AGARANZIA RISORSE UMANE - ACCREDITARE PROGRAMMA LEONARDO DA VINCI VADEMECUM ARGO
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PROGRAMMA LEONARDO DA VINCI
(FASE II)
VADEMECUM
ARGO
I/02/B/F/PP-120221
A CCREDITARE
R ISORSE UMANE
A G ARANZIA
DELL’ O CCUPABILITÀINDEX
INTRODUCTION…………………………………………………………………… 3
LE PROGRAMME LEONARD DE VINCI (PHASE II)………………………… 4
LE PROJET………………………………………………………………………… 8
FEMMES ET TOURISME…………………………………………………………… 9
LE TECHNICIEN SUPERIEUR POUR L’ORGANISATION ET LE MARKETING DU
TOURISME INTEGRE……………………………………………………… 10
LES PARTENAIRES DU PROJET……………………………………… …… 14
LE PORTAIL……………………………………………………………… 15
LE TEST……………………………………………………………… 16
LA BASE DE DONNEES…………………………………………………………… 34
ESPAGNE – Les organismes du secteur touristique………………………………… 35
FRANCE – Les organismes du secteur touristique………………………………… 40
ALLEMAGNE – Les organismes du secteur touristique………………………… 44
BULGARIE - Les organismes du secteur touristique…………………………………. 47
ITALIE – Les organismes du secteur touristique………………………………… 48
ESPAGNE – Les cours de formation…………………………………………...… 50
FRANCE – Les cours de formation……………………………………………… 53
BULGARIE – Les courses de formation…………………………………………….. 59
ITALIE – Les cours de formation………………………………………....................... 60
ITALIE – Les cours IFTS………………………………………………………….. 66
2INTRODUCTION
L’activité de diffusion et de connaissance d’un intéressant projet pilote du programme
européen Léonard de Vinci, A.R.G.O. - Accréditer les Ressources Humaines à Garantie de
l’Emploi - mené par un partenariat transnational, est complété par le Vade-mecum.
A.R.G.O. est formulé autour de l’authentification des compétences techniques et
professionnelles de la figure du Technicien supérieur pour l’organisation et le
marketing du tourisme intégré.
Le projet, à travers la définition et la réalisation d’un système de testing structuré, rend
partageable, au niveau international, le système de compétences, en cohérence avec le
développement de la mobilité transnationale et avec le concept de « travail européen ».
L’initiative, par les buts qu’elle poursuit, les stratégies qu’elle définit, les modalités
relatives au projet qu’elle identifie, peut donc contribuer concrètement à l’implantation
d’une authentification de compétences internationales, à la base d’un nouveau système de
formation du secteur.
A.R.G.O. a été réalisé en forte cohérence avec les principes établis par le Conseil européen
de Lisbonne, pour confirmer que : « l’instruction et la formation tout au long de la vie
jouent un rôle important pour faire de l’Europe la société de la connaissance la plus
compétitive et la plus dynamique du monde », principes repris et caractérisés par le traité
de Maastricht, dans lequel le concept de tourisme est défini comme une exigence enracinée
dans l’amélioration de la qualité de la vie. Le rôle de la Communauté Européenne devient
celui de « promouvoir un développement harmonieux et équilibré des activités
économiques, une croissance soutenable et non inflationniste et qui respecte
l’environnement, un degré élevé de convergence des résultats économiques, un niveau
élevé de l’emploi et de protection sociale, l’amélioration du train de vie et de la qualité de
la vie, la cohésion économique et sociale et la solidarité entre les Etats membres. »
Et c’est justement « l’amélioration de la qualité de la vie » qui renvoie l’attention vers le
tourisme et son système complexe et diversifié.
Le but de ce Vade-mecum est celui d’exemplifier un parcours de projets, afin d’aider qui
voudrais améliorer sa position dans le secteur touristique, provenant de parcours informels
ou/et non formels et avec des expériences professionnelles dans le monde du tourisme, à
vérifier le degré de compétences acquises ; de même le Vade-mecum peut offrir un
système de référence formé d’organismes, d’organisations et d’entreprises informés sur la
méthodologie mise en œuvre par le projet A.R.G.O., capables de conseiller une telle
méthodologie et d’en mesurer les résultats.
3LE PROGRAMME LEONARDO DA VINCI (PHASE II)
1) OBJECTIF
Contribuer à la réalisation d'un espace éducatif européen en favorisant le développement de
l' éducation et de la formation tout au long de la vie et en assurant la poursuite de la
coopération au niveau communautaire entre acteurs de la formation professionnelle.
2) ACTE
Décision du Conseil 1999/382/CE, du 26 avril 1999, établissant la deuxième phase du
programme d'action communautaire en matière de formation professionnelle Leonardo da
Vinci [Journal officiel L 146 du 11.06.1999].
3) SYNTHÈSE
En s'appuyant sur l'expérience de la première phase du programme Leonardo da Vinci,
ainsi que sur les objectifs définis par la Commission dans sa communication " Pour une
Europe de la connaissance ", la présente décision prévoit l'établissement de la deuxième
phase du programme d'action pour la mise en œuvre d'une politique de formation
professionnelle de la Communauté "Leonardo da Vinci" du 1er janvier 2000 au 31
décembre 2006.
Les objectifs principaux du programme sont les suivants :
• renforcer les aptitudes et les compétences des personnes, surtout des jeunes, suivant
une première formation professionnelle quel qu'en soit le niveau, au moyen de la
formation professionnelle en alternance et de l'apprentissage en vue de promouvoir
la capacité d'insertion professionnelle;
• améliorer la qualité de la formation professionnelle continue et de l'acquisition
d'aptitudes et de compétences tout au long de la vie ainsi que l'accès à celles-ci pour
accroître et développer la capacité d'adaptation;
• promouvoir et renforcer la contribution de la formation professionnelle au
processus d'innovation afin d'améliorer la compétitivité et l'esprit d'entreprise.
La mise en œuvre de ces objectifs au niveau européen vient en appui et en complément des
politiques menées par les États membres. La Commission veille à ce que les actions du
programme soient cohérentes avec les autres actions et politiques de la Communauté.
Une attention particulière doit être accordée aux personnes défavorisées sur le marché du
travail, y compris les personnes handicapées, aux pratiques facilitant l'accès de ces
personnes à la formation, à la promotion de l'égalité et à la lutte contre la discrimination.
Les mesures suivantes sont envisagées pour atteindre les objectifs du programme :
• soutien à la mobilité transnationale des personnes en formation professionnelle et
des responsables de formation en Europe;
• soutien aux projets pilotes s'appuyant sur les partenariats transnationaux visant à
développer l'innovation et la qualité dans la formation professionnelle;
• promotion des compétences linguistiques, y compris pour les langues moins
couramment utilisées et enseignées, et de la compréhension des différentes cultures
dans le cadre de la formation professionnelle;
• développement de réseaux de coopération transnationaux facilitant l'échange
d'expériences et de bonnes pratiques;
• élaboration et mise à jour d'outils de référence communautaires et de données
comparables;
4• développement d'actions conjointes avec d'autres programmes communautaires;
• élaboration de mesures d'accompagnement.
Dans la mise en œuvre de ces actions, la décision prévoit un soutien particulier en faveur
des actions transnationales pour la promotion et l'utilisation des technologies de
l'information et de la communication (TIC) dans la formation professionnelle.
La participation au programme est ouverte à tous les organismes et institutions publics
et/ou privés intervenant dans des actions de formation professionnelle, en particulier :
• les établissements, centres et organismes de formation à tous les niveaux, y compris
les universités;
• les centres et organismes de recherche;
• les entreprises et groupements d'entreprises, notamment les PME;
• les organisations professionnelles, y compris les chambres de commerce;
• les organisations de partenaires sociaux à tous les niveaux;
• les collectivités et organismes territoriaux;
• les organismes associatifs et organisations non gouvernementales.
La Commission assure la mise en œuvre des actions communautaires du programme. Les
États membres s'efforcent de prendre toutes les mesures appropriées pour assurer un bon
fonctionnement du programme au niveau national. En particulier, ils mettent en place des
Agences nationales ( EN ) de gestion pour la mise en œuvre opérationnelle des actions.
Les propositions présentées par des promoteurs dans le cadre d'appels à propositions seront
sélectionnées selon l'une des procédures suivantes:
• la procédure A applicable aux actions de mobilité. L'objectif général de cette
mesure est de donner aux individus les moyens financiers pour se former à
l'étranger. Cette procédure est gérée par les agences nationales qui reçoivent une
subvention globale annuelle par la Commission ;
• la procédure B applicable aux projets pilotes, à l'exception des actions thématiques,
aux compétences linguistiques et aux réseaux transnationaux. Cette procédure
prévoit une sélection en deux étapes dans le cadre de laquelle les États participants
évaluent et sélectionnent les propositions et la Commission est chargée d'évaluer et
de classer les propositions ;
• la procédure C applicable aux documents de référence, aux actions thématiques,
aux projets relevant d'actions conjointes, aux projets d'organisations européennes.
C'est une procédure centralisée dans laquelle la Commission se charge de la
conclusion des contrats ainsi que de la gestion et du suivi de ces projets.
La Commission est assistée par un comité composé de représentants des États membres et
présidé par le représentant de la Commission.
Dans la mise en œuvre du programme, la Commission s'efforce de développer le dialogue
social au niveau communautaire, en liaison étroite avec les partenaires sociaux.
La Commission s'assure du concours du Centre européen pour le développement de la
formation professionnelle ( Cedefop ) et établit une coordination avec la Fondation
européenne pour la formation .
Le programme est ouvert à la participation des États membres de l'Union européenne
(Belgique, République tchèque, Danemark, Allemagne, Estonie, Grèce, Espagne, France,
Irlande, Italie, Chypre, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Hongrie, Malte, Pays-Bas,
Autriche, Pologne, Portugal, Slovénie, Slovaquie, Finlande, Suède, Royaume-Uni), des 3
pays de l'Espace économique européen (EEE - Islande, Liechtenstein, Norvège) et des 2
pays candidats à l'adhésion (Bulgarie et Roumanie). On s'attend à ce que la Turquie puisse
participer à partir de 2004.
La Commission renforce la coopération avec les pays tiers et les organisations
internationales compétentes.
5Le programme fait l'objet d'un suivi régulier, réalisé par la Commission en coopération
avec les États membres. Sur la base des rapports remis par les États membres au plus tard
le 31 décembre 2003 et le 30 juin 2007, la Commission présente au Parlement européen, au
Conseil et au Comité économique et social européen :
• au plus tard le 30 juin 2002, un second rapport intérimaire sur la mise en œuvre
opérationnelle initiale du programme;
• au plus tard le 30 juin 2004, un rapport intérimaire sur la mise en œuvre du
programme;
• au plus tard le 31 décembre 2004, une communication sur la poursuite du
programme et assortie le cas échéant d'une proposition appropriée;
• au plus tard le 31 décembre 2007, un rapport final sur la mise en œuvre du
programme.
4) MESURES D'APPLICATION
Décision de la Commission du 20 janvier 2000 relative au programme de travail pour
l'année 2000 du programme Leonardo da Vinci [non publié au Journal officiel].
Le programme de travail adopté par la Commission est constitué de trois documents :
• un appel à propositions pour la période 2000-2002 dans le cadre de la deuxième
phase du programme Leonardo da Vinci ;
• la répartition des fonds de la subvention globale du programme pour l'année 2000 ;
• le budget ex-ante du programme pour l'année 2000.
Les priorités retenues par rapport aux objectifs du programme (cités au point 2 du
paragraphe 3) sont les suivantes :
• améliorer la capacité d'insertion professionnelle (employabilité) à travers des
systèmes éducatifs et des formations professionnelles plus performants en Europe ;
• promouvoir le partenariat entre les établissements de formation, quel que soit leur
niveau, les entreprises et les partenaires sociaux ;
• favoriser l'intégration des personnes défavorisées sur le marché de l'emploi et lutter
contre les discriminations ;
• promouvoir l'investissement en ressources humaines auprès des entreprises ;
• exploiter le potentiel des technologies de l'information et de la communication ;
• améliorer la transparence des qualifications.
Un certain nombre de projets pilotes présentant un intérêt particulier au niveau
communautaire font l'objet d'un soutien particulier. Une autre priorité est donnée aux
actions favorisant la mise à jour et la promotion des outils de référence, telles que des
données comparables à l'échelle européenne. Il est également prévu de promouvoir le
programme à travers des mises en valeur de la phase précédente ainsi que de la phase
actuelle du programme. Ces propositions de valorisation de Leonardo da Vinci doivent
reprendre les priorités en cours.
L'appel à propositions, d'une validité de trois ans, présente également un calendrier à
destination des organismes souhaitant présenter une proposition dans le cadre du
programme. Un deuxième puis troisième appels à propositions, d'une validité de trois ans
chacun, seront publiés en 2002 et 2004.
Décision de la Commission du 18 février 2000 établissant les dispositions relatives aux
responsabilités des États membres et de la Commission en ce qui concerne les Agences
nationales dans le cadre des orientations générales de mise en œuvre de la deuxième phase
du programme Leonardo da Vinci [non publié au Journal officiel].
La décision indique que dans la deuxième phase du programme, la gestion décentralisée
avec l'aide des Agences nationales ( EN ) occupera une place encore plus importante
qu'auparavant. Il est rappelé dans la présente décision que la notion de gestion
6décentralisée de certaines mesures du programme ainsi que le rôle des Agences nationales
sont clairement définis dans la directive 1999/382/CE.
Il est précisé dans la décision que les mesures centralisées et décentralisées doivent
garantir une égalité de traitement quels que soient les États membres. Il est également
souligné que les Agences nationales constituent un acteur essentiel dans le fonctionnement
du programme et ne sauraient constituer un simple rouage administratif.
Décision de la Commission du 1er mars 2000 relative aux manuels administratifs et
financiers applicables aux projets de mobilité, projets pilotes, compétences linguistiques,
réseaux transnationaux et outils de référence du programme Leonardo da Vinci [non publié
au Journal official].
L'objectif principal de ces manuels est de fournir aux promoteurs désireux de participer
aux appels à propositions prévus par la décision du Conseil 1999/382/CE les règles qu'ils
sont tenus de suivre. Le guide du promoteur , le formulaire de candidature ainsi que le
manuel administratif et financier se veulent à la fois des outils d'aide aux contractants et
des instruments de gestion.
7LE PROJET
Le projet “A.R.G.O” (Accréditer les Ressources Humaines à Garantie de l’Emploi) a
comme finalité la reconnaissance au niveau européen des compétences professionnelles
obtenues à travers des parcours informels et non formels, également grâce aux expériences
professionnelles, dans une optique de formation permanente. Une telle reconnaissance a
pour but de favoriser la mobilité du capital humain sur le territoire.
Le projet A.R.G.O favorise donc la requalification et la mobilité transnationale des
travailleurs dans les états partenaires du projet. Il est possible de synthétiser les thèmes les
plus importants en :
• élaboration et dissémination d’un système de compétences de base et des
compétences caractérisant la figure du technicien supérieur de l’organisation et
du marketing du tourisme intégré
• l’identification d’un instrument, utilisable dans tous les états partenaires, pour la
détermination des compétences relatives au secteur du marketing touristique.
La définition du système de compétences et la méthodologie utilisée et partagée au niveau
transnational représentent un processus de standardisation unique et de toute importance.
Les raisons du projet A.R.G.O résident en la valorisation professionnelle des compétences
obtenues. Actuellement il n’existe aucune méthode ou instrument capables d’identifier et
de certifier le crédit des compétences. Le projet offre des références sur les programmes
de formation des différents pays et propose de confronter au niveau européen les
compétences professionnelles relatives à la figure du technicien supérieur de
l’organisation et du marketing du tourisme intégré.
Pour rejoindre un tel objectif, les partenaires du projet, suite à une étude attentive de la
réglementation en vigueur au niveau européen et national, forts de leur expérience, ont
élaboré des instruments concrets afin de favoriser la reconnaissance et la transfert des
compétences acquises, au niveau communautaire.
Les instruments développés par le projet sont les suivants :
• la définition de standards de compétences caractérisants la figure professionnelle
du Technicien supérieur de l’organisation et du marketing du tourisme intégré
• les instruments, sous forme de tests, qui permettent à qui en bénéficie, le repérage
des compétences et la possibilité de s’auto évaluer.
8FEMMES ET TOURISME
Le projet A.R.G.O a recherché, afin de faire écho à l’égalité des opportunités entre
les femmes et les hommes, des projets et des occasions professionnelles considérant le
rapport femmes-tourisme.
Les mises en œuvre de projets spécifiques créés pour le développement de la
professionnalité féminine dans le domaine touristique. De nombreux projets spéciaux sont
nés : des business incubators promoteurs d’entreprises lancées par des femmes, des
bourses d’étude, dans les universités d’orientation touristique, spécifiques pour les femmes
et des avis de formation avec des places réservées aux femmes.
L’analyse des données actuelles rend compte d’une situation positive en termes d’emploi,
60% des actifs du secteur touristique est en effet représenté par des femmes. Selon un
sondage Eurispes sur le monde du travail il semblerait que le nombre de femmes est
supérieur à celui des hommes justement en ce qui concerne les activités touristiques,
hôtelières et de restauration.
Il en va de même pour la formation dans le domaine touristique. Certaines données sur la
formation post-diplôme : les femmes représentent 70% du nombre d’inscrits aux diplômes
universitaires spécifiques et 67.3% des participants aux Masters. Les femmes œuvrant dans
la catégorie des entrepreneurs de l’hôtellerie ont d’hors et déjà donné vie à d’intéressantes
synergies : parmi lesquelles ont retrouve l’Association des Femmes Hôtelières.
Il est important de souligner que les PON - Programmes opérationnels Nationaux - et les
POR - Programmes opérationnels Régionaux - prévoient des mesures spécifiques pour les
femmes : nombres d’entre eux concernent le domaine touristique. De plus les chambres de
commerce ont organisé des guichets d’information spéciaux afin de fournir des
informations sur les occasions formatives existantes dans la province de référence. Des
opportunités ultérieures sont déterminées par la possibilité de création d’entreprise. Une
mesure spéciale pour les femmes est gérée par Sviluppo Italia. Il faut également citer
l’expérience des BIC – business incubators qui en 5 ans ont fourni leurs services et leurs
structures à plus de 120 entreprises féminines, 16% desquelles orientées dans le secteur
touristique.
9LE TECHNICIEN SUPERIEUR EN ORGANISATION ET
MERCATIQUE DU TOURISME INTEGRE
Le technicien supérieur en organisation et mercatique du tourisme intégré peut être
conduit, dans le cadre de ses fonctions, à participer à la construction et à la mise en oeuvre
d’une offre mercatique intégrée au sein d’un pôle touristique local ou régional. Son action
s’exerce en étroite liaison avec les opérateurs professionnels ainsi qu’avec les acteurs
locaux ou régionaux du secteur public et privé et s’inscrit dans une démarche de
développement durable d’un territoire.
Ses activités se caractérisent essentiellement par sa participation à la conception et à la
réalisation de projets touristiques (contribution à l’analyse de l’environnement et du
marché, à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la gestion et à
l’évaluation de projets) dans une optique de valorisation des ressources locales et de
développement touristique d’un territoire.
Les activités principales
1. Utiliser les ressources, les techniques et les technologies de l’information et de la
communication dans l’activité professionnelle quotidienne
2. Utiliser, en les appliquant au secteur du tourisme, les techniques professionnelles, en
particulier celles de la mercatique et de la communication, et les nouvelles technologies
3. Recenser, analyser et exploiter les caractéristiques et les ressources d’un pôle
touristique local
4 Analyser la structure, les caractéristiques et les tendances du marché (demande) ainsi
que le système d’offre touristique sur un territoire déterminé
5 Participer à la définition et à la promotion de la vocation et de l’image touristique d’un
territoire en liaison avec les acteurs publics et privés concernés
6 Mettre en œuvre des collaborations et des synergies entre les acteurs pour favoriser le
développement touristique du territoire considéré
7 Participer à la conception, au développement et à la mise en œuvre d’ une offre
touristique intégrée (projets- actions- produits) dans le respect du système de qualité,
de la législation, des normes ainsi que des règles déontologiques et éthiques.
8 Participer à la gestion d’un projet touristique local
9 Contrôler et améliorer la qualité de l’offre touristique intégrée
Activité 1 : Utiliser les ressources, les techniques et les technologies de l’information
et de la communication dans l’activité professionnelle quotidienne
Etre capable de :
• Exploiter les techniques de recherche et de traitement de l’information pour
optimiser l’efficacité et la performance de l’activité professionnelle quotidienne
(Intranet, Internet, moteurs de recherche, sites professionnels, logiciels
spécialisés,…)
• Exploiter et développer les techniques et les outils de diffusion de l’information et
de la communication dans le cadre de l’activité professionnelle quotidienne pour
en accroître l’ efficacité et la performance
• Etre un acteur de la veille informationnelle sur l’ environnement, le territoire, le
marché et les acteurs afin d'anticiper leurs évolutions
10Activité 2. : Utiliser, en les appliquant au secteur du tourisme, les techniques
professionnelles de la mercatique et de la communication notamment à l’aide des
nouvelles technologies
Etre capable de :
• Rechercher et traiter les informations et données professionnelles et extra
professionnelles permettant l’identification des ressources, des atouts et du
potentiel touristique d’un territoire afin de construire un projet touristique local
dans le cadre d’une offre mercatique intégrée
• Choisir les techniques professionnelles les plus appropriées, en particulier
mercatiques, et le multimédia afin de construire une offre mercatique intégrée
valorisant un pôle touristique local
• Maîtriser oralement et par écrit un langage professionnel précis et adapté
Activité 3. : Recenser, analyser et exploiter les caractéristiques et les ressources d’un
pôle touristique local
Etre capable de :
• Identifier les opérateurs et les acteurs publics et privés impliqués dans le
développement d’un pôle touristique local
• Rechercher, traiter et exploiter les informations permettant de valoriser les sites
d’un pôle touristique ainsi que les richesses historiques, géographiques,
environnementales, artistiques et socioculturelles de ce pôle
• Rechercher, traiter et exploiter les informations sur les infrastructures et les
caractéristiques démographiques, juridiques et réglementaires, socio-économiques
du territoire et du pôle touristique
Activité 4. : Analyser la structure, les caractéristiques et les tendances du marché
(demande) ainsi que le système d’offre touristique sur le territoire
Etre capable de :
• Identifier et caractériser le système d’offre touristique et ses différentes
composantes en accordant une attention particulière aux nouveaux canaux et
modalités de distribution électronique (sites web, agences de voyages virtuelles, …)
et aux offres ciblées sur des segments de clientèles aux caractéristiques et besoins
spécifiques (seniors, jeunes, clientèle d’affaires, clientèle étrangère, clientèle
handicapée, etc…)
• Identifier et caractériser la demande touristique et ses composantes ainsi que les
tendances d’évolution du marché en intégrant les nouvelles modalités d’achat de
produits touristiques
• Participer à l’analyse des évolutions du marché afin d’adapter et de rénover en
permanence l’offre de produits touristiques
Activité 5. : Participer à la définition et à la promotion de la vocation et de l’image
touristique du territoire en liaison avec les acteurs publics et privés concernés
Etre capable de :
• Collaborer, en liaison avec les acteurs publics et privés, à la définition et à la
promotion de la vocation et de l’image touristique du territoire
11• Contribuer, en liaison avec les acteurs impliqués, à la définition d’une stratégie de
développement du tourisme intégré sur le territoire
• Favoriser, négocier et établir les coopérations et les partenariats avec les acteurs du
territoire en vue de la construction d’une offre touristique intégrée, conformément à
certains critères définis
Activité 6. : Mettre en œuvre des collaborations et des synergies entre les acteurs pour
favoriser le développement touristique du territoire
Etre capable de :
• Travailler en équipe avec des acteurs internes et externes pour favoriser le
développement d’un territoire local
• Collaborer avec les acteurs et partenaires publics et privés dans la mise en œuvre
des plans de développement établis
• Gérer les relations avec les acteurs et partenaires et impliqués dans le
développement touristique du territoire
• Travailler en réseau avec les acteurs locaux dans un objectif de développement du
territoire
Activité 7. : Participer au développement et à la mise en œuvre d’une offre touristique
intégrée (projets - actions - produits) dans le respect d’un système de qualité, de la
législation et des normes ainsi que des règles déontologiques et éthiques
Etre capable de :
• Contribuer à la définition une stratégie mercatique globale de promotion et de
valorisation de l’image et des atouts touristiques du territoire
• Participer à la définition des stratégies de développement touristique les plus
adaptées aux divers marchés et clientèles en s’appuyant sur les richesses du
territoire et en optimisant les ressources disponibles (financières, matérielles,
techniques, organisationnelles, humaines, …)
• Participer à la conception, au développement et à la mise en œuvre de projets,
d’actions et de produits de développement touristique local en liaison avec les
opérateurs professionnels, les partenaires et les acteurs concernés en évaluant les
coûts des opérations et en respectant les principes et les règles de qualité, de
déontologie et d’éthique ainsi que la législation et la réglementation en vigueur
• Appliquer les règles et les normes régionales, nationales, communautaires et
internationales, notamment en matière de protection du consommateur, dans le
cadre du contexte touristique local
Activité 8. : Gérer un projet touristique local
Etre capable de :
• Définir, planifier et suivre un projet touristique à partir du plan stratégique élaboré
en s’appuyant en particulier sur les ressources humaines et organisationnelles de la
structure
• Collecter, analyser et synthétiser les données qualitatives et quantitatives relatives
au projet (résultats qualitatifs, données économiques et financières, …)
• Rechercher et mettre en œuvre des solutions aux problèmes, carences et
dysfonctionnements identifiés au cours de la réalisation du projet
12• Participer à l’évaluation de la qualité globale d’un projet touristique et, le cas
échéant, à celle de son efficacité économique
Activité 9. : Participer au contrôle et à l’amélioration de la qualité de l’offre
touristique intégrée dans le cadre d’un projet
Etre capable de :
• Organiser un système structuré de contrôle et d’amélioration continue de la qualité
de l’offre touristique intégrée dans le cadre d’un projet local
• Développer des méthodologies, des procédures et des outils permettant de contrôler
et d’évaluer les niveaux de prise en compte des besoins (Customer Care) et de
satisfaction de la clientèle (Customer Satisfaction)
• Participer à l’évaluation et à l’amélioration permanente de la qualité de l’offre
touristique intégrée en prenant en compte les contraintes légales et réglementaires,
les évolutions qualitatives et quantitatives de la demande, les exigences et le niveau
de satisfaction de la clientèle (amélioration des produits existants, nouveaux
concepts, nouveaux produits, nouveaux services, …)
• Mettre en place en interne et en externe des actions d’information et de
sensibilisation visant à résoudre les problèmes de qualité et à corriger les
déficiences repérées.
13LES PARTENAIRES DU PROJET
BATA - Bulgarian Association of Travel Agents - Sofia
Akademie Überlingen - Rheine
FEMP - Federación Española de Municipios y Provincias - Madrid
Instituto de Enseñanza Secundaria Basoko - Pamplona
PGP - Personas Gestion Proiectos - Consultores - Madrid
CR2i-CIEP - Centre de Ressources et d'Initiatives pour l'International-Centre International
d’études Pédagogiques
AITA - Associazione Italiana Tecnologia e Ambiente - Napoli
CPV - Fondazione Giacomo Rumor - Centro Produttività Veneto - Vicenza
FIAVET Veneto - Federazione Italiana Associazioni imprese di Viaggi E Turismo
CGIL - Confedereazione Generale Italiana del Lavoro
Istituto Professionale di Stato per i Servizi Commerciali e Turistici "G. Fortunato" - Napoli
Liceo Ginnasio "Antonio Canova" - Treviso
Liceo Scientifico "Galileo Galilei" – Verona (Project Leader)
14LE PORTAIL
Le portail, qui joue un rôle central dans le développement du projet A.R.G.O.
(www.leonardo-argo.it), a contribué au développement de la stratégie de communication
entre les partenaires et les services de newsgroup et d’archivage des documents. Le portail,
revu en concomitance avec l’intérim report, est devenu l’instrument d’information et de
publicité du projet.
La subdivision des différentes zones a été organisée de façon à être exhaustive concernant
tout le parcours relatif au projet. Des sections sur le projet, les partenaires, le matériel, les
meetings et les contacts ont été créés.
Une section spéciale est basée sur la dissémination, alimentée par une importante
documentation publiée en temps réel. De plus, le site joue désormais le rôle de lieu de
stockage du matériel produit, des fichiers mais aussi de la brochure, téléchargeable même
au cours des congrès et des séminaires auxquels le projet a été présenté.
Une multiplicité de liens a été insérée afin de faciliter la connexion aux sites de référence
d’A.R.G.O., aussi bien au niveau national qu’international.
Le point fort de la plateforme est représenté par l’interactivité qu’elle a générée.
Le site a reproduit les tests intermédiaires expérimentaux et le test final, avec une solution
multilinguistique à haut profil technologique. En effet, à travers la plateforme chaque
partenaire a pu développer ses propres item, les administrer au target group, recevoir en
temps réel les résultats et les réponses avec une analyse détaillée, effectuée
automatiquement à partir d’une base de données personnalisable.
Le portail, d’aspect graphique raffiné, a développé environ 4000 contacts par an.
15LE TEST
Indiquer la réponse correcte (une seule) parmi les choix proposés.
Les réponses partiellement correctes ne sont pas considérées comme correctes.
A chaque réponse correcte 1 point est attribué.
A chaque réponse erronée ou en absence de réponse 1 point est soustrait.
On considère que l’épreuve est réussie si sur les 70 questions du profil 2, 46 ont obtenu une réponse correcte, et si sur les 53 questions du profil
1, 36 ont obtenu une réponse correcte.
Durée de l’épreuve :
Profil 2 : 2h30
Profil 1 : 2h00
TITRE N° QUESTIONS/ RÉPONSES POINTS
1. CONNAÎTRE LA 1.01 Un contrat d’hôtellerie est un contrat : 1.2
LOI a. synallagmatique et à titre onéreux
b. unilatéral.
c. solennel
1.02 Quel(s) ministère(s) interviennent dans le tourisme en France: 1.2
a. ministère de la jeunesse, des équipements et du transport
b. ministère du tourisme.
c. ministère des transports
1.03 La loi du 18/01/92 et l’art 1550 du code civil permet à l’hôtelier de demander des arrhes : 1.2
a. vrai
b. faux
161.04 Un hôtelier a des obligations à respecter (fournir un hébergement propre, conforme aux normes,a un devoir de 1.2
surveillance et de sécurité…). Un client a acheté un séjour à une agence de voyage. L’hôtel prévu ne respecte pas ses
obligations et ce client se fait voler ses bagages dans sa chambre. Qui est responsable ?
a. l’hôtel et l’agence de voyage
b. l’agence de voyage
c. l’hôtel
1.05 La collectivités locales chargées du développement du tourisme sont : 1.2
a. l’Office du tourisme, le Syndicat d’Initiative, le Comité Régional du tourisme
b. le Conseil National du tourisme
c. la Maison du tourisme
1.06 Selon la directive européenne de 1992, le contrat de voyage est défini comme un contrat de vente 1.2
a. vrai
b. faux
2. ANALYSE DU 2.01 Pour effectuer l’analyse socio-économique d’un territoire, vous vous concentrez sur : 1.2
TERRITOIRE a. l’analyse des variables démographiques de la population locale (quantité, densité, âge, sexe, race,
occupation), de la composition familiale (couple, célibataire, nombre d’enfants), du niveau de scolarité,des
flux migratoire et d’immigration.
b. l’évaluation des facteurs qui influencent le pouvoir d’achat de la population (coût de la vie, impôts…).°
c. l’analyse des comportements de consommation et d’achat de la population en relation avec ses
caractéristiques démographiques et sociales.
2.03 Pour identifier l’attractivité touristique d’un territoire, il faut évaluer : 1.2
a. la disponibilité des structures d’accueil (nombre de locaux disponibles, niveau de service), les moyens de
transport, les infrastructures réalisées (routes, ports, chemins de fer, héliports…).
b. le niveau des structures et des infrastructures sur le territoire et leur compatibilité avec d’une part le produit
touristique (et les objectifs des touristes) et ,d’autre part, les opportunités de développement économique de
ses structures.
la disponibilité actuelle des structures d’accueil, des moyens de transport, des infrastructures et leur potentiel de
développement, en liaison avec les caractéristiques du territoire
172.05 Pour concevoir un itinéraire touristique qui comprenne des éléments artistiques, gastronomiques et des paysages, 1.2
vous vous concentrez sur la nécessité de :
a. relier des communes/ lieux à forte notoriété touristique à d’autres moins connues mais capables d’apporter au
système touristique local une valeur unique d’attractivité (soit artistique, soit gastronomique ou des
paysages).
b. identifier des parcours physiques qui relient des villes et des sites à attrait touristique, en optimisant les
déplacements et les coûts pour les touristes.
c. collaborer avec les organismes locaux, les associations et des entités publiques ou privées, intéressés par le
développement économique d’un territoire et qui souhaitent exploiter les structures et les infrastructures
existantes pour les valoriser économiquement.
2.08 Pour mesurer la situation du marché touristique dans un territoire, à un moment donné, vous vous basez sur les 1.2
analyses du :
a. nombre d’arrivées et de présences, des dépenses journalières des touristes différenciées par type de touristes
(nationalité, noyau familial…)
b. nombre d’arrivées et de présences ainsi que des données relatives aux offres de réception touristiques (taux
d’occupation des hôtels) .
c. nombre d’arrivées et de présences, des dépenses journalières des touristes différenciées par type de dépenses
ainsi que des données relatives aux offres de réception touristiques (taux d’occupation des hôtels)
3. ANALYSE DE 3.01 Vous devez analyser l’offre touristique d’un territoire. Après avoir distingué les opérateurs par type de services 1.2
L’OFFRE offerts, vous avez recours, pour les quantifier et évaluer le niveau de service offert, aux informations suivantes :
a. in formations issues de publications et de recherches sur les dépenses touristiques sur le territoire
b. informations en provenance de la Chambre de commerce, des associations de commerce touristique…
c. informations en provenance de l’Office du tourisme.
183.04 Pour analyser le niveau de service offert par une ville touristique à ses visiteurs, vous prenez en considération : 1.2
a. les exigences des touristes en termes de service en les comparant avec les services offerts par les opérateurs
touristiques locaux (hôtels, restaurants, agences de voyage)
b. les exigences des touristes en terme de services en les comparant avec les services offerts par les organismes
touristiques (hôtels, restaurants, agences de voyage) en excluant les magasins, les transports, les artisans.
c. la quantité et qualité de tous les services offerts par les opérateurs qui construisent l’offre touristique locale
(hôtels, restaurants, agences de voyage magasins, les transports, les artisans).
3.06 A votre avis, qui sont les concurrents d’un Tour Operator qui propose des offres du type « voyage d’aventure » : 1.2
a. des Tours Operator qui offrent des produits similaires à un prix identique
b. les autre organismes qui offrent le même produit ou la même gamme de produit.
c. des Tours Opérateurs, des agences ou autres opérateurs touristiques qui cherchent à conquérir les clients
intéressés par les voyages sur le thème de l’aventure.
3.07 Pour analyser la concurrence, vous procédez de la façon suivante : 1.2
a. Vous identifier les concurrents en analysant les critères de choix des touristes et vous cherchez à comprendre
comment vos services sont perçus par les clients.
b. Vous identifier les concurrents en vous concentrant sur ceux qui offrent les mêmes types de services que les
vôtres et vous évaluez les motivations qui font que certains clients les préfèrent aux vôtres.
c. vous demandez à vos clients d’évaluer vos services en les comparant à ceux de vos concurrents, en
considérant tous les aspects qui entrent en jeu (lieux, produit, prix, communication…).Grâce aux résultats
obtenus, vous modifiez vos comportements
194. ANALYSE DE LA 4.01 Pour évaluer la demande touristique dans un territoire, vous devez : 1.2
DEMANDE a. quantifier les flux touristiques de l’année dernière et recueillir les informations sur les dépenses moyennes
journalières des touristes en les distinguant par type de dépense ( logement, shopping, transport,
divertissement…).
b. quantifier les flux touristiques des trois dernières années et recueillir les informations sur les dépenses
moyennes journalières des touristes en les distinguant par type de dépense ( logement, shopping, transport,
divertissement, … )
c. quantifier les dépenses moyennes journalières des touristes en les distinguant par type de dépense (logement,
shopping, transport, divertissement)
4.02 Pour vous tenir au courant du cours de la demande touristique sur un territoire, vous recueillez les informations 1.2
suivantes sur :
a. les publications et les recherches sur les tendances de consommation faites par l’office du Tourisme.
b. les publications et les recherches sur les dépenses touristiques sur le territoire.
c. les publications et les recherches sur les dépenses touristiques sur le territoire faites par l’Office du tourisme.
4.05 Pour définir les objectifs d’un produit touristique : 1.2
a. vous analysez les caractéristiques (socioéconomiques, démographiques et comportementales) des touristes
qui utilisent actuellement le produit.
b. vous évaluez les possibilités de dépense des touristes sur le lieu du produit.
c. vous analysez les caractéristiques du produit touristique, en cherchant à comprendre les exigences qui
peuvent être satisfaites, puis vous essayez d’identifier le profil du touriste qui a ces exigences en prenant en
compte les caractéristiques socioéconomiques, démographiques et comportementales.
4.06 Vous pensez qu’il est utile de segmenter les produits touristiques car : 1.2
a. en identifiant les segments, il est possible de rationaliser les efforts des entreprises touristiques et d’améliorer
leurs résultats.
b. en identifiant les segments, il est possible d’améliorer la satisfaction des clients à condition que les entreprises
touristiques soient disposées à réaliser les investissements nécessaires.
c. vous ne jugez pas utile de segmenter la demande touristique car chaque touriste exprime un besoin unique qui
doit être satisfait au mieux avec un service ad- hoc.
204.07 Après avoir identifié chaque segment de clients potentiellement intéressés par le produit touristique dont vous vous 1.2
occupez, choisissez les caractéristiques les plus intéressantes pour vous servir de base :
a. le nombre de segments et les perspectives de gain.
b. le nombre de segments et les perspectives de gain à moyen ou long terme.
c. la recherche d’un type de services très particuliers, en tenant compte des modes touristiques du moment.
4.10 Pour conquérir de nouveaux clients (habitants d’Europe de l’Est), vous avez décidé d’ ouvrir un site web . Avant de 1.2
le créer, vous vous assurez que :
a. les portails touristiques et les moteurs de recherche de ces pays sont nombreux et riches en informations.
b. dans ces pays, ceux qui utilisent Internet sont ceux qui sont susceptibles d’être intéressés par votre offre
touristique.
c. le nombre d’utilisateurs d’Internet est aussi important qu’en France.
4.11 Sur un territoire considéré, le turn-over des touristes est important et demande un effort particulier pour les attirer. 1.2
Vous considérez donc comme utile de :
a. améliorer l’information sur ces lieux touristiques, en intensifiant les offres publicitaires (présence aux salons,
rédaction d’articles destinés aux organismes touristiques…).
b. inciter les opérateurs qui sont en contact direct avec les touristes (hôtels, agences de voyage…) à maintenir
des contacts avec eux en leur communiquant leurs promotions, leurs nouveautés et les nouvelles destinations.
c. fournir des informations aux touristes potentiels sur les avantages de votre offre touristique locale en
respectant les localités concurrentes.
4. 12 Pour choisir un lieu touristique (un produit), les éléments qui vous influencent sont : 1.2
a. les aspects culturels de la zone géographique, la formation du personnel, l’âge, la composition familiale
(célibataire, marié avec des enfants en bas âge…), les styles de vie, votre expérience personnelle.
b. les aspects culturels de la zone géographique, la formation du personnel, l’âge, la composition familiale
(célibataire, marié avec des enfants en bas âge…), les styles de vie.
c. selon le produit touristique, une seul des éléments précédents peut avoir une influence mais, si on tient
compte de plusieurs éléments, leur influence s’exercera à des niveaux différents.
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