Des racines profondes, des ailes solides - Rapport d'activités 2018 - bpost group
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Sommaire 2 Chiffres clés 2 Faits importants 4 Message du Conseil d’administration 6 Création de valeur partagée 8 Vision et stratégie 10 Mail & Retail 16 Parcels & Logistics Europe & Asie 22 Parcels & Logistics Amérique du Nord 30 Durabilité 36 Analyse financière 50 L’action bpost bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 1
3.850 million 7,6 million d’EUR chiffre d’affaires de lettres livrés par jour 235.000 paquets livrés par jour 36.109 ETP et interims (moyenne) Faits importants en 2018 Le 2 mai 2018, bpost a donné un coup d’accélérateur à sa transformation en adaptant sa structure Le 30 mai 2018, bpost et DHL ont décidé de conclure un En vue de préparer l’entreprise pour l’avenir, le partenariat pour la livraison des Conseil d’administration a décidé d’adapter sa produits de l’e-commerce au structure à compter du 2 mai 2018. Le groupe Benelux bpost s’organise depuis autour de trois unités Ce partenariat devrait stimuler opérationnelles : Mail & Retail, en charge des l’e-commerce transfrontalier, tout activités commerciales et opérationnelles liées en offrant aux e-tailers une solution au courrier et à la vente au détail en Belgique, globale en matière de logistique. Parcels & Logistics Europe & Asia, qui s’occupe bpost et DHL Parcel uniront des activités commerciales et opérationnelles leurs forces dans le cadre d’un liées aux colis et à la logistique en Europe et en partenariat non exclusif nommé Asie et enfin, Parcels & Logistics North America, « Les livreurs du Benelux », de façon responsable des activités commerciales et à faciliter et accélérer l’expérience opérationnelles en Amérique du Nord, ce qui d’achat en ligne transfrontalier pour inclut aussi Radial. les consommateurs et les magasins en ligne. Au premier trimestre de 2018, bpost a acquis les entreprises Leen Menken Foodservice Logistics, IMEX Global Solutions, M.A.I.L., Inc. et Active Ants Leen Menken Foodservice Logistics est un opérateur logistique néerlandais assurant le transport de produits réfrigérés et surgelés relevant de l’e-commerce. IMEX Global Solutions est une société américaine de logistique tierce, active dans la publication et la distribution de courrier transfrontalier. M.A.I.L, Inc. est active dans le secteur de la distribution de courrier commercial et de catalogues pour les re/e-tailers et les services de courrier, ainsi que dans la livraison de paquets. Active Ants est une société néerlandaise qui fournit des services d’e-fulfilment en e-commerce aux boutiques en ligne. 2 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
2.300 points d’enlèvement 84 % de clients satisfaits 33.000 m² de panneaux solaires 20 Centres de traitement Radial Chiffres clés Le 28 novembre 2018, bpost a décidé de proposer deux services distincts, au moyen des timbres « Prior » et « Non Prior » Le 20 décembre 2018, la direction de bpost et les partenaires sociaux ont À partir du 1 janvier 2019, les clients er approuvé une nouvelle convention de bpost ont deux options différentes collective de travail pour 2019-2020. pour l’envoi de leurs lettres : ils peuvent choisir entre une distribution dans les La CCT contient un train de mesures visant trois jours ouvrables (Non Prior) ou le à renforcer le pouvoir d’achat des agents jour ouvrable suivant (Prior). de bpost, à réduire la charge de travail et à améliorer l’attractivité des métiers du terrain. Une série de mesures destinées à améliorer la rémunération ont également été convenues. Le 4 juillet 2018, bpost a émis avec succès une obligation à long terme de 650 millions EUR pour garantir le financement de sa croissance bpost a émis une obligation à 8 ans de 650 millions EUR, deux fois sursouscrite, avec un coupon de 1,25 %. Cette transaction a servi à refinancer l’acquisition en novembre 2017 de Radial Holdings, LP à de très bonnes conditions financières, à la suite de l’octroi d’une notation A par Standard & Poor’s en juin 2018. bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 3
Message du Conseil d’administration Des racines profondes, des ailes solides L’organisation et les priorités de 2018 : une année difficile compte tenu bpost s’appuient sur ses ambitions stratégiques des bouleversements vécus au sein du En 2018, nous avons renforcé nos priorités et notre organisation autour de trois secteur ambitions stratégiques : •• rester le premier fournisseur de courrier, L’année 2018 a été compliquée pour bpost. Le résultat opérationnel de commerce de détail et de services (EBIT) a subi un recul de 20,2 % et les résultats nets ont régressé de publics en Belgique ; 18,4 %. Ces baisses s’expliquent par la diminution du volume de lettres •• devenir un opérateur de tout premier plan dans le domaine de la livraison et par une augmentation générale des coûts, en particulier des frais des paquets sur le dernier kilomètre salariaux pour ce qui concerne la Belgique. Ces éléments n’ont pas été en Belgique et aux Pays-Bas et dans la suffisamment compensés par la hausse des tarifs et la forte croissance logistique d’e-commerce en Europe et en Asie ; et des volumes de paquets. Le chiffre d’affaires a néanmoins augmenté de •• faire de Radial un acteur performant sur 27 % (pour atteindre 3.850,2 millions EUR en 2018). l’important marché de la logistique d’e- commerce aux États-Unis. Vers un nouveau modèle de distribution Le Conseil d’administration, qui s’est contribuera. sur le dernier kilomètre en Belgique réuni à onze reprises en 2018, a fait tout Notre empreinte écologique est ce qui était en son pouvoir pour réagir En raison de la substitution électronique, également importante. C’est pourquoi aux changements importants survenus le volume de correspondance classique a bpost entend assumer un rôle de dans le secteur postal. Il a ainsi orienté la chuté de 5,8 % en 2018. Il ressort d’études pionnier en matière de durabilité. En stratégie de bpost, amélioré son modèle de marché que les clients utilisent d’autres 2018, l’International Post Corporation a opérationnel et étoffé son portefeuille médias pour les messages urgents et décerné à bpost, pour la sixième année d’activités dans le domaine de la qu’ils jugent acceptable que leur courrier consécutive, le titre d’opérateur postal logistique d’e-commerce. ordinaire mette un peu plus de temps le plus « vert » au monde. Entre 2007 et L’Assemblée générale des actionnaires 2017, nous avons réduit nos émissions à leur parvenir. Ce constat est le signal a approuvé le paiement d’un dividende de CO2 de près de 40 %, grâce au convaincant que nous pouvons évoluer brut de 1,31 EUR par action pour 2018, remplacement de nos vélomoteurs par vers un nouveau modèle de distribution, équivalent à celui de 2017. 3.500 vélos électriques et à l’installation qui nous verra distribuer le courrier de 33.000 panneaux solaires. En 2018, ordinaire en alternance. Les paquets et Le courrier est affaire de personnes nous nous sommes fixé un nouvel journaux seront quant à eux toujours objectif : réduire les émissions de livrés tous les jours. Ce nouveau mode de L’univers postal reste une affaire de CO2 générées par nos activités de 20 % fonctionnement ne sera pas seulement personnes. Nos collaborateurs étant notre d’ici 2030, en dépit de la croissance plus efficace, il sera aussi plus respectueux principal atout, bpost aspire à rester prévue au niveau des paquets. Ce de l’environnement. Il nous permettra un employeur attractif sur un marché faisant, bpost apportera sa contribution en outre de garantir à long terme la fortement soumis à la concurrence. La à la réalisation des objectifs climatiques viabilité économique du service universel. nouvelle convention collective de travail, définis par la COP21 à Paris. L’introduction des timbres-poste Prior et conclue pour la période 2019-2020, y Non Prior à partir de 2019 représente une première étape dans cette direction. 4 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
Koen Van Gerven François Cornelis CEO Président du Conseil d’administration bpost salue l’entrée en vigueur de la nouvelle loi postale, qui offre une stabilité En 2018, nous avons également aligné réglementaire. Elle espère en outre notre organisation sur les besoins conclure très prochainement le contrat et ils continueront de le faire en 2019, opérationnels qui vont de pair avec la de gestion avec l’État belge concernant la en soutenant avec force la direction. À distribution de paquets volumineux, via fourniture du service universel en Belgique cet effet, le Conseil d’administration et l’ouverture de parcel centers spécifiques. pour les cinq années à venir. ses comités s’impliqueront de plus en Développement des services logistiques plus dans les projets clés qui exercent La forte croissance des paquets se d’e-commerce un impact sur l’avenir à long terme de confirme bpost. Ils se concentreront à cet effet bpost ambitionne de devenir un acteur sur le développement de talents au plus En 2018, nous avons enregistré de incontournable sur le marché en plein haut niveau et sur l’engagement des nouveaux records de volumes pour les essor de la logistique d’e-commerce, collaborateurs à instaurer une culture de paquets nationaux. En moyenne, nous en Europe et en Amérique du Nord. Le l’innovation. Une autre priorité essentielle avons traité 235.000 paquets par jour, rachat de l’entreprise américaine Radial consistera à s’attaquer aux tendances soit 23 % de plus qu’en 2017. Durant a posé les premiers jalons de la stratégie de rupture qui caractérisent le marché, la période des fêtes de fin d’année, les de bpost en matière de logistique d’e- en proposant des solutions innovantes volumes ont grimpé jusqu’à un pic jamais commerce. Radial fait partie du top cinq reposant sur la technologie. atteint, avec 417.000 paquets. des entreprises actives sur un marché qui Nous veillerons à ce que bpost réalise En 2018, nous avons lancé « Les livreurs reste largement fragmenté. En 2018, les ses trois ambitions stratégiques : rester du Benelux », un partenariat entre priorités visaient à améliorer l’organisation le prestataire du service universel pour le bpost et DHL. Cette entente permet aux commerciale et à se concentrer sur courrier en Belgique, devenir un opérateur consommateurs belges de se faire livrer le l’orientation client. de tout premier plan dans le domaine lendemain par bpost les commandes qu’ils En 2018 toujours, nous avons étoffé de la livraison des paquets sur le dernier ont effectuées auprès de boutiques en plus avant notre expertise en matière de kilomètre en Belgique et aux Pays-Bas ligne néerlandaises la veille au soir. logistique d’e-commerce en Europe, en et devenir un acteur de tout premier acquérant une participation majoritaire plan dans le domaine de la logistique Nous souhaitons que nos clients puissent dans Active Ants. Cette entreprise d’e-commerce au niveau mondial, recevoir leurs colis avec un confort encore extrêmement automatisée utilise des conservant un ancrage solide en Belgique. accru. C’est une ambition à laquelle nous robots dans le cadre de son processus Nos priorités stratégiques à plus long avons travaillé d’arrache-pied en 2018. Un de fulfilment. Avec la reprise de Leen terme représentent la meilleure garantie million de clients nous ont déjà informés Menken, nous avons également acquis de création de valeur durable pour les de la façon dont ils préfèrent recevoir une clientèle de base et un savoir-faire actionnaires et l’ensemble des parties leurs colis lorsqu’ils sont absents de leur dans la livraison d’aliments réfrigérés et prenantes. domicile. Avec l’intégration des spots kariboo!, nous disposons à présent d’un surgelés. Nous sommes fermement résolus bpost tient également à remercier tous réseau de 2.300 points d’enlèvement, le à renforcer et à étendre davantage nos ses collaborateurs pour leur engagement plus grand de Belgique. Nous avons innové activités logistiques d’e-commerce en et leurs efforts, ainsi que ses parties également au travers d’un projet pilote, Europe. prenantes et actionnaires pour leur dans le cadre duquel nous livrons les colis confiance. Nous sommes convaincus que Personnel, talents, culture, innovation et directement à l’intérieur du domicile des notre stratégie est la bonne pour les en technologie seront les maîtres mots de clients. Cette technologie repose sur une récompenser, tout en restant au service notre succès app qui permet au destinataire d’ouvrir de la société dans son ensemble. à distance la porte d’entrée de son Le Conseil d’administration et les comités habitation. du Conseil ont travaillé dur en 2018 bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 5
Comment créons-nous de la valeur pour nos stakeholders ? Notre monde en mutation rapide présente des défis, mais aussi des opportunités, que bpost relève avec enthousiasme. Évolution du paysage postal Notre monde en mutation rapide présente des défis, mais aussi des opportunités, que bpost relève avec enthousiasme. Digitalisation E-commerce Pénurie de Changement Nouvelles et substitution Aujourd’hui, 10 % des talents climatique technologies électronique ventes au détail dans le monde sont réalisées en Le talent est l’atout le plus En raison des émissions Les véhicules autonomes, précieux d’une entreprise de gaz à effet de serre les applications mobiles, Les communications et ligne, avec une croissance postale. Mais, selon l’Inter- d’origine humaine, le cli- le tri automatisé, la services pour entreprises de 20 % par an ces dix national Post Corporation, mat change lentement, ce robotique et l’intelligence et particuliers intervien- dernières années. Résultat : l’âge moyen des employés qui entraîne des risques artificielle font leur entrée nent de plus en plus en le volume des livraisons des postes augmente : tels que des catastrophes dans le secteur postal. Ces ligne, et le cœur du métier de colis par des entrepri- 37 % des salariés sont naturelles et des problè- technologies ont pour traditionnel des entre- ses postales a doublé et âgés de plus de 50 ans et mes sanitaires. Pour cette objectif d’accroître l’effi- prises postales régresse la concurrence entre les seulement 11 % d’entre raison et à cause du risque cacité, la commodité et la rapidement. Pour bpost, entreprises de distribution eux ont moins de 30 ans1. d’augmentation des prix flexibilité des livraisons du cela s’est traduit par une de colis s’est fortement Les compétences requises des carburants et du dernier kilomètre. baisse du volume de cour- intensifiée. Les consomma- changent en raison des carbone, les entreprises rier de 19 % au cours des teurs exigent des services nouvelles technologies postales sont fortement cinq dernières années. Elle plus rapides, plus souples et des nouvelles activités poussées à renforcer leur devrait se poursuivre au et plus abordables : postales. Les jeunes chan- efficacité et opérer d’une rythme de 9 % d’ici 2022. livraison gratuite, suivi des gent rapidement d’emploi2, manière plus respectueuse colis, notifications électro- rendant ainsi difficile le de l’environnement. niques, etc. recrutement et la fidélisa- tion des talents possédant les compétences requises. Indicateurs de performances pour la création de valeur partagée 3.850,2 millions EUR revenus 84 Note de satisfaction 4,8 Note d’implication 308.857 Teq CO 2 Émissions eq. CO2 des clients des collaborateurs (périmètres 1+2+3) (résultat de 2017) (1) IPC (2018) – Global Postal Industry Report 2018 6 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost (2) Forbes (http://www.forbes.com/sites/sarahlandrum/2017/11/10/millennials-arent-afraid-to-change-jobs-and-heres-why/#596876a519a5)
Notre réponse bpost répondra à trois aspirations stratégiques Parcels & Logistics Parcels & Logistics 1. Mail & Retail 2. Europe et Asie 3. Amérique du Nord Les services postaux à destination des citoyens Générer une croissance Optimiser Radial pour et de l’État restent au rentable pour les colis au répondre à la proposition cœur de notre service et Benelux et la logistique du d’investissement sur le continueront à générer des commerce électronique en marché prometteur de profits avec un modèle de Europe. l’e- commerce en Amérique distribution plus adapté. du Nord. en respectant ses parties prenantes Personnes Planète Proximité Nous prenons soin de nos Nous nous efforçons de Nous sommes proches collaborateurs et nous réduire notre impact sur de la société et de ses prenons des engagements l’environnement. besoins émergents. vis-à-vis d’eux. Notre impact sur la société et les objectifs de développement durable En fournissant un service En diversifiant, en inno- En tant que l’un des En nous engageant à res- En travaillant en étroite postal abordable et fiable vant et en développant plus grands employeurs pecter l’Accord de Paris collaboration avec les à tous les citoyens belges durablement les services de Belgique et avec des sur le climat via notre fournisseurs, les clients et dans les zones rurales et logistiques du commerce collaborateurs dans le objectif de réduction des les communautés, urbaines, électronique, monde entier, émissions de CO2, nous contribuons à bâtir nous contribuons à nous contribuons à pro- nous contribuons à nous contribuons à une infrastructure rési- garantir des modèles mouvoir une croissance prendre des mesures ur- rendre les villes et les liente, à promouvoir une de consommation et de économique soutenue, gentes pour lutter contre établissements humains industrialisation inclusive production durables. inclusive et durable, le le changement climatique inclusifs, sûrs, résilients et et durable et à favoriser plein emploi productif et ses effets. durables. l’innovation. et le travail décent pour tous. Stakeholders Actionnaires et Clients Collaborateurs Fournisseurs ONG et Autorités investisseurs et syndicats partenaires bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 7
Vision et stratégie Grâce à d’excellentes performances, bpost s’est imposée au cours des dernières années comme une entreprise internationale dynamique, qui s’est développée pour devenir l’un des opérateurs de courrier et de colis les plus en vue. À l’avenir, bpost entend rester un opérateur innovant et efficace en Belgique, avec un « dernier kilomètre » adapté à l’évolution des besoins de la société, une couverture clientèle exceptionnellement large et un service universel durable. Nous devenons également un acteur de premier plan pour la distribution de colis au Benelux et pour la logistique d’e-commerce en Europe et en Amérique du Nord. Afin de concrétiser cette ambition, nous nous appuyons sur une stratégie ciblée. 8 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
Notre vision “Aller au-delà de la simple livraison du courrier et devenir un acteur mondial efficace et basé en Belgique dans le domaine de la logistique d’e-commerce.” Notre stratégie Notre vision redéfinie pour 2020 permettra à bpost de faire face à la transformation rapide et radicale du secteur postal en Belgique et à l’étranger. Pour y parvenir, bpost se concentre sur trois ambitions stratégiques : 1. Mail & Retail 2. Parcels & Logistics 3. Parcels & Logistics Rester un fournisseur efficace de services Europe & Asie Amérique du postaux, commerciaux et publics. Croissance rentable dans le secteur Nord bpost aspire à fournir à ses clients un des colis et de la logistique en Europe et service postal universel fiable et une Poursuivre le développement de Radial en Asie. gamme différenciée de produits postaux pour en faire un acteur performant sur aptes à répondre à l’évolution de leurs Nous voulons continuer à récolter les le marché américain de la logistique besoins. Cela inclut la gestion des activités fruits de la croissance des colis dans d’e-commerce. commerciales et opérationnelles liées au notre région d’origine, la Belgique et les Les activités d’e-commerce, la logistique courrier, de même que celle des points de Pays-Bas, pour la livraison du « dernier et les services colis transfrontaliers vente en Belgique. kilomètre » de ces colis. De plus, bpost en Amérique du Nord constituent un vise à étendre ses solutions logistiques à important moteur de croissance pour l’e-commerce européen. bpost. Avec Radial, nous entendons jouer un rôle de leader sur ce marché prometteur. En tant qu’entreprise socialement responsable, nous avons intégré le développement durable dans notre culture et nos processus afin de parvenir à croître de manière durable. Cela se traduit de plusieurs façons : nous prenons soin de nos collaborateurs et nous veillons à les mobiliser, nous réduisons notre impact sur l’environnement et nous sommes proches de la société et de ses besoins. bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 9
Des racines profondes, des ailes solides Mail & Retail
Grâce à ses facteurs et à son vaste réseau de bureaux de poste, de points poste et de spots kariboo !, bpost reste très présente dans le paysage belge. Fournir des services postaux, commerciaux et publics fiables et offrir une gamme de produits différenciés, adaptés à l’évolution des besoins des clients, reste un élément essentiel de notre ambition et de notre stratégie. POSTE AUX LETTRES messages urgents. Une étude de marché menée auprès de plus de 1 000 citoyens Une étude de marché indique clairement et 500 entreprises révèle que 94 % des que le secteur du courrier est en train de clients particuliers et 92 % des clients changer, mais elle confirme également professionnels sont ouverts à l’idée sa valeur. Par exemple, les deux tiers d’augmenter le délai de livraison de leur des citoyens se disent curieux de savoir courrier, pour autant que subsiste le choix ce que contient leur boîte aux lettres, d’une livraison le jour ouvrable suivant. un élément important pour souligner Le courrier classique continue cependant la valeur ajoutée d’une lettre. La lettre de souffrir de la substitution électronique. reste donc un canal de communication En 2018, les volumes de courrier ont puissant. Associée à la communication diminué de 5,8 %, conformément aux numérique, la lettre possède une valeur prévisions. Nous avons constaté que nos ajoutée importante dans le mix de clients utilisaient moins la lettre à des fins communication des entreprises. commerciales mais davantage à des fins Aujourd’hui, les clients recourent à de communication administrative. d’autres moyens pour transmettre des bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 11
Des racines profondes, des ailes solides Mail & Retail Le courrier transactionnel quant à eux, distribués chaque jour. Ce nouveau mode de fonctionnement n’est En 2018, de nombreuses entreprises ont pas seulement plus efficace, il se révèle fait appel à un support familier comme également plus responsable sur le plan 2.300 la lettre pour informer leurs clients de écologique. Il nous permettra en outre la nouvelle loi sur la protection de la vie de garantir à long terme la viabilité privée, ce qui démontre que le choix du économique du service universel. papier est un choix de confiance. Pendant La recherche de l’excellence opérationnelle la période électorale (40 jours avant bureaux de poste, points poste et est une préoccupation constante chez les élections d’octobre 2018), bpost a spots kariboo! dans notre réseau de bpost. Nous renouvelons donc nos également établi quelque 50 millions de points d’enlèvement méthodes de travail et recourons aux contacts entre les partis politiques, les nouvelles technologies. Nous allons candidats et les électeurs, sous forme de ainsi équiper tous nos facteurs d’un dépliants, de programmes, etc. en effet miser sur la fidélisation. Enfin, smartphone qui servira non seulement de les banques utilisent de plus en plus Via notre filiale Speos, nous proposons plateforme de communication, mais sur leurs propres plateformes mobiles pour une solution complète de gestion lequel nous pourrons également installer communiquer avec leurs clients. des documents pour permettre aux rapidement les derniers développements entreprises de se concentrer sur leur cœur Grâce à notre entité médiatique propre, numériques, comme les paiements sans de métier. Nous gérons tous les aspects Welcome Media, nous essayons de cash. de leurs flux de documents sortants, de positionner les mailings adressés et non la création à la distribution, via tous les adressés dans le mix de communication RETAIL : NOTRE RÉSEAU canaux disponibles (format papier, mais des entreprises. Afin d’encore mieux cibler aussi électronique). les PME, nous avons revalorisé le rôle des Grâce à la densité de notre réseau points de vente locaux en 2018. Associé de points de vente, nous ne sommes à un suivi central spécialisé, cet ancrage jamais très éloignés de nos clients. Fin Courrier publicitaire local s’avère un véritable atout. 2018, notre réseau de vente comptait 661 bureaux de poste et 674 points 2018 a été une année plus difficile pour poste. Avec l’intégration des spots le courrier publicitaire. La numérisation Vers un modèle de distribution kariboo!, nous disposons à présent d’un se poursuit et de nouveaux médias adapté réseau de 2 300 points d’enlèvement numériques s’approprient une part du pour les colis, ce qui en fait le plus grand gâteau. Les nouvelles règles d’utilisation Depuis début 2019, bpost offre le choix de Belgique. Tant dans les bureaux de des données des consommateurs entre Prior et Non Prior pour le courrier poste (+ 0,1 %) que dans les points poste qui figurent dans la législation sur la national afin de répondre à l’évolution (+ 12,8 %), le nombre de visiteurs a protection de la vie privée ont conduit à des besoins de ses clients, compenser le augmenté pour atteindre un total de davantage de prudence. Toutefois, bpost déclin du courrier et garantir une qualité plus de 43 millions de contacts clients reste convaincue de la valeur ajoutée de de service constante. Chaque client, en 2018. Une grande partie de cette la lettre en tant que canal commercial partout en Belgique, a le choix entre un croissance est due aux colis, car les clients et a continué à se concentrer sur les service Prior (livraison le jour ouvrable choisissent souvent d’aller chercher eux- secteurs à fort potentiel en 2018. Le suivant) et un service Non Prior (livraison mêmes leurs colis dans l’un de nos points direct mail demeure un canal privilégié dans un délai maximum de 3 jours d’enlèvement. pour les biens de consommation et les ouvrables). supermarchés et la lettre reste populaire Afin de pouvoir encore mieux servir nos L’introduction des timbres-poste Prior clients, nous avons continué à investir dans la mode et l’automobile. Le marché et Non Prior est un premier pas dans dans nos bureaux de poste en 2018. des télécommunications, en revanche, la direction d’un nouveau modèle de 8 bureaux ont ainsi été complètement est relativement stable, ce qui rend les distribution, qui nous verra livrer la transformés en espaces commerciaux entreprises moins enclines à se concentrer correspondance ordinaire en alternance. modernes avec des guichets ouverts et sur l’acquisition de clients. Elles préfèrent Les paquets et les journaux seront, 12 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
un distributeur automatique de billets. le prix du plus beau timbre d’Europe telles que les aéroports, les gares, les 270 bureaux ont vu l’adaptation de leur 2018 pour l’émission « Pont des Trous » stations de métro. espace de stockage disponible pour les à Tournai. Chaque année, PostEurop • Hubiz est axé sur les besoins des colis et 31 bureaux ont été équipés de récompense un opérateur postal pour ses navetteurs avec un mix de produits : passe-colis plus grands et plus pratiques. créations philatéliques. presse, repas frais, boissons et produits Et nous continuons à innover : à Gand, par d’épicerie. exemple, nous avons ouvert un nouveau bureau de poste équipé d’une cabine CONVENIENCE : UBIWAY • Hello! cible les navetteurs qui souhaitent prendre un croissant sur d’essayage, avec un miroir, des cintres Consciente de la diminution du nombre le pouce dans le métro le matin, un et un banc. Ainsi, les clients peuvent de marchands de journaux, Ubiway Retail sandwich pour l’après-midi ou un pain essayer immédiatement leurs chaussures s’engage pleinement dans de nouveaux pour le lendemain. ou vêtements commandés en ligne et, si concepts de magasins dans lesquels nécessaire, les renvoyer eux-mêmes via Outre les classiques tels que la presse, le nettement plus de produits et services le selfscan sans avoir à faire la queue au tabac et les produits de loterie, l’accent sont proposés dans un seul point de guichet. est principalement mis sur la nourriture vente. De cette façon, les clients gagnent et les boissons. De nombreux magasins Nous accordons également une grande du temps dans leur contre-la-montre Ubiway proposent une large gamme de attention à la qualité des services dans quotidien. Il est crucial de répondre boissons fraîches et chaudes, d’aliments nos bureaux. En 2018, nous sommes rapidement à l’évolution des besoins par pré-emballés, de produits laitiers, de parvenus à traiter 87 % des contacts un service personnalisé, des produits de fruits… Certains magasins proposent clients en 5 minutes et nous avons lancé qualité et des services sur mesure. Cela aussi des sandwichs fraîchement préparés. un projet dans lequel les clients étaient signifie qu’il faut s’éloigner du modèle On y trouve aussi une large gamme invités via leur ticket de caisse à se rendre de marchand de journaux traditionnel d’accessoires téléphoniques, cadeaux, sur un site web pour donner leur avis sur pour évoluer vers des convenience stores chèques-cadeaux, livres (avec le top 10 leur visite. (genre de supérettes). Diversifier, évoluer des titres les plus populaires), papeterie, et innover sont des mots clés à cet égard. En 2018, nous avons commencé à vendre jouets et e-cigarettes. Depuis 2017, de nombreux magasins ont un certain nombre de nouveaux produits été entièrement rénovés. En 2018, la SNCB a confirmé sa dans les bureaux de poste, tels que JIM collaboration avec Ubiway à l’issue d’une Mobile, des billets d’entrée pour les parcs Ubiway Retail est l’entreprise qui se cache procédure d’adjudication. Les magasins d’attractions, des chèques bongo et des derrière quatre enseignes phares dans les Relay sont constamment rénovés et dans cartes cadeaux. bpost banque a connu la secteurs de la presse, du retail et de la les prochaines années, nous construirons deuxième meilleure année en termes de convenience : 18 nouveaux magasins Hubiz dans les vente de produits d’investissement et la • Les Press Shop sont des marchands gares. vente de prêts hypothécaires a augmenté de journaux qui vendent la gamme de 30 %. Dans les bureaux de poste, nous de produits traditionnels, à savoir avons poursuivi le déploiement des ventes la presse, le tabac, les bonbons, les Western Union et commencé à vendre et livres et les produits de loterie. On Plus d’informations : recharger des cartes bpaid. Cela s’inscrit dénombre actuellement environ 150 dans notre stratégie de rapprochement et www.ubiwayretail.be Press Shops. de renforcement de l’accessibilité de nos • Relay est un concept de magasin qui produits et services. met clairement l’accent sur l’actualité Nos efforts philatéliques ont également et la facilité. Les magasins Relay sont été récompensés. bpost a ainsi remporté situés dans des zones de transit bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 13
24/7 Commandé aux Pays-Bas, livré le lendemain en Belgique Commandé avant 23h59, livré le lendemain matin. En formulant cette promesse exigeante, les boutiques en ligne néerlandaises attirent de nombreux e-shoppers belges sur leur site Web. Grâce à bpost et à sa filiale Active Ants, cette promesse peut devenir réalité. De nombreux Belges font du shopping en ligne aux Pays-Bas. Qu’est-ce qui permet une livraison si rapide ? C’est principalement Pour les boutiques en ligne néerlandaises, il s’agit à la fois d’une la préparation automatisée des commandes. Dans le cas d’un belle opportunité et d’un défi, car ces commandes doivent être fulfilment classique, le préparateur de commande va chercher lui- acheminées le plus rapidement possible de l’autre côté de la même les marchandises dans les rayons. Chez Active Ants, ce sont frontière. les marchandises qui arrivent directement à lui. Cette méthode, à la fois plus rapide et plus efficace, réduit considérablement la Depuis que bpost a acquis la société néerlandaise d’e-fulfilment marge d’erreur. Active Ants l’an dernier, les boutiques en ligne néerlandaises sont en mesure d’offrir une solution intégrée pour l’ensemble de leur Elle est rendue possible grâce au fameux « autostore ». Par ailleurs, chaîne d’e-commerce. Comment cela fonctionne-t-il exactement ? tous les articles disponibles dans les boutiques en ligne des Prenons un exemple concret… clients d’Active Ants sont stockés dans une sorte de gigantesque commode. Il faut s’imaginer un petit terrain de football contenant quelque 60.000 bacs remplis de produits empilés les uns sur les Un travail de fourmis autres selon une structure en grille de 16. Ils sont souvent divisés en compartiments avec plusieurs articles de sorte à optimiser Avant d’aller se coucher, Sabine, originaire d’Overijse, commande l’espace. Au-dessus se trouvent des rails qui permettent à un total ses compléments alimentaires bio sur une boutique en ligne de 56 robots de naviguer à travers la grille jusqu’au bac dont ils néerlandaise. Étant donné qu’il n’est pas encore 23h59, sa ont besoin pour une commande donnée. Ces espèces de fourmis commande devrait arriver le lendemain matin ! La boutique se déplacent constamment, et savent exactement où elles doivent en ligne en question est l’un des quelque 120 clients d’Active ramasser ou replacer un bac. Les bacs les plus souvent utilisés sont Ants, notre filiale qui propose des services d’e-fulfilment pour automatiquement en haut, mais s’il est nécessaire de fouiller plus l’e-commerce. Active Ants stocke les marchandises, prépare les profondément, les bacs peuvent être stockés temporairement commandes, les emballe et, si nécessaire, organise les retours. ailleurs. bpost se charge de la livraison finale en Belgique. 14 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
Emballé, c’est pesé ! Les bacs contenant les compléments alimentaires de Sabine sont apportés automatiquement à l’employé qui, via des écrans et un système d’éclairage, reçoit des instructions précises sur l’endroit et le nombre d’unités qu’il doit prendre et à quelle commande elles doivent être ajoutées. Pour être sûr de ne pas se tromper, l’employé reçoit à chaque fois une photo et une description du produit en question. Le cas échéant, il est possible d’ajouter des dépliants, des bons de réduction ou des gadgets publicitaires. Une fois la commande terminée, il faut emballer le tout. Dans la majorité des cas, cette opération est également automatique. La machine d’emballage commence par réaliser un scan 3D des marchandises à expédier, avant de découper un morceau de carton dans un rouleau à partir des dimensions mesurées pour fabriquer la boîte abritant la commande de Sabine. Le bon de commande est ajouté et l’adresse de livraison collé sur la boîte et le tour est joué. Livraison par le facteur Le colis de Sabine est maintenant prêt à être expédié vers la destination finale. Il devra d’abord parcourir près de deux heures de route pour rallier le centre de tri des colis bpost à Neder-Over- Heembeek. Là aussi, les choses s’enchaînent rapidement. En deux temps trois mouvements, la machine de tri a trié le colis de Sabine et ce dernier est placé dans un camion, cette fois-ci à destination du bureau de distribution. On y est presque. Le facteur est en chemin vers le domicile de Sabine à Overijse. Mais… elle n’est pas chez elle. Pas de problème ! Heureusement, Sabine a indiqué sur notre site Web où les colis devaient être déposés si elle était absente lors de la livraison à domicile. Dans son cas, il s’agit d’un lieu sûr derrière la haie près de la porte arrière. Quand elle reviendra du travail, Sabine pourra ainsi récupérer son colis. Moins de 24 heures après avoir passé sa commande. C’est aussi simple et rapide que ça… bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 15
Des racines profondes, des ailes solides Parcels & Logistics Europe & Asie
L’e-commerce est en plein essor au niveau mondial. Il génère donc une croissance exponentielle de la demande de services liés à la livraison des colis et de solutions pour toute la chaîne logistique relative à l’e-commerce. bpost saisit les opportunités qui se présentent et nourrit l’ambition de devenir un acteur majeur de la livraison « last mile » sur le marché belgo-néerlandais des colis et de la logistique d’e-commerce en Europe. LES COLIS EN BELGIQUE boutique en ligne. En collaborant dans ET AUX PAYS-BAS les domaines de la livraison, du tri, de la distribution et de la réexpédition, l’e- En 2018, nous avons enregistré de commerce transfrontalier est davantage nouveaux volumes records pour les colis stimulé et les webshops bénéficient d’une nationaux. En moyenne, bpost a traité solution logistique unique qui leur facilite 235 000 colis par jour, soit 23 % de plus la vie et leur permet d’approvisionner qu’en 2017. Les fêtes de fin d’année ont une clientèle plus large. Les Belges ont fait grimper les volumes jusqu’à un pic pour habitude de faire leurs achats auprès jamais atteint, avec 417 000 colis par jour. de boutiques en ligne étrangères et grâce à cette collaboration, ils peuvent Depuis 2018, bpost et DHL Parcel commander jusqu’en soirée sur un travaillent main dans la main sous la webshop néerlandais et se faire livrer dénomination « Les livreurs du Benelux » leur commande dès le lendemain déjà afin de faciliter et d’accélérer le shopping via bpost. Et vice-versa. Ce qui constitue en ligne transfrontalier, et ce, tant au un stimulant supplémentaire pour nos profit du consommateur que de la volumes de colis. bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 17
Des racines profondes, des ailes solides Parcels & Logistics Europa & Azië bpost a également l’intention d’étendre be/mespreferences. Afin d’être aussi son offre aux colis qui en raison de précis que possible, les clients peuvent leur poids élevé, de leurs dimensions renseigner le numéro de maison imposantes ou de leur contenu fragile ne spécifique de leur voisin ou charger peuvent pas être livrés via notre réseau de une photo de l’endroit sûr autour colis classique. de leur habitation. Le système a été 1 million lancé fin 2017 et son déploiement s’est poursuivi en 2018. Entretemps, Facilité de livraison un million de clients nous ont déjà communiqué leur préférence. 25 % Aux débuts de l’e-commerce, les de clients nous ont communiqué où d’entre eux optent pour une livraison consommateurs commandaient livrer leur colis lorsqu’ils ne sont pas chez le voisin, 25 % pour un endroit principalement en ligne des produits qu’ils sûr (la plupart du temps un carport à la maison. ne trouvaient pas en magasin. Aujourd’hui, ou un abri de jardin) et 40 % pour le confort d’utilisation est devenu le un point d’enlèvement. 10 % enfin principal facteur motivant un achat en à des endroits facilement accessibles. Les s’en tiennent à un avis de passage ligne. La livraison des colis à l’endroit et au plus grands comptent 110 casiers, les plus standard. moment où les clients le désirent occupe petits 23. Les clients peuvent les utiliser • En 2018, bpost a testé avec Zalando dès lors une position centrale dans notre aussi bien pour recevoir que pour expédier une technologie intelligente stratégie colis. des colis. permettant d’ouvrir une porte Bien que la majorité des clients préfèrent d’entrée à distance en vue de livrer Manquer la livraison d’un colis reste encore et toujours recevoir leur colis des colis. Grâce à une serrure de pour de nombreux clients l’une de leurs chez eux, il importe de proposer un porte et une sonnette intelligente, principales frustrations. bpost met donc vaste réseau de points colis largement les clients peuvent ouvrir leur porte tout en œuvre pour éviter cela. À ce accessible. Forts de 2.300 points via une appli sur leur téléphone et niveau, nous avons franchi quelques d’enlèvement au travers des bureaux de ainsi donner accès à leur domicile. Le étapes importantes en 2018 : poste, points poste et spots kariboo !, facteur dépose simplement le colis nous répondons largement à cette • Les clients peuvent choisir où ils à l’intérieur de la maison et referme exigence. souhaitent se faire livrer leurs colis ensuite la porte derrière lui. lorsqu’ils ne sont pas chez eux : chez Par ailleurs, bpost dispose d’un réseau un voisin, dans un point d’enlèvement de distributeurs de colis Cubee, ouvert ou dans un distributeur de colis de Optimiser notre réseau de à tous les détaillants, consommateurs leur choix, ou encore à un endroit distribution des colis et entreprises de courrier express. sûr autour de leur habitation. Pour Actuellement, il y a quelque ce faire, ils doivent introduire leur En 2017, nous avons mis en service notre 180 distributeurs Cubee répartis dans préférence via le site web www.bpost. nouveau centre de tri de Bruxelles X, ce toute la Belgique, principalement situés qui était nécessaire pour pouvoir répondre 18 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
à la croissance phénoménale de l’e- des solutions flexibles pour des livraisons magasins spécialisée dans l’électronique commerce. Nous pouvons y trier jusqu’à spécifiques sur mesure. Notre filiale grand public, pour laquelle elle effectuera 300.000 colis par jour. Le centre de tri a DynaGroup joue un rôle important à cet entre autres des livraisons sous le nom de toutefois connu quelques maladies de égard. Elle fournit un large éventail de marque de l’entreprise (branded delivery). jeunesse, ce qui a nécessité des efforts en services logistiques, la plupart du temps Dynasure est spécialisée dans la 2018 pour pouvoir exploiter sa capacité sous un nom de marque spécifique. Elle prestation de services durables, sûrs et de manière optimale. Pour pouvoir traiter dispose pour ce faire de 7 hubs aux Pays- fiables pour les autorités, les banques tous les colis dans les temps durant la Bas et en Belgique. et les compagnies d’assurances. Elle période de pic de fin d’année, nous avons Dynafix prend en charge la réparation fournit ainsi des services de back-office temporairement remis en service les d’appareils électroniques, en partant des aux assureurs, dans lesquels le processus machines de tri des colis de nos centres téléphones mobiles jusqu’aux ordinateurs d’assurance complet est pris en charge, de tri d’Anvers et de Charleroi. en passant par les machines à café, et depuis le traitement de la plainte jusqu’à Pour des raisons d’efficacité, bpost depuis peu aussi les drones. Elle vient la gestion de police, en passant par les tend à intégrer autant que possible la chercher l’appareil, le répare et le ramène services de call center. Dynasure livre distribution des colis dans la tournée au client, en y intégrant également également de manière sécurisée des habituelle du facteur. Si ce n’est pas l’installation. Grâce à un processus documents de valeur, notamment des possible d’un point de vue pratique, par minutieux, Dynafix parvient à ramener un passeports, des cartes d’identité et des exemple pour des colis trop grands ou smartphone réparé au client dans les 24h. permis de conduire. Dans ce cadre, les trop lourds ou pour des livraisons en Elle exécute également des réparations documents sont remis après contrôle soirée, des tournées colis spécifiques sont pour un grand opérateur de télécoms de l’identité. Elle conclut également des mises en place. néerlandais dans la boutique même. contrats chez les clients à leur domicile. Elle a dès lors été certifiée ISO 27001, qui Par ailleurs, bpost a mis en service six Dynalogic assure quant à elle des est la norme applicable à la sécurisation parcel centers (à Anvers, Bruxelles, livraisons de colis très précises pour informatique. Charleroi, Gand, Liège et Ostende) afin de lesquelles le client peut choisir quand et pouvoir disposer de suffisamment d’espace où il souhaite recevoir son colis. Dynalogic En 2018, bpost a acquis 100 % des parts pour la chaîne opérationnelle des colis. livre surtout des colis qui nécessitent une de Leen Menken Foodservice Logistics. attention particulière, de par leur taille Cette entreprise familiale néerlandaise (comme les électroménagers), de par leur est spécialisée depuis plus de 30 ans dans DynaGroup fragilité (comme des fleurs) ou de par le stockage, la préparation et la livraison leur lieu de livraison précis (au troisième de commandes de produits alimentaires Parfois, les clients ont besoin d’une étage d’un immeuble à appartements, frais et surgelés. Cette reprise s’inscrit solution sur mesure pour leurs colis. Pour dans une chambre d’une maison de repos dans le cadre de notre stratégie visant à y répondre, bpost continue de développer ou d’un hôpital, etc.). Le client peut en poursuivre la croissance dans la logistique un « réseau hybride » combinant notre outre suivre sa commande en temps réel. spécialisée pour le Benelux et soutient réseau de distribution classique pour des En 2018, Dynalogic a conclu un contrat la poursuite du développement de notre livraisons standard via nos facteurs et important avec une grande chaîne de logistique dans la chaîne du froid. C’est bpost RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 19
Des racines profondes, des ailes solides Parcels & Logistics Europa & Azië pourquoi nous avons combiné les atouts compatriotes qu’à celles dont écopent des En 2018, nous avons, grâce à la reprise de cette entreprise avec ceux de notre ressortissants étrangers sur notre réseau d’Active Ants, franchi une nouvelle étape autre filiale Bubble Post en une seule et routier. dans notre stratégie d’e-fulfilment en même unité opérationnelle, Dynafresh. De Europe, et dans le Benelux en particulier. D’un autre côté, nous avons aussi mis cette façon, nous combinons le stockage Celle-ci permettra une croissance forte de en place des solutions misant sur notre et le fulfillment réfrigérés avec des nos activités de logistique de proximité avec la vie quotidienne et avec livraisons réfrigérées aux entreprises et l’e-commerce. Active Ants est une les gens. Un bel exemple de réalisation en aux particuliers. entreprise d’e-fulfilment en pleine la matière est le projet « bclose » dans le croissance aux Pays-Bas qui offre aux cadre duquel des facteurs collectent en petites et moyennes entreprises dans SOLUTIONS tournée, à la demande des CPAS locaux, le Benelux des services de gestion des des informations sur des personnes âgées Outre des valeurs sûres comme la commandes, de fulfilment, de livraison et afin de déterminer si elles ne vivent pas correspondance et les colis, bpost de retour, ainsi que des services customer de manière trop isolée. continue de proposer à ses clients des care. Elle bénéficie d’une solide réputation, solutions innovantes qui répondent à En 2018, nous avons continué à vérifier la qui provient d’une croissance rapide, d’un leurs besoins spécifiques. À cet égard, présence des permis de bâtir là où ceux-ci excellent service aux clients et d’une nous recourons principalement à nos doivent être affichés de façon visible. technologie attrayante et extrêmement atouts, tels que notre réseau dense et innovante. Nos camionnettes, qui sillonnent tout nos facteurs, qui sont non seulement sur le territoire belge, sont elles aussi une Grâce à Active Ants, bpost poursuit le la route tous les jours, mais qui jouissent source d’inspiration. Un certain nombre de développement de ses activités existantes aussi de la confiance de la population. camionnettes bpost sont ainsi équipées en plein essor, avec 7 centres de fulfilment D’un côté, il existe des solutions qui de capteurs destinés à mesurer la qualité en Europe. simplifient les processus administratifs de l’air et à collecter des informations et opérationnels et les rendent plus météorologiques. En 2018, un projet conviviaux. Il s’agit souvent de solutions pilote a été lancé dans le cadre duquel destinées aux services publics et des véhicules postaux sont équipés de entreprises du secteur public. Songeons caméras en vue de réaliser par la suite par exemple au traitement et à la un inventaire de tous les panneaux de distribution des attestations de soins de signalisation présents. l’INAMI et à la distribution des plaques Plus d’informations : www.activeants.nl d’immatriculation. Depuis quelques LOGISTIQUE D’E-COMMERCE années, les autorités belges nous confient la gestion administrative et financière bpost entend conquérir la chaîne de des amendes routières. Grâce au portail livraison en pleine croissance de la spécifiquement développé à cet effet logistique de l’e-commerce afin d’offrir à (www.amendesroutieres.be), nous ses clients une proposition de valeur forte facilitons le processus de perception, et internationale au-delà des frontières. tant pour les amendes infligées à nos 20 RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 bpost
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