L'IA À GRANDE ÉCHELLE : TRANSFORMER LES ACTIVITÉS DES COMPAGNIES D'ASSURANCE AVEC EXL XTRAKTO.AI - EXL CS Content Valuation Model
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LIVRE BLANC L’IA À GRANDE ÉCHELLE : TRANSFORMER LES ACTIVITÉS DES COMPAGNIES D’ASSURANCE AVEC EXL XTRAKTO.AI™ Rédigé par : Raghav Jaggi Codirecteur, Responsable Assurances générales, Finances et Comptabilité Roopak Chadha Assurances générales Responsable de la croissance Mohit Manchanda Directeur des services d’assurance, Royaume-Uni et Europe Rohan Regis Vice-président Assurances, Royaume-Uni et Europe
Découvrez la structure
intelligente propriétaire d’EXL
capable de transformer
fondamentalement les activités
des compagnies d’assurance
Il n’est pas rare de considérer le vraisemblablement changer la donne pour
domaine des assurances, du moins de les compagnies d’assurance.
S’affranchir des
l’extérieur, comme l’un des secteurs Il n’y a aucun doute : le TAL représente traitements manuels
les plus traditionnels. Mais au-delà une formidable opportunité pour les L’ingestion des données basée sur
de ce stéréotype, une transformation compagnies d’assurance. Alors qu’un l’intelligence artificielle
considérable se profile grâce à certaines grand nombre d’entre elles prennent déjà
des solutions les plus innovantes à ce de meilleures décisions et automatisent Replaçons l’intérêt des puissantes
jour. Il est temps en effet de repenser des les traitements manuels à l’aide d’outils solutions d’ingestion des données
pans entiers des processus métiers des d’analyse, seule une attention limitée a dans son contexte : chaque jour, les
compagnies d’assurance, notamment pour l’instant été accordée à la phase compagnies d’assurance traitent
ceux résultant de l’éternelle difficulté de située en amont. Il s’agit de la conversion manuellement d’énormes quantités de
gérer manuellement de grands volumes des données non structurées (soit environ données et de documents générés en
de données non structurées. Le traitement 80 % de l’ensemble des données) en masse tout au long du parcours client.
automatique des langues (TAL), domaine données structurées dans un format Cela concerne aussi bien l’accueil et les
de l’intelligence artificielle (IA) qui étudie lisible par machine et de l’extraction services d’assistance que les déclarations
l’inférence linguistique via l’apprentissage d’informations exploitables pour une prise de sinistres. À elles seules, ces tâches
automatique, s’avère particulièrement de décisions plus éclairée. En d’autres peuvent mobiliser entre 5 et 10 % des
utile aujourd’hui en tant que support de termes, seule la moitié des activités de effectifs de l’entreprise et représenter tout
développement de solutions d’ingestion l’entreprise est entièrement couverte. autant en matière de coûts.
des données, dont l’avènement peut
2 © 2022 ExlService Holdings, Inc. All rights reserved. 3A. FOURNISSEURS OCR EXL XTRAKTO.AI™ B. SOLUTIONS DE NICHE
Logiciel pour convertir des Solutions ponctuelles pour
documents numérisés en résoudre des problèmes
textes lisibles par machine propres à un secteur
Selon les estimations, une grande suffisamment élaborés pour réaliser
“Non seulement nous automatisons les processus, compagnie d’assurance d’envergure certaines tâches directement à la place
mais nous exploitons également le véritable potentiel internationale peut dépenser entre 125 et de l’homme. Même les algorithmes TAL
175 millions de dollars environ et passer les plus performants développés à ce jour
des technologies basées sur l’IA pour accroître les entre 4 et 6 millions d’heures par an pour
C. PLATEFORMES TAL
Plateformes TAL/IA équipées de ne fonctionnent que pour un ensemble
résultats, aussi bien pour notre entreprise que pour traiter manuellement ses documents solutions/services préconçus pour
résoudre des problèmes génériques spécifique de tâches et ne peuvent utiliser
dans le cadre de différents processus que les données qui leur ont été fournies,
nos clients. En trouvant une façon personnalisée opérationnels, tels que la soumission, la ce qui témoigne des limites de l’IA. Ainsi,
et évolutive de déployer le TAL et l’apprentissage réservation et l’émission, la gestion des les solutions TAL les plus avancées ne
bordereaux, le premier avis de sinistre et peuvent pas fonctionner comme des
automatique pour améliorer la gestion de nos données les enquêtes. Il n’est donc pas surprenant logiciels de type « plug-and-play ». Elles
et de nos communications avec les clients, nous nous d’assister à l’explosion de la demande contiennent au contraire des modules
en faveur de solutions d’ingestion des qui doivent être assemblés les uns avec
donnons la possibilité d’améliorer considérablement données basées sur l’IA.
l’expérience client et de réduire les coûts. Grâce à EXL, La meilleure approche à adopter : elle intègre les autres ou développés sur mesure en
fonction des besoins.
Des solutions d’ingestion
qui nous offre une structure complète, nous repensons certains des algorithmes TAL les plus récents et EXL a exploité ses connaissances en
des données relativement matière d’assurance pour définir la
la façon dont nous gérons les volumes importants disparates les personnalise encore un peu en les confrontant meilleure approche à adopter : celle-ci
de communications avec nos clients, y compris les De manière générale, le marché des à des données et des tâches concrètes. intègre certains des algorithmes TAL
les plus récents et les personnalise
e-mails/documents et les données. L’entreprise nous solutions d’ingestion des données se
encore un peu en les confrontant à des
compose de fournisseurs de solution de
fait bénéficier de sa grande expertise dans le domaine reconnaissance optique des caractères à des problématiques propres à un l’OCR, l’apprentissage automatique et données et des tâches concrètes. Pour
chaque nouveau scénario TAL, des
de l’assurance et de son leadership dans le numérique (OCR) proposant des logiciels qui secteur.
La solution EXL XTRAKTO.AI™ est
l’apprentissage profond.
modèles personnalisés pré-entraînés
permettent de convertir des documents Levier 3 : la solution opérationnalise
pour nous permettre de comprendre comment numérisés en textes lisibles par machine, différente. Développée à partir d’une la structure grâce à une approche
permettraient d’accélérer le processus de
développement des solutions (malgré une
appliquer des technologies de pointe de façon inédite de plateformes TAL fournissant des solide expertise dans le domaine de
l’assurance, cette approche leader sur
d’ingénierie des processus de bout en certaine variabilité en matière de délais de
solutions préconçues pour relever des bout en intégrant des modèles IA dans
et passionnante pour transformer nos processus défis métiers génériques, ainsi que de le marché exploite trois leviers, qui la charge de travail opérationnelle et en
développement et d’avantages prévus) en
fonction de différents facteurs, tels que
décisifs.” fournisseurs de niche développant des permettent aux compagnies d’assurance
de s’affranchir de leurs méthodes de
encourageant la gestion du changement. la disponibilité des données, les langues
solutions ponctuelles pour répondre
James Platt, travail orientées production et d’adopter Au moment de choisir l’approche qui concernées, la présence d’écritures
Directeur mondial des opérations, des processus évolutifs pour le leur convient le mieux, les compagnies manuscrites, etc.
Services professionnels Aon traitement, la gestion et l’utilisation des d’assurance doivent garder à l’esprit De nombreuses compagnies
données : que le TAL évolue rapidement au point d’assurance ne sont qu’aux prémices
de proposer des avancées quasiment de l’automatisation à grande échelle, ce
Levier 1 : le modèle opérationnel trie le chaque semaine. Cependant, bien que
travail entrant et le classe selon plusieurs qui les empêche de mettre en œuvre une
les progrès soient rapides, il faudra transformation complète. Cependant, en
niveaux, puis le transfère au bon service. attendre encore plusieurs années avant
Levier 2 : l’extraction orientée IA classe les que des algorithmes IA généraux soient
données à partir de technologies comme
4 © 2022 ExlService Holdings, Inc. All rights reserved. 5En automatisant intelligemment quasiment un
demi-million de demandes par an de la part de plus
de 8 000 clients, la compagnie d’assurance constatera
une augmentation de plus de 50 % de son efficacité.
adoptant des solutions d’ingestion des d’améliorer la conformité. sont aujourd’hui deux priorités clés pour
“Notre objectif est de transformer la façon dont données reposant sur l’IA qui exploitent • Plus grande maturité en vue de les compagnies d’assurance, ainsi que
nous concevons, gérons et exploitons les données. efficacement le TAL, les compagnies l’adoption d’autres technologies pour leurs partenaires stratégiques. Deux
d’assurance ont bien plus à gagner qu’un fondées sur l’IA : l’utilisation de la personnalités importantes de la société
Nous automatisons les processus opérationnels simple traitement automatisé plus rapide bonne approche et de la structure Aon ont partagé leurs opinions sur le
manuels, généralement chronophages et linéaires, qui et plus précis dans des domaines comme appropriée aide l’entreprise à anticiper TAL, l’apprentissage automatique et le
l’intégration, les déclarations de sinistres et l’avenir et la prépare à adopter d’autres déploiement d’autres technologies de
s’avèrent inefficaces et qui nuisent considérablement la facturation. L’adoption d’une puissante solutions fondées sur l’IA en favorisant pointe.
à l’expérience client, tout en introduisant des solution d’ingestion des données présente la répétabilité, l’évolutivité et la rapidité
plusieurs avantages de taille indéniables de la génération de valeur dans
technologies de pointe basées sur l’IA. Nous pour l’entreprise: l’ensemble de l’entreprise. Les efforts
développons ainsi des applications de premier plan • Augmentation de la valeur du déployés peuvent ainsi être réduits de
moitié.
reposant sur le traitement automatique des langues personnel : le traitement manuel des
données ne présente aucun intérêt
et l’apprentissage automatique afin de les déployer et empêche les collaborateurs de La mise en œuvre d’un système
d’automatisation intelligent et adapté
au sein de l’entreprise. Ces solutions vont transformer consacrer leur temps et leur énergie à
aux besoins permet de réinventer le cycle
des activités clés à forte valeur ajoutée,
radicalement la façon dont notre organisation traite telles que la souscription de contrats de gestion des données, d’encourager la
collaboration entre l’homme et la machine
les énormes volumes d’échanges avec les clients d’assurance, le règlement des sinistres
et de bénéficier, en moyenne, d’un retour
et l’intégration de polices d’assurance.
et de données recueillies par les centres de contact. La suppression des tâches manuelles sur investissement au moins quatre fois
supérieur d’un point de vue technologique.
En s’appuyant sur son expertise dans le domaine de soulage le personnel qualifié et permet
Une compagnie d’assurance d’envergure
de générer davantage de valeur pour
l’assurance et sur son savoir-faire reconnu dans le l’entreprise, là où elle est précisément la internationale met actuellement en œuvre
EXL XTRAKTO.AI™ pour repenser son
numérique, EXL collabore avec nous pour développer plus indispensable.
processus de traitement des certificats
• Amélioration de l’expérience client :
une solution basée sur le TAL qui nous permet les clients attendent des compagnies d’assurance. Les trois leviers sont
actionnés dans le cadre d’une approche
d’extraire des informations pertinentes des documents, d’assurance, comme des petits
par étapes sur une période de six à huit
commerçants, qu’elles se souviennent
des e-mails et des données relatives au service client. de leurs choix, qu’elles utilisent leurs mois et permettront au client de réaliser
des économies en un laps de temps
Grâce à ces informations, nous serons en mesure données efficacement et qu’elles
relativement court. En automatisant
répondent rapidement à leurs questions.
de garantir plus rapidement aux clients des résultats Le traitement manuel de données intelligemment quasiment un demi-million
de demandes par an de la part de plus de
d’une meilleure précision, d’améliorer la résilience concrètes n’est pas assez rapide,
8 000 clients, la compagnie d’assurance
pertinent ou agile pour répondre à cette
opérationnelle et de soulager nos équipes en charge attente. constatera une augmentation de plus de
50 % de son efficacité.
des opérations pour qu’elles se concentrent sur des • Optimisation de la qualité des
traitements : l’ingestion des données
tâches à plus forte valeur ajoutée.” basée sur le TAL permet d’optimiser la
Le point de vue des assureurs
Patty Crawford standardisation au sein des processus, L’optimisation de l’ingestion des données
de réduire les taux d’erreur et au moyen de l’IA et la mise en place d’une
Vice-présidente senior,
solide structure d’ingestion des données
Excellence des processus et directrice des services informatiques,
ASC, Services professionnels Aon
6 © 2022 ExlService Holdings, Inc. All rights reserved. 7Pourquoi EXL ?
L’expertise et les compétences d’EXL dans le domaine des assurances et du numérique
sont reconnues dans le monde entier. En 2022, nous avons été élus Leader lors de
l’évaluation Everest Group PEAK Matrix™ dans le domaine de l’assurance dommages et
biens. EXL possède une grande variété de modèles, de structures et de boîtes à outils
propriétaires dans le domaine de l’intelligence artificielle et du traitement automatique
des langues. EXL XTRAKTO.AI™ propose des fonctionnalités améliorées en matière de
traitement automatique des langues, d’apprentissage automatique et d’intelligence
artificielle qui permettent d’accélérer le traitement des documents afin de répondre aux
objectifs professionnels de nos clients. Nous estimons que notre structure se démarque de
nos concurrents dans quatre domaines clés :
• Une expertise dans le domaine pour des avantages garantis : le développement du
TAL s’appuie sur notre vaste expertise du domaine (experts en souscription pour les
EXL a été reconnue dossiers médicaux, par exemple). Nous veillons plus que tout à ce que les résultats
issus de notre structure s’intègrent dans le processus opérationnel pour permettre aux
comme étant collaborateurs de gérer les exceptions et à EXL de garantir les avantages.
• Des fonctionnalités TAL avancées : notre gamme propriétaire d’accélérateurs et de
l’un des leaders structures développée par notre vaste équipe de professionnels en science des données
est adaptée pour répondre à des cas d’utilisation spécifiques ; elle accélère jusqu’à 40 %
dans l’évaluation le processus de développement et d’intégration des modèles d’IA.
• Une approche personnalisée : nous comprenons parfaitement que chaque assureur
Everest Group et chaque courtier possède des processus différents et qu’ils n’appliquent pas une
approche « universelle ». EXL XTRAKTO.AI™ prend en charge plusieurs types de
PEAK Matrix pour documents (structurés, semi-structurés, non structurés) et de formats (jpeg, tiff,
l’externalisation des e-mails, html, etc.).
• Un déploiement flexible grâce à des composants modulaires : nous pouvons exploiter
processus métiers EXL XTRAKTO.AI™ sur site ou dans le cloud, et nous donnons à nos clients la possibilité
de choisir des composants modulaires. Par exemple, un grand nombre d’entre eux
dans le domaine optent pour notre interface utilisateur et nos écrans de validation, tandis que d’autres
préfèrent nous confier le développement de portails de gestion des documents client
de l’assurance sur leur site Web.
dommages et biens Si vous souhaitez découvrir comment des courtiers et des compagnies d’assurance de
Cliquez ici pour en savoir plus premier plan exploitent notre solution EXL XTRAKTO.AI™ et notre approche, ainsi que les
avantages dont vous pourriez bénéficier, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous
puissions en discuter et prévoir une démonstration.
8 © 2022 ExlService Holdings, Inc. All rights reserved. 9ÉTATS-UNIS (SIÈGE SOCIAL MONDIAL) 320 Park Avenue, 29th Floor New York, New York 10022 T +1 212.277.7100 F +1 212.277.7111 ROYAUME-UNI ET EUROPE St Clare House, 30-33 Minories Londres, EC3N 1DD T +44 7904.256.431 AUSTRALIE ET NOUVELLE-ZÉLANDE 1198 Toorak Road, Camberwell Victoria 3124 Melbourne, Australie T +61 448.305.819 États-Unis • Royaume-Uni • Australie • Inde • Philippines • Afrique du Sud • Bulgarie • Roumanie • République tchèque • Colombie To find out more, contact us exlservice.com EXL (NASDAQ: EXLS) est une éminente société d’analyse et de gestion des opérations qui aide ses clients à créer et à développer des activités pérennes. En combinant notre expertise du domaine, nos données, nos analyses et notre technologie numérique, nous nous efforçons de concevoir et de gérer des modèles opérationnels agiles et centrés sur les clients, d’améliorer les opérations internationales, d’encourager la rentabilité, d’augmenter la satisfaction des clients, de consolider les informations basées sur les données, ainsi que de gérer les risques et la conformité. Située à New York, la société EXL emploie plus de 39 000 professionnels sur différents sites aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Europe, en Inde, aux Philippines, en Colombie, en Australie et en Afrique du Sud. EXL intervient dans plusieurs secteurs, dont les assurances, les soins de santé, les services bancaires et financiers, les services publics, les voyages, le transport et la logistique, les médias, ainsi que le commerce de détail. Pour plus d’informations, consultez le site www.exlservice.com. © 2022 ExlService Holdings, Inc. All rights reserved. For more information go to www.exlservice.com/legal-disclaimer
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