CAPAC 2016 Rapport d'activités - CARNET DE VOYAGE
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Rapport d’activités CAPAC 2016 CARNET DE VOYAGE
CAPAC 2016 Rapport d’activités
2
Table des matières
Rencontre avec les Présidents Nos missions et notre organisation
Récit de voyage : un regard sur 2016 ���������������������������������������������������������������������������������������������� 6 Nos différentes instances ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 12
Comité de Gestion
Conseil de Direction
Comité de Concertation de Base
Nos missions ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 15
Place de la CAPAC dans le paysage fédéral ���������������������������������������������������������������������� 16
Notre organigramme ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18
La carte de nos bureaux �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 20
Nos divisions et services en 2016 ���������������������������������������������������������������������������������������������������� 21
Organisation du Travail dans les bureaux de paiement (ORG)
Secrétariat général et Gestion stratégique (SGS)
Technologie de l’Information et de la Communication (ICT)
Human Resources Management (HRM)
Gestion financière et Patrimoine (FIN)
Les services autonomes
Notre équipage en chiffres ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 27
Généralités
Les mouvements
Le budget de voyage
Le budget réalisé
Le budget personnel
Nos groupes de voyage en chiffres ������������������������������������������������������������������������������������������������ 34
RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 3
Nos voyages 2016
Conditions de voyage ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 38 Assurance qualité ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 58
« Mon dossier CAPAC » La maîtrise de gestion
Accessibilité des services Le projet Optical Character Recognition
Notre assistance de voyage ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 40 La CAPAC de Hal
Le PME
Notre engagement vis-à-vis des assurés sociaux
Le Project Server et Prince2@res
Votre billet de voyage dans les 24 heures ���������������������������������������������������������������������������� 42 La migration du mainframe
e-Pay Upgrade Windows 10
La carte des synergies interIPSS
Un voyage sur mesure �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 44
La CAPAC de Vilvorde
Remerciements ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 67
Notre mini Contact Center de Bruxelles
Bureau de paiement d’Eupen Lexique explicatif ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 68
Bureau de paiement de Charleroi
À l’écoute de nos voyageurs Colophon ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 70
Une équipe à votre service ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 48
Gestion des compétences
Paiement nouvelle carrière
Trajet de perfectionnement
Diversité au sein de la CAPAC
@res : changement de culture au sein de la CAPAC
Notre intranet rénové
Le réseau spot.com
Table des matières
Les bureaux de paiement de Saint-Nicolas et de Charleroi
4
5
Chapitre 1
Rencontre avec les Présidents
Reykjavik, Iselande | André D. | HRM
6
Rhodes, Grèce | Jorgen C. | ICT
Carnet de voyage : un regard sur 2016
Cette année, le rapport d’activités de la CAPAC prend la forme d’un carnet de voyage et Quel est le plus bel accomplissement de la CAPAC
l’équipe de communication de notre institution a souhaité donner une autre dynamique
à l’avant-propos en interrogeant Xavier Verboven, Président du Comité de Gestion ; cette année ?
Jean-Marc Vandenbergh, Administrateur général et Président du Conseil de Direction et
Luc Meerkens, Administrateur général adjoint et Président du Comité de Concertation Xavier Verboven : En 2016, la CAPAC a dû faire face à de nombreux changements
de Base sur le programme et la gestion de l’année écoulée dans un récit de voyage aussi et à de nombreuses réformes qui touchaient aussi bien aux nouvelles initiatives
passionnant que mouvementé. règlementaires qu’aux modifications et aux adaptations structurelles,
organisationnelles et techniques. La CAPAC a néanmoins réussi à faire face à
tous ces défis qui se sont présentés à elle. Je n’insisterai jamais assez sur le fait
qu’une bonne collaboration entre le Comité de Gestion, d’une part, et l’Administration,
d’autre part est primordiale. C’est cette bonne collaboration qui, en 2016, a permis à notre
institution d’accomplir convenablement ses missions dans les temps, et ce, malgré des
restrictions budgétaires drastiques qui sont imposées à la CAPAC depuis déjà 2015.
Jean-Marc Vandenbergh : Une réalisation très importante pour la CAPAC est la
finalisation du contrat d’administration IV et le lancement du contrat
d’administration de cinquième génération (le contrat qui reprend les
engagements entre l’État et l’institution). Les résultats de 2016 sont très bons et
les perspectives pour 2017/2018 me laissent à penser que notre institution et nos
travailleurs devraient pouvoir travailler davantage dans de meilleures conditions, et ce,
malgré la poursuite de l’application des économies budgétaires constantes. Je pense
notamment ici au peaufinage de nos applications informatiques « chômage » qui devrait
apporter de réelles améliorations.
RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 7
Comment avez-vous géré la contrainte Qu’a représenté le programme @res
« faire plus avec moins » cette année ? pour la CAPAC en 2016 ?
Jean-Marc Vandenbergh : Pour faire plus avec moins, il faut soit automatiser Jean-Marc Vandenbergh : Notre programme @res, pour notre institution, c’est
certaines activités, soit s’organiser différemment. avant tout un changement de culture organisationnelle. Après le développement
C’est ce que nous faisons avec les nouvelles applications informatiques. des services et des bureaux prototypes, l’année 2016 a surtout vu la
Néanmoins les principaux gains de productivité à ce niveau sont prévus pour généralisation de notre programme @res à davantage de services et de bureaux.
2017. L’année 2016 a surtout été concentré sur la sortie de nos applications C’est essentiellement grâce à la qualité de l’accompagnement sur le terrain des
informatiques hors du mainframe . collègues concernés que nous sommes parvenus aux résultats attendus. Il s’agit bien sûr
En ce qui concerne l’organisation, le plus gros projet est le projet « New Way Of Working » d’un effort de longue haleine puisque nous y travaillons depuis 2014, mais notre stratégie
qui concerne un important changement de culture et d’organisation du travail au sein de s’avère payante. Si les coûts financiers et humains qui en découlent sont importants, ils
notre institution (appelé « programme @res »). C’est donc l’occasion pour chaque équipe garantissent la réussite de ce changement.
de réfléchir à la conception de son travail collectif, à son efficience … et de l’améliorer. Et
je pense que, pour les équipes qui « sont déjà dans @res », c’est un réel succès. Je suis Luc Meerkens : Le projet @res est sans nul doute l’un des projets les plus
impatient que l’ensemble des bureaux de paiement et des services aient complètement importants de toute l’existence de la CAPAC. Et en général, il a été très bien
2016
intégré cette nouvelle culture ! accueilli. L’impact du changement de culture visé en vue de tendre vers plus de
flexibilité, mais surtout vers plus d’autonomie, plus de responsabilisation et plus
Carnet de voyage : un regard sur
Luc Meerkens : Nous nous sommes efforcés de gagner autant que possible en d’esprit d’équipe est profond. Il ne peut en être autrement lorsque le
efficience pour répondre à cette contrainte. Nous nous sommes surtout développement d’un tel projet demande autant de préparation et d’accompagnement. En
concentrés sur notre core business afin de répondre correctement à nos 2016, nous y avons investi énormément de temps et d’énergie. Cela explique également
obligations et afin de maintenir autant que possible à niveau les prestations de pourquoi toutes les équipes ne sont pas encore rentrées dans la culture @res.
services délivrées aux assurés sociaux.
8
Quels sont selon vous les principaux résultats Que retiendrez-vous de cette année 2016 à la CAPAC ?
visibles en 2016 des engagements pris dans le contrat
d’administration V ? Jean-Marc Vandenbergh : La solidarité interne (entre nos collaborateurs) et
externe (entre institutions), à la suite des attentats du 22 mars 2016. Cet
évènement fut une épreuve pour notre institution. C’est un étrange hasard mais
Xavier Verboven : En 2016, la CAPAC a tenu presque tous les engagements pris le 22 mars 2016, ni moi ni M. Meerkens n’étions présents à la CAPAC. Ce sont
dans son contrat d’administration. Les normes de qualité et de prestations de donc les chefs de division qui ont pris la crise en charge. Et sur le moment, il a
services ainsi que les délais de traitement et de paiement ont été fallu surmonter la crise, et cela fut fait avec brio par les chefs de division et les
presqu’intégralement respectés, ce qui garantit une bonne prestation de services collaborateurs de l’insitution.
envers l’assuré social. Ce ne fut pas une sinécure, d’autant plus que ces
dernières années, nos collaborateurs ont été confrontés à de nombreux changements, Luc Meerkens : Personnellement, je me rappellerai toujours de l’année 2016
comme l’implémentation de nombreuses nouvelles innovations technologiques, les comme étant l’année où le Service interne pour la Prévention et la Protection au
économies budgétaires qui impliquent que les collègues qui quittent notre institution ne sont Travail (SIPPT) a fait un énorme bond en avant. Cette avancée a également eu
pas ou ne sont qu’en partie remplacés, et enfin le travail basé sur les processus. des répercussions sur d’autres services comme le service Bâtiments, qui a dû
relever des défis qui n’étaient pas prévus au programme et qui se sont avérés
Jean-Marc Vandenbergh : En 2016, un évènement des plus marquants fut très difficiles étant donné les circonstances et les délais serrés imposés. Je peux cependant
certainement la migration de nos applications hors du mainframe et la mise en dire aujourd’hui que, grâce à la collaboration et à la contribution de tout un chacun, et tout
production de nouveaux programmes. Cela ne s’est pas fait sans mal. Si tout ne particulièrement des représentants du personnel au Comité de Concertation de Base, nous
fut pas parfait, au final, nous nous en sommes plutôt bien sortis. Certaines sommes sur la bonne voie.
administrations, qui étaient dans la même situation que la nôtre, ont dû
envisager de retourner – temporairement – à leur mainframe !RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 9
Si certains ont le gout des voyages en famille dans un lieu paisible ou à la plage, d’autres
préfèrent un pays exotique ou différent, d’autres encore se plongeront dans l’histoire,
l’art ou la culture du pays d’accueil, seul ou à plusieurs. Le programme du voyage réalisé
en 2016 par la CAPAC et retracé dans ce rapport ravira tout un chacun en proposant des
saveurs connues mais aussi de nouvelles découvertes, des aventures en groupe, de la
culture (d’organisation) et des lendemains prometteurs.
Vous êtes invité à découvrir ce programme tout au long de ce rapport annuel ensoleillé
2016
Carnet de voyage : un regard sur
Jean-Marc Vandenbergh Xavier Verboven Luc Meerkens
Administrateur général Président du Administrateur général
Comité de Gestion adjoint10
11
Chapitre 2
Nos missions et notre organisation
Chutes Victoria, Zimbabwe | Jasmien N. | FIN12
Nos différentes instances
Comité de Gestion
Président
Secrétaire
X. Verboven K. Malschaert
Représentants de l’État Représentants des employeurs Représentants des travailleurs
Commissaire du gouvernement M. Blomme P. Borsu
du ministre de l’Emploi M. De Jonghe H. Duroi
J. Morre G. Duvillier A. Leonard
D. Lanove J. Maes (jusqu’au 30 avril 2016)
Commissaire du gouvernement H. Muyldermans K. Meesters
du ministre du Budget G. Vankrunkelsven S. Slegers
P. Dujardin G. Verschraegen M. Ulens (depuis le 1er mai 2016)
A. Van LaerRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 13
Conseil de Direction
Administrateur
Administrateur général
général adjoint ORG SGS ICT HRM FIN
Nos missions et notre organisation
J-M. Vandenbergh L. Meerkens C. De Bruyne M. Claes J. Colsoul A. Goreux X. Godart14
Comité de Concertation de Base
Président CGSP (Centrale générale des Services publics)
L. Meerkens P. Bastin
N. Petit
Président suppléant J. Vansteenkiste
J-M. Vandenbergh R. Cannière (suppléant)
S. El Idrissi (suppléant)
Secrétaire F. Le Floch (suppléant)
A. Gilles (technicien permanent)
R. Couplet
V. Rosseau (technicien permanent)
P.Vallois (technicien permanent)
Délégation de l’autorité
A. Goreux CSC (Confédération des syndicats chrétiens) - Services publics
C. De Bruyne
E. Henau
X. Godart
S. Mathijs
M. Claes
F. Pellaers
J. Colsoul (suppléant)
D. Lardinois (suppléant)
A. Debière (suppléant)
G. Dewulf
P. Sentrie (suppléant)
J-C. Vancoppenolle
G. Van Hove (suppléant)
(technicien permanent - jusqu’au 14 mars 2016)
M. Vankerkhove
Conseillers en prévention
(technicien permanent - depuis le 15 mars 2016)
B. Abrassart (jusqu’au 30 avril 2016)
E. Bombardieri SLFP (Syndicat libre de la Fonction publique)
J. Van de Velde (jusqu’au 30 novembre 2016)
L. Pichry
K. Bouttelgier (depuis le 1er décembre 2016)
S. Ipekli
S. Vlasschaert (technicien permanent)
Médecin du travail
B. De MeyRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 15
Nos missions
Afin de pouvoir amener nos passagers à Pour pouvoir traiter la C’est ainsi que nous accomplissons ensuite
bon port, il nous faut charger notre sac à nos principales missions :
dos avec le bon équipement : demande d’allocations :
• Une autorisation de paiement de la part de • Constituer le dossier de l’assuré social et
Pour constituer le dossier : l’ONEM (C2) le rentrer à l’Office national de l’Emploi
(ONEM) ;
• Une demande d’allocations (DA) Si cette étape de traitement n’est pas • Après réception de l’autorisation de
• Une déclaration de situation familiale (C1) complètement achevée, le voyage ne peut l’ONEM, payer les allocations à toute
• Une inscription en tant que demandeur se poursuivre et il faut vraisemblablement personne qui y a droit ;
d’emploi retourner jeter un œil aux éléments de la • Délivrer à nos assurés sociaux, au service
première étape. compétent ou à l’institution compétente
Le processus d’admissibilité peut prendre les données ou les documents légaux ou
jusqu’à deux mois. Si cela dure plus
longtemps, alors nous prenons du retard Pour pouvoir informer règlementaires prescrits ;
• Transmettre à nos assurés sociaux les
sur notre itinéraire. notre client : formulaires et les documents prescrits
• Une décision positive, pour lui confirmer par l’ONEM ;
son admissibilité • Conseiller gratuitement les assurés
sociaux et leur fournir toutes les
Après le bon déroulement de ces différentes informations utiles concernant leurs droits
étapes, nous pouvons procéder au et leurs devoirs.
Nos missions et notre organisation
paiement. La rapidité du paiement est
déterminante pour l’expérience de voyage Toutes les missions de la CAPAC servent
de nos clients. un seul et unique objectif : améliorer les
conditions de vie de nos usagers.
Il existe évidemment différentes variantes
de ce voyage. Tout dépend de l’équipement
de base.
Sossusvlei, Nambie | Jasmien N. | FIN16
Place de la CAPAC dans le paysage fédéral
de la Sécurité sociale en Belgique
La CAPAC est une organisation fédérale et fait partie des Institutions publiques de Les indemnités de chômage que la CAPAC En tant qu’organisme de paiement agréé,
Sécurité sociale. Outre la CAPAC, il existe d’autres Institutions publiques de Sécurité verse aux usagers proviennent de la la CAPAC constitue le lien entre les
sociale : gestion globale de la sécurité sociale. Cette allocataires sociaux et l’ONEM et veille à
gestion a été confiée à l’Office national de ce que les fonds qui lui sont alloués soient
BCSS, Banque Carrefour de la Sécurité sociale Sécurité sociale (ONSS). L’ONSS perçoit les versés aux bonnes personnes.
CAAMI, Caisse Auxiliaire d’Assurance Maladie-Invalidité cotisations de sécurité sociale versées par
CSPM, Caisse de Secours et de Prévoyance en faveur des Marins les employeurs, les travailleurs salariés et
FAMIFED, Agence fédérale pour les Allocations familiales les subventions de l’État fédéral.
FAT, Fonds des Accidents du Travail*
FMP, Fonds des Maladies professionnelles* L’Office national de Sécurité sociale (ONSS)
INAMI, Institut national d’Assurance Maladie-Invalidité finance à son tour, en fonction des besoins,
INASTI, Institut national d’Assurances sociales pour Travailleurs indépendants les sept différents secteurs qui composent
ONEM, Office national de l’Emploi la Sécurité sociale.
SFP, Service fédéral des Pensions
ONSS, Office national de Sécurité sociale Pour le secteur du chômage, les fonds
ONVA, Office national des Vacances annuelles sont gérés par l’Office national de l’Emploi
ORPSS, Office des régimes particuliers de sécurité sociale** (ONEM) qui les répartit entre les quatre
organismes de paiement agréés en fonction
* Le FAT et le FMP ont fusionné le 1er janvier 2017 pour devenir Fedris. des paiements effectués par ceux-ci.
** jusqu’au 31 décembre 2016 L’ONEM donne l’autorisation de paiement
et contrôle l’exactitude des versements
effectués.RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 17
Cotisations des
employeurs
Cotisations des
travailleurs + Subsides de l’État
ONSS
BCSS
FAT FMP
Fedris à Fedris à
partir du 1er partir du 1er
SPF ONEM INAMI FAMIFED ONVA janvier 2017 janvier 2017
après la après la
fusion avec le fusion avec
FMP le FAT
Organismes
Caisses Caisses
de paiement Caisses
CAPAC agréés
CAAMI Mutuelles d’allocations de
d’assurance
familiales vacances
Nos missions et notre organisation
Assurés sociaux18
Notre organigramme
SIPP Service social
FIN HRM
Audit interne 35 Sécurité
informatique
Bureaux de
paiement
SGS ICT
Coordinateurs
régionaux
ORGRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 19
Nos bureaux de paiement Human Resources Management (HRM)
Région V1 (Hans Demaeght) Alain Goreux
• Bruges • Courtrai • Ostende • Roulers Gère et développe le patrimoine humain de l’institution et est responsable du volet
« Diversité »
Région V2 (André Smet)
• Alost • Audenarde • Diest • Gand • Louvain • Malines • Saint-Nicolas • Zottegem Information and Communication Technologies (ICT)
Jorgen Colsoul
Région V3 (Ingrid Schepers) Gère l’infrastructure et traite les flux d’informations au sein de l’institution et également
• Anvers • Hasselt • Mol • Neerpelt • Tongres • Turnhout ceux des assurés et des organismes partenaires
Région W1 (Philippe Kinif) Gestion financière et du patrimoine (FIN)
• Arlon • Charleroi • Couvin • La Louvière • Mons
Xavier Godart
• Mouscron • Tournai
Assure la gestion des fonds (gestion, budgets et missions) et du patrimoine de l’institution
Région W2 (Philippe Kinif)
Secrétariat Général et Gestion Stratégique (SGS)
• Eupen • Huy • Liège • Namur • Nivelles • Verviers • Wavre
Marcel Claes
Région Bruxelles (Hans Demaeght) Soutient la Direction générale et les divisions au niveau de la stratégie, de la communication
• Bruxelles • Hal • Vilvorde et des aspects juridiques
Organisation du travail dans les bureaux de paiement (ORG) Service Social
Chantal De Bruyne Linda Merckx
Développe et optimalise les méthodes de travail et l’application de la législation au sein des
bureaux de paiement. Service interne pour la prévention et la protection au travail (SIPP)
Johan Van de Velde / Kris Bouttelgier
Nos missions et notre organisation
Sécurité de l’information
Marcel Claes
Audit interne
Patrick Telleir20
La carte de nos bureaux
Turnhout
Mol
Anvers
Neerpelt
Saint-Nicolas
Ostende Bruges
Malines
Gand Hasselt
Diest
Alost
Roulers
Vilvorde Louvain
Audenarde Tongres
Zottegem BRUXELLES
Courtrai
Hal Wavre Eupen
Mouscron Liège
Nivelles Huy Verviers
Tournai
Mons Namur
La Louvière
Charleroi
Couvin
ArlonRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 21
Nos divisions et services en 2016
Organisation Une année placée sous le signe de Le 9 décembre 2016 nous a valu d’apprécier
du travail dans l’entraide la valeur de chaque petite avancée
informatique. C’est en effet à cette date que
les bureaux de Lors de notre édition de 2014, nous la migration de notre mainframe a eu lieu.
paiement (ORG) envisagions d’atteindre la lune. Mais deux Pendant les longs mois qui l’ont précédée
éléments majeurs, qui se sont déroulés en et suivie, les bureaux ont fait de leur mieux
2016, ont impacté nos projets de voyage. pour offrir un service de qualité avec des
ORG veille au développement outils non finalisés et des développements
et à l’optimisation des ralentis.
méthodes de travail et des Le 22 mars 2016 nous a appris que les
instructions relatives à la voyages humanitaires sont les plus
précieux et qu’ils nous offrent de grandes Si 2016 fut une année chargée tant
législation au sein des bureaux émotionnellement que techniquement, elle
de paiement. Elle a également perspectives. La solidarité, qui était déjà
présente à des nombreux égards entre a mis en évidence une très grande capacité
la responsabilité hiérarchique d’entraide, et c’est ce que nous voulons en
des chefs des bureaux et des les bureaux, a pris un essor particulier
suite à cet évènement tragique. Jamais retenir !
coordinateurs régionaux. Elle
coordonne le fonctionnement autant qu’en 2016 les bureaux n’ont été
aussi à l’écoute les uns des autres. Par Chantal DB., responsable ORG,
opérationnel des bureaux et et son équipe
décide de la répartition du l’intermédiaire des coordinateurs régionaux,
personnel et de la gestion les aides se sont multipliées pour permettre
à chaque équipe de retrouver au plus vite un
Nos missions et notre organisation
,
Jorgen, Xavier
des créances des chômeurs.
équilibre après une période difficile.
l et Marcel
Ala in, Chanta22
Secrétariat général et De nouveaux horizons Dans le portfolio de projets de la CAPAC, Pour finir, nous avons été préparés au
les premières étapes ont été posées pour « nouveau travail », ayant pour concepts
Gestion stratégique (SGS) rendre la gestion, l’aperçu et le suivi de clés l’autonomie, la responsabilisation, la
Pour notre division SGS, 2016 rimait avec
reconnaissance et nouveaux horizons. projets plus transparents et plus efficients, flexibilité et l’autodirection des équipes,
SGS regroupe les services centraux en via un outil de gestion de projet. L’accent concepts déjà vivants et fortement présents
relation directe avec l’Administrateur Avec notre équipe, nous avons pu, en tant a en outre été mis sur le support et le au sein de notre équipe.
général et son adjoint et offre un soutien que pionniers, renforcer notre collaboration coaching du groupe Project Management
à la Direction générale et aux divisions dans le cadre d’une plateforme de Experts (PME) au sein de la CAPAC. Marcel C., responsable SGS,
dans les matières relatives au bon collaboration en ligne permettant de et son équipe
fonctionnement de la CAPAC, comme le partager de manière conviviale nos Le support de notre division dans le cadre
planning stratégique, la communication, connaissances, des informations et des de la maturité de gestion de l’institution
les aspects juridiques et l’organisation documents. fut également un nouveau défi. Dans le
générale de l’institution. cadre de l’amélioration de ses processus,
De plus, nous avons uni nos forces pour la CAPAC souhaite mettre l’accent sur
développer et organiser une enquête de la bonne gestion et l’optimalisation des
satisfaction auprès de nos clients. Bien processus et des projets afin de garantir la
que nous eussions déjà l’expérience de qualité mais aussi afin d’inventorier et de
trois enquêtes précédentes, en 2016, nous gérer ses risques.
sommes à nouveau partis de « zéro »,
précisément afin de moderniser le
questionnaire et de le rendre plus convivial
pour les clients.RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 23
de la division ICT ainsi que des bureaux ont
Technologie de Quelle aventure !
ouvert la voie pour la migration grâce à une
l’Information et de la intense coopération.
En 2016, le « grand voyage » d’ICT était
Communication (ICT) clairement placé sous le signe de la
Nous avons également parcouru beaucoup
migration mainframe ; une expédition avec
de chemin dans d’autres domaines, même
ICT est responsable de la gestion de des moments de peurs et de tensions, lors
si ce n’est pas toujours visible pour tout
l’informatique et du traitement de desquels il a fallu traverser des montagnes
le monde. Pour n’en citer que quelques
l’information au sein de notre institution. et des précipices, mais également et
exemples : la migration vers Windows 10, la
Ainsi, elle gère l’infrastructure et traite les surtout de très beaux moments de succès.
transition vers le G-Cloud pour une partie
flux d’informations au sein de l’institution Le chemin fut parfois houleux pour nous même important de faire remarquer
de notre infrastructure, l’intégration de
et également ceux des assurés et des tous au sein de la CAPAC, mais ce n’en qu’il est primordial de se concentrer sur
Lync (Skype) et de la téléphonie pour les
organismes partenaires. est pas moins une équipe satisfaite qui l’achèvement des programmes existants
télétravailleurs, la suite du déploiement de
a franchi la ligne d’arrivée ! Mission comme e-Pay et OptiCombo, ainsi que
Citrix dans les bureaux...
accomplie - une magnifique prouesse sur la stabilisation et l’optimalisation
collective de la CAPAC en son intégralité en des applications existantes et de
Il est important de continuer à renforcer
tant qu’organisation. Vous retrouverez de l’environnement. C’est la seule façon pour
l’équipe afin de relever les défis à venir - je
plus amples informations à ce sujet plus ICT d’aboutir à une valeur ajoutée, qui est
suis d’ailleurs ravi d’avoir pu faire en 2016
loin dans ce rapport d’activités. nécessaire pour les collaborateurs dans les
quelques bons recrutements, et j’espère
que nous aurons, en 2017, l’occasion de bureaux.
D’autres projets étaient également
Nos missions et notre organisation
souhaiter la bienvenue dans notre équipe à
fondamentaux en tant que préparation Le repos n’est donc pas encore au
de nouveaux collaborateurs motivés !
exhaustive pour ce voyage : d’importantes programme après notre long voyage de
parties d’e-Pay, d’Opticombo et 2016 – les prochaines escales sont déjà
Ces dernières années, nous avons voyagé
d’InsoverWeb devaient être opérationnelles réservées !
à la vitesse grand V, mais cela ne peut
avant que le mainframe ne puisse être
évidemment pas durer indéfiniment.
désactivé. Et ces excursions n’étaient, elles
Il y aura bien entendu toujours des Jorgen C., directeur ICT,
non plus, pas évidentes ! Mais les membres
renouvellements, mais il est tout de et son équipe24
Reykjavic, Islande |André D. | HRM
Human Resources Un voyage aux destinations • Le test de la plateforme ArnoWeb
Management (HRM) multiples afin de développer une solution de
communication « intelligente » entre les
membres du personnel et le service HRM ;
Cette année a été très chargée, avec comme
HRM se charge de toutes les matières liées • L’organisation et la finalisation d’une
destinations :
au personnel, à savoir l’aspect pécuniaire trentaine de recrutements et de plus de 25
et les droits et les devoirs du personnel. promotions ;
• La transition au 1er janvier 2016 vers le
Elle gère et développe également le • L’organisation de la 6e enquête de
moteur salarial commun ;
patrimoine humain afin de remplir dans satisfaction du personnel ;
• La finalisation des profils de compétences
les meilleures conditions les objectifs • La préparation des impacts de la nouvelle
techniques pour l’ensemble du personnel
de l’institution, et ce, dans un climat de carrière à partir du 1er janvier 2017.
et recherche d’un outil permettant de
travail positif et enrichissant pour le mesurer les compétences déjà présentes/
personnel. Et tout cela, avec une équipe en diminution
acquises ;
de 10% et en continuant à assurer toutes les
• La mise en place de l’utilisation des
activités de routine.
Rail Pass pour les missions de nos
collaborateurs ;
Alain G., directeur HRM, et son équipe
• La finalisation de la mise à jour de
l’intranet de la division HRM tant en
termes de forme que de fond ;RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 25
Vous trouverez de plus amples informations
Gestion financière et Un séjour en pension complète
au sujet de différents projets de notre
Patrimoine (FIN) division tout au long de ce rapport
Pour la division FIN, l’année 2016 était
d’activités.
essentiellement placée sous le signe :
FIN est responsable de la gestion
financière et patrimoniale de l’institution. Xavier G., responsable FIN, et son équipe
• De l’achèvement du projet de rénovation
Au niveau financier, elle veille à à Charleroi et du déménagement dans le
garantir un financement suffisant et nouveau bureau ;
une comptabilisation conforme tant au • De la délivrance d’un nouvel emplacement
niveau de la gestion (fonctionnement au à Saint-Nicolas ;
quotidien) qu’au niveau de la mission • De l’achèvement du réaménagement
(obtenir les fonds pour l’indemnisation intérieur complet du bureau d’Eupen ;
des allocataires sociaux). Au niveau • De l’implémentation du projet OCR
du patrimoine, elle a pour mission de (Optical Character Recognition) pour
mettre à disposition des biens et des la gestion des factures et des notes de
services logistiques ainsi que d’entretenir crédit ;
l’important parc immobilier. • Du lancement du projet d’automatisation
des tableaux synoptiques pour la
comptabilité ;
• Du lancement du dossier « Immo » pour la
Nos missions et notre organisation
gestion des biens meubles et immeubles.
Vosges, France |Michel G. | ICT26
Les services autonomes Un système de gestion interne intégré • La division SGS a travaillé, en Service interne de Prévention et de
comme destination finale collaboration avec l’audit interne, sur une Protection au Travail
proposition de méthode de stratégie et de Le Service interne pour la Prévention et
Audit interne La fonction d’audit interne joue un rôle gestion de risques opérationnelle ; la Protection au Travail (SIPP) dépend
L’audit interne donne une assurance essentiel dans la sensibilisation de la • Les membres du Conseil de Direction ont directement de la Direction générale et
raisonnable de la mesure dans laquelle la Direction à l’importance du développement défini six nouveaux risques stratégiques et assiste l’employeur dans l’application
CAPAC mène ses activités et maîtrise ses d’un système de gestion interne intégré. les réactions qui en découlent ; des lois relatives au bien-être au travail.
processus et ses risques en effectuant des • La CAPAC a appliqué une méthodologie de Ainsi, il examine tous les éléments
évaluations méthodiques, systématiques et En 2016, il semble que la CAPAC ait rentré mesure de maturité des risques. relatifs au bien-être au travail, à la
structurées. la destination « gestion interne » dans son sécurité, à la protection des travailleurs,
navigateur GPS : Il s’agit d’un véritable défi culturel et à l’environnement, à l’hygiène, à
cela prendra du temps avant que chaque l’embellissement des lieux de travail, à
division n’atteigne la destination finale telle l’ergonomie et à la charge psychosociale.
qu’établie par l’institution.
Service Social
Ce n’est qu’ensuite que l’audit interne Le service social a pour mission de prêter
pourra mener le « Risk based auditing » assistance aux personnes en situation
afin de garantir la bonne conception et la difficile et dont les moyens propres
documentation suffisante de la gestion sont insuffisants pour remédier à leurs
des processus et des risques au sein de la problèmes. Le service veut en outre
CAPAC, et de garantir que cette gestion soit promouvoir des prestations sociales
menée de façon efficace afin de permettre la de nature collective qui favorisent une
réalisation des objectifs de l’institution. ambiance de travail solidaire.
Patrick T.
Audit interneRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 27
Notre équipage en chiffres
L’équipage de la CAPAC se compose de
et mènent leurs clients à bon port.
562 agents* (470,07 ETP) qui accompagnent
Le genre Le rôle linguistique
25,98% 74,02% 45,55% 54,45%
146 416 256 306
Hommes Femmes Français Néerlandais
Nos missions et notre organisation
* Arrêté à la date du 31/12/201628
Le niveau Le temps de travail L’âge
52,14% 44,88% 3,38%
293 250 19
Temps pleins Temps partiels Pause carrière totale ou
maladie de longue durée
Mandataires 0,71% 4 ≤ 29 10,85% 61
Niveau A 8,9% 50 18,68% 105
30-39
Le statut
Niveau B 7,83% 44 40-49 15,66% 88
41,46% 233
70,82% 398
Niveau C Contractuels 48,75% 274
50-59
Niveau D 11,74% 66 58,54% 329 > 60 6,05% 34
StatutairesRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 29
Les mouvements
Entrées en service Ce qui nous amène à 7,30% de turn over* Au vu de notre pyramide d’âges vieillissante, les départs
seront inévitablement plus croissants et nécessiteront
(statutaires/contractuels) supérieur aux IPSS
également de nouveaux recrutements en fonction des
besoins.
12 %
29 arrivées dont 6 statutaires et 23 contractuels
10 % 50
8% 40
Départs (statutaires/contractuels)
nombre d’agents
6%
30
47 départs vers d’autres horizons dont : 4%
20
2%
23 statutaires dont
0% 10
16 pensions dont 1 pour incapacité physique définitive ;
2011 2012 2013 2014 2015 2016
2 départs volontaires vers le privé
0
5 mobilités externes après réussite de stage dans un CAPAC Moyenne IPSS âge 20 > 66
autre organisme public
Nos missions et notre organisation
24 contractuels dont
2 pensions
10 départs volontaires dont 5 en vue de mobilité dans un
autre organisme public *Il s’agit des entrées en service et des départs au sein de notre institution.
12 fins de contrat30
Mobilité interne fort importante : Près de 12% de mobilité interne*
de notre personnel
A) Mutations ou transferts internes : 14 dont 8 transferts
contractuels ; 6 mutations statutaires 12 %
10 %
B) Changements de fonction : 22 (dont 10 réaffectations)
8%
C) Upgrade :
6%
23 promotions dont 2 promotions C vers B
et 21 promotions D vers C 4%
6 acquisitions du statut
2%
0%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
CAPAC Moyenne IPSS
* La mobilité interne concerne donc les promotions, les transferts et
mutations, les changements de fonction et l’accès au statut.RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 31
Le budget de voyage
Un voyage proche ou un voyage lointain ? 2. Le deuxième volet est le budget
Voyage de luxe ou voyage en sac à dos ? concernant les dépenses et les recettes
Toute personne qui planifie un voyage, de la comptabilité de gestion de la
jette souvent un œil à son budget afin de CAPAC, qui est composée de trois
se décider. Notre instutuion, elle aussi, ne enveloppes :
perd pas de vue son budget ! Grâce à notre
gestion en tant que bon père de famille, a. l’enveloppe pour le personnel ;
nous avons réussi à exploiter nos ressources b. l’enveloppe pour le fonctionnement ;
de façon optimale tout en respectant nos c. l’enveloppe pour les investissements
limites budgétaires. immeubles.
Le budget de la CAPAC comprend deux Le budget de gestion de la CAPAC pour
volets : l’année 2016 s’élevait à
1. Le premier volet concerne la mission
49.728.736 E. 29.960.518 E
de la CAPAC, à savoir, le paiement Personnel
des allocations, principalement des
allocations de chômage, de prépension
conventionnelle, de jours de repos 13.593.908 E
compensatoire construction et des
Fonctionnement (dépense-investissement)
Nos missions et notre organisation
allocations pour les Agences locales
pour l’Emploi (ALE).
Ce budget pour les missions s’élève à
6.174.313 E
873.999.576 E au total. Immobilier (investissement)32
Le budget réalisé
Personnel comprenant 29.960.274 €
les traitements du mois
de décembre 2016 et les
formations certifiées
Fonctionnement courant :
loyers et charges, énergie,
frais de téléphone, assurances, 2.818.617 €
réparations, fournitures de
bureau ...
Dépenses
Informatique : maintenance 2.792.202 €
Dépenses 2016 Fonctionnement
Ordinaires : mobilier, machines
et véhicules 187.188 €
Investissements
Informatiques : développement
de software, principalement
pour notre mission de paiement 1.665.182 €
des allocations sociales
Investissement
immobiliers 1.305.991 €
Recettes propres : remboursement de notre personnel détaché et des locations 245.063 €
Recettes 2016
Recettes de gestion liées à la gestion 41.528.824 €RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 33
Le budget personnel
Notre enveloppe budgétaire utilisée à 100% -2,7% en équivalents temps plein depuis 2015 Près de 45% de temps partiels au sein la CAPAC
100 % 600 50 %
550 45 %
500
95 % 40 %
450
35 %
450
90 % 400 30 %
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2011 2012 2013 2014 2015 2016
CAPAC Moyenne IPSS CAPAC Moyenne IPSS
Nos missions et notre organisation34
Nos groupes de voyage en chiffres
165.515 passagers
ont fait appel à nos services en 2016
Plus de 39% de nos passagers
sont des seniors
Une large majorité de cohabitants Près de50% des voyageurs en
provenance de Flandre
(reçu au moins une allocation).
104.013
en moyenne mensuelle.
passagers
≤ 21 1,82% 60,1% 49,8%
Cohabitants Flandre
21-30 24,97%
30-40 17,56% 22,2% 34,4%
Isolés Wallonie
40-50 16,63%
39,02%
> 50 17,7% 15,8%
Chefs de famille BruxellesRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 35
61,18% des destinations concernent des allocations de chômage complet
Chômage complet 61,18%
Chômage avec complément d’entreprise 11,10%
Chômage temporaire 8,52%
AGR (Allocation de garantie de revenus) 5,03%
ACTIVA 4,59%
Formation professionnelle 3,19%
Nos missions et notre organisation
Autre 2,25%
Vacances jeunes 2,10%
Travailleurs frontaliers 2,02%36
Chapitre 3 Nos voyages 2016
38
Conditions de voyage
L’usager connaît ses droits et ses devoirs Mae Hong Son, Thailande | Annabel D. | ORG
Un accès à « Mon dossier CAPAC »
depuis partout dans le monde
Pour tous ceux qui aiment les voyages, En 2017, nous travaillerons à l’élaboration
même au bout du monde, la CAPAC met à d’une version plus mobile qui reprendra de
disposition l’outil « Mon dossier CAPAC ». nouveaux paysages, à savoir plusieurs volets
Pas besoin d’un lourd bagage… un PC et interactifs. Dans l’attente de cette nouvelle
une connexion Internet suffisent pour rester version, nous poursuivons le développement
connecté à ses données personnelles. de la version actuelle pour rendre cet outil
Chaque usager peut ainsi consulter toutes de plus en plus attractif et complet.
les informations disponibles dans son
dossier et en suivre l’évolution quotidienne. Nous invitons vivement chaque visiteur à
faire le détour par cette application afin d’en
En 2016, nous avons ajouté sur la page découvrir tout le potentiel. Venez nombreux
d’accueil un module important qui la visiter !
permet de visualiser directement tous
les éléments encore manquants au Chantal DB.
dossier d’admissibilité. Cette fonction ORG Chantal
supplémentaire évite tout déplacement ou
Droits et devoirtsé
appel inutile.
Rester connecRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 39
Grâce à l’application « Mon
do
moi, en tant que client, je pe ssier CAPAC », L’accessibilité de
ux
montant des allocations qui consulter le
m
ainsi que les détails du paiem ’ont été versées nos services en 2016
en
également ma situation famili t. J’y retrouve
est reprise dans mon dossie ale telle qu’elle
r chômage.
568.945
Si je le souhaite, je peux impr Appels téléphoniques pris en charge,
im
attestation de revenus, et er moi-même une incluant les réponses automatiques 24h/24
ce
du jour ou de la nuit puisque , à toute heure
et 7j/7
(82,35% d’accessibilité téléphonique)
l’a
disponible 24h sur 24 et pplication est
7 jours sur 7.
337.464
Mais la grande nouveauté 2
0
visualisation, dès l’ouverture 16 est la
Clients pris en charge au guichet
de la liste des documents né de mon dossier,
Conditions de voyage
ce
ma demande d’allocations soit ssaires pour que 608.229
complète. Visiteurs sur notre site Web
Cécile V.
Nos voyages à travers nos thèmes
BP de Huy
79.519
Nombre de consultations de
« Mon dossier CAPAC »40
Notre assistance de voyage
La CAPAC vise le juste droit et la performance de sa gestion Copenhague, Danemark | Erwan C. | ICT
Assistance voyage : notre engagement
vis-à-vis des assurés sociaux
L’engagement de notre institution vis-à- Dans la pratique, le droit à l’information
vis des assurés sociaux découle de nos signifie que nous mettons le plus vite
missions définies dans les arrêtés de possible des informations correctes sur
novembre 1991 relatifs au chômage. notre site Web et que nous offrons à l’assuré
social des feuilles d’informations afin de le
Nos principales missions sont sans renseigner sur ses droits et ses obligations
nul doute l’introduction des dossiers en matière d’assurance chômage.
des assurés sociaux auprès du bureau
de chômage de l’ONEM et le paiement Nous mettons également tout en œuvre
des allocations et d’autres indemnités pour expliquer le mieux possible à l’assuré
auxquelles ces derniers ont droit. social la législation complexe en vigueur
et pour lui communiquer des informations
Notre orientation client se traduit par la complémentaires concernant ses droits et
Chris
mise en place d’une grande disponibilité des ses obligations quant aux décisions qui le
Anouck et services, offrir un traitement juridique correct, touchent.
la maximalisation du self-service lorsque
cela est possible et viser une seule visite de Chris L.
l’assuré pour la constitution de son dossier. ORGRAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 41
Bienvenue à bord de votre bateau CAPAC. -8,02% de dossiers introduits à l’ONEM
Nos collaborateurs vous accompagnent tout depuis 2015
au long de votre voyage. Pour ce faire, nous
vous proposons les extras suivants : 350 000
300 000
• Un accueil personnalisé avec remise
250 000
d’une feuille info suivant le type de votre
demande ; 200 000
• la possibilité de prendre rendez-vous et 150 000
d’utiliser la carte électronique ;
100 000
• Un accompagnement dans vos besoins :
affiches, flyers disponibles à notre 50 000
Conditions de voyage
réception ; 0
• Un soutien logistique pour les documents 2011 2012 2013 2014 2015 2016
de demandes de formation via le site du
Nombre de dossiers introduits à l’ONEM
FOREM ;
Nombre de nouvelles demandes
• En cas de problème, nous prenons contact
pour vous informer…
Nos voyages à travers nos thèmes
Tout notre équipage se tient
quotidiennement à votre disposition afin de
279.226
vous amener à bon port dans les meilleures Dossiers envoyés à l’ONEM
conditions.
(91,90% de dossiers complets introduits à
L’équipe du BP de Huy l’ONEM) Honfleur, France | Michel G. | ICT42
Votre billet de voyage dans les 24 heures
L’usager reçoit rapidement ses allocations
A la découverte de nouveaux paysages : e-Pay
En 2016, le développement d’e-Pay entrait L’année 2017 sera marquée par l’insertion
dans une phase cruciale : les anciens de contrôles supplémentaires, l’amélioration
écrans de paiement, aussi appelés « écrans de la convivialité d’utilisation et l’ajout
verts », allaient de toute façon disparaître d’intelligence. La valeur ajoutée du produit
avec la suppression du mainframe et les final sera visible à deux niveaux : la logique
fonctionnalités de paiement devaient donc de business intégrée et un meilleur confort
toutes être développées dans le nouvel d’utilisation du produit.
environnement avant ce délai.
Chris B.
C’est la raison pour laquelle, en 2016, ICT
nous avons donné la priorité absolue à la
couverture de tous les paiements possibles
plutôt qu’à la conception de nouvelles
1.259.057
fonctionnalités. L’objectif a été atteint Allocations payées
Facilité de paiement
et depuis le 10 décembre 2016, tous les
paiements s’effectuent via e-Pay. (97,40% de paiements corrects)RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2016 43
Sous un air futuriste, e-Pay a été conçu afin
de diminuer certaines erreurs fréquemment
commises.
Cependant, comme tout nouveau-né, il
faut tout lui apprendre car il fait encore des
bêtises (bugs).
Il a encore beaucoup à apprendre :
• il est parfois un peu lent ;
• il n’est pas encore entièrement
développé ;
• il provoque parfois des erreurs dont on se
passerait bien ;
• la synchronisation avec les autres
applications (e-Future, les dettes,...) n’est
billet de voyage dans les 24 heures
pas toujours optimale.
Ce qu’il maîtrise déjà :
• il effectue un contrôle sur certains points,
dont des points réglementaires ;
• il offre un visuel plus agréable et moderne.
Conditions
Votre
Avec un bon encadrement, il promet de
devenir un adulte responsable et autonome.
Nos voyages à travers nos thèmes
Nous lui souhaitons une bonne route.
Christel L. et Wendy S.
BP de Bruxelles
Calgary, Alberta, Canada | Anne D. | FIN44
Un voyage sur mesure
Les besoins légitimes de l’usager sont pris en considération La Havane, Cuba | Jasmien N. | FIN
Nouvelle agence de voyage : Le 17 octobre 2016, la CAPAC de Vilvorde a
ouvert ses portes. Situé en plein cœur de la
la CAPAC de Vilvorde ville et aménagé suivant notre style CAPAC,
l’établissement offre un cadre agréable
pour accueillir les assurés sociaux sur
rendez-vous. Au début, il était difficile pour
La CAPAC de Vilvorde a été créée pour deux raisons. D’une part, elle offrait une nos assurés sociaux de trouver le chemin
solution pour décharger la salle d’attente du bureau de Bruxelles. En effet, en cas de vers ce nouveau bureau. Des affiches ont
grande affluence, les temps d’attente peuvent considérablement augmenter. D’autre été placées au sein du BP de Bruxelles
part, grâce à l’ouverture d’un point de contact à Vilvorde, la prestation de services vis- et des dépliants ont été distribués. Nous
à-vis de nos clients de Vilvorde s’est améliorée. Grâce à une meilleure accessibilité et avons même demandé à l’ONEM et au VDAB
à une diminution du temps d’attente, nous offrons un service plus personnalisé. d’en faire autant. Nous avons prévu en
outre un nouveau système de rendez-vous
Cependant, entre le lancement de l’idée et l’ouverture effective du point de contact, permettant aux assurés sociaux de fixer
beaucoup de temps s’est écoulé. Ce ne fut pas une sinécure pour trouver un eux-mêmes un rendez-vous en ligne.
emplacement adapté. Nous avons visité de très nombreux bâtiments, mais ils ne
satisfaisaient jamais à nos attentes. Tous les collaborateurs se sont battus en
se serrant les coudes pour ce projet. Nous
Finalement, nous avons tout de même trouvé l’emplacement approprié, et en sommes convaincus que très bientôt, il
automne 2016, nous avons pu accueillir les premiers clients. En travaillant sur faudra y ouvrir un troisième guichet, ce qui
rendez-vous, le temps d’attente a été réduit à quasi zéro. Cela permet une prestation déchargera encore un peu plus le bureau de
de services dans une ambiance agréable, avec un gagnant-gagnant tant pour le client Bruxelles. Werner, Karen
que pour le personnel présent.
et Pieter
Pieter S. Werner G.
Nouvelle proximité
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