The Swiss Leading Hospitals - Rapport Qualité 2017/18 - BEST IN CLASS
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RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 |1
The Swiss Leading Hospitals
Rapport Qualité 2017/18
BEST
IN
CLASS
2| THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 |3
Sommaire Éditorial
ÉDITORIAL 3
FAITS ET CHIFFRES 2017 4
IMPORTANCE DE LA GESTION DE LA QUALITÉ
EN MILIEU HOSPITALIER 6
LA QUALITÉ, FACTEUR DE SUCCÈS DÉCISIF:
STRATÉGIE, VALEURS ET OBJECTIFS DES SLH 8 SLH YouTube
CHANNEL
LE NOUVEAU SYSTÈME DE GARANTIE
DE LA QUALITÉ DES SLH: UNE VALEUR AJOUTÉE
GRÂCE À UN EXCELLENT NIVEAU DE QUALITÉ 12
SQS – LA QUALITÉ QUI COMPTE VRAIMENT 16
SCHAFFNER & CONZELMANN
DENKORT ET DESIGNERSFACTORY 16 BIEN PLUS QU’UN RAPPORT ANNUEL:
UNE PRÉSENTATION DU NOUVEAU SYSTÈME DE
L’INITIATIVE PRIVÉE POUR PLUS DE QUALITÉ
GARANTIE DE LA QUALITÉ DES SLH.
ET MOINS DE BUREAUCRATIE 17
CLINIQUES MEMBRES 18
Le secteur suisse de la santé sera confronté ces prochaines années à des défis
majeurs et des réformes seront inéluctables. La garantie de la qualité jouera à cet
égard un rôle essentiel. Si l’amélioration continue de la sécurité des patients
constitue une priorité absolue, il est aussi primordial d’éviter les coûts liés à des
problèmes de qualité des traitements. Les SLH et leurs membres relèvent le
défi avec un engagement en matière de garantie de la qualité qui va bien au-delà
des prescriptions légales.
Au début de l’année 2018, les SLH ont procédé à une refonte totale de leur
s ystème de gestion de la qualité et s’emploient actuellement à le mettre en place.
Compte tenu des importants travaux liés au développement de la nouvelle
approche, il a été décidé de ne procéder à aucun audit en 2017, ceci afin de mobili-
approved by SQS ser toutes les ressources disponibles pour la conception et l’introduction du
L’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et nouveau système.
de Management (SQS) examine tous les membres SLH au
moment de leur admission, puis tous les deux ans Le résultat a été payant: le présent document n’est pas un simple rapport
dans le cadre d’audits vérifiant le respect et l’application des a nnuel, mais une présentation du nouveau système de garantie de la qualité des
critères de qualité SLH dans les domaines des SLH qui vous donne un aperçu de nos futures activités.
prestations médicales et de l’hôtellerie. Seuls les hôpitaux qui
franchissent avec succès ces procédures de Les qualifications et requalifications (audits) des membres SLH seront désormais
qualification et requalification ont le droit d’arborer le effectuées par l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Manage-
label de qualité SLH. ment (SQS). Un nouveau partenariat et une nouvelle collaboration dont nous
nous réjouissons beaucoup.
Remarque: par souci de lisibilité, la forme masculine
est utilisée dans le présent texte pour désigner aussi bien De par leurs activités, les membres SLH continueront de contribuer à la stabili
les hommes que les femmes. sation du secteur de la santé en Suisse, sans pour autant négliger les intérêts
du p
atient. Bien au contraire: les progrès réalisés en matière de qualité doivent
toujours profiter directement au patient. Les SLH s’y engagent!
Ours
Concept | Mise en page: Schaffner & Conzelmann, designersfactory.com
Imprime: Druckerei Bloch, Arlesheim RAYMOND LORETAN, PRÉSIDENT DES SLH
Papier: Superset + Offset-Preprint, matt, superweiss, holzfrei
4| THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 |5
Faits et chiffres 2017
LES CLINIQUES SLH DISPOSENT D’UN SOLIDE RÉSEAU ET SONT
DES ACTEURS MAJEURS DU SECTEUR DE LA SANTÉ.
LEUR IMPORTANCE AU NIVEAU MÉDICAL, SOCIAL ET ÉCONOMIQUE EST
ÉGALEMENT ATTESTÉE PAR DES CHIFFRES IMPRESSIONNANTS:
256
MÉDECINS
SALARIÉS
107 041 3828
145 383 PATIENTS EN
AMBULATOIRE /
CLINIQUE DE JOUR
POSTES À
PLEIN TEMPS
38 342
PATIENTS
PATIENTS
STATIONNAIRES
1627 1747MÉDECINS
AGRÉÉS
LITS EN DÉPARTEMENT
DE TRAITEMENT
STATIONNAIRE
16
MEMBRES
EN SUISSE
5153
COLLABORATEURS
356
PLACES DE
FORMATION
6| THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 |7
Importance de la gestion de
la qualité en milieu hospitalier
La définition de la qualité, sa signification exacte et sa portée l’entreprise est favorisée de manière efficace et efficiente
varient selon les rôles et les besoins de chacun: par la documentation des processus.
les p ersonnes directement impliquées dans le processus de
traitement (patients, médecins, personnel soignant, Grâce à un système bien établi, le management peut s’appuyer
t hérapeutes) se basent traditionnellement sur la qualité des sur des chiffres-clés et des informations fiables. Il dispose
résultats obtenus avec le diagnostic posé et le traitement ainsi d’une base de décision solide pour définir, souvent à des
choisi outcome, tandis que les dirigeants d’établissements niveaux supérieurs, l’orientation stratégique, la planifi
hospitaliers s’intéressent à l’efficacité et à l’efficience de cation opérationnelle et les investissements de l’entreprise.
l’exploitation (qualité des processus et de la structure). Quant
aux prestataires de services et aux autorités, ils considèrent L’introduction d’un système de gestion de la qualité comporte
plutôt des facteurs géographiques et économiques. La liste certes des avantages, mais aussi des risques: certains
Dr med. Adrian Trapp des parties prenantes et de leurs exigences vis-à-vis du secteur collaborateurs se trouvent confrontés à des changements qui
de la santé est presque sans fin. De plus, les discussions peuvent éveiller chez eux un sentiment d’insécurité ou
autour des mesures ayant un impact sur les coûts et la qualité de la résistance. La modification de processus qui, d’un point
s’avèrent souvent stériles, car chaque partie prenante privilégie de vue subjectif, sont déjà considérés comme optimaux
des aspects différents pour satisfaire ses propres intérêts. peut également susciter des critiques. De plus, l’introduction
AVEC SES PUBLICATIONS SUR L’ÉVALUATION D’une manière générale, il ne s’agit pas de remplir au maximum processus de diagnostic et de traitement, souvent liés à des et l’exploitation d’un tel système génèrent des coûts claire-
DE LA QUALITÉ DES SOINS MÉDICAUX, LE les exigences explicites ou implicites de chacun, mais de risques, soient aussi sûrs que possible et que tout soit mis en ment évaluables, tandis que les bénéfices des optimisations sont
CHERCHEUR AMÉRICAIN AVEDIS DONABEDIAN A les optimiser dans les limites du système. Cela peut être fait au œuvre pour assurer un niveau de sécurité maximal. En tant eux plus difficiles à chiffrer. Un engagement clair du ma
POSÉ DÈS 1966 LES FONDEMENTS D’UNE niveau de l’économie nationale, de la zone desservie (p. ex. que patient, je m’intéresse non seulement à la formation nagement et l’acceptation du fait qu’un changement de culture
ANALYSE SCIENTIFIQUE DES QUESTIONS DE LA cantonale) ou à l’échelle d’un établissement hospitalier. Lors de classique des collaborateurs dans de hautes écoles, mais aussi peut prendre des années sont des facteurs de succès essen-
QUALITÉ DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ. ce processus d’optimisation, la mise en place et l’exploita- à leur expérience. Celle-ci peut être enrichie grâce à un tiels pour l’introduction d’un système de gestion de la qualité.
SES RÉFLEXIONS PORTANT SUR LA RÉPARTITION tion d’un système de gestion de la qualité peuvent jouer un rôle processus de perfectionnement continu et être ensuite partagée
DES OBJECTIFS DE QUALITÉ DANS TROIS déterminant. avec un large cercle d’intéressés. De tels processus favorisent Dans les processus médicaux, on pense depuis toujours selon
DOMAINES (STRUCTURES, PROCESSUS ET l’expérience individuelle, mais aussi le développement de un système de cercles de régulation: au centre se trouve le
RÉSULTATS) SONT TOUJOURS D’ACTUALITÉ. En procédant à une analyse détaillée du contexte hospitalier, l’établissement dans son ensemble, en particulier aussi dans le patient et son problème de santé. Des mesures sont planifiées
on peut non seulement identifier toutes les parties prenantes cadre d’une collaboration et d’une approche interdiscipli- et mises en œuvre en vue de sa guérison. L’efficacité de ces
et leurs exigences, mais aussi les prendre en compte dans naires, axées sur les processus. Il en résulte une culture de mesures est régulièrement contrôlée. Si le résultat escompté
Par la suite et jusqu’à aujourd’hui, la notion de qualité a le cadre du processus d’optimisation. En outre, une évaluation l’erreur qui a des effets non seulement sur les résultats n’est pas satisfaisant, des solutions alternatives sont envisagées
souvent été déterminée hiérarchiquement. Ce sont les structurée des risques et des opportunités dans un établis des traitements mais aussi sur la sécurité et la satisfaction du et appliquées. La gestion de la qualité aide à développer
dirigeants qui ont défini, selon des critères personnels, à quoi sement hospitalier et son environnement permet notamment personnel. Si, en tant que collaborateur, je constate que la ce processus et à le transposer à un niveau plus global. Elle
correspondait un bon niveau de qualité. Un jugement d’évoluer dans la bonne direction et de se développer avec direction de l’établissement exploite dans mon environnement contribue ainsi à améliorer non seulement la santé des
auquel les autres acteurs du processus ont dû se conformer, succès. Du point de vue des patients, il est essentiel que les des potentiels d’amélioration, que ceux-ci aient été mis en patients, mais aussi les systèmes que constituent un «hôpital»
même s’ils avaient une perception différente de la qualité évidence à la suite d’incidents ou qu’ils émanent de proposi- ou même le «secteur de la santé».
de leur participation à la prestation en question. Dans tions individuelles, je me sens en sécurité et considéré.
le secteur de la santé, la définition de la gestion de la qualité Dr med. Adrian Trapp
élaborée par le professeur Seelos dans les années 80 reste Une politique de gestion de la qualité activement menée se ASSOCIATION SUISSE POUR SYSTÈMES DE
valable aujourd’hui. L’assurance qualité, en tant que notion traduit par une amélioration de la transparence, de la clarté et QUALITÉ ET DE MANAGEMENT (SQS)
générique, porte sur la «totalité des mesures organisa de la durabilité des processus définis. A l’interne comme à
SLH YouTube
tionnelles, techniques, normatives et de motivation visant à l’externe, on envoie ainsi un message signalant que l’entreprise CHANNEL
garantir et à améliorer la qualité en matière de prise en applique des mesures diagnostiques et thérapeutiques recon-
charge des patients et à adapter l’évolution des connaissances nues scientifiquement tout en suivant une démarche axée
dans les domaines médical, organisationnel et de soins». sur une optimisation de la qualité et une amélioration continue.
Ces dernières années, de nouveaux thèmes tels que l’explosion Ce message est encore renforcé par l’alignement du sys-
des coûts, la limitation des ressources ou encore la pénurie tème de gestion de la qualité sur une norme reconnue et par
de personnel spécialisé sont venus alimenter sensiblement le un processus de certification périodique. Les nouveaux
débat sur la qualité dans le secteur de la santé. collaborateurs perçoivent ce message et leur intégration dans
8| THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 |9
La qualité, facteur de succès décisif :
stratégie, valeurs et objectifs des SLH
DEPUIS LEUR CRÉATION EN 1999, LES SWISS Le processus stratégique appliqué par la suite s’est appuyé
LEADING HOSPITALS (SLH) ET LEURS MEMBRES sur les constatations et directives suivantes:
S’EMPLOIENT ACTIVEMENT À OFFRIR DES –– Les SLH sont la seule association à œuvrer en faveur de la
PRESTATIONS MÉDICALES ET HÔTELIÈRES DE TOUT garantie de la qualité pour des établissements hospitaliers
PREMIER ORDRE DANS UN CADRE ALLANT dans les limites et en dehors du champ d’application de
BIEN AU-DELÀ DES PRESCRIPTIONS LÉGALES. la LAMal. A ce titre, l’association joue un rôle très important.
Elle s’appuie sur des systèmes de gestion de la qualité
reconnus comme les normes EFQM et ISO, des prescriptions
légales et des critères de qualité cantonaux; elle comble
Ces dernières années, le thème de la garantie de la qualité a parlementaires sur ce sujet. Toutefois, on observe déjà de nets de par son activité un certain nombre de lacunes. Grâce à
gagné en importance, compte tenu de l’attention accrue signes d’évolution. cette démarche, une réelle valeur ajoutée est créée dans
portée à la sécurité des patients, des débats politiques et du le domaine du développement et de la garantie de la qualité.
développement du système de la loi sur l’assurance- Par contre, la loi sur le contrat d’assurance (LCA) ne prévoit Il en résulte un bien-être accru des patients, mais aussi un
maladie (LAMal). Le législateur et le Conseil fédéral ont tout aucune réglementation concernant la garantie de la meilleur positionnement des membres SLH sur le marché et,
d’abord apporté des modifications à la loi et aux ordon- qualité dans l’assurance complémentaire. Le secteur de la partant, dans la concurrence qui les oppose aux autres
nances dans le domaine des traitements stationnaires. Récem- LCA est toutefois aussi appelé à évoluer dans un futur prestataires. Par ailleurs, des mesures efficaces de gestion de
ment, le Conseil fédéral a tenté d’initier une nouvelle proche, car les modèles actuels de l’assurance complémen- la qualité contribuent à réduire les frais liés à des incidents
révision de la LAMal, mais sans succès: une première propo taire sont de plus en plus remis en question. pouvant être évités.
sition portant essentiellement sur la création d’un institut –– Les SLH entendent toujours se positionner avec une «Unique
de la qualité a été retirée en 2014 après une procédure de Afin de tenir compte de ces évolutions et d’anticiper les ten Les conditions cadres du processus stratégique ont été Selling Proposition» dans le secteur suisse de la santé
consultation. Avec le message du 4 décembre 2015, dances ou changements à venir, le Comité directeur des définies comme suit: et garantir une réelle valeur ajoutée grâce à leur système de
une deuxième tentative a échoué au Conseil des Etats, qui a SLH et ses membres ont décidé, début 2016, de procéder à un –– La numérisation modifie rapidement et profondément les gestion de la qualité. A cet égard, priorité doit être donnée
refusé d’entrer en matière. Le Conseil national a par audit et à une révision de la stratégie de l’association, processus médicaux et administratifs ainsi que les exigences aux prestations en faveur des membres, de même qu’au flux
la suite remanié le projet dans une large mesure en prenant puis sur la base des résultats obtenus, d’adapter le système posées aux spécialistes de la santé. d’information vers ces derniers et à leur parfaite mise en
clairement en compte le secteur ambulatoire. Il faudra SLH existant. –– Les patients sont de mieux en mieux informés, toujours réseau à des fins d’échange d’informations et d’expériences.
encore attendre un certain temps pour voir s’achever les débats plus connectés et jouent un rôle plus actif dans le processus L’association SLH souhaite devenir la plateforme de référence
de traitement. en matière de garantie de la qualité au-delà des prescrip-
–– Les politiques disruptives rendent toute planification à long tions légales.
terme extrêmement difficile. –– Au vu de l’évolution de la gestion de la qualité dans l’assurance
–– La rapidité des progrès technologiques accroît les besoins en de base, cette mission est devenue nettement plus difficile.
investissements et raccourcit les délais d’amortissement. C’est pourquoi il est indispensable de procéder à une révision
–– La médecine préventive, les traitements et la réadaptation de la stratégie et à un repositionnement de l’association
font partie de l’offre courante de services et de biens de avec, le cas échéant, la mise en place de nouvelles tâches et
consommation. Au regard de la hausse continue des primes de processus simplifiés ne présentant aucun doublon
de l’assurance maladie de base, on peut se demander par rapport aux labels et aux systèmes de gestion de la qualité
dans quelle mesure l’assurance de la couverture médicale déjà existants dans le secteur de la LAMal.
de base restera à l’avenir obligatoire.
–– Les observations isolées des prestations hospitalières
dans les secteurs ambulatoire et stationnaire n’auront plus
cours que dans des cas exceptionnels.
10 | THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 | 11
Excellence en termes de qualité.
DANS UNE PREMIÈRE ÉTAPE, L’ADHÉSION AUX V ALEURS ET AUX
PRINCIPES DES SLH A ÉTÉ FORMULÉE ET CLAIREMENT STIPULÉE DANS
UNE CHARTE.
Ensuite, les objectifs et la vision des SLH ont été définis:
Les SLH visent l’excellence (niveau de qualité supérieur à la moyenne).
CHARTE
BEST
IN CLASS
APPROVED
Les SLH jouent un rôle actif dans la politique de la santé dans les domaines
BY SQS
de la qualité et de sa garantie.
Les SLH apportent une valeur ajoutée à leurs membres et a méliorent leur
compétitivité.
Les SLH créent un réseau parmi leurs membres afin de f aciliter l’échange La marque «The Swiss Leading Hospitals» est synonyme d’excellence en termes de qualité des
d’expériences. prestations médicales et du suivi que nos membres offrent à leurs patientes et patients.
Organisation indépendante, nous soutenons une concurrence équitable dans le domaine de
Les SLH procèdent à des évaluations de leurs membres non pas de manière la santé et nous nous engageons sans compromis pour le bien des patients.
«souveraine», mais en déterminant avec eux la situation actuelle et le potentiel
d’amélioration.
Nous nous engageons donc pour ...
Les SLH se consacrent activement au thème de la garantie de la qualité dans le ... une qualité médicale adaptée aux besoins individuels avec des compétences et des
cadre de projets et réagissent rapidement à l’actualité dans ce domaine. responsabilités clairement définies
Les collaborateurs et médecins référents des cliniques SLH sont de véritables ... un développement durable et constant de l’assurance qualité et une gestion contraignante
ambassadeurs du label SLH et de son n iveau de qualité exceptionnelle. Ils sont des complications
toujours parfaitement informés des activités de l’association.
... une qualité impeccable des structures
Les SLH jouissent d’une excellente renommée et d’un degré de notoriété élevé.
... une efficacité garantie grâce à la réduction du risque d’erreur au strict minimum
moyennant des processus optimaux et un engagement approprié des ressources afin
d’augmenter en permanence la qualité des soins et la sécurité des patients
... une optimisation ciblée de la gestion des risques
Une fois la nouvelle stratégie adoptée par les membres SLH, Dans le sillage de la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie, ... des prestations et des services hôteliers de première classe
l’association s’est attelée à sa mise en œuvre. La priorité a tout l’association continuera de se développer comme un réseau
d’abord été donnée au remaniement complet des critères de qualité important dans le paysage hospitalier suisse. ... une information complète et transparente des patientes et des patients, mais aussi de
de qualité et à l’adaptation, achevée fin 2017, des conditions de Parallèlement, un nouveau système de qualité est appliqué leurs proches
certification et des processus d’audit. En outre, plusieurs depuis début 2018. Il répond aux toutes dernières exigences
mesures ont été définies dans les secteurs de la communication du secteur de la santé et porte sur la qualité des prestations ... le respect absolu de la volonté des patients en veillant à éviter des traitements
et du market ing afin de positionner activement l’association aussi bien médicales qu’hôtelières. et i nterventions qui ne sont pas justifiables selon des principes médicaux et éthiques
auprès des autres prestataires, des assureurs, des politiciens et
des médias. Début 2018, ces mesures ont commencé à Les SLH poursuivent leur engagement en faveur d’une ... l’encouragement de projets de recherche et d’innovations médicales
être a ppliquées avec de nouveaux partenaires: c’est désormais concurrence efficace en matière de qualité dans le secteur
l’A ssociation Suisse pour Systèmes de Qualité et de Mana de la santé suisse, de la transparence dans les processus
gement (SQS) qui est chargée des qualifications et des requali- de garantie de la qualité et du respect absolu de la volonté Nos membres atteignent ces objectifs formulés communément en répondant à
fications (audits), tandis que les activités de support dans du patient.
des critères de qualité mesurables dont l’application est régulièrement vérifiée par des
les domaines de la communication et du marketing ont été
audits de tiers.
confiées à l’agence Schaffner & Conzelmann, Denkort et
Designersfactory.
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Le nouveau système de garantie BEST
de la qualité des SLH: IN
CLASS
une valeur ajoutée grâce à un
excellent niveau de qualité
16
CES DIX DERNIÈRES ANNÉES, LA GARANTIE DE LA
16
QUALITÉ DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE
OBLIGATOIRE DES SOINS (AOS) A FORTEMENT ÉVOLUÉ. 9 SPÉCIALITÉ
SOMATIQUE AIGUË
X
LA LOI SUR L’ASSURANCE MALADIE PRESCRIT AUX
ÉTABLISSEMENTS HOSPITALIERS AINSI QU’AUX
AGENTS PAYEURS (ASSUREURS ET CANTONS) DE
3 SPÉCIALITÉ
RÉADAPTATION
RÉGLER LA QUESTION DE LA GARANTIE DE LA CLINIQUES
QUALITÉ DANS LE CADRE DE CONTRATS TARIFAIRES.
LA FAÇON D’ATTESTER CETTE QUALITÉ DANS
LA PRATIQUE EST LAISSÉE À L’APPRÉCIATION DES
MEMBRES 4 SPÉCIALITÉ
PSYCHIATRIE
PRESTATAIRES ET DES AGENTS PAYEURS.
C’EST À CETTE FIN QUE L’ASSOCIATION ANQ A ÉTÉ
CRÉÉE EN 2009. L’ANQ PROCÈDE À DES MESURES DE
LA QUALITÉ ET PUBLIE SES RÉSULTATS.
Au départ, l’introduction de l’article 22a de la loi sur l’assurance- se tournent de plus en plus, sur une base v olontaire, vers les
maladie (LAMal) au 1er janvier 2009 a réglementé l’obligation normes ISO ou EFQM pour faire certifier leurs prestations.
faite aux prestataires de livrer des données sur la qualité ainsi
que l’étendue et le contenu de ces données. Le 1er janvier 2016, Malgré l’évolution positive observée ces dernières années, il
cette disposition a été transférée à l’article 59a de la loi fédérale reste une marge de progression en matière de garantie et de
sur la surveillance de l’assurance-maladie sociale (LSAMal). développement de la qualité, car les activités visant à collecter
des données sur la qualité au niveau national:
Un nouveau régime de financement hospitalier a été instauré –– concernent exclusivement le champ d’application
au 1er janvier 2012 avec pour objet de rendre transparente de la LAMal (assurance de base), et non l’assurance
la qualité des prestations grâce à la collecte et à la publication complémentaire;
d’indicateurs de qualité médicaux. En 2009, l’Office fédéral –– couvrent seulement une partie des indicateurs de qualité
de la santé publique (OFSP) a publié pour la première fois des possible;
indicateurs de qualité en milieu hospitalier dans le cadre –– sont limitées à la somatique aiguë en ce qui concerne l’OFSP;
d’un projet pilote. La coopération des hôpitaux et des cliniques –– ne portent que sur les traitements stationnaires;
était alors facultative. Suite à l’introduction du nouveau –– ne prévoient pas de certifications pour les établissements
système de financement hospitalier, la livraison de données hospitaliers.
est devenue obligatoire.
Cette marge de progression s’explique aussi par le nombre
Les données fournies par l’ANQ se limitent aux traitements toujours trop élevé d’incidents et d’erreurs de traitement
stationnaires et au champ d’application de la loi sur l’assurance- pouvant être évités dans les établissements hospitaliers. Il sub-
maladie, tandis que les données publiées par l’OFS ne siste ainsi un potentiel considérable d’amélioration de
concernent que le domaine somatique aigu et quelques indica- la qualité des traitements et de la sécurité des patients, afin de
teurs de qualité. De leur côté, les établissements hospitaliers réduire le surcoût lié aux erreurs de traitement.
14 | THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 | 15
Il est donc clair qu’un renforcement des activités en matière membres existants tous les deux ans). Les critères qui ont Outre les autres nouveaux champs d’action au niveau systé- Les avantages procurés aux membres SLH au niveau concur-
de garantie de la qualité est primordial pour les établissements déjà été examinés lors d’une certification EFQM ou ISO, voire mique et de la politique en matière de santé, ce système rentiel s’en trouveront ainsi renforcés.
hospitaliers et améliore sensiblement leur compétitivité, d’une recertification réussie, ne feront donc pas l’objet moderne de qualification et de requalification constitue avec
car la concurrence s’est beaucoup durcie ces dernières années d’une nouvelle évaluation pour la qualification SLH et la requa ses critères remaniés la pierre angulaire des futures activi- Notre marge de manœuvre est identifiée et définie: les SLH ont
sur le plan de la qualité des prestations. L’innovation et lification. Ainsi, le nouveau système de qualité des SLH tés des SLH et permettra de positionner encore plus nettement les réponses et les solutions pour relever le défi!
surtout la numérisation dans le secteur médical ont encore ne fait pas double emploi avec d’autres labels et apporte une l’association dans le secteur de la garantie de la qualité.
accentué le phénomène. réelle valeur ajoutée aux membres certifiés.
Dans ce contexte, le travail fourni par les SLH est toujours aussi Du point de vue du contenu, les 117 critères de qualité existants
important que lors de la fondation de l’association en 1999, ont été sensiblement réduits et remplacés par 48 nouveaux
ce en dépit des autres activités dans le domaine de la garantie critères. Les deux critères portant sur l’hôtellerie ont laissé place
de la qualité. Mais les exigences posées aux systèmes de à une liste de sous-critères. Sur les 48 nouveaux critères,
CRITÈRE
gestion de la qualité des SLH ont évolué ces dernières années 33 sont des critères de réalisation contraignants. Les 15 autres D’EXCELLENCE IV
CRITÈRE
en raison des prescriptions fédérales, des activités des sont des critères d’évolution. Le degré d’évolution de chaque D’EXCELLENCE III
établissements hospitaliers, de l’innovation et de la numérisa- établissement est évalué et, après la deuxième évaluation (re- Hôtellerie et
tion de la médecine. qualification), une amélioration mesurable doit pouvoir être Médecine services
mise en évidence. et soins
Les SLH ont tenu compte de ces évolutions en remaniant
entièrement en 2017 leur système de garantie de la qualité, dont Dans le cadre de la qualification /requalification, une dis
CRITÈRE
la mise en œuvre a commencé début 2018. Les premières tinction sera donc opérée entre critères de réalisation et critères D’EXCELLENCE V
requalifications (audits) auront encore lieu avant l’été. C’est d’évolution. Pour les premiers, le rapport final fixera, le cas CRITÈRE
désormais l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité échéant, un délai pour procéder aux améliorations, assorti de
D’EXCELLENCE II
Sécurité des
et de Management (SQS) qui est chargée des qualifications et recommandations afin de réaliser les objectifs. S’agissant Compétence patients
requalifications des membres SLH. des seconds, des tendances seront mises en évidence et accom-
pagnées de recommandations / conseils concernant l’évolu-
professionnelle
Compte tenu des importants travaux liés au développement tion de l’établissement. Les nouveaux critères de qualité figurent
de la nouvelle approche, il a été décidé de ne procéder à aucun sur le site des SLH (www.slh.ch). Les qualifications et re
audit en 2017, ceci afin de mobiliser toutes les ressources qualifications durent un jour civil pour chaque clinique et sont
CRITÈRE
disponibles pour la conception et l’introduction du nouveau effectuées par deux auditeurs SQS. Ces derniers peuvent
D’EXCELLENCE I
système. En 2018 et 2019, tous les membres SLH feront être accompagnés par des responsables Qualité d’autres cliniques
l’objet d’une requalification sur la base du nouveau système. SLH, ceci à des fins d’échanges d’expériences et de réseautage Satisfaction
La période 2018 /19 a été définie comme phase de conver- et tout simplement pour apprendre les uns des autres.
gence. Les qualifications et requalifications effectuées pendant
cette période ont un caractère contraignant. A fin 2019, une Le nouveau système s’appuie sur une philosophie très claire:
évaluation du nouveau système sera réalisée en collaboration les SLH procèdent à des évaluations (assessments) des
avec SQS et les membres SLH afin d’apporter d’éventuelles cliniques membres non pas selon une approche «souveraine»,
modifications. Il s’agit en effet d’un système apprenant appelé à mais à travers une instance neutre de certification qui défi- THÈMES D’EXCELLENCE ANNUELS /
se développer régulièrement et durablement. nit, en collaboration avec les cliniques auditées, des potentiels
d’amélioration en vue d’une évolution de chaque établisse- PARTICULIERS
La refonte complète du système de qualité visait, d’une part, ment. L’association soutient cette collaboration, par exemple
une adaptation aux nouvelles conditions cadres susmen dans le cadre d’ateliers régulièrement organisés avec les
tionnées et, d’autre part, la suppression dans les critères SLH responsables Qualité. La notion de prestation apportée au sein LABELS Q OBTENUS: EFQM *** /
de tous les doublons existants par rapport aux autres labels de l’association doit donc être davantage développée et le
ISO 9001 (OU EN 15224)
de qualité comme ISO et EFQM. A cette fin, tous les membres réseautage entre membres, encouragé. Pour autant, la pleine
SLH doivent désormais disposer d’une certification EFQM R4E, satisfaction de tous les critères reste une condition essentielle
ISO 9001 ou EN15224 pour prétendre à une qualification à la gestion du label de qualité SLH. CHARTE
(nouvelle admission) ou à une requalification (évaluation des
16 | THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 | 17
SQS – la qualité L’initiative privée pour plus de
qui compte vraiment qualité et moins de bureaucratie
Lors de sa fondation en 1983, l’Association Suisse pour prestations d’audit, d’évaluation et de certification adaptées admissions, il envisage même de gratifier les directions
Systèmes de Qualité et de Management (SQS) fut l’un aux besoins et situations de ses clients. En outre la SQS cantonales de la santé d’une nouvelle mission de planification
des p
remiers organismes de certification dans le monde. propose aussi des formations et ateliers dont les contenus dans le secteur ambulatoire. C’est dans cet environnement
Aujourd’hui, la SQS est active au niveau international reposent sur l’expérience issue de la pratique. que les hôpitaux suisses doivent aujourd’hui évoluer, avec des
et compte plus de 150 auditeurs responsables et quelque conditions cadres qui changent parfois à un rythme mensuel,
250 auditeurs libres dans plusieurs pays. Les certificats SQS bénéficient d’une reconnaissance voire d’un canton à l’autre. Il en résulte de grandes incertitudes
mondiale et sont garants de directives strictes. La SQS est sur les plans juridique et tarifaire, mais aussi en matière
Constituée sous la forme d’une association, la SQS est une accréditée par le Service d’accréditation suisse (SAS) et d’investissement.
organisation à but non lucratif, neutre et indépendante. est membre d’IQNet, le réseau international de certification.
L’impact de cette pression interventionniste permanente
Avec une part de marché d’environ 70 % en Suisse, la SQS Pour toute information complémentaire: www.sqs.ch sur la qualité de la prise en charge médicale ne semble plus
dispose des compétences et habilitations pour intervenir dans Beat Walti guère retenir l’attention, la priorité étant donnée à court
tous les secteurs de l’industrie et des services. Elle offre des terme aux coûts. Pourtant, l’excellente réputation du système
suisse de la santé et des établissements hospitaliers du
pays repose d’abord sur la qualité irréprochable des traitements.
Parfois, on a le sentiment que les prestataires de soins
DANS LES DÉBATS ACTUELS SUR LE SYSTÈME sont les seuls à s’engager aujourd’hui encore en faveur de cette
SUISSE DE LA SANTÉ, LES CONCEPTS DE RÉGLEMEN- qualité. A cet égard, il faut aussi saluer l’action des
Schaffner & Conzelmann TATION POLITIQUE SE HEURTENT DE PLEIN FOUET.
LA PROBLÉMATIQUE EST LA SUIVANTE: «FAUT-IL PLUS
DE RÉGULATION ET D’INTERVENTION É TATIQUE
The Swiss L eading Hospitals qui font de la qualité leur objectif
premier tout en encourageant et en soutenant activement
leurs membres dans ce domaine.
Denkort et Designersfactory OU DAVANTAGE DE RESPONSABILITÉ INDIVIDUELLE ET
DE PRESTATIONS DANS UN CONTEXTE DE CONCUR-
RENCE AXÉE SUR LA QUALITÉ?»
Remplacer cette concurrence qualitative par une bureaucratie
de planification ne fait que relancer la course aux privilèges
et aux subventions. Or, il est urgent que les politiques inversent
cette tendance qui consiste à saper l’ordre libéral fonda
Le moment semble idéal pour organiser un débat de fond, mental et qu’ils incitent les acteurs du secteur à orienter eux-
car les collectivités publiques jouent un rôle toujours plus mêmes le système sur la voie du libéralisme. Encourager
En collaboration avec une équipe de spécialistes internes et opaque dans les différents niveaux étatiques de la politique en la concurrence sur le plan de la qualité pour viser l’excellence
externes composée en fonction du projet, nous élaborons de matière de santé et dans l’organisation globale de l’offre. en matière de prise en charge médicale, c’est ouvrir un
nouvelles idées et approches conceptuelles en utilisant un large Elles génèrent des conflits d’intérêts susceptibles de nuire à la âge d’or pour les patients et tous ceux qui paient des cotisations.
éventail de méthodes adaptées aux spécificités de nos clients. qualité des soins. La responsabilité individuelle, l’initia- En tant que président de l’association faitière des quelque
Le futur n’est jamais la somme du passé – c’est pourquoi tive privée, la concurrence et l’esprit d’entreprise suscitent la 130 établissements hospitaliers privés de Suisse, il est de mon
la communication a pour mission d’expliquer ce qu’on ne Enfin, notre équipe designersfactory, dont les membres méfiance: chaque franc investi dans la santé doit pouvoir devoir de lutter aux côtés des SLH pour favoriser la concur-
connaît pas encore. travaillent indépendamment de l’équipe denkort, dispose de être visiblement tracé, guidé et surveillé de très près. On investit rence qualitative et l’esprit d’entreprise.
toutes les compétences métier requises pour développer et énormément dans l’adaptation de structures et de processus
Depuis la création de l’entreprise il y a plus de 40 ans, mettre en œuvre des choses nouvelles, loin de tout stéréotype. administratifs, bureaucratiques et onéreux au détriment de la Beat Walti
Schaffner & Conzelmann, Denkort et Designersfactory trans- qualité de la prise en charge des patients. CONSEILLER NATIONAL, PLR/ZH
met des informations et des messages en tout genre en Le portefeuille de Schaffner & Conzelmann, Denkort et PRÉSIDENT DES CLINIQUES PRIVÉES SUISSES (CPS)
se concentrant sur des questions de fond. Loin des modes Designersfactory comprend plus de 8000 travaux touchant tous Cette tendance à l’interventionnisme est bien illustrée par les
de pensée tradit ionnels en matière de communication les domaines de la société et de l’économie. Il illustre notam- 38 propositions de mesures présentées par le groupe de
SLH YouTube
et des plans publicitaires standards, nous développons des ment notre expertise dans le secteur de la santé. Ce savoir-faire, travail dirigé par l’ancienne conseillère aux Etats et conseillère CHANNEL
concepts pluridisciplinaires pour transmettre des qui s’inscrit dans la compréhension d’une société en pleine d’Etat Verena Diener, sur mandat du Département fédéral
connaissances, des messages et des images de marques. mutation, est pour nous une source de défis mais aussi de de l’intérieur. Un bric-à-brac de mesures isolées qui ont notam-
motivation au quotidien. Comme le montre notre portefeuille, ment un point commun: suggérer qu’en actionnant ce seul
C’est pourquoi nous avons choisi de séparer nos solutions notre vision donne régulièrement naissance à de nouvelles levier, on allait résoudre un problème essentiel. Sur cette base,
de design des prestations conceptuelles et de les regrou- approches en matière de design et de concept qui mettent en le Conseil fédéral a défini de premières priorités, lui aussi
per sous la notion de «denkort» (lieu de conceptualisation). avant l’individualité de nos clients et de leur marque. sans aucune réflexion systémique. Pour prolonger le gel des
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18 | THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 | 19
CLINIQUES
AU SERVICE DE LA SANTÉ
BEST
IN
CLASS
The Swiss Leading Hospitals
La qualité – un facteur décisif20 | THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 | 21
CONTACT
Privatklinik Bethanien
Toblerstrasse 51 | CH-8044 Zürich
T +41 43 268 70 70 | F +41 43 268 74 74
info@klinikbethanien.ch
SPÉCIALITÉ SOMATIQUE AIGUË www.klinikbethanien.ch
CHEZ NOUS, VOUS ÊTES EN DÉVELOPPEMENT GÉNÉRAL POINTS FORTS QUALITATIFS 2017
CONFIANCE. PRISE EN CHARGE 2017 a été une année riche en événements pour la clinique. –– En prévision de la certification ISO 9001:2015, les processus
La réunion de la clinique Bethanien et de la clinique Lindberg ont encore été optimisés et davantage axés sur le PAC
MÉDICALE DE PREMIER ORDRE, sous une même équipe de gestion dans le sillage de la (processus d’amélioration continue). À cet effet, les ressources
SOINS PRODIGUÉS PAR DU création de directions régionales a renforcé la collaboration à la disposition de la gestion de la qualité ont notamment
entre les deux établissements. Un rapprochement dont la été doublées. Dans la foulée, le système de pilotage des
PERSONNEL QUALIFIÉ DANS UNE
d irection de Swiss Medical Network escompte une meilleure documents en place a fait l’objet d’une mise à jour complète.
AMBIANCE INTIME ET CHALEU- PORTRAIT DE LA CLINIQUE utilisation des synergies et une optimisation des processus. –– Depuis l’été 2016, toutes les prothèses du genou et de
REUSE, PRESTATIONS HÔTELIÈRES La clinique Bethanien allie tradition et médecine de pointe. la hanche implantées sont inscrites au registre suisse des
Forte d’une équipe de quelque 250 médecins agréés, cette implants SIRIS dans le but d’offrir aux patients la meil-
HORS PAIR, INTÉGRITÉ PRO clinique privée située dans un magnifique écrin de verdure sur leure prise en charge possible en matière de qualité et de
FESSIONNELLE IRRÉPROCHABLE le Zürichberg est membre de Swiss Medical Network, de sécurité. La clinique Bethanien utilise ces informations
ET DISCRÉTION ABSOLUE: Cliniques Privées Suisses et de H+. Son large éventail de presta- à des fins de comparaisons qualitatives avec d’autres
tions, qui va des examens en médecine interne à la réhabi hôpitaux et pour garantir la qualité des produits utilisés.
TELS SONT NOS MAÎTRES-MOTS. litation dans le service de physiothérapie interne en passant par –– La documentation des opérations du genou, de la hanche et
la pose du diagnostic et la chirurgie, garantit une prise du colon dans le registre Swissnoso s’est poursuivie
en charge intégrée et globale des patients. Priorité absolue est en 2017. Depuis le 1er octobre 2016, la clinique Bethanien
donnée à des prestations médicales de haut niveau et à saisit aussi toutes les interventions de chirurgie rectale.
des soins personnalisés dans une atmosphère intime et cha –– Le restaurant «Bethania Park» obtient d’excellentes notes
leureuse. Des équipes pluridisciplinaires spécialement sur Tripadvisor, où il est référencé depuis 2016. En outre, le
formées, composées de médecins, de chirurgiens, de profes- service de transport en limousine gratuit proposé aux
sionnels des soins et de thérapeutes, proposent leurs services à patients avant et après leur opération rencontre un succès
toute heure du jour ou de la nuit, garantissant ainsi aux La clinique Bethanien s’est dotée de la technologie de pointe grandissant.
patients une prise en charge 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Da Vinci, un robot médical qui permet d’opérer avec une
précision et une sécurité maximales: grâce à une caméra 3D, le REQUALIFICATION SLH
chirurgien obtient une vision très agrandie et sous tous les Prochaine requalification: novembre 2018
angles du champ opératoire sur le moniteur et peut réaliser ses
interventions de manière moins invasive, grâce à de petites RÉSULTATS
incisions. Pour le patient, les bénéfices sont réels: diminution En 2017, la clinique Bethanien a rempli toutes les exigences
des douleurs postopératoires et des risques de complication, ce du profil Excellence SLH relatif à la gestion interne des
qui accélère la guérison et raccourcit la durée d’hospitalisa- patients et ainsi atteint l’objectif fixé. Dans leurs conclusions,
tion. Le robot chirurgical Da Vinci est utilisé en urologie et en les auditeurs ont souligné que les responsables de la
chirurgie viscérale. clinique Bethanien traitaient tous les patients avec respect,
courtoisie et authenticité, et qu’ils étaient à l’écoute de leurs
besoins afin d’y répondre individuellement.
En collaboration avec Mecon, institut de mesure externe
indépendant, le taux de satisfaction des patients est
recensé en permanence pour être comparé avec celui des
autres cliniques et hôpitaux participants. Il ressort des
résultats que les projets et mesures mis en œuvre ont permis
d’accroître encore la qualité pour les patients.22 | THE SWISS LEADING HOSPITALS RAPPORT QUALITÉ 2017 | 2018 | 23
CONTACT
Bethesda Spital AG
Gellertstrasse 144 | Postfach 2372 | CH-4002 Basel
T +41 61 315 21 34 | F +41 61 312 13 42
spitaldirektion@bethesda-spital.ch
SPÉCIALITÉ SOMATIQUE AIGUË www.bethesda-spital.ch
LE BETHESDA SPITAL EST UN ÉTABLISSEMENT PRIVÉ POINTS FORTS QUALITATIFS 2017
–– Certification de la réadaptation par Sw!ss Reha
OFFRANT DES PRESTATIONS MÉDICALES PLURIDISCIPLI-
En novembre 2017, nous avons obtenu sans conditions la
NAIRES. LA CLINIQUE, QUI FAIT PARTIE DU GROUPE certification et le statut de membre de Sw!ss Reha.
STIFTUNG DIAKONAT BETHESDA, ENTRETIENT DES LIENS –– Admission 24 h sur 24 des patientes en gynécologie et
obstétrique
TRADITIONNELS AVEC LA VILLE ET LA RÉGION DE BÂLE.
Transformation et nouvelle procédure d’admission rapide
des patientes en gynécologie et obstétrique. Cette offre était
jusqu’alors réservée à la maternité.
–– Processus de transformation Vision 2020
PORTRAIT DE LA CLINIQUE Mise en œuvre globale du processus à l’aide d’ateliers à tous
Dans nos deux centres de compétences clés Gynécologie & 24 h sur 24. Notre centre Appareil locomoteur & réadaptation les niveaux.
maternité et Appareil locomoteur & réadaptation, nos se distingue, quant à lui, par une étroite collaboration entre
médecins internes, médecins agréés et médecins consultants les domaines de la rhumatologie, la médecine de la douleur, REQUALIFICATION SLH
veillent au bien-être des patients avec des spécialistes des la chirurgie rachidienne et la réadaptation. Nos patients Prochaine requalification: décembre 2018
secteurs Soins, Thérapie, Hôtellerie et Administration. bénéficient ainsi sous un même toit d’une prise en charge
Au centre Gynécologie & maternité, nos médecins chefs et nos complète. Des accords de coopération avec la Birshof RÉSULTATS
médecins agréés garantissent aux patientes et aux futures K linik et la Merian Iselin Klinik permettent d’assurer une Satisfaction des patients Mecon (mesure continue) 2017
mamans une prise en charge individuelle et optimale, prise en charge complète jusqu’à la réadaptation. Les autres domaines de spécialisation du Bethesda Spital Satisfaction globale des patients 89,7 %
sont les suivants: Médecins 92,9 %
anesthésiologie, angiologie, dialyse, endocrinologie et Soins 89,5 %
diabétologie, gastroentérologie, chirurgie ORL, chirurgie de la Organisation 87,5 %
main et des nerfs périphériques, hématologie, médecine Hôtellerie 87,3 %
interne, oncologie médicale, néphrologie, chirurgie plastique Infrastructure publique 85,5 %
et esthétique, radiologie, médecine du sommeil ainsi que
chirurgie viscérale et générale. Enquêtes patients en ambulatoire au 4e trimestre 2017
En 2017, nous avons effectué notre enquête périodique de
Afin de garantir le bien-être de nos patients et clients, des satisfaction auprès des patients en ambulatoire.
coopérations ont été conclues avec l’hôpital universitaire de Résultat: un taux de satisfaction très élevé de 90 – 95 %.
Bâle, l’hôpital cantonal Baselland, Solothurner Spitäler AG,
la Basler Privatspitäler-Vereinigung, le laboratoire Viollier AG,
l’entreprise indépendante de conseil Mecon et d’autres
partenaires actifs dans la garantie, le maintien et l’améliora-
tion de la qualité.
DÉVELOPPEMENT GÉNÉRAL
Dans notre centre Gynécologie & maternité, nous avons
complété nos prestations avec l’offre du Centre du plancher
pelvien et de la dysplasie, des techniques de PMA (désir
d’enfant) et la médecine prénatale. Depuis 2017, nous propo-
sons, outre une boîte à bébé pour les mères en détresse,
une procédure d’accouchement confidentiel.
Dans notre centre Appareil locomoteur & réadaptation, nous
avons introduit un processus de «médecine complémentaire»
qui fait partie intégrante de l’offre thérapeutique.
Depuis début 2018, nous proposons les services d’oncologues
professionnels au sein de notre filiale Onko-Praxis Bethesda.Vous pouvez aussi lire
