Réunion plénière trimestrielle du 28 novembre 2019 - Le Lab RC
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Réunion plénière trimestrielle
du 28 novembre 2019
1
Les présentations
Merci à Xavier CHAUCHAT
et à OSCARO
Merci à
Grégoire de Rouffignac
Merci à Philippe LEGAL
Bienvenue à ceux qui nous rejoignent pour la 1ère fois
Et à tous les fidèles de ces plénières !
2
L’agenda du jour
9h30-10h00: Expériences croisées de pilotage des prestataires relation client.
Philippe LEGAL Outsourcing Solutions
Xavier CHAUCHAT OSCARO.com
Grégoire DE ROUFFIGNAC VELUX France
10h00- 10h45 : Echanges-débat sur les 4 phases de la relation :
1. La rencontre : Trouver le(s) partenaire(s) adapté(s)
2 Le contrat de "mariage" : Aligner les objectifs
3. La vie de "couple" : Développer une relation équilibrée de part et d'autre
4. La séparation envisagée : Assurer la continuité des engagements
Propositions de pistes d'évolution des modèles de partenariat
11h00- 11h45: Atelier en groupes sur les critères de choix
Quels sont les raisons majeures de s'unir vs se séparer ?
11h45 12h15: Point sur l'association Le LabRC et les projets 2020
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PILOTAGE DES
PRESTATAIRES
PRATIQUES ET PISTES
D’EVOLUTION
Philippe LEGAL
28/11/2019
Les bases AXES COMMUNS:
méthodologiques 1. La rationalité limitée : les agents ont des capacités
cognitives limitées il y a toujours asymétrie de l’information
des acheteurs entre donneur d’ordre et fournisseur.
2. L'opportunisme des agents (les fournisseurs) à abuser de
cette asymétrie ou de la provoquer
• THEORIE DES COUTS DE TRANSACTION La théorie des coûts de transaction de WILIAMSON développée à
partir de 1975 a notamment servi de base méthodologique aux
• THEORIE DES INCITATIONS consultants de McKinsey pour bâtir les matrices d’appels d’offre au
• THEORIE DES CONTRATS INCOMPLETS milieu des années 90.
Déterminer et analyser tous les facteurs de calcul du prix de
revient dans le RFP: Augmenter l’Information du donneur d’ordre
Contrats lourds et très détaillés avec beaucoup de SLAs : lutter
contre l’opportunisme.
• 1980-1995 L’opportunisme sous forme de sélection
adverse : Le client ne connaissait pas les couts de
production
Exemple: taxes téléphoniques à l’heure alors qu’aucun
conseiller ne peut rester 60 minutes en ligne, sous
estimation volontaire des performances…
EXEMPLES • L’opportunisme sous la forme du hold up: Années
2000: Le client a décortiqué la constitution des prix
OPPORTUNISME de revient : Blending caché : production offshore
non dite ou modifier le statut de l’interaction
DANS LE TEMPS
• L’opportunisme sous forme de hasard moral : Sur
un modèle de paiement à l’acte: Facturer un acte
non complet, exemple raccrocher sur un call après
quelques secondes.
Une relation sur des bases induisant la défiance ON NE PEUT PAS TOUT PREVOIR DANS UN CONTRAT ET TOUT ON A BESOIN D’UN PRESTATAIRE CONTRIBUTEUR DONC AVEC UN SLA INDUIT SON BIAIS DEGRE DE LIBERTE OPPORTUNISME DOIT ETRE MAINTENANT DEFINI COMME: OPPORTUNITE D’AMELIORER LA PERFORMANCE GLOBALE QUANTI ET QUALI PAR LES ECHANGES ET LE MAINTIENT D’UNE RELATION EQUILIBRE, CO CONSTRUIRE LA PRESTATION.
INTERVENTION OSCARO.COM
INTERVENTION VELUX
• Elle s’articule autour de plusieurs axes :
La charte SP2C • Prévisions d’activité et minimum de facturation
signée en octobre • Engagements de service
2019 tente de • Du bon usage des bonus, malus et pénalités
• De la nécessité du respect d’un prix socialement
formaliser les responsable
bases d’une • L’indexation annuelle des prix
relation équilibrée • Le respect des délais de paiement
• Le pilotage responsable de la fin de contrat
• Limitation de Responsabilité
Créé sous la forme initiale de Syndicat du Marketing Téléphonique en 1979, Le SP2C rassemble aujourd’hui les principales entreprises
Françaises de l'expérience client externalisée. Ses 62 adhérents emploient plus de 80 000 personnes dont 32 000 en France sur 91 sites et
interviennent sur un marché de 2,6milliards d'Euros de chiffre d'affaires• ALIGNER LES OBJECTIFS
• ALIGNER LES RISQUES
• ADAPTER LE CONTRAT EN FONCTION DE LA VIE DE LA PRESTATION
• STRUCTURER LA GOUVERNANCE : FORMALISME ET TRANSPARENCE
POINTS • CONTROLER AUSSI VIA DES OUTILS NEUTRES ET COTE CLIENTS
(opérateurs tiers)
IMPORTANTS • PRODUIRE UNE REPORTING LIVE/SIMPLE/PARTAGE
• FORMAT: ONE KEY INDICATOR/ZOOM
• DYNAMIQUE POSITIVE DES MESURES AUPRES DES CONSEILLERS
• FORMALISER LA REVERSIBILITE (QUAND TOUT VA BIEN)PRATIQUE LA PLUS FREQUENTE
Le paiement à l’acte
Il y a dyssimétrie des intéréts, les objectifs sont divergentsLES EVOLUTIONS DE LA RELATION CONTRACTUELLE Baisse du volume des appels (Call Modèle de fixe plus variable basé sur Avoidance Strategy) Augmentation du la performance. FCR, Self care et bots, en échange de plus de volumes, de partage de gains. La gestion de parc consiste à gérer intégralement un segment de clients bien identifié, dans toute la durée de son parcours
GESTION DE PARC
Méthodologiquement La solution pour aller dans le
sens du client, fluidifier son parcours et répondre à la
problématique des intérêts divergents donneur
d’ordre/prestataire/client final.
Mais nécessite d’avoir un SI sans silo, des outils CRM
adaptés, la parfaite maitrise de la data et….. de ses
clients ☺GESTION DE PARC
INDICATEURS EVOLUES
Exemple de grille de tarification Gestion de Parc sur un seul silo
Merci pour votre attention
POURQUOI POURQUOI
Equipe jaune : Ecrivez sur 2 post it les raisons
principales qui vous font (ou feraient) choisir
un prestataire centre de contact
Equipe rose : Ecrivez sur 2 post it deux raisons
principales qui vous font (ou vous feraient)
vous séparer d’un prestataire centre de
contact
Rendez-vous pour les restitutionsDEPOUILLEMENT DES REPONSES ET DEBAT
ACTUALITE LE LAB RC
Lab RC : Activités 2019 Structure de l’association : - 21/02 ouverture d’un groupe Le LabRC sur WhatsApp - du 25/02 au 8/03, puis du 17/06 au 26/07 Stagiaire Esup Paris Sourcing + Base de contacts + Gestion emailing / SendinBlue - 20/06 révision de la page d’accueil du site du LabRC http://www.le-lab-rc.com/ Plénières trimestrielles : - 21/03 chez ESUP Paris / 1ère Etude GenY et la RC = 11 participants + Classe RDPC Esup - 20/06 chez Act’Office ACTUAL = 20 participants dont 3 experts AKIO-SERENEO - 20/09 chez DHL Express / Expérience Client Vs Collaborateur = 8 participants dont 2 experts KPAM - 28/11 chez OSCARO / Pilotage prestataires RC = 24 inscrits + 3 DRC OSCARO
Lab RC : Activités 2019 Projets, autres évènements et activités : - Du 10/01 au 21/03 mise en place et pilotage de l’Etude GenY et RC - 11-12/03 : Challenge Commercial BTS à l’ESUP Paris (75) avec Bosch SC, DHL Express, Quatre Epingles au Jury - 25/03 : Première rencontre avec AKIO dans une optique de partenariat - 16/05, 3/07 puis 22/10 Réunions de BD élargi aux outils - En continu sur l’année, coordination des activités par le BD
Lab RC : Pré-bilan 2019 satisfaisant
Succès des plénières :
Des « morning meeting » appréciés
Croissance d’audience du Site :
Fréquentation en haussewww.le-lab-rc.com Page d’accueil Les Membres Idées, postes et talents Les rendez-vous du Lab
www.le-lab-rc.com Etude GenY Actu Métier Login Espace Membres Formulaire contact
www.le-lab-rc.com Espace Membres Ajout d’un « Billet » Idées, postes et talents Formulaire Adhésion 2020
Ambitions majeures pour 2020
Maintien des Morning Meetings trimestriels
Evolution 2020 : Réunion hybride, face à face et web
Mars 2020 : Vague 2 du baromètre GenY , génération Y et relation client
Evolution 2020 : Lancement du baromètre Geny RH, la relation Y et l’emploi.
Juin 2020 : Lancement des trophées pétanque de la relation client « répondez à l’appel du 18 juin »
Un événement convivial et ludique pour mettre en avant les valeurs de l’équipe centrée sur un
objectif et des résultats quantifiables, l’agilité permanente pour trouver des solutions en temps réelTemps forts du Calendrier 2020
2020 mars, juin, septembre, décembre juin 2020
Les Morning Meetings du LabRC en live sur le web Les Trophées Pétanque et Relation Clients
Mars : Formation digitalisée des managers d’équipes RC Un évènement inédit en France, ouvert
Juin : Etude Geny 2020, résultats et vision de baromètre et accessible à tous les acteurs de la RC
Un moment convivial où s’exprime l’esprit
d’équipe des services clients.
Le baromètre sur la génération Y enrichi de son volet RH
Connaitre leur attitude et leurs attentes / l’emploi
Attirer, intégrer et fidéliser cette géneration au sein de nos
organisations.
mars 2020Vous pouvez aussi lire
