GUIDE DES BONNES PRATIQUES DU COURRIEL - Messages - École Jacques-Bizard
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Messages
GUIDE DES
BONNES
PRATIQUES
DU COURRIEL
Ce guide a pour but d’outiller les employés de la
Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys (CSMB)
dans la gestion et la rédaction des courriels.
215 000 000 000
NOMBRE DE COURRIELS ENVOYÉS
CHAQUE JOUR DANS LE MONDE EN 2016
PRÉVISION POUR 2020 : 258 MILLIARDS
(Étude Adobe, août 2017)
Bureau des communications — Hiver 2018C.c. (copie conforme)
Avant de rédiger Il s’agit du champ où l’on indique les personnes que l’on
souhaite informer du courriel. Dans une perspective de
Avant même de débuter la composition d’un courriel, il réduction des courriels, il convient de porter une attention
convient de se poser une question : est-ce que le courriel particulière à la pertinence d’informer les personnes mises
est le meilleur outil de communication pour transmettre en c.c.
ce message ?
C.c.i. (copie conforme masquée)
Plusieurs outils sont disponibles et chacun a un usage Il s’agit du champ où l’on indique les personnes à qui
particulier (Voir Annexe I). l’on souhaite transmettre un courriel, sans que les autres
destinataires en soient informés. Ces personnes deviennent
Les outils de communication de la CSMB doivent servir à des des destinataires masqués et aucune action n’est attendue de
fins professionnelles. L’utilisation du courriel personnel pour leur part.
le travail est à proscrire.1
Il convient d’user de ce champ avec prudence puisque les
destinataires cachés peuvent transférer le courriel.
Lors de la rédaction
Il importe, lors d’un envoi massif, de mettre les
ÉLÉMENTS DE BASE DE LA MESSAGERIE destinataires en c.c.i. afin d’éviter des erreurs
Un guide pratique a été développé par le Service des (ex. : un destinataire qui répond à tous).
ressources informatiques sur l’utilisation des éléments de base
de la messagerie Outlook (Voir Annexe II).
TRANSFERT ET RÉPONSE
ADRESSAGE Répondre
De Cette option enverra le courriel à la personne qui se trouve
Par défaut, le champ « De » correspond au nom de la personne dans le champ du destinateur.
qui rédige le courriel. Toutefois, les services et établissements
sont dotés de boîtes de réception génériques qui peuvent être Répondre à tous
utilisées si nécessaire. Il importe d’utiliser cette fonction avec parcimonie et
jugement. À utiliser seulement lorsque tous les destinataires
À doivent bénéficier de la réponse.
Il s’agit du champ où l’on indique le nom de la personne à
qui s’adresse le courriel et de qui une action est attendue. Il En répondant à tous, les pièces jointes ne suivent pas.
est recommandé de n’indiquer qu’une seule personne dans
ce champ. Transfert
Cette fonction permet d’envoyer le courriel ou l’échange de
Carnet d’adresses courriels ainsi que les pièces jointes à une personne qui n’était
Le carnet d’adresses de la CSMB contient tous les employés. pas dans l’échange initial. Il importe de s’assurer qu’aucun des
Il est également possible d’y enregistrer des contacts externes. courriels de l’échange ne comporte d’informations sensibles
L’utilisation du carnet d’adresses permet un gain de temps avant de le transférer.
considérable.
L’OBJET (TITRE)
Des listes de diffusion sont mises à la disposition de certains L’objet est le premier élément que le destinataire lira. Il doit
services et établissements. L’utilisation de ces listes doit être être précis et concis, de manière à indiquer explicitement le
faite avec discernement et prudence. contenu du message, l’action à poser, son degré de priorité
et en faciliter le classement. Il est recommandé d’utiliser
une nomenclature uniformisée afin de rendre plus efficace la
Une formation à cet effet est disponible sur l’intranet (Voir
gestion des courriels. (Voir encadré ci-contre.)
Annexe II).
1 Art. 13.4 de la Politique d’utilisation des ressources informatiques,
des technologies de l’information, des médias sociaux et de la vidéosurveillance
2 Guide de bonnes pratiques du courrielNOMENCLATURE CSMB Enchaînement des idées
Les termes suggérés sont, selon le message : Afin d’être efficace et être le plus clair possible, il faut d’abord
énoncer le but du courriel pour ensuite l’expliquer et le mettre
• AR (Action requise) : Une action ou réponse est requise en contexte. L’information la plus importante doit toujours se
de la part du destinataire. trouver au début du courriel.
• CONFIDENTIEL : Le contenu du message est sensible
et ne doit absolument pas être partagé ni diffusé.
• PVI (Pour votre information) : Le message est à titre
indicatif et aucune action n’est attendue de la part des TEMPS MOYEN QUE
destinataires. 6,3 s LES GESTIONNAIRES
re
heu
• RAPPEL : Effectuer un rappel si une réponse attendue ESTIMENT CONSACRER À
n’est toujours pas reçue. LA CONSULTATION DE LEUR
• SUIVI : Un suivi de dossier est déjà entamé. MESSAGERIE PAR JOUR
• URGENT : Le message nécessite un suivi rapide et le (Étude Adobe, 2015)
délai de réponse est crucial.
Exemples :
✓ AR | Politique alimentaire, juillet 2017 Exemple
✓ PVI | Conseil des commissaires - ODJ – séance du
10 octobre 2017
✓ URGENT | Signature du contrat XYZ Bonjour,
Contre-exemples : Nous vous prions de déneiger vos bottes à l’aide des
brosses rotatives installées aux différentes entrées du
✘ À lire immédiatement bâtiment.
✘ Ordre du jour pour la rencontre
✘ Signature du contrat L’hiver dernier, on a rapporté que trois personnes
ont glissé sur des flaques de neige fondue, l’une
d’elles s’est fracturé le bras.
Tous les jours, 800 élèves et employés entrent dans le
LE CORPS DE TEXTE bâtiment avec les bottes pleines de neige. Lorsqu’elle
Le corps de texte constitue l’essentiel du courriel puisqu’il fond ça fait beaucoup d’eau.
s’agit du message à livrer.
Le but est de se faire comprendre et d’obtenir réponse à
d’éventuelles questions. La justesse du message est donc
essentielle à l’accomplissement de l’objectif. Contre-exemple
Sujet abordé
Généralement, un courriel ne doit comporter qu’un Bonjour,
seul sujet.
Tous les jours, 800 élèves et employés entrent
Les meilleures pratiques recommandent d’envoyer plus d’un dans l’établissement avec les bottes pleines de neige.
courriel si plusieurs sujets doivent être abordés. Si cette Lorsqu’elle fond ça fait beaucoup d’eau.
pratique n’est pas toujours possible, il importe alors d’utiliser L’hiver dernier, on a rapporté que trois personnes
les sous-titres. Surprenant ou même contradictoire dans ont glissé sur des flaques de neige fondue, l’une
un contexte de réduction des courriels ? Pas du tout, cette d’elles s’est fracturé le bras.
pratique assure un suivi adéquat et accroît l’efficacité en
évitant que le destinataire, par inadvertance, ne réponde qu’à Pour éviter ces malheureux incidents, nous
vous prions de déneiger vos bottes à l’aide des
certains sujets. brosses rotatives installées aux différentes entrées
du bâtiment.
Guide de bonnes pratiques du courriel 3Puces et sous-titres L’important est de garder en tête que le destinataire a le loisir
L’utilisation des puces et des sous-titres permettent de faire de refuser d’envoyer une confirmation. Cette option étant
ressortir les différents éléments d’un courriel et d’en faciliter la considérée comme quelque peu envahissante, elle ne doit pas
compréhension. être programmée automatiquement.
Longueur
Le courriel doit être court et concis. Si la situation impose
un courriel plus long, il importe d’y inclure une synthèse et
Au moment de l’envoi
d’utiliser les éléments de mise en forme (puces, sous-titres, Avant d’envoyer le courriel, il est primordial de le relire et
etc.). vérifier les points suivants :
• L’objet est-il clair ? Respecte-t-il la nomenclature ?
Lisibilité • Les destinataires sont-ils les bons ? Sont-ils dans les bons
L’usage des images, textures de fond et couleurs n’est pas champs (« À », « C.c. », « C.c.i. ») ?
recommandé lors d’échanges professionnels quotidiens, • Les pièces jointes sont-elles bien identifiées et présentes ?
puisqu’elles peuvent nuire à la lisibilité. • Le texte est-il exempt de fautes ? Est-il clair et concis ?
• Le moment de l’envoi est-il adéquat ? Envoyer un courriel
LES PIÈCES JOINTES urgent en fin de journée n’est pas l’idéal si on souhaite
Les pièces jointes doivent être clairement identifiées et le obtenir une réponse la journée même.
corps de courriel doit y faire référence. Au besoin, il peut
être utile de renommer les documents avant de les joindre au Se mettre à la place de la personne qui recevra le courriel
courriel. permet de mieux analyser le message. Va-t-elle comprendre
ce qu’elle reçoit ? Connaît-elle le contexte ?
La taille des pièces jointes est limitée à 25 mégaoctets (Mo)
sur le réseau de la CSMB. Si la pièce à joindre est trop lourde,
divers outils sont disponibles afin de permettre le transfert.
Lors de la réception
À l’interne
Les serveurs de la CSMB (comme le serveur Échange) Chaque courriel reçu doit faire l’objet d’une action : traiter,
doivent être utilisés (Voir Annexe II). classer, supprimer, marquer ou déléguer.
À l’externe PÉRIODE DE TRAITEMENT
Il existe des outils Web gratuits (tels que Google Drive, Le traitement d’un grand nombre de courriels peut affecter la
WeTransfer, Dropbox et One drive) qui peuvent être productivité d’une personne qui en reçoit quelques dizaines
utilisés lorsque les documents ne sont pas de nature par jour.
confidentielle ou sensible.
LA SIGNATURE
Le courriel doit toujours être signé. La CSMB a développé Il est recommandé de réserver des plages horaires à
une signature uniforme pour l’ensemble de ses employés, son agenda afin de traiter les courriels reçus. Pour les
une procédure à cet effet est disponible sur l’intranet (Voir personnes tentées de cliquer sur un courriel dès qu’il
Annexe II). apparaît, supprimer l’affichage des alertes courriel peut
devenir une solution intéressante.
Un avis de confidentialité peut être ajouté en pied de courriel.
L’ajout de cette mention ne donne pas une garantie légale,
mais elle peut avoir un effet dissuasif (Voir Annexe II).
LA CONFIRMATION DE LECTURE
La confirmation de lecture est une option proposée par
Outlook. Elle permet au destinateur de demander au
destinataire une confirmation de lecture du courriel.
POURCENTAGE DES GENS
77 %
QUI REGARDENT LEURS
COURRIELS PROFESSIONNELS
EN VACANCES
(Étude Adobe, août 2017)
4 Guide de bonnes pratiques du courrielTRAITEMENT Déléguer (transférer)
Il faut d’abord observer le rôle qui incombe à chacun dans le Déléguer ne signifie pas se dégager de la responsabilité
courriel. Le destinataire doit poser une action, une personne du courriel. La délégation signifie plutôt qu’une autre
en « c.c. » ou « c.c.i. » ne doit généralement pas poser d’action, personne saura mieux répondre à la demande. Dans un souci
mais prendre connaissance du contenu. d’efficacité, il ne faut pas hésiter à déléguer la tâche du courriel
Il est toutefois important de se souvenir que, peu importe le en le transférant à un collègue.
rôle, une action s’impose pour chaque courriel reçu (traiter,
classer, supprimer, marquer ou déléguer). EN SEMAINE, AVANT D’ARRIVER AU TRAVAIL,
JE REGARDE MES COURRIELS PROFESSIONNELS...
Traiter AU
Bien lire le courriel et s’assurer de bien comprendre les TRAVAIL
questions assure un traitement optimal. En effet, il est
dommage de constater qu’une demande a été mal comprise À LA
26 % 26 %
MAISON
une fois le courriel expédié.
Si un courriel reçu suscite une émotion, il est 11 %
recommandé d’attendre avant d’y donner suite. Une
réponse composée sous le coup de l’émotion a de 37 %
grandes chances de ne pas adopter le ton approprié.
Il est sage de porter un second regard sur le contenu,
voire de consulter un pair au besoin.
Lorsque je suis encore au lit
Lorsque je me prépare à aller travailler
(Voir Annexe III)
Avant de quitter pour le travail ou pendant le trajet
Classer Seulement quand j’arrive au bureau
La conservation des messages permet non seulement à une
(Étude Adobe, août 2017)
personne de consigner les références d’un dossier particulier,
elle permet également à l’organisation de garder la trace
d’information importante. La conservation d’un message TRUCS ET ASTUCES
incombe habituellement à l’expéditeur de ce dernier, il est • Créer un message d’absence permet de nommer une
donc responsable de conserver une copie de ses courriels personne répondante, de préciser la durée de l’absence,
et pièces jointes jugés pertinents. Toutefois, si le courriel etc.
reçu provient d’une personne de l’externe et contient des • Le courriel ne doit servir à aucune promotion
informations pertinentes pour l’entreprise, il est de la d’organismes, d’activités ou d’événements externes.
responsabilité du destinataire de garder une copie de cette • Les chaînes de message sont à proscrire.
information. Un guide sur l’archivage des courriels est • Il ne faut pas utiliser le courriel pour résoudre des conflits.
disponible (Voir Annexe II). • Il est possible de simplement accepter une invitation
Outlook sans envoyer de courriel de réponse à la personne
Une architecture de classement avec des dossiers clairement qui a lancé l’invitation. Cette pratique permet de réduire le
définis permet une indexation et une recherche efficace. Un nombre de courriels reçus par le destinateur.
élagage fréquent de la boîte d’archives est nécessaire (espace • Utiliser le volet de lecture pour voir la liste de courriels en
serveur). même temps que l’aperçu permet un gain de temps.
• Outlook est un outil personnalisable et complet. Il est
Supprimer possible de l’ajuster selon ses besoins (en ajoutant des
Une fois assuré qu’un message n’a pas lieu d’être archivé, ce boutons de vote à un courriel, en gérant son calendrier,
dernier doit être supprimé. etc.).
Marquer (pour suivi) Pour en savoir plus, consulter l’annexe II.
L’utilisation du marquage pour suivi permet de garder une
trace des courriels qui nécessitent une action ultérieure.
(Voir Annexe II).
Guide de bonnes pratiques du courriel 5Annexe I
OUTILS AVANTAGES INCONVÉNIENTS MEILLEURS USAGES
Le téléphone • Permet de rapidement • Ne permet pas de connaître Lorsque :
informer l’interlocuteur. la disponibilité du • Le message est de nature
destinataire avant l’appel, délicate.
• Permet de recevoir une ce qui peut mener à des
réponse rapide. échanges écourtés ou • Le message est complexe.
empressés.
• Permet une intonation • Le message contient trop
vocale qui ajoute des • Génère un courriel lorsqu’un d’éléments dépendants
nuances qui ne sont message vocal est laissé. des réponses du
pas présentes dans les destinataire.
conversations numériques.
• Le message est de nature
confidentielle et qu’il
faut s’assurer de ne pas
laisser de trace écrite.
• Un échange de courriels
devient successif sur le
même sujet et que les
relances sont multiples.
La messagerie • Permet une communication • Ne permet pas d’ajouter Lorsque :
instantanée (Lync) en temps réel. les nuances de l’intonation • Le message relève de
vocale. L’intention derrière l’ordre de la discussion
• Permet de connaître les mots écrits peut être informelle.
la disponibilité de interprétée différemment
l’interlocuteur avant même par le destinataire et le • Le message est
de lui envoyer un message. destinateur. essentiellement composé
d’une question courte où
l’on attend une réponse
courte.
• Un échange de courriels
devient successif sur le
même sujet et que les
relances sont multiples.
Les outils de travail • Permet à une équipe de • Représente un changement • Les outils de travail
travailler en temps réel sur d’habitudes qui, pour collaboratif sont à
collaboratif (Office un même document. certaines personnes, privilégier lorsqu’un
365, Google Drive)* constitue un obstacle. document requiert
• Permet de regrouper en un l’apport ou l’approbation
même lieu les documents de plusieurs personnes.
pertinents à un groupe de
travail.
* Bien qu’ils ne soient pas des outils de communication au même titre que les précédents, les outils de travail
collaboratif sont utiles au travail en équipe. Par exemple, l’échange répété de versions de document par courriel est
susceptible d’engendrer des problèmes de doublons, en plus d’alourdir les serveurs.
6 Guide de bonnes pratiques du courrielAnnexe II Annexe III
Les liens énumérés dans cette annexe sont également La courriétiquette est l’ensemble des règles de conduite et des
disponible sur l’intranet, sous la section Le Bureau des com en conventions de bienséance régissant le comportement des
quelques clics > Boîte à outils. utilisateurs du courriel.
• Découverte générale d’Outlook (éléments de bases, Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel que ses
adressage, message d’absence, volet de lecture) propos et commentaires soient formulés en français.
• Le serveur Échange Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel qu’il agisse
avec discernement. Il est important de se rappeler que tout ce
• Signature courriel qui est envoyé dans un courriel, reste.
• Avis de confidentialité Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel que ses
courriels soient concis, clairs et pertinents.
• Archivage des courriels
Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel que le ton
• Rendez-vous, événements et gestion du temps utilisé soit courtois et respectueux. L’expression d’invectives et
de propos colériques ou vulgaires, de même que l’utilisation
de caractères typographiques injurieux sont proscrites. Par
ailleurs, aucun commentaire ou contenu menaçant, offensant,
diffamatoire, discriminatoire ou disgracieux ne sera toléré.
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