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Comment prospérer dans un contexte imprévisible : cinq parcours pour développer l’agilité de votre entreprise grâce aux workflows digitaux COMMENCER START
Introduction Dans un contexte de plus en plus marqué par l’incertitude, l’agilité devient essentielle à la réussite de votre entreprise. En renforçant l’agilité de votre entreprise, vous pouvez réagir plus rapidement et plus intelligemment aux changements externes et à la dynamique imprévisible du marché. Si vous êtes capable de modifier rapidement votre stratégie, vos processus et vos technologies, vous pourrez gagner de nouveaux clients et une part de marché plus importante, et, en fin de compte, assurer votre réussite. Une enquête IDC sur l’agilité a révélé que 93 % des entreprises « dont la stratégie est plus avancée en matière d’agilité » ont enregistré une croissance des bénéfices au cours de l’année écoulée. Ici, cinq clients ServiceNow révèlent leur parcours pour maintenir la continuité de leurs activités tout au long de la pandémie de COVID-19. Chacun d’entre eux a dû faire face à différents défis, mais, en établissant les bases de l’agilité, de la flexibilité et de l’adaptabilité, ils sont parvenus à améliorer la fidélité de leurs clients, à fournir des réponses rapidement et à accélérer le délai de commercialisation. Le rythme des transformations gagnant en clarté chaque jour, ces entreprises font évoluer leurs workflows de façon dynamique pour se tenir à la pointe du changement et améliorent leurs niveaux de productivité, leur efficacité et leurs expériences digitales. 2
Donner les moyens aux héros locaux d’aider les personnes vulnérables en période de crise Le Conseil du Buckinghamshire a été formé le 1er avril 2020, bien que le Royaume-Uni soit soumis à des règles strictes de confinement en raison de la COVID-19. Il est le résultat de la fusion de plusieurs conseils précédents en un seul organisme central, et est responsable du développement et de la coordination des services destinés à soutenir les résidents à l’intérieur de ses frontières. La vision Le Conseil du Buckinghamshire a non seulement dû surmonter les problèmes qui se posent généralement au commencement de toute organisation, mais a également dû faire face aux défis liés au télétravail provoqués par la COVID-19, tout en continuant à fournir des services essentiels à la suite de la pandémie. « Ce qui est devenu très clair, très rapidement, c’est que nous n’étions pas organisés pour gérer un tel processus d’arrêt- démarrage en perpétuel changement ou un tel volume de données entrantes », déclare Tony Ellis, Directeur des services TIC au Conseil du Buckinghamshire. 3
Les défis • Gérer un énorme volume de données supplémentaires • Fournir un vaste éventail de nouveaux services, notamment la coordination de colis alimentaires et la livraison de médicaments • Surmonter des défis logistiques considérables et sans précédent • S’assurer que le personnel, les centres communautaires et les bénévoles disposent des informations adéquates pour guider leurs actions La solution Le Conseil du Buckinghamshire disposait déjà d’une équipe hautement qualifiée qui comprenait ce qu’elle devait accomplir. Mais ServiceNow lui a fourni une plateforme pour rassembler toutes les informations en temps réel et lui procurer les workflows nécessaires pour accélérer le partage de ces informations. La réussite réside dans la collaboration Les exigences relatives aux nouveaux workflows et au design de la nouvelle application destinée au personnel d’assistance et aux bénévoles ont été définies par l’équipe du conseil, sur la base d’une connaissance approfondie de leurs besoins. Unifii, partenaire de ServiceNow, et l’équipe IT du Conseil du Buckinghamshire ont construit leur solution sur la Now Platform, intégrant entièrement ServiceNow et Firmstep, le système de service client en ligne du conseil. Le Conseil du Buckinghamshire est passé de 6 champs de données gérés manuellement dans une feuille de calcul à plus de 90 champs d’informations essentielles qui sont gérés et mis à jour en temps réel. La Now Platform a également permis de mettre en place un processus de livraison rationalisé qui profite à tous les acteurs impliqués dans la gestion de crise. 4
« Nous disposons d’une Les résultats Chaque partie prenante travaillant sur la réponse à la COVID-19, qu’il s’agisse d’un membre du personnel du conseil ou d’un bénévole, source exacte et unique est désormais moins prise par les tâches manuelles. Chacun a de vérité pour toutes davantage de temps pour aider les personnes dans le besoin. les données que nous • Le personnel n’a plus besoin de saisir des informations dans collectons, et grâce une feuille de calcul et de recouper les dossiers manuellement, des processus extrêmement fastidieux. à des tableaux de bord en temps réel, nous nous • Les équipes, les centres communautaires et les bénévoles peuvent facilement accéder à des renseignements assurons qu’aucune spécifiques à leur rôle. personne vulnérable n’est • Les personnes vulnérables bénéficient d’une surveillance plus laissée pour compte. efficace et opportune : il est notamment possible de connaître le nombre de jours de nourriture qu’il leur reste ainsi que le – Tony Ellis, moment où quelqu’un leur a parlé pour la dernière fois, et Directeur des services TIC, de déterminer si des ordonnances destinées à des patients Conseil du Buckinghamshire immunodéprimés ont été recueillies. • La plateforme permet également un contrôle efficace des stocks, des commandes et une surveillance de l’utilisation des équipements de protection individuelle (EPI). 5
Le télétravail et la continuité des activités à l’épreuve CDL est une société britannique fournissant des logiciels au secteur de l’assurance. Ses systèmes de gestion de la continuité des activités sont certifiés ISO 22301 et leur plan de continuité des activités comprend un plan d’action en cas de pandémie. CDL a officiellement mis ce plan à exécution le 16 mars pour continuer de soutenir la santé et la sécurité de ses équipes et clients, ainsi que des communautés environnantes. La vision En mars 2020, le gouvernement britannique a commencé à instaurer des mesures de plus en plus strictes pour contenir la propagation de la COVID-19. CDL voulait prendre une longueur d’avance pour protéger ses employés et son environnement professionnel au sens large. L’entreprise avait déjà lancé une politique de télétravail pour permettre aux employés de travailler à domicile au moins une fois par semaine. Tous ses systèmes et plateformes sont géographiquement indépendants, ce qui permet aux employés d’utiliser des ordinateurs personnels ou d’autres appareils pour accéder aux applications essentielles. C’était le moment ou jamais pour CDL de mettre cette stratégie à l’épreuve, compte tenu du contexte marqué par la pandémie de COVID-19 et les confinements successifs. CDL devait s’assurer que ses collaborateurs puissent se déplacer facilement d’un endroit à un autre et organiser leur travail et leur vie personnelle de manière flexible. 6
Les défis • Maintenir le niveau d’expérience utilisateur et d’excellence opérationnelle pré-COVID-19 • Poursuivre la mise en œuvre des plans de développement et de mise à niveau existants • Assurer la continuité des activités et un accès ininterrompu aux services • S’assurer que les employés puissent accéder aux applications essentielles à partir de n’importe quel appareil et travailler où qu’ils se trouvent La solution et la transition « ServiceNow a toujours démontré tout son intérêt, déclare Adrian Japp, Responsable ServiceNow de la livraison de service IT chez CDL, mais en cette période de crise, nous avons pu compter sur cette plateforme basée sur le cloud pour améliorer la disponibilité et la vitesse des logiciels de CDL. » CDL a fait appel à la dernière suite d’applications de réponse d’urgence ServiceNow, spécialement designée pour aider les organisations à gérer leur réponse à l’épidémie de coronavirus, afin d’améliorer la gestion de la continuité des activités. Les workflows digitaux qui sous-tendent ces applications ont grandement contribué à aider le réseau de responsables et de chefs d’équipe de CDL à soutenir les employés. « La technologie trouve tout son sens dans le maintien des opérations, elle nous rapproche même en tant qu’individus et en tant qu’équipes », ajoute Adrian Japp. 7
« L’utilisation de Les résultats CDL a pu faire passer la majeure partie des quelque 600 membres de son équipe au télétravail et basculer vers ServiceNow comme un mode de travail à domicile entièrement opérationnel en plateforme de gestion seulement deux jours. Les équipes virtuelles se sont rapidement adaptées à leur nouvel environnement de travail. des services de base a joué un rôle primordial • Les services en direct sont pris en charge et les accords sur les niveaux de service sont respectés, sans interruption ni dans la continuité des baisse de productivité. activités et la fourniture • CDL est sur la bonne voie pour atteindre toutes les étapes ininterrompue des de la feuille de route. services de CDL. • L’application Emergency Self Report permet aux employés – Adrian Japp, de notifier l’organisation en toute simplicité s’ils doivent Responsable ServiceNow s’isoler ou sont à risque. pour la livraison de service • Les responsables peuvent facilement suivre la disponibilité IT, CDL du personnel tout en interagissant et en apportant du soutien à leurs équipes. • La génération de rapports ainsi que l’évaluation et la gestion continues du degré de préparation opérationnelle sont basées sur des données. • La disponibilité et les performances des logiciels de CDL sont maintenues. 8
Un leader de l’industrie pharmaceutique adopte une expérience de type client pour les services d’assistance Boehringer Ingelheim est une société pharmaceutique d’envergure mondiale axée sur la recherche. Ses 16 sites de production sont répartis dans 11 pays et contribuent plus largement aux opérations de la société dans plus de 100 pays. La vision Dans l’industrie pharmaceutique, il ne suffit plus d’être innovant. Boehringer souhaitait transformer son engagement tant auprès de ses clients que de ses employés, et notamment sa façon de fournir une assistance continue. La société avait besoin de créer une plateforme d’assistance informatique capable d’unifier la prestation de services dans l’ensemble de l’entreprise. « Lorsque vos interactions sont digitales, vous devez fournir une expérience de type client », déclare Andreas Henrich, Responsable mondial des services de données aux entreprises IT chez Boehringer Ingelheim. « Nos propres systèmes d’assistance, conçus en interne au fil des ans, n’étaient pas adaptés. » 9
Les défis • Repenser la prestation de services pour la base d’utilisateurs mondiale • Remplacer une solution ITSM décousue et difficile à faire évoluer • Briser les silos opérationnels qui nuisaient à la collaboration et amoindrissaient le niveau de service La solution Boehringer a commencé son parcours d’amélioration de sa prestation de services en s’attaquant à la gestion des services IT. ServiceNow ITSM a permis de mettre en place une plateforme d’assistance informatique globale offrant une expérience entièrement mobile, avec la souplesse nécessaire pour évoluer. Le portail MyServices a réduit la complexité et a unifié la prestation de services en fournissant aux employés un portail unique leur permettant de gérer toute une variété de tâches. « Nous avions clairement besoin de réduire la complexité et de consolider nos systèmes en un seul portail d’assistance global », explique Andreas Henrich. « Mais c’est l’évolutivité qui a été un facteur déterminant. Nous voulions une plateforme capable d’évoluer facilement en même temps que notre entreprise. » En finir avec les silos ServiceNow ITSM s’intègre de manière transparente avec SAP SuccessFactors, un système essentiel aux opérations quotidiennes de Boehringer. Depuis lors, deux nouvelles fonctions ont été ajoutées à la plateforme MyServices, notamment des fonctionnalités spécifiques destinées à l’équipe de commercialisation et de vente sur le terrain. La feuille de route prévoit également des fonctions supplémentaires. « À l’origine, ces éléments n’étaient pas prévus, mais nous voyons désormais comment les ajouter à la plateforme ServiceNow », explique Andreas Henrich. « ServiceNow nous permet d’appliquer toute une variété de modules, et nous pouvons également évaluer l’impact grâce à la fonctionnalité de génération de rapports. C’est là que réside la puissance de la plateforme. » 10
Les résultats • Transformation et modernisation des systèmes internes existants • Possibilité d’évoluer au fur et à mesure que l’entreprise gagnait des clients • Unification de la prestation de services à travers l’intégration de SAP SuccessFactors pour fournir un portail MyServices à tous les employés et offrir aux agents une application mobile leur permettant de gérer les cas et les tâches des employés • Réduction de la complexité pour offrir une expérience utilisateur plus positive • Début de la suppression des silos en vue d’encourager la collaboration et d’offrir une vision de l’avenir • Une plateforme de service IT dotée de l’agilité et de la flexibilité nécessaires à l’intégration des applications existantes et à l’ajout de fonctionnalités supplémentaires au besoin 11
SNCB se transforme en une organisation orientée processus La SNCB est la compagnie ferroviaire nationale de la Belgique. Ses effectifs de 19 000 personnes, chargées de faciliter la circulation des passagers à travers le pays, s’appuient sur un système d’assistance informatique pour améliorer les parcours clients, de la billetterie en ligne aux annonces en gare. La vision Pour que les voyageurs se rendent rapidement et confortablement à destination, le réseau ferroviaire doit être opérationnel en toutes circonstances. Près de 4 000 employés accèdent à Ypto, la filiale IT de la SNCB, pour enregistrer en moyenne 7 100 incidents et demandes de services informatiques chaque mois. En général, les incidents IT sont liés au site Web public ou au système de billetterie de la compagnie ferroviaire. Pour parvenir à une résolution rapide, il s’agit autant de joindre la bonne personne que de trouver une solution au problème. « Nous voulions basculer le point focal de notre organisation des individus vers les processus, en vue d’avoir des processus standardisés efficaces pour aider les gens à résoudre rapidement leurs problèmes IT », explique Guido Lemeire, DSI de la SNCB et PDG d’Ypto, filiale de la SNCB et fournisseur de services IT. L’objectif de la SNCB était de fournir une plateforme de gestion des services IT centralisée en vue de réduire les délais de résolution des incidents pour ses effectifs au niveau national. 12
Les défis • Une forte dépendance vis-à-vis de systèmes IT trop encombrés qui entrave les parcours clients • Des files d’attente de 2 000 tickets, dont certains prennent jusqu’à 9 mois pour être résolus La solution ServiceNow ITSM rassemble plusieurs outils pour enregistrer les tickets IT, fournissant un système de gestion des incidents centralisé qui garantit que chacun suit un processus standardisé et efficace. Avec ServiceNow, les utilisateurs peuvent effectuer un suivi de leur ticket, voir l’agent qui le traite et comprendre son état d’avancement, qu’il s’agisse d’un événement complexe ou d’une simple demande. Les incidents dont la résolution pouvait prendre jusqu’à une journée auparavant sont désormais traités dans les quatre heures. « Avec ServiceNow, le flux de processus fonctionne comme il se doit », affirme Guido Lemeire. « Les personnes qui doivent intervenir sont prévenues rapidement : les problèmes peuvent ainsi être résolus en peu de temps, ce qui minimise leur impact. » 13
Les résultats • Des tableaux de bord qui garantissent une visibilité adéquate : les propriétaires de groupes d’affectation peuvent effectuer un suivi quotidien des tickets, voir combien de tickets ont été enregistrés et à quelle étape de leur cycle de vie ils se trouvent • Passage de la surveillance de la disponibilité à la surveillance des performances • Un système de gestion des incidents centralisé garantissant que tous les acteurs suivent des processus standardisés et efficaces • Les workflows digitaux ont permis de fluidifier le réseau ferroviaire digital, conduisant à une meilleure expérience utilisateur 14
Assister les clients rapidement sur leurs canaux préférés 7-Eleven est une chaîne de commerces de proximité dont le siège social est situé au Texas et qui compte 45 000 employés travaillant dans 66 000 magasins, répartis dans 17 pays. Le succès de la chaîne réside dans la place qu’elle accorde au client. Et pour parvenir à une telle réussite, 7-Eleven s’attache notamment à faciliter le processus d’assistance aux clients en leur offrant la possibilité de recevoir de l’aide à tout moment, partout et de la façon souhaitée. La vision Depuis ses débuts en 1927, l’objectif de 7-Eleven a toujours été, selon les termes de son fondateur Joe Thompson, de « donner aux clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent ». La chaîne vise à maintenir la fidélité de sa clientèle en lui fournissant l’aide qu’elle recherche rapidement et sur les canaux qu’elle préfère. Mais pour 7-Eleven, ce n’est pas uniquement la vitesse des agents qui prime. Pour le détaillant, il est beaucoup plus important d’aider les clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin. « Notre priorité, explique Jerry Campbell, Responsable de l’expérience client chez 7-Eleven, est la résolution dès le premier contact : le client est satisfait et n’a pas à rappeler. » L’objectif de Jerry Campbell est de rechercher, de résoudre et de prévenir les éléments qui gênent le client en lui offrant des solutions adaptées et pertinentes. 15
Les défis • Maintenir la fidélité de la clientèle grâce à un excellent service client • Se concentrer sur l’assistance dont les clients ont besoin plutôt que sur la vitesse des agents • Satisfaire les clients au premier point de contact afin de parvenir à une résolution dès la première interaction La solution et la transition 7-Eleven a continué d’utiliser Medallia, un outil d’analyse des données d’expérience client, pour recueillir des informations à partir d’enquêtes et de commentaires, et s’est servi de ServiceNow Customer Service Management pour créer 7-Help, un support technique dédié aux clients. 7-Help regroupe les supports techniques issus de 20 départements différents : RH, gestion des salaires, merchandising, IT, maintenance des installations, etc. La solution offre aux clients et aux magasins franchisés une plateforme unique pour signaler les problèmes. En moyenne, 130 signalements sont effectués chaque jour. 16
« Les clients et les agents ont Les résultats Les options Omni-Channel de ServiceNow Customer Service Management contribuent à la accès à tous les canaux. réussite de l’expérience client offerte par 7-Eleven et permettent L’affectation automatique un rythme plus soutenu. L’outil crée les dossiers et les classe par ordre de priorité automatiquement dès leur arrivée, puis les des tâches oriente le client achemine vers l’agent approprié pour une résolution rapide. vers un agent disponible, • Réduction de 93 % du nombre de cas quel que soit le canal. • Amélioration de 205 % des taux de réduction des cas – Jerry Campbell, • Réduction de 75 % de la réponse du service client Jerry Campbell, Responsable de l’expérience client, 7-Eleven • Les niveaux de service peuvent être surveillés et suivis via les SLA de ServiceNow Customer Service Management • Les mesures de performances, y compris la vitesse moyenne de réponse et la durée moyenne de traitement sur chaque canal, sont facilement accessibles 17
Conclusion Dans un contexte en mutation rapide, nos clients ont découvert comment s’adapter en prenant les devants. La technologie a été un facteur essentiel pour réduire la complexité, digitaliser les workflows et accélérer la transformation opérationnelle des trois principaux types de processus : • Processus d’assistance informatique interne • Processus orientés clients • Processus orientés employés Grâce à des opérations agiles et résilientes, ces entreprises sont en mesure d’offrir à leurs clients de meilleures expériences de service, même en temps de crise. Les workflows digitaux vous permettent d’automatiser les tâches manuelles qui prennent jusqu’à 60 % du temps d’un employé moyen1, ce qui permet à vos collaborateurs de se concentrer sur des initiatives à valeur ajoutée ayant un impact direct sur l’expérience des clients, des utilisateurs et des citoyens. Tout comme les organisations mentionnées dans cet ebook, vous pouvez préparer votre entreprise non seulement à survivre, mais aussi à prospérer, quelles que soient les circonstances. https://workflow.servicenow.com/learn/digital-workflows-and-automation/ 1 18
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