Hybridation digital / humain, plateformisation, diversification
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Hybridation digital / humain,
plateformisation, diversification
Usages, opinions et attentes des Français
vis à vis des nouveaux modèles bancaires
Une étude réalisée par Next Content
pour le compte de CGI
Février 2020
1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude n'est possible qu'avec le consentement préalable et
écrit de CGI
2. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins
commerciales sans le consentement préalable et écrit de CGI
3. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie2
Sommaire
Contenu et méthodologie de l’étude ........................................................... 5
Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne 6
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les
tendances d’évolution des usages suivant les canaux ............................. 7
L’agence bancaire ............................................................................................................... 7
L’accès à un conseiller référent, attitré ................................................................................ 8
La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux ........................................... 9
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires ............... 10
Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un
placement ou produit financier........................................................................................... 12
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution
depuis 2015 ....................................................................................................................... 14
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les
écrans et le profil des clients .................................................................... 16
La place du smartphone et de l’application mobile ............................................................ 16
Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile ........................................................... 16
La possibilité d’être client d’une banque dont les services sont uniquement accessibles depuis
une application mobile .............................................................................................................. 17
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
.......................................................................................................................................... 18
Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins ........... 19
La perception de l’évolution des services rendus par la banque
principale .................................................................................................... 22
L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux .................................... 22
Les principales améliorations observées par les clients .................................................... 22
Les principales dégradations observées par les clients ..................................................... 23
L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
.......................................................................................................................................... 25
Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires .................. 26
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services
financiers .................................................................................................... 28
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
(GAFAM, opérateurs télécoms) ......................................................................................... 28
L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques .................................. 29
L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes
numériques des banques .................................................................................................. 31
L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis
l’application mobile de la banque ....................................................................................... 33
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20203
Liste des graphiques
Graphique 1 La structure de l’échantillon suivant le sexe et l’âge .................................................... 5
Graphique 2 Le profil en matière de placement financier ................................................................. 5
Graphique 3. La banque principale des Français connectés ............................................................ 6
Graphique 4 La fréquentation de l’agence de la banque principale .................................................. 8
Graphique 5 L’accès à un conseiller bancaire attitré, référent .......................................................... 9
Graphique 6 La fréquence de contact avec le conseiller selon les canaux ..................................... 10
Graphique 7 Le canal privilégié suivant les opérations menées par les clients .............................. 11
Graphique 8 Les sources d’information les plus fiables dans le cadre de la recherche d’un
placement ou produit financier ............................................................................................... 12
Graphique 9 Les sources d’information les plus faciles à comprendre dans le cadre de la recherche
d’un placement ou produit financier ........................................................................................ 13
Graphique 10 Le conseiller bancaire face à l’algorithme ................................................................ 14
Graphique 11 Le conseiller bancaire face à l’algorithme – résultats selon l’âge ............................. 15
Graphique 12 Evolution de la part des clients connectés ayant téléchargé l’application mobile de
leur banque principale ............................................................................................................ 16
Graphique 13 Le téléchargement et l’utilisation de l’application de gestion de compte .................. 17
Graphique 14 L’intérêt pour une banque exclusivement sur mobile dans la perspective d’un
changement de banque ......................................................................................................... 18
Graphique 15 La fréquence d’utilisation des services de banque en ligne suivant les écrans ........ 19
Graphique 16 L’écran le plus utilisé suivant les opérations menées par les clients ........................ 20
Graphique 17 L’écran le plus utilisé suivant les opérations menées parmi les clients ayant
téléchargé l’application de leur banque principale .................................................................. 21
Graphique 18 L’opinion sur l’évolution depuis 2 ans de la qualité de service selon les canaux ..... 22
Graphique 19 Les principales améliorations observées dans le service rendu par la banque
principale ............................................................................................................................... 23
Graphique 20 Les principales dégradations observées dans le service rendu par la banque
principale ............................................................................................................................... 24
Graphique 21 L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations
bancaires ............................................................................................................................... 25
Graphique 22 L’intérêt pour un service de conseil financier expert payant délivré par la banque .. 26
Graphique 23 Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires ......... 27
Graphique 24 La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du
numérique (GAFAM, opérateurs télécoms) ............................................................................ 28
Graphique 25 La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du
numérique en partenariat avec une grande banque suivant le type de service bancaire ........ 29
Graphique 26 L’intérêt pour des plateformes numériques bancaires multimarques ....................... 30
Graphique 27 L’intérêt pour la mise en place d’une place de marché de services non bancaires
avec des prestataires sélectionnés selon les domaines d’activité........................................... 31
Graphique 28 L’intérêt pour la mise en place d’une place de marché de services non bancaires
avec des prestataires sélectionnés selon les domaines et l’âge des clients .......................... 32
Graphique 29 L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires sur l’application mobile
de la banque .......................................................................................................................... 33
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20204
Présentation de CGI
Fondée en 1976, CGI figure parmi les plus importantes entreprises indépendantes de
services-conseils en technologie de l’information (TI) et en management au monde.
CGI compte 77 500 conseillers et autres professionnels établis partout dans le monde
grâce auxquels l’entreprise offre un portefeuille complet de services et de solutions : des
services-conseils stratégiques en TI et en management, de l’intégration de systèmes, des
services en TI et en gestion des processus d’affaires en mode délégué ainsi que des
solutions de propriété intellectuelle. La collaboration de CGI avec ses clients repose sur un
modèle axé sur les relations locales, conjugué à un réseau mondial de prestation de
services, qui permet aux clients de réaliser la transformation numérique de leur
organisation et d’accélérer l’obtention de résultats. Au cours de l’exercice financier 2019,
CGI a généré des revenus de 12,1 milliards de dollars canadiens. Les actions de CGI sont
inscrites à la Bourse de Toronto (GIB.A) ainsi qu’à la Bourse de New York (GIB).
Apprenez-en davantage sur cgi.com.
Présentation de Next Content
Next Content (www.next-content.com) est une société d'études spécialisée dans l’analyse
des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales
des entreprises.
La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique
clé pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque
année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque
(www.inbanque.com).
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20205
Contenu et méthodologie de l’étude
L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de
janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à
Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur
smartphone, tablette.
Graphique 1 La structure de l’échantillon suivant le sexe et l’âge
65 ans et 18-24 ans
Hommes plus 13%
Femmes 49% 16%
51%
25-34 ans
18%
50-64 ans
26%
35-49 ans
27%
Dans notre enquête, les personnes se répartissent assez équitablement entre ceux qui
privilégient la sécurité et ceux qui privilégient la performance en ce qui concerne leurs
placements financiers.
Graphique 2 Le profil en matière de placement financier
(« Dans vos placements financiers, actuellement, vous recherchez plutôt… »)
Sans opinion,
pas concerné
15%
Plus de garanties,
plus de sécurité
45%
De meilleurs rendements
(plus values, taux de
rémunération des
placements supérieurs…)
40%
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20206
Les banques principales et secondaires, la place des banques
en ligne
Parmi les Français connectés, la principale banque est une banque à réseau dans 93%
des cas. Pour 7%, il s’agit d’une banque en ligne comme Boursorama, ING, Hello Bank.
Ce taux a progressé d’environ 2 points depuis début 2017. Nous incluons parmi les
banques en ligne (sans agences bancaires spécifiques), des banques comme Axa
Banque, Nickel ou bien encore Orange Bank qui, s’agissant du recrutement de clients en
particulier, peuvent s’appuyer un réseau physique.
La faible mobilité bancaire ne favorise pas une progression rapide du poids des banques
en ligne comme banque principale. Mais on perçoit une tendance au développement de ce
modèle en lien avec la croissance des acteurs historiques (Boursorama et ING France qui
restent leaders dans ce domaine avec Hello Bank) mais aussi avec l’arrivée de nouvelles
marques, de néo-banques comme Orange Bank par exemple.
Graphique 3. La banque principale des Français connectés
(« Quelle est votre banque principale, celle où vous avez votre principal compte courant ? »)
Crédit Agricole 20%
Caisse d'Epargne 14%
Crédit Mutuel 13%
La Banque Postale 13%
LCL 7%
Société Générale 7%
Banque Populaire 6%
BNP Paribas 6%
CIC 5%
Boursorama Banque 2%
Hello Bank 1%
ING France 1%
Crédit du Nord 1%
Autres 4%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Par ailleurs, ces banques en ligne deviennent la banque principale pour certains clients qui
disposent de plusieurs comptes, dont un dans une banque en ligne. Or, parmi les banques
secondaires, le poids des banques en ligne est sensiblement supérieur.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20207
La moitié des Français connectés sont multi-bancarisés c’est à dire qu’ils disposent
de comptes, livrets, crédits dans plusieurs établissements (37% dans 2
établissements et 13% dans 3 ou plus). Parmi ces personnes, 30% environ ont au
moins un compte dans une banque sans agence bancaire (banque en ligne telle que
nous l’avons défini plus haut dans cette partie). 15% de l’ensemble des Français
connectés disposent ainsi d’un compte secondaire dans une banque en ligne.
Là encore, les banques les plus représentées sont Boursorama (5% de l’ensemble des
Français connectés en ont fait une de leur banque secondaire, soit 10% des Français
multi-bancarisés), ING France, Hello Bank et Axa Banque (2 à 3% chacun). Orange
Bank se rapproche également des 2%.
Ainsi, globalement, plus d’un Français connecté sur cinq (22%) ont au moins un
compte dans une banque en ligne (sans agence bancaire), que ce soit à titre de
banque principale ou à titre de banque secondaire.
La proportion de personnes déclarant un compte dans une banque en ligne est plus élevée
chez les jeunes actifs (25 à 34 ans) avec un taux de 28%. Les taux progressent
principalement avec le revenu du foyer. Ainsi, la proportion de personnes ayant un compte
ouvert dans une banque en ligne dépasse les 38% chez ceux dont les revenus mensuels
du foyer dépassent les 4 500 euros nets.
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les
tendances d’évolution des usages suivant les canaux
L’agence bancaire
Parmi les clients ayant une banque principale avec un réseau d’agences, seuls 15%
déclarent ne jamais se rendre dans une agence de cette banque. Le taux a progressé de
3 points par rapport à 2015. Le réseau reste donc fréquenté par une large majorité des
clients.
Cependant la fréquence de visites a chuté en l’espace de 5 ans. Un quart seulement
des Français connectés déclarent désormais se rendre dans une agence de leur banque
principale au moins une fois par mois. C’est 11 points de moins qu’en 2015.
Les taux évoluent peu selon l’âge, à l’exception des plus âgés (plus de 65 ans). Seuls 10%
d’entre eux ne se rendent jamais en agence.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20208
Graphique 4 La fréquentation de l’agence de la banque principale
(« A quelle fréquence vous rendez-vous dans l’agence bancaire de votre banque principale »)
Jamais, tous mes échanges avec ma banque ou mon 15%
conseiller se font à distance 12%
61%
Rarement (moins d’une fois par mois)
52%
18%
Régulièrement (au moins une fois par mois) 2020
29%
2015
7%
Souvent (une fois par semaine ou plus)
7%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
L’accès à un conseiller référent, attitré
88% des clients disposent d’un conseiller attitré. Ils ne sont qu’un peu plus qu’un quart
parmi les clients des banques sans agence bancaire contre 93% pour les clients des
banques à réseau.
Si l’on compare aux résultats de 2015, on constate une progression de la part des
clients indiquant un conseiller référent. A la même question, 83% des clients des
banques à réseau et 13% des clients des banques à distance répondaient avoir un
conseiller attitré. On peut envisager deux explications. La première c’est qu’effectivement
les banques (et en particulier les banques à distance) ont souhaité développer un
relationnel humain plus étroit avec leurs clients, en particulier en attachant à tout ou partie
de leurs clients un conseiller clairement identifié. La seconde c’est qu’elles ont mieux
informé leurs clients sur l’existence de ce conseiller référent.
Ensuite, parmi ceux qui disposent d’un conseiller attitré, seuls 39% ont des
échanges réguliers (plus de 2 fois par an) avec lui. Cela s’inscrit en recul de 4 points
par rapport à 2015 (43%). Un peu plus de 10% n’échangent quasiment jamais avec leur
conseiller.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 20209
Graphique 5 L’accès à un conseiller bancaire attitré, référent
(« Avec votre banque principale, disposez-vous d’un conseiller bancaire attitré »)
Ensemble 34% 44% 10% 10%
Banques avec réseaux
36% 46% 11% 6%
d'agences bancaires
Banque sans réseau d'agences
3% 15% 7% 68% 7%
bancaires
Oui, et je suis en contact régulier avec ce conseiller (plus de 2 fois par an)
Oui mais j’échange rarement avec ce conseiller (1 à 2 fois par an maximum)
Oui mais je n’échange jamais avec lui
Non je n’ai pas de conseiller bancaire attitré
Je ne sais pas
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
La messagerie électronique (e-mail et/ou messagerie de l’espace de banque en ligne)
est devenue le canal le plus fréquemment utilisé pour échanger avec les conseillers
bancaires, devant le téléphone et ensuite l’entretien en agence. Si l’on compare aux
résultats de 2018, l’entretien en agence recule sensiblement contrairement au téléphone
qui se maintient. 21% des clients ayant des échanges avec leur conseiller bancaire disaient
échanger plus de 2 fois par an en agence avec ce dernier, 47% 1 à 2 fois par an. Ils ne sont
plus respectivement que 14% et 39%. Cela rejoint les résultats précédents sur des visites en
agences de moins en moins fréquentes.
La messagerie instantanée (chat, videochat) pour échanger avec un conseiller bancaire ne
semble pas décoller. Les taux d’usage sont plus élevés chez les plus jeunes clients avec 13%
des moins de 35 ans qui disent avoir échangé avec leur conseiller de cette manière, mais on
ne perçoit pas de progression depuis 2 ans.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202010
Graphique 6 La fréquence de contact avec le conseiller selon les canaux
(« A quelle fréquence échangez-vous avec votre conseiller via les différents moyens
de communication ci-dessous ? »)
E-mail 31% 36% 17% 16%
Téléphone 26% 34% 25% 15%
Messagerie de mon espace de 27% 30% 18% 24%
banque en ligne
Entretien en agence 14% 39% 35% 12%
Messagerie instantanée, visio-
4%4% 7% 86%
conférence
Plus de 2 fois par an 1 à 2 fois par an Moins d’1 fois par an Jamais
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Sur la base des clients ayant un conseiller attitré et ayant indiqué avoir des échanges avec ce
dernier
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations
bancaires
Pour les Français connectés, dans le cadre de leur consommation de services
bancaires, les pratiques diffèrent sensiblement suivant les opérations à réaliser.
Pour une consultation simple de comptes, Internet est devenu le canal privilégié pour
presque tous ces clients. Internet est également très dominant pour les opérations de
virement internes entre ses différents comptes.
En revanche, pour les virements externes (autre personne et/ou autre banque), on trouve
encore près de 20% des Français qui privilégient une relation avec un conseiller. Pour plus
de 10% cela se fait encore principalement en agence. Le taux monte à 24% pour les
personnes de plus de 65 ans.
L’autonomie des clients varie donc beaucoup selon le profil des clients, même pour
des opérations basiques et simples à réaliser en ligne. Et dès que l’on arrive dans
des opérations relatives à des opérations financières (épargne, crédit), le canal
Internet n’est plus privilégié par une majorité de clients. Pour la recherche
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202011
d’informations la moitié seulement privilégie Internet mais pour la souscription 58% se
rendent en agences, 10% le font par téléphone et 12% par messagerie électronique avec
leur conseiller.
Le recours au numérique pour la souscription de produits financiers s’accroît avec
les revenus des clients, en lien sans doute avec des besoins et des consommations plus
récurrentes (28% des personnes dont le revenu du foyer dépasse 4 500 euros nets par
mois utilisent plutôt les services en ligne pour la souscription, 21% l’échange d’e-mails
avec un conseiller contre seulement 21% et 11% pour ceux dont les revenus sont au-
dessous de ce montant).
Graphique 7 Le canal privilégié suivant les opérations menées par les clients
(« Parmi ces différentes opérations, avez-vous plutôt tendance à les réaliser sur Internet, par
téléphone ou en agence ? »)
Consultation de vos comptes 92% 3% 4%
Virement interne (auprès d’un autre de vos comptes
89% 3% 6%
dans la même banque)
Virement externe (auprès d’une autre personne et/ou
81% 3% 13%
d’une autre banque)
Commande de moyens de paiement (CB, Chéquier etc.) 60% 11% 9% 21%
Recherche d’informations et de conseils sur un produit
50% 13% 11% 26%
bancaire ou financier (épargne, crédit, assurance…)
Ordre de bourse 49% 14% 12% 25%
Prise de rendez-vous avec un conseiller 37% 22% 28% 13%
Souscription d’un produit bancaire ou financier (livret,
21% 12% 10% 58%
crédit, assurance…)
Plutôt sur Internet Plutôt par e-mail auprès d’un conseiller
Plutôt par téléphone auprès d’un conseiller Plutôt en agence bancaire
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202012
Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la
recherche d’un placement ou produit financier
Le conseiller est considéré comme la source d’information la plus fiable dans le
cadre de la recherche d’un placement ou d’un produit financier. Même si le taux chute de
5 points par rapport à 2015, il reste loin devant les autres sources d’informations.
Les recommandations et conseils des proches progressent (+ 5 points). Cette source est
particulièrement reconnue chez les plus jeunes clients (moins de 35 ans). En revanche, les
jeunes ne placent pas plus que les autres les forums ou autres espaces collaboratifs sur
Internet comme des sources parmi les plus fiables. Ils délaissent également les magazines
ou journaux spécialisés.
Graphique 8 Les sources d’information les plus fiables dans le cadre de la recherche
d’un placement ou produit financier
(« Pour le choix d’un placement ou produit financier, quelles sont les sources d’information qui
vous paraissent les plus fiables ? ») (2 réponses maximum)
62%
67%
Mon conseiller bancaire 67%
61%
65%
37%
27%
Le conseil de mes proches, de mes amis 24%
22%
28%
18%
15%
Des sites d’informations sur Internet 22%
23%
19% Moins de 35 ans
21%
Les informations sur Internet, sur mobile des banques, 17% 35-49 ans
19%
des assureurs 12%
18% 50-64 ans
9%
17% 65 ans et plus
Des magazines ou journaux spécialisés 17%
19% Ensemble
15%
11%
Les brochures, les plaquettes des banques, des 11%
11%
assureurs 9%
11%
5%
Les forums de discussion spécialisés sur Internet, des 10%
11%
avis sur Internet 11%
9%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202013
S’agissant de la facilité à comprendre l’information dans le cadre de la recherche d’un
placement ou d’un produit financier, la hiérarchie précédente n’évolue pas. Le conseiller
reste de loin en tête. A noter le léger recul du taux concernant les sites et applications
mobiles des banques et assureurs sur ce critère de la facilité à comprendre l’information.
Graphique 9 Les sources d’information les plus faciles à comprendre dans le cadre de la
recherche d’un placement ou produit financier
(« Pour le choix d’un placement ou produit financier, quelles sont les sources d’information qui
vous paraissent les plus faciles à comprendre ? ») (2 réponses maximum)
56%
61%
Mon conseiller bancaire 69%
70%
63%
43%
26%
Le conseil de mes proches, de mes amis 26%
21%
30%
17%
22%
Des sites d’informations sur Internet 23%
22%
21% Moins de 35 ans
16%
Les informations sur Internet, sur mobile des banques, 13% 35-49 ans
13%
des assureurs 12%
14% 50-64 ans
9%
14% 65 ans et plus
Des magazines ou journaux spécialisés 15%
16% Ensemble
13%
11%
Les brochures, les plaquettes des banques, des 11%
12%
assureurs 9%
11%
11%
Les forums de discussion spécialisés sur Internet, des 10%
12%
avis sur Internet 5%
10%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202014
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil
financier, l’évolution depuis 2015
La place du conseiller reste donc fondamentale, sachant que la moitié des clients
connectés interrogés indiquent que pour gérer leur épargne, décider des
placements, arbitrer et faire évoluer les montants entre les différents placements ils
ont plutôt tendance à s’appuyer sur un conseil, quand l’autre moitié a plutôt
tendance à décider seule. Dans ce domaine, les plus jeunes clients ne se distinguent pas
des autres clientèles.
Mais comment perçoivent-ils l’apport d’un conseil qui pourrait émaner d’un programme
informatique, de la technologie plutôt que d’un conseil humain.
Début 2020, 35% des Français connectés pensent qu’un programme informatique
peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations
qu’il est amené à formuler. Cette opinion gagne 5 points en 5 ans. Mais après avoir
beaucoup progressé en 2016 et 2017, la tendance est plutôt au recul actuellement. Le
bruit médiatique s’est un peu estompé et les premières expérimentations des clients ont pu
se montrer déceptives tant dans les services, les contenus et conseils délivrés sur Internet
qu’au niveau de l’expérience utilisateur.
Graphique 10 Le conseiller bancaire face à l’algorithme
(« Pensez-vous qu’un programme informatique peut proposer, dans certains cas, de meilleures
recommandations, de meilleurs conseils qu’un conseiller bancaire ? »)
Déc 2015 3% 27% 27% 33% 10%
Déc 2017 4% 33% 27% 25% 11%
Déc 2018 5% 33% 27% 24% 11%
Janvier 2020 5% 30% 24% 30% 10%
Oui le plus souvent Oui parfois
Non pas encore Non rien ne remplace l’humain
Je ne sais pas
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Sur cette question les opinions divergent assez nettement selon l’âge. 42% des moins de
35 ans pensent ainsi qu’un programme informatique peut se substituer au moins
partiellement à un conseiller bancaire contre seulement 20% pour les 65 ans et plus. Mais
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202015
cette opinion est en recul sensible chez les plus jeunes (- 7 points en 1 an). La perte
partielle (et sans doute temporaire) de confiance dans les promesses de l’intelligence
artificielle affecte ces plus jeunes clients.
Quand les revenus progressent, les clients sont un peu moins certains de la dimension
incontournable de l’humain dans le conseil financier. Ceux qui cherchent de meilleurs
rendements dans leurs placements sont plus convaincus de l’apport actuel de la
technologie que ceux qui cherchent une plus grande sécurité (47% contre 31%).
Graphique 11 Le conseiller bancaire face à l’algorithme – résultats selon l’âge
(« Pensez-vous qu’un programme informatique peut proposer, dans certains cas, de meilleures
recommandations, de meilleurs conseils qu’un conseiller bancaire ?»)
Moins de 35 ans 7% 35% 22% 28% 8%
35-49 ans 5% 32% 27% 24% 12%
50-64 ans 4% 31% 23% 31% 11%
65 ans et plus 4% 16% 26% 43% 12%
Ensemble 5% 30% 24% 30% 10%
Oui, le plus souvent Oui, parfois Non, pas encore Non, rien ne remplace l’humain Je ne sais pas
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202016
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités
suivant les écrans et le profil des clients
La place du smartphone et de l’application mobile
Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
Parmi les personnes équipées de smartphone (soit 93% du total), 76% ont déjà
téléchargé l’application de leur banque principale. Cela représente une progression
de 20 points en 4 ans, avec une forte accélération sur la dernière année (près de 10
points de hausse).
Sur l’ensemble de la population connectée (y compris ceux qui ne possèdent pas de
smartphone, soit 7% environ), le taux atteint 71% (en progression de 23 points en 4
ans).
Graphique 12 Evolution de la part des clients connectés ayant téléchargé l’application
mobile de leur banque principale
80% 76%
71%
70%
60% 57%
Part ayant téléchargé l'application
48%
50% parmi les possesseurs de smartphone
40% Part parmi l'ensemble des Français
connectés
30%
20%
2016 2020
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
La proportion de Français connectés (possesseurs ou non de smartphone) ayant
téléchargé l’application de leur banque principale atteint 87% chez les moins de 35 ans
(+7 points en 1 an), 76% chez les 35 et 49 ans (+11 points) pour chuter ensuite à 64%
chez les personnes de 50 à 64 ans (classe d’âge où la progression est la plus
spectaculaire) et à 44% parmi les 65 ans et plus.
La fréquence d’utilisation est forte et progresse. Parmi les clients qui disposent de
l’application, les trois quarts l’utilisent fréquemment (au moins une fois par
semaine). Le taux monte à 86% parmi les moins de 35 ans disposant de l’application
(+6 points par rapport à l’an passé).
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202017
Graphique 13 Le téléchargement et l’utilisation de l’application de gestion de compte
(« Sur votre smartphone, avez-vous téléchargé l’application mobile de gestion de compte
de votre banque principale ? »)
Ma banque ne
propose pas
d'application mobile
0%
Non et je n'en ai pas l'intention
14%
Non pas encore mais c'est prévu
9%
Oui mais je ne l'utilise pas
Oui je l’ai téléchargée et je l’utilise 2%
fréquemment (au moins une fois
par semaine)
59% Oui je l’ai téléchargée mais je
l’utilise rarement (moins d’une
fois par mois)
5%
Oui je l’ai téléchargée et je l’utilise assez
souvent (au moins une fois par mois)
10%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Sur la base des personnes équipées d’un smartphone
La possibilité d’être client d’une banque dont les services sont uniquement
accessibles depuis une application mobile
Plus de la moitié des français possesseurs d’un smartphone jugent possible de pouvoir
choisir une banque accessible uniquement sur mobile dans la perspective d’un
changement de banque. Chez les mois de 35 ans, ce sont les 2/3 qui ont cette opinion,
sachant que 20% d’entre eux disent que le smartphone est déjà l’équipement exclusif pour
les services bancaires en ligne.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202018
Graphique 14 L’intérêt pour une banque exclusivement sur mobile dans la perspective
d’un changement de banque
(« Dans les prochains mois, si vous deviez changer de banque principale, pourriez-vous choisir
comme banque principale une banque dont les services sont exclusivement accessibles depuis
une application sur smartphone (banque mobile) ?»)
Moins de 35 ans 20% 44% 20% 12% 5%
35 ans et plus 11% 44% 25% 14% 6%
Ensemble 14% 44% 23% 13% 6%
Oui, c’est déjà le cas, je n’utilise que mon smartphone pour mes services bancaires
Oui, c’est possible
Non c’est peu probable
Non certainement pas
Je ne sais pas
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Sur la base des personnes équipées d’un smartphone
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale
suivant les écrans
La fréquence de consultation des services en ligne des banques principales est
désormais plus forte sur smartphone que sur ordinateur. 43% les utilisent depuis un
smartphone plusieurs fois par semaine contre 37% seulement sur ordinateur.
Et si l’on concentre l’analyse sur les seules personnes ayant téléchargé l’application de
leur banque principale, l’écart est beaucoup plus net. 54% s’y connectent plusieurs fois par
semaine contre seulement 35% pour l’ordinateur.
L’effet âge est particulièrement marqué sur l’usage du smartphone : 65% des moins de
35 ans ayant téléchargé l’application de leur banque principale consultent leur compte sur
smartphone plusieurs fois par semaine contre seulement 24% chez les 65 ans et plus.
Les usages sur mobile tendent à réduire la fréquence d’utilisation de l’ordinateur.
Début 2020, 58% se connectent à leur service de banque en ligne au moins une fois par
semaine depuis un ordinateur contre 73% fin 2015 (-15 points). La proportion de ceux qui
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202019
disent ne plus jamais utiliser leur ordinateur a doublé passant de 5 à 10% de l’ensemble
des clients connectés. 15% des moins de 35 ans indiquent ne plus utiliser leur
ordinateur pour les services de banque en ligne.
Graphique 15 La fréquence d’utilisation des services de banque en ligne suivant les écrans
(« A quelle fréquence utilisez-vous les services en ligne, sur Internet, de votre banque
principale ? »)
Depuis un ordinateur 37% 21% 18% 15% 10%
Depuis votre smartphone 43% 19% 11% 10% 18%
Depuis votre tablette 14% 14% 13% 23% 37%
Très souvent (plusieurs fois par semaine) Souvent (environ une fois par semaine)
Régulièrement (au moins une fois par mois) Rarement (moins d’une fois par mois)
Jamais
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Pour chacun des équipements, sur la base des personnes qui en sont équipé es
Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs
besoins
Parmi les personnes utilisant au moins 2 équipements pour consulter les services de
banque en ligne (cf. tableau précédent sur la fréquence d’utilisation selon les équipements)
c’est à dire sans tenir compte de ceux qui ont répondu utiliser exclusivement le
smartphone (10%), l’ordinateur reste l’écran le plus utilisé sauf pour la consultation de
comptes où une majorité de clients indiquent le faire plutôt sur smartphone.
Selon les usages (cf. tableau ci-dessous sur les opérations analysées dans cette enquête),
le poids du mobile varie sensiblement. Il est donc particulièrement élevé pour la
consultation de comptes, le suivi graphique des dépenses et du budget et dans une
moindre mesure les virements.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202020
Graphique 16 L’écran le plus utilisé suivant les opérations menées par les clients
(« Concernant l’usage des services en ligne de votre banque principale, sur quels équipements
réalisez-vous le plus souvent ces différentes opérations ? »)
Souscription d'un produit bancaire ou financier 30% 42% 3% 21% 5%
Consultation d'informations sur un produit bancaire ou
32% 34% 4% 26% 4%
financier (épargne, crédit, assurances…)
Ajout d'un bénéficiaire pour faire un virement 36% 25% 7% 28% 4%
Commande de moyens de paiement (CB, Chéquier etc.) 30% 30% 6% 30% 4%
Modification des conditions d'utilisation de ma carte
bancaire (modification plafond, opposition, 28% 30% 6% 31% 5%
désactivation….)
Réalisation d'un virement sur un autre compte 32% 22% 8% 34% 4%
Analyse de mon budget (suivi graphique de mes
29% 24% 8% 36% 3%
dépenses et de leurs évolutions, catégorisation…)
Consultation de comptes 26% 20% 10% 40% 4%
Exclusivement sur ordinateur fixe ou portable Plutôt sur ordinateur fixe ou portable
Exclusivement sur smartphone Plutôt sur smartphone
Exclusivement ou plutôt sur tablette
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Sur la base des clients consultant des services de banque en ligne sur au moins 2 équipements
différents (cf. tableau précédent sur la fréquence d’utilisation selon les équipements).
Pour chacune des opérations, sur la base des personnes concernées et pouvant les réaliser en
ligne
Parmi ceux qui ont téléchargé l’application de leur banque principale, le poids du
smartphone s’accroît, en particulier au niveau des opérations les plus simples. Et chez les
plus jeunes clients (moins de 35 ans), les taux sont sensiblement plus élevés. Par
exemple, 75% des moins de 35 ans ayant téléchargé l’application de leur banque
principale réalisent la consultation de leur compte plutôt ou exclusivement sur smartphone
contre 21% chez les 65 ans et plus et 35% chez les 50 à 64 ans (ayant pourtant eux aussi
cette application).
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202021
Graphique 17 L’écran le plus utilisé suivant les opérations menées parmi les clients
ayant téléchargé l’application de leur banque principale
(« Concernant l’usage des services en ligne de votre banque principale, sur quels équipements
réalisez-vous le plus souvent ces différentes opérations ? »)
Souscription d'un produit bancaire ou financier 28% 42% 3% 23% 4%
Consultation d'informations sur un produit bancaire ou
29% 34% 4% 28% 4%
financier (épargne, crédit, assurances…)
Ajout d'un bénéficiaire pour faire un virement 33% 26% 8% 30% 4%
Commande de moyens de paiement (CB, Chéquier etc.) 27% 30% 6% 32% 4%
Modification des conditions d'utilisation de ma carte
bancaire (modification plafond, opposition, 25% 30% 7% 33% 4%
désactivation….)
Réalisation d'un virement sur un autre compte 28% 22% 9% 37% 4%
Analyse de mon budget (suivi graphique de mes
26% 24% 9% 38% 3%
dépenses et de leurs évolutions, catégorisation…)
Consultation de comptes 23% 18% 12% 44% 4%
Exclusivement sur ordinateur fixe ou portable Plutôt sur ordinateur fixe ou portable
Exclusivement sur smartphone Plutôt sur smartphone
Exclusivement ou plutôt sur tablette
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Sur la base des clients consultant des services de banque en ligne sur au moins 2 équipements
différents (cf. tableau précédent sur la fréquence d’utilisation selo n les équipements).
Pour chacune des opérations, sur la base des personnes concernées et pouvant les réaliser en
ligne
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202022
La perception de l’évolution des services rendus par la banque
principale
L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
Très majoritairement les clients soulignent l’amélioration de l’offre de services
numériques de leur banque principale depuis 2 ans, en particulier au niveau de
l’application mobile (pour ceux qui l’ont téléchargée). Sur le service téléphonique ou
l’agence, ils sont plus nombreux à noter des améliorations que des détériorations. C’est au
niveau de l’agence que les jugements sont les plus partagés.
Graphique 18 L’opinion sur l’évolution depuis 2 ans de la qualité de service
selon les canaux
(« Dans ces différents domaines, trouvez-vous que le service de votre banque principale
s’est plutôt amélioré ou plutôt détérioré depuis 2 ans ? »)
En agences 31% 52% 17%
Par téléphone 28% 61% 11%
Sur votre espace de banque en ligne sur le site
57% 40% 3%
Internet
Dans l’application mobile 66% 32% 2%
Plutôt amélioré Pas d’évolution Plutôt détérioré
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Les principales améliorations observées par les clients
Les 2 principales améliorations observées parmi la liste figurant dans le graphique
ci-dessous concernent le numérique : des services en ligne plus faciles à utiliser et
davantage de dématérialisation pour limiter les courriers et les déplacements. Dans
le premier cas, c’est observé de manière homogène suivant les tranches d’âges. Les
progrès dans la dématérialisation sont davantage cités chez les plus jeunes clients. Les
plus âgés sont plus nombreux à n’avoir noté aucune amélioration, en tous cas parmi la
liste qui leur était proposée.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202023
Graphique 19 Les principales améliorations observées dans le service rendu
par la banque principale
(« A quel niveau votre banque principale s’est-elle le plus améliorée au cours
des 2 dernières années ? ») (2 réponses maximum)
49%
45%
La facilité d’utilisation des services en ligne 47%
51%
48%
31%
La dématérialisation des contrats et des échanges pour 26%
21%
limiter les courriers et déplacements 18%
25%
11%
21%
La relation avec mon conseiller (disponibilité, expertise) 19%
25%
18%
18%
La richesse des services et conseils en ligne afin d’être 18% Moins de 35 ans
13%
plus autonome sur Internet 10%
15% 35-49 ans
10%
16% 50-64 ans
L’accueil et les services en agence 15%
13%
14% 65 ans et plus
9%
La disponibilité du service d’assistance et conseil par 10% Ensemble
7%
téléphone 6%
8%
7%
La diversité des produits d’épargne et 4%
5%
d’investissements proposés 2%
5%
10%
10%
Aucun 16%
19%
13%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Les principales dégradations observées par les clients
Un tiers des clients n’ont observé aucune dégradation, depuis 2 ans, du service proposé
par leur banque principale (parmi la liste proposée dans le graphique ci-dessous). Ils sont
49% parmi les clients de plus de 65 ans. La transformation de la banque par le numérique
et la réorganisation des agences et du travail des conseillers n’affectent donc pas
davantage (au contraire même) cette tranche d’âge dès lors qu’elle est utilisatrice de
services numériques.
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202024
Ce sont les actifs qui se montrent les plus critiques, notamment en ce qui concerne
la relation avec le conseiller mais aussi l’accueil et les services en agences. C’est
aussi peut être cette population qui a la consommation de services financiers la plus
fréquente (placements, crédits...) et qui se trouve donc plus en attente de disponibilité de la
part des conseillers.
Les plus jeunes clients sont les plus nombreux (13%) à juger une dégradation dans l’offre
de produits d’épargne et d’investissements. Le taux atteint 16% pour les personnes dont
les revenus du foyer dépassent les 4 500 nets mensuels.
Graphique 20 Les principales dégradations observées dans le service rendu
par la banque principale
(« A quel niveau le service proposé par votre banque principale s’est-il le plus dégradé
depuis 2 ans ? ») (2 réponses maximum)
20%
24%
L’accueil et les services en agence 29%
20%
23%
19%
23%
La relation avec mon conseiller (disponibilité, expertise) 17%
13%
19%
13%
La disponibilité du service d’assistance et conseil par 9%
16%
téléphone 12%
12%
13%
La diversité des produits d’épargne et 9% Moins de 35 ans
5%
d’investissements proposés 2%
8% 35-49 ans
6%
La dématérialisation des contrats et des échanges pour 7% 50-64 ans
3%
limiter les courriers et déplacements 4%
5% 65 ans et plus
7%
6% Ensemble
La facilité d’utilisation des services en ligne 2%
2%
5%
7%
La richesse des services et conseils en ligne afin d’être 3%
3%
plus autonome sur Internet 1%
4%
25%
34%
Aucun 34%
49%
34%
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
Février 202025
L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix
des prestations bancaires
Moins d’un tiers des clients sont prêts à payer plus cher la prestation bancaire (3 à 5
euros par mois), quitte à changer de banque, pour une amélioration du service
d’accueil (plus de personnel, horaires étendus) et une meilleure disponibilité des
conseillers. Moins de 10% sont affirmatifs à ce sujet. Les taux les plus élevés sont
observés chez les jeunes clients de moins de 35 ans (et notamment les actifs) et les
taux les plus bas chez les plus âgés (plus de 65 ans). A titre d’exemple, 27% des moins de
35 ans jugent possible et 13% sont certains de pouvoir payer plus cher une banque pour
un accueil amélioré en agence avec davantage de personnel. Ils ne sont respectivement
que 13% et 8% chez les 65 ans et plus. Ils sont 31% à juger possible ou certain de payer
plus cher pour des rendez-vous à domicile contre 14% pour les 65 ans et plus.
Pour expliquer cette attente plus forte chez les jeunes actifs, on peut formuler plusieurs
hypothèses, et notamment des emplois du temps plus contraints mais aussi une
acceptation « générationnelle » moins importante à devoir attendre une réponse, une
information. Ce sont vraisemblablement ceux qui sont les plus en attentes de conseil
dans leur consommation de services financiers. De fait, on ne perçoit pas d’effet
revenu (sauf éventuellement pour les très hauts revenus mais qui sont marginaux en
nombre de clients).
Graphique 21 L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix
des prestations bancaires
(« Seriez-vous prêt à payer plus cher votre banque principale actuelle ou à vous adresser à une
banque plus chère (de 3 à 5 euros par mois en plus) si celle-ci s’engage sur ces points ?»)
Davantage de personnels disponibles à l'accueil en
agence pour réduire l'attente, faciliter les opérations 9% 21% 23% 47%
simples et accéder plus facilement aux conseillers
Des horaires d'ouverture des agences étendus (le
9% 21% 22% 49%
week-end, en soirée)
Accueil téléphonique gratuit, avec des horaires
étendus et un engagement de disponibilité (moins
7% 21% 24% 48%
de 5 minutes d'attente avec réduction de cotisation
si l'engagement n'est pas tenu)
Des rendez-vous à domicile possible avec le
9% 18% 22% 51%
conseiller bancaire
Très certainement C’est possible Probablement pas Certainement pas
Source : Etude CGI réalisée par Next Content – Février 2020
Hybridation, plateformisation, diversification dans la banque - Etude CGI par Next Content
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