GUIDE OPÉRATIONNEL - REPRÉSENTANTS - ADMINISTRATION, RÉCLAMATIONS, CONFORMITÉ, SERVICES AUXILIAIRES, EXPÉRIENCE CLIENTS, TARIFICATION, GESTION DE ...
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GUIDE OPÉRATIONNEL - REPRÉSENTANTS ADMINISTRATION, RÉCLAMATIONS, CONFORMITÉ, SERVICES AUXILIAIRES, EXPÉRIENCE CLIENTS, TARIFICATION, GESTION DE DOSSIERS, VENTES, MARKETING ET GESTION DES CONTRATS DE DISTRIBUTION
TABLE DES MATIÈRES
Guide opérationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
À propos de ce guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Administration assurance individuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Gestion de dossiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Tarification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Expérience clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Ventes, Marketing et gestion des contrats de distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Réclamations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Conformité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Services auxiliaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2
GUIDE OPÉRATIONNEL
ADMINISTRATION, CONFORMITÉ, RÉCLAMATIONS, EXPÉRIENCE CLIENTS,
SERVICES AUXILIAIRES, TARIFICATION, GESTION DE DOSSIERS, VENTES,
MARKETING ET GESTION DES CONTRATS DE DISTRIBUTION.
À propos de ce guide
Le présent guide opérationnel vise à informer les agences des règles opérationnelles ainsi que des processus de traitement des
dossiers chez Humania Assurance, pour l’administration, la gestion des dossiers et la sélection des risques.
Pour avoir des informations précises sur la sélection des risques, veuillez consulter les guides à cet effet.
Ces informations sont à titre indicatif seulement et n’engagent pas Humania Assurance Inc.
3
ADMINISTRATION ASSURANCE INDIVIDUELLE
Avant de soumettre une proposition « papier » :
• S’assurer que le représentant a signé la proposition à la section identification du représentant ;
• S’assurer que la prime initiale est jointe pour les produits qui le requièrent ;
• S’assurer qu’une illustration (du logiciel à jour) lisible est soumise avec la proposition (une illustration par produit, par police, est requise) ;
• S’assurer de n’utiliser les propositions en ligne qu’une seule fois par client (le numéro de proposition est unique et nécessaire à la
suite pour le processus de traitement).
À défaut de répondre à ces exigences, la proposition sera retournée sans être traitée.
Aucun document n’étant conservé, le tout devra être retourné à nouveau pour être traité.
Afin d’accélérer le traitement d’une proposition :
• S’assurer que la proposition est complétée en entier, particulièrement la section « Renseignements professionnels » ;
• S’assurer que le code du représentant est bien noté et qu’il est bon, si le code du représentant est en attente, veuillez noter le code
de votre cabinet ;
• S’assurer que les preuves de revenu sont bien incluses si elles sont requises sur l’illustration.
N.B. Le premier agent inscrit à la Section Identification du représentant sera l’agent de service au contrat.
Documents et demandes transmis par courriel
Doivent être transmis aux adresses suivantes :
• Propositions : nouvellespropositions@humania.ca
• Exigences de livraison : exigenceslivraison@humania.ca
• Modifications, questions sur l’en vigueur : repservices@humania.ca
Documents acceptés :
Propositions
Exigences de livraison
Accord de prélèvement par débit préautorisé
Déclaration d’assurabilité
Cession
Transport pour valeur
Demande de valeur de rachat
Annulation
Changement de bénéficiaire
Critères d’acceptation des documents par courriel :
• Doivent être complets et lisibles ;
• Doivent être en format PDF et un seul document par PDF ;
• Aucun numéro de carte de crédit ne doit être inscrit ;
• Aucun document avec un mot de passe ne sera accepté.
N. B. Vous devez conserver les originaux.
4
Exigences de livraison
• Peuvent être retournées par courriel à exigenceslivraison@humania.ca (sauf s’ils comportent un numéro de carte de crédit) ;
• Aucune modification, rature ou annotation n’est autorisée sur l’avis de modification car ceci rend le document caduc ;
• Se référer au document « Instructions de livraison » envoyé par courriel ;
• Informer le client des prélèvements à venir tel qu’indiqué sur l’Attention du représentant.
Envoi de contrats
ProSanté Assurance Salaire :
• Un seul envoi au cabinet à remettre au représentant qui doit livrer le contrat. Le sommaire est joint, veuillez en conserver une copie ;
Enfants360, Assurance Sans Examen Médical :
• Copie du client postée directement au client ;
• Copie du représentant envoyée au cabinet, veuillez en conserver une copie à vos dossiers ;
HuGO :
• Hyperjet et Express :
- Copie du client postée directement au client ;
- Copie du représentant envoyée au cabinet, veuillez en conserver une copie à vos dossiers ;
• Référée :
- Un seul envoi au cabinet à remettre au représentant qui doit livrer le contrat. Le sommaire est joint, veuillez en
conserver une copie à vos dossiers ;
ProSanté Assurance Accident, ProSanté Assurance Cancer, ProSanté Assurance Hospitalisation, ProSanté Assurance Frais
médicaux :
• Copie du client déposée sur le portail sécurisé, le lien est envoyé directement au client par courriel ;
• Copie du représentant déposée sur Extranet. Veuillez en conserver une copie à vos dossiers.
Mise en vigueur
• La mise en vigueur est effectuée lorsque toutes les exigences de livraison sont reçues ;
• Si la proposition a été soumise avec un paiement, la commission sera payée sur le bordereau du lundi suivant la mise en vigueur ;
• Si aucun paiement n’a été soumis avec la proposition, la commission sera payée sur le bordereau du lundi suivant le paiement de
la première prime ;
• Aucune lettre ne sera envoyée au titulaire pour indiquer les ajustements au prélèvement bancaire ou relevé de carte de crédit au
client suite à la mise en vigueur.
.B. Si une modification est demandée lors de la livraison, veuillez retourner toutes les exigences requises ainsi que le contrat,
N
accompagné d’une demande signée ou d’une nouvelle illustration.
Date d’effet
• Toute police est émise en date courante, sauf si une autre date est demandée par le représentant ou le titulaire, soit pour
sauvegarder l’âge de l’assuré ou pour coïncider avec le remplacement d’une assurance en vigueur ;
• Aucune police ne sera émise en date du 29, 30 ou 31 du mois, les polices établies à ces dates seront datées le 28 du mois ou, si
cette date provoque un double retrait bancaire, le premier du mois suivant pour les produits papier ;
• Les demandes de date précise doivent être demandées au moment de la soumission de la proposition, ou, au plus tard, avant la
mise en vigueur de la police ;
• Pour les produits Web, aucune police ne sera émise en date du 29, 30 ou 31 du mois. Ces dernières seront émises en date
du 1er du mois suivant.
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Modification de la date d’effet (redatation)
• Lors de la livraison, si le client désire que son contrat soit redaté en date courante et que ce changement n’affecte pas la prime, le
formulaire Demande de redatation peut être rempli et signé sans retourner le contrat ;
• Remplir le formulaire déclaration d’assurabilité ;
• Afin de sauvegarder l’âge uniquement, nous acceptons d’antidater les polices d’au plus :
- 6 mois avant la date de la proposition pour toute police d’assurance vie ;
- 6 mois avant la date de la proposition pour toute police d’assurance invalidité ;
- 3 mois avant la date d’émission de la police pour toute police d’assurances maladie graves.
• Afin de sauvegarder l’âge et rendre la personne à assurer admissible à une couverture, un produit ou un bénéfice auquel la
personne à assurer n’était pas admissible, par raison de son âge d’assurance au moment de la signature de la proposition, nous
acceptons d’antidater les polices d’au plus :
- 6 mois avant la date de la proposition pour toute police d’assurance vie ;
- 3 mois avant la date de la proposition pour toute police d’assurance invalidité ;
- 3 mois avant la date d’émission de la police pour toute police d’assurances maladie graves.
• Aucune police ne peut être émise avec une date d’effet dans l’avenir. L’émission de la police sera retenue jusqu’à la date d’effet
demandé. Cette date ne peut être plus de 30 jours après la date d’approbation par le tarificateur. Toute police émise ainsi
nécessitera une déclaration confirmant qu’il n’y a ni changement dans l’état de santé de la personne à assurer ni changement dans
les réponses aux questions contenues dans la proposition ;
• Aucune demande de redater une police après son émission initiale ne sera considérée si le retour de la police n’est pas
accompagné de toute exigence de livraison et de toute prime payable ou encore si le contrat a été mis en vigueur. La police
réémise portera la date courante, sauf si demande est de sauvegarder l’âge, comme précisé ci-dessus.
Modification d’une police en vigueur
• Remplir le formulaire « Modification d’assurance - Invalidité, vie et maladies graves » et non une proposition ;
• Remplir le formulaire déclaration d’assurabilité (DBS) ainsi que les questionnaires pertinents à la demande ou selon la condition de l’assuré ;
- Plus d’exigences pourraient être requises par le tarificateur (ex. urine ou RMT, etc.)
• Si l’assurabilité a changé, la modification pourrait être refusée ;
• Changement de bénéficiaire : Le formulaire adéquat doit être rempli pour les désignations de bénéficiaires concernées par la
police, daté et signé par le titulaire et le bénéficiaire irrévocable ;
• Cession : à compléter pour changer le titulaire ;
• Transport pour valeur : à compléter lorsqu’une police est mise en garantie ;
• Transfert de titre suite à un décès : les enfants au premier degré sont les héritiers, une déclaration d’hérédité sera demandée en
l’absence du testament.
Remise en vigueur
• Consulter le contrat ou le « tableau des délais » pour connaître les délais de remise en vigueur.
• Les primes dues doivent être fournies avec la déclaration d’assurabilité (DBS) ou la confirmation que les primes peuvent être
prélevées directement au compte bancaire.
Renouvellement
• Pour les polices annuelles :
- Un avis de prime est envoyé 60 jours avant la date anniversaire pour les produits vie, accident-maladies et maladies graves ;
- Un avis de rappel est envoyé 30 jours avant la date anniversaire pour les produits vie ;
- Un avis de déchéance est envoyé à la date anniversaire pour les produits vie, accident-maladies et maladies graves.
• Pour les polices payées mensuellement :
- Un relevé anniversaire est envoyé 30 jours avant la date anniversaire.
Correspondance
Le courtier reçoit une copie de toute correspondance envoyé au titulaire, veuillez en conserver une copie à vos dossiers.
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GESTION DE DOSSIERS
Pour toute police à l’étude, les questions, documents, demandes de suivi doivent être envoyés à teleselections@humania.ca.
Envois de document :
• Veuillez envoyer un courriel par dossier ;
• Veuillez faire parvenir les documents en format PDF et un seul document par PDF ;
• Veuillez vous assurer que les documents sont clairs et lisibles ;
• Veuillez faire parvenir les documents sans mot de passe.
Exigences de base :
• Veuillez indiquer à la Partie 2 de la Proposition universelle si vous avez commandé les exigences de base ;
• Si une demande est présentée en même temps à un autre assureur, veuillez commander pour les deux compagnies à la fois afin
d’éviter une demande de partage et réduire les délais ;
• Un accusé réception confirmant les exigences de base est envoyé pour chaque dossier.
Exigences de base pour le produit Prosanté Assurance salaire
Lors de la vente vous devrez :
• Décider qui de votre agence ou de Humania Assurance sera responsable de commander les exigences de base ;
• Indiquer le meilleur moment pour communiquer avec votre client pour effectuer la télé-entrevue ;
• Informer votre client de se préparer à sa télé-entrevue en ayant les informations suivantes à porté de main :
• Historique médicale incluant le nom des médecins ;
• Liste des médicaments ;
• Habitudes de vie ;
• Antécédents familiaux.
Télé-entrevue HuGo
Lors de la vente vous devrez choisir entre répondre avec votre client aux questions médicales ou choisir une télé-entrevue.
Si vous choisissez une télé-entrevue, vous devrez informer votre client de se préparer à sa télé-entrevue en ayant les informations
suivantes à porté de main :
• Historique médicale incluant le nom des médecins ;
• Liste des médicaments ;
• Habitudes de vie ;
• Antécédents familiaux.
Exigences additionnelles
Un courriel est envoyé afin de confirmer que nous avons commandé ou que vous devez nous faire parvenir des documents ou des
informations.
Suivi des propositions
• Les exigences en attentes sont inscrites au suivi des propositions ;
• La mise à jour du système est effectuée chaque matin (pas instantanément) ;
• Pour HuGO : seul le numéro de police se terminant par V est disponible ;
• Pour les dossiers liés d’un même assuré, le suivi sera noté sur une seule police, généralement la police Paire.
.B. Une fois les exigences médicales complétées, il peut s’écouler jusqu’à une semaine avant que nous recevions les
N
résultats. Pour un RMT, le délai moyen est de plus de 30 jours. Les produits à émission instantanée ne sont pas disponibles
au suivi des propositions.
7
Délais de traitement
• Courriel à teleselections : 24 à 48 h, toutefois, ce délai pourrait varier en fonction de l’achalandage.
Autorisation médicale
• Pour les produits électroniques, l’autorisation papier est nécessaire à l’obtention d’un RMT car l’autorisation électronique ne peut
être considérée par les cliniques médicales ou bureaux de médecin puisqu’elle doit comporter une signature ;
• L’autorisation doit comporter la vraie signature manuscrite de l’assuré ;
• La copie transmise doit être claire car sinon elle sera refusée par le bureau du médecin.
TARIFICATION
Toute question, document, demande doivent être adressés à teleselections@humania.ca.
Pour une question générale sur les règles de tarification, veuillez consulter les guides de sélection et les guides du produit.
Si des questions subsistent, veuillez nous en faire part à l’adresse courriel mentionnée plus haut.
Courtiers VIP
Seuls les courtiers ayant été nommés VIP par Humania Assurance ont un accès direct aux gestionnaires de dossiers, aux tarificateurs
ainsi qu’aux analystes de réclamation.
Courtiers Élite
Seuls les courties ayant été nommés Élite par Humania Assurance ont un accès direct aux tarificateurs ainsi qu’aux analystes de
réclamation.
EXPÉRIENCE CLIENTS
Nos heures de service :
Lundi au vendredi
8 h 00 à 17 h 00 — Heure de l’Est
Téléphone
Service aux représentants : 1 877 569-3120
Clients : 1 800 773-8404
Anglophones : 1 877 554-7181
Réclamations : 1 877 987-3076
Lorsque vous communiquez avec l’équipe expérience clients, ayez en main le numéro de la police, le prénom et nom de l’assuré, le code
du courtier de service.
Si vous communiquez avec nous par courriel, svp inclure ces informations dans l’objet du courriel.
Dans un souci d’efficacité et de réduction des délais — pour ainsi mieux vous servir, svp prendre note des adresses courriel suivantes
pour vos communications :
Par courriel
• clients@humania.ca : Toute demande provenant d’un client ;
• repservices@humania.ca : Toute demande provenant d’un cabinet ;
• teleselections@humania.ca : Demandes de suivi ou exigences d’une nouvelle affaire actuellement à l’étude auprès de l’un de nos
experts en tarification.
• exigenceslivraison@humania.ca : Exigences de livraison.
• nouvellespropositions@humania.ca : Nouvelles propositions et les documents s’y rattachant.
• gestionsdescontrats@humania.ca : Demandes de listes de clients et évaluations de portefeuilles.
8• licences.permis@humania.ca : Renouvellement des permis et assurances responsabilité.
• repinfo@humania.ca : Demandes concernant les UFC et questions au sujet des webinaires, événements et colloques.
• papeterie@humania.ca : Toute commande de documents et formulaires ;
• retourpostaux@humania.ca : Toute mise à jour de coordonnées suite à un retour postal.
Clavardage
Vous pouvez rejoindre notre équipe expérience clients par clavardage au www.humania.ca.
Cliquez simplement sur :
Discutez avec un agent
Additional resource
Madame Kim Rochette
Directrice, Experience client
kim.rochette@humania.ca
1 800 363-1334 poste 364
VENTES, MARKETING ET GESTION DES CONTRATS DE DISTRIBUTION
Adresses à retenir
• gestiondescontrats@humania.ca : Contrats de distribution, transferts, listes de clients et évaluations de portefeuille ;
• permis.licences@humania.ca : Mise a jour des permis et assurances responsablités ;
• repinfo@humania.ca : Webinaires, formations ;
• marketing@humania.ca : Événements, promotions, URL personnalisées, demande de logos.
Gestion des contrats
Mise sous contrat - représentant :
Les mises sous contrat sont acceptées de manière électronique par la gestion des contrats ou par l’entremise d’APEXA et ne nécessite
pas de copie papier.
Il est important de toujours utiliser les versions les plus récentes de nos contrats de distribution qui se trouvent sur l’extranet et notre
site Internet.
DOCUMENTS REQUIS :
• Permis et assurance responsabilité en vigueur pour toutes les provinces où le courtier souhaite faire affaires et pour la compagnie
sous laquelle le courtier fait affaire si tel est le cas ;
• Contrat de représentant dument rempli, signé et paraphé par le représentant et par son cabinet. Le contrat doit être exempt de
toute modification, biffure ou annotation, doit contenir toutes les pages, sa numérisation doit être de qualité et l’information doit
être lisible ;
• Code de courtier attribué par le cabinet ;
• Spécimen chèque ou indication de paiement si le courtier est payé par l’entremise d’une compagnie ou de son agent général.
Une délégation de paiement est nécessaire pour les courtiers rattachés à une compagnie qui souhaitent être payés directement.
• Un courtier incorporé doit soumettre deux mises sous contrat, une pour l’individu et une pour l’entreprise. L’Agent général doit
attribuer deux codes : un code individuel et un d’entreprise. Le code individuel aura les droits de vente alors que le code entreprise
recevra le paiement des commissions.
9MISE À JOUR ET CHANGEMENTS AU DOSSIER :
• Changement d’adresse, de téléphone : écrire à gestiondescontrats@humania.ca
• Changement d’adresse courriel : écrire à gestiondescontrats@humania.ca
N. B. Cela affecte l'adresse avec laquelle le courtier se connecte à l'extranet.
• Changement de nom : envoyer une nouvelle mise sous contrat complète ;
• Permis et assurances responsabilités : mettre à jour dans le profil APEXA. Si le courtier n’est pas sur APEXA, envoyer une copie des
documents à permis.licences@humania.ca
Transferts :
TRANSFERT INTÉGRAL
Transfert d’un courtier entre cabinets (intégral obligatoire)
• Formulaire de transfert disponible dans la section Mon espace cabinet - Documents de référence sur la plateforme extranet.
PROCÉDURES DE TRANSFERT INTÉGRAL OBLIGATOIRE D’UN REPRÉSENTANT VERS UN AUTRE MGA
Lorsqu’un représentant effectue une nouvelle mise sous contrat avec un nouveau cabinet, sa demande est traitée comme un transfert
de cabinet, son(ses) portefeuille(s) en vigueur doit (doivent) être transféré(s) intégralement à son nouveau code sous ce nouveau
cabinet.
Pour le nouveau cabinet, le coût d’acquisition sera de cinq (5) fois les surcommissions.
Il n’y a pas de frais de transfert pour une première demande. Cependant, pour une 2e demande dans la même année, des frais
d’administration de 250 $ peuvent être requis.
Processus
• Toute demande de transfert doit être acheminée à l’attention de gestiondescontrats@humania.ca, accompagnée d’une nouvelle
mise sous contrat. Dès réception, nous :
• Informerons le cabinet cédant de la demande de transfert ;
• Indiquerons aux deux (2) cabinets la valeur de la transaction ;
• Informerons les deux (2) cabinets s’il y a un solde négatif chez Humania ;
• Joindrons la demande de transfert reçue ;
• Procéderons à la création et l’activation du nouveau code de représentant en faveur du cabinet demandeur ;
• Aucune commissions ne sera payée au nouveau code du représentant jusqu’à la réception de la libération dûment signée par les
partis concernés ;
IMPORTANT : Nous attendrons confirmation de la transaction, par l'entremise de la libération signée par tous les partis
concernés, avant de finaliser le transfert.
• Transférerons le ou les portefeuilles au nouveau code du représentant.
Libération
La seule raison justifiant le refus d’une libération demeure le fait qu’un représentant a une dette envers son cabinet. Si une telle
situation se produit, le cabinet doit nous fournir la preuve de la dette.
Délais d’approbation
• Toute nouvelle demande de mise sous contrat sera prise en charge dès réception du dossier complet afin de ne pas pénaliser le
• représentant sur toutes les nouvelles affaires.
• Toute demande de transfert devra être traitée par les 2 cabinets à l’intérieur d’un délai de 10 jours ouvrables.
Suspens (pending)
Pendant la période où le processus de demande de transfert se déroulera, toute proposition soumise (papier ou Web) par l’entremise
du représentant sera traitée au nouveau code du représentant (par défaut, le suivi est imputé au nouveau cabinet), mais ne sera pas
payable tant que la libération ne sera pas dûment signée et reçue à nos bureaux.
Précisions
Une transaction de demande de transfert intégral inclus tous les portefeuilles en vigueur du représentant.
10TRANSFERT DE POLICES ENTRE AGENTS (SERVICE ET COMMISSIONS)
Il est possible pour les courtiers de transférer une partie seulement de leur portefeuille ou quelques polices à un autre agent.
Voir formulaire en annexe 1.
• Si le transfert a lieu entre deux courtiers du même agent général, nous procédons lors de la réception d’un formulaire de demande
de transfert dument complété et signé par les courtiers concernés.
• Si le transfert a lieu entre deux courtiers faisant affaire avec des agents généraux différents :
- Faire parvenir une demande de calcul ou un formulaire de transfert partiel signé par les courtiers à
gestiondescontrats@humania.ca ;
- Nous ferons parvenir les détails du calcul pour le rachat des surcommissions de renouvellement associées aux polices en
questions aux MGA concernés ;
- Lorsque nous avons confirmation du paiement des sommes dues entre cabinet et que nous recevons le formulaire de transfert
partiel signé par toutes les parties, nous procéderons au transfert.
N. B. Les commissions ne sont transférées que lors du renouvellement de chacune des polices.
Modification de l’agent de service
Envoyer la demande à gestiondescontrats@humania.ca
Pour effectuer une modification de l’agent de service sur une police, le client doit envoyer une lettre signée ou un courriel provenant de
son adresse personnelle, signifiant qu’il désire que sa police soit confiée au nouveau courtier. Dans une telle situation, l’ancien courtier a
un délai de 20 jours pour nous faire parvenir un avis contraire de la part du client afin de conserver le service de la police.
Notez que même si la demande indique qu’elle est pour service et commissions, seul le service sera modifié. Une entente signée entre
deux courtiers doit intervenir afin que les commissions soient également transférées.
Une demande de changement de service peut également nous parvenir du courtier de service actuel, signifiant qu’il délègue le service
à un autre courtier. Il est alors de la responsabilité du courtier d’aviser le client concerné.
Modification des commissions – Partage de commission
ÉCHELLE DE COMMISSIONS
La plupart de nos produits offrent la possibilité au courtier de choisir entre une commission régulière (high and low) ou nivelée. Le
courtier doit choisir le type de commissions lorsqu’il complète la proposition. Lorsque ce n’est pas indiqué, la structure par défaut est la
structure régulière.
PARTAGE DE COMMISSIONS
ENVOYER LA DEMANDE À GESTIONDESCONTRATS@HUMANIA.CA
Les modifications au niveau des commissions, par exemple une modification au partage de commissions, ne peuvent être effectuées
qu’au moment du renouvellement d’une police.
Lorsqu’une police est déjà émise et que les commissions ont été payées, il n’est pas possible d’effectuer une correction pour les
commissions de première année. Les courtiers doivent s’assurer de bien indiquer le nom ET le code des courtiers lorsqu’ils complètent
la proposition afin de s’assurer que les partages soient effectués correctement pour les commissions de première année.
DEMANDE DE LISTES
ENVOYER LA DEMANDE À GESTIONDESCONTRATS@HUMANIA.CA
• Évaluation de portefeuille de commissions ;
• Liste de polices en vigueur.
11Alertes automatisées pour les ventes en ligne
Il est à noter que les alertes sont différentes des ventes en ligne et nécessitent une action immédiate.
CRITÈRES :
• La prime annuelle totale de la soumission dépasse 3 000 $; ou
• La prime annuelle totale soumise par le conseiller au cours des 7 derniers jours dépasse 5 000 $.
PROCÉDURES :
• Une alerte est envoyée lorsqu'une vente est confirmée par le client (informations incluses : courtier, cabinet, numéro(s) de police et
prime annuelle totale).
• L'Agent général doit approuver la vente, nous informer si une action doit être entreprise, ou nous informer si nous devons refuser
la vente. Ces réponses doivent être transmises à serviceauxrepresentants@humania.ca.
• La vente ne sera pas traitée tant qu'elle n'aura pas été approuvée par l'Agent général.
12Rôle des directeurs des ventes :
• Développer et maintenir des relations d’affaires avec les conseillers et les agents généraux ;
• Former et guider les conseillers ;
• Offrir un service-conseil auprès de nos distributeurs.
Ressources pour les agents généraux
Fanny Laurendeau
Directrice, ventes et marketing
fanny.laurendeau@humania.ca
Personnes ressources pour les représentants
Équipe de ventes - assurance individuelle - Québec et Est du Canada
Amélie Jodoin Charles Tremblay
Directrice nationale des ventes, Directeur des ventes
Québec et Est du Canada Est du Québec
amelie.jodoin@humania.ca charles.tremblay@humania.ca
Marie-Pier Parent
Représentante des ventes
Ouest du Québec
marie-pier.parent@humania.ca
Équipe de ventes - assurance individuelle - Centre et Ouest du Canada
Roberta Lust James O’Connell
Directrice nationale des ventes Représentant des ventes
Centre et Ouest du Canada Ontario et Manitoba
roberta.lust@humania.ca james.o’connell@humania.ca
13RÉCLAMATIONS
Comment obtenir le formulaire de règlement ?
Tous nos formulaires pour Invalidité, Fracture, Maladie grave et Décès se trouvent en ligne :
www.humania.ca/individuelle/reclamations-formulaires/proceder-a-reclamation
Pour les Frais uniquement, il est possible de soumettre en ligne.
Quels sont les délais de traitement lors d’une demande de règlement ?
Un accusé de réception est envoyé au client et au courtier dès la réception du premier document. L’analyste complétera l’étude de la
réclamation dès que l’ensemble des formulaires seront reçus. Nous visons un délai de traitement en invalidité et maladie grave de
10 jours et de 5 jours pour les réclamations décès.
Il est possible que des documents supplémentaires soient requis par l’analyste avant qu’une décision ne soit rendue. L’assuré et le
courtier seront toujours gardés au courant des informations nécessaires.
Comment transmettre une demande de règlement ?
Seul l’original de l’Autorisation pour divulgation standard d’Humania est exigé, tout autre document peut nous être transmis par
courriel ou par télécopieur. Les originaux devraient être conservés par l’assuré. Il devrait d’ailleurs toujours conserver une copie de ce
qu’il envoie chez l’assureur.
Nous faire parvenir les documents à :
Courriel : prestations@humania.ca
Télécopieur : 1 800 660-2519
Poste : Service des réclamations
1555, rue Girouard Ouest
Saint-Hyacinthe (Qc) J2S 2Z6
Quand les prestations d’invalidité seront-elles versées ?
Une fois que l’analyste au dossier a rendu une décision d’acceptation :
• Les prestations d’invalidité de longue durée sont versées à la fin de chaque mois. C’est-à-dire que l’assuré recevra ses prestations
au plus tard le dernier jour de chaque mois.
• La prestation pour fracture, décès ou maladie grave n’est versée qu’une seule fois et le plus rapidement possible.
Comment obtenir le dépôt direct ?
Le dépôt direct n’est disponible que pour les prestations d’invalidité et pour la fracture.
Le client doit compléter le formulaire Dépôt direct ou la section du formulaire de réclamation à cet effet.
Quelles sont les responsabilités de l’assuré ?
L’assuré a la responsabilité de demeurer en contact avec son analyste et de l’informer de tous les changements de sa condition
médicale tout au long de la demande.
L’assuré doit également transmettre tous les documents demandés par l’analyste, qu’ils soient de nature médicale, financière ou
administrative.
Quelles sont les responsabilités de l’assureur ?
Nous avons la responsabilité de tenir l’assuré informé des démarches effectuées tout au long de la demande et d’expliquer les
décisions prises.
Il est de notre devoir de préserver la confidentialité de toutes les informations personnelles et médicales.
14Quelles sont les informations médicales prises en considération lors de la demande ?
• Notes cliniques du médecin ;
• Rapports de consultation de spécialiste ;
• Notes ou rapports évolutifs de psychologue ou physiothérapeute ;
• Résultats d’examens médicaux ;
• Rapport d’hospitalisation ;
• Évaluation médicale indépendante demandée par l’assureur ;
• Intervention d’un expert en réadaptation demandée par l’assureur.
Quelles sont les informations financières requises lors d’une demande ?
CONCERNANT LE REVENU ADMISSIBLE
• Une copie complète de la déclaration fédérale de revenus pour la ou les années précédant votre invalidité, incluant annexes, T4 et
avis de cotisation ;
• Pour les revenus d’un travailleur autonome :
- Le formulaire T2125 en plus des documents cités ci-dessous.
• Pour les revenus de dividendes :
- Une copie des états financiers de l’entreprise de laquelle des dividendes sont reçus ;
- Une copie du relevé 5 si disponible ;
- Un document attestant la répartition des bénéfices de l’entreprise (quote-part).
.B. Veuillez consulter le contrat pour confirmer le revenu considéré aux fins du calcul de la prestation payable.
N
Les options suivantes pourraient être considérées (sans s'y limiter) : la quote-part de l'assuré du bénéfice net avant impôts
de la compagnie versant des dividendes ou 50 % de la quote-part de l'assuré des bénéfices bruts de la compagnie versant
des dividendes.
CONCERNANT LES CRÉANCES ADMISSIBLES :
•Pour les preuves de chaque créance admissible :
- Une copie du contrat de prêt démontrant la date de début du prêt, les versements prévus et la date d’échéance
prévue du prêt ;
- Une preuve que ce prêt n’est pas assuré auprès du prêteur ou d’un autre assureur ;
- Un relevé bancaire démontrant les transactions y étant reliées avant et après le début de la présente invalidité.
•Pour les cartes et marges de crédit :
- Une copie complète du relevé du derniers mois précédant l’invalidité est requise ; ou
- Pour une marge de crédit hypothécaire, si l’assuré fait des versements réguliers - les relevés des six (6) mois précédant
l’invalidité démontrant lesdits versements réguliers.
Le client doit-il continuer de payer ses primes ?
Oui, il est important que le client continue de payer ses primes.
En cas d’exonération des primes, les primes versées en trop seront remboursées.
Comment accélérer une demande de prestations ?
• En s’assurant que tous les documents sont bien complétés et signés ;
• En gardant contact avec l’analyste ;
• En faisant des suivis auprès des institutions gouvernementales, financières ou médicales auprès desquelles des documents ont été
demandés.
Comment communiquer avec le Service des prestations ?
• Par téléphone au département d’Expérience Clients qui possède l’accès à la totalité de la Réclamation : 1 877 987-3076 ;
• Par courriel directement auprès du Service des Réclamations : prestations@humania.ca.
15CONFORMITÉ
Plaintes
Si l’insatisfaction concerne une décision du service des Réclamations (invalidité, maladies graves ou assurance vie), il est possible de
demander l’appel de la décision plutôt que de faire une plainte. Lorsqu’une réclamation est refusée ou une décision défavorable est
rendue, la lettre expliquant la décision vous indique des documents à fournir pour demander un appel.
Voici le lien contenant les informations pertinentes pour déposer une plainte :
www.humania.ca/formuler-plainte
Il est accessible à partir de n’importe quelle page du site web d’Humania (bas de chaque page) :
Accès au dossier
Tout client qui en fait la demande a un droit d’accès à son dossier dans les limites prévues à la loi. Une demande écrite doit être
transmise à la direction de la conformité. Des frais peuvent s’appliquer pour la copie et l’envoi.
conformite@humania.ca
Télécopieur : 1 844 773-4999
16SERVICES AUXILIAIRES
Pour les commandes de documents, vous pouvez nous faire parvenir vos demandes de 4 façons, soit, par la poste, par courriel,
par télécopieur ou en ligne à partir de notre site internet.
Par la poste :
Humania Assurance
1555, rue Girouard Ouest
Saint-Hyacinthe (Québec)
J2S 2Z6
Par courriel :
papeterie@humania.ca
Par télécopieur :
450 773-1798
Site internet :
www.humania.ca/formulaires/commande-documents
Vous devez obligatoirement nous fournir votre code de cabinet ou de coutier ainsi que votre nom ou le nom de votre cabinet.
Si ces informations ne sont pas transmises nous ne serons pas en mesure de traiter votre demande.
Les commandes seront traitées dans les 24 à 48 heures suivant leur réception.
N.B. Toutes les commandes seront acheminées directement au cabinet auquel le courtier est rattaché.
17Humania Assurance Inc.
1555, rue Girouard Ouest, Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 2Z6
Téléphone : 450 774-3120 • Sans frais : 1 877 569-3120 • www.humania.ca
4100-043 - FR
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