Descriptif des prestations IBM Proactive Environment Check pour SAN et produits de stockage
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IBM Suisse SA
Descriptif des prestations
IBM Proactive Environment Check pour SAN et produits de
stockage
Edition juillet 2014
1. Objet
Les prestations ont pour objet l’analyse de la configuration de produits de stockage IBM et de leur
communication avec le Storage Area Network (SAN). IBM assure les prestations pour le client final
(ci-après « client ») du partenaire commercial.
S’appuyant sur les résultats de l’analyse, IBM soumet des recommandations, avec comme objectif de
prévenir les erreurs dans l’environnement analysé et d’ainsi augmenter la disponibilité et limiter les
incidents.
Les prestations décrites ci-dessous sont fournies aux conditions définies dans le formulaire de
commande.
2. Définitions spécifiques
Les définitions ci-après complètent les définitions du chapitre « Définitions générales » des «
Dispositions complémentaires » pour les descriptifs des prestations décrites dans le présent chapitre:
Client désigne un client final du partenaire commercial qui fait l’acquisition des services ou des
produits pour son propre usage et non pour les revendre.
Microcode désigne les niveaux de service des microcodes, firmwares et BIOS (Basic Input/Output
System) pris en charge (à l'exclusion des versions BETA).
IBM Enhanced Customer Data Repository (EcuRep) désigne un emplacement de stockage des
données client permettant un téléchargement sécurisé des données de diagnostic.
(http://www.ibm.com/de/support/ecurep/).
Technical Relationship Manager désigne un spécialiste de services IBM désigné par IBM pour
servir d’interlocuteur principal dans le cadre de ce service.
Machines prises en charge désigne spécifiquement les produits de stockage IBM se trouvant sur le
site du client et ayant été sélectionnées par le client et l’IBM Technical Relationship Manager comme
faisant l’objet des prestations ici décrites. La liste applicable des machines prises en charge dans le
cadre de I’BM Proactive Environment Check est disponible sur Internet : http://www-
03.ibm.com/services/supline/products/index.html.
IBM se réserve le droit de modifier ladite liste à intervalles réguliers, c’est-à-dire d’ajouter ou de retirer
des machines et des logiciels. Des ajouts ou des retraits de ce type ont pour conséquence des
modifications correspondantes du support fourni pour les machines et/ou logiciels pris en charge
installés chez le client.
Storage Area Network (SAN) désigne une combinaison de canaux de communication, machines et
logiciels permettant des connexions entre les unités de stockage de données et les serveurs de
données correspondants.
Commutateur désigne un produit réseau qui connecte les produits de stockage avec les serveurs de
données.
Systèmes DS d’entrée et de milieu de gamme désigne des systèmes de stockage sur disque IBM
des séries DS3000, DS4000 et DS5000.
Système DS8000 désigne un système de stockage de la gamme des IBM System Storage DS8000
Series, tels que les IBM System Storage DS8700 ou DS8800.
Page 1 de 53. Conditions techniques préalables
Les machines sur lesquelles l’IBM Proactive Environment Check va être effectué doivent être
pleinement opérationnelles au début du contrat. Elles doivent par ailleurs disposer d’un niveau pris en
charge de microcode et de logiciels et être couvertes par un contrat de maintenance ou une garantie
IBM pendant toute la durée du service. En outre, tous les produits pour lesquels un contrat de
maintenance logicielle IBM est disponible doivent effectivement faire l’objet d’un tel contrat.
Dans le cas où ces préalables ne sont pas remplis, IBM n’est plus tenue de fournir le service.
L’IBM Proactive Environment Check ne peut être fourni pour des machines pour lesquelles IBM ne
propose plus de maintenance matérielle ou logicielle. La liste applicable des machines prises en
charge pour lesquelles l’IBM Proactive Environment Check est disponible peut être modifiée à tout
moment par IBM, qui peut y ajouter des machines ou au contraire en retirer.
Cette liste est disponible sur Internet:
http://www-03.ibm.com/services/supline/products/index.html
4. Etendue des prestations
IBM fournit les prestations mentionnées conformément au présent descriptif des prestations et
pendant les heures de travail normales d’IBM.
Le client est seul responsable de la réalisation des objectifs pour laquelle il a souscrit les prestations
mentionnées dans le présent contrat.
4.1. Technical Relationship Manager pour SAN et systèmes de stockage
En étroite collaboration avec le client, l’IBM Technical Relationship Manager pour SAN et systèmes de
stockage coordonne et soutient la fourniture des prestations de service définies au paragraphe 4.2. Il
est désigné par IBM comme interlocuteur principal.
Il assume les tâches suivantes:
entretien avec le client (lancement du projet) durant lequel il explique à ce dernier le contenu des
prestations, puis, d’un commun accord avec lui, définit les machines prises en charge par IBM et
fixe le calendrier;
communication avec l’interlocuteur spécialisé du client;
coordination de l’ensemble des mesures d’adaptation des fonctionnalités des systèmes du client
et d’IBM nécessaires pour que le service puisse être fourni;
soutien au client pour l’envoi à IBM des fichiers de configuration et de la mémoire d’erreurs,
nécessaires à l’analyse;
établissement d’une liste consolidée de recommandations sur la base des résultats de l’analyse
décrite au paragraphe 4.2.
4.2. Proactive Environment Check pour SAN et systèmes de stockage
Dans le cadre de l’IBM Proactive Environment Check pour SAN et systèmes de stockage, IBM
effectue, une fois par année contractuelle, une analyse de la configuration et de la communication
avec le SAN des machines prises en charge, afin de détecter d’éventuelles erreurs et de vérifier qu’il
n’y a pas de contradictions au niveau du paramétrage des données de configuration. S’appuyant sur
les résultats de l’analyse, IBM établit une liste de recommandations, avec comme objectif de prévenir
les erreurs dans l’environnement analysé et d’ainsi augmenter la disponibilité et limiter les incidents.
Les prestations suivantes sont fournies:
examen de la conception du SAN d’après les meilleures pratiques en matière d’implémentation
de SAN et de réseau;
vérification de la conception, dans le but d’identifier d’éventuelles sources d’erreurs et de
limitations de capacité au niveau des performances;
recherche de possibles erreurs au niveau du SAN (p.ex. SyncLoss, CrcErr, ...);
examen des paramètres de configuration permettant d’assurer une communication optimale;
recommandations proactives à propos de processus éprouvés ainsi que de l’utilisation optimale
de l’environnement;
explication exhaustive des résultats et transmission de recommandations pour l’optimisation de la
configuration et de l’utilisation des machines prises en charge.
Page 2 de 5Les prestations spécifiques ci-dessous sont exclusivement fournies pour certaines machines prises en
charge dans le cadre du contrat:
Systèmes IBM DS8000:
contrôle des versions et du niveau de firmware des systèmes de disques IBM, dans le cadre de la
matrice de support IBM;
évaluation des erreurs survenant au niveau des ports du réseau de stockage SAN;
évaluation de la configuration actuelle d’après les meilleures pratiques;
contrôle de la configuration du système (répartition des caches, arrays, ranks, adaptateurs,
hostports);
analyse des problèmes de ressources au sein du SAN pour les chemins reliés au DS8000;
vérification de la communication des systèmes DS8000 avec le SAN.
Systèmes IBM DS d’entrée et de milieu de gamme:
contrôle des systèmes et de leur configuration, notamment de l’état des microcodes;
examen de la conception du SAN d’après les meilleures pratiques;
vérification de la communication des systèmes DS d’entrée et de milieu de gamme avec le SAN.
Commutateurs et directeurs SAN:
contrôle de la conception et de la configuration de zonage du SAN;
analyse du matériel;
vérification du statut des ports d’entrée/sortie individuels;
vérification de la redondance complète de l’ensemble des composants des commutateurs;
contrôle des paramètres et des performances.
Contrôleur de volume SAN et systèmes Storwize V7000:
vérification de la communication des systèmes SVC avec le SAN;
contrôle de la configuration;
examen des statistiques de performances.
Sur la base des résultats des analyses effectuées, IBM rédige une documentation avec des
recommandations détaillées sur la manière d’améliorer la communication entre les systèmes SAN et
le SAN et la transmet au client. Lorsque nécessaire, des mesures à prendre sont par ailleurs définies
et un plan d’action mis en place.
La documentation comprend les éléments suivants:
description individuelle de l’état (« Health Check Report ») de chacune des machines prises en
charge;
liste des défaillances importantes en rapport avec le SAN;
propositions de spécialistes et plan d’action pour l’élimination des erreurs, recommandations pour
l’amélioration de la communication entre les composants.
Le plan d’action comprend les éléments suivants:
propositions pour l’implémentation de mesures visant à l’élimination des problèmes;
conseils pour une documentation supplémentaire des erreurs.
Pour finir, le Technical Relationship Manager discute avec les spécialistes du client du plan d’action,
des résultats de l’analyse et des mesures recommandées, et décide avec eux des étapes ultérieures
pour la mise en œuvre du plan d’action.
Page 3 de 5Les analyses additionnelles des dépendances avec d’autres systèmes connectés (p. ex. des
serveurs) ainsi que la réalisation des mesures recommandées par IBM n’entrent pas dans le cadre du
Proactive Environment Check pour SAN et systèmes de stockage mais peuvent être effectuées par un
spécialiste IBM dans le cadre d’un mandat facturable.
5. Responsabilités supplémentaires du client
Le client
veille à disposer, pendant toute la durée du service, d’un contrat de maintenance matérielle
valable pour les machines prises en charge dans le cadre du présent contrat ainsi que d’un
contrat de maintenance logicielle si cela se révèle nécessaire. Si le client annule l’un de ces
contrats de support de base (ou conclut d’autres horaires de service), il lui faut en informer le
Technical Relationship Manager sans tarder;
désigne un interlocuteur principal pour les questions techniques dans les dix jours qui suivent le
début de la fourniture des prestations dans le cadre du présent descriptif. Ledit interlocuteur doit
être autorisé à prendre toute décision relative au présent service et à fournir à IBM, lorsque celle-
ci le lui demande, les adresse IP, les ID utilisateurs et autres données nécessaires;
permet à l’IBM Technical Relationship Manager ainsi que, le cas échéant, à d’autres
collaborateurs de service d’IBM, d’accéder à l’ensemble des locaux où ils ont besoin de se rendre
pour pouvoir fournir le service;
met à disposition, au plus tard 10 jours avant le début de la fourniture des prestations, l’ensemble
des données nécessaires à l’exécution du service. IBM explique au client comment procéder pour
collecter voire créer ces données et comment faire pour vérifier, avant leur envoi, qu’elles sont
complètes et fiables;
s’assure qu’IBM dispose, pour les machines convenues, de l’accès nécessaire lui permettant de
consulter les données des systèmes. Il autorise l’utilisation de logiciels permettant à IBM
d’accéder aux niveaux de microcodes ainsi qu’aux données requises (« snapshot »). S’il le
préfère, il peut mettre directement à disposition d’IBM les données de système nécessaires. Le
client est responsable de la bonne protection de ses systèmes ainsi que de l’ensemble des
données qui y sont stockées et auxquels il a donné accès à IBM;
met à disposition d’IBM, à la demande de cette dernière, des informations détaillées sur les
systèmes et les logiciels requis pour la fourniture du service;
autorise, pendant toute la durée du service, l’accès aux journaux d’erreurs des machines et leur
envoi;
aide à la collecte des données nécessaires pour la fourniture du service;
n’utilise les informations obtenues dans le cadre de ce service uniquement pour les besoins
informatiques de son entreprise;
informe IBM de toute modification apportée aux machines prises en charge dans le mois qui suit
le changement. De telles modifications peuvent entraîner une adaptation des redevances
perçues pour le service couvert par le présent descriptif;
assume la responsabilité de l’installation du ou des microcode(s), firmware(s) ou correctif(s)
logiciel(s) recommandé(s) par IBM.
6. Redevances
Le calcul des redevances de service se fait sur la base des machines prises en charge sélectionnées.
Une modification du nombre de machines prises en charge peut entraîner une adaptation des
redevances.
Les redevances de service sont fixées pour une année contractuelle complète. En cas de résiliation
anticipée en cours d'année, les redevances pour les services déjà fournis sont recalculées et
facturées au partenaire commercial si elles n'ont pas encore pu être facturées du fait de la résiliation
anticipée. Il revient au partenaire commercial et au client de décider conjointement dans quelle
mesure le partenaire commercial pourra refacturer les redevances de services au client.
Le chapitre « Gestion automatique de l'inventaire » des Dispositions complémentaires accompagnant
le présent descriptif ne s'applique pas, même s'il figure dans ces dernières.
Pour le reste, les autres dispositions contractuelles figurant dans le formulaire de commande
s'appliquent.
Page 4 de 57. Résiliation et annulation
En cas de remplacement d’une machine, le client ne peut exiger que les prestations soient fournies
pour la nouvelle machine si elles l’ont déjà été pour l’ancien système.
Si le service ou une prestation en option a été supprimé par IBM et que la prestation n’a pas encore
été fournie, IBM créditera au pro rata et à la demande du partenaire commercial les redevances
payées à l'avance. Il revient au partenaire commercial et au client de déterminer dans quelle mesure
le client peut prétendre à un remboursement de la part du partenaire commercial.
Pour le reste, les autres dispositions contractuelles figurant dans le formulaire de commande
s'appliquent.
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