Plan Régional de Formations Tourisme - L'excellence en Provence-Alpes-Côte d'Azur
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Plan Régional de
Formations Tourisme
L’excellence en Provence-Alpes-Côte d’Azur
2019
Certificat de Qualification Professionnelle
Coordinateur des Accueils Touristiques
w w w. f r o t s i - p a c a . f r
Plan de
Plan Régional deDéveloppement des Compétences
Formations Collectives 2017 - FROTSI PACA
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 1CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : COORDINATEUR DES ACCUEILS TOURISTIQUES
CURSUS Élaboration d’une stratégie en vue de développer l’accueil sur le 02 & 03 Avril
DIPLOMANT territoire touristique 2019
Participation à la Élaboration d’une stratégie en vue d'améliorer l’accueil dans l'Office 23 & 24 Mai
stratégie d’accueil de Tourisme 2019
de la structure
COORDINATEURS DES ACCUEILS TOURISTIQUES
Évaluer la stratégie d'accueil du territoire et communiquer avec la 25 Septembre
Direction 2019
06 & 07 Juin
Veille, autoformation et partages en interne
2019
CURSUS Bien gérer les informations touristiques au sein de l'OT et entre ses 26 & 27
DIPLOMANT antennes Septembre 2019
Mise en oeuvre 07 & 08
du plan d’action Faire de vos partenaires vos premiers ambassadeurs
Novembre 2019
de l’accueil
touristique 05 & 06
Utiliser les techniques de gestion de relation clientèle
Décembre 2019
15, 16, 17
De l'accueil à l'excellence de service
Janvier 2020
CURSUS Aménager son espace d'accueil pour favoriser la satisaction client et 06 & 07 Février
DIPLOMANT les retombées économiques sur le territoires 2020
Accueil en vue 25 & 26 Avril
d’une satisfaction Les outils d'aide à l'accueil dans et hors les murs de l'OT 2019
client optimale
12 & 13 Mars
Développer des activités économiques liées à l’accueil
2020
Qu’est-ce qu’un Coordinateurs des Accueils Touristiques ?
Sous la responsabilité de la direction, ce professionnel coordonne l’accueil sur le territoire, à l’intérieur des locaux
d’information mais également hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte lui-même, un conseil éclairé aux
touristes français et étrangers, il coordonne une équipe à cet effet. Il participe à la définition de la stratégie d’accueil de
l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’accueil.
Cette formation permet de dresser un diagnostic de son territoire et de sa clientèle, d’avoir une vision globale du schéma
d’accueil de sa destination.
Elle permet aux stagiaires de développer notamment leur capacité d’expertise, d’acquérir les outils nécessaires à la
structuration des différents lieux d’accueils de leur territoire et de développer des compétences managériales pour définir
une stratégie d’accueil adaptée au parcours client de leur destination.
Plusieurs intervenants, chacun expert, dans leur métier (management de projet d’accueil, accueil numérique, GRC, excellence
de services, etc…) permettront aux stagiaires d’acquérir des compétences transversales et complémentaires à leur cœur de
métier pour adapter leurs missions aux attentes des clients de demain.
A qui s’adresse cette formation ?
A l’ensemble des personnels d’accueil, Conseiller en Séjour, Responsable Accueil mais aussi aux profils du type Référent
Qualité et toute personne dont les missions consisteraient en l’organisation de la stratégie d’accueil de l’Office de Tourisme
et de la destination. Nous vous suggérons également de former plusieurs coordinateurs à l’échelle de votre territoire si
celui-ci est désormais organisé avec plusieurs Bureaux d’Information Tourisme répartis géographiquement. Disposer d’un
coordinateur dans chacun de ces BIT permet d’avoir une parfaite harmonie des pratiques sur l’ensemble du territoire.
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 2CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : COORDINATEUR DES ACCUEILS TOURISTIQUES
FINANCER LA FORMATION
En 2019, tout change ! Mais dans la grande majorité des cas, la formation, même certifiante, sera gratuite.
Structures de moins de 11 équivalents temps plein de droit privé :
- Prise en charge totale des coûts pédagogiques
- Remboursement de salaire à hauteur de 8€/heure (1232€)
- Remboursement des frais annexes de formation (transport, repas, hébergement) selon barème
Structures de 11 à 49 équivalents temps plein de droit privé :
- Prise en charge des coûts pédagogiques à hauteur de 90% sur fonds mutualisés
- Reste à charge de 10% facturé par l’OPCA (539€)
- Remboursement de salaire à hauteur de 8€/heure (1232€, soit 693€ de plus que le reste à charge)
- Remboursement des frais annexes de formation (transport, repas, hébergement) selon barème
Structures de plus de 50 équivalents temps plein de droit privé et personnel de droit public : Nous contacter
Autre OPCA : Coût pédagogique de 35€/heure avec possibilité de prise en charge selon critères charge 2019
INSCRIPTION
Et en plus, vous n’avez qu’une inscription en ligne à faire sur le catalogue de formation, section accueil ou sur
http://bit.ly/CAT1920
Nous nous occupons du reste !
Votre Fédération d’Offices de Tourisme est la seule
fédération de France à vous proposer le CQP
Coordinateur des Accueils Touristiques depuis 3 ans et la
seule à le faire dans le cadre d’une certification qualité !
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 3CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : COORDINATEUR DES ACCUEILS TOURISTIQUES
LES POINTS FORTS DE CETTE FORMATION
Dans le jargon de la Formation Professionnelle, ce cursus est ce que l’on appelle une
Formation / Action :
AUCUNE ÉTUDE DE CAS FICTIVE
La méthode pédagogique ne prévoit pas de partir d’une stratégie d’accueil d’une destination quelconque
pour l’analyser et en tirer des conclusions MAIS prévoit de partir de la situation réelle des Offices de Tourisme
qui auront envoyé leur personnel en formation.
TOUS LES EXERCICES ET PRODUCTIONS SONT FAITS DANS LE CADRE DE LA STRUCTURE QUI ENVOIE SON
AGENT EN FORMATION
Pas de perte de temps car la production pour l’Office de Tourisme se fait en même temps que la montée
en compétence. A l’issu de la formation, tout le travail réalisé pendant ce parcours aura été produit POUR
l’Office de Tourisme qui aura envoyé son personnel en formation.
EN BREF :
Vous avez tous les avantages d’un accompagnement individuel de la part d’un cabinet consultant expert
en la matière (nos formateurs le sont tous et sont parmi les meilleurs de France), sauf que vous y gagnez
en plus :
• Un accompagnement dans la durée (la mission d’un consultant se limiterait à quelques jours)
• Une montée en compétence pérenne sur laquelle vous pourrez capitaliser dans la durée.
• Vous formez un Coordinateur des Accueils Touristiques performant sur l’ensemble des aspects
stratégiques et opérationnels de cette mission des Offices de Tourisme
• Vous vous assurez de la performance acquise par le passage des évaluations (Niveau III > Bac +2)
• Vous construisez le projet d’accueil de votre destination (Aucune étude de cas fictive, tous les travaux
sont coachés et réalisés au seul bénéfice des Offices de Tourisme qui ont envoyé leur personnel en
formation)
• Cela ne réduit en rien la capacité que vous avez de former le reste de votre équipe
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 4Elaboration d’une stratégie en vue de
ACCUEIL
DEVELOPPER l’accueil sur le territoire
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
COORDINATEUR DES sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
ACCUEILS TOURISTIQUES l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
Formateur : économiques liées à l’activité d’accueil.
Claude-Hélène PASCO
Objectifs :
►► Comprendre le parcours des clientèles pendant leur séjour sur une destination et
l’évolution de leurs attentes, comportements et pratiques en matière d’accueil et
d’information
Public : ►► Savoir établir un diagnostic précis sur son territoire en matière d’accueil, de services
et diffusion de l’information, les manques, les pistes à exploiter, hors murs de l’OT
Personnel d'accueil d'OTSI ►► Prédéfinir la stratégie d’accueil et d’information sur sa destination hors les murs de
l’OT
Durée
2 jours
Contenu : humain et des relais d’accueil humains
Dates et lieux : (permanents, saisonniers, ponctuels) chez
L’approche client sur un territoire les partenaires : existants, manquants,
02 & 03 Avril 2019 yy Les clientèles pendant leur séjour : par exploitables sur le territoire (aux points
Aix-en-Provence typologies, processus d’information- d’entrées, lieux de points d’intérêt, d’activités
décision, pratiques technologiques et de services, d’animation, parcours …) et
Coût pédagogique d’information, de l’autonomie au besoin les ambassadeurs
prévisionnel : de relation humaine ßß « Où et comment le client en séjour ou
yy Leur parcours : déplacements, en déplacement sur son territoire obtient
245€ / stagiaire / jour comportements, services attendus et de l’information » : supports existants,
consommation contenu d’informations, actualisation,
Les exemples à titre inspirant manques
sur d’autres territoires, accueil et ßß Etat des lieux de l’accueil numérique :
information hors murs applications mobiles ou référencées,
yy Illustrations de relais d’accueil : chez les réseaux wifi…
prestataires, sites, commerces, sur les yy La stratégie adaptée à son territoire
lieux publics, espaces de découverte ou ßß Diagnostic des marges de progrès
Méthodologie : de loisirs, transports, lieux d’évènements, adaptées à son territoire, là où sont les
… par l’OT en itinérance : les modes de flux à capter
• Apports méthodologiques et ßß Les objectifs traduits vers les cibles
déplacements (à pied, vélo, motorisé…)
études de cas concrets de clientèles prioritaires, vers l’offre
selon sites, outils associés, conditions
• Mises en situation et analyses et les services la destination, vers les
humaines, techniques, financières
• Fiches outils partenaires : informer, prescrire, vendre ?
yy Les outils d’information traditionnels
• Travaux de groupes
et/ou enrichis, les applications Le déploiement de l’accueil de qualité et
• Dossier papier complet remis
technologiques, i mobilité : recensement d’outils d’information pertinents sur son
à chaque participant
de ce qui existe, leurs contenus, les territoire
• Si besoin, remis sur clé
conditions de mise en œuvre A partir de l’état des lieux, marges de
USB pour certains supports L’OT expert et stratège de son territoire
souhaités en plus de ceux progrès, préfigurer les axes prioritaires
prévus en cours de formation yy Etablir un état des lieux précis pour un et le plan d’actions pour construire le
diagnostic schéma d’accueil et d’information adapté
ßß Identification par typologie de clientèles - aux réalités de son territoire en associant
les demandes, comportements, pratiques le personnel en contact et sous le contrôle
et consommation hors murs de l’OT (travail de sa hiérarchie
Prérequis : avec l’équipe d’accueil de l’OT)
ßß Etat des lieux des flux de clientèles, des
Aucun lieux de passage majeurs sans accueil
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 5Les outils numériques d’aide à
ACCUEIL
l’accueil dans et hors les murs de l’OT
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
COORDINATEUR DES sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
ACCUEILS TOURISTIQUES l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
Formateur : l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
économiques liées à l’activité d’accueil.
Mathieu Vadot
IdRezo Objectifs :
►► Comprendre les enjeux de l’accueil numérique dans et hors les murs de l’OT.
►► Participer à la réflexion et à l’élaboration d’une stratégie en vue de développer
Public : l’accueil sur le territoire touristique.
Personnel d'accueil d'OTSI ►► Acquérir une méthode pour mettre en place un accueil numérique adapté dans et
hors les murs de l’OT.
Durée ►► Réaliser un outil d’aide à l’accueil.
2 jours ►► Savoir comment évaluer et piloter ces actions.
Dates et lieux :
25 & 26 Avril 2019 Contenu :
Aix-en-Provence Les enjeux de l’accueil numérique dans ßß Exercice pratique : Production d’un
et hors les murs de l’OT contenu numérique dédié au conseil en
Coût pédagogique yy Le comportement des visiteurs en séjour. Au choix : itinéraire, conseil du jour,
top 10. Mise en situation d’outils simples
prévisionnel : séjour au regard de la recherche et
permettant de le réalisé facilement.
de la consommation d’information
245€ / stagiaire / jour touristiques. ßß Echanges et synthèse sur les meilleurs
pratiques à mettre en œuvre ainsi que sur
yy Les flux dans et en dehors de l’OT. les contraintes à résoudre pour y parvenir
yy Les bénéfices et les contraintes des et projection sur les opportunités en
supports numériques pour l’accueil matière de GRC.
« en consultation autonome », mais
également pour l’accueil physique et L’accueil numérique « en face à face »
même les « pré-accueils » dans et en dans ou en dehors des murs de l’OT.
Méthodologie : dehors des murs de l’OT. yy Rappel des bénéfices du support
• Alternance d’apports L’accueil numérique « en consultation numérique comme outil d’aide à l’accueil.
théoriques et d’exemples autonome » en dehors des murs de l’OT yy Exercice pratique : Faire concrètement
appliqués réels yy Panorama des solutions possibles du conseil en séjour à l’aide de Flipboard,
• Atelier de production d’un (bornes, tablettes, écrans, site web de Google Maps et Bit.ly :
outil d’aide à l’accueil séjour ou rubrique dédiée au séjour sur ßß Présentation et mise en situation sur les
• Travail de cas pratiques en le site de destination) et mise en évidence outils.
groupe et en individuel des avantages, inconvénients et bénéfices ßß Réflexion sur l’organisation et la
• Travaux de recherche et de de chaque solution. production des contenus nécessaires à
synthèse de bonnes pratiques l’alimentation de ces outils.
yy Focus sur la solution « site web de séjour
• Exercices de mise en situation ßß Echanges sur les meilleures pratiques à
ou rubrique dédiée au séjour sur le site
oral devant le groupe. mettre en place.
de destination » :
ßß Cadrage des éléments à présenter
ßß Facteurs clés de réussite et bonnes oralement
pratiques.
ßß Exercice pratique : Quels contenus
Prérequis : développer pour faire du conseil en
séjour numérique ? Quelles actions de
Avoir un compte Google promotion doit-on mettre en œuvre pour
« professionnel » et avoir s’assurer que les visiteurs consultent le
créé un compte Flipboard site web de séjour ou la rubrique dédiée
et Bit.ly. au séjour sur le site de destination ?
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 6Elaboration d’une stratégie en vue
ACCUEIL
d’AMELIORER l’accueil sur le territoire
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
COORDINATEUR DES sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
ACCUEILS TOURISTIQUES l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
Formateur : économiques liées à l’activité d’accueil.
Claude-Hélène PASCO
Objectifs :
►► Mettre à plat les dispositifs d’accueil et d’information des bureaux d’information
touristiques (BIT) présents sur le territoire
►► Prédéfinir la stratégie d’accueil - d’information et un plan d’actions cohérents entre
Public : les BIT
►► Faire adhérer son équipe à ce projet
Personnel d'accueil d'OTSI
Durée
Contenu :
2 jours
Apports réflexifs sur le processus Le déploiement de l’accueil de qualité et
Dates et lieux : d’information décision d’un client pendant d’outils d’information pertinents dans
son séjour, son parcours et services les BIT
23 & 24 Mai 2019 yy Préfiguration des questions clés quant
attendus à l’égard d’un Office de Tourisme
Aix-en-Provence à l’organisation de l’accueil et de la
L’OT expert et stratège de son propre diffusion de l’information sur ce nouveau
Coût pédagogique fonctionnement périmètre de compétence ou comment
yy Etablir un état des lieux précis des BIT l’OT peut-il agir de manière efficiente
prévisionnel : existants concernés pour un diagnostic sur l’accès à la destination, sur l’accès à
245€ / stagiaire / jour ßß Leurs clientèles : nombre de contacts l’information dans ses murs.
vis-à-vis et évolution, flux saisonniers. yy A partir de l’état des lieux, marges de
Les principales demandes par typologie progrès, préfigurer les axes prioritaires
et le plan d’actions pour construire
des clientèles dont locale, évaluation de
le schéma d’accueil et d’information
la valeur ajoutée du personnel pour y de ses BIT adapté aux réalités de
répondre, la satisfaction leur fonctionnement, en associant le
ßß Les degrés de prise en charge ou personnel en contact et sous le contrôle
autonomie, services proposés, moyens de sa hiérarchie
humains, techniques et technologiques yy Les objectifs traduits vers les cibles de
Méthodologie : déployées actuellement, les coûts clientèles prioritaires, vers l’offre et les
• Apports méthodologiques et ßß Les moyens affectés : situation des bureaux services de l’OT : informer, prescrire,
études de cas concrets et équipements, moyens humains, services vendre ?
• Mises en situation et analyses rendus par typologie de clientèles
• Fiches outils ßß Les niveaux et supports d’information yy Mises en pratiques en travaux de groupes
• Travaux de groupes déployés, les outils numériques et leurs ßß Ajustements des travaux réalisés en amont
• Dossier papier complet remis contenus (en cours ou en projet), les de la formation
à chaque participant indicateurs ßß Positionnement et objectifs opérationnels
• Si besoin, remis sur clé ßß L’accueil numérique : applications mobiles réalisables – préfiguration des grands
USB pour certains supports ou référencées, réseaux wifi… axes de sa stratégie d’accueil d’une part, et
souhaités en plus de ceux d’information (selon degré d’avancée pour
prévus en cours de formation ce point), d’outils de diffusion de cette
information dans les BIT
ßß Assistance à distance en vue du module
« Accueil 3 »: suivi des travaux des
participants et apports si nécessaire, par
Prérequis : courriel de préférence
Aucun
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 7Veille, autoformation et partage des
ACCUEIL
connaissances en interne
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
COORDINATEUR DES sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
ACCUEILS TOURISTIQUES l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
Formateur : l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
économiques liées à l’activité d’accueil.
Mathieu Vadot
IdRezo
Objectifs :
►► Comprendre les enjeux de la veille dans les métiers d’accueil
Public : ►► Elaborer un système de veille sur la thématique métier de l’accueil mais aussi en
Personnel d'accueil d'OTSI local sur l’offre et les clientèles cibles du territoire.
►► Utiliser la veille dans un objectif d’autoformation.
Durée ►► Mettre en place l’organisation nécessaire (outils et procédures) au partage de la
veille ou membres de la structure et aux pros du territoire.
2 jours
Dates et lieux :
06 & 07 Juin 2018
Contenu :
Aix-en-Provence
Intérêt de mettre en place un système de veille dans le cadre de ses missions d’accueil.
Coût pédagogique yy Les bénéfices d’un système de veille dans ses missions d’accueil.
prévisionnel pour les +11 : yy Les contraintes à prendre en compte :
245€ / stagiaire / jour ßß temps nécessaire,
ßß compréhension de la logique de veille
ßß compréhension du fonctionnement des outils,
ßß etc.
Mise en place d’un système de veille
yy Identification des sujets à veiller.
Méthodologie : yy Détermination du périmètre sémantique en termes de mots clés.
• Alternance d’apports yy Présentation des outils incontournables (Google Alert, Hootsuite, Feedly).
théoriques et d’exemples yy Mise en place de la veille sur les outils incontournables :
appliqués réels ßß Dans une logique d’écoute en local de l’offre et des clientèles cibles du territoire.
• Atelier de production d’un ßß Dans une logique de veille propre à la réputation de sa destination et de ses thématiques
outil d’aide à l’accueil fortes.
• Travail de cas pratiques en
ßß Dans une logique « métiers » pour suivre les évolutions concernant l’accueil et le conseil
groupe et en individuel
en séjour dans les offices de tourisme.
• Travaux de recherche et de
synthèse de bonnes pratiques yy Présentation et paramétrage des outils permettant un partage de la veille en interne (Diigo,
• Exercices de mise en situation Flipboard ou Scoopit)
oral devant le groupe.
Présentation du cadre de réponse du dossier à fournir concernant la veille dans le cadre du
Titre Accueil.
Prérequis :
Avoir un compte Google
« professionnel » et avoir
créé un compte Hootsuite,
Feedly Diigo et Flipboard
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 8Evaluer la stratégie d’accueil du territoire
ACCUEIL
et communiquer avec la direction
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
COORDINATEUR DES sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
ACCUEILS TOURISTIQUES l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
Formateur : économiques liées à l’activité d’accueil.
Claude-Hélène PASCO Objectifs :
►► Définir la stratégie d’accueil et d’information sur sa destination dans et hors les murs
de l’OT : les axes prioritaires et le plan d’actions pour des objectifs de prescription-
découverte-vente de la destination... et mesurables
►► Choisir les outils et les contenus d’information adaptés, définir les ressources et
Public : compétences et animer la démarche avec les relais en contact et sur les lieux de
Personnel d'accueil d'OTSI diffusion de l’information
Durée
Contenu :
1 jour
yy Pour chaque territoire représenté sur le Travaux à fournir par chaque participant
Dates et lieux : périmètre de compétences dans et hors suite aux modules 1 et 2
murs de l’OT : à partir de l’état des lieux, Etat des lieux à partir des éléments de sa
25 Septembre 2019 préfiguration de l’organisation de l’accueil
destination
Aix-en-Provence et l’information
yy La présentation de sa stratégie d’accueil Positionnement et objectifs opérationnels
Coût pédagogique et d’information réalisables
prévisionnel : yy Les axes prioritaires Plan d’actions (dont indicateurs de suivi)
ßß Avec ou sans accueil physique de organisation du travail de l’OT pour le
245€ / stagiaire / jour certains BIT existants, mettre en place, argumentaire
ßß OT en itinérance
ßß Dans les lieux hors murs avec (relais
prescripteurs sélectionnés) ou sans
présence humaine,
yy L’organisation et le management de
l’accueil - travail collaboratif avec les
personnels des OT pour co-construire
Méthodologie : yy L’organisation et la diffusion de
l’information (qualification de l’offre
• Apports méthodologiques et et services, hiérarchisation, niveaux et
études de cas concrets contenus, supports et diffusion) compte
• Mises en situation et analyses tenu de la nouvelle configuration du
• Fiches outils territoire, des pratiques, des partis
• Travaux de groupes pris existants dans la présentation de
• Dossier papier complet remis l’information et supports adaptés, des
à chaque participant parcours des clients
• Si besoin, remis sur clé yy L’approche budgétaire de sa stratégie
USB pour certains supports d’accueil et d’information
souhaités en plus de ceux yy La réalisation du plan d’actions
prévus en cours de formation opérationnel, les éléments clés d’une
fiche action, les indicateurs
yy Le projet argumenté à présenter à sa
hiérarchie - arguments factuels issus de
son expertise
Prérequis :
Aucun
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 9Bien gérer les informations touristiques
ACCUEIL
au sein de l'OT et entre ses antennes
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
COORDINATEUR DES sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les
ACCUEILS TOURISTIQUES murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux
touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la
taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi
qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à
l’activité d’accueil.
Formateur : Objectifs :
►► S'approprier la méthodologie de gestion et traitement des informations en appui des
Claude-Hélène PASCO missions de l'Office de Tourisme
►► Réaliser un inventaire des informations nécessaires en précisant le degré de finesse
requis pour chacune
►► Apprendre à travailler en réseau pour optimiser :
Public : • La collecte des données auprès des prestataires
• Le partage des informations entre les points d'accueil d'un territoire
Personnel d'accueil d'OTSI
►► Savoir mettre en place des procédures adaptées à la gestion des informations
Durée ►► Optimiser la relation client à distance par des courriers et courriels vendeurs, gagner en efficacité
►► Savoir qualifier et mettre en valeur l'information utile au client sur les supports papier
2 jours et numériques et dans l'espace d'accueil
►► Apprendre à organiser la gestion de la documentation en fonction des attentes des
Dates et lieux : clients et à construire des outils
26 & 27 Septembre 2019
Aix-en-Provence
Contenu :
Coût pédagogique Dans le cadre des regroupements des yy Validation des sources d’information utiles
prévisionnel : Offices de Tourisme, il est fondamental à l’exercice de son métier : notion de veille
d’appréhender l’organisation de et outil associé (bookmarks fournis par le
245€ / stagiaire / jour l’information et notamment sous l’angle Cabinet)
des questions suivantes : yy La stimulation des partenaires pour qualifier
yy Quelles sont les informations touristiques et fiabiliser l’information, enrichir et partager
pertinentes à mutualiser au regard des celle-ci
Méthodologie : yy Les règles de gestion et traitement des
clientèles accueillies et de l’offre commune
• Exposés et apports et/ou différenciée à cette nouvelle échelle ? informations depuis le recueil des données
méthodologiques yy Quelles sont les fonctions assurées par les jusqu’à la mise à jour des informations
• Etudes de cas sur le vécu des bureaux d’information touristiques (et leur stockées - Suivant besoin : mise en pratique
participants cohérence sur ce territoire) ? de procédures en regard de celles préconisées
yy Réfléchir à ce stade à l’organisation qui dans la Marque Qualité Tourisme et les outils
• Elaboration d’outils
en découle en matière de gestion de ces associés
• Travaux de groupes sur les yy L’organisation du partage de l’information,
informations et de mise en place d’outils de
outils particulièrement dans le cas de plusieurs
partage performants.
• Dossier « papier » complet antennes d’OT
Les pratiques d’accueil co-construites et
remis à chaque participant yy Les outils de partage des informations : outil
partagées
intranet, tableaux, modèle de fichier de liaison
Remarque spécifique yy Identification des outils utiles à concevoir ou yy Les principales obligations et responsabilités
parfaire pour répondre aux demandes récurrentes de l’Office de Tourisme dans la diffusion de
• Il sera demandé aux
(utilisables par le client seul ou facilitant la l’information (sur brochure, site internet) ;
participants un travail relation client, gain de temps par le personnel)
préalable à la formation points spécifiques du classement des Offices
yy Finalisation d’outils : guide d’entretien avec le de Tourisme
• Le Cabinet de l’intervenante client, grilles par type de clientèles /motivations La gestion de la documentation
assure : ciblées/questions clés/offre à prescrire /
• Les demandes courriel synthèses argumentaires (sur 4 critères) yy Le référencement de la documentation,
mystères de prescription- hiérarchisation et classement
L’information au service de son métier yy La gestion et l’actualisation des stocks de
vente d’accueil documentations
yy Les qualités de l’information et leur application yy La particularité de la gestion dans le cas de
sur les supports de l’OT plusieurs antennes
Prérequis : yy La hiérarchisation des informations utiles à
son métier et aux clientèles spécifiques de
Aucun son antenne
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 10Faire de vos partenaires vos
ACCUEIL
premiers ambassadeurs
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
COORDINATEUR DES l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
ACCUEILS TOURISTIQUES hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
économiques liées à l’activité d’accueil.
Formateur : Objectifs :
Claude-Hélène PASCO ►► Savoir conduire un projet d’accueil partagé sur territoire
►► Savoir repérer les partenaires et leurs réseaux sur le territoire à vocation
d’ambassadeurs
►► Identifier les situations de relation client sur le territoire (sur site, chez prestataires,
en itinérance -découverte) et définir les cibles à toucher (touristes, habitants…)
►► S’approprier les techniques d’animation de réseau, impliquer partenaires
Public : ►► Communiquer autour du dispositif mis en place
Personnel d'accueil d'OTSI
Durée
Contenu :
2 jours
Identification des réseaux, structures yy L’accompagnement- formation des relais
et personnes en contact les clientèles
Dates et lieux : sur son territoire : méthode et outils
et prescripteurs, du personnel (savoir être
pour connaître leur degré de proximité et faire) et la découverte du territoire par
07 & 08 Novembre 2019 avec les clientèles, la connaissance des éductour revisité…et abouti
demandes de celles-ci, leurs actions yy Les outils d’information enrichie dont
Aix-en-Provence et outils si existants, les initiatives, les
besoins numériques utiles à l’ambassadeur
Coût pédagogique Mise en adéquation entre les objectifs
(déterminer les niveaux – contenus et outils
d’informations pertinents - argumentaires)
prévisionnel : de l’OT sur sa mission d’accueil et
information hors murs (dont démarche yy Les outils de partage pour : nouveautés,
245€ / stagiaire / jour qualité de territoire) et le potentiel expériences, évaluation
d’ambassadeurs pressentis :
Les outils de l’animation : à quel moment
yy Critères pour déterminer les partenaires il est utile d’organiser des réunions, pour
prioritaires, profils, voire les segmenter quoi faire, les règles pour la conduite de
entre partenaires qui vivent implicitement réunion, les rencontres individuelles
ou explicitement du tourisme, les résidents La communication autour du ou des
yy Avantages concrets et engagements pour dispositifs décidés
chaque segment d’ambassadeurs (ex : yy Dans les phases « avant, pendant, après » :
pour un prestataire : sa relation client et les objectifs visés (stimuler, produire, faire
Méthodologie : le développement de son activité), partage adhérer, évaluer…)
pour ambassadeurs résidents…entrées yy Le partage de l’information - développer
• Apports méthodologiques et gratuites pour tous sur sites etc.
études de cas concrets la communication : les priorités, les
yy La hiérarchisation des valeurs, spécificités, informations à exploiter et à diffuser, par
• Mises en situation et analyses offres, services, expériences… À partager qui, pour qui, par quel canal, quel langage ?
• Fiches outils dans un premier temps Quelle valeur ajoutée, pour qui ?
• Travaux de groupes La mise en place yy Messages cibles, argumentaires, supports
• Dossier papier complet remis
yy Les techniques de mobilisation du potentiel yy Application des techniques argumentaires :
à chaque participant d’ambassadeurs
• Si besoin, remis sur clé factuels et émotionnels
yy La co construction du ou des réseaux
USB pour certains supports d’ambassadeurs
souhaités en plus de ceux
yy La formalisation des prérequis et conditions
prévus en cours de formation
pour devenir ambassadeur, les avantages
yy Le recrutement : formulation des bonnes
raisons de devenir ambassadeur, diffusion
yy L’identification de l’ambassadeur, (carte,
Prérequis : logo…) voire la mise en place d’un club
ou charte d’ambassadeur spécifique au
Aucun territoire
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 11Utiliser les techniques de gestion de
ACCUEIL
la relation client
Pourquoi suivre cette formation ?
Info + Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
TITRE DIPLOMANT la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
COORDINATEUR DES sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les murs
ACCUEILS TOURISTIQUES (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux touristes
français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la taille de la
structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi qu’à la gestion
de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’activité d’accueil.
Formateur : Objectifs :
Vivian Vidal ►► Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille
IdRezo client
►► Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour
►► Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte
Public : (situation et profil)
Personnel d'accueil d'OTSI ►► Apprendre à analyser la satisfaction des touristes sur la destination
Durée
2 jours
Contenu :
Pourquoi faire de la GRC dans un office yyLa réalisation de la cartographie des
Dates et lieux : de tourisme ?
flux dans l’OT
05 & 06 Décembre 2019 yyLes politiques de conquète et de
fidélisation Cas pratique
Aix-en-Provence
yyLa méthode IDIC : Identifier /Différencier Chaque stagiaire doit réaliser la
Coût pédagogique / Interagir / Customiser cartographie des données clients dans
prévisionnel : yyL’adaptation de la GRC à la stratégie son OT
marketing : Les outils de la relation client
245€ / stagiaire / jour
ßßla définition des critères de yyLe marketing direct (publipostage,
segmentation emailing, SMS)
ßß prendre en compte la satisfation client yyLe chat et les messageries instantanées
ßß la notion de « service+ » et de client VIP yyLes réseaux sociaux
yyRappel des bases réglementaires yyL’internet de séjour
Focus sur les techniques de récolte
des informations Pour chacun de ces outils de relation
Méthodologie :
yyEn face à face client sont abordés :
• Alternance d’apports yyAu téléphone
théoriques et d’exemples yyVia l’email yyAvantages et inconvénients
appliqués réels yyVia le web yyRègles d’or et techniques pour réussir
• Atelier de production d’un yyVia les outils d’accueil numérique Le cycle de la relation « avant /
outil d’aide à l’accueil
yyVia les outils de récolte et d’analyse de pendant / après »
• Travail de cas pratiques en
groupe et en individuel
la satisfaction yyPrincipes fondamentaux et conditions
• Travaux de recherche et de yyVia les réseaux sociaux de réussite
synthèse de bonnes pratiques Pour chacun de ces outils de récolte ßßLe cocktail « sensations » : rationnel,
• Exercices de mise en situation sont abordés : relationnel et émotionnel
oral devant le groupe. yyAvantages et inconvénients ßßL’identification des opportunités à
yyRègles d’or et techniques pour réussir communiquer
Apprendre à établir la « cartographie yyPrésentation et explications de cas réels
des données clients » d’offices de tourisme travaillant le cycle
Prérequis :
yyIdentification des flux de données
Aucun Cas pratique
entrantes dans l’OT
yyIdentification des données saisies, En groupe de 2 ou 3, travail préparatoire
stockées, utilisées, perdues… (avec orientation du formateur) à la
yyMise en cohérence des flux et démarche d’évaluation
optimisation des flux numériques
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 12De l’accueil à l’excellence de service
ACCUEIL
Pourquoi suivre cette formation ?
Info + Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
TITRE DIPLOMANT la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
COORDINATEUR DES sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les murs
ACCUEILS TOURISTIQUES (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux touristes
français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la taille de la
structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi qu’à la gestion
de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’activité d’accueil.
Formateur : Objectifs :
Aurélie Lataix ►► Faire de l’accueil une source de forte valeur ajoutée pour l’OT et le territoire
►► Faire de l’accueil un acte marketing en soi
►► Passer de l’accueil à l’excellence de service
Public : ►► Concevoir et déployer une signature de service pour l’accueil
►► Évaluer l’excellence de service pour la piloter
Personnel d'accueil d'OTSI
Durée
3 jours
Contenu : Les besoins fonctionnels et
émotionnels du client
Les fondamentaux de l’accueil
Dates et lieux : yyLe fonctionnel, partie visible de l’iceberg
yyL’accueil, c’est vous !
15, 16 & 17 Janvier 2020 yyLa partie immergée de l’émotionnel
yyUne posture d’ouverture positive
yyLe sourire de l’accueil: Les leviers pour toucher l’émotionnel
Aix-en-Provence
yyLa force du regard yyLa posture d’écoute active
Coût pédagogique yyL’appui de la voix yyDes questions pour une écoute active
prévisionnel : Les cles de la communication yyL’état d’esprit de l’écoute active
245€ / stagiaire / jour relationnelle Le secret des 6 clés de l’excellence de
yyLes différentes formes de communication service
yyParticularités de la communication de yyClé n°1 : Valoriser le client
service yyClé n°2 : Personnaliser la relation
yyL’impact de l’environnement
La communication non verbale et yyClé n°3 : Porter attention
esthétique yyClé n°4 : Avoir le sens du détail
Méthodologie : yyQuand le corps parle… yyClé n°5 - Oser
• Alternance d’apports yyL’esthétisme de l’uniforme yyClé n°6 : dépasser ses attentes
théoriques et d’exemples yyL’élégance en toute situation Le cercle vertueux de l’enchantement
appliqués réels La communication verbale : le choix des yyLe client au centre de la stratégie
• Atelier de production d’un mots
outil d’aide à l’accueil yyAccueillir et présenter les lieux yyL’expérientiel au service de
• Travail de cas pratiques en yy Chouchoutez votre client jusqu’à son départ l’enchantement
groupe et en individuel yyLe ton de la voix et les tics de langage L’excellence au service des valeurs de
• Travaux de recherche et de Les outils de profiling du client la marque
synthèse de bonnes pratiques yyVoyage dans le cerveau du client yyChaque marque a ses valeurs
• Exercices de mise en situation yyS, comme sécurité yyL’incarnation des valeurs de la marque
oral devant le groupe.
yyO, est orgueilleux
yy Faire vivre l’expérience des valeurs de la marque
yyN, pour nouveauté
yyC, aime le confort La mise en place des signatures de service
yyA, comme argent yyUne signature de service, quèsaco ?
Prérequis : yy Une signature de service, comment ça marche ?
yyS, est sympathique
Aucunz De la satisfaction du client à l’excellence yyLes signatures de service, qui les
de service applique ?
yyUne attention sans faille Le pilotage du cercle vertueux de
yyL’enchantement par le produit l’excellence par l’évaluation
yyLe don de soi yyDes méthodes de mesure éprouvées
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 13Aménager son espace d’accueil pour favoriser
ACCUEIL
la satisfaction client et les retombées
économiques sur le territoire
Info + Pourquoi suivre cette formation ?
TITRE DIPLOMANT Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
COORDINATEUR DES sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les
ACCUEILS TOURISTIQUES murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux
touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la
taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi
qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à
l’activité d’accueil.
Formateur : Objectifs :
►► Appréhender la notion de parcours du client dans un Office de Tourisme
Claude-Hélène PASCO ►► Comprendre en quoi l’aménagement des espaces doit répondre aux attentes des clients
et valoriser l’offre locale
►► Savoir cerner et traduire l’image de sa destination
►► Acquérir les savoir faire du merchandising dans l’aménagement d’un Office de Tourisme,
Public : savoir choisir et créer les espaces adaptés – s’initier aux techniques de décoration, de
création d’ambiance – les équipements adaptés
Personnel d'accueil d'OTSI ►► Optimiser les conditions de mise en œuvre des outils numériques à partir d’une stratégie
d’accueil définie
Durée ►► Sélectionner et améliorer la présentation des documentations
►► Mettre en application les acquis au bénéfice de son Office de Tourisme
2 jours
Dates et lieux : Contenu :
06 & 07 Février 2020 Les principes d’aménagement d’espaces L’accueil numérique dans l’espace d’accueil :
d’accueil yy Les principes : en réponse à quels besoins
Aix-en-Provence
yy Les attentes des principales clientèles clairement identifiés (gestion de flux,
Coût pédagogique accueillies en matière d’accueil et d’accès à réponses aux demandes récurrentes, …),
l’information ; les évolutions vers le numérique quelles volontés de l’OT (auto-information,
prévisionnel : tout ou partiel ? réduction documentation, mise en scène et en
245€ / stagiaire / jour yy L’organisation du parcours du client dans un information, gestion affichage …)
OT et les grands principes : facilitation de yy Les outils et leurs services - usages, dans les
l’accès, choix et organisation des informations, murs (à quels endroits) et hors murs de l’OT :
aménagement des espaces spécifiques et vitrines interactives, cartographie interactive,
Méthodologie : adaptés, gestion de la demande des clients… tablettes, bornes interactives, ports USB, QR
aménagement banque accueil/espace de codes et tags
• Exposés et apports
travail yy Présentation d’exemples transposables :
méthodologiques organisation d’espaces, « univers », mise en
• Etudes de cas sur le vécu des yy L’accompagnement du client dans sa
perception avec les 5 sens et l’impact sur scène des valeurs des territoires, mise en
participants information des offres, ambiances, mobiliers
l’écoute, l’affichage et le visible, la recherche
• Elaboration d’outils ... les outils dont numériques ; à la banque
documentaire dans les présentoirs
• Travaux de groupes sur les d’accueil : supports de présentation de
outils yy La place de l’image dans l’aménagement de photothèques, mini vidéo, services aux clients
sa structure
• Dossier « papier » complet Les applications à son Office de Tourisme
remis à chaque participant Les techniques de merchandising et les
modèles transposables yy Travaux de groupes :
yy Conception : la cohérence de la vocation de ßß Piliers image – valeurs, typologies et
Remarque spécifique
chaque espace, la traduction de valeurs dans demandes clientèles, offres à prescrire
• Il sera demandé aux
participants un travail l’ambiance et la décoration ; le repérage du ßß Traduction en espaces thématiques,
client - mise en information organisation et outils de mise en
préalable à la formation
• Le Cabinet de l’intervenante yy Equilibre entre les couleurs et l’éclairage, le scène et mise en information (dont
assure : choix de mobilier… présentation documentaire outils numériques)… choix de visuels…
• Les demandes courriel yy Originalité et dynamisme dans la mise en documentation
mystères de prescription- scène, les éléments de différenciation ßß Les présentoirs : l’unitaire et le groupe …
vente yy Restitution collective et enrichissements
Prérequis : Il sera demandé aux participants un travail préalable à la formation sur leur offre et les types
Aucun de demandes. Ils apporteront le 1er jour de la formation : ce travail et les visuels de leur OT
sur support papier et numérisé (clé USB)
Plan de Développement des Compétences
Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 © 14Vous pouvez aussi lire
