L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams : guide pas à pas des fonctionnalités principales
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L'expérience utilisateur de
la téléphonie Microsoft Teams :
guide pas à pas des fonctionnalités principales
Février 2021
Gold Communications
Gold Hosting
Gold Collaboration and Content
Gold Cloud Productivity
Gold Messaging
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Sommaire
Résumé................................................................................................................................................................................... 2
Introduction............................................................................................................................................................................ 3
Qu'est-ce que la téléphonie Teams et en quoi est-elle différente des appels Teams ou des réunions
Teams ?.................................................................................................................................................................................... 3
Quelles sont les fonctionnalités principales proposées par la téléphonie Teams ?.................................... 4
Maximiser les avantages................................................................................................................................................... 10
Synthèse............................................................................................................................................................................... 11
À propos de LoopUp.......................................................................................................................................................... 12
1.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Résumé
Ce guide décrit l'utilisation concrète et pratique de
la téléphonie Teams du point de vue d'un utilisateur
unique et de toute l'entreprise. Vous y trouverez
les fondamentaux : comment passer, recevoir et
transférer un appel ou ajouter des participants, mais
aussi des fonctionnalités plus complexes comme le
standard automatique et le séquençage des appels.
Il apporte également une réflexion sur la façon
dont l'expérience utilisateur peut varier en fonction
du dispositif utilisé et s'intéresse aux différents
paramètres personnels et administratifs disponibles.
Enfin, il expose comment certaines mesures telles
que la formation peuvent vous aider à optimiser
l'expérience globale.
2.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Introduction communication unifiée. Toutefois, avec les appels Teams,
aucun lien n'est établi avec le système de téléphonie
Si vous envisagez d'intégrer votre téléphonie public : les appels se limitent aux autres utilisateurs
professionnelle à Microsoft Teams pour bénéficier Teams. Tous les appels passent par internet et d'un
d'une solution unique de communication fluide, vous utilisateur Teams à un autre. Il n'y a donc pas de tonalité
connaissez probablement déjà les avantages de réunir ou de numéro de téléphone pour recevoir des appels
la messagerie instantanée, les appels, les réunions et de l'extérieur.
la messagerie dans une même structure. Mais à quoi
ressemble exactement l'utilisation de la téléphonie Teams La téléphonie Teams fait passer les appels Teams à
pour les entreprises et leurs équipes ? un autre niveau en se connectant au réseau public de
téléphonie. Il est ainsi possible d'appeler n'importe
Ce guide a pour but de donner vie à la téléphonie Teams quel téléphone, où qu'il soit, que le destinataire soit un
et de rendre l'expérience utilisateur plus claire et plus utilisateur Teams ou pas. De la même manière, il est
concrète. Ainsi, lorsque vous en discuterez avec vos possible de transférer vers Teams tout appel vers un
collègues lors de la prise de décision et avant la mise en numéro professionnel passé depuis n'importe
place, vous et vos équipes aurez une idée plus précise de quel téléphone.
ce qui vous attend.
Pour bénéficier de la téléphonie Teams, vous pouvez
En plus d'une présentation des fondamentaux, nous vous ajouter des packs de minutes appelés Forfaits d'appels
donnons un aperçu de certaines des fonctionnalités les (pour les petites entreprises uniquement) ou mettre en
plus avancées disponibles avec la téléphonie Teams place le « Routage direct1 » (l'option pour les grandes
pour donner aux organisations ainsi qu'aux utilisateurs entreprises, gérée par un fournisseur de service) pour
individuels un avant-goût de ce qui est possible, et leur déployer une solution intégrale de téléphonie Teams.
montrer comment mettre efficacement cette solution au Que vous utilisiez des Forfaits d'appels ou le Routage
service de leurs besoins. direct, l'expérience utilisateur de la téléphonie Teams sera
la même.
Qu'est-ce que la téléphonie Teams Il convient de noter que la téléphonie Teams est
et en quoi est-elle différente des différente des réunions Teams (qui permettent également
appels Teams ou des réunions Teams ? aux personnes n'utilisant pas Teams de participer). En
effet, les réunions passent par internet, et non par le
La possibilité de passer des appels est un élément réseau de téléphone, nécessitant ainsi une adresse e-mail
central de Microsoft Teams en tant que plateforme de pour se connecter, et non un numéro de téléphone.
1 Pour plus d'informations concernant les Forfaits d'appels et le Routage direct, veuillez consulter le guide LoopUp intitulé :
« Routage direct ou Forfaits d'appels : quelle est la bonne approche de la téléphonie Teams pour votre entreprise ? » 3.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
La téléphonie Teams fournit une immense flexibilité quant connectés lorsqu'ils allument leur PC et l'appli
à la façon dont les utilisateurs passent et reçoivent des Teams fonctionne en arrière-plan sur leur téléphone
appels professionnels : la différence principale est que portable. Les appels doivent être passés depuis
les lignes de téléphone professionnelles ne sont plus l'appli et non depuis la fonction d'appel habituelle
rattachées aux bureaux des collaborateurs. Le PC, le du téléphone portable.
smartphone ou la tablette d'un utilisateur peut devenir
son téléphone professionnel. Il peut donc passer et Tous les utilisateurs Teams ont un onglet « Appels » qui
recevoir des appels, où qu'il se trouve. Il s'agit d'un est utilisé pour passer et recevoir des appels, mais aussi
élément particulièrement important aujourd'hui, alors que pour modifier les paramètres. S'ils ne disposent pas de la
nous sommes nombreux à télétravailler. Ce système est téléphonie Teams, cette fonctionnalité se limite à l'appel
dynamique : les utilisateurs peuvent même transférer des entre utilisateurs Teams. En revanche, si l'utilisateur
appels d'un dispositif à un autre au milieu d'un appel ou dispose de la téléphonie Teams, il verra également les
encore passer des appels avec leur portable même s'ils autres contacts enregistrés sur son téléphone/PC et
n'ont pas de réseau grâce à l'appli Teams via le wifi. un clavier de numérotation lui permettant de saisir un
numéro de téléphone pour l'appeler, comme avec un
La téléphonie Teams permet également un haut niveau téléphone classique.
de contrôle des paramètres personnels et d'entreprise
pour déterminer les accès des utilisateurs aux
fonctionnalités et configurer le système, par exemple pour Passer et mettre fin à un appel
définir la marche à suivre lorsqu'un utilisateur ne peut pas
répondre à un appel. Vous trouverez plus de détails sur Pour passer un appel avec Teams, sélectionnez
ce sujet dans ce guide. « Appels » dans la barre de menu bleue sur la gauche
de l'écran (apparaît avec « Activité », « Conversation »,
« Équipes » et « Calendrier » (voir l'illustration A)). Une
Quelles sont les fonctionnalités principales liste d'options apparaît alors : numéros en
proposées par la téléphonie Teams et en quoi « Numérotation rapide », « Contacts », « Historique » et
est-elle différente des systèmes de téléphonie « Messagerie vocale ».
« traditionnels » ?
Pour faciliter encore davantage la sélection du
Les fondamentaux : passer et recevoir des appels destinataire de l'appel, la partie centrale de l'interface
Teams affiche des icônes de vos contacts les plus
Pour utiliser la téléphonie Teams, les utilisateurs doivent fréquents ou récents.
se connecter à l'appli Teams sur leur dispositif. Pour la
plupart des utilisateurs Teams, ils sont automatiquement
Illustration A
Charlotte Lam
VP
+442012345678
Charlotte Lam Izzy Anthony Nico Stanley
VP VP General Counsel
Dwayne Tanner
CEO
+442012345678
4.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Illustration B
Charlotte Lam
Une fois que vous avez sélectionné le nom ou le numéro Enfin, vous verrez également une icône représentant trois
que vous souhaitez appeler, appuyez sur le bouton points. Cliquez dessus pour afficher un menu déroulant
« Appeler » qui apparaît dans le coin inférieur gauche de contenant les autres options, y compris la possibilité de
l'écran. Pendant que le téléphone sonne, Teams affiche le mettre en attente ou de transférer un appel.
numéro de téléphone au format international.
Une fois que l'appel a été pris par le destinataire, son Illustration C
nom ou son numéro apparaît dans le coin inférieur
gauche de l'écran. Teams indique alors à quiconque veut
vous appeler que vous êtes déjà en ligne. Toutefois, vous
pouvez malgré tout recevoir une notification d'appel Stephanie Bowden
entrant lorsque quelqu'un d'autre essaie de vous appeler,
sauf si vos paramètres ont été configurés pour transférer
directement les appels vers votre messagerie vocale
dans ce type de situations.
Comme pour les réunions Teams, lorsque l'appel est
en cours, plusieurs boutons apparaissent dans la partie
supérieure de l'écran, y compris le bouton « Couper mon
micro » pour couper votre micro, et « Partir » (en rouge)
qui vous permet de raccrocher.
Vous trouverez également une icône de clavier de
numérotation (voir illustration B) dans cette barre d'outil. Recevoir un appel
Elle vous indique que le clavier de numérotation reste
disponible si vous en avez besoin pendant un appel, par Lorsqu'un appel vous parvient via Teams, une notification
exemple pour sélectionner une option d'appel automatisé s'affiche dans le coin inférieur droit de votre écran et
pendant votre appel, notamment en appuyant sur « 1 » indique le numéro de l'appelant (et/ou son nom et sa
pour le standard ou sur « 3 » pour le service d'assistance. photo s'il s'agit d'un de vos contacts Teams) et une
sonnerie discrète retentit. Dans les documents officiels
En outre, sur cette barre d'outils supérieure, vous verrez et supports de formation Microsoft, cette notification est
une icône représentant deux personnes. Cliquez dessus appelée « Toast » car elle remonte comme un toast qui
pour afficher les participants à l'appel. sort du grille-pain.
5.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Pour décrocher, cliquez sur le bouton vert « Accepter ». attente ». Ensuite, cliquez sur « Reprendre » lorsque vous
Si vous ne souhaitez pas décrocher, cliquez sur le bouton souhaitez reprendre l'appel.
rouge « Refuser » pour raccrocher (voir illustration C).
Si vous refusez l'appel (ou ne décrochez pas à temps), Illustration E
Teams exécute l'action que vous avez configurée dans
les « Paramètres » : par exemple, vous pouvez choisir
d'envoyer l'appel vers votre messagerie vocale ou de le
transférer vers l'un de vos collègues.
Une fois que vous avez décroché, l'interface est Suggested
exactement la même que lorsque vous passez un appel Izzy Anthony
Teams normal : mêmes fenêtres, boutons et options.
Nico Stanley
Teams vous signale alors automatiquement comme
« Occupé - appel en cours » pendant la durée de l'appel
Ajouter et afficher les participants à l'appel
La téléphonie Teams met à votre disposition une liste
des personnes qui participent à l'appel. Si vous cliquez
sur l'icône « Participants », elle apparaîtra dans le coin
inférieur droit, comme pour les réunions Teams (voir Pour transférer les appels à d'autres destinataires (ou à
illustration D). vous-même sur un autre dispositif), Microsoft Teams vous
donne deux possibilités dans le menu déroulant (voir
Pendant un appel, vous pouvez inviter et ajouter d'autres illustration E) :
participants en tapant leur nom ou leur numéro de
téléphone. Teams les inclue alors pour créer un appel Le bouton « Transférer » transfère directement l'appel
multipartite. L'interface et les boutons sont identiques (également appelé transfert à l'aveugle) en coupant
aux appels bilatéraux, mais vous pouvez contrôler les l'appel du destinataire initial et en faisant sonner
fonctionnalités de plusieurs personnes, comme par directement la ligne de la personne vers qui l'appel est
exemple couper leur micro. transféré, sans avertissement préalable.
Mettre un appel en attente ou le transférer Le bouton « Consulter puis transférer » qui se trouve
en dessous met l'appel en attente pendant que le
Pour mettre un appelant en attente, appuyez tout destinataire initial contacte la personne à qui il souhaite
simplement sur l'icône des trois points pour afficher le transférer l'appel (par téléphone ou messagerie
menu déroulant, puis cliquez sur le bouton « Mettre en instantanée) pour lui demander si elle souhaite
pendre l'appel.
Illustration D
(4)
Charlotte Lam
(4)
Charlotte Lam
Izzy Anthony
Izzy Anthony
Nico Stanley Nico Stanley
Stephanie Bowden
Stephanie Bowden
Stephanie Bowden
6.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Ensuite, le destinataire initial peut appuyer sur • L'expérience utilisateur sur un téléphone de bureau
« Transférer » pour transférer l'appel, ou sur
« Reprendre » pour revenir à l'appel initial. Là aussi, comme pour les smartphones, les mêmes
options et fonctionnalités sont disponibles sur un
Le nom ou le numéro (et la photo le cas échéant) de téléphone de bureau que sur un PC. L'historique des
la personne à qui l'appel est transféré s'affiche dans appels est intégré et les paramètres utilisateur sont les
le coin inférieur gauche de la fenêtre d'appel. Élément mêmes. Seul l'affichage est légèrement différent.
pratique : Teams indique si cette personne est occupée,
hors ligne, ou si elle a activé une notification « Ne pas Les téléphones de bureau Teams fonctionnent avec une
déranger ». Toutefois, l'appel et la demande de transfert version du programme Android optimisée pour l'utilisation
peuvent malgré tout être transmis, même si la personne d'un téléphone physique équipé de boutons. L'interface
est indiquée comme étant « occupée ». C'est toutefois sur l'écran d'affichage assez réduit est similaire à celle sur
impossible si la personne indique « Ne pas déranger ». smartphone Android : les icônes principales se trouvent
dans la partie inférieure, et il faut sélectionner l'onglet
Teams a mis en place la fonctionnalité pratique de « Plus » pour afficher « Appels ».
« Transfert sûr », qui signifie que si l'appel n'est pas reçu
par son destinataire pour une raison ou pour une autre, il Pour composer un numéro, il suffit d'utiliser le pavé de
n'est pas perdu mais redirigé vers le destinataire initial. numérotation du téléphone. Lorsque l'appel est en cours,
les icônes pour couper le micro, ajuster le volume et les
Ajuster les paramètres du dispositif trois points pour plus d'options, y compris le « Transfert »
d'appels, apparaissent sur l'écran du téléphone.
Dans le menu déroulant des trois points, vous avez
également la possibilité de modifier les « Paramètres Une expérience utilisateur unifiée
du dispositif » (pour les situations où vous passez d'un
dispositif connecté à un autre, par exemple si vous Que vous passiez vos appels sur un PC, un smartphone
changez de casque ou souhaitez ajuster le volume). ou un téléphone de bureau, l'expérience utilisateur a été
conçue pour être la même et avec les mêmes boutons.
• L'expérience utilisateur sur smartphone Vous n'aurez pas besoin de vous habituer à maîtriser
différentes interfaces sur les différents supports.
Pour passer un appel sur Teams depuis un smartphone,
vous devez le faire depuis l'appli Teams et non sur le
pavé de numérotation de votre téléphone. Seuls des ajustements minimes sont nécessaires en
raison des tailles d'écrans et des cas d'utilisation (par
Naturellement, comme c'est le cas de beaucoup d'applis, exemple, les téléphones sont davantage conçus pour
en raison d'une taille d'écran inférieure, l'interface mobile afficher le pavé de numérotation). En outre, comme
est différente de celle sur PC. Toutefois, vous retrouverez indiqué précédemment, vous pouvez sans problème
les mêmes fonctionnalités et options. De même, les passer d'un dispositif à l'autre en cours d'appel.
paramètres sont appliqués sur tous les dispositifs de
l'utilisateur qui peut ainsi utiliser le service de la
même façon. Fonctionnalités utilisateur avancées
Les icônes « Activité », « Conversation », « Équipes » et Si la première partie s'intéressait principalement au
« Calendrier » apparaissent dans la partie inférieure de comportement classique des utilisateurs de la téléphonie
l'écran, mais vous devrez cliquer sur « Plus » pour afficher Teams, cette deuxième partie indique comment des
l'icône « Appels ». fonctionnalités plus avancées peuvent être configurées
pour répondre à des besoins précis des utilisateurs et
Cliquez sur « Appels » pour afficher l'« Historique » de prendre en charge l'intégralité des flux de travail d'une
vos appels qui contient les mêmes informations que sur entreprise.
PC ou ordinateur portable.
Les paramètres de messagerie vocale, d'appels de
Dans le coin supérieur droit, vous trouverez une icône groupe ou de délégation des appels peuvent être
qui vous permet de passer un appel en sélectionnant configurés à différents niveaux, soit par l'utilisateur
le destinataire grâce à son nom ou à son numéro. Pour concerné, soit par un administrateur.
afficher un pavé de numérotation, cliquez sur le
symbole téléphone+. Au niveau de toute l'entreprise, celle-ci peut décider
des paramètres disponibles ou non pour les différents
utilisateurs dans toute l'organisation ou dans certains
groupes d'utilisateurs.
7.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Illustration F
Charlotte Lam 08:15
Charlotte.Lam.OnMicrosft.Job
Charlotte Lam at
Charlotte.Lam.OnMicrosft.Job
VP AssistantWork: +1 000-000-0000
Email: Charlotte.Lam.OnMicrosft.Job Thank
Izzy Anthony 20s 02/12/2020 09:30
Nico Stanley 14s 01/12/2020 10:15
Dans certaines situations, une approche de la message standard ou enregistrer un message d'accueil
configuration du système à l'échelle de toute l'entreprise personnalisé. Ils peuvent choisir la langue dans laquelle
(plutôt qu'à l'échelle individuelle) est nécessaire le message vocal est diffusé, et choisir à quel moment
pour obtenir cohérence et efficacité, notamment les il sera diffusé, par exemple hors des horaires de travail,
« Standards automatiques » et les « Files d'attente selon le statut de leur calendrier.
d'appels ».
Les utilisateurs peuvent aussi définir leurs propres règles
de réponse aux appels : par exemple, ils peuvent décider
Fonctionnalités personnelles d'appel – pour si l'appelant peut laisser un message, si le message
utilisateurs individuels d'accueil doit être diffusé avant de couper l'appel, ou
encore si l'appel doit être transféré à quelqu'un d'autre.
• Messagerie vocale
• Parquer un appel
Sur Teams, les utilisateurs peuvent non seulement
recevoir des messages vocaux, mais aussi des Le parcage d'appels consiste à répondre à un appel
notifications contenant une transcription du message et à le mettre en attente jusqu'à ce qu'un destinataire
vocal sur Teams et par e-mail. La transcription ne sera le prenne grâce à un code unique dans une plage de
peut-être pas une reproduction exacte du message numérotation prédéfinie, au lieu de le transférer à une
(certains éléments peuvent être perdus), mais elle fournit personne ou un numéro précis.
une indication pratique du contenu du message qui
vous permettra de décider si vous souhaitez écouter le Illustration G
message ou non.
Les messages vocaux apparaissent dans une liste (voir
illustration F). Il est donc facile de les écouter, de rappeler
l'appelant, de supprimer le message, d'ajouter l'appelant
à vos contacts ou à la numérotation rapide, ou encore de
le bloquer en un seul clic dans le menu déroulant. Les
messages vocaux peuvent être écoutés en accéléré si
nécessaire, et vous pouvez avancer ou reculer dans le Izzy Anthony
message pour éviter de tout écouter. VP
Nico Stanley
General Counsel
Les utilisateurs peuvent décider comment les appels
sont traités lorsqu'ils sont dirigés vers leur messagerie Charlotte Lam
VP
vocale : par exemple, ils peuvent leur adresser le
8.
Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Par exemple, un réceptionniste peut transférer un appel Contrairement à Skype Entreprise, la délégation d'appels
à un employé dans un entrepôt ou un service spécifique dans Teams n'a pas de répercussions sur Exchange. Vous
de l'entreprise sans saisir de numéro direct. Il annonce pouvez donc déléguer vos appels sur Teams sans pour
simplement le code par haut-parleur ou dans une autant déléguer par la même occasion le contrôle de vos
messagerie instantanée pour que l'appel puisse être pris. e-mails et de votre calendrier.
Il s'agit aussi d'une fonctionnalité très pratique lorsque
vous souhaitez transférer un appel d'un dispositif à
un autre. Fonctionnalités d'appels professionnels –
à l'échelle de toute l'organisation
La plage de numérotation des codes d'appels parqués
doit être définie au préalable par un administrateur. • Standards automatiques
L'option « Parquer un appel » apparaît alors dans le
menu déroulant des trois points. Pour récupérer un appel Lorsque des appels sont adressés à des numéros
parqué, cliquez sur « Récupérer » et saisissez le code qui de téléphone généraux de l'entreprise (et non à
vous a été donné. des personnes précises), vous pouvez configurer le
traitement de ces appels, par exemple en dehors des
• Répondre à un appel de groupe heures d'ouverture ou si de nombreux appels arrivent
simultanément pendant la journée.
Les utilisateurs peuvent demander à ce que leurs appels
soient transférés à des collègues s'ils ne peuvent pas y Vous pouvez par exemple définir qui doit décrocher : une
répondre. Dans « Paramètres », sélectionnez « Transférer personne au sein de l'organisation, une application vocale
à mon groupe d'appel » pour ajouter des personnes dans (telle qu'une file d'attente d'appels préconfigurée), ou un
votre groupe d'appel (voir illustration G). Il est possible numéro externe.
de définir un ordre de priorité des personnes à appeler.
Chaque personne peut ajouter jusqu'à 25 collègues dans Vous pouvez alors définir la séquence de l'appel :
son groupe d'appel. diffusion ou non d'un message d'accueil ou d'une
musique d'attente, comment l'appel est traité, s'il est
Lorsque cette fonction est activée, Teams vous indique coupé, transféré ou dirigé vers un menu d'options (de
que vous recevez un appel qui était initialement destiné à type « Pour le service commercial, tapez 1, pour le
une autre personne (et vous indique de qui il s'agit). Une service assistance, tapez 2 »). Des enregistrements
barre bleue apparaît alors dans la partie supérieure de la vocaux peuvent être intégrés à ces menus si nécessaire.
notification d'appel (ou « Toast ») pour la distinguer d'un Vous pouvez même indiquer des fuseaux horaires et
appel classique. langues à appliquer.
Vous pouvez définir différentes sonneries pour différentes • Files d'attente d'appels
catégories d'appels, par ex. pour les appels directs ou
transférés, dans vos « Paramètres ». Souvent, le standard automatique transfère les appels
vers des « Files d'attente d'appels » où plusieurs
• Déléguer des appels personnes peuvent prendre les appels, par exemple un
service d'assistance téléphonique, le service clientèle
La téléphonie Teams permet aux entreprises et aux ou le service assistance. Dans ce cas, la configuration
employés de déléguer des appels à d'autres personnes. est similaire à celle des standards automatiques, avec la
Par exemple, il est possible pour un assistant personnel possibilité d'ajouter un message d'accueil, des langues et
de passer et de prendre des appels pour le compte de fuseaux horaires, et de diffuser une musique d'attente.
son patron.
Pour définir des protocoles de réponse aux appels, vous
Lorsque vous souhaitez passer un appel, vous pouvez devrez indiquer quels utilisateurs ou groupes doivent
choisir de le passer en votre nom ou pour le compte de la traiter quelle file d'attente, et créer une liste de personnes
personne qui vous a délégué un appel. habilitées à répondre aux appels, par exemple les agents
du service clientèle.
De la même manière, vous pouvez choisir de
prendre un appel entrant en votre nom ou au nom
d'une autre personne.
9.Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Une sélection de méthodes de réponse aux appels est Maximiser les avantages
disponible pour déterminer comment les appels sont
dirigés : Vous pouvez ainsi créer la structure qui correspond le
mieux à vos besoins, des appels de groupe par équipe
• Routage par disponibilité : toutes les personnes aux répercussions d'appels de type centre d'appels.
disponibles sur la liste reçoivent l'appel Tout ceci est possible avec la version standard de
simultanément Teams.
• Routage en série : l'appel descend la liste dans un Si l'outil est assez simple à utiliser, il peut être
ordre prédéfini et sonne chez les personnes une par intéressant de former les différents utilisateurs à
une, jusqu'à obtenir une réponse (il sonnera toujours son fonctionnement et son utilisation au quotidien.
chez l'utilisateur A avant de passer à l'utilisateur B) Après tout, s'ils ne sont pas informés de l'existence
d'une fonctionnalité particulière ou s'ils n'osent pas la
• Routage round robin : similaire au routage en série, configurer pour l'adapter à leurs besoins, ils n'utiliseront
mais l'appel suivant sonnera d'abord chez l'utilisateur peut-être pas le service de façon optimale.
B, et le troisième appel chez l'utilisateur C, etc.
Concernant la configuration à l'échelle de l'organisation,
• Inactivité la plus longue : l'appel sonne chez la vous pouvez vous en charger vous-même, mais il peut
personne de la liste ayant eu le délai le plus long être judicieux de laisser des experts s'en charger. Ils
depuis le dernier appel seront de toute façon disponibles si vous faites appel
à un fournisseur de services gérés pour la fourniture
Vous pouvez choisir combien de temps un appel sonne de la téléphonie Teams, ce qui est le cas de la majorité
chez un utilisateur avant que Teams ne le dirige vers la des entreprises. Par exemple, la mise en place de
personne suivante de la liste. Teams tient également différentes files d'attente d'appels selon les scénarios,
compte du statut de l'utilisateur et évite ceux qui sont parfois interconnectées, peut donner lieu à des écueils
indiqués comme « occupés ». imprévus. En conséquence, il est possible que le
système ne fonctionne pas comme vous le souhaitiez
Vous pouvez définir si les utilisateurs ont le choix de ou de façon inefficace. Chez LoopUp, nous pouvons
prendre un appel ou non, par exemple lorsqu'ils sont en vous aider à identifier ces difficultés et à mettre en
pause déjeuner. Il est aussi possible de définir le nombre place votre structure dans le cadre de nos services.
maximal d'appels pouvant être placés en liste d'attente (le
maximum est de 200) et ce qu'il advient lorsque la limite Enfin, l'expérience utilisateur peut être optimisée en
d'appels est atteinte (appel coupé ou redirigé). Un délai déployant les dispositifs et le matériel adéquats et
maximal de présence d'un appel en liste d'attente peut en prenant des mesures pour optimiser le réseau de
être défini (45 minutes maximum) avant qu'il ne soit coupé votre entreprise. Ces thématiques sont couvertes dans
ou redirigé. d'autres guides LoopUp.
10.Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams
Synthèse
La téléphonie Teams représente un changement de
paradigme dans la façon dont nous passons et recevons
des appels, mais cela ne signifie pas pour autant qu'elle
est difficile à utiliser ou à comprendre. L'expérience
utilisateur est plus aboutie qu'avec les systèmes de
téléphonie traditionnels, mais les utilisateurs pourront s'y
habituer facilement et la trouveront intuitive et fluide, tout
en apportant à l'entreprise flexibilité et contrôle.
En coulisse, ses paramètres sont très sophistiqués et
doivent être correctement configurés. Pour cela, des
conseils d'experts peuvent être nécessaires pour la mise
en place ou la gestion du processus pour votre compte.
Ce guide vise à vous donner une idée plus claire de
ce dont est capable la téléphonie Teams et comment
les organisations et utilisateurs peuvent en bénéficier
au mieux. Toutefois, rien de tel que de l'essayer par
vous-même. Pour cela, demandez à un prestataire de
vous organiser une démonstration. Pour en savoir plus,
contactez-nous à l'adresse : sales@loopup.com
11.Livre blanc LoopUp | L'expérience utilisateur de la téléphonie Microsoft Teams À propos de LoopUp LoopUp fournit une solution globale de communications sécurisées et fiable sur le cloud grâce au cloud voice avec Microsoft Teams et au Routage direct. Nous proposons une solution intégrée de réunions à distance premium. Notre réseau vocal entièrement géré a été conçu pour répondre aux exigences élevées de services professionnels. Il repose sur 15 opérateurs de Tier 1 soigneusement sélectionnés et est équipé d'un basculement automatique, d'un score PESQ sur tous les routages et d'une redondance d'opérateur en temps réel. Nous choisissons l'opérateur idéal pour assurer chaque appel. Cela permet d'améliorer la qualité audio et la résilience, mais aussi de réduire les coûts. Nous sommes certifiés Microsoft Gold Partner et sommes partenaires de services vocaux Microsoft depuis 2010. Nous sommes experts en milieu de travail moderne, notamment en sécurité et en conformité. Nos consultants en milieu de travail moderne fournissent des services de conseil et d'assistance. Nous proposons des solutions sur mesure pour les centres d'appels et l'enregistrement des appels. Tout ceci est associé à des conseils en communications unifiées, collaboration et téléphonie reposant sur Teams de Microsoft. Nos services comprennent l'analyse du réseau et de sa performance, la conception et la gestion de la transition, la transformation opérationnelle, la formation, l'adoption et l'assistance. Nous sommes un partenaire de confiance pour plus de 5 000 entreprises, dont 20 des plus grands cabinets d'avocats au monde. loopup.com | sales@loopup.com Berlin | Boston | Chicago | Dallas | Hong Kong | Londres | Los Angeles | Malmö | Madrid | New York | San Francisco | Sydney
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