ATELIER LOGISTIQUE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE PROJETS DE PÔLES ECOM - Rimouski _30 avril 2019 - Innov et Export PME
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
ATELIER
LOGISTIQUE DU
COMMERCE
ÉLECTRONIQUE
+
PROJETS DE PÔLES ECOM
Rimouski _30 avril 2019
Partenaire financier
À l’ordre du jour 1. État de situation eCom au Québec 2. Le eCommerce, du marketing à la logistique 3. La mutualisation logistique, exemples à l’appui
LE CEFRIO
Une expertise unique en matière d’appropriation et d’utilisation du numérique
Notre mission Ce qui nous distingue
Contribuer à l’avancement de la Centre facilitant la 250 membres
société québécoise par le recherche et l’innovation universitaires,
numérique, comme levier de dans les organisations à gouvernementaux et du
l’innovation sociale et l’aide des TIC privé dans tous les
organisationnelle » secteurs d’activités
Deux lignes d’affaires : 1. Collaboration de
projets d’expérimentation quelque 90 chercheurs
et leur généralisation universitaires dans les
2. la mesure de l’adoption projets
du numérique
Projet « pôle logistique en commerce électronique » Mandaté par le ministère de l’Économie et de l’Innovation (2017-19) L'objectif global vise à faire bénéficier les détaillants, les grossistes et les fabricants des possibilités associées au commerce électronique, tout en misant sur une meilleure agilité logistique. ❖ Volet 1 – Accompagnement de cohortes d’entreprises dans l’exploration de différents modèles d’affaires et au potentiel de la mutualisation ❖ Volet 2 – Accélérateur 2PL, 3PL - Accompagnement de prestataires de services logistiques dans la diversification ou l’intensification de leurs services logistiques eCom ❖ Volet 3 - Volet exploration de la mise en place de centres partagés et du potentiel de la mutualisation sur le territoire québécois
État de situation eCom au Québec
5
Un mot d’abord sur
la situation du
commerce 47 %
électronique au 39 %
Québec 32 %
27 % 28 % 28 %
25 %
22 %
20 %
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2017 2018*
CEFRIO NETendances (2018) : Adultes (%) ayant fait des achats en ligne au cours du mois précédent, toutes catégories d’achats.
Taux de cyberacheteurs et panier moyen
Environ 6 québécois sur 10 (64%) ont réalisé un ou des achats
en ligne en 2018.
Total des achats en ligne au Qc Panier d’achat
Considérant proportion de montant mensuel moyen
cyberacheteurs
10,5 milliard$ 293 $
(+27 % / 2017 ) (+7 % / 2017 )
Source : CEFRIO 2019
7
Catégories de produits achetés en ligne en 2018 au Québec
Les appareils utilisés pour l’achat en ligne
% Transactions en ligne ICEQ 2017 (12mois)
ICEQ 2014-2015 (12 mois)
ICEQ 2012-2013 (12 mois)
39 % 38 %
40 %
42 %
39 %
47 %
13 % 11 %
15 %
4% 6%
4%
ICEQ: Base transactions (n = 13 339 en 2017, 9 108 en 2014-2015 et 13 576 en 2012-2013)
9
Le eCom
provoque
une occasion
d’affaires…
…pour plusieurs secteurs d’activité.
10Et des défis pour les villes… • Fermeture de commerces. Aux USA, on prévoit la fermeture de 25% des centres commerciaux (Crédit Suisse, 2017) ; • Augmentation des externalités négatives à gérer (nuisances de la livraison, déchets d’emballage, etc.) ; • Baisse des recettes fiscales. Le commerce en ligne priverait les villes de 65 millions de dollars annuellement en impôts foncier, soit l'équivalent de 350 Walmart (UMQ, 2018).
Le eCommerce, du marketing
à la logistique
12Dans le commerce électronique,
pas de trafic, pas de ventes!
Ventes = Trafic x Taux de conversion
Le taux de conversion désigne la fraction du nombre de
visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de
visiteurs total…Site
eCommerce
public
Marketing
de contenu
SEM
SEO
CRM Médias
sociaux
Marketing par
courriel
Marketing
Stratégies et tactiques marketing traditionnel
pour générer du trafic Web et des ventesModèle d’acquisition et rétention pour générer
du trafic
Fidélisation
Non achat
Moyens
de création Site Internet
Base de données
de trafic selon (Transactionnel ou
CRM
auditoire ciblé non)
Achat
Acquisition
Marketing relationnel et mesure des
CAMPAGNE CPC / CPM
GOOGLE ADWORDS
résultats des actions marketing
GOOGLE SHOPPING
LOCAL SEARCH
FACEBOOK ADS / INSTAGRAM ADS Email Médias Rétention
PLACEMENT MÉDIA
marketing sociaux
INFOLETTRE
MARKETING TRADITIONNELFaire du commerce électronique, c’est bien au-delà du marketing
SIX PROCESSUS DE BASE EN COMMERCE ÉLECTRONIQUE DÉTERMINATIO REMPLISSAGE TRANSACTION EXPÉDITION AU SERVICE À LA RETOUR DE N DE DU SITE WEB DU CLIENT CLIENT CLIENTÈLE MARCHANDISE L’OFFRE S Questions à poser Y avez-vous pensé? Automatisations possibles entre les systèmes de gestion interne et la plateforme
1
DÉTERMINATION DE L’OFFRE
Quelle stratégie de
gestion des
inventaires (dédiée
uniquement au Web ou
mutualisée à toute
l’entreprise,
dropshipping)?
Déterminer les Déterminer les Enregistrer ce stock Mettre à jour ce stock
produits à afficher en quantités de stocks dans la base de dans le site
ligne sur base alloués au Web donnée d’inventaire
d’hypothèses de l’entreprise
d’affaires
Programmation
possible d’un pont
avec la base de
données d’inventaire
(POS, ERP ou autres)2
REMPLISSAGE DU SITE WEB
Les fiches de produits et
D’une année à l’autre,
leurs contenus textuels
l’entreprise doit penser
doivent être envisagés en
au fait que les photos
tenant compte des
devront peut-être être
meilleures pratiques SEO
utilisées. Leur définition
du moment
doit donc être constante.
Organiser les Créer les fiches de Compléter le site
shooting photo ou produits sur le site avec les photos et les
rassembler les vidéos
images des produits
Mettre en ligne
Programmation
possible d’un pont
avec la base de
données de produits
(PIM ou ERP)3
TRANSACTION du CLIENT SUR LE SITE
Sélection d’article(s)
à mettre au panier Codes Programmation
d’achat promotionnels, d’envoi de courriels
application d’une sur l’état de la
règle de prix au commande
panier, utilisation de
cartes cadeaux
Créer un compte Choisir une adresse Choisir un mode de Valider la commande
client (optionnel) de facturation/ de livraison et un mode et vérifier s’il y a
livraison de paiement fraude.
Programmation d’un
Confirmation à
pont avec la base de
données de clients l’expédition4
EXPÉDITION AU CLIENT
Ce processus peut être Interface avec le
réalisé entièrement ou système de gestion du
en partie par un transporteur et du
service de 3PL (tiers système comptable
acteur en logistique)
Prise en charge Allouer la commande Faire le colis selon Transformer la
de la aux stocks dédiés les contraintes de commande en
commande en Web ou à l’inventaire votre transporteur et expédition, générer
ligne mutualisé de votre marque de un code de suivi.
commerce
Interface avec la base Certains commerçants Livraison du colis et
de données se distinguent par leur inscription
d’inventaire ainsi que emballage; d’autres
les comptes clients comptable de la
préfèrent l’anonymat
transaction5
SERVICE À LA CLIENTÈLE
Analyse de la requête Résoudre la requête
dans un délai prescrit
OU Interface avec votre
Refuser le retour système de gestion
Récolter de plus
amples informations OU
Création et envoi au
sur le motif du retour client d’un numéro de
Requête Accepter le
d’information par un retour retour
client au numéro de
téléphone mis à sa
disposition ou par Cas à définir pour les
courriel retours partiels +
gestion des exceptions Le client emballe son
liées au mode de colis et insère le
paiement (ex. cartes numéro de retour
cadeaux)6
RETOUR DE MARCHANDISE
Avertir le client
Réception du colis et Analyse du colis Refus du retour
envoi d’un accusé de Altération au produit
réception au client. Présence d’étiquette
Retour accepté et Inscription
Echange avec autre
remise en stock OU comptable du retour
renvoi au fabricant de marchandise
Interface avec votre
système de gestion
des inventaires et
votre système
comptable…et si on se résume
GESTION DES CONTENUS ET
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
GESTION DES
SERVICE À LA Commerce PLATEFORMES TI
CLIENTÈLE en ligne (COMMANDE, PAIEMENT,
ETC.)
MARKETING
NUMÉRIQUE LOGISTIQUE ET
ENTREPOSAGE
24Compétences et défis logistiques du eCOM
TRANSPORT ENTREPOSAGE ET
ET LIVRAISON INFRASTRUCTURES
SYSTÈMES
GESTION
D’INFORMATION
DES RETOURS
FLUCTUATION COMMERCE
ET INTERNATIONAL
IMPRÉVISIBILITÉ
Défis de
logistique
et d’entreposage
25Une minorité utilisent le numérique
pour leurs opérations logistiques e-com
Systèmes de gestion d'entreposage ou WMS 13%
Logiciels de prévision ou de gestion de la demande 16%
Systèmes intégrés de gestion d'entreprise ou ERP 20%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au Québec
26Une minorité utilisent des services
d’impartition logistique liés au e-com
4%
des entreprises qui vendent en ligne
utilisent les services d’un
3PL ou « Third Party Logistics »
CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au Québec
27Postes Canada, principal fournisseur
de livraison des cybercommerçants Moyens d’expédition utilisés
au cours des 12 derniers mois
à petits volumes
78%
Postes Canada 71%
49%
Autres courriers rapides comme 19%
49%
FedEx,UPS ou Puralator 57%
Transporteur routier, aérien, 9%
17%
ferroviaire ou autres 23%
4%
Intermédiaire de type 3PL 2% Petit volume ( 120k$)
7%
1%
Autres 1%
4%
CEFRIO (2018) Portrait de la logistique du commerce électronique au QuébecL’effet Amazon sur le consommateur…
la norme d’excellence
• 38 % des adultes québécois • 84 % des cyberacheteurs
réalisent mensuellement au moins trouvent qu’il est important qu’il
un achat en ligne sur ce site n’y ait pas de frais de livraison
• 25% des cyberacheteurs membres lors d’un achat en ligne
PRIME au Québec
• 34 % des cyberacheteurs
québécois sont intéressés à la
livraison le même jour
29Transport Entreposage et
et livraison infrastructures
Systèmes
d’information Gestion
des retours
Fluctuation et Commerce
imprévisibilité international
Tour de table
Vos défis eCommerce et
logistiques?
30La mutualisation logistique,
exemples à l’appui
31Les entreprises qui participent à une réflexion avec le CEFRIO pour un Pôle logistique en e-com
6 groupes d’entreprises accompagnés dans une démarche selon des
catégories de produits/taille d’entreprises/ modèle d’affaires :
• Plus grands détaillants / petits colis
• Foodtech
• Coopératives scolaires
• Secteur mode / exportation
• Plus petits commerçants / Artère commerciale
• Services gants blancs / gros items
33Exemples de services logistiques pouvant être
mutualisés
• Entreposage modulable
• Préparation de commande
• Service à la clientèle
• Gestion unifiée des courriéristes
• Regroupement d’achat de fournitures logistiques
• Accès à des outils et des services pour l’expédition aux USA ou internationales
344 scénarios de
mutualisation des
activités logistiques.
4
3
Coopérative de
2 services
Bid commun au logistiques et
1 marché pour autres
0 Bid commun au plusieurs services
marché pour un logistiques.
Sous-location service logistique.
de vos actifs
Business as logistiques.
usual…
35On doit saisir le potentiel de la mutualisation
entre les entreprises pour :
• Optimisation de la productivité des activités pick / pack/ ship
• Utilisation de technologies de pointe WMS / TMS, inaccessibles sur une
base individuelle
• Volume d’achat auprès des fournisseurs d’emballage
• Meilleur rapport de force dans vos négociations avec des courriéristes
• Facilitation des efforts pour l’exportation
• Réduction des coûts logistiques pour le eCommerçant
• Partage des coûts, risques et des ressources.
36La mutualisation logistique,
quelques exemples
3738
39
40
Dix patrons de magasins U unissent leurs forces pour révolutionner l'e- commerce lyonnais. Une première en France pour Système U. Le premier entrepôt mutualisé qui sert de base arrière à la marketplace Courses U Lyon La livraison a été pensée comme une vraie valeur ajoutée
43
46
47
48
Familles de services en support à
l’écosystème du commerce
électronique
ENTREPÔT FORMATION ET GUICHET UNIQUE
INCUBATEUR/ SERVICES CONSEILS
MUTUALISÉ /
ACCÉLÉRATEUR EN SOUTIEN AUX
SERVICES 3PL ECOM
E_COMMERCANTS
MIEUX DESSERVIR LES SUPPORTER SUPPORTER LES RENDRE ET RÉFÉRENCER
CYBERCOMMERCANTS EN L’ENTREPRENEURIAT EN ENTREPRISES DANS LEURS DES SERVICES DE LA
SERVICES LOGISTIQUES COMMERCE ÉLECTRONIQUE PROJETS ECOMMERCE ET COMMUNAUTÉ D’AFFAIRES.
LOGISTIQUE.6 clés du passage au numérique
1. Consolider vos fondations numériques
2. Arrimer votre stratégie d’affaires au numérique
3. Analyser vos besoins technologiques
4. Choisir une solution technologique
5. Gérer un projet technologique
6. Déployer le changement numérique
51Clé 1 | Consolider vos fondations numériques
❖ Pour réussir n’importe quel projet, vous devez d’abord vous
assurer de savoir précisément d’où vous partez;
❖ En matière de numérique, cela signifie quatre choses que vous
devez connaître :
• vos actifs TIC,
• vos pratiques de gestion des TIC,
• votre niveau de compétence en technologies,
• les facteurs internes et externes susceptibles de freiner ou
de propulser votre projet.
52Êtes-vous une entreprise numérique ?
1. Vos actifs sont-ils à jour?
2. Le % de votre chiffre d’affaires dédié au TIC?
3. Quand discutez-vous TIC dans votre entreprise?
4. Avez-vous un « chargé de projet » pour réaliser vos projets TIC?
5. Vos données clés sont-elles bien gérées/protégées?
6. Quand vous choisissez une solution, vous suivez votre instinct ou un processus de
sélection plus formel?
7. Et le changement, le planifiez-vous?
8. Impliquez-vous vos employés dans les projets?
La boussole numérique : www.pmenumerique.ca/b/CCIQ-1
Outil BDC d’évaluation de la maturité numérique
53Clé 2 | Arrimer ma stratégie d’affaires au numérique
Une planification numérique pourquoi ?
❖ Vous donner une vision de ce que vous voulez faire du
numérique dans votre entreprise;
❖ Établir des cibles d’amélioration, i.e. comment assurer
votre progrès numérique;
❖ Cibler les processus d’affaires sur lesquels agir en
priorité;
❖ Vous aider à obtenir le soutien dont vous aurez besoin
Faites-le en équipe, et pas qu’avec vos ressources
informationnelles (RI) !
5455
Clé 3 | Analyser mes besoins technologiques
❖ Ne laissez pas les fournisseurs déterminer quel genre de système
il vous faut. Assurez-vous que votre entreprise se présente à eux
bien préparée!;
❖ Dressez la liste des fonctionnalités que vous recherchez dans un
système, après avoir fait une analyse détaillée de vos besoins;
❖ Faites votre analyse en pensant à vos besoins présents, mais aussi
à vos besoins futurs;
❖ Ne menez pas l’analyse de vos besoins en catimini. Les TIC
choisies seront mieux reçues si vous faites participer dans sa
sélection ceux qui l’utiliseront.
56Clé 4 | Choisir une solution technologique
❖ Évitez de suivre la mode, de penser que la solution adoptée avec
succès par un concurrent vous conviendra ou de vous fier
aveuglément aux promesses des fournisseurs;
❖ Créez un comité de sélection (n’oubliez pas d’y inclure de futurs
utilisateurs et, possiblement, un expert neutre capable de parler
TIC et gestion avec la même clarté);
❖ Faites vos devoirs et examinez avec méthode et attention les
différents systèmes qui pourraient combler votre besoin d’affaires
(ne tombez pas trop vite en amour avec un produit);
❖ Veillez à ce que les fournisseurs se concentrent sur vos besoins
(pas sur les leurs) et mettez-les à l’épreuve (ne vous contentez pas
de leur présentation normale).
57Clé 5 | Gérer un projet technologique
❖ Les projets numériques sont des projets comme les autres (les lois de la
gestion de projet s’appliquent à eux comme à tous vos projets);
❖ Les décisions en matière de numérique sont trop importantes pour être
laissées seulement à votre responsable de TIC ou à vos fournisseurs
(assurez-vous que la haute direction s’en mêle et que les directions
concernées soient entendues);
❖ Les propriétaires ou les hauts dirigeants de votre entreprise feront
rarement de bons chefs pour votre projet de TIC (trop de chats à fouetter).
Il vaudra mieux recruter un gestionnaire qui pourra y consacrer tout son
temps;
❖ Pour obtenir l’adhésion de votre personnel au projet, il faut tenir compte
de ses craintes et de ses appréhensions en l’informant constamment et en
le formant adéquatement (vous en ferez rarement trop en ces matières).
58Clé 6 | Déployer le changement numérique
❖ Pensez « gestion du changement » dès le départ de votre projet! (Une
PME dont le personnel résiste au changement est une organisation qui
s’est très mal préparée à ce dernier.);
❖ Pour bien gérer le changement, assurez-vous de tenir compte de trois
termes clés : « Faites participer » votre personnel, « communiquez-lui »
vos plans et « formez-le » ;
❖ Confiez la tâche de gérer le changement à un meneur doté de bonnes
capacités techniques, mais, surtout, de fortes habiletés interpersonnelles (il
devra s’en servir pour lutter contre la résistance de certains employés);
❖ Faites de tous les employés concernés par le projet entrepris par votre
PME, pas seulement de vos gens de TIC ou des dirigeants, la cible de vos
efforts de « participation », de « communication » et de « formation ».
59Et vous…?
60Un 1er état des lieux
de la logistique liée au
e-com au Québec
Basé sur 2 enquêtes téléphoniques réalisées :
v
• Fabricants, distributeurs et détaillants
• Entreprises offrant des services en logistique
Participation de spécialistes en logistique
et de chercheurs universitaires offrant des
conseils pour améliorer la fonction logistique
des entreprises.
Pour télécharger le rapport : cefr.io/portraitlogistique
61Un guide pratique pour lancer
ses opérations
Contient :
• Présentation des processus d’affaires
• Présentation des bonnes pratiques v
• Exemple de postes à pourvoir
Pour télécharger le guide :
https://cefrio.qc.ca/fr/realisations-et-publications/lancer-
operations-commerce-electronique/
62Pour en savoir plus :
www.cefrio.ca
www.pmenumerique.ca
Pour tout renseignement complémentaire :
Alexandre Skerlj
Directeur de projet, CEFRIO
(514) 840-1245 poste 233
alexandre.skerlj@cefrio.qc.ca
Partenaire financierANALYSE ET ÉVALUATION DES ENJEUX ET MONTER LE MODÈLE FINANCIER (COÛTS
LES OPPORTUNITÉS DE MARCHÉ (MARCHÉS, EXACTS ET PRÉVISIONS DES REVENUS)
CLIENTÈLE, COMPÉTITION, OPPORTUNITÉS,
MENACES)
METTRE EN ŒUVRE LE PROJET PAR
PRIORITÉ ET PAR PHASES
RÉFLEXION SUR SON POSITIONNEMENT, SES D’IMPLANTATION
MARCHÉS ET SES CLIENTÈLES CIBLES
TESTS, FORMATION DU STAFF SUR LA
DÉFINITION DE SES OBJECTIFS D’AFFAIRES GESTION DU SITE, PRÉ-LANCEMENT ET
ET SES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES LANCEMENT OFFICIEL DU SITE
DÉFINITION DES STRATÉGIES ET TACTIQUES METTRE EN ACTION SON PLAN DE
MARKETING COMMERCIALISATION (MARKETING
TRADITIONNEL / NUMÉRIQUE, RP,
COMMUNICATION)
ÉVALUER ET DÉTERMINER LES SOLUTIONS
ET LES RESSOURCES NÉCESSAIRES POUR
CRÉER SON SITE E-COMMERCE/ CHOIX DE ÉVOLUTION ET AMÉLIORATION CONTINUE
PLATEFORMEVous pouvez aussi lire
