Qualiopi : faire vivre sa dynamique qualité au quotidien et être prêt pour l'audit de surveillance - Carif-Oref Occitanie
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Qualiopi :
faire vivre sa dynamique qualité au quotidien et
être prêt pour l'audit de surveillance
LUNDI 14 FÉVRIER 2022
Animé par :
Virginie HODIN – Chargée de mission, Pôle Animation et Professionnalisation
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 1
L E C A R I F - O R E F O C C I TA N I E
Le Carif-Oref Occitanie intervient en appui des politiques emploi-formation
de l’État, de la Région, des partenaires sociaux.
Association loi 1901, le Carif-Oref Occitanie est financé par l’État et la
Région avec le soutien du FSE.
Sa gouvernance quadripartite est composée de l’État, la Région et les
partenaires sociaux (employeurs et salariés).
Il assure des missions d’observation, d’information et de
professionnalisation dans le champ de la formation professionnelle et de
l’emploi en région.
Le programme
d’animations du Consulter
Carif-Oref Occitanie
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 2
LES ANIMATIONS 2022 SUR LA THÉMATIQUE DE LA QUALITÉ
« Certif’Région : présentation du label »
Le lundi 24 janvier 2022 Aller sur la page Certif’Région : support et enregistrement
« Qualiopi : faire vivre sa dynamique qualité au quotidien et être prêt pour l'audit de surveillance »
Visioconférence du jour
« Handicap & Qualiopi : bonnes pratiques pour répondre aux exigences de la certification Qualiopi »
Le mardi 22 mars 2022 S’inscrire
« Veille & Qualiopi : bonnes pratiques pour mettre en place et exploiter une veille »
Le mardi 29 mars 2022 S’inscrire
« Accessibilité des formations aux publics en situation de handicap et dispositifs proposés
par l'Agefiph Occitanie »
Le jeudi 21 avril 2022 S’inscrire
« Pilotage de la qualité & Certif'Région : bonnes pratiques pour manager la qualité
en cohérence avec la stratégie »
Le mardi 26 avril 2022 S’inscrire
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 3
INTERVENANT
Bruno FERNANDEZ
Consultant
bfernandez@orha.fr
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 4
PRESENTATION DE NOTRE ORGANISME
Audit – Conseil – Formation
Plus de 20 ans d’expérience dans le management et
les ressources humaines
✓ Analyse prospective de l’organisation, élaboration du projet
d’entreprise ou d’établissement.
✓ Pilotage et optimisation des processus clés et supports.
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
✓ Audit et conseil dans la gestion du changement.
✓ G.P.E.C. avec solution optionnelle de gestion des
compétences et des parcours professionnels.
✓ Amélioration des pratiques RH (recrutement, intégration, …)
✓ Pratiques d’évaluation du personnel : entretiens
professionnels, entretiens d’évaluation…
✓ Pilotage de l’amélioration continue : Bonnes pratiques
professionnelles, indicateurs, évènements, suivi de
satisfaction des usagers et autres tiers.
✓ Gestion de la formation : Réglementation de la formation
continue, ingénierie financement…
✓ Qualité de vie au travail
✓ Management des équipes : Cohésion d’équipe,
management de la performance …
✓ Management préventif des risques psychosociaux
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 5
PRESENTATION DE NOTRE ORGANISME
Engagé dans une démarche qualité depuis 2012
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Membre de FACE
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 6
L’AUDIT DE SURVEILLANCE : OBJECTIFS
Vérifier, une fois la certification délivrée, que celle-ci est toujours légitime par le fait que le
référentiel est toujours appliqué et maitrisé.
Que les non conformités éventuelles signalées, lors de la délivrance de la certification
sont définitivement levées et maîtrisées.
Pour les OF certifiés avant 01/01/2021 Pour les OF certifiés après 01/01/2021
L’audit de surveillance peut être planifié entre L’audit de surveillance peut être planifié entre
le 14 et le 28ème mois suivant la délivrance de le 14 et le 22ème mois suivant la délivrance de
la certification la certification
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 7OBJECTIFS DE
L’ANIMATION
1. Appréhender les modalités et
enjeux de l’évaluation «
permanente » de ses pratiques et
de l’amélioration continue.
2. Comprendre les bénéfices d’une «
qualité » vivante, au-delà de la
stricte réponse aux référentiels.
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 8SOMMAIRE
1. Se détacher du référentiel pour s’en
rapprocher plus !
2. Si l’on considère le sujet à partir des
processus
3. Convergence des indicateurs au service
de l’amélioration continue
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 9Première partie :
Se détacher du référentiel pour
s’en rapprocher plus !
Si l’on considère le sujet à partir du
référentiel Qualiopi, sans « scanner »
absolument les différents indicateurs.
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 101.a DYNAMIQUE D’AMELIORATION CONTINUE
Présentation de l’amélioration continue, évoluer de l’obligation
qualité à l’opportunité de la qualité
11Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
PRINCIPES LIES A L’AMELIORATION CONTINUE
MESURE DES ECARTS LE
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
LA REALITE SOUHAITABLE
(situation actuelle objective) (conforme et atteignable)
DEFINITION DES AXES DE PROGRES
PILOTAGE PARTICIPATIF DE L’AMELIORATION CONTINUE
Une démarche d’amélioration continue, s’articule autour d’un ou plusieurs objectifs souhaitables. Elle évalue de façon
objective une situation réelle, pour découvrir, innover et impulser les axes de progrès qui rapprocheront des objectifs
définis. Elle ne se limite pas à un référentiel quelconque…
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 12Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
L’AMELIORATION CONTINUE, UNE DYNAMIQUE AVANT TOUT :
• Est avant tout un état d’esprit, une dynamique, une volonté partagée de progression constante.
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
• Doit susciter des comportements professionnels plus « libérés », elle crée du lien et de la complicité
entre les professionnels, elle est favorable au partage d’expériences
• Elle est censée développer un esprit créatif, critique constructif, une remise en cause de ce que
l’on considérait comme acquis ou certain, pour un toujours mieux…,
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 131-b DYNAMIQUE QUALITE
Cartographie globale de la démarche qualité par le
référentiel "Qualiopi"
14Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
APPROCHE GLOBALE DE LA DYNAMIQUE DE LA QUALITÉ
CE QUE J’EN RETIRE
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT
Les impacts pour l’apprenant
L’aspect technique La méthode et la dynamique
et l’évolution de la qualité
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Procédures, protocoles Principes de pilotage participatif Optimisation des moyens
Formulaires, suivis des
Déploiement des ressources Optimisation des compétences
événements
Documents qualité Déploiement des dispositifs Satisfaction sur l’information
Traçabilité groupes qualité Dynamique de vigilance sur la qualité Satisfaction sur l’organisation
(contrôle continu)
Grilles d’audits Satisfaction sur le parcours individuel
Dynamique corrective « à posteriori »
Outils de GRH Impacts en termes d’acquis pédagogiques
Dynamique d’amélioration continue…
Etc… Impacts pour l’emploi sur l’employabilité…
La dynamique qualité ne doit pas seulement refléter une suite d’outils qui par leur nombre, lui ôteraient ses
chances de succès. Les moyens déployés doivent d’une part, permettre d’aboutir à la finalité de la qualité et
d’autre part, permettre de la mesurer objectivement.
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 15Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
L’ART DE POSER LA QUESTION
“Une question est une réponse.” Paul Claudel (Cinq grandes odes)
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
• Le référentiel Qualiopi respecte une logique de réflexion progressive et légitime.
• Certes, il propose des « indicateurs » qui exigent des éléments de preuve, mais ces derniers portent
bien leur nom; ils sont censés être la conséquence de questions, de décisions et d’actions
conduites par l’organisme en faveur de l’apprenant et autres parties prenantes.
• Les questions légitimes de départ, sont donc la genèse de tout ce qui s’ensuivra.
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 16Modalités de pilotage de la qualité à partir du référentiel
Faire intégrer les exigences du référentiel, les lier à la dynamique qualité interne
Critère1 : Les conditions d’information du public sur
les prestations proposées, les délais pour y accéder
et les résultats obtenus
Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des Critère 2 : L’identification précise des objectifs des
appréciations et des réclamations formulées par prestations proposées et l’adaptation de ces
les parties prenantes aux prestations délivrées prestations aux publics bénéficiaires lors de la
conception des prestations
Critère 3 : L’adaptation aux publics bénéficiaires
Critère 6 : L’inscription et l’investissement du des prestations et des modalités d’accueil,
prestataire dans son environnement professionnel d’accompagnement, de suivi
et d’évaluation mises en œuvre
Critère 5 : La qualification et le développement
Critère 4 : L’adéquation des moyens
des connaissances et compétences des
pédagogiques, techniques et d’encadrement aux
personnels chargés de mettre en œuvre les
prestations mises en œuvre
prestations
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 17Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue &
Qualiopi
Exemples non exhaustifs pour les critères 1 et 2
Remarque : Nous allons dans les slides suivants suggérer pour chaque critère de QUALIOPI une déclinaison à partir de l’exemple plus global
précédemment proposé.
Les suggestions que nous faisons ne sont pas exhaustives.
Elles évoquent des éléments de preuve, des modalités de dynamisation des dispositifs et des impacts pouvant en découler.
Il vous appartiendra d’étoffer les sujets lors de votre appropriation de la démarche et notamment lorsque vous précéderez à votre diagnostic qualité
global à partir du référentiel QUALIOPI…
Soyez créatifs !!!
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 18Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Critère1 : Les conditions d’information du public sur les prestations
proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Est-ce que ma communication est exhaustive, efficiente et conforme ?
• L’apprenant a-t-il toutes les informations pour comprendre les objectifs de mon offre, les objectifs poursuivis
pour lui, les effets qu’il peut en retirer en termes d’emploi et de compétences, les prérequis d’admission, les
modalités de formation et les tarifs ?
• Peut-il mesurer la performance de notre organisme en consultant des résultats probants de la - des formation
-s dispensée -s
Plus Techniquement :
• Mon offre est-elle accessible, actualisée ?
• Est-elle homogène sur l’ensemble des médias et supports utilisés par notre organisme ?
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 19Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère1 : les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y
accéder et les résultats obtenus
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o La veille informative et l’implication dans o L’évaluation de la pertinence de o Maîtrise du processus d’information
l’environnement professionnel l’information en fonction des objectifs et
o Communication tarifaire, prérequis, des cibles (rédaction, clarté, exhaustivité, o Impact de l’information sur le
objectifs de la formation, résultats aide au choix) développement de l’activité, visibilité,
précédents, etc… positionnement concurrentiel…
o La diffusion (visibilité, accessibilité
physique, numérique, digitale,
o Le choix des contenus et supports participation événements) o Satisfaction de l’usager sur :
• En fonction des objectifs
o L’actualisation des informations (dates, ▪ L’accessibilité (fond, forme, contenu)
• En fonction des cibles périodicité, événementielle, ▪ la pertinence du contenu de
• Charte homogène (gabarits) règlementaire, etc.) l’information diffusée
• En fonction de réglementation • L’exhaustivité
Les dispositifs POSSIBLES de mesure de • L’appropriation individuelle
o La gestion documentaire l’efficience • L’aide au choix
• Procédure, protocoles associés ▪ Audits des Pratiques • L’actualisation de
• Les formats et médias privilégiés l’information
▪ Evénements
• Arborescence, codification • Etc….
▪ Enquêtes de satisfaction
• Dispositifs de sauvegarde
▪ Suivi plan d’amélioration
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 20Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 2 : l’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation
de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations
Qu’est ce qui motive notre offre à partir de quelle-s veille- s et besoins identifiés ?
• Analyse des besoins en emplois du territoire ?
• Pratiques professionnelles précises (règlementation, management, qualité, sécurité, finances, etc…) ?
• Approches Métiers ?
• Réponse à des appels d’offres ?
• Culture générale ?
• Etc…
Avons-nous modélisé et doté notre offre de toute la ressource pédagogique ?
• Scénarios pédagogiques
• Modalités de positionnement
• Supports
• Annexes pédagogiques
• Modalités et outils d’évaluation des acquis
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 21Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 2 : l’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces
prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o La veille, le choix des domaines et des o La conception de la modélisation pédagogique o Maîtrise du processus pédagogique
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
disciplines (phases, objectifs pédagogiques, scénarios,
• En fonction des marchés, filières, des animation, , innovation etc.)
o Satisfaction de l’apprenant sur :
orientations éducatives, etc.) • Pertinence des contenus et des
ressources associées ▪ La pédagogie (fond, contenu, forme)
• En fonction des objectifs, des cibles
d’apprenants • Modalités pour l’appropriation et la mise • L’exhaustivité de l’apport
en pratique par les apprenants (adéquation demande, besoins)
• En fonction des attentes et des
besoins individuels des apprenants o Modalités pour un apprentissage individualisé • La qualité d’animation
• En fonction des appels d’offres • La capacité à faire usage
concrètement des acquis
o L’ingénierie pédagogique o Modalités pour une évaluation des acquis et
des impacts de la formation dispensée • La valorisation dans le parcours
• Procédure, protocoles associés professionnel
• Les gabarits de modélisation Les dispositifs POSSIBLES
pédagogique ▪ Audits des Pratiques
o Impact favorable de la formation sur
• Les supports pédagogiques, ▪ Evénements l’entreprise, sur l’emploi , l’employabilité :
d’évaluation des acquis… ▪ Enquêtes de satisfaction Accès, maintien, évolution, reconversion..
• La traçabilité des réunions … ▪ Suivi plan d’amélioration
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 22Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Critère 3 : l’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des
modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation
mises en œuvre
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
A partir de notre dynamique et ressources pédagogiques sommes nous en mesure de ? :
• De permettre à un apprenant d’avoir toutes informations sur l’opportunité et la faisabilité de son parcours de
formation au sein de notre organisme
• Aux intervenants d’adapter leur apport pédagogique et leur accompagnement pour « l’apprenant »
• A l’organisme d’anticiper sur les risques de ruptures, les insuffisances éventuelles de la pédagogie modélisée
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 23Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 3 : l’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil,
d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o Le benchmark des pratiques de o La conception des outils de positionnement o Maîtrise du processus d’accompagnement
positionnement individualisé
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• D’accueil et de recueil des demandes
o Taux de réussite aux épreuves et certifications,
• Auto-positionnement
o Les outils de positionnement : taux de retour vers l’emploi
• Positionnement « partagé»
• Information sur les prérequis o Satisfaction de l’apprenant sur :
o L’intégration des résultats individuels dans le
• Outils de pré-positionnement parcours pédagogique prévu :
▪ La facilitation et la pertinence de l’auto
(objectifs, demande, besoins,) positionnement, du positionnement partagé,
▪ Equivalences, validation des acquis
• Outils de positionnement partagé pédagogiques
(acquis, requis, élaboration et suivi ▪ La pertinence et la faisabilité du parcours
▪ La fixation et le suivi des objectifs et individualisé proposé (projet et pédagogie),
du parcours individualisé, etc.) parcours individualisés sur la pédagogie, son accompagnement
• Outils d’appréciation intermédiaire ▪ L’accompagnement à la certification
du parcours
Les dispositifs POSSIBLES ▪ La qualité et l’efficience de
o L’ingénierie suivi des parcours l’accompagnement individualisé
▪ Audits des Pratiques
• Procédure, protocoles associés • Evaluation (s) intermédiaire (s)
▪ Evénements
• La traçabilité des réunions , sur les • Assistance pédagogique individualisée
parcours individuels, de la prise en ▪ Enquêtes de satisfaction
compte des besoins individuels ▪ Suivi plan d’amélioration
• Assistance accès, retour, évolution dans
l’emploi
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 24Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Critère 4 : l’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et
d’encadrement aux prestations mises en œuvre
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Une fois notre apprenant intégré dans son parcours bénéficie t-il d’un service, de structures, de moyens, d’une
organisation en rapport avec nos engagements ? :
• Une organisation, infrastructurelle et matérielle réunissant toutes les conditions de confort et de facilitation du
parcours ?
• Une organisation opérationnelle de planification des formations respectant la logique des scénarios
pédagogiques ( modularisation de la formation, mise à disposition des ressources et annexes pédagogiques)
?
• Une coordination efficiente et conforme des différents intervenants et autres fonction (formateurs, référents,
fonction support…) ?
• L’a désignation aux apprenants des référents en mesure de répondre à leurs questions, de les orienter, ou le
cas échéant, de prendre en compte les éventuelles insuffisances de l’organisation ?
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 25Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 4 : l’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
aux prestations mises en œuvre
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o Configuration des locaux : o La pertinence de l’agencement et de la o Maîtrise du processus d’optimisation des
• Conformité avec les activités visées, dynamisation des espaces collectifs et salles infrastructures, moyens et ressources
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confort, ergonomie, accessibilité de formation matérielles et humaines
externe et interne… • Attractivité, ergonomie, adaptabilité
• Conformité aux normes de sécurité aux activités dédiées… o Satisfaction des apprenants et des formateurs
et de prévention des risques o L’adéquation de l’organisation avec les au sujet conditions de travail et
objectifs et contenus et modalités d’apprentissages :
o Outils de coordination des actions pédagogiques: ▪ des locaux d’accueil et d’intervention
• Modalités de mobilisation des ▪ Respect des scénarios pédagogiques ▪ des moyens matériels déployés,
moyens, des ressources appropriées dans l’organisation des formations
▪ de l’organisation existante
• Plannings, salles, intervenants, ▪ Accès aux dispositifs , outils et
ressources de formation ▪ de la constitution des groupes de
gestion des aléas, suppléances, formation et d’apprentissage
▪ Mobilisation des formateurs
▪ des ressources pédagogiques et
o Procédure, protocoles associés Les dispositifs POSSIBLES dispositifs d’évaluation des acquis
o Identification des référents spécifiques ▪ Audits des Pratiques ▪ de l’information à distance et sur site
clarification de leur rôle, traçabilité de leurs ▪ Evénements
interventions o Satisfaction des apprenants sur le rôle des
▪ Enquêtes de satisfaction référents dédiés à l’orientation et le conseil
▪ Suivi plan d’amélioration pour la mobilité et l’emploi
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 26Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Critère 5 : la qualification et le développement des connaissances et
compétences des personnels chargés des prestations
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Les intervenants internes ou externes en charge de dispenser la formation ? :
• Ont-ils été recrutés en cohérence de leur parcours professionnel avec les exigences pédagogiques
imposées?
• Se sont-ils appropriés les scénarios, ressources, les modalités d’animation et d’évaluation des acquis pour
remplir leur mission ?
• Contribuent-ils à évaluer leurs acquis et axes de progrès éventuels pour maintenir, développer leur niveau de
compétences ?
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 27Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 5 : la qualification et le développement des connaissances et compétences
des personnels chargés des prestations
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o Outils de recrutement des salariés o La pertinence et l’optimisation de la o Maîtrise du processus de GRH intervenants
vacataires et permanents : communication sur l’offre et de la sélection internes et externe
▪ Expression de l’offre, sourcing, pesée et des intervenants internes et externes
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sélection des CV o La pertinence et l’efficience de la mesure o Maîtrise du risque de rupture de compétences
▪ Outil de mesure des prérequis, de des acquis à priori, en situation et à postériori (taux de suppléance et de turn over)
conduite des entretiens o La prévention des ruptures liés aux
▪ Outil d’aide à l’intégration (livret défaillances et/ou absences planifiées ou
non o Satisfaction des intervenants internes et
d’accueil, parcours, formation, fiches externes :
de « postes », référentiels…) o L’implication des intervenants externes dans
la démarche qualité et amélioration des ▪ Sur l’accueil et l’intégration, le partage
▪ Entretiens, projets professionnels... et le transfert des bonnes pratiques
bonnes pratiques
o Outils de sélection des prestataires ▪ L’objectivité de l’évaluation des acquis
indépendants : o La pertinence des choix pour les missions
déléguées la gestion des talents et carrières et des potentiels
▪ Veille sur l’offre appropriée ▪ Sur l’accompagnement de progrès et
Les dispositifs POSSIBLES
▪ Outil de mesure des prérequis et des et/ou celui d’évolution professionnelle
références des prestataires ▪ Audits des Pratiques
▪ Livret d’accueil, chartes, contrats ▪ Evénements
o Score favorable de la satisfaction des
▪ Outils d’audit des pratiques et de ▪ Enquêtes de satisfaction apprenants et des impacts sur leur parcours
suivi de la qualité de la prestation ▪ Suivi plan d’amélioration en lien avec la qualité des interventions par
o Procédure GRH , protocoles associés formateur
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 28Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Critère 6 : l’inscription et l’investissement du prestataire dans son
environnement professionnel
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Notre ouverture « vers l’extérieur » nous permet-elle ? :
• D’anticiper sur les besoins du territoire, des métiers, du marché du travail, de la réglementation sur la FPC ?
• De faire évoluer nos orientations, nos objectifs, nos savoir-faire pédagogiques ?
• De travailler en réseau avec les employeurs, les autres acteurs en charge de l’emploi et de l’insertion ?
• De proposer à nos apprenants des trajectoires de continuité professionnelle à la suite de leur parcours au sein
de notre organisme (application de leurs acquis pédagogiques, insertion ou retour vers l’emploi) ?
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 29Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 6 : l’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement
professionnel
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o La traçabilité : o Intégration et partage des éléments des o Maîtrise du processus de collaboration, de
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
▪ de la veille réglementaire , socio- veilles dans les processus de l’entreprise partenariat avec les acteurs de
économique , benchmark des o Désignation des référents en charge de la l’environnement professionnel et économiques
pratiques, pédagogiques, veille et de la mise en œuvre des évolutions des territoires
technologiques, etc. (handicap, technologies, ingénierie o Impacts de la relation avec les employeurs et
▪ De la participations à des événements pédagogique…) taux de placement en stage et en situation
et à des réseaux professionnels o Recherche et développement sur la d’emploi (apprentissage, contrats pro, CDD,
pédagogie et outils associés CDI…)
▪ Des conventions, contrats de
partenariats interdisciplinaires o Implication des entreprises, des apprenants o Satisfaction des employeurs au sujet de la
dans les questions de veille les visant qualité de l’accompagnement et de l’impact
▪ Des relations avec les employeurs en de la formation apportée aux apprenants
charge de l’accueil et la formation en o Dynamique de prospection, relations et de
situation de travail collaboration avec les employeurs o Satisfaction des apprenants sur :
o Outils d’échange et de collaboration ▪ l’accompagnement vers l’entreprise et
partagée avec des tiers la préparation personnalisée éventuelle
Les dispositifs POSSIBLES (stage, apprentissage, emploi…)
o Outils d’accompagnement des apprenants ▪ Audits des Pratiques
vers l’entreprise ▪ La collaboration tripartite (apprenant ,
▪ Evénements organisme, l’entreprise)
o Procédure de veille et de partenariats,
protocoles et documents associés ▪ Enquêtes de satisfaction ▪ La médiation en cas de difficultés
▪ Suivi plan d’amélioration
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 30Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Critère 7 : le recueil et la prise en compte des appréciations et des
réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations
délivrées
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Notre dynamique et démarche qualité ? :
• Est-elle vraie ? S’inscrit-elle dans une certaine quotidienneté ?
• Intègre t-elle la prise en compte des indicateurs issus des dispositifs de pilotage de la qualité (événements,
audits de pratiques, enquêtes de satisfaction, scores pédagogiques…)?
• Implique t-elle les intéressés par domaine, ou processus afin qu’ils s’approprient l’évaluation et l’évolution de
leur activité?
• De proposer à nos apprenants des trajectoires de continuité professionnelle à la suite de leur parcours au sein
de notre organisme ?
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 31Modalités de pilotage de la qualité a partir du référentiel
Critère 7 : le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées
par les parties prenantes aux prestations délivrées
CE QUE JE DECLARE FAIRE CE QUE J’EN FAIT CE QUE J’EN RETIRE
o Outils d’anticipation des événements o Modalités éthiques, professionnelles , de o Maîtrise du processus de prévention de la
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
« sentinelles » sensibilisation et délégation pour le dégradation de la qualité « à postériori »,
o Outils de prise en compte des événements signalement d’événements anomalies, incidents, événements sentinelles
impactant l’organisation, les intervenants , o Modalités de collecte de centralisation et de seuils d’alerte…
les apprenants, les partenaires, etc. suivi global des événements o Identification de l’évolution de la criticité des
o Traçabilité de traitement des événements o Modalités d’analyse (instance, graduation, événements anticipation des situations de
préjudice, pesée des conséquences, rupture
▪ Enregistrement
impacts, définition des actions correctives o Partage qualifié des événements survenus
▪ Traitement appropriées) (évolutions, involutions) implications des
▪ Actions correctives o Pratiques d’audits de vigilance programmées acteurs dans les axes de progrès décidés
▪ Prévention des occurrences ou spontanées o Maîtrise de la relation avec les tiers, les
apprenants, par le traitement approprié des
o Protocole et documents associés de
réclamations et/ou incidents
gestion des réclamations o Intégration dans le management de
l’analyse : o Mesure continue du taux de satisfaction des
o Audits qualité ponctuels (audit des
parties prenantes
pratiques) o des événements, et du plan
o Enquêtes auprès des parties prenantes d’amélioration
o Suivi des ratios clés o de l'évaluation des pratiques,
o des enquêtes de satisfaction,
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 32Deuxième partie :
Si l’on considère le sujet à
partir des processus
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 332.a LA QUALITE PAR LES PROCESSUS
L’approche par le parcours de l’apprenant ?
34Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
CROISER LES REGARDS SUR LE PROCESSUS DU PARCOURS DE L’APPRENANT
Cartographie simplifiée des processus pour un Organisme de formation à utiliser concrètement pour le système de
management de la qualité
Veille (s) Pédagogie Information Moyens et Formation & Administration
et R & D Accueil Organisation accompagnement GRH, , Finances
« PROCESSUS »
« MACRO
PROCESSUS »
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 352.b 1 DYNAMIQUE QUALITE
Les approches globales de la qualité
Quelles sont PAR PROCESSUS les promesses de
l’organisme adressées à l’apprenant ?
36Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
PARCOURS DE L’APPRENANT LES ENGAGEMENTS OU PROMESSES PAR PROCESSUS
Permettre de façon exhaustive et actualisée, à notre organisme, aux employeurs, aux apprenants, d’appréhender les enjeux et les
Veille (s)
besoins en compétences des territoires, des organisations, des « métiers », pour proposer une offre de formation et d’insertion
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
cohérente et appropriée.
Pédagogie
et R & D
Mettre en œuvre une ingénierie pédagogique appropriée, fiable, innovante, agile, évolutive pour garantir la qualité de la formation et
les chances de succès des apprenants. Faire adopter l’ingénierie modélisée à l’ensemble des intervenants en charge de la formation et
de son suivi.
Information
Accueil
Permettre aux employeurs, à l’apprenant d’appréhender l’ensemble de notre offre, de déterminer en toute autonomie si celle-ci
répond à leurs besoins, leurs attentes, en termes d’objectifs, de contenu et de qualité.
Garantir à l’apprenant, un accueil cordial et personnalisé, une démarche de positionnement objective lui permettant de mesurer les
risques et opportunités pour un éventuel parcours au sein de notre organisme.
Si l’on opte pour la gestion du processus « parcours apprenant » la première étape consiste à décliner les objectifs qualité poursuivis par
processus (promesses à l’apprenant) Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 37EXERCICE PERSONNEL 1
Exercez-vous à rédiger les promesses de
l’organisme adressées à l’apprenant pour les
processus suivants ?
38Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Organisation Parcours de l’apprenant les engagements ou promesses par processus
Moyens et
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
accompagnement
Formation &
Administration
Finances
GRH, ,
.
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 392.C DYNAMIQUE QUALITE
Les indicateurs qualité et les dispositifs de pilotage de la
qualité
Dire c’est tenir !
40Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Les engagements par processus : les promesses de la qualité par sous-processus
Indicateurs de maîtrise
Plans d’actions
Permettre de façon exhaustive et actualisée, à
notre organisme, aux employeurs, aux Dispositifs de suivi de la qualité (Audits des BPP, suivi
Veille (s
apprenants, d’appréhender les enjeux et les dés événements, enquêtes…)
besoins en compétences des territoires, des
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
organisations, des « métiers », pour proposer une Procédures, modes opératoires,
offre de formation et d’insertion cohérente et
appropriée.
Modalités de pilotage participatif
Indicateurs de maîtrise
Pédagogie et
Mettre en œuvre une ingénierie pédagogique Plans d’actions
appropriée, fiable, innovante, agile, évolutive
R&D
pour garantir la qualité de la formation et les Dispositifs de suivi de la qualité (Audits des BPP, suivi
chances de succès des apprenants. Faire dés événements, enquêtes…)
adopter l’ingénierie modélisée à l’ensemble des
intervenants en charge de la formation et de Procédures, modes opératoires,
son suivi.
Modalités de pilotage participatif
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 41Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
NOTIONS DE BASE SUR LES INDICATEURS
Un indicateur de maîtrise permet de mesurer de façon objective à partir de critères précis,
un phénomène, un impact, une résultante…
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
INDICATEUR INDICATEUR
Simple Multi critères
Dispositif A
Dispositif unique
Dispositif B
Dispositif C
Il doit être accessible, facile à utiliser, légitime, incontestable, atteignable, utile pour
décider…
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 42Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
LES DISPOSITIFS DE MESURE DES INDICATEURS
DISPOSITIFS CHIFFRABLES (tableaux de
bord, ratios…)
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
et/ou et/ou
DISPOSITIFS DE SUIVI DES EVENEMENTS DISPOSITIFS DE CONTRÔLE CONTINUS
RECURRENTS (favorables ou (Enquêtes de satisfaction,
défavorables) évaluation des BPP, audits externes …)
et/ou
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 43Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
LES DISPOSITIFS DE MESURE CROISEE DES INDICATEURS
Enquêtes de Données chiffrées
satisfaction (ratios)
et/ou
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et/ou INDICATEUR CHOISI
et/ou
Contrôles sur site Suivi des incidents et
et/ou réclamations
Internes Externes
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 44Troisième partie :
Convergence des indicateurs
au service de l’amélioration
continue
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 453 DYNAMIQUE QUALITE
Les approches globales de la qualité
Lorsque l’amélioration continue, la dynamique
les dispositifs qualité, convergent avec le
référentiel qualité…
46Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Parcours de l’apprenant : une approche globale de la démarche qualité
SOUS Information
Veille (s) Pédagogie Moyens et Formation & Administration
PROCESSUS Accueil
et R & D Organisation accompagnement GRH, , Finances
position.
Engagements ? OBJECTIFS OBJECTIFS OBJECTIFS OBJECTIFS OBJECTIFS OBJECTIFS
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Procédures Procédures Procédures Procédures
Ressources ? Protocoles Procédures Protocoles Protocoles Protocoles Protocoles
Protocoles… formulaires formulaires formulaires formulaires
Documents Documents Documents Documents
Q Q Q Q
Evénements Evénements Evénements Evénements Evénements Evénements
Dispositifs & Audit des Audit des Audit des Audit des Audit des
indicateurs ? BPP BPP BPP BPP BPP
Enquêtes Enquêtes Enquêtes Enquêtes Enquêtes
Ratios Ratios Ratios Ratios
Qualité & Pédagogique
Référent BPP ? Pédagogique Xxx …. Xxx …. Xxx ….
pédagogique Entreprise (s)
Qualiopi ? Critères Critères Critères Critères Critères Critères
1,2 et 6 2 et 3 1 et 3 4 ,5 et 6 3, 4, 6 et 7 3, 4, 5
Documents Q. : Documents Qualité
BPP : Bonnes pratiques professionnelles Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 47Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Les « instances » et les acteurs
Le comité qualité ou le Copil : Impulse, légitime la démarche qualité,
valide les dispositifs de suivi de la qualité, propose « les questions »,
engage les revues de direction et fixe les décisions qui en découlent
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Les managers : Intègrent « les questions », impulsent les évaluations
participatives des bonnes pratiques (avec l’appui du référent qualité),
partagent les indicateurs de la qualité avec leur équipes
Le salarié: contribue aux autoévaluations et évaluations de bonnes
pratiques, détecte et signale les non conformités éventuelles, Intègre les
procédures, protocoles, etc. qui lui incombent…
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 48EXERCICE PERSONNEL 2
Déclinaison des indicateurs
49Modalités de pilotage de l’organisation, de l’amélioration continue
Associer indicateurs et leurs dispositifs de mesures ?
Nous avons vu les principes de déclinaison des indicateurs et des dispositifs de mesure qui leur sont affectés ? Observez le
tableau de bord ci après et commentez le : Exercice accessible au moyen du lien qui sera fourni après l’animation :
Exercice en ligne indicateurs (valable jusqu’au 15.04.2022)
Reproduction soumise à autorisation de l’auteur : ORHA
Indicateurs de maîtrise EQS EVEN + EVEN - ABPP Ratios
Maîtrise de l’information et de l’organisation de la formation 97% 3 87%
Maîtrise du remplissage des sessions de formation 3 1 84%
Maîtrise de l’ingénierie pédagogique 94% 8 3 89%
Maîtrise de l’animation pédagogique 93% 22 2 94%
Maîtrise de l’individualisation des réponses pédagogiques 87% 2 2 91%
Maîtrise des coûts et tarifs de la formation 94%
Maîtrise de la gestion administrative et réglementaire de la formation 88% 3 91%
EQS : Enquêtes de satisfaction EVEN- : Evénements défavorables
EVEN+ : Evénements favorables ABPP : Audit des bonnes pratiques professionnelles
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 50LES RESSOURCES DU CARIF-OREF OCCITANIE
La veille Emploi-Formation déploie deux outils complémentaires :
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pédagogiques
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> Les dernières publications
« Les titres professionnels du ministère du Travail en Occitanie » – le 04.02.2022 : lien
« Etude sur les demandeurs d’asile et bénéficiaires de la protection internationale » – le 20.01.2022 : lien
« Analyse des métiers porteurs en Occitanie » - le 12.01.2022 : lien
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Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 51LISTES DES OF CERTIFIÉS AU 1ER JANVIER 2022
Liste des OF certifiés Qualiopi ou équivalent
La liste des OF certifiés est disponible sur le site data.gouv.fr.
> Si votre organisme n’est pas inscrit dans cette liste, vous pourrez prendre contact avec votre
organisme certificateur, en charge de la communication de l’information au ministère.
Liste des OF labellisés Certif’Région
Le Carif-Oref Occitanie publie la liste des organismes labellisés Certif’Région
sur la page Certif’Région de son site.
> Cette liste est mise à jour à la suite des comités de labellisation.
> Si votre organisme n’apparaît pas, prenez contact avec le Carif-Oref Occitanie.
Carif-Oref Occitanie – ORHA – Qualiopi : audit de surveillance © 2022 52Merci pour votre attention !
virginie.hodin@cariforefoccitanie.fr demande de rdv téléphonique
par mail
bfernandez@orha.fr
www.cariforefoccitanie.fr
05 62 24 05 99
Membre du :
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