Le Retail Hybride ATTENTES DES CONSOMMATEURS - UNE ÉTUDE - Comarch
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UNE ÉTUDE
Le Retail Hybride
ATTENTES DES CONSOMMATEURS
POUR
A propos de Comarch
Editeur, intégrateur et hébergeur, Notre vision du Retail de demain REWE ou encore Metro Systems.
Comarch est une société en réponse aux attentes des Adossée au Groupe Comarch, l’entité
internationale qui accompagne des consommateurs est le fruit de plus de France accompagne les entreprises
acteurs majeurs du Retail dans leur 20 ans d’expérience. Comarch a ainsi dans leur transformation et participe
transformation et leur développement soutenu la transformation digitale à la création d’opportunités par le
en fournissant des solutions IT d’enseignes mondialement connues développement de technologies
innovantes (PoS, fidélité & marketing, telles que Lacoste, Yves Rocher, Natura, innovantes et porteuses de sens.
solutions mobiles, e-commerce et KiK, ou encore de groupes intégrant de
m-commerce, paiement mobile, ...). nombreuses filiales tels que Auchan,
Fondée
en 1993 + DE 5500
COLLABORATEURS
Amérique
du Nord
Amérique
Europe
Moyen
-Orient
Afrique
Asie
1991
Latine Australie
Début de
Comarch PRÉSENCE MONDIALE
RECONNUE PAR DES MILLIERS VALEUR
DE PROJETS
Gartner, Forrester AJOUTÉE
MENÉS
82%
Research, IDC
entre autres... AVEC SUCCÉS
6 60
54
CÔTÉE EN BOURSE Continents Pays
DEPUIS CHIFFRE D’AFFAIRES SIÈGE SOCIAL
1999 260 M
EUR (2016)
CRACOVIE,
POLOGNE FILIALES
LA MÉTHODOLOGIE
La méthodologie
Etude réalisée par l’Ifop pour Comarch
L’enquête a été La représentativité Les interviews
menée auprès de l’échantillon a ont eu lieu par
d’un échantillon de été assurée par la questionnaire auto-
1002 personnes, méthode des administré en ligne
représentatif de quotas (sexe, âge, (CAWI - Computer
la population profession du chef Assisted Web
française âgée de de famille) après Interviewing) du
18 ans et plus stratification par 31 janvier au
région et catégorie 5 février 2018
d’agglomération
COMPORTEMENTS ET ATTENTES
4
DES CONSOMMATEURS
LA PRÉFÉRENCE ENTRE ACHAT EN LIGNE OU EN MAGASIN POUR
DIFFÉRENTS PRODUITS
QUESTION : Nous allons parler de différents types de produits. Pour chacun, diriez-vous
que vous pourriez les acheter uniquement en magasin, uniquement sur un site Internet
ou autant en magasin que sur Internet ?
1% LE MAGASIN PHYSIQUE RESTE LE CANAL DE VENTE PRIVILÉGIÉ DES
Des médicaments 85% 14% FRANÇAIS POUR L’ACHAT DE PRODUITS DE PREMIÈRE NÉCESSITÉ OU
CONCERNANT LEUR SANTÉ. AINSI, 85% DES PERSONNES INTERROGÉES
1%
Des produits ACHÈTENT DES MÉDICAMENTS UNIQUEMENT EN MAGASIN, CONTRE 78%
alimentaires 78% 21%
POUR DES PRODUITS ALIMENTAIRES. CEPENDANT, POUR DES PRODUITS
7% D’AGRÉMENT, TELS QUE LES PRODUITS BEAUTÉ, MODE ET DÉCORATION,
Des pièces automobiles 45% 48% LES FRANÇAIS FONT TOUT AUTANT LEURS ACHATS EN MAGASINS QUE SUR
INTERNET.
Des produits de décoration
3%
et d’ameublement 37% 60%
4%
Une paire de chaussures /
vêtements 34% 62%
Des produits de beauté
5%
(rouge à lèvres, fard à paupières,…)
(Base: question posée uniquement aux
31% 63%
femmes, soit 52%de l’échantillon)
Uniquement en magasin Uniquement sur un site Internet Autant en magasin que sur un site internet
6LA PRÉSENCE D’ESPACES OU DE SERVICES SPÉCIFIQUES INFLUENÇANT
LA DÉCISION DE SE RENDRE EN MAGASIN
LES ATTENTES CLASSIQUES LES ATTENTES NOVATRICES
La présence d’un espace de 28%
restauration et / ou un café
33%
La possibilité
d’essayer les produits 55% L’organisation de cours de 17%
en conditions réelles cuisine, de loisirs créatifs, etc.
22%
dans le magasin
53% La présence d’un espace de
détente (canapés, magazines, etc.)
15%
25%
Un espace de coiffure
7%
(adulte ou enfant)
9%
L’organisation de cours de sports
5%
41% ou la présence d’un espace fitness
17%
Des démonstrations
des produits vendus La présence d’un espace 4%
de co-working
10%
29% 16%
Aucun de ces moyens
9%
Total des citations* Total 18-24 ans
Total des citations* Total 18-24 ans
(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses
8L’INTÉRÊT POUR L’APPLICATION PERMETTANT L’ACHAT
EN MAGASIN ET LA LIVRAISON ULTÉRIEURE DU PRODUIT
SELON LA TYPOLOGIE DE CELUI-CI
SUSCITER L’INTÉRÊT ET DONNER ENVIE DE VENIR NE PASSE PLUS
UNIQUEMENT PAR LE PRODUIT OU LA FORCE DE LA MARQUE. INTERROGÉS QUESTION : Certains magasins proposent aux clients de venir sur place choisir des produits
sur une application smartphone et de repartir les mains vides ; les produits achetés leur
SUR LE SUJET, LES FRANÇAIS SE POSITIONNENT ASSEZ CLASSIQUEMENT, étant livrés gratuitement à domicile ultérieurement. Pour chacun des types de produits
METTANT EN AVANT LA POSSIBILITÉ DE TESTER LES PRODUITS EN suivants, diriez-vous que ces modalités d’achat vous intéresseraient ?
CONDITIONS RÉELLES OU ENCORE LE FAIT DE POUVOIR ASSISTER À TOTAL
« OUI »
DES DÉMONSTRATIONS. DES SERVICES PLUS NOVATEURS, TELS QUE LA
Des produits High Tech et électroménager 71% 13% 29% 29% 29%
PRÉSENCE D’UN ESPACE DE RESTAURATION, L’ORGANISATION DE COURS
DE CUISINE OU DE LOISIRS OU LA PRÉSENCE D’UN ESPACE DÉTENTE
PASSENT AINSI AU SECOND PLAN. LES 18-24 ANS SE MONTRENT PLUS Des produits culturels (livres, DVD) 58% 12% 24% 22% 42%
INTÉRESSÉS PAR CE RETAIL HYBRIDE QUE LEURS AINÉS : COURS DE CUISINE
(22% CONTRE 17%), ESPACE DÉTENTE (25% CONTRE 15%), COURS DE SPORT
Des chaussures ou vêtements 54% 12% 22% 20% 46%
(17% CONTRE 5%). SI L’ÉVOLUTION DU RETAIL VERS UN MODÈLE HYBRIDE
CENTRÉ SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT EST INDÉNIABLE, IL S’AVÈRE QUE DANS 5%
Des produits alimentaires
LES FAITS CETTE TRANSFORMATION N’EN EST ENCORE QU’À SES PRÉMICES (produits frais, fruits, légumes, …)
49% 34% 10% 51%
ET TOUCHE ESSENTIELLEMENT LES JEUNES GÉNÉRATIONS.
Des produits de beauté 48% 11% 20% 17% 52%
Oui, uniquement si les produits sont livrés dans la journée Oui, uniquement si les produits sont livrés en 48 heures
Oui, même si les produits sont livrés dans un délai supérieur à 48 heures Non, cela ne m’intéresserait pas quel que soit le délai de livraison
11L’INTÉRÊT POUR L’APPLICATION PERMETTANT L’ACHAT EN MAGASIN
ET LA LIVRAISON ULTÉRIEURE DU PRODUIT SELON LE PRODUIT
LA VAGUE DIGITALE QUI SECOUE ACTUELLEMENT LE SECTEUR RETAIL
QUESTION : Certains magasins proposent aux clients de venir sur place choisir des produits
N’A QU’UN SEUL OBJECTIF : GAGNER LA FIDÉLITÉ DES CONSOMMATEURS
sur une application smartphone et de repartir les mains vides, les produits achetés leur
étant livrés gratuitement à domicile ultérieurement. Pour chacun des types de produits EN LIMITANT À SON STRICT MINIMUM LES PROCESSUS D’ACHAT TOUT
suivants, diriez-vous que ces modalités d’achat vous intéresseraient ? EN MAXIMISANT L’EXPÉRIENCE, QUEL QUE SOIT LE POINT DE CONTACT.
LA LIVRAISON EST AUJOURD’HUI AU CŒUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
ET DE LA BATAILLE QUE SE LIVRENT LES ACTEURS DU SECTEUR. LES
FRANÇAIS SONT AINSI INTÉRESSÉS À L’IDÉE DE FAIRE LEURS ACHATS
RÉCAPITULATIF
EN MAGASIN POUR ENSUITE VOIR LES PRODUITS LIVRÉS DIRECTEMENT
CHEZ EUX. C’EST D’AUTANT PLUS VRAI DANS LES SECTEURS HIGH-TECH
N’EST INTÉRESSÉ PAR
AUCUNE DES LIVRAISONS ET ELECTROMÉNAGER (71%) AINSI QUE POUR LES PRODUITS CULTURELS
PRODUITS 23%
(58%).
LE SECTEUR DES PRODUITS ALIMENTAIRES SE DISTINGUE DES AUTRES
SECTEURS. PLUS DU TIERS DES FRANÇAIS DÉCLARE AINSI ÊTRE INTÉRESSÉ
INTÉRESSÉ PAR AU
PAR UNE LIVRAISON DIFFÉRÉE SI CELLE-CI EST FAITE DANS LA JOURNÉE
MOINS UNE LIVRAISON
PRODUIT 77% (34%). SACHANT QUE 78% DES FRANÇAIS DÉCLARENT ACHETER LES
18-24 ans (88%)
PRODUITS ALIMENTAIRES UNIQUEMENT EN MAGASIN, CE COMPORTEMENT
Cadres et professions intellectuelles
supérieures (88%)
LAISSE ENTREVOIR UN RÉEL POTENTIEL DE TRANSFORMATION, VIA DES
Agglomération parisienne (83%)
APPLICATIONS DÉDIÉES.
12LE JUGEMENT SUR LES POTENTIALITÉS DU PAIEMENT MOBILE
QUESTION : Voici différentes affirmations concernant le paiement mobile. Pour chacune,
diriez-vous que vous êtes d’accord ou pas d’accord avec cette affirmation, d’après ce que
vous en savez ou l’idée que vous vous en faites ? Le paiement mobile…
TOTAL TOTAL LE POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT DU PAIEMENT MOBILE EST IMPORTANT.
« D’ACCORD » « PAS D’ACCORD»
EN EFFET, MÊME SI 85% DES FRANÇAIS N’ONT PAS FAIT L’EXPÉRIENCE
Présente des risques de sécurité plus
importants qu’un paiement par carte bancaire
78% 38% 40% 14 % 8% 22% DE CE TYPE DE PAIEMENT, PRÈS DU TIERS SE DIT INTÉRESSÉ (30%), PLUS
PARTICULIÈREMENT LES HOMMES (35%), LES 50-64 ANS (36%) ET LES
Est facile d’utilisation 77% 24% 53 % 16 % 7% 23 %
CATÉGORIES AISÉES (44%).
Permet un gain de temps au moment
L’ACCULTURATION DES CONSOMMATEURS SUR LES SOLUTIONS DE
71% 21 % 50% 18 % 11 % 29%
du paiement
PAIEMENT MOBILE EST PLUS QUE JAMAIS D’ACTUALITÉ. UN TRAVAIL QUI
Sera incontournable d’ici quelques années
en France
66% 18 % 48% 23 % 11 % 34% DOIT ÊTRE ENTREPRIS À LA FOIS PAR LES ENSEIGNES ET LES ACTEURS DE
L’ÉCOSYSTÈME LIÉ AU PAIEMENT MOBILE.
Est gratuit 66% 23 % 43% 23 % 11 % 34%
Répond bien aux attentes actuelles 60% 14 % 46% 29% 11 % 40%
des consommateurs
Tout à fait d’accord Plutôt d‘accord Plutôt pas d‘accord Pas du tout d’accord
14L’EXPÉRIENCE DU PAIEMENT SUR TÉLÉPHONE MOBILE L’INTÉRÊT POUR LE PAIEMENT SUR TÉLÉPHONE MOBILE
QUESTION : Des applications, accessibles sur smartphone, permettent de payer en magasin QUESTION : Et seriez-vous prêt à utiliser de nouveau le paiement sur téléphone mobile ?
avec son téléphone portable. Avez-vous déjà utilisé ce type de paiement sur téléphone
mobile ? TOTAL OUI 87%
18-24 ans (29%)
TOTAL OUI 15% Cadres et professions intellectuelles
supérieures (24%)
Foyer de plus de 5 personnes (28%) OUI, DE MANIÈRE
RÉGULIÈRE 27%
OUI, JE L’UTILISE DÉJÀ
RÉGULIÈREMENT 3% OUI, JE L’AI DÉJÀ UTILISÉ
QUELQUES FOIS 9%
OUI, JE L’AI DÉJÀ UTILISÉ
UNE SEULE FOIS 3%
NON 13 %
OUI, DE TEMPS
EN TEMPS 60%
NON, MAIS
CELA POURRAIT
M’INTÉRESSER 30%
NON, ET CELA NE Hommes (35%)
M’INTÉRESSERAIT PAS 55% Cadres et professions intellectuelles
supérieures (88%)
Agglomération parisienne (83%)
TOTAL NON 85% Base : question posée uniquement à ceux qui ont déjà utilisé quelques fois ou une seule fois le paiement mobile, soit 12% de l’échantillon
16IL SEMBLE QU’ESSAYER LE PAIEMENT MOBILE, CE SOIT L’ADOPTER.
EN EFFET, 87% DES PERSONNES AYANT DÉJÀ UTILISÉ UNE OU
QUELQUES FOIS LE PAIEMENT MOBILE SE DÉCLARENT PRÊTES À
RETENTER L’EXPÉRIENCE.
18L’INTÉRÊT POUR LE MODE DE PAIEMENT AUTOMATIQUE SANS
PASSAGE EN CAISSE VIA UNE APPLICATION
QUESTION : Certaines marques expérimentent des magasins dans lesquels les clients
n’auraient plus besoin de passer en caisse, les produits mis dans leur panier étant automa-
tiquement détectés via une application smartphone et le montant total des produits étant
directement débité de leur compte bancaire. Vous personnellement, diriez-vous que ce
type de magasin constitue une évolution qui vous plaît ou ne vous plaît pas ? LES FRANÇAIS SE MONTRENT PERPLEXES À L’ÉGARD DU PAIEMENT
AUTOMATIQUE SANS PASSAGE EN CAISSE. SUPPRIMER LES IRRITANTS
TOTAL PLAIT 34%
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST UN DES CHALLENGES DES RETAILERS.
LA CAISSE FAIT CLAIREMENT PARTIE DES POINTS AUJOURD’HUI
ME PLAÎT BEAUCOUP 7% ME PLAÎT ASSEZ 27% IDENTIFIÉS. ET POURTANT LORSQU’ON DEMANDE AUX FRANÇAIS S’ILS
18-24 ans (15%)
Cadres et professions intellectuelles
SONT INTÉRESSÉS À L’IDÉE DE POUVOIR SE PASSER DES CAISSES EN
supérieures (15%)
Ont déjà utilisé le paiement via le
UTILISANT UNE APPLICATION MOBILE CENTRALISANT LE PAIEMENT,
téléphone mobile (19%)
CEUX-CI RESTENT SCEPTIQUES. AINSI, SEULS 34% INDIQUENT QUE
CETTE ÉVOLUTION LEUR PLAÎT.
NE ME PLAÎT PAS
VRAIMENT 34%
NE ME PLAÎT PAS DU TOUT
32%
TOTAL DÉPLAÎT 66%
20Conclusion
Le secteur du retail est en perpétuelle transformation et amène régulièrement à se
poser la question « Quel est l’avenir du retail ? ». Avec la multiplication des appareils
mobiles, le commerce électronique et le marketing qui y sont associés deviendront
de plus en plus étroitement liés aux futurs modes de vie et de consommation des
Français. On constate que le magasin physique garde une place centrale dans la
manière de consommer des Français. La vente en ligne apparait plutôt comme un
canal d’achat complémentaire. L’omnicanalité est aujourd’hui un élément critique de
développement et de compétitivité des enseignes.
Pour répondre aux nouvelles attentes des Français en termes de shopping, les
magasins seront amenés à se réinventer en lieu de vie et de divertissement et non
plus comme un simple point de vente. En effet, les 18-24 ans sont davantage intéressés
par des solutions d’accompagnement innovantes en magasin : cours de cuisine (22%),
espace détente (25%), cours de sport (17%), espace de co-working (10%). Cependant,
pour une majorité de Français, l’attrait d’un magasin passe avant tout par des éléments
d’expérience assez classiques. C’est ainsi que la possibilité d’essayer les produits en
conditions réelles (55%) et les démonstrations produits (41%) sont les éléments les plus
plébiscités par la moyenne des Français.
L’une des principales avancées pourrait néanmoins se trouver dans notre poche. Bien
que 85% des Français n’aient jamais utilisé le paiement mobile en magasin, 66%
pensent qu’il sera incontournable dans un avenir proche ; leur réticence actuelle
provenant principalement d’une crainte en termes de sécurité. Il conviendra donc aux
principaux acteurs d’apporter aux Français la réassurance nécessaire pour s’approprier
cet outil dans les meilleures conditions.
22COMARCH RETAIL SUITE
Comarch croit en une approche résolument Customer Centric, considérant la capacité à répondre aux besoins et attentes Comarch soutient les processus Head Office / Back Office et aide les collaborateurs de l’entreprise, depuis le siège en pas-
des consommateurs comme la priorité des enseignes. Pour offrir une expérience client riche de sens, Comarch propose sant par les magasins et entrepôts, à gérer plus efficacement les processus clés facteurs de réussite et de développement.
des solutions qui viennent en support aux acteurs du Retail en permettant la mise en place d’un parcours réellement
omnicanal, entrainant l’amélioration de l’expérience client et du niveau de fidélité aux enseignes.
Offer
Mobile Payment Management
Store Back Office Distribution
Management Management
eCommerce Loyalty
B2C Management
CU T
S Order EN
Electronic Data
E
EM
ST
Management
AL
mPOS
OM Campaign Interchange
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System
E MANAG
NNE L S
Management
P P L Y C HAI N
ER EXPER
CHA
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POS
Customer
NI
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Master Data Brand Purchase
P
M
N
ER
Management Management
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eCommerce BI & Social
B2B Mining
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Business
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CLIENTS, PROJETS ET FILIALES
Généraliste Mode Energies Beauté Autre
54
FILIALES
91
BUREAUX
DANS
62
VILLES
DANS
31
PAYS
SUR
6
CONTINENTS
Filiales avec clients
Clients et projets
et projetsCOMARCH FRANCE
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17 rue Paul Langevin 100A, Allée Saint-Exupéry
ZI du Hellu Comarch_IT
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Tél : +33 (0)3 62 53 49 00 Tél : +33 (0)4 57 58 23 00 Comarch SAS
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