Baromètre - Hitachi Solutions
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Baromètre Votre entreprise doit-elle se lancer dans un plan Vers une nouvelle ère digitale de transformation digitale ? Voici les clés pour saisir pleinement les avantages et les implications offertes par les nouvelles technologies et pour mieux évaluer l’atout concurrentiel apporté par une stratégie digitale intelligente.
Sommaire
Retail
p/06
Partie 2 Partie 1
Qui sont mes clients ?
Bailleurs sociaux
Construire l’habitat social de demain p/16
Aide à l’autonomie
p/24
Partie 3
L’innovation au service
de l’autonomie
Consulting
p/32
Partie 4
Consolider les expertises,
les stratégies et les talents
Publié par Hitachi Solutions
Directeur de publication : Céline Pepaj
Conception et réalisation : Indexel / indexel.com
Crédits photos : ©2019 iStock
3
Le futur en 2
mots
Demandez à n’importe quel de vos collègues
ce que représente réellement la digitalisation.
Il y a fort à parier que vous obtiendrez autant de
définitions que vous aurez d’interlocuteurs.
« Encore un mot qui fait le buzz », « des
technologies innovantes en passe de redéfinir
le marché et de propulser une entreprise à
un niveau sans précédent si l’on sait quelle
orientation prendre » ...
Quelle que soit la définition que vous retiendrez,
l’essentiel est de savoir que les technologies
digitales modifient en profondeur nos
interactions, à l’échelle de l’entreprise comme
de l’individu. Interactions qui se déroulent
de plus en plus sur des appareils mobiles,
ce qui transforme radicalement nos stratégies
d’entreprise. Mise en place de nouveaux
processus optimisés et de nouveaux outils de
prise de décision, émergence
de nouveaux business model, déploiement
de l’intelligence artificielle pour superviser
une partie de l’activité... Au quotidien, les
collaborateurs doivent, eux aussi, s’adapter
à ces bouleversements afin de réussir cette
transformation digitale.
4
Du point de vue de l’entreprise, 3. Intelligence artificielle : dans
la transformation digitale s’avère le monde de l’entreprise, l’IA offre
prometteuse dans plusieurs désormais la possibilité d’automatiser
domaines clés. des tâches cognitives normalement
Mobilisation du personnel : effectuées par l’homme, tout en
l’objectif est de rendre l’effectif élaborant des modèles capables
plus productif et connecté, de de prévoir et d’automatiser les
faciliter son implication et de lui décisions humaines.
donner tous les atouts en main pour
prendre les bonnes décisions. « Les technologies digitales sont en
Expérience client : les technologies passe de redéfinir les règles. Elles ont
digitales apportent une connaissance
un impact direct sur ce qui fonctionne
plus fine des clients pour mieux servir
ou non sur le marché actuel. Pour
ces derniers, en leur proposant des
produits et des services personnalisés.
autant, les technologies et les business
Agilité opérationnelle : les processus model qui ont fait leurs preuves par le
de back-office digitalisés gagnent en passé ne seront plus synonymes de
intelligence et en efficacité, améliorant réussite dans les années à venir. »
ainsi l’efficacité opérationnelle d’une
entreprise, sa productivité et ses Mais aussi cruciale soit-elle,
capacités. une transformation digitale réussie
ne peut s’accomplir du jour au
Pour tenir ces promesses, lendemain. Il s’agit d’un processus
la digitalisation s’appuie sur à long terme, qui exige d’avancer
plusieurs technologies majeures.
progressivement, tout en assurant
1. Business intelligence :
la poursuite de l’activité. Et la réussite
dans l’univers digital, la réussite
de votre transformation dépendra
s’appuie sur les données et la
directement de votre capacité
capacité à exploiter les vastes flux
à impliquer vos collaborateurs.
d’informations générés tout au long
Tout simplement parce que la
du cycle économique, afin d’optimiser
transformation digitale n’est rien
les prises de décision. Il s’agit avant
d’autre qu’une grande aventure menée
tout de comprendre la valeur des
par des personnes partageant le même
données et de savoir en tirer profit.
état d’esprit, qui unissent leurs forces
2. Science et analyse des données :
afin d’innover, de repenser leur activité
analyser les données, les expliquer et
et de réussir, pour les années à venir.
cerner les tendances apporte des
informations précieuses à l’entreprise,
qui peut ainsi mieux anticiper les Steve French,
changements et prendre des décisions PDG & Vice Président Exécutif
stratégiques bien avant la concurrence. Hitachi Solutions Europe
5
Qui
Partie 1 • Retail
sont mes clients ?
6
Comprendre vos clients,
la clé du succès
Les plateformes technologiques modernes
apportent aux marques des informations
approfondies sur leur clientèle.
Elles fournissent des outils performants
pour nouer une relation personnalisée et
impliquée, optimisée pour chaque client.
Le digital offre également de nouveaux
moyens - bien plus simples et rapides
qu’avant - pour optimiser la chaîne logistique
et les processus de back-office afin de
répondre à l’évolution des demandes.
Ainsi les marques, devenues réellement
data-driven, peuvent désormais porter
toute leur attention sur le service client.
Vous souhaitez prendre une longueur
d’avance sur vos concurrents ?
Voici par où commencer.
79%
des consommateurs estiment que les marques
doivent montrer activement qu’« elles les
comprennent et qu’ils comptent à leurs yeux »
Source : « Wantedness », Wunderman, 2018
69%
des consommateurs affirment que la capacité
d’un commerçant à leur fournir un service
personnalisé a une influence positive sur
leur fidélité.
Source : « What do Gen Z shoppers really want ? »,
NRF & IBM, 2018
7
L’expérience client
priorité
numéro 1
Partie 1 • Retail
Comment les marques peuvent-elles
améliorer l’engagement de leurs
clients et offrir le niveau d’interaction
attendu ?
Pour une marque, répondre aux attentes de ses clients, tant en ligne
qu’en magasin, est désormais un levier puissant pour consolider son
chiffre d’affaires et pérenniser ses activités. Il en va de même pour
le service. 69 % des consommateurs affirment que la capacité d’un
commerçant à leur fournir un service personnalisé a une influence
positive sur leur fidélité(1).
Aujourd’hui, les clients s’attendent à une expérience d’achat fluide,
que ce soit en ligne ou dans le magasin le plus proche.
Cela passe notamment par les critères suivants :
Trouver et essayer en magasin les produits consultés au préalable
en ligne.
Bénéficier d’un programme de fidélité omni-canal, qui leur permet
de cumuler des points de fidélité et d’accéder à des offres et à des
promotions exclusives à chacun de leur achat, indépendamment
du canal de vente.
Être identifié en franchissant le seuil d’un magasin et bénéficier
des mêmes services personnalisés qu’en ligne.
Être orienté vers les articles les plus susceptibles de les intéresser.
Pour répondre à toutes ces attentes, le plus important est de
prendre la main sur les données, pour devenir un commerce data-
driven. Une étape importante consiste à centraliser l’immense
volume de données générées en ligne, puis de le fusionner avec
les différentes bases de données clients créées dans l’ensemble
des canaux (magasins et points de vente, services à valeur ajoutée,
programmes de fidélité, etc.) pour aboutir à une plateforme unique
recensant toutes les données clients.
8
70%
L’étape suivante consiste à créer
de la valeur grâce à une analyse
intelligente des données, pour
proposer une expérience client
fluide et personnalisée.
L’apprentissage automatique
et l’intelligence artificielle (IA),
notamment, identifient Zoom sur Dixons Carphone
des tendances afin de cerner
les préférences et les habitudes Au Royaume-Uni, Dixons Carphone
utilise un chatbot capable de consulter
des clients, puis d’adapter les offres
le catalogue de produits et les stocks
et les services à chacun d’entre eux. disponibles pour aider les clients et
Ainsi, aujourd’hui, un programme les vendeurs à obtenir immédiatement
de fidélité doit proposer des des informations sur un article donné.
avantages qui correspondent Aujourd’hui, 70 % des clients de Dixons
Carphone utilisent leur portable en
réellement aux préférences de
boutique pour obtenir de plus amples
chaque client. renseignements sur un produit.
Si centraliser, conserver et utiliser
des données personnelles sont
des activités de plus en plus
réglementées, les clients semblent
accepter de jouer le jeu, tant qu’ils
bénéficient d’une expérience
à valeur ajoutée en retour.
9
La logistique au service de
L’EXCELLENCE
Partie 1 • Retail
Comment la science
des données et l’IA
P
contribuent-elles
à gagner en valeur
ajoutée, en redéfinissant our répondre aux attentes
le fonctionnement et des clients, il est impératif de
disposer d’une chaîne logistique
la chaîne logistique
digitalisée, de la gestion des fournisseurs
d’une marque ? à l’approvisionnement intelligent, en
passant par l’inventaire, la logistique et
la gestion des véhicules de livraison.
EN CHIFFRES Digitaliser sa chaîne logistique permet d’élargir
l’éventail de produits proposés. Lors d’un
70%
des consommateurs américains
récent sondage, 68 % des consommateurs de
la génération Z ont affirmé que le choix était
le critère le plus important dans la sélection
affirment dépenser davantage
d’argent auprès des entreprises d’un point de vente(1). Un entrepôt digitalisé
qui proposent un excellent service. est également synonyme de gain d’efficacité.
Source : 2017 Customer Service Les entreprises dotées d’entrepôts entièrement
Barometer, American Express
informatisés ont une production de 20 %
supérieure à celles des autres, principalement
58%
des consommateurs souhaitent
grâce à un meilleur accès aux données(2).
De surcroît, l’analyse des données et
pouvoir consulter en ligne le stock
l’intelligence artificielle permettent d’analyser
disponible des articles pendant
leur achat. les stocks de tous les points de vente,
Source : Gartner L2 Digital IQ Index, en tenant compte des données clients et
2018 informations externes (météo, promotions de
la concurrence, etc.). Le système informatique
analyse l’ensemble de ces paramètres pour
émettre des recommandations, l’objectif
étant que chaque point de vente dispose
à tout moment du stock nécessaire pour
chaque article. Le système de gestion
10intelligente des flottes évalue le stock de chaque magasin pour déterminer
si un produit particulier doit être livré à partir d’un entrepôt régional ou
du magasin le plus proche, en tenant compte des ventes du magasin de
départ et de celui d’arrivée, des livraisons prévues, voire même de l’état
du trafic routier. La rotation des stocks connaît elle aussi des améliorations
tangibles. Ainsi, L’IA aide à définir le montant exact de la réduction qui permettra
d’écouler les articles à rotation lente, tout en allégeant au maximum l’impact
sur les marges, en tenant compte des dernières promotions enregistrées sur
une zone donnée ou des promotions actuelles de la concurrence.
Depuis 2019, Carrefour utilise l’IA pour centraliser et analyser les données
de ses magasins, entrepôts et sites de commerce en ligne, afin de mieux
anticiper la demande et d’optimiser les commandes passées aux
fournisseurs. À terme, la grande surface espère ainsi limiter les ruptures
et les excédents de stock, en magasin comme en entrepôt.
Partout, les technologies digitales libèrent les employés de tâches fastidieuses.
Ils peuvent ainsi être redéployés sur des missions à forte valeur ajoutée,
plus proches des clients. C’est également un moyen efficace d’améliorer
la satisfaction du personnel, en proposant de meilleures perspectives d’évolution.
Notons que des équipes particulièrement impliquées peuvent offrir à une
entreprise un gain de performance jusqu’à 147 % plus élevé que la concurrence(3).
11L’essor du magasin omnicanal
Comment répondre aux attentes des digital natives, qui font de moins en moins
Partie 1 • Retail
de différences entre achats en magasin et en ligne ?
Dans les années à venir, la génération Y une fois la bonne taille trouvée en magasin,
dictera ses lois dans le secteur du retail. l’article est enregistré dans le panier de
Ces clients exigent des expériences l’utilisateur qui pourra l’acheter plus tard,
d’achat haut de gamme, différenciées, sur l’écosystème en ligne de la marque.
personnalisées, voire distrayantes et Cette complémentarité doit être fluide
récréatives. Ils attendront des marques et agréable, les consommateurs étant
qu’elles n’opèrent plus de distinction de moins en moins indulgents envers les
entre magasins et boutiques en ligne ; services mal optimisés.
de plus en plus souvent, ils commenceront
en effet leurs achats sur un canal, Enfin, le magasin omnicanal répond
avant de le concrétiser sur un autre. à l’appétit de la génération Y pour
le shopping visuel et expérimental.
Le concept même de magasin indépendant En France, Sephora a développé
est amené à disparaître, au profit du concept un concept de boutique qui invite
du magasin omnicanal, combinant des les clients à essayer une vaste sélection
services fournis soit en ligne soit en point de parfums et de produits de maquillage,
de vente. qu’ils peuvent immédiatement commander
en ligne et se faire livrer à domicile.
Pour illustrer cette complémentarité, Un moyen efficace d’élargir l’offre produits
prenons l’exemple de la réalité augmentée. sans avoir à gérer le stock correspondant
Les clients commencent par consulter le dans le point de vente lui-même. Grâce à
site Internet ou l’application mobile de la un « miroir à selfie », les clientes peuvent
marque, où ils mettent de côté les articles envoyer à leurs amis une photo d’elles
qui les intéressent. Ils se rendent ensuite avec un nouveau rouge à lèvres, pour avoir
en magasin, où ils sont dirigés directement leur avis avant de concrétiser leur achat.
vers l’emplacement des articles concernés.
En chemin, la réalité augmentée peut
attirer leur attention vers d’autres produits
ou accessoires correspondant à leurs
préférences, voire indiquer les réductions
obtenues grâce à leurs points de fidélité.
Le système peut également les orienter vers
le magasin le plus proche ayant les articles
désirés en stock, pour qu’ils puissent les
essayer. Mais l’inverse est également vrai :
12L’œil de l’expert
Avec Jason Colbridge
Directeur du développement commercial
Hitachi Solutions Europe
Lorsque l’on se penche sur le secteur du fashion retail, plusieurs points sont à discuter.
Premièrement, l’augmentation des canaux de vente. En effet, il est devenu plus difficile
d’offrir le rêve omnicanal aux clients, les retailers se doivent de proposer leurs produits
et services via plus de canaux que jamais. Avec les différents canaux sociaux, les
marketplaces… la capacité de répondre à tout moment est de plus en plus difficile à réaliser.
Ensuite, chercher à concurrencer les acteurs mondiaux qui établissent des normes
inatteignables pour les plus petits retailers, à la fois en matière d’exécution des commandes,
mais aussi dans la chaîne d’approvisionnement. Ils ont un important pouvoir d’achat et une
base de données clients conséquente.
Enfin, la chaîne d’approvisionnement, avec des facteurs indépendants de la volonté du
retailers tels que les facteurs géopolitiques ou bien la COVID-19 qui compliquent les
prévisions et la chaîne d’approvisionnement. Par exemple, si vous prévoyez une campagne
pour cet été, il est important de prévoir le stock suffisant.
Quelles entreprises prennent aujourd’hui une longueur d’avance ?
Une des entreprises que l’on peut citer est JD sports. Elle a eu beaucoup
JC de succès en faisant l’acquisition de plusieurs marques en Europe
(par exemple, Scotts, Finish Line…) et dans leurs stratégies mobiles
et e-commerce malgré la fermeture de leurs magasins. (source)
Veja, une marque française qui a fait du développement durable son fer de lance,
est aussi une success story internationale. Ils ont choisi de s’approvisionner
et de fabriquer leurs chaussures éthiques et biologiques au Brésil. La crise
sanitaire a considérablement fait exploser la demande de produits respectueux
de l’environnement. En effet, les clients sont désormais prêts à payer plus pour
avoir un produit durable qui a complètement remodelé la chaîne de valeur.
13Quel est l’impact de la transformation numérique sur la chaîne
d’approvisionnement ?
La transformation numérique façonne une toute nouvelle façon de penser
JC
Partie 1 • Retail
la chaîne d’approvisionnement. Les limites entre le monde physique et
digital sont de plus en plus indétectables. Et cela a un impact énorme
sur l’organisation de la chaîne d’approvisionnement traditionnelle.
La transformation digitale contribue à améliorer la chaîne d’approvisionnement
en raison de l’énorme quantité de données qui sont désormais
disponibles pour les retailers. Cela signifie que ces derniers peuvent
désormais avoir accès à des solutions BI améliorées permettant une
meilleure compréhension du client en confectionnant des produits
personnalisés et en les proposant sur le marché plus rapidement.
Pour augmenter l’efficacité et les coûts d’adoption, les entreprises
peuvent construire une chaîne d’approvisionnement durable. Celle-ci leur
fournira une visibilité de bout en bout dans les processus de planification,
d’approvisionnement et de distribution afin qu’ils puissent s’adapter
rapidement aux perturbations et assurer la continuité des activités.
Que doivent penser les enseignes en termes de stratégie ?
Je conseillerai d’envisager tous les canaux de vente, y compris les
JC canaux BtoB, les médias sociaux et les marketplaces. Et de décider
lequel est le plus adéquat à l’entreprise et son image de marque.
Le deuxième conseil, serait d’examiner les opportunités de croissance sur
plusieurs marchés pour capitaliser sur un marché de vente mondial.
Et le dernier conseil serait d’examiner des systèmes d’informations avec une
forte capacité d’adaptation et qui offrent une base solide et une feuille de route
pour les éditeurs de logiciels sur le long terme (5 à 10 prochaines années).
Lorsque vous regardez vos objectifs et ce qui est disponible sur le
marché, vous vous rendez compte qu’une base de données solide
qui pousse à la flexibilité, la capacité de s’attaquer à de nouveaux
clients et de nouveaux canaux est rendue possible par la nouvelle
génération de solutions digitales, plus souvent basées sur le cloud.
À leur tour, ces nouvelles solutions offrent de nouveaux
avantages en matière de coût qui auront un impact sur le
résultat net et le temps nécessaire à leur implantation.
En bref, la stratégie commerciale doit conduire la feuille de route des
systèmes d’informations pour réaliser tous les bénéfices attendus.
14Success Story : Dr. Martens
Quand une marque mondiale
s’engage dans un important
programme de transformation digitale
Peut-on transformer en profondeur une franchise mondiale, en déployant de
nouvelles technologies, de nouveaux principes et business models d’avenir,
tout en impliquant l’ensemble du personnel de 63 pays répartis en Amérique,
EMOA et Asie ? Dr. Martens en est intimement convaincu. En 2018, le Groupe
a lancé un programme de transformation digitale sur 3 ans, d’une valeur de plusieurs
millions d’euros, afin d’étayer et d’accompagner les ambitieux projets de croissance
de Dr. Martens. La nouvelle architecture remplacera une multitude de systèmes
informatiques et de processus, tout en apportant un gain d’efficacité à tous
les niveaux, une amélioration de la chaîne logistique, et davantage de visibilité
sur l’ensemble des activités.
Le projet
« Ce programme s’appuiera sur l’informatique pour transformer nos systèmes
actuels, nos processus et nos procédures. Nous pourrons ainsi gagner
en efficacité, agir à l’échelle internationale et enrichir les postes de
nos collaborateurs, en remplaçant des tâches manuelles et fastidieuses par
des outils mieux adaptés à notre croissance mondiale. »
Jon Mortimore, Directeur financier, Airwair International
Pourquoi Hitachi Solutions ?
« Nous avons choisi Hitachi Solutions pour gérer la transformation de notre
activité non seulement pour son expertise technologique, mais aussi en retail ;
sa présence internationale et, surtout, pour sa capacité à accompagner nos
processus opérationnels et notre personnel tout au long du programme de
changement, grâce à son équipe de conseil en conduite du changement. »
Jon Mortimore, Directeur financier, Airwair International
15Construire
l’habitat social
Partie 2 • Bailleurs sociaux
de demain
P
Pour les Nations Unies, l’accès à un logement décent représente
un droit fondamental. Pourtant, partout sur la planète, des
millions de personnes continuent de vivre dans des logements
surpeuplés, insalubres, ou dans des conditions indécentes. Depuis
le milieu du XIXe siècle, des organismes de logement social ont
vu le jour dans toute l’Europe pour aider les plus démunis. Des
millions de logements sociaux ont été construits. Aujourd’hui,
leur nombre est de 4,5 millions en France, 4,1 millions au
Royaume-Uni et environ 1,8 million en Allemagne(1).
Or, en 2019, les bailleurs sociaux sont confrontés à des
problématiques de plus en plus nombreuses. S’il devient
nécessaire de construire davantage de logements sociaux – la
demande surpassant de loin l’offre – les organismes de logement
social doivent également répondre aux besoins d’une population
grandissante, qui vieillit et se diversifie. Dans la plupart des villes
européennes, l’urbanisation croissante, les flux migratoires, la
mobilité professionnelle et les changements démographiques
alimentent un taux d’exclusion croissant en matière de logement.
Ainsi, en Allemagne, entre 2010 et 2018, les prix ont augmenté
deux fois plus vite dans les sept plus grandes villes du pays
par rapport à la moyenne fédérale (Bundesbank, 2018)(2).
Loin de se contenter de fournir un toit, de nombreux bailleurs
sociaux jouent un rôle social et d’assistance de plus en plus
important au sein des collectivités, pour pallier les difficultés
rencontrées par les services sociaux suite à l’évolution
démographique. Rien qu’en France, plus de 20 millions de
personnes seront âgées de plus de 60 ans en 2030 (INSEE).
Les bailleurs sociaux doivent désormais accomplir bien plus
avec beaucoup moins de moyens, car les pouvoirs publics ne
cessent de réviser à la baisse leurs politiques d’aide au logement.
16L’œil de l’expert
4.5 millions
CHIFFRES CLÉS EN FRANCE (3)
de logements sociaux, CIARA MCMILLAN
qui hébergent 10 millions DIRECTRICE DU
SECTEUR LOGEMENT
de personnes
SOCIAL, HITACHI
SOLUTIONS EUROPE
35%
des occupants vivent
sous le seuil de pauvreté Ciara travaille pour Hitachi Solutions depuis 2018.
Elle également directrice non-executif d’un
organisme de logement social implanté dans
Des loyers le comté de Derbyshire, en Angleterre. Grâce à
un parcours varié, allant d’agent de probation à
2 à 3 fois agent social et territorial, elle saisit parfaitement
plus bas que dans les difficultés auxquelles sont confrontées les
le secteur privé collectivités et les bailleurs sociaux.
17Partie 2 • Bailleurs sociaux
Proposer un logement
abordable Comment les organismes de logement
social peuvent-ils s’adapter aux
changements démographiques et
à la hausse de la demande ?
« La définition d’un bien L’objectif du logement social a toujours été
« abordable» n’est pas figée. et reste de proposer des logements
L’augmentation du coût de la abordables à ceux qui en ont le plus besoin.
vie et la stagnation des salaires En France, 35 % des locataires de HLM
(habitations à loyer modéré) vivent sous le
fragilisent les locataires, qui
seuil de pauvreté(4). Les mères célibataires,
ont de plus en plus de mal à
les familles nombreuses et les citoyens nés
payer leur loyer. Nous devons
à l’étranger sont surreprésentés. Pourtant, la
nous interroger sur le minimum
précarité économique de millions d’Européens
nécessaire pour vivre et est telle qu’il est de plus en plus difficile de
conserver un logement. Toute définir avec précision la notion d’« abordable ».
baisse des aides au logement
réduit forcément ce à quoi les L’année 2016 a enregistré la plus grande
gens peuvent prétendre » hausse des prix depuis la crise financière.
Désormais, un Européen sur dix consacre
CIARA MCMILLAN
plus de 40 % de ses revenus au logement.
DIRECTRICE DU SECTEUR LOGEMENT
HITACHI SOLUTIONS EUROPE (Source : Housing Europe)
18Des politiques gouvernementales
E
revues à la baisse
En parallèle, les aides publiques Le business du
fondent comme neige au soleil, tout logement abordable
comme les revenus des loyers pour
les bailleurs sociaux. La diminution Publics ou privés, les organismes
annuelle d’1 % des loyers des de logement social de toute l’Europe
logements sociaux introduite par le sont confrontés au même problème :
gouvernement britannique en 2015, proposer un habitat abordable, tout
devrait entraîner une perte de revenus en créant de nouvelles HLM et en
de 2,5 milliards de livres sterling assurant l’entretien du parc existant.
pour les bailleurs sociaux d’ici 2020 Comment y parvenir ? De plus en plus
(Civica)(5). En France, pour compenser de bailleurs sociaux optent pour une
la baisse d’1,5 milliard d’euros
stratégie en trois volets : consolidation,
des APL (aides personnalisées au
collaboration et commercialisation.
logement) validée par le gouvernement
Dirigés comme des entreprises
d’Emmanuel Macron en 2017, les
rationalisées, ces organismes
organismes de logement social se
fusionnent et unissent leurs forces
voient contraints de baisser les loyers
pour proposer une palette de services
(réduction du loyer de solidarité).
plus large, rationaliser les ressources
Pour atteindre leur objectif, qui est
et optimiser les coûts.
de construire 150 000 nouveaux
logements par an, ces organismes Rien qu’en 2018, le Royaume-
devront augmenter leurs capitaux Uni a enregistré 42 fusions
propres et tripler les ventes de HLM(5). d’organismes de logement social(6).
« Par le passé, les revenus des « De plus en plus d’organismes se
organismes de logement social étaient diversifient et adoptent une démarche
relativement stables, du moins au plus commerciale, avec un réel objectif
Royaume-Uni. Environ 70 % des lucratif. On observe ainsi l’émergence de
loyers provenaient directement des baux privés/publics, de mises en ventes
aides au logement. Ce n’est plus sur le marché et de propriétés partagées.
le cas. Qu’ils soient privés, comme Cette tendance devrait s’accentuer dans
c’est le cas au Royaume-Uni, ou les années à venir. Les organismes de
publics comme ailleurs en Europe, les logement social élargissent également la
organismes de logement social devront palette des services proposés, de plus en
être économiquement viables pour plus axés sur l’aide et les infrastructures
atteindre leur objectif : aider les plus sociales au sein des collectivités. Cela a
vulnérables et continuer à construire également l’avantage de dynamiser les
les logements abordables dont tant de bâtiments de logement social, de créer
gens ont besoin », poursuit l’experte. plus de diversité » affirme Ciara McMillan.
19Fournir un logement
sûr et décent
Partie 2 • Bailleurs sociaux
Comment les organismes de logement social
P
assurent-ils la sécurité de leurs locataires ?
Plus que jamais, la sécurité est la dans les prises de décision et diffuser
première des priorités en matière de les informations. En l’absence de
logement social. Le grand public, centralisation des données, nous
les médias et les gouvernements aurons toujours différentes versions
appellent les organismes de d’une même situation, avec un potentiel
logement social à aller au-delà des élevé de carences, d’oublis et de
obligations statutaires (prévention redondances », poursuit Ciara McMillan.
des risques incendie, électricité,
gaz, amiante et légionellose) pour Certains organismes de logement
que les résidents puissent se sentir social prennent déjà des mesures
en sécurité chez eux. En 2018, pour réduire les risques et sensibiliser
deux tiers de ces organismes les locataires. À Saint-Denis, dans
au Royaume-Uni ont accru leurs la banlieue nord de Paris, Seine-
investissements en prévention des Saint-Denis Habitat a organisé une
risques d’incendie et 49 % ont classé campagne de prévention auprès
les questions de santé et de sécurité de 32 000 logements sociaux
dans le « top 5 » des risques(7). au printemps 2019. À bord du
camion itinérant « Cofimobile »,
« Les réglementations se durcissent et des collaborateurs de Seine-Saint-
l’accent est mis sur les responsabilités. Denis Habitat se sont rendus sur
Nous devons être transparents vis- place pour sensibiliser et former les
à-vis des locataires, les impliquer locataires au risque d’incendie(8).
POUR ALLER PLUS LOIN
L’impact du manque de logement
Ces dernières années en France, des incendies (comme celui d’Aubervilliers, en août 2018)
et des effondrements d’immeubles (par exemple, dans la rue d’Aubagne, à Marseille,
en novembre 2018) ont suscité d’importants questionnements sur les conditions de vie,
l’occupation illégale de bâtiments et les marchands de sommeil. L’absence d’un nombre
suffisant de logements abordables oblige-t-il les plus démunis ou les sans-papiers à
accepter des conditions de vie insalubres, voire dangereuses ?
20LA
TECHNOLOGIE
à la rescousse
Quel est le rôle de la technologie
dans l’optimisation de l’expérience
client et l’efficacité opérationnelle ?
Ces tragédies ont mis en lumière la nécessité
de gagner en transparence, un besoin qui s’étend à
Logement social 4.0 chaque étape de « l’expérience utilisateur » proposée
par les organismes de logement social. De plus en
Ces dernières années, les solutions
basées sur les appareils connectés,
plus de résidents s’attendent à accéder facilement aux
les bâtiments intelligents et l’analyse informations et aux services : signaler un besoin
des données – capteurs pour détecter de réparation, consulter leur solde, demander une
des fuites de canalisations, chaudières assistance. Beaucoup souhaitent effectuer leurs
intelligentes capables de corriger des transactions en ligne, comme ils le feraient avec
erreurs mineures, etc. – ont fortement une banque. Grâce aux plateformes intégrées qui
progressé. Cette évolution crée de permettent de centraliser les informations, d’optimiser
nouvelles méthodes de gestion des et d’automatiser les procédures, c’est déjà le cas.
biens et permet de résoudre les
erreurs avant qu’elles ne deviennent
« Nous sommes désormais en mesure
problématiques. Les bailleurs sociaux
d’accompagner l’infrastructure digitale avec
peuvent ainsi améliorer la sécurité
des résidents, accroître l’efficacité
l’automatisation des procédures, le libre accès
énergétique de leur parc immobilier, tout aux informations, des canaux intégrés à 360°, le
en réduisant les coûts de maintenance. reporting en temps réel et la centralisation des
Logista, prestataire français des données sur une même interface. Dans les faits, cela
organismes de logement social, a réduit permet aux organismes de gagner en efficacité et en
de 20 % les demandes de techniciens rentabilité grâce à une plateforme unique pour toute
grâce aux objets connectés(9). Si leurs offres, allant des ventes à la maintenance.
l’investissement de départ est important, Ces structures bénéficient désormais d’une vision
les coûts ne cessent de baisser et d’ensemble de chaque locataire et de chaque bien.
peuvent rapidement être amortis par un
L’allègement des tâches administratives permet au
organisme possédant des milliers de
personnel de consacrer plus de temps aux missions
biens locatifs.
à valeur ajoutée, en se concentrant en priorité sur les
locataires les plus démunis », explique Ciara.
21Partie 2 • Bailleurs sociaux
Success Story
Transformation digitale de
Clarion Housing Group
EN BREF Des résultats visibles à grande échelle
En 2014, Affinity Sutton L’utilisation d’une même plateforme par l’ensemble du groupe
a lancé un programme de aura de multiples avantages. Grâce à cette solution, Clarion
transformation à grande Housing Group compte tout particulièrement améliorer
échelle, visant à remplacer l’efficacité de son service client. Ainsi, il est d’ores et déjà
25 systèmes disparates
possible de paramétrer les demandes de prélèvement
par une seule et même
plateforme technologique. automatique dès le premier contact avec le client. Avant,
Lorsque le groupe Affinity cette procédure durait plusieurs jours et impliquait différents
Sutton et Circle Housing systèmes informatiques et services.
ont fusionné en milieu de
projet, l’entité résultante,
baptisée Clarion Housing
« Notre collaboration avec Hitachi Solutions a été très
Group, est devenue le plus fructueuse. Nous sommes très fiers de la solution que nous
grand organisme britannique avons élaborée, une première dans l’univers du logement social,
de logement social, avec grâce à une relation très fluide. »
125 000 biens.
Linda Howard, directrice des procédures,
Clarion Housing Group
25 SYSTÈMES
DIFFÉRENTS La plateforme, en cours de déploiement, devrait offrir au groupe
REMPLACÉS des informations bien plus approfondies et détaillées sur ses
clients et ses biens. Pour la première fois de son histoire,
18 MOIS DE
il disposera d’une vision à 360° qui l’aidera à prendre des
PLANIFICATION
RIGOUREUSE
décisions plus éclairées.
24 MOIS DE « À travers ce projet de transformation, notre objectif était
MISE EN ŒUVRE de modifier nos méthodes de travail et les services que
DU SYSTÈME nous proposons. Nous avions besoin d’un système capable
3000 UTILISATEURS d’accompagner cette stratégie. Le projet n’a jamais été
purement technologique. »
Catrin Jones, directrice de la transormation digitale,
Clarion Housing Group
22En résumé
Le logement
social
de demain
L’évolution démographique entraîne une évolution des besoins
et exige de répondre à de nouvelles attentes. La mission première
des organismes de logement social restera de proposer des
logements abordables. Pour ce faire, les bailleurs sociaux devront
trouver des moyens innovants pour financer leurs activités et leur
croissance, tout en construisant davantage de logements,
plus sûrs et plus intelligents.
L’offre sera indubitablement de plus en plus numérique, avec de
moins en moins de personnel. La digitalisation des services
pourrait entraîner la fermeture de certaines agences locales.
La tendance de consolidation actuelle (fusions, partenariats)
devrait se poursuivre, les petits organismes de logement social
ayant de plus en plus de mal à survivre.
« En revanche, l’essor de la numérisation et les gains d’efficacité
permettront de libérer du temps et des ressources. Les organismes
de logement social pourront ainsi jouer un rôle plus actif au sein
des collectivités et apporter davantage de valeur sociale, que ce
soit à travers le maintien à domicile, les services de soin, les centres
de formation ou les équipements sportifs. Grâce à l’analyse des
données à distance, nous pouvons être plus proactifs dans la gestion
et l’entretien des biens immobiliers, pour les rendre aussi sûrs,
décents et abordables que possible », conclut Ciara McMillan.
23L’innov
Partie 3 • Aide à l’autonomie
au service de l’au
Le maintien à domicile
des seniors
24vation
utonomie
Favoriser l’autonomie à domicile
En 2012, les plus de 65 ans représentaient 1/5
de la population de l’Union européenne.
D’ici 2060, ce pourcentage devrait atteindre 30 %(1).
Prolonger une « vie indépendante à domicile »
soulage les systèmes sociaux et de santé, tout en
permettant aux seniors de vivre plus longtemps chez
eux. Aujourd’hui, les technologies innovantes ouvrent
la voie à une meilleure autonomie.
316 milliards €
C’est le pouvoir d’achat des seniors en Allemagne(2)
+ 65%
des 60-69 ans utilisent Internet tous les jours en
France et en Allemagne(3)
Top 10
La France, l’Allemagne et le Royaume-Uni font
partie des sociétés qui comptent le plus de seniors
au monde(4)
25Des appareils connectés
pour une assistance
Partie 3 • Aide à l’autonomie
L
au bon moment, au bon endroit
Avec l’arrivée imminente de la 5G, les appareils connectés n’ont jamais
été aussi intelligents et ciblés qu’auparavant. Comment ces innovations
sont-elles utilisées pour fournir une assistance au bon moment ?
Le marché des appareils connectés De plus, l’écosystème d’innovation
détient un potentiel immense dans foisonnant des start-up européennes
l’Union européenne. Cette demande encourage et stimule les acteurs
est en partie alimentée par les États historiques tels que Legrand (en France)
membres dotés de systèmes de et Siemens AG (en Allemagne).
protection très développés : en 2012,
la protection sociale représentait Des services sur mesure
29,5 % du PIB de l’UE et 34,2 % du pour aider et rassurer
PIB de la France(5). En outre, les seniors
bénéficient d’un meilleur niveau de vie. Ce dynamisme entraîne une
Dans l’Hexagone, les plus de 50 ans multiplication des appareils connectés
représentent 50 % du pouvoir d’achat avancés : systèmes de domotique
national. En Allemagne, ce pouvoir centralisés qui permettent de gérer
d’achat s’élève à 316 milliards d’euros. les appareils domestiques sans avoir
De surcroît, les seniors sont de plus à se déplacer dans toute la maison
de plus connectés : en France, 65 % (la start-up parisienne JIB), capteurs
des 60-69 ans (67 % en Allemagne) 3D de prévention des risques pour les
utilisent Internet tous les jours. seniors, qui détectent les situations
potentiellement dangereuses (errance,
Face à un tel engouement et chute) grâce à un système de repérage
d’importants d’investissements, dans l’espace (la start-up niçoise Nively).
la silver économie se porte comme Ces données en temps réel et des back
un charme dans toute l’Europe. offices sophistiqués permettent d’alerter
En France, cette économie enregistre immédiatement les professionnels
une croissance annuelle de 5 %, avec de santé ou les proches qui peuvent
des revenus destinés à atteindre ainsi intervenir dans les plus brefs
130 milliards d’euros d’ici 2020. délais, dès que nécessaire.
CHIFFRE CLÉ Relâcher la pression
34,2 %
Les systèmes de santé sont soumis à une pression énorme et les maisons
de retraite manquent systématiquement de personnel. Dans les EHPAD
(Établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) français,
Part du PIB alloué à la le taux moyen de personnel soignant est d’à peine 0,57 par résident(7). En
protection sociale en Allemagne, plus de 36 000 postes restent actuellement à pourvoir dans le
France en 2012(6) secteur de la santé, dont 15 000 rien que pour les personnes âgées(8).
26L’intelligence artificielle
pour détecter les situations
à risque
L’IA continue de Ces dernières années, les supervisé et non supervisé,
écosystèmes dynamiques ainsi que l’analyse des données
réaliser d’immenses
consacrés aux différentes servent déjà à prévoir les chutes
progrès pour faciliter applications de l’intelligence et à détecter les premiers signes
et améliorer le travail artificielle n’ont cessé de de pathologies, telles que
se développer. L’Europe, les infections urinaires,
des professionnels
par exemple, compte des l’hypoglycémie et la dépression.
de santé. Quelles centaines de start-up d’IA (plus Autant d’avancées qui
sont ses implications de 600 rien qu’en Allemagne permettent de proposer des
en matière de soins et en France(9), ainsi que de soins adaptés grâce à des
nombreux centres de recherche données recueillies en temps
pour seniors ? et d’établissements de réel par différentes plateformes
formation(10). Au Royaume-Uni, et objets connectés portables.
les start-up spécialisées dans
l’IA ont enregistré 1,3 milliard Des capacités
de dollars d’investissements en de prévision accrues
2018(11). L’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle
a déjà fait ses preuves auprès
oriente les professionnels
des auxiliaires de santé dédiés
de santé en détectant et en
aux seniors : les entreprises
sont désormais en mesure de déchiffrant les changements
proposer une gamme complète de comportement et leurs
de services innovants basés conséquences. À l’avenir, les
sur des appareils connectés, hôpitaux et les services de
des robots ou animaux de maintien à domicile recourront
compagnie robotisés pour de plus en plus à l’IA pour
les personnes isolées. identifier les risques, prévoir des
interventions ciblées et établir
L’IA, l’apprentissage des programmes de soin sur
automatique (machine learning) mesure pour les patients(12).
POUR ALLER PLUS LOIN
Vivre plus longtemps en bonne compagnie
Les animaux de compagnie robotisés sont en plein essor. Ils apportent déjà une aide
thérapeutique aux seniors et aux personnes atteintes de démence.
Confort, plaisir, compagnie Atténue la solitude et la dépression
Pratique, facile d’entretien Lutte contre le déclin cognitif
27Capitaliser sur les données pour
analyser et prévoir les tendances
Partie 3 • Aide à l’autonomie
et les problèmes de santé
A
Quel est le rôle du Big Data dans la prévention des maladies,
l’amélioration du bien-être des seniors et la mise en place de
meilleures politiques de santé ?
Avec la digitalisation des hôpitaux, résultats. Une plateforme d’IA est
des centres de soins et des résidences déjà en mesure de diagnostiquer le
médicalisées, et grâce à l’essor des virus Zika tandis que la technologie
appareils connectés, les données sont IQuity recourt à l’apprentissage
en passe de révolutionner le secteur. automatique pour détecter les maladies
Certains établissements britanniques, auto-immunes(13). Ces données sont
tels que le Healthcare Data Institute et actualisées en permanence pour
le Health Data Research UK, cherchent poser des diagnostics plus précis et
à capitaliser sur cette multiplication optimiser les programmes de soin.
des données pour améliorer la santé.
L’essor des sources d’information
(réclamations et demandes, dossiers Toujours une étape d’avance
médicaux électroniques (DME) et
À l’avenir, les analyses prévisionnelles
de données en temps réel de type
et prescriptrices permettront également
Fitbit et applis mobiles) fournit un
de prévoir et de suivre l’évolution
aperçu encore plus large des individus
des maladies. Des entreprises telles
et des grandes tendances.
que Suisse Domo-Safety utilisent
L’apprentissage automatique (machine d’ores et déjà des outils d’analyse
learning), de plus en plus sophistiqué, comportementale et médicale pour
ainsi que l’intelligence artificielle, proposer une approche préventive et
permettent de déceler des tendances proactive des soins pour seniors.
dans d’importants ensembles de En identifiant et en prévoyant les risques,
données, afin de prendre des décisions les solutions de maintien à domicile
pertinentes et d’en optimiser les gagneront en efficacité et en rentabilité.
Plateforme d’IA Apprentissage Soins proactifs
automatique & préventifs
capable de diagnostiquer
le virus Zika pour détecter des maladies fondés sur l’analyse des données
auto-immunes comportementales et médicales
28L’œil de l’expert
Avec Rich Shipton
Directeur du secteur public
Hitachi Solutions Europe
Au cœur de la technologie Du haut de ses nombreuses
années d’expérience auprès de
l’administration gouvernementale
et dans les secteurs du logement,
de la santé et de la sécurité
publique, Rich Shipton définit sa
vision du maintien à domicile.
Pourquoi est-ce si important de maintenir une vie indépendante à domicile ?
Les villes intelligentes doivent répondre à des problématiques de plus
RS en plus nombreuses en matière d’environnement et de logement. Nous
avons donc besoin de domiciles intelligents, capables de recueillir des
données et d’en exploiter l’immense potentiel. C’est tout particulièrement
vrai pour les seniors qui ont souvent besoin de plus d’assistance,
mais qui désirent rester chez eux le plus longtemps possible.
Au niveau financier, le maintien de la vie à domicile libère des lits d’hôpitaux
et réduit le nombre de consultations pour les professionnels de santé. Elle
améliore également la qualité de vie des personnes âgées et de leur famille.
N’oublions pas que ces appareils et ces plateformes peuvent également
apporter de l’autonomie à des personnes jeunes, touchées par un handicap.
29Quelles sont les utilisations possibles des appareils connectés ?
Les appareils connectés permettent non seulement de surveiller son
RS
Partie 3 • Aide à l’autonomie
domicile, mais aussi de suivre plusieurs paramètres de santé : niveau
de forme, rythme cardiaque… Nous comprenons de mieux en mieux
l’impact de nos décisions et nous créons des liens de cause à effet pour
expliquer ces impacts. Les appareils connectés permettent de gagner
en autonomie et de prendre conscience de sa santé, en proposant à un
diabétique, par exemple, de mesurer lui-même son taux de glycémie.
Quelle est l’importance de l’innovation dans le maintien à domicile ?
Au niveau des soins aux seniors, nous nous appuyons sur des
RS technologies innovantes pour développer des solutions adaptées.
Cependant, il n’est pas forcément utile d’être à la pointe. Nous
exploitons au mieux l’existant pour que les personnes puissent rester
chez elles aussi longtemps que possible. Il est également important
que ces appareils soient rentables, car ils sont souvent utilisés
à grande échelle par les administrations locales ou par les bailleurs
sociaux.
Dans quelle mesure les données façonnent-elles le secteur du maintien
à domicile ?
Grâce aux données, nous sommes en mesure d’identifier les besoins
RS et les tendances, plutôt que de ne voir que des cas particuliers.
Avec cette vision globale, les administrations locales, les bailleurs
sociaux et les autres auxiliaires de soins concentrent leurs ressources
limitées sur ceux qui en ont le plus besoin. Centraliser les informations
permet d’en exploiter tout le potentiel. La technologie devient
un outil précieux. Nous n’en sommes plus au stade des cordons
à tirer ou des boutons sur lesquels appuyer en cas d’urgence.
Nous sommes à l’ère des plateformes intelligentes, capables de
recueillir et d’analyser des données issues de plusieurs sources.
Les données et les technologies sont-elles vouées à remplacer l’humain
dans l’assistance aux personnes âgées ?
Aujourd’hui, avec l’analyse poussée des données nous détectons
RS
ce que nous ne pouvions pas voir. Bientôt, nous serons en mesure de
prévoir, voire même de prévenir des maladies. Pourtant, l’interaction
humaine restera une composante essentielle. Malgré la crainte de
se sentir surveillé, ou que les robots remplacent l’humain, la plupart
des seniors sont de plus en plus ouverts à ce type de technologie
car ils en mesurent les immenses atouts. Les familles sont très en
demande, surtout si elles ne vivent pas à proximité. Ces solutions
leur permettent de maintenir et de renforcer le lien avec leur proche.
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