UE 4.2 et compétence 6 : Savoir communiquer de manière adaptée et établir une relation dans un contexte de soins

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UE 4.2 et compétence 6 : Savoir communiquer de manière adaptée et établir une relation dans un contexte de soins
UE 4.2 et compétence 6 :
 Savoir communiquer de manière adaptée et
établir une relation dans un contexte de soins

           Concepts et soin relationnel
        IFSI DIJON / UE 4.2S2/ C.Bon/Promotion De Gasparin/mai-2021
UE 4.2 et compétence 6 : Savoir communiquer de manière adaptée et établir une relation dans un contexte de soins
Concept de Communication

• Prérequis : 1.1S2 Les modèles de
  communication implication dans les soins
  (CM Mr VIARD le 5/02/21)
• Communication/Langage (mobilisation UE
  1.1)

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UE 4.2 et compétence 6 : Savoir communiquer de manière adaptée et établir une relation dans un contexte de soins
SOMMAIRE

•   Communication : Médiation/Négociation
•   Relation
•   Relation de soin
•   Relation de confiance
•   Relation d’aide
•   Communication professionnelle

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Schéma de Shannon

                    Message verbal et
                    non verbal « M »

EMETTEUR                                              RECEPTEUR

                    Feed-back (rétro action)
                    verbal et/ou non verbal
                    « M’ »

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Communiquer

•   Intention : désir d’adresser des idées ou des décisions. Elle peut être
    inconsciente ou dissimulée

•   Message : information que l’on veut transmettre

•   Emetteur : personne qui émet un message verbal ou non verbal (M) en
    direction d’un interlocuteur. L’émetteur est à l’origine d’une information.

•   Récepteur: il reçoit l’information
•   Entrer en relation et interaction avec la singularité, la sensibilité, les
    attentes et les émotions de chacune

•   Parasites : éléments altérant la communication et gênant la
    compréhension du message. Ils peuvent être de nature physique,
    psychologique ou sémantique

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LE CONCEPT DE COMMUNICATION

• On ne peut pas ne pas communiquer
• Besoin de transmettre
• Faire passer un message (une connaissance,
  une émotion, son identité, sa personnalité)
• Action de communiquer avec quelqu'un,
  notion d'être en rapport avec autrui
• Les notions de relation et d'échanges
  apparaissent
• Tisser des liens relationnels avec les autres.
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•    la communication implique de se connaitre et de connaitre ses
    limites

• La communication revêt essentiellement deux formes :
    – Verbale : langage parlé , écrit, codé (signes, symbole..)
    – Non verbale.
        • Apparence générale.
        • Gestes, postures, attitudes corporelles, le toucher, mouvements,
          déplacements.
        • Expressions faciales, regards, sourires, moues.
        • Les silences
        • Arts : musique,

    Ces deux modes d'expression sont complémentaires et rarement
    dissociables.
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Dans le contexte hospitalier

• La communication non verbale
  – le support privilégié de l'émotion
  – l'élaboration et au partage d'éléments signifiants

• la parole
  – explique les soins effectués
  – met en mot les gestes qui vont être effectués.
  – fourni au patient des renseignements à sa portée
    qu'il soit en mesure de comprendre et d'accepter
  – adapter son langage à la personne
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Concept de Médiation
                              Dans le champ de la communication

ELEMENTS DE DEFINITION :
• Du latin « médiare » qui signifie être au milieu

• « Entremise destinée à concilier des personnes ou
  parties, à amener un accord »

• Elle désigne le fait de servir d’intermédiaire entre deux
  ou plusieurs choses. (cnrtl.fr)

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Utilisation         dans différents champs

                           PSYCHOLOGIE

Joue le rôle de relai entre la communication consciente
et communication inconsciente.
C’est l’articulation entre les subjectivités de deux ou
plusieurs personnes.
Exemple du jeu chez l’enfant

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DROIT

• La médiation civile est une possibilité prévue par le
  législateur pour résoudre un différend.

• En France, la médiation civile est prévue dans le Code de
  procédure civile.

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SOCIAL

                     Médiation sociale :
• « Processus de création et de réparation du lien social
   et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans
   lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers
   l’organisation d’échanges entre les personnes ou les
   institutions de les aider à améliorer une relation ou de
   régler un conflit qui les oppose ».
( code de l'action sociale et des familles)

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Le médian : CRÉER un espace…

                            Médiateur

   Individu A                                 Individu B

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Le médiateur

C’est le tiers dans la relation Tiers ?
Terme venant de l’arithmétique. C’est le résultat d’une
division par trois ( 1/3).
En psychanalyse : c’est l’instance séparatrice jugée vitale
pour la socialisation de l’enfant. C’est en général le père.
(cf. U.E 1.1S1)
En médiation :
C’est celui qui sépare et aussi celui qui relie.

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RÔLES Du MEDIATEUR

Support de la communication favorisant la créativité et
l’expression de la richesse de chacun, en favorisant la
partage émotionnel.

Favorise la communication et permet l’établissement des
relations intersubjectives.

Support du développement de la pensée .

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FONCTIONS DE LA MEDIATION

• Création d’un espace , le médian
• Accès à la distanciation , c’est-à-dire mettre à distance
  les peurs, angoisses, etc…
• Subjectivation : c’est reconnaître l’autre comme sujet à
  part entière, renvoi à la notion d’altérité.
• Valorisation du lien social.

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CONDITIONS DE LA MEDIATION

• CADRE : permettant la mise en œuvre de la relation en
  délimitant les rôles de chacun.
• DANS LE SOIN : différenciation entre le soignant et le
  soigné.
• INVESTISSEMENT : il s'agit de maintenir une « juste
  distance » entre le médiateur et le(s) médié(s). En
  référence , au « ni trop, ni-trop peu de la bonne mère de
  W. BION (1963).
• POSTURE :
       - le médiateur n’a pas de pouvoir décisionnel dans le
processus de médiation.
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Utilisation des outils de médiation

• Adapter les outils au contexte , aux patients, aux
  besoins, aux lieux
   – En psychiatrie : l’art-thérapie permet
     l’expression de la souffrance du patient quand il
     ne parvient plus à verbaliser
   – En anesthésie : l’Hypnose permet de diminuer
     l’utilisation des antalgiques ou des anesthésiques
   – En gériatrie, en fin de vie, mais aussi chez les
     enfants, le toucher thérapeutique permet de
     créer une relation de confiance et apaise le
     patient
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Concept de Négociation
                               Dans le champ de la communication

• Du mot négociatio qui désigne en premier sens le négoce et les
  affaires de banques ( commerce).

• C’est un processus :
   D’identification et de choix à partir d’une situation d’incertitude
   Par lequel au moins deux parties recherchent un accord par un
   échange de contre parties.
   Processus retrouvé dans une des 5 étapes du deuil : le
   marchandage (Kübler-Ross)

• Activité dans laquelle les acteurs sont en interaction, confrontent
  leurs divergences et interdépendances et décident volontairement
  de rechercher, ou non, une solution, un accord mutuellement
  acceptable.
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CARACTERISTIQUES

• Le face à face (au moins deux personnes).
• Il y a relation et communication.
• L’existence de divergences.
• L’existence d’intérêts communs.
• Le caractère volontaire de l’activité, l’engagement des
  personnes.
• L’ acceptation des parties de l’incorporation de la
  solution dans l’accord. C’est à dire qu’il y a un résultat.

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La négociation dans les soins :
                      4 facteurs essentiels
• La représentation mentale de la négociation chez chacun
  des individus ;
• Les enjeux réciproques des individus, ce qui est en cause
  dans la situation pour chacun d’eux et qui peut être non
  discutable ;
• La considération portée à l’individu ;
• La qualité de la communication établie.

Ces 4 facteurs détermineront si la négociation tendra :
 Vers un « affrontement » : négociation conflictuelle
 Vers une « entente » : négociation coopérative
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Concept de Relation
                          De la communication à la relation.

• Toute relation implique une
  communication
• Toute communication implique une
  relation
• Toute relation nécessite une rencontre
• Instaurer une relation de confiance avec la
  personne implique une communication
  adaptée
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Relation : Eléments de définition

• Cnrtl : « Rapport qui lie des personnes entre elles, en
  partic., lien de dépendance, d'interdépendance ou
  d'influence réciproque. »
  https://www.cnrtl.fr/definition/RELATION

• Larousse : « Ensemble des rapports et des liens existant
  entre personnes qui se rencontrent, se fréquentent,
  communiquent entre elles »
  https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/relations/
  67845

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Les 4 aspects de la relation soignant-soigné
                       selon M.C Daydé

• La relation de civilité,                                           base de la communication, s’inscrit dans un
 rituel social et s’établit de façon spontanée dans un climat de respect

• La relation fonctionnelle,                                                   fonction précise, comme le recueil
 de données en vue d’une meilleure connaissance de la personne malade et de l’évaluation de ses besoins les
 soins techniques ou de confort. A cette étape de la démarche de soin, les habiletés du soignant peuvent
 déterminer la nature et le devenir de la relation.

• La relation aidante ou de soutien,                                                                    s’instaure
 spontanément en réponse à un besoin d’écoute de la personne . Elle permet l’accueil des émotions de la
 personne soignée et de ses proches. Elle répond aux besoins de sécurité et d’estime de soi et fait appel à des
 attitudes et des habiletés communes aux soignants et qui doivent être intégrées dans la formation initiale :
 écoute active, empathie, authenticité, reformulation

• La relation d’aide en soins infirmiers

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les facteurs influant la relation

•   Représentations psychologiques
•   La représentation sociale
•   La culture, l’éducation
•   Les émotions , le stress
•   Le langage verbal ou non verbal
•   La proxémie
•   L’environnement

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Représentations sociales

• Définition :
  – « la construction sociale d’un savoir ordinaire
    élaboré à travers les valeurs et les croyances
    partagées par un groupe social concernant
    différents objets (personne, événements,
    catégories sociales, etc) et donnant lieu à une
    vision commune des choses, qui se manifeste
    au cours des interactions sociales. » Fischer
    (1999) (5-2)

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représentations sociales

• les représentations des individus jouent un
  rôle essentiel dans les relations de soins.
 « La représentation est une vision du
 monde, vision fonctionnelle permettant à
 un individu de donner un sens à ses
 conduites (elle détermine ses
 comportements), de comprendre la réalité
 à travers son propre système de référence
 (donc de s’y adapter, de s’y définir une
 place). » Abric (1999) (6-1)
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Représentations sociales

• Elles
  – ont une fonction identitaire
  – orientent et prédisent l’action.
  – permettent à un groupe de se définir,
  – de renforcer son identité

  – Cependant, stigmatisées, elles peuvent être à
    l’origine de stéréotypes.

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Culture, éducation…

• Existence parfois d’un décalage
  – leur culture,
  – leur vision de la santé
  – leur expérience de la maladie

• Les pratiques relationnelles des soignants
  qui s’appuient sur des représentations
  collectives
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Les émotions, le stress

•   La   joie
•   Le   peur                       Le stress
•   La   colère                     la gestion des émotions
                                    La juste distance
•   La   tristesse
                                    émotionnelle
•   Le   dégout
•   La   surprise

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La distance émotionnelle

• « L’affect est un parasite de la relation :
  émotions et ressentis font partie intégrante de la
  relation »

• Effet miroir des émotions du patient qui évoquent
  chez le soignants des éléments de son histoire
  personnelle

• La juste distance
   –   se connaitre
   –   reconnaitre ses propres émotions
   –   Exprimer, mettre en mot dans des lieux approprié
   –   une posture bienveillante et professionnelle
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LA PROXEMIE

• Edward T, Hall
• « distance physique qui s’établit entre des
  personnes prises dans une interaction, un
  échange, une communication »
• « façon d’occuper l’espace en présence
  d’autrui »

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• Quatre distances peuvent être définies pour mieux
  comprendre l’espace dans lequel le soignant évolue par
  rapport au patient
      -   Distance      intime (15-45 cm)
      -   Distance      personnelle (45 cm à1,20m)
      -   Distance      sociale (1,20m à 3,50m)
      -   Distance      publique (dès 3,5m)

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L’ENVIRONNEMENT

•   L’ESPACE
•   LE BRUIT
•   LA COULEUR
•   LA TEMPERATURE
•   LA LUMIERE

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Concept de Relation de soin
                   De la relation à la relation de soin

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VALEURS
                       CONCEPT S DU
                            SOIN
                        LEGISLATION
                          ETHIQUE

                       Communication                     PERSONNE
SOIGNANT                                                  SOIGNEE

                    RELATION DE SOIN
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ETABLIR UNE RELATION DE SOIN

• Critères de la compétence 6 de la
  formation en soins infirmiers
• Rechercher et instaurer une relation de
  confiance avec le patients
• Rechercher son consentement
• Communiquer de manière adaptée en
  fonction de la situation…
• Identifier et répondre aux besoins du
  patient,
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APPROCHE PSYCHO-
HUMANISTE DE CARL ROGERS
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• Carl Rogers (1902-1987), psychologue
  clinicien américain
• Met l'accent sur la qualité de la relation
  entre le thérapeute et le patient
• Développe l’Approche Centrée sur la
  Personne ou non-directivité
• Pour lui, l’empathie est l’ingrédient clé de
  la création d’une relation thérapeutique
  centrée sur le client
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CARL ROGERS

• Pour établir une communication adaptée
  – savoir-être
  – savoir-faire

les trois attitudes fondamentales du
thérapeute dans la communication
  – Congruence
  – Empathie
  – Considération positive inconditionnelle
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3 attitudes signifiantes dans la relation d’aide

« L’attitude prime sur la technique »

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CONGRUENCE

« La congruence ou encore l’authenticité du thérapeute. Cela concerne sa
capacité à être correctement en contact avec la complexité des sentiments, des
pensées, des attitudes qui sont en train de circuler en lui tandis qu’il cherchera
à suivre à la trace les pensées, les sentiments de son client. Il revient au
thérapeute de discerner quand et comment communiquer ce qu’il éprouve pour
autant que cela puisse être approprié pour le client dans la relation
thérapeutique. »
https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php

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La considération positive inconditionnelle

« La considération positive inconditionnelle : acceptation totale et
inconditionnelle du client tel qu’il apparaît à lui-même dans le présent. Elle ne
dépend en aucune façon de critères moraux, éthiques ou sociaux. »
https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php

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L’Empathie

• Définition selon le dictionnaire Larousse : L’empathie est
   la « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de
   percevoir ce qu’il ressent »
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/empathie/28
880

• Notion d’empathie a été proposée dès le 19è siècle par
  Théodore LIPPS (philosophe et psychologue Allemand)

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Etre empathique c’est…

« Être empathique,
C’est percevoir le cadre de référence interne
d’autrui aussi précisément que possible
Et avec les composants émotionnels et les
significations qui lui appartiennent
Comme si l’on était cette personne
Mais sans jamais perdre de vue la condition
du comme si ».
C. Rogers
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«    La capacité empathique implique donc que, par
exemple,
on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il
l’éprouve,
et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-
dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptions
comme il se les explique),
sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des
perceptions de l’autre.
Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer,
il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification »
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Empathie = effort de décentration par rapport à soi pour
  entrer dans l’Univers de l’Autre et le comprendre
  humainement.
Conditions de l’empathie :
- Décentration renforcée par une bonne connaissance de
  soi
- Pénétration du vécu d’autrui
- Vigilance par rapport à :
• ce qu’exprime le sujet posturalement et verbalement
• à soi dans la relation
• à la situation elle-même
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• « L’empathie est susceptible de degrés :
 une pleine compréhension de l’émotion
 éprouvée demande que l’on ressaisisse à la
 fois sa nature, son objet et ses raisons. »

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Attributs du concept d’empathie

• Relève d’une intention consciente et délibérée
  de comprendre autrui de l’intérieur
• Processus cognitif > processus émotionnel
• Nécessité d’une relation intersubjective
• Double cadre de référence : égo et allo centré
  en conscience
• Communication de la compréhension en
  retour par une réponse comportementale
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CONCEPTS ASSOCIÉS

• Sympathie : implique d’éprouver les mêmes
  émotions que la personne

• Compassion : se définit comme un acte dirigé vers
  autrui, pour lui venir en aide ou se faire
  l’instrument de son plaisir, induit aussi bien par
  l’empathie que par la sympathie

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Relation de confiance

• « confiance » :      latin confidentia, préfixe con-
  (avec, ensemble) et du terme fides (foi)

• Dans le contexte du soin : perception individuelle du
  patient de l’attention que les soignants accordent aux
  soins (Graham et Jack, 2008 ; Honoré, 2004).
• Lorsque les soins sont personnalisés, l’interaction
  soignant-soigné peut prendre de l’ampleur, favoriser
  l’établissement d’une relation de confiance (Hennessy et
  GILLIGAN, 1994). Cette relation est incontournable pour
  la construction d’une relation thérapeutique.
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La relation de confiance…

• Se développe dans l’interaction dynamique et repose sur
  les qualités expressives de chacun des partenaires de la
  relation (Sulimann et al.,2009)
• L’échange entre les partenaires est équilibré, sans que
  l’un ait la prépondérance sur l’autre (Kirk, 2007)
• Effet symétrique de la relation de confiance
  (Sellmann,2007)
• Disponibilité de chacun des partenaires (Honoré,2004)
• Trouver un juste milieu, pour celui qui cherche à se
  confier, entre la confiance excessive et la défiance ou
  méfiance absolue (Williamson et Prosser, 2002)
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La relation d’aide

Pour Carl Rogers :
• La relation d’aide a pour essence des échanges
  constructifs, une réciprocité qui sous entend une
  compréhension mutuelle, donner et recevoir.

• Opportunité de laisser libre cours à l’expression de ses
  sentiments, en présence d’un intervenant préparé

• Thérapie ponctuelle de soutien. Thérapie qui favorise la
  prise de conscience, facilite la transformation psycho-
  sociale de l’individu à comprendre les processus et les
  ressources qui lui sont propres.
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La relation d’aide nécessite pour le soignant…

• L’acceptation : Cette relation est caractérisée par l’acceptation totale
  de la personne soignée
• La congruence (authenticité): Etre en accord avec les émotions et
  les réflexions suscitées en nous par la personne écoutée.
• L’écoute active (ou bienveillante): Silence intérieur qui exclut un
  questionnement immédiat. Compétence indispensable à la relation
  d’aide.
• L’empathie : perception correcte du cadre d’autrui.
• Le non-jugement : Fait parti de l’accueil inconditionnel et permettra
  l’instauration d’un climat de confiance.
• La reformulation : Permet de mesurer notre compréhension du
  problème de la personne et de la rassurer.

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De la relation de soin à la
              communication professionnelle

• Pierre Bourdieu 1985 (10)
« Ne pas déroger de son rôle en lien avec
ses compétences, ni dans le « pas assez »,
ni dans le « trop », qui dépasse nos limites
et faire appel aux autres en cas de
nécessité. »

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La communication professionnelle

– Faciliter la continuité des soins
– Partager un projet de soins commun
– Informer le patient et ses proches de manière
  homogène et cohérente
– Développer une écoute efficace permettant de
  mieux cerner les besoins et améliorer la
  qualité de la prise en charge
– Les équipes qui communiquent
  efficacement entre elles offrent une
  meilleure prise en charge des patients

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La communication interprofessionnelle

• Valeurs : bienveillance, respect, tolérance , Authenticité
• Représentation de la profession ; But commun, projet commun :
  le patient, la santé, le projet du service, de l’établissement, le sentiment
  d’appartenance à une profession reconnue
• la compétence : remise en question pour reconnaitre ses points
  faibles et améliorer ses connaissances
• Formation continue , tutorat des nouveaux agents, tutorat des
  étudiants, connaissance et respect des autres groupes professionnels
• lutte contre les déviances : médisance, jugements de valeurs ,
  rétention d’information, défenses d’ intérêts personnels
• Lutte contre la maltraitance verbale, le harcèlement
• Développement de la cohésion et de la convivialité pour mieux
  se connaitre- PROJET QVT du ministère pour les entreprises-
• PROBLEME IMPORTANT DANS NOS PROFESSIONS à haut
  niveau de stress = conséquences sur notre état de santé ,
  augmentation des RPS et des Arrêts maladies-

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Outils pour améliorer la communication des
                     professionnels

la communication positive-
Les transmissions orales et écrites pertinentes
Les réunions d’équipes, les CREX ( retours d’expériences)
Les réunions pluri-professionnels autour d’un projet de soins
La participation à des projets de service ou des missions
Les affichages et supports de communication dans les
   services
Les formations continues : gestion du stress, oser s’exprimer
   en public
L’analyse transactionnelle, la supervision pour comprendre
   ce qui se joue entre les individus et changer sa posture …..

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Les étudiants et la communication

• Mise en situation : à l’issu de ce TD, les
  étudiants feront des « communications
  professionnelles » à leurs collègues sur
  des thèmes touchant à la communication
  dans les soins infirmiers.

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Approfondir la communication dans les soins
                    autour de 6 axes

• Soin relationnel et           concept de culture
• Soin relationnel et           concept de médiation
• Soin relationnel et           nouvelles
  technologies
• Soin relationnel et           concept du toucher
• Soin relationnel et           émotions
• Soin relationnel et           concept de négociation

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• Bon travail
• Bonne communication

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Des questions ?

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SOURCES DOCUMENTAIRES

•   MUCCHIELLI, R. L’entretien de face à face dans la relation d’aide. Issy-les-
    Moulineaux:ESF;1995.

•   PACHERIE, E. L’empathie. Paris:O. Jacob;2004.

•   MAZOYER, M. La négociation dans les soins. Soins Aides-Soignantes. Juil 2018;83:22-3

•   LOURENÇO C, PINTO A, PEREIRA C. La confiance dans la relation de soin. Perspective
    soignante. Sep 2012;44:133-42.

•   PAILLARD, C. Dictionnaire des concepts en sciences infirmières.Noisy-le-grand:SETES;2018.

•   BLANCHET, C. Communiquer dans une relation de soin. Cours IDE, UE 4.2S2.
    Dijon:Campus Paramédical;2019/2020.

•   ADDAMINE-JDAA, H. Médiation, une relation à trois termes… Cours IDE, UE 4.2S2
    Dijon:Campus Paramédical;2016/2017.

•   BAS,S. L’empathie. Cours IDE, UE 4.2 S2, IRFSS BFC CRF Vesoul; mars 2017

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