Les agences de voyages physiques face aux changements dans la distribution des produits touristiques
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Note de tendance Janvier 2010
Tourisme
Les agences de voyages physiques face aux
changements dans la distribution des produits
touristiques
Le marché de la distribution des produits touristiques est directement
impacté par les effets de la crise économique internationale. Un marché qui
se caractérise aujourd'hui par la montée en puissance des ventes en ligne et
par le déploiement du tourisme mobile. Les mouvements de concentration
chez les voyagistes et agences de voyages pour atteindre la taille critique se
poursuivent. Progressivement, les modèles économiques évoluent sur le
marché des voyages où les "infomédiaires" tels que les comparateurs de prix
gagnent en audience. Dans ce contexte, comment se positionnent les
agences de voyages physiques ? Quelles stratégies de développement
choisissent-elles pour rester compétitives ? Comment concevoir l'agence de
voyages de demain et avec quels atouts?
Un contexte économique difficile et incertain
sur le marché des voyages
2009, une Au cours de l'exercice 2009, le chiffre d'affaires des agences de voyages a
chute record enregistré une chute spectaculaire d'environ 10 %.
du chiffre Afin de s'adapter à un environnement économique et social particulièrement
d'affaires agité, les opérateurs ont développé différentes stratégies (opérations
commerciales offensives, diversification d'activité, fusion et rapprochements
de réseaux…).
L'actualité du secteur est ainsi marquée par la fusion d'Afat et de Selectour,
effective en janvier 2010 et qui donne naissance à une nouvelle entité
composée de 1 200 points de ventes, représentant un volume d'affaires
annuel de 2,9 milliards d'euros.
En 2009, on peut aussi souligner que l'activité des tour-opérateurs a marqué
un net recul avec un volume d'affaires en baisse de 7 % à 5 249 M . Au
cours de la période du 1er novembre 2008 au 31 octobre 2009, ils ont fait
voyager 7 135 905 clients (forfaits et vols secs), soit une baisse de l'activité
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 1 /8
de 2,8 % par rapport à 2008. Les vols secs ont poursuivi leur progression (2
491 184 passagers soit +6,6 %) mais le trafic des voyages à forfait a été très
touché par la crise avec 4 644 721 clients soit une baisse de 7,2 % par
rapport à 2008.
Une faible Selon le cabinet Xerfi, après avoir connu une forte dégradation de son
relance est- activité en 2009, le secteur des agences de voyages et des voyagistes (tour-
elle opérateurs) devrait connaître une faible relance en 2010. Le chiffre d'affaires
envisageable des entreprises du secteur devrait être à nouveau positif mais il sera bien
en 2010 ? loin de parvenir au niveau atteint en 2008.
Même si les Français auront toujours l'envie de partir en vacances, ils
devront tenir compte de leurs contraintes budgétaires. A l'heure actuelle, leur
choix se porte davantage sur la destination France. Baisse de pouvoir
d'achat, augmentation du chômage, incertitude sur l'emploi..., limitent les
dépenses des ménages pour les vacances. Parallèlement, l'entrée en
vigueur de la nouvelle réglementation*** concernant le métier d'agent de
voyages va entraîner davantage de concurrence sur un marché où les
opérateurs vont se diversifier. Un élément nouveau dont les acteurs actuels
de la filière vont devoir tenir compte…
Le secteur du voyage se transforme, les modèles
économiques évoluent…
Selon le cabinet PricewaterhouseCoopers (PWC), les ventes de voyages
La vente de en ligne en Europe** devraient augmenter de 0,6 % en 2009 par rapport à
voyages en 2008. Le volume de transactions est estimé à 70 milliards d'euros. En
ligne parallèle, celui réalisé par les canaux de distribution traditionnels devrait
toujours en chuter de 14 % à 151 milliards d'euros. Le taux de pénétration du voyage en
hausse ligne augmente donc encore.
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 2 /8
Le marché du voyage en ligne va représenter en 2009 32 % du marché
européen du voyage.
Qu'en est-il en France ?
Le marché du voyage dans son ensemble est en baisse de 9 % environ, à
39,3 milliards d'euros. Mais le segment du voyage en ligne est en hausse
pour représenter 33 % du marché, estimé à près de 13 milliards d'euros.
Un taux de pénétration similaire est enregistré en Allemagne. Par contre, il
est bien en dessous de celui enregistré au Royaume-Uni ou en Scandinavie
où il avoisine les 50 %.
En Europe, la billetterie aérienne demeure le produit le plus vendu sur le
marché du voyage en ligne et notamment au Royaume-Uni, ce qui s'explique
en partie par le succès des compagnies à bas coûts.
**Sources : Cabinet PricewaterhouseCoopers (PwC) avec sources
PhocusWright
Les modèles L'un des faits marquants sur le secteur du "e-tourisme" est la montée en
économiques puissance de nouveaux types de sites Internet tels que les "infomédiaires"
évoluent (comparateurs de prix, sites spécialisés dans le partage d'informations sur le
voyage…). Ils sont de plus en plus consultés et soulèvent des interrogations
sur le modèle économique des agences de voyages en ligne.
En parallèle, les voyagistes ont développé des solutions de ventes directes
sur Internet faisant évoluer là aussi les modèles économiques. Dans ce
contexte, les agences de voyages physiques doivent impérativement
s'adapter pour se positionner sur un marché où les cartes sont redistribuées.
Les façons de Le cabinet Raffour Interactif a présenté en septembre 2009 son étude
consommer des intitulée "Les Nouveaux comportements de la clientèle Loisir en
Français sur Agences de voyages".*
Internet Il en ressort que le e-tourisme a véritablement modifié la façon de
changent consommer des touristes français. Selon les agents de voyages, ces
changements de comportements se vérifient au niveau des transports, de
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 3 /8l'hébergement, de la location de voiture et des séjours.
Les Français ont recours à Internet pour différentes raisons :
- la recherche du meilleur rapport qualité/prix
- la praticité d'Internet pour réserver à toute heure
- la possibilité de comparer les offres
En 2009, 91% des Français partis en vacances ont consulté Internet avant
d'aller en agence et 27 % d'entre eux ont utilisé des brochures et guides
papier (contre 37 % en 2007).
Les agents de voyages, à 87 %, seraient d'accord pour travailler en
partenariat avec les agences en ligne pour une meilleure complémentarité de
l'offre. Pour 38 % des agents, des partenariats pourraient aussi contribuer à
homogénéiser les offres et pour 30 % à les élargir.
La crise économique a bien sûr joué sur l'évolution des comportements
depuis le début de l'année (réservation de dernière minute, recherche du
meilleur prix pour un produit de qualité...)
* 450 agents de voyages ont participé à l'enquête qui s'est déroulée de fin
juillet au 07 septembre 2009.
… Et les stratégies différent pour rester
concurrentiel
Le groupe Le groupe breton possède déjà un réseau composé de 70 agences de
Salaün joue la voyages implantées dans le Grand Ouest. Il poursuit sa stratégie de
croissance développement en consacrant chaque année 10 millions d'euros à la
externe création d'agences et à la croissance externe du groupe.
Il a repris récemment la société alsacienne Poly, réseau de 8 agences et
réalisant un chiffre d'affaires de 20 millions d'euros.
Le groupe négocie aussi le rachat de 15 points de vente dans la région et
espère détenir d'ici trois ans 30 agences réparties entre l'Alsace, la Lorraine
et la Franche-Comté. Elles réaliseraient un chiffre d'affaires prévisionnel de
55 millions d'euros.
Le groupe Salaün possède aussi des agences en Belgique et a réalisé en
2008 un chiffre d'affaires global de 157 millions d'euros et un résultat net de
2,5 millions d'euros.
Il va poursuivre son maillage dans le Grand Ouest en ouvrant notamment
des agences au Mans et à Rambouillet.
La particularité du groupe est de proposer ses propres produits. Il édite à
500 000 exemplaires le catalogue des formules de voyages qu'il propose.
Les catalogues sont diffusés sur des zones de chalandise bien définies. Le
transport en autocar est assuré par 9 sociétés du groupe, situées sur Paris,
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 4 /8dans l'Ouest et dans l'Est de la France. Elles font le lien entre le domicile des
clients et leur aéroport de départ et d'arrivée.
Cette stratégie qui permet de maîtriser totalement la prestation et sa mise en
oeuvre permet d'être plus proche du client et diminue les facteurs de risques.
En période de crise, il s'agit là d'un atout indéniable.
(http: //www.salaun-holidays.com
Gérard Pons L’agence de voyages girondine Gérard Pons Voyages a acquis un savoir-
Voyages, la faire sur un marché de niche, la croisière pour dialysés. Le concept, qui
croisière pour répond aux souhaits touristiques des insuffisants rénaux est un
dialysés positionnement stratégique pour l’entreprise. Près de 200 personnes
dialysées partent en croisière dans l’année avec cette agence, ce qui
représente 12 % de son chiffre d’affaire. La clientèle est à 60 % francophone
mais la clientèle étrangère s’élargit (Anglais, Allemands, Néerlandais, Italiens,
Autrichiens). Une organisation complexe et sans faille est nécessaire pour
répondre aux conditions de sécurité et de confort maximum des clients
pendant leur traversée. L’agence travaille en étroite collaboration avec
Fresenius Medical Care (représenté par sa branche tourisme Holiday
Dialysis International) et Costa Croisières, leaders dans leur domaine
respectif.
Les séances de dialyse se déroulent lorsque le bateau vogue sur l’océan
pour permettre aux vacanciers de profiter des escales et des excursions.
Cette initiative a permis de diversifier la clientèle et apporte une solution aux
problèmes d’accessibilité de clientèles handicapées.
Pour découvrir l’offre de croisières : http://www.dialyses-et-croisieres.tm.fr/
Vendre le La société Twim Travel est un réseau d'agents de voyages à domicile. Les
voyage à consultants de l'entreprise se déplacent chez leurs clients pour vendre des
domicile : le produits touristiques (individuels ou groupes, séjours, circuits, forfaits ou
concept de produits spécifiques réalisés avec les réceptifs, billetterie...). Ils travaillent
Twim Travel chez eux et échangent avec les autres membres du réseau entre autre via la
visioconférence. L'entreprise a d'ailleurs opté pour la solution de
visioconférence Consort NT pour la formation et l'animation du réseau.
Twim Travel a ici une autre approche du métier d'agent de voyages. Plus
d'agence physique dans ce concept, qui favorise le contact personnalisé et la
proximité avec le client. Le client évite le déplacement et reçoit une prestation
sur mesure. L'idée s'inspire du concept anglo-saxon des "Home based
travel Counsellors".
Pour en savoir plus : http://www.twimtravel.fr
L'agence de voyages de demain : des atouts
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 5 /8Un rôle de Dans les nouveaux concepts d'agence expérimentés au cours des derniers
conseil mois, l'accent est mis davantage sur la relation de proximité entre le client
accentué et l'agent. Une relation d'échanges et de dialogue plus forte favorisée par
un décor dépaysant et une ambiance conviviale. On tend ici à personnaliser
au maximum la réponse apportée au client. Un véritable atout pour les
agences du futur…
Un exemple : la création d'un espace VIP. Calme et discrétion sont les
maîtres-mots de cet espace cosy qui peut être aménagé dans les agences
qui ont suffisamment de surface. En retrait des comptoirs ou espaces de
vente, il permet d'organiser un rendez-vous avec un client et d'établir une
vraie relation de conseil. L'agent de voyages y compose des voyages à la
carte, des produits sur mesure. Aménagé avec du mobilier confortable, on
y offre une boisson au client (thé, café, eau, …) pour créer une ambiance
chaleureuse. Les petites agences peuvent prévoir d'allouer un bureau
accueillant pour ce type de prestation.
Les nouvelles De plus en plus habitué à "manipuler" les TIC, le client veut aussi être acteur
technologies et acheteur à la fois. Les évolutions technologiques le lui permettent
pour nourrir la aujourd'hui. Déjà, l'internaute s'approprie la Toile et aime partager ses
relation-client expériences de voyage. De même en agence, le client a besoin d'évoluer en
partie par lui-même, de découvrir virtuellement l'hôtel où il ira ou de regarder
des films en 3D.
Le multimédia a de plus en plus d'importance dans l'agence physique. Films
en 3D, visites d'hôtels virtuels, borne interactive : de nombreuses
solutions technologiques donnent aujourd'hui au client la possibilité de
construire son produit avec l'agent de voyage. Pour rivaliser avec les
professionnels du "e-tourisme", les agences traditionnelles doivent créer
aussi leur site web pour promouvoir leurs produits. Avoir une vitrine sur le
net pour capter un client devenu multicanal.
La technologie mobile s'adapte aujourd'hui aussi aux agences de voyages.
Ainsi, les applications mobiles se développent à grande vitesse dans le
monde du tourisme à l'exemple de "e-Gestour."
Avec "e-Gestour", la société strasbourgeoise Perez Informatique, se
positionne sur le marché des prestations Internet mobile et s'adapte aux
Smartphones.
Les avantages pour un responsable d'agence de voyages : il peut suivre
l'activité de l'agence à distance à partir de son iPhone.
- Indicateurs de gestion de l'agence
- Suivi de dossiers clients ou de commandes
- Recherche client (l'outil comprend un nouveau CRM)
- Liens vers des sites ou portails B to B, B to C
- Consultation des alarmes/alertes, messagerie…
1 500 agences françaises ont déjà manifesté leur intérêt pour ce produit.
http://www.perinfo-gestour.com
Créer de La vente d'accessoires ou d'objets utiles liés au voyage complète et
l'animation affine l'offre touristique de l'agence. Des partenariats avec des marques
autour du connues des clients (bagagerie, guides et ouvrages, équipements de
voyage voyages) créent aussi de l'animation autour du voyage. Parallèlement,
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 6 /8organiser des manifestations (visite de conférenciers, expositions
d'objets,…) peut aussi s'avérer très porteur en termes de promotion.
Faire rêver le Choix du site, décoration et aménagement intérieur de l'agence ont ici toute
client ! leur importance pour capter le client et l'inciter à rentrer.
Pour affirmer leur image et témoigner de la montée en gamme de leurs
produits et prestations, des TO implantent leurs points de vente dans des
sites de caractère. Ils réhabilitent d'anciens bâtiments qui ont leur histoire
dans l'économie locale. Les agences traditionnelles peuvent envisager aussi
cette démarche si, financièrement, l'opportunité leur est donnée d'exploiter
des sites d'exception.
Pour attirer le visiteur, la vitrine est davantage une fenêtre ouverte qui
dévoile l'intérieur de l'agence où règne une ambiance cosy et une
impression de bien-être.
La décoration donne au client l'envie de partir, de s'évader. La première
étape de son voyage est l'agence. Les objets, les plantes, les totems qui
symbolisent des pays et des cultures du monde entier contribuent à créer du
rêve. L'approche sensorielle participe aussi à l'étonnement de la clientèle. La
diffusion de senteurs, en lien direct avec les décors choisis, apporte une
touche de raffinement supplémentaire.
Les agences de voyages physiques ont un vrai défi à relever dans les
années à venir en jouant sur les atouts qui font leur différence. Elles
vont évoluer dans un nouveau contexte réglementaire car les textes
concernant la profession d’agent de voyages, en vigueur en janvier
2010, vont faciliter l’accès à la profession à de nouveaux acteurs,
engendrant du même coup davantage de concurrence. De même,
l'apport croissant des TIC à la distribution des produits touristiques
atteste d'une ère nouvelle à laquelle il convient de s'adapter.
Sources / Pour aller plus loin
Sources Presse professionnelle :
consultées - « Les ventes de voyages sur Internet portées par la crise », Christophe
Palierse, Les Echos, 09 décembre 2009
- « Gestour s’adapte aux smartphones », Linda Lainé, L’Echo touristique, 25
septembre 2009
- « Le voyagiste Salaün s’implante dans l’est de la France », Stanislas du
Guerny, Les Echos, 29 juillet 2009
- « Le volume d’affaires des TO a reculé de 7% en 2009 », La Rédaction,
www.lechotouristique.com, 17 décembre 2009
Sites web :
- «Tourisme : les Français modifient leur comportement d’achat avec
Internet », La Rédaction, Relaxnews, 22 septembre 2009
- « Le Bouscat. Croisières pour dialysés, un secteur de niche à l’abri de la
crise », La Rédaction, AFP, 01 avril 2009
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 7 /8- « La disparition des réseaux physiques d’agences de voyages se
poursuit », Elodie Declerck, site web www.i-tourisme.fr, 17 décembre 2009
- ***Les décrets d'application de la loi de développement et de modernisation
des services touristiques n°2009-1650 et n°2009-1652 sont parus au Journal
Officiel le 27 décembre 2009.
Ils déterminent notamment :
- Les formalités à accomplir par l'agence ou l'opérateur de voyages pour
s'immatriculer et se radier auprès de la commission Atout France de
l'Agence de Développement Touristique de France
- Les critères d'aptitude professionnelle à remplir pour exercer la profession
d'agent ou d'opérateur de vente de voyages et de séjours
- Les informations que les agences et opérateurs de voyages doivent
communiquer au consommateur
Consulter les décrets,
n°2009-1650
n°2009-1652
http://www.legifrance.gouv.fr
Etudes à - "Les Nouveaux comportements de la clientèle Loisir en Agence de
consulter voyages", Sommaire de l'étude du cabinet Raffour Interactif, septembre 2009
http://www.raffour-interactif.fr/
- « Agences de voyage et voyagistes », Xerfi Macro Secteurs France,
Décembre 2009
- « Agences de voyages », étude Xerfi 700, Octobre 2009
- Etude 2009 de PricewaterhouseCoopers intitulée "E-Travel Leisure, Fasten
your seatbelts", site web
http://www.pwc.fr/le-tourisme-poursuit-sa-croissance-et-transforme-le-
secteur-du-voyage.html
CCI du Morbihan
Veille information économique
Georgette Mercier ©
Chargée de veille
Tél 02 97 02 40 10 – e-mail : g.mercier@morbihan.cci.fr
RH Compétences/Veille & Information Economique – Janvier 2010 p. 8 /8Vous pouvez aussi lire
