Comment prospérer dans un contexte imprévisible : cinq parcours pour développer l'agilité de votre entreprise grâce aux workflows digitaux ...
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Comment prospérer
dans un contexte
imprévisible :
cinq parcours pour développer
l’agilité de votre entreprise grâce
aux workflows digitaux
COMMENCER
START
Introduction
Dans un contexte de plus en plus marqué par l’incertitude, l’agilité
devient essentielle à la réussite de votre entreprise. En renforçant
l’agilité de votre entreprise, vous pouvez réagir plus rapidement et
plus intelligemment aux changements externes et à la dynamique
imprévisible du marché. Si vous êtes capable de modifier rapidement
votre stratégie, vos processus et vos technologies, vous pourrez gagner
de nouveaux clients et une part de marché plus importante, et, en fin
de compte, assurer votre réussite. Une enquête IDC sur l’agilité a révélé
que 93 % des entreprises « dont la stratégie est plus avancée en matière
d’agilité » ont enregistré une croissance des bénéfices au cours de
l’année écoulée.
Ici, cinq clients ServiceNow révèlent leur parcours pour maintenir la
continuité de leurs activités tout au long de la pandémie de COVID-19.
Chacun d’entre eux a dû faire face à différents défis, mais, en établissant
les bases de l’agilité, de la flexibilité et de l’adaptabilité, ils sont parvenus
à améliorer la fidélité de leurs clients, à fournir des réponses rapidement
et à accélérer le délai de commercialisation.
Le rythme des transformations gagnant en clarté chaque jour, ces
entreprises font évoluer leurs workflows de façon dynamique pour
se tenir à la pointe du changement et améliorent leurs niveaux de
productivité, leur efficacité et leurs expériences digitales.
2
Donner les moyens aux héros
locaux d’aider les personnes
vulnérables en période de crise
Le Conseil du Buckinghamshire a été formé le 1er avril 2020,
bien que le Royaume-Uni soit soumis à des règles strictes de
confinement en raison de la COVID-19. Il est le résultat de la fusion
de plusieurs conseils précédents en un seul organisme central,
et est responsable du développement et de la coordination
des services destinés à soutenir les résidents à l’intérieur de ses
frontières.
La vision
Le Conseil du Buckinghamshire a non seulement dû surmonter
les problèmes qui se posent généralement au commencement
de toute organisation, mais a également dû faire face aux
défis liés au télétravail provoqués par la COVID-19, tout en
continuant à fournir des services essentiels à la suite de la
pandémie.
« Ce qui est devenu très clair, très rapidement, c’est que nous
n’étions pas organisés pour gérer un tel processus d’arrêt-
démarrage en perpétuel changement ou un tel volume de
données entrantes », déclare Tony Ellis, Directeur des services
TIC au Conseil du Buckinghamshire.
3
Les défis
• Gérer un énorme volume de données supplémentaires
• Fournir un vaste éventail de nouveaux services, notamment la
coordination de colis alimentaires et la livraison de médicaments
• Surmonter des défis logistiques considérables et sans précédent
• S’assurer que le personnel, les centres communautaires et les
bénévoles disposent des informations adéquates pour guider
leurs actions
La solution
Le Conseil du Buckinghamshire disposait déjà d’une équipe
hautement qualifiée qui comprenait ce qu’elle devait accomplir.
Mais ServiceNow lui a fourni une plateforme pour rassembler
toutes les informations en temps réel et lui procurer les workflows
nécessaires pour accélérer le partage de ces informations.
La réussite réside dans la collaboration
Les exigences relatives aux nouveaux workflows et au design de
la nouvelle application destinée au personnel d’assistance et aux
bénévoles ont été définies par l’équipe du conseil, sur la base
d’une connaissance approfondie de leurs besoins.
Unifii, partenaire de ServiceNow, et l’équipe IT du Conseil du
Buckinghamshire ont construit leur solution sur la Now Platform,
intégrant entièrement ServiceNow et Firmstep, le système de
service client en ligne du conseil.
Le Conseil du Buckinghamshire est passé de 6 champs de données
gérés manuellement dans une feuille de calcul à plus de 90 champs
d’informations essentielles qui sont gérés et mis à jour en temps réel.
La Now Platform a également permis de mettre en place un
processus de livraison rationalisé qui profite à tous les acteurs
impliqués dans la gestion de crise.
4
«
Nous disposons d’une
Les résultats
Chaque partie prenante travaillant sur la réponse à la COVID-19,
qu’il s’agisse d’un membre du personnel du conseil ou d’un bénévole,
source exacte et unique est désormais moins prise par les tâches manuelles. Chacun a
de vérité pour toutes davantage de temps pour aider les personnes dans le besoin.
les données que nous • Le personnel n’a plus besoin de saisir des informations dans
collectons, et grâce une feuille de calcul et de recouper les dossiers manuellement,
des processus extrêmement fastidieux.
à des tableaux de bord
en temps réel, nous nous • Les équipes, les centres communautaires et les bénévoles
peuvent facilement accéder à des renseignements
assurons qu’aucune spécifiques à leur rôle.
personne vulnérable n’est • Les personnes vulnérables bénéficient d’une surveillance plus
laissée pour compte. efficace et opportune : il est notamment possible de connaître
le nombre de jours de nourriture qu’il leur reste ainsi que le
– Tony Ellis, moment où quelqu’un leur a parlé pour la dernière fois, et
Directeur des services TIC, de déterminer si des ordonnances destinées à des patients
Conseil du Buckinghamshire immunodéprimés ont été recueillies.
• La plateforme permet également un contrôle efficace des
stocks, des commandes et une surveillance de l’utilisation
des équipements de protection individuelle (EPI).
5
Le télétravail et la continuité
des activités à l’épreuve
CDL est une société britannique fournissant des logiciels au
secteur de l’assurance. Ses systèmes de gestion de la continuité
des activités sont certifiés ISO 22301 et leur plan de continuité
des activités comprend un plan d’action en cas de pandémie.
CDL a officiellement mis ce plan à exécution le 16 mars pour
continuer de soutenir la santé et la sécurité de ses équipes et
clients, ainsi que des communautés environnantes.
La vision
En mars 2020, le gouvernement britannique a commencé
à instaurer des mesures de plus en plus strictes pour contenir la
propagation de la COVID-19. CDL voulait prendre une longueur
d’avance pour protéger ses employés et son environnement
professionnel au sens large.
L’entreprise avait déjà lancé une politique de télétravail pour
permettre aux employés de travailler à domicile au moins
une fois par semaine. Tous ses systèmes et plateformes sont
géographiquement indépendants, ce qui permet aux employés
d’utiliser des ordinateurs personnels ou d’autres appareils pour
accéder aux applications essentielles.
C’était le moment ou jamais pour CDL de mettre cette
stratégie à l’épreuve, compte tenu du contexte marqué par
la pandémie de COVID-19 et les confinements successifs. CDL
devait s’assurer que ses collaborateurs puissent se déplacer
facilement d’un endroit à un autre et organiser leur travail et
leur vie personnelle de manière flexible.
6
Les défis
• Maintenir le niveau d’expérience utilisateur et
d’excellence opérationnelle pré-COVID-19
• Poursuivre la mise en œuvre des plans de
développement et de mise à niveau existants
• Assurer la continuité des activités et un accès
ininterrompu aux services
• S’assurer que les employés puissent accéder aux
applications essentielles à partir de n’importe quel
appareil et travailler où qu’ils se trouvent
La solution et la transition
« ServiceNow a toujours démontré tout son intérêt, déclare
Adrian Japp, Responsable ServiceNow de la livraison de service
IT chez CDL, mais en cette période de crise, nous avons pu
compter sur cette plateforme basée sur le cloud pour améliorer
la disponibilité et la vitesse des logiciels de CDL. »
CDL a fait appel à la dernière suite d’applications de réponse
d’urgence ServiceNow, spécialement designée pour aider les
organisations à gérer leur réponse à l’épidémie de coronavirus,
afin d’améliorer la gestion de la continuité des activités.
Les workflows digitaux qui sous-tendent ces applications ont
grandement contribué à aider le réseau de responsables et de
chefs d’équipe de CDL à soutenir les employés.
« La technologie trouve tout son sens dans le maintien des
opérations, elle nous rapproche même en tant qu’individus et
en tant qu’équipes », ajoute Adrian Japp.
7
«
L’utilisation de
Les résultats
CDL a pu faire passer la majeure partie des quelque
600 membres de son équipe au télétravail et basculer vers
ServiceNow comme un mode de travail à domicile entièrement opérationnel en
plateforme de gestion seulement deux jours. Les équipes virtuelles se sont rapidement
adaptées à leur nouvel environnement de travail.
des services de base
a joué un rôle primordial • Les services en direct sont pris en charge et les accords sur
les niveaux de service sont respectés, sans interruption ni
dans la continuité des baisse de productivité.
activités et la fourniture • CDL est sur la bonne voie pour atteindre toutes les étapes
ininterrompue des de la feuille de route.
services de CDL. • L’application Emergency Self Report permet aux employés
– Adrian Japp, de notifier l’organisation en toute simplicité s’ils doivent
Responsable ServiceNow s’isoler ou sont à risque.
pour la livraison de service • Les responsables peuvent facilement suivre la disponibilité
IT, CDL du personnel tout en interagissant et en apportant du
soutien à leurs équipes.
• La génération de rapports ainsi que l’évaluation et la
gestion continues du degré de préparation opérationnelle
sont basées sur des données.
• La disponibilité et les performances des logiciels de CDL
sont maintenues.
8
Un leader de l’industrie
pharmaceutique adopte une
expérience de type client pour
les services d’assistance
Boehringer Ingelheim est une société pharmaceutique
d’envergure mondiale axée sur la recherche. Ses 16 sites de
production sont répartis dans 11 pays et contribuent plus
largement aux opérations de la société dans plus de 100 pays.
La vision
Dans l’industrie pharmaceutique, il ne suffit plus d’être innovant.
Boehringer souhaitait transformer son engagement tant auprès
de ses clients que de ses employés, et notamment sa façon de
fournir une assistance continue. La société avait besoin de créer
une plateforme d’assistance informatique capable d’unifier la
prestation de services dans l’ensemble de l’entreprise.
« Lorsque vos interactions sont digitales, vous devez fournir
une expérience de type client », déclare Andreas Henrich,
Responsable mondial des services de données aux entreprises IT
chez Boehringer Ingelheim. « Nos propres systèmes d’assistance,
conçus en interne au fil des ans, n’étaient pas adaptés. »
9
Les défis
• Repenser la prestation de services pour la base d’utilisateurs
mondiale
• Remplacer une solution ITSM décousue et difficile à faire évoluer
• Briser les silos opérationnels qui nuisaient à la collaboration et
amoindrissaient le niveau de service
La solution
Boehringer a commencé son parcours d’amélioration de sa
prestation de services en s’attaquant à la gestion des services
IT. ServiceNow ITSM a permis de mettre en place une plateforme
d’assistance informatique globale offrant une expérience entièrement
mobile, avec la souplesse nécessaire pour évoluer.
Le portail MyServices a réduit la complexité et a unifié la prestation de
services en fournissant aux employés un portail unique leur permettant
de gérer toute une variété de tâches.
« Nous avions clairement besoin de réduire la complexité et de
consolider nos systèmes en un seul portail d’assistance global »,
explique Andreas Henrich. « Mais c’est l’évolutivité qui a été un
facteur déterminant. Nous voulions une plateforme capable
d’évoluer facilement en même temps que notre entreprise. »
En finir avec les silos
ServiceNow ITSM s’intègre de manière transparente avec
SAP SuccessFactors, un système essentiel aux opérations quotidiennes
de Boehringer. Depuis lors, deux nouvelles fonctions ont été ajoutées
à la plateforme MyServices, notamment des fonctionnalités spécifiques
destinées à l’équipe de commercialisation et de vente sur le terrain.
La feuille de route prévoit également des fonctions supplémentaires.
« À l’origine, ces éléments n’étaient pas prévus, mais nous voyons
désormais comment les ajouter à la plateforme ServiceNow »,
explique Andreas Henrich. « ServiceNow nous permet d’appliquer
toute une variété de modules, et nous pouvons également évaluer
l’impact grâce à la fonctionnalité de génération de rapports.
C’est là que réside la puissance de la plateforme. »
10Les résultats
• Transformation et modernisation des systèmes internes
existants
• Possibilité d’évoluer au fur et à mesure que l’entreprise gagnait
des clients
• Unification de la prestation de services à travers l’intégration
de SAP SuccessFactors pour fournir un portail MyServices
à tous les employés et offrir aux agents une application
mobile leur permettant de gérer les cas et les tâches des
employés
• Réduction de la complexité pour offrir une expérience
utilisateur plus positive
• Début de la suppression des silos en vue d’encourager
la collaboration et d’offrir une vision de l’avenir
• Une plateforme de service IT dotée de l’agilité et de la
flexibilité nécessaires à l’intégration des applications
existantes et à l’ajout de fonctionnalités supplémentaires
au besoin
11SNCB se transforme en une
organisation orientée processus
La SNCB est la compagnie ferroviaire nationale de la Belgique.
Ses effectifs de 19 000 personnes, chargées de faciliter la
circulation des passagers à travers le pays, s’appuient sur un
système d’assistance informatique pour améliorer les parcours
clients, de la billetterie en ligne aux annonces en gare.
La vision
Pour que les voyageurs se rendent rapidement et
confortablement à destination, le réseau ferroviaire doit être
opérationnel en toutes circonstances. Près de 4 000 employés
accèdent à Ypto, la filiale IT de la SNCB, pour enregistrer en
moyenne 7 100 incidents et demandes de services informatiques
chaque mois. En général, les incidents IT sont liés au site Web
public ou au système de billetterie de la compagnie ferroviaire.
Pour parvenir à une résolution rapide, il s’agit autant de joindre
la bonne personne que de trouver une solution au problème.
« Nous voulions basculer le point focal de notre organisation
des individus vers les processus, en vue d’avoir des processus
standardisés efficaces pour aider les gens à résoudre rapidement
leurs problèmes IT », explique Guido Lemeire, DSI de la SNCB et
PDG d’Ypto, filiale de la SNCB et fournisseur de services IT.
L’objectif de la SNCB était de fournir une plateforme de gestion
des services IT centralisée en vue de réduire les délais de
résolution des incidents pour ses effectifs au niveau national.
12Les défis
• Une forte dépendance vis-à-vis de systèmes IT trop
encombrés qui entrave les parcours clients
• Des files d’attente de 2 000 tickets, dont certains
prennent jusqu’à 9 mois pour être résolus
La solution
ServiceNow ITSM rassemble plusieurs outils pour enregistrer
les tickets IT, fournissant un système de gestion des incidents
centralisé qui garantit que chacun suit un processus standardisé
et efficace.
Avec ServiceNow, les utilisateurs peuvent effectuer un suivi
de leur ticket, voir l’agent qui le traite et comprendre son état
d’avancement, qu’il s’agisse d’un événement complexe ou
d’une simple demande. Les incidents dont la résolution pouvait
prendre jusqu’à une journée auparavant sont désormais traités
dans les quatre heures.
« Avec ServiceNow, le flux de processus fonctionne comme il
se doit », affirme Guido Lemeire. « Les personnes qui doivent
intervenir sont prévenues rapidement : les problèmes peuvent
ainsi être résolus en peu de temps, ce qui minimise leur impact. »
13Les résultats
• Des tableaux de bord qui garantissent une visibilité
adéquate : les propriétaires de groupes d’affectation peuvent
effectuer un suivi quotidien des tickets, voir combien de tickets
ont été enregistrés et à quelle étape de leur cycle de vie ils se
trouvent
• Passage de la surveillance de la disponibilité à la surveillance
des performances
• Un système de gestion des incidents centralisé garantissant
que tous les acteurs suivent des processus standardisés et
efficaces
• Les workflows digitaux ont permis de fluidifier le réseau
ferroviaire digital, conduisant à une meilleure expérience
utilisateur
14Assister les clients rapidement
sur leurs canaux préférés
7-Eleven est une chaîne de commerces de proximité dont le siège
social est situé au Texas et qui compte 45 000 employés travaillant
dans 66 000 magasins, répartis dans 17 pays. Le succès de la chaîne
réside dans la place qu’elle accorde au client. Et pour parvenir à une
telle réussite, 7-Eleven s’attache notamment à faciliter le processus
d’assistance aux clients en leur offrant la possibilité de recevoir de
l’aide à tout moment, partout et de la façon souhaitée.
La vision
Depuis ses débuts en 1927, l’objectif de 7-Eleven a toujours été,
selon les termes de son fondateur Joe Thompson, de « donner
aux clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent ». La chaîne
vise à maintenir la fidélité de sa clientèle en lui fournissant l’aide
qu’elle recherche rapidement et sur les canaux qu’elle préfère.
Mais pour 7-Eleven, ce n’est pas uniquement la vitesse des
agents qui prime. Pour le détaillant, il est beaucoup plus
important d’aider les clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin.
« Notre priorité, explique Jerry Campbell, Responsable de
l’expérience client chez 7-Eleven, est la résolution dès le premier
contact : le client est satisfait et n’a pas à rappeler. »
L’objectif de Jerry Campbell est de rechercher, de résoudre et
de prévenir les éléments qui gênent le client en lui offrant des
solutions adaptées et pertinentes.
15Les défis
• Maintenir la fidélité de la clientèle grâce à un excellent
service client
• Se concentrer sur l’assistance dont les clients ont besoin
plutôt que sur la vitesse des agents
• Satisfaire les clients au premier point de contact afin de
parvenir à une résolution dès la première interaction
La solution et la transition
7-Eleven a continué d’utiliser Medallia, un outil d’analyse des
données d’expérience client, pour recueillir des informations
à partir d’enquêtes et de commentaires, et s’est servi de
ServiceNow Customer Service Management pour créer 7-Help,
un support technique dédié aux clients.
7-Help regroupe les supports techniques issus de
20 départements différents : RH, gestion des salaires,
merchandising, IT, maintenance des installations, etc.
La solution offre aux clients et aux magasins franchisés une
plateforme unique pour signaler les problèmes. En moyenne,
130 signalements sont effectués chaque jour.
16«
Les clients et les agents ont
Les résultats
Les options Omni-Channel de
ServiceNow Customer Service Management contribuent à la
accès à tous les canaux. réussite de l’expérience client offerte par 7-Eleven et permettent
L’affectation automatique un rythme plus soutenu. L’outil crée les dossiers et les classe
par ordre de priorité automatiquement dès leur arrivée, puis les
des tâches oriente le client achemine vers l’agent approprié pour une résolution rapide.
vers un agent disponible,
• Réduction de 93 % du nombre de cas
quel que soit le canal.
• Amélioration de 205 % des taux de réduction des cas
– Jerry Campbell,
• Réduction de 75 % de la réponse du service client
Jerry Campbell, Responsable
de l’expérience client, 7-Eleven • Les niveaux de service peuvent être surveillés et suivis via les
SLA de ServiceNow Customer Service Management
• Les mesures de performances, y compris la vitesse moyenne
de réponse et la durée moyenne de traitement sur chaque
canal, sont facilement accessibles
17Conclusion
Dans un contexte en mutation rapide, nos clients ont découvert
comment s’adapter en prenant les devants. La technologie
a été un facteur essentiel pour réduire la complexité, digitaliser les
workflows et accélérer la transformation opérationnelle des trois
principaux types de processus :
• Processus d’assistance informatique interne
• Processus orientés clients
• Processus orientés employés
Grâce à des opérations agiles et résilientes, ces entreprises sont
en mesure d’offrir à leurs clients de meilleures expériences de
service, même en temps de crise. Les workflows digitaux vous
permettent d’automatiser les tâches manuelles qui prennent
jusqu’à 60 % du temps d’un employé moyen1, ce qui permet à vos
collaborateurs de se concentrer sur des initiatives à valeur ajoutée
ayant un impact direct sur l’expérience des clients, des utilisateurs
et des citoyens.
Tout comme les organisations mentionnées dans cet ebook, vous
pouvez préparer votre entreprise non seulement à survivre, mais
aussi à prospérer, quelles que soient les circonstances.
https://workflow.servicenow.com/learn/digital-workflows-and-automation/
1
18Mettez à disposition de vos
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