Bienvenue à l'AZ Jan Portaels
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Bienvenue à l’AZ Jan Portaels
Bienvenue
Nous vous souhaitons la bienvenue à l’hôpital AZ Jan Portaels de Vilvorde. Vous
trouverez dans cette brochure un grand nombre d’informations et de conseils
utiles à votre séjour.
Toute l’équipe de l’AZ Jan Portaels est à votre entière disposition pour vous pro-
diguer des soins de qualité et rendre votre séjour le plus agréable possible, et ce
Contenu dans le respect de la charte que vous trouverez ci-dessous. N’hésitez pas à faire
appel à nous. Nous sommes là pour vous aider. Nous espérons que votre séjour
se passera de façon agréable et nous vous souhaitons d’ores et déjà un prompt
Bienvenue3 rétablissement.
Un hôpital en pleine évolution 3
Charte4 Un hôpital en pleine évolution
Droits et devoirs des patients 5
Les premières archives connues de l’hôpital de Vilvorde datent de 1236. Le 2 dé-
Informed consent 10
cembre 1989, il fut rebaptisé « van Helmont Ziekenhuis », l’hôpital van Helmont.
Votre admission 12 La Clinique Saint-Joseph a été fondée en 1932 par les Soeurs Augustines. Le 1er
Votre séjour 16 janvier 1974, le gestion administrative fut reprise par les Mutualités Chrétiennes.
Votre départ 23 En janvier 2002, les deux hôpitaux fusionnent pour devenir l’Algemeen Zieken-
Préoccupations, suggestions et huis Jan Portaels, l’Hôpital Général Jan Portaels, en hommage à Jan Portaels
questions23 (1818-1895), qui de par sa carrière de peintre et de pédagogue, fut un des citoy-
Règlementations et législations ens les plus éminents et les plus connus de Vilvorde.
spécifiques26 Mais c’est surtout ces dernières années que l’hôpital a pris son essor. Pour as-
surer son développement, notre hôpital ne cesse d’entreprendre des actions
Services et détente 29
concrètes et audacieuses. Ainsi, début 2010, nous lancions les « XII Travaux de
Accès 32 Jan Portaels », un projet grâce auquel nous transformions, en 12 étapes, notre
Pour finir 34 hôpital en une organisation moderne axée sur le patient.
Contacts35 Avec ses 406 lits, 130 médecins et 850 collaborateurs, l’AZ Jan Portaels est de-
venu un hôpital régional, dynamique, de qualité, en plein essor. L’ensemble des
membres du personnel de l’AZ Jan Portaels est à votre disposition pour vous
offrir des soins professionnels de qualité et ce, en collaboration étroite avec vos
médecins traitants, les prestataires de soins à domicile et en maison de repos,
mais aussi, pour des soins très spécialisés, avec les centres universitaires de la
Afin de faciliter la lecture de nos brochures, nous utilisons la troisième région.
personne du masculin singulier, « il », abstraction faite du genre du sujet
11.000 patients sont hospitalisés chaque année à l’AZ Jan Portaels, ce qui corres-
de la phrase.
brochure d’accueil | 2018 | 3
pond à 80.000 journées d’hospitalisation. L’unité de soins ambulatoires effectue
environ 80.000 consultations par an. L’hôpital de jour administre quant à lui an-
Droits et devoirs des patients
nuellement environ 20.000 traitements.
Votre droits
Charte Durant votre séjour dans notre hôpital, les membres du personnel de l’AZ Jan
Nous vous souhaitons, ainsi qu’à votre famille, la bienvenue. Portaels souhaitent garantir les droits fondamentaux de leurs patients, et ce,
conformément à la loi de 2002.
■■Notre équipe d’experts se tient à votre disposition pour vous prodiguer des
soins de qualité en faisant appel à tous les progrès techniques et aux ressour- Le patient peut désigner une ou plusieurs personnes de confiance afin de l’aider
ces humaines dont nous disposons. dans l’exercice de ses droits. Si le patient se trouve dans l’incapacité de le faire,
■■Nos collaborateurs sont facilement identifiables grâce à leur badge qui porte ses droits seront exercés par son représentant (personne désignée par le patient,
leur nom et leur fonction. partenaire, parent, enfant majeur, tuteur ou toute autre personne désignée par
■■Nous veillons à vous prodiguer vos soins dans la discrétion et dans le respect le juge de paix).
du secret professionnel, mais aussi dans le respect de vos croyances religieu-
ses et de votre vie privée. Le droit de bénéficier d’une prestation de soins de qualité
■■Nous veillons à vous donner, ainsi qu’à votre famille, une information claire Chaque patient reçoit les meilleurs soins possibles, en fonction des connaissan-
et précise sur votre état de santé, sur les traitements que nous allons vous ces médicales et de la technologie disponible, dans le plus grand respect du
prodiguer et sur le suivi de votre hospitalisation. patient et de son consentement, et ce, sans discrimination de race, de sexe, de
■■Votre médecin traitant se soucie également de vous. C’est pourquoi nous philosophie, de religion ou de situation sociale.
veillons à l’informer de l’évolution de votre état de santé.
Le droit à l’information sur son état de santé
■■Nous nous préoccupons de votre situation sociale et familiale.
Vous avez le droit de recevoir une information complète et compréhensible de
■■Nous veillons à vous attribuer la chambre demandée.
■■Avec votre collaboration, nous veillons à maintenir le calme et la tranquillité votre état de santé, ainsi que des coûts et des tarifs générés par l’administration
dans l’hôpital. d’un soin. L’information est communiquée de façon orale par le spécialiste,
■■Nous veillons à vous offrir un environnement propre et une alimentation sai- dans un langage clair et adapté au patient.
ne et variée. Le droit au consentement libre, moyennant information préalable
■■Tout comme vous, nous tenons à ce que vous attendiez le moins possible. Sans le consentement oral ou écrit du patient, aucun traitement ne peut être ad-
Si malgré tout, nous devions vous faire patienter, nous vous en informerons
ministré. Par conséquent, le patient doit, d’abord et avant tout, avoir été informé
préalablement.
de façon claire et complète pour qu’il puisse accepter ou refuser un traitement
■■Nous veillons à remplir les procédures administratives de façon correcte et rapide.
■■Vous pouvez interroger votre médecin sur les frais médicaux non remboursés. en toute connaissance de cause. Après avoir été correctement informé, le patient
■■Le service facturation se tient à votre disposition pour toute question sur le a le droit de refuser une intervention ou un traitement. Par contre, lorsque le
détail de votre facture. professionnel se trouve en situation d’urgence et donc dans l’impossibilité d’ob-
■■Les collaborateurs de l’AZ Jan Portaels mettent tout en oeuvre pour atteindre tenir ou de demander le consentement préalable du patient, tous les traitements
les objectifs fixés. nécessaires à l’état de santé du patient doivent être commencés. Vous trouverez
■■Dans un soucis d’amélioration constante, nous serions heureux de connaître plus d’informations à ce sujet dans le chapitre ‘Informed Consent’.
vos suggestions et commentaires. A cet effet, nous vous remercions de rem-
plir notre questionnaire de satisfaction.
Le droit au soulagement de la douleur
La douleur est subjective. A l’AZ Jan Portaels, nous nous efforçons d’éviter la
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douleur ou de la combattre de la façon la plus adaptée possible. Vous pouvez trouver tous les détails sur les droits des patients sur le site internet
www.patientrights.be ou dans la brochure du service public fédéral Loi ‘Droits
Le droit de savoir si le praticien est assuré et autorisé à exercer sa pro-
du patient’ - Dans une bonne relation, on sait ce que l’autre peut apporter.
fession
Le droit à la protection de la vie privée Votre devoirs
Le prestataire de soins est tenu au secret professionnel. L’information concernant
Qu’attend l’AZ Jan Portaels de ses patients et de ses visiteurs?
la santé du patient ne peut pas être divulguée à des tiers, à moins que le patient
Votre santé et votre bien-être sont au centre de nos préoccupations. Il est donc
ait donné, préalablement, son consentement. Seules les personnes nécessaires
important qu’en tant que patient ou visiteur, nous sollicitions de votre part le res-
sur le plan professionnel peuvent être présentes lors du traitement du patient.
pect. Comme le dit le slogan du service public fédéral: « Dans une bonne relation,
Aucune photo ni aucun enregistrement vidéo du patient ne peuvent être publiés on sait ce que l’autre peut apporter ». De bons accords bâtissent la confiance et
ou diffusés sans autorisation expresse du patient. l’ouverture et permettent aux prestataires de soins de vous prodiguer les meil-
Le droit à un dossier de patient soigneusement tenu à jour, avec le droit leurs soins possibles.
de consultation et de copie Vous connaissez notre politique en matière de traduction
Chaque patient a le droit de copie (moyennant paiement) ou de consultation L’hôpital AZ Jan Portaels se situe en Communauté flamande. La communication
de son dossier médical. Ce dossier est tenu à jour par le prestataire de soins et entre les différents prestataires de soins s’effectue dès lors en néerlandais.
contient toutes les données médicales du patient. Ce dossier est conservé par Afin de pouvoir garantir une prise en charge adéquate et de qualité, l’échange
l’hôpital (30 ans). d’information entre le patient et le prestataire de soins est primordial. Nous
Le droit au libre choix du praticien professionnel comptons sur votre coopération pour que cet échange se fasse de façon com-
préhensible.
Le patient choisit lui-même son prestataire de soins. Pour des raisons d’organisa-
tions, il n’est par contre pas possible, dans un hôpital, de choisir un(e) infirmier(- Nous vous demandons donc de vous faire accompagner par une personne de
ère). En cas d’hospitalisation non prévue, de part le caractère urgent de l’état de confiance (famille, ami) qui peut vous servir d’interprète.
santé, le libre choix du professionnel ne peut être garanti. Chaque professionnel Vous fournissez les informations correctes concernant votre identité
dispose naturellement du droit de refuser de soigner un patient ou d’interrom- Pour garantir votre protection ainsi que celle des autres patients, il est indis-
pre un traitement, excepté en cas d’urgence. Dans tel cas, le professionnel doit pensable que nous puissions vous identifier correctement au sein de l’hôpital.
transférer le patient à un collègue et ce, afin d’assurer le suivi du traitement. Cette démarche est nécessaire pour prévenir les abus et pour éviter que les don-
Le patient a également le droit de consulter un autre professionnel pour un nées soient consignées sous un faux nom dans les dossiers médicaux. C’est pour-
deuxième avis (droit d’un second avis). quoi nous vous demandons une pièce d’identité légale et valide telle que votre
carte d’identité.
Le droit à la médiation en matière de plaintes
Avez-vous des questions sur ces droits ou souhaitez-vous plus d’informations? Vous apportez votre coopération au personnel soignant
Etes-vous insatisfaits ou avez-vous des plaintes? Estimez-vous que les droits ci- Le prestataire de soins attend de votre part que vous lui fournissiez les informa-
tés ci-dessus ne sont pas ou pas complètement respectés? tions correctes et complètes sur votre état de santé et sur votre prise de médica-
Dans ces cas, n’hésitez pas à faire appel au Service de Médiation. Vous trouverez ment. C’est la condition absolue pour vous offrir la meilleure prise en charge pos-
plus de précisions à ce sujet à la page 24. sible. En tant que patient, vous êtes également tenu d’apporter votre coopération
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dans le traitement auquel vous avez consenti. internet de l’AZ Jan Portaels.
Vous honorez vos rendez-vous A l’AZ Jan Portaels, tous les médecins appliquent les tarifs conventionnels, à l’ex-
Afin de pouvoir offrir à tous les patients des soins de qualité, il est essentiel que ception de certains examens radiologiques. Pour plus de renseignements, vous
vous respectiez la date et l’heure de votre rendez-vous. Si vous êtes dans l’im- pouvez vous adresser au Service Facturation.
possibilité de tenir votre engagement, nous vous prions de vouloir prévenir le Vous traitez le matériel avec le soin requis
Service Consultations ou votre médecin 24h à l’avance. Dans le cas contraire, des Prenez soin du matériel hospitalier: ne l’endommagez et ne le souiller pas. Ne
frais vous seront facturés. laissez pas trainer le matériel et jetez les déchets dans la poubelle. Respectez le
Vous respectez le personnel soignant travail du personnel d’entretien et veillez à la propreté des couloirs, salles d’at-
La bienséance et le respect mutuel constituent la base des rapports entre le per- tente, toilettes et autres locaux. Il y a une interdiction générale de fumer dans
sonnel de l’hôpital, les patients et les visiteurs. Les remarques dénigrantes, sexi- l’hôpital. Plus de précisions à ce sujet à la page 26.
stes ou discriminatoires ainsi que les comportements agressifs ou autres formes Il est préférable de laisser vos objets de valeurs ainsi que d’importantes
de menace, n’ont nullement leur place au sein de l’hôpital. sommes d’argent à votre domicile
Les visiteurs respectent les heures de visite autorisées L’hôpital n’est pas responsable en cas de perte ou de vol.
L’hôpital a mis en place des heures de visite pour des raisons multiples, directe- Filmer et prendre des photos dans l’AZ Jan Portaels
ment liées au bien-être et à l’état de santé des patients qui sont en convalescen- Les patients et les visiteurs qui souhaitent prendre des photos, des selfies ou faire
ce ou qui doivent subir une intervention. Ils ont donc besoin de suffisamment de des filmes doivent respecter la politique de l’AZ Jan Portaels en cette matière.
repos et ne peuvent en aucun cas être troublés par des visites à des heures non
autorisées. Les heures de visite doivent également être respectées afin de ne pas Photos et films des actes médicaux effectués par les collaborateurs
gêner les soins infirmiers, médicaux et paramédicaux. Si un patient ou un visiteur désire photographier ou filmer un acte médical, il
doit en demander l’autorisation au médecin ou à tout autre prestataire de soins
Votre visite se fait dans le respect de la tranquillité
qui sera photographié ou filmé. En principe, cette autorisation doit être faite par
Lors des visites, il est demandé de communiquer de façon silencieuse avec les écrit, sauf si l’acte médical ne le permet pas. L’autorisation ne peut être obtenue
patients. Aussi il est demandé de ne pas laisser jouer ou courir les enfants dans que pour une utilisation privée des images.
les couloirs, et ce toujours dans un soucis de bien-être du patient.
Photos et films des collaborateurs de l’AZ Jan Portaels
Vous payez pour votre traitement
Si un patient ou un visiteur désire prendre en photo un membre du personnel
L’hôpital et les médecins ont le droit d’être payés pour les soins administrés. de l’AZ Jan Portaels, ce dernier devra préalablement donner son accord verbal.
Lorsque vous avez recours aux services médicaux et infirmiers de l’hôpital, vous
êtes responsable du paiement des coûts. Dans certains cas, vous êtes tenu de Photos et films personnels
payer un acompte. Lors de votre admission, vous recevez une déclaration d’ad- Les patients peuvent se photographier ou faire des selfies. Ils sont responsables
mission reprenant le choix des chambres et les conditions financières. Ce docu- de leur image. Si un collaborateur de l’hôpital apparaît sur les photos, son accord
ment doit nous être rendu signé pour accord. Nous vous conseillons de le lire devra être obtenu.
attentivement. N’hésitez pas à poser des questions aux collaborateurs du Ser- Photos et films de patients faits par l’AZ Jan Portaels
vice Inscriptions. Vous pouvez également vous informer auprès du Service Fac-
Dans le cadre du respect de la loi sur la vie privée, l’AZ Jan Portaels a fait le choix
turation sur les dépenses prévues. Vous trouvez un module de calcul sur le site
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de ne jamais photographier de façon reconnaissable les patients. Le cas échéant, Exemples de traitements standards Exemples d’examens standards
l’hôpital devra obtenir le consentement écrit du patient. Le patient devra être
administrer un médicament par voie examen clinique effectué par un
informé de manière claire et précise sur l’utilisation de son image.
orale, intramusculaire, intraveineuse médecin
Respect des obligations ou sous-cutanée
Le non-respect de vos obligations peut être un motif de cessation du traitement. liquide intraveineux via un cathéter prise de paramètres (pouls, tension
En cas d’agression ou de violence, il est fait appel à la police. En cas de non-res- dans le bras artérielle, …)
pect des heures de visite ou de la tranquillité pendant les heures de visite, il vous un lavement radiographie, échograhie, scanner ou
sera d’abord gentiment demandé de veillez au respect du bien-être des patients. IRM sans colorant de contraste
Si notre demande n’est pas prise en considération, nous ferons appel aux ser-
transfusion de produits sanguins prise de sang
vices de sécurité de l’hôpital ou à la police. En cas de non-respect répétitif des
(sang total, plasma, plaquettes, …)
heures de visite du patient, celui-ci sera invité à poursuivre son traitement dans
soins des plaies classiques prise d’échantillons et de frottis
un autre hôpital.
bactériologiques
Si vous ne payez pas votre facture dans les délais requis, des frais complémen-
dépistage du SARM (bactérie
taires vous seront facturés. Des démarches judiciaires pourraient être entreprises
hospitalière)
dans une phase ultérieure en vue du recouvrement. Si vous n’êtes pas en mesure
d’honorer vos obligations, signalez-le à nos collaborateurs. Nous mettrons tout Les équipes soignantes de l’AZ Jan Portaels sont également formées pour ad-
en oeuvre pour trouver une solution. ministrer à tous ses patients des traitements préventifs afin de tenter d’éviter les
accidents ‘thromboemboliques’.
Pour toute question, problème ou plainte, veuillez-vous adresser au Service de
Dans certaines circonstances, les patients peuvent développer des caillots de
Médiation de l’AZ Jan Portaels.
sang dans les vaisseaux sanguins ou les organes. Il existe un risque que ces cail-
lots se déplacent et atteignent ainsi par exemple les poumons ou le cerveau,
Informed consent causant des dommages graves.
Le traitement préventif consiste dans la plupart des cas en une injection sous-
Vous êtes admis à l’AZ Jan Portaels.
cutanée ou en la prise de médicaments par voie orale. Ces médicaments fluidi-
Les équipes soignantes de notre hôpital tiennent à vous informer au mieux sur fient le sang, ce qui diminue le risque de formation de caillots. En cas de traite-
les différents traitements administrés ainsi que sur les examens effectués, et en ment médicamenteux, il existe un risque d’hémorragie légèrement accru.
particulier sur les interventions qui peuvent avoir des effets secondaires ou des
Seuls les examens et les traitements indispensables à votre état de santé vous
complications.
sont proposés par les équipes soignantes.
Notre équipe soignante part du principe qu’en acceptant de vous faire hospitali-
Vous avez toujours le droit de refuser un examen ou un traitement. Si votre refus
ser dans notre hôpital, vous marquez implicitement votre accord sur un certain
de traitement concerne une des interventions reprises ci-dessus,vous devez en
nombre de traitements et d’examens standards. Pour tout examen ou traitement
avertir l’équipe soignante le plus rapidement possible.
invasif avec un plus haut risque de complications ou d’effets secondaires, le
prestataire de soins concerné vous informera et vous proposera une éventuel-
le alternative. Votre consentement sera demandé pour toutes ces interventions
spécifiques.
10 | brochure d’accueil | 2018 | 11
Votre admission Admission de votre bébé
■■Carte d’identité de la personne qui a la charge du nouveau-né auprès de la
Vous trouvez les coordonnées de nos collaborateurs et de nos différents services mutualité
à la fin de cette brochure.
■■Dans l’attente de la carte d’identité de l’enfant, une attestation provisoire ou
une vignette mutuelle
Le jour de votre admission, nous vous invitons dans un premier temps à vous
rendre, suffisamment à l’avance, à un des kiosques du hall principal, muni de En cas d’accident à l’école ou lors d’une compétition sportive
votre carte d’identité. Ensuite, nous vous fixons rendez-vous au Service Inscrip- ■■Carte d’identité
tions afin de finaliser votre dossier administratif. Tout changement d’adresse, ■■Vous devez contacter personnellement votre compagnie d’assurance, celle
de numéro de téléphone, de médecin traitant ou de mutualité doit nous être de l’école ou celle de votre club de sport
communiqué dans les meilleurs délais. Nous nous occupons de prévenir votre
mutualité de votre hospitalisation. En cas d’accident du travail
■■Carte d’identité
Pensez a votre sortie des votre admission ■■Nom et adresse de votre employeur
La durée d’hospitalisation est de plus en plus courte. Vous pourrez quitter l’hôpi- ■■Nom et adresse de la compagnie d’assurance qui prendra en charge les frais,
tal dès que votre état de santé vous le permettra. Cela ne signifie pas forcément ainsi que le numéro de police de votre contrat d’assurance
que vous pourrez reprendre immédiatement toutes vos activités. Dès lors, si vot- ■■Numéro du dossier d’accident, ainsi que la date et l’heure de l’accident
re traitement ou intervention nécessite un suivi ou une aide, nous vous conseil-
Ce qu’il faut apporter pour un traitement (le cas échéant)
lons de vous organiser avant votre hospitalisation. Le Service Social de l’AZ Jan
Portaels se tient à votre disposition pour vous renseigner, vous conseiller et le
■■La lettre de votre médecin traitant
cas échéant vous aider dans les démarches nécessaires, de préférence après la
■■Vos radiographies
prise d’un rendez-vous.
■■Les résultats des examens précédents
■■Tous les résultats des examens préopératoires
Documents à presenter a l’admission
■■Pour les enfants: le carnet de santé de l’Office de la Naissance et de l’En-
fance (ONE)
■■Votre carte d’identité ■■Les médicaments (avec ou sans prescription médicale) que vous prenez ou
■■Le numéro de téléphone de votre domicile et d’une personne de contact (fa- une anamnèse médicamenteuse établie récemment par votre médecin trai-
mille, voisin) tant
■■Le nom et l’adresse de votre médecin traitant et de votre dentiste ■■Si vous prenez des médicaments qui ne sont remboursés que sous certaines
■■Le réquisitoire éventuel de votre CPAS ou de votre organisme assureur conditions: l’attestation de la mutualité
■■Votre carte de groupe sanguin et si possible votre carte de vaccination
Lors de votre admission, il est possible qu’un acompte vous soit demandé. Le mon-
■■Votre prescription diététique
tant de cet acompte est fixé légalement et dépend de votre assurance et du type de
■■La carte d’identification de votre pacemaker
chambre que vous avez choisi. L’acompte peut être payé en liquide, par Bancon-
■■Le plan des soins de vos soins à domicile
tact, Visa ou Mastercard.
■■Une déclaration anticipée de volonté
■■Le formulaire dans lequel vous désignez votre personne de confiance ou vot-
12 | brochure d’accueil | 2018 | 13re représentant légal Qu’il faut-il prévenir
Dès que votre hospitalisation est planifiée et organisée, nous vous conseillons de
Ce qu’il faut apporter pour votre séjour prévenir les personnes et instances suivantes:
Nous mettons tout en oeuvre pour éviter tout vol, mais un hôpital est et reste un
endroit public. Nous vous conseillons de ne pas apporter d’objets de valeur Mutualité
comme des bijoux ou d’importantes sommes d’argent. En cas de besoin, vous Nous nous chargeons d’informer votre mutualité de votre admission.
pouvez déposer ces objets de valeur au coffre de l’hôpital. Si vous êtes hospitalisé suite à un accident de travail, vous êtes personnellement
L’AZ Jan Portaels décline toute responsabilité en cas de perte ou de vol. tenu d’en informer votre mutualité.
Donnez-nous les éventuelles attestations à remplir. Pour avoir droit à une indem-
Adultes
nité de maladie dès votre premier jour d’hospitalisation, vous devez informer
■■Vêtements de nuit, sous-vêtements, peignoir, pantoufles, survêtements personnellement votre mutualité de votre incapacité de travail.
■■Affaires de toilette (serviettes, gants de toilette, …)
Compagnie d’assurance
Enfants
Prévenez votre compagnie d’assurance si celle-ci intervient dans les frais de
■■Vêtements de nuit, sous-vêtements, pantoufles, survêtements
séjour. N’hésitez pas à vous renseigner sur les formulaires ou documents néces-
■■Affaires de toilette (serviettes, gants de toilette, ...)
saires à cet effet
■■Quelques jouets: poupées ou doudous préférés
Médecin traitant
Informez votre médecin traitant de votre hospitalisation. Il recevra les résultats
des analyses médicales que nous effectuerons, ainsi qu’une copie de votre dos-
sier médical.
Employeur
■■Si vous êtes travailleur salarié: vous devez envoyer un certificat d’incapacité
de travail à votre employeur mais aussi au médécin-conseil de votre mutua-
lité dans un délai de deux jours ouvrables à compter du jour de l’incapacité
de travail.
■■Si vous êtes fonctionnaire: le certificat exigé par votre administration doit être
dûment complété par votre médecin.
■■Si vous êtes travailleur indépendant: un certificat d’incapacité de travail doit,
si nécessaire, être envoyé à votre mutuelle dans un délai de soixante jours à
compter du jour de l’incapacité de travail.
14 | brochure d’accueil | 2018 | 15Votre séjour produits et des services qui n’ont pas d’indication médicale stricte, ainsi que leur
tarif, est disponible sur demande au Service Inscriptions.
choix de la chambre
L’hôpital dispose de chambres particulières, de chambres doubles ou de cham- Journée type
bres communes. Sans choix de votre part, votre hospitalisation se fait en chamb- Chaque unité de soins et chaque hôpital de jour a son propre rythme en termes
re commune. Si vous désirez une chambre particulière, nous vous remercions de de soins, de ronde de médecins, etc. Vous trouverez plus de précisions à ce sujet
nous en faire part à l’avance. Les chambres doubles ne sont pas disponibles dans dans les brochures des différents services. N’hésitez pas à nous demander de
toutes les unités de soins. Le Service Inscriptions vous donnera de plus amples plus amples renseignements si certaines habitudes vous paraissent peu claires
informations quant aux différents choix possibles. ou si vous souhaitez y déroger.
Dans la mesure du possible, votre choix de chambre sera bien évidemment res- Dans chaque service, les repas des patients sont servis à des heures identiques:
pecté. Si toutefois nous ne pouvons satisfaire à votre demande, nous vous pré- ■■Petit-déjeuner: 7h30-8h30
senterons une alternative. Si vous désirez changer de type de chambre en cours ■■Déjeuner et café: 11h30-12h30
d’hospitalisation, ce choix devra, dans tous les cas, être confirmé par écrit. ■■Dîner: 16h45-17h30
Pour un séjour en chambre particulière, des suppléments de chambre ainsi que Il n’est pas autorisé d’apporter de l’alcool ou des aliments contraires aux pres-
des suppléments d’honoraires pour les prestations des médecins et des paramé- criptions diététiques du patient. Si le médecin prescrit un régime particulier, un
dicaux vous seront facturés. Afin d’éviter toute surprise, renseignez-vous auprès diététicien vous fournira gratuitement de plus amples renseignements, à condi-
de votre compagnie d’assurance sur les conditions particulières de votre contrat. tion que le médecin en fasse la demande au préalable.
Pendant ou après votre hospitalisation, il est toujours possible de prendre un
Frais de séjour rendez-vous pour une consultation diététique (payante) en vous adressant au
Il est important que vous soyez informé de façon correcte et transparente sur les Service Consultations.
coûts liés à votre hospitalisation et aux traitements qui vont vous être prodigués. Les visiteurs peuvent déjeuner à la cafétéria de l’hôpital. Si un membre de votre
Vous trouvez toutes les informations sur nos conditions financières sur notre site famille passe la nuit à vos côtés, celui-ci pourra prendre ses repas dans votre
internet www.azjanportaels.be (vous trouverez les informations financières chambre. Ces repas seront repris sur votre facture d’hospitalisation.
sous la rubrique ‘patiënteninformatie’ (information des patients)). Vous y trou-
vez également un moteur de calcul de prix pour une quarantaine de types d’hos-
pitalisation et de traitements administrés au sein de l’AZ Jan Portaels. Nous vous
conseillons vivement d’utiliser ce module. Vous pouvez également vous adresser Pour le bien-être des patients,
nous demandons le calme
à l’un de nos collaborateurs spécialisés du Service Facturation. Celui-ci se fera
un plaisir de répondre à toutes vos questions.
Votre médecin vous préviendra au préalable si une prestation est non rem-
boursable ou lorsqu’un supplément d’honoraires s’applique. absolu à partir de 21h30.
Nous vous informons également que l’AZ Jan Portaels pratique des tarifs con-
ventionnels pour tous ses traitements, à l’exception des examens RMN. Ces tarifs
sont affichés dans les salles d’attente des salles de consultations. La liste des
16 | brochure d’accueil | 2018 | 17Sécurité des patients et identification Visites
Lors de votre admission, vous recevez du Service Inscriptions un bracelet d’i- Afin de garantir le repos des patients de façon optimale et de permettre aux dif-
dentification personnalisé. Ce bracelet permet aux membres du personnel de férents services d’administrer leurs soins de façon efficace, nous demandons aux
l’AZ Jan Portaels de vous identifier correctement pendant votre hospitalisation visiteurs de respecter ce qui suit:
et de vous dispenser le traitement adéquat. Il s’agit d’une mesure de sécurité ■■Limiter la durée des visites
essentielle. ■■Respecter l’horaire des visites
Nous vous remercions de contrôler vous-même l’exactitude des données repri- ■■Ne pas s’assoir sur les lits
ses sur votre bracelet d’identification. Si ce bracelet devait être enlevé lors d’une ■■Veillez à ce que les enfants restent calmes et qu’ils ne courent pas dans les
opération, d’un examen, etc., il est indispensable que vous demandiez immédia- couloirs
tement un nouveau bracelet. Il en va de votre sécurité. La limitation des heures de visite est indispensable au rétablissement rapide des
Si le patient est un enfant, nous demandons aux parents de vérifier l’exactitude patients et au travail efficace des différents services. Si toutefois, ces horaires de-
des données reprises sur son bracelet afin d’assurer sa sécurité. vaient ne pas vous convenir, veuillez vous adresser à l’infirmier(ère) en chef du
De plus, les prestataires de soins vous demanderont à plusieurs reprises au service concerné.
cours de votre hospitalisation votre nom, votre prénom ainsi que votre date de Horaire des visites:
naissance. Ces vérifications sont effectuées dans le cadre d’un contrôle de sécu-
■■En chambre particulière: tous les jours sans interruption entre 14h et 19h30
rité supplémentaire.
■■En chambre commune: tous les jours entre 14h et 16h et entre 18h et 19h30
Les soins spécifiques et le repos indispensable que demande l’état de santé des
Examens
patients des services suivants exigent un respect stricte des heures de visite:
La plupart des examens se font entre 7h30 et 18h. L’équipe soignante de votre
service est à votre entière disposition pour vous informer sur le planning des ex- ■■Soins Intensifs | tous les jours entre 14h30 et 15h, et entre 19h et 19h30. La
amens. durée des visites est limitée à maximum 30 minutes et à maximum deux visi-
teurs simultanément par patient.
Bien que les examens suivent un planning bien précis, il est possible que le délai
d’attente soit plus long que prévu et ce, par exemple, en raison de l’état de santé
■■Service Psychiatrique | les jours ouvrables entre 18h et 20h, les samedi, di-
manche et jours fériés entre 14h et 20h.
complexe de certains patients qui nécessite des soins plus longs que prévu ou
en raison d’urgences qui sont bien entendu prioritaires. Il est également possi- Pour les services suivants:
ble que les patients ambulants nécessitent des examens complémentaires. Afin ■■Maternité | chambre particulière: visites à toute heure pour le compagnon
d’éviter de les faire revenir un autre jour, nous nous efforçons d’effectuer ces ex- et les enfants
amens le jour même. ■■Pédiatrie | visites à toute heure pour les parents
Ceci entraine forcément des retards. Nous vous remercions d’ores et déjà pour ■■Unité des Soins Palliatifs De Cirkel | visites à toute heure
votre compréhension et votre patience.
Rooming-in
Si un membre de votre famille souhaite passer la nuit à vos côtés, ceci n’est possi-
ble qu’en chambre particulière et qu’avec l’accord du service concerné. Les tarifs
sont disponibles sur notre site internet www.azjanportaels.be (vous trouverez
les informations financières sous la rubrique ‘patiënteninformatie’ (information
18 | brochure d’accueil | 2018 | 19des patients)). Accompagnement moral
Tout patient a droit à un accompagnement moral. Cet accompagnement décou-
Transports des patients le de l’article 19 de la constitution qui stipule que « La liberté des cultes, celle de
Dans le cas où un examen particulier ne peut se faire à l’AZ Jan Portaels, le pa- leur exercice public, ainsi que la liberté de manifester ses opinions en toute ma-
tient sera transporté en ambulance vers un centre de soins partenaire. Si le re- tière, sont garanties ». Cet accompagnement est également régi par l’arrêté royal
tour a lieu le jour même, aucun frais supplémentaire ne sera facturé. Dans tous du 23 octobre 1964 portant sur la fixation des normes auxquelles les hôpitaux et
les autres cas, le transport est à charge du patient. leurs services doivent répondre. L’aumônier catholique de l’hôpital ainsi que le
conseiller moral sont à votre écoute pour vous accompagner et cela dans le plus
Si le jour de votre départ, vous rencontrez des soucis de transport, le Service grand respect de votre croyance et philosophie de vie. Vous pouvez faire appel à
Social vous aidera à trouver une solution adaptée à votre état de santé et à votre eux pour les actes cultuels et religieux. Vous pouvez également vous adresser à
contrat d’assurance. eux si vous désirez faire appel à un représentant d’une autre religion reconnue.
Lors de votre admission, vous recevrez un formulaire avec la liste des différents
Service d’Assistance aux patients représentants religieux et conseillers moraux que nous mettons à votre dispositi-
Une hospitalisation peut être bouleversante tant d’un point de vue personnel
on. Une fois complété, vous pourrez remettre ce formulaire à l’équipe soignante
que relationnel ou social. La maladie peut être source de soucis, d’émotions et
de votre service.
de tensions. Les collaborateurs du Service d’Assistance Aux Patients sont à
votre disposition pour vous aider à trouver une solution aux problèmes que vot- Soins Palliatifs - Equipe de soutien
re maladie et votre traitement pourraient engendrer. Cette aide vous est offerte Les soins palliatifs sont l’ensemble des soins prodigués dans une approche glo-
gratuitement et peut être sollicitée par l’intermédiaire de l’équipe soignante de bale aux personnes en fin de vie. L’équipe de soutien de Soins Palliatifs (PST)
votre service. assure la continuité des soins dans chaque service de l’AZ Jan Portaels. L’équipe
s’efforce d’améliorer le confort de vie de ces malades par la gestion de la douleur
Service Social
et des autres symptômes. Elle offre également un soutien psychosocial, émoti-
De part son rôle d’informateur et de médiateur, le Service Social peut vous aider
onnel et spirituel au malade, ainsi qu’à son entourage.
pour toute question ou tout problème d’ordre administratif ou financier. Il peut
En outre, la PST fournit gratuitement des conseils et des informations aux pa-
vous donner des informations ou vous aider à préparer votre sortie de l’hôpital
tients et à leur entourage, mais aussi au personnel de l’hôpital.
(aide à domicile, placement, etc.). Il vous écoutera en toute confidentialité.
Lorsque les soins palliatifs deviennent complexes, une prise en charge tem-
Il vous fournira également des brochures d’information sur les différentes possi-
poraire ou définitive dans l’Unité des Soins Palliatifs De Cirkel est également
bilités qu’offrent les services d’aide et d’assistance.
possible, et ce, en concertation avec le médecin traitant, le spécialiste et l’unité
Psychologues de soins palliatifs. Une brochure d’information sur ce service est disponible sur
demande.
Certaines unités de soins disposent d’un psychologue. Si vous rencontrez des
problèmes personnels, tels qu’un état dépressif, des angoisses, une inquiétude
Equipe de soutien en oncologie
persistante, une dépendance, des soucis relationnels, ou toute autre difficulté, le
Etre atteint d’un cancer bouleverse profondément la vie du patient. Les symptô-
psychologue est à votre écoute et vous aidera au mieux à trouver une solution.
mes physiques de la maladie et du traitement, ainsi que leurs conséquences
émotionnelles et sociales, sont souvent une importante source d’inquiétude
20 | brochure d’accueil | 2018 | 21pour le patient et son entourage. Après le choc du diagnostic viennent les ques-
tions.
Votre départ
L’équipe de soutien en oncologie (OST) apporte son soutien aux patients atteints Sauf avis contraire de votre médecin, vous pourrez quitter l’hôpital, le jour de
d’un cancer tant sur le plan pratique que sur le plan émotionnel et existentiel. votre départ, entre 10h et 12h. Ce jour là, il n’est pas prévu de vous servir le déjeu-
Le partenaire, les enfants et l’entourage font également l’objet d’un soutien par- ner.
ticulier. L’OST travaille en étroite collaboration avec le Service d’Assistance aux Vous pouvez restituer le matériel emprunté à l’équipe soignante de votre service.
Patients et les spécialistes de la douleur. Les conseils et le soutien de l’OST vous Votre service vous informera sur votre sortie et préparera les documents et les
sont offerts gratuitement. médicaments nécessaires.
Bénévoles
Les jours ouvrables, notre équipe de bénévoles de la Croix Rouge de Vilvorde Préoccupations, suggestions et
est à la disposition des patients pour les aider lors de leur admission dans les
différentes unités de soins.
questions
Dans certains services, des bénévoles apportent une aide supplémentaire pour Pendant votre séjour
dispenser certains soins aux patients. Dans votre propre intérêt, nous vous déconseillons d’apporter à l’hôpital d’im-
Leur présence et leur disponibilité contribuent à améliorer la qualité des soins portantes sommes d’argent, des cartes bancaires ou des objets de valeur tels que
apportés aux patients. des bijoux. Si votre hospitalisation n’était pas prévue et que vous vous retrouviez
malgré tout en possession d’objets de valeur, nous vous conseillons de les con-
Tout comme les autres membres du personnel de l’hôpital, les bénévoles sont
fier le plus rapidement possible à l’un de vos proches ou de les déposer au coffre
tenus au secret professionnel.
de l’hôpital par l’intermédiaire d’un travailleur social. L’équipe soignante de vot-
re service se tient à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Nous vous conseillons également de confier votre carte d’identité à l’un de vos
proches dès que vous aurez effectué votre admission.
Vol ou perte d’objets
En cas de suspicion de vol, veuillez d’abord en informer la police locale | T 02
253 33 33. Ensuite, signalez-le à l’équipe soignante de votre service. Elle est là
pour vous aider. En cas de perte d’un objet, nos collaborateurs sont également
disponibles pour vous assister.
Agressions
Si vous êtes victime d’une agression au sein de l’hôpital, vous devez en informer
l’équipe soignante de votre service ainsi que le Service Interne de Prévention.
S’il s’agit d’une agression physique ou si vous recevez des menaces, n’hésitez
pas à prévenir, personnellement ou par l’intermédiaire de votre service, la police
22 | brochure d’accueil | 2018 | 23locale | T 02 253 33 33. sible de laisser un message vocal)
■■En remplissant le formulaire de plainte disponible sur notre site internet
Questionnaire de satisfaction patient ■■Par e-mail: ombudsdienst@azjanportaels.be
Vos préoccupations, votre expérience, positive ou négative, mais aussi vos sug- ■■Un entretien personnel est également possible après avoir pris un ren-
gestions sont une importante source d’information pour nous et nous aident à dez-vous par téléphone
améliorer sans cesse la qualité du service que nous voulons offrir à tous nos pa- Si vous êtes hospitalisé et éprouvez des difficultés à vous déplacer, vous pouvez
tients. Vous pouvez nous en faire part de façon anonyme en remplissant le ques- vous adresser à votre service pour faire venir le Service de Médiation.
tionnaire de satisfaction que vous recevez à la fin de votre séjour. Vous pouvez Le Service de Médiation est également à votre disposition pour toute question
restituer le questionnaire dûment rempli à l’équipe soignante ou le déposer dans en matière de droits des patients (voir la page 5), y compris le droit de consul-
la boîte aux lettres réservée à cet effet dans votre service. tation directe de votre dossier médical ainsi que votre droit d’en recevoir une
copie. Pour toute question sur la procédure, veuillez vous adresser au Service de
Service facturation Médiation.
Si vous avez des questions ou des remarques sur votre facture, vous pouvez vous
Coordonnées du Service de Médiation:
adresser au Service Facturation, tous les jours ouvrables entre 8h et 12h. Ce ser-
vice est également ouvert au public, tous les jours ouvrables entre 8h et 16h. Numéro de téléphone: T 02 257 56 54
Heures d’ouverture:
Service de Médiation Le Service de Médiation est ouvert les lundi, mardi et jeudi de 9h30 à 16h30.
Le Service de Médiation traite les plaintes des patients en matière de soins pro- En dehors des heures de bureau et le week-end, il vous est possible de laisser un
digués par l’AZ Jan Portaels. Avant de faire appel au Service de Médiation, nous message vocal, d’envoyer un e-mail ou de remplir un formulaire sur notre site
vous conseillons d’abord de tenter de résoudre le problème avec la personne internet.
ou le service concerné. Si vous éprouvez des difficultés à entreprendre une telle
Pendant les mois de juillet et d’aout, le Service de Médiation est ouvert les lundi,
démarche ou si vous n’arrivez pas au résultat espéré, faites appel au Service de
mardi et mercredi.
Médiation.
Localisation: Le Service de Médiation de l’AZ Jan Portaels se situe près de l’en-
Le Service de Médiation n’est pas habilité à vous aider si la plainte ne concerne
trée principale de la Gendarmeriestraat 65, sur votre droite en direction de la
pas une prestation de soins de l’AZ Jan Portaels. Si votre plainte porte sur votre
cafétéria.
facture ou un mode de paiement, vous devez vous adresser directement au Ser-
vice Facturation.
Vous avez des question sur la procédure d’obtention d’une copie partielle ou
totale de votre dossier médical? Rendez-vous sur notre site internet, rubrique
‘patiënteninformatie’ (information des patients), envoyez un mail à l’adresse
mijndossier@azjanportaels, ou appelez le numéro T 02 257 50 96.
Votre plainte peut être adressée:
■■Par écrit à l’adresse postale de l’AZ Jan Portaels: AZ Jan Portaels, Gendarme-
riestraat 65, 1800 Vilvoorde, à l’attention du Service de Médiation
■■Par téléphone: T 02 257 56 54 (si le médiateur est injoignable, il vous est pos-
24 | brochure d’accueil | 2018 | 25Règlementations et législations Réglementation en matière d’autopsie
L’autopsie d’une personne décédée peut se faire à la demande du médecin pour
specifiques des raisons scientifiques ou thérapeutiques. Cette analyse ne peut se faire qu’a-
vec le consentement exprès du patient, de son conjoint(e) ou d’un parent.
Hopital sans tabac
Conformément à la législation, il est interdit de fumer dans l’hôpital | AR du 3 Lavage rituel du corps des défunts
mars 1987. L’AZ Jan Portaels ne dispose pas de l’infrastructure nécessaire pour permettre
La santé, la sécurité ainsi que le bien-être des collaborateurs, des patients et des le lavage rituel du corps des défunts. En cas de décès d’un patient musulman,
visiteurs sont une priorité absolue pour l’AZ Jan Portaels. Afin d’offrir un environ- l’équipe soignante lui prodiguera uniquement les soins nécessaires et ce dans le
nement sain et accueillant à toute personne qui séjourne plus ou moins long- respect des croyances du défunt et de sa famille.
temps à l’hôpital, il est interdit de fumer dans l’enceinte ou autour de l’hôpital.
Les personnes désireuses de fumer malgré tout sont priées de le faire dans les Accès aux soins
espaces fumeurs créés à cet effet. En Belgique, tout le monde a accès aux soins de santé. C’est un droit qui est régi
par la loi relative à ‘l’assurance obligatoire pour les soins de santé et indemni-
Ces espaces fumeurs se situent:
tés’. Si vous ne disposez pas d’une couverture sociale valable en Belgique, nous
■■Près de l’entrée principale de la Gendarmeriestraat lancerons une procédure pour vérifier si vous avez la possibilité de bénéficier de
■■Près de l’entrée principale de la Vaartstraat l’accès aux soins de santé, et ce indépendamment de votre titre de séjour.
■■Près de la sortie des urgences de la Gendarmeriestraat
■■Pour les patients et les visiteurs du PAAZ: sur la terrasse du bâtiment principal Quitter l’hopital pendant son séjour
à l’étage 2K
Vous n’êtes pas supposé quitter l’hôpital pendant votre séjour. Le départ ne se
■■Pour les patients et les visiteurs de l’Unité des Soins Palliatifs: sur la terrasse fait qu’avec l’accord de votre médecin. Si vous désirez quitter l’hôpital sans l’ac-
du bâtiment principal à l’étage 3K
cord du médecin, vous devez signer une décharge.
Nous vous demandons avec insistance d’éteindre vos mégots dans les cendriers
prévus à cet effet. Libre choix du médecin
Toute personne qui fume ailleurs que dans ces endroits réservés aux fumeurs se Le libre choix du médecin est un droit essentiel de chaque patient.
verra contrainte d’éteindre sa cigarette. Chaque patient a le droit absolu de faire appel au médecin de son choix, tant
pour le diagnostic que pour le traitement. Il a également le droit de modifier ce
Réglementation en matière de transplantation d’organes choix.
La loi du 13 juin 1986 fut créée dans le but de favoriser les transplantations et de
Toutefois, lorsqu’il est fait appel à des services d’urgence ou des services de gar-
protéger légalement le prélèvement d’organes. Le prélèvement d’organes chez
de organisés pour les différentes disciplines médicales, l’application de cette
un donneur décédé ne peut se faire que si cette personne a expressément donné
règle de conduite ne peut être garantie. Si tel est le cas, le patient en sera averti
son consentement de son vivant ou en accord avec l’époux(se) cohabitant(e) ou
dès le premier contact. Les collaborateurs des services précités sont désignés
parent au premier degré. La volonté expresse (positive ou négative) d’une per-
sur la base de leurs compétences médicales et de la qualité des soins qu’ils dis-
sonne peut être enregistrée au Service ‘Don d’organes’ du Registre National ou
pensent.
lors de son admission à l’hôpital.
Conformément à la loi relative aux droits des patients et à la déontologie, le pa-
26 | brochure d’accueil | 2018 | 27Vous pouvez aussi lire
