L'ART DE BIEN COMMUNIQUER AVEC LES PATIENTS DIABÉTIQUES DE TYPE 2 POUR FAVORISER L'OBSERVANCE - URPS Pharmaciens PACA
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L’ART DE BIEN COMMUNIQUER
AVEC LES PATIENTS DIABÉTIQUES DE TYPE 2
POUR FAVORISER L’OBSERVANCE
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
Les enjeux de la maladie chronique
Améliorer ou maintenir Éviter ou diminuer
Qualité de vie Les complications
Autonomie Progression
maladie
Observance
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
L’Observance…
Adherence/Adhésion (accepter le principe de se traiter)
Définition opérationnelle de l’Observance thérapeutique « pour un patient DT2 »
Comportement de santé
Capacités à prendre un traitement, pratiquer des examens de surveillance, suivre les
règles hygiéno-diététiques, exercer une activité physique, etc..
selon une prescription médicale donnée.
Lien entre relation patient-soignant et organisation du système de soin.
L’observance ne se décrète pas, ne s’impose pas...
C’est une conséquence individuelle de ses représentations personnelles.
Elle peut donc varier dans le temps. C’est un processus dynamique.
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
Source : assurance maladie ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
Quelques facteurs d’écart
chez les patients DT2
≠ TYPES : ARRETS DEFINITIFS – REPOS THERAPEUTIQUES – OUBLIS - MESUSAGE
• Patient pas assez bien informé sur sa maladie, ses enjeux
• Ne pratique pas l’autosurveillance glycémique => impact prise traitements
• Niveau d’instruction faible => difficulté à utiliser le matériel d’ASG
• Ancienneté de la maladie > 6 ans =>habitudes et croyances
• Maladie asymptomatique => perception d’une pathologie bégnine
• Dépression face à une HbA1c qui reste élevée
• Multi traitements, fréquence quotidienne et contraintes de prise Cognitifs Environne-
mentaux
• Craintes des hyper/hypoglycémies Comporte- Culturels
mentaux Familiaux
• Craintes de l’insulinothérapie
• Mauvaise qualité de la relation soignant-soigné
• Etc… Psychologiques
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
Une croyance
engendre un comportement…
Selon son :
• Histoire de vie Si aidantes
• Contexte social et culturel Si limitantes
CROYANCES
Ce que je crois sur la
maladie, ses risques…
REFLEXION
COMPORTEMENT Ce que je pense
Ce que je fais et dis Idées, raisonnement jugement
EMOTIONS
Ce que je ressens
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
4 grands types de profils patients
Le DOCILE Le REBELLE
Ne suit pas les recommandations par seule
Obéit au soignant et suit les recommandations. volonté de s’opposer.
S’il n’est pas observant, il « risque » de ne pas le dire.
Emotion : colère
Emotion : Peur
Le DISTRAIT
Préoccupé par les autres choses de la vie, Conscient des risques de sa non observance,
finit par oublier de prendre soin de sa santé. mais continue son comportement.
Emotion : Tristesse Emotion : Joie
Robinson A. Review article: improving adherence to medication
in patients with inflammatory bowel disease.
Aliment Pharmacol Ther. 2008 Mar;27 Suppl 1:9–14. ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
La valeur ajoutée de l’exercice coordonnée
entre pluriprofessionnels
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
CONSEILLER
Centré sur son
propre point
INFORMER
de vue de
Centré sur le soignant
contenu
EDUQUER
Centré sur
le patient
EDUCATION = PEDAGOGIE
pour créer l’Alliance Thérapeutique
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021
Intérêt de la posture éducative
L’approche motivationnelle
(William R. Miller, Stephen Rollnick)
Ne pas juger un comportement / Faire preuve d’empathie
Explorer l’expérience vécue / Comprendre les points de blocage
Mettre en œuvre un accompagnement adapté
Repérer les apprentissages, les succès et valoriser la personne
• Être centré sur la personne et ses représentations (ce qu’elle vit, ressent, croit, ses besoins…)
• Lui permettre de définir le sens de ce qui lui arrive, ses nouveaux projets de santé/vie
• L’aider à définir sa motivation intrinsèque à l’observance
• Lui permettre d’anticiper les ruptures (oublis, panne insuline, sorties, invitations, départ en vacances…)
• Assurer un accompagnement personnalisé pour la doter de compétences d’auto-soins
ATTITUDES PASSIVES ou DIRECTIVES
Confiance mutuelle
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Les 3P pour mettre un cadre
PROTECTION + PERMISSION = PUISSANCE
Confidentialité De faire ou pas Co-engagement
Non jugement De dire ou pas Co-responsabilité dans
Bienveillance D’être d’accord ou pas l’atteinte de l’objectif
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Prenez soin de votre langage corporel
= 93% de la communication
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Les mots sont porteurs d’émotions
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Faites prevue d’écoute active
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Adoptez un questionnement utile
Questionner les représentations du/de la patient.e sur:
• sa maladie, ses traitements, les soins
• sa santé
• ses besoins, envies, priorités
Intérêt d’une vision
pluridisciplinaire
coordonnée
MEDECINS Diagnostic éducatif (DE)
IDE/CADRE
DIETETICIENS.ES
PHARMACIE
ETC… Programme d’accompagnement
personnalisé pour favoriser l’observance
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Explorer les 5 dimensions pour le DE
1. Ce que le patient a, comment il le vit (Biomédicale) :
▪ Quel est votre état de santé actuel ? Comment vous sentez vous actuellement ?
▪ Comment se manifeste votre diabète ? Quels symptômes, douleurs ?
▪ Comment vivez vous votre diabète ?
▪ Vous sentez vous mieux ou moins bien depuis … ?
▪ Quels mots employez-vous ou souhaitez vous pour en parler ?
2. Ce que le patient sait (Cognitive) :
▪ Que pouvez vous me dire sur votre diabète ? Que représente le diabète pour vous ?
▪ Quels sont selon vous les causes de votre diabète ?
▪ Que savez-vous des possibles complications du diabète ?
▪ Comment peut-on selon vous « Prévenir les complications du diabète » ?
▪ Quels sont les marqueurs à suivre pour estimer l’évolution du diabète ? Résultats de votre
dernière HbA1c ?
▪ Que savez-vous sur la notion de surveillance glycémique ?
▪ Que savez-vous des traitements que votre médecin vous a prescrit ?
▪ Où trouvez vous les informations ?
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Explorer les 5 dimensions…
3. Ce que le patient fait (Socio-professionnelle) :
▪ Quelles sont vos activités ?
▪ Quelles sont les répercussions du diabète sur votre activité professionnelle, activités sociales ?
▪ Comment gérez-vous vos soins quand… ?
▪ Comment utilisez-vous le lecteur glycémique ?
▪ À quelle fréquence suivez-vous votre glycémie ?
▪ Quand et comment prenez-vous votre traitement au quotidien ?
▪ Quel support utilisez-vous pour suivre vos données glycémiques ?
▪ Comment planifiez-vous la prise de vos médicaments ?
▪ Que faites-vous en cas d’hypoglycémie ? Quels sont les signaux d’alerte ?
▪ Questionnaire de Girerd (questions OUI/NON)
▪ Pour quoi (dans quel but) vous ne le faites pas pendant les vacances ?
▪ Que faites vous quand vous oublier des prises ?
4. Qui est le patient (Psycho-affective) :
▪ Quelles sont les personnes qui vous entourent et vous aident ?
▪ Qui connait les signaux d’alerte de vos hypoG ?
▪ Avec qui parlez vous le plus de votre santé ?
▪ Comment puis je vous aider pour gérer au mieux votre diabète ?
▪ Comment souhaitez vous que j’intervienne en tant que (PH, IDE, médecin) par rapport à la prise
en charge de votre diabète ?
▪ Qu’attendez-vous de moi en tant que (PH, IDE, médecin) ?
▪ Pensez vous pouvoir agir seul sur vos résultats d’HbA1C ? Qui vous aide dans votre entourage ?
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Questionnaire d’évaluation de l’observance de Girerd
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Explorer les 5 dimensions…
5. Ce que le patient projette (Projet de soin) :
▪ Quelles sont vos priorités, envies, besoins dans les jours et semaines à venir ?
▪ Quel est votre niveau de motivation à changer [votre alimentation] sur une échelle 1 à 10 ?
▪ Qu’est ce qui est le plus important ?
▪ Qu’est ce qui pourrait contribuer à vous auto-surveillez plus régulièrement ?
▪ Quels buts êtes vous prêts à vous fixer, quels choix à faire, pour votre santé ?
▪ Qu’êtes vous prêt à faire pour votre santé ? améliorer votre qualité de vie ?
▪ Quels seront selon vous les avantages à changer … ? Les inconvénients ? (cf balance décisionnelle)
▪ Qu’allez vous continuer de faire ? Arrêter ou modifier ? Tenter ?
▪ Vos prochains petits pas ?
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Autre outil pratique : La balance décisionnelle
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Reformuler ou faites reformuler
Ou mieux
Faire reformuler
OUI pour vérifier la
compréhension et
l’engagement du
patient
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Les 3 types d’interventions complémentaires
SAVOIR
Transmettre un apport
de connaissances sur
la maladie et sa prise
en charge
SAVOIR ETRE SAVOIR FAIRE
Influencer les
Améliorer une
perceptions,
aptitude à mieux
représentations,
gérer la maladie
ressentis limitants
Compétences d’auto-soins
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Adapter votre communication aux patients
Le DOCILE Le REBELLE
Questionner pour évaluer ses pratiques Pas trop de questions
Donner des explications factuelles Valoriser ce qu’il a gagner en terme de gain en faisant
Rassurer le sur les risques en cas d’irrégularité des prises évoluer son comportement
Soyez rapide et affirmé
Le DISTRAIT
Impliquer vous dans l’accompagnement, empathie++ Questionner le pour montrer que vous vous intéressez à lui
Donner de la méthode et le suivre Laisser le s’exprimer pour comprendre
Rassurer le personnellement Tenter de l’influencer en le challengeant sur ses pratiques
Robinson A. Review article: improving adherence to
medication in patients with inflammatory bowel
disease. Aliment Pharmacol Ther. 2008 Mar;27 Suppl 1:9–14. ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Face à un patient sous forte
émotion…
SOYEZ ASSERTIF
C’est vous affirmer tranquillement
tout en respectant votre
interlocuteur.
C’est faire valoir votre point de vue,
poser vos exigences tout en Être ni paillasson,
conservant une relation constructive.
ni hérisson
OSER dire et OSER entendre
But : SATISFAIT-SATISFAIT
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Ma démarche pour être assertif – Méthode DESC
Utilisez la méthode DESC
DECRIRE LES FAITS, LA SITUATION
sans opinion, sans jugement de valeur, sans généralisation
EXPRIMER VOS SENTIMENTS
Dire « je » et non « vous »
SPECIFIER UNE SOLUTION, UN SOUHAIT
Acceptable pour les 2 parties
Suggérer ou faire suggérer
CONCLURE POSITIVEMENT
avec les conséquences/bénéfices pour le patient/client
J’écoute les réactions de mon interlocuteur avec bienveillance
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 202126
Face à une personne qui ne
Comment désamorcer ? peut s’empêcher d’intervenir
même si on ne le lui demande
pas…
Merci de votre aide
Vous pouvez aider sur ça ou ça
Je vous demanderai si j’ai besoin
Non, merci j’ai demandé à …
Face à une personne qui
dévalorise, critique, ironise,
rabaisse…
C’est votre opinion..
Et plus précisément ?
Moi, voilà ce que je pense… Face à une personne qui se plaint, subit,
Et vous, que proposez vous ? s’apitoie…
Que voulez vous faire de ça ?
Quelle est votre demande ?
De quoi avez vous besoin ?
En quoi puis je vous aider ?
Que pouvez faire pour agir ?
Sinon, qu‘est ce qui va bien ?
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021En synthèse
• L’observance dépend beaucoup
de la relation patient-soignants
• Comprendre avant de répondre
• Préparer les patients à la reprise
d’un traitement après échec.
• Travailler sur les croyances qui
impactent la régularité des
prises.
• Co-élaborer des stratégies à
partir des essais et erreurs.
• Valoriser tous les « pas », même
petits !
ROCHE DIABETES CARE – CUERS MARS 2021Sophie Dufau
Docteur en pharmacie - Coach certifiée – DU ETP
Formatrice en communication/management
0640238703
sdh@soptimiz-partner.fr
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