FAITES DU N UM ERIQUE L'ALLIE - DE VOTRE POINT DE VENTE 27 mars2017 - CCI Lyon Métropole
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FAITES DU N UM ERIQUE L’ALLIE
DE VOTRE POIN T DE VEN TE 2 7 mar s 2 0 1 7
LE DESIGN ET LE NUM ÉRIQUE : UN M ARIAGE
INTÉRESSANT
Le design :
• Ce n’est pas que la for me du pr oduit !
• Le but pr emier du design est d’inventer, d’améliorer ou de faciliter l’usage ou le processus d’un
élément ayant à interagir avec un produit ou un service matériel ou virtuel.
• Un des r ôles du design est de répondre à des besoins, de résoudre des problèmes, de
proposer des solutions nouvelles ou d’explorer des possibilités pour améliorer la qualité de vie
des êtres humains…
Le numérique :
Des outils et technologies disponibles et abor dables (mobile, cloud …)
Des niveaux de pr atiques hétér ogènes : génération digitale Vs Génération messagerie ou autr e
Un monde qui évolue tr ès vite avec des phénomènes de « buzz »
Issu du web : la possibilité de tout mesur er (facilement) et en temps quasi r éel
Mais la technologie ne fait pas l’usage !
D
TECHNOLOGIE OUI, M AIS C’EST FINALEM ENT LES
UTILISATEURS QUI DÉCIDENT À LA FIN
D
NOS OBJECTIFS
• Vous montr er comment le numér ique est désor mais
incontour nable et r epr ésente un vér itable outil au
ser vice de la cr oissance de votr e entr epr ise.
• Vous pr ésenter une photogr aphie du numér ique en
point de vente
• Vous amener à vous inter r oger sur la per tinence des
outils numér iques pour amélior er votr e
fonctionnement, r épondr e aux besoins de vos clients CES 2016 : Source : Olivier Ezratty
C
EVOLUTION DES CON SOM M ATEURS
LES NOUVELLES ATTENTES DU CONSOM M ATEUR
ETRE CONNECTE GAGNER DU TEMPS ETRE UNIQUE
- Rechercher sur le web = 1er - Réduire le temps d’attente aux - Etre reconnu quelque soit le point
réflexe caisses de contact avec le point de vente
- Utiliser le mobile pour chercher, - Autonomie dans le magasin - Disposer d’un accueil, d’un
consulter des informations, - Accéder aux produits ou services service ou d’un produit
générer des alertes, acheter … 24/24, 7/7 personnalisé
et maintenant payer. - Recevoir la bonne information au
- En lien avec son réseau social bon moment
C
DES FRONTIÈRES M AGASIN/ E-COM M ERCE QUI
S’EFFACENT
PRISE DE CHOIX ACHAT COMMENTAIRES /
RENSEIGNEMENT AVIS
53 % 60 % 40 % 66 %
47% 40% 60 % 34 %
Source Elia Consulting Ipsos 2015
C
M ETTRE A PROFIT LES AVANTAGES DES RÉSEAUX DE
DISTRIBUTION
Taux de transformation
60%
50%
50%
40%
30%
20%
10%
2%
0%
Magasin Site e-commerce
C
LE N UM ERIQUE OUTIL QUOTIDIEN DES EN TREPRISES
LE NUM ERIQUE EST AU CŒ UR DE L’ACTIVITÉ
Omnicanal
Clients
• Suivi de la
Produits relation client /
Historique
• Vente en ligne d’achats
• Informations • Centralisation des
produits en données
Gestion magasin crosscanal
• Gestion de caisse • Gestion de stocks • Fidélisation
• Comptabilité • Innovation /
conception
• Relation fournisseurs
• Personnalisation
• Suivi des ventes des produits
Environnement
• Télédéclarations
/ Démarches
administratives
Information • Gestion
bancaire
papier
DLE NUM ÉRIQUE DOIT
Etr e au ser vice
• Des attentes de vos clients
• Des besoins de vos vendeur s
• De la str atégie de votr e entr epr ise et de votr e point de vente
Etr e intégr é et identifié dans le par cour s d’achat
DLE VENDEUR DOIT S’ADAPTER
Parcours achat Parcours post-achat
Sélectionner Recevoir Interagir Quitter
S’informer Comparer Acheter Venir / Activer Etre Aidé Ré-acheter Recommander
Rechercher Evaluer Consommer Etre informé Se réengager Critiquer
Utiliser
• Elargir sa cible de clientèle
• Faciliter l’achat et • Travailler la fidélisation, la relation d’engagement
• Etre visible sur tous les
le paiement • Apporter des services après vente
supports
• Elargir l’offre • Contrôler sa e-réputation (avis clients, réseaux
• Développer le trafic en
• Personnaliser sociaux)
magasin ou sur le site web
l’accueil client et
• Aider le client à mieux
l’offre
préparer ses achats
• Proposer plus de services et
de conseil
DM ETTRE A PROFIT LES AVANTAGES DES RÉSEAUX DE
DISTRIBUTION
DLES FON DAM EN TAUX DES USAGES N UM ERIQUES
FAIRE VENIR LE CLIENT DANS SON M AGASIN
= ETRE VISIBLE, ÊTRE IDENTIFIÉ
• Localiser son magasin (Google M aps, car te sur son site web) en veillant à
compléter les infor mations indispensables (ex hor air es, photos, vidéos)
• Etr e r éfér encé dans des applications locales
• Gér er son image web pour donner « envie »
• Valor iser l’ampleur de son offr e et de son exper tise (site web = vitr ine vir tuelle
du magasin)
• Animer sa communauté sur les r éseaux sociaux
CELARGIR SA CLIENTELE AVEC LE E-COM M ERCE
Développer un site de vente en ligne et/ ou Vendr e des pr oduits sur les places
de mar ché
E-commerce autonome Et/ou Places de marché
Etre autonome Bénéficier de la clientèle de la plateforme
Personnaliser son ergonomie et sa Réduire les coûts techniques de la vente en
charte graphique ligne
Maitriser ses ventes et ses références Tester des nouveaux produits ou de
nouveaux marchés
Déstocker
Fort enjeu de visibilité Cannibalisation des ventes
Maintenir ses compétences web Concurrence forte
Perte d’informations clients
Dépendance d’une plateforme
DLES USAGES IN N OVAN TS
PROPOSER LE CLICK AND COLLECT
Produits pour animaux de
compagnie
Champagne au Mont d’Or (69)
Magasin + site de vente en
ligne
- Proposer aux clients de venir
chercher leur commande dans
le magasin (Click and collect).
Possibilité de ventes associées.
- Intégrer cette proposition à la
fois dans le design du site de
vente en ligne et du magasin
(entrée dédiée)
DVALORISER L'EXPERTISE
Equipement sport montagne
Annecy (73)
Showroom connecté + vente en linge
Web to Store
• Mettre en avant l’expertise pour se
différencier des concurrents pure
player
• Retrouver un rapport humain
• Plus petites surfaces = loyers
raisonnables
• Proposer des catalogues hors stocks
CENRICHIR LA RELATION CLIENT
Coiffeur
Lyon 2ème (69)
Ipad
Réservation en ligne
• Aider le client dans ses choix
• Faire gagner du temps au client et au
coiffeur pour la réservation
• Service ++
CAPPORTER DES SERVICES COM PLEM ENTAIRES
Restaurant
Lyon 6ème (69)
Borne de rechargement
• Permettre aux clients de recharger
leur matériel (Service ++)
• Support de communication
• Inciter à rester plus longtemps et à
consommer plus
CAPPORTER DES SERVICES COM PLEM ENTAIRES
Opticien pour enfant
Lyon 6ème (69)
Table tactile enfant
• Faire patienter les enfants pendant
l’attente ou les démarches
administratives
• Réduire le bruit car canalise l’énergie
CRENDRE LUDIQUE SON POINT DE VENTE
Magasin prêt à porter homme
Lyon 6ème (69)
Social Mirror + Réseaux
Sociaux
• Augmenter la visibilité du
magasin sur les réseaux
sociaux
• Dynamiser son point de vente
• Favoriser la décision d’achat
CCOM PRENDRE LE COM PORTEM ENT DU
CONSOM M ATEUR
Prêt à porter femme
Villeurbanne (69)
Comptage (tracking de flux)
• Connaître les horaires de forte
influence : adapter les horaires des
vendeurs
• Mesurer le nombre de personnes qui
transforme
• Mesurer les actions marketing :
vitrines, street marketing, campagnes
promotionnelles…
CFACILITER LES ACHATS
Bar à bières
Lyon (69)
RFID
- Carte RFID payée auprès du
barman qui permet à
chaque client de se servir
aux tireuses installées sur les
tables
- Proposer de l’information sur
les produits
- Intégrer l’équipement
numérique dans les tables
(lecteur RFID, tablette)
DREPONDRE AUX CONTRAINTES
REGLEM ENTAIRES
Restaurant
Lyon 2ème (69)
Epack-hygiène
• Planification et alertes sur
l’entretien des surfaces
• Alertes sur les changement
de consommables (ex :
huiles)
• 0 papier en cuisine
• Edition des étiquettes des
DLC
CFACILITER SON INVENTAIRE
Bijouterie
Lyon (69), St Etienne (42)
RFID
- Remplacer les étiquettes des
bijoux par des étiquettes
RFID
- Une raquette RFID adaptée
à l’étroitesse des rayons
https://www.youtube.com/watch?v=uUJKBqKcq-s
DPERSONNALISER LA RELATION CLIENTS
Négoce BtoB
Lyon (69), St Etienne (42)
Magasin et vente en ligne
- Installation de beacons dans
les magasin
- Des vendeurs équipés de
tablettes ou de montres
connectées
- Vendeurs intégrés dans le
projetDE BON N ES PRATIQUES
PREPARER ET LANCER SON PROJET
Placer ses clients Impliquer ses Rédiger un Trouver une Intégrer le
et leurs besoins vendeurs Cahier des prestataire de numérique Communiquer
au centre de ses charges confiance
choix
CM AINTENIR ET ANIM ER SON PROJET
Sécuriser ses données Proposer une stratégie Budgétiser les Prévoir des évolutions
équipements
• Une stratégie numérique • Analyser sa présence
et webmarketing numérique et l’utilisation des
cohérente avec la outils
stratégie de l’entreprise • Définir un plan d’actions
d’amélioration
• Développer de nouveaux
modèles de points de vente
DVOUS INFORM ER ET VOUS FAIRE ACCOM PAGNER
Vous informer Se faire accompagner Créer un réseau,
pour mener votre échanger
projet
• Des ateliers, réunions • Des rendez-vous • Clubs E-Business
d’informations d’accompagnement (Roanne, St Etienne,
• Des supports d’information • Un programme Lyon-ENE)
ex / notices ENE
CM ERCI 2 7 m ar s 2 0 1 7
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