Conference of Passenger Claims Departments - Paris, 19 September 2018 Conférence des services des réclamations voyageurs - CIT-Rail.org

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Conference of Passenger Claims Departments - Paris, 19 September 2018 Conférence des services des réclamations voyageurs - CIT-Rail.org
Conference of Passenger Claims Departments
                                  Paris, 19 September 2018

Conférence des services des réclamations voyageurs
                                  Paris, 19 septembre 2018

Konferenz der Reklamationsdienste Personenverkehr
                                 Paris, 19. September 2018

                                Limited to CIT and UIC members
                         Réservé aux membres du CIT et de l‘UIC
                          CIT- und UIC-Mitgliedern vorbehalten
Conference of Passenger Claims Departments - Paris, 19 September 2018 Conférence des services des réclamations voyageurs - CIT-Rail.org
Invitation                                     Invitation                                     Einladung

The CIT and UIC have great                   Le CIT et l’UIC ont le plaisir d’inviter          Das CIT und die UIC freuen sich,
pleasure in inviting the staff of            les collaboratrices et collaborateurs             die Mitarbeitenden der
claims, sales and legal                      des services des réclamations, de la              Reklamations-, Verkaufs- und
departments of their members to              vente et des services juridiques de               Rechtsdienste ihrer Mitglieder am
the Passenger Claims                         leurs membres à la Conférence des                 Mittwoch, dem 19. September
Departments’ Conference to be                services des réclamations                         2018, zur Konferenz der
held at the UIC in Paris (France) on         voyageurs, le mercredi 19 septembre               Reklamationsdienste des
Wednesday, 19 September 2018.                2018, auprès de l’UIC à Paris                     Personenverkehrs bei der UIC in
                                             (France).                                         Paris (Frankreich) einzuladen.

During the morning session, participants     Durant la matinée, les participants               Am Morgen erhalten die Teilnehmenden
will be given an overview of the most        découvriront une vue d’ensemble des               einen Überblick über die jüngsten
recent developments in the EU Regulation     derniers développements relatifs au               Entwicklungen in Bezug auf die EU-
on rail passengers' rights and obligations   Règlement de l’UE sur les droits des              Verordnung über die Rechte und
(PRR), its on-going revision as well as      voyageurs ferroviaires (PRR), de la révision      Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahn-
interesting cases before the courts and      en cours ainsi que des exemples pertinents        verkehr (PRR), ihre laufende Revision
the national enforcement bodies.             de litiges portés devant les tribunaux et les     und interessante Rechtsfälle vor
                                             autorités nationales.                             Gerichten und den nationalen
                                                                                               Durchsetzungsstellen.

Furthermore there will be an update on       Une deuxième présentation traitera des            Darüber hinaus gibt es ein Update über
the CIT products which are interesting for   nouveautés dans les produits CIT                  die Neuigkeiten in den für die Kunden-
customer services as well as how the new     intéressant les services clientèle ainsi que la   dienste interessanten CIT-Produkten
Regulation on data protection in the EU      façon dont le nouveau Règlement sur la            sowie die Art und Weise, wie sich die
affects complaints handling.                 protection des données dans l’UE affecte le       neue Datenschutzverordnung in der EU
                                             traitement des réclamations.                      auf die Reklamationsabwicklung
                                                                                               auswirkt.

SNCF and Trenitalia will present their       La SNCF et Trenitalia présenteront leurs          Die SNCF und die Trenitalia werden ihre
objectives in complaints handling as well    objectifs généraux dans le traitement des         Gesamtperspektiven in der Beschwerde-
as give an overview of their practical       réclamations et donneront un aperçu de            bearbeitung präsentieren und einen
processes.                                   leurs processus appliqués dans la pratique.       Überblick über ihre praktischen Prozesse
                                                                                               geben.

In the afternoon session will start with a   La session de l'après-midi débutera par une       Die Nachmittagssitzung wird mit einer
presentation on mediation from SNCF          présentation sur la médiation par la              Präsentation über Mediation von der
Médiatrice, followed by the Eurail Group     Médiatrice SNCF, suivie par le groupe Eurail      SNCF Médiatrice beginnen, gefolgt von
presenting the new processes for delay       présentant les nouveaux processus pour les        der Eurail-Gruppe, die die neuen
compensation for reservations bought as      indemnités de retard à verser sur les             Prozesse zur Verspätungsentschädigung
a complement to rail passes. Finally the     réservations achetées en complément des           für Reservierungen, die in Ergänzung zu
Czech railways will show how they handle     rail pass. Enfin, les Chemins de fer tchèques     Railpässen gekauft wurden, darstellen
unforeseen timetable changes in respect      montreront comment ils gèrent les                 wird. Schließlich werden die
of the PRR obligations.                      changements d'horaires imprévus en ce qui         Tschechischen Eisenbahnen zeigen, wie
                                             concerne les obligations PRR.                     sie mit unvorhergesehenen Fahrplan-
                                                                                               änderungen in Bezug auf die PRR-
                                                                                               Verpflichtungen umgehen.

The focus in the morning workshop will be    Au cours de l'atelier du matin, l'accent sera     Der Schwerpunkt des Workshops am
on different aspects of strikes –            mis sur différents aspects des grèves:            Vormittag wird auf verschiedenen
communication, assistance to stranded        communication, assistance aux voyageurs           Aspekten von Streiks liegen:
passengers, delay compensation, refund       bloqués, indemnités de retard,                    Kommunikation, Hilfeleistungen für
of unused tickets etc.                       remboursement des billets non utilisés, etc.      gestrandete Passagiere,
                                                                                               Verspätungsentschädigung, Erstattung
                                                                                               von nicht genutzten Fahrscheinen usw.

In the afternoon workshop the accent will    Dans l'atelier de l'après-midi, l'accent sera     Im Workshop am Nachmittag wird der
be put on the new processes for delay        mis sur les nouvelles procédures en matière       Akzent auf die neuen Prozesse für die
compensation for reservations bought as      d’indemnités pour retard pour les                 Verspätungsentschädigung von
a complement to Interrail and Eurail         réservations achetées en combinaison avec         Reservierungen gelegt, die in Ergänzung
passes and how to respect the PRR            des pass Interrail et Eurail et sur la manière    zu Interrail- und Eurail-Pässen gekauft
obligations when unexpected timetable        de respecter les obligations PRR en cas de        wurden und auf die Frage, wie die PRR-
changes occur.                               changements d'horaire inattendus.                 Verpflichtungen bei unerwarteten
                                                                                               Fahrplanänderungen eingehalten werden
                                                                                               können.
Conference of Passenger Claims Departments - Paris, 19 September 2018 Conférence des services des réclamations voyageurs - CIT-Rail.org
Programme                   Programme                   Programm

08.15 Welcome / Registration       Accueil / Enregistrement    Empfang / Eintragung
09.00 Opening                      Ouverture                   Eröffnung                    Enrico Trapazzo
09.10 Latest developments on       Derniers développements     Letzte Entwicklungen in      Isabelle Saintilan
      the implementation of the    concernant la mise en       der Umsetzung der EU
      EU Rail Passengers           œuvre du Règlement de       Fahrgastrechte-
      Rights Regulation (PRR)      l’UE sur les droits des     Verordnung im
       Revision of the PRR        voyageurs ferroviaires      Eisenbahnverkehr (PRR)
       Interesting cases          (PRR)                        Die Revision der PRR
          before national courts    Révision du PRR            Interessante Rechtsfälle
          and National              Affaires intéressantes      vor nationalen Gerichten
          Enforcement Bodies         devant les juridictions     und Durchsetzungsstellen
                                     nationales et les
                                     organismes chargés de
                                     l’application du PRR
09.25 AIV Agreement, what’s        Accord AIV – quoi de        AIV Abkommen, was ist        Jan Svensson
      new?                         neuf ?                      neu?                         Sandra Dobler
       Amendments in the AIV       Changements dans l’AIV     Änderungen im AIV für
        for 9 December 2018          prévus pour le 9             den 9. Dezember 2018
       The new Data Protection      décembre 2018              Die neue Datenschutz-
        Regulation in complaints    Le nouveau Règlement         verordnung in der
        handling                     sur la protection des        Handhabung von
                                     données dans le              Reklamationen
                                     traitement des
                                     réclamations
09.40 General objectives and       Objectifs généraux et       Allgemeine Ziele und         Patricia Padey
      internal processes for       processus internes de       interne Prozesse für die
      complaints handling at       traitement des              Bearbeitung von
      SNCF                         réclamations à la SNCF      Beschwerden bei der
                                                               SNCF
09.55 Processes for claims         Processus du traitement     Prozesse für die Ab-         Fabrizio Ruggiero
      handling of high-speed       des réclamations des        wicklung der Reklama-
      trains customers at          clients des trains à        tionen von Kunden in
      Trenitalia                   grande vitesse au sein de   Hochgeschwindigkeits-
                                   Trenitalia                  zügen der Trenitalia
10.10 Questions and discussion     Questions et discussion     Fragen und Diskussion        Enrico Trapazzo
10.30 Break                        Pause                       Pause
11.00 Workshop I - strikes:        Workshop I – grèves:        Workshop I - Streiks:        Oliver Hirschfeld
       Legal aspects               Aspects juridiques         Rechtliche Aspekte         Bjarne Lindberg Bak
       Communication:              Communication :            Kommunikation:             Isabelle Saintilan
         o RU-RU                      o EF-EF                     o EVU-EVU                 Jan Vávra
         o RU-customer                o EF-client                 o EVU-Kunde
       Assistance                  Assistance                 Hilfeleistung
       Delay compensation          Indemnités de retard       Verspätungs-
       Refund of                   Remboursement des            entschädigung
         unused/partially used        billets non-utilisés/     Erstattung nicht
         tickets                      partiellement utilisés      benutzter/teilweise
                                                                  benutzter
                                                                  Fahrausweise
12.30 Reports from the             Comptes rendus des          Berichte aus den             Enrico Trapazzo
      Workshops                    workshops                   Workshops
12.45 Lunch                        Déjeuner                    Mittagessen
13.45 Role of mediation in               Rôle de la médiation pour      Rolle der Mediation bei      Henriette Chaubon
      dispute resolution –               résoudre les litiges –         der Streitbeilegung –
      SNCF Médiatrice                    SNCF Médiatrice                SNCF Médiatrice

14.00 Handling of delay                  Traitement des                 Handhabung von               Martin Kojinkov
      compensation for                   indemnités de retard pour      Verspätungsentschä-
      reservations bought as a           les réservations achetées      digungen für
      complement to rail                 en complément des rail         Reservierungen, gekauft in
      passes                             pass                           Ergänzung zu Railpässen

14.15 How to cope with PRR in            Comment faire face au          Umgang mit der PRR bei       Jan Vávra
      case of unexpected                 PRR en cas de                  unerwarteten
      timetable changes:                 changements d’horaires :       Fahrplanänderungen:
      experience of the Czech            l’expérience des Chemins       Erfahrungen der
      railways (CD)                      de fer tchèques (CD)           Tschechischen
                                                                        Eisenbahnen (CD)

14.30 Workshop II:                       Workshop II:                   Workshop II:                 Oliver Hirschfeld
                                                                         Verspätungs-               Bjarne Lindberg Bak
        Delay compensation for           Indemnités de retard pour                                 Isabelle Saintilan
                                                                            entschädigungen für
         reservations bought as a          les réservations achetées                                 Jan Vávra
                                                                            Reservierungen,
         complement to rail                en complément des rail
                                                                            gekauft in Ergänzung
         passes                            pass
                                                                            zu Railpässen
        Timetable changes and            Changements d’horaires
                                                                         Fahrplanänderungen und
         PRR obligations                   et les obligations du PRR
                                                                          PRR-Verpflichtungen
15.40 Reports from the                   Comptes rendus des             Berichte aus den             Enrico Trapazzo
      Workshops                          workshops                      Workshops

15.55 Closing remarks                    Remarques finales              Schlussbemerkungen           Enrico Trapazzo
16.00 Closure of the event               Clôture de la manifestation    Abschluss der
                                                                        Veranstaltung

 Speakers / Moderators
 Orateurs / Animateurs
 Referenten / Moderatoren

Bjarne Lindberg Bak                        Henriette Chaubon                       Sandra Dobler
Deputy Director, International Affairs     Médiatrice                              Legal Adviser
DSB                                        SNCF                                    CIT

Oliver Hirschfeld                          Martin Kojinkov                         Patricia Padey
Legal Counsel and Mediator                 Financial Controller                    Responsable Qualité traitement des
Legal affairs passenger transport          Eurail Group GIE                        réclamations
DB                                                                                 SNCF – Direction Relation Client

Fabrizio Ruggiero                          Isabelle Saintilan                      Jan Svensson
Post Vendita Manager                       Legal Counsel for Passenger             Expert Passenger Traffic
Trenitalia                                 Matters                                 CIT
                                           SNCF Voyages Développement

Enrico Trapazzo                            Jan Vávra
DCGPE – Legal and Corporate                International Tariff and Conditions
Affairs Business Partner                   of Carriage
Ferrovie dello Stato Italiane S.p.A. –     Ceské dráhy a.s. (CD)
Italian Railways
General Information                        Informations générales                     Allgemeine Informationen

Languages                                  Langues                                     Sprachen
Simultaneous interpretation into           Tous les exposés sont proposés en           Alle Vorträge werden in den
English, French and German will be         français, en allemand et en anglais,        Sprachen Französisch, Deutsch und
provided for all the presentations.        avec traduction simultanée.                 Englisch mit Simultanübersetzung
                                                                                       angeboten.

Depending on the number of                 Selon le nombre de participants pour        Abhängig von der Anzahl der
participants for each language also        chaque langue, les ateliers seront          Teilnehmer für jede Sprache werden
the workshops will be given in more        donnés dans plus d’une langue avec          auch die Workshops in mehr als einer
than one language with simultaneous        interprétation simultanée.                  Sprache mit Simultandolmetschen
interpretation.                                                                        abgehalten.

Location of the event                      Lieu de la conférence                       Tagungsort
International Union of Railways (UIC)      Union internationale des chemins de         Internationaler Eisenbahnverband
16, rue Jean Rey                           fer (UIC)                                   (UIC)
FR - 75015 Paris                           16, rue Jean Rey                            16, rue Jean Rey
                                           FR - 75015 Paris                            FR - 75015 Paris

Registration                               Inscription                                 Anmeldung
Must be made until 6 September             Délai : 6 septembre 2018                    Anmeldeschluss: 6. September
2018                                       E-mail : laurence.nicolet(at)cit-rail.org   2018
E-mail: laurence.nicolet(at)cit-rail.org   Fax : +41 31 350 01 99                      E-Mail: laurence.nicolet(at)cit-rail.org
Fax: +41 31 350 01 99                                                                  Fax: +41 31 350 01 99

The conference is limited to CIT and       La conférence est réservée aux              Die Konferenz ist den CIT- und UIC-
UIC members                                membres du CIT et de l’UIC                  Mitgliedern vorbehalten
Participation is free of charge            La participation est gratuite               Die Teilnahme ist kostenlos

Getting to the event and                   Arrivée et logement                         Anreise und Übernachtung
accommodation
For hotel accommodation, please            Pour l’hébergement, vous pouvez             Für Ihre Hotelreservation klicken Sie
click here or visit Paris Tourism.         cliquer ici ou contacter l’Office du        hier oder kontaktieren Sie Paris
                                           tourisme Paris.                             Tourismus.

How to get to the UIC: please click        Comment se rendre à l’UIC : cliquez         Wie kommt man zum UIC : bitte hier
here                                       ici                                         klicken

The General Secretariat of the CIT         Pour tout renseignement                     Für weitere Informationen wenden
will be pleased to provide you with        complémentaire, veuillez-vous               Sie sich bitte an das
further information:                       adresser au Secrétariat général du          Generalsekretariat des CIT:
Tel. +41 31 350 01 90                      CIT :                                       Tel. +41 31 350 01 90
info(at)cit-rail.org                       Tél. +41 31 350 01 90                       info(at)cit-rail.org
                                           info(at)cit-rail.org

International Rail Transport Committee (CIT)                            International Union of Railways (UIC)
Comité international des transports ferroviaires (CIT)                  Union internationale des chemins de fer (UIC)
Internationales Eisenbahntransportkomitee (CIT)                         Internationaler Eisenbahnverband (UIC)
Weltpoststrasse 20                                                      16 rue Jean Rey
CH-3015 Bern                                                            FR-75015 Paris

www.cit-rail.org                                                        www.uic.org
info(at)cit-rail.org                                                    Tel : +3 31 44 49 20 20
Tél. +41 31 350 01 90
Konferenz der
Conference of Passenger Claims                                        Conférence des services des
                                                                                                                                               Reklamationsdienste
        Departments                                                     réclamations voyageurs
                                                                                                                                                Personenverkehr
      Paris, 19 September 2018                                            Paris, 19 septembre 2018
                                                                                                                                           Paris , 19. September 2018
             Registration form                                                  Fiche d’inscription
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 Organisation / Entreprise / Unternehmen

 Last and first name / Nom et prénom / Name und Vorname                                                                                  Language / Langue / Sprache

                                                                                                                                                 EN                 FR               DE

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 Phone / Téléphone / Telefon

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 computer file by the CIT, for the purposes of contacting you,        dans un fichier informatisé par le CIT, pour vous contacter,       vom CIT in einer elektronischen Datei erfasst, um Sie zu
 providing implementation of our service provisions (in               assurer l’exécution de nos prestations (en particulier envoi du    kontaktieren, das Erbringen unserer Leistungen zu
 particular, sending the CIT-Info and invitations to our meeting      CIT-Info et des invitations à nos réunions ou conférences),        gewährleisten (insbesondere Versand des CIT-Info und der
 or conferences), processing your requests, and ensure                assurer le traitement de vos demandes et assurer le paiement       Einladungen zu unseren Tagungen oder Konferenzen), die
 payment of the registration fee (if there is one). By registering,   des frais d’inscription (s’il y en a). En vous inscrivant, vous    Behandlung Ihrer Anfragen und die Zahlung der
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 photographed during the meeting or conference; those images          d’être photographié durant la réunion ou conférence, ces           Ihre Anmeldung akzeptieren Sie eine solche Verarbeitung
 might be used for the publications of the CIT. The data is           photos pouvant être utilisées pour les publications du CIT. Vos    Ihrer Daten. Sie akzeptieren dadurch auch während der
 retained as long as necessary for the execution of the tasks         données sont conservées aussi longtemps que nécessaire à           Tagung oder Konferenz fotografiert zu werden; diese Bilder
 referred to above, and is intended for use by our                    l’exécution des tâches susmentionnées et sont destinées à          könnten für die Publikationen des CIT benutzt werden. Ihre
 administrative personnel, our employees, the accounts                notre personnel administratif, nos employés, le service            Daten werden für die Ausführung der vorgenannten Aufgaben
 department, and as appropriate, for our subcontractors. The          comptable et, le cas échéant, à nos sous-traitants. Les sous-      solange wie erforderlich aufbewahrt und sind für unser
 subcontractors in question are bound by an obligation of             traitants en question sont soumis à une obligation de              Verwaltungspersonal,       unsere      Angestellten,    den
 confidentiality, and can only use your data in accordance with       confidentialité et ne peuvent utiliser vos données qu’en           Rechnungsdienst     und      gegebenenfalls    für   unsere
 our contractual provisions and with the applicable legislation.      conformité avec nos dispositions contractuelles et la              Subunternehmen bestimmt. Die betroffenen Subunternehmen
 You can, at any time, exercise your right of access to the data      législation applicable. Vous pouvez à tout moment exercer          unterstehen einer Vertraulichkeitspflicht und können Ihre
 concerning you, and have them corrected or deleted by                votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire       Daten einzig gemäss den Vertragsbestimmungen oder der
 contacting Mrs Laurence Nicolet. We refer furthermore to our         rectifier ou effacer en contactant Madame Laurence Nicolet. Il     geltenden Gesetzgebung verwenden. Sie können jederzeit Ihr
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                                                                      confidentialité.                                                   und sie berichtigen oder löschen lassen, indem Sie Frau
                                                                                                                                         Laurence Nicolet kontaktieren. Es wird im Übringen auf
                                                                                                                                         unserer Datenschutzerklärung verwiesen.

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 Registration closing date / Delai d’inscription / Anmeldungsschluss : 2018-09-06 – Email : laurence.nicolet@cit-rail.org
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