COMMISSION 4 : RESSOURCES HUMAINES, FINANCES, SÉCURITÉ ET MOYENS GÉNÉRAUX POLITIQUE 41 - FINANCES, MOYENS DES SERVICES

COMMISSION 4 : RESSOURCES HUMAINES, FINANCES, SÉCURITÉ
                  ET MOYENS GÉNÉRAUX

             POLITIQUE 41 - FINANCES, MOYENS DES SERVICES
  41-2 FEUILLE DE ROUTE DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE 2020-2022
                   DU DÉPARTEMENT D'ILLE-ET-VILAINE

1- POURQUOI UNE STRATEGIE DE TRANSFORMATION NUMERIQUE ?

       La transformation numérique en cours est une mutation sociétale, politique,
institutionnelle et culturelle profonde qui impacte tous les aspects de l’activité humaine,
concerne toutes les fonctions et métiers et innerve tous les secteurs à différents degrés, tous
étant concernés à plus ou moins long terme.
      Avec le développement des usages numériques, la montée en puissance de
l’économie numérique et la force d’interaction des réseaux sociaux, la place traditionnelle
des institutions est fortement impactée. Tous les domaines d’intervention de la sphère
publique sont réinterrogés y compris le principe de souveraineté des États.
      C’est « l’âge de la multitude » décrit dans un essai éponyme par Henri Verdier et
Nicolas Colin1, deux énarques devenus acteurs du numérique dans des domaines différents,
Henri Verdier à la tête d’Etalab, Nicolas Colin comme entrepreneur. Un âge qui offre de
formidables perspectives d’évolution, de créativité. Mais aussi porteur de risques et
d’inégalités. Ce qui fait dire aux auteurs : « la révolution numérique doit être couronnée par
une révolution politique, faute de quoi elle pourrait déboucher sur un monde profondément
inégalitaire ».
      Cette transformation est déjà là, à l’œuvre autour de nous, mais aussi sein de notre
collectivité. Dans l’écosystème qui est celui du Département, formé par une communauté
d’acteurs, de partenaires, d’agents et d’usagers, les interactions sont depuis plusieurs
années impactées par l’irruption du numérique dans nos vies.
       Fort de sa volonté de lutter contre le fatalisme numérique, le Département entend se
saisir du numérique en faisant d’une situation extérieure de mutation une opportunité pour le
service public départemental. Par ailleurs, dans un contexte de moyens financiers et
humains de plus en contraints, le numérique constitue un levier d’optimisation
incontournable. C’est dans cette philosophie que s’inscrit ce rapport. Il décrit en effet
l’ambition de la transformation numérique voulue par le Département pour ses usagers mais
aussi pour l’ensemble de ses agents.
      Le présent rapport présente donc l’ambition du Département en matière de
transformation numérique. Même s’ils font partie intégrante de l’ambition numérique du
Département, les volets aménagement numérique du territoire, le Plan numérique
départemental éducatif (PNED) ainsi que la démarche d’inclusion numérique seront traités
dans des rapports spécifiques en 2020.

1 « L’âge de la multitude : entreprendre et gouverner après la révolution numérique » Éditions Armand Collin 2015.

2- UN SYSTEME D’INFORMATION EXISTANT RICHE MAIS QUI RESTE A AMELIORER
      Dans cette démarche de transformation de longue haleine, la collectivité ne part pas de
zéro. Le Département a fait ces dernières années le choix d’investissements conséquents,
qui ont permis de poser le socle technique préalable à une transformation profonde des
processus, de l’organisation, de la culture et du management en son sein et avec son
écosystème (200 applications de gestion, 3 500 postes de travail et 1 500 smartphones, un
réseau et des infrastructures techniques en adaptation permanente).
      Pour autant, force est de constater qu’en dépit de réels efforts consentis dans le
domaine du numérique, une marge de progression conséquente existe en matière de
services numériques pour simplifier les démarches des usagers, les liens avec les
partenaires ainsi que les processus internes. Aujourd’hui, le traitement des demandes des
usagers ou partenaires (aides individuelles, subventions, agréments…) ainsi que les
échanges et correspondances reposent pour l’essentiel sur des procédures papier et le
contact humain malgré l’existence de logiciels de gestion. Les ruptures dans les chaînes de
traitement informatisés, le foisonnement des flux papiers ou mails, l’absence de référentiels
communs ou encore l’absence d’outils collaboratifs alourdissent le travail des agents et
accroissent les besoins en moyens humains : multiples saisies, absence de dossiers
communs partagés, différents outils parallèles aux applicatifs de gestion qui ne
communiquent pas entre eux, allongement des délais de traitement. Le mode de traitement
actuel de leurs sollicitations et d’instruction des dossiers ne permet pas d’avoir une
connaissance unique de l’usager, nécessite de lui demander plusieurs fois les mêmes
informations et implique systématiquement un contact humain pour suivre les demandes.
Enfin, pour ce qui concerne la donnée, on constate également, malgré la grande richesse
des données manipulées et produites par les services du Département, que la réalisation de
tableaux de bord et autres outils d’aide à la décision reste fastidieuse et chronophage. Le
cloisonnement des outils de gestion et leur multiplicité en sont la principale cause.
      Dans un contexte de moyens très contraints, de pression démographique forte sur le
Département et de demande sociale en augmentation permanente, le numérique est un
levier incontournable pour optimiser et simplifier tout en préservant la dimension humaine
dans les relations avec les usagers et les partenaires. C’est également une formidable
opportunité pour associer les usagers à ce travail de simplification. C’est enfin l’occasion
d’innover pour développer de nouveaux usages afin de faciliter la vie des Bretilliens.

3- LA TRANSFORMATION NUMERIQUE : UNE AMBITION ET UN CADRAGE PORTES A
TOUS LES NIVEAUX
       La volonté du Département d’engager un plan de transformation numérique, porteur
d’une vision du numérique au service des politiques publiques, découle d’une volonté de
sortir d’un certain « fatalisme numérique », contraint par les évolutions réglementaires, les
changements de version plus ou moins imposés par les éditeurs ; sortir également d’une
approche applicative par métier, en silo, impropre à piloter des politiques, des territoires et
lourde en maintenance.
     Trois objectifs stratégiques sont fixés par les élus et la Direction générale :
     - Faciliter et simplifier l’accès aux droits pour les usagers ;
     - Optimiser le fonctionnement et les moyens de l’administration ;
     - Faciliter le travail des agents.

     Les bénéfices visés à horizon 2023 :
      Proposer aux usagers une offre complète de démarches administratives accessibles
en ligne via Illisa (plateforme départementale de services en ligne et d’accueil numérique
multi-canal). Affranchi des contraintes de l’organisation interne des services, l’usager
disposera de toutes les informations et outils nécessaires pour réaliser ses démarches en

ligne indépendamment des horaires d’ouverture des services (prise de RV, demande
d’agrément, demande APA, demande de subventions, etc.) tout en étant garanti du respect
des règles de protection des données personnelles. L’usager pourra également déposer ses
justificatifs une seule fois même lorsqu’il s’adresse à des services différents et avoir un suivi
de son dossier via la plateforme Illisa. Les usagers en difficulté avec le numérique seront
accompagnés pour réaliser leurs démarches conformément à la stratégie d’inclusion
numérique du Département.
      Permettre aux usagers (particuliers, entreprises, acteurs associatifs ou publics…) de
disposer en ligne de données publiques produites par le Département grâce au déploiement
de l’open data. Le Département répondra ainsi pleinement à cette obligation légale visant
notamment la transparence de l’action publique.
       Pour le fonctionnement interne, l’objectif est la dématérialisation de bout en bout des
procédures, pour libérer les agents de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, et leur
permettre ainsi de se centrer sur leur cœur de métier. Autre objectif : la mise en place de
référentiels communs, de liaisons automatiques entre les différentes briques techniques et
applications de gestion de manière à supprimer les multiples saisies, fiabiliser les données,
réduire les délais de traitement et les coûts de transaction et permettre l’élaboration aisée
d’outils d’aide à la décision ainsi qu’une meilleure exploitation des données.
      L’agent accédera à un portail interne qui lui permettra de réaliser les démarches
internes et de disposer de son espace personnel avec l’ensemble des pièces de son dossier
administratif RH (logique de coffre-fort électronique). L’agent pourra disposer d’un
environnement numérique de travail simplifié, personnalisé et plus collaboratif. Un dispositif
d’accompagnement au changement sera mis en place systématiquement pour accompagner
les agents dans l’évolution de leurs pratiques professionnelles.
      Enfin, pour la collectivité, la transformation numérique lancée devra apporter de
nombreux bénéfices. Outre l’image positive de collectivité qui se modernise en permanence,
les bénéfices portent principalement sur la simplification du service au public, la
connaissance unique de l’usager quel que soit le canal de sollicitation, l’optimisation de
moyens humains et financiers, l’amélioration du climat social et de la qualité de vie au travail,
le respect des obligations règlementaires en matière d’open data et de RGPD, la mise en
œuvre d’une vraie politique de la donnée permettant d’alimenter les politiques publiques afin
de les orienter en fonction des besoins des territoires et des usagers.

4- UN PROGRAMME DE TRANSFORMATION DECLINE EN 6 AXES STRUCTURANTS
     La feuille de route de la transformation numérique 2020-2022 est issue d’un travail
avec les directions afin de prioriser les processus à dématérialiser. Elle est déclinée en 6
axes stratégiques. La programmation fine des projets en cours et nouveaux est jointe en
annexe.
     Axe 1 : Le numérique au service de l’accès à l’information, aux droits et à la
citoyenneté
      Principaux chantiers :
      - Réalisation d’un bouquet de démarches en ligne (Prise de rendez-vous, dont PMI,
prestations sociales, dont transport adapté, demandes de subventions, demandes
d’agréments…) ;
      - Consolidation de la démarche de gestion de la relation à l’usager en mode multicanal
via la plateforme Illisa déjà opérationnelle (courriers, courriels, réseaux sociaux, contacts
téléphoniques et présentiels) : connaissance unifiée de l’usager, traçabilité (suivi) de ses
contacts et demandes auprès de la collectivité, rappel de rdv par sms…

Axe 2 : Le numérique au service du confort et de l’efficacité de l’agent dans son
environnement
      Principaux chantiers :
      - Création du portail agents / guichet unique de l’agent : bureau virtuel des applications
métier, accès aux données personnelles et sollicitations (demandes RH de formations,
dossier administratif de l’agent, bulletins de salaires, etc.), accès à l’ensemble des
prestations sociales dématérialisées ;
      - Mise en place d’un système de gestion dématérialisée des sollicitations entre
services de la collectivité, (travaux, moyens généraux, incidents informatiques,
remplacements, …) pour limiter les transactions internes et assurer le suivi ;
      - Déploiement d’outils collaboratifs pour favoriser l’interconnaissance et une plus
grande efficience sur les projets partagés.

      Axe 3 : Le numérique au service de l’optimisation des processus de gestion
interne
      Principaux chantiers :
      - Refonte des processus et outils de gestion de l’action sociale dans une logique
d’orientation usager (Protection de l’Enfance, APA, PCH, MDPH, Transport adapté) en
s’appuyant sur les applications métiers existantes ;
      - Dématérialisation de la chaîne comptable et suivi des engagements améliorés (suite,
notamment pour les marchés) ;
      - Gestion des délibérations modernisée et optimisée.

    Axe 4 : L’urbanisation, le socle technique pour les gains d’aujourd’hui et de
demain
      Principaux chantiers (déjà engagés, à mener à leur terme) :
      - Sécurisation des référentiels (usagers, agents, collèges,…) pour permettre aux
agents de travailler sur les mêmes référentiels et faciliter les échanges, traitement,
publication et pilotages de données ;
      - Simplifier les parcours en unifiant la fédération d’identités (un identifiant générique
pour plusieurs applications) ;
      - Entrepôt de données de pilotage, par politiques, par territoires au profit du décisionnel
décloisonné pour permettre la production aisée d’outils de pilotage ;
      - Développer la Gestion documentaire et systématiser l’archivage électronique.

      Axe 5 : La donnée au service de l’action publique
      Principaux chantiers (déjà lancés) :
      - Structuration de la politique de la donnée ;
      - Mise en conformité et sensibilisation règlement général de protection des données
(RGPD) ;
      - Extraction et traitement automatisé de données pour le pilotage et analyse prédictive
(big data) pour éclairer les politiques publiques ;
      - Élaboration d'un programme « données départementales » par type de besoins,
mode d’entreposage et publication auprès des partenaires et publics ;
      - Répondre à l’obligation réglementaire de la libérer les données (open data).

      Axe 6 : La culture numérique, passeport pour la transformation
      Principaux chantiers :
     - Structurer et faciliter la démarche d’inclusion numérique et mettre en place les outils
adaptés (organiser l’accueil numérique des usagers, accompagner les usagers dans leurs

démarches numériques, former les agents, développer la cartographie collaborative des
lieux numériques, l’annuaire social, l’outil d’évaluation de l’autonomie numérique…) ;
       - Placer le numérique comme un axe stratégique du projet de management en
implication tous les niveaux managériaux pour développer la culture numérique et
accompagner la transformation en inscrivant le numérique dans le socle de compétences à
évaluer (inclusion numérique des agents, accompagnement au changement pour les cadres,
outil d’évaluation des compétences numériques des agents…) ;
       - Mettre en place une équipe d’ambassadeurs / expérimentateurs du numérique pluri-
compétente et favoriser la diffusion des bonnes pratiques ;
       - Renforcer et adapter le réseau et la méthode de conduite de projets numériques,
dans une logique d'incubation, avec l'appui du Lab35 ;
       - Développer l’éco système partenarial numérique départemental et en être le chef
d’orchestre : mise en place d’incubateurs de projets, rencontres avec start-ups et partenaires
locaux, veille technologiques de solutions innovantes.

5- LES MESURES ACCOMPAGNANT LA TRANSFORMATION NUMERIQUE

      Actualiser les infrastructures informatiques, sécuriser le système d’information
et ses usagers
       La Direction des systèmes numériques a lancé un plan pour actualiser sur trois ans les
infrastructures informatiques de la collectivité dans le but d’améliorer la disponibilité et
l’intégrité du système d’information, de renforcer la politique de sécurité du système
d’information et d’assurer le déploiement de nouveaux services et usages en
accompagnement du télétravail et du travail en mobilité (interconnecter en liaison internet de
type fibre les CDAS, agences et MDIV et augmenter significativement le débit réseau des
autres sites, expérimenter puis déployer sur les sites de la collectivité une nouvelle
technologie de connectivité Wi-FI, améliorer la couverture mobile en intérieur et extérieur…).
Enfin, il s’agira également de renforcer la conformité réglementaire des traitements qui font
usage de données à caractère personnel.

      Améliorer l’environnement de travail informatique des agents
      L’outil informatique est aujourd’hui une composante critique du confort de travail
quotidien des agents et le développement rapide du télétravail a incité la Délégation à la
transformation à engager des actions pour améliorer d’ici la fin de l’année 2020 : la dotation
en portables et smartphones des agents avec un plan d’accompagnement aux usages, la
couverture en téléphonie unifiée de type « Skype »,…

      Sécuriser les socles techniques et adapter son mode de production des
solutions numériques
       Le développement des projets inscrits dans le cadre de la feuille de route numérique
doit permettre à la DSN de renforcer l’adaptation de son mode de développement des
produits logiciels et sa capacité à produire rapidement des solutions numériques adaptées.
Cette adaptation devra également permettre de sécuriser les socles stratégiques (RH,
Social, finances) par des dispositifs spécifiques et pérennes de maintenance. En outre
plusieurs initiatives seront lancées en 2020 pour innover et favoriser les collaborations avec
l’écosystème numérique en particulier sur le volet de la donnée et de l’aide à la décision
(rationaliser et simplifier les procédures actuelles d’achat public, expérimenter les dispositifs
innovants d’achat public, lancer des partenariats avec les acteurs de l’écosystème local…).
Enfin, le mode projet devra être amélioré pour raccourcir les délais de réalisation et intégrer
les parcours usagers dès le démarrage. Le Lab35, animé par l’équipe innovation de la DGT,
sera un des principaux outils de soutien et d’accompagnement (parcours usagers, expertise
d’usage, prototypage, tests utilisateurs,…).

Des moyens supplémentaires financiers et humains sont nécessaires
      Après un travail de priorisation et d’analyse de différentes hypothèses, le scénario
retenu est celui d’un programme de transformation sur 3 ans avec les 3 partis pris suivants :
recours plus massif à des prestataires, développer une logique de plateforme et
d’urbanisation pour capitaliser les briques techniques existantes et éviter au maximum le
« sur mesure », impliquer les usagers et les agents de terrain le plus en amont possible et
développer les modes de production d’outils privilégiant les cycles courts.
       Sur le plan financier, le budget d’investissement nécessaire est évalué à 15 M€ sur les
3 à 4 prochaines années en plus du budget actuel de la DGT. Le surcoût en fonctionnement
relatif à la maintenance en conditions opérationnelles des nouveaux outils est de l’ordre de
200 K€ par an à partir de 2021. Pour ce qui concerne l’impact sur la masse salariale, le
besoin en ressources supplémentaires est de recruter 3 CDD sur 3 ans à partir de 2020 pour
renforcer les équipes dans la mise en œuvre de ce programme.
     Par ailleurs, le Département envisage de solliciter des fonds européens dans le cadre
du FEDER. Un rapport spécifique est présenté lors de cette session.

Synthèse :
La transformation numérique en cours est une mutation profonde qui concerne tous
les aspects de la vie humaine, impacte fortement le service public départemental et
réinterroge la place des institutions. Face à ces mutations et en réponse aux attentes
des concitoyens, le Département d’Ille-et-Vilaine a décidé d’agir pour transformer
cette situation en opportunité de simplification et d’amélioration pour les usagers et
pour les agents.
Fort de cette volonté, le Département a défini son ambition en matière de
transformation numérique, qu’il souhaite avant tout inclusive et respectueuse de la
dimension humaine, déclinée dans un programme sur 3 ans. Ce programme ambitieux
vise principalement la mise en place d’une offre de démarches en ligne en direction
des usagers dans tous les domaines d’intervention du Département et en particulier
dans le social, la simplification et la modernisation des processus internes dans une
logique d’efficience et l’investissement sur la donnée pour mieux valoriser les
politiques publiques et les alimenter.

En conclusion, je vous propose :
- de prendre acte de ce contexte et de l’ambition numérique exposés au rapport ;
- d’approuver la feuille de route de la transformation numérique 2020-2022.

                                                                    LE PRESIDENT
                                                                   Jean-Luc CHENUT