier de la Mosson réunissant près de
d’illusionnisme et d’improvisation.
900 visiteurs.
22 FÉVRIER : Visite de monsieur Vabre, Sous- 9 JUILLET : Tchat spécial «aide au logement
Directeur de l’Action sociale à la Cnaf en étudiant» marquant ainsi le début d’une NOVEMBRE
charge de la gestion des financements. importante campagne de communication à
destination des étudiants et futurs étudiants.
26 MAI : Des agents de la Caf ont participé
28 FÉVRIER : La Caf de l’Hérault à l’heure du à la 10ème édition de la course caritative «La
cloud : la Caf de l’Hérault vient de passer à Montpellier Reine» au sein de l’équipe «Ma
SEPTEMBRE
Office 365. Une importante campagne de 18 AVRIL : 5ème édition d’Educap City, un sécu s’engage», une équipe réunissant
sensibilisation en interne est déployée grâce rendez-vous auquel la Caf participe depuis le 400 agents de tous les organismes locaux
à la nomination d’ambassadeurs Office 365. début. Le but ? Expliquer aux collégiens de de la Sécurité sociale. Bonne humeur
Montpellier et ses environs le fonctionnement et convivialité étaient au rendez-vous ! 10 DÉCEMBRE : Remise officielle des sacs
MARS de l’organisme dans le cadre d’une course à dos réalisés par les agents de la Caf à
d’orientation dans la ville. l’association Sakado. Près de 40 sacs ont
JUIN 15 NOVEMBRE : Journée de la parentalité été remplis de dons des agents et distribués
MAI dans l’Hérault sur le thème : «Familles aux personnes Sdf.
d’aujourd’hui, vive les parents im/parfaits !».
Un événement qui a rassemblé plus de 600
personnes pour aborder les questions liées à
la parentalité et aux dispositifs existants sur le
territoire héraultais.
3 ET 10 SEPTEMBRE : Le nouveau Préfet,
8 MARS : “Rien sans elles, les femmes M. Witkowski, est venu à l’accueil Caf de Sète
bénévoles dans les quartiers” Le Centre social 19 JUIN : L’orchestre Démos de Montpellier dans le cadre du Grenelle de lutte contre les
Caf L’île aux Familles recevait Pierre Pouëssel, réalisait sa 2ème représentation à l’Opéra violences conjugales et est allé à la rencontre
Préfet de l’Hérault, Guy-Charles Aguilar, 09 MAI : Signature de la Convention terri- Comédie de Montpellier. La Caf de l’Hérault des associations présentes au Centre social 13-17 DÉCEMBRE : Formation des 12 référents
Président du Conseil d’administration de la toriale globale de Sauvian soutient ce dispositif depuis son orgine. Caf l’île aux familles. Responsabilité sociale et économique (Rse)
25 NOVEMBRE : Action Qvt - Mise en place
Caf de l’Hérault ainsi que Thierry Mathieu, de la Caf de l’Hérault.
de distribution de repas faits maison dans
l’espace restauration du site de Celleneuve.
Cette action vient compléter l’offre
de restauration du food-truck présent tous
4 les mardis. 5
2 1 SYNTH ÈS E D ES D O
DES ALLOCATAIRES ET
1.1 LES HABITANTS DE L’HÉRAULT
Le département de l’Hérault compte
N N ÉE S DU DÉPARTEMENT,
LEUR PROFIL
évolution de près de 9300 habitants par an.
11,6% de taux de chômage dans le département
Évolution démographique du département Héraultais
1 144 892 habitants au 1er janvier 2017 L’Hérault est le
5ème département de métropole en termes de croissance démographique ! L’aire urbaine de Montpellier compte 616 287 habitants, avec une
Population municipale 2017
68 500
17 100
Évolution annuelle moyenne
de la moyenne de la population
2012-2017 (en%)
- 15,0 à -2,3 (1 837)
- 2,2 à -0,6 (1 837)
-0,5 à 0,7 (13 270)
0,8 à 2,6 (9 203)
2,7 À 43,6 (2 233)
N/A (23)
= 19 474 -2,2 -0,5 0,8 2,7 NA
1 Population municipale, 2017 - Source : Insee. Recensement de la population (RP), exploitation principale
2 Évolution annuelle moyenne de la population 2012-2017, 2017 (%) - Sources : Insee. Recensement de la population (RP)
1.2. LES ALLOCATAIRES DE LA CAF DE L’HÉRAULT (AU 31/12/2019)
La Caf de l’Hérault œuvre au quotidien auprès de 291 446 allocataires (données au 31 décembre 2019).
En un an (comparativement au 31 décembre 2018), le nombre d’allocataires a progressé de 7,3%, notamment en raison de la revalorisation de
la Prime d’activité en début d’année 2019.
Plus de 621 700 personnes sont couvertes à l’échelle départementale, par une prestation de la
Caf, soit près de 54% de la population héraultaise. Globalement, la population allocataires de la Caf de l’Hérault demeure atypique
au regard des caractéristiques de l’ensemble de la branche Famille :
166 452 40,1% des allocataires héraultais
vivent en dessous du seuil de bas-revenus.
allocataires sont sans
charge d’enfant (57%)
124 994 allocataires avec enfant(s) ou grossesse.
6 7
SÉES EN 2019 ENSES LIÉES
2 LES PRESTATIONS VER 3 FOCUS SUR LES DÉP
À L’INSERTION
À LA SOLIDARITÉ ET
2.1 PRESTATIONS LÉGALES 3.1 RSA ET PRIME D’ACTIVITÉ
1,59 La Caf de l’Hérault verse une vingtaine de prestations (Allocations familiales, Allocation de rentrée scolaire, Aides
au logement, Rsa, allocation adulte handicapé…) pour un montant de 1,59 milliard d’€ au cours de l’année 2019 + de 442,8
Les dépenses concernent majoritairement la solidarité et l’insertion, qui sont en hausse de 26,2% en 2019. Ceci
s’explique par une légère hausse du Rsa et une croissance dynamique et soutenue de la Prime d’activité. Ainsi,
en 2019, le nombre de bénéficiaires de Rsa dans le département augmente d’un point tandis que les allocataires
milliard d’€ Millions d’€ percevant la Prime d’activité sont en hausse de 43,3%.
+7,2% de dépenses en prestations légales versées en 2019 par rapport à l’année 2018.
versés en 2019
Allocations en faveur Revenu de Solidarité
des personnes
handicapées
17%
28%
Active et Prime d’activité
40 763 14% des allocataires héraultais
sont bénéficiaires du Rsa.
488€ par mois : c’est le montant
95 353
bénéficiaires moyen versé au titre du Rsa. bénéficiaires de
du Rsa la Prime d’activité
Ventilation des
prestations versées
par nature
25%
Aides au logement
19%
Education
FAIT MARQUANT DE 2019 : LA FORTE HAUSSE DES DEMANDES DE PRIME D’ACTIVITÉ
11% et entretien des enfants
Suite à la nouvelle mesure gouvernementale d’évolution de la Prime d’activité, la Caf de l’Hérault a observé une hausse
de 40,5% de bénéficiaires de la Prime d’activité entre 2018 et 2019. 56% sont des allocataires isolés sans enfants.
Prestations d’accueil
du jeune enfant (Paje)
TYPOLOGIE DES BÉNÉFICIAIRES DE LA PRIME D’ACTIVITÉ
Le montant moyen de la Prime
2.2 PRESTATIONS VERSÉES POUR LES PARTENAIRES DE L’ACTION SOCIALE d’activité est de 182,7€ Couples
118,9 millions d’€ pour l’année 2019 19 000 nouvelles demandes
sans enfant
Couples
avec enfant
+ 7% de hausse des dépenses en action sociale par rapport à l’année précédente. ont été enregistrées pour 7%
Total des dépenses d’action sociale : 118 896 912 € 18%
le seul mois de janvier 2019 Familles
monoparentales 19%
RÉPARTITION DES DÉPENSES D’ACTION SOCIALE
100% des demandes de Primes d’activité
ont été versées le 5 février. Répartition des
bénéficaires de la
64% 1% 22%
Ceci, grâce à une forte mobilisation Prime d’activité selon
des agents. leur situation
familiale 56%
Isolés sans enfant
Accueil des enfants Logement Temps libre des enfants
5%
de la naissance et habitat et des familles
à 6 ans
3% 3% 1%
Animation
de la vie sociale
Réalisations diverses Accompagnement Logistique des œuvres
3.2. ALLOCATION ADULTE HANDICAPÉ (AAH) ET ALLOCATION
social des familles et divers D’ÉDUCATION DE L’ENFANT HANDICAPÉ (AEEH) :
+ de 2,65 • 9464 foyers ont perçu l’Aeeh.
Millions d’€ • 27 238 allocataires bénéficient de l’Aah dont 2/3 à taux plein.
versés en 2019 • + 5,8% de bénéficiaires d’une aide en faveur du handicap.
8 9
À LA FAMILLE
NOMBRE D’APPELS : GESTION DES PIÈCES :
4 LES DÉPENSES LIÉES
ET AU LOGEMENT 681 918 appels reçus 105 pièces traitées par jour
Un taux d’appels traités de 89,1% et par agent.
4.1 LES DÉPENSES LIÉES AUX AIDES FAMILIALES POUR L’ÉDUCATION,
97,7%
DÉMARCHES EN LIGNE :
L’ENTRETIEN ET LA GARDE DES ENFANTS Taux de recours aux des pièces
+ de 477,5 Millions d’€
versés en 2019
201 906 bénéficiaires des aides à la famille (Paje, PrePare,
Allocation de soutien familial, Allocation de rentrée scolaire, etc)
téléprocédures
(allocataires + partenaires) :
(+2,6 points en un an)
89% « minima-sociaux »
traitées en moins de 10 jours.
Solde moyen annuel du stock en jour : 3,4 jours
Aide personnalisée
Allocation logement à
70,4%
au logement (Apl)
caractère familial (Alf)
4.2 LES AIDES AU LOGEMENT 29 224
: taux d’utilisation des
téléservices par les allocataires héraultais
400,5 Millions d’€ 50 767 (+4,5 points par rapport à 2018)
+ de versés en 2019
158 564 bénéficiaires
de l’aide au logement
Répartition
des Aides
au logement
5.2 LA CARTE DES SITES DE LA CAF DE L’HÉRAULT :
En 2019, les accueils et permanences Caf couvrent la totalité du territoire héraultais avec 9 accueils sur rendez-vous et espaces numériques ainsi
que 4 permanences. A cela, s’ajoutent 19 Maisons de service au public (appelées désormais France service) et 8 points d’accès numériques
partenaires.
dont 31 066 étudiants, Siège CAF
représentant 20% des bénéficiaires de l’aide au logement. 76 899
Ganges
¼ des allocataires héraultais sont bénéficiaires uniquement Allocation logement Antenne / permanences CAF
de l’aide au logement. à caractère social (Als)
MASP
Le montant moyen de l’aide au logement versé en 2019 est de 220,1 €.
Points d’accès numériques CAF St Martin de
Londres
NIS ME
ACTIVITÉ DE L’ORGA
Lodève
5
Gignac
Lunel
Clermont
Bédarieux l’Hérault Montpellier La Grande Motte
Saint-Pons Roujan
5.1 LES INDICATEURS CLÉS DU TRAITEMENT DES DEMANDES :
Olargues
de-Thomières Montagnac
Murviel les
Béziers
Cessenon sur Orb
La Caf de l’Hérault remplit l’ensemble des objectifs fixés par la Convention d’objectifs et de gestion (Cog) 2018-2022, document Mèze
Saint Chinian Sète
contractuel conclu entre l’Etat et la Cnaf fixant les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en œuvre pour moderniser et améliorer la
performance du système. Puisserguier
VISITES DANS LES ACCUEILS ET RENDEZ-VOUS : NOMBRE DE MAILS ET COURRIERS TRAITÉS : Quarante Agde
Olonzac Capestang
241 305 visites dans les
accueils et consultations en rendez-vous
201 386 mails reçus
dont 66% traités en moins de 72h.
dont : 10 586 rendez-vous avec un conseiller
230 719 accompagnements numériques.
3 132 434 courriers reçus
86,8% des rendez-vous
téléphoniques et physiques ont
dont 91% traités en moins de 15 jours.
été obtenus en moins de 7 jours.
10 11
DES
1 POINT SUR LES GRAN
3
NNELLES
MISSIONS INSTITUTIO
1.1 LE DÉVELOPPEMENT DE L’OFFRE D’ACCUEIL PETITE ENFANCE
SUR LE TERRITOIRE HÉRAULTAIS
Avec un taux de couverture de 49,9%, le département de l’Hérault est pourvu d’une offre d’accueil satisfaisante. Néanmoins, des secteurs
demeurent encore peu couverts et sont à développer au regard de leur croissance démographique liée à l’attractivité du territoire. Améliorer
cette offre de service contribue au bien-être des familles et à leur conciliation vie familiale / vie professionnelle. Afin d’atteindre les taux
préconisés dans la Convention d’objectifs et de gestion (Cog 2018-2022) et garantir ainsi une offre de service complète pour les parents, la Caf
de l’Hérault soutient massivement le développement des places d’accueil du jeune enfant de moins de 6 ans. Le budget alloué aux Eaje
a ainsi augmenté de 7,9% entre 2018 et 2019.
f f r e d e s e r v i c e s En 2019, 226 places d’accueil du jeune enfant ont ouvert au sein du département (116 places PSU et 110 places en micro-crèches Paje).
12 nouveaux Eaje 211 Eaje 38
o
relais assistants
e
Un des allocataires,
(crèches, multi-accueil
et micro-crèches) ont
été inaugurés en 2019
sont subventionnés
par la Caf de l’Hérault
maternels
Un taux de couverture de l’offre d’accueil
de 49,4% au 31 décembre 2019.
p r o f i t
au ne articulation
Une hausse de
+ 7,9%
76 682 700 €
de prestations de service
ont été versées aux établissements d’accueil
u restations du budget alloué aux structures des enfants de la naissance à 6 ans.
d’acueil des enfants de
la naissance à 6 ans.
ne tre p nterventions
1.2 LA PARENTALITÉ, UN AXE MAJEUR DU SCHÉMA
DÉPARTEMENTAL DES SERVICES AUX FAMILLES
t i
Afin d’accompagner les parents dans leurs responsabilités éducatives et favoriser la qualité et la continuité des liens entre les enfants et
s e
légale ction sociale
les parents, la Caf de l’Hérault finance les services de médiation familiale, les contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (Clas) et les
réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents (Reaap) qui proposent notamment des groupes de parole et d’échanges, des
conférences ou des débats sur les sujets liés à l’éducation et des lieux de rencontres entre parents. Elle soutient également les lieux d’accueil
enfants-parents et les espaces rencontres.
• Les dispositifs financés par la Caf de l’Hérault en faveur du soutien parental
d’a Qu’il s’agisse des Contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (Clas) ou des Réseaux
d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents (Reaap), d’un Lieu d’accueil Enfant-
parent ou de tout autre dispositif d’aide auprès des parents, la Caf est présente pour assurer la
cohérence de l’offre de service et financer les actions.
Quelques chiffres sur la parentalité :
Qui sont les acteurs du Clas ?
Parents
pour aider
votre enfant
dans sa scolarité
Accompagnateurs Clas
pour conseiller, encourager,
organiser des activités
et faire le lien avec l’école
54 Lieux d’accueil
enfants parents
8 Services de
médiation familiale
Données 2019 REAPP Données 2019 CLAS
70porteurs
Autour des
100 porteurs enfants
247 actions 82 actions
Budget 2019 : Budget 2019 :
1 099 335 € 684 558 € Ecole/enseignants
pour orienter votre enfant vers le Clas
et apporter leur appui au projet
d’accompagnement scolaire.
12 13
• Une journée départementale de la parentalité pour faire découvrir les dispositifs locaux d’aide à la parentalité
1.3. ENFANCE/JEUNESSE
La parentalité figure parmi les thèmes incontournables de la politique famille de la Caf de l’Hérault. En 2019, la Caf de l’Hérault a organisé la 7
ème
journée départementale de la parentalité le 15 novembre. Cet événement, co-construit avec nos partenaires historiques comme Parentalité 34, La Caf subventionne les accueils de loisirs sans hébergement. Elle accompagne, via des prestations de services, les familles ou les partenaires
la Direction départementale de la cohésion sociale, le Conseil départemental, la Msa et la ville d’accueil, a été un moyen de donner de la visibilité au montage de projets liés aux vacances ou aux loisirs.
à cette thématique qui figure au Schéma départemental des services aux familles (Sdsf). C’est pourquoi, les élus ont également été conviés à
cette journée afin qu’un échange puisse s’instaurer autour des enjeux de la politique en faveur de la parentalité et qu’ils prennent connaissance L’enfance et la jeunesse sur le département, c’est :
6 2 400
des dispositifs de soutien existants. La finalité étant, entre-autres, d’impulser de nouveaux projets de développement des services parentalité
sur le territoire et de donner de la visibilité sur l’offre de service aux familles en matière de parentalité dans l’Hérault.
469 Accueils de loisirs
sans hébergement
Foyers jeunes
travailleurs
Enfants en colonie
grâce à l’aide aux
vacances enfants (Ave)
• Le déploiement local du ” plan mercredi “
87% des communes sont revenues à une organisation du temps scolaire sur 4 jours. Afin de maintenir et développer
une offre éducative sur la journée du mercredi, un dispositif national à mettre en œuvre par les collectivités a été élaboré. Il s’agit
du dispositif « Plan mercredi ».
Ce plan mercredi mobilise divers acteurs sur le département, réunis au sein d’un groupe d’appui départemental : cohésion sociale,
éducation nationale, collectivités, gestionnaires d’accueil, Caf. Le plan mercredi se fonde sur trois principes : l‘accompagnement
des collectivités dans la mise en œuvre du plan, la souplesse règlementaire, le soutien financier sur l’accueil de loisirs du
Les échanges ont été fructueux pendant la mercredi pour les nouvelles heures développées. Il a ainsi pour objectif de garantir une offre de service d’accueil des enfants et
matinée où 9 ateliers table-ronde ont été adolescents de qualité et répondant aux besoins des familles.
Des intervenants de renom ont été invités
pour animer des conférences. Ci-dessus : organisés simultanément sur divers sujets
• Deuxième année de l’Orchestre Démos de Montpellier : une expérience éducative centrée sur la pratique de la musique
Nathalie Lebreton, ex-chroniqueuse de liés à la parentalité.
l’émission « Les maternelles » sur France 5 A Montpellier, ce sont près de 105 enfants qui ont la chance de découvrir la musique classique, de pratiquer un instrument et de participer à la
constitution d’un orchestre philharmonique. Outre la participation financière annuelle de 30 000 € au dispositif, la Caf de l’Hérault accueille
au sein de son centre social Caf l’Île aux familles un groupe de 14 élèves. Ces derniers et leur famille sont suivis par la Conseillère enfance
jeunesse de la Caf de l’Hérault depuis le début de l’aventure. Cette action est un véritable vecteur de lien social au sein du quartier de la Mosson
où est implanté le centre social. Le projet Démos participe à la démocratisation de la culture et apporte un message positif à ces enfants :
« Tout est possible » !
• Les Promeneurs du Net
La journée de la parentalité dans l’Hérault
avait pour thème « Familles d’aujourd’hui :
Vive les parents im/parfaits ». Une thématique
enjouée qui vient conforter les parents dans Une belle journée où convivialité et bonne
leur capacité à être de « bons » parents. humeur étaient les maîtres-mots. Elus,
Un forum des réseaux a été organisé parents et professionnels de l’éducation LE PROJET DÉMOS EN CHIFFRES
pour mieux connaître les 13 réseaux étaient présents pour cette édition innovante
parentalité du territoire. et instructive.
105 enfants de Montpellier
et sa métropole ont été sélectionnés pour vivre une expérience
unique pendant 3 ans
Près de 4h d’ateliers et d’apprentissage
LA JOURNÉE DE LA PARENTALITÉ EN CHIFFRES : de l’instrument par semaine
Le 19 juin 2019, les petits musiciens en
Date : 15 novembre 2019 2 représentations officielles par an dans des lieux herbe de Démos ont livré une prestation
prestigieux tels que le Corum, l’Opéra Comédie ou le conservatoire régional
Nombre de visiteurs : + de 600 très appréciée devant une salle comble. Un
14 élèves pris en charge par le centre social Caf l’île aux Familles moment émouvant, tant pour les familles
9 ateliers le matin en simultané 30 000 € de subventions attribuées par la Caf de l’Hérault pour le projet. que pour les accompagnants.
4 conférences l’après-midi en simultanée
13 stands de réseaux parentalité
En 2017, des professionnels de l’éducation présents dans différentes structures d’accueil Jeunesse de l’Hérault ont obtenu la certification
4 Food-truck “Promeneurs du Net”. Cette habilitation leur permet de poursuivre leur travail d’éducateur, de conseiller, sur internet et plus précisément
15 intervenants extérieurs (professionnels et élus) sur les réseaux sociaux. Ceci, afin de répondre à un besoin des jeunes qui utilisent ces moyens de communication au
quotidien. Ils sont plus d’une trentaine sur le territoire à proposer ce service. De la simple information à donner, au projet
complet à soutenir, de la prise en charge de difficultés, à la détection d’une situation préoccupante, le Promeneur est un
professionnel présent sur un territoire digital très vaste et peu encadré. Il communique et interagit via les blogs, les tchats,
les forums. En dialoguant avec chacun, le Promeneur renforce le lien social et cultive un esprit critique face à l’information
et à l’image. La mission est en évolution et les Promeneurs du Net assurent également un rôle de veille et de conseil aux parents
qui peuvent avoir des questionnements relatifs à l’utilisation des réseaux sociaux par les enfants. De même, par le biais de leur profil Facebook,
ils permettent aux parents d’être informés des activités de leurs enfants et de se familiariser avec leur environnement.
37 Promeneurs du Net dans l’Hérault en 2019
Dans l’Hérault, la coordination des Promeneurs du Net est assurée par la Maison des adolescents 34, partenaire de la Caf de l’Hérault.
Ce dispositif est soutenu par la Caf de l’Hérault qui en assure la promotion auprès de ses publics. Un Promeneur du Net est d’ailleurs présent
au sein du centre social Caf l’Île aux familles.
14 15
1.4. ANIMATION DE LA VIE SOCIALE
L’action des structures d’animation de la vie sociale se fonde sur une démarche globale et sur une dynamique de mobilisation des habitants
pour apporter des solutions aux besoins des familles susceptibles de rencontrer des difficultés dans leur vie quotidienne, mais aussi pour
FOCUS SUR LES SIGNATURES DE CTG EN 2019
répondre aux problématiques sociales collectives d’un territoire. La Caf de l’Hérault soutient fortement ces structures en développant et en La Convention territoriale globale (Ctg) favorise la territorialisation de l’offre globale de service de la branche Famille en
organisant l’offre de service présente sur le territoire. cohérence avec les politiques locales. Sur un plan politique, elle a pour objectif d’élaborer le projet social du territoire avec
la (les) collectivité(s) et d’organiser concrètement l’offre globale de service des Caf de manière structurée et priorisée. Elle
• Bilan du schéma directeur de l’animation de la vie sociale 2016-2019 favorise ainsi le développement et l’adaptation des équipements et services aux familles, l’accès aux droits et l’optimisation
des interventions des différents acteurs.
Le Schéma directeur de l’animation de la vie sociale permet de donner un cadre politique au développement des services d’animation sociale
du territoire héraultais. Il organise les actions et le déploiement des structures destinées aux familles et aux habitants et permet de conforter le Au 31 décembre 2019 :
réseau d’équipements en garantissant la qualité de service.
Quelques chiffres :
En 2019, l’Hérault compte près de 21
centres sociaux et 29
Espaces de vie sociale soit des évolutions
• LaCaf de l’Hérault a signé 18
Conventions territoriales globales
respectives de + de 23% et 93% depuis 2016. Près de 18 structures d’animations de la vie sociale sont implantées dans les Quartiers en 2019 et 2 renouvellements de conventions.
politique de la ville.
• Les enjeux qualitatifs • 78,1% des communes sont couvertes par une Ctg (soit 267 communes)
D’un point de vue qualitatif, la Caf de l’Hérault a souhaité prioriser les axes suivants pour orienter les actions des établissements
d’animation de la vie sociale : • 61% des habitants de l’Hérault sont couverts par une Ctg
• Le développement de la politique jeunesse, • 8 nouvelles Ctg sont en cours de préparation pour une contractualisation en 2020
• Le vivre-ensemble, la cohésion sociale, la promotion des valeurs de la République, la laïcité,
• Le développement de “l’aller-vers” et d’un accueil réussi,
• La promotion de l’accès aux droits sociaux et aux services,
• Le maintien d’un réseau d’équipements d’animation de la vie sociale sur le territoire.
Le 9 mai 2019 : signature du renouvellement 10 septembre 2019 : signature du renouvellement de la Ctg
de la Ctg de Sauvian. avec la communauté de communes du Lodévois et Larzac.
Du 20 au 24 mai 2019, le centre social Caf L’Île aux familles organisait la « semaine du vivre ensemble » en collaboration avec les
associations du quartier de la Mosson. Ciné-débat, ateliers et autres animations ont été programmés pour définir ce qu’est
le « vivre-ensemble ».
• Une augmentation des événements célébrant la création de nouveaux services aux familles du territoire
1.5. UN PARTENARIAT ÉTROIT AVEC LES COLLECTIVITÉS
Le Pôle territorial impulse le développement des services aux familles en partenariat étroit avec chaque collectivité. L’élaboration de Conventions
En 2019, près de 36 événements officiels ( inaugurations, signatures, poses de première pierre) auxquels la Caf de l’Hérault
a participé en tant que partenaire et financeur ont eu lieu :
territoriales globales permet de prendre conscience des besoins des familles et de construire de nouveaux projets afin de mieux y répondre. Le
taux de couverture du territoire en Convention territoriales globales (Ctg) qui s’élève à 78% montre notre investissement considérable en
la matière et nous permet d’envisager sereinement la sortie des contrats enfance jeunesse.
• L’Hérault, un vaste territoire :
342 23
Communes Intercommunalités 13 agents de
développement
La Caf de l’Hérault a contractualisé territorial
1,165 78
travaillent sur le département
selon un découpage par secteur.
9 janvier 2019 : inauguration du pôle adolescents et jeunes de Sète. 14 février 2019 : inauguration du multi-accueil d’Agde.
Millions d’habitants Contrats enfance-jeunesse
Millions d’habitants Contrats enfance jeunesse
16 171.6. LOGEMENT ET CADRE DE VIE • Retour sur l’activité du pôle logement et sur ses partenariats
Le Pôle Logement de la Caf de l’Hérault comprend deux missions majeures : le traitement des situations d’impayé de loyer et le traitement
• Les campagnes de communication destinées aux bailleurs et aux étudiants de la non-décence des logements. La Caf est un acteur incontournable de la prévention des expulsions locatives et de la lutte contre
l’habitat dégradé.
Chaque année, d’importantes campagnes de communication sont réalisées afin de sensibiliser certains publics sur les démarches à effectuer
et les échéances relatives à l’obtention des droits de la Caf de l’Hérault. Au-delà des procédures internes, la Caf participe à de nombreuses rencontres afin de coordonner ses actions avec celles des partenaires.
• La campagne bailleurs 2019 : un succès grâce à une mobilisation collective ! • Dans le cadre de la prévention des expulsions locatives, la Caf participe aux commissions de coordination de prévention des expulsions
locatives (Ccapex). Ces commissions permettent l’étude individuelle de dossier de locataire en situation d’impayé de loyer et de déterminer,
Cette campagne 2019 a été particulière car le service « Offre bailleurs » de Mon Compte partenaires, a été livrée au
avec les partenaires (Etat, bailleurs, associations, etc.) la meilleure stratégie à développer pour éviter la mise en œuvre de l’expulsion.
moment du lancement de la campagne des déclarations des loyers 2019. Les bailleurs ont découvert ce nouveau service
en ligne au travers de cette campagne, ce qui a généré de nombreux flux. Dans ce contexte, tous les services se sont En 2019 :
fortement mobilisés afin d’accompagner au mieux les bailleurs dans leurs démarches.
Un accompagnement a eu lieu par téléphone auprès de 300 bailleurs, et a permis à plus de 50% d’entre eux d’effectuer 11 Ccapex ont été réalisées sur l’arrondissement de Béziers.
11 Ccapex
leur déclaration en ligne. Le groupe logement de Béziers a apporté une réponse à plus de 20 785 mails. Les Conseillers
de service à l’usager du pool téléphonique se sont également mobilisés et ont contacté près de 12 000 bailleurs, afin de sur l’arrondissement de Lodève.
promouvoir la rubrique Mon Compte partenaire du caf.fr. A l’issue de ces appels, près de 3 000 télédéclarations ont été
réalisées (soit 24%). Les services de la Caf ont également proposé aux bailleurs physiques en difficulté, de participer à
un atelier numérique. 7 ateliers ont été réalisés pour 41 bailleurs sur les sites de Montpellier et Béziers. 36 Ccapex sur l’arrondissement de Montpellier.
Environ 2 500 dossiers ont été étudiés.
Cette mobilisation collective a permis d’améliorer les taux de télédéclarations dans l’organisme par rapport à 2018.
• Pour ce qui concerne la lutte contre l’habitat dégradé, la Caf de L’Hérault est une des premières Caf en mettre en place des conventions
• La campagne étudiants
partenariales avec les collectivités territoriales.
Une campagne locale est déployée chaque année à partir de l’été et jusqu’en décembre. Elle prévoit un groupe spécifique d’agents des
En 2019, 6 conventions étaient en cours avec les villes de Béziers, Montpellier, Sète et les Epci comme L’agglo Béziers Méditerranée,
prestations, dédié essentiellement au traitement des dossiers de demande d’aide au logement des étudiants. Cette organisation permet, au
l’agglo Hérault Méditerranée, la communauté de communes du Lodévois et Larzac. Ces collaborations ont permis de multiplier par environ
moment de la rentrée universitaire, d’être en capacité d’absorber le volume de dossiers étudiants et de maintenir un service de qualité dans le
2,5 le nombre de constats réalisés dans le département en 4 ans. En 2019, 498 constats ont été réalisés dont 496 ont conduit à une classification
traitement des autres prestations.
du logement comme non décent. 235 mesures de conservation de l’aide au logement ont été mises en place et 224 logements ont retrouvé
leurs qualités de décence. Sur le long terme, on constate qu’en moyenne 60% des logement retrouvent leur qualité de décence.
En complément à la mise en place de ces conventions et conformément aux directives du plan départemental de lutte contre l’habitat indigne,
LES CHIFFRES DE LA CAMPAGNE des comités locaux se mettent en place par territoire. Ils permettent des études partagées des situations et la mise en œuvre de procédures
adaptées afin de lutter efficacement contre l’habitat dégradé et les marchands de sommeil. En 2019, 5 territoires avait mis en place ces comités.
ÉTUDIANTS 2019 : Les rencontres s’effectuent une fois par trimestre en moyenne. D’autres devraient voir le jour au cours de l’année 2020.
Au 31 décembre 2019, la Caf de l’Hérault compte 291 446 allocataires
1.7. SOLIDARITÉ ET INSERTION
dont 31 066 allocataires étudiants. Concernant l’offre de travail social, ce sont plus de 1 750 familles qui ont été accompagnées
Entre août et décembre 2019 :
par les travailleurs sociaux de la Caf.
• 18 077 demandes d’aide au logement ont été instruites,
dont 87% en téléprocédure,
• 240 995 pièces ont été traitées,
ZOOM SUR LES SÉANCES
• 11 739 nouveaux dossiers ont fait l’objet d’une immatriculation. D’INFORMATION COLLECTIVES
“PARENTS, APRÈS
LA SÉPARATION”
Plusieurs sessions d’information collectives ont
Par ailleurs, une campagne de communication a été déployée à compter du mois de mai afin d’accompagner les étudiants sur les téléprocédures été dispensées à Montpellier, Béziers et la ville
et les échéances à respecter. Elle comprenait des affiches, dépliants, des publications sur le web et dans la presse ainsi que l’organisation de Grabels, proche de Montpellier. Ces séances
et l’animation d’un tchat en ligne le 9 juillet à destination des parents de futurs étudiants et étudiants de l’ex-région Languedoc-Roussillon. destinées aux parents séparés sont organisées
En plus de partenariats avec le Crous et les bailleurs étudiants, la Caf de l’Hérault a renouvelé celui avec l’Espace logement étudiant : un salon par les travailleurs sociaux de la Caf de l’Hérault
dédié à la recherche d’un logement étudiant sur Montpellier et alentours. L’événement s’est tenu du 4 juillet au 13 septembre 2019 à l’Hôtel en partenariat avec les acteurs locaux tels que
de ville de Montpellier. des juristes, médiateurs familiaux et travailleurs
sociaux. L’idée est d’apporter des informations
La campagne étudiante en chiffres :
administratives, juridiques mais aussi d’aider les
parents dans la préservation du bien-être de
Près de 5 100 visiteurs sont venus à l’espace logement
l’enfant.
étudiant où se trouvait le stand de la Caf de l’Hérault.
7 395 connexions à la page du tchat en ligne.
L’équipe du Tchat spécial « aide au logement étudiant »
18 19DES SERVICES
LE DÉVELOPPEMENT 2.2 UNE CAF CONNECTÉE ET PROACTIVE
2
AUX USAGERS
Au cours de l’année 2019, l’évolution de nos offres digitales a continué et leur utilisation a progressé. Au niveau de l’ensemble du réseau des Caf,
près d’1 milliard de visites ont eu lieu : + 36% en deux ans . Les visites sur l’appli mobile ont progressé de 35% en un an. Depuis décembre 2019, il
y a plus de visites sur Caf.fr par smartphone que par ordinateur. Avec un taux de recours aux téléprocédures de 89% (allocataires et partenaires),
la Caf de l’Hérault met tout en œuvre pour accélérer et accompagner ces nouvelles pratiques numériques.
2.1 LES ENTRETIENS GIRATOIRES
La volonté commune de la Caf de l’Hérault et du Département de l’Hérault est d’agir ensemble pour favoriser des sorties plus rapides du Rsa, par
un accompagnement réactif vers la reprise d’activité. Avec les entretiens giratoires, les personnes bénéficient immédiatement d’un rendez-
70,4% : taux d’utilisation des téléservices par les allocataires héraultais
vous, auprès d’un agent de la Caf formé spécifiquement.
Les finalités du dispositif sont : 2 Début de l’accompagnement
FOCUS SUR LE CHATBOT
• Une simplification de la mise en parcours Rsa l
Ouverture de droit io nne En avril, un Chatbot à destination des usagers a été positionné dans
• Une meilleure lisibilité (diminution du nombre d’interlocuteurs 1 fess
et orientation vers l’opérateur le plus adapté) et entretien giratoire à la Caf Pro l’espace «Mon Compte du caf.fr» (ex: «Contacter ma Caf», «Suivre mes
• Une accélération du parcours favorisant démarches», «Simuler ou demander une prestation») et sur les pages
une insertion professionnelle rapide de «Saisie» (ex: la téléprocédure Prime d’activité). Ce nouvel outil est
• Une amélioration de l’approche partenariale Social complémentaire de l’e-mail, et offre une réponse 24h/24 et 7j/7. L’allocataire
pose une question directement dans la fenêtre Chatbot. En fonction
So des mots ou groupes de mots reconnus, une réponse est proposée.
cio Cet outil semble avoir eu un effet positif et répondre aux attentes des
-p
ro allocataires sur leurs questions générales, car à partir de mai 2019, la
Asso. volumétrie des entrées mail a diminué : pour la Caf de l’Hérault Alors que 19
Le dispositif permet de réduire les temps d’insertion professionnelle en guidant le bénéficiaire vers le bon partenaire
interlocuteur dès le premier rendez-vous des droits. 624 mails avaient été adressés en avril, il n’y en avait que 16 128 en mai et 10
016 en juin (sources : Copilar).
Initialement expérimental, le dispositif a progressivement été étendu à l’échelle départementale
L’’extension du dispositif des entretiens giratoires :
• Janvier 2018 : Béziers,
• Février 2019 : Agde, Pézenas, Haut Languedoc et Ouest Héraultais, Décembre • Expérimentation d’un nouveau serveur vocal intelligent
• Décembre 2019 : Cœur d’Hérault Pic Saint Loup et Etang de Thau. 2019
En 2019, la plateforme de service de l’ex-Région Languedoc-Roussillon a mis en place
1 821
le langage naturel. Il s’agit de l’expérimentation d’un serveur vocal intelligent, doté de
reconnaissance vocale, qui oriente les appels allocataires en fonction de leur difficulté sur
Au cours de l’année 2019, Février un conseiller aux compétences adaptées. Ce système permet aux conseillers de service
entretiens giratoires ont été réalisés. 2019 à l’usager d’œuvrer sur un périmètre bien déterminé puis d’évoluer progressivement vers
d’autres compétences. Les retours qualitatifs et quantitatifs d’une enquête de satisfaction
Janvier
vont contribuer à déployer le langage naturel sur le territoire national.
2018
• Développement de la présence de la Caf de l’Hérault sur les réseaux sociaux et sur le Web
Depuis 2015, la Caf de l’Hérault est présente sur les réseaux sociaux. La création du compte LinkedIn vient marquer cette fin d’année.
Au 31 décembre 2019, la Caf de l’Hérault comptait :
FOCUS SUR L’ÉVALUATION DES ENTRETIENS GIRATOIRES
Une évaluation a été réalisée par la Cnaf sur la base d’une cohorte de 1 370 individus :
919 fans 1154 followers 986 followers 91
Les résultats de l’évaluation sont les suivants :
• Réduction des délais de mise en parcours (divisés par 3 soit 40 jours de moins abonnés sur
en moyenne) sur la page sur le compte sur le compte le compte LinkedIn Caf
Facebook twitter twitter @caf34_etu de l’Hérault
• Aucune détérioration des orientations
@caf34_familles @caf34_actus (ouverture du compte
• Augmentation des taux de sortie (+ 10% de probabilité en plus) le 3 décembre 2019)
• Plusieurs signes suggèrent une amélioration de la situation de certains allocataires
Par ailleurs, les entretiens giratoires ont été cités dans deux rapports parlementaires.
- Le rapport relatif à « L’accompagnement des bénéficiaires du Rsa » (2018), rendu au Premier Ministre par Claire Pitollat
et Mathieu Klein, souligne l’efficacité des entretiens giratoires.
- Le rapport de Christine Cloarec-Le Nabour et Julien Damon, « La juste prestation, pour des prestations
1029
et un accompagnement ajustés » (2018) met en avant les entretiens giratoires pour l’accompagnement « ajusté, réactif et
approprié » qui est proposé aux bénéficiaires du Rsa pour « permettre une orientation rapide entre les institutions ».
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