Ce petit truc en plus - Orienter son entreprise vers le service ROBERT HALF - SÉRIE PME
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ROBERT HALF - SÉRIE PME Ce petit truc en plus… Orienter son entreprise vers le service
Ce petit truc en plus : votre avantage concurrentiel . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Recruter du personnel en tenant compte du service. . . . . . . . . . . . . . . 2
À quoi prêter attention dans un CV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Tirer le meilleur de l’entretien d’embauche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Contrôle des références : quelques questions pertinentes. . . . . . 6
Comment former les dirigeants du service à la clientèle. . . . . . . . . . . . 7
Les as du service à la clientèle : la ‘recette’. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
La formation au service à tous les niveaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
La simple prestation de services comparée à ‘ce petit truc en plus’. . . . . 11
Conclusion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
À propos de Robert Half. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Ce petit truc en plus :
votre avantage concurrentiel
Apporter ce petit truc en plus, c’est ce qui fait toute la différence entre
un client extrêmement satisfait et un client moyennement satisfait. Et
cela peut procurer un avantage commercial à votre entreprise vis-à-vis
de vos grands concurrents, tout en attirant de nouveaux clients. En
« Apprenez à connaître vos clients le
tant que propriétaire d’une petite ou moyenne entreprise (PME*),
mieux possible. Au point de pouvoir leur
vous ne pouvez peut-être pas offrir vos produits ou services à des
prix aussi attractifs que les plus grands acteurs du marché. Mais vous dire ce dont ils ont besoin avant même
pouvez fournir une plus-value sous la forme d’un service personnalisé. qu’ils le sachent eux-mêmes. »
- Steve Jobs, Apple
Pour un soutien optimal à votre clientèle, il ne suffit pas d’avoir les
bonnes personnes au bon endroit. Cela signifie que chaque fois que
vous décidez de recruter quelqu’un, vous devez tenir compte de la
manière dont votre entreprise aborde le service à la clientèle. Vous
devez également garder tout cela à l’esprit lorsque vous présentez des
formations et des programmes de récompenses à vos collaborateurs.
Ce guide vous apprend comment établir une culture du service au
sein de votre entreprise, en recrutant de bons collaborateurs et
en offrant des formations complémentaires aux as du service qui
travaillent déjà pour vous.
* Les PME sont des entreprises de moins de 250 employés et dont le chiffre d’affaires annuel ne
dépasse pas 50 millions d’euros ou dont le bilan annuel est de 43 millions d’euros maximum (tel
qu’établi par la Commission européenne)
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 1
Recruter du personnel en tenant compte du service
De nombreuses entreprises pensent que seuls les collaborateurs • Un choix de mots orientés vers l’action. Soyez attentif
qui constituent le premier point de contact de la clientèle, doivent aux verbes d’action comme ‘assister’, ‘résoudre’, ‘soutenir’
être doués pour offrir un excellent service. Mais en réalité, tous les et ‘améliorer’. Ils peuvent être des indicateurs utiles de
collaborateurs qui sont en première ligne pour offrir leur soutien (aux l’expérience du service. Mais faites aussi attention aux mots
clients internes et externes) doivent être orientés vers le service. qui peuvent être des écrans de fumée. Des mots à la mode
En recrutant des employés qui partagent une volonté commune comme ‘optimiser’ et de vagues formulations comme ‘être
de dépasser les attentes (des clients et des collègues), vous vous impliqué’ ou ‘avoir pris part à’ peuvent être utilisés pour
dotez d’un avantage concurrentiel non négligeable. Les informations masquer un manque de véritable expérience.
qui suivent peuvent vous aider à trouver les professionnels qui
• Des fonctions antérieures dans la prestation de
présentent le plus de potentiel.
services. Fouillez le passé professionnel du candidat pour
À quoi prêter attention dans un CV identifier les fonctions où il a eu des contacts directs et
réguliers avec la clientèle. Des fonctions antérieures comme
Lorsque vous parcourez un CV, soyez attentif à tous les signes
serveur, réceptionniste, bibliothécaire, vendeur, technicien de
qui indiquent que le candidat a de l’expérience dans le travail avec
help desk ou employé de banque, révèlent par exemple une
les ‘clients’ internes et externes, et qu’il dépasse les objectifs de
véritable expérience en prestation de services. Même si un
performance. Ces signes peuvent par exemple être les suivants :
candidat a exercé ce type de fonction au cours d’un stage,
• Des résultats mesurables. Un candidat peut affirmer qu’il d’un premier emploi ou entre deux métiers à plein temps,
a préconisé dans le cadre de ses fonctions précédentes une ces expériences peuvent avoir contribué à l’édification de
meilleure manière de fournir des produits ou des services précieuses compétences.
et de raccourcir les temps de réaction. Peut-être indique-t-il
qu’il a amélioré la satisfaction des clients ou qu’il a simplifié
les procédures de communication avec la clientèle. Si le
candidat ne précise pas de détails permettant de quantifier
ces performances, notez que vous devrez lui demander un
complément d’information pendant l’entretien d’embauche.
Quel impact ces performances ont-elles exercé sur la
satisfaction de la clientèle ou l’évolution de l’entreprise ?
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 2
Que vous le croyiez ou non, le respect des instructions peut à lui si des problèmes de service surgissent. Si vous êtes impressionné
seul indiquer qu’une personne a une mentalité orientée vers le par le passé professionnel d’un candidat, mais que des doutes
service. Le candidat a-t-il suivi vos directives pour la rédaction ou la subsistent après un premier coup de sonde téléphonique, recourez
soumission du CV ? Ou a-t-il envoyé son CV en annexe d’un e-mail à l’entretien d’embauche pour pousser les investigations. Posez des
alors que votre offre d’emploi stipulait une autre procédure ? Et si questions ouvertes et hypothétiques (par exemple : « Si vous recevez
vous avez demandé aux candidats de commencer par remplir un pour mission d’effectuer une tâche en suivant une série de directives
formulaire en ligne avant d’envoyer un CV sur papier, combien ont précises, sans être informé des raisons pour lesquelles vous devez
suivi ces directives ? suivre cette méthode, comment réagirez-vous ? »). Le candidat est-il
prêt à demander des explications si les instructions ne sont pas
Les employés qui, malgré des directives spécifiques, font les choses
claires ? Ou sera-t-il frustré et imputera-t-il la réalisation médiocre
‘à leur manière’, sont peut-être tout simplement négligents. Mais il
d’une tâche à de ‘mauvaises instructions’ ? La personne fait-elle
est aussi possible qu’ils aillent (par principe) à l’encontre de ce qu’on
simplement ce qu’on lui demande, sans poser de question ? Cela
leur dit de faire. Ces deux traits de caractère pourraient entraîner
peut révéler un manque d’implication ou d’esprit critique.
des difficultés dans les interactions futures avec la clientèle, surtout
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 3Tirer le meilleur de l’entretien d’embauche
L’entretien d’embauche vous donnera sans doute la meilleure 2. « Comment avez-vous déjà abordé un client difficile
image du degré d’implication d’un candidat envers la prestation à satisfaire ? »
de services. Une bonne règle de base consiste à poser à tous Lecture entre les lignes : cette question vous aide à vous
les candidats la même série de questions visant à mesurer cette faire une idée des aptitudes du candidat en matière de service
caractéristique. Vous pourrez alors comparer objectivement leurs orienté vers la clientèle. En même temps, cela vous permet de
réponses. Cherchez des signes indicatifs que le candidat est voir comment le candidat définit ‘un client difficile à satisfaire’.
ouvert aux besoins d’autrui, qu’il est prêt à résoudre rapidement
les problèmes, qu’il est en mesure de définir les priorités des 3. « Quels ont été pour vous les aspects positifs et négatifs
autres, qu’il garde son calme en toute situation et qu’il peut des fonctions où vous avez exercé des responsabilités liées
identifier et corriger les erreurs dans la prestation de services. au service à la clientèle ? »
Lecture entre les lignes : les meilleurs candidats sont
Vous trouverez ci-dessous cinq questions qui vous permettront
généralement prêts à résoudre les problèmes d’autrui et à
d’obtenir des informations détaillées sur la mentalité d’un
communiquer avec les clients. Attention aux candidats qui admettent
candidat vis-à-vis de la prestation de services. Ces questions
qu’ils n’aiment pas « travailler avec des clients ou des collègues
vous aideront également à mieux lire entre les lignes lors de
difficiles. » Les grands professionnels du service à la clientèle aiment
l’évaluation des réponses :
souvent relever le défi de modérer les clients difficiles.
1. « Parlez-nous d’une situation dans laquelle vous
4. « Selon vous, quelle est la définition d’un excellent
n’avez pas satisfait les besoins d’un client et de la
service à la clientèle ? »
manière dont vous avez abordé cette situation. »
Lecture entre les lignes : cherchez des réponses qui vont plus
Lecture entre les lignes : prêtez attention aux détails
loin que la simple satisfaction de la clientèle pour s’orienter davantage
spécifiques. Pratiquement chaque candidat qui a travaillé
vers la transformation des clients en véritables ‘fans’ de l’entreprise.
au contact d’une clientèle devrait pouvoir se souvenir d’au
moins une situation difficile. Ceux qui ne peuvent pas citer 5. « Quelle est votre plus grande performance
d’exemple ne répondent peut-être pas franchement à vos professionnelle ? »
questions. Soyez attentif à la manière dont chaque candidat Lecture entre les lignes : cette question ne donne pas
décrit le client concerné. Montre-t-il de l’empathie ? seulement un aperçu des grands jalons de la carrière d’une
Comment le candidat a-t-il résolu la situation ? Y a-t-il eu personne, mais aussi de la manière dont cette personne définit
un suivi vis-à-vis du client mécontent ? le succès. S’agissait-il d’avoir respecté un délai très serré pour
un client, d’avoir remporté un prix du service à la clientèle ou
d’avoir aidé son supérieur dans la réalisation d’une mission
difficile ? Ou plutôt d’une victoire personnelle ?
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 4Tirer le meilleur de l’entretien d’embauche
L’entretien d’embauche, au cours duquel vous avez le candidat personnel du front office ou les nie-t-il ? Dit-il bonjour aux étrangers
en face de vous, est aussi le moment idéal pour obtenir qu’il croise dans le couloir, garde-t-il la porte de l’ascenseur ouverte
des réponses aux questions que vous vous êtes posées en ou fait-il un pas de côté pour permettre à quelqu’un d’entrer ?
parcourant son CV, par exemple par rapport aux performances L’attitude générale et le comportement d’un candidat vis-à-vis de
du candidat en termes de prestation de services. Essayez personnes qu’il ne reverra peut-être jamais vous en disent long sur
d’obtenir plus de détails concernant ses affirmations en posant sa courtoisie et son respect des autres.
des questions ciblées. Par exemple : « Combien de nouveaux
Un bref petit courrier de remerciement de la part du candidat après
clients ou de clients récurrents avez-vous rapportés ? » et
l’entretien est un dernier indicateur fiable de son orientation vers la
« Comment vos succès ont-ils été mesurés et quels ont été les
clientèle. N’écartez pas les candidats qui vous remercient par e-mail. Des
résultats exacts de votre initiative ? »
remerciements par e-mail font désormais partie de l’étiquette, même si
Après l’entretien, raccompagnez le candidat vers la sortie vous préférerez sans doute accorder quelques points supplémentaires à
et observez ses interactions avec les autres. Salue-t-il le la personne qui prend la peine d’écrire un petit mot personnel à la main.
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 5Contrôle des références : quelques questions pertinentes
Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions de questions à poser aux
collègues, supérieurs hiérarchiques et autres personnes de référence citées
par le candidat. Les réponses que vous recevrez vous permettront d’avoir un
aperçu des compétences du candidat en matière de prestation de services :
• « Dans sa fonction précédente, comment Jean a-t-il abordé les
collègues ou clients difficiles ou exigeants ? »
• « Comment Laura a-t-elle réagi quand on lui a demandé d’effectuer
des tâches en dehors de sa description de fonction ? »
• « Décririez-vous Ben comme quelqu’un de proactif ou de réactif
dans la réalisation des besoins de la clientèle ? Pouvez-vous me
donner un exemple ? »
• « Pouvez-vous me décrire comment Karen aborde les clients, les
collègues et les supérieurs ? »
• « Caroline a posé sa candidature pour une fonction orientée vers la
clientèle. Selon vous, comment se comportera-t-elle dans cet emploi ?
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 6Comment former les dirigeants du service à la clientèle
En recrutant du personnel enclin à apporter ce petit truc en plus, Les as du service à la clientèle : la ‘recette’ des
vous franchissez une première étape vers une culture d’entreprise grands traits de caractère
orientée vers la clientèle. Vous pouvez aider votre équipe à améliorer
• L’empathie. Entraînez vos collaborateurs à se mettre à la
son efficacité en lui proposant des formations articulées autour de
place du client et à capter ses priorités et ses besoins uniques.
cette thématique. Vous trouverez ci-dessous plusieurs grands traits
Ce type d’empathie permettra non seulement à votre personnel
de caractère que vous pouvez cibler pour votre personnel. Il y a de
de réagir à la demande du client, mais aussi à l’anticiper..
fortes chances que vos collaborateurs actuels disposent déjà de
ces qualités nécessaires à une excellente prestation de services • Une vision à long terme. Encouragez vos collaborateurs
vis-à-vis de la clientèle. Stimulez ces caractéristiques et aidez les à voir chaque transaction comme une chance de favoriser une
collaborateurs à exploiter pleinement leur potentiel. relation à long terme avec le client en question. Si la première
expérience d’un client avec votre entreprise n’était pas tout à
fait parfaite (par exemple parce que le client a dû attendre plus
longtemps que prévu), expliquez à vos collaborateurs comment ils
Apprenez à vos collaborateurs à traiter chaque client peuvent inverser la tendance et établir une base solide pour créer
comme s’il était unique et non comme un client parmi une relation de longue durée. Le collaborateur doit par exemple
d’autres. Un service personnalisé est essentiel pour reconnaître le temps d’attente supplémentaire, s’en excuser et
attirer et conserver les clients. proposer quelque chose pour rectifier le tir (par exemple : « Que
diriez-vous de recevoir de petits échantillons gratuits de notre
nouveau produit ? » ou « Permettez-moi de vous offrir un bon de
10 % de réduction sur votre prochain achat. ») Veillez à ce que vos
collaborateurs comprennent qu’ils doivent agir de la même façon
pour favoriser une relation à long terme avec les clients internes
et les collègues au sein de l’organisation.
• L’ouverture au feed-back. Faites en sorte que les clients
puissent aisément poser des questions et donner leur avis
à propos des produits ou services de votre entreprise. Une
résolution rapide ne sera peut-être pas possible, mais apprenez
à vos collaborateurs à demander du feed-back au client et à y
réagir. Prévoyez les canaux nécessaires à cet effet.
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 7• La réactivité. . Les as du service à la clientèle vont un pas plus
loin dans leur communication lorsqu’ils réagissent aux questions,
réclamations et préoccupations des clients. Par exemple : si vos
collaborateurs ne peuvent pas proposer un produit déterminé Le service à la clientèle à l’ère numérique
à court terme, permettez-leur de proposer immédiatement
un produit de remplacement comparable. Ou conseillez-leur À l’ère numérique, il est d’une importance capitale
d’informer régulièrement le client de la date de livraison de rester informé de ce que les gens disent de
escomptée et des éventuels changements liés à la commande. votre entreprise.
• Le respect du client.. Proposez différentes manières de Grâce aux réseaux sociaux et aux sites d’évaluation
remercier les clients pour leurs achats : d’un simple ‘merci des consommateurs, la publicité par le bouche à
beaucoup’ franc et sincère à des programmes VIP et des actions oreille a atteint un niveau viral inédit. Un aspect
spéciales pour les clients fidèles. Recourez à toutes les méthodes positif de la chose, c’est que l’ouverture et
à votre disposition pour dire de manière active et continue à vos l’accessibilité de la communication en ligne vous
clients que vous appréciez leur loyauté et leurs actes d’achat. facilitent la tâche pour vous enquérir de ce que
Demandez à votre équipe de réfléchir à de nouvelles idées et les clients pensent de votre entreprise. Surveillez
encouragez-les à imaginer des moyens créatifs de témoigner de régulièrement les réactions (et partagez-les avec
leur estime envers les clients. vos collaborateurs). De la sorte, votre équipe
et vous-même pourrez réagir à ce feed-back et
• La focalisation sur les solutions. Formez vos collaborateurs couper les problèmes à la racine. N’oubliez pas que
pour qu’ils ne voient pas seulement votre entreprise comme un la franchise revêt la plus haute importance : les
producteur de biens ou un prestataire de services, mais plutôt clients repèrent tout de suite si la réponse à leur
comme une entreprise qui apporte des solutions pour aider vos question relève d’un style RP tout préparé, ce qui
clients à atteindre leurs objectifs. Lorsque vos collaborateurs se ne ferait qu’accentuer leur insatisfaction vis-à-vis
considèrent eux-mêmes comme des ‘fournisseurs de solutions’, de votre entreprise.
ils cherchent immédiatement des moyens d’offrir les services
qualitatifs que méritent vos clients.
Faites tout ce qu’il faut pour dépasser les attentes
des clients. C’est ainsi que vous les fidéliserez.
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 8« Ce sont vos client les moins satisfaits
qui vous en apprendront le plus. »
La formation au service à tous les niveaux — Bill Gates, Microsoft
Vous remarquerez que certains employés disposent naturellement
des caractéristiques susmentionnées, tandis que d’autres ont besoin
de votre soutien et de vos encouragements pour les développer.
Nous énumérons ci-dessous quelques moyens efficaces de
métamorphoser chaque membre du personnel en as du service : • Partez d’une approche à 360 degrés. Élargissez votre
approche en demandant à votre personnel : « Qui n’est pas
• Le jeu de rôles. Demandez à vos collaborateurs de mettre en scène
notre client ? » Transformez chaque réponse en nouvelle
des situations récurrentes de la prestation de services, par exemple :
question. Par exemple : « Le livreur n’est-il pas un client
– Nouveau client ; potentiel ? Il rencontre beaucoup de monde dans sa tournée.
N’est-il pas possible qu’il recommande un jour notre entreprise
– Client impatient, furieux ou insatisfait ;
à quelqu’un ? » Demandez à vos collaborateurs d’énumérer tous
– Client qui doit littéralement ‘être pris par la main’ ; leurs clients, aussi bien en interne qu’en externe, et invitez-les
à décrire ce dont chaque type de client a besoin et comment
– Client volubile ;
il est possible d’offrir le meilleur service qui soit à ce type de
– Client potentiel (par exemple une personne qui ‘ne fait que client. N’oubliez pas de leur rappeler ces clients ‘cachés’ qui leur
regarder’ ou a besoin de plus d’explications) ; ont échappé, comme leurs supérieurs, les collègues d’autres
départements dans l’entreprise (par exemple la comptabilité,
– Client interne (par exemple un nouveau collègue qui a besoin
les ventes, l’IT et le marketing) ou les autres locataires de votre
d’aide pour l’établissement d’un rapport).
immeuble de bureaux.
Un jeu de rôles est plus efficace que des instructions orales. Il
• Commencez par le résultat désiré. Demandez à vos
permet aux collaborateurs de se mettre à la place des clients et
collaborateurs d’examiner le service à la clientèle en sens inverse,
de vivre la transaction de leur point de vue. Un jeu de rôles donne
c’est à dire en partant de l’objectif (la satisfaction du client) et en
aussi aux collaborateurs l’opportunité d’exercer leurs aptitudes
remontant tout le processus étape par étape pour voir ce qu’il
en matière de service et de s’échanger directement du feed-back
a fallu mettre en œuvre pour atteindre cet objectif. Toutes les
constructif dans un cadre informel.
facettes sont importantes à cet égard : il ne faut pas seulement
• Aidez-les à développer un dialogue positif. Proposez des prendre en compte les interactions dans le magasin, en ligne et
formulations utiles qui permettront aux collaborateurs d’améliorer au téléphone, mais aussi les étapes effectuées par le ‘back office’
leur service. Vous pouvez par exemple leur conseiller de ne pas dire (la commande des produits, la gestion des stocks et le contrôle
« Nous n’avons plus ce produit », mais plutôt « Permettez-moi de vous de qualité) et les interactions entre les équipes (la manière
aider. Je peux vous le livrer au plus tôt dans un délai d’une semaine. dont les départements se soutiennent, etc.). Cet exercice
Cela vous convient-il ? » (Lisez également à ce propos : La simple permettra à vos collaborateurs de déterminer les points où
prestation de services comparée à ‘ce petit truc en plus’, en page 11). des erreurs peuvent se produire dans le service à la clientèle
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 9et de trouver des moyens de les résoudre plus rapidement et • Procurez-leur les outils dont ils ont besoin. Offrez à
plus efficacement. Il leur permettra aussi de mieux se rendre tous les collaborateurs (et pas uniquement à ceux qui entrent en
compte de tous les facteurs qui peuvent jouer un rôle dans contact direct avec les clients) des possibilités de formation dans
une expérience positive du client et de la manière dont chaque le domaine de la résolution de conflit, de la communication, de la
collaborateur contribue à cet effort commun de l’équipe. négociation, de l’écoute active et d’autres compétences liées au
service. Parmi les options rentables, citons les cours en ligne, les
• Donnez aux collaborateurs la latitude de résoudre les
webinaires, les podcasts et les journées d’étude.
problèmes. Ne proposez pas seulement à vos collaborateurs
les directives de base établies par l’entreprise pour aborder les • Donnez le bon exemple. Adoptez vous-même l’attitude
situations typiques liées à la prestation de services (par exemple orientée vers la clientèle que vous attendez de votre personnel.
les remboursements, les retours, les réclamations par rapport Montrez-vous courtois, serviable et ouvert. Faites preuve de
à un produit, les plaintes liées à la qualité d’un produit ou d’un reconnaissance et de valorisation envers les efforts des autres et
service), mais donnez-leur aussi suffisamment de latitude pour vantez leurs prestations. Évitez de culpabiliser ou de critiquer le
pouvoir prendre eux-mêmes des initiatives concernant tous ces personnel lorsque vous corrigez des erreurs dans la prestation de
points. Peut-être auront-ils de bonnes idées et vous veillerez services. Au lieu de cela, mettez l’accent sur la manière dont vos
ainsi à ce qu’ils s’intéressent d’eux-mêmes à la résolution des collaborateurs peuvent améliorer leur approche à l’avenir.
problèmes et au maintien de la satisfaction des clients.
• Encouragez les collaborateurs à attirer l’attention sur
• Créez un ‘temple de la renommée du service’. les points positifs. Les membres d’une équipe fixent souvent
Répandez les meilleures pratiques en rendant publics des leur attention sur les erreurs des uns et des autres. Pour contrer
exemples d’excellentes prestations de services de la part de vos cela, vous pouvez demander à vos collaborateurs de se féliciter
collaborateurs via le journal d’entreprise, un tableau d’affichage mutuellement lorsqu’ils sont serviables ou agréables entre eux.
à la cantine ou l’intranet. Mentionnez aussi bien des exemples de Des moments qu’ils peuvent rendre publics pendant les réunions
services en interne que de services à l’extérieur de l’entreprise. du personnel ou par e-mail (par exemple : « Un coup de chapeau
à Nathan du Payroll : il m’a aidé à résoudre un problème de
• Récompensez les bonnes prestations de services.
versement de mon salaire. » )
Accordez une récompense aux meilleurs collaborateurs qui
offrent constamment un excellent service ou dépassent • Lancez un club de lecture. Achetez pour les membres de
les normes de l’entreprise, par exemple sous la forme d’un votre équipe des livres qui peuvent les aider à améliorer leurs
bonus supplémentaire, d’un bon cadeau ou d’une réduction performances dans le domaine du service à la clientèle. Discutez
supplémentaire sur vos produits. . de leurs thématiques principales pendant les réunions.
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 10La simple prestation de services comparée à ‘ce petit truc en plus’
Aidez vos collaborateurs à apporter ce petit truc en plus en leur proposant des exemples et formulations spécifiques
qui peuvent mener à un meilleur service. Vous en trouverez quelques exemples ci-dessous :
Simple prestation de services ‘Ce petit truc en plus’
« Comment puis-je vous aider ? » « Permettez-moi de vous montrer nos tout derniers… »
« Que puis-je faire pour vous ? » « Vous êtes en train de faire votre shopping pour [jour de fête] ?
Peut-être voudriez-vous quelques petites idées de cadeau ?
« Je vais devoir vous mettre un peu « Voulez-vous rester en ligne un instant, svp ?
en attente ».” Je reviens à vous tout de suite »
« Autre chose ? » « Peut-être vous faut-il aussi des piles ou un chargeur ? »
« Je peux le commander pour vous » « Je vais le commander pour vous et vous téléphoner
quand c’est rentré. »
« Si nous avons cet article, il se trouve « Veuillez me suivre, je vais vous montrer où vous
dans la rangée 2 » pouvez trouver cet article. »”
« Nous n’en avons plus, regardez « Je vais vérifier si l’un de nos autres magasins en
sur notre site web. » a encore. »
« Je ne suis pas habilité à « Je vais demander à mon manager de vous aider. »
vous rembourser. »
« Je ne sais pas quand ça rentre. » « Je vais vous en procurer dans les plus brefs délais. »
« Il va nous falloir plus de temps. » « Nous voulons être sûrs de vous procurer le meilleur
produit. Cela ne vous dérange pas si cela dure encore une
petite semaine ? »
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 11Conclusion
Tous les clients veulent qu’on leur accorde personnellement de Ce guide constitue la deuxième partie de la série ‘Robert Half –
l’attention, et lorsqu’il s’agit de service, les petites et moyennes petites et moyennes entreprises’. L’objectif de cette série est de
entreprises ont souvent un avantage sur les grandes. Vous pouvez soumettre des idées et des points de vue aux dirigeants de PME
faire vous-même le nécessaire en étant très attentif lors de chaque pour les aider à accroître leur productivité et leurs profits.
recrutement et en implémentant rapidement les meilleures pratiques
Consultez également la première partie de la série « Robert Half –
qui peuvent accroître le niveau de la prestation de services. En fixant
petites et moyennes entreprises » : « 20 conseils à prendre en
des exigences élevées, en recrutant des as du service à la clientèle
compte pour les PME ».
et en encourageant vos collaborateurs à apporter ‘ce petit truc en
plus’, vous oeuvrez à la réputation d’une entreprise qui se préoccupe
vraiment de ses clients. Ces efforts se traduiront par une plus
grande fidélité de la clientèle, une publicité positive par le bouche à
oreille et l’apport de nouveaux clients.
ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 12À propos de Robert Half Membre de S&P 500, Robert Half est le premier et le plus grand cabinet de recrutement spécialisé au monde. Fondée en 1948, l’entreprise compte plus de 340 bureaux répartis aux quatre coins de la planète, dont 11 en Belgique. Robert Half propose des solutions de recrutement sur base temporaire, permanente ou intérimaire pour les professionnels de la finance et de la comptabilité, ainsi que des services financiers (secteur banque et assurances), de l’IT, de l’administration et des matières juridiques. Robert Half garantit un service professionnel et un soutien personnalisé. Plus d’infos via roberthalf.be. Découvrez notre blog, Robert Half News. Toutes les marques commerciales de ce document appartiennent à leurs propriétaires respectifs. ROBERT HALF - SÉRIE PME | CE PETIT TRUC EN PLUS • 13
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