EN LIGNE AVEC - Boursorama
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R A P P O R T D E R E S P O N S A B I L I T É S O C I É T A L E D ’ E N T R E P R I S E 2019
EN LIGNE AVEC
SOMMAIRE ÉDITO
ÉDITO • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 3
Benoit Grisoni
QUI SOMMES-NOUS ? • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 4 Directeur général de Boursorama
PRÉSENTATION DÉMARCHE RSE • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 8
En un peu plus de vingt ans, Boursorama, filiale de Société
Générale, a considérablement évolué, tant en termes de taille que
d’activité. Quand je suis arrivé dans le Groupe en 1998, nous avions
UN PRÉREQUIS :
20 000 clients ; nous en avons plus de 2 millions aujourd’hui et
ÊTRE EXEMPLAIRE DANS les deux tiers nous ont rejoints ces quatre dernières années. Nous
LA CONDUITE DE NOS ACTIVITÉS n’avions, alors, qu’une activité : le courtage en ligne. Nous propo-
10 sons maintenant à nos clients une offre bancaire complète, du
paiement au crédit immobilier, et nous gérons plus de 33 milliards
d’euros d’encours ce qui nous permet de répondre à leurs besoins.
Si Boursorama a grandi au fil des années, nos fondamentaux
n’ont pas bougé ! Notre raison d’être – simplifier la vie de nos
clients et leur rendre de la valeur en temps, en pouvoir d’achat,
en performance et en projets réalisés – est plus que jamais
d’actualité. Nos contenus, nos offres et nos processus sont
pensés et déployés pour rendre nos clients toujours plus auto-
nomes dans leurs choix et leurs arbitrages. Nous utilisons les
ressources digitales pour leur proposer une expérience simple,
fluide, avec des produits et services à un prix ultra-compétitif.
Nous sommes une entreprise à taille humaine avec un peu plus
de 800 collaborateurs ce qui nous permet de préserver cet es-
prit de conquête, cette curiosité, cette agilité, cette liberté, pour
maintenir notre leadership de banque sans agence en France.
Enfin, nos salariés comme nos clients sont jeunes (37 ans d’âge
moyen) et particulièrement sensibles à la contribution sociétale
des entreprises. Nous avons intégré ce principe de responsabilité,
CONTRIBUER PROGRESSER S’ENGAGER POUR depuis quelques années, dans notre activité et nous souhaitons
À UNE CROISSANCE ENSEMBLE LA TRANSITION franchir une étape supplémentaire avec la publication de notre
DURABLE GRÂCE À ÉNERGÉTIQUE premier rapport RSE. Ce document marque notre volonté de
ET INCLUSIVE DE L’ACCOMPAGNEMENT formaliser l’existant et de mettre en place des engagements
LA SOCIÉTÉ ET DE NOS TALENTS à plus long terme. Notre nouvelle feuille de route RSE définit
DE L’ÉCONOMIE notre manière d’exercer notre métier et notre activité de manière
14 18 24 responsable. Elle pose les bases d’une croissance durable et
inclusive, et nous engage pour l’avenir en nous fixant des objectifs
ambitieux que nous tiendrons !
3
2
QUI Depuis sa création, Boursorama n’a cessé d’innover
dans le but de satisfaire les nouvelles attentes bancaires
SOMMES- des Français en termes d’autonomie, simplicité
et économies. Filiale de Société Générale, N°1 banque
NOUS ? Boursorama est numéro 1
de la banque en ligne en France.
de lagne
en li rance
en F
4 ATOUTS
CONCURRENTIELS
SATISFACTION BANQUE EFFICACITÉ INNOVATION
CLIENT LA MOINS
CHÈRE
Près d’un nouveau
Désignée en 2019
Une efficacité
Première banque
3 ACTIVITÉS
client sur 2 vient sur « banque la moins opérationnelle sur Google Home
la recommandation chère » de France optimisée grâce
d’un proche pour la 12ème année à des processus
Première banque
consécutive, sur 100 % digitaux et à proposer
l’ensemble des automatisés l’Instant Payment
COMPLÉMENTAIRES
profils et dans gratuitement
toutes les régions
de France
Première
Banque-Média
BANQUE PORTAIL COURTAGE
ION
ATISFACT t
Une offre bancaire Pionnier de l’information Un des leaders S emen
n
mpag ations
complète et sûre économique et financière du courtage en ligne
E Acco s / réclam
NOMI client
Une stratégie tarifaire Une information exhaustive, Une offre qui s’adapte AUTOLIENT
compétitive personnalisable avec des vidéos, aux différents profils DU C
actualités et une communauté d’investisseurs rience
xpé itale
Une expérience client très active Une e 100 % dig
fluide et personnalisée
Des contenus originaux produits
Des innovations
client
constantes
en interne, comme l’émission pour accompagner
économique « Écorama » les clients
N
N I SATIO S
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L’ORG EN 4 POIN
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LES E otage et à f automatis
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e s p roces
d
4
5
PROGRESSION
DES ENCOURS
PROFIL DE NOS CLIENTS CHIFFRES CLÉS 2019 + 23 %
Données au 31 décembre 2019
37 ans en moyenne DÉPÔTS
33 % < 30 ans 830 collaborateurs ET ÉPARGNE
RÉGLEMENTÉE
basés à Boulogne (92)
48 % de femmes et Nancy (54) 13 milliards € ASSURANCE-VIE
d’encours
65 % sont en région + 27 % vs. 2018 6 milliards €
d’encours
63 % 2 100 000 CRÉDITS
+ 15 % vs. 2018
ont un patrimoine clients
< 100 K€
+ 27 % vs. 2018 PRÊTS IMMOBILIERS
BOURSE
Près de
47 %
ont des 8 milliards € 5 milliards €
d’encours en 2019 d’encours
revenus Plus de
< 25 K€ 1,8 million PRÊTS À LA CONSOMMATION + 25 % vs. 2018
de comptes ouverts Plus de
ÉVOLUTION
et de contrats souscrits
1 milliard € ÉVOLUTION x2
d’encours en 2019
DU NOMBRE x3 DU TOTAL DES
DE CLIENTS ENCOURS
+ 2,1 M (en Mds €)
33
1,7 M
26,5
750 000
16
2015 2018 2019 2015 2018 2019
DU COURTAGE SUR MINITEL… … À LA BANQUE 100 % MOBILE
1995 2001 2005 2010 2015 2016 2017 2018 2019
IL
Création Acquisition Lancement Première offre Formalisation Lancement Lancement Lancement Lancement
d’un courtier du portail de l’activité de crédit du premier de Welcome, de l’offre Pro, d’une offre de crédit de l’Instant Payment,
en ligne au sein Boursorama.com banque 100 % en ligne rapport RSE première du crédit immobilier écoresponsable Carte Ultim, Fibit Pay,
ÉTAIT
de Société Générale non public. offre bancaire 100 % dématérialisé et des wallets Garmin Pay
Données vérifiées sans condition et de l’offre Kador Samsung Pay, (paiement des achats
par E&Y de revenu pour les jeunes Apple Pay via la montre connectée)
UNE FOIS…
et Google Pay
6
7
EN LIGNE
AVEC L'ESSENTIEL
PRÉREQUIS
ÊTRE
Gouvernance et éthique des affaires
Notre démarche RSE irrigue l’ensemble des activités et process de Boursorama. Elle a été revue
et formalisée en 2019 de manière collaborative. Une quinzaine de collaborateurs ont travaillé en
EXEMPLAIRE
Lutte contre la corruption,
ateliers pour définir les priorités en lien avec nos activités. Ce programme s’articule autour de trois blanchiment et financement du terrorisme
ambitions et un prérequis. Des objectifs à échéance 2022 ont été fixés pour identifier et suivre nos
axes de progrès. DANS LA CONDUITE Cybersécurité et protection
des données personnelles
DE NOS ACTIVITÉS
ENJEUX ACTIONS DÉJÀ RÉALISÉES OBJECTIFS 2022
Banque la moins chère depuis 12 ans : 9,93 € de frais
annuels moyens par client et par an en 2019 Garantir une économie de frais bancaires d'au moins
150 € en moyenne par client et par an (base étude
Première banque à recevoir le label AccessiWeb annuelle Panorabanques)
CONTRIBUER
Accessibilité des offres Poursuivre l'accessibilité numérique de l'ensemble
Crédit écoresponsable des sites et applications de Boursorama
AMBITION Mandats ISR gestion pilotée d'assurance-vie
Finance à impact positif Contenu dédié à la finance verte disponible
À UNE CROISSANCE sur le média Boursorama Proposer une alternative responsable sur chaque univers
de la gamme de produits : banque au quotidien, crédits,
DURABLE ET INCLUSIVE Près de 20 tonnes de papier économisées chaque année épargne, assurance-vie et bourse
DE LA SOCIÉTÉ Satisfaction clients
grâce à la dématérialisation de la majorité des parcours
clients Renforcer la culture financière et ISR de nos clients
ET DE L’ÉCONOMIE
Taux de recommandation de 90 %
Maintenir un NPS > 40
NPS > 40 *
Recrutement et fidélisation 150 collaborateurs recrutés en 2019
des jeunes générations
AMBITION PROGRESSER Évolution des compétences
4 jours de formation par collaborateur/an en moyenne
Maintenir l'employabilité et la gestion des compétences
des collaborateurs
ENSEMBLE Qualité de vie au travail
Baromètre employeur : 93 % des collaborateurs
comprennent l’utilité de leur travail dans le collectif
de l’entreprise
Optimiser la qualité de vie des collaborateurs
avec le télétravail
GRÂCE À Intéressement des collaborateurs à l’atteinte
des objectifs de l’entreprise
Faire de nos collaborateurs nos meilleurs ambassadeurs
en rejoignant un label employeur responsable
L’ACCOMPAGNEMENT
DE NOS TALENTS Égalité professionnelle
Index égalité professionnelle : 93/100
femmes/hommes
Index égalité professionnelle > 93
Zéro produit à usage unique Zéro déchet en compte propre
S'ENGAGER
Économie circulaire
Optimisation du tri sélectif
Contribuer la neutralité carbone comptable
AMBITION
Lutte contre le gaspillage alimentaire pour nos impacts directs dont la consommation
Numérique responsable énergétique de nos data centers
POUR LA TRANSITION
Allongement de la durée de vie des matériels Obtenir un label Numérique Responsable
ÉNERGÉTIQUE informatiques de 2 à 3 ans
Mobilité durable Réduire les émissions de GES sur les trajets domicile /
Vélos et trottinettes électriques en auto-partage
travail grâce à la mise en place du télétravail
9
8
* Le NPS (Net Promoter Score) est calculé à partir de l’intention de recommandation d’un produit, d’un service, d’une marque ou d’une entreprise.
Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 ÊTRE EXEMPLAIRE dans la conduite de nos activités.
1 NOS PRINCIPAUX
MODES D’ÉCOUTE
ET DE DIALOGUE
UN PRÉREQUIS : GOUVERNANCE ET ÉTHIQUE Boursorama maintient
ÊTRE EXEMPLAIRE DES AFFAIRES un dialogue continu avec
ses parties prenantes clés :
DANS LA CONDUITE clients, collaborateurs,
En tant que banque responsable, nous plaçons la conformité partenaires et régulateurs.
DE NOS ACTIVITÉS et l’intégrité au cœur de nos pratiques. Nous partageons
les standards éthiques édictés par le groupe Société Générale
CLIENTS
Gouvernance et éthique des affaires et contribuons au déploiement du programme Culture &
• Enquêtes clients
Lutte contre la corruption, le blanchiment
Conduite qui vise à insuffler une culture de la responsabilité. • Réponse à
et le financement du terrorisme des questionnaires
• Webinaires interactifs
Nous appliquons les lignes directrices établies par le Code de Conduite Groupe et le Code
Cybersécurité et protection relatif à la lutte contre la corruption et le trafic d’influence. Ce deuxième document est annexé • Portail Boursorama
des données personnelles (communauté clients)
au Règlement Intérieur. Il mentionne les différents types de comportement à proscrire.
Un plan de formations complète le dispositif avec : • Newsletter
mensuelle
des formations en présentiel dispensées aux membres du COMEX et CODIR,
des formations e-learning pour l’ensemble des collaborateurs.
COLLABORATEURS
Placer l’intégrité au cœur Partenariats responsables • Dialogue social
• Baromètre
des comportements Employeur
En tant que filiale de Société Générale,
nous appliquons la politique • Rendez-vous
Pour répondre aux exigences de transparence et
d’achat Groupe. « corporate »
d’éthique de nos clients, Société Générale a lancé
le programme Culture & Conduite en 2016. • Événements
En intégrant des critères RSE conviviaux
(évaluation des fournisseurs,
Le dispositif a été adapté pour Boursorama,
soutien aux PME, ETI et au secteur
il vise à créer un socle de règles, de valeurs
adapté) dans notre politique,
communes autour d’engagements partagés : PARTENAIRES
nous contribuons à la maîtrise des
Assurer l’appropriation, par chacun risques opérationnels du Groupe Régulateurs
des collaborateurs, du code de conduite, et à une gestion plus responsable • Transmissions d’informations
qui constitue la base de l’éthique de notre chaîne de valeur. et de documents
professionnelle de Société Générale, à travers Sous-traitants
des formations présentielles et à distance ; et fournisseurs
100 %
• Clauses RSE
dans les contrats
Intégrer le dispositif de gestion du risque
de conduite dans le dispositif de gestion Relations écoles
des risques Groupe ; des salariés • Accueil d’étudiants
en alternance
formés au
Mesurer les progrès en matière de culture
Code de Conduite
et de conduite, grâce à la mise en place
d’un tableau de bord et d’indicateurs dédiés ;
Poursuivre l’alignement des principaux
processus de gestion de ressources
RISQUES ET CONFORMITÉ, UNE GESTION NATIVE ET AUTOMATISÉE
humaines avec les ambitions du Groupe
en matière de culture et de conduite.
CONFORMITÉ RESPECT DE LA POLITIQUE
NATIVE DE RISQUE
80 %
Processus automatisés et bloquants Pas de dérogation
Pour des collaborateurs,
UNE CULTURE RISQUES PROCESSUS INDUSTRIALISÉS
leur manager encourage
DIFFUSÉE AUPRÈS ET CENTRALISÉS
les comportements éthiques DE TOUS Spécialisation des équipes
et responsables * en charge des opérations
10
11
* Source : Baromètre Employeur 2019
Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 ÊTRE EXEMPLAIRE dans la conduite de nos activités.
2 3 Anticiper les risques IT Gouvernance de la sécurité
Les serveurs sont hébergés chez IBM Outre la direction des Systèmes
et DXC (ex HP). Ces partenaires sont d'informations, Boursorama compte dans
LUTTE CONTRE CYBERSÉCURITÉ ET PROTECTION certifiés ISO 27 001. Pour l’ensemble de ses effectifs un service dédié à la Sécurité
LA CORRUPTION DES DONNÉES PERSONNELLES nos sous-traitants IT, nous avons mis
en place un « Plan d’Assurance Sécurité
des Systèmes d’Information (SSI), dont
les missions principales consistent à : 98 %
Fournisseurs » qui s’appuie sur cette norme
d’identification et d’évaluation des risques
Élaborer et mettre en place des collaborateurs
En 2019, nous avons poursuivi nos actions Avec 2 millions de clients et 12 milliards de transactions sécurité des systèmes d'informations. une politique de sécurité globale ;
de sensibilisation contre le blanchiment
d’argent et le financement du terrorisme,
à fin 2020, la sécurité des systèmes d'informations, L’accompagnement des collaborateurs est
Définir des méthodologies applicables ;
ont suivi au moins une formation
d’une part, et la lutte contre la corruption, considérée comme un enjeu clé, est directement rattachée un axe clé de ce dispositif. Des campagnes
de sensibilisation sont régulièrement mises
sur les données personnelles
d’autre part, autour de quatre axes : à la direction générale. Diffuser les bonnes pratiques ; depuis la mise en application
en ligne sur les écrans disposés dans
de la réglementation
les cafétérias et sur les paliers, et rappellent Piloter les dispositifs de continuité d’activité
La formation : les nouveaux
les bonnes pratiques à adopter. des différentes entités du Groupe.
collaborateurs bénéficient
d’une formation sur la lutte contre Nous travaillons avec le groupe Société Générale pour sécuriser nos systèmes IT et lutter contre
le blanchiment des capitaux et les nouvelles formes de cybercriminalité. La protection des données client, la lutte contre la
le financement du terrorisme ; fraude interne et externe, et l’application de nos procédures sécurité, font partie de nos priorités.
Données personnelles : un enjeu
La prévention : pour tous les nouveaux réglementaire et stratégique
clients, nous vérifions la présence Sensibiliser les clients L’éducation et la responsabilisation des
de l’exhaustivité des documents clients font partie intégrante de ce dispositif. Pour les banques, qui protègent de longue
justificatifs permettant de s'assurer à la cybersécurité date les données de leurs clients, la mise
Nous les sensibilisons à la sécurité des
de l’identité du client ; transactions via des outils et des « conseils en conformité avec la RGPD (réglementation
La confiance de nos clients repose
sécurité » intégrés dans la newsletter qu’ils européenne de la protection des données
La vigilance : les opérations présentant notamment sur notre capacité à protéger
reçoivent mensuellement. personnelles) renforce des mesures de
certaines caractéristiques sont leurs données personnelles et bancaires.
sécurité déjà existantes. L’application
analysées par le département Au-delà des nombreuses alertes
En 2019, nous avons notamment abordé de cette réglementation représente
Conformité, via des outils spécifiques et notifications envoyées aux clients, nous
les sujets suivants : néanmoins un chantier important pour
de filtrage et de profilage ; menons continuellement des actions de
Boursorama, dont la responsabilité,
prévention pour renforcer la sécurité de nos
Utilisation de la double authentification en tant que tiers de confiance, est de
Des missions régulières de contrôle systèmes d'informations (tests d’intrusion)
sur internet pour effectuer des protéger l’identité numérique de ses clients.
sur les opérations effectuées par et détecter les risques d’usurpation d’identité
opérations sensibles (code provisoire
la clientèle. (phishing /hameçonnage) sur l’ensemble
doublé d’un code envoyé par sms) ; En 2019, nous avons poursuivi ce programme
de nos sites.
à travers les plans d’actions suivants :
Pour l’ensemble du dispositif, et notamment Protection du compte bancaire
la formation, nous nous appuyons sur Des outils de mesures régulières nous client en téléchargeant gratuitement
Nomination d’un DMO (Data
les ressources du groupe Société Générale. permettent d’apprécier la robustesse de nos le logiciel ibm trustee rapport.
Management Officer) qui travaille
dispositifs internes ou externalisés. L’accès Nous sommes la première banque à
aux côtés du Délégué à la Protection
au site internet transactionnel est chiffré proposer cet outil qui renforce le niveau
des Données pour renforcer le dispositif
grâce au protocole sécurisé TSL (Transport de sécurité des navigateurs internet ;
de contrôle et de gestion des données ;
Layer Security), solution reconnue pour
sa robustesse dans le monde du web. Sensibilisation aux techniques
de phishing les plus utilisées Déploiement d’un questionnaire
(tentative d’escroquerie), sensibilisation de conformité au principe de
à l’ingénierie sociale (comment "Privacy By Design". Chaque nouveau
repérer un fraudeur qui tente d’obtenir projet impliquant un traitement
des informations confidentielles), etc ; de données personnelles détaille,
recense et analyse les risques éventuels
Règles de base pour construire sur l’ensemble du cycle de vie du
un mot de passe robuste. produit. Objectif : éviter de collecter
des données inutiles ;
Renforcement du dispositif
de contrôle avec des outils d’analyse
des risques et de reporting en
ligne avec les procédures édictées
100 %
par Société Générale ;
Prise en compte de l’exercice des
des collaborateurs formés droits des clients – droits à l’accès,
à la portabilité, à l’oubli - dans
à la sécurité informatique
l’organisation et les Processus
de Boursorama.
13
12
Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 CONTRIBUER à une croissance durable et inclusive de la société et de l’économie.
1
CONTRIBUER ACCESSIBILITÉ DES OFFRES
À UNE CROISSANCE
DURABLE Depuis 15 ans, notre promesse est immuable :
ET INCLUSIVE « simplifier la vie de nos clients et leur rendre de la valeur ».
DE LA SOCIÉTÉ Associé à de nombreuses innovations, cet engagement
ET DE L’ÉCONOMIE nous permet de consolider notre place de leader
de la banque en ligne en France et de poursuivre
537 000
notre croissance avec 537 000 nouveaux clients en 2019. nouveaux
Accessibilité des offres
clients
Finance à impact positif
Accessible à tous sans conditions de revenus ou de patrimoine, notre activité de banque en 2019
en ligne s’adresse à une population de plus en plus large, de l’offre Kador pour les mineurs
Satisfaction clients jusqu’à Boursorama Pro pour les entrepreneurs individuels. Nous fournissons un catalogue
de 827 fonctionnalités gratuites qui simplifient la vie de nos clients au quotidien,
en s’appuyant notamment sur les nouvelles technologies.
Une offre simple et universelle
Des produits et des parcours OBJECTIF 2022
« full on line » ;
– Garantir une économie
Un pricing transparent avec de frais bancaires d'au moins
une optimisation des coûts bancaires ;
150 € en moyenne par client
Une offre bancaire complète : banque et par an
au quotidien, crédits (immobilier,
à la consommation, lombard,
renouvelable), épargne de précaution,
assurance-vie et bourse, assurances ;
Inclusion numérique
Proposée en architecture ouverte.
Nous sommes la première banque à
recevoir le label AccessiWeb décerné par
l’association BrailleNet pour l’accessibilité
Un accompagnement spécifique
des interfaces clients sur le web aux
pour la clientèle « fragile » personnes en situation de handicap.
Les clients « en situation de fragilité L’espace client propose les fonctionnalités
financière » sont contactés par nos équipes. suivantes :
Ils bénéficient d’un accompagnement plus
Vocalisation du chatbot eliott ;
encadré de l’usage de leur compte bancaire
et d’une dizaine de services gratuits parmi Transcription de vidéos ;
lesquels :
Accessibilité des graphiques
Un compte de dépôt et tableaux ;
(ouverture, tenue et clôture) ;
Restructuration de la navigation
Une carte de paiement à autorisation avec des raccourcis spécifiques.
systématique ;
Un système d’alertes sur le niveau
de solde du compte ;
OBJECTIF 2022
L’absence de commissions
d’intervention. – Poursuivre l'accessibilité
numérique de l'ensemble
des sites et applications
de Boursorama
14
15
Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 CONTRIBUER à une croissance durable et inclusive de la société et de l’économie.
2 Fin 2018, nous avons proposé une offre
de crédit écoresponsable. Les internautes
3 Des innovations utiles Des investissements IT
orientés client
peuvent bénéficier d’un taux préférentiel Pour rester compétitifs dans
12 tonnes
de -5 %, par rapport à la grille de taux en un environnement en perpétuelle évolution,
FINANCE SATISFACTION
La répartition des investissements au service
vigueur, pour financer des projets ayant nous sommes en permanence à l’écoute
du client, s’inscrit dans la lignée de nos
un impact positif sur l’environnement. des nouveaux besoins. L’innovation
À IMPACT Début 2020, nous avons enrichi notre offre de papier économisées CLIENT irrigue l’ensemble de notre organisation,
priorités stratégiques. L’attractivité de
Boursorama repose sur une expérience
POSITIF d’assurance-vie avec trois mandats de
gestion 100 % ISR pilotés par la société grâce à la dématérialisation
elle vise à développer l’autonomie du client
et l’efficacité opérationnelle du Groupe.
digitale positive particulièrement appréciée
de gestion Sycomore AM. Ces initiatives du parcours crédit immobilier Le modèle économique En 2019, nous avons lancé 60 nouveaux
des millennials. Refonte des parcours clients,
amélioration des applications self care…
Les postes significatifs répondent à la demande des Français, de Boursorama repose produits et services parmi lesquels :
Les spécialistes de la data, de l’IA ou les
soucieux de s’engager pour une économie
de nos émissions de gaz durable et respectueuse de la planète.
sur deux piliers : Instant Payment, une offre
UX designers planchent sur les innovations
de demain à l’instar du projet de chatbot
à effet de serre indirects autonomie et de virement bancaire instantanée ;
destiné à mieux comprendre les interactions
résident essentiellement satisfaction client. Ultim, la carte qui permet
clients, développé en partenariat avec
de voyager sans frais ; la start-up Illuin Technology.
dans les financements
(crédits immobiliers OBJECTIF 2022 6 tonnes Ce positionnement
invite l’ensemble
Cli€, nouvelle solution permettant
aux clients de financer les imprévus
et à la consommation) – Proposer une alternative de papier économisées des collaborateurs en un seul clic ; Amélioration de l’autonomie
et les services bancaires. responsable sur chaque du client avec une réduction
univers de la gamme grâce à la dématérialisation à proposer des produits Solutions de paiement sur mobile
Dans ce contexte, de produits du code de carte bancaire ou services dans l’intérêt
gratuites avec le Wallet Google Pay, du nombre de contacts :
Samsung Pay ou Apple Pay ;
nous souhaitons orienter et la protection des clients.
davantage l’épargne
de nos clients
Module boursier « Performance »
qui permet aux investisseurs de suivre
en temps réel la performance nette
13 %
vers des produits de leur portefeuille. par an
en moyenne
décarbonés.
Un modèle unique Pour Boursorama,
de banque média une banque « frugale », SATISFACTION
Qualité de service :
c’est : CLIENT : ces petits plus qui font
3
Boursorama, c’est aussi, depuis plus
de vingt ans, le premier portail de diffusion Un modèle de banque 100 % en ligne
LA PREUVE la différence
d’actualités économiques et financières
avec 35 millions de visiteurs mensuels
(pas de réseau physique) ce qui limite PAR Une disponibilité 24h/7j via des
naturellement son empreinte carbone.
et le quinzième site Internet le plus visité interfaces fixes et mobiles et un service
en France (source ACPM - janvier 2020). La digitalisation des process clients client ouvert jusqu’à 22H en semaine ;
Outre un accès gratuit à l’information pour tendre vers 0 papier à travers :
économique et boursière, ce portail offre Des outils d’aide à la gestion
des sessions pédagogiques, telles que La dématérialisation des des finances personnelles comme
des webinaires, des vidéos ou encore des parcours de souscription le coach budgétaire Wicount ;
émissions quotidiennes. Le site continue à et de gestion des crédits
immobiliers et des crédits
90 %
s’enrichir, régulièrement, en contenus dédiés Pas de vente de produits et des alertes
à la finance verte pour sensibiliser les clients personnels ; Taux de qui donnent aux clients le bon conseil
et prospects à l’investissement responsable. La dématérialisation recommandation de au bon moment.
de l’envoi du code de carte
bancaire ;
La dématérialisation
OBJECTIF 2022 NPS
– Renforcer la
des saisies d’avis à tiers
détenteurs (procédure qui Net Promoter Score
(plus haut du secteur bancaire)
+ 48 OBJECTIF 2022
permet à l’administration – Maintenir
culture financière de récupérer une créance
et ISR de un NPS > 40
fiscale).
nos clients
Ces trois initiatives ont été
récompensées lors des remises
des « Prix de l’Efficacité
Application Boursorama :
note des utilisateurs
4,8 / 5
Environnementale » organisées
par Société Générale en 2019.
16
17
Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 PROGRESSER ENSEMBLE grâce à l’accompagnement de nos talents.
1
PROGRESSER RECRUTEMENT
ENSEMBLE GRÂCE ET FIDÉLISATION
À L’ACCOMPAGNEMENT
DE NOS TALENTS DES JEUNES GÉNÉRATIONS
Les salariés, et plus particulièrement la génération Y,
Recrutement et fidélisation recherchent un environnement de travail flexible,
des jeunes générations stimulant et épanouissant. Proposer un travail qui a du sens
Évolution des compétences dans une organisation agile, apprenante et orientée client,
fait partie de nos priorités.
Égalité professionnelle
femmes-hommes
Qualité de vie au travail Recruter les bons profils pour
accompagner notre croissance
830
collaborateurs
Avec plus de 800 collaborateurs
et une politique de recrutement active
pour accompagner notre croissance
52,01 %
(150 nouveaux embauchés en 2019),
nous recherchons en priorité des conseillers
de clientèles, des experts du marketing
digital et de la data, des développeurs, de l'effectif* a
des analystes risques ou conformité. moins de 35 ans
Pour s’intégrer dans un environnement IT
et concurrentiel en constante évolution,
nous privilégions des profils pragmatiques,
46,7 %
PROGRESSER
curieux, agiles avec une forte sensibilité
à l’innovation et à l’environnement start-up.
En 2019, nous avons mis en place
sont des femmes
les dispositifs de recrutement suivants :
ENSEMBLE
Campagnes sur Linkedin ;
Création d’une page Boursorama sur
le jobboard, Welcome to the Jungle ;
143
arrivées de
Participation à des salons de l’emploi ; nouveaux
collaborateurs
Relations avec les écoles, dont Epitech.
en CDI
Pour que chaque collaborateur trouve
sa place dans l’entreprise, nous avons
organisé 5 sessions d’intégration en 2019.
Les nouveaux embauchés ont, durant une
demi-journée, pu échanger avec la direction
générale et des membres du comité de
19
direction venus leur présenter Boursorama, collaborateurs
la stratégie et la culture de l’entreprise. ont effectué
Des activités de team building figurent aussi une mobilité
au programme de ces sessions.
dans le groupe
Société Générale
19
18
* Effectif = CDI + CDD (hors alternant, contrat d’apprentissage et stagiaire) au 31 décembre 2019.Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 PROGRESSER ENSEMBLE grâce à l’accompagnement de nos talents.
2
4 jours
de formation
Cultiver l’engagement pour fidéliser les équipes
ÉVOLUTION DES COMPÉTENCES par collaborateur/an
Des collaborateurs engagés et épanouis auront davantage envie
de partager leur expérience et de le faire savoir autour d’eux. POUR NOURRIR Boursorama évolue dans un environnement ultra-concurrentiel
en moyenne
CET ENGAGEMENT,
Au-delà de la fidélisation, nous considérons que l’engagement fait partie
des leviers clés pour embarquer les équipes dans l’aventure Boursorama avec des objectifs de croissance ambitieux : plus de 3 millions
et contribuer à nos succès.
NOUS PRIVILÉGIONS de clients à horizon 2021. Pour atteindre une taille critique
et maintenir notre leadership dans un environnement très
3 AXES : règlementé, nous misons sur la formation des collaborateurs.
Sens au travail Révéler le potentiel de chacun Boursorama Academy,
Nous communiquons régulièrement, l’atelier qu’on a envie
La formation représente 7 % de la masse
auprès de l’ensemble des collaborateurs,
salariale. C’est un investissement important, de recommander !
sur la stratégie de l’entreprise en organisant
qui vise à développer l’employabilité des
des grands rendez-vous trimestriels Ce n’est pas un concours de chant
collaborateurs autour de 4 temps forts :
et une Convention annuelle. Nous donnons ni une tombola, ce n’est pas une formation,
à tous des objectifs concrets, dans un cadre ni un diplôme… Boursorama Academy,
Renforcer les expertises métiers
structuré, tout en laissant une large place ce sont deux ateliers qui présentent à tous
et produits autour de la relation client,
à l’autonomie et à la responsabilisation les collaborateurs nos 10 intangibles
de la maîtrise des technologies
des équipes. (notre marque de fabrique) et la pratique
Big Data et Cloud, du développement
des applications mobiles, etc ; de l’écoute client active (une piqûre de rappel
indispensable pour tous nos salariés).
Agilité Conforter une culture de responsabilité : Une fois qu’on y a goûté, on y revient
protection de la clientèle, sécurité régulièrement !
Nous sommes une banque à taille humaine
financière, RGPD, un incontournable
avec des circuits de décision courts,
dans notre activité ; Virginie, chef de produit marketing :
ce qui nous permet de répondre à l’ensemble
des besoins des collaborateurs en évitant « Les écoutes clients, c’est l’importance
la complexité.
Développer les compétences de proposer des services et processus OBJECTIF 2022
comportementales en lien avec simples. »
l’efficacité professionnelle : travail – Maintenir
collaboratif, culture de l’innovation, l'employabilité
Nicolas, architecte applicatif IT :
Convivialité méthodologies agiles ; et la gestion
« Ça m’a permis de sortir la tête des compétences
Nous fêtons régulièrement nos succès. Intégrer et former les nouveaux de mon écran et de me rappeler des collaborateurs.
Les collaborateurs évoluent dans collaborateurs à notre culture qu’on travaille vraiment pour
une ambiance de travail conviviale : et aux enjeux métiers. nos utilisateurs. »
organisation du Bourso Football Cup
en 2019, conférences autour du Street
Art ou du Design System, blind test géant
300
pour la fête de la musique... De nombreux
événements permettent, ainsi, à nos salariés
de se rencontrer dans un cadre informel. Zoom : mobilité
entretiens bilan
ont été réalisés Nous encourageons la mobilité
en 2019 inter- et intragroupe avec des
témoignages vidéos diffusés
C’est l’opportunité pour sur le portail interne, MyBourso.
le collaborateur de discuter Plus de 100 collaborateurs
avec son gestionnaire RH
de l’évolution de sa carrière
79 % 93 % ont changé de poste en 2019.
au sein de Boursorama. des collaborateurs des collaborateurs
adhèrent à la stratégie comprennent l’utilité de leur travail
de Boursorama. dans le collectif de l’entreprise.
Source : Baromètre Employeur 2019 Source : Baromètre Employeur 2019
20
21Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 PROGRESSER ENSEMBLE grâce à l’accompagnement de nos talents.
3 4
ÉGALITÉ PRO- QUALITÉ DE VIE
FESSIONNELLE AU TRAVAIL Séances de bonnes postures
au travail animées par la société
FEMMES-HOMMES Yogist et ateliers « Alimentation &
Nutrition » pour prévenir les coups
de fatigue ou les fringales durant
93 points (sur 100) : De nombreuses initiatives sont prises la journée, ont fait partie des « trucs
c’est la note obtenue à l'index pour favoriser l’épanouissement et astuces » proposés dans le cadre
de la semaine de la qualité de vie
d’égalité professionnelle au travail, encourager la cohésion au travail organisée en juin 2019.
femmes/hommes. d’équipe et la solidarité.
Améliorer en permanence
Au-delà de la parité qui est Démonstration en un clin d’œil. la proposition de valeur pour
une réalité dans le Groupe, le collaborateur et créer
nous privilégions la pluralité un environnement de travail,
où il fait bon vivre, font partie de
et la diversité des points nos axes d’amélioration continue
CHECK LIST DES AVANTAGES COLLABORATEURS
de vue. Rémunération, accès pour répondre aux attentes
à la formation, évolution des jeunes générations.
professionnelle, conditions
de travail… Nous poursuivons Rémunération globale
nos efforts pour développer Rémunération fixe
Rémunération variable (intéressement,
les carrières féminines, participation / accord collectif) Parlons handicap Boursolidarité
notamment dans les métiers Plan d’épargne groupe Société Générale C’est le thème de deux temps Notre capacité à construire collectivement
de l’IT. Primes samedis et jours fériés travaillés forts organisés durant la semaine un bien commun se traduit par
européenne du handicap. un engagement auprès d’associations,
Au programme : des massages assis telles que Emmaüs Connect, Simplon ou
réalisés par des déficients visuels
Conciliation vie professionnelle / les Apprentis d’Auteuil, et par la mobilisation
de l’entreprise adaptée JOAM pour de nos collaborateurs autour de défis
vie personnelle lutter contre le stress et les TMS ; solidaires et sportifs, dons de jouets…
Compte épargne temps une sensibilisation d’1h30 sous forme
40 %
Congés événements familiaux de quizz organisée par l’association En 2019, nous avons fait un don de 10 000 €
APF France Handicap : aux Apprentis d’Auteuil.
Aménagements horaires jours
de rentrée de classes
« Le handicap,
de femmes Don de jours de repos (accord collectif) le définir pour
au Comex Réduction temps de travail grossesse mieux le comprendre ».
Réservation de places en crèche
via notre partenaire Babilou
OBJECTIF 2022
Développement professionnel
47 %
– Optimiser
Parcours d’intégration la qualité de vie
Accès à des conférences des collaborateurs avec
« Time for you »
de femmes le télétravail
Formation
membres Suivi et accompagnement RH
du CODIR Mobilité professionnelle
OBJECTIF 2022
– Faire de nos collaborateurs
Santé au travail nos meilleurs ambassadeurs
Médecin du travail en rejoignant un label
Psychologue du travail employeur responsable
Assistante sociale
23
22Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 S’ENGAGER pour la transition énergétique.
1
S’ENGAGER POUR NUMÉRIQUE RESPONSABLE
LA TRANSITION
ÉNERGÉTIQUE Le modèle 100 % digital de Boursorama nous interroge
460
naturellement sur les enjeux du numérique responsable.
Nous avons initié une réflexion autour du green IT.
Numérique responsable
Économie circulaire
De nombreux chantiers sont à mener pour identifier et
mesurer, de manière plus précise, l’impact environnemental MWh / an
de notre consommation digitale. consommations
Mobilité durable
d’électricité
Équipements informatiques Prolongement et fin de vie des data centers
et data centers : du matériel :
Nos datas centers sont externalisés. Nous D’après notre partenaire Edeni, qui a audité
avons intégré des clauses RSE dans les notre parc informatique en 2019, « le salarié
contrats d’hébergements de nos principaux d’une entreprise de services consomme
partenaires, IBM et DXC. Ces partenaires sont via son matériel informatique en moyenne
engagés dans une démarche de réduction de 300 kWh/an et 350 kWh/an en hébergement
leur empreinte carbone. Les consommations de données dans les serveurs, soit
d’électricité de ces data centers sont la consommation de 130 ménages français ».
estimées à 460 MWh par an selon nos Pour réduire notre empreinte carbone,
partenaires. Les émissions de gaz à effet nous avons décidé en 2019 de prolonger
de serre associées sont d’environ 10 tonnes la durée de vie de notre parc informatique
d’équivalent CO2. et nous allons mettre en œuvre un suivi plus
précis de ce parc. Le matériel est récupéré
et valorisé par la société AVS.
Responsabilisation
des équipes :
En 2017, l’envoi de 43 millions de mails
par an à la base clients a représenté
OBJECTIF 2022 l’équivalent de 860 tonnes de CO2. Nous
– Obtenir un label souhaitons sensibiliser davantage les équipes
à l’écologie digitale. Ce travail se concrétisera
numérique notamment par un questionnaire sur leurs
responsable habitudes et usages de consommation et
une conférence autour du green IT en 2020.
24
25Rapport de notre responsabilité sociétale d’entreprise 2019 S’ENGAGER pour la transition énergétique.
2 3
Nos principales émissions de gaz
ÉCONOMIE MOBILITÉ Réduire notre consommation énergétique à effet de serre* (en tonnes de CO2)
CIRCULAIRE DURABLE Depuis 2018, Boursorama utilise des panneaux solaires pour chauffer l’eau
du restaurant d’entreprise. La consommation nette d’électricité de Boursorama est Scope 2 Électricité 132
de 2 511 MWh pour 956 occupants, soit une consommation de 2 626 KWh par occupant
La croissance rapide de l’entreprise nous invite à mener Boursorama a déployé un plan de mobilité, incluant la consommation nécessaire pour la climatisation (à l’exception des Scope 3 235
une évaluation précise de nos impacts environnementaux depuis trois ans, et met à la disposition
de ses salariés des emplacements pour
data centers), soit une baisse de la consommation de 11,8 % par occupant par rapport
à 2017. La consommation par occupant en 2017 était de 2 978 KWh.
sur le lieu de travail. En 2019, nous avons mené un audit véhicules électriques avec borne de
éplacements professionnels :
D
57
avion/train/voiture
de nos déchets avec l’association Edeni. Cette étape nous rechargement ainsi qu’une quinzaine de vélos
et trottinettes électriques en libre-service /
a permis de mettre en œuvre une démarche de progrès et auto-partage avec le partenaire Green On.
Data centers hébergés 24
Nous avons lancé deux initiatives
de sélectionner les actions. Des emplacements sécurisés sont qui concilient biodiversité et convivialité : apiers de bureau,
P
prévus dans le parking pour les vélos
autres papiers
133
des collaborateurs et le nombre de places L’installation de ruches sur le toit
pour les voitures et 2-roues a été limité OBJECTIF 2022
En 2019, nous avons initié les actions suivantes : à 215. Nous encourageons la mobilité
du siège social avec récolte de miel Déchets 22
– Atteindre la neutralité pour nos collaborateurs ;
et l’usage des transports en commun pour
limiter notre empreinte carbone. carbone comptable pour Autres 24
Et la création de potagers, via notre
nos impacts directs partenaire Topager, sur le toit et
0 produit à usage unique : Rationalisation Total scopes 367
les terrasses (en cours de réalisation).
Remplacement des et recyclage papier :
bouteilles plastiques par des Nous nous attachons à réduire
fontaines et carafes en verre, la consommation du papier, OBJECTIF 2022
remplacements de gobelets premier consommable utilisé – Réduire les émissions
en plastiques ou carton par les activités de services de GES sur les trajets
par des mugs distribués à à travers la dématérialisation des
l’ensemble des collaborateurs ; supports papiers vers des supports domicile-travail grâce
suppression des couverts en numériques, le recyclage à la mise en place
plastique. et les éco-gestes. du télétravail
Nous devons encore progresser sur
ce sujet. En 2019, la consommation
de papier de bureau de Boursorama
Gaspillage alimentaire :
L’exploitation de notre restaurant
s’élève à 21,80 tonnes et les relevés Un siège social très green
de compte des clients, qui souhaitent
d’entreprise est confiée à un prestataire.
recevoir une version papier, à Le siège social de Boursorama est situé
Les invendus sont proposés aux
12,3 tonnes. Dans le cadre de notre à Boulogne-Billancourt (92).
collaborateurs à prix réduits et une
politique en faveur du recyclage,
part est reversée à des associations Il a obtenu la Certification HQE niveau
un système de collecte nous a
voisines qui viennent en aide aux excellent et une certification BREEAM
permis de valoriser plus de 6,92
populations les plus précaires de la ville niveau « Very Good ». L’immeuble
tonnes de papier. Nous souhaitons
de Boulogne-Billancourt. Les ventes ont certifié ISO 50001 est situé au cœur
également optimiser la gestion
permis d’économiser un an de courses d’un éco-quartier.
et le traitement des documents
alimentaires pour un foyer. Les déchets
confidentiels en rédigeant
alimentaires sont collectés et valorisés
par exemple des indications
en compost à destination des maraîchers
transparentes pour qualifier
d’Ile de France.
ce qui relève des informations
sensibles. Le volume de papier
confié et géré par la société Shred’It
représente un coût de traitement
Optimisation des déchets :
important pour Boursorama.
Le système de tri sélectif a été optimisé :
des bacs dédiés aux déchets plastiques
(gobelets, bouteilles, etc.) ont été ajoutés
aux bacs papier et aux autres déchets
(« lot » de 3 bacs). Chaque étage dispose
d’au moins un lot situé principalement OBJECTIF 2022
près des espaces reproduction.
À l’extérieur, des cendriers Cy-Clope ont – Atteindre le 0 déchet
été installés pour permettre la collecte en compte propre
et le recyclage des mégots de cigarettes.
26
27
* Hors déduction de l’électricité verte. - Note : pas de scope 1 pour Boursorama.R A P P O R T D E R E S P O N S A B I L I T É S O C I É T A L E D ’ E N T R E P R I S E 2019
Photos : Getty Images, Istock, Unsplash : ©Simon Maage.
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