COMMUNITY MANAGER LA BOÎTE À OUTILS - DU - Dunod
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LA BOÎTE À OUTILS DU COMMUNITY MANAGER Clément Pellerin 2e édition 54 outils clés en main + 3 vidéos d’approfondissement
Maquette de la couverture et de lʼintérieur : mokmok.agency Mise en page : Belle Page © Dunod, 2019, 2023 pour la nouvelle présentation 11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff www.dunod.com 978-2-10-084831-7
Avant-propos P lus de 37 millions d’utilisateurs de Facebook en France, 17 millions pour Instagram, 10 millions pour LinkedIn ou encore 5 millions pour Twitter : les réseaux sociaux font partie du quotidien des internautes français. De ce fait, la communication social media devient indispensable pour une majorité d’en- treprises françaises, sous peine d’être considérées comme déconnectées et « en dehors du coup ». Le métier de community manager s’est donc imposé naturellement afin de prendre en charge la création et l’entretien d’un dialogue avec une communauté d’internautes. Celui-ci aura trois missions principales : zz Développer la visibilité de sa marque sur les réseaux sociaux par l’apport de différents types de contenus (experts/promotionnels/émotionnels). zz Gérer la relation avec les clients et les prospects. zz Veiller sur l’e-réputation de sa marque afin de détecter de potentielles insatisfactions sur les blogs et forums. Mais pour ce faire, le professionnel des réseaux sociaux se doit d’avoir une stratégie claire et bien définie en amont. Il doit être parfaitement équipé en termes d’outils pour être efficace et gagner un maximum de temps au quotidien. Tout au long du livre, vous trouverez les outils indispensables pour animer votre commu- nauté de marque, gratuits ou payants, simples d’accès ou nécessitant un peu de temps d’adaptation. Nous verrons dans un premier temps les différents outils directement intégrés aux réseaux sociaux et servant de support de communication aux marques, tels que les pages et les comptes, ainsi que les modules complémentaires permettant de mettre en place des campagnes publicitaires et de mesurer les performances de ses actions de http://dunod.link/s4qyi9d communication. Découvrez les missions du Ensuite, nous analyserons le fonctionnement des principaux outils permettant de mieux community manager gérer ces réseaux sociaux au quotidien, dans une perspective professionnelle et en regroupant plusieurs plateformes sociales. De l’animation quotidienne des réseaux sociaux à la veille en e-réputation en passant par un travail collaboratif efficace, j’ai souhaité vous proposer ce qui se fait de mieux sur le marché pour prendre parfaitement le virage de la révolution social media. Sommaire des vidéos Certains outils sont accompagnés de vidéos, accessibles par QR Codes, qui complètent le propos : zz Découvrez les missions du community manager (avant-propos) zz Le module publicitaire Facebook (outil 2) zz Hootsuite (outil 33) 3
Sommaire Avant-propos� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 3 Dossier 1 GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR FACEBOOK� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 8 • Outil 1 La page Entreprise Facebook � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 10 • Outil 2 Le module publicitaire Facebook � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 14 • Outil 3 Le groupe Facebook� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 18 • Outil 4 Facebook Live � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 20 • Outil 5 Facebook Messenger � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 24 • Outil 6 Facebook Insights : le module Statistiques de Facebook � � � � � � � � � 26 Dossier 2 GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR INSTAGRAM � � � � � � � � � � � � � � � � � � 30 • Outil 7 Le compte Instagram � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 32 • Outil 8 Le module Instagram Business � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 36 • Outil 9 Les Stories Instagram � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 38 • Outil 10 Instagram TV � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 42 • Outil 11 Le module publicitaire Instagram � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 44 Dossier 3 GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR LINKEDIN � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 46 • Outil 12 La page LinkedIn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 48 • Outil 13 Les pages Vitrines � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 52 • Outil 14 Le module publicitaire LinkedIn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 54 • Outil 15 Le module statistique LinkedIn� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 58 Dossier 4 GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SUR TWITTER� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 60 • Outil 16 Le compte Twitter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 62 • Outil 17 Le module publicitaire Twitter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 66 • Outil 18 Le module Statistiques du compte Twitter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 70 • Outil 19 Mieux gérer Twitter avec Tweetdeck� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 72 • Outil 20 Periscope � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 74 Dossier 5 LES AUTRES RÉSEAUX ET OUTILS SOCIAUX � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 78 • Outil 21 Le compte Pinterest � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 80 • Outil 22 Le compte Snapchat � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 84 • Outil 23 La chaîne YouTube� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 88 • Outil 24 Slideshare � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 92 • Outil 25 Le blog Tumblr � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 94 • Outil 26 Google My Business � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 96 4
Dossier 6 ACILITER LA PRODUCTION DE CONTENUS F POUR VOS RÉSEAUX SOCIAUX � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 98 • Outil 27 Canva� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 100 • Outil 28 Repost pour Instagram� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 104 • Outil 29 Piktochart � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 106 • Outil 30 Lumen5� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 108 • Outil 31 Hashtagger� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 110 • Outil 32 Campsite � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 112 Dossier 7 GÉRER SIMPLEMENT DE MULTIPLES RÉSEAUX SOCIAUX � � � � � � � � � � 114 • Outil 33 Hootsuite � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 116 • Outil 34 Netvibes� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 120 • Outil 35 SociallyMap � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 122 • Outil 36 Buffer � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 126 Dossier 8 ANIMER SES RÉSEAUX SOCIAUX AU QUOTIDIEN � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 128 • Outil 37 Google Drive � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 130 • Outil 38 Trello � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 132 • Outil 39 Socialshaker � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 136 • Outil 40 Agorapulse � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 140 • Outil 41 Wordpress � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 142 • Outil 42 Mailchimp � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 146 • Outil 43 Bitly � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 150 • Outil 44 Google Analytics � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 152 Dossier 9 RÉALISER UNE VEILLE SUR SON SECTEUR � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 156 • Outil 45 Google Alerts � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 158 • Outil 46 Mention � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 160 • Outil 47 Alerti � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 164 • Outil 48 Social Share � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 166 • Outil 49 Heepsy � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 170 Dossier 10 DÉCOUVRIR ET STOCKER DES RESSOURCES UTILES � � � � � � � � � � � � � � � � � � 174 • Outil 50 Pearltrees � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 176 • Outil 51 Scoop.it � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 178 • Outil 52 Feedly � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 182 • Outil 53 Pocket � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 184 • Outil 54 Evernote � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 186 Glossaire � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 188 5
VOUS AUSSI, AYEZ LE RÉFLEXE Boîte à outils 5 Des outils classés par IMAGE DE SOI dossiers ET NOTORIÉTÉ Une présentation thématiques DO R visuelle de chaque outil S S IE Être le meilleur est bien, car tu es le premier. Être unique est encore mieux, car tu es le seul. ” Le Personal Wilson Kanadi 33 Branding Image de soi et notoriété Exercices Aujourd’hui, à l’ère de l’individu, Le Personal Branding ou la gestion de sa marque personnelle est un outil de réflexion et de mise en œuvre d’actions définies visant à contribuer à la construction de son image personnelle. DOSSIER 5 marque. En marketing de soi, le Personal Branding est l’ensemble des moyens, Tom Peters techniques et canaux que l’on va utiliser afin de construire son identité, se rendre visible et se promouvoir À l’instar des entreprises qui créent des marques, les rendent visibles, développent leur notoriété et travaillent leur image, il est possible et Exercice :1Améliorer sa concentration utile de construire et mettre en avant sa propre « marque ». LES COMPOSANTES DE LA VALEUR DE L'EXPÉRIENCE POUR LE CLIENT Exercice 2: La méthode del'écoute « avec le cœur » > La technique se résume en cinq questions 1. Que s’est-il passé ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Belorgey sur le Personal Branding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Découvrez en vidéo le témoignage 2. Quelle émotion avez-vous ressentie ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . goo.gl/5W5EzN 3. ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. Exprimez avec des mots sincères ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre. 90 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Des exemples, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 99 cas ou exercices pour approfondir 6
La Boîte à outils DES OUTILS OPÉRATIONNELS TOUT DE SUITE MANAGEMENT LEADERSHIP Contrôle de gestion SEO C. Selmer B. Thiers Agilité Qualité, 4e éd. Dir. N. Van Laethem COMMERCIAL / RELATION CLIENT F. Gillet-Goinard, B. Seno Animer vos réunions F. Gillet-Goinard, L. Maimi Responsable financier, 3e éd. Commercial, 3e éd. C. Selmer P. Bélorgey, S. Mercier Chef de projet, 3e éd. J. Maes, F. Debois Santé – Sécurité – Environnement, E-commerce, 2e éd. Conduite du changement et de la 4e éd. C. Delabre transformation, 2e éd. F. Gillet-Goinard, C. Monar Expérience client, 3e éd. D. Autissier, J.M. Moutot, K. Johnson, et al. L. Chabry, F. Gillet-Goinard, R. Jourdan Innovation managériale RESSOURCES HUMAINES / Libraire D. Autissier, E. Métais-Wiersch, J.-M. FORMATION C. Meneghetti, J.-C. Millois Peretti Accompagnement professionnel Intelligence collective, 2 éd.e M.-L. Barthélémy, H. Le Pennec ENTREPRENEURIAT B. Arnaud, S. Caruso Cahn Chief Happiness Officer Création d’entreprise, éd. 2022 Leadership, 2 éd. e A. Motte, S. Larabi, S. Boutet C. Léger-Jarniou, G. Kalousis J.-P. Testa, J. Lafargue, V. Tilhet-Coartet Coaching, 3e éd. Freelance Management B. Ammiar, O. Kohneh-Chahri S. Moran V. Dicecca, P. Guillou CSE, 2 éd. e Levée de fonds Management à distance A.-L. Smaguine D. Bernard, C. Tremblais, A. Magnin, et al. S. Levillain Desmarchelier Dialogue en entreprise Micro-entrepreneur, 2e éd. Management transversal, 2e éd. C. Selmer, J. Hellart A. Stimec, A. Benitah J.-P. Testa, B. Déroulède Manager de managers Facilitation E. Brunet, A. Monot EFFICACITÉ / BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL A. Hamayon, J. Isoré, J.-P. Testa Manager leader Formateurs, 4e éd. Améliorer sa mémoire P. Bélorgey, N. Van Laethem F. Bouchut, F. Cuisiniez, I. Cauden, et al. et sa concentration Motivation Gestion des conflits, 2e éd. X. Delengaigne, C. Maitre S. Micheau-Thomazeau, L. Thomas J. Salzer, A. Stimec Bien-être au travail, 2e éd. Organisation, 3e éd. Ressources Humaines, 3 éd. e C. Huet, G. Rohou, L. Thomas B. Pommeret A. Haegel Confiance en soi Télétravail A. Leibovitz STRATÉGIE D’ENTREPRISE G. Epitalon, F. Gault, C. Rabineau Créativité, 3e éd. F. Debois, A. Groff, E. Chenevier Acheteur, 3e éd. MARKETING / COMMUNICATION Développement personnel S. Canonne, P. Petit Communication, 4e éd. L. Lagarde Analyse des données Écrits professionnels C. Coron B. Jézéquel, P. Gérard Community manager, 2e éd. V. Le Broussois Consultant, 2e éd. Efficacité professionnelle, 2e éd. P. Stern, J.-M. Schoettl C. Pellerin P. Bélorgey Design thinking Conférencier, 2 éd. e C. Morlet, B. Deloupy Gestion du stress, 2e éd. E. Brunet G. du Penhoat Développement durable et RSE Écrire pour le web, 2 éd. e Gestion du temps, 2e éd. V. Maymo, G. Murat M. Gani P. Bélorgey Digital en entreprise Facebook Ads et Instagram Ads Intelligence émotionnelle, 2e éd. Dir. C. Lejealle C. Pellerin C. Peres-Court, M.-E. Launet Gamification Génération de Leads Mind mapping, 2e éd. A. Duarté, S. Bru P. Gastaud X. Delengaigne, M.-R. Delengaigne Innovation, 2 éd. e Inbound marketing et growth hacking Orthographe G. Benoit-Cervantes S. Truphème, P. Gastaud A. Ponsonnet Lean, 2e éd. Instagram Pensée visuelle R. Demetrescoux C. Pellerin C. Tsiang, B. Lhuillier Négociation, 2e éd. LinkedIn Personal Branding P. Stern, J. Mouton J. Pibourret S. Moran, N. Van Laethem Stratégie, 4e éd. Marketing, 4e éd. Prendre la parole en public B. Giboin N. Van Laethem, B. Durand-Mégret A. Leibovitz Supply chain, 2e éd. Marketing digital, 2 éd.e Psychologie positive au travail A. Perrot, P. Villemus S. Truphème, P. Gastaud B. Arnaud, E. Mellet Marketing vidéo Relaxation GESTION / FINANCE / COMPTABILITÉ T. Gasio L. Histel-Barontini Auditeur financier, 3e éd. Podcast Santé au travail S. Boccon-Gibod, É. Vilmint V. Béjot C. Vasey Comptabilité, 3e éd. Réseaux sociaux Soft skills B. Bachy C. Pellerin N. Van Laethem, J-M Josset 7
DO 1 R GÉRER SA PRÉSENCE DE MARQUE SSIE SUR FACEBOOK Le réseau social n° 1 en France. 8
Le réseau social n° 1 en France que vous pourrez publier du contenu et consti- tuer une audience d’internautes abonnés qui, de Avec plus de 37 millions d’utilisateurs en France, leur plein gré, recevront vos messages. Le réseau Facebook est le réseau social le plus utilisé, loin social proposera, et ce module est incontournable, devant ses principaux rivaux, LinkedIn et Instagram. de passer par le gestionnaire de publicités pour Bien que LinkedIn soit plutôt axé professionnel donner plus de visibilité à vos images, vidéos, textes et qu’Instagram fasse partie de la même société ou pages Web. Depuis plusieurs années désormais, que Facebook, il n’en demeure pas moins vrai qu’il la portée, c’est-à-dire la notoriété des publications, n’existe à l’heure actuelle pas d’autre plateforme diminue du fait du nombre croissant des contenus proposant une base de données aussi grande et publiés ; il est donc nécessaire de payer pour s’y complètement à disposition des marques. Passant faire connaître. entre 1 h et 1 h 30 par jour en moyenne sur les Pour combattre cette diminution de la visibilité réseaux sociaux (source : « We Are Social », 2018), des publications des pages Facebook, certaines les utilisateurs sont devenus de réelles cibles pour marques ont décidé de créer et animer leur propre les marques, et Facebook leur donnera tous les groupe de discussion. À l’intérieur de ceux-ci, les outils nécessaires afin qu’elles se fassent connaître utilisateurs échangeront sur un ou plusieurs sujets des bonnes personnes. définis par l’entreprise, ce qui permet à cette De nombreux outils réservés dernière de passer d’une communication verticale aux marques à une communication horizontale. Chaque page donne la possibilité de diffuser des Pour communiquer sur Facebook en tant que vidéos en direct, d’échanger en privé avec les marque, il faut passer par un espace professionnel internautes et de générer ses propres statistiques réservé aux marques. La page fan, également de performance afin de savoir si le community appelée page Entreprise, est le socle de l’en- manager va dans la bonne direction. semble de vos actions marketing. C’est avec elle Les outils 1 La page Entreprise Facebook 10 2 Le module publicitaire Facebook 14 3 Le groupe Facebook 18 4 Facebook Live 20 5 Facebook Messenger 24 6 Facebook Insights : le module Statistiques de Facebook 26 9
Outil La page 1 Entreprise Facebook En quelques mots L’outil indispensable La page Entreprise est l’espace réservé aux marques, institutions, des marques célébrités ou associations. pour démarrer Avant l’arrivée des pages fans, les personnes morales étaient obligées sur Facebook. de passer par un profil personnel limité à un maximum de 5 000 amis, et n’avaient pas la possibilité de mesurer les performances de leurs actions de communication. Désormais, le community manager dispose de nombreuses statis- tiques lui permettant de connaître les contenus rencontrant le succès auprès de sa communauté. Facebook proposera également un module publicitaire puissant permettant de toucher des cibles très pointues, en fonction de données démographiques et comportementales. ACCUEIL D’UNE PAGE FACEBOOK 10
Gérer sa présence de marque sur Facebook POURQUOI L’UTILISER ? 3. Vous retrouverez quasiment les mêmes fonc- tionnalités sur ces différents types de pages Objectif Facebook. 4. Remplissez toutes les informations concernant Une page Entreprise Facebook permet au commu- votre entreprise/institution/association : nom/ nity manager de contribuer au développement adresse/ville/etc. de la notoriété de sa marque par la publication de contenus écrits, de photos ou de vidéos. Les Méthodologie et conseils internautes abonnés à cette page recevront de Après avoir rempli ces informations concernant votre manière régulière les contenus postés sur celle-ci. structure, il est important d’illustrer votre page avec Il est également possible pour les entreprises de un bandeau de couverture et une photo de profil. gérer la relation client, générer du trafic en local, Chaque page est constituée d’un journal recen- recruter de nouveaux collaborateurs ou encore sant l’ensemble des publications postées par démontrer leur expertise grâce à cet outil. l’entreprise. Contexte Priorisez les contenus visuels car ce sont ceux DOSSIER 1 qui accrochent le plus l’œil des internautes. Vous Facebook est le réseau social le plus utilisé en pouvez décider de publier un contenu immédiate- France avec près de 37 millions d’utilisateurs. Les ment ou de le programmer pour une publication marques B2C et B2B peuvent alors avoir un grand dans les heures/jours/semaines/mois à venir : un intérêt marketing à y communiquer. vrai gain de temps pour les community managers. Attention cependant à ne pas avoir une démarche de communication agressive pour vendre rapi- Suite outil 1 dement : sur Facebook, vous devrez chercher à raconter une histoire à destination de vos inter- nautes cibles. Cela nécessite donc d’avoir réfléchi à Avant de vous lancer… une vraie stratégie de communication social media √√ Du fait de la popularité de Facebook au avant d’avoir créé votre page. niveau national et international, vous vous assurez de pouvoir toucher un éventail de COMMENT L’UTILISER ? population extrêmement large. Ce réseau social est celui sur lequel les internautes passent le plus de temps, et la prise en Étapes main des outils professionnels a été La création d’une page fan Facebook est simple : pensée pour être accessible à tous. 1. Rendez-vous sur votre profil personnel √√ Du fait de l’Edge Rank (algorithme de tri Facebook, cliquez en haut à droite de votre écran des publications Facebook), la visibilité des sur l’icône triangle puis sur « Créer une page » : publications des pages devient de plus en plus faible. Il est donc capital d’avoir un minimum de budget publicitaire pour recruter et faire vivre sa communauté, surtout lorsque l’on débute sur le réseau en tant que marque. √√ Il est également important de ne pas 2. Décrivez votre activité aux internautes. chercher à promouvoir en permanence ses Facebook vous propose différents types de pages : services et ses produits, mais de raconter lieu ou commerce local ; entreprise, organisme ou une histoire autour de sa marque. institution ; marque ou produit, etc. √√ Prix de l’outil : gratuit. 11
Suite La page Entreprise Facebook outil 1 COMMENT ÊTRE PLUS EFFICACE ? Définir la valeur ajoutée à apporter maintenant incontournable pour les marques aux internautes souhaitant avoir une dynamique positive sur Facebook. Afin d’exploiter tout le potentiel du réseau social, il Sachez que le nombre de fans n’est pas le seul indi- est nécessaire de réfléchir à la valeur que l’on veut cateur d’une présence social media efficace : l’en- apporter aux internautes sur les réseaux sociaux. gagement des internautes sur vos contenus est Que souhaitez-vous ? également une notion très importante à prendre zz Donner des conseils sous la forme de vidéos/ en considération, car elle révèle la bonne santé de tutoriels/articles dans l’optique de démontrer votre votre communauté. expertise sur un sujet précis ? La fréquence d’animation d’une page Facebook zz Raconter l’histoire de votre marque en vous varie selon les secteurs d’activité, entre deux et servant de vidéos ou de diffusions en direct ? cinq publications par semaine. zz Récompenser les internautes parce qu’ils ont Privilégiez plutôt la qualité des contenus à la quan- rejoint votre page en leur communiquant des tité, car il existe un algorithme de tri des publica- promotions exclusives ? tions sur le réseau social, qui prend en compte les zz Donner des conseils RH à de potentiels interactions des internautes. Ainsi, si vous publiez candidats ? plus souvent mais que votre contenu est dilué, vous D’une manière ou d’une autre, il faudra être très pourriez perdre de la visibilité en étant jugé peu clair sur l’intérêt qu’auront les internautes à devenir intéressant par Facebook. fan de votre marque. Dans ce cadre, tous les contenus n’ont pas le même Élaborer une stratégie de recrutement poids : en 2019, ce sont les vidéos, et principale- de fans ment Facebook Live, qui sont favorisées par l’Edge Rank (algorithme de tri des publications). Viennent Afin que votre présence sur Facebook soit réelle- ensuite les vidéos natives, c’est-à-dire directement ment pertinente, il vous faudra également savoir hébergées par Facebook. Le réseau fait la guerre la faire connaître pour gagner des fans sur votre aux vidéos YouTube, car il compte proposer dans page. les mois à venir un moteur de recherche similaire. Pour cela, vous aurez de multiples opportunités : Il n’est également pas impossible que les créa- zz Capitaliser sur l’existant en invitant les personnes teurs de contenus écrits soient fortement incités que vous connaissez déjà à rejoindre votre page. à utiliser les articles de pages pour les rendre plus zz Recruter des fans par le partage des contenus visibles que des liens classiques. que vous publiez. Tout porte à croire que Facebook cherche à ce que zz Recruter des fans par l’organisation de jeux- le contenu soit directement hébergé chez lui, afin concours. que l’internaute n’ait plus à quitter le réseau social. zz Recruter des fans par la mise en place de campagnes publicitaires. Nous verrons dans les pages suivantes comment il est possible d’agrandir votre communauté de fans de manière qualifiée par la publicité, devenue 12
Gérer sa présence de marque sur Facebook Cas d’entreprise Interflora sur Facebook DOSSIER 1 Observons ensemble un exemple concret de page des applications (situées sur la gauche de la Facebook animée par Interflora. capture). Celles-ci peuvent être assimilées à des Nous constatons que plus de 74 000 personnes mini-sites que l’on peut intégrer sur une page, de sont devenues fans de la page. Cela signifie que manière complètement gratuite. ces personnes peuvent potentiellement recevoir Il vous suffira pour cela soit de passer par un outil les prochaines publications de la page dans leur générateur d’applications (comme SocialShaker), flux d’actualités. soit par des agences spécialisées. Dans les faits, il y a toujours un décalage entre le Au milieu de la capture, nous voyons le journal nombre de fans et les personnes recevant réelle- retraçant l’ensemble des publications postées, ment les publications du fait de la non-connexion avec sur chacune d’elles des informations d’enga- de la plupart, et de l’algorithme de tri des publica- gement des internautes (« j’aime »/commentaires/ tions, comme je vous l’expliquais précédemment. partages). Sur cette page, nous pouvons retrouver l’adresse du site Internet, ainsi qu’une possibilité d’ajouter Voir aussi outil 39 13
Outil Le module 2 publicitaire Facebook En quelques mots L’outil incontournable Facebook donne la possibilité aux marques de mettre en place des pour recruter campagnes publicitaires dès lors qu’elles sont gestionnaires d’une une communauté page Facebook. Ce module permet aux marques de développer qualifiée. leur visibilité sur le réseau social de différentes manières, et surtout d’utiliser le potentiel de la base de données de plus de 2 milliards de membres dans le monde entier, et 37 millions en France. Plus de 4 millions d’annonceurs utilisent régulièrement cet outil pour déve- lopper leur activité et générer plus de ventes ou augmenter leur notoriété. INTERFACE DU MODULE PUBLICITAIRE FACEBOOK Apprenez à paramétrer une campagne http://dunod.link/mqy4aty publicitaire 14
Gérer sa présence de marque sur Facebook Facebook. Avant de choisir, réfléchissez bien à ce POURQUOI L’UTILISER ? que vous souhaitez atteindre comme objectif sur le court terme ou long terme. Objectif Plusieurs objectifs publicitaires seront proposés Méthodologie et conseils à l’annonceur (entreprise qui met en place une Pour bien utiliser ce module publicitaire, il est campagne de communication publicitaire) tels que important de se poser les bonnes questions en le gain de fans sur sa page, l’augmentation du trafic amont : quels sont vos objectifs à court, moyen ou vers son site Internet, l’accroissement du nombre long terme en matière de visibilité ? de téléchargements de son application smart- Avez-vous besoin de faire grandir votre commu- phone, la promotion de son entreprise au niveau nauté de fans ? Souhaitez-vous valoriser une local, la possibilité d’avoir plus de participants à un opération spéciale de votre marque ? Souhaitez- événement, l’incitation des internautes à utiliser vous vendre vos produits ? son offre (très utilisé par les e-commerçants) ou Il faudra également prendre en compte le fait que encore l’augmentation de vues pour ses vidéos. les visuels illustrant vos publicités ne devront pas DOSSIER 1 intégrer plus de 20 % de texte. Contexte Le budget d’entrée peut être de quelques euros, il En 2019, la viralité des publications Facebook (ce n’est pas question ici d’avoir un ticket d’entrée de que postent les annonceurs sur leur page) est plusieurs milliers d’euros comme cela peut être le très faible. Cela signifie que très peu de personnes cas via d’autres régies publicitaires Internet. qui ne sont pas fans de votre page verront vos contenus par l’intermédiaire de l’action d’un inter- naute déjà fan. Cette diminution de la viralité a donc forcé de nombreuses entreprises à recourir à la mise en place de campagnes publicitaires payantes pour développer leur audience. Facebook devient de plus en plus une plateforme média où l’on paie Suite outil 2 pour être vu, plutôt qu’un réseau social. Mais son principal atout est de donner accès à des données démographiques extrêmement riches au niveau national et international car le réseau compte près de 2 milliards de membres. Avant de vous lancer… √√ Lors de la mise en place de campagnes publicitaires, il est important de faire COMMENT L’UTILISER ? attention à la manière dont vous dépenserez votre budget et, surtout, de Étapes veiller à la bonne définition des cibles et 1. Pour accéder au module publicitaire, vous des contenus à promouvoir. devez cliquer sur le bouton situé en haut à droite √√ Il faut impérativement réfléchir à des de votre page nommé « Promouvoir » ou « Créer méthodes de mesure et de captation des une publicité », puis choisir ensuite d’accéder au internautes lors de la mise en place de « Gestionnaire de publicité ». Vous devriez arriver campagnes (récupérer des fans, e-mails, sur un module de création de compte publicitaire etc.). si c’est la première fois que vous accédez à cet √√ Prix : l’accès à l’outil est gratuit et vous espace. choisissez le montant que vous souhaitez 2. Ensuite, vous devriez obtenir une liste avec l’en- dépenser. semble des techniques publicitaires prévues par 15
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