Transformation numérique et lecture publique Bibliothèque municipale de nantes - INET
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Transformation numérique et lecture publique
Bibliothèque municipale de nantes
Rapport de mission
Tuteur au sein de la collectivité
Laurent Favreau,
Directeur adjoint de la Bibliothèque municipale de Nantes
Rapport rédigé par
Pierre-Marie Bonnaud,
Elève conservateur territorial des bibliothèques,
Promotion Gerda Taro et Robert Capa
- Mars 2018 -
1
Introduction 4
Vers la mission et au-delà 6
Occuper l'espace numérique 6
Diagnostic 6
Propositions 14
Exploiter la donnée publique 18
Diagnostic 18
Propositions 20
"Là où on va, il n'y a pas besoin de route." 21
Nouvelles exigences d'accès et modalités d'adaptation 21
Diagnostic 21
Proposition 21
Expérience du réel et vision du métier 23
Acquis et perspectives 23
Vers un conservateur 3.0 24
Conclusion 26
Annexes 29
Grille d'analyse de l'ergonomie site BM de Nantes 30
Guide d'enquête ethnographique 31
Lieux d'enquête 31
Durée de l'enquête 31
Plan d'échantillonnage 31
Déroulé de l'enquête 32
2
L'observation ethnographique 32
L'entretien semi directif 32
Identification du sujet afin de situer le contexte du témoignage 32
Classification du niveau et des pratiques informatiques du sujet 32
Relation du sujet avec le site BM de Nantes (non-utilisateur) 33
Relation du sujet avec le site BM de Nantes (utilisateur non-inscrit) 33
Relation du sujet avec le site BM de Nantes (utilisateur inscrit) 33
Exploitation des résultats 34
3
Introduction
Dans un contexte de forte évolution des attentes en matière de lecture et d'accès à
l'information comme au patrimoine écrit et graphique, la Bibliothèque municipale de Nantes
a intégré le programme "Bibliothèque numérique de référence" (BNR).
Le projet scientifique et culturel ad hoc s'articule autour de l'évolution d'une offre
appréhendant la relation aux usagers comme "servicielle" plutôt qu'uniquement
documentaire. L'intégration de la Bibliothèque municipale de Nantes au sein du label BNR
vise à développer une approche qui favorise le lien social et associe les publics à la
définition de l'offre comme à la production des contenus.
Il s'agit de proposer aux publics des services adaptés et innovants tout en
contribuant à réduire les fractures numériques et en organisant la littératie digitale. Le
réseau des médiathèques souhaite également s'inscrire au sein de la dynamique nantaise
d'ouverture et de réutilisation des données publiques.
Le Projet d'établissement 2016-2020 intègre ces propositions au sein d'un processus
global. La Bibliothèque municipale de Nantes s'attache ainsi à devenir une structure facile,
innovante, participative et partenariale.
Elle se fixe pour objectifs de simplifier l'accès, de proposer des médiations adaptées,
d'accompagner l'évolution des usages et d'anticiper les nouveaux besoins, de mettre en
oeuvre des dispositifs innovants, de développer une culture de l'expérimentation, de susciter
l'interaction, d'intégrer les initiatives citoyennes, de susciter les partenariats, de s'inscrire
dans les réseaux professionnels et de rechercher les complémentarités, optimisations et
mutualisations utiles et pertinentes.
*
La mission s'est déroulée entre les mois de novembre 2017 au mois de mars 2018 -
elle s'intègre à la formation d'élève conservateur territorial des bibliothèques délivrée par
l'institut national des études territoriales (INET) - sous le tutorat de Laurent Favreau -
directeur adjoint de la Bibliothèque municipale de Nantes, chargé de la qualité et de
4
l'innovation ainsi que des systèmes d'informations (les services opèrent une fusion) - et
portait initialement sur l'amélioration du parcours usager par l'ergonomie web et la
représentation graphique des données produites par les bibliothèques.
Au cours des premières semaines, il est apparu que l'intitulé initial du stage
pourrait quelque peu restreindre l'efficacité de mon travail, la justesse de mes propositions
et, in fine, l'impact de mon action. Aussi, il a été décidé d'opérer un certain élargissement du
champ de réflexion. Il s'est agit, dès lors, de travailler, dans une première partie, non
seulement sur l'amélioration du parcours usager par l'ergonomie web mais aussi sur
l'ensemble de l'écosystème numérique et dispositifs de communication digitaux puis de
réaliser une stratégie de valorisation de la donnée qui englobait également les processus
juridiques et informatiques pour enfin lier ces réflexions autour d'une analyse stratégique et
opérationnelle globale autour des enjeux de la modernisation de l'administration et des
modalités de transformation numérique des institutions de lecture publique.
*
Le résultat des travaux a été présenté aux équipes - qui ont été formées par
l'élève aux techniques de dataviz, d'infographie et de cartographie - au comité de direction
de la Bibliothèque ainsi qu'à la Direction Générale à l'Information et à la Relation au Citoyen
de la Ville de Nantes et au groupe de travail numérique de la Direction Générale à la
Culture.
5
I. Vers la mission et au-delà
A. Occuper l'espace numérique
1. Diagnostic
La première étape de la mission s'est attachée à produire une analyse ergonomique
et fonctionnelle du site BM de Nantes. Celle-ci vise à garantir l'utilisabilité du site, à anticiper
les attentes et frustration des usagers et à proposer in fine des moyens de faciliter la
navigation et la réalisation d'activités sur le site. Elle repose sur l'étude réelle ou simulée du
comportement de l'internaute sur le site et mesure l'efficacité, l'efficience et la satisfaction.
L'étude repose sur la réalisation d'un "état des lieux" grâce à différents outils :
- Une analyse heuristique du site selon une grille d'évaluation (annexe 1) ;
- Une enquête ethnographique1 (annexe 2) ;
- Une étude statistique des pratiques en ligne.
La granularité complémentaire de ces trois approches vise à améliorer la pertinence
des observations. Un benchmark ou parangonnage permet enfin de comparer les pratiques
et de mettre en évidence certaines innovations intéressantes.
L'analyse heuristique est organisée autour de 63 questions réparties dans 5
thématiques (présentation ; contenu ; navigation ; interactivité ; référencement). Les
participants répondent à chacune des 63 questions en indiquant si le niveau est insuffisant
(5 points), moyen (10 points), bon (15 points) ou excellent (20 points) un sous-total est
réalisé à la fin de chaque partie thématique, la somme de chacun de ces sous-totaux est
ensuite ramenée sur 20. Elle constitue la note d'ergonomie du site. Deux colonnes
permettant d'une part aux participants de réaliser des observations/propositions et d'autres
part des commentaires libres sont également ajoutées à la grille d'évaluation.
La moyenne globale du site BM de Nantes est de 11,6/20 avec une note médiane de
10,6. La partie "présentation" composée de 24 questions obtient la moyenne de 11,9/20
avec une note médiane de 11,5. La partie "contenu" composée de 11 questions obtient la
moyenne de 12,2/20 avec une note médiane de 10,2. La partie "navigation" composée de 15
1
L’étude ethnographique consiste à observer les comportements et à recueillir les besoins d’un panel
représentatifs d’utilisateurs du site BM de Nantes. Cette méthode participative aux résultats qualitatifs
nécessite un nombre de participants moins important que les entretiens et les questionnaires et peut
être effectuée dans un temps plus contraint que le tri de cartes ou le test utilisateur qui impliquent
d'établir un groupe d'expérimentation.
6
questions obtient la moyenne de 11,5/20 avec une note médiane de 11. La partie
"interactivité" composée de 7 questions obtient la moyenne de 11,2/20 avec une note
médiane de 11. La partie "référencement" composée de 3 questions obtient la moyenne de
15,4/20 avec une note médiane de 13,3.
Si la partie "référencement" apparaît satisfaisante, les réponses aux autres parties
thématiques mettent en évidence plusieurs points d'attention2.
Le détail de la partie "présentation" indique des pistes d'améliorations potentielles sur
la compatibilité du site avec les différents types d'écrans et navigateurs. Il est ainsi observé
que "l'utilisation du catalogue et du compte lecteur est assez pénible sur téléphone
portable". L'enquête met également en évidence des défauts dans l'homogénéité ainsi qu'un
manque d'objets multimédias et d'illustration qui nuit au plaisir de la navigation. La page
d'accueil apparaît ainsi comme "trop chargée", le listing du catalogue comme "peu attrayant"
et la police utilisée est "très pénible à lire". De plus "des rubriques ne sont malheureusement
pas alimentées".
2
Les citations correspondent aux verbatims des usagers captées lors de l'enquête ethnographique.
7
Le détail de la partie "contenu" fait écho à celui de la partie présentation. Si aucun
défaut majeur n'est mis en évidence, il apparaît toutefois que le site doit davantage prendre
la mesure des impératifs de l'écriture web. Les contenus manquent de dynamisme, de
multimédia ("pas assez utilisé") et sont trop longs pour une lecture ligne. Il est ainsi noté que
contenu correspond aux attentes de l'usager si celui-ci "sait ce qu'il cherche".
8
Le détail de la partie "navigation" met en évidence des difficultés de navigation au
sein du site. La majeure partie des informations n'est pas accessible en moins de 3 clics. Il y
a "trop d'informations en profondeur" aussi "certaines choses restent obscures". Il est
observé que "le plan illustre la complexité et la profondeur du site". Enfin, l'absence
d'accessibilité du site aux allophones et aux handicapés apparaît comme une difficulté
majeure.
9Le détail de la partie "interactivité" s'il indique l'absence de newsletter (laquelle va
être prochainement disponible) met également en évidence des difficultés relatives au
moteur de recherche catalogue. Ainsi il apparaît que "les périodiques sont toujours en
premier" ou qu'il y a "fréquemment des couacs (contenus obsolètes, tri incomplet…)". Aussi,
la mission recommande de réaliser un audit technique du moteur de recherche dans le but
de résoudre les difficultés inhérentes à son utilisation.
Si l'identité du site BM de Nantes et son design sont perçus, par les agents
interrogés, comme "clair" et en adéquation avec le caractère institutionnel des bibliothèques,
plusieurs améliorations sont néanmoins souhaitables : une arborescence simplifiée facilitant
l'accès à une information plus courte enrichie par du contenu multimédia, accessible aux
allophones et handicapés et régulièrement mise à jour ainsi qu'un moteur de recherche plus
facile et plus clair sont des pistes à envisager.
L'enquête ethnographique a porté sur un échantillon de 36 individus (18 femmes et
18 hommes). Sur les 36 personnes composant l'échantillon interrogé, 27 affirment connaître
le site BM de Nantes et 12 expliquent l'avoir découvert à l'inscription grâce à la médiation
d'un bibliothécaire. Sur ces 12 personnes, 8 connaissent au moins l'existence des
ressources numériques ou du catalogue patrimonial numérisé a contrario seules 3
personnes sur les 15 n'ayant pas découvert le site par l'intermédiaire d'un bibliothécaire
10déclarent avoir connaissance de l'existence de ressources numériques, d'un catalogue
patrimonial numérisé ou des deux. Un usager déclare d'ailleurs "l'avoir découvert il n'y a pas
si longtemps que ça alors qu'[il] est inscrit depuis un an". Un autre en parle comme "d'un
répertoire". La médiation physique, l'introduction au site par les bibliothécaires, apparaît dès
lors jouer un rôle essentiel dans sa connaissance par les usagers.
Les usages du site sont toutefois concentrés sur la recherche documentaire à 29,9%
et l'utilisation du compte personnel pour réserver, prolonger ou vérifier son retard à 33,3%.
Une meilleure visibilité du compte personnel peut améliorer encore ces usages. Dans le
même temps, une présentation des ressources numériques dès la page d'accueil peut
également contribuer à accroître leur utilisation. Néanmoins, le site BM de Nantes n'est pas
perçu par les usagers comme une adresse de référence. "J'y vais parce que j'ai quelque
chose à y faire" explique ainsi un usager.
Le site est perçu comme "institutionnel, pas très sexy, mais fonctionnel". Autrement
dit "l'ergonomie est assez bonne, on trouve l'info facilement mais en termes de design c'est
un peu vieillot", "classique et sobre", "pas hypermoderne mais c'est suffisant". Bm de Nantes
est considéré comme "accessible", "détaillé", "agréable à l'oeil", très lisible", "clair", "facile à
manier", "simple d'utilisation" même si "des fois, il peut déconner". Toutefois, "il y a trop de
cadres", ce qui " fait trop pavé", "lourd", "pub".
La recherche catalogue est "pratique" mais un peu "compliquée" voire "pas du tout
adapté à quelqu'un qui ne s'est jamais servi d'un catalogue de bibliothèque". En effet, "les
gens sont tellement habitués à Google que la recherche n'est pas intuitive du tout". Aussi, la
recherche catalogue peut "être améliorée". D'autres points d'amélioration sont également
soulevés. Ainsi, il apparaît que "la localisation de l'établissement [et l'endroit où se trouve le
livre recherché au sein de l'établissement dans la notice] manque de clarté", certains
usagers déplorent également le manque de "contact" ou de dispositifs permettant de
découvrir des "coups de coeur" des bibliothécaires sur le site.
Les informations pratiques sont considérées comme "peu accessibles". Ainsi quand
l'usager "cherche les horaires, [il] passe par Google Maps parce qu'[il] n'arrive pas à les
trouver sur le site". Les titres des menus tel que "catalogue" sont parfois perçu comme du
"jargon". Dans le même sens, "collection et catalogue séparés créés une confusion, il
faudrait les rassembler dans 'recherche de documents'". Enfin, les exercices de
scénarisation réalisés avec les non-usagers confirment d'une part l'importance de la barre
11de recherche dans la navigation et mettent en évidence l'absence de visibilité de la barre
d'en-tête noire située au dessus des menus.
La perception positive initiale du site est dû au fait que le site est régulièrement utilisé
par un nombre important d'usagers pour des pratiques de base, de préparation de la visite
sur place, comme le confirme le résultat de l'analyse statistique. Aussi, dès que l'usager doit
approfondir sa navigation, visiter le site, passer un moment autre que destiné à satisfaire
une nécessité précise, la difficulté émerge. Cette difficulté est sans doute la conséquence de
la profondeur organisationnelle du site (l'arborescence est souvent mal comprise par
l'usager).
L'étude des statistiques de fréquentation du site web met en évidence que si le
pic d'activité se fait durant les heures d'ouverture des bibliothèques du fait des connexions
issues des établissements, la différence avec les connexions hors de ces heures est
marginale. Les chiffres tendent donc à indiquer que les usagers se connectent régulièrement
au site BM de Nantes chez eux.
L'étude des pages du site BM de Nantes les plus consultées sur l'année 2017 permet
de confirmer les constats réalisés au cour des évaluations et entretiens. La "recherche
catalogue" et les "services au lecteur" (soit le compte lecteur) sont de loin les pages les plus
visitées avec l'accueil et la rubrique pratique. Le chiffre relatif au catalogue peut encore être
accru s'il l'on considère que le segment le plus consulté qui suit concerne les nouveautés. Le
12site BM de Nantes reste donc essentiellement fréquenté par des usagers souhaitant
préparer leur venue en consultant, par exemple, les nouveautés, en réservant ou en vérifiant
les horaires. L'événementiel (agenda) n'arrive qu'en 6e position, ce qui peut indiquer que les
établissements de lecture publique ne sont pas perçus comme des lieux d'animations ou
que les usagers trouvent ce types d'informations ailleurs.
13Les ressources numériques, les services en ligne et le patrimoine sont en dernière
position. Ces chiffres confirment les résultats de l'enquête : les usagers de la Bibliothèque
de Nantes sont, selon leurs propres mots, "de la vieille école". Ils vont "sur Internet pour
quelque chose de précis" et/ou privilégient les objets médiatiques physiques qui sont
davantage, selon eux, liés "à une notion de plaisir" que le numérique à savoir "les CD, les
livres, les DVD". De plus, il s'avère que le site BM de Nantes n'est pas considéré par les
usagers comme un espace ressource. Ceux-ci "n'ont pas le réflexe" d'y aller pour autre
chose que pour des raisons pratiques. En d'autres termes, le site est essentiellement utilisé
pour préparer une visite physique. Enfin, les entretiens ont permis de mettre en évidence
que la complexité d'organisation du site ainsi que le manque de visibilité des ressources
susnommées jouent en leur défaveur.
2. Propositions
La première proposition issue de ce diagnostic - "vers une plateforme servicielle
participative" - constate l'importance des plateformes de recommandation et de la plus
value de l'interaction pour proposer un site unique de service envisagé comme la traduction
numérique du tournant pris par le réseau dans le cadre de son inscription au sein du
programme "Bibliothèque numérique de référence".
Cette proposition postule une réorganisation du site BM de Nantes autour des
attentes usagères de lisibilité, d'accessibilité, d'interactions ainsi que d'une offre de contenus
enrichis et de services exclusifs au web. Cette présence en ligne repensée comme
intégrative, incluante et participative permet au réseau de lecture publique de porter un
discours moderne, bienveillant mais également critique des bienfaits et des risques
potentiels qu'induisent les usages du nouvel écosystème numérique.
La deuxième proposition - "vers une dispersion modulaire de l'offre" - interroge
la remise en cause du modèle de l'internet actuel par le web sémantique. Elle propose le
déploiement d'une offre au contenu fortement identifié mais non rattaché à un support
médiatique unique.
Cette proposition postule une réorganisation du site BM de Nantes autour des
usages majoritaires de recherche catalogue et d'informations pratiques tout en proposant
une offre thématique exclusivement disponible en ligne. Cette production à forte valeur
ajoutée dégage un potentiel important de visibilité, favorise l'interaction et valorise les
professionnels des bibliothèques.
14Une troisième proposition située entre la concentration totale et la dispersion
globale s'attache à proposer une solution à la croisée de ces deux mouvements. Elle
s'inscrit au sein d'une déclinaison des éléments du projet d'établissement de la BMN et du
projet scientifique et culturel de la BNR afin de développer un écosystème numérique facile,
innovant, participatif et partenarial. Cette solution reposerait alors sur un site refondu autour
des pratiques statistiques des usagers, la page d'accueil serait simplifiée et plus
ergonomique (fig.1 et 2). Ce site ferait partie d'un écosystème numérique plus large (fig.3)
comprenant une déclinaison de blogs permettant de mettre en valeur les productions des
agents (recensions, articles...), des ressources en ligne (captation vidéo d'animations,
logiciels libres…) ainsi qu'une présence sur les réseaux sociaux. Cet écosystème
s'intégrerait à son tour dans un environnement territorial physique et virtuel (fig 4).
Les numéros indiqués entre parenthèse sur les schémas suivant correspondent aux
actions du projet d'établissement révisé de janvier 2018.
1516
Afin de favoriser l'adhésion des usagers, il peut aussi être utile d'intégrer la mise en
oeuvre de ces propositions au sein d'une processus de co-construction citoyen.
L'organisation d'ateliers participatifs afin de tester et d'ajuster la proposition à différentes
périodes de son élaboration est par exemple à envisager.
17B. Exploiter la donnée publique
1. Diagnostic
Toutes les propositions insistent également sur l'importance de créer une politique
data dynamique propre au réseau des médiathèques. Associé à un réemploi innovant - en
lien avec les autres acteurs du territoire - ainsi qu'à une médiation spécifique, ce processus
semble pouvoir participer de l'agilité des mécanismes de fonctionnement interne et externe.
Il contribue également à assurer une meilleure intégration de la Bibliothèque municipale de
Nantes au sein de la nécessaire culture de la donnée. C'est le sujet de la deuxième partie de
la mission.
Celle-ci propose une stratégie générale d'extraction, d'analyse, de traitement, de
publication et de réutilisation de la donnée produite par le réseau de lecture publique nantais
avec pour objectif final d'améliorer le parcours usager. Il s'agit ici de définir, pour la
Bibliothèque municipale de Nantes, les processus de data mining, d'open data et de dataviz
qui peuvent lui permettre de s'inscrire de manière optimale au sein d'un environnement
soucieux du big data.
En effet, la question de l'ouverture des données publiques, obligation réglementaire,
fait aujourd'hui partie intégrante du principe de mutabilité. Or, bien qu'il induise des
problématiques d'ordres techniques, juridiques, communicationnels et organisationnels, le
mouvement Open Data participe de la transparence et de l'amélioration de la qualité du
service public. Il participe, en sus, à l'innovation économique et sociale.
Les bibliothèques apparaissent avoir un rôle majeur à jouer au sein de ce
mouvement. Productrices de données culturelles et d'usages, elles sont aussi le lieu de
rencontre, véritable plateforme d'échange multimodale, entre le citoyen, les acteurs
non-institutionnels et l'administration. Aussi, chargés à la fois de la mission d'éducation
populaire et de celle de valoriser le patrimoine écrit, les bibliothèques et les bibliothécaires
semblent être amenés à devenir la figure de proue et les médiateurs d'une nouvelle et
nécessaire culture de la donnée.
Issues des établissements, des documents ou des usagers mais également des
relations entre ces trois items (cf schémas ci-dessous), la Bibliothèque municipale de Nantes
dispose et produit des données hétérogènes et parfois hétéroclites. Si les incomplétudes ou
les anomalies sont le plus souvent consécutives d'un manque de sensibilisation des agents
18à la question du traitement de la donnée publique3, il apparaît que la complexité des logiciels
d'alimentation et d'interrogation des bases de données représente une contrainte non
négligeable au processus d'acculturation technique.
3
Cette démarche de sensibilisation est toutefois en cours avec les premiers indicateurs de service
public sur la qualité des données usagers exploités depuis février 2017 (mineur dans répondant ou
référent de saisis, adresse mail incomplète....).
19Un phénomène similaire, auquel s'ajoute des difficultés d'ordres juridiques et
réglementaires, se pose pour les questions relatives à l'Open data. Enfin, la question de la
réutilisation et de la représentation visuelle de ces données par l'institution implique d'une
part de disposer de données propres, donc d'outils facilitant leur extraction (via un nettoyage
et un formatage à l'export assurant une meilleure interopérabilité), et d'autre part de
compétences spécifiques en design graphique. Ces impératifs induisent à la fois une
maîtrise du traitement de la donnée en amont mais également des outils et langages de
programmation nécessaire à sa valorisation en aval. La question de la transformation
numérique des processus internes se pose.
2. Propositions
Ces constats permettent de formuler plusieurs pistes d'évolutions des processus de
mise à disposition des données de la Bibliothèque municipale de Nantes.
Premièrement, la saisie initiale des bonnes informations au sein des bases de
données peut être amélioré par la mise en place d'opérations d'information et d'ateliers de
formation. Une mobilisation quotidienne des agents à l'origine des données pourrait faciliter
son traitement ultérieur.
Deuxièmement, si le processus de traitement, d'ouverture et de réutilisation de la
donnée publique implique un investissement de l'ensemble des acteurs du réseau,
l'organisation de la démarche semble imposer la création d'un poste dédié. Ce poste
peut-être mutualisé avec la direction générale de la culture et concerner l'ensemble du
réseau des lieux culturels nantais.
Troisièmement, il semble nécessaire de prendre également en compte les
problématique du numérique dans les bibliothèques de la métropole nantaise. Une
appréhension globale des besoins et aspiration - sujet abordé lors du groupe de travail
intercommunal - notamment en terme de formation, de prévention des risques et de
médiation en vue d'une meilleure inclusion, apparaît comme la condition majeure de la
réussite du projet.
Troisièmement, la réussite d'un projet d'ouverture et de réutilisation de la donnée
publique dépend également de la mobilisation d'acteurs et de partenaires locaux voire
nationaux. Cette co-création peut ainsi inclure des associations spécialisées comme Ping ou
Libertic, des initiatives institutionnelles comme le Wikipatrimoine ou Carto-Quartiers et des
écoles comme l'école de design. Afin de créer les conditions d'une synergie entre les
20acteurs, des événements de types concours peuvent être organisés en sus de rencontres
régulières autour du projet.
L'extraction, la libération et le réemploi de la donnée produite par les administrations
est un processus complexe. S'il nécessite des compétences spécifiques et l'implication de
tous, il est aussi une source de transformation pour les institutions. Imposant un désilotage
et un travail en mode projet à 360°, le mouvement global de la donnée interroge
l'organisation structurelle des institutions publiques. Plus qu'une fin en soi, il est un moyen
pour contribuer à la modernisation et à l'amélioration de l'action publique.
21II. "Là où on va, il n'y a pas besoin de route."
A. Nouvelles exigences d'accès et modalités d'adaptation
1. Diagnostic
Si un plan d'action à 2 ans pour chacune de ces deux parties a été proposé et que
des opérations de formation à destination des agents ont été réalisés, il est apparu
nécessaire de procéder à une réflexion stratégique destinée à inscrire les constats et
recommandations des premiers travaux au sein d'une dynamique globale de transformation
numérique interne comme externe.
En effet, afin de moderniser son image et de toucher un public plus large que celui
de ses seuls usagers physiques le réseau de lecture publique nantais semble devoir
repenser sa présence en ligne comme inscrite au sein d'un mouvement global de relations
et d'actions partenariales, complémentaires, transparentes, inclusives, multicanales,
différenciées et individualisées. Cette mutation induit également une mutation profonde des
processus internes existants autour des impératifs de transversalité, de mutualisation, de
collaboration et de perméabilité des services.
2. Propositions
Le nouvel écosystème numérique de la Bibliothèque municipale de Nantes apparaît
donc devoir être cocréé avec les citoyens, les associations et les acteurs institutionnels. Des
ateliers regroupant ces différents acteurs et des agents du réseau de lecture publique
peuvent être organisés de manière régulière tout au long du processus de transformation.
Ouvert à tous ces phases de co-construction se structurent autour de deux éléments
majeurs : "présence virtuelle" et "présence réelle".
L'élément "présence virtuelle" concerne l'ensemble des dispositifs et relations
exclusivement numériques. Il est constitué des sous-thèmes "données publiques",
"communication numérique", "services en ligne". L'élément "présence réelle" concerne
l'ensemble des déclinaisons physiques et matérielles du projet de transformation numérique.
Il est constitué des sous-thèmes "médiations numériques", "espaces dédiés",
"expérimentations innovantes".
Ces sous-thèmes, qui correspondent aux composantes du projet de transformation
numérique de la Bibliothèque municipale de Nantes induisent une évolution de l'organisation
22interne. En effet, le digital est avant tout une question humaine et chacun des agents de
l'institution constitue un élément essentiel du processus global. Aussi, il est impératif de
conduire le changement au sein des équipes afin de tendre vers une vision commune.
En amont, il s'agit de réaliser un travail de pédagogie qui permet de mettre en
évidence les apports du numérique. Ces opérations de mobilisation doivent aussi être
l'occasion de porter un regard critique sur les technologies de l'information et de la
communication. En effet, une prise de position "techno béate" risquerait d'être perçue
comme naïve ou mensongère et de provoquer une réaction de rejet. Le numérique induit un
bouleversement profond des structures et des relations qui peut être positif à condition de
rester objectif sur les conditions de sa mise en place.
Afin de poursuivre la dynamique de transition initiée, l'accentuation des formations
internes ou externes aux technologies semblent nécessaires. Celles-ci peuvent s'organiser
autour des sensibilités des agents afin de favoriser l'adaptation de ces derniers. Les
formations en internes sont, quant à elles, des occasions de mettre en valeur des
compétences préexistantes ou de renforcer des partenariats (si l'intervenant est extérieur).
Moyen formidable d'amélioration du service rendu à l'usager, de l'image et de la
visibilité de l'institution, le numérique interroge aussi son mode de fonctionnement. En effet,
s'il est un outil et un processus dont les externalités positives, les retombées, sont
immédiatement perceptibles, il interroge aussi la structure hiérarchique et l'organisation en
silo qui tend à disparaître au profit d'un management plus transversal et d'une mobilité
accrue.
Les données produites ou collectées par la Bibliothèque municipale de Nantes
s'inscrivent dans cette même perspective. Publiées dans le cadre du mouvement d'Open
data elles contribuent à l'impératif de transparence du secteur public. Réutilisées, elles
donnent à voir l'action de l'institution et participent à la dynamisation socio-économique du
territoire. Analysées, elles peuvent conduire à améliorer le service. Aussi, il est nécessaire
d'envisager leur traitement dès leur création en sensibilisant les équipes et les publics aux
questions liées à la donnée et à sa consommation.
23B. Expérience du réel et vision du métier
1. Acquis et perspectives
Dans un premier temps, la complexité et la diversité des objectifs qui composaient
la mission a nécessité une réflexion poussée quant à la méthode et à l'organisation qu'il me
fallait adopter afin de produire des propositions concrètes, opérationnelles, mais aussi
inscrites dans un environnement stratégique, dans le temps qui m'était imparti. Ainsi, la
réalisation d'un diagramme de Gantt au début de la mission a contribué non seulement à
une meilleure projection mais également à une meilleure définition des attendus de la
mission.
Dans un deuxième temps, les techniques d'audit que j'ai acquises au cours de mes
expériences et formations m'ont permis de développer des méthodologies d'entretien et
d'évaluation auprès d'agents, d'intervenants extérieurs ou d'usagers. J'ai également pu,
grâce à un certain sens "politique", lui aussi issu de mes apprentissages, percevoir aisément
les implications et intrications concomitantes au programme qui m'avait été fixé. Ce faisant,
j'ai réinterrogé la mission afin de l'intégrer au sein d'un écosystème plus global, d'une
appréhension plus systémique des choses.
Dans un troisième temps, les sujets, éminemment techniques ont impliqué la
mobilisation de mes acquis autodidactes en termes d'algorithmique et d'informatique. Après
avoir manipulé les modules d'interrogation statistique du SIGB, j'ai travaillé sur une étude
expérimentale de data mining via une analyse de variance à un facteur. Cette étude de cas,
réalisée par un étudiant à la bibliothèque de Turku en Finlande, visait à démontrer les
potentialités prescriptive de l'association des principes de l'informatique décisionnelle et du
big data. Cette présentation a, par ailleurs, favorisé une de mes préconisation ultérieure
relative à l'urbanisation du système d'information (soit l'adaptation continue du SI aux
missions de l'organisation).
Dans un quatrième temps, mes compétences juridiques, communicationnelles et
administratives ont été utiles tant dans la rédaction que dans la présentation des livrables.
Ma compréhension fine des collectivités, des nouvelles implications réglementaires
concernant les données publiques et des impératifs liés à la communication publique m'a
permis de prendre en compte les besoins de chacun de mes interlocuteurs. J'ai ainsi pu
synthétiser, en un compromis acceptable par l'ensemble des parties, des informations
variées, complexes parfois contradictoire. Trop conscient des risques qui peuvent émaner
24de l'application de propositions coupées du réel, je me suis toujours attaché à produire des
documents stratégiques et opérationnels simples, cohérents et concrets.
Enfin, les ateliers et réunions organisées pour me permettre de présenter les
résultats de mon action, tant auprès des agents que des différents décideurs de la
collectivité, ont contribué à projeter mon action dans une perspective réaliste de conduite du
changement. En effet, j'ai pu réaliser une évaluation immédiate de mes propositions au sein
d'un contexte de politiques publiques locales partagées et les adapter, conformément aux
approches agiles de management, dans un circuit temporel court.
Ce stage a été une expérience formidable, en plaçant au coeur de la réalité du
métier, dans un environnement dynamique et dans un temps limité, j'ai pu endosser, avec
une certaine réussite, le costume de cadre dirigeant, gestionnaire et planificateur culturel.
Aussi, mon projet professionnel, demeure non seulement inchangé mais aussi confirmé :
c'est pourquoi j'espère trouver un poste qui me permettra de participer de la transformation
numérique d'un réseau de lecture publique. Le cas échéant, je privilégierai un poste d'adjoint
dans une bibliothèque située dans le Grand Ouest.
2. Vers un conservateur 3.0
Ce stage a confirmé mon intuition selon laquelle la bibliothèque et le métier de
conservateur territorial des bibliothèques vont continuer à être profondément bouleversés
par la volonté du législateur de moderniser l'action publique. En effet, les programmes
Action publique 2022, de développement concerté de l'administration numérique territoriale
(DCANT), le règlement européen sur la protection des données ou encore la loi pour la
République numérique mettent tous l'accent sur la nécessité pour l'administration d'être plus
fluide, plus transversale, plus inclusive et plus collaborative.
Les managers, dont l'implication et la responsabilisation sont déterminantes pour la
réussite de la transformation publique, doivent disposer des leviers nécessaires à l’exercice
de leurs missions. Ces derniers concernent notamment le développement d'une
gouvernance partagée entre l'Etat et les collectivités et de modes de pilotage et d'animation
valorisant la capacité d'initiative des échelons territoriaux. Au delà de la capitalisation des
pratiques c’est aussi la question de l’implication qui se pose. S’il faut libérer la capacité
d’action et permettre l’expérimentation, il semble également essentiel de s’assurer que
l’ensemble des agents soient inclus dans la transformation numérique. Aussi, le manager
25doit s’attacher à intégrer chacun à la démarche de transformation. Comme l'explique Jérôme
Pouchol :
De telles opportunités de mobilité, en plus de permettre à chacun une diversification de ses
activités professionnelles et un élargissement de son champ de compétences, encouragent au
décloisonnement et à la transmission des savoir-faire professionnels. Pour autant, dans ce cadre
favorable au ‘pouvoir agir’, tous les agents ne sont pas prêts, naturellement, à unir ainsi leurs forces de
travail pour ‘produire ensemble du nouveau’, car les pratiques de transversalité et de mise en commun
bouleversent nombre d’usages et de repères de travail, requièrent de nouvelles habiletés
professionnelles, nécessitent une acculturation progressive et de chacun à la mécanique mutualiste. Le
syndicat intercommunal, dans sa composante de superstructure politique et administrative, peut ajouter
à ce mouvement de défiance, sinon de résistance, en ce qu’il projette de complexité, et paraît éloigné
de la décision et de la chose locale.
Ces différents ressorts vont donc plus ou moins participer de l’évolution fonctionnelle et
qualitative de l’organe communautaire et ne vont pas sans mobiliser les multiples acteurs et rouages de
la gouvernance, élus et cadres, coordinateurs et chefs de projet, instances et processus.
Les ‘vouloir agir’ ne seront en somme mobilisés que si le sentiment holiste (‘le tout est
supérieur à la somme des parties’) prédomine, que si la mutualisation n’est synonyme ni de
standardisation ni de perte de proximité, que si l’organisation est globalement plus facilitatrice, que si le
niveau général des services est tiré vers le haut. Que si la production de communs est, au final,
grandissante pour chacun4.
"Fabrique de la citoyenneté, hub social et culturel, facteur d'harmonie, lieu du lien et
du vivre ensemble tout comme plate-forme de diffusion et de partage des savoirs" comme
l'écrit Gilles Eboli dans le projet d'établissement de la Bibliothèque municipale de Lyon, la
bibliothèque apparaît aujourd'hui comme un lieu carrefour de problématiques inhérentes au
numérique. Le rôle de la bibliothèque est désormais de permettre aux citoyens de saisir les
opportunités nouvelles qui s'offrent à eux et son directeur ou sa directrice doit pouvoir porter
une vision globale et sereine sur ces enjeux afin de décider au mieux.
4
Jérôme Pouchol (dir.), Mutualiser les pratiques documentaires : bibliothèques en réseau, presses de l’ENSSIB, « la
boîte à outils »
26Conclusion
Mon expérience nantaise m'a fait prendre conscience, d'une part, des impératifs du
métier de directeur et, d'autre part, de ses implications tant politiques que managériales. Le
positionnement du manager territorial, chef d'orchestre d'une partition écrite à plusieurs
mains et en même temps individu au sein d'un ensemble de musiciens, est parfois délicat.
Toutefois, si celui-ci parvient à jouer et faire jouer la mélodie qu'il co-créé, il peut contribuer à
l'amélioration globale du service public. Aussi doit-il, selon moi, prendre conscience des
nouvelles exigences citoyennes et travailler à la modernisation de l'action publique.
La modernisation de l’action publique « veut abaisser les frontières entre toutes les
administrations publiques, par la circulation des données qu’elle déclenche et par la
dynamique d’innovation ouverte qu’elle rend possible. Par ses principes d’architecture, elle
tend à faire profiter l’économie et la société des investissements publics réalisés dans le
champ du numérique » (RPA 2018, Cour des comptes). Elle consiste in fine à faire évoluer
l’administration vers un modèle reposant sur des « communs numériques » qui s’intègrent
pour offrir d’autres services de manière plus agile et réactive.
27La transformation numérique de l'action publique est un processus complexe qui
bouleverse tant les conditions d'accès du citoyen à l'information et aux services que le
fonctionnement et la structure de l'institution. Il s'agit d'une part d'accompagner l'usager
dans une relation simplifiée, transparente et co-construite grâce à l'expérimentation et
d'autre part d'offrir aux agents les moyens de s'adapter à une organisation mouvante tout en
garantissant la durabilité des solutions (cf schéma ci-dessus), leur évaluation régulière (cf
schémas ci-dessous) et la diffusion des nouvelles pratiques.
28La transformation numérique est une opportunité formidable pour l'action publique.
Plus à l'écoute, l'administration évolue pour proposer des services toujours plus adaptés et
maîtriser toujours mieux ses coûts. Pour ce faire, il est toutefois nécessaire que le manager,
pilote de cette mutation, s'assure de résister à la "pensée magique" du numérique et au
solutionnisme technologique et s'attache à contribuer au(x) bien(s) commun(s). Il doit en
permanence garder à l'esprit que l'humain est au centre de cette transition, qu'il en est
l'objet, qu'il en est le sujet, qu'il en est le moteur.
29Annexes
30Grille d'analyse de l'ergonomie site BM de Nantes
Disponible à l'adresse :
https://drive.google.com/open?id=1AziL7LDAYqxUuwgWJ5HKoQjln3EZvl8wMScb-y3_Khk
31Guide d'enquête ethnographique
1. Lieux d'enquête
L'enquête porte sur les publics fréquentants des 4 médiathèques nantaises :
Floresca Guépin (2000 m²) ; Jacques Demy (16000 m²) ; Lisa Bresner (1500 m²) ; Luce
Courville (1000 m²). D'une taille plus importante que les 4 bibliothèques, elles disposent d'un
équipement observable. Enfin, elles sont situées dans 4 quartiers distincts de la ville ce qui
tend à favoriser la représentativité de l'échantillon.
2. Durée de l'enquête
L'enquête se déroule du 8 janvier 2018 au 12 janvier 2018 durant les heures
d'ouverture des médiathèques nantaises soit de 13h30 à 18h ou 19h du mardi au vendredi.
3. Plan d'échantillonnage
Il s'agit d'étudier un quota d'individus représentatifs de la population nantaise afin de
répondre aux impératifs de temps et de limiter au maximum l'impact de l'enquête sur le
confort des usagers. Le caractère statistique sélectionné est l'activité dont les chiffres sont
donnés par Nantoscope pour 2014 et disponibles en page 9 du Projet scientifique et culturel
2016-2019 de la Bibliothèque numérique de référence.
L'échantillon composé de 13 à 20 personnes (3 à 5 par médiathèque) se décompose
comme suit : 15% de moins de 14 ans soit 2 à 3 individus (ici se pose la question de
l'obtention d'une autorisation parentale pour participer à l'enquête), 13% des élèves,
étudiants, stagiaires non rémunérés de 14 ans et plus, soit 2 à 3 individus, (pour les même
raisons d'autorisation il semble préférable de privilégier les plus de 18 ans), 43% d'actifs, soit
en 5 et 8 individus, 7% de chômeurs, soit entre 1 et 2 individus, et 17% de retraités, soit
entre 3 et 4 individus.
324. Déroulé de l'enquête
a. L'observation ethnographique
Elle a pour but d'identifier les comportements. Dans un premier temps l'observateur
se présente aux usagers qui consultent le site BM de Nantes. Dans un second temps il
observe leur navigation.
b. L'entretien semi directif
Il a pour but de recueillir les satisfecits, les frustrations et les besoins des usagers du
site BM de Nantes. La durée totale de l'entretien est estimée entre 20 et 30 minutes.
L'observateur utilise un guide d'entretien qui s'organise comme suit :
i. Identification du sujet afin de situer le contexte du témoignage
- Genre
- Êtes-vous résident nantais ou de passage?
- Quel âge avez-vous?
- Exercez-vous une activité rémunérée?
- Si oui laquelle, ou dans quelle branche?
- Êtes-vous inscrit à la médiathèque ?
- Fréquentez-vous régulièrement la médiathèque ?
- Combien de fois par semaine/mois ?
- Qu'y faites-vous généralement ?
ii. Classification du niveau et des pratiques informatiques du sujet
- Possédez-vous un ordinateur personnel ?
- Disposez-vous d'une connexion internet ?
- De quelle puissance (ADSL, fibre) ?
- Possédez-vous un smartphone ?
33- Combien de fois par jour/semaine/mois surfez-vous sur le web ou les réseaux
sociaux.
- Qu'y faites-vous en général ? Achats, visionnages de films ou de séries, discussions,
informations…
iii. Relation du sujet avec le site BM de Nantes (non-utilisateur)
- Connaissez-vous le site BM de Nantes ?
- Dans le cas d'une réponse négative à la question précédente, la mise en place d'une
scénarisation est à envisager.
- Elle consiste à observer, avec le minimum d'interactions, le parcours de recherche
d'un sujet selon objectif fixé par l'enquêteur :
- 1/ recherche simple - Pouvez-vous me dire dans quelle bibliothèque je peux trouver
un livre de Jules Verne ;
- 2/ recherche complexe - Pouvez-vous accéder au dossier documentaire Hellfest ?
Dans les deux situations la circulation, la durée de celle-ci et les verbatims du sujet
pendant l'expérience sont notés. Un bilan visant à recueillir les impressions du sujet après
l'expérience est également réalisé.
iv. Relation du sujet avec le site BM de Nantes (utilisateur
non-inscrit)
- Connaissez-vous le site BM de Nantes ?
- Comment en avez-vous entendu parler ?
- L'appréciez-vous ? Pourquoi ?
- L'utilisez-vous régulièrement ?
- Qu'y faites-vous en général ?
v. Relation du sujet avec le site BM de Nantes (utilisateur inscrit)
- Connaissez-vous le site BM de Nantes ?
- Comment en avez-vous entendu parler ?
34- L'appréciez-vous ? Pourquoi ?
- L'utilisez-vous régulièrement ?
- Qu'y faites-vous en général ?
- Savez-vous que vous disposez d'un compte personnel ?
- L'utilisez-vous ? Pourquoi ?
- Connaissez-vous le catalogue patrimonial ?
- L'utilisez-vous ?
- L'appréciez-vous ? Pourquoi ?
- Connaissez-vous les ressources numériques ?
- Les utilisez-vous ?
- Les appréciez-vous ? Pourquoi ?
5. Exploitation des résultats
Le dépouillement de l'enquête vise à mettre en exergue les habitudes, les
facilités et les difficultés de navigation des usagers sur le site BM de Nantes dans le but de
proposer des améliorations ergonomiques. L'idée est également de confronter l'hypothèse
d'une corrélation des pratiques aux caractères d'âge, de fréquentation/inscription des
médiathèques et d'activité. Enfin, le bilan de l'étude ethnographique cherche à mettre en
évidence les points d'amélioration méthodologique potentiels et les limites de l'observation et
de la collecte des données.
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