DESSINONS LA BANQUE DE DEMAIN À TRAVERS QUELQUES TENDANCES - Wavestone
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DESSINONS LA BANQUE DE
DEMAIN À TRAVERS QUELQUES
TENDANCES
AUTEURS
Le paysage financier poursuit son évolution en se concentrant davan-
tage sur le client et l’expérience qui lui est proposée. Wavestone
o b s e r ve e n co n t i n u l e s te n d a n ce s d u s e cte u r p o u r co n st r u i re l a
banque du futur : intelligence artificielle, nouveaux moyens de
paiement, accompagnement client de bout-en-bout, opportunités
PIERRE-LOUIS DUREL
pierre-louis.durel@wavestone.com
sur le marché des professionnels ou sur l’épargne font partie des
pistes évoquées dans cet insight.
CHARLÈNE VOLTAT
charlene.voltat@wavestone.com
L’I NTELLIGENC E ART IF IC IE LLE des partenaires bancaires comme BNP Paribas sont alors réels : le client devient plus engagé
et Société Générale, convaincus par la propo- et n’hésite pas à interagir avec l’entreprise,
POUR UNE GESTIO N IN T E LLIG E N T E sition de valeur de la startup. Jason Curtis, son quel que soit le canal, promouvoir un produit
DE S FINANC ES directeur commercial en Europe, décrit la solu- ou un service sur les réseaux sociaux ou via le
tion comme une « plateforme technologique bouche-à-oreille.
Une technologie qui se confirme d’intelligence artificielle et d’analyse prédictive
dans le paysage bancaire La ferveur actuelle autour de l’utilisation des
qui permet, de façon proactive, de comprendre
chatbots associée à de l’intelligence artifi-
« Nous sommes à l’âge de l’intelligence arti- le parcours du client et de lui proposer des mes-
cielle est accélérée par les progrès techno-
ficielle (IA), nous pouvons créer des choses sages pertinents et utiles pour l’aider à gérer
logiques et les multiples initiatives lancées
qui changent le monde ». C’est en ces termes ses finances et ainsi améliorer sa satisfaction ».
par des géants comme Amazon, Google
qu’Eric Schmidt, Président exécutif d’Alphabet
et Facebook. A titre d’illustration, les déve-
Inc. (la maison-mère de Google, ndlr.), donnait
loppeurs de Facebook Messenger ont
le ton du salon VivaTechnology à Paris en Juin
créé plus de 100 000 bots en 2017 (contre
2017. Caractérisée de « nouvelle électricité » par
30 000 en 2016, soit une augmentation supé-
Andrew Ng — expert mondial de l’IA — cette
rieure à 200% !). Selon le cabinet Gartner, les
technologie touche maintenant de nombreux
chatbots pourraient représenter 85% des inte-
secteurs.
ractions de service client d’ici 2020.
L’intérêt grandissant pour l’IA va de pair avec la
D’autres acteurs comme Datasine tirent profit
multiplication des usages qui y sont associés.
de l’IA et du Big Data pour enrichir d’aspects
Que ce soit pour améliorer l’expérience client
comportementaux et psychologiques la seg-
en y ajoutant une dose de personnalisation,
mentation client. Ces profils comportemen-
prédire les comportements des consomma-
taux sont utilisés pour, entre autres, adapter les
teurs grâce au Big Data, répondre à des ques-
stratégies marketing des banques ou créer des
tions contextualisées ou encore développer
portefeuilles d’investissement personnalisés.
une meilleure connaissance client, l’IA devient
omniprésente. Stéphane Richard — PDG Quelle que soit l’étape du parcours du client,
d’Orange — estime que « l’intelligence artifi- la personnalisation est un facteur de diffé-
cielle est déjà entrée dans nos vies, de façon renciation clé pour les banques. L’intelligence
presque imperceptible ». L’opérateur a misé sur artificielle est donc en passe de devenir une
le robot Watson développé par IBM pour pro- technologie fondamentale pour un accompa-
poser un conseiller bancaire virtuel disponible La force de l’intelligence artificielle réside
gnement digital individualisé et intelligent, mais
24h/24 pour les clients de sa banque mobile dans sa capacité à toujours plus apprendre les
également pour répondre à des enjeux aussi
Orange Bank. La finance est d’ailleurs l’un des besoins des clients (i.e. à chaque clic) puis à les
nombreux que variés tels que la personnalisa-
secteurs où l’IA crée le plus de bouleverse- mémoriser pour personnaliser l’expérience en
tion de masse, une meilleure compréhension du
ments. L’émergence des Fintech combinée temps réel, en tenant compte d’éventuels chan-
client ou encore l’enchantement de l’expérience
aux progrès constants de cette technologie gements. Plus le moteur obtient d’informations,
utilisateur.
représentent une extraordinaire opportunité plus il est performant. Cette puissance permet
pour les banques de se réinventer. de développer des chatbots de plus en plus LE PAIEMENT, CATALYSEUR
complexes, sophistiqués, capables d’effectuer
DE NOMBREUSES INNOVATIONS
Des solutions centrées sur le client des opérations contextualisées et de faire des
et ses besoins propositions plus pertinentes. Les moyens de paiement en soutien
à l’évolution de la consommation
C’est dans ce domaine qu’interviennent des Personnifié et proactif, le chatbot développe
startups comme Personetics, vainqueur du une relation privilégiée avec le consommateur Les applications mobiles ne manquent pas
prix « Best of show » lors du Paris Fintech en tenant compte des interactions précédentes. quand il s’agit de proposer de nouveaux
Forum 2017. La startup israélienne allie intelli- La richesse de sa base de données lui permet services et de nouvelles expériences, et le
gence financière, maîtrise du langage naturel et d’apporter des réponses adaptées en continu et marché des moyens de paiement ne fait
capacités cognitives avancées pour offrir une de prédire les besoins futurs. Cet ensemble de pas exception. Des initiatives émergent par
expérience client personnalisée et contextuali- caractéristiques contribue à la création d’un lien exemple au sujet du paiement à plusieurs.
sée. Ses solutions sont aujourd’hui utilisées par de confiance et d’un attachement que l’on peut
plus de 35 millions de clients dans le monde via presque qualifier d’émotionnel. Les bénéfices
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DESSINONS LA BANQUE DE DEMAIN À TRAVERS QUELQUES TENDANCES
Issue de l’accélérateur de startups Le Véritable substitut du paiement monétique, selon des temps de trajet. Plus concrète-
Camping, SharePay rend possible le par- l’instant payment constitue — ni plus, ni moins ment, il s’agit d’un portail qui offre un accès
tage des dépenses en proposant une carte — un nouveau moyen de paiement. Il s’agit en à 200 000 logements géolocalisés et à des
de paiement à laquelle sont associés diffé- réalité de virements instantanés entre comptes outils de matching entre les souhaits des
rents comptes bancaires. Il est maintenant bancaires. Dès 2018, tout individu pourra clients, la réalité du marché et leurs capa-
envisageable de partager le paiement du émettre et recevoir un virement instantané, cités de financement. Cadre de Vie propose
loyer avec ses colocataires ou les frais des et ce à tout moment (24/7). L’argent sera différentes API à des entreprises comme
prochaines vacances entre amis. D’autres disponible sur le compte du bénéficiaire 10 BNP Paribas qui cherchent à se positionner
acteurs comme ShareGroop se positionnent secondes plus tard. Les autorités européennes plus en amont du parcours d’achat immobi-
sur ce marché en s’intégrant directement aux (European Retail Payment Board, European lier pour détecter les besoins de financement
plateformes de vente des e-commerçants Payment Council et European Banking des clients ou prospects.
partenaires. Par exemple depuis juillet 2017, Authority) y voient une façon de soutenir la
les groupes de voyageurs (d’au moins 10 per- croissance des échanges économiques entre L’Open Banking pour accompagner
sonnes) peuvent choisir ShareGroop comme les états européens. Tout comme les travaux le client et enrichir l’offre de services
moyen de paiement sur le site d’Air France. de migration SEPA, la mise en place de l’instant bancaires
L’initiateur de la réservation n’a plus besoin payment requière une harmonisation des pra-
Depuis quelques années, les régulateurs sti-
d’avancer le paiement des billets pour les tiques des acteurs du secteur à l’échelle conti-
mulent une concurrence forte dans l’industrie
autres voyageurs. Chaque membre peut nentale, qui devront se doter des infrastruc-
financière. Longtemps perçu par les banques
régler sa part en ligne et bénéficier ainsi de tures nécessaires. Générateur de mutations
comme une menace, ce mouvement d’ouver-
l’assurance rattachée à sa carte bancaire. majeures et profondes de l’écosystème des
ture appelé « Open Banking » représente en
Il existe donc une réelle volonté de mettre paiements, cette solution pourrait, à l’avenir,
réalité une opportunité d’être présent tout
au point des solutions plus simples et inno- se substituer à la carte bancaire. Carrément !
au long du parcours client et de s’orienter
vantes qui répondent à l’évolution des pra-
La tendance du temps réel s’applique juste- vers une expérience utilisateur personnali-
tiques des consommateurs.
ment aussi aux cartes bancaires. À l’image sée. Grâce aux API, l’Open Banking offre aux
C’est en ce sens que d’autres applications des cartes proposées par certaines néo- banques la possibilité de construire des pla-
comme LyfPay optent pour l’agrégation de banques comme N26 et Revolut, plusieurs teformes de services bancaires et d’accroître
plusieurs services de paiement sur une seule banques en lignes comme ING Direct déve- la distribution de ces services avec un enjeu
interface. A l’instar de Paylib, solution de loppement des cartes bancaires gérables en déterminant : conserver la relation avec les
paiement mobile développée par plusieurs temps réel depuis une application mobile. Les clients ! À travers ce modèle de plateforme
banques françaises, l’application LyfPay ras- clients peuvent désormais instantanément de services, les clients ont désormais accès
semble sept acteurs du monde de la finance visualiser leurs transactions, bloquer la carte à tous les produits et services bancaires,
et de la grande distribution parmi lesquels en cas de perte ou de vol mais aussi modifier indépendamment de l’entité qui les fournit
Crédit Mutuel ou Carrefour. L’outil tout-en- les plafonds de retraits ou de paiements. (Fintech ou banque traditionnelle).
un permet de payer en magasin, régler ses
Il est évident que les solutions innovantes
achats sur Internet, rembourser ses amis ou L’ACCOMPAG NEM ENT D ES C L I ENT S prolifèrent et éveillent la curiosité des clients.
même réaliser un don à une association tout
DE BOU T-EN- B O U T DA NS L EU R S Des clients qui recherchent à la fois des frais
en intégrant plusieurs cartes de paiement et
programmes de fidélité. Ce type de solution
P ROJE T S : U N NO U V EAU D ÉF I moindres et un écho à leurs valeurs person-
représente une aubaine pour les commerçants P OU R LE S BA NQ U ES nelles dans celles défendues par l’entreprise
qui propose le service. Les banques ont donc
souhaitant enrichir leur connaissance client,
Les acteurs financiers traditionnels aspirent un fort intérêt à se rapprocher des innova-
car ils peuvent offrir une expérience plus fluide
désormais à devenir le partenaire de vie du teurs afin de construire un écosystème de
et proposer plus facilement des recomman-
client, de l’accompagner durant les évé- solutions à inscrire dans le parcours de
dations pertinentes, personnalisées et ciblées.
nements les plus importants comme un leurs clients. Pionnier, le Crédit Mutuel Arkea
mariage, une naissance ou un achat immo- a mis en place une réelle démarche d’open
La finance en temps réel : quand bilier. C’est sur ce créneau qu’est positionnée innovation pour accélérer la digitalisation de
le paiement devient instantané la startup « Cadre de vie ». Spécialisée dans ses produits, services et expérience client. La
La fluidité de l’expérience passera aussi l’immobilier, Cadre de Vie accompagne les banque construit un véritable écosystème
par les paiements en temps réel. L’instant internautes dans la recherche de leur futur d’acteurs innovants avec notamment Linxo
payment et les premières cartes bancaires logement en fonction de points d’intérêts (voir ci-après) pour imaginer de nouvelles
à autorisation systématique commencent à tels qu’une école, un lieu de travail, ou encore offres. D’ailleurs, en mai 2017, Crédit Mutuel
répondre à ce nouveau besoin.
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Arkea a annoncé le lancement imminent facturation, Turbotax qui facilite le remplissage En France, ce mode d’épargne sans
de sa propre Fintech prénommée « Max ». des déclarations d’impôts ou encore le porte- contraintes, mobile et quasiment transpa-
Développée en interne, Max permettra aux feuille ProConnect, un ensemble de services rent se démocratise très lentement. En effet,
clients d’accéder à un panel de services de fiscaux pour les comptables. Sur un marché l’épargne demeure un produit compliqué et
banque et assurance, de conciergerie et de français en retard, la banque a l’opportunité réservé à une population plus initiée. De plus,
conseils personnalisés. Il semble de plus en de se positionner en partenaire du dévelop- les consommateurs restent très attachés aux
plus évident qu’en travaillant ensemble, les pement des professionnels et de maintenir formats classiques d’épargne (livret A ou
banques et les Fintech pourront innover plus, une relation client de qualité. Elle a l’occasion assurance-vie, par exemple). Tout comme
et plus rapidement. de repenser les offres au-delà des produits et HiBruno s’appuie sur différents canaux de
services génériques et d’appliquer le modèle communication (notamment Messenger)
Du côté des Fintech, des startups comme de la plateforme bancaire. Ce modèle ouvre pour accompagner les clients dans l’acte
Linxo développent également des briques à coup sûr le champ des possibles en per- d’épargne, les banques ont l’opportunité de
technologies sous forme d’API qu’elles mettant par exemple de proposer aux clients rendre l’épargne plus simple pour tous et
mettent à disposition des banques tradition- des services intuitifs comme Payfit. Créée en ainsi attirer une cible plus large de clients.
nelles. Initialement agrégateur de comptes, 2016 avec l’intention de faciliter la gestion des
Linxo propose aux banques telles que HSBC La banque de demain prend forme sous nos
fiches de paie pour les PME, la startup a étoffé
ou BforBank d’utiliser sa marketplace Linxo yeux ! L’intelligence artificielle devient la tech-
son portefeuille de fonctionnalités en propo-
Connect. Ainsi, les clients des banques nologie incontournable pour accompagner le
sant de nombreux services financiers et RH.
peuvent souscrire à des nouveaux services client dans son parcours avec le support de
Les 600 clients de Payfit mettent un espace
comme Grisbee qui fournit des conseils chatbots de plus en plus prisés. Le secteur
dédié à disposition de leurs collaborateurs
financiers sur-mesure. Une manière pour la du paiement, quant à lui, poursuit son évo-
pour gérer les notes de frais, les congés et les
banque de se repositionner sur le parcours lution. De nouveaux moyens de paiements
absences. Ils utilisent également cette solu-
client et de proposer les meilleurs services continuent de voir le jour en s’adaptant tou-
tion pour éditer leurs déclarations sociales de
à tout moment. jours plus aux comportements des consom-
manière automatique. Avec plus de 19 mil-
mateurs. C’est dans ce contexte que le rôle
lions d’euros levés, la startup sera en mesure
de la banque évolue progressivement vers
DE S O PP O RTUNITÉS S U R de déployer son offre dans toute l’Europe très
un accompagnement client de bout en bout,
rapidement.
L E M A RC HÉ DES P RO F E S S ION N E LS parfois bien au-delà des offres bancaires tra-
E T DE L’ÉPARGNE ÉME RG E N T Concernant l’épargne, les Fintech accélèrent ditionnelles. L’une des façons d’y parvenir est
DOUCEMENT EN FRAN C E pour proposer des moyens indolores de de s’ouvrir à l’écosystème d’innovation en
mettre de l’argent de côté. Alors que la star- mettant en place des plateformes bancaires
Le marché des professionnels, jusqu’ici moins tup Piggou arrondit les sommes réglées par de services internes et externes.
bien servi, est de plus en plus dynamique en carte bancaire, Bruno s’appuie sur Facebook
termes d’innovation. Outre-Atlantique, c’est Messenger pour analyser les habitudes de
le modèle du « one-stop-shopping » qui s’im- dépenses de l’utilisateur et l’aider à épar-
pose. Des entreprises comme Intuit pro- gner à son rythme. Aux Etats-Unis, Acorns
posent aux professionnels une multitude de arrondit, elle aussi, chaque dépense au dollar
services pratiques et efficaces. Avec presque supérieur et place la différence sur un por-
5 milliards de dollars de chiffre d’affaires en tefeuille d’investissement. Côté européen, la
2016, l’entreprise a développé un véritable startup londonienne Plum utilise de l’intelli-
écosystème de services innovants parmi les- gence artificielle pour déterminer le montant
quels on retrouve des solutions phares telles à mettre de côté en fonction des dépenses
que Quickbooks, un service de gestion et de quotidiennes de l’utilisateur.
www.wavestone.com
Wavestone est un cabinet de conseil, issu du rapprochement de Solucom et des activités européennes de Kurt Salmon
(hors consulting dans les secteurs retail & consumer goods en dehors de France).
La mission de Wavestone est d’éclairer et guider ses clients dans leurs décisions les plus stratégiques en s’appuyant
sur une triple expertise fonctionnelle, sectorielle et technologique.
Fort de 2 500 collaborateurs présents sur 4 continents, le cabinet figure parmi les leaders indépendants du conseil
en Europe et constitue le 1er cabinet de conseil indépendant en France.
2018 I © WAVESTONE
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