Des racines profondes, des ailes solides - Rapport d'activités 2018 - bpost group
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Des racines
profondes,
des ailes solides
Rapport d’activités 2018
Sommaire
2 Chiffres clés
2 Faits importants
4 Message du Conseil d’administration
6 Création de valeur partagée
8 Vision et stratégie
10 Mail & Retail
16 Parcels & Logistics Europe & Asie
22 Parcels & Logistics Amérique du Nord
30 Durabilité
36 Analyse financière
50 L’action bpost
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 1
3.850 million 7,6 million
d’EUR chiffre d’affaires de lettres livrés par jour
235.000
paquets livrés par jour
36.109
ETP et interims (moyenne)
Faits
importants
en 2018 Le 2 mai 2018, bpost a donné un coup
d’accélérateur à sa transformation en adaptant
sa structure
Le 30 mai 2018, bpost et DHL
ont décidé de conclure un
En vue de préparer l’entreprise pour l’avenir, le partenariat pour la livraison des
Conseil d’administration a décidé d’adapter sa produits de l’e-commerce au
structure à compter du 2 mai 2018. Le groupe Benelux
bpost s’organise depuis autour de trois unités
Ce partenariat devrait stimuler
opérationnelles : Mail & Retail, en charge des
l’e-commerce transfrontalier, tout
activités commerciales et opérationnelles liées
en offrant aux e-tailers une solution
au courrier et à la vente au détail en Belgique,
globale en matière de logistique.
Parcels & Logistics Europe & Asia, qui s’occupe
bpost et DHL Parcel uniront
des activités commerciales et opérationnelles
leurs forces dans le cadre d’un
liées aux colis et à la logistique en Europe et en
partenariat non exclusif nommé
Asie et enfin, Parcels & Logistics North America,
« Les livreurs du Benelux », de façon
responsable des activités commerciales et
à faciliter et accélérer l’expérience
opérationnelles en Amérique du Nord, ce qui
d’achat en ligne transfrontalier pour
inclut aussi Radial.
les consommateurs et les magasins
en ligne.
Au premier trimestre de 2018, bpost a acquis les
entreprises Leen Menken Foodservice Logistics,
IMEX Global Solutions, M.A.I.L., Inc. et Active Ants
Leen Menken Foodservice Logistics est un opérateur
logistique néerlandais assurant le transport de produits
réfrigérés et surgelés relevant de l’e-commerce.
IMEX Global Solutions est une société américaine
de logistique tierce, active dans la publication et la
distribution de courrier transfrontalier. M.A.I.L, Inc. est
active dans le secteur de la distribution de courrier
commercial et de catalogues pour les re/e-tailers et
les services de courrier, ainsi que dans la livraison de
paquets. Active Ants est une société néerlandaise qui
fournit des services d’e-fulfilment en e-commerce aux
boutiques en ligne.
2 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
2.300
points d’enlèvement
84 %
de clients satisfaits
33.000 m²
de panneaux solaires
20
Centres de traitement Radial
Chiffres clés
Le 28 novembre 2018, bpost a décidé
de proposer deux services distincts,
au moyen des timbres « Prior » et
« Non Prior » Le 20 décembre 2018, la direction de
bpost et les partenaires sociaux ont
À partir du 1 janvier 2019, les clients
er
approuvé une nouvelle convention
de bpost ont deux options différentes collective de travail pour 2019-2020.
pour l’envoi de leurs lettres : ils peuvent
choisir entre une distribution dans les La CCT contient un train de mesures visant
trois jours ouvrables (Non Prior) ou le à renforcer le pouvoir d’achat des agents
jour ouvrable suivant (Prior). de bpost, à réduire la charge de travail et
à améliorer l’attractivité des métiers du
terrain. Une série de mesures destinées à
améliorer la rémunération ont également été
convenues.
Le 4 juillet 2018, bpost a émis avec succès une
obligation à long terme de 650 millions EUR pour
garantir le financement de sa croissance
bpost a émis une obligation à 8 ans de 650 millions EUR,
deux fois sursouscrite, avec un coupon de 1,25 %. Cette
transaction a servi à refinancer l’acquisition en novembre
2017 de Radial Holdings, LP à de très bonnes conditions
financières, à la suite de l’octroi d’une notation A par
Standard & Poor’s en juin 2018.
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 3
Message du Conseil d’administration
Des racines profondes,
des ailes solides
L’organisation et les priorités de
2018 : une année difficile compte tenu bpost s’appuient sur ses ambitions
stratégiques
des bouleversements vécus au sein du En 2018, nous avons renforcé nos priorités
et notre organisation autour de trois
secteur ambitions stratégiques :
•• rester le premier fournisseur de courrier,
L’année 2018 a été compliquée pour bpost. Le résultat opérationnel de commerce de détail et de services
(EBIT) a subi un recul de 20,2 % et les résultats nets ont régressé de publics en Belgique ;
18,4 %. Ces baisses s’expliquent par la diminution du volume de lettres •• devenir un opérateur de tout premier
plan dans le domaine de la livraison
et par une augmentation générale des coûts, en particulier des frais des paquets sur le dernier kilomètre
salariaux pour ce qui concerne la Belgique. Ces éléments n’ont pas été en Belgique et aux Pays-Bas et dans la
suffisamment compensés par la hausse des tarifs et la forte croissance logistique d’e-commerce en Europe et
en Asie ; et
des volumes de paquets. Le chiffre d’affaires a néanmoins augmenté de
•• faire de Radial un acteur performant sur
27 % (pour atteindre 3.850,2 millions EUR en 2018). l’important marché de la logistique d’e-
commerce aux États-Unis.
Vers un nouveau modèle de distribution
Le Conseil d’administration, qui s’est contribuera. sur le dernier kilomètre en Belgique
réuni à onze reprises en 2018, a fait tout
Notre empreinte écologique est
ce qui était en son pouvoir pour réagir En raison de la substitution électronique,
également importante. C’est pourquoi
aux changements importants survenus le volume de correspondance classique a
bpost entend assumer un rôle de
dans le secteur postal. Il a ainsi orienté la chuté de 5,8 % en 2018. Il ressort d’études
pionnier en matière de durabilité. En
stratégie de bpost, amélioré son modèle de marché que les clients utilisent d’autres
2018, l’International Post Corporation a
opérationnel et étoffé son portefeuille médias pour les messages urgents et
décerné à bpost, pour la sixième année
d’activités dans le domaine de la qu’ils jugent acceptable que leur courrier
consécutive, le titre d’opérateur postal
logistique d’e-commerce. ordinaire mette un peu plus de temps
le plus « vert » au monde. Entre 2007 et
L’Assemblée générale des actionnaires 2017, nous avons réduit nos émissions à leur parvenir. Ce constat est le signal
a approuvé le paiement d’un dividende de CO2 de près de 40 %, grâce au convaincant que nous pouvons évoluer
brut de 1,31 EUR par action pour 2018, remplacement de nos vélomoteurs par vers un nouveau modèle de distribution,
équivalent à celui de 2017. 3.500 vélos électriques et à l’installation qui nous verra distribuer le courrier
de 33.000 panneaux solaires. En 2018, ordinaire en alternance. Les paquets et
Le courrier est affaire de personnes nous nous sommes fixé un nouvel journaux seront quant à eux toujours
objectif : réduire les émissions de livrés tous les jours. Ce nouveau mode de
L’univers postal reste une affaire de CO2 générées par nos activités de 20 % fonctionnement ne sera pas seulement
personnes. Nos collaborateurs étant notre d’ici 2030, en dépit de la croissance plus efficace, il sera aussi plus respectueux
principal atout, bpost aspire à rester prévue au niveau des paquets. Ce de l’environnement. Il nous permettra
un employeur attractif sur un marché faisant, bpost apportera sa contribution en outre de garantir à long terme la
fortement soumis à la concurrence. La à la réalisation des objectifs climatiques viabilité économique du service universel.
nouvelle convention collective de travail, définis par la COP21 à Paris. L’introduction des timbres-poste Prior et
conclue pour la période 2019-2020, y Non Prior à partir de 2019 représente une
première étape dans cette direction.
4 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
Koen Van Gerven François Cornelis
CEO Président du Conseil d’administration
bpost salue l’entrée en vigueur de la
nouvelle loi postale, qui offre une stabilité En 2018, nous avons également aligné
réglementaire. Elle espère en outre notre organisation sur les besoins
conclure très prochainement le contrat et ils continueront de le faire en 2019,
opérationnels qui vont de pair avec la
de gestion avec l’État belge concernant la en soutenant avec force la direction. À
distribution de paquets volumineux, via
fourniture du service universel en Belgique cet effet, le Conseil d’administration et
l’ouverture de parcel centers spécifiques.
pour les cinq années à venir. ses comités s’impliqueront de plus en
Développement des services logistiques plus dans les projets clés qui exercent
La forte croissance des paquets se d’e-commerce un impact sur l’avenir à long terme de
confirme bpost. Ils se concentreront à cet effet
bpost ambitionne de devenir un acteur sur le développement de talents au plus
En 2018, nous avons enregistré de incontournable sur le marché en plein haut niveau et sur l’engagement des
nouveaux records de volumes pour les essor de la logistique d’e-commerce, collaborateurs à instaurer une culture de
paquets nationaux. En moyenne, nous en Europe et en Amérique du Nord. Le l’innovation. Une autre priorité essentielle
avons traité 235.000 paquets par jour, rachat de l’entreprise américaine Radial consistera à s’attaquer aux tendances
soit 23 % de plus qu’en 2017. Durant a posé les premiers jalons de la stratégie de rupture qui caractérisent le marché,
la période des fêtes de fin d’année, les de bpost en matière de logistique d’e- en proposant des solutions innovantes
volumes ont grimpé jusqu’à un pic jamais commerce. Radial fait partie du top cinq reposant sur la technologie.
atteint, avec 417.000 paquets. des entreprises actives sur un marché qui Nous veillerons à ce que bpost réalise
En 2018, nous avons lancé « Les livreurs reste largement fragmenté. En 2018, les ses trois ambitions stratégiques : rester
du Benelux », un partenariat entre priorités visaient à améliorer l’organisation le prestataire du service universel pour le
bpost et DHL. Cette entente permet aux commerciale et à se concentrer sur courrier en Belgique, devenir un opérateur
consommateurs belges de se faire livrer le l’orientation client. de tout premier plan dans le domaine
lendemain par bpost les commandes qu’ils En 2018 toujours, nous avons étoffé de la livraison des paquets sur le dernier
ont effectuées auprès de boutiques en plus avant notre expertise en matière de kilomètre en Belgique et aux Pays-Bas
ligne néerlandaises la veille au soir. logistique d’e-commerce en Europe, en et devenir un acteur de tout premier
acquérant une participation majoritaire plan dans le domaine de la logistique
Nous souhaitons que nos clients puissent
dans Active Ants. Cette entreprise d’e-commerce au niveau mondial,
recevoir leurs colis avec un confort encore
extrêmement automatisée utilise des conservant un ancrage solide en Belgique.
accru. C’est une ambition à laquelle nous
robots dans le cadre de son processus Nos priorités stratégiques à plus long
avons travaillé d’arrache-pied en 2018. Un
de fulfilment. Avec la reprise de Leen terme représentent la meilleure garantie
million de clients nous ont déjà informés
Menken, nous avons également acquis de création de valeur durable pour les
de la façon dont ils préfèrent recevoir
une clientèle de base et un savoir-faire actionnaires et l’ensemble des parties
leurs colis lorsqu’ils sont absents de leur
dans la livraison d’aliments réfrigérés et prenantes.
domicile. Avec l’intégration des spots
kariboo!, nous disposons à présent d’un surgelés. Nous sommes fermement résolus bpost tient également à remercier tous
réseau de 2.300 points d’enlèvement, le à renforcer et à étendre davantage nos ses collaborateurs pour leur engagement
plus grand de Belgique. Nous avons innové activités logistiques d’e-commerce en et leurs efforts, ainsi que ses parties
également au travers d’un projet pilote, Europe. prenantes et actionnaires pour leur
dans le cadre duquel nous livrons les colis confiance. Nous sommes convaincus que
Personnel, talents, culture, innovation et
directement à l’intérieur du domicile des notre stratégie est la bonne pour les en
technologie seront les maîtres mots de
clients. Cette technologie repose sur une récompenser, tout en restant au service
notre succès
app qui permet au destinataire d’ouvrir de la société dans son ensemble.
à distance la porte d’entrée de son Le Conseil d’administration et les comités
habitation. du Conseil ont travaillé dur en 2018
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 5
Comment créons-nous de
la valeur pour nos stakeholders ?
Notre monde en mutation rapide présente des défis, mais aussi des opportunités,
que bpost relève avec enthousiasme.
Évolution du paysage postal
Notre monde en mutation rapide présente des défis, mais aussi
des opportunités, que bpost relève avec enthousiasme.
Digitalisation E-commerce Pénurie de Changement Nouvelles
et substitution Aujourd’hui, 10 % des talents climatique technologies
électronique ventes au détail dans le
monde sont réalisées en
Le talent est l’atout le plus En raison des émissions Les véhicules autonomes,
précieux d’une entreprise de gaz à effet de serre les applications mobiles,
Les communications et ligne, avec une croissance
postale. Mais, selon l’Inter- d’origine humaine, le cli- le tri automatisé, la
services pour entreprises de 20 % par an ces dix
national Post Corporation, mat change lentement, ce robotique et l’intelligence
et particuliers intervien- dernières années. Résultat :
l’âge moyen des employés qui entraîne des risques artificielle font leur entrée
nent de plus en plus en le volume des livraisons
des postes augmente : tels que des catastrophes dans le secteur postal. Ces
ligne, et le cœur du métier de colis par des entrepri-
37 % des salariés sont naturelles et des problè- technologies ont pour
traditionnel des entre- ses postales a doublé et
âgés de plus de 50 ans et mes sanitaires. Pour cette objectif d’accroître l’effi-
prises postales régresse la concurrence entre les
seulement 11 % d’entre raison et à cause du risque cacité, la commodité et la
rapidement. Pour bpost, entreprises de distribution
eux ont moins de 30 ans1. d’augmentation des prix flexibilité des livraisons du
cela s’est traduit par une de colis s’est fortement
Les compétences requises des carburants et du dernier kilomètre.
baisse du volume de cour- intensifiée. Les consomma-
changent en raison des carbone, les entreprises
rier de 19 % au cours des teurs exigent des services
nouvelles technologies postales sont fortement
cinq dernières années. Elle plus rapides, plus souples
et des nouvelles activités poussées à renforcer leur
devrait se poursuivre au et plus abordables :
postales. Les jeunes chan- efficacité et opérer d’une
rythme de 9 % d’ici 2022. livraison gratuite, suivi des
gent rapidement d’emploi2, manière plus respectueuse
colis, notifications électro-
rendant ainsi difficile le de l’environnement.
niques, etc.
recrutement et la fidélisa-
tion des talents possédant
les compétences requises.
Indicateurs de performances pour la création de valeur partagée
3.850,2 millions
EUR revenus
84
Note de satisfaction
4,8
Note d’implication
308.857 Teq CO 2
Émissions eq. CO2
des clients des collaborateurs (périmètres 1+2+3)
(résultat de 2017)
(1) IPC (2018) – Global Postal Industry Report 2018
6 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
(2) Forbes (http://www.forbes.com/sites/sarahlandrum/2017/11/10/millennials-arent-afraid-to-change-jobs-and-heres-why/#596876a519a5)
Notre réponse
bpost répondra à trois aspirations stratégiques
Parcels & Logistics Parcels & Logistics
1. Mail & Retail 2. Europe et Asie 3. Amérique du Nord
Les services postaux à
destination des citoyens Générer une croissance Optimiser Radial pour
et de l’État restent au rentable pour les colis au répondre à la proposition
cœur de notre service et Benelux et la logistique du d’investissement sur le
continueront à générer des commerce électronique en marché prometteur de
profits avec un modèle de Europe. l’e- commerce en Amérique
distribution plus adapté. du Nord.
en respectant ses parties prenantes
Personnes Planète Proximité
Nous prenons soin de nos Nous nous efforçons de Nous sommes proches
collaborateurs et nous réduire notre impact sur de la société et de ses
prenons des engagements l’environnement. besoins émergents.
vis-à-vis d’eux.
Notre impact sur la société et les objectifs de développement durable
En fournissant un service En diversifiant, en inno- En tant que l’un des En nous engageant à res- En travaillant en étroite
postal abordable et fiable vant et en développant plus grands employeurs pecter l’Accord de Paris collaboration avec les
à tous les citoyens belges durablement les services de Belgique et avec des sur le climat via notre fournisseurs, les clients et
dans les zones rurales et logistiques du commerce collaborateurs dans le objectif de réduction des les communautés,
urbaines, électronique, monde entier, émissions de CO2,
nous contribuons à bâtir nous contribuons à nous contribuons à pro- nous contribuons à nous contribuons à
une infrastructure rési- garantir des modèles mouvoir une croissance prendre des mesures ur- rendre les villes et les
liente, à promouvoir une de consommation et de économique soutenue, gentes pour lutter contre établissements humains
industrialisation inclusive production durables. inclusive et durable, le le changement climatique inclusifs, sûrs, résilients et
et durable et à favoriser plein emploi productif et ses effets. durables.
l’innovation. et le travail décent pour
tous.
Stakeholders
Actionnaires et Clients Collaborateurs Fournisseurs ONG et Autorités
investisseurs et syndicats partenaires
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 7
Vision et stratégie Grâce à d’excellentes performances, bpost s’est imposée au cours des dernières années comme une entreprise internationale dynamique, qui s’est développée pour devenir l’un des opérateurs de courrier et de colis les plus en vue. À l’avenir, bpost entend rester un opérateur innovant et efficace en Belgique, avec un « dernier kilomètre » adapté à l’évolution des besoins de la société, une couverture clientèle exceptionnellement large et un service universel durable. Nous devenons également un acteur de premier plan pour la distribution de colis au Benelux et pour la logistique d’e-commerce en Europe et en Amérique du Nord. Afin de concrétiser cette ambition, nous nous appuyons sur une stratégie ciblée. 8 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
Notre vision
“Aller au-delà de la simple livraison du courrier et devenir
un acteur mondial efficace et basé en Belgique dans le domaine
de la logistique d’e-commerce.”
Notre stratégie
Notre vision redéfinie pour 2020 permettra à bpost de faire face à la
transformation rapide et radicale du secteur postal en Belgique et à l’étranger.
Pour y parvenir, bpost se concentre sur trois ambitions stratégiques :
1. Mail & Retail 2. Parcels & Logistics 3. Parcels & Logistics
Rester un fournisseur efficace de services Europe & Asie Amérique du
postaux, commerciaux et publics.
Croissance rentable dans le secteur
Nord
bpost aspire à fournir à ses clients un des colis et de la logistique en Europe et
service postal universel fiable et une Poursuivre le développement de Radial
en Asie.
gamme différenciée de produits postaux pour en faire un acteur performant sur
aptes à répondre à l’évolution de leurs Nous voulons continuer à récolter les le marché américain de la logistique
besoins. Cela inclut la gestion des activités fruits de la croissance des colis dans d’e-commerce.
commerciales et opérationnelles liées au notre région d’origine, la Belgique et les
Les activités d’e-commerce, la logistique
courrier, de même que celle des points de Pays-Bas, pour la livraison du « dernier
et les services colis transfrontaliers
vente en Belgique. kilomètre » de ces colis. De plus, bpost
en Amérique du Nord constituent un
vise à étendre ses solutions logistiques à
important moteur de croissance pour
l’e-commerce européen.
bpost. Avec Radial, nous entendons
jouer un rôle de leader sur ce marché
prometteur.
En tant qu’entreprise socialement
responsable, nous avons intégré le
développement durable dans notre
culture et nos processus afin de parvenir à
croître de manière durable. Cela se traduit
de plusieurs façons : nous prenons soin de
nos collaborateurs et nous veillons à les
mobiliser, nous réduisons notre impact sur
l’environnement et nous sommes proches
de la société et de ses besoins.
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 9Des racines profondes, des ailes solides Mail & Retail
Grâce à ses facteurs et à son vaste réseau
de bureaux de poste, de points poste et de
spots kariboo !, bpost reste très présente
dans le paysage belge. Fournir des services
postaux, commerciaux et publics fiables et
offrir une gamme de produits différenciés,
adaptés à l’évolution des besoins des
clients, reste un élément essentiel de notre
ambition et de notre stratégie.
POSTE AUX LETTRES messages urgents. Une étude de marché
menée auprès de plus de 1 000 citoyens
Une étude de marché indique clairement et 500 entreprises révèle que 94 % des
que le secteur du courrier est en train de clients particuliers et 92 % des clients
changer, mais elle confirme également professionnels sont ouverts à l’idée
sa valeur. Par exemple, les deux tiers d’augmenter le délai de livraison de leur
des citoyens se disent curieux de savoir courrier, pour autant que subsiste le choix
ce que contient leur boîte aux lettres, d’une livraison le jour ouvrable suivant.
un élément important pour souligner
Le courrier classique continue cependant
la valeur ajoutée d’une lettre. La lettre
de souffrir de la substitution électronique.
reste donc un canal de communication
En 2018, les volumes de courrier ont
puissant. Associée à la communication
diminué de 5,8 %, conformément aux
numérique, la lettre possède une valeur
prévisions. Nous avons constaté que nos
ajoutée importante dans le mix de
clients utilisaient moins la lettre à des fins
communication des entreprises.
commerciales mais davantage à des fins
Aujourd’hui, les clients recourent à de communication administrative.
d’autres moyens pour transmettre des
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 11Des racines profondes, des ailes solides
Mail & Retail
Le courrier transactionnel quant à eux, distribués chaque jour. Ce
nouveau mode de fonctionnement n’est
En 2018, de nombreuses entreprises ont pas seulement plus efficace, il se révèle
fait appel à un support familier comme également plus responsable sur le plan
2.300
la lettre pour informer leurs clients de écologique. Il nous permettra en outre
la nouvelle loi sur la protection de la vie de garantir à long terme la viabilité
privée, ce qui démontre que le choix du économique du service universel.
papier est un choix de confiance. Pendant La recherche de l’excellence opérationnelle
la période électorale (40 jours avant bureaux de poste, points poste et est une préoccupation constante chez
les élections d’octobre 2018), bpost a spots kariboo! dans notre réseau de bpost. Nous renouvelons donc nos
également établi quelque 50 millions de points d’enlèvement méthodes de travail et recourons aux
contacts entre les partis politiques, les nouvelles technologies. Nous allons
candidats et les électeurs, sous forme de ainsi équiper tous nos facteurs d’un
dépliants, de programmes, etc. en effet miser sur la fidélisation. Enfin,
smartphone qui servira non seulement de
les banques utilisent de plus en plus
Via notre filiale Speos, nous proposons plateforme de communication, mais sur
leurs propres plateformes mobiles pour
une solution complète de gestion lequel nous pourrons également installer
communiquer avec leurs clients.
des documents pour permettre aux rapidement les derniers développements
entreprises de se concentrer sur leur cœur Grâce à notre entité médiatique propre, numériques, comme les paiements sans
de métier. Nous gérons tous les aspects Welcome Media, nous essayons de cash.
de leurs flux de documents sortants, de positionner les mailings adressés et non
la création à la distribution, via tous les adressés dans le mix de communication
RETAIL : NOTRE RÉSEAU
canaux disponibles (format papier, mais des entreprises. Afin d’encore mieux cibler
aussi électronique). les PME, nous avons revalorisé le rôle des Grâce à la densité de notre réseau
points de vente locaux en 2018. Associé de points de vente, nous ne sommes
à un suivi central spécialisé, cet ancrage jamais très éloignés de nos clients. Fin
Courrier publicitaire local s’avère un véritable atout. 2018, notre réseau de vente comptait
661 bureaux de poste et 674 points
2018 a été une année plus difficile pour poste. Avec l’intégration des spots
le courrier publicitaire. La numérisation Vers un modèle de distribution
kariboo!, nous disposons à présent d’un
se poursuit et de nouveaux médias adapté réseau de 2 300 points d’enlèvement
numériques s’approprient une part du pour les colis, ce qui en fait le plus grand
gâteau. Les nouvelles règles d’utilisation Depuis début 2019, bpost offre le choix de Belgique. Tant dans les bureaux de
des données des consommateurs entre Prior et Non Prior pour le courrier poste (+ 0,1 %) que dans les points poste
qui figurent dans la législation sur la national afin de répondre à l’évolution (+ 12,8 %), le nombre de visiteurs a
protection de la vie privée ont conduit à des besoins de ses clients, compenser le augmenté pour atteindre un total de
davantage de prudence. Toutefois, bpost déclin du courrier et garantir une qualité plus de 43 millions de contacts clients
reste convaincue de la valeur ajoutée de de service constante. Chaque client, en 2018. Une grande partie de cette
la lettre en tant que canal commercial partout en Belgique, a le choix entre un croissance est due aux colis, car les clients
et a continué à se concentrer sur les service Prior (livraison le jour ouvrable choisissent souvent d’aller chercher eux-
secteurs à fort potentiel en 2018. Le suivant) et un service Non Prior (livraison mêmes leurs colis dans l’un de nos points
direct mail demeure un canal privilégié dans un délai maximum de 3 jours d’enlèvement.
pour les biens de consommation et les ouvrables).
supermarchés et la lettre reste populaire Afin de pouvoir encore mieux servir nos
L’introduction des timbres-poste Prior clients, nous avons continué à investir
dans la mode et l’automobile. Le marché
et Non Prior est un premier pas dans dans nos bureaux de poste en 2018.
des télécommunications, en revanche,
la direction d’un nouveau modèle de 8 bureaux ont ainsi été complètement
est relativement stable, ce qui rend les
distribution, qui nous verra livrer la transformés en espaces commerciaux
entreprises moins enclines à se concentrer
correspondance ordinaire en alternance. modernes avec des guichets ouverts et
sur l’acquisition de clients. Elles préfèrent
Les paquets et les journaux seront,
12 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpostun distributeur automatique de billets. le prix du plus beau timbre d’Europe telles que les aéroports, les gares, les
270 bureaux ont vu l’adaptation de leur 2018 pour l’émission « Pont des Trous » stations de métro.
espace de stockage disponible pour les à Tournai. Chaque année, PostEurop • Hubiz est axé sur les besoins des
colis et 31 bureaux ont été équipés de récompense un opérateur postal pour ses navetteurs avec un mix de produits :
passe-colis plus grands et plus pratiques. créations philatéliques. presse, repas frais, boissons et produits
Et nous continuons à innover : à Gand, par d’épicerie.
exemple, nous avons ouvert un nouveau
bureau de poste équipé d’une cabine
CONVENIENCE : UBIWAY • Hello! cible les navetteurs qui
souhaitent prendre un croissant sur
d’essayage, avec un miroir, des cintres Consciente de la diminution du nombre le pouce dans le métro le matin, un
et un banc. Ainsi, les clients peuvent de marchands de journaux, Ubiway Retail sandwich pour l’après-midi ou un pain
essayer immédiatement leurs chaussures s’engage pleinement dans de nouveaux pour le lendemain.
ou vêtements commandés en ligne et, si concepts de magasins dans lesquels
nécessaire, les renvoyer eux-mêmes via Outre les classiques tels que la presse, le
nettement plus de produits et services
le selfscan sans avoir à faire la queue au tabac et les produits de loterie, l’accent
sont proposés dans un seul point de
guichet. est principalement mis sur la nourriture
vente. De cette façon, les clients gagnent
et les boissons. De nombreux magasins
Nous accordons également une grande du temps dans leur contre-la-montre
Ubiway proposent une large gamme de
attention à la qualité des services dans quotidien. Il est crucial de répondre
boissons fraîches et chaudes, d’aliments
nos bureaux. En 2018, nous sommes rapidement à l’évolution des besoins par
pré-emballés, de produits laitiers, de
parvenus à traiter 87 % des contacts un service personnalisé, des produits de
fruits… Certains magasins proposent
clients en 5 minutes et nous avons lancé qualité et des services sur mesure. Cela
aussi des sandwichs fraîchement préparés.
un projet dans lequel les clients étaient signifie qu’il faut s’éloigner du modèle
On y trouve aussi une large gamme
invités via leur ticket de caisse à se rendre de marchand de journaux traditionnel
d’accessoires téléphoniques, cadeaux,
sur un site web pour donner leur avis sur pour évoluer vers des convenience stores
chèques-cadeaux, livres (avec le top 10
leur visite. (genre de supérettes). Diversifier, évoluer
des titres les plus populaires), papeterie,
et innover sont des mots clés à cet égard.
En 2018, nous avons commencé à vendre jouets et e-cigarettes.
Depuis 2017, de nombreux magasins ont
un certain nombre de nouveaux produits été entièrement rénovés. En 2018, la SNCB a confirmé sa
dans les bureaux de poste, tels que JIM collaboration avec Ubiway à l’issue d’une
Mobile, des billets d’entrée pour les parcs Ubiway Retail est l’entreprise qui se cache
procédure d’adjudication. Les magasins
d’attractions, des chèques bongo et des derrière quatre enseignes phares dans les
Relay sont constamment rénovés et dans
cartes cadeaux. bpost banque a connu la secteurs de la presse, du retail et de la
les prochaines années, nous construirons
deuxième meilleure année en termes de convenience :
18 nouveaux magasins Hubiz dans les
vente de produits d’investissement et la • Les Press Shop sont des marchands gares.
vente de prêts hypothécaires a augmenté de journaux qui vendent la gamme
de 30 %. Dans les bureaux de poste, nous de produits traditionnels, à savoir
avons poursuivi le déploiement des ventes la presse, le tabac, les bonbons, les
Western Union et commencé à vendre et livres et les produits de loterie. On Plus d’informations :
recharger des cartes bpaid. Cela s’inscrit dénombre actuellement environ 150
dans notre stratégie de rapprochement et
www.ubiwayretail.be
Press Shops.
de renforcement de l’accessibilité de nos
• Relay est un concept de magasin qui
produits et services.
met clairement l’accent sur l’actualité
Nos efforts philatéliques ont également et la facilité. Les magasins Relay sont
été récompensés. bpost a ainsi remporté situés dans des zones de transit
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 1324/7
Commandé aux Pays-Bas,
livré le lendemain
en Belgique
Commandé avant 23h59, livré le lendemain matin. En
formulant cette promesse exigeante, les boutiques en ligne
néerlandaises attirent de nombreux e-shoppers belges sur
leur site Web. Grâce à bpost et à sa filiale Active Ants, cette
promesse peut devenir réalité.
De nombreux Belges font du shopping en ligne aux Pays-Bas. Qu’est-ce qui permet une livraison si rapide ? C’est principalement
Pour les boutiques en ligne néerlandaises, il s’agit à la fois d’une la préparation automatisée des commandes. Dans le cas d’un
belle opportunité et d’un défi, car ces commandes doivent être fulfilment classique, le préparateur de commande va chercher lui-
acheminées le plus rapidement possible de l’autre côté de la même les marchandises dans les rayons. Chez Active Ants, ce sont
frontière. les marchandises qui arrivent directement à lui. Cette méthode,
à la fois plus rapide et plus efficace, réduit considérablement la
Depuis que bpost a acquis la société néerlandaise d’e-fulfilment
marge d’erreur.
Active Ants l’an dernier, les boutiques en ligne néerlandaises sont
en mesure d’offrir une solution intégrée pour l’ensemble de leur Elle est rendue possible grâce au fameux « autostore ». Par ailleurs,
chaîne d’e-commerce. Comment cela fonctionne-t-il exactement ? tous les articles disponibles dans les boutiques en ligne des
Prenons un exemple concret… clients d’Active Ants sont stockés dans une sorte de gigantesque
commode. Il faut s’imaginer un petit terrain de football contenant
quelque 60.000 bacs remplis de produits empilés les uns sur les
Un travail de fourmis autres selon une structure en grille de 16. Ils sont souvent divisés
en compartiments avec plusieurs articles de sorte à optimiser
Avant d’aller se coucher, Sabine, originaire d’Overijse, commande l’espace. Au-dessus se trouvent des rails qui permettent à un total
ses compléments alimentaires bio sur une boutique en ligne de 56 robots de naviguer à travers la grille jusqu’au bac dont ils
néerlandaise. Étant donné qu’il n’est pas encore 23h59, sa ont besoin pour une commande donnée. Ces espèces de fourmis
commande devrait arriver le lendemain matin ! La boutique se déplacent constamment, et savent exactement où elles doivent
en ligne en question est l’un des quelque 120 clients d’Active ramasser ou replacer un bac. Les bacs les plus souvent utilisés sont
Ants, notre filiale qui propose des services d’e-fulfilment pour automatiquement en haut, mais s’il est nécessaire de fouiller plus
l’e-commerce. Active Ants stocke les marchandises, prépare les profondément, les bacs peuvent être stockés temporairement
commandes, les emballe et, si nécessaire, organise les retours. ailleurs.
bpost se charge de la livraison finale en Belgique.
14 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpostEmballé, c’est pesé !
Les bacs contenant les compléments alimentaires de Sabine sont
apportés automatiquement à l’employé qui, via des écrans et un
système d’éclairage, reçoit des instructions précises sur l’endroit
et le nombre d’unités qu’il doit prendre et à quelle commande
elles doivent être ajoutées. Pour être sûr de ne pas se tromper,
l’employé reçoit à chaque fois une photo et une description du
produit en question. Le cas échéant, il est possible d’ajouter des
dépliants, des bons de réduction ou des gadgets publicitaires.
Une fois la commande terminée, il faut emballer le tout. Dans
la majorité des cas, cette opération est également automatique.
La machine d’emballage commence par réaliser un scan 3D des
marchandises à expédier, avant de découper un morceau de carton
dans un rouleau à partir des dimensions mesurées pour fabriquer
la boîte abritant la commande de Sabine. Le bon de commande est
ajouté et l’adresse de livraison collé sur la boîte et le tour est joué.
Livraison par le facteur
Le colis de Sabine est maintenant prêt à être expédié vers la
destination finale. Il devra d’abord parcourir près de deux heures
de route pour rallier le centre de tri des colis bpost à Neder-Over-
Heembeek. Là aussi, les choses s’enchaînent rapidement. En deux
temps trois mouvements, la machine de tri a trié le colis de Sabine
et ce dernier est placé dans un camion, cette fois-ci à destination
du bureau de distribution. On y est presque. Le facteur est en
chemin vers le domicile de Sabine à Overijse. Mais… elle n’est
pas chez elle. Pas de problème ! Heureusement, Sabine a indiqué
sur notre site Web où les colis devaient être déposés si elle était
absente lors de la livraison à domicile. Dans son cas, il s’agit
d’un lieu sûr derrière la haie près de la porte arrière. Quand elle
reviendra du travail, Sabine pourra ainsi récupérer son colis. Moins
de 24 heures après avoir passé sa commande. C’est aussi simple et
rapide que ça…
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 15Des racines profondes, des ailes solides Parcels & Logistics Europe & Asie
L’e-commerce est en plein essor au niveau
mondial. Il génère donc une croissance
exponentielle de la demande de services
liés à la livraison des colis et de solutions
pour toute la chaîne logistique relative à
l’e-commerce. bpost saisit les opportunités
qui se présentent et nourrit l’ambition de
devenir un acteur majeur de la livraison
« last mile » sur le marché belgo-néerlandais
des colis et de la logistique d’e-commerce en
Europe.
LES COLIS EN BELGIQUE boutique en ligne. En collaborant dans
ET AUX PAYS-BAS les domaines de la livraison, du tri, de
la distribution et de la réexpédition, l’e-
En 2018, nous avons enregistré de commerce transfrontalier est davantage
nouveaux volumes records pour les colis stimulé et les webshops bénéficient d’une
nationaux. En moyenne, bpost a traité solution logistique unique qui leur facilite
235 000 colis par jour, soit 23 % de plus la vie et leur permet d’approvisionner
qu’en 2017. Les fêtes de fin d’année ont une clientèle plus large. Les Belges ont
fait grimper les volumes jusqu’à un pic pour habitude de faire leurs achats auprès
jamais atteint, avec 417 000 colis par jour. de boutiques en ligne étrangères et
grâce à cette collaboration, ils peuvent
Depuis 2018, bpost et DHL Parcel commander jusqu’en soirée sur un
travaillent main dans la main sous la webshop néerlandais et se faire livrer
dénomination « Les livreurs du Benelux » leur commande dès le lendemain déjà
afin de faciliter et d’accélérer le shopping via bpost. Et vice-versa. Ce qui constitue
en ligne transfrontalier, et ce, tant au un stimulant supplémentaire pour nos
profit du consommateur que de la volumes de colis.
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 17Des racines profondes, des ailes solides
Parcels & Logistics
Europa & Azië
bpost a également l’intention d’étendre be/mespreferences. Afin d’être aussi
son offre aux colis qui en raison de précis que possible, les clients peuvent
leur poids élevé, de leurs dimensions renseigner le numéro de maison
imposantes ou de leur contenu fragile ne spécifique de leur voisin ou charger
peuvent pas être livrés via notre réseau de une photo de l’endroit sûr autour
colis classique. de leur habitation. Le système a été
1 million
lancé fin 2017 et son déploiement
s’est poursuivi en 2018. Entretemps,
Facilité de livraison un million de clients nous ont déjà
communiqué leur préférence. 25 %
Aux débuts de l’e-commerce, les de clients nous ont communiqué où d’entre eux optent pour une livraison
consommateurs commandaient livrer leur colis lorsqu’ils ne sont pas chez le voisin, 25 % pour un endroit
principalement en ligne des produits qu’ils sûr (la plupart du temps un carport
à la maison.
ne trouvaient pas en magasin. Aujourd’hui, ou un abri de jardin) et 40 % pour
le confort d’utilisation est devenu le un point d’enlèvement. 10 % enfin
principal facteur motivant un achat en à des endroits facilement accessibles. Les s’en tiennent à un avis de passage
ligne. La livraison des colis à l’endroit et au plus grands comptent 110 casiers, les plus standard.
moment où les clients le désirent occupe petits 23. Les clients peuvent les utiliser • En 2018, bpost a testé avec Zalando
dès lors une position centrale dans notre aussi bien pour recevoir que pour expédier une technologie intelligente
stratégie colis. des colis. permettant d’ouvrir une porte
Bien que la majorité des clients préfèrent d’entrée à distance en vue de livrer
Manquer la livraison d’un colis reste
encore et toujours recevoir leur colis des colis. Grâce à une serrure de
pour de nombreux clients l’une de leurs
chez eux, il importe de proposer un porte et une sonnette intelligente,
principales frustrations. bpost met donc
vaste réseau de points colis largement les clients peuvent ouvrir leur porte
tout en œuvre pour éviter cela. À ce
accessible. Forts de 2.300 points via une appli sur leur téléphone et
niveau, nous avons franchi quelques
d’enlèvement au travers des bureaux de ainsi donner accès à leur domicile. Le
étapes importantes en 2018 :
poste, points poste et spots kariboo !, facteur dépose simplement le colis
nous répondons largement à cette • Les clients peuvent choisir où ils à l’intérieur de la maison et referme
exigence. souhaitent se faire livrer leurs colis ensuite la porte derrière lui.
lorsqu’ils ne sont pas chez eux : chez
Par ailleurs, bpost dispose d’un réseau un voisin, dans un point d’enlèvement
de distributeurs de colis Cubee, ouvert ou dans un distributeur de colis de Optimiser notre réseau de
à tous les détaillants, consommateurs leur choix, ou encore à un endroit distribution des colis
et entreprises de courrier express. sûr autour de leur habitation. Pour
Actuellement, il y a quelque ce faire, ils doivent introduire leur En 2017, nous avons mis en service notre
180 distributeurs Cubee répartis dans préférence via le site web www.bpost. nouveau centre de tri de Bruxelles X, ce
toute la Belgique, principalement situés qui était nécessaire pour pouvoir répondre
18 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpostà la croissance phénoménale de l’e- des solutions flexibles pour des livraisons magasins spécialisée dans l’électronique
commerce. Nous pouvons y trier jusqu’à spécifiques sur mesure. Notre filiale grand public, pour laquelle elle effectuera
300.000 colis par jour. Le centre de tri a DynaGroup joue un rôle important à cet entre autres des livraisons sous le nom de
toutefois connu quelques maladies de égard. Elle fournit un large éventail de marque de l’entreprise (branded delivery).
jeunesse, ce qui a nécessité des efforts en services logistiques, la plupart du temps
Dynasure est spécialisée dans la
2018 pour pouvoir exploiter sa capacité sous un nom de marque spécifique. Elle
prestation de services durables, sûrs et
de manière optimale. Pour pouvoir traiter dispose pour ce faire de 7 hubs aux Pays-
fiables pour les autorités, les banques
tous les colis dans les temps durant la Bas et en Belgique.
et les compagnies d’assurances. Elle
période de pic de fin d’année, nous avons
Dynafix prend en charge la réparation fournit ainsi des services de back-office
temporairement remis en service les
d’appareils électroniques, en partant des aux assureurs, dans lesquels le processus
machines de tri des colis de nos centres
téléphones mobiles jusqu’aux ordinateurs d’assurance complet est pris en charge,
de tri d’Anvers et de Charleroi.
en passant par les machines à café, et depuis le traitement de la plainte jusqu’à
Pour des raisons d’efficacité, bpost depuis peu aussi les drones. Elle vient la gestion de police, en passant par les
tend à intégrer autant que possible la chercher l’appareil, le répare et le ramène services de call center. Dynasure livre
distribution des colis dans la tournée au client, en y intégrant également également de manière sécurisée des
habituelle du facteur. Si ce n’est pas l’installation. Grâce à un processus documents de valeur, notamment des
possible d’un point de vue pratique, par minutieux, Dynafix parvient à ramener un passeports, des cartes d’identité et des
exemple pour des colis trop grands ou smartphone réparé au client dans les 24h. permis de conduire. Dans ce cadre, les
trop lourds ou pour des livraisons en Elle exécute également des réparations documents sont remis après contrôle
soirée, des tournées colis spécifiques sont pour un grand opérateur de télécoms de l’identité. Elle conclut également des
mises en place. néerlandais dans la boutique même. contrats chez les clients à leur domicile.
Elle a dès lors été certifiée ISO 27001, qui
Par ailleurs, bpost a mis en service six Dynalogic assure quant à elle des
est la norme applicable à la sécurisation
parcel centers (à Anvers, Bruxelles, livraisons de colis très précises pour
informatique.
Charleroi, Gand, Liège et Ostende) afin de lesquelles le client peut choisir quand et
pouvoir disposer de suffisamment d’espace où il souhaite recevoir son colis. Dynalogic En 2018, bpost a acquis 100 % des parts
pour la chaîne opérationnelle des colis. livre surtout des colis qui nécessitent une de Leen Menken Foodservice Logistics.
attention particulière, de par leur taille Cette entreprise familiale néerlandaise
(comme les électroménagers), de par leur est spécialisée depuis plus de 30 ans dans
DynaGroup fragilité (comme des fleurs) ou de par le stockage, la préparation et la livraison
leur lieu de livraison précis (au troisième de commandes de produits alimentaires
Parfois, les clients ont besoin d’une étage d’un immeuble à appartements, frais et surgelés. Cette reprise s’inscrit
solution sur mesure pour leurs colis. Pour dans une chambre d’une maison de repos dans le cadre de notre stratégie visant à
y répondre, bpost continue de développer ou d’un hôpital, etc.). Le client peut en poursuivre la croissance dans la logistique
un « réseau hybride » combinant notre outre suivre sa commande en temps réel. spécialisée pour le Benelux et soutient
réseau de distribution classique pour des En 2018, Dynalogic a conclu un contrat la poursuite du développement de notre
livraisons standard via nos facteurs et important avec une grande chaîne de logistique dans la chaîne du froid. C’est
bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 19Des racines profondes, des ailes solides
Parcels & Logistics
Europa & Azië
pourquoi nous avons combiné les atouts compatriotes qu’à celles dont écopent des En 2018, nous avons, grâce à la reprise
de cette entreprise avec ceux de notre ressortissants étrangers sur notre réseau d’Active Ants, franchi une nouvelle étape
autre filiale Bubble Post en une seule et routier. dans notre stratégie d’e-fulfilment en
même unité opérationnelle, Dynafresh. De Europe, et dans le Benelux en particulier.
D’un autre côté, nous avons aussi mis
cette façon, nous combinons le stockage Celle-ci permettra une croissance forte de
en place des solutions misant sur notre
et le fulfillment réfrigérés avec des nos activités de logistique de
proximité avec la vie quotidienne et avec
livraisons réfrigérées aux entreprises et l’e-commerce. Active Ants est une
les gens. Un bel exemple de réalisation en
aux particuliers. entreprise d’e-fulfilment en pleine
la matière est le projet « bclose » dans le
croissance aux Pays-Bas qui offre aux
cadre duquel des facteurs collectent en
petites et moyennes entreprises dans
SOLUTIONS tournée, à la demande des CPAS locaux,
le Benelux des services de gestion des
des informations sur des personnes âgées
Outre des valeurs sûres comme la commandes, de fulfilment, de livraison et
afin de déterminer si elles ne vivent pas
correspondance et les colis, bpost de retour, ainsi que des services customer
de manière trop isolée.
continue de proposer à ses clients des care. Elle bénéficie d’une solide réputation,
solutions innovantes qui répondent à En 2018, nous avons continué à vérifier la qui provient d’une croissance rapide, d’un
leurs besoins spécifiques. À cet égard, présence des permis de bâtir là où ceux-ci excellent service aux clients et d’une
nous recourons principalement à nos doivent être affichés de façon visible. technologie attrayante et extrêmement
atouts, tels que notre réseau dense et innovante.
Nos camionnettes, qui sillonnent tout
nos facteurs, qui sont non seulement sur le territoire belge, sont elles aussi une Grâce à Active Ants, bpost poursuit le
la route tous les jours, mais qui jouissent source d’inspiration. Un certain nombre de développement de ses activités existantes
aussi de la confiance de la population. camionnettes bpost sont ainsi équipées en plein essor, avec 7 centres de fulfilment
D’un côté, il existe des solutions qui de capteurs destinés à mesurer la qualité en Europe.
simplifient les processus administratifs de l’air et à collecter des informations
et opérationnels et les rendent plus météorologiques. En 2018, un projet
conviviaux. Il s’agit souvent de solutions pilote a été lancé dans le cadre duquel
destinées aux services publics et des véhicules postaux sont équipés de
entreprises du secteur public. Songeons caméras en vue de réaliser par la suite
par exemple au traitement et à la un inventaire de tous les panneaux de
distribution des attestations de soins de signalisation présents.
l’INAMI et à la distribution des plaques
Plus d’informations :
www.activeants.nl
d’immatriculation. Depuis quelques LOGISTIQUE D’E-COMMERCE
années, les autorités belges nous confient
la gestion administrative et financière bpost entend conquérir la chaîne de
des amendes routières. Grâce au portail livraison en pleine croissance de la
spécifiquement développé à cet effet logistique de l’e-commerce afin d’offrir à
(www.amendesroutieres.be), nous ses clients une proposition de valeur forte
facilitons le processus de perception, et internationale au-delà des frontières.
tant pour les amendes infligées à nos
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