Plan Régional de Formations Tourisme - L'excellence en Provence-Alpes-Côte d'Azur

 
Plan Régional de Formations Tourisme - L'excellence en Provence-Alpes-Côte d'Azur
Plan Régional de
Formations Tourisme
L’excellence en Provence-Alpes-Côte d’Azur

2019

Certificat de Qualification Professionnelle
 Coordinateur des Accueils Touristiques

                    w w w. f r o t s i - p a c a . f r
                    Plan de
            Plan Régional deDéveloppement    des Compétences
                             Formations Collectives 2017 - FROTSI PACA
                Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©      1
CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : COORDINATEUR DES ACCUEILS TOURISTIQUES

                                            CURSUS                Élaboration d’une stratégie en vue de développer l’accueil sur le        02 & 03 Avril
                                            DIPLOMANT             territoire touristique                                                   2019
                                            Participation à la    Élaboration d’une stratégie en vue d'améliorer l’accueil dans l'Office   23 & 24 Mai
                                            stratégie d’accueil   de Tourisme                                                              2019
                                            de la structure
  COORDINATEURS DES ACCUEILS TOURISTIQUES

                                                                  Évaluer la stratégie d'accueil du territoire et communiquer avec la      25 Septembre
                                                                  Direction                                                                2019
                                                                                                                                           06 & 07 Juin
                                                                  Veille, autoformation et partages en interne
                                                                                                                                           2019

                                            CURSUS                Bien gérer les informations touristiques au sein de l'OT et entre ses    26 & 27
                                            DIPLOMANT             antennes                                                                 Septembre 2019
                                            Mise en oeuvre                                                                                 07 & 08
                                            du plan d’action      Faire de vos partenaires vos premiers ambassadeurs
                                                                                                                                           Novembre 2019
                                            de l’accueil
                                            touristique                                                                                    05 & 06
                                                                  Utiliser les techniques de gestion de relation clientèle
                                                                                                                                           Décembre 2019
                                                                                                                                           15, 16, 17
                                                                  De l'accueil à l'excellence de service
                                                                                                                                           Janvier 2020

                                            CURSUS             Aménager son espace d'accueil pour favoriser la satisaction client et       06 & 07 Février
                                            DIPLOMANT          les retombées économiques sur le territoires                                2020
                                            Accueil en vue                                                                                 25 & 26 Avril
                                            d’une satisfaction Les outils d'aide à l'accueil dans et hors les murs de l'OT                 2019
                                            client optimale
                                                                                                                                           12 & 13 Mars
                                                                  Développer des activités économiques liées à l’accueil
                                                                                                                                           2020

                                                               Qu’est-ce qu’un Coordinateurs des Accueils Touristiques ?

Sous la responsabilité de la direction, ce professionnel coordonne l’accueil sur le territoire, à l’intérieur des locaux
d’information mais également hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte lui-même, un conseil éclairé aux
touristes français et étrangers, il coordonne une équipe à cet effet. Il participe à la définition de la stratégie d’accueil de
l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’accueil.

Cette formation permet de dresser un diagnostic de son territoire et de sa clientèle, d’avoir une vision globale du schéma
d’accueil de sa destination.

Elle permet aux stagiaires de développer notamment leur capacité d’expertise, d’acquérir les outils nécessaires à la
structuration des différents lieux d’accueils de leur territoire et de développer des compétences managériales pour définir
une stratégie d’accueil adaptée au parcours client de leur destination.

Plusieurs intervenants, chacun expert, dans leur métier (management de projet d’accueil, accueil numérique, GRC, excellence
de services, etc…) permettront aux stagiaires d’acquérir des compétences transversales et complémentaires à leur cœur de
métier pour adapter leurs missions aux attentes des clients de demain.

                                                                               A qui s’adresse cette formation ?

A l’ensemble des personnels d’accueil, Conseiller en Séjour, Responsable Accueil mais aussi aux profils du type Référent
Qualité et toute personne dont les missions consisteraient en l’organisation de la stratégie d’accueil de l’Office de Tourisme
et de la destination. Nous vous suggérons également de former plusieurs coordinateurs à l’échelle de votre territoire si
celui-ci est désormais organisé avec plusieurs Bureaux d’Information Tourisme répartis géographiquement. Disposer d’un
coordinateur dans chacun de ces BIT permet d’avoir une parfaite harmonie des pratiques sur l’ensemble du territoire.

                                                                        Plan de Développement des Compétences
                                                                    Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                    2
CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : COORDINATEUR DES ACCUEILS TOURISTIQUES

FINANCER LA FORMATION

En 2019, tout change ! Mais dans la grande majorité des cas, la formation, même certifiante, sera gratuite.

Structures de moins de 11 équivalents temps plein de droit privé :
- Prise en charge totale des coûts pédagogiques
- Remboursement de salaire à hauteur de 8€/heure (1232€)
- Remboursement des frais annexes de formation (transport, repas, hébergement) selon barème

Structures de 11 à 49 équivalents temps plein de droit privé :
- Prise en charge des coûts pédagogiques à hauteur de 90% sur fonds mutualisés
- Reste à charge de 10% facturé par l’OPCA (539€)
- Remboursement de salaire à hauteur de 8€/heure (1232€, soit 693€ de plus que le reste à charge)
- Remboursement des frais annexes de formation (transport, repas, hébergement) selon barème

Structures de plus de 50 équivalents temps plein de droit privé et personnel de droit public : Nous contacter

Autre OPCA : Coût pédagogique de 35€/heure avec possibilité de prise en charge selon critères charge 2019

INSCRIPTION
Et en plus, vous n’avez qu’une inscription en ligne à faire sur le catalogue de formation, section accueil ou sur
http://bit.ly/CAT1920

Nous nous occupons du reste !

                 Votre Fédération d’Offices de Tourisme est la seule
                    fédération de France à vous proposer le CQP
              Coordinateur des Accueils Touristiques depuis 3 ans et la
               seule à le faire dans le cadre d’une certification qualité !

                                Plan de Développement des Compétences
                            Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                              3
CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : COORDINATEUR DES ACCUEILS TOURISTIQUES

                  LES POINTS FORTS DE CETTE FORMATION

Dans le jargon de la Formation Professionnelle, ce cursus est ce que l’on appelle une
                               Formation / Action :

AUCUNE ÉTUDE DE CAS FICTIVE
La méthode pédagogique ne prévoit pas de partir d’une stratégie d’accueil d’une destination quelconque
pour l’analyser et en tirer des conclusions MAIS prévoit de partir de la situation réelle des Offices de Tourisme
qui auront envoyé leur personnel en formation.

TOUS LES EXERCICES ET PRODUCTIONS SONT FAITS DANS LE CADRE DE LA STRUCTURE QUI ENVOIE SON
AGENT EN FORMATION
Pas de perte de temps car la production pour l’Office de Tourisme se fait en même temps que la montée
en compétence. A l’issu de la formation, tout le travail réalisé pendant ce parcours aura été produit POUR
l’Office de Tourisme qui aura envoyé son personnel en formation.

EN BREF :

Vous avez tous les avantages d’un accompagnement individuel de la part d’un cabinet consultant expert
en la matière (nos formateurs le sont tous et sont parmi les meilleurs de France), sauf que vous y gagnez
en plus :
• Un accompagnement dans la durée (la mission d’un consultant se limiterait à quelques jours)
• Une montée en compétence pérenne sur laquelle vous pourrez capitaliser dans la durée.
• Vous formez un Coordinateur des Accueils Touristiques performant sur l’ensemble des aspects
    stratégiques et opérationnels de cette mission des Offices de Tourisme
• Vous vous assurez de la performance acquise par le passage des évaluations (Niveau III > Bac +2)
• Vous construisez le projet d’accueil de votre destination (Aucune étude de cas fictive, tous les travaux
    sont coachés et réalisés au seul bénéfice des Offices de Tourisme qui ont envoyé leur personnel en
    formation)
• Cela ne réduit en rien la capacité que vous avez de former le reste de votre équipe

                                Plan de Développement des Compétences
                            Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                              4
Elaboration d’une stratégie en vue de

                                                                                                                                            ACCUEIL
DEVELOPPER l’accueil sur le territoire
 Info +                                Pourquoi suivre cette formation ?
     TITRE DIPLOMANT                   Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
    COORDINATEUR DES                   sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
  ACCUEILS TOURISTIQUES                l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
                                       hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
                                       éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
                                       effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
                                       l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
Formateur :                            économiques liées à l’activité d’accueil.

Claude-Hélène PASCO
                                       Objectifs :
                                       ►► Comprendre le parcours des clientèles pendant leur séjour sur une destination et
                                          l’évolution de leurs attentes, comportements et pratiques en matière d’accueil et
                                          d’information
Public :                               ►► Savoir établir un diagnostic précis sur son territoire en matière d’accueil, de services
                                          et diffusion de l’information, les manques, les pistes à exploiter, hors murs de l’OT
Personnel d'accueil d'OTSI             ►► Prédéfinir la stratégie d’accueil et d’information sur sa destination hors les murs de
                                          l’OT
Durée
2 jours
                                       Contenu :                                                   humain et des relais d’accueil humains
Dates et lieux :                                                                                   (permanents, saisonniers, ponctuels) chez
                                        L’approche client sur un territoire                        les partenaires : existants, manquants,
02 & 03 Avril 2019                      yy Les clientèles pendant leur séjour : par                exploitables sur le territoire (aux points
Aix-en-Provence                            typologies, processus d’information-                    d’entrées, lieux de points d’intérêt, d’activités
                                           décision, pratiques technologiques                      et de services, d’animation, parcours …) et
Coût pédagogique                           d’information, de l’autonomie au besoin                 les ambassadeurs
prévisionnel :                             de relation humaine                                  ßß « Où et comment le client en séjour ou
                                        yy Leur       parcours      :     déplacements,            en déplacement sur son territoire obtient
245€ / stagiaire / jour                    comportements, services attendus et                     de l’information » : supports existants,
                                           consommation                                            contenu d’informations, actualisation,
                                        Les exemples à titre inspirant                             manques
                                        sur d’autres territoires, accueil et                    ßß Etat des lieux de l’accueil numérique :
                                        information hors murs                                      applications mobiles ou référencées,
                                        yy Illustrations de relais d’accueil : chez les            réseaux wifi…
                                           prestataires, sites, commerces, sur les           yy La stratégie adaptée à son territoire
                                           lieux publics, espaces de découverte ou              ßß Diagnostic des marges de progrès
Méthodologie :                             de loisirs, transports, lieux d’évènements,             adaptées à son territoire, là où sont les
                                           … par l’OT en itinérance : les modes de                 flux à capter
• Apports méthodologiques et                                                                    ßß Les objectifs traduits vers les cibles
                                           déplacements (à pied, vélo, motorisé…)
  études de cas concrets                                                                           de clientèles prioritaires, vers l’offre
                                           selon sites, outils associés, conditions
• Mises en situation et analyses                                                                   et les services la destination, vers les
                                           humaines, techniques, financières
• Fiches outils                                                                                    partenaires : informer, prescrire, vendre ?
                                        yy Les outils d’information traditionnels
• Travaux de groupes
                                           et/ou enrichis, les applications                  Le déploiement de l’accueil de qualité et
• Dossier papier complet remis
                                           technologiques, i mobilité : recensement          d’outils d’information pertinents sur son
  à chaque participant
                                           de ce qui existe, leurs contenus, les             territoire
• Si besoin, remis sur clé
                                           conditions de mise en œuvre                       A partir de l’état des lieux, marges de
  USB pour certains supports           L’OT expert et stratège de son territoire
  souhaités en plus de ceux                                                                  progrès, préfigurer les axes prioritaires
  prévus en cours de formation          yy Etablir un état des lieux précis pour un          et le plan d’actions pour construire le
                                           diagnostic                                        schéma d’accueil et d’information adapté
                                           ßß Identification par typologie de clientèles -   aux réalités de son territoire en associant
                                              les demandes, comportements, pratiques         le personnel en contact et sous le contrôle
                                              et consommation hors murs de l’OT (travail     de sa hiérarchie
Prérequis :                                   avec l’équipe d’accueil de l’OT)
                                           ßß Etat des lieux des flux de clientèles, des
Aucun                                         lieux de passage majeurs sans accueil

                                       Plan de Développement des Compétences
                                   Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                           5
Les outils numériques d’aide à

                                                                                                                                       ACCUEIL
l’accueil dans et hors les murs de l’OT
 Info +                                   Pourquoi suivre cette formation ?
     TITRE DIPLOMANT                      Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
    COORDINATEUR DES                      sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
  ACCUEILS TOURISTIQUES                   l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
                                          hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
                                          éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
                                          effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
Formateur :                               l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
                                          économiques liées à l’activité d’accueil.
Mathieu Vadot
IdRezo                                    Objectifs :
                                          ►► Comprendre les enjeux de l’accueil numérique dans et hors les murs de l’OT.
                                          ►► Participer à la réflexion et à l’élaboration d’une stratégie en vue de développer
Public :                                     l’accueil sur le territoire touristique.
Personnel d'accueil d'OTSI                ►► Acquérir une méthode pour mettre en place un accueil numérique adapté dans et
                                             hors les murs de l’OT.
Durée                                     ►► Réaliser un outil d’aide à l’accueil.
2 jours                                   ►► Savoir comment évaluer et piloter ces actions.

Dates et lieux :
25 & 26 Avril 2019                        Contenu :
Aix-en-Provence                           Les enjeux de l’accueil numérique dans             ßß Exercice pratique : Production d’un
                                          et hors les murs de l’OT                              contenu numérique dédié au conseil en
Coût pédagogique                          yy Le comportement des visiteurs en                   séjour. Au choix : itinéraire, conseil du jour,
                                                                                                top 10. Mise en situation d’outils simples
prévisionnel :                               séjour au regard de la recherche et
                                                                                                permettant de le réalisé facilement.
                                             de la consommation d’information
245€ / stagiaire / jour                      touristiques.                                   ßß Echanges et synthèse sur les meilleurs
                                                                                                pratiques à mettre en œuvre ainsi que sur
                                          yy Les flux dans et en dehors de l’OT.                les contraintes à résoudre pour y parvenir
                                          yy Les bénéfices et les contraintes des               et projection sur les opportunités en
                                             supports numériques pour l’accueil                 matière de GRC.
                                             « en consultation autonome », mais
                                             également pour l’accueil physique et          L’accueil numérique « en face à face »
                                             même les « pré-accueils » dans et en          dans ou en dehors des murs de l’OT.
Méthodologie :                               dehors des murs de l’OT.                      yy Rappel des bénéfices du support
• Alternance              d’apports       L’accueil numérique « en consultation               numérique comme outil d’aide à l’accueil.
  théoriques et d’exemples                autonome » en dehors des murs de l’OT            yy Exercice pratique : Faire concrètement
  appliqués réels                         yy Panorama des solutions possibles                 du conseil en séjour à l’aide de Flipboard,
• Atelier de production d’un                 (bornes, tablettes, écrans, site web de          Google Maps et Bit.ly :
  outil d’aide à l’accueil                   séjour ou rubrique dédiée au séjour sur         ßß Présentation et mise en situation sur les
• Travail de cas pratiques en                le site de destination) et mise en évidence        outils.
  groupe et en individuel                    des avantages, inconvénients et bénéfices       ßß Réflexion sur l’organisation et la
• Travaux de recherche et de                 de chaque solution.                                production des contenus nécessaires à
  synthèse de bonnes pratiques                                                                  l’alimentation de ces outils.
                                          yy Focus sur la solution « site web de séjour
• Exercices de mise en situation                                                             ßß Echanges sur les meilleures pratiques à
                                             ou rubrique dédiée au séjour sur le site
  oral devant le groupe.                                                                        mettre en place.
                                             de destination » :
                                                                                             ßß Cadrage des éléments à présenter
                                            ßß Facteurs clés de réussite et bonnes              oralement
                                               pratiques.
                                            ßß Exercice pratique : Quels contenus
Prérequis :                                    développer pour faire du conseil en
                                               séjour numérique ? Quelles actions de
Avoir un compte Google                         promotion doit-on mettre en œuvre pour
« professionnel » et avoir                     s’assurer que les visiteurs consultent le
créé un compte Flipboard                       site web de séjour ou la rubrique dédiée
et Bit.ly.                                     au séjour sur le site de destination ?

                                          Plan de Développement des Compétences
                                      Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                   6
Elaboration d’une stratégie en vue

                                                                                                                                       ACCUEIL
d’AMELIORER l’accueil sur le territoire
 Info +                                Pourquoi suivre cette formation ?
     TITRE DIPLOMANT                   Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
    COORDINATEUR DES                   sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
  ACCUEILS TOURISTIQUES                l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
                                       hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
                                       éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
                                       effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
                                       l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
Formateur :                            économiques liées à l’activité d’accueil.

Claude-Hélène PASCO
                                       Objectifs :
                                       ►► Mettre à plat les dispositifs d’accueil et d’information des bureaux d’information
                                          touristiques (BIT) présents sur le territoire
                                       ►► Prédéfinir la stratégie d’accueil - d’information et un plan d’actions cohérents entre
Public :                                  les BIT
                                       ►► Faire adhérer son équipe à ce projet
Personnel d'accueil d'OTSI

Durée
                                       Contenu :
2 jours
                                       Apports réflexifs sur le processus                  Le déploiement de l’accueil de qualité et
Dates et lieux :                       d’information décision d’un client pendant          d’outils d’information pertinents dans
                                       son séjour, son parcours et services                les BIT
23 & 24 Mai 2019                                                                            yy Préfiguration des questions clés quant
                                       attendus à l’égard d’un Office de Tourisme
Aix-en-Provence                                                                                à l’organisation de l’accueil et de la
                                       L’OT expert et stratège de son propre                   diffusion de l’information sur ce nouveau
Coût pédagogique                       fonctionnement                                          périmètre de compétence ou comment
                                       yy Etablir un état des lieux précis des BIT             l’OT peut-il agir de manière efficiente
prévisionnel :                            existants concernés pour un diagnostic               sur l’accès à la destination, sur l’accès à
245€ / stagiaire / jour                   ßß Leurs clientèles : nombre de contacts             l’information dans ses murs.
                                             vis-à-vis et évolution, flux saisonniers.      yy A partir de l’état des lieux, marges de
                                             Les principales demandes par typologie            progrès, préfigurer les axes prioritaires
                                                                                               et le plan d’actions pour construire
                                             des clientèles dont locale, évaluation de
                                                                                               le schéma d’accueil et d’information
                                             la valeur ajoutée du personnel pour y             de ses BIT adapté aux réalités de
                                             répondre, la satisfaction                         leur fonctionnement, en associant le
                                          ßß Les degrés de prise en charge ou                  personnel en contact et sous le contrôle
                                             autonomie, services proposés, moyens              de sa hiérarchie
                                             humains, techniques et technologiques          yy Les objectifs traduits vers les cibles de
Méthodologie :                               déployées actuellement, les coûts                 clientèles prioritaires, vers l’offre et les
• Apports méthodologiques et              ßß Les moyens affectés : situation des bureaux       services de l’OT : informer, prescrire,
  études de cas concrets                     et équipements, moyens humains, services          vendre ?
• Mises en situation et analyses             rendus par typologie de clientèles
• Fiches outils                           ßß Les niveaux et supports d’information         yy Mises en pratiques en travaux de groupes
• Travaux de groupes                         déployés, les outils numériques et leurs         ßß Ajustements des travaux réalisés en amont
• Dossier papier complet remis               contenus (en cours ou en projet), les               de la formation
  à chaque participant                       indicateurs                                      ßß Positionnement et objectifs opérationnels
• Si besoin, remis sur clé                ßß L’accueil numérique : applications mobiles          réalisables – préfiguration des grands
  USB pour certains supports                 ou référencées, réseaux wifi…                       axes de sa stratégie d’accueil d’une part, et
  souhaités en plus de ceux                                                                      d’information (selon degré d’avancée pour
  prévus en cours de formation                                                                   ce point), d’outils de diffusion de cette
                                                                                                 information dans les BIT
                                                                                              ßß Assistance à distance en vue du module
                                                                                                 « Accueil 3 »: suivi des travaux des
                                                                                                 participants et apports si nécessaire, par
Prérequis :                                                                                      courriel de préférence
Aucun

                                       Plan de Développement des Compétences
                                   Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                      7
Veille, autoformation et partage des

                                                                                                                                     ACCUEIL
connaissances en interne
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     TITRE DIPLOMANT                      Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
    COORDINATEUR DES                      sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
  ACCUEILS TOURISTIQUES                   l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
                                          hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
                                          éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
                                          effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
Formateur :                               l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
                                          économiques liées à l’activité d’accueil.
Mathieu Vadot
IdRezo
                                          Objectifs :
                                          ►► Comprendre les enjeux de la veille dans les métiers d’accueil
Public :                                  ►► Elaborer un système de veille sur la thématique métier de l’accueil mais aussi en
Personnel d'accueil d'OTSI                   local sur l’offre et les clientèles cibles du territoire.
                                          ►► Utiliser la veille dans un objectif d’autoformation.
Durée                                     ►► Mettre en place l’organisation nécessaire (outils et procédures) au partage de la
                                             veille ou membres de la structure et aux pros du territoire.
2 jours

Dates et lieux :
06 & 07 Juin 2018
                                          Contenu :
Aix-en-Provence
                                          Intérêt de mettre en place un système de veille dans le cadre de ses missions d’accueil.
Coût pédagogique                          yy Les bénéfices d’un système de veille dans ses missions d’accueil.
prévisionnel pour les +11 :               yy Les contraintes à prendre en compte :
245€ / stagiaire / jour                     ßß temps nécessaire,
                                            ßß compréhension de la logique de veille
                                            ßß compréhension du fonctionnement des outils,
                                            ßß etc.
                                          Mise en place d’un système de veille

                                          yy Identification des sujets à veiller.
Méthodologie :                            yy Détermination du périmètre sémantique en termes de mots clés.
• Alternance              d’apports       yy Présentation des outils incontournables (Google Alert, Hootsuite, Feedly).
  théoriques et d’exemples                yy Mise en place de la veille sur les outils incontournables :
  appliqués réels                            ßß Dans une logique d’écoute en local de l’offre et des clientèles cibles du territoire.
• Atelier de production d’un                 ßß Dans une logique de veille propre à la réputation de sa destination et de ses thématiques
  outil d’aide à l’accueil                      fortes.
• Travail de cas pratiques en
                                             ßß Dans une logique « métiers » pour suivre les évolutions concernant l’accueil et le conseil
  groupe et en individuel
                                                en séjour dans les offices de tourisme.
• Travaux de recherche et de
  synthèse de bonnes pratiques            yy Présentation et paramétrage des outils permettant un partage de la veille en interne (Diigo,
• Exercices de mise en situation             Flipboard ou Scoopit)
  oral devant le groupe.

                                          Présentation du cadre de réponse du dossier à fournir concernant la veille dans le cadre du
                                                                               Titre Accueil.
Prérequis :
Avoir un compte Google
« professionnel » et avoir
créé un compte Hootsuite,
Feedly Diigo et Flipboard

                                          Plan de Développement des Compétences
                                      Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                               8
Evaluer la stratégie d’accueil du territoire

                                                                                                                              ACCUEIL
et communiquer avec la direction
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     TITRE DIPLOMANT                   Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
    COORDINATEUR DES                   sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
  ACCUEILS TOURISTIQUES                l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
                                       hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
                                       éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
                                       effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
                                       l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
Formateur :                            économiques liées à l’activité d’accueil.

Claude-Hélène PASCO                    Objectifs :
                                       ►► Définir la stratégie d’accueil et d’information sur sa destination dans et hors les murs
                                          de l’OT : les axes prioritaires et le plan d’actions pour des objectifs de prescription-
                                          découverte-vente de la destination... et mesurables
                                       ►► Choisir les outils et les contenus d’information adaptés, définir les ressources et
Public :                                  compétences et animer la démarche avec les relais en contact et sur les lieux de
Personnel d'accueil d'OTSI                diffusion de l’information

Durée
                                       Contenu :
1 jour
                                       yy Pour chaque territoire représenté sur le       Travaux à fournir par chaque participant
Dates et lieux :                          périmètre de compétences dans et hors          suite aux modules 1 et 2
                                          murs de l’OT : à partir de l’état des lieux,   Etat des lieux à partir des éléments de sa
25 Septembre 2019                         préfiguration de l’organisation de l’accueil
                                                                                         destination
Aix-en-Provence                           et l’information
                                       yy La présentation de sa stratégie d’accueil      Positionnement et objectifs opérationnels
Coût pédagogique                          et d’information                               réalisables
prévisionnel :                         yy Les axes prioritaires                          Plan d’actions (dont indicateurs de suivi)
                                          ßß Avec ou sans accueil physique de            organisation du travail de l’OT pour le
245€ / stagiaire / jour                      certains BIT existants,                     mettre en place, argumentaire
                                          ßß OT en itinérance
                                          ßß Dans les lieux hors murs avec (relais
                                             prescripteurs sélectionnés) ou sans
                                             présence humaine,
                                       yy L’organisation et le management de
                                          l’accueil - travail collaboratif avec les
                                          personnels des OT pour co-construire
Méthodologie :                         yy L’organisation et la diffusion de
                                          l’information (qualification de l’offre
• Apports méthodologiques et              et services, hiérarchisation, niveaux et
  études de cas concrets                  contenus, supports et diffusion) compte
• Mises en situation et analyses          tenu de la nouvelle configuration du
• Fiches outils                           territoire, des pratiques, des partis
• Travaux de groupes                      pris existants dans la présentation de
• Dossier papier complet remis            l’information et supports adaptés, des
  à chaque participant                    parcours des clients
• Si besoin, remis sur clé             yy L’approche budgétaire de sa stratégie
  USB pour certains supports              d’accueil et d’information
  souhaités en plus de ceux            yy La réalisation du plan d’actions
  prévus en cours de formation            opérationnel, les éléments clés d’une
                                          fiche action, les indicateurs
                                       yy Le projet argumenté à présenter à sa
                                          hiérarchie - arguments factuels issus de
                                          son expertise
Prérequis :
Aucun

                                       Plan de Développement des Compétences
                                   Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                            9
Bien gérer les informations touristiques

                                                                                                                                         ACCUEIL
au sein de l'OT et entre ses antennes
 Info +                             Pourquoi suivre cette formation ?
    TITRE DIPLOMANT                 Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
                                    la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
   COORDINATEUR DES                 sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les
 ACCUEILS TOURISTIQUES              murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux
                                    touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la
                                    taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi
                                    qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à
                                    l’activité d’accueil.

Formateur :                        Objectifs :
                                   ►► S'approprier la méthodologie de gestion et traitement des informations en appui des
Claude-Hélène PASCO                   missions de l'Office de Tourisme
                                   ►► Réaliser un inventaire des informations nécessaires en précisant le degré de finesse
                                      requis pour chacune
                                   ►► Apprendre à travailler en réseau pour optimiser :
Public :                              • La collecte des données auprès des prestataires
                                      • Le partage des informations entre les points d'accueil d'un territoire
Personnel d'accueil d'OTSI
                                   ►► Savoir mettre en place des procédures adaptées à la gestion des informations
Durée                              ►► Optimiser la relation client à distance par des courriers et courriels vendeurs, gagner en efficacité
                                   ►► Savoir qualifier et mettre en valeur l'information utile au client sur les supports papier
2 jours                               et numériques et dans l'espace d'accueil
                                   ►► Apprendre à organiser la gestion de la documentation en fonction des attentes des
Dates et lieux :                      clients et à construire des outils
26 & 27 Septembre 2019
Aix-en-Provence
                                    Contenu :
Coût pédagogique                    Dans le cadre des regroupements des                      yy Validation des sources d’information utiles
prévisionnel :                      Offices de Tourisme, il est fondamental                     à l’exercice de son métier : notion de veille
                                    d’appréhender               l’organisation          de      et outil associé (bookmarks fournis par le
245€ / stagiaire / jour             l’information et notamment sous l’angle                     Cabinet)
                                    des questions suivantes :                                yy La stimulation des partenaires pour qualifier
                                    yy Quelles sont les informations touristiques               et fiabiliser l’information, enrichir et partager
                                       pertinentes à mutualiser au regard des                   celle-ci
Méthodologie :                                                                               yy Les règles de gestion et traitement des
                                       clientèles accueillies et de l’offre commune
• Exposés       et      apports        et/ou différenciée à cette nouvelle échelle ?            informations depuis le recueil des données
  méthodologiques                   yy Quelles sont les fonctions assurées par les              jusqu’à la mise à jour des informations
• Etudes de cas sur le vécu des        bureaux d’information touristiques (et leur              stockées - Suivant besoin : mise en pratique
  participants                         cohérence sur ce territoire) ?                           de procédures en regard de celles préconisées
                                    yy Réfléchir à ce stade à l’organisation qui                dans la Marque Qualité Tourisme et les outils
• Elaboration d’outils
                                       en découle en matière de gestion de ces                  associés
• Travaux de groupes sur les                                                                 yy L’organisation du partage de l’information,
                                       informations et de mise en place d’outils de
  outils                                                                                        particulièrement dans le cas de plusieurs
                                       partage performants.
• Dossier « papier » complet                                                                    antennes d’OT
                                    Les pratiques d’accueil co-construites et
  remis à chaque participant                                                                 yy Les outils de partage des informations : outil
                                    partagées
                                                                                                intranet, tableaux, modèle de fichier de liaison
Remarque spécifique                 yy Identification des outils utiles à concevoir ou       yy Les principales obligations et responsabilités
                                       parfaire pour répondre aux demandes récurrentes          de l’Office de Tourisme dans la diffusion de
• Il sera demandé aux
                                       (utilisables par le client seul ou facilitant la         l’information (sur brochure, site internet) ;
  participants un travail              relation client, gain de temps par le personnel)
  préalable à la formation                                                                      points spécifiques du classement des Offices
                                    yy Finalisation d’outils : guide d’entretien avec le        de Tourisme
• Le Cabinet de l’intervenante         client, grilles par type de clientèles /motivations   La gestion de la documentation
  assure :                             ciblées/questions clés/offre à prescrire /
• Les demandes courriel                synthèses argumentaires (sur 4 critères)              yy Le référencement de la documentation,
  mystères de prescription-                                                                     hiérarchisation et classement
                                    L’information au service de son métier                   yy La gestion et l’actualisation des stocks de
  vente                             d’accueil                                                   documentations
                                    yy Les qualités de l’information et leur application     yy La particularité de la gestion dans le cas de
                                       sur les supports de l’OT                                 plusieurs antennes
Prérequis :                         yy La hiérarchisation des informations utiles à
                                       son métier et aux clientèles spécifiques de
Aucun                                  son antenne

                                      Plan de Développement des Compétences
                                  Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                        10
Faire de vos partenaires vos

                                                                                                                                    ACCUEIL
premiers ambassadeurs
 Info +                                Pourquoi suivre cette formation ?
     TITRE DIPLOMANT                   Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme,
                                       sous la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne
    COORDINATEUR DES                   l’accueil sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également
  ACCUEILS TOURISTIQUES                hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil
                                       éclairé aux touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet
                                       effet (selon la taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de
                                       l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités
                                       économiques liées à l’activité d’accueil.
Formateur :                            Objectifs :
Claude-Hélène PASCO                    ►► Savoir conduire un projet d’accueil partagé sur territoire
                                       ►► Savoir repérer les partenaires et leurs réseaux sur le territoire à vocation
                                          d’ambassadeurs
                                       ►► Identifier les situations de relation client sur le territoire (sur site, chez prestataires,
                                          en itinérance -découverte) et définir les cibles à toucher (touristes, habitants…)
                                       ►► S’approprier les techniques d’animation de réseau, impliquer partenaires
Public :                               ►► Communiquer autour du dispositif mis en place
Personnel d'accueil d'OTSI

Durée
                                       Contenu :
2 jours
                                       Identification des réseaux, structures             yy L’accompagnement- formation des relais
                                       et personnes en contact les clientèles
Dates et lieux :                       sur son territoire : méthode et outils
                                                                                             et prescripteurs, du personnel (savoir être
                                       pour connaître leur degré de proximité                et faire) et la découverte du territoire par
07 & 08 Novembre 2019                  avec les clientèles, la connaissance des              éductour revisité…et abouti
                                       demandes de celles-ci, leurs actions               yy Les outils d’information enrichie dont
Aix-en-Provence                        et outils si existants, les initiatives, les
                                       besoins                                               numériques utiles à l’ambassadeur
Coût pédagogique                       Mise en adéquation entre les objectifs
                                                                                             (déterminer les niveaux – contenus et outils
                                                                                             d’informations pertinents - argumentaires)
prévisionnel :                         de l’OT sur sa mission d’accueil et
                                       information hors murs (dont démarche               yy Les outils de partage pour : nouveautés,
245€ / stagiaire / jour                qualité de territoire) et le potentiel                expériences, évaluation
                                       d’ambassadeurs pressentis :
                                                                                          Les outils de l’animation : à quel moment
                                       yy Critères pour déterminer les partenaires        il est utile d’organiser des réunions, pour
                                          prioritaires, profils, voire les segmenter      quoi faire, les règles pour la conduite de
                                          entre partenaires qui vivent implicitement      réunion, les rencontres individuelles
                                          ou explicitement du tourisme, les résidents     La communication autour du ou des
                                       yy Avantages concrets et engagements pour          dispositifs décidés
                                          chaque segment d’ambassadeurs (ex :             yy Dans les phases « avant, pendant, après » :
                                          pour un prestataire : sa relation client et        les objectifs visés (stimuler, produire, faire
Méthodologie :                            le développement de son activité), partage         adhérer, évaluer…)
                                          pour ambassadeurs résidents…entrées             yy Le partage de l’information - développer
• Apports méthodologiques et              gratuites pour tous sur sites etc.
  études de cas concrets                                                                     la communication : les priorités, les
                                       yy La hiérarchisation des valeurs, spécificités,      informations à exploiter et à diffuser, par
• Mises en situation et analyses          offres, services, expériences… À partager          qui, pour qui, par quel canal, quel langage ?
• Fiches outils                           dans un premier temps                              Quelle valeur ajoutée, pour qui ?
• Travaux de groupes                   La mise en place                                   yy Messages cibles, argumentaires, supports
• Dossier papier complet remis
                                       yy Les techniques de mobilisation du potentiel     yy Application des techniques argumentaires :
  à chaque participant                    d’ambassadeurs
• Si besoin, remis sur clé                                                                   factuels et émotionnels
                                       yy La co construction du ou des réseaux
  USB pour certains supports              d’ambassadeurs
  souhaités en plus de ceux
                                       yy La formalisation des prérequis et conditions
  prévus en cours de formation
                                          pour devenir ambassadeur, les avantages
                                       yy Le recrutement : formulation des bonnes
                                          raisons de devenir ambassadeur, diffusion
                                       yy L’identification de l’ambassadeur, (carte,
Prérequis :                               logo…) voire la mise en place d’un club
                                          ou charte d’ambassadeur spécifique au
Aucun                                     territoire

                                       Plan de Développement des Compétences
                                   Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                  11
Utiliser les techniques de gestion de

                                                                                                                                   ACCUEIL
la relation client
                                      Pourquoi suivre cette formation ?
 Info +                               Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
     TITRE DIPLOMANT                  la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
    COORDINATEUR DES                  sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les murs
  ACCUEILS TOURISTIQUES               (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux touristes
                                      français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la taille de la
                                      structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi qu’à la gestion
                                      de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’activité d’accueil.
Formateur :                           Objectifs :
Vivian Vidal                          ►► Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille
IdRezo                                   client
                                      ►► Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour
                                      ►► Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte
Public :                                 (situation et profil)
Personnel d'accueil d'OTSI            ►► Apprendre à analyser la satisfaction des touristes sur la destination

Durée
2 jours
                                      Contenu :
                                      Pourquoi faire de la GRC dans un office             yyLa réalisation de la cartographie des
Dates et lieux :                      de tourisme ?
                                                                                            flux dans l’OT
05 & 06 Décembre 2019                 yyLes politiques de conquète et de
                                        fidélisation                                                      Cas pratique
Aix-en-Provence
                                      yyLa méthode IDIC : Identifier /Différencier       Chaque stagiaire doit réaliser la
Coût pédagogique                        / Interagir / Customiser                         cartographie des données clients dans
prévisionnel :                        yyL’adaptation de la GRC à la stratégie            son OT
                                        marketing :                                      Les outils de la relation client
245€ / stagiaire / jour
                                        ßßla définition des critères de                  yyLe marketing direct (publipostage,
                                           segmentation                                    emailing, SMS)
                                        ßß prendre en compte la satisfation client       yyLe chat et les messageries instantanées
                                        ßß la notion de « service+ » et de client VIP    yyLes réseaux sociaux
                                      yyRappel des bases réglementaires                  yyL’internet de séjour
                                      Focus sur les techniques de récolte
                                      des informations                                     Pour chacun de ces outils de relation
Méthodologie :
                                      yyEn face à face                                             client sont abordés :
• Alternance              d’apports   yyAu téléphone
  théoriques et d’exemples            yyVia l’email                                       yyAvantages et inconvénients
  appliqués réels                     yyVia le web                                        yyRègles d’or et techniques pour réussir
• Atelier de production d’un          yyVia les outils d’accueil numérique                Le cycle de la relation « avant /
  outil d’aide à l’accueil
                                      yyVia les outils de récolte et d’analyse de         pendant / après »
• Travail de cas pratiques en
  groupe et en individuel
                                        la satisfaction                                   yyPrincipes fondamentaux et conditions
• Travaux de recherche et de          yyVia les réseaux sociaux                             de réussite
  synthèse de bonnes pratiques          Pour chacun de ces outils de récolte                ßßLe cocktail « sensations » : rationnel,
• Exercices de mise en situation                     sont abordés :                           relationnel et émotionnel
  oral devant le groupe.              yyAvantages et inconvénients                          ßßL’identification des opportunités à
                                      yyRègles d’or et techniques pour réussir                communiquer
                                      Apprendre à établir la « cartographie               yyPrésentation et explications de cas réels
                                      des données clients »                                 d’offices de tourisme travaillant le cycle
Prérequis :
                                      yyIdentification des flux de données
Aucun                                                                                                     Cas pratique
                                        entrantes dans l’OT
                                      yyIdentification des données saisies,              En groupe de 2 ou 3, travail préparatoire
                                        stockées, utilisées, perdues…                    (avec orientation du formateur) à la
                                      yyMise en cohérence des flux et                    démarche d’évaluation
                                        optimisation des flux numériques
                                          Plan de Développement des Compétences
                                      Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                              12
De l’accueil à l’excellence de service

                                                                                                                                       ACCUEIL
                                      Pourquoi suivre cette formation ?
 Info +                               Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
     TITRE DIPLOMANT                  la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
    COORDINATEUR DES                  sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les murs
  ACCUEILS TOURISTIQUES               (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux touristes
                                      français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la taille de la
                                      structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi qu’à la gestion
                                      de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’activité d’accueil.
Formateur :                           Objectifs :
Aurélie Lataix                        ►►   Faire de l’accueil une source de forte valeur ajoutée pour l’OT et le territoire
                                      ►►   Faire de l’accueil un acte marketing en soi
                                      ►►   Passer de l’accueil à l’excellence de service
Public :                              ►►   Concevoir et déployer une signature de service pour l’accueil
                                      ►►   Évaluer l’excellence de service pour la piloter
Personnel d'accueil d'OTSI

Durée
3 jours
                                      Contenu :                                           Les      besoins        fonctionnels      et
                                                                                          émotionnels du client
                                      Les fondamentaux de l’accueil
Dates et lieux :                                                                          yyLe fonctionnel, partie visible de l’iceberg
                                      yyL’accueil, c’est vous !
15, 16 & 17 Janvier 2020                                                                  yyLa partie immergée de l’émotionnel
                                      yyUne posture d’ouverture positive
                                      yyLe sourire de l’accueil:                          Les leviers pour toucher l’émotionnel
Aix-en-Provence
                                      yyLa force du regard                                yyLa posture d’écoute active
Coût pédagogique                      yyL’appui de la voix                                yyDes questions pour une écoute active
prévisionnel :                        Les cles de la communication                        yyL’état d’esprit de l’écoute active
245€ / stagiaire / jour               relationnelle                                       Le secret des 6 clés de l’excellence de
                                      yyLes différentes formes de communication           service
                                      yyParticularités de la communication de             yyClé n°1 : Valoriser le client
                                         service                                          yyClé n°2 : Personnaliser la relation
                                      yyL’impact de l’environnement
                                      La communication non verbale et                     yyClé n°3 : Porter attention
                                      esthétique                                          yyClé n°4 : Avoir le sens du détail
Méthodologie :                        yyQuand le corps parle…                             yyClé n°5 - Oser
• Alternance              d’apports   yyL’esthétisme de l’uniforme                        yyClé n°6 : dépasser ses attentes
  théoriques et d’exemples            yyL’élégance en toute situation                     Le cercle vertueux de l’enchantement
  appliqués réels                     La communication verbale : le choix des             yyLe client au centre de la stratégie
• Atelier de production d’un          mots
  outil d’aide à l’accueil            yyAccueillir et présenter les lieux                 yyL’expérientiel       au     service      de
• Travail de cas pratiques en         yy Chouchoutez votre client jusqu’à son départ        l’enchantement
  groupe et en individuel             yyLe ton de la voix et les tics de langage          L’excellence au service des valeurs de
• Travaux de recherche et de          Les outils de profiling du client                   la marque
  synthèse de bonnes pratiques        yyVoyage dans le cerveau du client                  yyChaque marque a ses valeurs
• Exercices de mise en situation      yyS, comme sécurité                                 yyL’incarnation des valeurs de la marque
  oral devant le groupe.
                                      yyO, est orgueilleux
                                                                                          yy Faire vivre l’expérience des valeurs de la marque
                                      yyN, pour nouveauté
                                      yyC, aime le confort                                La mise en place des signatures de service
                                      yyA, comme argent                                   yyUne signature de service, quèsaco ?
Prérequis :                                                                               yy Une signature de service, comment ça marche ?
                                      yyS, est sympathique
Aucunz                                De la satisfaction du client à l’excellence         yyLes signatures de service, qui les
                                      de service                                             applique ?
                                      yyUne attention sans faille                         Le pilotage du cercle vertueux de
                                      yyL’enchantement par le produit                     l’excellence par l’évaluation
                                      yyLe don de soi                                     yyDes méthodes de mesure éprouvées

                                          Plan de Développement des Compétences
                                      Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                   13
Aménager son espace d’accueil pour favoriser

                                                                                                                                      ACCUEIL
la satisfaction client et les retombées
économiques sur le territoire
 Info +                             Pourquoi suivre cette formation ?
    TITRE DIPLOMANT                 Au sein d’un organisme privé ou public, notamment d’un office de tourisme, sous
                                    la responsabilité généralement d’un directeur, ce professionnel coordonne l’accueil
   COORDINATEUR DES                 sur le territoire : à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les
 ACCUEILS TOURISTIQUES              murs (incluant les outils numériques). Il apporte, lui-même, un conseil éclairé aux
                                    touristes français et étrangers et/ou coordonne une équipe à cet effet (selon la
                                    taille de la structure). Il participe à la définition de la stratégie de l’organisme, ainsi
                                    qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à
                                    l’activité d’accueil.

Formateur :                        Objectifs :
                                   ►► Appréhender la notion de parcours du client dans un Office de Tourisme
Claude-Hélène PASCO                ►► Comprendre en quoi l’aménagement des espaces doit répondre aux attentes des clients
                                      et valoriser l’offre locale
                                   ►► Savoir cerner et traduire l’image de sa destination
                                   ►► Acquérir les savoir faire du merchandising dans l’aménagement d’un Office de Tourisme,
Public :                              savoir choisir et créer les espaces adaptés – s’initier aux techniques de décoration, de
                                      création d’ambiance – les équipements adaptés
Personnel d'accueil d'OTSI         ►► Optimiser les conditions de mise en œuvre des outils numériques à partir d’une stratégie
                                      d’accueil définie
Durée                              ►► Sélectionner et améliorer la présentation des documentations
                                   ►► Mettre en application les acquis au bénéfice de son Office de Tourisme
2 jours

Dates et lieux :                    Contenu :
06 & 07 Février 2020                Les principes d’aménagement d’espaces                  L’accueil numérique dans l’espace d’accueil :
                                    d’accueil                                              yy Les principes : en réponse à quels besoins
Aix-en-Provence
                                    yy Les attentes des principales clientèles                clairement identifiés (gestion de flux,
Coût pédagogique                       accueillies en matière d’accueil et d’accès à          réponses aux demandes récurrentes, …),
                                       l’information ; les évolutions vers le numérique       quelles volontés de l’OT (auto-information,
prévisionnel :                         tout ou partiel ?                                      réduction documentation, mise en scène et en
245€ / stagiaire / jour             yy L’organisation du parcours du client dans un           information, gestion affichage …)
                                       OT et les grands principes : facilitation de        yy Les outils et leurs services - usages, dans les
                                       l’accès, choix et organisation des informations,       murs (à quels endroits) et hors murs de l’OT :
                                       aménagement des espaces spécifiques et                 vitrines interactives, cartographie interactive,
Méthodologie :                         adaptés, gestion de la demande des clients…            tablettes, bornes interactives, ports USB, QR
                                       aménagement banque accueil/espace de                   codes et tags
• Exposés       et      apports
                                       travail                                             yy Présentation d’exemples transposables :
  méthodologiques                                                                             organisation d’espaces, « univers », mise en
• Etudes de cas sur le vécu des     yy L’accompagnement du client dans sa
                                       perception avec les 5 sens et l’impact sur             scène des valeurs des territoires, mise en
  participants                                                                                information des offres, ambiances, mobiliers
                                       l’écoute, l’affichage et le visible, la recherche
• Elaboration d’outils                                                                        ... les outils dont numériques ; à la banque
                                       documentaire dans les présentoirs
• Travaux de groupes sur les                                                                  d’accueil : supports de présentation de
  outils                            yy La place de l’image dans l’aménagement de              photothèques, mini vidéo, services aux clients
                                       sa structure
• Dossier « papier » complet                                                               Les applications à son Office de Tourisme
  remis à chaque participant        Les techniques de merchandising et les
                                    modèles transposables                                  yy Travaux de groupes :
                                    yy Conception : la cohérence de la vocation de            ßß Piliers image – valeurs, typologies et
Remarque spécifique
                                       chaque espace, la traduction de valeurs dans              demandes clientèles, offres à prescrire
• Il sera demandé aux
  participants un travail              l’ambiance et la décoration ; le repérage du           ßß Traduction en espaces thématiques,
                                       client - mise en information                              organisation et outils de mise en
  préalable à la formation
• Le Cabinet de l’intervenante      yy Equilibre entre les couleurs et l’éclairage, le           scène et mise en information (dont
  assure :                             choix de mobilier… présentation documentaire              outils numériques)… choix de visuels…
• Les demandes courriel             yy Originalité et dynamisme dans la mise en                  documentation
  mystères de prescription-            scène, les éléments de différenciation                 ßß Les présentoirs : l’unitaire et le groupe …
  vente                                                                                    yy Restitution collective et enrichissements

Prérequis :                         Il sera demandé aux participants un travail préalable à la formation sur leur offre et les types
Aucun                               de demandes. Ils apporteront le 1er jour de la formation : ce travail et les visuels de leur OT
                                    sur support papier et numérisé (clé USB)

                                      Plan de Développement des Compétences
                                  Fédération Régionale des Offices de Tourisme 2019 ©                                                     14
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