COMMUNITY MANAGER LA BOÎTE À OUTILS - DU - Dunod

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LA BOÎTE À OUTILS
DU
COMMUNITY
MANAGER
Clément Pellerin

2e édition

                   54 outils
                          clés en main
                   +   3 vidéos
                   d’approfondissement
Maquette de la couverture et de lʼintérieur : mokmok.agency

                 Mise en page : Belle Page

     © Dunod, 2019, 2023 pour la nouvelle présentation
            11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff
                    www.dunod.com
                    978-2-10-084831-7
Avant-propos

P
          lus de 37 millions d’utilisateurs de Facebook en France, 17 millions pour Instagram,
          10 millions pour LinkedIn ou encore 5 millions pour Twitter : les réseaux sociaux
          font partie du quotidien des internautes français.
De ce fait, la communication social media devient indispensable pour une majorité d’en-
treprises françaises, sous peine d’être considérées comme déconnectées et « en dehors
du coup ».
Le métier de community manager s’est donc imposé naturellement afin de prendre en
charge la création et l’entretien d’un dialogue avec une communauté d’internautes.
Celui-ci aura trois missions principales :
zz Développer la visibilité de sa marque sur les réseaux sociaux par l’apport de différents

types de contenus (experts/promotionnels/émotionnels).
zz Gérer la relation avec les clients et les prospects.

zz Veiller sur l’e-réputation de sa marque afin de détecter de potentielles insatisfactions

sur les blogs et forums.
Mais pour ce faire, le professionnel des réseaux sociaux se doit d’avoir une stratégie claire
et bien définie en amont. Il doit être parfaitement équipé en termes d’outils pour être
efficace et gagner un maximum de temps au quotidien.
Tout au long du livre, vous trouverez les outils indispensables pour animer votre commu-
nauté de marque, gratuits ou payants, simples d’accès ou nécessitant un peu de temps
d’adaptation.
Nous verrons dans un premier temps les différents outils directement intégrés aux
réseaux sociaux et servant de support de communication aux marques, tels que les
pages et les comptes, ainsi que les modules complémentaires permettant de mettre en
place des campagnes publicitaires et de mesurer les performances de ses actions de

                                                                                                 http://dunod.link/s4qyi9d
communication.

                                                                                                                             Découvrez les missions du
Ensuite, nous analyserons le fonctionnement des principaux outils permettant de mieux

                                                                                                                             community manager
gérer ces réseaux sociaux au quotidien, dans une perspective professionnelle et en
regroupant plusieurs plateformes sociales.
De l’animation quotidienne des réseaux sociaux à la veille en e-réputation en passant par
un travail collaboratif efficace, j’ai souhaité vous proposer ce qui se fait de mieux sur le
marché pour prendre parfaitement le virage de la révolution social media.

                                Sommaire des vidéos
        Certains outils sont accompagnés de vidéos, accessibles par QR Codes,
                               qui complètent le propos :
   zz Découvrez les missions du community manager (avant-propos)
   zz Le module publicitaire Facebook (outil 2)
   zz Hootsuite (outil 33)

                                                                                                                                                         3
Sommaire
                Avant-propos� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 3

    Dossier 1   GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR FACEBOOK� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 8
                •    Outil 1                 La page Entreprise Facebook � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 10
                •    Outil 2                 Le module publicitaire Facebook � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 14
                •    Outil 3                 Le groupe Facebook� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 18
                •    Outil 4                 Facebook Live � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 20
                •    Outil 5                 Facebook Messenger � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 24
                •    Outil 6                 Facebook Insights : le module Statistiques de Facebook � � � � � � � � � 26

    Dossier 2   GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR INSTAGRAM � � � � � � � � � � � � � � � � � � 30
                •    Outil 7                 Le compte Instagram � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                        32
                •    Outil 8                 Le module Instagram Business � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                         36
                •    Outil 9                 Les Stories Instagram � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                        38
                •    Outil 10                Instagram TV � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �         42
                •    Outil 11                Le module publicitaire Instagram � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                           44

    Dossier 3   GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR LINKEDIN � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 46
                •    Outil 12                La page LinkedIn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �               48
                •    Outil 13                Les pages Vitrines � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                 52
                •    Outil 14                Le module publicitaire LinkedIn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                        54
                •    Outil 15                Le module statistique LinkedIn� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                        58

    Dossier 4   GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR TWITTER� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 60
                •    Outil 16                Le compte Twitter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 62
                •    Outil 17                Le module publicitaire Twitter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 66
                •    Outil 18                Le module Statistiques du compte Twitter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 70
                •    Outil 19                Mieux gérer Twitter avec Tweetdeck� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 72
                •    Outil 20                Periscope � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 74

    Dossier 5   LES AUTRES RÉSEAUX ET OUTILS SOCIAUX � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 78
                •    Outil 21                Le compte Pinterest � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                      80
                •    Outil 22                Le compte Snapchat � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                       84
                •    Outil 23                La chaîne YouTube� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                   88
                •    Outil 24                Slideshare � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �   92
                •    Outil 25                Le blog Tumblr � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �           94
                •    Outil 26                Google My Business � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                     96

4
Dossier 6     ACILITER LA PRODUCTION DE CONTENUS
             F
             POUR VOS RÉSEAUX SOCIAUX � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 98
             •    Outil 27                 Canva� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �        100
             •    Outil 28                 Repost pour Instagram� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                        104
             •    Outil 29                 Piktochart � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                106
             •    Outil 30                 Lumen5� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �             108
             •    Outil 31                 Hashtagger� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                    110
             •    Outil 32                 Campsite � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �               112

Dossier 7    GÉRER SIMPLEMENT DE MULTIPLES RÉSEAUX SOCIAUX � � � � � � � � � � 114
             •    Outil 33                 Hootsuite � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 116
             •    Outil 34                 Netvibes� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 120
             •    Outil 35                 SociallyMap � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 122
             •    Outil 36                 Buffer � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 126

Dossier 8    ANIMER SES RÉSEAUX SOCIAUX AU QUOTIDIEN � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 128
             •    Outil 37                 Google Drive � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                    130
             •    Outil 38                 Trello � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �      132
             •    Outil 39                 Socialshaker � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                    136
             •    Outil 40                 Agorapulse � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                  140
             •    Outil 41                 Wordpress � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                 142
             •    Outil 42                 Mailchimp � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �               146
             •    Outil 43                 Bitly � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �   150
             •    Outil 44                 Google Analytics � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                          152

Dossier 9    RÉALISER UNE VEILLE SUR SON SECTEUR � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 156
             •    Outil 45                 Google Alerts � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                     158
             •    Outil 46                 Mention � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �             160
             •    Outil 47                 Alerti � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �      164
             •    Outil 48                 Social Share � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                  166
             •    Outil 49                 Heepsy � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �          170

Dossier 10   DÉCOUVRIR ET STOCKER DES RESSOURCES UTILES � � � � � � � � � � � � � � � � � � 174
             •    Outil 50                 Pearltrees � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                176
             •    Outil 51                 Scoop.it � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �          178
             •    Outil 52                 Feedly � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �        182
             •    Outil 53                 Pocket � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �          184
             •    Outil 54                 Evernote � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �              186

             Glossaire � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 188

                                                                                                                                                                                                                           5
VOUS AUSSI, AYEZ LE RÉFLEXE

                                                                                                                                                                                                                                                                                        Boîte à outils

                                                                                                                                                                                                            5
    Des outils
    classés par
                                                                                                                                                                                                                                                           IMAGE DE SOI
    dossiers
                                                                                                                                                                                                                                                           ET NOTORIÉTÉ
                                                                                                                                                                                                                                                                     Une présentation
    thématiques                                                                                                                                                                  DO                                                                    R                                 visuelle de chaque outil
                                                                                                                                                                                                                         S S IE
                                                                                                                                                                                                                                                           Être le meilleur est bien,
                                                                                                                                                                                                                                                             car tu es le premier.
                                                                                                                                                                                                                                                        Être unique est encore mieux,
                                                                                                                                                                                                                                                              car tu es le seul. ”                                                                                           Le Personal
                                                                                                                                                                                                                                                                 Wilson Kanadi                                                                                     33        Branding
                                                                                                                                                                                                                           Image de soi et notoriété

                                                                                               Exercices

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Aujourd’hui,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               à l’ère de l’individu,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             Le Personal Branding ou la gestion de sa marque personnelle est
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             un outil de réflexion et de mise en œuvre d’actions définies visant
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             à contribuer à la construction de son image personnelle.
                                                                                                                                                                                                                           DOSSIER 5

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     marque.                 En marketing de soi, le Personal Branding est l’ensemble des moyens,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Tom Peters               techniques et canaux que l’on va utiliser afin de construire son identité,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             se rendre visible et se promouvoir
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             À l’instar des entreprises qui créent des marques, les rendent visibles,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             développent leur notoriété et travaillent leur image, il est possible et
     Exercice :1Améliorer sa concentration                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   utile de construire et mettre en avant sa propre « marque ».
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                POUR LE CLIENT

     Exercice 2: La méthode del'écoute
                                «      avec le cœur
                                                 »
     > La technique se résume en cinq questions
     1. Que s’est-il passé ?
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Belorgey sur le Personal Branding.

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                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Découvrez en vidéo le témoignage

     2. Quelle émotion avez-vous ressentie ?
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                                                                                                                                                                                                                                                                                          goo.gl/5W5EzN

     3.                                                                                                  ?
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     4. Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ?
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     5. Exprimez avec des mots sincères ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre.
                                                                                                                                                                                90
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    Des exemples,
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                                                                                                                                                                                                                           99

    cas ou exercices
    pour approfondir

6
La Boîte à outils
                                  DES OUTILS OPÉRATIONNELS TOUT DE SUITE

MANAGEMENT LEADERSHIP                           Contrôle de gestion                           SEO
                                                C. Selmer                                     B. Thiers
Agilité
                                                Qualité, 4e éd.
Dir. N. Van Laethem                                                                           COMMERCIAL / RELATION CLIENT
                                                F. Gillet-Goinard, B. Seno
Animer vos réunions
F. Gillet-Goinard, L. Maimi                     Responsable financier, 3e éd.                 Commercial, 3e éd.
                                                C. Selmer                                     P. Bélorgey, S. Mercier
Chef de projet, 3e éd.
J. Maes, F. Debois                              Santé – Sécurité – Environnement,             E-commerce, 2e éd.
Conduite du changement et de la                 4e éd.                                        C. Delabre
transformation, 2e éd.                          F. Gillet-Goinard, C. Monar                   Expérience client, 3e éd.
D. Autissier, J.M. Moutot, K. Johnson, et al.                                                 L. Chabry, F. Gillet-Goinard, R. Jourdan
Innovation managériale                          RESSOURCES HUMAINES /                         Libraire
D. Autissier, E. Métais-Wiersch, J.-M.          FORMATION                                     C. Meneghetti, J.-C. Millois
Peretti                                         Accompagnement professionnel
Intelligence collective, 2 éd.e
                                                M.-L. Barthélémy, H. Le Pennec                ENTREPRENEURIAT
B. Arnaud, S. Caruso Cahn                       Chief Happiness Officer                       Création d’entreprise, éd. 2022
Leadership, 2 éd.  e
                                                A. Motte, S. Larabi, S. Boutet                C. Léger-Jarniou, G. Kalousis
J.-P. Testa, J. Lafargue, V. Tilhet-Coartet     Coaching, 3e éd.                              Freelance
Management                                      B. Ammiar, O. Kohneh-Chahri                   S. Moran
V. Dicecca, P. Guillou
                                                CSE, 2 éd.
                                                       e
                                                                                              Levée de fonds
Management à distance                           A.-L. Smaguine                                D. Bernard, C. Tremblais, A. Magnin, et al.
S. Levillain Desmarchelier
                                                Dialogue en entreprise                        Micro-entrepreneur, 2e éd.
Management transversal, 2e éd.                                                                C. Selmer, J. Hellart
                                                A. Stimec, A. Benitah
J.-P. Testa, B. Déroulède
Manager de managers                             Facilitation
                                                E. Brunet, A. Monot                           EFFICACITÉ / BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL
A. Hamayon, J. Isoré, J.-P. Testa
Manager leader                                  Formateurs, 4e éd.                            Améliorer sa mémoire
P. Bélorgey, N. Van Laethem                     F. Bouchut, F. Cuisiniez, I. Cauden, et al.   et sa concentration
Motivation                                      Gestion des conflits, 2e éd.                  X. Delengaigne, C. Maitre
S. Micheau-Thomazeau, L. Thomas                 J. Salzer, A. Stimec                          Bien-être au travail, 2e éd.
Organisation, 3e éd.                            Ressources Humaines, 3 éd.      e
                                                                                              C. Huet, G. Rohou, L. Thomas
B. Pommeret                                     A. Haegel                                     Confiance en soi
                                                Télétravail                                   A. Leibovitz
STRATÉGIE D’ENTREPRISE                          G. Epitalon, F. Gault, C. Rabineau            Créativité, 3e éd.
                                                                                              F. Debois, A. Groff, E. Chenevier
Acheteur, 3e éd.                                MARKETING / COMMUNICATION                     Développement personnel
S. Canonne, P. Petit
                                                Communication, 4e éd.                         L. Lagarde
Analyse des données                                                                           Écrits professionnels
C. Coron                                        B. Jézéquel, P. Gérard
                                                Community manager, 2e éd.                     V. Le Broussois
Consultant, 2e éd.                                                                            Efficacité professionnelle, 2e éd.
P. Stern, J.-M. Schoettl                        C. Pellerin
                                                                                              P. Bélorgey
Design thinking                                 Conférencier, 2 éd.
                                                                  e

                                                C. Morlet, B. Deloupy                         Gestion du stress, 2e éd.
E. Brunet
                                                                                              G. du Penhoat
Développement durable et RSE                    Écrire pour le web, 2 éd.   e
                                                                                              Gestion du temps, 2e éd.
V. Maymo, G. Murat                              M. Gani
                                                                                              P. Bélorgey
Digital en entreprise                           Facebook Ads et Instagram Ads                 Intelligence émotionnelle, 2e éd.
Dir. C. Lejealle                                C. Pellerin                                   C. Peres-Court, M.-E. Launet
Gamification                                    Génération de Leads                           Mind mapping, 2e éd.
A. Duarté, S. Bru                               P. Gastaud                                    X. Delengaigne, M.-R. Delengaigne
Innovation, 2 éd.  e
                                                Inbound marketing et growth hacking           Orthographe
G. Benoit-Cervantes                             S. Truphème, P. Gastaud                       A. Ponsonnet
Lean, 2e éd.                                    Instagram                                     Pensée visuelle
R. Demetrescoux                                 C. Pellerin                                   C. Tsiang, B. Lhuillier
Négociation, 2e éd.                             LinkedIn                                      Personal Branding
P. Stern, J. Mouton                             J. Pibourret                                  S. Moran, N. Van Laethem
Stratégie, 4e éd.                               Marketing, 4e éd.                             Prendre la parole en public
B. Giboin                                       N. Van Laethem, B. Durand-Mégret              A. Leibovitz
Supply chain, 2e éd.                            Marketing digital, 2 éd.e
                                                                                              Psychologie positive au travail
A. Perrot, P. Villemus                          S. Truphème, P. Gastaud                       B. Arnaud, E. Mellet
                                                Marketing vidéo                               Relaxation
GESTION / FINANCE / COMPTABILITÉ                T. Gasio                                      L. Histel-Barontini
Auditeur financier, 3e éd.                      Podcast                                       Santé au travail
S. Boccon-Gibod, É. Vilmint                     V. Béjot                                      C. Vasey
Comptabilité, 3e éd.                            Réseaux sociaux                               Soft skills
B. Bachy                                        C. Pellerin                                   N. Van Laethem, J-M Josset
                                                                                                                                            7
DO
    1   R
          GÉRER
          SA PRÉSENCE
          DE MARQUE
   SSIE   SUR FACEBOOK

        Le réseau social n° 1 en France.

8
Le réseau social n° 1 en France                         que vous pourrez publier du contenu et consti-
                                                        tuer une audience d’internautes abonnés qui, de
Avec plus de 37 millions d’utilisateurs en France,
                                                        leur plein gré, recevront vos messages. Le réseau
Facebook est le réseau social le plus utilisé, loin
                                                        social proposera, et ce module est incontournable,
devant ses principaux rivaux, LinkedIn et Instagram.
                                                        de passer par le gestionnaire de publicités pour
Bien que LinkedIn soit plutôt axé professionnel
                                                        donner plus de visibilité à vos images, vidéos, textes
et qu’Instagram fasse partie de la même société
                                                        ou pages Web. Depuis plusieurs années désormais,
que Facebook, il n’en demeure pas moins vrai qu’il
                                                        la portée, c’est-à-dire la notoriété des publications,
n’existe à l’heure actuelle pas d’autre plateforme
                                                        diminue du fait du nombre croissant des contenus
proposant une base de données aussi grande et
                                                        publiés ; il est donc nécessaire de payer pour s’y
complètement à disposition des marques. Passant
                                                        faire connaître.
entre 1 h et 1 h 30 par jour en moyenne sur les
                                                        Pour combattre cette diminution de la visibilité
réseaux sociaux (source : « We Are Social », 2018),
                                                        des publications des pages Facebook, certaines
les utilisateurs sont devenus de réelles cibles pour
                                                        marques ont décidé de créer et animer leur propre
les marques, et Facebook leur donnera tous les
                                                        groupe de discussion. À l’intérieur de ceux-ci, les
outils nécessaires afin qu’elles se fassent connaître
                                                        utilisateurs échangeront sur un ou plusieurs sujets
des bonnes personnes.
                                                        définis par l’entreprise, ce qui permet à cette
De nombreux outils réservés                             dernière de passer d’une communication verticale
aux marques                                             à une communication horizontale.
                                                        Chaque page donne la possibilité de diffuser des
Pour communiquer sur Facebook en tant que
                                                        vidéos en direct, d’échanger en privé avec les
marque, il faut passer par un espace professionnel
                                                        internautes et de générer ses propres statistiques
réservé aux marques. La page fan, également
                                                        de performance afin de savoir si le community
appelée page Entreprise, est le socle de l’en-
                                                        manager va dans la bonne direction.
semble de vos actions marketing. C’est avec elle

                                                                                      Les outils

   1             La page Entreprise Facebook                                                              10
   2             Le module publicitaire Facebook                                                          14
   3             Le groupe Facebook                                                                       18
   4             Facebook Live                                                                           20
   5             Facebook Messenger                                                                      24
   6             Facebook Insights : le module Statistiques de Facebook                                  26

                                                                                                                 9
Outil                              La page
                             1     Entreprise
                                   Facebook
                                   En quelques mots
     L’outil indispensable         La page Entreprise est l’espace réservé aux marques, institutions,
         des marques               célébrités ou associations.
        pour démarrer              Avant l’arrivée des pages fans, les personnes morales étaient obligées
        sur Facebook.              de passer par un profil personnel limité à un maximum de 5 000 amis,
                                   et n’avaient pas la possibilité de mesurer les performances de leurs
                                   actions de communication.
                                   Désormais, le community manager dispose de nombreuses statis-
                                   tiques lui permettant de connaître les contenus rencontrant le succès
                                   auprès de sa communauté.
                                   Facebook proposera également un module publicitaire puissant
                                   permettant de toucher des cibles très pointues, en fonction de
                                   données démographiques et comportementales.

                                 ACCUEIL D’UNE PAGE FACEBOOK

10
Gérer sa présence de marque sur Facebook
       POURQUOI L’UTILISER ?                            3. Vous retrouverez quasiment les mêmes fonc-
                                                        tionnalités sur ces différents types de pages
Objectif                                                Facebook.
                                                        4. Remplissez toutes les informations concernant
Une page Entreprise Facebook permet au commu-           votre entreprise/institution/association : nom/
nity manager de contribuer au développement             adresse/ville/etc.
de la notoriété de sa marque par la publication
de contenus écrits, de photos ou de vidéos. Les         Méthodologie et conseils
internautes abonnés à cette page recevront de
                                                        Après avoir rempli ces informations concernant votre
manière régulière les contenus postés sur celle-ci.
                                                        structure, il est important d’illustrer votre page avec
Il est également possible pour les entreprises de
                                                        un bandeau de couverture et une photo de profil.
gérer la relation client, générer du trafic en local,
                                                        Chaque page est constituée d’un journal recen-
recruter de nouveaux collaborateurs ou encore
                                                        sant l’ensemble des publications postées par
démontrer leur expertise grâce à cet outil.
                                                        l’entreprise.
Contexte                                                Priorisez les contenus visuels car ce sont ceux

                                                                                                                         DOSSIER 1
                                                        qui accrochent le plus l’œil des internautes. Vous
Facebook est le réseau social le plus utilisé en        pouvez décider de publier un contenu immédiate-
France avec près de 37 millions d’utilisateurs. Les     ment ou de le programmer pour une publication
marques B2C et B2B peuvent alors avoir un grand         dans les heures/jours/semaines/mois à venir : un
intérêt marketing à y communiquer.                      vrai gain de temps pour les community managers.
Attention cependant à ne pas avoir une démarche
de communication agressive pour vendre rapi-                                                             Suite outil 1
dement : sur Facebook, vous devrez chercher à
raconter une histoire à destination de vos inter-
nautes cibles. Cela nécessite donc d’avoir réfléchi à
                                                              Avant de vous lancer…
une vraie stratégie de communication social media
                                                              √√ Du fait de la popularité de Facebook au
avant d’avoir créé votre page.
                                                                 niveau national et international, vous vous
                                                                 assurez de pouvoir toucher un éventail de
       COMMENT L’UTILISER ?                                      population extrêmement large. Ce réseau
                                                                 social est celui sur lequel les internautes
                                                                 passent le plus de temps, et la prise en
Étapes                                                           main des outils professionnels a été
La création d’une page fan Facebook est simple :                 pensée pour être accessible à tous.
1. Rendez-vous sur votre profil personnel
                                                              √√ Du fait de l’Edge Rank (algorithme de tri
Facebook, cliquez en haut à droite de votre écran
                                                                 des publications Facebook), la visibilité des
sur l’icône triangle puis sur « Créer une page » :               publications des pages devient de plus en
                                                                 plus faible. Il est donc capital d’avoir un
                                                                 minimum de budget publicitaire pour
                                                                 recruter et faire vivre sa communauté,
                                                                 surtout lorsque l’on débute sur le réseau
                                                                 en tant que marque.
                                                              √√ Il est également important de ne pas
2. Décrivez votre activité aux internautes.
                                                                 chercher à promouvoir en permanence ses
Facebook vous propose différents types de pages :                services et ses produits, mais de raconter
lieu ou commerce local ; entreprise, organisme ou                une histoire autour de sa marque.
institution ; marque ou produit, etc.
                                                              √√ Prix de l’outil : gratuit.

                                                                                                                         11
Suite                              La page Entreprise Facebook
outil            1

            COMMENT ÊTRE PLUS EFFICACE ?

     Définir la valeur ajoutée à apporter                      maintenant incontournable pour les marques
     aux internautes                                           souhaitant avoir une dynamique positive sur
                                                               Facebook.
     Afin d’exploiter tout le potentiel du réseau social, il
                                                               Sachez que le nombre de fans n’est pas le seul indi-
     est nécessaire de réfléchir à la valeur que l’on veut
                                                               cateur d’une présence social media efficace : l’en-
     apporter aux internautes sur les réseaux sociaux.
                                                               gagement des internautes sur vos contenus est
     Que souhaitez-vous ?
                                                               également une notion très importante à prendre
     zz Donner des conseils sous la forme de vidéos/
                                                               en considération, car elle révèle la bonne santé de
     tutoriels/articles dans l’optique de démontrer votre
                                                               votre communauté.
     expertise sur un sujet précis ?
                                                               La fréquence d’animation d’une page Facebook
     zz Raconter l’histoire de votre marque en vous
                                                               varie selon les secteurs d’activité, entre deux et
     servant de vidéos ou de diffusions en direct ?
                                                               cinq publications par semaine.
     zz Récompenser les internautes parce qu’ils ont
                                                               Privilégiez plutôt la qualité des contenus à la quan-
     rejoint votre page en leur communiquant des
                                                               tité, car il existe un algorithme de tri des publica-
     promotions exclusives ?
                                                               tions sur le réseau social, qui prend en compte les
     zz Donner des conseils RH à de potentiels
                                                               interactions des internautes. Ainsi, si vous publiez
     candidats ?
                                                               plus souvent mais que votre contenu est dilué, vous
     D’une manière ou d’une autre, il faudra être très
                                                               pourriez perdre de la visibilité en étant jugé peu
     clair sur l’intérêt qu’auront les internautes à devenir
                                                               intéressant par Facebook.
     fan de votre marque.
                                                               Dans ce cadre, tous les contenus n’ont pas le même
     Élaborer une stratégie de recrutement                     poids : en 2019, ce sont les vidéos, et principale-
     de fans                                                   ment Facebook Live, qui sont favorisées par l’Edge
                                                               Rank (algorithme de tri des publications). Viennent
     Afin que votre présence sur Facebook soit réelle-
                                                               ensuite les vidéos natives, c’est-à-dire directement
     ment pertinente, il vous faudra également savoir
                                                               hébergées par Facebook. Le réseau fait la guerre
     la faire connaître pour gagner des fans sur votre
                                                               aux vidéos YouTube, car il compte proposer dans
     page.
                                                               les mois à venir un moteur de recherche similaire.
     Pour cela, vous aurez de multiples opportunités :
                                                               Il n’est également pas impossible que les créa-
     zz Capitaliser sur l’existant en invitant les personnes
                                                               teurs de contenus écrits soient fortement incités
     que vous connaissez déjà à rejoindre votre page.
                                                               à utiliser les articles de pages pour les rendre plus
     zz Recruter des fans par le partage des contenus
                                                               visibles que des liens classiques.
     que vous publiez.
                                                               Tout porte à croire que Facebook cherche à ce que
     zz Recruter des fans par l’organisation de jeux-
                                                               le contenu soit directement hébergé chez lui, afin
     concours.
                                                               que l’internaute n’ait plus à quitter le réseau social.
     zz Recruter des fans par la mise en place de

     campagnes publicitaires.
     Nous verrons dans les pages suivantes comment
     il est possible d’agrandir votre communauté de
     fans de manière qualifiée par la publicité, devenue

12
Gérer sa présence de marque sur Facebook
                                        Cas d’entreprise

                               Interflora sur Facebook

                                                                                                                DOSSIER 1
Observons ensemble un exemple concret de page           des applications (situées sur la gauche de la
Facebook animée par Interflora.                         capture). Celles-ci peuvent être assimilées à des
Nous constatons que plus de 74 000 personnes            mini-sites que l’on peut intégrer sur une page, de
sont devenues fans de la page. Cela signifie que        manière complètement gratuite.
ces personnes peuvent potentiellement recevoir          Il vous suffira pour cela soit de passer par un outil
les prochaines publications de la page dans leur        générateur d’applications (comme SocialShaker),
flux d’actualités.                                      soit par des agences spécialisées.
Dans les faits, il y a toujours un décalage entre le    Au milieu de la capture, nous voyons le journal
nombre de fans et les personnes recevant réelle-        retraçant l’ensemble des publications postées,
ment les publications du fait de la non-connexion       avec sur chacune d’elles des informations d’enga-
de la plupart, et de l’algorithme de tri des publica-   gement des internautes (« j’aime »/commentaires/
tions, comme je vous l’expliquais précédemment.         partages).
Sur cette page, nous pouvons retrouver l’adresse
du site Internet, ainsi qu’une possibilité d’ajouter

     Voir aussi outil 39
                                                                                                                13
Outil                                                                                          Le module
                                                                                      2        publicitaire
                                                                                               Facebook
                                                                                               En quelques mots
                                                                 L’outil incontournable        Facebook donne la possibilité aux marques de mettre en place des
                                                                     pour recruter             campagnes publicitaires dès lors qu’elles sont gestionnaires d’une
                                                                   une communauté              page Facebook. Ce module permet aux marques de développer
                                                                         qualifiée.            leur visibilité sur le réseau social de différentes manières, et surtout
                                                                                               d’utiliser le potentiel de la base de données de plus de 2 milliards
                                                                                               de membres dans le monde entier, et 37 millions en France. Plus de
                                                                                               4 millions d’annonceurs utilisent régulièrement cet outil pour déve-
                                                                                               lopper leur activité et générer plus de ventes ou augmenter leur
                                                                                               notoriété.

                                                                                      INTERFACE DU MODULE PUBLICITAIRE FACEBOOK
                            Apprenez à paramétrer une campagne
http://dunod.link/mqy4aty

                            publicitaire

14
Gérer sa présence de marque sur Facebook
                                                          Facebook. Avant de choisir, réfléchissez bien à ce
       POURQUOI L’UTILISER ?
                                                          que vous souhaitez atteindre comme objectif sur
                                                          le court terme ou long terme.
Objectif
Plusieurs objectifs publicitaires seront proposés         Méthodologie et conseils
à l’annonceur (entreprise qui met en place une            Pour bien utiliser ce module publicitaire, il est
campagne de communication publicitaire) tels que          important de se poser les bonnes questions en
le gain de fans sur sa page, l’augmentation du trafic     amont : quels sont vos objectifs à court, moyen ou
vers son site Internet, l’accroissement du nombre         long terme en matière de visibilité ?
de téléchargements de son application smart-              Avez-vous besoin de faire grandir votre commu-
phone, la promotion de son entreprise au niveau           nauté de fans ? Souhaitez-vous valoriser une
local, la possibilité d’avoir plus de participants à un   opération spéciale de votre marque ? Souhaitez-
événement, l’incitation des internautes à utiliser        vous vendre vos produits ?
son offre (très utilisé par les e-commerçants) ou         Il faudra également prendre en compte le fait que
encore l’augmentation de vues pour ses vidéos.            les visuels illustrant vos publicités ne devront pas

                                                                                                                        DOSSIER 1
                                                          intégrer plus de 20 % de texte.
Contexte
                                                          Le budget d’entrée peut être de quelques euros, il
En 2019, la viralité des publications Facebook (ce        n’est pas question ici d’avoir un ticket d’entrée de
que postent les annonceurs sur leur page) est             plusieurs milliers d’euros comme cela peut être le
très faible. Cela signifie que très peu de personnes      cas via d’autres régies publicitaires Internet.
qui ne sont pas fans de votre page verront vos
contenus par l’intermédiaire de l’action d’un inter-
naute déjà fan. Cette diminution de la viralité a donc
forcé de nombreuses entreprises à recourir à la
mise en place de campagnes publicitaires payantes
pour développer leur audience. Facebook devient
de plus en plus une plateforme média où l’on paie                                                       Suite outil 2
pour être vu, plutôt qu’un réseau social.
Mais son principal atout est de donner accès à des
données démographiques extrêmement riches
au niveau national et international car le réseau
compte près de 2 milliards de membres.
                                                               Avant de vous lancer…
                                                               √√ Lors de la mise en place de campagnes
                                                                  publicitaires, il est important de faire
       COMMENT L’UTILISER ?
                                                                  attention à la manière dont vous
                                                                  dépenserez votre budget et, surtout, de
Étapes                                                            veiller à la bonne définition des cibles et
1. Pour accéder au module publicitaire, vous                      des contenus à promouvoir.
devez cliquer sur le bouton situé en haut à droite
                                                               √√ Il faut impérativement réfléchir à des
de votre page nommé « Promouvoir » ou « Créer                     méthodes de mesure et de captation des
une publicité », puis choisir ensuite d’accéder au                internautes lors de la mise en place de
« Gestionnaire de publicité ». Vous devriez arriver               campagnes (récupérer des fans, e-mails,
sur un module de création de compte publicitaire                  etc.).
si c’est la première fois que vous accédez à cet
                                                               √√ Prix : l’accès à l’outil est gratuit et vous
espace.
                                                                  choisissez le montant que vous souhaitez
2. Ensuite, vous devriez obtenir une liste avec l’en-
                                                                  dépenser.
semble des techniques publicitaires prévues par

                                                                                                                        15
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