Politique qualité de la préfecture de Saône-et-Loire - Février 2021
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Politique qualité
de la préfecture de Saône-et-Loire
Février 2021
196, rue de Strasbourg
71021 MACON CEDEX 9
Tél : 03.85.21.81.00
Site internet : www.saone-et-loire.gouv.frLes enjeux des démarches de qualité de service
• La qualité de service, une priorité gouvernementale
Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il
s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements
Marianne.
Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4 500 organismes publics
volontaires, engendrant de profonds changements dans l’organisation des services concernés.
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance
entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à
l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2021, dans le cadre d’un
programme interministériel appelé Services Publics +.
Ce programme est basé sur une promesse pour l’avenir de mettre en œuvre 9 nouveaux engagements :
1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et, sauf exceptions
prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur
2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur
l’avancement de votre dossier
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
8. Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
9. Nous sommes éco-responsables
Cette « promesse » commune constitue le point de départ d’une démarche d’amélioration continue,
par laquelle les services publics tendent au respect de tous les engagements et pour cela identifient les
actions à mener pour améliorer la qualité du service rendu.
Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les
services et les usagers et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils
promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et
le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit également une nouvelle
étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des
propositions d’amélioration.
En 2021, les préfectures et sous-préfectures devront déployer les engagements du programme Services
publics +.
• L’engagement des préfectures dans les démarches de qualité de service
Le ministère de l’intérieur s’est engagé depuis plusieurs années dans les démarches de qualité de
service rendu aux usagers. Après la charte Marianne, le référentiel Qualipref, propre à l’activité des
préfectures, a été créé, comprenant un ensemble d’engagements vis-à-vis des usagers et des
dispositions d’organisation.
2/6Ce référentiel a connu plusieurs actualisations depuis sa création en 2006.
En 2019, le référentiel évolue et devient Qual-e-pref. Cette nouvelle actualisation marque la volonté de
franchir une nouvelle étape dans la qualité de service offerte aux usagers, suite au Plan préfectures
nouvelle génération (PPNG) qui a induit une évolution majeure dans la relation à l’usager du réseau
préfectoral. Il transforme notamment les modalités de délivrance des titres réglementaires en limitant
les déplacements de l’usager à la préfecture et en généralisant le recours aux téléprocédures.
Le nouveau référentiel introduit ces nouvelles procédures et d’autres adaptations, de nature
réglementaire, pour tenir compte des évolutions intervenues depuis la version précédente du
référentiel.
• L’engagement de la préfecture de Saône-et-Loire dans les démarches de qualité de service
La préfecture de Saône-et-Loire a obtenu les labellisations suivantes :
• 2012 : labellisation Qualipref 2 pour le module obligatoire « Accueil général » et pour le module
métier « Communication d’urgence en cas d’événement majeur »
• 2014 : extension du périmètre de la labellisation Qualipref 2 au module « Relations avec les
collectivités territoriales ».
• 2015 : labellisation au référentiel rénové Qualipref 2.0.
En 2020, l’objectif que s’est assignée la préfecture est d’obtenir la labellisation au titre du nouveau
référentiel Qual-e-pref.
En 2021, la préfecture va également déployer les engagements du programme Services Publics +.
Dans ce cadre, elle va notamment poursuivre la publication chaque trimestre des résultats
d’indicateurs de qualité de service sur le site internet des services de l’État de Saône-et-Loire
(http://www.saone-et-loire.gouv.fr/lettre-des-services-de-l-etat-en-saone-et-loire-a10250.html) et par
voie d’affichage dans les locaux de la préfecture et des sous-préfectures.
3/6La démarche Qual-e-pref
Le périmètre de la labellisation Qual-e-pref
En vue d’obtenir la labellisation Qual-e-pref, la préfecture s’engage sur les modules suivants :
– Module 1 « Relation générale aux usagers », pour le périmètre de l’accueil général, du service des
étrangers, des missions de proximité et du point numérique.
Les engagements :
1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services
2. Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
3. À votre écoute pour progresser
4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
8. Un serveur vocal interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous
met en relation avec un agent
9. Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal national « 34 00 » dédié aux
démarches sur les titres (hors étrangers)
10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum
votre temps d’attente
11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
15. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre
disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé
16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets
17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/ courriels de demande d’informations pour réduire
nos délais
19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ ou Twitter)
20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux
– Module 4 « Relations avec les collectivités territoriales », pour le périmètre du bureau du conseil et
du contrôle.
Les engagements :
1. Des observations motivées pour le contrôle de légalité
2. Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle
budgétaire
3. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
4. Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande
4/6Les modalités de pilotage de la démarche Qual-e-pref
La démarche de labellisation Qual-e-pref est conduite par le secrétaire général de la préfecture, qui en
assure le pilotage et veille à sa cohérence globale.
• Le référent qualité
Un référent qualité a été désigné par lettre de mission. Il est en charge de l’animation et du suivi de la
démarche, et plus particulièrement :
– du pilotage de la démarche : chargé de superviser le pilotage de la démarche en s’appuyant sur les
acteurs de la préfecture concernés, il est également chargé de collecter et d’analyser les résultats des
indicateurs de qualité et de réaliser un bilan annuel ;
– de la coordination des travaux : chargé de l’élaboration et de la mise à jour des fiches de procédure, il
assure également la prise en compte de la voix de l’usager (réalisation d’enquêtes de satisfaction,
réunion du comité local des usagers) ;
– de l’animation locale : chargé de procéder à la composition et à l’animation de l’équipe projet et des
groupes de travail, il met également en œuvre une organisation interne permettant aux agents de la
préfecture de faire part des dysfonctionnements relevant de la relation à l’usager et de participer à la
définition de pistes d’amélioration.
• Le comité de pilotage
Un comité de pilotage se réunit régulièrement sous la présidence du secrétaire général de la préfecture
pour s’assurer de la pérennisation de la démarche et de l’amélioration continue du dispositif.
Il est particulièrement chargé de fixer les objectifs et les échéances, définir les moyens, contrôler le bon
avancement de la démarche, examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et adopter
les mesures correctrices nécessaires au respect des exigences du référentiel.
En sont membres le directeur de cabinet, la directrice des sécurités, la directrice de la citoyenneté et de
la légalité, la cheffe du service du pilotage interministériel et de l’aménagement du territoire, le chef du
service interministériel départemental des systèmes d’information et de communication et la directrice
du secrétariat général commun départemental.
• Le suivi d’indicateurs de qualité de service
Les résultats des indicateurs de qualité de service font l’objet d’un suivi régulier, de contrôles
périodiques et d’analyses, en vue d’arbitrer des actions correctrices si des écarts sont observés avec les
engagements du référentiel.
Un bilan annuel de la qualité de service est réalisé chaque année. Il est présenté au comité local des
usagers et mis en ligne sur le site internet départemental des services de l’État de Saône-et-Loire.
5/6Les facteurs de pérennisation et d’amélioration de la démarche Qual-e-pref
• La prise en compte de la voix de l’usager
Recueillir la voix de l’usager, tenir compte de ses attentes et de ses suggestions sont les principes qui
fondent la démarche qualité, en ce qu’ils sont le gage d’une relation de confiance et d’une dynamique
d’amélioration continue de la qualité de service.
Pour ce faire, la préfecture de Saône-et-Loire met en œuvre les actions suivantes :
– Les usagers ont la possibilité de faire part de leurs réclamations et suggestions sur la qualité de
l’accueil. Des fiches sont mises à leur disposition dans les espaces d’accueil du public (accueil du
bâtiment A, guichets étrangers, point numérique). De plus, la rubrique contact du site internet des
services de l’État permet de déposer une réclamation par courriel.
– Une enquête de satisfaction est réalisée tous les ans auprès des usagers des guichets étrangers et du
point numérique. Les résultats de l’enquête sont restitués aux usagers par le biais du site internet et lors
d’une présentation en comité local des usagers.
– Un comité local des usagers est réuni chaque année. Il est composé de représentants d’associations
d’usagers, de consommateurs, de professionnels, des collectivités territoriales, des services
déconcentrés et de la préfecture. Au cours de cette réunion, sont présentés les résultats des
indicateurs de qualité, les réclamations et suggestions des usagers, ainsi que les mesures correctrices
prises pour pallier les dysfonctionnements.
• L’implication des agents de la préfecture
Afin que les objectifs de la démarche qualité soient atteints et sans cesse renouvelés, il est
indispensable que les services et les agents de la préfecture y adhèrent et se les approprient.
C’est pourquoi la démarche se veut participative, à travers plusieurs leviers :
– La valorisation des savoir-être et savoir-faire des agents : chaque nouvelle orientation donnée à la
démarche qualité fait l’objet d’échanges avec les agents concernés, dans le cadre de l’équipe projet ou
de groupes de travail thématiques. En tant qu’acteurs de premier plan, ils sont les plus à même
d’évaluer la faisabilité des réorganisations projetées et de proposer des solutions.
– La formation des agents : le déploiement de la démarche qualité s’accompagne d’un effort de
formation visant à développer les compétences des agents en matière d’accueil. Un suivi rigoureux des
formations est assuré par l’animatrice de formation, qui veille à ce que les compétences des agents
soient régulièrement renouvelées et complétées.
– L’information des agents : l’ensemble des documents relatifs à la démarche qualité est à la disposition
de tous les agents sur le site intranet de la préfecture. Chacun peut y retrouver les guides, fiches de
procédures et documents utiles à la mise en œuvre de la démarche. Cette information est par ailleurs
relayée en comité technique.
– La diffusion des bonnes pratiques aux sous-préfectures : bien qu’elles ne soient pas impliquées dans
la démarche de labellisation Qual-e-pref, les sous-préfectures disposent du même niveau d’information
et peuvent appliquer les engagements de qualité en fonction de leurs propres problématiques.
6/6Vous pouvez aussi lire
