QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S

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Table des
matières

                                     01
                                      Profil
                                        Quidesommes-nous
                                               l’entreprise ?                        01 4

                                      EnLe
                                     02  quoi les problématiques
                                           quality greenbook
                                      environnementales
                                        selon Stephan etetGuy
                                                           sociales sont-elles            8
                                      importantes pour McDonald’s                    02
                                     03 L’engagement environnemental
                                      Problématiques environnementales et
                                        au cœur de McDonald's                             14
                                      qualitatives – au comptoir et au-delà       03
                                     04 A l’écoute de toutes les parties prenantes 22
                                      A l’écoute de la communauté                    04
                                     05 La qualité pour nos produits                      26
                                      En quoi la nourriture/aliments
                                     06 Relations humaines                                32
                                      est primordiale                                05
                                     07 Contact                                           38
                                      Nos gens                                       06

                                      Contact info                                   07

            2 | Table des matières                          Table des matières | 3
QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S
Le Fabuleux Destin de                                      McDonald’s Belgique, joyeux

       01
       Chapitre
                                                          McDonald’s

                                                          Plus de 31.000 restaurants. 118 pays.
                                                                                                                     trentenaire !

                                                                                                                     En Belgique, McDonald’s est présent
                                                          McDonald’s, ce sont, certes, des chiffres qui              depuis 1978. Les clients de la première
                                                          vous donnent le vertige ! Mais c’est surtout               heure se souviendront du tout premier
                                                          une fabuleuse aventure humaine. En effet,                  restaurant, situé Place de la Bourse à
                                                          si McDonald’s fut mis au monde par les                     Bruxelles. Quant au siège social belge

Qui sommes-nous ?                                         frères McDonald’s, sa réussite n’en fut pas
                                                          moins le résultat de l’envie d’entreprendre de
                                                          milliers d’individus à travers le monde. Des
                                                                                                                     de McDonald’s, il est créé fin 1990.
                                                                                                                     McDo Belgique connaît alors une période
                                                                                                                     d’expansion et de développement basée
                                                          individus tels que vous. On ne compte plus                 sur une notion fondamentale : le partenariat.
                                                          les collaborations et les centaines de milliers            C’est en effet avec l’appui de nombreux
Tout le monde a son opinion sur McDonald’s.               de gens qui, jusqu’ici, ont permis de faire de             entrepreneurs franchisés belges que nous
Mais qui connaît réellement l’entreprise qui s’épanouit   McDonald’s ce qu’il est : un formidable défi               évoluons et grandissons. Ici encore, les
à l’ombre des « Golden Arches » ?                         relevé d’une main de maître.                               chiffres parlent d’eux-mêmes : en trente
                                                                                                                     ans, le nombre de restaurants a augmenté
                                                          McDo, c’est en effet le fruit d’une approche               pour atteindre aujourd'hui le nombre de 58
                                                          décentralisée offrant un cadre commun tout                 enseignes.
                                                          en préservant et en stimulant les initiatives
                                                          locales. McDonald’s, c’est la réussite de la
                                                          franchise1 … dans tous les sens du terme.

                                                                                                                        Une formidable ascension

                                                                                                                        Le premier restaurant McDonald’s
                                                                                                                        voit le jour aux Etats-Unis en 1954
                                                                                                                        sous l’impulsion des frères Richard
                                                                                                                        et Maurice McDonald’s. Mais leur
                                                                                                                        rencontre avec Ray Kroc, le fondateur de
                                                                                                                        la marque, donne un nouvel élan à leur
                                                                                                                        petite entreprise. Il suggère aux frères
                                                                                                                        McDonald’s de développer leur réseau
                                                                                                                        en franchises. C’est alors le début d’une
                                                                                                                        formidable ascension et l’ouverture
                                                                                                                        de centaines de restaurants à travers
                                                                                                                        le monde. Aujourd’hui, c’est plus de
                                                                                                                        1,5 million d'hommes et de femmes qui
                                                                                                                        travaillent sous l'enseigne McDo.
                                                          1 Environs 80 % des restaurants McDonald’s dans le
                                                            monde sont tenus par des franchisés.

                           4 | Qui sommes-nous ?                                                         Qui sommes-nous ? | 5
QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S
Les quatre piliers …

Qualité – Service – Propreté – Juste Prix :
quatre mots qui résument la philosophie
de McDonald’s. Le but est de satisfaire
les clients en faisant de chaque repas pris
chez McDonalds un bon moment. Tout
simplement.

Ces dernières années, McDonald’s n’en est
plus au concept de « Fast Food ». Aujourd’hui,
nous vous offrons le « Good Food Fast » !
Notre carte tient en deux mots : la qualité et
la variété. Tout comme notre philosophie :
Vous servir ! Nous destinons à notre clientèle
                                                       Quant à McDonald’s Belgique …
le meilleur en tout, y compris en termes de
service (tel que le Wi-Fi offert gratuitement          • Entre 1990 et aujourd’hui, le nombre
                                                         d’employés a été multiplié par plus de
dans tous nos restaurants). Le « Good Food
                                                         six – passant de 297 à environ 2.000
Fast », outre la rapidité du service, c’est              équipiers.
aussi la possibilité pour le consommateur de
                                                       • Chaque restaurant compte environ
réellement apprécier les moments qu’il passe             30 personnes encadrées par trois à
chez McDonald’s en faisant du restaurant un              cinq managers.
lieu agréable et aux multiples possibilités.           • Pour 53 % il s'agit d'une première
                                                         expérience professionnelle.
Le concept « Good Food », c'est mettre
                                                       • McDonald’s       Belgique       utilise
le meilleur de notre savoir-faire au service             principalement des fournisseurs
de notre clientèle, mais aussi la volonté                belges ou issus de pays limitrophes.

de prendre en charge tous les aspects de               • Parmi les membres composant les
l’entreprise de façon totalement responsable             équipes des différents restaurants
                                                         ou des différents sièges principaux,
et durable.                                              50 % sont des femmes. 25 % des
                                                         managers et 35 % des employés
                                                         sont d’origine étrangère. 52 % des
                                                         équipiers ont moins de 25 ans.

                                                       • 92 % des quelque 370 managers
                                                         ont commencé en tant que simple
                                                         employés.

                                        6 | Qui sommes-nous ?                                      7 | Qui sommes-nous ?
QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S
Les journalistes peuvent patienter            Qu’est-ce qui a poussé McDonald’s Belgique

  02
  Chapitre
                                                                  des heures pour un entretien avec
                                                                  Kim Gevaert. Depuis ses brillantes
                                                                                                                à créer un Quality Greenbook ?
                                                                                                                Stephan : « Chez McDonald’s Belgique,
                                                                                                                tout tourne littéralement autour de la qualité.
                                                                  performances aux Jeux olympiques              Celle-ci constitue tout simplement la pierre
                                                                                                                angulaire de nos activités. Je parle ici
                                                                  de Pékin, notre Kim nationale
                                                                                                                véritablement de la qualité au sens large
                                                                  est plus que jamais au centre de              du terme, telle qu’elle intervient à chaque

Le quality                                                        l’attention médiatique. Pour une
                                                                  fois, les rôles sont inversés : Kim se
                                                                                                                échelon de nos processus. Elle fait partie
                                                                                                                intégrante de notre fonctionnement. Pour
                                                                                                                une entreprise comme la nôtre, cela implique

greenbook                                                         met dans la peau d’une journaliste
                                                                  pour interviewer Stephan De
                                                                                                                un engagement constant et tenace de nos
                                                                                                                franchisés, des employés, des agriculteurs
                                                                                                                et de nos fournisseurs. »

selon Stephan
                                                                  Brouwer, Managing Director de
                                                                  McDonald’s Belgique, et Guy Bral,             Guy : « Il va de soi que tous nos ingrédients
                                                                  représentant des franchisés belges.           (bœuf, légumes, poulet …) sont cultivés

et Guy                                                                                                          avec le plus grand soin et le plus grand
                                                                                                                respect. Le traitement et la préparation de
                                                                                                                nos produits font l’objet d’un suivi et d’un
                                                                                                                contrôle rigoureux. Pour moi, il est tout
                                                                                                                simplement normal que nos sandwichs
                                                                                                                soient composés de viande pur bœuf et que
                                                                                                                nous ne sélectionnions que les meilleurs
                                                                                                                ingrédients. »

                                                                Stephan De Brouwer                  Guy Bral

             8 | Le quality greenbook
                      8 | McDonalds’    selonelementen
                                     groene    Stephan et Guy                           Le quality greenbook selon Stephan et Guy | 9
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Qu’est-ce qui distingue votre vision de la          Stephan : « L’homme joue en effet un rôle
qualité ?                                           primordial dans notre vision de la qualité au
Stephan : « McDo défend une vision                  sens large. Nous ne pouvons attendre des
beaucoup plus large et plus approfondie             gens qu’ils produisent de la qualité que si
de la qualité : la qualité en tant que              nous les traitons avec le plus grand respect.
mentalité. Tout commence par un                     Du cueilleur de nos grains de café à nos
profond respect pour l’homme et son                 partenaires, les franchisés, en passant par la
environnement au sens large. Nous                   caissière et le cuisinier, toutes les personnes
entendons fonctionner de manière                    qui travaillent pour McDonald’s sont traitées
durable et tentons sans arrêt de                    avec le plus grand respect et le plus
repousser les limites. Notre grand                  grand ménagement. Cette approche joue
engagement qualité envers l’homme et                également sur notre image qualité. »
l’environnement se traduit entre autres par
l’utilisation de matériaux renouvelables            Je perçois McDonald’s comme une marque
dans la décoration de nos restaurants,              mondiale, mais Guy, tu es pourtant un
l’introduction de l’énergie verte, l’utilisation    entrepreneur indépendant ?
rationnelle de l’eau, le recyclage de l’huile       Guy : « McDonald’s m’offre l’opportunité de
de friture végétale en biodiesel et notre           profiter du meilleur de deux mondes : d’une
respect du bien-être des animaux. Nous              part, en tant qu’entrepreneur indépendant,        Dans ce cas, le fonctionnement local est           Donc, vous prônez la proximité humaine ?
exigeons d’ailleurs de nos fournisseurs             je dirige mes restaurants comme une               plus important que je ne l’imagine ?               Guy : « Les gens qui travaillent pour
qu’ils se surpassent sans arrêt. »                  entreprise locale dynamique ; d’autre             Guy : « Les décisions stratégiques sont            moi sont en effet des gens issus de
                                                    part, mon équipe et moi-même pouvons              prises au niveau de la Belgique, au terme          l’environnement social direct de nos clients.
La qualité, c’est pour vous une façon de            nous prévaloir de la puissance, de la             d’un dialogue entre le management belge            Ils parlent le même dialecte, supportent les
respecter l’homme et l’environnement ?              connaissance, de l’encadrement et de la           et les franchisés. Je peux partager mon            mêmes clubs et ont les mêmes centres
Guy : « Tout à fait. Notre élection en tant         structure d’un acteur mondial. »                  expérience avec mes collègues. Il y a un           d’intérêt. Il s’agit de personnes locales,
que troisième meilleur employeur belge                                                                véritable partenariat entre le management et       ce qui permet un solide enracinement
par les quelque 2.000 employés de McDo              Stephan : « Cette double structure « d’une        les franchisés. »                                  réciproque. »
Belgique en est la preuve vivante. Cela             solidité à toute épreuve » nous permet de
démontre que nous sommes sur la bonne               rehausser sans cesse les critères qualité.        Stephan : « Il est essentiel que nos               Stephan : « C’est précisément ce qui
voie et que tant le siège principal que             Grâce à une politique d’achat centralisée,        franchisés soient très proches de leurs            distingue nos restaurants : nous travaillons
les franchisés ont su tisser de solides             à un contrôle de qualité uniforme et à des        employés et de la communauté urbaine.              non seulement dans un quartier, mais aussi
liens avec nos employés. Nous sommes                initiatives communes, nous offrons sans           L’intégration des restaurants dans la              pour et avec ce quartier. Par notre volonté
d'ailleurs très fiers d'avoir gagné le prix         cesse davantage de qualité. »                     vie locale, tant d’un point de vue social          de demeurer accessibles à tout un chacun,
Mercure 2008 récompensant notre                                                                       qu’économique, constitue en effet l’un des         nous contribuons à la démocratisation de la
politique RH (voir page 35) . »                                                                       atouts les plus importants de ce modèle. »         société. »

                            10 | Le quality greenbook selon Stephan et Guy                                                       Le quality greenbook selon Stephan et Guy | 11
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Stephan : « La communication avec les                je n’ai – en tant que chef d’entreprise –
                                                 gens, avec les clients du coin est dès lors          qu’une seule devise : Tout est possible ! »
                                                 capitale. Une initiative comme le Wi-Fi gratuit,
                                                 par exemple, permet à tout le monde de               Guy : « Quant à moi, ma devise : mettons
                                                 surfer sur Internet. L’ autoroute de l’information   la barre toujours plus haut … »
                                                 est ainsi accessible à tout un chacun y
                                                 compris à ceux qui n’y ont généralement pas
                                                 accès, faute de moyens financiers. »

                                                 Guy : « Ce rôle social profite également à
                                                 nos collaborateurs. Avec McDonald’s, nous
                                                 tentons d’offrir un encadrement optimal
                                                 à nos employés. Nous leur offrons, par
                                                 exemple, des possibilités de développement,
                                                 d’épanouissement et d’évolution. Les
                                                 employés motivés qui se sentent liés tant à
                                                 l’entreprise locale dynamique qu’est la nôtre
                                                 qu’à la marque internationale, constituent
                                                 la clé de voûte de nos activités : ils sont le
                                                 visage de notre marque. »                               La qualité totale

                                                                                                         En tant que restaurateur, McDo s’est
                                                 Tout cela paraît très rationnel …                       fait une règle de tout miser sur la
                                                 Stephan : « Cela ne signifie pas que nous               qualité de son offre. C’est simple, chez
                                                                                                         McDonald’s, nous parlons carrément de
                                                 devons nous reposer sur nos lauriers.                   qualité totale. Chaque jour, nous faisons
                                                 Nous devons continuer à édifier une vision              tout pour satisfaire de la meilleure façon
                                                                                                         qui soit l’ensemble de nos clients et
                                                 future claire en accordant davantage
                                                                                                         gagner leur confiance.
                                                 d’attention à une politique durable pour
                                                 l’homme, les produits et l’infrastructure. En           Tout doit être optimal – qu’il s’agisse du
                                                                                                         goût, de la fraîcheur des ingrédients,
                                                 tant qu’entreprise, nous devons continuer à             de la sécurité ou de l’hygiène. Ce sont
                                                 nouer un dialogue avec nos clients, interagir           tous les aspects de l'entreprise qui
                                                                                                         sont traités avec la même attention.
                                                 avec leurs passions et leurs activités. Nous            Plusieurs mesures indispensables et
                                                 devons rester accessibles et être ouverts à             non des moindres sont ainsi chaque
                                                                                                         jour rigoureusement respectées pour
                                                 tout dialogue. McDonald’s entend repousser
                                                                                                         offrir à notre clientèle le meilleur de la
                                                 sans cesse les limites. C’est là notre                  restauration conviviale.
                                                 engagement. En ce qui concerne la qualité,

12 | Le quality greenbook selon Stephan et Guy                               Le quality greenbook selon Stephan et Guy | 13
QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S
Mieux vous servir tout                           • Chaque année, 5,6 millions de porcs

  03                                                              en faisant preuve de
                                                                  responsabilité !
                                                                                                                      jouissent d’une jeunesse sans souci
                                                                                                                      grâce à McDonald’s.
                                                                                                                   • Les consommateurs peuvent pour la
  Chapitre                                                        Voici assurément le leitmotiv que McDonald’s        première fois en Belgique manger de la
                                                                  s’est donné à l’égard de l’environnement.           viande de porc provenant d’animaux non
                                                                  Chaque jour, nous mettons tout en œuvre             castrés.
                                                                  pour épargner la nature. Et les exemples         • McDonald’s a été à nouveau félicité par

L’engagement                                                      ne manquent pas de notre engagement et
                                                                  de notre prise de responsabilité quant aux
                                                                  problématiques environnementales.
                                                                                                                      Gaia pour cette grande première belge.

                                                                                                                      Une intégration optimale !

environnemental                                                   Chez McDo, on choisit la
                                                                  poule élevée au sol
                                                                                                                   LeQue
                                                                                                                      café
                                                                                                                         ce durable    chez
                                                                                                                            soit à Liège,    McDo
                                                                                                                                          à Gand ou à !
                                                                                                                      Bruxelles, votre restaurant bénéficie de
                                                                                                                      l’expérience mondiale de McDonald’s
                                                                                                                   Depuis
                                                                                                                      dansseptembre       2007 chez
                                                                                                                                                 aussiMcDonald’s

au cœur de
                                                                                                                             des domaines              variés que
                                                                                                                   Belgique,  on boit
                                                                                                                      l’urbanisme,   le du  café durable
                                                                                                                                        traitement       portant
                                                                                                                                                    du bruit      le
                                                                                                                                                             ou des
                                                                                                                      odeurs ... Chaque jour, nous        mettons
                                                                  Depuis mai 2007 chez McDonald’s                  label de qualité UTZ Certified . Grâce à cette
                                                                                                                                                    2
                                                                                                                      tout en œuvre pour vous protéger
                                                                  Belgique, les salades et les petits déjeuners    décision  …
                                                                                                                      d’éventuelles     nuisances. Ainsi, avant

McDonald's                                                        ne contiennent que des œufs provenant de
                                                                  poules élevées au sol. Résultat …
                                                                  • McDonald’s fut la première chaîne de
                                                                                                                   • même

                                                                                                                      en
                                                                                                                              d’ouvrir
                                                                                                                        plus d'1 millionses
                                                                                                                        durable sero
                                                                                                                      optimale   dansntson
                                                                                                                          centre-ville.
                                                                                                                        année
                                                                                                                                          deportes,
                                                                                                                                              tasses un
                                                                                                                                           consommées
                                                                                                                                                      derestaurant
                                                                                                                      McDonald’s présente une intégration
                                                                                                                                                         café
                                                                                                                                                          chaque
                                                                                                                                               milieu, notamment
                                                                                                                               chez McDonald’s Belgique.
                                                                     restaurants en Belgique à introduire des
                                                                     œufs de poules élevées au sol.                   Michel Vandenbosch – Président
                                                                  • Chaque année, environ 2.000 poules                GAIA
                                                                     élevées au sol produisent 500.000 œufs           Nous sommes enchantés de la décision
                                                                     pour McDonald’s.                                 prise par McDonald’s de n’utiliser que
                                                                                                                      de la viande provenant de porcs non
                                                                                                                      castrés. Cette décision est survenue
                                                                  Dès lors, une chose est sûre : Avec Gaia,           après des discussions ouvertes entre
                                                                  McDonald’s ne marche certainement plus              la chaîne de restaurants et GAIA.
                                                                                                                      McDonald’s prouve ainsi qu’il est possible
                                                                  sur des œufs !                                      d’éviter de faire souffrir inutilement des
                                                                                                                      millions de porcs en leur épargnant
                                                                                                                      de se faire castrer sans anesthésie.
                                                                  Chez McDo, les porcs                                Des alternatives existent comme par
                                                                  gardent leurs boules                                exemple la castration du porc à faible
                                                                                                                      poids ou l’immunocastration. Mais il faut
                                                                                                                      avoir la volonté de les appliquer.
                                                                  Depuis le 1er janvier 2008, McDonald’s
                                                                  Belgique n’utilise plus que de la viande            GAIA appelle les autres chaînes de
                                                                                                                      restauration, supermarchés, traiteurs …
                                                                  provenant de porcs non castrés (pour le             à suivre l’exemple de McDonald’s.
                                                                  bacon et le jambon). Résultat …

        14 | L’engagement environnemental au cœur de McDonald's                       L’engagement environnemental au cœur de McDonald's | 15
QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S
•     de plus en plus de cultivateurs                                                                                                                                                                                                                    chaque année, soit l’équivalent de la
      percevront un meilleur prix pour leur                                                  La qualité, quand environnement                                                                                                                             consommation annuelle de presque                          McDonald's Agricultural
                                                                                             rime avec sécurité alimentaire
      café et bénéficieront de formations pour                                                                                                                                                                                                           300 ménages3. Mais nous ne comptons                       Assurance Programme (MAAP)

      optimiser leurs méthodes de production,                                                Préservons la nature ! McDo a choisi de                                                                                                                     pas nous arrêter en si bon chemin et ferons               Avec ce programme, McDonald’s
                                                                                             joindre le geste à la parole. Conscients
      ce qui devrait leur donner davantage de                                                                                                                                                                                                            tout pour parvenir à une économie d’énergie               Europe s'est engagé à utiliser des
                                                                                             que notre avenir passe en grande
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   méthodes durables et éthiques pour
      cœur à l’ouvrage.                                                                      partie par le développement d’une                                                                                                                           correspondant à la consommation annuelle                  assurer la production, la qualité et la
                                                                                             agriculture durable, nous entretenons
•     des milliers d’enfants bénéficieront, par                                                                                                                                                                                                          de 500 ménages d’ici cinq ans !                           sécurité de ses matières premières
                                                                                             avec nos fournisseurs une collaboration
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   agricoles.
      ailleurs, de meilleures perspectives                                                   de qualité dans la mise en place de
      d’avenir, UTZ investissant localement                                                  standards et de politiques qui, nous en                                                                                                                     Jan Snauwaert, Equipment Manager,                         Ce programme d’assurance, qui définit
                                                                                             sommes convaincus, ne peuvent être
      pour une meilleure scolarité.                                                                                                                                                                                                                      explique : « En tant qu’entreprise socialement            des normes d’économie durable et
                                                                                             qu’incontournables. Ainsi nous référons-
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   d’élevage respectueux des espèces
•     l’environnement sera davantage épargné.                                                nous, notamment, à la norme Iso 14001                                                                                                                       responsable, nous recherchons au                          ainsi que des dispositions strictes
                                                                                             pour l’audit de nos fournisseurs.
      En effet, au niveau local, la déforestation                                                                                                                                                                                                        maximum des solutions permettant d’encore                 en termes d’alimentation animale et
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   de contrôles vétérinaires, prévoit la
      et l’érosion du sol sont ralenties. Les                                                L’environnement, nous le considérons                                                                                                                        réduire notre impact sur l’environnement.                 traçabilité complète des lignes de
                                                                                             comme intrinsèquement lié à la
      agriculteurs UTZ s’engagent en effet                                                                                                                                                                                                               Non seulement, nous adaptons le matériel                  production aux côtés de l’utilisation
                                                                                             sécurité alimentaire. Les standards
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   d’aliments sans OGM.
      par la signature d’une charte à ne plus                                                environnementaux         font       partie                                                                                                                  mis en œuvre dans les restaurants, mais
      détruire les forêts pour aménager de                                                   intégrante de nos mesures de                                                                                                                                nous avons aussi opté pour l’énergie verte. »             Système de management
                                                                                             sécurité alimentaire. En outre, toutes
      nouvelles plantations.                                                                                                                                                                                                                                                                                       environnemental (SME)
                                                                                             les mesures que nous entreprenons
                                                                                             respectent scrupuleusement et vont
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Instrument mis en œuvre volontairement
                                                                                             souvent plus loin que ce qui est imposé
McDonald’s vise                                                                              dans le cadre des lois nationales et                                                                                                                        L’énergie verte de Nuon                                   dans le cadre de la prévention
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   environnementale, il consiste à procéder
l’économie d’énergie                                                                         européennes relatives à la protection de
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   à un inventaire systématique des impacts
                                                                                             l’environnement, à la sécurité alimentaire
                                                                                                                                                                                                                                                         C’est la société Nuon qui fut choisie en 2007             d’une entreprise sur l’environnement
                                                                                             et à l’agriculture.
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   et à travailler à la réduction de ces
L’économie d’énergie fait également partie                                                                                                                                                                                                               pour concrétiser la vision de McDo Belgique
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   incidences. Le SME représente en outre
de nos préoccupations les plus importantes.                                                                                                                                                                                                              et son choix de se doter d’une énergie 100 %              une prise de conscience accrue de la
Ainsi, plusieurs mesures ont été prises à                                                                                                                                                                                                                verte. Nuon fournit, depuis, cette énergie aux            Direction, une garantie de conformité
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   à la loi sur l’environnement, une
cet égard grâce auxquelles McDonald’s                                                                                                                                                                                                                    58 restaurants de Belgique.                               analyse de l’importance des aspects
                                                                                                                                      McDonald’s Belgium
Belgique économise près d'1.000.000 kWh                                                                                                                                                                                                                  L’énergie verte fournie par Nuon est                      environnementaux, un souci de respect
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   pour la nature et ses ressources
                                                                                                                                                                                                                                                         produite à partir de turbines éoliennes
                                                                                                                                       became Partner

                                                                                  The European GreenLight Program
                                                                                                                                       in the European GreenLight Program
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   ainsi que la prise de mesures et de
                                                                                                                                                                                                                                                         et hydrauliques. Par ce partenariat,                      responsabilités dans ce domaine.
                                                                                         A pollution prevention initiative
                                                                                    promoted by the European Commission,               April 2008
                                                                                  where organisations and companies commit to
                                                                                     reduce energy consumption in lighting

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Il induit également une analyse des
                                                                                                                                                                                                                                                         McDonald’s Belgique évite le rejet
2 UTZ CERTIFIED est l’un des plus importants programmes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   mesures et de leur efficacité avec pour
                                                                                                                                                        Certificat Nuon Nature
  de certification de café au monde. UTZ signifie « bon »
                                                                                                                                                                                                                                                         annuel de plus de 7.300 tonnes de CO2                     objectif constant une amélioration de la
  dans un dialecte Maya du Guatemala. UTZ CERTIFIED
                                                                                                                                                        Nuon Belgium certifie que l’électricité de

                                                                                                                                                                                                                                                         dans l’atmosphère, soit l’équivalent des                  performance environnementale.
  est une ONG indépendante qui assure la production et
  l’approvisionnement de café responsable. Le programme                                                                                                 est issue à 100% de sources renouvelables telles que l’énergie éolienne et

                                                                                                                                                        hydraulique. Cette production ne génère ni CO2 ni déchets nucléaires.
                                                                                                                                                                                                                                                         émissions de plus de 2.000 voitures.
  donne la possibilité à tous les producteurs de café                                                                                                   Nuon Belgium garantit que la quantité d’électricité verte ajoutée au

                                                                                                                                                        réseau électrique correspond exactement à la consommation de ce client.
                                                                                                                                                                                                                                                         De cette façon, l’entreprise contribue au
  d’améliorer leurs méthodes de production. Les nombreuses
  marques de café peuvent se documenter pour savoir si elles                                                                                                                                                                                             respect des normes de Kyoto4.
                                                                                                                                                        Vilvorde,                                    Roberte Kesteman

  vendent du café produit dans le respect des hommes et de                                                                                                                                           Directeur Général Nuon Belgium

  l’environnement.
                                                               NU 071/022008/FR

    Consultez le site www.utzcertified.org pour plus                                                                                                                                                            énergie positive                         3	Sur la base de la consommation annuelle d’une famille
    d’informations.                                                                                                                                                                                                                                        moyenne, à savoir 3.500 kWh.
                                                                             Certificat FR.indd 1                                                                                                                                     24/10/08 9:52:24
                                                                             Process CyanProcess MagentaProcess YellowProcess Black

                             16 | L’engagement environnemental au cœur de McDonald's                                                                                                                                                                                                L’engagement environnemental au cœur de McDonald's | 17
QUALITY GREENBOOK - MCDONALD'S
L’huile de friture, ça roule !                                    Une vigilance de tous les
                                                                  instants
                                                                                                                   Sept mesures concrètes. Y a qu’à                   en cuisine, on a choisi un système de
                                                                                                                   regarder !                                         conditionnement d’air à haut rendement,
                                                                                                                                                                      qui aspire l’air frais de l’extérieur.
Autre mesure prise par McDo Belgique,                             Opter pour l’énergie verte est une               L’économie d’énergie, ça se passe aussi            Ingénieux et bénéfique !
                                                                  chose, mais observer une mentalité               directement dans nos restos. Voyez plutôt :
le recyclage à 100 % de l’huile de friture                        adéquate peut aussi donner de bons                                                                5. Plusieurs restaurants ont des réservoirs
en biodiesel. Et les résultats sont assez                         résultats : pour que l’utilisation de                                                                d’eau de pluie utilisés pour les toilettes.
                                                                  l’énergie dans les restaurants soit plus         1. Première mesure : l’installation de              Le gain obtenu par l’installation de
impressionnants … Voyez plutôt :
                                                                  rationnelle et moins énergivore, McDo               chauffe-eau spéciaux. La chaleur émise           ces réservoirs s’élève à 1.000 m3/an/
•    Chaque année, 466.000 litres d’huile                         a installé l’Energy Guard. Ce système               en cuisine est récupérée comme source            restaurant.
     reçoivent une seconde vie.                                   en ligne permet à chaque restaurant                 d’énergie pour produire de l’eau chaude.
                                                                  de repérer quotidiennement les pics de              Le gain est double : les chauffe-eau          6. Dans d’autres restaurants, McDonald’s
•    Ce recyclage offre la possibilité à de                       consommation d’énergie.                             consomment moins d’électricité et l’air          Belgique a procédé aussi à l’installation
     nombreux camions de rouler 740.000 km                                                                            chaud est évacué de la cuisine, ce qui           d’urinoirs sans eau. Cela permet
                                                                  L’entreprise prodigue des conseils                  refroidit l’air ambiant et rend le cadre de      d’économiser 150 m3 d’eau par an, ce qui
     en un an, et ce, depuis plus de dix ans !                    pour écrêter ces pics et ainsi écono-               travail plus agréable..                          correspond à la consommation annuelle
                                                                  miser de l’énergie. Si, certains jours, la                                                           moyenne d’une famille.
                                                                  consommation du restaurant dépasse               2. Deuxième mesure : le placement de
Cette huile est par ailleurs exceptionnelle
                                                                  la normale à certaines périodes, un                 lampes spéciales en cuisine a aussi           7. McDonald’s Belgique a procédé à la
de par sa composition unique. Grâce à                             contact est automatiquement pris avec               permis de réaliser un important gain             diminution de ses emballages. La règle
un mélange de colza en teneur élevée                              l’établissement en question afin de dé-             énergétique. Un choix judicieux ! En             des trois R est ici d’application : reduce,
                                                                  terminer la cause de cette augmenta-                effet, ces lampes diffusent une lumière          re-use, recycle. Quant aux emballages
en acides gras et d’huile de tournesol, la                        tion. Il y a donc constamment un ob-                plus intense avec moins d’énergie et ont         encore utilisés dans les restaurants de
teneur en acides gras trans ne dépasse                            servateur vigilant qui veille à orienter la         une durée de vie plus longue que les             l’enseigne, ceux-ci contiennent 70 %
                                                                  consommation d’énergie vers un mini-                lampes classiques. Pourquoi chercher             de matière recyclée. Depuis le second
pas 1 % et la teneur en graisses saturées                         mum absolu.                                         plus loin ?                                      semestre 2008, le chiffre est même
est inférieure à 8 %. Chez McDo, écologie                                                                                                                              passé à 80 % ! À titre d’exemple,
rime avec nutrition et santé !                                                                                     3. Troisième mesure prise, les chambres             anciennement en plastique, les bols
                                                                                                                      froides et de congélation. En lieu et            dans lesquels se trouvent les salades
                                                                                                                      place d’une décongélation systématique           sont désormais en carton. McDonald's
Au niveau mondial, il y a                                      du poumon de notre planète. Le cahier                  de la glace qui se forme sur les parois,         Belgique encourage ses fournisseurs à
                                                                                                                      un système informatisé veille à ce que           rechercher les matériaux et les pratiques
Greenpeace …                                                   des charges de McDonald’s stipule depuis               la décongélation s’opère uniquement si           qui permettent d’épargner au mieux
                                                               longtemps qu’aucun des produits qui nous               cela est nécessaire.                             l'environnement. Même l'aménagement
                                                                                                                                                                       des restaurants est mis à contribution
Aidez Greenpeace à protéger la forêt tropicale                 sont vendus ne peut provenir de terres issues
                                                                                                                   4. La quatrième mesure concerne encore              par le choix de matériaux soit recyclés,
amazonienne !                                                  du déboisement de la forêt tropicale. Après            la cuisine : afin de réduire la température      soit facilement recyclables.
                                                               avoir été informé du fait que du soja, destiné
C’est parce que cela nous semble tout                          à l’alimentation de poulets pour le marché
simplement évident que nous faisons et                         européen, était issu de zones récemment          moratoire de deux ans sur l’achat de soja issu
ferons tout pour que cesse le déboisement                      déboisées dans la forêt tropicale brésilienne,   de zones récemment déboisées. Ce genre
                                                               McDonald’s avait tiré la sonnette d’alarme.      de mesure fut totalement inédit.
4 MLS, l’entreprise logistique qui travaille pour McDonald’s   Les diverses parties concernées s’étaient
  Belgique, a également signé chez Nuon – ce qui prouve le
  sérieux des démarches entreprises par McDo sur la voie       réunies. Sous la pression de Greenpeace
  de l’écologie. Tous les restaurants, mais aussi le réseau
                                                               et de McDonald’s, les cultivateurs brésiliens
  d’approvisionnement des produits, sont impliqués dans le
  processus.                                                   de soja ont pu être convaincu d'accepter un

                           18 | L’engagement environnemental au cœur de McDonald's                                                   L’engagement environnemental au cœur de McDonald's | 19
20 | L’engagement environnemental au cœur de McDonald's   21 | L’engagement environnemental au cœur de McDonald's
Table ronde                                              Entretiens individuels

  04
  Chapitre
                                                               Nous nous efforçons en permanence de
                                                               répondre aux attentes de nos clients. C’est
                                                                                                                        L’écoute approfondie à laquelle nous nous
                                                                                                                        livrons passe aussi par les entretiens réguliers
                                                               pourquoi, nous organisons régulièrement                  et individuels que nous avons avec les leaders
                                                               des tables rondes durant lesquelles nous                 d’opinion de tous les horizons tels que les
                                                               convions nos consommateurs à nous faire                  représentants d’associations interprofessionnels
                                                               part de leurs idées et de leurs remarques.               de scientifiques, d'ONG ou des pouvoirs

A l’écoute de                                                  Pour nous, la table ronde, c’est avant tout …
                                                               •     le désir de faire se rencontrer les idées
                                                                     et les visions de l’ensemble des parties
                                                                                                                        politiques. Par ce dialogue, McDonald’s a fait
                                                                                                                        le choix de connaître et de toujours mieux
                                                                                                                        comprendre les attentes et les aspirations

toutes les parties                                             •
                                                                     prenantes.
                                                                     l’établissement d’un contact unique
                                                                     et d’un dialogue en direct sans
                                                                                                                        les plus diverses. Ces rencontres permettent
                                                                                                                        d’écouter, d’échanger des propos, de se faire
                                                                                                                        interpeller, d’analyser et d’agir en conséquence.

prenantes                                                      •
                                                                     concessions.
                                                                     la possibilité de voir surgir
                                                                     perpétuellement de nouvelles idées
                                                                     en phase avec les attentes de nos
                                                                     consommateurs.

                                                                   Julien Lauwers - Directeur de la                      Je pense que ce succès peut se résumer
                                                                   boulangerie à Olen, producteur de                     en deux mots clés : Qualité et Confiance.
                                                                   nos petits pains
                                                                                                                         Qualité parce que nos pains sont
                                                                   Ce qui me fait particulièrement plaisir c’est         constamment sous haute surveillance par
                                                                   la relation de confiance qui existe entre             des appareils les plus performants. Qualité
                                                                   McDo et nous. Depuis 1997 nous travaillons            aussi par les vérifications à tous les niveaux
                                                                   étroitement ensemble et notre relation s’est          de la chaîne de production, que ce soit par
                                                                   encore accentuée ces dernières années.                McDonald’s ou nous. La confiance mutuelle,
                                                                   En effet nous servons aussi maintenant                c’est le fruit du travail que nous effectuons
                                                                   des restaurants situés aux Pays-Bas et                depuis plus de dix ans déjà. En attendant
                                                                   en France. Cela fait tout de même plus                avec impatience la prochaine décennie.
                                                                   d'1,3 million de « buns » (petit pains) par an !

             22 | A l’écoute de toutes les parties prenantes                                   A l’écoute de toutes les parties prenantes | 23
Site web                                                                                           Le mot de Stephan                                        Luc Witters - Directeur BU Fast Food
                                                                                                                                                            - Friesland Foods - notre fournisseur
Aujourd’hui, près de 90 % de la population                                                         « Communication proactive et transparence                pour les glaces et milkshakes situé à
                                                                                                                                                            Lummen
de notre pays se trouve directement                                                                sont les fondements de la politique de
connectée à Internet. La communication                                                             McDonald’s Belgique. » Voilà deux principes              Etre fournisseur reconnu depuis 22 ans,
                                                                                                                                                            c’est la meilleure preuve de ces liens étroits
digitale est d’une importance gigantesque.                                                         auxquels tient tout particulièrement                     qui existent entre nous et qui dépassent la
De plus, des études prouvent que de plus                                                           Stephan De Brouwer, le Managing Director                 simple relation commerciale. La confiance,
                                                                                                                                                            ça se mérite. Elle est basée sur une véritable
en plus de gens se tournent vers Internet                                                          de McDonald’s Belgique. Et il poursuit :
                                                                                                                                                            recherche de la qualité et guide McDonald’s
comme principale et première source                                                                « La communication est par définition                    et Friesland Foods dans tous les projets
d’information.                                                                                     bidirectionnelle. Avec le lancement de mon               qu’ils entreprennent.

                                                                                                   blog www.parleavecmcdo.be, je tâche                      Ensemble nous nous sommes engagés à
Face à ce phénomène, il nous semblait à                                                            jour après jour de faire part de ma vision               fournir des produits correspondant à des
                                                                                                                                                            cahiers de charge sévères. Nos normes de
nous, McDonald’s, impératif de nous tenir            Yves Hanssens - Directeur de                  de ‘la société’ en général et de McDo en                 sécurité sont liées à différents systèmes :
au plus près de nos responsabilités civiles.         l'entreprise de logistique à Olen             particulier. Mon objectif : pouvoir entrer en            Qarant (Quality assurance raw farm milk), BRC
                                                                                                                                                            (British Retail Consortium), IFS (International
C’est pourquoi, nous avons créé un site                                                            contact et recevoir les réactions de tout le
                                                     Havi Logistics joue un rôle primordial dans                                                            Food Standards), HACCP (Système de
web informatif s’adressant directement aux           le processus de la chaîne alimentaire chez    monde. Je pense qu’il est en effet essentiel             sécurité alimentaire), ISO 9001-2 et 14001
consommateurs. Sur ce site, l’internaute             McDonald’s depuis 1996. Derrière nos          d’encourager toujours plus le dialogue entre             (système de protection de l'environnement
                                                     camions rouges qui sillonnent les routes                                                               et de la qualité), OHSAS (contrôle du risque),
peut trouver :                                       pour approvisionner les restaurants se        l’entreprise et le public. »                             la traçabilité et enfin les contrôles externes
•   toute l’information souhaitée par rapport        cache une infrastructure complexe. En                                                                  effectués par McDonald’s.
                                                     effet nous sommes chargés de stocker et
    aux produits, aux valeurs nutritionnelles,       livrer les aliments en temps et en heure :    Et Stephan invite et insiste : « J’attends vos           Notre leitmotiv ? La qualité ! Cela fait plus
    à l’entreprise et à bien d’autres choses         58 restaurants deux fois par semaine,         réactions sur www.parleavecmcdo.be pour                  de vingt ans que nous y contribuons et
                                                     soit plus de 16.500 tonnes de nourriture                                                               comptons développer ce travail déjà entamé
    encore.                                                                                        faire avancer les choses. A bientôt j’espère. »
                                                     par an ! A chaque fois que nous allons                                                                 pour les années à venir.
•   des outils qui permettent aux                    chercher les aliments chez les fournisseurs
    consommateurs en une prise de contact            et jusqu’au moment de la livraison finale,
                                                     nous devons garantir la chaîne de froid et
    digitale d’interagir directement avec            la traçabilité.
    McDo.
                                                     Nous sommes en quelque sorte le
•   la possibilité de formuler des remarques.        chaînon entre les producteurs et les
                                                     restaurants. Pour que cela fonctionne il
                                                     faut une communication optimale entre
                                                     les différents partenaires, une minutie
                                                     extrême et une exigence pour la qualité.
                                                     Les différents acteurs de la chaîne de
                                                     production travaillent sur la durée, ont la
                                                     même méthodologie et philosophie de
                                                     travail et respectent les mêmes normes de
                                                     sécurité et de qualité. Nous sommes tous
                                                     sur la même longueur d’onde en quelque
                                                     sorte. La qualité est à ce prix !

                           24 | A l’écoute de toutes les parties prenantes                                                        A l’écoute de toutes
                                                                                                                                          McDonalds’   les parties
                                                                                                                                                     groene        prenantes
                                                                                                                                                            elementen | 25   | 25
L’expérience de la                                  La préparation des recettes est également

  05
  Chapitre
                                                 restauration

                                                 Tout d’abord, l’enseigne ne conçoit utiliser
                                                                                                     rigoureusement menée. Pour cela,
                                                                                                     McDonald’s impose une formation du
                                                                                                     personnel et une vigilance de tous les
                                                 que des ingrédients de qualité : viande             instants (hygiène rigoureuse en cuisine et
                                                 100 % pur bœuf, poulet, pommes de                   en salle, procédures strictes de cuisson et
                                                 terre, salades fraîches du jour … Ensuite,          de préparation ...).
                                                 pour produire ces ingrédients de base,

La qualité pour                                  McDonald’s recourt exclusivement aux
                                                 services de fournisseurs extérieurs,
                                                 sélectionnés selon des cahiers des charges
                                                                                                     En cuisine, des règles strictes ont été
                                                                                                     formalisées dans le cadre d'un plan HACCP5
                                                                                                     complet. Ces lignes de conduite permettent

nos produits                                     particulièrement stricts et à la pointe des
                                                 techniques en vigueur. Les fournisseurs
                                                 doivent être des experts dans leur secteur
                                                                                                     au personnel d'adopter, quelle que soit sa
                                                                                                     tâche, les gestes et les procédures qui
                                                                                                     garantissent la qualité totale des produits,
                                                 et sont très souvent d'origine locale. Les          dès la réception des ingrédients jusqu'au
                                                 agriculteurs belges sont des partenaires            moment de les servir à la clientèle. Le lavage,
                                                 importants pour la viande, les pommes de            l'aseptisation et le bon usage des ustensiles
                                                 terre, les produits laitiers …                      et des équipements composent la structure
                                                                                                     de ce plan d'hygiène auquel les équipiers
                                                                                                     sont sensibilisés par une formation théorique
                                                                                                     et pratique permanente.

                                                                                                     Enfin, les procédures régulières d'audit et de
                                                                                                     contrôle dans les restaurants et auprès des

                                                  Innovation et variété – une longue                 fournisseurs garantissent une constance de
                                                  tradition chez McDonald’s !                        la qualité McDonald's. Avoir des cahiers des
                                                                                                     charges c’est très bien, garantir leur mise en
                                                  L'histoire de McDonald's est jalonnée de
                                                  créations gustatives souvent plébiscitées          œuvre c’est mieux.
                                                  par les consommateurs. Le Big Mac™, par
                                                  exemple. Célèbre et classique parmi les
                                                  classiques, ce sandwich doit son existence
                                                  à Jim Delligatti. Ce franchisé McDonald's
                                                  de Pittsburgh imagina ce sandwich avec
                                                  ses deux tranches de viande de bœuf
                                                  pour satisfaire les appétits de ses visiteurs      5 Hazard Analysis and Critical Control Points : une méthode
                                                                                                       que les entreprises doivent appliquer pour garantir la
                                                  adultes. A Cincinnati, Lou Groen, également
                                                                                                       sécurité des produits alimentaires. Cette méthode repose
                                                  un franchisé, remplaça la viande par du              sur deux piliers importants : l’analyse des risques
                                                  poisson pour proposer le Filet-O-Fish™, le           (HA = hasard analysis) et la détermination des points
                                                  vendredi, à ses clients catholiques.                 du procédé de production où ces risques peuvent
                                                                                                       effectivement être contrôlés (CCP = Critical Control Points).

             26 | La qualité pour nos produits                                     La qualité pour nos produits | 27
Opération transparence en                                Information nutritionnelle à la
cuisine. On vous montre                                  portée de tous
tout !
                                                         Chez McDo, nous sommes fiers de
Tous les efforts déployés par les                        nos produits. L’affichage de l’information
partenaires du monde agricole trouvent leur              nutritionnelle est pour nous tout simplement
aboutissement dans les restaurants. Dernier              une façon supplémentaire de vous informer
maillon de la chaîne qualité et hygiène, on              sur nos produits. C’est aussi une manière
y prépare les produits selon des règles très             d’honorer notre engagement à promouvoir un
strictes, et cela, sous vos yeux.                        mode de vie actif et équilibré.

Lors de commandes, la clientèle a tout le loisir         McDonald’s a été la première entreprise
d’observer le travail accompli par les équipes           dans l’industrie de la restauration rapide à
en cuisine. Il est donc possible de suivre le            prendre l’initiative d’informer sa clientèle sur le
professionnalisme et la rigueur d’un personnel           contenu de ses produits de manière simple
motivé bien formé et rodé aux bonnes                     et efficace. La Communauté européenne
pratiques de l’hygiène et de la propreté. La             a d’ailleurs félicité McDonald’s pour cette           L’info nutritionnelle. De quoi
clientèle se voit d’ailleurs offrir la possibilité de    initiative. De plus, ce modèle a maintenant           s’agit-il ?                                            HACCP – la bible des bonnes
                                                                                                                                                                      pratiques à respecter
prendre rendez-vous pour visiter les cuisines            été repris par l’ensemble des acteurs
de plus près sur simple demande. Après tout,             des entreprises du secteur. Une belle                 En collaboration avec une équipe de                    Abréviation de l’expression Analyse des
                                                                                                                                                                      risques et maîtrise de point critique,
ne faut-il pas voir pour le croire ?                     reconnaissance !                                      nutritionnistes, McDonald’s a procédé au               l’HACCP vise à identifier et à prévenir les
                                                                                                               calcul des valeurs nutritionnelles de ses              dangers sanitaires potentiels. Les initiales
                                                                                                                                                                      HACCP constituent la bible de l'hygiène
                                                                                                               produits et à la rédaction de brochures
                                                                                                                                                                      alimentaire, autrement dit l'ensemble des
100 % pur bœuf – 100 % pur                                                                                     d’information et de recommandations optant             bonnes pratiques que les producteurs et
plaisir !                                                                                                      pour un mode de vie équilibré. Le système              les distributeurs de denrées alimentaires
                                                                                                                                                                      se doivent de respecter. McDonald's
                                                                                                               d’information est basé sur le GDA – Repères            appliquait ces règles plus de dix ans
La qualité passe aussi par le choix des                                                                        nutritionnels journaliers tels que recommandés         avant qu'elles ne prennent force de loi :
                                                                                                                                                                      une première en Belgique. Elles prennent
ingrédients. Par exemple, la recette du steak                                                                  par l’Organisation mondiale de la Santé.               en compte tous les points critiques de la
haché 100 % pur bœuf ne retient que des                                                                                                                               chaîne de production et de préparation
                                                                                                                                                                      des aliments pouvant entrainer des lacunes
muscles identifiés : collier, gîte ou paleron.                                                                 Les informations retranscrites au moyen
                                                                                                                                                                      en matière d’hygiène, notamment au
Les steaks hachés ne contiennent, en aucun                                                                     d’icônes et de diagrammes colorés sont                 niveau bactériologique. Chaque restaurant
cas, de chutes de découpe ou de viande                                                                         accessibles et compréhensibles aussi bien              McDonald's les respecte et est évalué
                                                                                                                                                                      par un organisme externe indépendant
séparée mécaniquement des os. Comme                                                                            par les enfants que par les parents. Les               régulièrement et à l’improviste. Pour que ces
prévu par la législation, notre steak haché                                                                    informations peuvent être retrouvées dans les          efforts soient payants, tous les fournisseurs
                                                                                                                                                                      de McDonald's font de même. L'HACCP fait
possède au maximum 20 % de matière                                                                             restaurants, sur les sets de table, sur le site        tout autant partie de leur quotidien.
grasse et ne contient bien sûr aucun additif !                                                                 web et sur les produits eux-mêmes !

                                       28 | La qualité pour nos produits                                                                           La qualité pour nos produits | 29
Diminution des acides                                 Le Happy Meal™ revisité …                                     La salade à l’honneur
                                                                                                                                                                          Comment sont traités les produits ?
gras trans
                                                      En février 2007, c’est l’arrivée des fruits et                Féru de salades ? C’est ici que ça se                 • Réception des produits
                                                                                                                                                                            Tout commence à ce moment. Le
En 2006, McDonald’s Belgique a mis                    des légumes dans le menu enfant Happy                         passe. McDonald’s Belgique n’a eu de
                                                                                                                                                                            responsable du restaurant contrôle
en place l’utilisation d’une huile de friture         Meal™6 ! Les enfants ont pu depuis goûter                     cesse de favoriser la présence de salades               la température et l'état des produits
avec un taux d’acides gras trans de 4 %               nos petites carottes et nos tomates cerises                   sur sa carte. Après le McSalad ShakerTM                 réfrigérés et surgelés.

et un taux de graisses saturées de 11 %.              tout en finissant joyeusement leur repas                      des années 90, les Repas Salades ont fait             • Les produits surgelés
Depuis 2007, tous les restaurants de                  avec quelques raisins et de délicieux                         leur apparition. Ces salades sont toutes                Bienvenue dans la chambre froide du
                                                                                                                                                                            restaurant McDonald's et attention au
Belgique utilisent une nouvelle huile de              morceaux de pommes.                                           composées d’aliments totalement frais                   froid : il y règne en permanence une
friture contenant, cette fois, un taux d’acide                                                                      et préparées plusieurs fois par jour. Elles             température inférieure ou égale à -18 °C.
gras trans de maximum 1 % et un taux de               Cette initiative, nous l’avons prise après nous               sont assemblées à la demande. Ainsi, par
                                                                                                                                                                          • Les produits frais
graisses saturées de 8 %. Ceci démontre               être directement adressés aux mamans                          exemple, le poulet de la Salade Caesar                  Les produits frais sont conservés entre
l’engagement continu de McDonald’s                    dans le cadre de plusieurs enquêtes.                          sera cuit (grillé ou frit) au moment de la              0 et 4 °C. Des délais stricts définissent
                                                                                                                                                                            la rotation des stocks, selon le principe
Belgique à offrir à ses clients des produits          Objectif : répondre aux attentes de tous                      commande.                                               FIFO : « premier entré, premier sorti ».
sûrs qui soient conformes à des normes très           les parents lorsqu’ils se rendent avec leurs
                                                                                                                                                                          • Les produits frits
élevées en matière de qualité et d’hygiène            enfants dans l’un de nos restaurants.                         Et pour les grands amateurs, McDo offre la              Les morceaux de poulets sont cuits pour
alimentaire et qui répondent aux attentes                                                                           possibilité de remplacer les frites par une             obtenir une température de 74 °C à cœur,
                                                                                                                                                                            éliminant toute contamination potentielle.
légitimes des consommateurs.                          Good Food Fast, car c’est bien de cela qu’il                  Mixed Salad dans un menu traditionnel.
                                                                                                                                                                            Chaque jour, la qualité de l'huile de friture
                                                      s’agit encore, c’est répondre au désir des                                                                            100 % végétale est contrôlée. Celle-ci
Vos goûts sont les nôtres !                           mamans de voir offrir à leurs enfants des                                                                             est aussi changée très régulièrement.

                                                      repas équilibrés composés de protéines, de                    A la recherche de nouvelles                           • Les grillades
Face aux envies toujours plus diversifiées            féculents et de légumes, mais ceci, sans                      saveurs !                                               Tous les steaks hachés sont simplement
                                                                                                                                                                            grillés. Le tout sans ajout de matière
de notre clientèle, McDo a résolument fait            faire l’impasse sur le plaisir de manger.                                                                             grasse. Les températures à coeur
le choix de la « créativité ». Grande ou petite                                                                     Pour ceux qui sont toujours à la recherche              sont contrôlées quotidiennement pour
                                                                                                                                                                            obtenir une température interne de
faim, salade, poulet, viande ou poisson,                                                                            de nouveautés, McDo vous a concocté
                                                                                                                                                                            69 °C. La température et la propreté
curiosités gustatives de tout ordre … tout est                                                                      toute une série de P’tits Plaisirs : des petits         des grills sont également contrôlées
là pour satisfaire vos envies !                                                                                     sandwichs à un prix avantageux. Composés                systématiquement, de même que le
                                                                                                                                                                            programmateur du grill.
                                                                                                                    d’ingrédients originaux, ces sandwichs sont
                                                                                                                    renouvelés tous les deux mois.

                                                      6 Les Happy Meals™ présentent des portions adaptées
                                                        à l’appétit des enfants. Par ailleurs, en plus d’inclure
                                                        systématiquement un légume, ils offrent de nombreuses
                                                        alternatives de produits, des fruits (raisins et morceaux
                                                        de pommes), des laitages ou encore différentes boissons
                                                        comme de l’eau minérale ou du jus d’orange 100 % pur jus.

                                    30 | La qualité pour nos produits                                                                                  La qualité pour nos produits | 31
Un pour tous …

  06
  Chapitre
                                       « McDonald’s, c’est aussi la réussite de tous
                                       ceux et de toutes celles de notre pays qui y
                                       travaillent chaque jour. »

                                       Dès le début, McDonald’s a reconnu que les
                                       salariés des restaurants, les ambassadeurs de

Relations                              la marque, constituaient la clé de sa réussite.

                                       Déjà Ray Kroc, le fondateur de McDonald’s,                2006           2007

humaines                               déclarait : « Ne vous souciez pas de vous-
                                       même. Prenez bien soin de ceux qui travaillent
                                       pour vous et vous serez portés très haut par
                                                                                              Le capital humain

                                       leurs réalisations. »                                  McDonald’s aspire à la satisfaction du
                                                                                                 2006           2007
                                                                                              personnel et donc à la satisfaction des
                                                                                              clients qui aiment revenir régulièrement.
                                       Parce que le bien-être des employés entraîne
                                                                                              Selon Fons Van Dyck, auteur de « Het
                                       celui de la clientèle, nous avons décidé de
                                                                                              Merk Mens », « les clients de McDonald’s
                                       faire de la satisfaction de notre personnel            qui sont satisfaits du service du personnel
                                       notre priorité. Nous attachons donc beaucoup           ont cinq fois plus de chances de revenir.
                                                                                              Le travailleur représente la marque. Le plus
                                       d’importance aux exigences individuelles et            grand capital du XXIe siècle est le capital
                                       parlons de « people business ». Celui-ci se            humain … »
                                       fonde sur la motivation, la reconnaissance et
                                       l’estime des salariés ainsi que sur la création
                                                                                              Best Employer Belgique 2006 –
                                       d’un bon esprit d’équipe, un dialogue ouvert,
                                                                                              2007 – 2008
                                       des conditions de travail correctes et des
                                       horaires de travail flexibles.                         McDonald’s aspire à être un employeur de
                                                                                              premier ordre. Les franchisés, l’équipe de
                                                                                              direction et les équipiers sont les clés de
                                       Afin de garantir cette attention toute                 la réussite. La réussite des restaurants est
                                                                                              non seulement due au travail en équipe,
                                       particulière apportée à chaque employé,                mais aussi à la satisfaction de toutes les
                                       nous avons mis en place un certain nombre              personnes qui travaillent sous l’enseigne
                                                                                              McDonald’s. C’est pourquoi McDonald’s
                                       de mécanismes de communication.
                                                                                              Belgique est fier d’avoir été choisi par
                                                                                              l’ensemble de ses employés comme
                                                                                              étant le troisième meilleur employeur de
                                                                                              Belgique en 2008. Une belle récompense
                                                                                              qui renforce encore nos convictions et nous
                                                                                              donne envie d’aller toujours de l’avant.

             32 | Relations humaines                                            Relations humaines | 33
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