OPTIMISER ses pratiques commerciales - Escaet
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FORMATION/ACHATS
OPTIMISER
ses pratiques commerciales
Les techniques de vente des acteurs traditionnels du voyage évoluent et ne sont
pas sans impacts sur l’approche de leur métier.
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© iStock
D
ans le contexte actuel hypercon- seaux et dirigeants d’agences ont donc Noyé dans l’offre multicanale du produit
currentiel entre distributeurs décidé de faire évoluer le métier d’agent voyage, le client souhaite plus que jamais
traditionnels du voyage et dis- de voyages en travel planner. En d’autres un prix mais également des conseils avi-
tributeurs online tels que les agences en termes, l’agent de voyages n’est plus sim- sés sur les destinations et les produits,
ligne, les plates-formes hôtelières et les plement un conseiller dans l’acte d’achat avec une expertise marché très attendue.
modèles collaboratifs, la vente est deve- d’une prestation sèche ou d’un package Il est très exigeant et souhaite qu’on lui
nue centrale. Cependant, de nombreux mais bien un expert de la planification explique le pourquoi des suppléments
audits mettent en exergue le manque de de A à Z du voyage du consommateur et single, les spécificités des horaires des
techniques de vente appliquées au travel des techniques de vente et de négocia- aéroports de départs des charters, la
dans les agences de voyages physiques. tion généralistes. Ceci veut donc dire que fluctuation des tarifs aériens et hôteliers
Ces acteurs historiques de la distribution le travel planner maîtrise parfaitement (yield management)... L’objectif est donc
voyage font face à la concurrence des les techniques de vente et les différentes pour les agents de voyages de faire vivre
call centers des acteurs online, composés phases de la travel loop (cycle d’achat du une expérience voyage complète et iné-
exclusivement de vendeurs. Ceci s’ex- voyage) : inspiration, information, com- dite en complément des interfaces web
plique en grande partie par des manques paraison, achat, partage, rencontre… et mobiles. On parle de tendance Human
dans la formation initiale des agents de Nos agents de voyages ont une vraie To Human accompagnée par les outils
voyages, trop souvent axée sur le conseil valeur ajoutée dans cette ère de la surin- d’aide à la vente.
plutôt que la vente. Ainsi, certains ré- formation. L'ESCAET
L’ÉCHO TOURISTIQUE - MARS 2016
FORMATION/ACHATS
Des axes de performance
La vente en ligne dans le secteur des agences de qu’il soit naturel (SEO) ou payant (SEM comme
voyages fait souvent référence aux OTA's (Online via Adwords sur Google), affiliation classique
Travel Agencies) comme Expedia, Voyages.sncf. ou marque blanche, display/epub, retargeting,
com ou Opodo. C’est également un enjeu majeur e-mailings et newsletters…
pour toute agence de voyages traditionnelle en Gérer sa e-réputation. Cela passe par une
complément et au service de son activité offline : surveillance et des réponses à ce qui est dit sur
Le développement d’un site Internet marchand, son agence sur les blogs, les forums, les sites
c’est-à-dire disposant d’un moteur de réservation d’avis, etc., mais aussi par la mise en place d’une
(booking engine) permettant la vente des réelle stratégie social media (participer aux
différents produits et services proposés par groupes de discussion, cibler les prospects par
l’agence. Il convient de connaître et de suivre les centre d’intérêt…).
best practices actuelles en termes d'e-commerce Récolter, analyser et exploiter toutes les données
comprenant l'e-merchandising (mise en valeur des issues de cette stratégie (comportement de
produits sur un site), le webdesign, la réassurance navigation, données du compte client, données
et l’humanisation d’un site. des réseaux sociaux…) au service de sa stratégie
Rendre visible cette activité de vente en ligne de gestion de la relation client. C’est la web
au travers des différents leviers webmarketing: analyse, le data mining et le e-CRM / s-CRM
référencement sur les moteurs de recherche, (social CRM).
À L’AVIS DE L'EXPERT 55
consulter
© Egobox / ESCAET
SAVE THE DATE
Laurie Larchez,
Les livres blancs des experts directrice des partenariats et Avril 2016
de la Relation Client MultiCa- développements ESCAET Salon Stratégie Client,
nal comme celui de Webhelp, du 12 au 14 avril à Paris:
« Voix du client », disponible Les techniques de vente permettent à une agence où se rassemblent les
gratuitement sur leur site de voyages d’optimiser sa gestion de la relation experts de la relation
client. Acquérir des clients n’est plus chose aisée, client de tous secteurs
À lire
les fidéliser non plus… Améliorer ses techniques d’activités.
de ventes permet également d’optimiser ses
Les éditions Dunod ont édité revenus tout en optimisant le fonctionnement et Mai 2016
un ouvrage sur les techniques les process de l’agence. On ne parle plus simple- Next Tourisme le 10
de vente touristique et de ment de vente en face-à-face mais bien de faire le mai à Paris : le rendez-
nombreux ouvrages généra- lien avec d’autres outils qui peuvent accélérer les vous des e-décideurs
listes sur les techniques de ventes. Par exemple, un agent de voyages peut du tourisme et leurs
vente existent. mettre en place une campagne de communica- stratégies e-commerce.
tion sur les réseaux sociaux qui aura pour objectif
À d’apporter du trafic en agences. Il est possible Septembre 2016
découvrir
aussi de mettre sur son site Internet un chat en IFTM Top Resa, du 20
ligne qui lui permettra d’être en relation en temps au 23 septembre à
Vous pouvez également réel avec les internautes qui surfent sur son site. Paris : Suivez la finale
trouver sur Internet beaucoup On peut également optimiser le taux de concré- de la Travel Agent Cup
de MOOC (Massive Open tisation en plaçant un bouton ClicktoCall qui qui élit chaque année
Online Courses) sur le e-Com- permet de rappeler automatiquement les clients le meilleur agent de
merce et sur les techniques internautes qui en font la demande. La vente est voyages de France
de vente. Se rendre sur Open donc aujourd’hui multicanal et nécessite de suivre sur ses techniques de
Classrooms. des formations continues. vente. •••
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FORMATION/ACHATS
RTÉMOIGNAGES
STÉPHANE REBERT, directeur commercial de la Business Unit Travel & Leisure
de Webhelp
année le taux de transformation des inter-
« La formation de nos conseillers aux actions confiées (canal téléphonique et
métiers du travel, une parfaite connais- chat). Notre savoir-faire se traduit par une
sance des offres produits ainsi que des double expertise : des compétences en
techniques de ventes éprouvées (upsell, gestion de la relation client ainsi que des
© ESCAET
rappel des abandonnistes panier, etc.) nous solutions spécifiques d’optimisation des
permettent d’accompagner la croissance ventes qui permettent au secteur du travel
de nos clients travel en améliorant chaque d’atteindre ses ambitions en termes de
vente lorsqu’il souhaite l’externaliser. »
MATHIEU FOURNIER, responsable commercial
Life & Leisure Comexposium
« Les entreprises du secteur du tourisme chez SalonsCE sans but précis est
ont besoin de conquérir les comités une perte d’argent et de temps,
d’entreprise, clients atypiques qui repré- c’est la raison pour laquelle nous
sentent un formidable marché à exploi- devons avoir une vision à 360°
© Studio Lenoir
ter. Nous accompagnons ces acteurs des techniques de négociation des
du tourisme au travers du média, salon, acteurs du tourisme pour les aider à
à rencontrer et convaincre les élus de CE répondre aux exigences de nos inter-
56 que leur offre est la bonne. Prendre un stand locuteurs CE. »
JEAN-POL LECLERCQ, directeur commercial Resaneo
« La valeur ajoutée du vendeur face à via notre solution. La technologie est
son client se fait principalement sur les indissociable de la relation humaine. Un
informations liées à la destination. Sans accès simplifié à une technologie avec
aucune formation nécessaire, les pro- un service de qualité permet donc, au
© Resaneo
fessionnels du tourisme doivent avoir vendeur de se concentrer sur l'essentiel :
accès à l’ensemble de l’offre de transport la vente. »
Et demain ?
Le profil de vendeur est finalement un mouton cette compétence. Il est bon ton de dire qu’il
à cinq pattes : bon négociateur, excellent n’y a pas une recette miracle mais bien dif-
relationnel, maîtrisant les outils d’aide à la férentes façons de conquérir le marché du
vente et les outils CRM, connaissant sur le bout voyage. Par contre, une chose est sûre, sans
des doigts ses différentes cibles et son marché, maîtrise des codes et des spécificités du fonc-
pas si simple à recruter pourtant primordial à la tionnement de cette industrie si particulière,
survie de nos entreprises du voyage. D’autres aucun vendeur ne pourra correctement péné-
se posent la question de l’externalisation de trer le marché…
L’ÉCHO TOURISTIQUE - MARS 2016
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