20 e Swiss Leading Hospitals Rapport Qualité 2019/20 - The Swiss ...
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The Swiss Leading Hospitals
Rapport Qualité 2019/20
BEST
IN
CLASS
20
2| THE SWISS LEADING HOSPITALS
BEST
IN
CLASS
20
RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 |3
Sommaire
ÉDITORIAL 4
CHARTA 5
EMPRUNTER DE NOUVELLES VOIES
POUR LES ASSURANCES HOSPITALIÈRES 6
FAITS ET CHIFFRES 2019 8
DÉVELOPPEMENT DU SYSTÈME DE QUALITÉ SLH
GRÂCE À L
’ENGAGEMENT IMPRESSIONNANT DES MEMBRES 10
LE SYSTÈME DE SANTÉ SUISSE A ENCORE DU POTENTIEL
EN TERMES D’ASSURANCE QUALITÉ 12
DEUX ORGANISATIONS DE POINTE C
OOPÈRENT
POUR PROMOUVOIR LA QUALITÉ 14
LA MARQUE, UN FACTEUR DE SUCCÈS 15
CLINIQUES MEMBRES 16
Approved by SQS
L’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) examine
tous les membres SLH au moment de leur a dmission, puis tous les deux ans
dans le cadre d’audits vérifiant le respect et l’application des critères de qualité SLH
dans les domaines des prestations médicales et de l’hôtellerie. Seuls les hôpitaux
qui franchissent avec succès ces procédures de qualification et requalification ont le
droit d’arborer le label de qualité SLH.
Remarque: par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans le présent
texte pour désigner aussi bien les hommes que les femmes.
Ours
Concept | Mise en page: designersfactory.com
Imprime: Druckerei Bloch, Arlesheim
Papier: Superset + Offset-Preprint, matt, superweiss, holzfrei
4| THE SWISS LEADING HOSPITALS
Éditorial
BONNE PRÉPARATION À LA CONCURRENCE QUALITATIVE:
LE NOUVEAU SYSTÈME D’ASSURANCE QUALITÉ SLH A FAIT LA
PREUVE DE SON EFFICACITÉ
Le travail de l’association SLH a encore gagné en importance à la suite
du sévère confinement imposé aux hôpitaux privés dans le cadre des
mesures prises par la Confédération et les cantons contre la pandémie
Covid-19. Dans cette nouvelle concurrence entre fournisseurs de
prestations, la qualité des prestations médicales et des services sera
déterminante.
Les membres de SLH sont prêts à relever les défis de cette concurrence.
L’application imminente au niveau de l’ordonnance de la révision
de la LAMal dans le domaine de l’assurance qualité renforcera le rôle
de la qualité dans la concurrence entre les fournisseurs de presta-
tions. Dans ce contexte, les compétences et la composition de la future
commission nationale de la qualité sont particulièrement importants.
A la suite de cette révision, l’assurance qualité devient un critère déter-
minant de la concurrence dans le système de santé suisse. Elle permet
aux acteurs, qui font plus que le minimum nécessaire et plus que leurs
concurrents, de s’imposer sur le marché.
C’est exactement ce que font les membres de The Swiss Leading
Hospitals en agissant dans un important réseau de protection de la
qualité au sein du paysage hospitalier suisse. Ils créent d’authen-
tiques plus-values en matière d’assurance qualité, aussi bien dans le
domaine des prestations médicales que dans celui de l’hôtellerie, et
accroissent ainsi leur efficacité et la sécurité des patients.
Les années 2018 et 2019 formaient une phase de convergence consa-
crée à l’introduction du nouveau système d’assurance qualité SLH.
Le résultat de cette phase de convergence est très positif. Il s’avère que
le système d’assurance qualité SLH a fait la preuve de son efficacité.
Il apporte une contribution importante à une concurrence q ualitative
vivante dans le système de santé suisse, à la transparence du
d ispositif de garantie de la qualité et au respect absolu de la volonté
des patients.
SLH continuera de développer en permanence ce système intelligent.
Le concours de la qualité est lancé – SLH est prêt à l’affronter.
RAYMOND LORETAN, PRÉSIDENT DES SLH
RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 |5
Excellence en termes de qualité.
CHARTA
BEST
IN CLASS
APPROVED
BY SQS
La marque « The Swiss Leading Hospitals » est synonyme d’excellence en termes de qualité des
prestations médicales et du suivi que nos membres offrent à leurs patientes et patients.
Organisation indépendante, nous soutenons une concurrence équitable dans le domaine de
la santé et nous nous engageons sans compromis pour le bien des patients.
Nous nous engageons donc pour ...
... une qualité médicale adaptée aux besoins individuels avec des compétences et des
responsabilités clairement définies
... un développement durable et constant de l’assurance qualité et une gestion contraignante
des complications
... une qualité impeccable des structures
... une efficacité garantie grâce à la réduction du risque d’erreur au strict minimum
moyennant des processus optimaux et un engagement approprié des ressources afin
d’augmenter en permanence la qualité des soins et la sécurité des patients
... une optimisation ciblée de la gestion des risques
... des prestations et des services hôteliers de première classe
... une information complète et transparente des patientes et des patients, mais aussi de
leurs proches
... le respect absolu de la volonté des patients en veillant à éviter des traitements
et i nterventions qui ne sont pas justifiables selon des principes médicaux et éthiques
... l’encouragement de projets de recherche et d’innovations médicales
Nos membres atteignent ces objectifs formulés communément en répondant à
des critères de qualité mesurables dont l’application est régulièrement vérifiée par des
audits de tiers.
6| THE SWISS LEADING HOSPITALS
Emprunter de nouvelles voies
pour les assurances hospitalières
LES MEMBRES DE L’ASSOCIATION THE SWISS LEADING HOSPITALS S’ENGAGENT POUR
UNE QUALITÉ OPTIMALE DES PRESTATIONS MÉDICALES ET DU SUIVI DES PATIENTS.
PARTANT DE CE CONSTAT, SWICA A D
ÉCIDÉ DE LANCER AVEC L’ASSOCIATION UN PROJET
VISANT À DÉVELOPPER DES PRESTATIONS SUPPLÉMENTAIRES ET COMPLÉMENTAIRES
POUR LES ASSURANCES HOSPITALIÈRES.
Il est nécessaire de développer de nouvelles idées pour que les
assurances hospitalières restent attractives auprès des assurés.
Un nombre croissant de clients s’interrogent en effet sur
l’utilité de l’assurance hospitalière et demandent à s avoir quelle
plus-value leur apporte la prime qu’ils paient. Cette réac-
tion s’explique notamment par la standardisation constante des
hôpitaux, conséquence de la pression sur les coûts qu’exerce
l’assurance de base, qui rend difficile la production de pres
tations supplémentaires intéressant les clients. Selon le principe
en vigueur, les hôpitaux n’ont en effet pas le droit d’exiger des
indemnisations supplémentaires pour des prestations prévues
dans l’assurance de base. L’autorité de surveillance est très
attentive à ce sujet et veille à ce que les hôpitaux affichent de
manière transparente les prestations supplémentaires qu’ils
offrent à la charge de l’assurance complémentaire.
CRÉER DES PLUS-VALUES
De concert avec The Swiss Leading Hospitals (SLH), SWICA se
propose de créer des offres nouvelles et sensiblement meilleures
dans le cadre des prestations complémentaires couvertes
par l’assurance hospitalière. Le but est de développer une offre
répondant aux besoins réels des cliniques de soins aigus,
psychiatriques et de réhabilitation et tenant également compte
des prestations supplémentaires offertes par les membres
SLH et de leurs exigences en termes de qualité. La différence par
rapport à un séjour hospitalier avec « seulement » une assu-
rance de base doit être clairement perceptible et répondre aux
exigences croissantes de la clientèle.
Les cliniques membres de l’association SLH dépassent large-
ment le standard minimal en termes de qualité médicale,
de suivi individuel des patients et de niveau des soins. Pour
SLH, l’avenir du système de santé suisse réside précisément
dans la concurrence qualitative. Cette conception des valeurs
est conforme à celle de SWICA et nous a donc incités à tra
vailler avec SLH sur ce projet.
Pour SLH, l’intérêt de ce projet est, d’une part, de participer
activement au développement de nouveaux produits d’assu-
RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 |7 rance complémentaire et, d’autre part, de positionner les presta- de maladie et d’accident. Partenaire fiable dans le domaine de tions supplémentaires des membres SLH en termes de qualité la santé, SWICA mise sur la qualité exceptionnelle de ses dans le cadre de nouveaux modèles d’assurance c omplémentaire. services et prestations. Son siège principal est à Winterthour et Il pourrait en résulter un point de départ intéressant dans la elle est active dans toute la Suisse. future concurrence basée sur la qualité. LE PROJET A LE CARACTÈRE D’UN MODÈLE Daniel Rochat Il est prévu que l’équipe de projet soit composée de membres RESPONSABLE DU DÉPARTEMENT PRESTATIONS SLH (directions des cliniques et comité) et de collaboratrices DE SWICA et collaborateurs de SWICA. Un chef de projet externe a en outre été désigné. Une collaboration de ce type est nouvelle: c’est la première fois que des assureurs et des hôpitaux joignent leurs efforts pour déclencher un changement d’orientation en matière d’assurance hospitalière. Il existe un besoin important d’innovation à ce niveau, comme en témoigne la crise actuelle. Comptant 1,5 million d’assurés et 27 000 entreprises clientes, l’organisation de santé SWICA est une des assurances maladie et accident leaders de Suisse avec un volume de primes de 4,6 milliards de francs. S’adressant aux particuliers comme aux entreprises, l’offre SWICA comprend une couverture d’assu- rance complète des frais de guérison et pertes de salaire en cas
8| THE SWISS LEADING HOSPITALS
Faits et chiffres 2019
1725
LITS EN DÉPARTEMENT
DE TRAITEMENT
STATIONNAIRE
126 180
PATIENTS EN
AMBULATOIRE /
CLINIQUE DE JOUR
169 871 PATIENTS
43 691
PATIENTS
STATIONNAIRES
RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 |9
17
MEMBRES
EN SUISSE
2082MÉDECINS
236
AGRÉÉS
MÉDECINS
SALARIÉS
4166
POSTES À
PLEIN TEMPS
580
PLACES DE
5240
COLLABORATEURS
FORMATION
10 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
Développement du système
de qualité SLH grâce à
l ’engagement impressionnant
des membres
LA PHASE DE CONVERGENCE S’EST TERMINÉE EN 2019 POUR
LES CLINIQUES SLH. ELLE A PERMIS LA CONSOLIDATION
DU NOUVEAU CONCEPT D’EXCELLENCE QUE L’ASSOCIATION A
FORMULÉ EN 2017 DANS LE BUT D’INTRODUIRE UNE CERTI
FICATION QUALITATIVE À DEUX NIVEAUX.
Condition d’une demande d’adhésion à l’association SLH, le premier niveau
est constitué d’une certification ISO ou EFQM. Le deuxième exige la con
formité avec les 48 critères de qual ité SLH spécifiques qui sont vérifiés dans
Julia Pappacena le cadre d’un audit. 33 critères doivent être satisfaits obligatoirement
(« critères de satisfaction ») et 15 autres imposent aux membres d’apporter
la preuve d’une amélioration effective et mesurable par rapport aux constats
faits lors de l’audit précédent (« critères de développement »). La conformité
avec les critères et la réponse aux critères de développement sont surveillées
et évaluées tous les deux ans par une autorité de certification externe,
l’Association Suisse pour les Systèmes de Qualité et de Management (SQS).
Le grand engagement manifesté par les membres en faveur de la réalisa-
tion de ces objectifs qualitatifs confirme que le concept SLH et l’idée
d’excellence qui anime cet effort bénéficient d’un large soutien. Le résultat
de l’année 2019 était très r éjouissant: les huit audits effectués ont eu des
résultats extrêmement positifs. La vérification de tous les points n’a mis en
évidence que deux écarts qui ont cependant été immédiatement corrigés.
Fabio Casgnola Il a donc été possible de recertifier cinq cliniques et d’accueillir au sein de la
SLH trois nouveaux membres du secteur de la somatique aiguë: la Cli-
nique Générale Sainte Anne de Fribourg ainsi que les cliniques Ars Medica
de Gravesano et Sant’Anna de Sorengo. Grâce à ces nouveaux membres,
l’association SLH est désormais présente dans les trois régions linguistiques.
La composante latine ayant été renforcée, les échanges d’expériences et
l’analyse des questions de qualité seront encore plus différenciés.
Les activités déployées durant la phase de convergence feront l’objet d’une
analyse détaillée en 2020 afin de sonder le potentiel d’amélioration. On peut
cependant affirmer dès à présent que la phase de convergence a atteint les
objectifs visés. Les connaissances acquises durant cette période ont permisRAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 11
aux gestionnaires de la qualité des cliniques de proposer prestations de qualité couvrant tous les domaines néces-
des adaptations importantes et judicieuses des critères lors saires à une prise en charge des patients complète et d’une
des deux workshops SLH du printemps 2019 à Zurich et de qualité supérieure à la moyenne.
l’automne à Fribourg. Avalisées par l’assemblée générale du
13 novembre 2019, ces propositions ont principalement Dans leur recherche constante visant à améliorer la qualité
pour objectif de renforcer la qualité de l’indication et la qualité des prestations de services, les membres se sont aussi engagés
outcome. Il appartiendra aux membres SLH de prouver à intensifier les échanges d’expériences entre eux.
qu’ils ont développé au moins un projet spécifique dans chacun
des deux thèmes. Partant des dernières décisions prises dans le domaine de
la qualité, les cliniques de The Swiss Leading Hospitals sont
En s’engageant dans cette voie, SLH cherche à anticiper prêtes à relever les défis de cette nouvelle décennie grâce
l’esprit de la révision de la LAMal qui vise un « renforcement de à leur grande compétence, leur fort engagement et leur profes-
la qualité et de l’économicité » du secteur hospitalier. Le sionnalisme sans faille.
Parlement fédéral a approuvé cette réforme en juin 2019. Par la
même occasion, des améliorations ont été apportées aux
critères hôteliers désormais considérés comme des critères de Julia Pappacena et Fabio Casgnola
satisfaction dont 80 % doivent être satisfaits. Commission Qualité SLH
A la fin de cette phase de convergence, il est donc permis
de constater que les membres SLH offrent une large palette de
CRITÈRE
D’EXCELLENCE IV
CRITÈRE
D’EXCELLENCE III
Hôtellerie et
Médecine services
et soins
CRITÈRE
D’EXCELLENCE V
CRITÈRE
D’EXCELLENCE II
Sécurité des
Compétence patients
professionnelle
CRITÈRE
D’EXCELLENCE I
Satisfaction
THÈMES PARTICULIERS
LABELS Q OBTENUS: EFQM *** /
ISO 9001 (OU EN 15224)
CHARTA12 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
Le système de santé suisse
a encore du potentiel en termes
d’assurance qualité
L’assurance qualité est réglée à l’article 58 de la loi sur l’assu-
rance-maladie (LAMal) depuis l’entrée en vigueur de celle-ci.
De surcroît, l’article 43 alinéa 6 de la LAMal exige que les
partenaires contractuels et les autorités compétentes veillent à
une desserte médicale de qualité élevée, adéquate et à des
conditions aussi avantageuses que possible.
En juin 2020 le Parlement fédéral a donc approuvé le projet
15.083 « LAMal. Renforcement de la qualité et de l’économicité »,
ouvrant ainsi la voie à une révision complète et au dévelop
Andreas Faller pement futur de l’assurance qualité dans le champ d’application
de l’AOS.
LE PARLEMENT FÉDÉRAL A APPROUVÉ EN JUIN 2020 Les efforts de réforme dans le domaine de la qualité des soins
LE PROJET 15.083 « LAMAL. RENFORCEMENT DE médicaux remontent cependant à bien plus loin. En 2004 déjà,
LA QUALITÉ ET DE L’ÉCONOMICITÉ ». CETTE RÉVISION la commission de la santé du Conseil national a déposé une
EST CONSIDÉRÉE COMME UN JALON IMPORTANT motion intitulée « L’assurance-qualité et la sécurité des patients
DANS LE DOMAINE DE L’ASSURANCE-QUALITÉ. ELLE dans le domaine de la santé ». Le but était de placer, par le
EST LE RÉSULTAT DE LONGUES ET DIFFICILES biais de la LAMal, ce thème sous la responsabilité de la Confé-
TRACTATIONS QUI ONT PRIS DE NOMBREUSES ANNÉES dération. Cette motion chargeait en outre la Confédération
ET ON A TTEND DÉSORMAIS SON APPLICATION de définir « les conditions nécessaires et les mesures à prendre
PRATIQUE. RAPPELONS AUSSI QUE CETTE RÉFORME pour la réalisation de l’assurance-qualité, tant pour les soins
NE COUVRE QUE LE CHAMP D’APPLICATION DE LA ambulatoires que pour les soins hospitaliers, en tenant compte
L AMAL. D’AUTRES SECTEURS DE LA SANTÉ PUBLIQUE tout particulièrement de la qualité des traitements, dans le
AURAIENT EUX AUSSI BESOIN D’UNE INTERVENTION cadre d’une plate-forme nationale qui associe les cantons, les
DANS CE SENS. fournisseurs de prestations, les assurances-maladie et les
organisations de patients. »
Le Conseil fédéral a demandé le rejet de cette motion. Celle-
ci a néanmoins été acceptée par les deux Chambres fédérales,
mais elle n’a été classée qu’en 2018/2019 dans le contexte du
projet « LAMal. Renforcement de la qualité et de l’économicité ».
Entre-temps, la Commission de la sécurité sociale et de la santé
du Conseil des Etats (CSSS-CE) a déposé la motion « Garantie
de la qualité AOS ». Le Conseil fédéral ayant recommandé son
acceptation, le Conseil national et le Conseil des Etats ont
suivi cet avis en 2011. Cette intervention a également été classée
de nombreuses années plus tard en raison du projet « LAMal.
Renforcement de la qualité et de l’économicité ». Le Conseil fédé-
ral avait été chargé de présenter, en complément à l’article 59
LAMal, un projet concret en vue d’une application effective de
la règlementation et d’examiner parallèlement l’opportunitéRAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 13
de créer une institution d’assurance qualité telle qu’elle existe en chirurgie plastique) ont eux aussi bien besoin d’une garantie
dans d’autres pays. La procédure de consultation sur la de la qualité de haut niveau et basée sur une transparence
révision de l’Ordonnance sur l’assurance-maladie (OAMal) qui maximale des données. Les cantons doivent en outre assumer
règle l’application de la révision est en cours. rigoureusement leur tâche de police sanitaire dans le do-
maine de l’assurance qualité et exiger des preuves de la qualité
Cette procédure fastidieuse détourne l’attention du fait que, des prestations fournies avant de donner des autorisations
selon l’article 77 OAMal, l’assurance qualité devrait depuis d’exercer.
longtemps être réglée dans les accords tarifaires ou dans des
accords spéciaux sur l’assurance qualité. Or, tel n’est le L’assurance qualité a déjà atteint un niveau relativement
cas que très partiellement aujourd’hui et pour une partie seu- élevé dans le système de santé suisse, mais il existe encore un
lement des prestations alors que, selon l’art. 135 OAMal, potentiel d’amélioration. Les fournisseurs de prestations
les accords auraient dû être conclus selon l’article 77 jusqu’au ont donc la chance de s’imposer grâce à des efforts supplémen-
31 décembre 1997. taires dans cette concurrence de la qualité. C’est ce que
font les membres de SLH et il est évident que des systèmes
C’est dire qu’aujourd’hui il ne s’agit pas seulement d’appliquer d’assurance qualité supplémentaires comme celui de SLH
les nouvelles dispositions de la LAMal, mais aussi de mettre restent indispensables nonobstant les dispositions de la LAMal.
enfin en œuvre un droit valable depuis longtemps – un lourd
défi à relever.
Andreas Faller
L’assurance qualité dans le système de santé dépasse SECRÉTAIRE GÉNÉRAL SLH
largement les régulations figurant à ce sujet dans la LAMal:
le secteur couvert par les assurances complémentaires et
celui des patients payant eux-mêmes leur traitement (par ex.,14 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
Deux organisations de pointe
coopèrent pour promouvoir la
qualité
ATTACHANT UNE IMPORTANCE PRIMORDIALE À L’IDÉE La coopération désormais parfaitement rodée entre, d’un
DE LA QUALITÉ, THE SWISS LEADING HOSPITALS ( SLH ) côté, le secrétariat général SLH et les membres SLH et, de l’autre
MANDATE UNE FOIS DE PLUS L’ASSOCIATION SUISSE côté, le service de certification SQS a une fois de plus fait la
POUR LES SYSTÈMES DE QUALITÉ ET DE MANAGE- preuve de son efficacité l’an passé. Tous les audits planifiés au
MENT ( SQS ) EN TANT QUE SOCIÉTÉ DE CERTIFICATION rythme bisannuel dans l’ensemble de la Suisse ont été effec-
LEADER ET PARTIE TIERCE NEUTRE DE RÉALISER tués. Les audits ont été réalisés sur place par des auditeurs en
LES AUDITS DES CLINIQUES SLH. chef et des experts médicaux. Il s’est avéré que les critères de
qualités définis ont été satisfaits dans tous les segments (soma-
tique aiguë, réhabilitation et psychosomatique) et que les
critères de développement indiquent une tendance stable, voire
positive par rapport à la période précédente. Les collaboratrices
et collaborateurs des cliniques SLH ont fait preuve d’un grand
engagement et se sont montrés très intéressés à la large thé
BEST matique de la gestion de la qualité. Compte tenu de l’importance
IN
CLASS capitale que revêt l’amélioration constante de la qualité, cette
attitude des collaboratrices et collaborateurs SLH est une condi-
tion essentielle à une coopération promouvant la qualité
Clinique entre les deux entreprises leaders que sont SLH et SQS. D’où
cette conclusion: continuous improvement and best in class !
a passé avec succès l’audit de requalification sur la base des critères de qualité Dr. med. Rafael E. Sinniger
définis par l’association The Swiss Leading Hospitals (SLH). Il est ainsi attesté qu’elle dispose
d’un système de gestion de la qualité de haut niveau, en constant développement. MEMBRE DE LA DIRECTION
Seules les cliniques satisfaisant aux critères de qualité SLH et affichant donc un niveau de prestations
élevé sont affiliées aux SLH et peuvent se prévaloir du certificat de qualité «The Swiss Leading Hospitals SLH».
ASSOCIATION SUISSE POUR SYSTÈMES DE QUALITÉ
ET DE MANAGEMENT (SQS)
Ce certificat est valable deux ans. Au terme de ce délai, la clinique doit obtenir une requalification.
Raymond Loretan Julia Pappacena Andreas Faller
The Swiss Leading Hospitals The Swiss Leading Hospitals The Swiss Leading Hospitals
Président Comité directeur Qualité Sécrétaire général
et sécurité
Le respect des critères de qualité SLH a été vérifié et évalué par une équipe interdisciplinaire
de spécialistes de l’organisation d’audit indépendante SQS. Partant des résultats positifs de cette procédure
d’évaluation, SQS confirme que la clinique satisfait aux exigences.
Andrea Grisard Felix Müller
L’Association Suisse pour Systèmes de Qualité L’Association Suisse pour Systèmes de Qualité
et de Management (SQS) et de Management (SQS)
Prèsidente CEO
DATE DE LA REQUALIFICATION: | CERTIFICAT VALABLE JUSQU’AU:
The Swiss Leading Hospitals
St. Jakobs-Strasse 25, case postale 135, CH-4010 Bâle, T +41 (0) 61 421 35 55, info@slh.ch, www.slh.ch
approved by SQS: L’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) examine tous les membres SLH au moment de leur admission, puis tous les deux ans dans le cadre d’audits vérifiant le respect et l’application
des critères de qualité SLH dans les domaines des prestations médicales et de l’hôtellerie. Seuls les hôpitaux qui franchissent avec succès ces procédures de qualification et requalification ont le droit d’arborer le label de qualité SLH.RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 15
La marque,
un facteur de succès
DANS LE SECTEUR DE LA SANTÉ, LE NOMBRE DE CAS médical. Si cette image est détériorée, il sera très difficile de
ET LES MANDATS DE PRESTATIONS FONT L’OBJET regagner la confiance des patients.
D’UNE GUERRE SANS MERCI. LA FORTE DENSITÉ MÉDI-
CALE, LES PRESTATIONS GÉNÉRIQUES ET NOTAM- Comme l’a très justement dit Albert Einstein: « Il est plus facile
MENT LA DÉGRADATION TARIFAIRE PRESCRITE PAR LES de briser un atome que de briser un préjugé. »
MILIEUX POLITIQUES CONTRAIGNENT LES PRESTA-
TAIRES DE SANTÉ À GÉRER LEUR MARQUE DE MANIÈRE Les « a priori positifs » bien ancrés dans l’esprit des gens font
PLUS OFFENSIVE. DANS UN TEL CONTEXTE, IL EST la force d’une marque. Il convient donc d’identifier celle-ci, de
DEVENU ESSENTIEL D’ASSOCIER SA MARQUE À DES la promouvoir et de la communiquer à l’extérieur.
PRESTATIONS DIFFÉRENCIÉES.
Le label de qualité des SLH offre ici une possibilité supplémen-
taire de se positionner sur le marché et de se différencier de la
concurrence. Le fait que la qualité des prestations soit évaluée et
Le démarchage direct de patients potentiels, le marketing des certifiée par une instance externe et indépendante joue un rôle
prescripteurs et les recommandations gagnent en importance. clé pour la réputation de la marque. C’est ainsi seulement qu’un
Aujourd’hui, les patients sont bien informés et souhaitent de label de qualité peut apporter une réelle valeur ajoutée.
plus en plus souvent choisir eux-mêmes qui va se charger de leur
traitement. La numérisation et Internet jouent à cet égard un Daniel Philippson
rôle non négligeable. MARQUE, CONCEPT ET DESIGN
DESIGNERSFACTORY AG, BÂLE
L’image de marque découle de faits réels. Il s’agit de la façon
dont les patients et leur famille ont concrètement apprécié les
prestations fournies. La bonne réputation devient un facteur
décisif. La représentation que l’on se fait de la prestation atten-
due est en effet déterminante pour le succès d’un prestataire17
16 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
BEST
IN
CLASS
The Swiss Leading Hospitals
La qualité – un facteur décisif7
RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 17
CLINIQUES
AU SERVICE DE LA SANTÉ18 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
The Swiss Leading Hospitals
Cliniques membres
Médecine somatique aiguë
BETHESDA SPITAL AG, BASEL www.bethesda-spital.ch
CLINICA ARS MEDICA, GRAVESANO www.arsmedica.ch
CLINICA SANT’ANNA, SORENGO www.clinicasantanna.ch
CLINIQUE DE LA SOURCE, LAUSANNE www.lasource.ch
CLINIQUE GÉNÉRALE-BEAULIEU, GENÈVE www.beaulieu.ch
CLINIQUE GÉNÉRALE STE-ANNE SA, FRIBOURG ww.cliniquegenerale.ch
KLINIK PYRAMIDE AM SEE, ZÜRICH www.pyramide.ch
KLINIK SEESCHAU AM BODENSEE, KREUZLINGEN www.klinik-seeschau.ch
PRIVATKLINIK BETHANIEN, ZÜRICH www.klinikbethanien.ch
PRIVATKLINIK LINDBERG, WINTERTHUR www.lindberg.ch
PRIVATKLINIK VILLA IM PARK, ROTHRIST www.villaimpark.ch
Réadaptation
KLINIK SCHLOSS MAMMERN, MAMMERN www.klinik-schloss-mammern.ch
REHACLINIC AG, BAD ZURZACH www.rehaclinic.ch
REHA RHEINFELDEN, RHEINFELDEN www.reha-rheinfelden.ch
Psychiatrie
KLINIK SCHÜTZEN RHEINFELDEN, RHEINFELDEN www.klinikschuetzen.ch
PRIVATKLINIK HOHENEGG AG, MEILEN AM ZÜRICHSEE www.hohenegg.ch
PRIVATKLINIK MEIRINGEN, MEIRINGEN www.privatklinik-meiringen.chCLINIQUE GÉNÉRALE-BEAULIEU
CLINIQUE DE LA SOURCE
CLINIQUE GÉNÉRALE STE-ANNE SA
BETHESDA SPITAL AG
REHA RHEINFELDEN
KLINIK SCHÜTZEN RHEINFELDEN
PRIVATKLINIK VILLA IM PARK
REHACLINIC AG
PRIVATKLINIK MEIRINGEN
KLINIK PYRAMIDE AM SEE
PRIVATKLINIK BETHANIEN
PRIVATKLINIK HOHENEGG AG
PRIVATKLINIK LINDBERG
CLINICA ARS MEDICA KLINIK SCHLOSS MAMMERN
CLINICA SANT’ANNA
KLINIK SEESCHAU AM BODENSEE20 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
PRISE EN CHARGE MÉDICALE DE PREMIER ORDRE,
SOINS PRODIGUÉS PAR UN PERSONNEL QUALIFIÉ, PRESTA-
TIONS HÔTELIÈRES HORS PAIR, INTÉGRITÉ PROFESSION-
NELLE ET DISCRÉTION ABSOLUE TELS SONT LES M AÎTRES-
MOTS DE LA PRIVATKLINIK BETHANIEN POUR VEILLER
AU BIEN-ÊTRE DE SES PATIENTS SUR LES HAUTEURS DE
ZURICH. ICI, LA PRIORITÉ, C’EST VOTRE SANTÉ.
PORTRAIT DE LA CLINIQUE traumatologie de l’appareil locomoteur, la pneumologie, la
Située au calme, sur le site magnifique du Zurichberg et à proxi chirurgie thoracique, l’urologie et la chirurgie viscérale. Quelque
mité de la ville de Zurich, la Privatklinik Bethanien propose 5800 patients sont pris en charge par an à la Privatklinik
des services d’hôtellerie et de restauration de premier plan. Elle Bethanien. Environ 4100 interventions chirurgicales sont réa-
fait partie des toutes premières cliniques privées de Suisse. lisées dans les cinq salles d’opération que compte l’établis
Avec une capacité d’accueil de 104 lits, quelque 330 médecins sement. Enfin, pas moins de 500 bébés y viennent au monde
agréés et 290 collaborateurs, la Privatklinik Bethanien offre à chaque année.
ses patients une large palette de prestations.
Fondée en 1912, la Privatklinik Bethanien est membre depuis
Parmi les principales spécialisations de la clinique figurent 2010 du Swiss Medical Network, qui regroupe 21 cliniques pri-
la médecine interne générale, l’angiologie, la gynécologie vées ainsi que 20 centres ambulatoires répartis dans treize
et l’obstétrique, la cardiologie, la chirurgie orthopédique et la cantons dans les trois principales régions linguistiques du pays.RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 21
CONTACT
Privatklinik Bethanien
Toblerstrasse 51 | CH-8044 Zürich
T +41 43 268 70 70
info@klinikbethanien.ch
SPÉCIALITÉ SOMATIQUE AIGUË www.klinikbethanien.ch
DÉVELOPPEMENT GÉNÉRAL
Plus de 330 médecins agréés assurent la prise en charge des
patients avec compétence et dévouement. La Privatklinik
Bethanien complète ses compétences médicales en s’associant
les services de toute une série de spécialistes et de pôles de
compétences renommés.
Nouveaux cabinets internes
En 2019, de nombreux spécialistes ont ouvert un cabinet au sein
de la Privatklinik Bethanien. Des spécialistes en angiologie forment avec la Privatklinik Bethanien une région interne au
et cardiologie ont créé la clinique cardiovasculaire Bethanien Swiss Medical Network, les préparatifs se sont poursuivis pour
(HerzGefäss-Klinik Bethanien). Acquisition a ainsi été faite la mise en place d’un système de gestion intégratif. Ce système
d’un nouveau laboratoire de cathétérisme cardiaque de toute permettra à l’avenir de représenter de manière conviviale et
dernière génération. Quatre pneumologues renommés as- par niveaux des processus, des risques, des chiffres-clés et des
surent désormais la prise en charge de leurs patients à la Privat objectifs ainsi que bien d’autres choses encore. La conception
klinik Bethanien de pneumologie Bethanien (Lungen-Klinik d’un nouvel environnement de processus uniforme a constitué
Bethanien). Une nouvelle spécialité, la chirurgie thoracique, a à cet égard une première étape importante.
en outre été introduite par le Prof. Dr. med. Walter Weder à
la réputation internationale. Enfin, un nouveau centre ORL et de RÉSULTATS
chirurgie faciale est venu compléter l’offre médicale de la En novembre 2019, la Privatklinik Bethanien s’est soumise sur
Privatklinik Bethanien. une base volontaire à un audit organisé par la CSS Assurance.
L’accent a été mis principalement sur les thèmes liés aux soins,
Centre de médecine complémentaire à l’hygiène et à la gestion de la qualité et des risques. Abs
Au sein du campus Bethanien, un grand centre de médecine traction faite de quelques champs d’action mis en évidence, la
complémentaire a vu le jour sur une surface de 450 m 2. Une Privatklinik Bethanien a obtenu un bon certificat.
équipe de haut niveau rassemblant médecins, naturopathes et
thérapeutes suit une approche médicale intégrative et couvre L’opinion de nos patients étant pour nous essentielle, nous leur
les domaines de la naturopathie traditionnelle européenne, de offrons de nombreuses possibilités de nous donner leur avis,
l’ayurvéda ainsi que des médecines traditionnelles chinoises notamment à l’aide d’un formulaire interne. Outre des retours
et indiennes. majoritairement très positifs, ce formulaire donne de pré-
cieuses informations sur les points à améliorer. Nous manda-
POINTS FORTS QUALITATIFS 2019 tons en outre un institut externe neutre pour réaliser une
Durant l’été, une équipe d’auditeurs internes a été constituée et enquête de satisfaction auprès des patients. En vue d’une amé-
formée par la société SQS. Des audits internes exigeants ont lioration continue des processus, nous élaborons régulière-
ensuite été effectués dans la perspective du prochain audit de ment des mesures sur la base des remarques formulées par les
certification ISO 9001:2015. Dans le sillage de ces préparatifs, patients. En 2019, 97,3 % des patients interrogés ont évalué
tous les cadres des secteurs qualité et gestion des processus ont notre établissement comme « Bon » ou « Très bon » à l’aide d’un
reçu une formation correspondante et l’information sur les questionnaire interne.
processus s’est poursuivie. Cette approche a été couronnée de
succès. La Privatklinik Bethanien a brillamment passé l’audit, La Privatklinik Bethanien s’est aussi distinguée lors de la
sans le moindre écart. dernière enquête de satisfaction des patients menée au niveau
national. En moyenne, 93,2 % des patients ont ainsi répondu
La première certification du BrustCentrum Zürich, qui est géré à chaque question en donnant les deux meilleures évaluations
par la Privatklinik Bethanien en collaboration avec la cli- possibles.
nique Zollikerberg, a également pu être réalisée avec succès. La
formidable coopération qui a été instaurée entre les deux REQUALIFICATION SLH
établissements mérite aussi d’être tout particulièrement saluée. Dernière requalification: 22 novembre 2018
En collaboration avec les cliniques Lindberg et Bel Air, qui Prochaine requalification: 24 novembre 202022 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
LE BETHESDA SPITAL EST UN PORTRAIT DE LA CLINIQUE
ÉTABLISSEMENT PRIVÉ OFFRANT Dans nos compétences clés – dos, rhumatisme, douleur, réha
bilitation, gynécologie, grossesse et naissance – nos médecins
DES PRESTATIONS MÉDICALES internes, agréés et consultants, de même que nos collabora-
PLURIDISCIPLINAIRES. LA CLINIQUE, trices et collaborateurs spécialisés des domaines des soins, de
la thérapie, de l’hôtellerie et de l’administration font tous
QUI FAIT PARTIE DU GROUPE
les jours de leur mieux pour que le séjour de nos patientes et
STIFTUNG DIAKONAT BETHESDA, patients soit le plus agréable possible.
ENTRETIENT DES LIENS TRADI
Les domaines « dos, rhumatisme, douleur et réhabilitation » se
TIONNELS AVEC LA VILLE ET LA distinguent par une coopération interdisciplinaire de tous les
RÉGION DE BÂLE. spécialistes qui offrent à nos patients un traitement individuel
et complet sous le même toit.
Dans les domaines « gynécologie, grossesse et naissance »,
nos médecins et les médecins agréés assurent un suivi complet
et individuel 24 heures sur 24. Depuis mai 2019, l’hôpital
Bethesda exploite de surcroît la « Maison de naissance Bethesda »
qui est dirigée par des sages-femmes.
En janvier 2020, la « Clinique universitaire orthopédique de
l’hôpital Bethesda » a commencé à fonctionner. Depuis
le départ, des orthopédistes de l’hôpital universitaire de BâleRAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 23
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Bethesda Spital AG
Gellertstrasse 144 | CH-4052 Basel
T +41 61 315 21 34
Sekretariat-Direktion@bethesda-spital.ch
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une amélioration des traitements conservateurs et opératoires
pour nos patients.
En 2019, 1885 bébés ont été mis au monde au Bethesda Spital
par nos médecins agréés et notre équipe de médecins internes.
Les cliniques de rhumatologie et de médecine de la douleur
ont été réunies. Il en a résulté un ambulatoire unique dans le
nord-ouest de la Suisse. Cet établissement assure la chaîne
complète d’examen et de traitement, donc depuis le diagnostic
à la réhabilitation, en passant par la thérapie.
POINTS FORTS QUALITATIFS 2020
À l’automne 2020, notre centre du sein fera l’objet d’une re
collaborent étroitement avec les spécialistes de l’hôpital certification portant sur l’octroi du label de qualité de la
Bethesda pour des interventions planifiables à l’avance et am- Ligue suisse contre le cancer (LSC) et de la Société suisse de
bulatoires. Cette coopération approfondie entre l’hôpital sénologie (SSS).
public et l’hôpital privé apporte une contribution utile au déve-
loppement de la qualité et à l’élimination d’incitations REQUALIFICATION SLH
contreproductives inhérentes à un système axé davantage sur Dernière requalification: 6 décembre 2018
la quantité que sur la qualité. Prochaine requalification: 9 décembre 2020
Les autres domaines de spécialisation du Bethesda Spital RÉSULTATS
sont les suivants: Satisfaction des patients MECON (mesure continue) 2019
anesthésiologie, angiologie, dialyse, endocrinologie et diabé Satisfaction globale des patients 88,9 %
tologie, gastroentérologie, chirurgie ORL, chirurgie de la Médecins 91,9 %
main et des nerfs périphériques, hématologie, médecine interne, Soins 89,5 %
oncologie médicale, néphrologie, chirurgie plastique et esthé- Organisation 85,4 %
tique, radiologie, médecine du sommeil ainsi que chirurgie vis- Hôtellerie 87,8 %
cérale et générale. Afin de garantir le bien-être de nos patients Infrastructure publique 84,3 %
et clients, des coopérations ont été conclues avec l’hôpital uni-
versitaire de Bâle, l’hôpital cantonal Baselland, Solothurner
Spitäler AG, la Basler Privatspitäler-Vereinigung, le laboratoire
Viollier AG, l’entreprise indépendante de conseil MECON
et d’autres partenaires actifs dans la garantie, le maintien et
l’amélioration de la qualité.
DÉVELOPPEMENT GÉNÉRAL
Nos médecins du secteur de la gynécologie ont une fois de plus
largement dépassé en 2019 le nombre de cas requis. Ils ont
ainsi apporté une contribution supplémentaire à la garantie et
à l’amélioration de la qualité.
En ce qui concerne le centre du plancher pelvien, nous
avons mis en place une collaboration élargie avec la clinique
Arlesheim. Nous complétons ainsi notre éventail de presta-
tions en matière diagnostique avec un diagnostic fonctionnel
gastro-entérologique de très grande qualité. Avec à la clé,24 | THE SWISS LEADING HOSPITALS LA CLINICA ARS MEDICA EST LA RÉFÉRENCE AU TESSIN EN MATIÈRE DE CHIRURGIE ORTHOPÉDIQUE, DE TRAUMA TOLOGIE DE L’APPAREIL LOCOMOTEUR ET DE CHIRURGIE DE LA COLONNE VERTÉBRALE. À LA POINTE DE LA TECHNO- LOGIE, ELLE PROPOSE UN SERVICE D’URGENCES ORTHOPÉDIQUES AINSI QUE DES SERVICES DE RADIOLOGIE ET DE PHYSIOTHÉRAPIE. PORTRAIT DE LA CLINIQUE patients. Notre équipe multidisciplinaire de médecins et Fondée en 1989, membre du groupe Swiss Medical Network de spécialistes garantit un suivi médical adapté aux exigences depuis 2012, la Clinica Ars Medica est spécialisée dans thérapeutiques de chaque patient, afin de l’informer et de l’orthopédie et la chirurgie de la colonne vertébrale. La clinique le conseiller au mieux. Nous accueillons les patients dans des propose des traitements hautement spécialisés dans un suites junior, des chambres privées, semi-privées et com- climat privilégié qui associe technologies de pointe et confort munes tout confort. La clinique dispose du premier service de niveau hôtelier. Les patients bénéficient d’une attention d’urgences orthopédiques du canton du Tessin, avec plus particulière adaptée à leurs besoins individuels. Tout est mis de 9000 consultations annuelles. Ce service bénéficie de la en œuvre pour leur permettre de récupérer rapidement leur collaboration de tous les autres services de la clinique: conseil mobilité. Chaque jour, nos collaborateurs font preuve d’une spécialisé, diagnostic, thérapie et réhabilitation, de manière grande empathie pour répondre aux exigences de tous nos à éviter tout déplacement inutile des patients et leur garantir une
RAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 25
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Clinica Ars Medica
Via Grumo 16 | CH-6929 Gravesano
T +41 91 611 62 11 | F +41 91 605 15 59
info@arsmedica.ch
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prise en charge rapide. Équipé de technologies de pointe, le CERTIFICATION SLH
service de radiologie interne réalise quelque 30 000 examens Première certification: 26 mars 2019
ambulatoires par an. Le personnel suit régulièrement des Prochaine Re-Qualification: mars 2021
formations sur les nouvelles procédures, les technologies inno-
vantes et les systèmes informatiques les plus évolués. Muni RÉSULTATS
d’une piscine thérapeutique, le service de physiothérapie assure – Adaption des processus d’abord aux normes ISO, puis à
environ 4000 traitements par an. La vaste gamme de traite- la norme SLH. Les 45 critères hôteliers ont été vérifiés et sont
ments spécialisés garantit une réhabilitation optimale. À cela remplis à 100 %.
s’ajoute toute une série de services destinés aux sportifs et – Aucun défaut de conformité n’a été relevé lors de l’audit
aux personnes désireuses d’améliorer leur qualité de vie grâce de surveillance ISO 9001:2015.
à des massages et des traitements personnalisés. – Dix-neuf chefs de service de la Clinica Ars Medica et de la
Clinica Sant’Anna ont suivi une formation d’« auditeurs
DÉVELOPPEMENT GÉNÉRAL internes » dans le cadre de la planification annuelle des audits
Notre clinique, leader dans le domaine des pathologies loco- internes, en vue d’un échange entre les deux cliniques en
motrices, entend développer et mettre en œuvre le concept de la matière. Des listes de vérification des audits de processus
« clinique du sport ». ont été créées à cette fin.
Membre du groupe suisse de cliniques privées Swiss Medical
Network depuis 2012 aux côtés de la Clinica Sant’Anna de
Sorengo, notre clinique joue un rôle de premier plan dans le
système de santé tessinois. Cette alliance stratégique exclusive
avec un groupe d’envergure nationale lui offre la sécurité et
les compétences nécessaires pour affronter les défis de demain.
POINTS FORTS QUALITATIFS 2019 – 2020
– Première certification « The Swiss Leading Hospitals » (SLH)
– Premier audit de surveillance ISO 9001: 2018
– Amélioration du processus d’audit26 | THE SWISS LEADING HOSPITALS
RÉPUTÉE POUR SON SERVICE DE
MATERNITÉ DEPUIS SA CRÉATION,
LA CLINICA SANT’ANNA DISPOSE
ÉGALEMENT D’UNE OFFRE VARIÉE
DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ
DES FEMMES, DE L’ONCOLOGIE, DE PORTRAIT DE LA CLINIQUE
LA MÉDECINE INTERNE, DE LA Fondée en 1934, membre du groupe Swiss Medical Network
depuis 2012, la Clinica Sant’Anna est surnommée le « berceau
CHIRURGIE GÉNÉRALE, PLASTIQUE, du Tessin » : son service de maternité, le plus important du
RECONSTRUCTIVE ET ESTHÉ- canton avec presque 900 naissances par an, est aussi l’un des
TIQUE, AINSI QUE D’UN CENTRE DE premiers de Suisse dans le secteur privé. Par ailleurs, il est
également doté d’un service de néonatologie de premier plan.
MÉDECINE PRÉVENTIVE NESCENS. La clinique se distingue particulièrement par ses bâtiments
prestigieux, la compétence et le professionnalisme de son per-
sonnel médical et infirmier, les technologies de pointe,
l’hébergement conforme aux normes hôtelières et le suivi per-
sonnalisé des patients, en phase avec leurs besoins.
Chaque jour, nos collaborateurs font preuve d’une grande em-
pathie pour répondre aux exigences de tous nos patients.
Notre équipe multidisciplinaire de médecins et de spécialistesRAPPORT QUALITÉ 2019 | 2020 | 27
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Clinica Sant’Anna
Via Sant’Anna 1 | CH-6924 Sorengo
T +41 91 985 12 11 | F +41 91 985 13 61
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SPÉCIALITÉ SOMATIQUE AIGUË www.clinicasantanna.ch
POINTS FORTS QUALITATIFS 2019
– Première certification « The Swiss Leading Hospitals » (SLH)
– Premier audit de surveillance ISO 9001: 2018
– Amélioration du processus d’audit
CERTIFICATION SLH
Première certification: 27 mars 2019
Prochaine Re-Qualification: mars 2021
RÉSULTATS
– Adaption des processus d’abord aux normes ISO, puis à
la norme SLH. Les 45 critères hôteliers ont été vérifiés et sont
remplis à 100 %.
– Aucun défaut de conformité n’a été relevé lors de l’audit
de surveillance ISO 9001:2015.
– Dix-neuf chefs de service de la Clinica Ars Medica et de la
garantit un suivi médical adapté aux exigences thérapeutiques Clinica Sant’Anna ont suivi une formation d’« auditeurs
de chaque patient, afin de l’informer et de le conseiller internes » dans le cadre de la planification annuelle des audits
au mieux. La Clinica Sant’Anna couvre un large éventail de internes, en vue d’un échange entre les deux cliniques en
spécialités. la matière. Des listes de vérification des audits de processus
ont été créées à cette fin.
Elle accueille les patients dans des suites, des suites junior, des
chambres privées, semi-privées et communes tout confort.
La clinique dispose également d’un service d’urgences gynéco-
obstétricales géré par du personnel obstétrique et médical
hautement qualifié et assisté d’une plateforme technique ultra
performante. Équipé de technologies de pointe, le service
de radiologie interne réalise quelque 20 000 examens ambula-
toires par an. Le personnel suit régulièrement des formations
sur les nouvelles procédures, les technologies innovantes et les
systèmes informatiques les plus évolués. Depuis 2018, la
Clinica Sant’Anna dispose également d’un service de consulta-
tion d’urgence qui prend en charge les personnes d’au moins
16 ans ayant un problème de santé urgent, sans rendez-vous.
DÉVELOPPEMENT GÉNÉRAL
En tant que pionniers dans le domaine de la santé des femmes,
nous entendons développer et mettre en œuvre le concept de
« clinique de la femme ».
Membre du groupe suisse de cliniques privées Swiss Medical
Network depuis 2012 aux côtés de la Clinica Ars Medica de
Gravesano, notre clinique joue un rôle de premier plan dans le
système de santé tessinois. Cette alliance stratégique avec un
groupe d’envergure nationale lui offre la sécurité et les
compétences nécessaires pour affronter les défis de demain.Vous pouvez aussi lire
