ALUMNI MEETING TOUR Compte-rendu Singapour - 27 & 28 juin 2013 - L'approche innovante du service
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Compte-rendu
ALUMNI MEETING TOUR
Singapour
27 & 28 juin 2013
L’approche innovante du service
en hôtellerie-restauration
Sommaire
MARTIN DELL Directeur F&B - Regent Singapore.................................................................................... 3
TONY CHISHOLM, Directeur général - Sofitel So Singapore .................................................................... 4
JEAN-MICHEL DIXTE (Alumni 1994), Directeur développement des restaurants Asie-Pacifique - Hilton
Worldwide ............................................................................................................................................... 5
TONY COUSENS, Directeur général - Ramada & Days Hotels Singapore at Zhongshan Park ................. 7
NORMAN CROSS, Manager Assistant Exécutif F&B - Ramada & Days Hotels Singapore at Zhongshan
Park.......................................................................................................................................................... 7
MAURICIO CLAVERO KOZLOWSKI, Directeur artistique - Daum-Haviland ............................................. 8
WORKSHOP ............................................................................................................................................. 9
1er groupe : Federico Duarte et Frédéric Pougault ............................................................................ 9
2ème groupe : Cindy Delhomel et Emy Baumgarten ........................................................................ 10
3ème groupe : Eve Lamy, Jean-Michel Dixte et Léa Burel ................................................................ 10
4ème groupe : Jérémy Fifre et François Barel................................................................................... 11
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Rythmé durant deux jours par des échanges exclusifs entre diplômés de l’Institut Paul Bocuse,
étudiants de la première promotion ITE Institut Paul Bocuse et grands professionnels de l’hôtellerie,
de la restauration et des arts culinaires, l’Alumni Meeting Tour Singapour s’est concentré sur
l’approche innovante du service dans ce secteur.
MARTIN DELL
Directeur F&B - Regent Singapore
Originaire de République Tchèque, Martin Dell bénéficie de plus de
20 ans d’expérience dans l’univers de l’hôtellerie de luxe
(Four Seasons, Accor et JW Mariott). Sa carrière débute en Australie
où il gravit les échelons dans divers hôtels du groupe Accor durant
5 ans. Puis, l’Asie devient sa nouvelle terre d’accueil. Martin Dell
enchaîne les succès en ouvrant le seul et unique Riedel Room à
Hong-Kong, le lieu idéal pour savourer des vins d’exception
dans des verres de la marque Riedel, leader sur le marché des verres
à vins. Par la suite, Martin Dell quitte le Japon pour rejoindre le
Qatar où il devient Assistant Directeur F&B de l’InterContinental
Doha. Grâce à cette expérience, il se familiarise avec les attentes de ses clients originaires du Moyen-
Orient.
Depuis deux ans et demi, Martin Dell vit à Singapour, son objectif est de placer le bar du Regent
Singapore dans le Top 10 des meilleurs bars dans le monde. En tant que Directeur F&B, il prévoit de
nombreux développements dans les trois années à venir. Pour remplir son objectif, Martin Dell
s’entoure des meilleurs talents : Sophie Hanssen, Alumni 2004, a récemment rejoint son équipe en
tant que Guest Relation Manager.
« La plupart de nos clients sont jeunes, leurs attentes sont différentes de celles des baby-boomers, ils
souhaitent une cuisine savoureuse, innovante, personnalisée et valorisée par une présentation
créative et originale. Nous assistons aujourd’hui à une véritable évolution dans nos modes de
consommation. Nos clients souhaitent qu’on les rassure avec des produits frais et authentiques. C’est
pourquoi, nous choisissons nos produits en équipe afin de mutualiser les compétences. Chacun
répondant à son domaine de compétence veille à satisfaire le besoin final des clients : l’authenticité
des produits. »
Martin Dell souligne l’importance du room-service dans un hôtel car trop souvent leur offre F&B
est focalisée sur le restaurant et le bar.
« Il ne faut pas avoir peur du changement, nous faisons tous des erreurs et c’est ainsi que l’on
apprend. Lorsque l’on a un projet en tête il ne faut pas hésiter à le réaliser. Mais faites quelque chose
de simple, c’est souvent plus difficile que de faire quelque chose de compliqué. Sans une équipe, sans
passion vous ne pourrez réaliser votre projet. Ayez l’œil pour le détail comme par exemple la musique,
un petit rien mais qui fait toute la différence : le bon rythme, le bon volume, le bon lieu… »
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Il arrive parfois que les bars rendent leur hôtel célèbre, les trois meilleurs bars au monde sont des
bars d’hôtels et tous situés à Londres. Tenant compte de cette tendance, Martin Dell a mis en place
un programme pour définir un type idéal de glaçons adaptés à chaque boisson. Pour attirer la
clientèle, Martin Dell propose d’engager des barmen connus tels que Michael Callahan ou Zdenek
Kastanek. Le F&B est un secteur très fermé, et ce davantage pour le bar, d’où l’importance de
s’assurer des grands noms.
TONY CHISHOLM,
Directeur général - Sofitel So Singapore
Depuis juin 2012, Tony Chisholm est Directeur général du Sofitel So
Singapore et depuis septembre 2012, il est devenu vice-président de
la Chambre de Commerce de la Nouvelle Zélande à Singapour.
Tony Chisholm bénéficie d’une solide expérience au sein du groupe
Accor : pendant neuf ans il s’est perfectionné à des postes de
direction, au Sofitel Dalat Palace (Vietnam), au Novotel Dalat et au
Novotel Clarke Quay Singapore durant sa réorganisation. Avant
d'intégrer le Sofitel So Singapore en tant que Directeur général, il a
occupé le même poste au Sofitel Brisbane Central en Australie
durant deux ans.
D’après Tony Chisholm, l’innovation est un processus continu d'adaptation à de nouvelles demandes
et perceptions à l’aide de nouveaux outils disponibles, dans la perspective de créer du profit ou
d'améliorer notre bien-être. « L'innovation est souvent associée à la haute technologie et pas
nécessairement aux hôtels, mais aujourd'hui cette notion est la clé de tous les secteurs. Au niveau du
secteur de l’hôtellerie et de la restauration, l’innovation signifie par exemple changer la perception
traditionnelle des hôtels en améliorant leur image, en répondant aux nouvelles attentes des clients. »
Pour innover dans ce secteur, Tony Chisholm présente quatre étapes :
- Proposer de nouveaux produits et services qui permettront à l’établissement de se
différencier sur le marché, par exemple :
o En cuisine : ouverture des cuisines sur la salle, mise en scène des Chefs lorsqu’ils
cuisinent, inviter des Chefs célèbres…
o En chambre : introduire la haute technologie en proposant aux clients ce qu’ils n’ont
pas chez eux, un élément ludique et commercial à la fois sans pour autant limiter les
rapports humains (domotique).
- Maintenir la satisfaction de la clientèle dans un environnement en constante évolution.
- Identifier les dernières tendances de consommation et les outils disponibles pour créer la
possibilité d'offrir quelque chose de nouveau.
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- Définir l’expérience client, cela commence par le logo, l’ambiance, le design…
o Par exemple : Sofitel a développé le concept De-light destiné aux clients réguliers, en
leur proposant un menu spécial à leur demande.
o Considérer le personnel comme une riche source d’idées, la technologie est une
chose mais nous aurons toujours besoin de personnel pour offrir une expérience
originale aux clients.
« La culture réelle de l'innovation dans les hôtels n’est possible que dans un environnement créatif,
c’est pourquoi il est important de s’entourer des meilleurs éléments. Il faut les libérer des processus
trop stricts et communiquer intensivement avec eux en leur donnant les outils adaptés et en les
laissant s'exprimer. C'est un équilibre. »
Tony Chisholm termine sa présentation sur ces derniers conseils :
« Prenez le temps de :
Ecouter les attentes de vos clients ;
Explorer des nouvelles tendances, des outils et des techniques ;
Identifier les domaines sur lesquels se concentrer ;
Faire participer les bonnes personnes ;
Relever de nouveaux défis au quotidien ;
Tester vos idées dans un environnement contrôlé ;
Mettre en œuvre vos idées plus largement ;
Mesurer l'impact de vos innovations.
Toutes les grandes innovations prennent du temps… »
TÉLÉCHARGER LA PRÉSENTATION
JEAN-MICHEL DIXTE (Alumni 1994),
Directeur développement des restaurants Asie-Pacifique -
Hilton Worldwide
Après plus de 20 ans d’expérience dans la création de concepts de
restauration, Jean-Michel est aujourd’hui en charge du développement
de cinq marques du groupe Hilton Worldwide dans la région APAC. Son
rôle dans la définition de solutions F&B est essentiel et pour cela le suivi
de tendance est la stratégie qu’il adopte chaque jour.
Son expérience chez Virgin Atlantic l’a aidé a développé un esprit créatif,
il était en charge de la création d’un concept lounge dans les aéroports.
Aujourd’hui, ses objectifs chez Hilton sont de surpasser l’attente des clients, de créer une certaine
dynamique ainsi que des moments mémorables en F&B. Pour remplir ses objectifs, Jean-Michel Dixte
se base sur l’innovation, la qualité et la valeur en restauration. Son département est presque unique
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en son genre. En effet, son cœur de métier n’est pas la création de nouveaux concepts mais la
définition de solutions F&B. Avec son équipe, il conçoit des programmes de formation et
d’encadrement, des outils marketing, audit F&B, etc. Les travaux qu’il dirige sont toujours supervisés
par un designer qui veille à répondre aux attentes tout en apportant un point de vue réaliste à ses
idées.
Afin d’établir des solutions F&B pour chaque point de restauration, Jean-Michel a défini quatre
étapes :
- 1ère étape : Etude de marché, c’est-à-dire l’étude de la concurrence, des enjeux et des
dernières tendances. L’objectif d’une étude de marché est de définir notre positionnement,
savoir qui nous sommes et ce vers quoi nous devons aller.
- 2ème étape : Concept, où nous souhaitons aller.
- 3ème étape : Design pour veiller à maximiser l’espace
- 4ème étape : Pré-ouverture. Actuellement, l’Asie représente le plus grand marché au monde.
Ces quatre étapes permettent à Jean-Michel de définir des solutions de restaurant-bar dans les
hôtels. Il propose des concepts sur-mesure et des prototypes tout en conservant la valeur ajoutée du
groupe Hilton alliant qualité et innovation, en Asie ainsi qu’aux quatre coins du monde. D’autres
éléments sont également à prendre en compte, notamment la personnalité du Chef qui fait la
réputation de son restaurant.
« Le service reste toujours la référence ultime dans le secteur, tout changement est enraciné dans le
service au client. L’Asie est d’ailleurs la référence en matière de tendances grâce à ses nombreuses
villes internationales. Par exemple, de plus en plus de variétés de thés arrivent dans nos restaurants,
les gens commencent à s’y intéresser pour les bienfaits que ses propriétés apportent à notre santé, de
même pour les boissons sans-alcool et les cocktails qui se veulent plus créatifs. Au niveau
du recrutement, la dernière tendance est de miser davantage sur la personnalité du candidat que sur
son CV. On assiste également à une certaine révolution dans les restaurants : les cuisines s’ouvrent
à la salle pour mettre en valeur le travail des cuisiniers. Les nouvelles technologies telles que des
menus sur tablette avec une photo du plat sélectionné ou encore des applications sur Iphone pour
trouver un restaurant à proximité avec le type de cuisine recherchée, permettent un service plus
rapide et personnalisé. »
« La vie est un service. Presque toute tendance peut être adaptée pour mieux servir les clients partout
dans le monde. Hilton a vu son taux de satisfaction clients augmenter lorsque le Chef quitte la cuisine
pour interagir avec la clientèle. L’Asie est en plein boom, c’est le moment idéal pour développer de
nouveaux concepts de restauration. Avec une population estimée à plus de 2 milliards d’habitants
d’ici 2016, nous devons impérativement trouver un équilibre entre la qualité et la quantité. »
Voir la vidéo Hilton global week of service
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TONY COUSENS,
Directeur général - Ramada & Days Hotels Singapore at
Zhongshan Park
NORMAN CROSS,
Manager Assistant Exécutif F&B - Ramada & Days Hotels
Singapore at Zhongshan Park
Fort de plus de 30 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe, Tony Cousens intègre le groupe Ramada
& Days Hotels Singapore à Zhongshan Park en décembre 2011. Originaire de Colombie avec la double
nationalité canadienne et résident permanent de Singapour, Tony Cousens a vécu et travaillé en Asie
au cours des deux dernières décennies.
Norman Cross est Manager Assistant Exécutif F&B des hôtels Ramada & Days Singapore à Zhongshan
Park, il supervise les deux restaurants et les salles de banquets avec un effectif de 130 personnes
sous sa responsabilité. Il apporte ainsi plus de 10 années d’expérience en F&B.
Tony Cousens définit deux phases dans l’innovation :
- La gestion de talents
La gestion de talents fait partie de la stratégie de recrutement développée par les hôtels Ramada &
Days Singapore. Chaque candidat effectue une série de tests de compétences.
Si l’on compare le travail à un moment agréable tel qu’un pique-nique dans un parc, c’est le meilleur
moyen de lancer sa carrière. Mais, pour cela il faut accepter les critiques, être ouvert d’esprit et
flexible.
- Le développement de concepts
Développer un concept c’est deviner ce qu’un lieu peut devenir, c’est être visionnaire en prenant
compte des attentes de la clientèle locale.
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D’après Tony Cousens, lorsque l’on crée un concept, qu’il soit réussi ou non, ce qui compte c’est
d’avoir essayé. On ne peut pas toujours avoir de bonnes idées. C’est aussi important d’impliquer le
personnel dans toute décision liée à l’organisation et de se rendre disponible pour eux.
L’innovation est donc liée au marché du travail mais dans un marché en pleine expansion,
les entreprises de Singapour rencontrent des difficultés à recruter du personnel qualifié.
Pour favoriser l’innovation dans une entreprise, il faut créer une culture en termes d’attitude, de
comportement, c’est comme créer une nouvelle famille.
Tony Cousens et Norman Cross conseillent vivement aux Alumni d’acquérir de l’expérience dans
différents services et types d’hôtels (3* et 4*), pour les aider à définir le poste qui leur correspond. Ils
citent d’ailleurs le « management training » comme parfait moyen d’insertion professionnel de type
managérial.
MAURICIO CLAVERO KOZLOWSKI,
Directeur artistique - Daum-Haviland
Mauricio Clavero réinvente la manière de concevoir le service de table.
Depuis trois ans, il créé les nouvelles collections de la manufacture
française de porcelaine Haviland. Son rôle est de veiller à concilier
tradition et modernité dans chacune de ses collections, un savoureux
mélange de créations classiques revisitées pour la passion de l’art et du
luxe. Au fil des années, Mauricio Clavero développe une certaine
philosophie : “R.I.A.” (RESPONSIBLE INNOVATIVE ATTITUDE) ;
exprimant parfaitement sa manière de travailler.
D’après Mauricio Clavero, le monde change, les gens sont à la
recherche de produits sensuelles et uniques à la fois. Lui-même travaille en collaboration avec
plusieurs Chefs de cuisine tels que Michel Roth ou Marc Haeberlin ainsi que des hôtels prestigieux
comme le Shangri-La Paris, le Dorchester Londres, l’Imperial Tokyo ...
Mauricio Clavero travaille en étroite collaboration avec l’Institut Paul Bocuse : cette année, il a lancé
un nouveau projet avec les étudiants de Master Management Culinaire et Innovation visant à créer
et mettre en scène une expérience autour des collections « Clair de lune » et « Victoire ».
Les étudiants ont brillamment relevé le défi en proposant un univers tenant compte de l’ensemble
du concept (musique, recettes…). Plus qu’un repas, le service est une expérience. Mauricio Clavero a
également créé deux collections de services de table pour le restaurant pédagogique « Saisons » de
l’Institut Paul Bocuse, une automne-hiver ainsi qu’une printemps/été. Pour chaque restaurant,
Mauricio Clavero veille à garder une ligne de conduite entre le concept et le service.
A ses débuts, l’objectif de Mauricio Clavero était de développer ses produits partout dans le monde.
Avec le temps et l’expérience, ses envies ont changé, Mauricio Clavero travaille aujourd’hui pour
le plaisir de dématérialiser ses créations.
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D’après lui, l'innovation n'est pas seulement liée aux technologies mais au processus de création
d’un produit. Innover, c’est donner un coup de jeune aux produits tout en gardant leur identité.
WORKSHOP
Au cours du deuxième jour de meeting, les Alumni ont participé à un workshop ayant pour thème :
dans votre approche du service en hôtellerie-restauration que considérez-vous d’innovant ?
Pour répondre à cette question, les participants devaient s’appuyer sur les conférences et leurs
diverses expériences.
1er groupe : Federico Duarte et Frédéric Pougault
D’après ce premier groupe, l’innovation est souvent liée à des éléments appartenant au passé, par
exemple en France la tendance revient au « fait maison », il s’agit d’une innovation car l’on répond à
la demande des consommateurs qui est de servir des produits frais et authentiques.
Les technologies que l’on nomme innovation ne sont pas seulement nécessaires au service. Mais il
peut y avoir des dérives, par exemple, de nos jours, dans la plupart des banques les clients effectuent
eux-mêmes des opérations. Au final ils font le travail des banquiers, les contacts avec la clientèle sont
donc moins fréquents.
Les entreprises vendent ainsi des technologies pour créer du profit.
D’après eux, le célèbre Chef étoilé Gordon Ramsey apporte des idées innovantes. Cet été, il participe
au « Sing Tel food challenge », un concours culinaire visant à défier trois colporteurs populaires à
Singapour. Même s’il n’est pas un expert de la cuisine singapourienne, il est quasiment certain que
les Singapouriens préfèreront ses plats. C’est la première fois qu’un Chef étoilé accepte de se
confronter à des colporteurs et ce dans un pays dont il ne maîtrise pas la culture.
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2ème groupe : Cindy Delhomel et Emy Baumgarten
En cuisine et en salle, les nouvelles technologies nous permettent de gagner du temps, comme par
exemple l’utilisation de tablettes numériques pour effectuer les commandes. Cependant,
ces technologies présentent certaines limites lorsque le contact client est nécessaire comme en
réception, alors qu’une longue attente pour un check-in ou un check-out est défavorable à l’hôtel.
C’est pourquoi, le groupe Hilton a conçu un programme qui permet aux clients d’entrer dans l’hôtel à
l’aide d’un QR code afin de gagner en rapidité.
Le groupe souligne aussi l’importance de prendre en considération les demandes du personnel, de
l’écouter afin de le responsabiliser et de l’impliquer dans les décisions prises par la direction.
3ème groupe : Eve Lamy, Jean-Michel Dixte et Léa Burel
D’après ce troisième groupe, les technologies du service les aident à répondre aux attentes des
clients.
L’innovation dans leur établissement s’exprime par un service personnalisé avec un concept
respectueux de l’environnement et par le développement durable. L’un des moyens de développer
ce service personnalisé, c’est par exemple d’effectuer des recherches sur Internet afin de
reconnaître les clients lors de leur arrivée et de les appeler ainsi par leur nom même si on le les
connait pas encore.
104ème groupe : Jérémy Fifre et François Barel
Innover, c’est s’adapter à la situation géographique dans laquelle on est implanté, par exemple, en
recrutant du personnel local.
Singapour est une ville dynamique, de nouveaux concepts affluent pour offrir au public de nouvelles
expériences gastronomiques. Il y a quelques années, les cuisines ouvertes étaient une innovation ;
aujourd’hui, on en trouve dans la plupart des restaurants. Les clients veulent avoir confiance en
la cuisine proposée par le Chef.
L’innovation a un effet positif mais on se rend compte que l’on apprécie toujours les restaurants
traditionnels. L’innovation nous permet de réduire certains coûts mais l’électricité et le matériel que
cela nécessite peuvent représenter un réel investissement. Au final, l’argent investi peut aussi parfois
représenter le salaire d’un employé.
L’innovation est au cœur de la stratégie des établissements pour se démarquer de la concurrence et
s’adapter aux nouvelles tendances du secteur. A l’issue d’échanges riches et constructifs autour de
l’approche innovante du service en hôtellerie-restauration, l’Alumni Meeting Tour Singapour
permet de définir des éléments clés : la personnalisation du service, l’utilisation modérée
de nouvelles technologies de manière à conserver le contact humain, le suivi des tendances,
le recrutement de profils créatifs et l’implication du personnel dans le processus de décision.
Les participants ont acquis de nouvelles connaissances qu’ils sauront adapter à leur propre mission.
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