Nous avons confiance en la poste - Rôle des postes dans l'extension de l'accès aux services financiers numériques - Universal Postal Union
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Nous avons confiance en la poste Rôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques Étude de cas no 1 Mécanisme d’assistance technique pour l’inclusion financière (FITAF) Berne, mars 2020
Copyright © 2020 – Union postale universelle. Tous droits réservés. Sauf mention contraire, l’Union postale universelle détient les droits de propriété intellectuelle relatifs à la présente publication. La reproduction est autorisée à des fins non commerciales, sous réserve que les sources soient indiquées en bonne et due forme. Cette autorisation ne couvre pas les éléments de cette publication identifiés comme étant la propriété intellectuelle d’un tiers. Pour reproduire ces derniers, il est nécessaire d’obtenir l’autorisation des détenteurs des droits de propriété intellectuelle concernés. AVERTISSEMENT: cette publication de l’UPU reflète des recherches en cours à caractère informatif qui ne sont assorties d’aucune forme de garantie. À cet égard, elle ne saurait représenter la position ou l’opinion officielle de l’UPU, de son personnel ou des Pays-membres de l’Union. Par ailleurs, la représentation et l’utilisation des frontières et des dénominations géographiques ainsi que des données connexes figurant sur les cartes et dans les listes, tableaux et documents ainsi que dans les bases de données ne sont pas exemptes du risque d’erreur et n’impliquent pas nécessairement l’aval ou l’acceptation officiels de l’UPU. Toutes les questions concernant des droits et licences devraient adressées à l’UPU. Version 1.22 Original: anglais Published by the Universal Postal Union (UPU) Berne, Switzerland Printed in Switzerland by the printing services of the International Bureau of the UPU TITLE: Nous avons confiance en la poste, Rôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques, 2020 Contact à l’UPU: Saleh Khan saleh.khan@upu.int Glossary App Application (mobile) DAB Distributeurs automatiques de billets SFN Services financiers numériques FITAF Mécanisme de l’UPU d’assistance technique pour l’inclusion financière PME Petites et moyennes entreprises AT Assistance technique (projet) UPU Union postale universelle
TABLE DES MATIÈRES
Introduction 5
Rôle de la confiance dans le développement de l’adoption
des services financiers 9
Bâtir la confiance dans les services financiers 11
Cadre de confiance postale 13
Quatre facteurs permettant aux postes de renforcer
la confiance dans les services financiers postaux 17
Tirer profit de la marque postale 17
Donner aux clients des compétences financières et numériques 20
S’assurer que la relation entre le client et la poste soit sûre,
simple et fluide 22
Mettre en contact avec des interlocuteurs véritables 24
Conclusion et recommandations en matière de politiques 29
Pour les postes 30
Pour les gouvernements et les régulateurs 32
Orientation des recherches futures 33
Remerciements et informations sur le FITAF 37
Bibliographie 38
Avertissement 39
| Nous avons confiance en la poste
INTRODUCTION
Rôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 5
Les postes forment le plus grand réseau bureaux de poste comme points d’accès Les postes du monde entier sont
de distribution physique intégré dans le pour la réalisation ou la perception de à des stades très différents de
monde, avec plus de 668 000 bureaux de paiements (UPU, 2016). Les postes utilisent développement d’entreprise,
poste répartis dans les 192 Pays-membres de plus en plus de canaux de SFN pour technique et de produit. Leur
de l’Union et employant 5,3 millions de la prestation de services en réponse à la développement et l’étendue des services
personnes. Cette large présence physique demande des clients. financiers offerts dépendent d’un certain
est renforcée par 1,4 million de facteurs, nombre de facteurs:
qui desservent des centaines de millions de Les données rassemblées par l’UPU
foyers chaque jour. montrent que près de 91% des Demande du marché pour des
opérateurs désignés offrent une services financiers inclusifs, ou
Le réseau en soi comprend deux millions forme de service financier dans les défaillance du marché en la matière.
de points de contact dans le monde, Pays-membres et territoires de l’UPU
sans compter les boîtes aux lettres et les (183 opérateurs désignés sur 201,* Environnement politique et
consignes postales. Aujourd’hui, le réseau ci-après dénommés «postes»). La plupart réglementaire favorable.
postal permet de connecter physiquement des postes perçoivent les services Degré d’innovation dans la
chacun d’entre nous à travers le monde sur financiers postaux comme une source conception de produits, de services
un territoire postal unique. de diversification des revenus, face et de canaux de distribution.
au déclin des revenus issus des services
Les postes proposent des services financiers traditionnels comme la poste aux lettres. Investissements dans les capacités
depuis 1861, année durant laquelle la humaines et techniques.
première caisse d’épargne postale a été Les services financiers les plus communs
Partenariats fondés sur la valeur
établie au Royaume-Uni. Dès le début, la proposés par les postes sont les transferts
avec des institutions financières, des
plupart des opérateurs des services postaux d’argent et les rapatriements de fonds,
opérateurs de téléphonie mobile et
et des télécommunications ont proposé assurés soit par les postes elles-mêmes,
des fintech.
divers services financiers, principalement soit en partenariat avec des banques et des
les services des mandats de poste, des sociétés de transfert d’argent, ainsi que les Degré de confiance dont jouissent les
mandats télégraphiques et des comptes paiements de factures et les paiements postes en tant qu’institutions auprès des
d’épargne. Depuis, ils ont parcouru de gouvernement à particulier (G2P). communautés et des particuliers.
du chemin et beaucoup d’entre eux Seuls 8% des postes sont des banques
commencent à s’aventurer dans le domaine postales à part entière offrant une large
de la prestation de SFN gamme de produits et de services.
à leur clientèle. Le réseau postal permet
Il est essentiel de reconnaître que toutes de connecter physiquement
Le réseau de services financiers postaux les postes n’offrent pas le même
dans son ensemble regroupe 1,96 milliard
chacun d’entre nous à
ensemble de produits et de services
de comptes appartenant à près d’un financiers inclusifs. travers le monde sur un
milliard de clients. Environ 900 millions territoire postal unique.
de personnes utilisent également les
* Un opérateur désigné est une organisation qui a été désignée par un Pays-membre ou territoire de l’UPU en tant qu’opérateur postal chargé de remplir tout ou partie des
obligations d’un membre découlant de l’adhésion à la Convention et aux accords de l’UPU, y compris l’obligation de service universel. Une définition complète figure ici:
www.upu.int/uploads/tx_sbdownloader/glossaryStandardsDocumentsEn.pdf.6 | Nous avons confiance en la poste
Le FITAF entreprend une série d’études
pour examiner le rôle joué par ces
facteurs dans l’adoption des services «La confiance a
financiers inclusifs. Dans la première étude
différentes significations
de la série, nous explorons un facteur clé
qui aide les postes à attirer, à retenir et dans différentes zones
à développer leur base de clientèle – géographiques, et
la confiance dans la poste. même entre différentes
Nous supposons qu’une confiance personnes, et touche à des
accrue dans la poste en tant couches émotionnelles et
qu’institution entraîne l’adoption
accrue des services financiers
psychologiques complexes
postaux. Elle encourage également les de l’expérience de
clients à s’engager avec les postes par le l’utilisateur. Il n’y a pas
biais de multiples canaux, notamment les
d’intervention technique
plates-formes numériques.
directe qui garantit
Nous reconnaissons qu’il n’existe pas l’augmentation de la
de définition universelle du concept
de confiance, ou de mesures prédéfinies
confiance.»
pour bâtir la confiance, dans le contexte (Spencer, Nakhai, & Weinstock, 2018).
des services financiers inclusifs. Un rapport
de United States Agency for International
Development (USAID) précise:
Par le biais d’une méthode mixte alliant
analyse documentaire, entretiens et
études de cas, le présent document
explore les principes fondamentaux
de la confiance dans les institutions
financières, le rôle de la confiance
dans une institution pour accroître
l’adoption des services financiers
et des SFN ainsi que la façon dont les
enseignements tirés du secteur financier
formel peuvent s’appliquer aux postes.Rôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 7
Le document est divisé en
plusieurs sections:
Les décideurs politiques
Le public visé avec ce document (gouvernements et/ou
Aperçu des régulateurs) – afin qu’ils
services financiers est le suivant:
demeurent au fait du rôle
postaux et cadre que les postes peuvent
de confiance Les postes qui offrent jouer dans la réalisation
postale; déjà des SFN et de leurs objectifs en
souhaitent étendre matière de politique
ceux-ci et les postes gouvernementale,
Identification de qui entament le dans la réalisation
quatre facteurs déploiement des SFN des objectifs de
permettant aux – leur permettant de développement
postes de bâtir la préparer des stratégies humain tels que définis
confiance avec basées sur le cadre de dans les Objectifs de
leurs clients, confiance postale destiné développement durable
illustrée par des à bâtir la confiance avec des Nations Unies et
études de cas. la clientèle, entraînant du développement
ainsi une adoption et une socioéconomique plus
fidélisation accrues. large de leur pays.
Ensemble de
recommandations
non contraignantes Les postes qui prévoient Enfin, ultérieurement, les
pour les postes et de déployer des consultants qui tireront
pour les décideurs SFN – leur permettant les enseignements à
politiques. d’atteindre des pays mesure que les projets
ayant des contextes d’assistance technique
réglementaires de l’UPU atteindront leur
similaires pour l’échange phase d’évaluation.
de connaissances et
l’apprentissage par
les pairs.8 | Nous avons confiance en la poste
RÔLE DE LA
CONFIANCE DANS
LE DÉVELOPPEMENT
DE L’ADOPTION
DES SERVICES
FINANCIERSRôle des postes dans l’extension de l’accès 9
aux services financiers numériques |
Dans cette section, nous explorons
la documentation existante sur le besoin
de bâtir la confiance avec les clients afin
d’accroître l’adoption et d’encourager
l’utilisation régulière des services
financiers en général, et des SFN
en particulier.
La section se termine avec le cadre
de confiance postale, qui identifie les
mesures destinées à bâtir la confiance, en
s’appuyant sur les conclusions dégagées
de l’examen de la documentation et sur
l’expérience de l’UPU dans le secteur.10 | Nous avons confiance en la poste
BÂTIR LA CONFIANCE
DANS LES SERVICES
FINANCIERSRôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 11
Pour comprendre le rôle de la confiance Ce contact humain est toutefois de plus S’agissant de l’adoption des services
dans l’adoption des services financiers, nous en plus complété par des canaux financiers, et plus précisément des SFN, un
nous référons au Baromètre de confiance numériques. Les clients peuvent choisir de thème commun qui se dégage de l’examen
Edelman 2018. L’enquête a montré une s’engager avec des prestataires de services de la documentation est que la confiance
baisse générale de la confiance financiers soit par le biais d’un agent dans dans une institution fondamentale
dans les services financiers sur les une succursale physique, soit par le biais et dans les technologies employées
marchés clés étudiés après cinq années de d’Internet, soit par le biais du téléphone, est un facteur important de la rapidité
croissance. soit par le biais d’une application mobile. avec laquelle les clients adoptent un
Les canaux numériques commencent produit spécifique.
Étant donné cette érosion de la confiance à être employés pour permettre aux
dans les services financiers, et dans les clients d’effectuer des transactions
grandes institutions financières formelles, traditionnellement effectuées au guichet
les répondants ont identifié cinq mesures
Cela se retrouve dans une
par les employés de banque.
qui serviraient à restaurer la confiance en étude d’EY qui a conclu que
la matière: conditions générales faciles L’utilisation des canaux numériques «la confiance joue un grand
à comprendre, protection fiable contre comporte ses propres défis et l’adoption
rôle dans l’adoption d’une
la fraude, informations sur les produits/ des SFN subit le même sort que l’adoption
services faciles à localiser, commodité de toute technologie nouvelle ou fintech, car ceux qui ne les
commerciale et interaction avec émergente. adoptent pas choisissent
de véritables interlocuteurs de rester fidèles aux
(Edelman, 2018). Il existe un équilibre entre fournir l’accès
aux comptes numériques (comme les services financiers
L’enquête a également révélé que portefeuilles électroniques) et assurer traditionnels parce qu’ils
le contact humain tient une place la liquidité numérique, c’est-à-dire
élevée dans les exigences de la clientèle veiller à ce que les gens utilisent des fonds
ont plus confiance en
dans la recherche d’un prestataire de numériques au quotidien et ne reviennent ces services (...)»
services financiers. Le contact humain est pas à l’utilisation du liquide. La Banque (EY, 2019).
particulièrement important au moment des règlements internationaux le confirme
d’aborder les segments les plus vulnérables dans une étude qui a révélé que, face à la
et sous-bancarisés de la société, là où les numérisation grandissante et continue des C’est là que les postes peuvent jouer un
clients peuvent être moins aptes à lire et paiements, le liquide en circulation ne rôle essentiel en raison de leur proximité
à écrire, et donc être plus dépendants diminue pas dans la plupart des pays avec les communautés, de la force de leur
des conseils provenant d’une source sûre, (Bech, Faruqui, Ougaard, & Picillo, 2018). marque – qui provient souvent du fait
comme un employé d’une institution qu’elles font partie du gouvernement – et
financière. de leur capacité à tirer profit d’un réseau
physique pour fournir un contact humain
quand cela est nécessaire.12 | Nous avons confiance en la poste
CADRE
DE CONFIANCE
POSTALERôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 13
Les postes reconnaissent le rôle
que la confiance dans une
institution joue dans l’adoption
de services – à la fois les
services postaux traditionnels
et les services financiers. Elles
reconnaissent qu’une plus grande
confiance de la clientèle dans Tirer profit de la marque Donner aux clients des
la poste en tant qu’institution postale compétences financières
pourrait conduire à une adoption et numériques
plus large des services financiers, En tant qu’institutions axées sur
par le biais de canaux physiques la communauté ayant un niveau La confiance commence avec une
et numériques. d’engagement important avec les compréhension claire des produits et
particuliers, les postes jouissent d’une services financiers pour lesquels le client
Pour répondre aux besoins de la
confiance très élevée dans certains pays. signe. Cette clarté et cette compréhension
clientèle et rester pertinentes sur
Afin d’accroître le taux d’adoption des deviennent d’autant plus importantes
un marché évoluant rapidement,
services financiers, les postes devraient lorsque les montants sont faibles, lorsque
les postes cherchent de plus
puiser dans le capital de confiance qu’elles les clients ont des compétences limitées
en plus à tirer profit des canaux
ont constitué au fil des années. en lecture/écriture et en calcul et lorsqu’ils
numériques afin de proposer
ne sont pas rompus à l’utilisation des
des services financiers. Un récent Ce capital de confiance peut être augmenté technologies.
rapport sur l’économie numérique par la perception selon laquelle les postes
publié par l’UPU en fournit la ne font pas partie de l’«empire bancaire». En capitalisant sur leur portée et leur
preuve. L’étude a révélé que, Dans certains pays, les postes ont une présence, les postes peuvent offrir des
globalement, la raison la plus marque forte et reconnue comme faisant programmes d’alphabétisation et un
commune au lancement des partie du gouvernement – bien que, dans contact humain pour mieux expliquer les
services postaux numériques est d’autres pays, cela puisse être synonyme de produits et services et pour doter les clients
de «mettre à profit l’image et la défiance. de compétences financières de base.
réputation de la poste en tant que
prestataire de confiance»; 83% Les postes peuvent tirer profit de cette
des postes jugent cela comme confiance de premier ordre, lorsqu’elle
étant un facteur «très important» existe, pour atteindre les clients sur une
pour la numérisation (UPU, 2019). large échelle et pour devenir les institutions
financières de choix pour les segments
S’appuyant sur l’expérience de de clients tels que les bénéficiaires d’une
l’UPU en matière de travail avec assistance sociale, les fonctionnaires
les postes pour réaliser leur travaillant dans les zones rurales ainsi que
stratégie de services financiers les retraités.
inclusifs et sur la base d’une
évaluation de la documentation
existante, nous avons identifié
quatre mesures visant à accroître
la confiance dans les postes en
général, et dans les services
financiers postaux en particulier.14 | Nous avons confiance en la poste
Dans les sections ci-après,
S’assurer que la relation Mettre en contact avec nous explorons la façon dont
entre le client et la poste des interlocuteurs les postes tirent profit de ces
soit sûre, simple et fluide véritables mesures destinées à bâtir la
confiance à leur avantage au
Les clients doivent avoir un accès simplifié Faciliter l’accès à des interlocuteurs en chair moyen d’exemples actuels et des
aux services financiers postaux par le biais et en os, que ce soit au bureau de poste premiers enseignements tirés
de plusieurs canaux qui visent à faciliter leur ou à la porte du domicile des clients, est du FITAF.
vie financière. Les postes doivent également un facteur déterminant qui contribue à
faire un effort pour fournir des solutions instaurer la confiance dans les institutions Par ces exemples, nous
simples, robustes et interopérables. financières postales. démontrons comment les postes
tirent déjà profit des facteurs
Les clients doivent avoir le sentiment que En tirant profit du réseau de distribution essentiels de réussite pour bâtir la
leurs informations et leur argent sont en physique, qui s’étend souvent aux zones confiance avec la clientèle. Nous
sécurité lorsqu’ils utilisent les outils et rurales les plus reculées, avec l’aide de soulignons également comment
technologies les plus récents. Les postes transporteurs postaux, les postes ont ces exemples servent de mesures
doivent garantir tranquillité d’esprit et un avantage naturel sur les institutions que les postes cherchant à
sécurité à ceux qui n’ont pas grand-chose financières formelles lorsqu’il s’agit de bâtir accroître l’adoption de leurs
à perdre et qui sont extrêmement prudents la confiance avec la clientèle. services financiers peuvent
vis-à-vis de l’institution dans laquelle ils adopter en apprenant de leurs
placent leur confiance. pairs.
Les postes doivent également tenir compte En raison de l’absence de
de la confidentialité des données de leurs données granulaires, la présente
clients et adhérer aux règles de protection publication n’emploie pas de
et de confidentialité des données. données longitudinales et
empiriques pour évaluer la
réussite ou non d’une mesure
spécifique pour bâtir la confiance.
La publication cherche plutôt à
récolter les expériences des postes
qui ont, sciemment ou non,
adopté des mesures spécifiques
conçues pour encourager la
confiance avec la clientèle.15
| Nous avons confiance en la poste
QUATRE FACTEURS
PERMETTANT
AUX POSTES
DE RENFORCER
LA CONFIANCE
DANS LES SERVICES
FINANCIERS
POSTAUXRôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 17
Tirer profit de la
marque postale
Il est plus probable que les clients Cet excédent – ou ce déficit – de
utilisent les services d’une organisation confiance se répercute aussi sur les
en laquelle ils ont confiance, et les services et les produits financiers de
postes, comme n’importe quel autre la poste du pays concerné. Près de
prestataire de services, doivent 55% de toutes les postes offrent des
renforcer leur image de marque en services de paiement de gouvernement
cultivant la confiance de leurs à particulier (G2P) et de particulier à
clients et de la société. gouvernement (P2G) (UPU, 2016): dans
les économies émergentes comme
Toutefois, à la différence de leurs dans les pays industrialisés, la poste
homologues prestataires de services est souvent le premier maillon de
financiers du secteur privé, près de la chaîne des interactions G2P
90% des postes dans le monde et P2G.
sont détenues par l’État. Cela lie
intrinsèquement l’image de marque Qu’il s’agisse de payer des redevances
des postes – et la confiance des clients publiques, de fournir des services
en elles – à celle de l’État. En fonction à la population ou de verser des
du pays et du contexte, cela peut se prestations sociales, les postes jouent
traduire par un excédent ou un un rôle vital en tant qu’extension
déficit de confiance. du gouvernement. La mission
des postes consistant à fournir
des services à la population est un
indicateur fiable de la volonté de
l’État d’utiliser le réseau postal
comme un outil de réalisation des
objectifs de politique publique.
Cette démarche est bien illustrée par
India Post Payments Bank (IPPB), qui
aide le Gouvernement fédéral indien
à atteindre ses objectifs d’inclusion
financière (v. encadré ci-dessous).| Nous avons confiance en la poste
Les postes jouent aussi
La poste indienne aide le Gouvernement à un grand rôle en servant
atteindre ses objectifs d’inclusion financière d’intermédiaires de
paiement du traitement
des agents de l’État et
IPPB a été créé en 2017 au sein de la d’offrir des services bancaires
des prestations sociales
Direction des postes du Ministère des financièrement abordables, en
ainsi qu’en desservant
communications avec 100% de fonds particulier aux petits détenteurs
des segments par
propres détenus par l’État indien. IPPB de compte;
ailleurs mal desservis
partage et utilise les locaux de la poste
d’offrir des services de banque à de la population, ce qui
indienne pour remplir sa mission.
domicile, de banque mobile et un renforce leur position au
S’appuyant sur cette connexion avec la
accès facile aux services financiers sein de la société en tant
poste, IPPB a lié les millions de comptes
dans l’Inde rurale; qu’institutions financières
d’épargne postale détenus par la poste
de confiance.
indienne à l’un des plus ambitieux d’offrir des solutions
programmes d’inclusion financière de technologiques de pointe, L’attachement de l’État
ces dernières années. interopérables et simples pour et des fonctionnaires aux
utiliser ces comptes de manière comptes bancaires postaux
Agissant pour le compte du
sûre et fluide; ajoute à la légitimité et à la
Gouvernement fédéral, IPPB est
position sociale des postes.
mandaté pour exécuter et assurer d’élargir progressivement l’offre C’est par exemple le cas
la réussite du programme Pradhan à d’autres services, notamment de la poste pakistanaise
Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY). d’investissement. et de la poste égyptienne,
Les principaux objectifs visés par qui sont chargées de
PMJDY a été un puissant moteur
IPPB sont: verser leur traitement aux
de bancarisation universelle qui
fonctionnaires (v. encadrés
a permis à de nombreuses gens
ci-dessous).
modestes d’entrer dans le circuit
économique. À l’époque de son
déploiement, c’était la plus grande
initiative d’inclusion financière du
monde, qui a permis d’intégrer des
millions d’Indiens dans un système
financier inclusif.
IPPB a joué un rôle central dans la
réussite de PMJDY.19
La poste pakistanaise La poste égyptienne
En servant
facilite le versement verse le traitement d’intermédiaire financier
entre l’État et ses
des retraites civiles des employés bénéficiaires, les postes
et militaires de l’État font que le réseau
postal conserve sa
La poste égyptienne est l’une des plus validité institutionnelle
La poste pakistanaise exploite 12 200 pour la population non
vénérables institutions publiques du
bureaux de poste dans le pays. Sur ce seulement en termes
pays. Elle dessert ses clients grâce à 4000
nombre, 3200 sont gérés par la poste de logistique, mais
établissements, 12 000 terminaux de vente
elle-même et 9000 sont externalisés. aussi pour les services
(machines) et 350 DAB. La poste gère 26
Ces derniers sont souvent situés dans financiers.
millions de comptes actifs de clients, soit
des régions écartées et lointaines.
près d’un quart de la population du pays,
notamment ceux des employés de la Toutefois, le niveau
La poste pakistanaise verse leur d’éducation des
pension aux retraités de nombreuses fonction publique.
catégories de clients que
organisations, notamment de les postes desservent
Le Ministère des finances, en partenariat
l’armée, de la poste, de Capital le plus est susceptible
technique avec MasterCard et Visa, a
Development Authority ainsi que des d’être plus disparate
adapte un programme de bulletins de
télécommunications du Pakistan. La que celui des clients des
paie afin de dématérialiser le paiement du
poste tisse donc un lien essentiel au banques proprement
traitement des agents de l’État dans tout
sein du secteur public dans le pays, dites, ce qui amène
le pays. Dans le cadre de ce programme,
en particulier entre les agents retraités les postes à devoir
près de 4,6 millions de cartes ont été
de la fonction publique et des forces proposer un certain
émises au nom des fonctionnaires de
armées. niveau de formation et
l’État (Aad, 2019) et 108 milliards de livres
Au cours de l’année financière 2018, la égyptiennes sont chargées chaque année d’éducation pour attirer
poste pakistanaise a versé 904 millions sur des cartes prépayées, ce qui diminue et conserver des clients.
d’USD à plus de 1,6 million de retraités la charge d’écritures administratives ainsi
de l’armée, à quoi s’ajoutent 70 millions que le coût d’exploitation de la gestion
d’USD versés à 74 000 retraités d’autres des liquidités (Salazar & Marra, 2018)
organisations.
Les agents de l’État n’ont plus besoin
de se rendre dans des établissements
bancaires spécifiques de la capitale ou de
la ville la plus proche pour toucher leur
salaire. Étant donné que ces cartes de
salaire sont liées à des comptes postaux
virtuels, les clients peuvent toucher leur
salaire sans frais dans l’établissement
postal le plus proche ou utiliser un DAB
moyennant une commission modique20 | Nous avons confiance en la poste
Donner aux clients
des compétences
financières et numériques
Des études comparatives de l’UPU Le contact humain direct et personnel Les employés des postes peuvent
ont démontré que les personnes et la formation sont essentiels pour montrer aux clients des zones rurales
appartenant à des populations répondre aux besoins des personnes comment utiliser les services bancaires
financièrement vulnérables (pauvres, qui maîtrisent mal la lecture, l’écriture et accéder à divers programmes
moins formés et inactifs) (Ansón, et le calcul. Par conséquent, l’offre de d’inclusion financière soutenus par
Berthaud, Klapper, & Singer, 2013) compétences financières, arithmétiques l’État. En Inde, par exemple, la banque
avaient plus de chances d’ouvrir un et informatiques de base est un IPPB forme les postiers pour fournir des
compte à la poste qu’auprès d’une mécanisme crucial pour instaurer la informations financières et des conseils
institution financière proprement dite. confiance des clients et encourager élémentaires aux clients des zones
Les clients des postes ne sont peut- l’adoption et l’utilisation des services rurales.
être pas aussi assurés que ceux des financiers postaux.
banques privées quand il s’agit d’utiliser Dans les économies en développement,
les nouvelles technologies et les canaux La nécessité de dispenser une les postes sensibilisent et forment
numériques pour gérer leurs besoins formation pour encourager l’adoption de manière structurée la population
financiers. des SFN postaux devient d’autant aux compétences financières de base
plus actuelle que l’on demande depuis plusieurs années. Comme le
en substance au client de faire montre l’exemple ci-dessous, la banque
confiance à la technologie, peut-être postale japonaise fait confiance aux
pour la première fois, pour gérer ses jeunes comme aux adultes, grâce à
ressources financières. des séminaires flexibles d’éducation
financière organisés dans tout le pays.
Avec leur réseau physique étendu,
les postes disposent de lieux concrets
où les clients peuvent poser leurs
questions sur les SFN, résoudre leurs
problèmes et apprendre comment
utiliser efficacement ces nouvelles
technologies. Pour encourager ce
mouvement, les facteurs jouent le
rôle de multiplicateurs.Rôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 21
Les postes peuvent
La banque postale japonaise Poste Italiane provides aussi jouer un rôle
dans l’éducation
veut être la banque la plus financial literacy training financière précoce des
fiable du pays enfants et contribuer
to young people à l’élaboration de
La banque postale japonaise s’est fixé l’objectif En collaboration avec le Ministère italien de l’édu- compétences financières
explicite de devenir «la banque la plus accessible et cation, des universités et de la recherche, Poste et informatiques de base
la plus fiable du Japon». Elle souhaite éduquer ses Italiane a organisé quelque 500 événements de en vue de leur entrée
clients très tôt. Au Japon, connaissance et éducation promotion des compétences financières. En outre, dans le monde des
financières sont cultivées très tôt. Dès leur entrée une vingtaine de séminaires de courte durée adultes. Poste Italiane,
à l’école primaire, les élèves ouvrent un compte ont été organisés dans les bureaux de poste de par exemple, collabore
d’épargne postale et y déposent une somme diverses villes du pays. à la stratégie nationale
modique chaque mois pendant six ans. d’éducation financière
La poste promeut aussi le concept d’épargne
de l’Italie depuis 2015.
En outre, des formateurs viennent donner des dans le cadre des programmes scolaires. Le
explications dans les écoles primaires et secondaires projet invite les jeunes gens à mieux comprendre Les initiatives de
en s’appuyant sur du matériel didactique de la les thèmes financiers et économiques. Cette formation élémentaire
banque postale japonaise. Le but est d’aider les initiative s’adresse aux élèves des écoles des clients pourraient
enfants à développer un bon sens des finances en primaires et aux écoliers âgés de 11 à 18 ans. Au contribuer fortement
leur apprenant l’importance de l’argent et comment terme de ce parcours éducationnel, les élèves à asseoir le secteur
le gérer. Il existe des produits et des services ont une compréhension générale du concept financier postal, mais la
spécifiques destinés aux jeunes citoyens japonais et d’épargne et sont encouragés à se comporter formation seule pourrait
conçus pour leur faire intégrer le système financier de manière financièrement responsable. ne pas suffire à fidéliser
formel très tôt. Les écoliers ont aussi à leur disposition une les clients; de plus, les
plate-forme d’information en ligne, exploitée canaux technologiques
Afin d’éduquer sa clientèle adulte, la banque
directement par le ministère, où ils peuvent utilisés doivent être
postale japonaise diffuse en permanence des
approfondir eux-mêmes leurs connaissances intuitifs, d’utilisation
informations visant à améliorer les connaissances en
financières. Ce projet d’éducation financière est simple et transparents.
matière de finances et d’investissements ainsi que
l’un des plus réussis de ces dernières années; Ils doivent en outre
la compréhension des tendances du marché. Des
son objectif est de former un million d’élèves donner une impression
séminaires sont souvent organisés en collaboration
d’ici à 2022. de sécurité aux clients.
avec d’autres entreprises sous diverses formes et à
des moments qui conviennent aux clients pour qui Surtout, les clients
il est difficile de se rendre dans un établissement doivent être assurés que
durant la journée ou dans la semaine. les canaux – surtout
Afin d’assurer et de planifier l’éducation financière numériques – par
de base des clients, ces séminaires sont organisés lesquels ils choisissent
en fonction de «plans de vie qui correspondent au d’entrer en relation et
style de vie des clients». Au cours des trois premiers d’interagir avec la poste
trimestres de 2019, la banque postale japonaise a sont sûrs et qu’ils ne
organisé 2615 séminaires dans 233 établissements risquent pas de perdre
(Japan Post Bank, 2019). leur argent par vol ou
par fraude.22 | Nous avons confiance en la poste
La poste égyptienne
S’assurer que utilise la biométrie
pour sécuriser
la relation entre le paiement des
prestations sociales
le client et la La poste égyptienne a automatisé
les deux plus grands programmes de
transfert de fonds sur critères sociaux
poste soit sûre, du Ministère de la solidarité sociale.
Les grandes priorités du ministère sont
l’amélioration de la transparence des
simple et fluide
transactions, l’élimination des erreurs
humaines
Pour atteindre ces objectifs, la poste
égyptienne a émis presque deux
millions de cartes de paiement
EY a déterminé, en ce qui concerne les Cette démarche implique toutefois Visa destinées aux bénéficiaires du
services financiers, que «les fondations de surmonter les problèmes relatifs à programme de filet de protection
de la confiance s’appuient sur le respect la sécurisation des transactions, à la sociale, qui peuvent ainsi retirer leur
des attentes les plus fondamentales de simplification de l’accès et à l’intégration argent dans les distributeurs de la poste
la clientèle envers toutes les institutions des services dans un guichet unique, le égyptienne et dans les bureaux de
financières: la protection de leur argent tout sans sacrifier la facilité d’utilisation. poste équipés pour servir de points
et de leur identité» (EY, 2016). de vente.
Nous constatons que les projets de SFN
Il existe une demande et un argument se concentrent de plus en plus sur la
commercial nets en faveur de la prestation de services de portefeuille
fourniture par les postes d’une électronique et de transferts de fonds
plate-forme de services financiers ainsi que sur le regroupement des
robuste, fiable et capable de protéger applications existantes sur une plate-
la clientèle des fraudes et du vol. De forme unique.
manière croissante, pour répondre à
cette demande, les postes vont au- Il est essentiel de garantir la sécurité
delà de l’adoption des technologies de l’accès aux fonds afin de gagner la
et des modèles classiques de maturité confiance de la clientèle. Les postes
et suivent une approche centrée tout mettent en place des techniques allant de
d’abord sur le mobile. la carte classique (avec puce et code PIN)
à l’authentification biométrique, comme
présenté dans l’exemple ci-dessous.Rôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 23
Outre la sécurité, la
simplification de
La Poste du Bénin
l’expérience de la clientèle simplifie les transactions
est essentielle pour
stimuler l’adoption et
virtuelles et physiques
l’utilisation d’une solution pour sa clientèle
de SFN, quelle qu’elle soit.
L’association de produits Pour suivre l’évolution des besoins en
complémentaires pour offrir automatisation et améliorer la sécurité de
Ces cartes peuvent être authentifiées des fonctions multicanales ses opérations, ainsi que pour répondre à la
par des moyens biométriques au est l’une des méthodes demande de la clientèle pour des services
niveau des points de vente et des permettant de répondre de banque en ligne, La Poste du Bénin a
guichets automatiques de manière aux besoins croissants de mis en place un ambitieux programme de
que seule la personne bénéficiaire la clientèle. Dans l’exemple transformation numérique de ses services
des paiements puisse toucher les ci-dessous, La Poste du financiers.
prestations. Cette mesure permet Bénin associe des comptes
de s’assurer que ce soit bien la virtuels à des cartes Avec l’appui du FITAF de l’UPU, La Poste du
personne ciblée qui ait accès aux physiques de paiement. Bénin s’embarque pour un voyage vers la
fonds et de limiter ainsi les cas de transformation numérique avec la création
fraude, de vol et de recueil des Une croissance organique d’une plate-forme mobile qui simplifie
liquidités par des tiers. pour pouvoir offrir des l’expérience de la clientèle en proposant un
solutions de SFN implique portefeuille mobile accompagné d’une carte
Cette fonctionnalité peut permettre souvent de jongler entre de paiement.
de réduire certaines violences de plusieurs anciens systèmes
genre, en particulier l’interception entre lesquels l’échange de La Poste du Bénin travaille conjointement
par des hommes de prestations données est impossible. Au avec une entreprise spécialisée dans les
destinées à des femmes. Grâce fil de la dématérialisation technologies financières qui collabore déjà
à l’authentification biométrique, de leurs services et avec la avec plusieurs postes de l’Afrique de l’Ouest
les femmes bénéficiaires doivent croissance du nombre de et a élaboré une plate-forme de transfert de
s’identifier et recevoir les prestations services qu’elles proposent, fonds électronique.
en personne. les postes cherchent à
Grâce à ce partenariat, la clientèle de La
imbriquer pleinement
En 2019, la poste égyptienne a Poste du Bénin disposera d’un compte virtuel
leurs produits et
transféré environ 23,4 millions d’USD à la poste associé à une carte Visa et à un
à améliorer leur
par mois sur les comptes associés à compte de portefeuille électronique. La
interopérabilité. L’exemple
ces deux millions de cartes. gamme complète des services ainsi que les
ci-dessous présente
fonctionnalités de transfert sont disponibles à
l’expérience de La Poste
la fois sur les téléphones portables classiques
Tunisienne, qui harmonise
et les smartphones.
ses anciens systèmes et ses
solutions bancaires de base
avec l’appui de l’UPU.24 | Nous avons confiance en la poste
En fournissant ces services financiers, eux de savoir qui a accès à leurs
La Poste Tunisienne les postes doivent assumer la
responsabilité fiduciaire vis-à-
données (fournisseurs de services,
gouvernement, voisins)?» (Medine,
intègre pleinement vis de leurs clients et garantir la Making the Case for Privacy for the
protection de leurs données et Poor, 2016).
le e-dinar dans les de leur vie privée. Dans certains
Le respect de la vie privée de la
comptes postaux cas, ces principes de protection de la
clientèle est particulièrement pertinent
clientèle sont autorégulés et déclarés
spontanément. Ils peuvent également en ce qui concerne les services
Pour les comptes postaux, La Poste Tunisienne
être inscrits dans les directives financiers postaux. C’est l’un des
s’appuie sur une plate-forme en ligne qui ne
réglementaires nationales. principes de base qui favorisent
permet pas d’interopérabilité entre les différents
l’établissement d’une relation
produits et services financiers qu’elle propose.
Aux États-Unis d’Amérique, par de confiance avec les clients; il
Avec l’appui de l’UPU, elle travaille à l’élaboration
exemple, une loi sur la protection des comporte en outre une dimension
d’un système de banque en ligne complet
données vise à garantir le fait que de conformité juridique. En revanche,
permettant à la clientèle d’accéder de manière
les prestataires de services financiers il y a peu d’éléments démontrant
sécurisée et transparente à une vaste gamme
ne puissent pas utiliser les données que ces sujets soient une source
de services, le tout depuis une seule application.
d’une manière qui puisse leur de préoccupation pour la clientèle
La Poste Tunisienne développera également ses apporter un avantage par rapport des postes.
capacités en matière de SFN pour permettre à leurs clients, ni vendre ou diffuser
les données des clients à des tiers Cela pourrait être un axe de
l’ouverture de comptes bancaires depuis une
n’accordant pas la priorité aux intérêts recherche et de recueil d’études
application mobile par le biais d’une procédure
des clients (Medine & Murthy, 3 de cas pour les postes souhaitant
simplifiée de vérification des clients. Elle mettra
Data Protection Approaches That Go explorer toutes les voies possibles afin
enfin à disposition un espace bancaire en ligne
Beyond Consent, 2019). Le Règlement d’établir une relation de confiance
permettant aux clients de gérer l’ensemble de
général européen sur la protection avec leur clientèle.
leurs comptes (épargne, courant, e-dinar) dans
une même interface. des données (GDPR), adopté en 2016,
Bien que la dématérialisation et la
établit des règles également strictes
sécurisation des interactions entre
La première étape pour La Poste Tunisienne a en faveur de la protection de la vie
les postes et leur clientèle, ainsi
été de lancer une application de banque en ligne privée.
que la prestation de formations
appelée «D17». Cette application mobile
Le groupe consultatif pour l’aide en la matière, soient des aspects
de paiement fournit un compte e-dinar à tous
aux plus pauvres recommande importants, l’examen des publications
les clients de La Poste Tunisienne, et leur permet
une démarche fondée sur des et l’expérience sur le terrain ont révélé
de gérer leurs comptes, de les alimenter, de
éléments concrets pour les questions que le contact humain est un élément
payer des mensualités, d’envoyer et de recevoir
relatives à la protection des données vital dans la fidélisation de la clientèle.
de l’argent entre des comptes et de payer divers
des clients: «Une première étape Dans ce domaine, les postes
types de factures (La Poste Tunisienne, 2019).
essentielle consiste à recueillir l’avis disposent d’un avantage naturel.
L’application D17 est associée à Masterpass des clients sur leurs préférences en
QR, qui permet à la clientèle de La Poste matière de confidentialité. Dans
Tunisienne d’effectuer des paiements de manière quelle mesure la collecte d’un grand
transparente depuis leurs comptes e-dinar nombre d’informations leur pose-t-
auprès des vendeurs acceptant Mastercard. elle problème? Est-ce important pourRôle des postes dans l’extension de l’accès aux services financiers numériques | 25
La poste sri-lankaise
Mettre La poste sri-lankaise a utilisé son réseau
de 4692 bureaux de poste pour distribuer
en contact avec
des supports éducatifs sur les questions
financières. À titre de comparaison, seules
2876 filiales de banques commerciales sont
enregistrées dans le pays (Central Bank
des interlocuteurs of Sri Lanka, 2018). La poste sri-lankaise
travaille sans cesse à déployer ses services
postaux, en particulier dans les zones
véritables
rurales, et à améliorer sa qualité de service.
Pour le Gouvernement, le réseau postal
représente un atout essentiel assurant
le lien entre lui-même et la société. Les
agences postales servent de centres pour
Par nature, les postes disposent manière insuffisante. Là où l’accès
l’information du public, l’enseignement des
d’un vaste réseau de distribution aux zones rurales peut être trop
connaissances de base en matière financière
physique et ont une grande portée coûteux pour une institution financière
et les réunions locales.
dans les pays. Elles peuvent tirer parti donnée, cela fait déjà partie du
de ces points de vente physiques et quotidien des postes. Cet avantage en
des transporteurs postaux afin de matière de portée est particulièrement
surmonter un obstacle majeur à la prononcé pour les zones périurbaines
souscription de services financiers, le et rurales, dans lesquelles les points de
manque d’intérêt des banques et des vente postaux sont plus présents que
institutions financières à étendre leur les bureaux de banque.
marché et leurs services en dehors des
grandes villes. Avec la croissance des services
financiers postaux, un certain nombre
La portée des institutions financières de postes ont découvert qu’elles
classiques, par le biais de leurs filiales disposaient d’un net avantage en
physiques, n’est pas suffisamment matière de portée géographique
grande pour desservir la clientèle par rapport à des institutions
ne bénéficiant pas de prestations financières formelles. Dans certains
bancaires ou en bénéficiant de pays, le nombre de bureaux de
poste est supérieur au nombre de
bureaux de banque. Tel est le cas
à Sri Lanka, comme présenté dans
l’exemple ci-dessous.Vous pouvez aussi lire
