COMMISSION 4 : RESSOURCES HUMAINES, FINANCES, SÉCURITÉ ET MOYENS GÉNÉRAUX POLITIQUE 41 - FINANCES, MOYENS DES SERVICES
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COMMISSION 4 : RESSOURCES HUMAINES, FINANCES, SÉCURITÉ ET MOYENS GÉNÉRAUX POLITIQUE 41 - FINANCES, MOYENS DES SERVICES 41-2 FEUILLE DE ROUTE DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE 2020-2022 DU DÉPARTEMENT D'ILLE-ET-VILAINE 1- POURQUOI UNE STRATEGIE DE TRANSFORMATION NUMERIQUE ? La transformation numérique en cours est une mutation sociétale, politique, institutionnelle et culturelle profonde qui impacte tous les aspects de l’activité humaine, concerne toutes les fonctions et métiers et innerve tous les secteurs à différents degrés, tous étant concernés à plus ou moins long terme. Avec le développement des usages numériques, la montée en puissance de l’économie numérique et la force d’interaction des réseaux sociaux, la place traditionnelle des institutions est fortement impactée. Tous les domaines d’intervention de la sphère publique sont réinterrogés y compris le principe de souveraineté des États. C’est « l’âge de la multitude » décrit dans un essai éponyme par Henri Verdier et Nicolas Colin1, deux énarques devenus acteurs du numérique dans des domaines différents, Henri Verdier à la tête d’Etalab, Nicolas Colin comme entrepreneur. Un âge qui offre de formidables perspectives d’évolution, de créativité. Mais aussi porteur de risques et d’inégalités. Ce qui fait dire aux auteurs : « la révolution numérique doit être couronnée par une révolution politique, faute de quoi elle pourrait déboucher sur un monde profondément inégalitaire ». Cette transformation est déjà là, à l’œuvre autour de nous, mais aussi sein de notre collectivité. Dans l’écosystème qui est celui du Département, formé par une communauté d’acteurs, de partenaires, d’agents et d’usagers, les interactions sont depuis plusieurs années impactées par l’irruption du numérique dans nos vies. Fort de sa volonté de lutter contre le fatalisme numérique, le Département entend se saisir du numérique en faisant d’une situation extérieure de mutation une opportunité pour le service public départemental. Par ailleurs, dans un contexte de moyens financiers et humains de plus en contraints, le numérique constitue un levier d’optimisation incontournable. C’est dans cette philosophie que s’inscrit ce rapport. Il décrit en effet l’ambition de la transformation numérique voulue par le Département pour ses usagers mais aussi pour l’ensemble de ses agents. Le présent rapport présente donc l’ambition du Département en matière de transformation numérique. Même s’ils font partie intégrante de l’ambition numérique du Département, les volets aménagement numérique du territoire, le Plan numérique départemental éducatif (PNED) ainsi que la démarche d’inclusion numérique seront traités dans des rapports spécifiques en 2020. 1 « L’âge de la multitude : entreprendre et gouverner après la révolution numérique » Éditions Armand Collin 2015.
2- UN SYSTEME D’INFORMATION EXISTANT RICHE MAIS QUI RESTE A AMELIORER Dans cette démarche de transformation de longue haleine, la collectivité ne part pas de zéro. Le Département a fait ces dernières années le choix d’investissements conséquents, qui ont permis de poser le socle technique préalable à une transformation profonde des processus, de l’organisation, de la culture et du management en son sein et avec son écosystème (200 applications de gestion, 3 500 postes de travail et 1 500 smartphones, un réseau et des infrastructures techniques en adaptation permanente). Pour autant, force est de constater qu’en dépit de réels efforts consentis dans le domaine du numérique, une marge de progression conséquente existe en matière de services numériques pour simplifier les démarches des usagers, les liens avec les partenaires ainsi que les processus internes. Aujourd’hui, le traitement des demandes des usagers ou partenaires (aides individuelles, subventions, agréments…) ainsi que les échanges et correspondances reposent pour l’essentiel sur des procédures papier et le contact humain malgré l’existence de logiciels de gestion. Les ruptures dans les chaînes de traitement informatisés, le foisonnement des flux papiers ou mails, l’absence de référentiels communs ou encore l’absence d’outils collaboratifs alourdissent le travail des agents et accroissent les besoins en moyens humains : multiples saisies, absence de dossiers communs partagés, différents outils parallèles aux applicatifs de gestion qui ne communiquent pas entre eux, allongement des délais de traitement. Le mode de traitement actuel de leurs sollicitations et d’instruction des dossiers ne permet pas d’avoir une connaissance unique de l’usager, nécessite de lui demander plusieurs fois les mêmes informations et implique systématiquement un contact humain pour suivre les demandes. Enfin, pour ce qui concerne la donnée, on constate également, malgré la grande richesse des données manipulées et produites par les services du Département, que la réalisation de tableaux de bord et autres outils d’aide à la décision reste fastidieuse et chronophage. Le cloisonnement des outils de gestion et leur multiplicité en sont la principale cause. Dans un contexte de moyens très contraints, de pression démographique forte sur le Département et de demande sociale en augmentation permanente, le numérique est un levier incontournable pour optimiser et simplifier tout en préservant la dimension humaine dans les relations avec les usagers et les partenaires. C’est également une formidable opportunité pour associer les usagers à ce travail de simplification. C’est enfin l’occasion d’innover pour développer de nouveaux usages afin de faciliter la vie des Bretilliens. 3- LA TRANSFORMATION NUMERIQUE : UNE AMBITION ET UN CADRAGE PORTES A TOUS LES NIVEAUX La volonté du Département d’engager un plan de transformation numérique, porteur d’une vision du numérique au service des politiques publiques, découle d’une volonté de sortir d’un certain « fatalisme numérique », contraint par les évolutions réglementaires, les changements de version plus ou moins imposés par les éditeurs ; sortir également d’une approche applicative par métier, en silo, impropre à piloter des politiques, des territoires et lourde en maintenance. Trois objectifs stratégiques sont fixés par les élus et la Direction générale : - Faciliter et simplifier l’accès aux droits pour les usagers ; - Optimiser le fonctionnement et les moyens de l’administration ; - Faciliter le travail des agents. Les bénéfices visés à horizon 2023 : Proposer aux usagers une offre complète de démarches administratives accessibles en ligne via Illisa (plateforme départementale de services en ligne et d’accueil numérique multi-canal). Affranchi des contraintes de l’organisation interne des services, l’usager disposera de toutes les informations et outils nécessaires pour réaliser ses démarches en
ligne indépendamment des horaires d’ouverture des services (prise de RV, demande d’agrément, demande APA, demande de subventions, etc.) tout en étant garanti du respect des règles de protection des données personnelles. L’usager pourra également déposer ses justificatifs une seule fois même lorsqu’il s’adresse à des services différents et avoir un suivi de son dossier via la plateforme Illisa. Les usagers en difficulté avec le numérique seront accompagnés pour réaliser leurs démarches conformément à la stratégie d’inclusion numérique du Département. Permettre aux usagers (particuliers, entreprises, acteurs associatifs ou publics…) de disposer en ligne de données publiques produites par le Département grâce au déploiement de l’open data. Le Département répondra ainsi pleinement à cette obligation légale visant notamment la transparence de l’action publique. Pour le fonctionnement interne, l’objectif est la dématérialisation de bout en bout des procédures, pour libérer les agents de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, et leur permettre ainsi de se centrer sur leur cœur de métier. Autre objectif : la mise en place de référentiels communs, de liaisons automatiques entre les différentes briques techniques et applications de gestion de manière à supprimer les multiples saisies, fiabiliser les données, réduire les délais de traitement et les coûts de transaction et permettre l’élaboration aisée d’outils d’aide à la décision ainsi qu’une meilleure exploitation des données. L’agent accédera à un portail interne qui lui permettra de réaliser les démarches internes et de disposer de son espace personnel avec l’ensemble des pièces de son dossier administratif RH (logique de coffre-fort électronique). L’agent pourra disposer d’un environnement numérique de travail simplifié, personnalisé et plus collaboratif. Un dispositif d’accompagnement au changement sera mis en place systématiquement pour accompagner les agents dans l’évolution de leurs pratiques professionnelles. Enfin, pour la collectivité, la transformation numérique lancée devra apporter de nombreux bénéfices. Outre l’image positive de collectivité qui se modernise en permanence, les bénéfices portent principalement sur la simplification du service au public, la connaissance unique de l’usager quel que soit le canal de sollicitation, l’optimisation de moyens humains et financiers, l’amélioration du climat social et de la qualité de vie au travail, le respect des obligations règlementaires en matière d’open data et de RGPD, la mise en œuvre d’une vraie politique de la donnée permettant d’alimenter les politiques publiques afin de les orienter en fonction des besoins des territoires et des usagers. 4- UN PROGRAMME DE TRANSFORMATION DECLINE EN 6 AXES STRUCTURANTS La feuille de route de la transformation numérique 2020-2022 est issue d’un travail avec les directions afin de prioriser les processus à dématérialiser. Elle est déclinée en 6 axes stratégiques. La programmation fine des projets en cours et nouveaux est jointe en annexe. Axe 1 : Le numérique au service de l’accès à l’information, aux droits et à la citoyenneté Principaux chantiers : - Réalisation d’un bouquet de démarches en ligne (Prise de rendez-vous, dont PMI, prestations sociales, dont transport adapté, demandes de subventions, demandes d’agréments…) ; - Consolidation de la démarche de gestion de la relation à l’usager en mode multicanal via la plateforme Illisa déjà opérationnelle (courriers, courriels, réseaux sociaux, contacts téléphoniques et présentiels) : connaissance unifiée de l’usager, traçabilité (suivi) de ses contacts et demandes auprès de la collectivité, rappel de rdv par sms…
Axe 2 : Le numérique au service du confort et de l’efficacité de l’agent dans son environnement Principaux chantiers : - Création du portail agents / guichet unique de l’agent : bureau virtuel des applications métier, accès aux données personnelles et sollicitations (demandes RH de formations, dossier administratif de l’agent, bulletins de salaires, etc.), accès à l’ensemble des prestations sociales dématérialisées ; - Mise en place d’un système de gestion dématérialisée des sollicitations entre services de la collectivité, (travaux, moyens généraux, incidents informatiques, remplacements, …) pour limiter les transactions internes et assurer le suivi ; - Déploiement d’outils collaboratifs pour favoriser l’interconnaissance et une plus grande efficience sur les projets partagés. Axe 3 : Le numérique au service de l’optimisation des processus de gestion interne Principaux chantiers : - Refonte des processus et outils de gestion de l’action sociale dans une logique d’orientation usager (Protection de l’Enfance, APA, PCH, MDPH, Transport adapté) en s’appuyant sur les applications métiers existantes ; - Dématérialisation de la chaîne comptable et suivi des engagements améliorés (suite, notamment pour les marchés) ; - Gestion des délibérations modernisée et optimisée. Axe 4 : L’urbanisation, le socle technique pour les gains d’aujourd’hui et de demain Principaux chantiers (déjà engagés, à mener à leur terme) : - Sécurisation des référentiels (usagers, agents, collèges,…) pour permettre aux agents de travailler sur les mêmes référentiels et faciliter les échanges, traitement, publication et pilotages de données ; - Simplifier les parcours en unifiant la fédération d’identités (un identifiant générique pour plusieurs applications) ; - Entrepôt de données de pilotage, par politiques, par territoires au profit du décisionnel décloisonné pour permettre la production aisée d’outils de pilotage ; - Développer la Gestion documentaire et systématiser l’archivage électronique. Axe 5 : La donnée au service de l’action publique Principaux chantiers (déjà lancés) : - Structuration de la politique de la donnée ; - Mise en conformité et sensibilisation règlement général de protection des données (RGPD) ; - Extraction et traitement automatisé de données pour le pilotage et analyse prédictive (big data) pour éclairer les politiques publiques ; - Élaboration d'un programme « données départementales » par type de besoins, mode d’entreposage et publication auprès des partenaires et publics ; - Répondre à l’obligation réglementaire de la libérer les données (open data). Axe 6 : La culture numérique, passeport pour la transformation Principaux chantiers : - Structurer et faciliter la démarche d’inclusion numérique et mettre en place les outils adaptés (organiser l’accueil numérique des usagers, accompagner les usagers dans leurs
démarches numériques, former les agents, développer la cartographie collaborative des lieux numériques, l’annuaire social, l’outil d’évaluation de l’autonomie numérique…) ; - Placer le numérique comme un axe stratégique du projet de management en implication tous les niveaux managériaux pour développer la culture numérique et accompagner la transformation en inscrivant le numérique dans le socle de compétences à évaluer (inclusion numérique des agents, accompagnement au changement pour les cadres, outil d’évaluation des compétences numériques des agents…) ; - Mettre en place une équipe d’ambassadeurs / expérimentateurs du numérique pluri- compétente et favoriser la diffusion des bonnes pratiques ; - Renforcer et adapter le réseau et la méthode de conduite de projets numériques, dans une logique d'incubation, avec l'appui du Lab35 ; - Développer l’éco système partenarial numérique départemental et en être le chef d’orchestre : mise en place d’incubateurs de projets, rencontres avec start-ups et partenaires locaux, veille technologiques de solutions innovantes. 5- LES MESURES ACCOMPAGNANT LA TRANSFORMATION NUMERIQUE Actualiser les infrastructures informatiques, sécuriser le système d’information et ses usagers La Direction des systèmes numériques a lancé un plan pour actualiser sur trois ans les infrastructures informatiques de la collectivité dans le but d’améliorer la disponibilité et l’intégrité du système d’information, de renforcer la politique de sécurité du système d’information et d’assurer le déploiement de nouveaux services et usages en accompagnement du télétravail et du travail en mobilité (interconnecter en liaison internet de type fibre les CDAS, agences et MDIV et augmenter significativement le débit réseau des autres sites, expérimenter puis déployer sur les sites de la collectivité une nouvelle technologie de connectivité Wi-FI, améliorer la couverture mobile en intérieur et extérieur…). Enfin, il s’agira également de renforcer la conformité réglementaire des traitements qui font usage de données à caractère personnel. Améliorer l’environnement de travail informatique des agents L’outil informatique est aujourd’hui une composante critique du confort de travail quotidien des agents et le développement rapide du télétravail a incité la Délégation à la transformation à engager des actions pour améliorer d’ici la fin de l’année 2020 : la dotation en portables et smartphones des agents avec un plan d’accompagnement aux usages, la couverture en téléphonie unifiée de type « Skype »,… Sécuriser les socles techniques et adapter son mode de production des solutions numériques Le développement des projets inscrits dans le cadre de la feuille de route numérique doit permettre à la DSN de renforcer l’adaptation de son mode de développement des produits logiciels et sa capacité à produire rapidement des solutions numériques adaptées. Cette adaptation devra également permettre de sécuriser les socles stratégiques (RH, Social, finances) par des dispositifs spécifiques et pérennes de maintenance. En outre plusieurs initiatives seront lancées en 2020 pour innover et favoriser les collaborations avec l’écosystème numérique en particulier sur le volet de la donnée et de l’aide à la décision (rationaliser et simplifier les procédures actuelles d’achat public, expérimenter les dispositifs innovants d’achat public, lancer des partenariats avec les acteurs de l’écosystème local…). Enfin, le mode projet devra être amélioré pour raccourcir les délais de réalisation et intégrer les parcours usagers dès le démarrage. Le Lab35, animé par l’équipe innovation de la DGT, sera un des principaux outils de soutien et d’accompagnement (parcours usagers, expertise d’usage, prototypage, tests utilisateurs,…).
Des moyens supplémentaires financiers et humains sont nécessaires Après un travail de priorisation et d’analyse de différentes hypothèses, le scénario retenu est celui d’un programme de transformation sur 3 ans avec les 3 partis pris suivants : recours plus massif à des prestataires, développer une logique de plateforme et d’urbanisation pour capitaliser les briques techniques existantes et éviter au maximum le « sur mesure », impliquer les usagers et les agents de terrain le plus en amont possible et développer les modes de production d’outils privilégiant les cycles courts. Sur le plan financier, le budget d’investissement nécessaire est évalué à 15 M€ sur les 3 à 4 prochaines années en plus du budget actuel de la DGT. Le surcoût en fonctionnement relatif à la maintenance en conditions opérationnelles des nouveaux outils est de l’ordre de 200 K€ par an à partir de 2021. Pour ce qui concerne l’impact sur la masse salariale, le besoin en ressources supplémentaires est de recruter 3 CDD sur 3 ans à partir de 2020 pour renforcer les équipes dans la mise en œuvre de ce programme. Par ailleurs, le Département envisage de solliciter des fonds européens dans le cadre du FEDER. Un rapport spécifique est présenté lors de cette session. Synthèse : La transformation numérique en cours est une mutation profonde qui concerne tous les aspects de la vie humaine, impacte fortement le service public départemental et réinterroge la place des institutions. Face à ces mutations et en réponse aux attentes des concitoyens, le Département d’Ille-et-Vilaine a décidé d’agir pour transformer cette situation en opportunité de simplification et d’amélioration pour les usagers et pour les agents. Fort de cette volonté, le Département a défini son ambition en matière de transformation numérique, qu’il souhaite avant tout inclusive et respectueuse de la dimension humaine, déclinée dans un programme sur 3 ans. Ce programme ambitieux vise principalement la mise en place d’une offre de démarches en ligne en direction des usagers dans tous les domaines d’intervention du Département et en particulier dans le social, la simplification et la modernisation des processus internes dans une logique d’efficience et l’investissement sur la donnée pour mieux valoriser les politiques publiques et les alimenter. En conclusion, je vous propose : - de prendre acte de ce contexte et de l’ambition numérique exposés au rapport ; - d’approuver la feuille de route de la transformation numérique 2020-2022. LE PRESIDENT Jean-Luc CHENUT
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