Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien

La page est créée Valerie Lefebvre
 
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Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
ce qui nous fait NOUS
lever le matin
l’extraoRdinaire au quotidien
Rapport d’activité 2013
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
Sommaire
Dans la santé, le voyage, l’automobile et à domicile,    04 L’édito de Serge Morelli
les métiers d’AXA Assistance convergent vers un même
but : protéger et rassurer. Pour les bénéficiaires
de nos services, nous représentons souvent un recours    06 une aventure humaine
inespéré, le joker indispensable qui les soulage               • Engagement
d’une situation inconfortable, gênante et parfois...           • Créativité
très risquée.                                                  • Empathie
                                                               • Fierté
L’abolition du temps et des frontières pour réussir
ces missions représente à nos yeux plus qu’un idéal.     16 regards croisés
Sur les cinq continents, nos 7 000 collaborateurs
secondés par un réseau solide de prestataires            18 une question d’excellence
travaillent quotidiennement main dans la main                  • Excellence internationale
à lui donner une signification concrète.                         et adaptabilité locale
                                                               • Des équipes connectées
Pour ne laisser aucune place au hasard, ils s’appuient           et expérimentées
sur une organisation performante et peuvent compter            • Des solutions innovantes
sur des solutions pertinentes, renouvelées année                 et de grande qualité
après année pour répondre aux besoins émergents                • Des partenariats fondés
et ouvrir de nouveaux marchés. C’est ainsi que,                  sur la transparence
aux côtés de nos partenaires et au service de leurs              et la confiance
clients, ils réalisent l’extraordinaire au quotidien.

                                                         28 un ESPRIT SOLIDAIRE
                                                               • AXA Assistance,
                                                                 acteur engagé et responsable
                                                               • Une myriade d’actions locales

                                                         34 une CULTURE D’ENTREPRISE forte
                                                               • Une mission
                                                                 et des valeurs partagées

                                                         38 Le comité exÉcutif
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
ÊTRE PARTOUT PROCHES DES ENJEUX LOCAUX
                                                                                                                                                                                                                                                  AXA travel
                                                                                                                                                                                                                                                  insurance
                                                                                                                                                                                                                                                   225
                                                                                                                                                                                Europe
                                                                                                                                                                      JEAN-LUC RENSON

                                                                                                                                                                                                                              Ghislaine Colella
                                                                                                                                                                                                                                                        COLLABORATEURS

                                                                                                                                                                                                                                                        112       M€
                                                                                                                                                                                                                                                        DE CHIFFRE D’AFFAIRES
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             120

                                                                                                                                                                                  Nord
                                                                                                   CHRISTOPHE MARIUS      BOB EWERS
                                                                                                        BELGIQUE         ROYAUME-UNI                                                                                                                                                                                                                                                                   COLLABORATEURS
                                                                                                                        WhiteConcierge                                                                                                                                                                                                                                                             Fonctions centrales
                                                 Fabien Navet         Olivier                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              & partagées
                                                    Canada        Van poperinghe
                                                                        USA

                                                                                                                                                                              Centrale
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               SERGE MORELLI
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             Président-directeur
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   général
                                                                                                     Paul MOLONEY        PAOLO HUBAUX       KONRAD LEGAT
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           403
                                                                                                                                                                                 et Est
                                                                                                        IRLANDE           ALLEMAGNE           AUTRICHE
                                                ROGELIO ALVAREZ
                                                   Mexique                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 COLLABORATEURS

                                                                           2   138                                                                                                                                                                                                                                                                                         15     M€
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           DE CHIFFRE D’AFFAIRES

                                                                                                                                                                                                             1 324
                                                                           COLLABORATEURS

                                                                           139       M€
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      1   577
                                    AMÉRIQUES
                                                                                                   MARKUS WENDLER           JAN CUPA                                                                      COLLABORATEURS
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        XAVIER BLANCHARD
                                                                                                                                                                                                          287 M€
                                                                           DE CHIFFRE D’AFFAIRES       SUISSE          RÉPUBLIQUE TCHÈQUE

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            ASIE
                                                                                                                            POLOGNE                                                                                                                                                                                   COLLABORATEURS
                                                                                                                                                                                                      DE CHIFFRE D’AFFAIRES

                                                                                                                                                                                                                                                                                              BRUNO JANTET
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      224 M€

                                                                                                                                                                                                                              MÉDITERRANÉE
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      DE CHIFFRE D’AFFAIRES

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Philippe DEMANGEAT    JOSEPH LEE

                                                                                                                                                                                                                              MEA PECO
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              SINGAPOUR      HONG KONG - TAIWAN

                                                                            JEAN-MARIE
                                                                            BOUTEVILLE

                                                                                                                                                                                                                              OCeAN INDIEN
 LENA BONILLA
   Panama
                 CARLOS EDUARDO
                    ESPINOSA
                                  SVEN LOISON
                                    Brésil
                                                                                                                                                      1 226
                                                                                                                                                   COLLABORATEURS
                                                                                                                                                                                   bertrand DU RÉAU                                                                                                                                                                                                         MARC VEISEN      Rachna SETHI   Brian Hirooki JINZENJI
                    Colombie
                                                                                                                                                 380 M€                            Truck Assistance
                                                                                                                                                                                     International
                                                                                                                                                                                                                                                                                              ENRIQUE LAMARCA
                                                                                                                                                                                                                                                                                                  ESPAGNE
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Jérôme BEDOUK
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      TURQUIE
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      LAMINE BENAISSA
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       ALGÉRIE / MEA
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              CHINE              INDE               JAPON
                                                                                                                                              DE CHIFFRE D’AFFAIRES
                                                                                                                              inz

                                                                                                                                 FRANCE
                                                                                                                    nicolas s

marylÙ FORTTES   PATRICIO LANUS
    Chili          Argentine
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               GABRIEL COMES
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 THAILANDE
                                                                                                                                                                                                                                     DIMITRI CONSTANTINOU   NADIA CHRAIBI       KABIR RUHEE   EDUARDO PICARRA   JEAN-MARC BEAUVIEUX   STÉPHANE COULOT
                                                                                                                                                                                                                                             GRÈCE             MAROC            ÎLE MAURICE      PORTUGAL             RUSSIE               ITALIE
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
287           224
                        Europe Nord,       Méditerranée, MEA,
                                                                                                 Automobile
                                                                                                                                                                            1 157
                      Centrale et Est
            380                            PECO, Océan Indien
                                                                15                                                                                                                    millions d’euros
             France                                             Asie
                                                                          112                          48 %                                                                           de chiffre d’affaires
 139                                                                                                     du CA

                                                                                                                                                                                                                          8dossiers
                                                                                                                                                                                                                              560traités000
                                                                          AXA Travel Insurance                                                                                        en 2013
Amériques                                                                 (ATI)

                                                                                                                          DOMICILE
                                                                                                                          dont urgences habitation
                              Par région                                                                                  et conciergerie
                              en millions d’euros
                                                                                                                          16 %
                                                                                                                          du CA
                                                                                                                                                                                                                          par AXA Assistance dans le monde

   Chiffre d’affaires                                                                              4 grands métiers                                         5
                                                                                                                                                     Une présence
                                                                                                                                                           sur les

                                                                                                     VOYAGE
                                                                                                                                                     continents                                      7collaborateurs
                                                                                                                                                                                                          013
                               évolution                                                               21 %
                                                                                                                                                                                                     à travers le monde
                              en millions d’euros
                                                                  1157

                                                                                                                                                                                                                                          40     000
                                                                                                         du CA

                                                    992
                                                                                                                          SANTÉ &
                                                                                                                                                     Dans
                                                                                                                                                            33       pays      Une intervention
                                                                                                                                                                               dans plus de

       883
                      929               911
                                                                                                                          SERVICES
                                                                                                                          a LA PERSONNE
                                                                                                                          11 %
                                                                                                                                                                               200 états                                            prestataires médicaux
                                                                                                                                                                                                                                recommandés par AXA Assistance dans le monde

                                                                                                                          du CA
      2009            2010          2011            2012               2013

                                                                                                                 AUTRES
                                                                                                                 4%
                                                                                                                 du CA
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
05

                                        L’édito                                                Acteurs d’un
                                        de Serge Morelli
                                        Président-directeur général d’AXA Assistance
                                                                                               monde qui change

                                                                                       et de dépendance. À l’enjeu de mobilité, nous répondons
                                                                                                                                                      notre capacité
    notre mission                                                                      par le développement d’offres sécuritaires et sanitaires       d’innovation
                              Le monde change à toute vitesse. Dans ce monde           pour le voyageur professionnel et par des ser vices
 d’assisteur n’a jamais été
                              d’immédiateté, toujours plus connecté et où              de conciergerie pour toujours mieux accompagner nos clients.
AUSSI importante              les frontières géographiques sont plus floues,           À l’enjeu du multi-accès et de la connectivité quasi-permanente,
                              notre mission d’assisteur n’a jamais été aussi           nous proposons à nos clients des innovations mobiles pour faciliter
    importante. Agir immédiatement et partout ! Les 7 000 femmes et hommes             le point de rencontre. Enfin, notre nouvelle offre de Second Avis Médical,
    d’AX A Assistance, présents dans 33 pays et opérant dans plus                      notamment dans la région du Golfe et du Moyen-Orient, illustre notre
    de 200 états avec le soutien de notre réseau de partenaires, savent                capacité d’innovation dans le secteur de la santé.
    pourquoi ils se lèvent le matin. D’un cas de dépannage automobile à celui
    d’une crise humanitaire, c’est toujours la même vocation qui nous anime :          C’est cette capacité à nous mettre en mouvement et à mailler les territoires
    protéger et rassurer nos clients.                                                  qui nous permet de continuer à développer notre chiffre d’affaires (+18 %
                                                                                       en 2013) et à mériter la confiance de nos clients. S’inscrire comme l’acteur
    À notre présence internationale et à notre connaissance                            du quotidien capable de réduire les zones d’inconfort de ses clients
    des réseaux locaux, s’ajoute l’expertise d’AXA Assistance    anticiper les         est ce qui nous anime. Cette culture de l’empathie rejaillit d’ailleurs sur nos
    à anticiper les nouvelles demandes de ses clients.           nouvelles demandes    actions de responsabilité d’entreprise et l’engagement de nos collaborateurs.
    Face aux grands enjeux d’avenir que sont le vieillissement                         Nos récentes actions solidaires en Afrique,
    des populations occidentales ou le désengagement             de nos clients        pour équiper des structures pédiatriques Nos récentes actions
    des états, nous proposons des offres de prévoyance                                 et former le personnel soignant, renforcent
                                                                                       notre fierté d’exercer notre métier.
                                                                                                                                     renforcent notre fierté
                                                                                                                                     d’exercer notre métier
                                                                                       Ces quelques pages illustrent nos récents succès et, surtout, notre volonté
                                                                                       d'être là où vont nos clients, de les accompagner partout et à tout moment.
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
aventure
                          une

                Yaël
Globe-trotteur couvert
   par AXA Assistance
                         humaine
                          « En tant que client, j’ai fait appel à AXA Assistance cette année.
                          Et ce qui m’a le plus frappé, c’est l’engagement qui semble profondément
                          animer les hommes et les femmes que j’ai croisés. Ils sont sincèrement
                          impliqués dans la prise en charge de chaque dossier et dans l’écoute
                          de chaque client. Et ça n’est pas banal, comme expérience, de se retrouver
                          en face de personnes pour qui vous comptez vraiment, alors qu’elles ne vous
                          connaissaient même pas une heure avant ! »
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
08                                                                                                                                                                         une aventure humaine 09

                              engagement                                                  Nous avons à cœur de mener à bien les missions qui nous sont confiées pour le bénéfice
                                                                                          de nos clients. Nous nous préoccupons toujours du bien-être et de la dignité des personnes dans nos
                                                                                          choix et nos décisions.

                                                                                                                                                              éclairages
     Des missions à fort potentiel d’engagement
     Lorsqu’un accident « à multiples victimes » survient, les équipes œuvrent
     sans compter dans des conditions éprouvantes. Sur les plateaux d’appels,
     auprès des victimes, la mobilisation dépasse le cadre des procédures.

     Quand Sandra Lecuy, responsable opérationnelle du plateau médical
     d’AXA Assistance France, et son équipe d’experts quittent Paris pour                                                                                                    Sandra Lecuy
     Prague dans l’urgence le 8 avril 2013, ils ne connaissent pas encore                                                  Sophie ELALOUF           Responsable opérationnelle du plateau
     le bilan de l’accident du bus scolaire qui reliait Reims à Prague. A son bord,                            Directrice médicale FRANCE                 médical d’AXA Assistance France
     40 personnes, principalement des enfants âgés de 12 à 13 ans, leurs
     accompagnateurs et le chauffeur.                                                     Cette catastrophe mortelle fait partie de ce que        La violence de l’accident qui a emporté l’une
     Sur place, le bilan est lourd : six blessés graves, l’effroyable décès d’une         nous appelons dans notre jargon les événements          de leurs camarades et blessé gravement six
     jeune fille et 34 blessés légers, dont 13 hospitalisés. Rassurer les enfants         « à multiples victimes ». Très éprouvants sur le plan   personnes a fragilisé les enfants. Nous nous devions
     traumatisés, calmer leurs parents à distance ainsi que ceux qui se précipitent       psychologique pour les personnes accidentées            de les encadrer au maximum pour les rassurer et
     sur place, entourer les blessés hospitalisés, organiser les retours... La première   et leur famille, ils bouleversent le quotidien des      les protéger. Notre équipe est devenue un point
     équipe évalue les multiples besoins. Elle va être le pivot des opérations.           collaborateurs. Soumis à l’urgence, au stress,          de repère pour toutes les parties prenantes.
                                                                                          à l’actualité médiatique et, parfois, à des tragédies   Pratiquer l’écoute active, rassurer des enfants
     Mobilisés sur tous les fronts                                                        humaines, les équipes font preuve d’une implication     anéantis, soutenir les malades…
     Compte tenu de leur état de choc, les enfants seront escortés jusqu’à Reims          remarquable. Je suis toujours bouleversée de voir       Notre proximité avec les victimes n’est pas neutre.
     par AXA Assistance. Une deuxième équipe avec un psychologue est appelée              leur solidarité et leur dévouement s’exprimer dans      Les enfants nous ont manifesté leur reconnaissance
     en renfort. Tandis qu’à Paris, une cellule de crise fait le lien avec les parents,   ces moments... sans pour autant se laisser envahir      longtemps après l’accident.
     répond aux sollicitations des journalistes et gère les détails logistiques.          par leurs émotions pour rester professionnels
     À Prague, rien n’est laissé au hasard, de l’interface avec les autorités             et efficaces avant tout.
     tchèques à la prise en charge des dossiers médicaux. Le lendemain,
     deux avions sanitaires atterrissent à Reims avec les blessés. En 48 heures,
     l’opération d’une extrême complexité a été traitée avec un niveau d’implication
     et de professionnalisme qui va marquer les esprits.

                                                                                           86 %
                                                                                           des collaborateurs sont prêts à aller au-delà
                                                                                                                                                                Près des   3/4
                                                                                                                                                                des collaborateurs se considèrent très
                                                                                           de ce qui leur est demandé pour aider                                engagés vis-à-vis d’AXA Assistance.
                                                                                           au succès de l’entreprise.*

                                                                                          * Source : enquête interne monde Scope 2013
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
10                                                                                                                                                                              une aventure humaine 11

                               Créativité                                                 Nous anticipons le changement et prenons en considération les différents points de vue.
                                                                                          C’est ainsi que nous proposons à nos clients des solutions innovantes, au-delà du cadre établi.

                                                                                                                                                                                 Brèvesde conciergerie

     Créateurs d’alternatives pour nos clients
     C’est en cultivant l’art de faire autrement qu’AXA Assistance gagne
     des parts de marchés. Cet état d’esprit créatif, dans l’ADN du métier
     de concierge, se propage dans d’autres métiers. En période de crise,
     la créativité est un précieux allié pour aider les partenaires à améliorer
     leur rentabilité.

     La conciergerie : art de l’investigation
     Dénicher l’exceptionnel, organiser l’impossible, ouvrir les portes des lieux
     convoités, des clubs les plus fermés… Les missions du concierge nouvelle             ELLE est fan de la série télévisée Sherlock ,             Désireux d’acquérir un objet rare, un client
     génération sont par essence complexes. Pour les mener à bien, AXA Assistance         diffusée sur la BBC. Pour son anniversaire, IL veut       souhaite court-circuiter les listes d’attente pour
     s’appuie sur des recrues formées au tourisme, bilingues, munies d’un carnet          la surprendre en l’emmenant sur le tournage d’un          l’obtenir rapidement. Après investigation sur cette
     d’adresses rares et ouvertes sur le monde. Ces enquêteurs insatiables vont           épisode. Il charge AXA Assistance d’organiser             série limitée, AXA Assistance prend l’initiative
     trouver (et fidéliser) les meilleurs fournisseurs pour satisfaire leurs clients...   la visite. Mais les derniers numéros de la série sont     de l’inscrire sur 19 autres listes dans le monde.
     et trouver des alternatives astucieuses pour ne jamais décevoir.                     déjà en boîte, tous les décors ont été malheureusement    Au bout de cinq jours, deux points de vente
                                                                                          détruits, la phase de post-production ne promet           se manifestent. Le client arrête son choix sur
     De nouvelles solutions pour conquérir de nouveaux marchés                            pas la magie espérée. Comment satisfaire                  un vendeur situé aux Etats-Unis. Le compte à rebours
     Comment aider les gestionnaires de flottes automobiles à optimiser                   le client ? Les équipes d’AXA Assistance UK ont           commence. AXA Assistance valide chaque détail :
     les coûts d’usage des véhicules ? Avec Mobility Care, AXA Assistance propose         l’idée de lui planifier la visite thématique de Londres   la fiabilité de l’établissement, les modalités
     aux entreprises des leviers pour maîtriser les dépenses.                             « Sur les traces de Sherlock Holmes », organisée          de paiement... jusqu’à la réservation du billet
     Vehicle Care est le premier de ces leviers :                                         dans les moindres détails par leurs soins.                aller-retour pour escorter l’objet. Au final, le client
     • en amont, un volet préventif basé sur une inspection régulière des véhicules                                                                 a couplé son achat avec une visite de Washington.
       et l’émission d’indicateurs permettant de rationaliser les réparations ;                                                                     En un mois, l’achat était ficelé.
     • en aval, la canalisation des réparations vers un réseau d’ateliers agréés ;
     • et aussi une application sur smartphone permettant de sensibiliser
       les utilisateurs de véhicules d’entreprise à une conduite plus adaptée.

                                                                                                           Au UK   22
                                                                                                           nationalités                                                                       5e
                                                                                                           différentes parmi                                             prix du meilleur service client
                                                                                                                                                                         par téléphone décerné à la conciergerie
                                                                                                           les concierges.
                                                                                                                                       881 011
                                                                                                                                     dossiers de conciergerie
                                                                                                                                                                                        d’AXA Assistance UK*.
                                                                                                                                                                        * Top 50 Companies for customer service

                                                                                                                                          traités en 2013.
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
12                                                                                                                                                                         une aventure humaine 13

                             empathie                                                   Nous nous efforçons toujours de nous mettre à la place de nos clients, de prendre en charge leurs
                                                                                        demandes avec compréhension et bienveillance afin de les accompagner au mieux.

                                                                                                                                                             éclairages
     L’empathie : une fibre à cultiver
     La satisfaction client est un des engagements d’AXA Assistance.
     Pour l’atteindre, il faut assurer une qualité de prestation identique
     partout dans le monde, mais aussi être capable d’écoute et d’adaptation
     aux spécificités de chaque client.

     Les clés multiples de la satisfaction client
     Dans l’assistance auto, AXA Assistance a su uniformiser la qualité
     de ses interventions à travers le monde en respectant deux critères majeurs :      Des prestations sur-mesure                               A l’écoute de nos partenaires
     la rapidité de la réponse téléphonique et la rapidité d’intervention               En Russie, avec des conditions climatiques très          AXA Assistance se déploie dans les pays à
     sur le lieu de la panne. Ces deux engagements sont inscrits dans les contrats,     difficiles en hiver, une panne peut vite mal tourner.    fort potentiel de croissance aux côtés de ses
     qui prévoient des pénalités financières en cas de non-respect. Et ces              Les prestataires AXA Assistance sont donc toujours       partenaires constructeurs automobiles. En 2013,
     engagements sont tenus : 90 % des dépannages sont réalisés dans l’heure.           équipés d’un thermos de café pour apporter du            cela s’est traduit par l’extension d’accords-cadres
     Mais dans la prise en charge d’un client, le volet psychologique tient aussi       réconfort à l’assisté.                                   internationaux avec le déploiement de Porsche
     une place déterminante. En effet, le degré d’accompagnement n’est pas              À ces particularités climatiques peuvent s’ajouter       en Russie et en Amérique latine (soit 58 pays
     le même selon qu’un problème survient dans son pays ou à l’étranger,               celles d’ordre culturel. Les prestations à destination   couverts à travers le monde), ou encore Renault
     en vacances ou dans la vie courante... AXA Assistance sait adapter                 des Européens, par exemple, tiennent compte              et Nissan en Russie et en Ukraine.
     ses interventions au contexte.                                                     de certains à-côtés très demandés : nuit d’hôtel,        Mais la multiplication des réseaux locaux ne doit pas
                                                                                        véhicule de remplacement à l’identique ou muni           se traduire par une multiplication des interlocuteurs
     Privilégier la qualité de la relation                                              d’un attelage pour les campeurs hollandais.              pour les partenaires. Quelle que soit l’envergure
     Pendant les vacances d’été, une panne à l’étranger génère un niveau                Les moyens mis en œuvre peuvent différer, mais           de leur réseau, ces grands comptes ont toujours
     de stress intense, souvent dû à la barrière linguistique. Le chargé d’assistance   l’objectif est toujours de permettre au client           un interlocuteur unique chez AXA Assistance,
     est alors le seul interlocuteur familier. Sa mission est d’aider à contourner      de reprendre le cours de son voyage sereinement.         qui préserve ainsi une qualité d’écoute et une
     les obstacles, rassurer et informer le client. En complément du secours                                                                     réactivité élevées.
     technique, il apporte un soutien psychologique et une aide éventuelle
     au règlement des dossiers avec les autorités locales.
     Cette qualité d’écoute repose sur un réseau de correspondants multilingues
     et sur la capacité des chargés d’assistance à être en empathie avec                        95 %
                                                                                                taux de satisfaction
                                                                                                                                                                               1 heure
     les clients.                                                                               client sur lequel                                                               de délai entre l’appel du
                                                                                                s’engage AXA Assistance                                                         client et la fin de son
                                                                                                auprès des constructeurs
                                                                                                automobiles de luxe.            3 956 715
                                                                                                                             dossiers traités dans l’automobile
                                                                                                                                                                               dépannage dans 90 %
                                                                                                                                                                                       des interventions.

                                                                                                                                         en 2013.
Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
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                              fierté                                                   Nous sommes animés par un fort esprit d’équipe. Nous exerçons notre métier avec passion
                                                                                       et la satisfaction de se sentir utiles. Protéger et rassurer nos clients est notre vocation.

                                                                                                                                                                  éclairages
     Fiers de réaliser l’impensable
     Rapatrier un bébé prématuré en avion était impensable il y a quelques
     années. Mais l’équipement médical, les compétences et le réseau d’AXA
     Assistance permettent en 2013 de réaliser cette mission complexe...

     Il est 18h00, le 30 avril 2013, quand AXA Assistance UK reçoit l’appel
     d’un jeune couple en vacances à Los Angeles. Le père assiste impuissant                             Konstantinos Konstantinidis                                        Docteur Cai Glushak
     aux contractions de sa femme, enceinte de six mois. En comprenant                                                   père de Ian                             Directeur médical international
     que la poche des eaux avait rompu la veille, AXA Assistance leur conseille
     de se rendre sur le champ dans un hôpital renommé pour son unité de soins         Loin de chez nous, nous étions démunis pour                    Dans l’assistance voyage, on considère le rapatriement
     néonataux. Sur place, le diagnostic tombe : l’accouchement est imminent.          surmonter un tel événement. AXA Assistance                     médical d’un (ou de plusieurs) patient(s) comme
     Le petit Ian Konstantinidis voit le jour aux Etats-Unis. Il est immédiatement     nous a accompagnés et éclairés dans toutes les                 le cas le plus complexe à traiter. La prise de
     placé en soins intensifs. Après quelques jours, AXA Assistance prend              démarches auprès des institutions américaines.                 décision repose en effet sur un nombre élevé
     la décision de le rapatrier.                                                      Vers quel hôpital spécialisé nous tourner ?                    de facteurs : l’évaluation du risque médical,
                                                                                       Comment financer les soins ? Comment quitter                   les préférences du patient, l’environnement dans
     Une décision fondée sur l’excellence des solutions médicales                      le territoire avec un nouveau-né ? Les équipes                 lequel il se trouve, la mobilisation rapide d’une
     Avec une équipe spécialisée en soins néonataux, du matériel médical               ont résolu de multiples problèmes à notre place.               expertise, la coordination logistique, l’évaluation
     de pointe, toutes les conditions sont réunies pour réussir ce transfert.          Basé sur un réseau local solide, le rôle d’interface           de la couverture d’assurance.
     L’équipe médicale d’AXA Assistance s’attache à rassurer les parents               joué par l’assisteur s’est révélé très efficace.               Toute lacune dans la chaîne pouvant être fatale,
     et coordonne toutes les formalités avec le médecin traitant. La sécurité          Et le transport de Ian a été supervisé par une équipe          seule une équipe de médecins et d’opérationnels
     du petit Ian est LA priorité numéro 1.                                            de professionnels, avec un relais de très grande               très expérimentée est apte à gérer ces cas.
                                                                                       qualité entre les équipes américaine et britannique.           Nous sommes fiers de savoir mobiliser ces profils
     Une opération complexe                                                                                                                           à tout instant.
     Un à un, tous les obstacles sont levés. En 24 heures, le passeport
     du nouveau-né est émis, un avion de la compagnie Airmed (avec, à son bord,
     une équipe néonatale spécialisée) est affrété, et les formalités de sortie sont

                                                                                                                                                             90 100
     achevées. à Londres, Ian est transporté jusqu’à l’hôpital de soins intensifs
     londonien où il était attendu.                                                          Près des    3/4                                                                        médecins et
                                                                                                                                                                     infirmiers composent l’équipe
                                                                                       des collaborateurs d'AXA Assistance
                                                                                       déclarent que leur travail leur procure
                                                                                       un sentiment d’accomplissement
                                                                                                                                 11 180
                                                                                                                                 rapatriements
                                                                                                                                                             Régulation médicale d’AXA Assistance.

                                                                                       personnel.                                effectués en 2013.
                                                                                                                                                               1 835 431
                                                                                                                                                               dossiers traités en santé
                                                                                                                                                                                 en 2013.
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                   Regards croisés
                   L’un est médecin, l’autre parcourt le monde. Réunis par leur goût
                   de l’aventure, ils révèlent ici leurs expériences subjectives de l’assistance.
                   Interview en miroir.                                                                                 Docteur François hervet
                                                                                                                         Médecin pour AXA Assistance
                                                                                                                                Pour visionner la vidéo
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                                                                                                                          sur www.borntoprotect.com
         Chacun à votre manière,
     vous avez été confrontés au Yaël : Juin 2013, mon diplôme en poche, je pars faire un tour
                                 du monde. J’étais dans la ville de Québec quand j’ai ressenti
           rapatriement          de fortes douleurs au bras et au coeur. Le coût des soins sur
               médical.          place m’a décidé à appeler AXA Assistance, qui m’a encouragé
                                                                                                                                                                               Le rapatriement
 Dans quelles circonstances ? à me rendre à l’hôpital sur le champ. Et heureusement,
                                 car je faisais un infarctus ! J’ai été opéré en urgence et gardé                    François : Non. Prenons le cas de Yaël : face
                                                                                                                                                                               est-il toujours une solution
                  en soins intensifs une semaine. Puis AXA Assistance a piloté la suite :                            à la violence de ses symptômes, la cellule
                                                                                                                                                                               pertinente en cas de problème
                  l’ambulance jusqu’à l’aéroport de Montréal où m’attendait un médecin,                              de régulation médicale a considéré que                    à l’étranger ?
                  l’avion pour Paris, la connexion pour Lyon jusqu’à la maison. Je ne suis                           les soins d’urgence devaient être apportés
                  jamais resté seul. Heureusement que j’avais pris ce complément avec                                sur place, par nos confrères québécois. Nous évaluons chaque situation
                  ma mutuelle. L’assistance, c’est un joker qui peut s’avérer bien utile.                            par téléphone : l’écoute du patient et l’échange avec les médecins
                                                                                                                     locaux sont déterminants pour juger du bien-fondé d’un rapatriement.
                    François : Pour ma part, médecin gynécologue de formation, je travaille pour                     Notre réseau de correspondants nous permet aussi de nous faire
                    AXA Assistance depuis 2000. En 14 ans, j’ai effectué plus de 50 rapatriements                    une idée précise de la qualité des prestations de soins sur place.
                    dans des circonstances à chaque fois uniques.
                                                                                                                     Yaël : Personnellement, je ne voulais pas rentrer. Après une semaine
                                                                                                                     aux soins intensifs, je me sentais mieux et j’étais rassuré. Sur le plan
                    François : Je partage ma vie professionnelle
                    entre mon cabinet de gynécologie à Paris
                                                                              Docteur, pourquoi avoir                financier aussi, puisque ces soins ne m’avaient rien coûté. J’étais donc prêt
                                                                                                                     à reprendre mon voyage. Mais AXA Assistance a décidé de me rapatrier
                    et mes missions chez AXA Assistance. J’ai rejoint         choisi l’assistance ?                  pour ma convalescence. Ils ne m’ont pas laissé prendre de risques !
                    l’assistance par goût de l’aventure. Urgentiste
                    en montagne au départ, j’ai été piqué, comme
                    Yaël, par le virus de l’action. L’assistance m’a ouvert
                                                                                                               Comment se passe           Yaël : J’ai été bluffé par l’organisation, le timing, la chaîne
                    les portes du monde.                                                                       un rapatriement ?          logistique. Et par la qualité de la prise en charge aussi.
                                                                                                                                          Accueilli au lounge Air France, retour en business
                                                                                                                     class, bouteille d’oxygène à bord, après un check-up très complet par
                                                                                                                     le médecin d’AXA Assistance.

                                                                                                                     François : AXA Assistance a atteint un niveau d’organisation et une qualité
                                                                                      Yaël pericard                  d’équipement qui rendent notre travail particulièrement efficient.
                                                                                      Globe-trotteur couvert         Les médecins s’appuient sur la logistique de la cellule rapatriement
                                                                                      par AXA Assistance
                                                                                                                     et disposent d’une réserve médicale avec du matériel de pointe. à titre
                                                                                                                     d’exemple, nous sommes les seuls à posséder un matériel d’échographie
                                                                                                                     mobile. En somme, nous diminuons tous les imprévus pour nous concentrer
                                                                                                                     sur l’essentiel : le patient.
question
                                          une

                                        d’excellence
                                          « Ce qui me fait me lever tous les matins, c’est la fierté d’accompagner
                                          nos clients partenaires avec un grand niveau d’excellence. Nous ne cherchons
                                          pas simplement à être les meilleurs, mais nous le devenons chaque jour
                                          un peu plus en nous mettant très concrètement et avec beaucoup d’exigence
                                          au service de nos clients et des bénéficiaires finaux. Nous ne nous contentons
                                          jamais d’avoir essayé, nous ne lâchons rien tant que nous n’avons pas réussi. »

                            Sandra
Responsable opérationnelle du plateau
     médical d’AXA Assistance France
20                                                                                                                                                                            Une question d’excellence 21

                             Excellence internationale
                           ET adaptabilité locale

                                                                                                                              Focus
                                                                                              L’actualité de la prestation
                                                                                                  « second avis médical »
     Globaliser les connaissances locales
     En dotant ses filiales d’outils communs, AXA Assistance permet à ses différentes                                              Jean Kramarz
     plateformes opérationnelles de travailler avec des procédures standardisées                                                directeur santé
     tout en tirant le meilleur parti de ses compétences et réseaux locaux.
     Le premier bénéficiaire de cette double échelle « globale et locale » est le           Comment évolue       Notre réseau des meilleurs experts     La seconde opinion ne se Une solution de
     client final : il obtient des solutions rapides, adaptées à ses besoins et la même        la garantie       internationaux est opérationnel        substitue pas à un traitement
                                                                                                                                                                                               substitution
     qualité de service où qu’il se trouve. Démonstration avec la conciergerie.
                                                                                          second avis            et a commencé à examiner nos
                                                                                                                 dossiers. Il est constitué de
                                                                                                                                                        local. Elle apporte un éclairage
                                                                                                                                                        supplémentaire, un avis utile          à l’offre de
     Lancement d’une plateforme unique pour les concierges                                   médical             plusieurs centaines d’équipes          tout autant au malade qu’au            soins locale ?
     Pour répondre au profil international des clients de la conciergerie,                         en 2013 ? médicales, que nous considérons            médecin traitant qui est souvent
     une plateforme de gestion commune voit le jour en 2013. Au-delà                                             comme les meilleures possibles         demandeur de ce complément d’expertise. Par ailleurs,
     de ses performances techniques et de sa grande flexibilité, cet outil modifie            dans leur discipline et qui interviennent dans            les médecins qui bâtissent le dossier sont des médecins
     en profondeur les méthodes de travail : la gestion ne se fait plus par dossiers          40 pathologies importantes. Ces experts ont été           locaux d’AXA Assistance. Et c’est une différence
     mais par clients, permettant par exemple un profiling des utilisateurs                   sélectionnés avec une méthodologie spécifique             d’approche fondamentale avec nos concurrents.
     sur la base de leurs préférences individuelles. Les procédures opérationnelles           croisant l’avis de leurs pairs et des facteurs concrets   Nous savons en effet que seul un médecin local
     sont standardisées ; la base de données fournisseurs qualifiée et actualisée             comme leurs publications, les équipements                 saura comprendre finement le besoin du patient, en
     est partagée ; un forum permet l’échange d’informations direct d’un pays                 dont ils disposent, leur adossement à de grands           tenant compte du contexte socio-culturel et familial
     à l’autre. Des retours d’expérience et des expertises hier isolés sont désormais         établissements universitaires. Nous pensons               de ce dernier. En précieux interprète du discours du
     accessibles à tous, facilitant ainsi la mission des concierges et la pertinence          que cette offre satisfait un besoin croissant des         patient, il travaille en collaboration avec le médecin
     de leurs réponses aux clients.                                                           malades, notamment dans les pays émergents.               traitant pour bâtir la demande de second avis. L’idée
                                                                                                                                                        est donc bien de travailler la complémentarité d’une
     Priorité au client final                                                                                                                           approche médicale de proximité et d’une expertise
     Prochainement, via un compte web ou une application pour smartphone,                                                                               médicale sans frontières.
     le client final aura un accès direct aux services de conciergerie. Il pourra
     recevoir des offres « privilèges » sur-mesure, adaptées à ses besoins
                                                                                                                                                        Un comité médical international composé de professeurs
     et préférences. Cette approche multicanal, proactive et personnalisée,                                                                             reconnus, dont le professeur Rolf Zinkernagel, prix
                                                                                                                La conciergerie en chiffres
     place de nouveau le client final au centre de la logique organisationnelle.                                                                        Nobel de médecine, a validé la méthodologie d’identification
     Les équipes disposent de son historique, avec ses habitudes, ses goûts
     ou ses déplacements... Autant de données également précieuses pour
                                                                                                40
                                                                                              Près de         langues représentées toute l’année,
                                                                                                                                                        des meilleures équipes médicales au monde, dans

                                                                                                                                                        40
                                                                                              12
                                                                                                                                                                 pathologies différentes.
     les partenaires d’AXA Assistance qui pourront mieux cibler leurs offres                          équipes dédiées à la conciergerie réparties       L’offre « Second Avis Médical » est déjà commercialisée
     et fidéliser leurs clients.                                                              dans le monde : 4 en Europe, 2 en Amérique du Nord,       en Côte d’Ivoire, au Gabon, au Sénégal et au Cameroun,
                                                                                              3 en Amérique latine et 3 en Asie.                        et a enregistré de nouveaux succès au Maroc et en Algérie.
22                                                                                                                                                                                            Une question d’excellence 23

                                Des équipes connectées
                              et expérimentées

                                                                                                                                Entretien
                                                                                                                                     avec Raphaël Marchand
                                                                                                                                    Responsable sûreté pour
                                                                                                                                             AXA Assistance
                                                                                                          Plan de continuité        En partie. L’anticipation est
     L’art d’assurer la continuité des activités                                                          des activités (PCA),      le b.a.-ba de la gestion de crise.
     en cas de crise                                                                                        gestion de crise :      Chacune de nos entités est

     Chez AXA Assistance, l’anticipation des risques relève d’un entraînement
                                                                                                           une affaire              dotée de procédures normées à
                                                                                                                                    suivre en cas de crise. Après le
     régulier. Si les objectifs des plans de continuité des activités* (PCA) sont                       d’anticipation ?            tsunami en 2005 (Indonésie),
     les mêmes, leur mise en œuvre est propre à chaque entité. Focus sur l’Algérie                                                  nous avons voulu aller plus loin
     et la Thaïlande.                                                                                        en intégrant à nos programmes un volet opérationnel
                                                                                                             conséquent. Rien ne remplace l’entrainement
     Les synergies du réseau                                                                                 en conditions réelles. Plus on est préparé sur
     Fin 2012, un incendie dévaste les locaux du principal opérateur téléphonique                            le prédictible, plus on sera efficace sur l’imprévisible.
     algérien. Problème ! C’est avec ce réseau que le plateau d’AXA Assistance                               Pour les PCA, c’est la même chose : nous tendons
     Algérie fonctionne. Trois heures seulement après l’incident, le PCA                                     à tester en conditions réelles les plans montés
     est déclenché. Des collaborateurs du plateau d’AXA Assistance France sont alors                         par les équipes.
     détachés pour répondre aux appels initialement destinés au plateau algérien.                                                                                         Comment jugez-vous qu’une
     Parallèlement, trois collaborateurs arrivent d’Alger le soir même pour traiter                           En quoi              Chaque filiale est soumise à
                                                                                                                                                                          entité est autonome?
     les demandes. Ils seront cinq au total à se succéder, épaulés par les équipes
     d’AXA Assistance France. Quinze jours après, le réseau est réparé et le PCA est « levé ».
                                                                                                         consiste cet              une simulation de crise, inspirée
                                                                                                                                   des risques vraisemblables             Notre système de certification vérifie que chacune
     La connexion entre équipes a fonctionné. Les clients ont jugé de la réactivité.                   entraînement ?              de son environnement. Assistés         de nos entités dans les 33 pays est prête. Si une
                                                                                                                                   d’un général à la retraite,            filiale n’a pas la moyenne, nous la soumettons
     Le choix de la flexibilité                                                                              nous rédigeons un scénario de crise, heure par               à un nouveau test.
     En Thaïlande, une forme alternative de PCA est privilégiée. L’engorgement                               heure pendant 7 heures. Le jour J, le scénario               Chaque entité a la responsabilité d’adapter son PCA
     des voies de circulation à Bangkok et les risques politiques qui jalonnent l’histoire                   est déclenché, des acteurs simulent la crise de              aux conditions locales, qui différent évidemment
     du pays avaient déjà favorisé l’implantation sur deux sites distincts de la plus                        manière hyperréaliste. Les équipes sont mises à              en Thaïlande, au Canada, en Belgique... Certaines,
     grosse filiale asiatique (160 employés). Mais face à la flambée de violence                             l’épreuve. A l’heure du bilan, les collaborateurs sont       dans les pays cycloniques, doivent savoir gérer
     politique fin 2013, AXA Assistance est contraint de déclencher son PCA pour                             d’autant plus réceptifs qu’ils ont vécu l’expérience.        une crise et déployer un PCA en même temps.
     assurer la poursuite de ses activités. Après avoir informé tous ses clients,
     les équipes situées au plus près des manifestations déménagent en périphérie
     dans des bureaux loués à l’année. Compte tenu des distances et des obstacles,
     les collaborateurs sont hébergés dans des hôtels à proximité. En février 2014,
     la situation est canalisée. Le PCA prend fin. Les collaborateurs ont apprécié que                       16        collaborateurs
                                                                                                                                                                                                           5    secondes
                                                                                                                                                                                                           de délai moyen
     leurs conditions de travail aient été facilitées.                                                       d’AXA Assistance France, pour la                                                              pour répondre à
                                                                                                             plupart arabophones, en renfort
                                                                                                             pendant le PCA algérien.                          2 538
                                                                                                                                                         appels supplémentaires
                                                                                                                                                                                                           ces appels entrants.

                                                                                                                                                      reçus sur le plateau d’AXA Assistance
     * Le plan de continuité d’activité, ou PCA, permet la poursuite de l’activité sur un autre site                                                     France pendant le PCA algérien.
     en cas de problème d’accès au site principal.
24                                                                                                                                                                      Une question d’excellence 25

                            Des solutions innovantes
                          et de grande qualité

                                                                                        Développer de nouvelles
                                                                                     solutions en accompagnant
                                                                                       l’expansion du numérique
                                                                                                          La mobilité et le multicanal :
                                                                                                     les moteurs de l’innovation digitale
     Pionnier de l’assistance, AXA Assistance crée des solutions d’avant-garde.                                    chez AXA Assistance
     Comment ? Par l’innovation, moteur de la différenciation dans les métiers
     traditionnels et source du développement de nouvelles solutions.

     Développer la fidélisation dans les métiers
     traditionnels avec...                                                           1
                                                                                     Le pack numérique
                                                                                     AXA Assistance devient le point d’entrée pour
                                                                                     les déclarations de sinistres sur les appareils
                                                                                     numériques nomades. Tous les appareils du foyer
                                                                                                                                              2   INnovation
                                                                                                                                                  AXA Assistance a développé pour un partenaire
                                                                                                                                                  majeur de Truck Assistance International
                                                                                                                                                  une application pour smartphone permettant
     Tyre protect                                                                    sont couverts contre la casse ou le vol par un contrat       aux chauffeurs d’informer en temps réel la plateforme
     L’arrivée de la grande distribution sur le marché du pneu de rechange           unique.                                                      d’un incident, avec des gains de temps substantiels
     menace les positions des partenaires constructeurs et de leurs fournisseurs                                                                  d’intervention.

                                                                                     3
     fabricants. Comment fidéliser les automobilistes enclins à faire des choix
     d’opportunisme dans ce domaine ? Pour ses partenaires, AXA Assistance
     a développé l’équation suivante : « L’achat d’un pneu dans le réseau garantit   Le voyage : source de développement stratégique pour AXA Assistance
     l’assistance en cas de crevaison et le changement gratuit du pneu ». Dans       2013 a marqué l’accélération des activités digitales, notamment à travers le lancement de nouvelles
     « Tyre Protect », assistance et assurance sont combinées sur un même support,   plateformes de souscription en ligne d’assurance voyage à destination des particuliers, comme American
     sur une partie non incluse dans un contrat d’assurance auto classique,          Express en Espagne et en France, Quixa (AXA Global Direct) en Italie ou encore AXA en France.
     ni dans les garanties d’un véhicule neuf.                                       Un client d’American Express UK peut désormais déclarer une annulation de voyage ou une perte
                                                                                     de bagages en ligne, à tout moment et en quelques minutes. Un client d’AXA France peut télécharger
     L’extension de la panne mécanique                                               l’application Voyage AXA sur son smartphone pour faciliter la préparation et le bon déroulement
     à l’achat, les véhicules neufs sont garantis deux ans contre la panne           de son voyage. Il peut ainsi accéder à la liste géolocalisée des professionnels de santé référencés par
     mécanique. AXA Assistance a décidé d’étendre cette garantie dans le temps       AXA Assistance, mais aussi bénéficier d’alertes sécuritaires et sanitaires en temps réel concernant
     pour mieux couvrir les véhicules neufs, mais aussi les véhicules d’occasion     le pays de destination, d’un traducteur linguistique ou de l’équivalence des médicaments.
     vendus par un concessionnaire.

     Le brun, le blanc ET le gris
                                                                                                                                           22                            1
                                                                                                    475 000
                                                                                                                                                     sites
     Depuis juillet 2013, l’extension de garantie sur les biens électroniques                                                      & applications web                         centre d’expertise
     (ordinateurs, tablettes, imprimantes, clavier) complète l’offre « Extension                                                   crées par AXA Assistance.             et d'innovation pour le
                                                                                     cartes de crédit intégrant un service                                               développement de solutions
     de garantie Domicile », qui proposait jusque-là de couvrir l’ensemble
                                                                                                                                   6
                                                                                     d’assurance voyage pour le compte de notre         hubs internationaux              digitales à Barcelone (Espagne).
     de l’équipement brun et blanc de la maison aux acheteurs de tout nouvel         nouveau partenaire Lufthansa, dans le cadre        pour gérer le service client
     appareil. L’offre couvre donc désormais l’ensemble des équipements
     du foyer en cas de panne.
                                                                                     de son programme de fidélité « Miles and
                                                                                     more ».
                                                                                                                                   des grands comptes : Redhill (UK),
                                                                                                                                   Barcelone (Espagne), Munich
                                                                                                                                   (Allemagne), Ile Maurice, Chicago
                                                                                                                                                                         1   plateforme
                                                                                                                                                                             informatique mondiale.

                                                                                                                                   (Etats-Unis), Mexico (Mexique).
26                                                                                                                                                                             Une question d’excellence 27

                               des partenariats fondés sur
                             la transparence & la confiance

                                                                                                                        Entretien
                                                                                                            Le courtier britannique
                                                                                                           Carole Nash revient chez
                                                                                                                     AXA Assistance
     Pour un de nos partenaires, nous
     déployons simultanément une machine                                                                                                Rick Ware
                                                                                                          Directeur de clientèle d’AXA Assistance
     de guerre et des ajustements sur-mesure.                                                                                       & Nick Backer
                                                                                                             Directeur Marketing de Carole Nash
     Début 2013, AXA Assistance gagne un contrat avec un géant américain                                                             expliquent ce choix
     de l’assurance santé qui l’investit dans la couverture à l’étranger de plusieurs
     millions d’assurés, incluant des retraités. En un temps record, les équipes
     se mettent en ordre de marche pour honorer cette mission.
                                                                                                                                                                                                 Comment
     à l’issue d’un appel d’offres international, AXA Assistance est sélectionné                          Rick,      Rick : Après quelques années           Rick : La signature de ce contrat
                                                                                                                                                                                                 expliquer
     sur ses capacités opérationnelles, la qualité de son back office et le maillage             racontez-nous... « d’infidélité », Carole Nash, l’un des   illustre l’excellence de nos solutions
     de son réseau. Le groupe a six mois pour déployer une organisation qualifiée                                    35 plus gros cabinets de courtage      d’assistance. La qualité de nos      le retour
     qui traitera... 30 000 nouveaux dossiers par mois !                                              britannique, a choisi de nous confier à nouveau       prestations a été la clé de notre d’un tel partenaire ?
                                                                                                      la gestion de ses contrats d’assurance moto. Nous     succès et nous a donné un réel
     Pour garantir la qualité de service, un recrutement massif a lieu à la signature.                sommes très heureux et fiers de ce choix, qui porte   avantage vis-à-vis de nos concurrents.
      Après trois mois de montée en charge, la méthodologie de travail et le niveau                   sur plus de 25 % du marché total d’assurance
     de service font l’objet d’un accord avec le client. Un reporting trimestriel                     moto au Royaume-Uni.                                  Nick : C’est important pour nous d’avoir confiance
     identifiera les dysfonctionnements et les sources d’amélioration.                                                                                      dans la qualité des prestations fournies par
     Le principe d’un ajustement régulier aux besoins du client et de ses assurés                                                                           l’assisteur, car c’est à cela que nous sommes jugés
     est acté : il sera propice au développement de nouveaux services dans                                                                                  par nos clients. Or, si justement AXA Assistance
     un climat de confiance. Dans les faits, tout repose sur une organisation                                                                               est leader de l’assistance moto, c’est grâce
     ad hoc basée sur des équipes et un système de gestion spécifiques.                                                                                     à la qualité et la réactivité des prestations,
                                                                                                                                                            au Royaume-Uni comme à l’étranger.

         Des équipes dédiées
         – un pôle « Assistance » composé de 42 chargés de clientèle encadrés par 4 managers ;                                   20     ans
                                                                                                        de partenariat avec American Express,
                                                                                                                                                                        15     ans
                                                                                                                                                                        de partenariat avec Master Card,
         – un pôle « Réclamations » composé de 55 opérateurs de saisie et codeurs
           supervisés par 4 managers ;
         – un pôle médical comprenant un médecin régulateur, un médecin opérationnel
           et 6 infirmiers ;
                                                                                                                                 10    ans
                                                                                                                   de partenariat avec Visa,
                                                                                                                                                                        24 à    ans
                                                                                                                                                                        de partenariat avec Barclays et BNPP.
         – une équipe de gestion.
esprit      un

     Sylvain
     Infirmier
AXA Assistance
        France
                 soliDaire
                   « Ce qui me fait me lever tous les matins, c’est d’appartenir à une
                   entreprise qui sait se rendre utile au-delà du business. Les expertises
                   mises en œuvre dans le cadre de nos activités, nous avons également
                   choisi de les mettre au service d’initiatives solidaires dont la réalisation
                   dépend non seulement de financements, mais aussi de compétences
                   et de savoir-faire. Chez AXA Assistance, j’ai les moyens de donner
                   encore plus de sens à mon métier. »
30                                                                                                                                                                                  Un esprit solidaire 31

                              AXA Assistance,
                            acteur engagé et responsable

     Si la vocation des collaborateurs d’AXA Assistance est de protéger et rassurer
     nos clients, leur engagement personnel va bien au-delà. Parce que protéger,
     c’est aussi agir pour le bien des autres.

     SOLIMED gagne du terrain
     Deux ans après son lancement avec l’appui d’AXA Atout Cœur, SOLIMED
     prend de l’envergure : en 2013, poursuite de l’opération auprès de l’hôpital            Réalisations Solimed en Afrique subsaharienne
     Albert Royer de Dakar (Sénégal) et soutien à l’ouverture d’une maternité

                                                                                             1                                                            2
     rurale à l’est d’Abidjan (Côte d’Ivoire).

     SOLIMED est une démarche inédite de solidarité médicale permettant aux hôpitaux         Au sénégal, il s’agit d’un partenariat de trois ans          En Côte d’Ivoire,        c’est une maternité
     étrangers en forte demande médicale de bénéficier de matériel qu’ils n’auraient         avec l’hôpital pédiatrique Albert Royer et l’APHP            rurale qui a vu le jour à Mafia Assinie, à l’est
     pas pu se procurer autrement. AXA Assistance met à contribution son expertise           (Assistance publique des hôpitaux de Paris). Après avoir     d’Abidjan : AXA Afrique a financé la construction
     et son réseau médical pour assurer la maintenance du matériel récupéré,                 reçu du matériel améliorant ses conditions d’accueil         de la maternité et AXA Assistance a mis
     son installation et la formation du personnel local soignant à sa bonne utilisation.    en 2012 (lits hospitaliers et mobilier médical), l’hôpital   à disposition l’équipement nécessaire : lits
                                                                                             a bénéficié en 2013 d’un don de matériel pour soins          hospitaliers, kits de diagnostic médecin,
                                                                                             intensifs et réanimation pédiatrique (couveuses,             pèse-bébés et autres mobiliers médicaux

     témoignage
                                                 Ma première mission est de mettre           appareils de monitoring, respirateurs pédiatriques...).      pour améliorer l’accueil des mamans. « Grâce
                                                 à niveau le matériel que nous récupérons.   Sylvain Euvrard, infirmier AXA Assistance et expert          à cette nouvelle maternité, les femmes
                                                 Cette maintenance est réalisée sous         en matériel biomédical, a dispensé une semaine               du village n’auront plus 50 km à parcourir
                      Sylvain Euvrard            notre supervision avec nos prestataires     de formation au personnel soignant.                          pour trouver une maternité » conclut Matthieu
             infirmier AXA Assistance            habituels de maintenance biomédicale                                                                     Sauvoy, correspondant AXA Atout Cœur

                                                                                                    3
                                                 et de mise en conformité des matériels.                                                                  et collaborateur AXA Assistance.

                                                Ma deuxième mission est d’être                        L’engagement des collaborateurs d’AXA Assistance
                                                à l’arrivée du matériel à Dakar, de le                 C’est bien avec leur aide que SOLIMED a pris son envol. Leur mobilisation au travers
                                                réceptionner avec nos collègues d’AXA                  d’opérations de collecte de fonds ou de challenges sportifs a permis de financer les
                                                Sénégal et ensuite, en relation avec                   différentes opérations. La grande famille d’AXA Atout Cœur en France et en Afrique
                                                les professeurs et chefs de service                    n’est pas en reste : aide aux collectes de matériel médical avec des collaborateurs
                                                de l’hôpital pédiatrique Albert Royer,                 bénévoles, facilitation de la logistique et aide au financement.
                                                de le répartir et de m’assurer de sa
                                                bonne installation.
      Enfin, je suis là pour former le personnel à l’utilisation de ce matériel.
      Le point essentiel est vraiment de les sensibiliser à la maintenance préventive
      récurrente.
      La semaine que j’ai passée au Sénégal, en octobre 2013, m’a profondément                                 45 000                   km
                                                                                                                                                                              10 000 €
                                                                                                                                                                              récoltés par les entités
                                                                                                               parcourus par les collaborateurs                               grecque et portugaise,
      marqué. J’ai avant tout voulu donner confiance à mes collègues sénégalais,                               du monde entier en réponse au challenge                        au profit de l’opération SOLIMED
      en leur montrant comment je procédais. Ils ont de solides compétences                                    « Around the world for SOLIMED »                               en Côte d’Ivoire.
      médicales, il leur manquait juste le matériel.
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