Assureurs, diversifiez vos revenus et boostez la fidélisation de vos clients particuliers grâce au crédit - LIVRE BLANC
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JUIN 2021 LIVRE BLANC Assureurs, diversifiez vos revenus et boostez la fidélisation de vos clients particuliers grâce au crédit .
SYNTHÈSE
Les résultats 2020 récemment publiés par les acteurs français de l’assurance
témoignent de leur résilience dans le contexte de la crise de la Covid-19, mais
aussi que les tendances de fond du marché se poursuivent, avec de nombreux
défis à relever :
• accélérer la transformation digitale et la simplification de parcours
clients personnalisés, un enjeu renforcé par la crise Covid, qui nécessite
de mettre en place des parcours 100 % digitalisés et des approches da-
vantage basées sur les données, pour permettre une personnalisation de
l’expérience client,
• innover pour répondre au risque d’attrition qui pèse particulière-
ment sur le marché de l’IARD et de la prévoyance, du fait de l’offensive
des « bancassureurs1 » et des start-ups de l’assurtech, exacerbée par les
impacts de la loi Hamon,
• trouver de nouvelles sources de revenus dans un environnement de
taux bas qui impacte fortement leur rentabilité.
La réponse à ces enjeux nécessite des transformations profondes au sein des
groupes d’assurances et des mutuelles, qui peuvent également être combi-
nées à la mise en place de solutions solutions agiles et tactiques pour multi-
plier les points de contact avec les clients.
Ce livre blanc propose un zoom sur l’une de ces solutions, qui revisite les liens
bien connus entre les services bancaires et assurantiels.
Si la complémentarité entre ces services est une thématique qui a déjà été
explorée par les acteurs du secteur financier, l’approche proposée ici est réso-
lument novatrice :
En termes de périmètre : l’approche se focalise sur le produit bancaire le
plus complémentaire aux produits d’assurance : le prêt personnel (à contre-
courant de l’approche holistique de l’assurbanque2 traditionnelle).
En termes de modalités de commercialisation : l’approche préconise de
se concentrer sur les familles de besoin (automobile, santé, travaux, etc.) et
non une approche « produit » (crédit, assurance, etc.) et des méthodes de
commercialisation ciblées (newsletters, offres personnalisées).
Enfin, en termes de mise en œuvre : l’approche préconise de s’appuyer
sur des partenaires experts proposant les meilleurs standards du marché,
par opposition aux développements internes, pour plus d’agilité, de rapidité
d’exécution et moins de coûts.
1
Néologisme désignant la création par des acteurs bancaires de filiales dédiées aux produits d’assurances, afin de diversifier leurs
revenus.
2
Néologisme désignant la tendance inverse à la bancassurance, à savoir la création, par des assureurs, de filiales bancaires, pour
contrer la concurrence des bancassureurs.
2Les bénéfices de cette solution sont multiples :
• améliorer l’expérience client grâce à des offres enrichies par univers de
besoins et non plus par produit, pour concurrencer les bancassureurs et
les acteurs de l’assurtech,
• améliorer l’équipement et la rétention client en offrant de nouveaux
produits, complémentaires à la gamme traditionnelle des assureurs et
mutualistes,
• générer des revenus additionnels pour améliorer les ratios règlemen-
taires et financiers avec un investissement limité.
Assureurs et mutualistes, si vous souhaitez diversifier vos revenus et booster
la fidélisation de vos clients, ce Livre Blanc est fait pour vous !
Bonne lecture !
« Les solutions proposées par Younited constituent un atout majeur pour accélérer la transformation
digitale des assureurs et mutuelles et leur permettre de lancer facilement de nouveaux produits pour
leurs clients. Les technologies de Younited, 100% basées sur le cloud Microsoft, permettent de délivrer en
un temps record des solutions répondant aux ambitions de leur partenaires, tout en offrant les meilleurs
standards et garanties en matière d’innovation et de sécurité. »
Philippe Poirot - Industry Executive - Financial Services Industry - Microsoft France
3PRÉSENTATION Younited est une Fintech créée en 2009 disposant d’un agrément d’Etablissement
de crédit européen et membre du Next403 depuis 2019. Elle compte 440
DE YOUNITED collaborateurs et est active en France, Italie, Espagne, Portugal et Allemagne où
elle sert plus de 500 000 clients. Younited est une des principales Fintechs privées
européennes, ayant levé plus de 185 millions d’euros depuis son lancement.
S’appuyant sur une plateforme technologique et opérationnelle de premier plan,
Younited a pour mission de rendre les services financiers plus simples, plus
rapides et plus transparents. Depuis sa création, l’entreprise s’est développée en
étendant progressivement son périmètre géographique et produit, en mettant
sa stratégie au service de cette mission.
Dates clés
2012 : Younited lance sa plateforme de prêt personnel en France à destination
des particuliers, proposant dès son lancement un service 100% en ligne, une
révolution dans une industrie traditionnellement en retard dans sa transformation
digitale.
2016 : Younited lance sa phase d’expansion internationale avec l’ouverture d’un
bureau en Italie, rapidement suivi par l’Espagne le Portugal et plus récemment
l’Allemagne, permettant ainsi de couvrir un marché de plus de 265 millions
d’habitants européens.
2018 : Younited franchit une nouvelle étape en déployant une activité de
partenariats, permettant ainsi à ses partenaires d’utiliser ses technologies, son
Financement expertise et ses innovations pour proposer leurs propres offres de financement
+3 milliards de ou de paiement étalé.
production de crédits
Le Credit-as-a-Service, une offre plug & play dédiée aux assureurs
Les métiers de l’assurance et de la banque sont intimement liés, avec des
Croissance organique
similitudes sur les méthodes de scoring et de pricing. Cela est particulièrement
supérieure à 80 %
chaque année vrai du crédit à la consommation, une offre complémentaire à celle de l’assurance.
Un partenariat avec Younited permet de développer cette complémentarité à
moindre coût.
Comment cela fonctionne ?
Licence bancaire
passeportée dans • mise en place d’une offre de financement co-brandée, présentée dans
5 pays européens
l’environnement du partenaire, qui suit la chaine d’octroi de Younited,
adaptée aux besoins du partenaire (communications commerciales co-
brandées, service client dédié, etc.),
Un taux de satisfac- • pour chaque prêt financé via ce partenariat, le partenaire peut recevoir une
tion supérieur à 96 % commission d’apport d’affaire,
auprès de
+500 000 clients • à moyen terme, selon le succès du dispositif, et selon l’appétit du partenaire,
il est possible de mettre en place d’un schéma de refinancement permettant
au partenaire d’utiliser sa liquidité et d’accroître ses revenus.
+400 employés en Le time-to-market de ce type de partenariat est de quelques semaines
Europe dont 1/3 en avec des coûts d’implémentation réduits, en fonction des besoins de notre
Tech & Data partenaire.
3
Initiative du Gouvernement français qui regroupe les 40 scale-up françaises ayant le potentiel de devenir des leaders mondiaux.
4SOMMAIRE
P.06 SECTION 01.
La rétention client : un enjeu clé sur les produits IARD & prévoyance
du marché des particuliers
L’offensive des bancassureurs
L’évolution règlementaire et la Loi Hamon
Les nouveaux entrants de l’assurtech révolutionnent l’expérience client
P.08 SECTION 02.
Comment fidéliser avec des offres ciblées combinant assurance et prêt
personnel ?
Le multi-équipement, un levier incontournable de rétention client pour les
acteurs de l’assurance
Le crédit : un produit complémentaire à l’assurance qui améliore la rétention
client
Newsletter & offres personnalisées : le succès des offres combinées
nécessite un travail de marketing stratégique
P.10 CAS PRATIQUES
P.11 SECTION 03.
Proposer des offres de crédit, grâce à des partenariats, la néo-assurbanque
Tirer les leçons de l’assurbanque traditionnelle
Miser sur des partenaires experts pour proposer les meilleurs standards du
marché en générant des revenus additionnels
5SECTION 01
01 La rétention client : un enjeu
clé sur les produits IARD &
prévoyance du marché des
particuliers
L’IARD et la prévoyance des particuliers, qui constituent une part importante
des cotisations des assureurs et mutualistes (un quart des cotisations annuelles
globales, plus de la moitié sur l’assurance non-vie4), font partie des produits sur
lesquels le risque d’attrition est particulièrement fort, du fait de la concurrence
et de l’environnement réglementaire.
L’OFFENSIVE DES BANCASSUREURS
Depuis une trentaine d’année, la pression prudentielle, les incertitudes sur
l’environnement de taux et, de manière plus générale, la nécessité de trouver
de nouveaux leviers de rentabilité ont poussé les banques traditionnelles
à entrer sur le marché de la distribution d’assurance. Certaines d’entre elles
ont même créé des filiales dédiées à ces produits. C’est le cas par exemple de
Société Générale avec Sogécap et Sogessur ou encore de Crédit Agricole avec
Crédit Agricole Assurances.
Depuis, la part de marché des acteurs de la bancassurance n’a cessé de croître,
notamment sur l’IARD. Sur l’assurance automobile par exemple, en nombre
de contrats, la part de marché des bancassureurs s’établissait à 16,4 %
fin 2019, contre 13,6 % en 20155. En 2019 les bancassureurs détenaient 19 %
de part de marché sur l’assurance dommage particuliers (en termes de chiffres
d’affaires).
19 %
Plusieurs atouts expliquent ce succès :
• une base client très importante des banques traditionnelles, à laquelle
de parts de marché sur elles peuvent proposer leurs produits d’assurance,
l’assurance dommage
des particuliers détenues • un réseau de distribution efficace et au fort maillage territorial, permet-
par les bancassureurs. tant aux banques de proposer leurs produits bancaires et d’assurance
à grande échelle. Facts&Figures estime que les agences bancaires en-
(Selon le baromètre annuel
grangent annuellement entre 50 000 et 120 000 euros de commissions en
de l’assurance dommages
du cabinet spécialisé contrats d’assurance dommages : un montant très significatif au regard
Facts&Figures) des agences spécialisées, qui génèrent en moyenne 300 000 euros sur les
mêmes contrats,
4
Les chiffres de l’assurance en 2020 – Fédération Française de l’Assurance, publié le 24/03/2021
5
Baromètre annuel 2020 de l’assurance dommages du cabinet spécialisé Facts&Figures
6SECTION 01
• une densité relationnelle plus forte des banques par rapport aux
assureurs vis-à-vis de leurs clients, qui leur permet de proposer les produits
d’assurance bien en amont du cycle de vente.
In fine, entre 2012 et 2018, le nombre de contrats distribués par les agents
+16 %
de taux de résiliation en
généraux (le réseau de distributeurs traditionnels des assureurs) a baissé de
500 000 sur l’assurance automobile et de 800 000 sur l’assurance habitation,
d’après le cabinet spécialisé Facts & Figures.
2015 suite Loi Hamon. L’ÉVOLUTION RÈGLEMENTAIRE ET LA LOI HAMON
(Selon l’Étude Arcane
La loi Consommation du 17 mars 2014, plus connue sous le nom de loi Hamon,
Research)
entrée en vigueur le 1er janvier 2015, simplifie les modalités de résiliation du
contrat d’assurance dès lors qu’il a plus de douze mois d’ancienneté. Jusqu’en
2020, elle concernait principalement les contrats IARD (automobile & moto,
multi-risques habitation), et, depuis fin 2020, elle s’applique également aux
contrats de mutuelle complémentaire santé.
Les effets de cette loi, qui accroît la concurrence entre les acteurs de l’assurance,
ont été immédiats : +16 % de taux de résiliation sur les assurances auto en 2015
à la suite de son entrée en vigueur6.
LES NOUVEAUX ENTRANTS DE L’ASSURTECH RÉVOLUTIONNENT
>100 000
L’EXPÉRIENCE CLIENT
clients pour Alan et Luko Ce contexte réglementaire a également facilité l’arrivée sur le marché de
respectivement depuis nouveaux entrants, qui ambitionnent de simplifier l’expérience client, en se
fin 2020 spécialisant sur un univers de besoin : citons par exemple Luko pour l’assurance
habitation et Alan, spécialiste de l’assurance santé, des assurtechs qui ont toutes
deux dépassé les 100 000 adhérents fin 2020.
Si ces acteurs ne sont pas tous indépendants des assureurs traditionnels, qui
leur offrent souvent des services de réassurances (c’est le cas de CNP Assurances
pour Luko par exemple), ils modifient profondément les standards du marché
de l’assurance en termes d’expérience client et de service, et notamment sur les
domaines de l’assurances automobile, santé et habitation.
Outre la promesse de simplicité d’utilisation et de rapidité de traitement, ces
nouveaux entrants s’attachent à proposer des services annexes à l’assurance au
sein de l’univers de besoin concerné.
C’est notamment le cas de Luko, qui propose, grâce à un certain nombre de
partenaires, toute une galaxie de services à ses adhérents à tarifs préférentiels –
du micro-crédit aux services de bricolage, en passant par des chasseurs
d’appartement.
Dans ce contexte de concurrence accrue, les assureurs et mutuelles doivent
être résolument plus innovants dans leur proposition de valeur, notamment
en termes d’expérience client, et renforcer l’intensité de leur relation client
pour réduire les risques d’attrition.
6
Selon une étude de l’institut Arcane Research sur le marché de l’assurance auto, publiée en 09/2015
7SECTION 02
02 Comment fidéliser avec des
offres ciblées combinant
assurance et prêt personnel ?
LE MULTI-ÉQUIPEMENT, UN LEVIER INCONTOURNABLE DE RÉTENTION
CLIENT POUR LES ACTEURS DE L’ASSURANCE
5x
Avec des coûts d’acquisition environ 5 fois supérieurs aux coûts de rétention,
la lutte contre l’attrition est un enjeu clé pour les assureurs pour soutenir leur
stratégie de croissance et de maintien de la rentabilité7.
le coût d’acquisition
d’un client est 5x fois Dès lors, le développement du multi-équipement des clients apparait comme
supérieur à son coût de un levier incontournable de fidélisation et de rétention :
rétention
• le taux d’attrition diminue de 20 % pour les clients détenant plusieurs
contrats auprès d’un même assureur (par comparaison avec les clients
ne détenant qu’un seul contrat)8,
• les offres combinées sont également très efficaces puisque ce taux chute
à nouveau de 20 % lorsque ces contrats sont regroupés dans une offre.
En plus de la stratégie classique d’offres assurantielles combinées, proposées
à des tarifs préférentiels (réduction attribuée aux clients détenteurs de
deux contrats d’assurance ou plus), la tendance de marché, qu’exploitent les
bancassureurs et les assurtechs, est celle d’offres multiproduits qui couvrent
des univers de besoin.
LE CRÉDIT : UN PRODUIT COMPLÉMENTAIRE À L’ASSURANCE QUI
AMÉLIORE LA RÉTENTION CLIENT
Le succès des bancassureurs le montre, le crédit, et notamment le prêt
personnel, est un produit particulièrement complémentaire aux produits
d’assurance santé et IARD. Actuellement, plus d’un quart des ménages
français remboursent un crédit à la consommation9, principalement utilisé
pour financer des projets importants comme l’achat d’un véhicule ou
l’amélioration du cadre de vie.
7
Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance - Paul W. Farris, Neil Bendle, Phillip E. Pfeifer,
David Reibstein
8
« Quelles opportunités de croissance dans un marché de l’assurance atone et fortement compétitif ? » Etude d’Accenture IARD 2020
9
Taux moyen entre 2010-2020 - 33ème rapport annuel de l’Observatoire des crédits des ménages – 02/2021
8SECTION 02
25 %
Cet usage du crédit apparait ainsi totalement complémentaire à la souscription
ou modification de contrat d’assurance : achat ou renouvellement de véhicule,
emménagement nécessitant des travaux et/ou des achats mobiliers, dépenses
des ménages francais de santé importantes à venir, etc.
détiennent au moins un
crédit à la consommation Outre la complémentarité de ces produits, le crédit est également intéressant
en termes de rétention client du fait de sa maturité moyenne (autour de 30-
36 mois), supérieure à celle du contrat d’assurance (résiliable après 12 mois).
Equiper un client d’un produit de crédit permet donc de densifier la relation,
grâce au multi-équipement, mais également d’étendre la rétention client dans
la durée.
Mais comment contrer l’offensive des banques sur cette proposition de valeur
combinée ?
NEWSLETTER & OFFRES PERSONNALISÉES : LE SUCCÈS DES OFFRES
COMBINÉES NÉCESSITE UN TRAVAIL DE MARKETING STRATÉGIQUE
Le principal avantage des concurrents bancassureurs est la surface de contact
avec les clients, plus régulière, mais surtout leur positionnement en amont
du cycle de vente, c’est-à-dire avant l’achat. A contrario, le positionnement
traditionnel des acteurs spécialisés de l’assurance se situe en aval du cycle,
après l’achat.
Pour contourner cet écueil classique, les assureurs doivent mettre en place
des stratégies commerciales spécifiques aux offres combinant financement et
assurance. Parmi ces stratégies, citons :
• des supports de communication par univers de besoin et non plus par
produit, sur les sites et applications mais également grâce à des newsletters
dédiées (déménagement, changement de véhicule, préparation de soins
de santé, etc.),
• des offres préférentielles ciblées grâce à l’utilisation des données client
existantes.
9CAS
PRATIQUES
01 EN PUSH : TRAVAILLER L’UNIVERS DE BESOIN AUTOMOBILE VIA DES
NEWSLETTERS OU DES OFFRES PERSONNALISÉES POUR LES CLIENTS
EXISTANTS
Ciblage :
• les propriétaires de voiture les conservent en moyenne entre 4 et 7 ans.
Pousser des offres combinées à des adhérents disposant d’un contrat
d’assurance automobile pour le même véhicule depuis plus de 3-4 ans
permettra donc de cibler les clients appétents à une offre combinant
assurance et financement,
• l’ensemble de des clients peut également être sensible à un discours
commercial axé sur le passage à des véhicules propres ou électriques,
• l’anniversaire de majorité des enfants peut également être un bon
momentum.
Promesse de valeur de l’offre :
Offre préférentielle combinant assurance et financement d’un changement de
véhicule.
02 EN REBOND : TRAVAILLER L’UNIVERS DE BESOIN DE LA SANTÉ POUR VOS
CLIENTS EXISTANTS ET VOS PROSPECTS
Ciblage :
• un changement de formule est souvent un indicateur de frais de santé
importants à venir. Des clients existants qui souhaitent changer de formule
pour une formule plus protectrice, ou des prospects qui se renseignent sur
les offres peuvent être intéressés par des offres de crédit leur permettant
de couvrir les frais non pris en charge.
Promesse de valeur de l’offre :
Accompagnement sur les dépenses de santé importantes, non seulement via la
mutuelle, mais également, pour les frais non couverts, grâce à une solution de
financement qui permet d’étaler les frais.
10SECTION 03
03 Proposer des offres de crédit
grâce à des partenariats, la
néo-assurbanque
TIRER LES LEÇONS DE L’ASSURBANQUE TRADITIONNELLE
Dès les années 1990, en réponse à l’offensive des banques, les assureurs se
sont positionnés en miroir direct de la bancassurance, avec la mise en place
de filiales proposant l’ensemble des produits bancaires à leurs clients (Axa
Banque pour Axa, Groupama Banque pour Groupama, etc.). Trente ans après,
la plupart de ces expériences ont finalement été abandonnées, notamment
pour des questions de rentabilité : la gestion d’une activité bancaire complète
requière des investissements importants (notamment technologiques), que
les banques des assureurs n’ont pas réussi à rentabiliser, faute d’une base
client suffisante.
Comment les assureurs et mutualistes peuvent-ils tirer parti des
complémentarités entre les produits bancaires et assurantiels, sans détenir
eux-mêmes une banque ?
MISER SUR DES PARTENAIRES EXPERTS POUR PROPOSER LES
MEILLEURS STANDARDS DU MARCHÉ TOUT EN GÉNÉRANT DES
REVENUS ADDITIONNELS
Pour proposer des services bancaires – secteur à haute intensité technologique
et règlementaire – la solution naturelle est de se tourner vers un spécialiste
du secteur, qui pourra combiner son expertise et ses solutions technologiques
avec la force de distribution de l’assureur.
Les chaines de crédit et en particulier les parcours de souscription de prêt
personnel ont été révolutionnées ces dernières années par les acteurs les
plus innovants du marché, qui ont notamment capitalisé sur les changements
majeurs induits par la DSP210 (cf. infra) pour digitaliser et automatiser l’octroi.
Depuis 2018, la DSP2 permet aux utilisateurs de partager leur historique de
compte bancaire dans le cadre d’une souscription à un crédit, en lieu et place
de la fourniture d’un bulletin de salaire ou d’un relevé de compte bancaire.
Pour les acteurs experts du scoring, l’analyse de ces données bancaires,
plus profondes et de meilleure qualité, permet d’augmenter les taux
d’acceptation et d’automatiser l’octroi en quelques clics.
10
Directive Européenne sur les Paiements n°2, entrée en vigueur en 2018.
11SECTION 03
Proposer des offres combinant financement et assurance grâce à un partenariat
permet d’offrir à vos adhérents les meilleurs standards du marché en termes
d’expérience client en utilisant les technologies et innovations d’un expert.
Outre l’aspect innovant des partenariats, les principaux avantages de ce type
de format sont les suivants :
• réduction du time-to-market en choisissant une offre existante, designée
pour être plug & play. Le time-to-market d’un partenariat doit être de
quelques semaines pour assurer un lancement rapide, grâce à des
modalités d’intégration simple,
• des coûts IT limités aux coûts d’intégration. Votre partenaire apporte une
solution facilement intégrable à votre environnement, notamment via
API, afin de limiter fortement les coûts projets (quelques jours/semaines
de travaux),
• des revenus additionnels récurrents, qui prennent le plus souvent la
forme d’une commission d’apport d’affaire indexée sur la production de
crédits réalisée par le partenaire,
• la possibilité de co-construire des offres de crédit personnalisées pour
les clients, en prenant part à l’élaboration de l’offre et de la politique de
risque. Travailler avec un expert permet de définir, à partir d’une solution
simple, des éléments de personnalisation qui feront le succès du dispositif
(taux préférentiels sponsorisés pour les clients, branding de l’offre, etc.).
Travailler avec un partenaire sur ces offres combinées permet donc
d’augmenter l’équipement des clients existants et de diversifier les revenus
en lançant un produit de crédit à moindre de coût, avec un time-to-market
très compétitif par rapport à des solutions internes.
12C O N TAC T
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Sales Director
pauline.tolila@younited-credit.fr
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