Avancer chaque jour bpost rapport d'activités 2016 - bpost group
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Avancer chaque jour bpost rapport d’activités 2016
bpost
est le premier opérateur de services postaux et de solutions
logistiques au départ, à destination et à l’intérieur de
la Belgique. Chaque jour, plus de 27.000 collaborateurs
distribuent 8,6 millions de lettres et 148.000 paquets à la porte
d’entrée de plus de 4,7 millions de ménages et entreprises.
... avancer chaque jour
La stratégie de bpost est basée sur quatre piliers stratégiques :
soutenir et promouvoir notre cœur de métier, le courrier ;
réaliser de la croissance ; rendre notre manière de travailler
lean, agile et flexible et fidéliser nos parties prenantes.
L’année 2016 a démontré que nous pouvons avoir confiance
dans notre stratégie pour nous conduire vers de nouveaux
succès. Démontrer au quotidien notre pertinence, progresser
chaque jour et prendre notre avenir en main, cela signifie que
nous avançons chaque jour pour rapprocher nos clients et
leur rendre la vie plus facile.
Le courrier, La croissance, Lean, agile Nous,
notre notre & flexible, notre
métier avenir notre manière meilleur atout
de travailler
Faits importants
de l’année
Le 21 mars 2016, bpost a acquis
Freight Distribution Management (FDM)
Le 1er juin 2016,
bpost a fait l’acquisition
d’Apple Express et de
Matt’s Express
Le 20 juin 2016, En août, bpost a acquis
bpost a lancé bringr une « participation
stratégique » dans Parcify
En septembre, la direction
de bpost et les partenaires
sociaux ont approuvé
une nouvelle convention
collective de travail pour
En septembre, bpost a investi la période 2016-2017
dans de Buren
MAIN LOGO
En octobre, bpost a été
récompensée pour ses
En octobre, Belfius, bpost initiatives en matière de
développement durable
STANDALONE ICON
et Proximus ont uni leurs
forces pour renforcer
l’économie locale Le 10 novembre 2016, la Cour d’appel
BLACK & WHITE
de Bruxelles a annulé une décision de
l’Autorité belge de la Concurrence
Le 30 novembre 2016,
bpost a finalisé l’acquisition des
activités belges de Ubiway
En décembre, bpost a décidé de
ne pas poursuivre sa tentative
de rapprochement avec PostNL
En décembre, bpost et DHL Parcel
et continue d’explorer d’autres
ont entamé une coopération non
opportunités de croissance
exclusive dans la livraison de paquets
B2C au niveau paneuropéen
Le 12 décembre 2016, bpost et DynaGroup
ont uni leurs forces et combiné leur
expertise logistique
Chiffres clés
148.000
de paquets livrés par jour
1.337
-36% 24.850
bureaux de poste et points poste
réduction d’émissions de CO2 2007-2016
ETP et interims (moyenne)
8,6 millions
de lettres livrés par jour
87%
de clients satisfaits
Table des matières
Profil
Faits importants de l’année
Chiffres clés 2016
Message à nos parties prenantes
Notre stratégie
Le courrier, notre métier
La croissance, notre avenir
Lean, agile et flexible, notre manière de travailler
Nous, notre meilleur atout
États financiers
L’action bpost
GRI Standards Index de contenu
Message à nos parties prenantes
parties prenantes
Message à nos
Avancer chaque jour...
2016 fut à plusieurs égards une bonne année pour bpost. Nous avons non
seulement pu présenter des résultats solides et concrétiser nos promesses,
mais nous avons aussi enregistré des avancées au niveau des différents piliers
de notre stratégie. Ainsi, nous sommes parvenus à résister en ce qui concerne
le courrier classique, nous avons réalisé une forte croissance au niveau des
paquets, nous avons jeté les bases d’une nouvelle croissance future et nos
améliorations de productivité ont respecté les attentes. Tout cela sans perdre
de vue l’ensemble de nos parties prenantes.
bpost entend jouer un rôle de premier plan sur notre offre de services et la collaboration
le marché postal européen. Nous disposons en non exclusive conclue en 2016 avec DHL
outre des moyens nécessaires pour concrétiser Parcel pour la livraison des paquets B2C au
cette ambition. En 2016, nous avons continué niveau européen, nous aideront certainement
à renforcer cette audace et cette volonté. à poursuivre notre croissance.
En d’autres termes, en 2016, bpost n’a cessé En outre, nous souhaitons aussi étendre notre
d’avancer chaque jour pour rapprocher ses offre de « proximity » et « convenience ».
clients et leur rendre la vie plus facile. Avancer C’est pourquoi nous avons franchi en 2016
chaque jour pour... des étapes importantes dans notre ambition
Soutenir et promouvoir notre cœur
de faciliter encore plus la vie de nos clients « bpost entend
pour l’envoi et la réception de leurs paquets.
de métier, le courrier Nous avons non seulement continué de jouer un rôle de
En 2016, nous avons apporté la preuve que
notre courrier domestique est résistant.
travailler avec certains grands expéditeurs
pour la livraison des paquets en soirée et le
premier plan sur
Avec une baisse de 5%, la diminution de week-end, mais nous élargissons aussi notre le marché postal
réseau paquets en recourant à des solutions
nos volumes de courrier classique est
effectivement restée sous contrôle. innovantes, de sorte que le client puisse
européen. Nous
Nous avons d’ailleurs enregistré de beaux choisir la solution qui lui convient le mieux. disposons en
résultats, essentiellement dans le secteur
de l’advertising mail. En nous focalisant sur
Ainsi, nous avons pris en 2016 des intérêts
stratégiques dans Parcify et de Buren, deux
outre des moyens
les secteurs d’entreprise où, en tant que start-ups qui recourent à une technologie nécessaires pour
moyen de communication pour faire passer innovante prometteuse pour les services
des messages, la lettre reste absolument de livraison du dernier kilomètre, en offrant concrétiser
pertinente dans le mix de communication, une facilité d’utilisation accrue tant pour cette ambition.
nous avons pu ralentir la baisse. Pour ce faire, l’expéditeur que pour le destinataire. Parcify
nous misons sur une tendance du marché, utilise la géolocalisation du smartphone du En 2016, nous
qui vise à combiner différents canaux dans destinataire pour livrer les paquets au moment avons continué
la communication commerciale, afin de et à l’endroit qu’il a choisi. de Buren exploite
renforcer le message auprès du consommateur. aux Pays-Bas un réseau ouvert de murs de à renforcer cette
Le « stopping power » du courrier vient ainsi
renforcer le message numérique, qui est
distributeurs automatiques de paquets qui
se composent de casiers sécurisés, parfois
audace et cette
moins puissant, mais a une plus grande portée réfrigérants et accessibles en permanence via volonté. »
(« reach »). une app. L’objectif à terme est d’avoir 500 sites
à travers toute la Belgique pour les casiers,
Réaliser de la croissance et ce, en plus de nos propres distributeurs
Sur le marché des paquets domestiques, de paquets et d’étendre l’offre actuelle
nous avons connu une croissance de pas aux Pays-Bas, en faisant passer le nombre
moins de 17,1% par rapport à 2015. Cette d’emplacements de 50 à 1.000.
forte croissance s’explique par un e-commerce Nous avons également lancé bringr, un
en plein essor et par les nombreux efforts que service complémentaire permettant aux
nous fournissons sur le marché des paquets. utilisateurs de smartphones de trouver un
Notre stratégie d’acquisition visant à renforcer chauffeur pour l’expédition de leurs biens via
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2016
« Vision 2020 se une plate-forme de partage innovante. Ainsi,
nous avons poursuivi le développement d’un
Rendre notre manière de travailler lean,
agile et flexible
déroule selon le réseau « hybride » avec lequel nous anticipons
En 2016, nous avons exécuté de manière
les besoins spécifiques de nos clients.
calendrier prévu, disciplinée et en respectant le planning nos
Au niveau international, la reprise de améliorations de productivité. Nous sommes
ainsi que la DynaGroup, qui propose un éventail de tout à fait dans les temps avec le projet
construction du services logistiques, nous permettra d’ajouter
encore plus de solutions logistiques à notre
Vision 2020, qui vise une automatisation
accrue du tri et qui établit la future
nouveau centre de service pour les clients e-commerce. Sur le organisation mail . La construction du
marché international des paquets, 2016
tri Bruxelles X. » fut aussi une année de défis, durant laquelle
nouveau Bruxelles X, le plus grand centre
de tri, où tous les paquets nationaux, entre
nous avons, via notre filiale Landmark Global, autres, seront triés à partir d’octobre 2017, se
surtout étendu notre réseau et notre service. déroule selon le calendrier prévu. à l’été 2016,
Nous avons renforcé notre stratégie pour les le bâtiment était étanche au vent et à l’eau,
paquets internationaux en reprenant Freight permettant ainsi d’achever les travaux
Distribution Management (Australie) et dans l’immense hall de tri de 25.000 m2.
Apple Express (Canada). L’installation de la machine de tri des paquets
Une autre étape dans notre stratégie de a même déjà commencé début 2017.
croissance et de diversification par rapport En 2016, cinq MSM (Mixed Sorting Machine)
à la « proximity » et la « convenience » fut la supplémentaires ont été mises en service.
finalisation de l’acquisition des activités belges La MSM est une machine de tri très
de Lagardère Travel Retail. Nous pouvons ainsi perfectionnée qui constituera l’épine dorsale
poursuivre la diversification de notre offre de de notre futur tri postal. Fin 2016, 16 MSM sur
produits et de services pour nos clients et les 30 étaient déjà opérationnelles. L’évolution
étendre notre réseau de points d’enlèvement technologique ne cesse aussi d’évoluer dans
pour les paquets. d’autres domaines. 70 armoires de tri ont ainsi
Nos autres solutions, pour lesquelles nous été mises en service, permettant de faciliter le
comptons surtout sur la force de notre tri manuel grâce à la reconnaissance optique
réseau dense et sur la confiance dont des adresses (via une caméra). Parallèlement,
jouissent nos facteurs, ont aussi poursuivi la réforme de notre réseau pour passer
leur développement en 2016. à 60 mail centers s’est poursuivie sans relâche.
Par ailleurs, nous continuons de travailler
sur d’autres projets au sein de tous les
départements pour rendre notre organisation
plus efficace, agile et flexible.
parties prenantes
Message à nos
Fidéliser nos parties prenantes Enfin, bpost maintient son engagement
Nous sommes une entreprise faite de à déployer ses activités de manière durable.
personnes, au service des personnes. Nous entendons dès lors être une entreprise
Nous pouvons compter sur l’engagement loyal responsable. En 2016, nous nous sommes de
et sur les connaissances professionnelles de nouveau retrouvés en tête du classement
nos collaborateurs. Leur bien-être nous est international de l’IPC (International Post
donc primordial. C’est pourquoi, outre le Corporation). Nous avons aussi ratifié la charte
suivi habituel des indicateurs de stress et belge pour les Objectifs de Développement
d’engagement, un certain nombre de mesures Durable des Nations Unies (ODD) et nous nous
supplémentaires ont été prises en 2016 pour sommes engagés à les reprendre dans notre
améliorer le bien-être de nos collaborateurs, stratégie CSR.
comme des initiatives au niveau de
l’accompagnement des nouvelles recrues, Tous nos efforts pour exécuter notre stratégie
des formations, une meilleure planification de manière irréprochable se traduisent
des congés et une répartition équitable également par nos bons résultats financiers.
du travail pour tous. Nous avons en outre Le chiffre d’affaires normalisé augmente ainsi « L’année 2016
conclu une nouvelle convention collective de
travail pour la période 2016-2017. Elle prévoit
de près de 1 pour cent (de 2.407,6 millions EUR
en 2015 à 2.425,2 millions EUR en 2016).
a démontré que
une série de mesures importantes pour Le bénéfice d’exploitation a progressé nous pouvons avoir
renforcer le pouvoir d’achat et des accords lui aussi. L’EBITDA normalisé est passé de
ont également été conclus concernant des 583,6 millions EUR en 2015 à 586,9 millions EUR confiance dans notre
mesures visant à promouvoir l’emploi. en 2016 (+0,6%). Et ce, malgré le fait qu’en stratégie pour nous
Nos clients sont notre raison d’être. Nous 2016, nous ayons reçu 22,9 millions EUR en
souhaitons nous rapprocher d’eux et leur moins de l’État belge pour l’exécution des conduire vers de
faciliter la vie. Par la densité de notre réseau services d’intérêt économique général (SIEG). nouveaux succès. »
de bureaux de poste et de points poste, en Sur la base du bénéfice net de la société mère
leur offrant davantage de possibilités pour bpost SA, l’Assemblée Générale des Actionnaires
recevoir leurs paquets, en lançant toujours a approuvé pour 2016 le paiement d’un
plus de services et produits innovants... dividende brut de 1,31 EUR par action, soit une
Ces efforts ont porté leurs fruits en 2016. hausse par rapport à 2015.
87% de nos clients se sont dit satisfaits des
L’année 2016 a démontré que nous pouvons
services de bpost.
avoir confiance dans notre stratégie pour nous
conduire vers de nouveaux succès. Démontrer
au quotidien notre pertinence, progresser
chaque jour et prendre notre avenir en main,
cela signifie que nous avançons chaque jour
pour rapprocher nos clients et leur rendre la vie
plus facile, y compris en 2017 et ultérieurement.
Françoise Masai Koen Van Gerven
Présidente du CEO
Conseil d’administration
Notre stratégie
Notre stratégie
Ciblée et basée
sur 4 piliers
Ces dernières années, bpost s’est adaptée au monde en
constante évolution ainsi qu’aux attentes changeantes de ses
clients. Nos bons résultats, l’augmentation de la productivité
et l’amélioration du service en sont les meilleures preuves.
Notre stratégie fonctionne donc. En 2016, nous avons confirmé
et précisé notre orientation stratégique.
La transformation profonde de bpost ces dix 2. La croissance, notre avenir Le courrier,
dernières années illustre bien le fait que bpost
est constamment à la recherche de manières
Pour croître, nous entendons miser sur les notre métier
nombreuses opportunités qu’offre le monde
pour rapprocher ses clients et leur rendre la
d’aujourd’hui. Nous bénéficions ainsi de
vie plus facile. Tout a commencé par le courrier
l’expansion de l’e-commerce pour jouer un
et cet élément continuera de jouer un rôle
rôle de premier plan au niveau des paquets
important dans l’avenir de notre entreprise.
en Belgique et à l’étranger. Il est à cet égard
Entretemps, nous nous sommes adaptés pour
essentiel que nous facilitions au maximum
répondre aux besoins changeants du client.
pour nos clients l’expédition et la réception
Nous avons élaboré une offre dynamique pour
de leurs paquets.
les paquets domestiques et internationaux
et nous fournissons des services innovants La croissance,
En outre, nous souhaitons aussi continuer
misant sur la « proximity » et la « convenience ».
Dans un même temps, nous avons ces
à étendre notre offre de « proximity » et notre avenir
« convenience ». Outre la poursuite de la
dernières années considérablement amélioré la diversification de nos activités, de notre
productivité à tous les niveaux de l’entreprise. offre et de nos produits financiers, nous
Et ce, sans perdre de vue l’ensemble de nos nous penchons sur le développement de
parties prenantes. nouvelles solutions, pour lesquelles nous
Cette approche ciblée et réussie que nous pouvons exploiter nos atouts uniques en tant
avons appliquée ces dernières années constitue qu’opérateur postal : la proximité de notre
la base de l’orientation stratégique de bpost réseau de distribution et de points de vente,
pour les années à venir, et que nous avons notre connaissance du terrain, notre expertise Lean, agile
continué à peaufiner en 2016. Cette ambition opérationnelle et surtout, nos facteurs. et flexible,
se base sur quatre piliers stratégiques qui
seront notre fil rouge dans les prochaines 3. Lean, agile et flexible, notre manière notre manière
années. de travailler de travailler
Nous sommes concentrés, rapides et proactifs
1. Le courrier, notre métier dans notre façon de travailler. En maintenant
les coûts sous contrôle, en améliorant la
L’essentiel de nos revenus provient toujours productivité et en atteignant l’excellence
du courrier. Même si, à l’ère du numérique, opérationnelle, nous pouvons adapter notre
cette activité est déjà sous pression, nous organisation aussi efficacement que possible
continuons de croire fermement en la aux attentes de nos clients et aux tendances
force de la boîte aux lettres en tant que dans un monde qui évolue rapidement.
canal de communication. Le fait que les
gens s’arrêtent davantage sur une lettre Nous,
4. Nous, notre meilleur atout
(ce que l’on appelle le « stopping power »)
confère à la lettre une valeur ajoutée dans Nos collaborateurs constituent notre
notre meilleur
le mix de communication des entreprises. principal atout pour créer de la valeur pour atout
Actuellement, l’approche marketing idéale l’ensemble de la communauté. C’est grâce
combine une communication numérique à leur engagement loyal et leurs connaissances
à large portée et une communication papier professionnelles que nos clients sont
avec un impact significatif (« call to action »). enthousiastes à propos de nos services, nous
Nous promouvons et protégeons notre sont fidèles et nous recommandent. Bien
activité clé, le courrier. bpost se charge en entendu, nous voulons aussi récompenser
outre de la distribution quotidienne des nos actionnaires, et ce, de façon durable et
journaux et des périodiques. socialement responsable.Le courrier, notre métier
Soutenir et promouvoir notre
notre métier
Le courrier,
cœur de métier, le courrier
Plus de la moitié de nos revenus provient toujours du courrier
classique. La lettre demeure dès lors au cœur de nos activités.
2016 a une fois de plus prouvé que notre courrier domestique
est de taille à résister. Nous avons d’ailleurs enregistré de beaux
résultats, essentiellement dans le secteur de l’advertising mail.
La boîte aux lettres reste un canal de communication puissant.
Le papier est et reste un important Advertising mail
support de communication pour le La lettre est un canal très efficace pour
partage d’informations et d’émotions. transmettre des messages commerciaux.
Les consommateurs préfèrent recevoir En outre, une combinaison réfléchie de la
leurs informations administratives et communication numérique (à large portée)
commerciales importantes par lettre et et de la communication papier (à « stopping
les entreprises en perçoivent elles aussi la power » important) aboutit aux meilleurs
valeur. On s’arrête en effet davantage sur résultats marketing. bpost répond dès lors
une lettre (« stopping power ») et celle-ci aux besoins de ses clients en termes de
incite aussi plus souvent à passer à l’action communication marketing, via notamment
(« call to action »), comme chercher son offre de courrier publicitaire adressé et
à obtenir plus d’informations ou procéder de dépliants toutes-boîtes, en combinaison
à un achat. Combinée aux opportunités avec la mise à disposition d’adresses
offertes par la communication numérique, qualifiées.
la lettre possède une importante valeur « Combinée aux
ajoutée dans le mix de communication bpost entend exploiter au maximum les
des entreprises. opportunités de croissance de l’advertising
opportunités
mail. En 2016, nous nous sommes pour ce offertes par la
faire concentrés sur deux groupes cibles :
d’une part, les PME, que nous convainquons communication
via le réseau de bureaux, nos contact centers numérique, la
et via des médias en ligne, et d’autre part,
de grandes entreprises. lettre possède une
Pour ce dernier groupe cible, nous misons importante valeur
sur cinq secteurs avec un grand potentiel : ajoutée dans le mix
supermarchés, voitures, mode, voyage et
produits de consommation (« fast moving de communication
consumer goods »). Il s’agit de secteurs pour
lesquels la lettre exerce souvent un impact
des entreprises. »
important au sein du mix de communication
commerciale. Pour convaincre les clients de
ces secteurs, nous comptons sur nos propres
équipes de vente et nous menons des
campagnes ciblées qui sont parfois liées à de
grands événements, comme le Salon de l’auto
et le Championnat d’Europe de football en
2016. Mais nous travaillons aussi via d’autres
canaux indirects. En 2016, nous avons
ainsi fondé « Welcome Media », qui aide les
agences de médias à conseiller encore mieux
leurs clients, notamment via un outil qui
leur permet d’encore mieux atteindre leur
groupe cible.bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2016
Nous misons également sur l’innovation
afin de répondre aux besoins du client
à l’aide de nouveaux produits et services.
À cette fin, nous exploitons largement les
possibilités numériques et nous proposons
des solutions intégrées, comme Mailing
Maker, que nous avons déployé à grande
échelle en 2016. Mailing Maker est un outil
en ligne grâce auquel les PME et petits
indépendants peuvent créer des mailings
directs performants.
Dans un monde en pleine mutation, nous
devons non seulement réfléchir à de
nouveaux services et produits, mais aussi
« Mailing Maker, à la façon dont des valeurs sûres peuvent
Mobile Postcard évoluer avec leur temps. La carte postale
en est un bel exemple. La carte postale Transactional mail
et Quick Stamp ne est un support d’émotions qui rapproche Pour les communications administratives
les gens et raconte des histoires. Avec la et financières, la lettre continue aussi
sont que quelques Mobile Postcard, tout le monde peut créer d’occuper une place importante. Il ressort
exemples de notre et envoyer sa propre carte postale via son d’une enquête publiée sur le site web
smartphone ou sa tablette. Nous avons (http ://mafacturemonchoix.be)
nouvelle offre littéralement revisité la carte postale sous d’une campagne rappelant au
dans le segment forme numérique. Et ce, avec succès : son
utilisation augmente chaque année de plus
consommateur qu’il est en droit de décider
lui-même de recevoir ses factures par voie
du courrier. » de 20%. Même les entreprises ont de plus électronique ou sur papier, que 80 pour
en plus recours à la Mobile Postcard. cent des consommateurs préfèrent obtenir
leurs documents administratifs sur papier.
bpost entend dès lors continuer
à convaincre ses clients de la valeur de la
lettre à des fins transactionnelles. En outre,
nous voulons simplifier au maximum et
rendre aussi efficace que possible l’envoi de
lettres par les grands expéditeurs. En 2016,
nous avons dès lors continué à investir dans
le renouvellement et le confort d’utilisation
lorsque cela contribue à satisfaire nos
clients ou influence clairement notre
efficacité. Songeons par exemple au
nouveau produit Quick Stamp, qui fera
gagner un temps considérable aux PME en
leur permettant d’affranchir leurs lettres
recommandées en ligne. Grâce à Quick
Stamp, qui a été lancé en tant que projet
pilote en 2016, les envois recommandés
peuvent tout simplement être postés dans
une boîte aux lettres rouges plutôt que de
devoir les déposer dans un bureau poste.
Journaux et périodiques
bpost distribue journaux et périodiques
à domicile partout en Belgique. L’État nous
ayant octroyé la concession pour la période
2016-2020, nous continuerons à exercer
cette activité dans les années à venir. Les
journaux sont distribués avant 7h30 les
jours de la semaine et avant 10 heures le
samedi.notre métier
Le courrier,
« Avec Mailing Maker, nous
sommes parvenus à générer
un immense ‘buzz’ »
Gilles Molitor, Great Traiteur
« Notre société Great C’est ainsi que nous nous sommes tournés vers
Traiteur est spécialisée dans Mailing Maker.
la restauration proposée
lors d’événements. Il y a Tout sous la main
quelques années, nous Grâce à Mailing Maker, nous avons pu laisser
avons lancé skipack.be. libre cours à notre créativité, y compris dans
Cette plateforme web le choix de la police de caractères. Le format
permet aux clients de carte postale permet aussi d’en faire quelque
commander des repas préparés et emballés chose de ludique. Il ne nous a guère fallu de
sous vide, qu’ils peuvent ensuite facilement temps, ni d’efforts pour en faire quelque chose
emporter lors de leur séjour au ski, en vue de sympa et nous avons pu facilement charger
de les réchauffer sur place. Afin de susciter notre propre banque de données. Comme
l’intérêt des clients pour cette offre, nous nous gérons désormais tout nous-mêmes, nous
envoyions chaque année entre fin novembre ne devons en outre plus nous soucier de la
et début décembre un mailing par courrier coordination avec l’imprimerie. J’ai trouvé ça
à quelque 2.000 destinataires, parmi lesquels vraiment génial, et le rapport qualité prix est
figuraient aussi bien d’anciens utilisateurs que imbattable !
des personnes s’étant abonnées à notre mailing
Des clients enthousiastes
list. Nous complétions ensuite cette action au
moyen de communications par e-mail et de Cet enthousiasme a aussi été partagé par
messages postés sur Facebook. les clients, si l’on en croit les nombreuses
réactions positives. Ils ont été agréablement
Frais et différent surpris par ce format de carte postale et le
Le mailing classique, constitué d’un prospectus message sympa. Souvent, la carte continuait
mis sous enveloppe, donnait de bons résultats, d’ailleurs à traîner chez eux, si bien qu’ils la
mais l’hiver dernier, nous avons voulu tester regardaient à plusieurs reprises. Grâce à Mailing
quelque chose de nouveau. Nous sentions Maker, nous sommes en tout cas parvenus
en outre que nos clients avaient eux aussi à créer le ‘buzz’ nécessaire autour du skipack.
besoin de changement, d’un vent de fraîcheur. Une expérience largement concluante, donc ! »La croissance, notre avenir
La croissance,
notre avenir
Réaliser de la croissance
Pour croître, nous entendons, d’une part, miser sur les nombreuses
opportunités qu’offre le monde d’aujourd’hui. En 2016, nous
avons ainsi largement bénéficié de l’expansion continue de
l’e-commerce afin de considérablement accroître notre volume
de paquets, tant en Belgique qu’au niveau international, tout en
offrant une facilité d’utilisation accrue à nos clients. D’autre part,
nous souhaitons continuer à étendre notre offre en termes de
« proximity » et « convenience », en profitant pleinement de nos
atouts pour proposer des solutions innovantes et en poursuivant « Notre stratégie
la diversification, par exemple via Ubiway. de croissance se
concentre sur
trois domaines :
les paquets en
Notre stratégie de croissance se concentre En 2016, nous avons surtout constaté une
Belgique, les paquets
sur trois domaines : les paquets en Belgique, forte augmentation des volumes de paquets internationaux
les paquets internationaux et notre offre envoyés par de grands expéditeurs, non
de « proximity & convenience ». Nous seulement en Belgique, mais aussi à partir et notre offre de
sommes convaincus de disposer des atouts de nos pays limitrophes vers la Belgique. « proximity &
nécessaires pour faire la différence dans ces En outre, bpost et DHL Parcel ont entamé
domaines. Le fil rouge de notre stratégie : en 2016 une collaboration non exclusive convenience ». Nous
faciliter toujours plus notre collaboration
avec le client.
pour la livraison des paquets B2C au niveau
paneuropéen. DHL Parcel reçoit ainsi l’accès
sommes convaincus
au réseau belge de livraison B2C de tout de disposer des
premier plan de bpost pour le nombre sans
Paquets domestiques
cesse croissant de destinataires privés de atouts nécessaires
Sur le marché des paquets domestiques,
nous avons connu en 2016 une croissance
paquets en Belgique. bpost reçoit quant pour faire la
à elle l’accès au réseau DHL Parcel Europe
de pas moins de 17,1% par rapport à 2015. qui propose un seul produit transfrontalier, différence dans ces
Nous dépassons ainsi même le pourcentage
de croissance de l’e-commerce en Belgique
standardisé et de qualité - DHL Parcel domaines. »
Connect - dans 18 pays européens pour
qui est à la base de l’essor du marché des l’instant. Grâce à cette collaboration, les deux
paquets. parties peuvent s’attaquer plus efficacement,
Grâce à son offre complète en termes de tant en Belgique qu’à travers l’Europe, au
paquets et d’envois express, bpost est active secteur de l’e-commerce B2C en plein essor.
dans trois segments pour les paquets : le Pour continuer de réaliser notre stratégie
B2C (la livraison de marchandises par des de croissance, bpost s’est alliée en 2016
entreprises, comme des cybercommerçants, à Belfius (banque) et Proximus (entreprise
aux consommateurs), le B2B (pour des de télécommunication) afin de renforcer
expéditions entre entreprises, comme l’économie locale via une plateforme
des pièces de rechange ou pour numérique, Citie, qui rapproche
l’approvisionnement des magasins) et le C2C commerçants, consommateurs et autorités
(paquets que les consommateurs s’envoient locales.
entre eux, comme des cadeaux et des
ventes en deuxième main).bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2016
« En 2016 bpost a pris
des participations
stratégiques dans
Parcify et de Buren,
deux start-ups qui
recourent à une tech-
nologie innovante
prometteuse pour les
services de livraison
du dernier kilomètre,
La numérisation de notre monde et la à des solutions innovantes, de sorte que
en offrant une facilité croissance de l’e-commerce génèrent en le client puisse choisir la solution qui lui
d’utilisation accrue effet de nouvelles opportunités, mais convient le mieux. Nous développons ainsi
aussi de nouveaux besoins pour les PME un « réseau hybride » combinant notre réseau
tant pour l’expé- et leurs clients. Pour le moment, Citie est de distribution classique pour des livraisons
diteur que pour le déjà disponible via une app dans plusieurs standards via nos facteurs et des solutions
villes et communes, comme Bruges, Anvers, flexibles pour des livraisons spécifiques sur
destinataire. » Roulers, Ostende et Genk. Citie permet mesure.
aux commerçants de disposer d’une vitrine
numérique dotée d’une boutique en Dans cette optique, bpost a pris en 2016 des
ligne intégrée. Leurs clients peuvent ainsi participations stratégiques dans Parcify et
commander et payer en ligne et se faire de Buren, deux start-ups qui recourent à une
ensuite livrer par bpost. technologie innovante prometteuse pour les
services de livraison du dernier kilomètre, en
Plus nombreux sont les consommateurs offrant une facilité d’utilisation accrue tant
passant à l’e-commerce, plus il importe de pour l’expéditeur que pour le destinataire.
leur offrir une facilité d’utilisation maximale. Créée en 2015, Parcify a été la première
bpost entend jouer un rôle de premier plan à lancer une application permettant de livrer
à cet égard et de maintenir le seuil de un paquet précisément là où se trouve son
passage vers l’e-commerce aussi bas que destinataire. Cette technologie repose sur la
possible. C’est pourquoi nous avons franchi géolocalisation intégrée au smartphone du
en 2016 des étapes importantes dans notre client. Avec Parcify, il est donc impossible de
ambition de faciliter encore plus la vie de manquer la livraison d’un paquet. Entretemps,
nos clients pour l’envoi et la réception de Parcify est disponible à Bruxelles, Anvers
leurs paquets. Nous avons non seulement et Gand. Cette technologie fait en outre
continué de nous pencher avec plusieurs écho à la volonté de bpost d’apprendre
gros expéditeurs sur la livraison en soirée constamment à mieux connaître ses clients.
et le weekend, nous avons même effectué Savoir où et comment nos clients veulent
des tests pour une livraison le jour même recevoir leurs paquets, c’est franchir un pas
de la commande. En outre, nous avons aussi de plus vers un réseau plus solide et un
élargi notre réseau paquets en recourant service plus performant.La croissance,
notre avenir
de Buren est une entreprise établie aux Pays- Paquets internationaux
Bas qui exploite là-bas un réseau « ouvert » Au niveau international également, bpost
de 50 murs de distributeurs automatiques entend, via sa filiale Landmark Global, jouer
de paquets. Ce réseau se compose de casiers un rôle sur le marché des paquets et proposer
sécurisés (parfois réfrigérants), accessibles les meilleures solutions à ses clients. Cette
24h sur 24 et 7 jours sur 7 et qui peuvent stratégie pour les paquets transfrontaliers,
être gérés via une app donnant accès à de stimulée par l’e-commerce, a été soutenue
nombreux services. Étant donné qu’il s’agit en 2016 par les acquisitions de FDM et
d’un réseau « ouvert », n’importe quel client Apple Express.
peut disposer des casiers libres via le réseau
de de Buren. Tout le monde, et donc les FDM (Freight Distribution Management) est
acteurs de l’e-commerce, mais aussi d’autres spécialisée dans la fourniture d’un service
entreprises telles que les spécialistes du personnalisé au client pour l’entreposage
nettoyage à sec, pharmaciens ou magasins, et la distribution de produits en Australie.
peut y déposer un paquet pouvant être Les activités de FDM consistent en de la
retiré par l’acheteur. L’objectif à terme est logistique externalisée, de l’entreposage, du
d’avoir 500 sites à travers toute la Belgique transport et de la distribution. Apple Express
pour les casiers, et ce, en plus de nos actuels est une entreprise canadienne fournissant
distributeurs de paquets et d’étendre l’offre principalement des services de livraison du
actuelle aux Pays-Bas, en faisant passer le dernier kilomètre et des services de transport
nombre d’emplacements de 50 à 1.000. et de fulfillment à ses clients au Canada et
Enfin, bpost a aussi lancé en 2016 bringr,
aux États-Unis. « Notre organisation
une plateforme de partage innovante Landmark Global dispose de plusieurs dédiée aux paquets
permettant aux utilisateurs de smartphones
de trouver un chauffeur pour l’expédition
infrastructures jouissant d’une position
stratégique à proximité des clients aux États-
domestiques et celle
de leurs biens. Avec bringr, une primeur en Unis, Canada, Royaume-Uni, Pays-Bas, Belgique, se chargeant des pa-
Belgique, bpost complète l’offre existante par Pologne, Chine, Hong Kong, Singapour,
un service grâce auquel les clients peuvent Australie et Nouvelle-Zélande. Pour encore quets internationaux
trouver un chauffeur pour l’enlèvement de renforcer notre position sur le marché des ont été regroupées
marchandises et leur transport d’un point paquets internationaux, notre organisation
A à un point B. Le rôle de bpost se limite dédiée aux paquets domestiques et celle se en 2016 dans une
ici à faciliter la plateforme de partage.
Les personnes qui s’inscrivent comme
chargeant des paquets internationaux ont
été regroupées en 2016 dans une structure
structure organisa-
candidat chauffeur ne sont donc pas liées organisationnelle adaptée, sous l’appellation tionnelle adaptée,
contractuellement à bpost, mais doivent
bien entendu respecter la réglementation
« Parcels & Logistics ». Nous pouvons de ce fait
mieux anticiper la croissance du marché des
sous l’appellation
en vigueur en la matière. Pour la phase paquets et développer de nouvelles activités Parcels & Logistics. »
pilote du projet, bpost a choisi la province en rapport avec l’e-commerce.
d’Anvers comme point d’enlèvement des
marchandises. La destination est fixée
d’un commun accord et n’est donc pas
limitée à Anvers. Début avril 2017, environs
7.800 chauffeurs et 3.600 utilisateurs
s’étaient déjà enregistrés sur la plateforme.
Entretemps, le service est également
disponible à Gand et Bruxelles, ainsi que dans
leurs communes périphériques.bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2016
Dans le cadre de notre stratégie de réseau de l’e-commerce, tant pour des petits
hybride, la reprise en 2016 de DynaGroup produits (de la livraison de passeports aux
nous permettra d’ajouter encore plus de smartphones avec signature de contrat
solutions logistiques à nos services destinés à domicile) que pour des produits de
aux clients e-commerce. Fondée en 1995 consommation plus volumineux (livraison et
et avec un siège social établi à Sittard installation de machines à laver – « two man
(Pays-Bas), DynaGroup offre un éventail delivery »). L’entreprise s’est ainsi spécialisée
de services logistiques et logiciels, allant avec succès dans un portefeuille complet
de la réparation d’appareils électroniques de solutions et logiciels end-to-end intégrés
(des smartphones aux machines à café) offrant une plus-value évidente à nos
à des services personnalisés de livraison clients paquets.
« En 2016, nous
avons poursuivi
la modernisation
de nos bureaux
de poste et nous « Nous voulons montrer le chemin
continuons de miser
et pour ce faire, il faut innover.
bpost entend mener cette
sur les opportunités
réflexion avec nous. »
de contact multi
canaux entre les Frederik Wybo, manager en e-commerce
chez Schoenen Torfs
clients et bpost. »
Schoenen Torfs est un géant du secteur des Travailler de manière durable
chaussures et du prêt-à-porter. L’entreprise est Torfs est 100% orientée client, mais attache
principalement connue pour son orientation aussi de l’importance à la durabilité. « Nous
client. « En innovant constamment et en trouvons logique que le partenaire avec qui
suivant les grandes tendances du marché, nous collaborons pour nos livraisons soit lui-
nous essayons aussi de proposer autant de même attentif à l’aspect écologique. bpost
services que possible et d’ainsi faciliter la vie entend livrer des lettres et paquets en limitant
du cyberclient », souligne Frederik Wybo. au maximum l’impact sur l’environnement.
C’est un aspect que nous soutenons et que
Le client aux commandes
nous trouvons important.
« Les clients qui commandent en ligne peuvent
choisir 4 modes de livraison. Ce type de Réfléchir ensemble à l’innovation
confort est très important à nos yeux. Notre Outre la durabilité, l’innovation occupe
client doit pouvoir déterminer lui-même où elle aussi une place importante. Nous
et quand il souhaite recevoir son paquet : voulons montrer le chemin et pour ce faire,
se faire livrer à domicile ou au bureau, venir le il faut innover. bpost entend mener cette
chercher dans un point d’enlèvement ou dans réflexion avec nous. Les livraisons en soirée
un distributeur automatique. Grâce à bpost, et le samedi en sont un exemple. En outre,
nous pouvons proposer ces options. nous recherchons aussi diverses possibilités
En outre, nous offrons un large choix de permettant d’optimiser la livraison à domicile
moments de livraison. Nos clients doivent en livrant par exemple des paquets chez un
pouvoir recevoir leurs paquets au moment qui voisin ou à un endroit sûr dans le jardin de
leur convient le mieux. Le client peut indiquer nos clients. bpost comprend que l’e-commerce
un jour de la semaine de son choix et se faire est un pôle de croissance essentiel pour nous.
livrer son paquet chez lui en journée. Mais il Étant donné que bpost innove constamment
peut aussi opter pour une livraison en soirée, et qu’elle suit les grandes tendances du
entre 18 et 21 heures, ou une livraison le marché, elle est pour nous un excellent
samedi. » partenaire logistique pour les paquets. »La croissance,
notre avenir
Proximity & convenience
Un troisième pôle de croissance, outre ceux
des paquets domestiques et internationaux,
a trait à notre offre de « proximity &
convenience ». Notre réseau dense de points
de vente et nos facteurs, qui jouissent de la
confiance de nos clients, nous permettent
d’être proches de nos clients et de leur
proposer des solutions innovantes.
Notre réseau
Grâce à la densité de notre réseau de canaux
de vente, nous ne sommes jamais très
éloignés de nos clients. Fin 2016, le réseau
de vente comptait 662 bureaux de poste,
soit un nombre totalement conforme aux
exigences du contrat de gestion conclu
entre bpost et l’État belge.
En 2016, nous avons continué la
modernisation de ces bureaux de poste :
125.000
En 2016, les heures d’ouverture de certains
L’aspect visuel extérieur de 41 bureaux bureaux de poste ont été adaptées en
a été rafraîchi. fonction de plusieurs paramètres, tels que
le nombre de contacts clients, la nature des
L’intérieur de 102 bureaux a été rénové.
opérations et le temps qu’elles nécessitent, En 2016,
Par ailleurs, de nombreuses initiatives ont
aussi été lancées en 2016 en vue d’améliorer
le temps d’attente moyen des clients avant
d’être servis et les périodes de forte ou
nous avons vendu
l’expérience de nos clients : de moindre affluence. Pour la première 125.000 cartes bpaid
fois depuis 7 ans, le nombre de visiteurs
Dans 82 bureaux, un guichet PME a été et d’opérations a d’ailleurs augmenté
et nous avons accor
prévu, où les clients PME sont servis par
un spécialiste qui connaît leurs besoins
dans les bureaux de poste, sous l’effet de dé une attention
l’augmentation du nombre de paquets.
spécifiques. Beaucoup de clients choisissent en effet particulière au
149 bureaux ont été équipés d’un système de venir déposer ou retirer leurs paquets crédit hypothécaire.
amélioré de gestion des files d’attente. dans un bureau de poste ou un point poste.
Dans les points poste aussi (fin 2016, on
Au niveau des paquets aussi, de nombreuses en dénombrait 675), nous constatons une
mesures d’amélioration ont été prises en augmentation du nombre d’opérations par
2016 : rapport à 2015 (+10%).
Dans 9 bureaux, ce que l’on appelle des Outre les bureaux de poste et points poste,
« parcel fastlanes » ont été prévues, où les le client dispose actuellement d’un éventail
clients pour les services paquets peuvent de possibilités pour entrer en contact avec
directement être aidés par un collaborateur. bpost et nos services : on compte ainsi
3.830 magasins de timbres, contact centers,
Dans 37 bureaux, des guichets paquets distributeurs de paquets et applications
sans employé ont été prévus, où les Internet, comme des e-shop, e-banking,
clients peuvent déposer les paquets qu’ils apps...
souhaitent envoyer sans devoir attendre.
Produits bancaires et financiers
Dans 83 bureaux, des « drop boxes » ont été
installées, principalement dans les zones Après la reprise en 2015 de la société
self-service, où les clients peuvent déposer de crédit Krefima, une attention toute
leurs paquets, 7 jours sur 7 entre 6 et particulière a été accordée au crédit
23 heures. hypothécaire chez bpost banque en 2016.
Au terme d’un programme de formation
intense pour tous les conseillers en clientèle,
gestionnaires de bureau et gestionnaires de
bureau remplaçants, le crédit hypothécaire
est désormais proposé dans 160 bureaux
de poste. Soutenue par une campagne
marketing en novembre 2016, bpost a réalisé
une augmentation graduelle du nombre de
demandes et de dossiers acceptés, avec une
hausse exponentielle en fin d’année.bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2016
L’envoi ou la réception d’argent partout Solutions
dans le monde via Western Union demeure Notre proximité avec nos clients est un
une activité financière à succès pour atout important que nous pouvons mettre
bpost. En 2016, le nombre de transactions en avant. Notre réseau dense de points de
a augmenté de 4,5% et ce service a été vente tout comme nos facteurs, qui jouissent
élargi à 40 points poste supplémentaires. de la confiance de nos clients, offrent de
Western Union est ainsi désormais disponible nombreuses opportunités. Cette « proximity »
dans tous les bureaux de poste et dans nous permet de proposer des solutions
200 points poste. Ce service représente innovantes :
une plus-value certaine dans la gamme de
produits de bpost, notamment parce que Solutions simplifiant des processus
Western Union permet d’effectuer des ventes administratifs ou opérationnels. Il s’agit
croisées, comme l’ouverture d’un compte souvent de solutions destinées aux services
bancaire ou l’achat d’une carte de paiement publics ou aux entreprises du secteur public,
bpaid. En 2016, plus de 125.000 cartes bpaid dans le cadre desquelles bpost aide ces
ont par ailleurs été vendues. Cette carte de clients à mettre en place un processus aussi
paiement prépayée est non seulement un simple et facile d’utilisation que possible
moyen de paiement sûr pour effectuer des lors de l’instauration de nouvelles mesures
achats en ligne par exemple, mais elle offre ou procédures. En 2016, ces solutions ont
aussi aux utilisateurs la possibilité de garder continué d’être élargies et peaufinées.
leur budget sous contrôle étant donné En voici quelques exemples : la gestion
qu’ils ne peuvent pas dépenser plus que le des amendes routières, le traitement et
« Notre réseau dense montant qu’ils ont eux-mêmes chargé sur
la carte.
la distribution des attestations de soins
de l’INAMI et la distribution des plaques
de points de vente d’immatriculation. Cette dernière solution
a d’ailleurs été élargie en 2016 avec la
tout comme nos régularisation des anciens vélomoteurs.
facteurs, qui jouissent
de la confiance de
nos clients, offrent
de nombreuses
opportunités
de proposer des
solutions innovantes
à nos clients. »La croissance,
notre avenir
Diversification via Ubiway
Une autre étape dans notre stratégie de
croissance et de diversification par rapport
à la « proximity » et la « convenience » fut
la finalisation de l’acquisition des activités
belges de Lagardère Travel Retail, qui a été
approuvée fin 2016 par l’Autorité belge de
la Concurrence.
LS Distribution Benelux et Lagardère Services
Travel Retail Benelux ont changé de nom
et sont devenus respectivement Ubiway
et Ubiway Retail. Les entités commerciales
comme AMP, le réseau de Press Shop/Relay,
les points d’enlèvement kariboo! et les filiales
Alvadis et Burnonville continuent d’opérer
sous leur appellation actuelle.
Dans le cadre de la transaction, bpost et
Solution ayant trait à l’observation ou Lagardère Travail Retail ont signé un accord
à la collecte d’informations. En 2016, de franchise pour continuer à exploiter et
nous avons continué à vérifier la présence à développer les marques internationales
des permis de bâtir là où ceux-ci doivent de Lagardère Travel Retail, telles que hubiz,
être affichés de façon visible. Le projet Hello!, So!Coffee et Hub convenience.
« bclose » a également connu un franc
Grâce à Ubiway, bpost peut investir
succès. Dans ce cadre, les facteurs
dans le secteur de la « proximity » et la
collectent en tournée, à la demande des
« convenience » en ouvrant davantage de
CPAS locaux, des informations sur un
points de vente et en diversifiant l’offre de
groupe cible de personnes âgées, isolées
produits et services pour nos clients. Dans
ou non, défini par le CPAS. En 2016, un
un même temps, cela nous permet d’étendre
projet pilote a aussi été mené, à la demande
d’un opérateur de télécommunications,
notre réseau de points d’enlèvement pour « Grâce à Ubiway
voyant le facteur collecter lors de sa
offrir à nos clients une gamme plus large de
services et d’options de livraison pour les
nous pouvons
tournée les données nécessaires au
renouvellement du câblage (comme la
paquets. étendre notre
distance de la maison jusqu’à la limite de De cette façon, bpost entend aussi être réseau de points de
propriété, le type de revêtement, etc.). un partenaire fiable et durable au sein
du secteur de la presse et continue
vente et les points
Les services de livraison de nourriture
à domicile, effectués sous l’appellation
à miser sur un service de qualité pour la d’enlèvement. »
distribution de la presse.
commerciale combo en 2016, ont été
élargis aux habitants de Gand, Deinze,
Wetteren, Lokeren, Termonde et Alost,
ainsi qu’aux villes avoisinantes.
En 2016, nous avons aussi poursuivi la
distribution de nouveaux décodeurs et
modems à la demande de l’opérateur de
télécommunications Proximus. Dans le
cadre de ce partenariat, bpost se charge,
avec ses filiales, de l’impression des lettres
d’information destinées aux clients, de
la planification des rendez-vous pour la
livraison et de la distribution des décodeurs.
Fin 2016, bpost avait déjà livré près de
300.000 décodeurs.Vous pouvez aussi lire
