Conference of Passenger Claims Departments - Paris, 19 September 2018 Conférence des services des réclamations voyageurs - CIT-Rail.org
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Conference of Passenger Claims Departments
Paris, 19 September 2018
Conférence des services des réclamations voyageurs
Paris, 19 septembre 2018
Konferenz der Reklamationsdienste Personenverkehr
Paris, 19. September 2018
Limited to CIT and UIC members
Réservé aux membres du CIT et de l‘UIC
CIT- und UIC-Mitgliedern vorbehalten
Invitation Invitation Einladung
The CIT and UIC have great Le CIT et l’UIC ont le plaisir d’inviter Das CIT und die UIC freuen sich,
pleasure in inviting the staff of les collaboratrices et collaborateurs die Mitarbeitenden der
claims, sales and legal des services des réclamations, de la Reklamations-, Verkaufs- und
departments of their members to vente et des services juridiques de Rechtsdienste ihrer Mitglieder am
the Passenger Claims leurs membres à la Conférence des Mittwoch, dem 19. September
Departments’ Conference to be services des réclamations 2018, zur Konferenz der
held at the UIC in Paris (France) on voyageurs, le mercredi 19 septembre Reklamationsdienste des
Wednesday, 19 September 2018. 2018, auprès de l’UIC à Paris Personenverkehrs bei der UIC in
(France). Paris (Frankreich) einzuladen.
During the morning session, participants Durant la matinée, les participants Am Morgen erhalten die Teilnehmenden
will be given an overview of the most découvriront une vue d’ensemble des einen Überblick über die jüngsten
recent developments in the EU Regulation derniers développements relatifs au Entwicklungen in Bezug auf die EU-
on rail passengers' rights and obligations Règlement de l’UE sur les droits des Verordnung über die Rechte und
(PRR), its on-going revision as well as voyageurs ferroviaires (PRR), de la révision Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahn-
interesting cases before the courts and en cours ainsi que des exemples pertinents verkehr (PRR), ihre laufende Revision
the national enforcement bodies. de litiges portés devant les tribunaux et les und interessante Rechtsfälle vor
autorités nationales. Gerichten und den nationalen
Durchsetzungsstellen.
Furthermore there will be an update on Une deuxième présentation traitera des Darüber hinaus gibt es ein Update über
the CIT products which are interesting for nouveautés dans les produits CIT die Neuigkeiten in den für die Kunden-
customer services as well as how the new intéressant les services clientèle ainsi que la dienste interessanten CIT-Produkten
Regulation on data protection in the EU façon dont le nouveau Règlement sur la sowie die Art und Weise, wie sich die
affects complaints handling. protection des données dans l’UE affecte le neue Datenschutzverordnung in der EU
traitement des réclamations. auf die Reklamationsabwicklung
auswirkt.
SNCF and Trenitalia will present their La SNCF et Trenitalia présenteront leurs Die SNCF und die Trenitalia werden ihre
objectives in complaints handling as well objectifs généraux dans le traitement des Gesamtperspektiven in der Beschwerde-
as give an overview of their practical réclamations et donneront un aperçu de bearbeitung präsentieren und einen
processes. leurs processus appliqués dans la pratique. Überblick über ihre praktischen Prozesse
geben.
In the afternoon session will start with a La session de l'après-midi débutera par une Die Nachmittagssitzung wird mit einer
presentation on mediation from SNCF présentation sur la médiation par la Präsentation über Mediation von der
Médiatrice, followed by the Eurail Group Médiatrice SNCF, suivie par le groupe Eurail SNCF Médiatrice beginnen, gefolgt von
presenting the new processes for delay présentant les nouveaux processus pour les der Eurail-Gruppe, die die neuen
compensation for reservations bought as indemnités de retard à verser sur les Prozesse zur Verspätungsentschädigung
a complement to rail passes. Finally the réservations achetées en complément des für Reservierungen, die in Ergänzung zu
Czech railways will show how they handle rail pass. Enfin, les Chemins de fer tchèques Railpässen gekauft wurden, darstellen
unforeseen timetable changes in respect montreront comment ils gèrent les wird. Schließlich werden die
of the PRR obligations. changements d'horaires imprévus en ce qui Tschechischen Eisenbahnen zeigen, wie
concerne les obligations PRR. sie mit unvorhergesehenen Fahrplan-
änderungen in Bezug auf die PRR-
Verpflichtungen umgehen.
The focus in the morning workshop will be Au cours de l'atelier du matin, l'accent sera Der Schwerpunkt des Workshops am
on different aspects of strikes – mis sur différents aspects des grèves: Vormittag wird auf verschiedenen
communication, assistance to stranded communication, assistance aux voyageurs Aspekten von Streiks liegen:
passengers, delay compensation, refund bloqués, indemnités de retard, Kommunikation, Hilfeleistungen für
of unused tickets etc. remboursement des billets non utilisés, etc. gestrandete Passagiere,
Verspätungsentschädigung, Erstattung
von nicht genutzten Fahrscheinen usw.
In the afternoon workshop the accent will Dans l'atelier de l'après-midi, l'accent sera Im Workshop am Nachmittag wird der
be put on the new processes for delay mis sur les nouvelles procédures en matière Akzent auf die neuen Prozesse für die
compensation for reservations bought as d’indemnités pour retard pour les Verspätungsentschädigung von
a complement to Interrail and Eurail réservations achetées en combinaison avec Reservierungen gelegt, die in Ergänzung
passes and how to respect the PRR des pass Interrail et Eurail et sur la manière zu Interrail- und Eurail-Pässen gekauft
obligations when unexpected timetable de respecter les obligations PRR en cas de wurden und auf die Frage, wie die PRR-
changes occur. changements d'horaire inattendus. Verpflichtungen bei unerwarteten
Fahrplanänderungen eingehalten werden
können.
Programme Programme Programm
08.15 Welcome / Registration Accueil / Enregistrement Empfang / Eintragung
09.00 Opening Ouverture Eröffnung Enrico Trapazzo
09.10 Latest developments on Derniers développements Letzte Entwicklungen in Isabelle Saintilan
the implementation of the concernant la mise en der Umsetzung der EU
EU Rail Passengers œuvre du Règlement de Fahrgastrechte-
Rights Regulation (PRR) l’UE sur les droits des Verordnung im
Revision of the PRR voyageurs ferroviaires Eisenbahnverkehr (PRR)
Interesting cases (PRR) Die Revision der PRR
before national courts Révision du PRR Interessante Rechtsfälle
and National Affaires intéressantes vor nationalen Gerichten
Enforcement Bodies devant les juridictions und Durchsetzungsstellen
nationales et les
organismes chargés de
l’application du PRR
09.25 AIV Agreement, what’s Accord AIV – quoi de AIV Abkommen, was ist Jan Svensson
new? neuf ? neu? Sandra Dobler
Amendments in the AIV Changements dans l’AIV Änderungen im AIV für
for 9 December 2018 prévus pour le 9 den 9. Dezember 2018
The new Data Protection décembre 2018 Die neue Datenschutz-
Regulation in complaints Le nouveau Règlement verordnung in der
handling sur la protection des Handhabung von
données dans le Reklamationen
traitement des
réclamations
09.40 General objectives and Objectifs généraux et Allgemeine Ziele und Patricia Padey
internal processes for processus internes de interne Prozesse für die
complaints handling at traitement des Bearbeitung von
SNCF réclamations à la SNCF Beschwerden bei der
SNCF
09.55 Processes for claims Processus du traitement Prozesse für die Ab- Fabrizio Ruggiero
handling of high-speed des réclamations des wicklung der Reklama-
trains customers at clients des trains à tionen von Kunden in
Trenitalia grande vitesse au sein de Hochgeschwindigkeits-
Trenitalia zügen der Trenitalia
10.10 Questions and discussion Questions et discussion Fragen und Diskussion Enrico Trapazzo
10.30 Break Pause Pause
11.00 Workshop I - strikes: Workshop I – grèves: Workshop I - Streiks: Oliver Hirschfeld
Legal aspects Aspects juridiques Rechtliche Aspekte Bjarne Lindberg Bak
Communication: Communication : Kommunikation: Isabelle Saintilan
o RU-RU o EF-EF o EVU-EVU Jan Vávra
o RU-customer o EF-client o EVU-Kunde
Assistance Assistance Hilfeleistung
Delay compensation Indemnités de retard Verspätungs-
Refund of Remboursement des entschädigung
unused/partially used billets non-utilisés/ Erstattung nicht
tickets partiellement utilisés benutzter/teilweise
benutzter
Fahrausweise
12.30 Reports from the Comptes rendus des Berichte aus den Enrico Trapazzo
Workshops workshops Workshops
12.45 Lunch Déjeuner Mittagessen13.45 Role of mediation in Rôle de la médiation pour Rolle der Mediation bei Henriette Chaubon
dispute resolution – résoudre les litiges – der Streitbeilegung –
SNCF Médiatrice SNCF Médiatrice SNCF Médiatrice
14.00 Handling of delay Traitement des Handhabung von Martin Kojinkov
compensation for indemnités de retard pour Verspätungsentschä-
reservations bought as a les réservations achetées digungen für
complement to rail en complément des rail Reservierungen, gekauft in
passes pass Ergänzung zu Railpässen
14.15 How to cope with PRR in Comment faire face au Umgang mit der PRR bei Jan Vávra
case of unexpected PRR en cas de unerwarteten
timetable changes: changements d’horaires : Fahrplanänderungen:
experience of the Czech l’expérience des Chemins Erfahrungen der
railways (CD) de fer tchèques (CD) Tschechischen
Eisenbahnen (CD)
14.30 Workshop II: Workshop II: Workshop II: Oliver Hirschfeld
Verspätungs- Bjarne Lindberg Bak
Delay compensation for Indemnités de retard pour Isabelle Saintilan
entschädigungen für
reservations bought as a les réservations achetées Jan Vávra
Reservierungen,
complement to rail en complément des rail
gekauft in Ergänzung
passes pass
zu Railpässen
Timetable changes and Changements d’horaires
Fahrplanänderungen und
PRR obligations et les obligations du PRR
PRR-Verpflichtungen
15.40 Reports from the Comptes rendus des Berichte aus den Enrico Trapazzo
Workshops workshops Workshops
15.55 Closing remarks Remarques finales Schlussbemerkungen Enrico Trapazzo
16.00 Closure of the event Clôture de la manifestation Abschluss der
Veranstaltung
Speakers / Moderators
Orateurs / Animateurs
Referenten / Moderatoren
Bjarne Lindberg Bak Henriette Chaubon Sandra Dobler
Deputy Director, International Affairs Médiatrice Legal Adviser
DSB SNCF CIT
Oliver Hirschfeld Martin Kojinkov Patricia Padey
Legal Counsel and Mediator Financial Controller Responsable Qualité traitement des
Legal affairs passenger transport Eurail Group GIE réclamations
DB SNCF – Direction Relation Client
Fabrizio Ruggiero Isabelle Saintilan Jan Svensson
Post Vendita Manager Legal Counsel for Passenger Expert Passenger Traffic
Trenitalia Matters CIT
SNCF Voyages Développement
Enrico Trapazzo Jan Vávra
DCGPE – Legal and Corporate International Tariff and Conditions
Affairs Business Partner of Carriage
Ferrovie dello Stato Italiane S.p.A. – Ceské dráhy a.s. (CD)
Italian RailwaysGeneral Information Informations générales Allgemeine Informationen
Languages Langues Sprachen
Simultaneous interpretation into Tous les exposés sont proposés en Alle Vorträge werden in den
English, French and German will be français, en allemand et en anglais, Sprachen Französisch, Deutsch und
provided for all the presentations. avec traduction simultanée. Englisch mit Simultanübersetzung
angeboten.
Depending on the number of Selon le nombre de participants pour Abhängig von der Anzahl der
participants for each language also chaque langue, les ateliers seront Teilnehmer für jede Sprache werden
the workshops will be given in more donnés dans plus d’une langue avec auch die Workshops in mehr als einer
than one language with simultaneous interprétation simultanée. Sprache mit Simultandolmetschen
interpretation. abgehalten.
Location of the event Lieu de la conférence Tagungsort
International Union of Railways (UIC) Union internationale des chemins de Internationaler Eisenbahnverband
16, rue Jean Rey fer (UIC) (UIC)
FR - 75015 Paris 16, rue Jean Rey 16, rue Jean Rey
FR - 75015 Paris FR - 75015 Paris
Registration Inscription Anmeldung
Must be made until 6 September Délai : 6 septembre 2018 Anmeldeschluss: 6. September
2018 E-mail : laurence.nicolet(at)cit-rail.org 2018
E-mail: laurence.nicolet(at)cit-rail.org Fax : +41 31 350 01 99 E-Mail: laurence.nicolet(at)cit-rail.org
Fax: +41 31 350 01 99 Fax: +41 31 350 01 99
The conference is limited to CIT and La conférence est réservée aux Die Konferenz ist den CIT- und UIC-
UIC members membres du CIT et de l’UIC Mitgliedern vorbehalten
Participation is free of charge La participation est gratuite Die Teilnahme ist kostenlos
Getting to the event and Arrivée et logement Anreise und Übernachtung
accommodation
For hotel accommodation, please Pour l’hébergement, vous pouvez Für Ihre Hotelreservation klicken Sie
click here or visit Paris Tourism. cliquer ici ou contacter l’Office du hier oder kontaktieren Sie Paris
tourisme Paris. Tourismus.
How to get to the UIC: please click Comment se rendre à l’UIC : cliquez Wie kommt man zum UIC : bitte hier
here ici klicken
The General Secretariat of the CIT Pour tout renseignement Für weitere Informationen wenden
will be pleased to provide you with complémentaire, veuillez-vous Sie sich bitte an das
further information: adresser au Secrétariat général du Generalsekretariat des CIT:
Tel. +41 31 350 01 90 CIT : Tel. +41 31 350 01 90
info(at)cit-rail.org Tél. +41 31 350 01 90 info(at)cit-rail.org
info(at)cit-rail.org
International Rail Transport Committee (CIT) International Union of Railways (UIC)
Comité international des transports ferroviaires (CIT) Union internationale des chemins de fer (UIC)
Internationales Eisenbahntransportkomitee (CIT) Internationaler Eisenbahnverband (UIC)
Weltpoststrasse 20 16 rue Jean Rey
CH-3015 Bern FR-75015 Paris
www.cit-rail.org www.uic.org
info(at)cit-rail.org Tel : +3 31 44 49 20 20
Tél. +41 31 350 01 90Konferenz der
Conference of Passenger Claims Conférence des services des
Reklamationsdienste
Departments réclamations voyageurs
Personenverkehr
Paris, 19 September 2018 Paris, 19 septembre 2018
Paris , 19. September 2018
Registration form Fiche d’inscription
Anmeldeschein
Organisation / Entreprise / Unternehmen
Last and first name / Nom et prénom / Name und Vorname Language / Langue / Sprache
EN FR DE
Job title / Fonction / Funktion
Address / Adresse / Anschrift
Phone / Téléphone / Telefon
E-Mail
The information gathered on this form is recorded in a Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées Die mit diesem Formular erhobenen Informationen werden
computer file by the CIT, for the purposes of contacting you, dans un fichier informatisé par le CIT, pour vous contacter, vom CIT in einer elektronischen Datei erfasst, um Sie zu
providing implementation of our service provisions (in assurer l’exécution de nos prestations (en particulier envoi du kontaktieren, das Erbringen unserer Leistungen zu
particular, sending the CIT-Info and invitations to our meeting CIT-Info et des invitations à nos réunions ou conférences), gewährleisten (insbesondere Versand des CIT-Info und der
or conferences), processing your requests, and ensure assurer le traitement de vos demandes et assurer le paiement Einladungen zu unseren Tagungen oder Konferenzen), die
payment of the registration fee (if there is one). By registering, des frais d’inscription (s’il y en a). En vous inscrivant, vous Behandlung Ihrer Anfragen und die Zahlung der
you accept such a process of your data, but also to be acceptez un tel traitement de vos données, mais également Teilnahmegebühr (wenn es eine gibt) sicherzustellen. Durch
photographed during the meeting or conference; those images d’être photographié durant la réunion ou conférence, ces Ihre Anmeldung akzeptieren Sie eine solche Verarbeitung
might be used for the publications of the CIT. The data is photos pouvant être utilisées pour les publications du CIT. Vos Ihrer Daten. Sie akzeptieren dadurch auch während der
retained as long as necessary for the execution of the tasks données sont conservées aussi longtemps que nécessaire à Tagung oder Konferenz fotografiert zu werden; diese Bilder
referred to above, and is intended for use by our l’exécution des tâches susmentionnées et sont destinées à könnten für die Publikationen des CIT benutzt werden. Ihre
administrative personnel, our employees, the accounts notre personnel administratif, nos employés, le service Daten werden für die Ausführung der vorgenannten Aufgaben
department, and as appropriate, for our subcontractors. The comptable et, le cas échéant, à nos sous-traitants. Les sous- solange wie erforderlich aufbewahrt und sind für unser
subcontractors in question are bound by an obligation of traitants en question sont soumis à une obligation de Verwaltungspersonal, unsere Angestellten, den
confidentiality, and can only use your data in accordance with confidentialité et ne peuvent utiliser vos données qu’en Rechnungsdienst und gegebenenfalls für unsere
our contractual provisions and with the applicable legislation. conformité avec nos dispositions contractuelles et la Subunternehmen bestimmt. Die betroffenen Subunternehmen
You can, at any time, exercise your right of access to the data législation applicable. Vous pouvez à tout moment exercer unterstehen einer Vertraulichkeitspflicht und können Ihre
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Registration closing date / Delai d’inscription / Anmeldungsschluss : 2018-09-06 – Email : laurence.nicolet@cit-rail.orgVous pouvez aussi lire
