Baromètre - Hitachi Solutions
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Baromètre Votre entreprise doit-elle se lancer dans un plan Vers une nouvelle ère digitale de transformation digitale ? Voici les clés pour saisir pleinement les avantages et les implications offertes par les nouvelles technologies et pour mieux évaluer l’atout concurrentiel apporté par une stratégie digitale intelligente.
Sommaire Retail p/06 Partie 2 Partie 1 Qui sont mes clients ? Bailleurs sociaux Construire l’habitat social de demain p/16 Aide à l’autonomie p/24 Partie 3 L’innovation au service de l’autonomie Consulting p/32 Partie 4 Consolider les expertises, les stratégies et les talents Publié par Hitachi Solutions Directeur de publication : Céline Pepaj Conception et réalisation : Indexel / indexel.com Crédits photos : ©2019 iStock 3
Le futur en 2 mots Demandez à n’importe quel de vos collègues ce que représente réellement la digitalisation. Il y a fort à parier que vous obtiendrez autant de définitions que vous aurez d’interlocuteurs. « Encore un mot qui fait le buzz », « des technologies innovantes en passe de redéfinir le marché et de propulser une entreprise à un niveau sans précédent si l’on sait quelle orientation prendre » ... Quelle que soit la définition que vous retiendrez, l’essentiel est de savoir que les technologies digitales modifient en profondeur nos interactions, à l’échelle de l’entreprise comme de l’individu. Interactions qui se déroulent de plus en plus sur des appareils mobiles, ce qui transforme radicalement nos stratégies d’entreprise. Mise en place de nouveaux processus optimisés et de nouveaux outils de prise de décision, émergence de nouveaux business model, déploiement de l’intelligence artificielle pour superviser une partie de l’activité... Au quotidien, les collaborateurs doivent, eux aussi, s’adapter à ces bouleversements afin de réussir cette transformation digitale. 4
Du point de vue de l’entreprise, 3. Intelligence artificielle : dans la transformation digitale s’avère le monde de l’entreprise, l’IA offre prometteuse dans plusieurs désormais la possibilité d’automatiser domaines clés. des tâches cognitives normalement Mobilisation du personnel : effectuées par l’homme, tout en l’objectif est de rendre l’effectif élaborant des modèles capables plus productif et connecté, de de prévoir et d’automatiser les faciliter son implication et de lui décisions humaines. donner tous les atouts en main pour prendre les bonnes décisions. « Les technologies digitales sont en Expérience client : les technologies passe de redéfinir les règles. Elles ont digitales apportent une connaissance un impact direct sur ce qui fonctionne plus fine des clients pour mieux servir ou non sur le marché actuel. Pour ces derniers, en leur proposant des produits et des services personnalisés. autant, les technologies et les business Agilité opérationnelle : les processus model qui ont fait leurs preuves par le de back-office digitalisés gagnent en passé ne seront plus synonymes de intelligence et en efficacité, améliorant réussite dans les années à venir. » ainsi l’efficacité opérationnelle d’une entreprise, sa productivité et ses Mais aussi cruciale soit-elle, capacités. une transformation digitale réussie ne peut s’accomplir du jour au Pour tenir ces promesses, lendemain. Il s’agit d’un processus la digitalisation s’appuie sur à long terme, qui exige d’avancer plusieurs technologies majeures. progressivement, tout en assurant 1. Business intelligence : la poursuite de l’activité. Et la réussite dans l’univers digital, la réussite de votre transformation dépendra s’appuie sur les données et la directement de votre capacité capacité à exploiter les vastes flux à impliquer vos collaborateurs. d’informations générés tout au long Tout simplement parce que la du cycle économique, afin d’optimiser transformation digitale n’est rien les prises de décision. Il s’agit avant d’autre qu’une grande aventure menée tout de comprendre la valeur des par des personnes partageant le même données et de savoir en tirer profit. état d’esprit, qui unissent leurs forces 2. Science et analyse des données : afin d’innover, de repenser leur activité analyser les données, les expliquer et et de réussir, pour les années à venir. cerner les tendances apporte des informations précieuses à l’entreprise, qui peut ainsi mieux anticiper les Steve French, changements et prendre des décisions PDG & Vice Président Exécutif stratégiques bien avant la concurrence. Hitachi Solutions Europe 5
Comprendre vos clients, la clé du succès Les plateformes technologiques modernes apportent aux marques des informations approfondies sur leur clientèle. Elles fournissent des outils performants pour nouer une relation personnalisée et impliquée, optimisée pour chaque client. Le digital offre également de nouveaux moyens - bien plus simples et rapides qu’avant - pour optimiser la chaîne logistique et les processus de back-office afin de répondre à l’évolution des demandes. Ainsi les marques, devenues réellement data-driven, peuvent désormais porter toute leur attention sur le service client. Vous souhaitez prendre une longueur d’avance sur vos concurrents ? Voici par où commencer. 79% des consommateurs estiment que les marques doivent montrer activement qu’« elles les comprennent et qu’ils comptent à leurs yeux » Source : « Wantedness », Wunderman, 2018 69% des consommateurs affirment que la capacité d’un commerçant à leur fournir un service personnalisé a une influence positive sur leur fidélité. Source : « What do Gen Z shoppers really want ? », NRF & IBM, 2018 7
L’expérience client priorité numéro 1 Partie 1 • Retail Comment les marques peuvent-elles améliorer l’engagement de leurs clients et offrir le niveau d’interaction attendu ? Pour une marque, répondre aux attentes de ses clients, tant en ligne qu’en magasin, est désormais un levier puissant pour consolider son chiffre d’affaires et pérenniser ses activités. Il en va de même pour le service. 69 % des consommateurs affirment que la capacité d’un commerçant à leur fournir un service personnalisé a une influence positive sur leur fidélité(1). Aujourd’hui, les clients s’attendent à une expérience d’achat fluide, que ce soit en ligne ou dans le magasin le plus proche. Cela passe notamment par les critères suivants : Trouver et essayer en magasin les produits consultés au préalable en ligne. Bénéficier d’un programme de fidélité omni-canal, qui leur permet de cumuler des points de fidélité et d’accéder à des offres et à des promotions exclusives à chacun de leur achat, indépendamment du canal de vente. Être identifié en franchissant le seuil d’un magasin et bénéficier des mêmes services personnalisés qu’en ligne. Être orienté vers les articles les plus susceptibles de les intéresser. Pour répondre à toutes ces attentes, le plus important est de prendre la main sur les données, pour devenir un commerce data- driven. Une étape importante consiste à centraliser l’immense volume de données générées en ligne, puis de le fusionner avec les différentes bases de données clients créées dans l’ensemble des canaux (magasins et points de vente, services à valeur ajoutée, programmes de fidélité, etc.) pour aboutir à une plateforme unique recensant toutes les données clients. 8
70% L’étape suivante consiste à créer de la valeur grâce à une analyse intelligente des données, pour proposer une expérience client fluide et personnalisée. L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA), notamment, identifient Zoom sur Dixons Carphone des tendances afin de cerner les préférences et les habitudes Au Royaume-Uni, Dixons Carphone utilise un chatbot capable de consulter des clients, puis d’adapter les offres le catalogue de produits et les stocks et les services à chacun d’entre eux. disponibles pour aider les clients et Ainsi, aujourd’hui, un programme les vendeurs à obtenir immédiatement de fidélité doit proposer des des informations sur un article donné. avantages qui correspondent Aujourd’hui, 70 % des clients de Dixons Carphone utilisent leur portable en réellement aux préférences de boutique pour obtenir de plus amples chaque client. renseignements sur un produit. Si centraliser, conserver et utiliser des données personnelles sont des activités de plus en plus réglementées, les clients semblent accepter de jouer le jeu, tant qu’ils bénéficient d’une expérience à valeur ajoutée en retour. 9
La logistique au service de L’EXCELLENCE Partie 1 • Retail Comment la science des données et l’IA P contribuent-elles à gagner en valeur ajoutée, en redéfinissant our répondre aux attentes le fonctionnement et des clients, il est impératif de disposer d’une chaîne logistique la chaîne logistique digitalisée, de la gestion des fournisseurs d’une marque ? à l’approvisionnement intelligent, en passant par l’inventaire, la logistique et la gestion des véhicules de livraison. EN CHIFFRES Digitaliser sa chaîne logistique permet d’élargir l’éventail de produits proposés. Lors d’un 70% des consommateurs américains récent sondage, 68 % des consommateurs de la génération Z ont affirmé que le choix était le critère le plus important dans la sélection affirment dépenser davantage d’argent auprès des entreprises d’un point de vente(1). Un entrepôt digitalisé qui proposent un excellent service. est également synonyme de gain d’efficacité. Source : 2017 Customer Service Les entreprises dotées d’entrepôts entièrement Barometer, American Express informatisés ont une production de 20 % supérieure à celles des autres, principalement 58% des consommateurs souhaitent grâce à un meilleur accès aux données(2). De surcroît, l’analyse des données et pouvoir consulter en ligne le stock l’intelligence artificielle permettent d’analyser disponible des articles pendant leur achat. les stocks de tous les points de vente, Source : Gartner L2 Digital IQ Index, en tenant compte des données clients et 2018 informations externes (météo, promotions de la concurrence, etc.). Le système informatique analyse l’ensemble de ces paramètres pour émettre des recommandations, l’objectif étant que chaque point de vente dispose à tout moment du stock nécessaire pour chaque article. Le système de gestion 10
intelligente des flottes évalue le stock de chaque magasin pour déterminer si un produit particulier doit être livré à partir d’un entrepôt régional ou du magasin le plus proche, en tenant compte des ventes du magasin de départ et de celui d’arrivée, des livraisons prévues, voire même de l’état du trafic routier. La rotation des stocks connaît elle aussi des améliorations tangibles. Ainsi, L’IA aide à définir le montant exact de la réduction qui permettra d’écouler les articles à rotation lente, tout en allégeant au maximum l’impact sur les marges, en tenant compte des dernières promotions enregistrées sur une zone donnée ou des promotions actuelles de la concurrence. Depuis 2019, Carrefour utilise l’IA pour centraliser et analyser les données de ses magasins, entrepôts et sites de commerce en ligne, afin de mieux anticiper la demande et d’optimiser les commandes passées aux fournisseurs. À terme, la grande surface espère ainsi limiter les ruptures et les excédents de stock, en magasin comme en entrepôt. Partout, les technologies digitales libèrent les employés de tâches fastidieuses. Ils peuvent ainsi être redéployés sur des missions à forte valeur ajoutée, plus proches des clients. C’est également un moyen efficace d’améliorer la satisfaction du personnel, en proposant de meilleures perspectives d’évolution. Notons que des équipes particulièrement impliquées peuvent offrir à une entreprise un gain de performance jusqu’à 147 % plus élevé que la concurrence(3). 11
L’essor du magasin omnicanal Comment répondre aux attentes des digital natives, qui font de moins en moins Partie 1 • Retail de différences entre achats en magasin et en ligne ? Dans les années à venir, la génération Y une fois la bonne taille trouvée en magasin, dictera ses lois dans le secteur du retail. l’article est enregistré dans le panier de Ces clients exigent des expériences l’utilisateur qui pourra l’acheter plus tard, d’achat haut de gamme, différenciées, sur l’écosystème en ligne de la marque. personnalisées, voire distrayantes et Cette complémentarité doit être fluide récréatives. Ils attendront des marques et agréable, les consommateurs étant qu’elles n’opèrent plus de distinction de moins en moins indulgents envers les entre magasins et boutiques en ligne ; services mal optimisés. de plus en plus souvent, ils commenceront en effet leurs achats sur un canal, Enfin, le magasin omnicanal répond avant de le concrétiser sur un autre. à l’appétit de la génération Y pour le shopping visuel et expérimental. Le concept même de magasin indépendant En France, Sephora a développé est amené à disparaître, au profit du concept un concept de boutique qui invite du magasin omnicanal, combinant des les clients à essayer une vaste sélection services fournis soit en ligne soit en point de parfums et de produits de maquillage, de vente. qu’ils peuvent immédiatement commander en ligne et se faire livrer à domicile. Pour illustrer cette complémentarité, Un moyen efficace d’élargir l’offre produits prenons l’exemple de la réalité augmentée. sans avoir à gérer le stock correspondant Les clients commencent par consulter le dans le point de vente lui-même. Grâce à site Internet ou l’application mobile de la un « miroir à selfie », les clientes peuvent marque, où ils mettent de côté les articles envoyer à leurs amis une photo d’elles qui les intéressent. Ils se rendent ensuite avec un nouveau rouge à lèvres, pour avoir en magasin, où ils sont dirigés directement leur avis avant de concrétiser leur achat. vers l’emplacement des articles concernés. En chemin, la réalité augmentée peut attirer leur attention vers d’autres produits ou accessoires correspondant à leurs préférences, voire indiquer les réductions obtenues grâce à leurs points de fidélité. Le système peut également les orienter vers le magasin le plus proche ayant les articles désirés en stock, pour qu’ils puissent les essayer. Mais l’inverse est également vrai : 12
L’œil de l’expert Avec Jason Colbridge Directeur du développement commercial Hitachi Solutions Europe Lorsque l’on se penche sur le secteur du fashion retail, plusieurs points sont à discuter. Premièrement, l’augmentation des canaux de vente. En effet, il est devenu plus difficile d’offrir le rêve omnicanal aux clients, les retailers se doivent de proposer leurs produits et services via plus de canaux que jamais. Avec les différents canaux sociaux, les marketplaces… la capacité de répondre à tout moment est de plus en plus difficile à réaliser. Ensuite, chercher à concurrencer les acteurs mondiaux qui établissent des normes inatteignables pour les plus petits retailers, à la fois en matière d’exécution des commandes, mais aussi dans la chaîne d’approvisionnement. Ils ont un important pouvoir d’achat et une base de données clients conséquente. Enfin, la chaîne d’approvisionnement, avec des facteurs indépendants de la volonté du retailers tels que les facteurs géopolitiques ou bien la COVID-19 qui compliquent les prévisions et la chaîne d’approvisionnement. Par exemple, si vous prévoyez une campagne pour cet été, il est important de prévoir le stock suffisant. Quelles entreprises prennent aujourd’hui une longueur d’avance ? Une des entreprises que l’on peut citer est JD sports. Elle a eu beaucoup JC de succès en faisant l’acquisition de plusieurs marques en Europe (par exemple, Scotts, Finish Line…) et dans leurs stratégies mobiles et e-commerce malgré la fermeture de leurs magasins. (source) Veja, une marque française qui a fait du développement durable son fer de lance, est aussi une success story internationale. Ils ont choisi de s’approvisionner et de fabriquer leurs chaussures éthiques et biologiques au Brésil. La crise sanitaire a considérablement fait exploser la demande de produits respectueux de l’environnement. En effet, les clients sont désormais prêts à payer plus pour avoir un produit durable qui a complètement remodelé la chaîne de valeur. 13
Quel est l’impact de la transformation numérique sur la chaîne d’approvisionnement ? La transformation numérique façonne une toute nouvelle façon de penser JC Partie 1 • Retail la chaîne d’approvisionnement. Les limites entre le monde physique et digital sont de plus en plus indétectables. Et cela a un impact énorme sur l’organisation de la chaîne d’approvisionnement traditionnelle. La transformation digitale contribue à améliorer la chaîne d’approvisionnement en raison de l’énorme quantité de données qui sont désormais disponibles pour les retailers. Cela signifie que ces derniers peuvent désormais avoir accès à des solutions BI améliorées permettant une meilleure compréhension du client en confectionnant des produits personnalisés et en les proposant sur le marché plus rapidement. Pour augmenter l’efficacité et les coûts d’adoption, les entreprises peuvent construire une chaîne d’approvisionnement durable. Celle-ci leur fournira une visibilité de bout en bout dans les processus de planification, d’approvisionnement et de distribution afin qu’ils puissent s’adapter rapidement aux perturbations et assurer la continuité des activités. Que doivent penser les enseignes en termes de stratégie ? Je conseillerai d’envisager tous les canaux de vente, y compris les JC canaux BtoB, les médias sociaux et les marketplaces. Et de décider lequel est le plus adéquat à l’entreprise et son image de marque. Le deuxième conseil, serait d’examiner les opportunités de croissance sur plusieurs marchés pour capitaliser sur un marché de vente mondial. Et le dernier conseil serait d’examiner des systèmes d’informations avec une forte capacité d’adaptation et qui offrent une base solide et une feuille de route pour les éditeurs de logiciels sur le long terme (5 à 10 prochaines années). Lorsque vous regardez vos objectifs et ce qui est disponible sur le marché, vous vous rendez compte qu’une base de données solide qui pousse à la flexibilité, la capacité de s’attaquer à de nouveaux clients et de nouveaux canaux est rendue possible par la nouvelle génération de solutions digitales, plus souvent basées sur le cloud. À leur tour, ces nouvelles solutions offrent de nouveaux avantages en matière de coût qui auront un impact sur le résultat net et le temps nécessaire à leur implantation. En bref, la stratégie commerciale doit conduire la feuille de route des systèmes d’informations pour réaliser tous les bénéfices attendus. 14
Success Story : Dr. Martens Quand une marque mondiale s’engage dans un important programme de transformation digitale Peut-on transformer en profondeur une franchise mondiale, en déployant de nouvelles technologies, de nouveaux principes et business models d’avenir, tout en impliquant l’ensemble du personnel de 63 pays répartis en Amérique, EMOA et Asie ? Dr. Martens en est intimement convaincu. En 2018, le Groupe a lancé un programme de transformation digitale sur 3 ans, d’une valeur de plusieurs millions d’euros, afin d’étayer et d’accompagner les ambitieux projets de croissance de Dr. Martens. La nouvelle architecture remplacera une multitude de systèmes informatiques et de processus, tout en apportant un gain d’efficacité à tous les niveaux, une amélioration de la chaîne logistique, et davantage de visibilité sur l’ensemble des activités. Le projet « Ce programme s’appuiera sur l’informatique pour transformer nos systèmes actuels, nos processus et nos procédures. Nous pourrons ainsi gagner en efficacité, agir à l’échelle internationale et enrichir les postes de nos collaborateurs, en remplaçant des tâches manuelles et fastidieuses par des outils mieux adaptés à notre croissance mondiale. » Jon Mortimore, Directeur financier, Airwair International Pourquoi Hitachi Solutions ? « Nous avons choisi Hitachi Solutions pour gérer la transformation de notre activité non seulement pour son expertise technologique, mais aussi en retail ; sa présence internationale et, surtout, pour sa capacité à accompagner nos processus opérationnels et notre personnel tout au long du programme de changement, grâce à son équipe de conseil en conduite du changement. » Jon Mortimore, Directeur financier, Airwair International 15
Construire l’habitat social Partie 2 • Bailleurs sociaux de demain P Pour les Nations Unies, l’accès à un logement décent représente un droit fondamental. Pourtant, partout sur la planète, des millions de personnes continuent de vivre dans des logements surpeuplés, insalubres, ou dans des conditions indécentes. Depuis le milieu du XIXe siècle, des organismes de logement social ont vu le jour dans toute l’Europe pour aider les plus démunis. Des millions de logements sociaux ont été construits. Aujourd’hui, leur nombre est de 4,5 millions en France, 4,1 millions au Royaume-Uni et environ 1,8 million en Allemagne(1). Or, en 2019, les bailleurs sociaux sont confrontés à des problématiques de plus en plus nombreuses. S’il devient nécessaire de construire davantage de logements sociaux – la demande surpassant de loin l’offre – les organismes de logement social doivent également répondre aux besoins d’une population grandissante, qui vieillit et se diversifie. Dans la plupart des villes européennes, l’urbanisation croissante, les flux migratoires, la mobilité professionnelle et les changements démographiques alimentent un taux d’exclusion croissant en matière de logement. Ainsi, en Allemagne, entre 2010 et 2018, les prix ont augmenté deux fois plus vite dans les sept plus grandes villes du pays par rapport à la moyenne fédérale (Bundesbank, 2018)(2). Loin de se contenter de fournir un toit, de nombreux bailleurs sociaux jouent un rôle social et d’assistance de plus en plus important au sein des collectivités, pour pallier les difficultés rencontrées par les services sociaux suite à l’évolution démographique. Rien qu’en France, plus de 20 millions de personnes seront âgées de plus de 60 ans en 2030 (INSEE). Les bailleurs sociaux doivent désormais accomplir bien plus avec beaucoup moins de moyens, car les pouvoirs publics ne cessent de réviser à la baisse leurs politiques d’aide au logement. 16
L’œil de l’expert 4.5 millions CHIFFRES CLÉS EN FRANCE (3) de logements sociaux, CIARA MCMILLAN qui hébergent 10 millions DIRECTRICE DU SECTEUR LOGEMENT de personnes SOCIAL, HITACHI SOLUTIONS EUROPE 35% des occupants vivent sous le seuil de pauvreté Ciara travaille pour Hitachi Solutions depuis 2018. Elle également directrice non-executif d’un organisme de logement social implanté dans Des loyers le comté de Derbyshire, en Angleterre. Grâce à un parcours varié, allant d’agent de probation à 2 à 3 fois agent social et territorial, elle saisit parfaitement plus bas que dans les difficultés auxquelles sont confrontées les le secteur privé collectivités et les bailleurs sociaux. 17
Partie 2 • Bailleurs sociaux Proposer un logement abordable Comment les organismes de logement social peuvent-ils s’adapter aux changements démographiques et à la hausse de la demande ? « La définition d’un bien L’objectif du logement social a toujours été « abordable» n’est pas figée. et reste de proposer des logements L’augmentation du coût de la abordables à ceux qui en ont le plus besoin. vie et la stagnation des salaires En France, 35 % des locataires de HLM (habitations à loyer modéré) vivent sous le fragilisent les locataires, qui seuil de pauvreté(4). Les mères célibataires, ont de plus en plus de mal à les familles nombreuses et les citoyens nés payer leur loyer. Nous devons à l’étranger sont surreprésentés. Pourtant, la nous interroger sur le minimum précarité économique de millions d’Européens nécessaire pour vivre et est telle qu’il est de plus en plus difficile de conserver un logement. Toute définir avec précision la notion d’« abordable ». baisse des aides au logement réduit forcément ce à quoi les L’année 2016 a enregistré la plus grande gens peuvent prétendre » hausse des prix depuis la crise financière. Désormais, un Européen sur dix consacre CIARA MCMILLAN plus de 40 % de ses revenus au logement. DIRECTRICE DU SECTEUR LOGEMENT HITACHI SOLUTIONS EUROPE (Source : Housing Europe) 18
Des politiques gouvernementales E revues à la baisse En parallèle, les aides publiques Le business du fondent comme neige au soleil, tout logement abordable comme les revenus des loyers pour les bailleurs sociaux. La diminution Publics ou privés, les organismes annuelle d’1 % des loyers des de logement social de toute l’Europe logements sociaux introduite par le sont confrontés au même problème : gouvernement britannique en 2015, proposer un habitat abordable, tout devrait entraîner une perte de revenus en créant de nouvelles HLM et en de 2,5 milliards de livres sterling assurant l’entretien du parc existant. pour les bailleurs sociaux d’ici 2020 Comment y parvenir ? De plus en plus (Civica)(5). En France, pour compenser de bailleurs sociaux optent pour une la baisse d’1,5 milliard d’euros stratégie en trois volets : consolidation, des APL (aides personnalisées au collaboration et commercialisation. logement) validée par le gouvernement Dirigés comme des entreprises d’Emmanuel Macron en 2017, les rationalisées, ces organismes organismes de logement social se fusionnent et unissent leurs forces voient contraints de baisser les loyers pour proposer une palette de services (réduction du loyer de solidarité). plus large, rationaliser les ressources Pour atteindre leur objectif, qui est et optimiser les coûts. de construire 150 000 nouveaux logements par an, ces organismes Rien qu’en 2018, le Royaume- devront augmenter leurs capitaux Uni a enregistré 42 fusions propres et tripler les ventes de HLM(5). d’organismes de logement social(6). « Par le passé, les revenus des « De plus en plus d’organismes se organismes de logement social étaient diversifient et adoptent une démarche relativement stables, du moins au plus commerciale, avec un réel objectif Royaume-Uni. Environ 70 % des lucratif. On observe ainsi l’émergence de loyers provenaient directement des baux privés/publics, de mises en ventes aides au logement. Ce n’est plus sur le marché et de propriétés partagées. le cas. Qu’ils soient privés, comme Cette tendance devrait s’accentuer dans c’est le cas au Royaume-Uni, ou les années à venir. Les organismes de publics comme ailleurs en Europe, les logement social élargissent également la organismes de logement social devront palette des services proposés, de plus en être économiquement viables pour plus axés sur l’aide et les infrastructures atteindre leur objectif : aider les plus sociales au sein des collectivités. Cela a vulnérables et continuer à construire également l’avantage de dynamiser les les logements abordables dont tant de bâtiments de logement social, de créer gens ont besoin », poursuit l’experte. plus de diversité » affirme Ciara McMillan. 19
Fournir un logement sûr et décent Partie 2 • Bailleurs sociaux Comment les organismes de logement social P assurent-ils la sécurité de leurs locataires ? Plus que jamais, la sécurité est la dans les prises de décision et diffuser première des priorités en matière de les informations. En l’absence de logement social. Le grand public, centralisation des données, nous les médias et les gouvernements aurons toujours différentes versions appellent les organismes de d’une même situation, avec un potentiel logement social à aller au-delà des élevé de carences, d’oublis et de obligations statutaires (prévention redondances », poursuit Ciara McMillan. des risques incendie, électricité, gaz, amiante et légionellose) pour Certains organismes de logement que les résidents puissent se sentir social prennent déjà des mesures en sécurité chez eux. En 2018, pour réduire les risques et sensibiliser deux tiers de ces organismes les locataires. À Saint-Denis, dans au Royaume-Uni ont accru leurs la banlieue nord de Paris, Seine- investissements en prévention des Saint-Denis Habitat a organisé une risques d’incendie et 49 % ont classé campagne de prévention auprès les questions de santé et de sécurité de 32 000 logements sociaux dans le « top 5 » des risques(7). au printemps 2019. À bord du camion itinérant « Cofimobile », « Les réglementations se durcissent et des collaborateurs de Seine-Saint- l’accent est mis sur les responsabilités. Denis Habitat se sont rendus sur Nous devons être transparents vis- place pour sensibiliser et former les à-vis des locataires, les impliquer locataires au risque d’incendie(8). POUR ALLER PLUS LOIN L’impact du manque de logement Ces dernières années en France, des incendies (comme celui d’Aubervilliers, en août 2018) et des effondrements d’immeubles (par exemple, dans la rue d’Aubagne, à Marseille, en novembre 2018) ont suscité d’importants questionnements sur les conditions de vie, l’occupation illégale de bâtiments et les marchands de sommeil. L’absence d’un nombre suffisant de logements abordables oblige-t-il les plus démunis ou les sans-papiers à accepter des conditions de vie insalubres, voire dangereuses ? 20
LA TECHNOLOGIE à la rescousse Quel est le rôle de la technologie dans l’optimisation de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle ? Ces tragédies ont mis en lumière la nécessité de gagner en transparence, un besoin qui s’étend à Logement social 4.0 chaque étape de « l’expérience utilisateur » proposée par les organismes de logement social. De plus en Ces dernières années, les solutions basées sur les appareils connectés, plus de résidents s’attendent à accéder facilement aux les bâtiments intelligents et l’analyse informations et aux services : signaler un besoin des données – capteurs pour détecter de réparation, consulter leur solde, demander une des fuites de canalisations, chaudières assistance. Beaucoup souhaitent effectuer leurs intelligentes capables de corriger des transactions en ligne, comme ils le feraient avec erreurs mineures, etc. – ont fortement une banque. Grâce aux plateformes intégrées qui progressé. Cette évolution crée de permettent de centraliser les informations, d’optimiser nouvelles méthodes de gestion des et d’automatiser les procédures, c’est déjà le cas. biens et permet de résoudre les erreurs avant qu’elles ne deviennent « Nous sommes désormais en mesure problématiques. Les bailleurs sociaux d’accompagner l’infrastructure digitale avec peuvent ainsi améliorer la sécurité des résidents, accroître l’efficacité l’automatisation des procédures, le libre accès énergétique de leur parc immobilier, tout aux informations, des canaux intégrés à 360°, le en réduisant les coûts de maintenance. reporting en temps réel et la centralisation des Logista, prestataire français des données sur une même interface. Dans les faits, cela organismes de logement social, a réduit permet aux organismes de gagner en efficacité et en de 20 % les demandes de techniciens rentabilité grâce à une plateforme unique pour toute grâce aux objets connectés(9). Si leurs offres, allant des ventes à la maintenance. l’investissement de départ est important, Ces structures bénéficient désormais d’une vision les coûts ne cessent de baisser et d’ensemble de chaque locataire et de chaque bien. peuvent rapidement être amortis par un L’allègement des tâches administratives permet au organisme possédant des milliers de personnel de consacrer plus de temps aux missions biens locatifs. à valeur ajoutée, en se concentrant en priorité sur les locataires les plus démunis », explique Ciara. 21
Partie 2 • Bailleurs sociaux Success Story Transformation digitale de Clarion Housing Group EN BREF Des résultats visibles à grande échelle En 2014, Affinity Sutton L’utilisation d’une même plateforme par l’ensemble du groupe a lancé un programme de aura de multiples avantages. Grâce à cette solution, Clarion transformation à grande Housing Group compte tout particulièrement améliorer échelle, visant à remplacer l’efficacité de son service client. Ainsi, il est d’ores et déjà 25 systèmes disparates possible de paramétrer les demandes de prélèvement par une seule et même plateforme technologique. automatique dès le premier contact avec le client. Avant, Lorsque le groupe Affinity cette procédure durait plusieurs jours et impliquait différents Sutton et Circle Housing systèmes informatiques et services. ont fusionné en milieu de projet, l’entité résultante, baptisée Clarion Housing « Notre collaboration avec Hitachi Solutions a été très Group, est devenue le plus fructueuse. Nous sommes très fiers de la solution que nous grand organisme britannique avons élaborée, une première dans l’univers du logement social, de logement social, avec grâce à une relation très fluide. » 125 000 biens. Linda Howard, directrice des procédures, Clarion Housing Group 25 SYSTÈMES DIFFÉRENTS La plateforme, en cours de déploiement, devrait offrir au groupe REMPLACÉS des informations bien plus approfondies et détaillées sur ses clients et ses biens. Pour la première fois de son histoire, 18 MOIS DE il disposera d’une vision à 360° qui l’aidera à prendre des PLANIFICATION RIGOUREUSE décisions plus éclairées. 24 MOIS DE « À travers ce projet de transformation, notre objectif était MISE EN ŒUVRE de modifier nos méthodes de travail et les services que DU SYSTÈME nous proposons. Nous avions besoin d’un système capable 3000 UTILISATEURS d’accompagner cette stratégie. Le projet n’a jamais été purement technologique. » Catrin Jones, directrice de la transormation digitale, Clarion Housing Group 22
En résumé Le logement social de demain L’évolution démographique entraîne une évolution des besoins et exige de répondre à de nouvelles attentes. La mission première des organismes de logement social restera de proposer des logements abordables. Pour ce faire, les bailleurs sociaux devront trouver des moyens innovants pour financer leurs activités et leur croissance, tout en construisant davantage de logements, plus sûrs et plus intelligents. L’offre sera indubitablement de plus en plus numérique, avec de moins en moins de personnel. La digitalisation des services pourrait entraîner la fermeture de certaines agences locales. La tendance de consolidation actuelle (fusions, partenariats) devrait se poursuivre, les petits organismes de logement social ayant de plus en plus de mal à survivre. « En revanche, l’essor de la numérisation et les gains d’efficacité permettront de libérer du temps et des ressources. Les organismes de logement social pourront ainsi jouer un rôle plus actif au sein des collectivités et apporter davantage de valeur sociale, que ce soit à travers le maintien à domicile, les services de soin, les centres de formation ou les équipements sportifs. Grâce à l’analyse des données à distance, nous pouvons être plus proactifs dans la gestion et l’entretien des biens immobiliers, pour les rendre aussi sûrs, décents et abordables que possible », conclut Ciara McMillan. 23
L’innov Partie 3 • Aide à l’autonomie au service de l’au Le maintien à domicile des seniors 24
vation utonomie Favoriser l’autonomie à domicile En 2012, les plus de 65 ans représentaient 1/5 de la population de l’Union européenne. D’ici 2060, ce pourcentage devrait atteindre 30 %(1). Prolonger une « vie indépendante à domicile » soulage les systèmes sociaux et de santé, tout en permettant aux seniors de vivre plus longtemps chez eux. Aujourd’hui, les technologies innovantes ouvrent la voie à une meilleure autonomie. 316 milliards € C’est le pouvoir d’achat des seniors en Allemagne(2) + 65% des 60-69 ans utilisent Internet tous les jours en France et en Allemagne(3) Top 10 La France, l’Allemagne et le Royaume-Uni font partie des sociétés qui comptent le plus de seniors au monde(4) 25
Des appareils connectés pour une assistance Partie 3 • Aide à l’autonomie L au bon moment, au bon endroit Avec l’arrivée imminente de la 5G, les appareils connectés n’ont jamais été aussi intelligents et ciblés qu’auparavant. Comment ces innovations sont-elles utilisées pour fournir une assistance au bon moment ? Le marché des appareils connectés De plus, l’écosystème d’innovation détient un potentiel immense dans foisonnant des start-up européennes l’Union européenne. Cette demande encourage et stimule les acteurs est en partie alimentée par les États historiques tels que Legrand (en France) membres dotés de systèmes de et Siemens AG (en Allemagne). protection très développés : en 2012, la protection sociale représentait Des services sur mesure 29,5 % du PIB de l’UE et 34,2 % du pour aider et rassurer PIB de la France(5). En outre, les seniors bénéficient d’un meilleur niveau de vie. Ce dynamisme entraîne une Dans l’Hexagone, les plus de 50 ans multiplication des appareils connectés représentent 50 % du pouvoir d’achat avancés : systèmes de domotique national. En Allemagne, ce pouvoir centralisés qui permettent de gérer d’achat s’élève à 316 milliards d’euros. les appareils domestiques sans avoir De surcroît, les seniors sont de plus à se déplacer dans toute la maison de plus connectés : en France, 65 % (la start-up parisienne JIB), capteurs des 60-69 ans (67 % en Allemagne) 3D de prévention des risques pour les utilisent Internet tous les jours. seniors, qui détectent les situations potentiellement dangereuses (errance, Face à un tel engouement et chute) grâce à un système de repérage d’importants d’investissements, dans l’espace (la start-up niçoise Nively). la silver économie se porte comme Ces données en temps réel et des back un charme dans toute l’Europe. offices sophistiqués permettent d’alerter En France, cette économie enregistre immédiatement les professionnels une croissance annuelle de 5 %, avec de santé ou les proches qui peuvent des revenus destinés à atteindre ainsi intervenir dans les plus brefs 130 milliards d’euros d’ici 2020. délais, dès que nécessaire. CHIFFRE CLÉ Relâcher la pression 34,2 % Les systèmes de santé sont soumis à une pression énorme et les maisons de retraite manquent systématiquement de personnel. Dans les EHPAD (Établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) français, Part du PIB alloué à la le taux moyen de personnel soignant est d’à peine 0,57 par résident(7). En protection sociale en Allemagne, plus de 36 000 postes restent actuellement à pourvoir dans le France en 2012(6) secteur de la santé, dont 15 000 rien que pour les personnes âgées(8). 26
L’intelligence artificielle pour détecter les situations à risque L’IA continue de Ces dernières années, les supervisé et non supervisé, écosystèmes dynamiques ainsi que l’analyse des données réaliser d’immenses consacrés aux différentes servent déjà à prévoir les chutes progrès pour faciliter applications de l’intelligence et à détecter les premiers signes et améliorer le travail artificielle n’ont cessé de de pathologies, telles que se développer. L’Europe, les infections urinaires, des professionnels par exemple, compte des l’hypoglycémie et la dépression. de santé. Quelles centaines de start-up d’IA (plus Autant d’avancées qui sont ses implications de 600 rien qu’en Allemagne permettent de proposer des en matière de soins et en France(9), ainsi que de soins adaptés grâce à des nombreux centres de recherche données recueillies en temps pour seniors ? et d’établissements de réel par différentes plateformes formation(10). Au Royaume-Uni, et objets connectés portables. les start-up spécialisées dans l’IA ont enregistré 1,3 milliard Des capacités de dollars d’investissements en de prévision accrues 2018(11). L’intelligence artificielle L’intelligence artificielle a déjà fait ses preuves auprès oriente les professionnels des auxiliaires de santé dédiés de santé en détectant et en aux seniors : les entreprises sont désormais en mesure de déchiffrant les changements proposer une gamme complète de comportement et leurs de services innovants basés conséquences. À l’avenir, les sur des appareils connectés, hôpitaux et les services de des robots ou animaux de maintien à domicile recourront compagnie robotisés pour de plus en plus à l’IA pour les personnes isolées. identifier les risques, prévoir des interventions ciblées et établir L’IA, l’apprentissage des programmes de soin sur automatique (machine learning) mesure pour les patients(12). POUR ALLER PLUS LOIN Vivre plus longtemps en bonne compagnie Les animaux de compagnie robotisés sont en plein essor. Ils apportent déjà une aide thérapeutique aux seniors et aux personnes atteintes de démence. Confort, plaisir, compagnie Atténue la solitude et la dépression Pratique, facile d’entretien Lutte contre le déclin cognitif 27
Capitaliser sur les données pour analyser et prévoir les tendances Partie 3 • Aide à l’autonomie et les problèmes de santé A Quel est le rôle du Big Data dans la prévention des maladies, l’amélioration du bien-être des seniors et la mise en place de meilleures politiques de santé ? Avec la digitalisation des hôpitaux, résultats. Une plateforme d’IA est des centres de soins et des résidences déjà en mesure de diagnostiquer le médicalisées, et grâce à l’essor des virus Zika tandis que la technologie appareils connectés, les données sont IQuity recourt à l’apprentissage en passe de révolutionner le secteur. automatique pour détecter les maladies Certains établissements britanniques, auto-immunes(13). Ces données sont tels que le Healthcare Data Institute et actualisées en permanence pour le Health Data Research UK, cherchent poser des diagnostics plus précis et à capitaliser sur cette multiplication optimiser les programmes de soin. des données pour améliorer la santé. L’essor des sources d’information (réclamations et demandes, dossiers Toujours une étape d’avance médicaux électroniques (DME) et À l’avenir, les analyses prévisionnelles de données en temps réel de type et prescriptrices permettront également Fitbit et applis mobiles) fournit un de prévoir et de suivre l’évolution aperçu encore plus large des individus des maladies. Des entreprises telles et des grandes tendances. que Suisse Domo-Safety utilisent L’apprentissage automatique (machine d’ores et déjà des outils d’analyse learning), de plus en plus sophistiqué, comportementale et médicale pour ainsi que l’intelligence artificielle, proposer une approche préventive et permettent de déceler des tendances proactive des soins pour seniors. dans d’importants ensembles de En identifiant et en prévoyant les risques, données, afin de prendre des décisions les solutions de maintien à domicile pertinentes et d’en optimiser les gagneront en efficacité et en rentabilité. Plateforme d’IA Apprentissage Soins proactifs automatique & préventifs capable de diagnostiquer le virus Zika pour détecter des maladies fondés sur l’analyse des données auto-immunes comportementales et médicales 28
L’œil de l’expert Avec Rich Shipton Directeur du secteur public Hitachi Solutions Europe Au cœur de la technologie Du haut de ses nombreuses années d’expérience auprès de l’administration gouvernementale et dans les secteurs du logement, de la santé et de la sécurité publique, Rich Shipton définit sa vision du maintien à domicile. Pourquoi est-ce si important de maintenir une vie indépendante à domicile ? Les villes intelligentes doivent répondre à des problématiques de plus RS en plus nombreuses en matière d’environnement et de logement. Nous avons donc besoin de domiciles intelligents, capables de recueillir des données et d’en exploiter l’immense potentiel. C’est tout particulièrement vrai pour les seniors qui ont souvent besoin de plus d’assistance, mais qui désirent rester chez eux le plus longtemps possible. Au niveau financier, le maintien de la vie à domicile libère des lits d’hôpitaux et réduit le nombre de consultations pour les professionnels de santé. Elle améliore également la qualité de vie des personnes âgées et de leur famille. N’oublions pas que ces appareils et ces plateformes peuvent également apporter de l’autonomie à des personnes jeunes, touchées par un handicap. 29
Quelles sont les utilisations possibles des appareils connectés ? Les appareils connectés permettent non seulement de surveiller son RS Partie 3 • Aide à l’autonomie domicile, mais aussi de suivre plusieurs paramètres de santé : niveau de forme, rythme cardiaque… Nous comprenons de mieux en mieux l’impact de nos décisions et nous créons des liens de cause à effet pour expliquer ces impacts. Les appareils connectés permettent de gagner en autonomie et de prendre conscience de sa santé, en proposant à un diabétique, par exemple, de mesurer lui-même son taux de glycémie. Quelle est l’importance de l’innovation dans le maintien à domicile ? Au niveau des soins aux seniors, nous nous appuyons sur des RS technologies innovantes pour développer des solutions adaptées. Cependant, il n’est pas forcément utile d’être à la pointe. Nous exploitons au mieux l’existant pour que les personnes puissent rester chez elles aussi longtemps que possible. Il est également important que ces appareils soient rentables, car ils sont souvent utilisés à grande échelle par les administrations locales ou par les bailleurs sociaux. Dans quelle mesure les données façonnent-elles le secteur du maintien à domicile ? Grâce aux données, nous sommes en mesure d’identifier les besoins RS et les tendances, plutôt que de ne voir que des cas particuliers. Avec cette vision globale, les administrations locales, les bailleurs sociaux et les autres auxiliaires de soins concentrent leurs ressources limitées sur ceux qui en ont le plus besoin. Centraliser les informations permet d’en exploiter tout le potentiel. La technologie devient un outil précieux. Nous n’en sommes plus au stade des cordons à tirer ou des boutons sur lesquels appuyer en cas d’urgence. Nous sommes à l’ère des plateformes intelligentes, capables de recueillir et d’analyser des données issues de plusieurs sources. Les données et les technologies sont-elles vouées à remplacer l’humain dans l’assistance aux personnes âgées ? Aujourd’hui, avec l’analyse poussée des données nous détectons RS ce que nous ne pouvions pas voir. Bientôt, nous serons en mesure de prévoir, voire même de prévenir des maladies. Pourtant, l’interaction humaine restera une composante essentielle. Malgré la crainte de se sentir surveillé, ou que les robots remplacent l’humain, la plupart des seniors sont de plus en plus ouverts à ce type de technologie car ils en mesurent les immenses atouts. Les familles sont très en demande, surtout si elles ne vivent pas à proximité. Ces solutions leur permettent de maintenir et de renforcer le lien avec leur proche. 30
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