Lever le matin ce qui nous fait nous - l'extraordinaire au quotidien
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ce qui nous fait NOUS lever le matin l’extraoRdinaire au quotidien Rapport d’activité 2013
Sommaire
Dans la santé, le voyage, l’automobile et à domicile, 04 L’édito de Serge Morelli
les métiers d’AXA Assistance convergent vers un même
but : protéger et rassurer. Pour les bénéficiaires
de nos services, nous représentons souvent un recours 06 une aventure humaine
inespéré, le joker indispensable qui les soulage • Engagement
d’une situation inconfortable, gênante et parfois... • Créativité
très risquée. • Empathie
• Fierté
L’abolition du temps et des frontières pour réussir
ces missions représente à nos yeux plus qu’un idéal. 16 regards croisés
Sur les cinq continents, nos 7 000 collaborateurs
secondés par un réseau solide de prestataires 18 une question d’excellence
travaillent quotidiennement main dans la main • Excellence internationale
à lui donner une signification concrète. et adaptabilité locale
• Des équipes connectées
Pour ne laisser aucune place au hasard, ils s’appuient et expérimentées
sur une organisation performante et peuvent compter • Des solutions innovantes
sur des solutions pertinentes, renouvelées année et de grande qualité
après année pour répondre aux besoins émergents • Des partenariats fondés
et ouvrir de nouveaux marchés. C’est ainsi que, sur la transparence
aux côtés de nos partenaires et au service de leurs et la confiance
clients, ils réalisent l’extraordinaire au quotidien.
28 un ESPRIT SOLIDAIRE
• AXA Assistance,
acteur engagé et responsable
• Une myriade d’actions locales
34 une CULTURE D’ENTREPRISE forte
• Une mission
et des valeurs partagées
38 Le comité exÉcutif
ÊTRE PARTOUT PROCHES DES ENJEUX LOCAUX
AXA travel
insurance
225
Europe
JEAN-LUC RENSON
Ghislaine Colella
COLLABORATEURS
112 M€
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
120
Nord
CHRISTOPHE MARIUS BOB EWERS
BELGIQUE ROYAUME-UNI COLLABORATEURS
WhiteConcierge Fonctions centrales
Fabien Navet Olivier & partagées
Canada Van poperinghe
USA
Centrale
SERGE MORELLI
Président-directeur
général
Paul MOLONEY PAOLO HUBAUX KONRAD LEGAT
403
et Est
IRLANDE ALLEMAGNE AUTRICHE
ROGELIO ALVAREZ
Mexique COLLABORATEURS
2 138 15 M€
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
1 324
COLLABORATEURS
139 M€
1 577
AMÉRIQUES
MARKUS WENDLER JAN CUPA COLLABORATEURS
XAVIER BLANCHARD
287 M€
DE CHIFFRE D’AFFAIRES SUISSE RÉPUBLIQUE TCHÈQUE
ASIE
POLOGNE COLLABORATEURS
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
BRUNO JANTET
224 M€
MÉDITERRANÉE
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
Philippe DEMANGEAT JOSEPH LEE
MEA PECO
SINGAPOUR HONG KONG - TAIWAN
JEAN-MARIE
BOUTEVILLE
OCeAN INDIEN
LENA BONILLA
Panama
CARLOS EDUARDO
ESPINOSA
SVEN LOISON
Brésil
1 226
COLLABORATEURS
bertrand DU RÉAU MARC VEISEN Rachna SETHI Brian Hirooki JINZENJI
Colombie
380 M€ Truck Assistance
International
ENRIQUE LAMARCA
ESPAGNE
Jérôme BEDOUK
TURQUIE
LAMINE BENAISSA
ALGÉRIE / MEA
CHINE INDE JAPON
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
inz
FRANCE
nicolas s
marylÙ FORTTES PATRICIO LANUS
Chili Argentine
GABRIEL COMES
THAILANDE
DIMITRI CONSTANTINOU NADIA CHRAIBI KABIR RUHEE EDUARDO PICARRA JEAN-MARC BEAUVIEUX STÉPHANE COULOT
GRÈCE MAROC ÎLE MAURICE PORTUGAL RUSSIE ITALIE
287 224
Europe Nord, Méditerranée, MEA,
Automobile
1 157
Centrale et Est
380 PECO, Océan Indien
15 millions d’euros
France Asie
112 48 % de chiffre d’affaires
139 du CA
8dossiers
560traités000
AXA Travel Insurance en 2013
Amériques (ATI)
DOMICILE
dont urgences habitation
Par région et conciergerie
en millions d’euros
16 %
du CA
par AXA Assistance dans le monde
Chiffre d’affaires 4 grands métiers 5
Une présence
sur les
VOYAGE
continents 7collaborateurs
013
évolution 21 %
à travers le monde
en millions d’euros
1157
40 000
du CA
992
SANTÉ &
Dans
33 pays Une intervention
dans plus de
883
929 911
SERVICES
a LA PERSONNE
11 %
200 états prestataires médicaux
recommandés par AXA Assistance dans le monde
du CA
2009 2010 2011 2012 2013
AUTRES
4%
du CA
05
L’édito Acteurs d’un
de Serge Morelli
Président-directeur général d’AXA Assistance
monde qui change
et de dépendance. À l’enjeu de mobilité, nous répondons
notre capacité
notre mission par le développement d’offres sécuritaires et sanitaires d’innovation
Le monde change à toute vitesse. Dans ce monde pour le voyageur professionnel et par des ser vices
d’assisteur n’a jamais été
d’immédiateté, toujours plus connecté et où de conciergerie pour toujours mieux accompagner nos clients.
AUSSI importante les frontières géographiques sont plus floues, À l’enjeu du multi-accès et de la connectivité quasi-permanente,
notre mission d’assisteur n’a jamais été aussi nous proposons à nos clients des innovations mobiles pour faciliter
importante. Agir immédiatement et partout ! Les 7 000 femmes et hommes le point de rencontre. Enfin, notre nouvelle offre de Second Avis Médical,
d’AX A Assistance, présents dans 33 pays et opérant dans plus notamment dans la région du Golfe et du Moyen-Orient, illustre notre
de 200 états avec le soutien de notre réseau de partenaires, savent capacité d’innovation dans le secteur de la santé.
pourquoi ils se lèvent le matin. D’un cas de dépannage automobile à celui
d’une crise humanitaire, c’est toujours la même vocation qui nous anime : C’est cette capacité à nous mettre en mouvement et à mailler les territoires
protéger et rassurer nos clients. qui nous permet de continuer à développer notre chiffre d’affaires (+18 %
en 2013) et à mériter la confiance de nos clients. S’inscrire comme l’acteur
À notre présence internationale et à notre connaissance du quotidien capable de réduire les zones d’inconfort de ses clients
des réseaux locaux, s’ajoute l’expertise d’AXA Assistance anticiper les est ce qui nous anime. Cette culture de l’empathie rejaillit d’ailleurs sur nos
à anticiper les nouvelles demandes de ses clients. nouvelles demandes actions de responsabilité d’entreprise et l’engagement de nos collaborateurs.
Face aux grands enjeux d’avenir que sont le vieillissement Nos récentes actions solidaires en Afrique,
des populations occidentales ou le désengagement de nos clients pour équiper des structures pédiatriques Nos récentes actions
des états, nous proposons des offres de prévoyance et former le personnel soignant, renforcent
notre fierté d’exercer notre métier.
renforcent notre fierté
d’exercer notre métier
Ces quelques pages illustrent nos récents succès et, surtout, notre volonté
d'être là où vont nos clients, de les accompagner partout et à tout moment.
aventure
une
Yaël
Globe-trotteur couvert
par AXA Assistance
humaine
« En tant que client, j’ai fait appel à AXA Assistance cette année.
Et ce qui m’a le plus frappé, c’est l’engagement qui semble profondément
animer les hommes et les femmes que j’ai croisés. Ils sont sincèrement
impliqués dans la prise en charge de chaque dossier et dans l’écoute
de chaque client. Et ça n’est pas banal, comme expérience, de se retrouver
en face de personnes pour qui vous comptez vraiment, alors qu’elles ne vous
connaissaient même pas une heure avant ! »
08 une aventure humaine 09
engagement Nous avons à cœur de mener à bien les missions qui nous sont confiées pour le bénéfice
de nos clients. Nous nous préoccupons toujours du bien-être et de la dignité des personnes dans nos
choix et nos décisions.
éclairages
Des missions à fort potentiel d’engagement
Lorsqu’un accident « à multiples victimes » survient, les équipes œuvrent
sans compter dans des conditions éprouvantes. Sur les plateaux d’appels,
auprès des victimes, la mobilisation dépasse le cadre des procédures.
Quand Sandra Lecuy, responsable opérationnelle du plateau médical
d’AXA Assistance France, et son équipe d’experts quittent Paris pour Sandra Lecuy
Prague dans l’urgence le 8 avril 2013, ils ne connaissent pas encore Sophie ELALOUF Responsable opérationnelle du plateau
le bilan de l’accident du bus scolaire qui reliait Reims à Prague. A son bord, Directrice médicale FRANCE médical d’AXA Assistance France
40 personnes, principalement des enfants âgés de 12 à 13 ans, leurs
accompagnateurs et le chauffeur. Cette catastrophe mortelle fait partie de ce que La violence de l’accident qui a emporté l’une
Sur place, le bilan est lourd : six blessés graves, l’effroyable décès d’une nous appelons dans notre jargon les événements de leurs camarades et blessé gravement six
jeune fille et 34 blessés légers, dont 13 hospitalisés. Rassurer les enfants « à multiples victimes ». Très éprouvants sur le plan personnes a fragilisé les enfants. Nous nous devions
traumatisés, calmer leurs parents à distance ainsi que ceux qui se précipitent psychologique pour les personnes accidentées de les encadrer au maximum pour les rassurer et
sur place, entourer les blessés hospitalisés, organiser les retours... La première et leur famille, ils bouleversent le quotidien des les protéger. Notre équipe est devenue un point
équipe évalue les multiples besoins. Elle va être le pivot des opérations. collaborateurs. Soumis à l’urgence, au stress, de repère pour toutes les parties prenantes.
à l’actualité médiatique et, parfois, à des tragédies Pratiquer l’écoute active, rassurer des enfants
Mobilisés sur tous les fronts humaines, les équipes font preuve d’une implication anéantis, soutenir les malades…
Compte tenu de leur état de choc, les enfants seront escortés jusqu’à Reims remarquable. Je suis toujours bouleversée de voir Notre proximité avec les victimes n’est pas neutre.
par AXA Assistance. Une deuxième équipe avec un psychologue est appelée leur solidarité et leur dévouement s’exprimer dans Les enfants nous ont manifesté leur reconnaissance
en renfort. Tandis qu’à Paris, une cellule de crise fait le lien avec les parents, ces moments... sans pour autant se laisser envahir longtemps après l’accident.
répond aux sollicitations des journalistes et gère les détails logistiques. par leurs émotions pour rester professionnels
À Prague, rien n’est laissé au hasard, de l’interface avec les autorités et efficaces avant tout.
tchèques à la prise en charge des dossiers médicaux. Le lendemain,
deux avions sanitaires atterrissent à Reims avec les blessés. En 48 heures,
l’opération d’une extrême complexité a été traitée avec un niveau d’implication
et de professionnalisme qui va marquer les esprits.
86 %
des collaborateurs sont prêts à aller au-delà
Près des 3/4
des collaborateurs se considèrent très
de ce qui leur est demandé pour aider engagés vis-à-vis d’AXA Assistance.
au succès de l’entreprise.*
* Source : enquête interne monde Scope 2013
10 une aventure humaine 11
Créativité Nous anticipons le changement et prenons en considération les différents points de vue.
C’est ainsi que nous proposons à nos clients des solutions innovantes, au-delà du cadre établi.
Brèvesde conciergerie
Créateurs d’alternatives pour nos clients
C’est en cultivant l’art de faire autrement qu’AXA Assistance gagne
des parts de marchés. Cet état d’esprit créatif, dans l’ADN du métier
de concierge, se propage dans d’autres métiers. En période de crise,
la créativité est un précieux allié pour aider les partenaires à améliorer
leur rentabilité.
La conciergerie : art de l’investigation
Dénicher l’exceptionnel, organiser l’impossible, ouvrir les portes des lieux
convoités, des clubs les plus fermés… Les missions du concierge nouvelle ELLE est fan de la série télévisée Sherlock , Désireux d’acquérir un objet rare, un client
génération sont par essence complexes. Pour les mener à bien, AXA Assistance diffusée sur la BBC. Pour son anniversaire, IL veut souhaite court-circuiter les listes d’attente pour
s’appuie sur des recrues formées au tourisme, bilingues, munies d’un carnet la surprendre en l’emmenant sur le tournage d’un l’obtenir rapidement. Après investigation sur cette
d’adresses rares et ouvertes sur le monde. Ces enquêteurs insatiables vont épisode. Il charge AXA Assistance d’organiser série limitée, AXA Assistance prend l’initiative
trouver (et fidéliser) les meilleurs fournisseurs pour satisfaire leurs clients... la visite. Mais les derniers numéros de la série sont de l’inscrire sur 19 autres listes dans le monde.
et trouver des alternatives astucieuses pour ne jamais décevoir. déjà en boîte, tous les décors ont été malheureusement Au bout de cinq jours, deux points de vente
détruits, la phase de post-production ne promet se manifestent. Le client arrête son choix sur
De nouvelles solutions pour conquérir de nouveaux marchés pas la magie espérée. Comment satisfaire un vendeur situé aux Etats-Unis. Le compte à rebours
Comment aider les gestionnaires de flottes automobiles à optimiser le client ? Les équipes d’AXA Assistance UK ont commence. AXA Assistance valide chaque détail :
les coûts d’usage des véhicules ? Avec Mobility Care, AXA Assistance propose l’idée de lui planifier la visite thématique de Londres la fiabilité de l’établissement, les modalités
aux entreprises des leviers pour maîtriser les dépenses. « Sur les traces de Sherlock Holmes », organisée de paiement... jusqu’à la réservation du billet
Vehicle Care est le premier de ces leviers : dans les moindres détails par leurs soins. aller-retour pour escorter l’objet. Au final, le client
• en amont, un volet préventif basé sur une inspection régulière des véhicules a couplé son achat avec une visite de Washington.
et l’émission d’indicateurs permettant de rationaliser les réparations ; En un mois, l’achat était ficelé.
• en aval, la canalisation des réparations vers un réseau d’ateliers agréés ;
• et aussi une application sur smartphone permettant de sensibiliser
les utilisateurs de véhicules d’entreprise à une conduite plus adaptée.
Au UK 22
nationalités 5e
différentes parmi prix du meilleur service client
par téléphone décerné à la conciergerie
les concierges.
881 011
dossiers de conciergerie
d’AXA Assistance UK*.
* Top 50 Companies for customer service
traités en 2013.
12 une aventure humaine 13
empathie Nous nous efforçons toujours de nous mettre à la place de nos clients, de prendre en charge leurs
demandes avec compréhension et bienveillance afin de les accompagner au mieux.
éclairages
L’empathie : une fibre à cultiver
La satisfaction client est un des engagements d’AXA Assistance.
Pour l’atteindre, il faut assurer une qualité de prestation identique
partout dans le monde, mais aussi être capable d’écoute et d’adaptation
aux spécificités de chaque client.
Les clés multiples de la satisfaction client
Dans l’assistance auto, AXA Assistance a su uniformiser la qualité
de ses interventions à travers le monde en respectant deux critères majeurs : Des prestations sur-mesure A l’écoute de nos partenaires
la rapidité de la réponse téléphonique et la rapidité d’intervention En Russie, avec des conditions climatiques très AXA Assistance se déploie dans les pays à
sur le lieu de la panne. Ces deux engagements sont inscrits dans les contrats, difficiles en hiver, une panne peut vite mal tourner. fort potentiel de croissance aux côtés de ses
qui prévoient des pénalités financières en cas de non-respect. Et ces Les prestataires AXA Assistance sont donc toujours partenaires constructeurs automobiles. En 2013,
engagements sont tenus : 90 % des dépannages sont réalisés dans l’heure. équipés d’un thermos de café pour apporter du cela s’est traduit par l’extension d’accords-cadres
Mais dans la prise en charge d’un client, le volet psychologique tient aussi réconfort à l’assisté. internationaux avec le déploiement de Porsche
une place déterminante. En effet, le degré d’accompagnement n’est pas À ces particularités climatiques peuvent s’ajouter en Russie et en Amérique latine (soit 58 pays
le même selon qu’un problème survient dans son pays ou à l’étranger, celles d’ordre culturel. Les prestations à destination couverts à travers le monde), ou encore Renault
en vacances ou dans la vie courante... AXA Assistance sait adapter des Européens, par exemple, tiennent compte et Nissan en Russie et en Ukraine.
ses interventions au contexte. de certains à-côtés très demandés : nuit d’hôtel, Mais la multiplication des réseaux locaux ne doit pas
véhicule de remplacement à l’identique ou muni se traduire par une multiplication des interlocuteurs
Privilégier la qualité de la relation d’un attelage pour les campeurs hollandais. pour les partenaires. Quelle que soit l’envergure
Pendant les vacances d’été, une panne à l’étranger génère un niveau Les moyens mis en œuvre peuvent différer, mais de leur réseau, ces grands comptes ont toujours
de stress intense, souvent dû à la barrière linguistique. Le chargé d’assistance l’objectif est toujours de permettre au client un interlocuteur unique chez AXA Assistance,
est alors le seul interlocuteur familier. Sa mission est d’aider à contourner de reprendre le cours de son voyage sereinement. qui préserve ainsi une qualité d’écoute et une
les obstacles, rassurer et informer le client. En complément du secours réactivité élevées.
technique, il apporte un soutien psychologique et une aide éventuelle
au règlement des dossiers avec les autorités locales.
Cette qualité d’écoute repose sur un réseau de correspondants multilingues
et sur la capacité des chargés d’assistance à être en empathie avec 95 %
taux de satisfaction
1 heure
les clients. client sur lequel de délai entre l’appel du
s’engage AXA Assistance client et la fin de son
auprès des constructeurs
automobiles de luxe. 3 956 715
dossiers traités dans l’automobile
dépannage dans 90 %
des interventions.
en 2013.
14 une aventure humaine 15
fierté Nous sommes animés par un fort esprit d’équipe. Nous exerçons notre métier avec passion
et la satisfaction de se sentir utiles. Protéger et rassurer nos clients est notre vocation.
éclairages
Fiers de réaliser l’impensable
Rapatrier un bébé prématuré en avion était impensable il y a quelques
années. Mais l’équipement médical, les compétences et le réseau d’AXA
Assistance permettent en 2013 de réaliser cette mission complexe...
Il est 18h00, le 30 avril 2013, quand AXA Assistance UK reçoit l’appel
d’un jeune couple en vacances à Los Angeles. Le père assiste impuissant Konstantinos Konstantinidis Docteur Cai Glushak
aux contractions de sa femme, enceinte de six mois. En comprenant père de Ian Directeur médical international
que la poche des eaux avait rompu la veille, AXA Assistance leur conseille
de se rendre sur le champ dans un hôpital renommé pour son unité de soins Loin de chez nous, nous étions démunis pour Dans l’assistance voyage, on considère le rapatriement
néonataux. Sur place, le diagnostic tombe : l’accouchement est imminent. surmonter un tel événement. AXA Assistance médical d’un (ou de plusieurs) patient(s) comme
Le petit Ian Konstantinidis voit le jour aux Etats-Unis. Il est immédiatement nous a accompagnés et éclairés dans toutes les le cas le plus complexe à traiter. La prise de
placé en soins intensifs. Après quelques jours, AXA Assistance prend démarches auprès des institutions américaines. décision repose en effet sur un nombre élevé
la décision de le rapatrier. Vers quel hôpital spécialisé nous tourner ? de facteurs : l’évaluation du risque médical,
Comment financer les soins ? Comment quitter les préférences du patient, l’environnement dans
Une décision fondée sur l’excellence des solutions médicales le territoire avec un nouveau-né ? Les équipes lequel il se trouve, la mobilisation rapide d’une
Avec une équipe spécialisée en soins néonataux, du matériel médical ont résolu de multiples problèmes à notre place. expertise, la coordination logistique, l’évaluation
de pointe, toutes les conditions sont réunies pour réussir ce transfert. Basé sur un réseau local solide, le rôle d’interface de la couverture d’assurance.
L’équipe médicale d’AXA Assistance s’attache à rassurer les parents joué par l’assisteur s’est révélé très efficace. Toute lacune dans la chaîne pouvant être fatale,
et coordonne toutes les formalités avec le médecin traitant. La sécurité Et le transport de Ian a été supervisé par une équipe seule une équipe de médecins et d’opérationnels
du petit Ian est LA priorité numéro 1. de professionnels, avec un relais de très grande très expérimentée est apte à gérer ces cas.
qualité entre les équipes américaine et britannique. Nous sommes fiers de savoir mobiliser ces profils
Une opération complexe à tout instant.
Un à un, tous les obstacles sont levés. En 24 heures, le passeport
du nouveau-né est émis, un avion de la compagnie Airmed (avec, à son bord,
une équipe néonatale spécialisée) est affrété, et les formalités de sortie sont
90 100
achevées. à Londres, Ian est transporté jusqu’à l’hôpital de soins intensifs
londonien où il était attendu. Près des 3/4 médecins et
infirmiers composent l’équipe
des collaborateurs d'AXA Assistance
déclarent que leur travail leur procure
un sentiment d’accomplissement
11 180
rapatriements
Régulation médicale d’AXA Assistance.
personnel. effectués en 2013.
1 835 431
dossiers traités en santé
en 2013.16 17
Regards croisés
L’un est médecin, l’autre parcourt le monde. Réunis par leur goût
de l’aventure, ils révèlent ici leurs expériences subjectives de l’assistance.
Interview en miroir. Docteur François hervet
Médecin pour AXA Assistance
Pour visionner la vidéo
“Born to protect”, rendez-vous
sur www.borntoprotect.com
Chacun à votre manière,
vous avez été confrontés au Yaël : Juin 2013, mon diplôme en poche, je pars faire un tour
du monde. J’étais dans la ville de Québec quand j’ai ressenti
rapatriement de fortes douleurs au bras et au coeur. Le coût des soins sur
médical. place m’a décidé à appeler AXA Assistance, qui m’a encouragé
Le rapatriement
Dans quelles circonstances ? à me rendre à l’hôpital sur le champ. Et heureusement,
car je faisais un infarctus ! J’ai été opéré en urgence et gardé François : Non. Prenons le cas de Yaël : face
est-il toujours une solution
en soins intensifs une semaine. Puis AXA Assistance a piloté la suite : à la violence de ses symptômes, la cellule
pertinente en cas de problème
l’ambulance jusqu’à l’aéroport de Montréal où m’attendait un médecin, de régulation médicale a considéré que à l’étranger ?
l’avion pour Paris, la connexion pour Lyon jusqu’à la maison. Je ne suis les soins d’urgence devaient être apportés
jamais resté seul. Heureusement que j’avais pris ce complément avec sur place, par nos confrères québécois. Nous évaluons chaque situation
ma mutuelle. L’assistance, c’est un joker qui peut s’avérer bien utile. par téléphone : l’écoute du patient et l’échange avec les médecins
locaux sont déterminants pour juger du bien-fondé d’un rapatriement.
François : Pour ma part, médecin gynécologue de formation, je travaille pour Notre réseau de correspondants nous permet aussi de nous faire
AXA Assistance depuis 2000. En 14 ans, j’ai effectué plus de 50 rapatriements une idée précise de la qualité des prestations de soins sur place.
dans des circonstances à chaque fois uniques.
Yaël : Personnellement, je ne voulais pas rentrer. Après une semaine
aux soins intensifs, je me sentais mieux et j’étais rassuré. Sur le plan
François : Je partage ma vie professionnelle
entre mon cabinet de gynécologie à Paris
Docteur, pourquoi avoir financier aussi, puisque ces soins ne m’avaient rien coûté. J’étais donc prêt
à reprendre mon voyage. Mais AXA Assistance a décidé de me rapatrier
et mes missions chez AXA Assistance. J’ai rejoint choisi l’assistance ? pour ma convalescence. Ils ne m’ont pas laissé prendre de risques !
l’assistance par goût de l’aventure. Urgentiste
en montagne au départ, j’ai été piqué, comme
Yaël, par le virus de l’action. L’assistance m’a ouvert
Comment se passe Yaël : J’ai été bluffé par l’organisation, le timing, la chaîne
les portes du monde. un rapatriement ? logistique. Et par la qualité de la prise en charge aussi.
Accueilli au lounge Air France, retour en business
class, bouteille d’oxygène à bord, après un check-up très complet par
le médecin d’AXA Assistance.
François : AXA Assistance a atteint un niveau d’organisation et une qualité
Yaël pericard d’équipement qui rendent notre travail particulièrement efficient.
Globe-trotteur couvert Les médecins s’appuient sur la logistique de la cellule rapatriement
par AXA Assistance
et disposent d’une réserve médicale avec du matériel de pointe. à titre
d’exemple, nous sommes les seuls à posséder un matériel d’échographie
mobile. En somme, nous diminuons tous les imprévus pour nous concentrer
sur l’essentiel : le patient.question
une
d’excellence
« Ce qui me fait me lever tous les matins, c’est la fierté d’accompagner
nos clients partenaires avec un grand niveau d’excellence. Nous ne cherchons
pas simplement à être les meilleurs, mais nous le devenons chaque jour
un peu plus en nous mettant très concrètement et avec beaucoup d’exigence
au service de nos clients et des bénéficiaires finaux. Nous ne nous contentons
jamais d’avoir essayé, nous ne lâchons rien tant que nous n’avons pas réussi. »
Sandra
Responsable opérationnelle du plateau
médical d’AXA Assistance France20 Une question d’excellence 21
Excellence internationale
ET adaptabilité locale
Focus
L’actualité de la prestation
« second avis médical »
Globaliser les connaissances locales
En dotant ses filiales d’outils communs, AXA Assistance permet à ses différentes Jean Kramarz
plateformes opérationnelles de travailler avec des procédures standardisées directeur santé
tout en tirant le meilleur parti de ses compétences et réseaux locaux.
Le premier bénéficiaire de cette double échelle « globale et locale » est le Comment évolue Notre réseau des meilleurs experts La seconde opinion ne se Une solution de
client final : il obtient des solutions rapides, adaptées à ses besoins et la même la garantie internationaux est opérationnel substitue pas à un traitement
substitution
qualité de service où qu’il se trouve. Démonstration avec la conciergerie.
second avis et a commencé à examiner nos
dossiers. Il est constitué de
local. Elle apporte un éclairage
supplémentaire, un avis utile à l’offre de
Lancement d’une plateforme unique pour les concierges médical plusieurs centaines d’équipes tout autant au malade qu’au soins locale ?
Pour répondre au profil international des clients de la conciergerie, en 2013 ? médicales, que nous considérons médecin traitant qui est souvent
une plateforme de gestion commune voit le jour en 2013. Au-delà comme les meilleures possibles demandeur de ce complément d’expertise. Par ailleurs,
de ses performances techniques et de sa grande flexibilité, cet outil modifie dans leur discipline et qui interviennent dans les médecins qui bâtissent le dossier sont des médecins
en profondeur les méthodes de travail : la gestion ne se fait plus par dossiers 40 pathologies importantes. Ces experts ont été locaux d’AXA Assistance. Et c’est une différence
mais par clients, permettant par exemple un profiling des utilisateurs sélectionnés avec une méthodologie spécifique d’approche fondamentale avec nos concurrents.
sur la base de leurs préférences individuelles. Les procédures opérationnelles croisant l’avis de leurs pairs et des facteurs concrets Nous savons en effet que seul un médecin local
sont standardisées ; la base de données fournisseurs qualifiée et actualisée comme leurs publications, les équipements saura comprendre finement le besoin du patient, en
est partagée ; un forum permet l’échange d’informations direct d’un pays dont ils disposent, leur adossement à de grands tenant compte du contexte socio-culturel et familial
à l’autre. Des retours d’expérience et des expertises hier isolés sont désormais établissements universitaires. Nous pensons de ce dernier. En précieux interprète du discours du
accessibles à tous, facilitant ainsi la mission des concierges et la pertinence que cette offre satisfait un besoin croissant des patient, il travaille en collaboration avec le médecin
de leurs réponses aux clients. malades, notamment dans les pays émergents. traitant pour bâtir la demande de second avis. L’idée
est donc bien de travailler la complémentarité d’une
Priorité au client final approche médicale de proximité et d’une expertise
Prochainement, via un compte web ou une application pour smartphone, médicale sans frontières.
le client final aura un accès direct aux services de conciergerie. Il pourra
recevoir des offres « privilèges » sur-mesure, adaptées à ses besoins
Un comité médical international composé de professeurs
et préférences. Cette approche multicanal, proactive et personnalisée, reconnus, dont le professeur Rolf Zinkernagel, prix
La conciergerie en chiffres
place de nouveau le client final au centre de la logique organisationnelle. Nobel de médecine, a validé la méthodologie d’identification
Les équipes disposent de son historique, avec ses habitudes, ses goûts
ou ses déplacements... Autant de données également précieuses pour
40
Près de langues représentées toute l’année,
des meilleures équipes médicales au monde, dans
40
12
pathologies différentes.
les partenaires d’AXA Assistance qui pourront mieux cibler leurs offres équipes dédiées à la conciergerie réparties L’offre « Second Avis Médical » est déjà commercialisée
et fidéliser leurs clients. dans le monde : 4 en Europe, 2 en Amérique du Nord, en Côte d’Ivoire, au Gabon, au Sénégal et au Cameroun,
3 en Amérique latine et 3 en Asie. et a enregistré de nouveaux succès au Maroc et en Algérie.22 Une question d’excellence 23
Des équipes connectées
et expérimentées
Entretien
avec Raphaël Marchand
Responsable sûreté pour
AXA Assistance
Plan de continuité En partie. L’anticipation est
L’art d’assurer la continuité des activités des activités (PCA), le b.a.-ba de la gestion de crise.
en cas de crise gestion de crise : Chacune de nos entités est
Chez AXA Assistance, l’anticipation des risques relève d’un entraînement
une affaire dotée de procédures normées à
suivre en cas de crise. Après le
régulier. Si les objectifs des plans de continuité des activités* (PCA) sont d’anticipation ? tsunami en 2005 (Indonésie),
les mêmes, leur mise en œuvre est propre à chaque entité. Focus sur l’Algérie nous avons voulu aller plus loin
et la Thaïlande. en intégrant à nos programmes un volet opérationnel
conséquent. Rien ne remplace l’entrainement
Les synergies du réseau en conditions réelles. Plus on est préparé sur
Fin 2012, un incendie dévaste les locaux du principal opérateur téléphonique le prédictible, plus on sera efficace sur l’imprévisible.
algérien. Problème ! C’est avec ce réseau que le plateau d’AXA Assistance Pour les PCA, c’est la même chose : nous tendons
Algérie fonctionne. Trois heures seulement après l’incident, le PCA à tester en conditions réelles les plans montés
est déclenché. Des collaborateurs du plateau d’AXA Assistance France sont alors par les équipes.
détachés pour répondre aux appels initialement destinés au plateau algérien. Comment jugez-vous qu’une
Parallèlement, trois collaborateurs arrivent d’Alger le soir même pour traiter En quoi Chaque filiale est soumise à
entité est autonome?
les demandes. Ils seront cinq au total à se succéder, épaulés par les équipes
d’AXA Assistance France. Quinze jours après, le réseau est réparé et le PCA est « levé ».
consiste cet une simulation de crise, inspirée
des risques vraisemblables Notre système de certification vérifie que chacune
La connexion entre équipes a fonctionné. Les clients ont jugé de la réactivité. entraînement ? de son environnement. Assistés de nos entités dans les 33 pays est prête. Si une
d’un général à la retraite, filiale n’a pas la moyenne, nous la soumettons
Le choix de la flexibilité nous rédigeons un scénario de crise, heure par à un nouveau test.
En Thaïlande, une forme alternative de PCA est privilégiée. L’engorgement heure pendant 7 heures. Le jour J, le scénario Chaque entité a la responsabilité d’adapter son PCA
des voies de circulation à Bangkok et les risques politiques qui jalonnent l’histoire est déclenché, des acteurs simulent la crise de aux conditions locales, qui différent évidemment
du pays avaient déjà favorisé l’implantation sur deux sites distincts de la plus manière hyperréaliste. Les équipes sont mises à en Thaïlande, au Canada, en Belgique... Certaines,
grosse filiale asiatique (160 employés). Mais face à la flambée de violence l’épreuve. A l’heure du bilan, les collaborateurs sont dans les pays cycloniques, doivent savoir gérer
politique fin 2013, AXA Assistance est contraint de déclencher son PCA pour d’autant plus réceptifs qu’ils ont vécu l’expérience. une crise et déployer un PCA en même temps.
assurer la poursuite de ses activités. Après avoir informé tous ses clients,
les équipes situées au plus près des manifestations déménagent en périphérie
dans des bureaux loués à l’année. Compte tenu des distances et des obstacles,
les collaborateurs sont hébergés dans des hôtels à proximité. En février 2014,
la situation est canalisée. Le PCA prend fin. Les collaborateurs ont apprécié que 16 collaborateurs
5 secondes
de délai moyen
leurs conditions de travail aient été facilitées. d’AXA Assistance France, pour la pour répondre à
plupart arabophones, en renfort
pendant le PCA algérien. 2 538
appels supplémentaires
ces appels entrants.
reçus sur le plateau d’AXA Assistance
* Le plan de continuité d’activité, ou PCA, permet la poursuite de l’activité sur un autre site France pendant le PCA algérien.
en cas de problème d’accès au site principal.24 Une question d’excellence 25
Des solutions innovantes
et de grande qualité
Développer de nouvelles
solutions en accompagnant
l’expansion du numérique
La mobilité et le multicanal :
les moteurs de l’innovation digitale
Pionnier de l’assistance, AXA Assistance crée des solutions d’avant-garde. chez AXA Assistance
Comment ? Par l’innovation, moteur de la différenciation dans les métiers
traditionnels et source du développement de nouvelles solutions.
Développer la fidélisation dans les métiers
traditionnels avec... 1
Le pack numérique
AXA Assistance devient le point d’entrée pour
les déclarations de sinistres sur les appareils
numériques nomades. Tous les appareils du foyer
2 INnovation
AXA Assistance a développé pour un partenaire
majeur de Truck Assistance International
une application pour smartphone permettant
Tyre protect sont couverts contre la casse ou le vol par un contrat aux chauffeurs d’informer en temps réel la plateforme
L’arrivée de la grande distribution sur le marché du pneu de rechange unique. d’un incident, avec des gains de temps substantiels
menace les positions des partenaires constructeurs et de leurs fournisseurs d’intervention.
3
fabricants. Comment fidéliser les automobilistes enclins à faire des choix
d’opportunisme dans ce domaine ? Pour ses partenaires, AXA Assistance
a développé l’équation suivante : « L’achat d’un pneu dans le réseau garantit Le voyage : source de développement stratégique pour AXA Assistance
l’assistance en cas de crevaison et le changement gratuit du pneu ». Dans 2013 a marqué l’accélération des activités digitales, notamment à travers le lancement de nouvelles
« Tyre Protect », assistance et assurance sont combinées sur un même support, plateformes de souscription en ligne d’assurance voyage à destination des particuliers, comme American
sur une partie non incluse dans un contrat d’assurance auto classique, Express en Espagne et en France, Quixa (AXA Global Direct) en Italie ou encore AXA en France.
ni dans les garanties d’un véhicule neuf. Un client d’American Express UK peut désormais déclarer une annulation de voyage ou une perte
de bagages en ligne, à tout moment et en quelques minutes. Un client d’AXA France peut télécharger
L’extension de la panne mécanique l’application Voyage AXA sur son smartphone pour faciliter la préparation et le bon déroulement
à l’achat, les véhicules neufs sont garantis deux ans contre la panne de son voyage. Il peut ainsi accéder à la liste géolocalisée des professionnels de santé référencés par
mécanique. AXA Assistance a décidé d’étendre cette garantie dans le temps AXA Assistance, mais aussi bénéficier d’alertes sécuritaires et sanitaires en temps réel concernant
pour mieux couvrir les véhicules neufs, mais aussi les véhicules d’occasion le pays de destination, d’un traducteur linguistique ou de l’équivalence des médicaments.
vendus par un concessionnaire.
Le brun, le blanc ET le gris
22 1
475 000
sites
Depuis juillet 2013, l’extension de garantie sur les biens électroniques & applications web centre d’expertise
(ordinateurs, tablettes, imprimantes, clavier) complète l’offre « Extension crées par AXA Assistance. et d'innovation pour le
cartes de crédit intégrant un service développement de solutions
de garantie Domicile », qui proposait jusque-là de couvrir l’ensemble
6
d’assurance voyage pour le compte de notre hubs internationaux digitales à Barcelone (Espagne).
de l’équipement brun et blanc de la maison aux acheteurs de tout nouvel nouveau partenaire Lufthansa, dans le cadre pour gérer le service client
appareil. L’offre couvre donc désormais l’ensemble des équipements
du foyer en cas de panne.
de son programme de fidélité « Miles and
more ».
des grands comptes : Redhill (UK),
Barcelone (Espagne), Munich
(Allemagne), Ile Maurice, Chicago
1 plateforme
informatique mondiale.
(Etats-Unis), Mexico (Mexique).26 Une question d’excellence 27
des partenariats fondés sur
la transparence & la confiance
Entretien
Le courtier britannique
Carole Nash revient chez
AXA Assistance
Pour un de nos partenaires, nous
déployons simultanément une machine Rick Ware
Directeur de clientèle d’AXA Assistance
de guerre et des ajustements sur-mesure. & Nick Backer
Directeur Marketing de Carole Nash
Début 2013, AXA Assistance gagne un contrat avec un géant américain expliquent ce choix
de l’assurance santé qui l’investit dans la couverture à l’étranger de plusieurs
millions d’assurés, incluant des retraités. En un temps record, les équipes
se mettent en ordre de marche pour honorer cette mission.
Comment
à l’issue d’un appel d’offres international, AXA Assistance est sélectionné Rick, Rick : Après quelques années Rick : La signature de ce contrat
expliquer
sur ses capacités opérationnelles, la qualité de son back office et le maillage racontez-nous... « d’infidélité », Carole Nash, l’un des illustre l’excellence de nos solutions
de son réseau. Le groupe a six mois pour déployer une organisation qualifiée 35 plus gros cabinets de courtage d’assistance. La qualité de nos le retour
qui traitera... 30 000 nouveaux dossiers par mois ! britannique, a choisi de nous confier à nouveau prestations a été la clé de notre d’un tel partenaire ?
la gestion de ses contrats d’assurance moto. Nous succès et nous a donné un réel
Pour garantir la qualité de service, un recrutement massif a lieu à la signature. sommes très heureux et fiers de ce choix, qui porte avantage vis-à-vis de nos concurrents.
Après trois mois de montée en charge, la méthodologie de travail et le niveau sur plus de 25 % du marché total d’assurance
de service font l’objet d’un accord avec le client. Un reporting trimestriel moto au Royaume-Uni. Nick : C’est important pour nous d’avoir confiance
identifiera les dysfonctionnements et les sources d’amélioration. dans la qualité des prestations fournies par
Le principe d’un ajustement régulier aux besoins du client et de ses assurés l’assisteur, car c’est à cela que nous sommes jugés
est acté : il sera propice au développement de nouveaux services dans par nos clients. Or, si justement AXA Assistance
un climat de confiance. Dans les faits, tout repose sur une organisation est leader de l’assistance moto, c’est grâce
ad hoc basée sur des équipes et un système de gestion spécifiques. à la qualité et la réactivité des prestations,
au Royaume-Uni comme à l’étranger.
Des équipes dédiées
– un pôle « Assistance » composé de 42 chargés de clientèle encadrés par 4 managers ; 20 ans
de partenariat avec American Express,
15 ans
de partenariat avec Master Card,
– un pôle « Réclamations » composé de 55 opérateurs de saisie et codeurs
supervisés par 4 managers ;
– un pôle médical comprenant un médecin régulateur, un médecin opérationnel
et 6 infirmiers ;
10 ans
de partenariat avec Visa,
24 à ans
de partenariat avec Barclays et BNPP.
– une équipe de gestion.esprit un
Sylvain
Infirmier
AXA Assistance
France
soliDaire
« Ce qui me fait me lever tous les matins, c’est d’appartenir à une
entreprise qui sait se rendre utile au-delà du business. Les expertises
mises en œuvre dans le cadre de nos activités, nous avons également
choisi de les mettre au service d’initiatives solidaires dont la réalisation
dépend non seulement de financements, mais aussi de compétences
et de savoir-faire. Chez AXA Assistance, j’ai les moyens de donner
encore plus de sens à mon métier. »30 Un esprit solidaire 31
AXA Assistance,
acteur engagé et responsable
Si la vocation des collaborateurs d’AXA Assistance est de protéger et rassurer
nos clients, leur engagement personnel va bien au-delà. Parce que protéger,
c’est aussi agir pour le bien des autres.
SOLIMED gagne du terrain
Deux ans après son lancement avec l’appui d’AXA Atout Cœur, SOLIMED
prend de l’envergure : en 2013, poursuite de l’opération auprès de l’hôpital Réalisations Solimed en Afrique subsaharienne
Albert Royer de Dakar (Sénégal) et soutien à l’ouverture d’une maternité
1 2
rurale à l’est d’Abidjan (Côte d’Ivoire).
SOLIMED est une démarche inédite de solidarité médicale permettant aux hôpitaux Au sénégal, il s’agit d’un partenariat de trois ans En Côte d’Ivoire, c’est une maternité
étrangers en forte demande médicale de bénéficier de matériel qu’ils n’auraient avec l’hôpital pédiatrique Albert Royer et l’APHP rurale qui a vu le jour à Mafia Assinie, à l’est
pas pu se procurer autrement. AXA Assistance met à contribution son expertise (Assistance publique des hôpitaux de Paris). Après avoir d’Abidjan : AXA Afrique a financé la construction
et son réseau médical pour assurer la maintenance du matériel récupéré, reçu du matériel améliorant ses conditions d’accueil de la maternité et AXA Assistance a mis
son installation et la formation du personnel local soignant à sa bonne utilisation. en 2012 (lits hospitaliers et mobilier médical), l’hôpital à disposition l’équipement nécessaire : lits
a bénéficié en 2013 d’un don de matériel pour soins hospitaliers, kits de diagnostic médecin,
intensifs et réanimation pédiatrique (couveuses, pèse-bébés et autres mobiliers médicaux
témoignage
Ma première mission est de mettre appareils de monitoring, respirateurs pédiatriques...). pour améliorer l’accueil des mamans. « Grâce
à niveau le matériel que nous récupérons. Sylvain Euvrard, infirmier AXA Assistance et expert à cette nouvelle maternité, les femmes
Cette maintenance est réalisée sous en matériel biomédical, a dispensé une semaine du village n’auront plus 50 km à parcourir
Sylvain Euvrard notre supervision avec nos prestataires de formation au personnel soignant. pour trouver une maternité » conclut Matthieu
infirmier AXA Assistance habituels de maintenance biomédicale Sauvoy, correspondant AXA Atout Cœur
3
et de mise en conformité des matériels. et collaborateur AXA Assistance.
Ma deuxième mission est d’être L’engagement des collaborateurs d’AXA Assistance
à l’arrivée du matériel à Dakar, de le C’est bien avec leur aide que SOLIMED a pris son envol. Leur mobilisation au travers
réceptionner avec nos collègues d’AXA d’opérations de collecte de fonds ou de challenges sportifs a permis de financer les
Sénégal et ensuite, en relation avec différentes opérations. La grande famille d’AXA Atout Cœur en France et en Afrique
les professeurs et chefs de service n’est pas en reste : aide aux collectes de matériel médical avec des collaborateurs
de l’hôpital pédiatrique Albert Royer, bénévoles, facilitation de la logistique et aide au financement.
de le répartir et de m’assurer de sa
bonne installation.
Enfin, je suis là pour former le personnel à l’utilisation de ce matériel.
Le point essentiel est vraiment de les sensibiliser à la maintenance préventive
récurrente.
La semaine que j’ai passée au Sénégal, en octobre 2013, m’a profondément 45 000 km
10 000 €
récoltés par les entités
parcourus par les collaborateurs grecque et portugaise,
marqué. J’ai avant tout voulu donner confiance à mes collègues sénégalais, du monde entier en réponse au challenge au profit de l’opération SOLIMED
en leur montrant comment je procédais. Ils ont de solides compétences « Around the world for SOLIMED » en Côte d’Ivoire.
médicales, il leur manquait juste le matériel.Vous pouvez aussi lire
