LE LABEL HABITAT SENIOR SERVICES
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LE LABEL HABITAT SENIOR SERVICES ® LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 1 sur 44
SOMMAIRE :
Cahier I - Dispositions Habitat Senior Services® ………………………………………………………………………………………………P 03 à 43
Annexes ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….P 36 à 43
Cahier II - Cahiers des charges techniques………………………………………………………………………………………………………P 44 à
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 2 sur 44
CAHIER I
DISPOSITIONS DU LABEL HABITAT SENIOR SERVICES®
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 3 sur 44
SOMMAIRE :
Introduction ………………………………………………………………………..…………………………………………………..…………………………..……page 5
partie I – Engagements Habitat Senior Services®…………………………..…………………………………………………..…………………………..……page 8
I -1. Les engagements techniques du baileur
I -2. Les engagements de services du bailleur
I -3. Les engagements de services du partenariat
partie II – Dispositions de pilotage Habitat Senior Services® .………………………. ……………………………………..…………………………..……page 10
II-1 Définir et mettre en place une stratégie
II-2 Coordonner le déploiement et l’exploitation du label Habitat Senior Services®
II-3 Former son personnel au label Habitat Senior Services®
partie III – Dispositions d’organisation Habitat Senior Services® …………………………………………………………..………………………..………page 16
III-1 Gérer l’offre de logements Habitat Senior Services®
III-2 Mesurer la satisfaction du locataire senior
partie IV – Dispositions de communication Habitat Senior Services® ……………………………………………………..……………………………….page 20
IV-1 Règles de communication
IV-2 Communication interne Habitat Senior Services®.
IV-3 Communication externe Habitat Senior Services®
partie V – Dispositions d’évaluation Habitat Senior Services®…….………………………………………………………..…………………….…………page 24
V-1 Les audits
V-2 La labellisation
1
Glossaire …….…………………………………………………….…………..………………………………………………………..………………..……………..page 34
1
Les astérisques dans le texte renvoient au glossaire
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 4 sur 44INTRODUCTION
Historique
Convaincu dès 2002 de la nécessité d’améliorer l’habitat des personnes âgées, DELPHIS crée en 2005 le label Habitat Senior Services® (HSS®).
Son objectif : favoriser le bien vieillir à domicile de personnes âgées autonomes vivant dans le parc social.
Expérimenté à ses débuts par 4 ESH membres de l’association (Logéal Immobilière, la Société Dauphinoise pour l’Habitat, le Foyer Rémois et Habitat
du Nord), le label HSS® est évalué en 2008 par le cabinet d’études ISATIS et fait alors l’objet d’une première évolution.
En 2012, le label H.S.S.® est déployé dans une vingtaine d’organismes HLM (ESH et OPH) et les premières évaluations par un organisme certificateur
indépendant sont programmées : évaluation par l’AFNOR à Logéal immobilière et par SGS ICS à la Société Dauphinoise pour l’Habitat. Le label
H.S.S.® est à cette occasion simplifié dans ses mécanismes, afin de lui assurer plus de lisibilité et favoriser son large déploiement, à l’heure où le taux
de titulaires de bail de plus de 60 ans varie entre 20 et 25%, voire bien davantage dans certains ensembles immobiliers HLM.
Composantes du label HABITAT SENIOR SERVICES® (H.S.S.)
• un référentiel d’engagements
• six cahiers des charges techniques (quatre C.C.T d’engagements techniques – neuf/existant, parties communes/logement - , deux C.C.T
d’engagements de services – HSS®, HSS®+)
• Outils mis à disposition des licenciés HSS® :
• un gabarit de plaquette de présentation institutionnelle
• un gabarit de plaquette de présentation pour les locataires
• un plan de contrôle interne
• une enquête de satisfaction
• un rapport d’audit type
Partis pris et objectifs
Distinction du vieillissement et du handicap
Le label H.S.S.® est un outil au service d’une politique préventive. Il vise à préserver le plus longtemps possible l’autonomie de la personne
âgée à son domicile. Il cible prioritairement des seniors autonomes auxquels il propose des adaptations techniques de leur logement, des
parties communes de leur immeuble et de ses abords pour limiter notamment les risques de chutes et les rendre accessibles. Il propose aussi
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 5 sur 44des services adaptés fournis soit par le bailleur (par ex : détection et report des situations à risques, suivi personnalisé des interventions
techniques,…), soit par des partenaires (par ex : information sur les soins à domicile, services sociaux, petit bricolage...).
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 6 sur 44La promotion de la mixité générationnelle
Le label H.S.S.® repose sur le postulat qu’il est économiquement plus viable et humainement plus intéressant de favoriser le maintien à
domicile dans un environnement facilitant le lien social entre générations et disposant d’une bonne densité de services tant publics que privés.
La dimension intergénérationnelle s’évalue à l’échelle d’une résidence* voire d’un site, en observant la composition de l’ensemble de sa
population. Sur cette base et grâce au soutien apporté par le bailleur, le pari est de voir émerger sur une base non marchande de coopération,
des solidarités intergénérationnelles, des pratiques d’échanges et de partage.
Une réponse exhaustive
Le label H.S.S.® est un dispositif préventif complet. Au-delà de la prévention des risques physiques, c’est le bien être de la personne chez elle
qui est visé. Le label H.S.S.® repose sur trois axes :
o Un pilotage et une organisation qui intègrent la question du maintien à domicile des personnes âgées dans le cœur de métier du
bailleur et dans sa stratégie d’entreprise.
o Un ensemble d’adaptations techniques systématiques qui garantissent un logement accessible et adapté.
o Des services spécifiques pour faciliter le quotidien et l’intégration dans la vie locale des seniors.
Une offre massive, structurée et flexible
Le label H.S.S.® a été conçu pour répondre massivement à la demande croissante de maintien à domicile des locataires âgés et des pouvoirs
publics :
• Deux cahiers des charges techniques distincts selon que la labellisation concerne du patrimoine neuf ou existant permettent
d’adapter le patrimoine en fonction des contraintes existantes.
o Deux niveaux de prestations de service distincts: un premier niveau de services offerts par le bailleur (obligatoire) et un second
niveau par des partenaires du soin et du service à domicile, selon le potentiel en soins et services sociaux du territoire (optionnel).
Une boîte à outils pour une mise en œuvre de qualité
Des outils pour assurer un déploiement pérenne de l’offre dans le patrimoine et l’organisation du bailleur :
o Un dispositif de pilotage et d’organisation du label H.S.S.® :
Développer une stratégie : intégrer la politique « vieillissement » dans des documents formalisés et partagés qui participent à
la stratégie globale de l’organisme (ex. PSP, CUS,…)
Présenter la politique H.S.S. à court et moyen termes dans une note stratégique.
Organiser l’offre : tracer les logements H.S.S. dans le parc et assurer leur attribution à des seniors.
Assurer un portage transversal : définition et attribution des responsabilités dans la mise en œuvre du label H.S.S.® avec
nomination du pilote, de référents et/ou d’autre personnel dédié.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 7 sur 44o Une formation du personnel, pour sensibiliser au vieillissement et comprendre le label H.S.S.® sur un plan opérationnel
Le module vieillissement vise à donner des clés de compréhension et de communication vis à vis du public âgé à l’ensemble
du personnel concerné.
Le module label H.S.S.® contribue à avoir une compréhension globale du label et aide chacun à mieux appréhender son rôle
dans la mise en œuvre opérationnelle.
Une communication valorisante
La plaquette Habitat Senior Services® personnalisable à l’adresse des collectivités territoriales et autres parties prenantes
La plaquette Habitat Senior Services® personnalisable d’information des locataires
Une labellisation opposable aux tiers
L’organisme licencié est audité tous les trois ans par un organisme certificateur indépendant. Cet audit triennal consiste à
évaluer la capacité de l’organisme à intégrer le label dans sa stratégie d’entreprise, à le piloter ainsi qu’à mettre des logements
labellisés en service.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 8 sur 44PARTIE I
ENGAGEMENTS HABITAT SENIOR SERVICES®
L’objectif des engagements du label HSS® est de permettre au locataire senior de bien vivre à domicile, c’est à dire :
• Etre dans un logement accessible (parties communes et abords sans obstacle et sans danger),
• Etre dans un logement adapté aux besoins de la personne (le logement est sécure et confortable),
• Avoir une bonne qualité d’usage des équipements (en lien direct avec la qualité de mise en œuvre des engagements),
• Avoir une relation individualisée avec le bailleur (ce dernier propose des services et un accompagnement personnalisés),
• Bénéficier d’une mise en réseau des acteurs autour de soi (pour être aidé(e) dans son quotidien et sa socialisation).
Avertissement
Le référentiel est subordonné aux contraintes physiques et réglementaires. Il ne s’applique qu’au patrimoine appartenant au bailleur social.
Le bailleur peut aller au delà des engagements prescrits par le Label H.S.S.®, par exemple en instillant des engagements techniques du neuf
dans l’existant. Sans être pris en compte dans la base de calcul de l’évaluation, ce plus fera l’objet d’observations favorables de l’auditeur.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 9 sur 44LES ENGAGEMENTS TECHNIQUES ET DE SERVICES
Des engagements techniques et de service sont imposées au bailleur dans le cadre de ses opérations de production neuve et de travaux sur le patrimoine
existant, tant dans le patrimoine individuels que collectif. Ces engagements supposent de la part du bailleur le respect de prescritions techniques ainsi que
des prescriptions de service définis dans chacun des cahiers des charges.
Engagements parc individuel Engagements parc collectif Engagements de Engagements de
services du bailleur services du partenariat
PRINCIPE
Patrimoine neuf 31 prescriptions techniques 47 prescriptions techniques 7 engagements de 5 engagements de service
Patrimoine existant 22 prescriptions techniques 35 prescriptions techniques service
EXIGENCE
Un accès au logement adapté Un accès au logement adapté Ils font l’objet de contrôles Ils font l’objet de contrôles
La présence d’une douche Un éclairage du hall d’entrée dont les modalités sont dont les modalités sont
Engagements
adapté définies dans le Plan de définies dans le Plan de
incontournables
La pose de barres de maintien La présence d’une douche Contrôle Interne Contrôle Interne
dans la salle de bain
La pose de barres de maintien
dans la salle de bain
V-2-3- a tableau des exigences V-2-3- b tableau des exigences V-2-3- C tableau des exigences de services (page
TABLEAU DES
EXIGENCES
techniques pour le parc techniques pour le parc 33)
individuel (page 30) collectif (page 31)
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 10 sur 44PARTIE II
DISPOSITIONS DE PILOTAGE HABITAT SENIOR SERVICES®
Pour l’organisme, les objectifs du pilotage du label HSS® consistent à :
• Etablir une stratégie d’entreprise relative au vieillissement des locataires.
• Inscrire cette stratégie dans des documents formalisés et partagés qui participent à la stratégie globale de l’organisme (ex. PSP, CUS,…).
• Définir précisément :
o La programmation quantitative et qualitative des labellisations,
o Les modes de mise en œuvre, d’intervention et de suivi,
o L’organisation entre les différents services concernés par le déploiement et l’exploitation du label.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 11 sur 44II-1 DEFINIR ET METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE
DEFINITION
Le référentiel Habitat Senior Services® est une offre globale de services et d’adaptations techniques proposée par l’organisme à une partie de sa clientèle,
dans le cadre de son positionnement sur le segment du maintien à domicile des personnes âgées.
Le choix de sa mise en œuvre est le résultat d’une décision stratégique écrite, prise par les organes dirigeants de l’organisme.
La définition du cadre stratégique présuppose que les principes à la base du Label H.S.S ® aient été validés et appliqués par l’équipe dirigeante de
l’organisme H.L.M :
Distinction du vieillissement et du handicap attribution prioritaire des logements à des seniors autonomes
Promotion de la mixité générationnelle apparition de la mixité à l’échelle de la résidence ou du site*.
Mise en place d’un dispositif de prévention un environnement de services favorable
complet, associant 3 critères des services du bailleur et éventuellement des partenaires
des adaptations techniques
Une réponse proportionnée aux besoins le bailleur positionne son offre par rapport à la demande, en confrontant ses objectifs
de labellisation à l’analyse de peuplement de son parc et des territoires concernés.
Sur la base de ces principes, la définition du cadre stratégique comprend 3 éléments :
1. Sélection du patrimoine susceptible de porter l’offre du Label H.S.S.® selon trois critères :
• le peuplement (dynamique démographique des ensembles immobiliers)
• l’environnement de services (proximité des commerces, des services publics, des services sociaux et soins médicaux…).
[dans le cas particulier d’un patrimoine situé en zone rurale isolée sans perspective de mutation dans les environs, le critère
d’environnement de services peut ne pas être appliqué.]
• les caractéristiques physiques du bâti (adaptabilité et accessibilité du logement)
2. Affichage des décisions portant sur les objectifs et les modes d’intervention retenus :
• définition des publics cibles,
• types de logements à labelliser,
• politique de loyers après adaptations,
• politique de mutation interne,
• partenariat…
3. Programmation pluriannuelle,
sur le plan quantitatif, précisant :
- le nombre de logements concernés,
- la répartition neuf/existant,
- les périodes et secteurs géographiques de programmation (pour les opérations neuves et de réhabilitation).
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 12 sur 44sur le plan qualitatif, précisant :
- les spécifications de l’offre H.S.S.®
- la répartition éventuelle entre logements labellisables, pré-labellisés et labellisés.
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Attributions au-x public-s cible-s Document et/ou extraction par le critère d’âge des locataires seniors
Respect de la mixité générationnelle Document et/ou extraction par critère d’âge des locataires de la résidence (mixité à l’échelle de la
à l’échelle d’un site* résidence), Et/ou plan ou visite sur site (mixité à l’échelle du site)
Positionnement de l’offre HSS par rapport Document permettant de confronter l’analyse du peuplement, la note stratégique et le parc* labellisé.
à la demande sur le territoire concerné
Note de cadrage stratégique Compte rendu de la note de cadrage stratégique conforme à l’ordre du jour exigé :
Les grands axes de la politique visée et cadrage des cas particuliers
La présentation synthétique des résultats du tri croisé de services, peuplement et patrimoine
La définition des objectifs et modes d'intervention retenus
La programmation ciblée de l’offre H.S.S. à court et moyen termes (à préciser par le bailleur)
Les moyens financiers et organisationnels à mettre en œuvre
Le détail des modes d’intervention et plan d’action en interne :
o Analyse de l’impact organisationnel, « organigramme » H.S.S.
et avec les partenaires externes dans le cadre du label HSS+.
o Priorisation des mesures à mettre en œuvre, planification des travaux
Les plans de communication interne et externe
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 13 sur 44II-2 COORDONNER LE DEPLOIEMENT ET L’EXPLOITATION DU LABEL H.S.S.®
II-2-1 Nommer un pilote du label H.S.S® en interne
DEFINITION
La fonction de pilote du Label H.S.S.® est occupée par une ou plusieurs personnes, responsable(s) de la définition de la stratégie de l’oganisme concernant
l’offre Habitat des Personnes Agées.
Le pilote veille à la cohérence des actions engagées par les différentes directions et services dans le cadre de la mise en œuvre du label dans l’organisme.
Il est responsable de la conclusion des accords avec les partenaires extérieurs, pour assurer les services qui ne sont pas opérés par le bailleur en direct.
Il a reçu une formation spécifique « pilote H.S.S. ». Dans le cadre de sa mission HSS, le pilote est en lien direct avec l’organe décisionnaire.
ENJEU(x)
Mettre en place et porter la stratégie HSS de l’organisme.
Assurer le bon fonctionnement transversal du label H.S.S.® au sein de l’organisme.
Porter la politique HSS de l’organisme vers les parties prenantes et tierces parties.
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Nomination du-es pilote-s par la Direction Générale Document de nomination du pilote / organigramme, cartographie des
compétences
Définition des missions de pilotage Document interne officiel détaillant les missions de pilotage
Suivi de la formation « pilote H.S.S. » Inscriptions et feuilles d’émargement à la formation « Pilote H.S.S. »
2
suivies
Lien assuré entre les décisions du pilote HSS et l’organe décisionnaire * Présentation du lien assuré avec l’organe décisionnaire (par exemple
présence au CODIR ou bien réunions régulières sur le pilotage avec un
membre du CODIR).
,
* par exemple, le pilote HSS est membre du comité de direction et fait valoir à ce niveau les décisions relatives au pilotage du label HSS®, soit il n’est pas membre de ce
comité et il se réunit avec un ou plusieurs de ses membres pour que les décisions relatives au label HSS® soient portées, relayées au niveau de la direction).
2
Exceptionnellement, pour les pilotes ayant participé à la création du label et suivi toutes ses évolutions, la formation pilote peut ne pas être réalisée. Une attestation
spécifique est dans ce cas délivrée par DELPHIS.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 14 sur 44II-2-2 Définir et attribuer des fonctions de référent(s) en interne
DEFINITION
Cette fonction peut être occupée par autant de personnes que nécessaire.
La fonction de référent H.S.S. a pour mission d’assurer la mise en œuvre opérationnelle du label H.S.S. en interne sur la partie métier qui le
concerne. Par exemple, il peut y avoir un référent HSS – maintenance ; maîtrise d’ouvrage ; commercial-attributions ; services-vie quotidienne (ou senior)
HSS, communication, informatique, qualité …
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Définition des missions de « référent- HSS » Organigramme ou cartographie de compétences
Désignation des postes concernés Document officiel détaillant les missions de référent
Formation des personnes concernées. Inscriptions et feuilles d’émargement à la formation « référent H.S.S. »
suivies par le-s référent-s et éventuellement référent-s suppléant-s
II-2-3 Tenir une revue annuelle
DEFINITION
Une fois par an, l’équipe dirigeante et le pilote H.S.S. font un point d’étape sur la mise en œuvre du label HSS. Ils intègrent les commentaires des audits
annuels et réajustent la mise en œuvre opérationnelle du label HSS® en comparaison avec les éléments stratégiques fixés dans la note de cadrage.
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Mise à jour des éléments stratégiques de la note de cadrage Compte-rendu de la revue annuelle (non obligatoire lors du premier audit)
Mise à jour de la politique technique et de service Compte-rendu de la revue annuelle (non obligatoire lors du premier audit)
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 15 sur 44II-3 FORMER SON PERSONNEL AU LABEL HABITAT SENIOR SERVICES®
DEFINITION
Toute personne ayant des missions liées au label HSS est formée. Des rappels de formation sont organisés chaque fois que l’organisme et/ou
DELPHIS jugera de sa nécessité.
Formation « pilote»
Durée : une journée.
Objectif : donner au pilote les clés pour :
• Définir une stratégie H.S.S.®
• Organiser la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie HSS définie
• Piloter les partenariats
• Assurer le suivi et l’évaluation de la mise en œuvre opérationnelle du label HSS
Formation « référent» et « personnel »
Le référent reçoit une formation « référent Habitat Senior Services® ». Tous les personnels concernés (contact direct ou indirect avec les locataires seniors
de logements HSS®) par la mise en œuvre du label reçoivent une formation « Habitat senior services® ».
Ces deux formations sont structurées de la même manière : elles comprennent chacune deux modules et durent chacune au total trois journées (deux
journées de module « vieillissement » et une journée de module « label H.S.S.®»).
L’objectif de ces formations est de donner aux participants:
• Des éléments de compréhension du processus de vieillissement et des personnes âgées
• Des clés de communication avec les personnes âgées
• Une bonne compréhension globale du label H.S.S.® (philosophie, déploiement, engagements)
• Une compréhension organisationnelle du label H.S.S.® (organisation interne, partenariats)
• Une compréhension de ses missions spécifiques
Le bailleur peut réunir le-s référent-s et autres personnels dans une même session de formation. Le formateur veillera alors à présenter les missions
spécifiques de chacun, ainsi que l’articulation existante entre les différentes missions/protagonistes.
ENJEU(X)
Donner à l’organisme les moyens d’un portage transversal et diffus du label H.S.S.® : portage politique (par l’aide à la mise en place de la stratégie
H.S.S.) ; opérationnel (par un maillage partagé des différentes fonctions et missions H.S.S.) ; terrain (en donnant au personnel les moyens de détecter et
reporter dessituations à risques notamment).
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Planification anuelle minimum des actions de formation HSS et des Plan de formation annuel
renouvellements de formation
Bilan des formations H.S.S. Feuilles d’émargement – Evaluation des formations
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 16 sur 44PARTIE III
DISPOSITIONS D’ORGANISATION HABITAT SENIOR SERVICES®
L’organisation HSS® dans l’organisme est évaluée à partir des résultats obtenus en termes de production et de gestion de logements labellisés
HSS®. Cette organisation sera réputée efficiente lorsque :
o L’organisme produit des logements HSS® dans son patrimoine, conformément à sa programmation et aux engagements du label HSS®.
o A leur réception, ces logements HSS sont tracés comme tels par les systèmes d’information, afin d’assurer la pérennité de l’offre.
o Les logements sont attribués, soit par le biais de l’aménagement du logement occupé en logement HSS®, soit par le biais de la mutation interne.
o L’organisme mesure la satisfaction des locataires seniors de logements HSS® et permet l’évolution du référentiel en conséquence.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 17 sur 44III-1 GERER L’OFFRE DE LOGEMENTS HABITAT SENIOR SERVICES®
III-1-1 Produire des logements Habitat Senior Services®
DEFINITION
Le bailleur s’organise de manière à pouvoir vérifier que chaque opération de labellisation est réalisée dans le respect :
• du cadre stratégique du label HSS®, (elle se situe sur un territoire pertinent ; elle rentre dans les objectifs de répartition entre les logements
neuf/ancien, collectif/individuel et de volume de labellisations).
• des cahiers des charges (techniques et services) correspondants au type d’opération
ENJEU(X)
Pouvoir s’organiser de façon à produire des logements H.S.S® de façon massive, définie et maîtrisée.
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Identification et cotation du patrimoine labellisé Procédure de production de logements HSS et Fiche de tri patrimonial
Adéquation entre les objectifs territoriaux issus de la Note de cadrage Liste des logements labellisés par territoire
stratégique et la production effective de logement H.S.S
III-1-2 Tracer les logements Habitat Senior Services®
DEFINITION
Identifier dans les systèmes d’information et de gestion les logements labellisables*, labellisés* et éventuellement pré-labellisés*.
ENJEU(X)
Se donner les moyens de pérenniser l’offre de logements H.S.S®, en reportant et visualisant dans les systèmes d’information et de gestion le patrimoine
labellisable ainsi que le niveau d’adaptation des logements adaptés H.S.S® (dans le cas de pré-labellisations ou autres niveaux d’adaptations décidés par le
bailleur). En matière de pilotage, la traçabilité des logements H.S.S® permet d’avoir la connaissance globale du parc adapté aux besoins du vieillissement,
d’assurer la lisibilité du stock de logements H.S.S® et de son niveau d’adaptation en cas d’adaptation progressive,d’assurer un contrôle de cohérence avec le
niveau de production défini dans sa note stratégique, de contrôler le respect de ses engagements techniques et de service.
Du point de vue opérationnel, la traçabilité des logements H.S.S® permet de recenser de manière permanente les logements H.S.S®, de disposer des
éléments d’alerte au moment de la libération des logements et d’alimenter, quand elles existent, les bourses aux logements*adaptés développées par les
M.D.P.H. pour faire rencontrer l’offre et la demande et ainsi pérenniser les équipements mis en place.
EXIGENCE UNIQUE Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Mode opératoire concernant les modalités d’enregistrement du statut des Document ou support informatique de suivi des logements labellisables,
logements sur le système d’information labellisés et éventuellement pré-labellisés H.S.S®.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 18 sur 44III-1-3 Attribuer3 et adapter des logements Habitat Senior Services®
DEFINITION
Le bailleur définit le public cible et les critères de priorisation des demandes exprimées. Il fixe les circuits d’attribution et les priorise éventuellement.
Il définit les modalités de traitement des attributions et adaptations des logements H.S.S®.
ENJEU(x)
L’objectif du label est de permettre aux locataires seniors de rester le plus longtemps possible à domicile. Au regard des difficultés à faire accepter une
adaptation globale du logement ou à assurer un maintien du niveau de loyer lors d’une mutation, l’ingénierie du traitement de la demande/proposition
d’attribution ou d’adaptation est primordiale.
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
GENERALITE
Adéquation entre la production et l’occupation des logements H.S.S Document ou support informatique présentant le taux d'occupation de
logements HSS par le public cible
ATTRIBUTION
Etude (sur demande du senior) avec le locataire de la possibilité d’attribution - Document ou support informatique définissant le mode opératoire des
de logement adapté HSS®, selon un ensemble de critères le concernant (ex : attributions de logements H.S.S® (obligatoire).
solvabilité, surface…). - Document ou support informatique présentant le taux d'attribution de
logement H.S.S® au public cible en commission (obligatoire)
- Document présentant le suivi des demandes de logement H.S.S®.
- Courrier de réponse aux demandes d’attribution
ADAPTATION
- Aide au montage de l’argumentaire de sa demande, à partir de ses attentes - Procédure de suivi et de traitement de la demande d’adaptation
et des constats effectués lors d’une visite du domicile, - Document-s rapportant la preuve du traitement et du suivi des
- Remise d’un document expliquant le déroulement de la procédure retenue, demandes d'adaptations
- Respect du suivi des travaux de labellisation tel que prévu à l’engagement
2.1.2. du cahier des charges « services ».
PASSAGE D’UN LOGEMENT PRE-LABELLISE A LABELLISE
A la date d’entrée dans un logement présenté au locataire comme étant - Document apportant la preuve du délai de réalisation des travaux au plus
labellisé HSS tard trois mois après la date d’entrée du demandeur senior ou la date
Ou à l’acceptation de la demande de labellisation complète du logement par d’acceptation du locataire senior
le locataire occupant,
- Réalisation des travaux dans les 3 mois qui suivent
3
Le présent chapitre s’applique aux mutations
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 19 de 44PARTIE IV
DISPOSITIONS DE COMMUNICATION HABITAT SENIOR SERVICES®
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 20 de 44IV-1 REGLES DE COMMUNICATION H.S.S.®
• Le logo du label H.S.S® doit être utilisé dans le respect de la charte graphique du référentiel, conformément au contrat de licence. Il doit être mis en valeur
dans les actions de communication sur le label H.S.S® et doit figurer sur chacune des pages de présentation du référentiel.
• Tout document de communication interne doit mentionner de façon évidente l’association DELPHIS en tant qu’auteur du référentiel. Le logo de DELPHIS, en
tant qu’auteur du référentiel, doit figurer de façon évidente sur toutes les pages de présentation du référentiel.
• La référence à l’organisme certificateur indépendant ne peut se faire que lorsque l’organisme est audité puis labellisé, et uniquement durant le temps de la
4 5
labellisation . Cette communication doit reprendre les mentions indiquées par l’organisme certificateur stricto sensu .
EXIGENCE Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Respect des règles de communication H.S.S. Document listant les supports de communication internes / externes
Vérification de l’auditeur sur l’usage de la marque
IV-2 COMMUNICATION INTERNE H.S.S.®
La démarche H.S.S® donne lieu à un plan de communication interne dans lequel le bailleur indique au minimum :
le public cible des actions de communication,
les actions de communication à mener,
la programmation de l’activité de communication, intégrant l’organisation des piqures de rappel d’information.
Parmi les actions de communication, le bailleur doit au minimum prévoir une action de présentation de la démarche Habitat Senior Services® auprès de
l’ensemble du personnel (si possible écrite et orale) et auprès du personnel concerné par le label (si possible écrite et orale) comprenant
Des éléments concrets sur sa mise en œuvre opérationnelle.
Le circuit interne de communication des informations nécessaires au bon déploiement du label H.S.S® et à la préparation de l’audit est établi : l’accès aux
informations et aux outils Habitat Senior Services ® par le personnel concerné est assuré.
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Mise en place d’actions de communication interne Plan de communication intégrant les renouvellement de formation
Accesibilité aux informations et outils du Label Système documentaire physique ou virtuel (système informatique –
Intranet)
Vérification de l’auditeur auprès des collaborateurs
4
Voir annexe 4
5
Voir annexe 4
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 21 de 44IV-3 COMMUNICATION EXTERNE H.S.S.®
1. La démarche HSS® donne lieu à un plan de communication externe, dans lequel le bailleur indique au minimum :
• les publics cibles des actions de communication (locataires, collectivités locales, partenaires…),
• les actions de communication à mener,
• la programmation de l’activité de communication.
2. L’organisme communique au minimum auprès des locataires concernés par la démarche HSS®.
3. DELPHIS met à disposition des organismes licenciés H.S.S.® des outils de communication :
• Un gabarit de plaquette de communication à destination des partenaires institutionnels (collectivités locales, réservataires, structures d’aide à domicile…) que
l’organisme personnalise.
• Un gabarit de plaquette de communication à destination des locataires seniors, que l’organisme personnalise.
L’organisme n’a pas l’obligation de se saisir de ces outils, même si ces derniers sont vivement conseillés. Il a par ailleurs la possibilité de développer d’autres
outils de communication, dans la limite du respect des règles sus mentionnées.
4. Règles de communication relatives au label HSS® et HSS®+ :
Situation Période Type de Règles de communication
communication
Utiliser le logo HSS présenté en annexe et préciser « [bailleur social] en cours de
Communication générale labellisation Habitat Senior Services®. Retrouvez l’engagement Habitat Senior
sur la démarche HSS Services® de [bailleur social] sur
www.pagedeprésentationdeladémarcheHSSdel’organisme.fr »,
Utiliser le logo HSS+ présenté en annexe et préciser « [bailleur social] en cours de
Depuis l’année de signature
Communication générale labellisation Habitat Senior Services® « plus ». Retrouvez l’engagement Habitat
L’organisme est de la licence « N » à l’année
sur la démarche HSS + Senior Services® + de [bailleur social] sur
licencié, non encore N+4, année butoir pour
www.pagedeprésentationdeladémarcheHSSdel’organisme.fr »,
labellisé passer l’audit d’attribution
de labellisation Communication Opération conforme aux prescriptions techniques et de service du label Habitat Senior
spécifique sur une ou Services®. Retrouvez l’engagement Habitat Senior Services® de [bailleur social] sur
plusieurs opération-s de www.pagedeprésentationdeladémarcheHSSdel’organisme.fr »,
labellisation de
logements en cours de
réalisation ou réalisée(s)
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 22 de 446
Apposer le tampon de labellisation HSS présenté en annexe sur les supports de
L’organisme Communication générale
communication et préciser «[bailleur social] a été labellisé en 20XX par la commission
licencié a obtenu sa Au plus tard en année N+4 sur la labellisation
de labellisation, suite à un audit réalisé par [NOM de l’organisme certificateur],
labellisation HSS® HSS de l’organisme
organisme certificateur indépendant ».
Apposer le tampon de labellisation HSS+ présenté en annexe sur les supports de
Communication générale communication et préciser «[bailleur social] a été labellisé en 20XX par la commission
L’organisme
sur la labellisation de labellisation, suite à un audit réalisé par [NOM de l’organisme certificateur],
licencié a obtenu sa Au plus tard en année N+4
« HSS plus » de organisme certificateur indépendant». L’organisme HLM fournit la liste (ou le lien
labellisation HSS®+
l’organisme accessible vers la liste actualisée) des territoires concernés par le patrimoine labellisé
HSS®+.
> cas 1 : entre l’audit Possibilité de communiquer sur le nombre actualisé de logements labellisés HSS® et
d’attribution de labellisation Communication HSS®+. La-les résidence-s concernée-s fera-ont l’objet d’un audit de conformité dans
7
(au plus tard en année N+4) et spécifique sur le nombre le cadre de l’audit annuel de suivi selon les règles d’échantillonage visées en annexe .
Entre deux audits
l’audit de renouvellement (au actualisé de logements En cas de constat de non conformité, l’organisme doit interrompre toute
triennaux
plus tard en année N+7) labellisés HSS et/ou communication concernant ce patrimoine jusqu’au prochain audit de renouvellement
> cas 2 : entre deux audits de « HSS plus » réalisé par l’organisme certificateur indépendant.
renouvellement
EXIGENCES Eléments de preuve/outillage (cumulatifs, obligatoires) :
Mise en place d’actions de communication externe Plan de communication
Application des règles de communication selon la situation de l’organisme Vérification de l’auditeur auprès du Pilote H.S.S.
Mise en place d’un dispositif de communication senior par le bailleur (hors Documents – supports – compte rendu de réunion avec les seniors -
outils de communication Delphis) séminaires….
6
Voir annexe 4
7
Voir annexe 1
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 23 de 44PARTIE V
DISPOSITIONS D’EVALUATION HABITAT SENIOR SERVICES®
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 24 de 44V-1 LES AUDITS
V-1-1 Planification des audits
Audit blanc de situation Audit de conformité de production Audit d’attribution Suivi 1 Suivi 2 Audit de renouvellement
Organisme agréé Delphis Organisme agréé Delphis Organisme Certificateur Organisme agréé Organisme certificateur
indépendant Delphis (interne ou indépendant
croisé)
Facultatif Obligatoire dès production Obligatoire Obligatoire
1 an après l’obtention de Dans un délai de 36 mois suivant la Au plus tard la cinquième année Annuel 3 ans après l’audit
la licence signature de la licence Habitat Senior suivant la signature du contrat de d’attribution
Services® dès lors que l’organisme livre licence (année N+4).
des logements H.S.S dans cette période et
qu’aucun audit d’attribution de labellisation
n’est organisé dans le délai de 42 mois
suivant la signature de la licence
Durée : 1 jour Durée : Fonction du nombre de visites : Durée : 2 à 3 jours Durée : Durée : Durée : 2 à 3 jours
maximum 2 jour max 2 jours max 2
jours
Concernant les audits de labellisation (attribution et renouvellement), DELPHIS recommande vivement aux licenciés H.S.S® de s’appuyer sur la matrice de
plan de contrôle interne remise par DELPHIS aux licenciés.
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La durée d’audit est liée au nombre de logements et de sites concernés , le contrôle des engagements techniques et des services s’effectue pour partie sur
9
site, selon la règle de l’échantillonage .
Concernant les audits de suivi (interne et croisé)
Les auditeurs sont des personnes qualifiées (formées à la pratique de l’audit et exerçant depuis plus de 5 ans) et indépendantes de l’activité auditée. Le profil
du (des) auditeur(s) est validé par DELPHIS. L’organisation de ces audits est placée sous la responsabilité du responsable dûment identifié par le bailleur qui
désigne le-s auditeur-s interne-s et assure le programme d’audits, selon un programme approuvé par la direction de l’organisme.
8
voir le détail en annexe 2
9
voir annexe 1
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 25 de 44V-1-2 Les audits antérieurs à la labellisation de l’organisme
1. Audit à blanc de situation :
Objet/contenu : Evaluation du niveau d’avancement de l'organisme dans sa démarche de labellisation.
2. Audit de conformité de production
Objet/contenu : Examen de la conformité de l’opération aux cahiers des charges concernés par l’opération, avec visite sur site, selon la règle de
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l’échantillonnage visée en annexe . Une opération est conforme au label HSS® lorsque le logement répond aux spécifications techniques du cahier des
charges techniques auquel il correspond (CCT individuel ou CCT collectif, CCT neuf ou CCT existant) et de services (du bailleur, voire des partenaires).
Conséquences : Le rapport d’audit est accompagné d’ une liste d’actions à mener pour remplir à terme les exigences du label HSS®. Les remarques et pistes
de progrès ne sanctionnent pas l’organisme.
L’audit peut conduire aux remarques suivantes : « Opération conforme aux prescriptions techniques et de service du label HSS® » ou « Opération non
conforme aux prescriptions techniques et de service du label HSS® », avec présentation au bailleur des non conformités relevées par l’auditeur.
Lorsque l’opération est évaluée non conforme, le bailleur a l’obligation de retirer toutes les informations visant les opérations prétendues conformes au label
HSS® de la circulation. Dès que le bailleur estime avoir rectifié la-es non-conformité-s relevée-s, il a la possibilité de demander à l’organisme auditeur un
nouvel audit de conformité pour lever l’interdiction de communication.
V-1-3 Les audits de labellisation de l’organisme
1. Notification des écarts d’audit
Les audits de labellisation peuvent conduire aux écarts suivants :
NON CONFORMITE
NON CONFORMITE MINEURE (NCm) POINT SENSIBLE (PS) POINT FORT (PF) PISTE DE PROGRES (PP)
MAJEURE (NCM)
En présence de plusieurs NCm non En l’absence d’action d’amélioration Conseils donnés à l'organisme
Une seule NCM non
levées (le nombre est fonction de la ou préventive, le PS peut aboutir à Relevé comme étant très pour s'améliorer. N'est pas pris en
levée empêche la
gravité évaluée par l’auditeur), la une non-conformité (la plus part du positif. A maintenir. compte dans l'évaluation triennale
labellisation.
labellisation peut être empêchée. temps mineure). suivante.
Donnent lieu à une obligation d'action-s corrective-s par l'organisme Donne lieu à une action d'amélioration Peuvent être repris pour valoriser les collaborateurs,
HLM dans le délai d'un mois après réception des commentaires réalisée dans le délai d’un an. L’action l'organisme…
d'audit. d’amélioration est évaluée dans le
cadre de l’audit annuel.
10
voir annexe 1
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 26 de 4411 12
Sur la base du compte-rendu d’audit remis à la commission de labellisation par l’organisme certificateur indépendant et selon les règles de déroulement
d’audit développées dans l’annexe 2 au présent référentiel, la commission de labellisation statue sur la labellisation de l’organisme, valable pendant 3 ans,
jusqu’à l’audit de renouvellement.
2. Audit d’attribution de la labellisation
Objectif : l’audit d’attribution a pour objectif de vérifier que l’organisme a une stratégie vieillissement opérationnelle, une bonne organisation interne, un stock
de logements H.S.S® suffisant et conforme aux cahiers des charges HSS®.
Contenu : Les règles de mise en oeuvre des audits (programme, compte-rendu) ainsi que d’obtention de la labellisation sont identiques, quel que soit
l’organisme indépendant choisi. Lors de l’audit, l’auditeur s’assurera :
de la mise en œuvre des dispositions de pilotage, d’organisation, de communication et de suivi, conformément aux parties I, II, III, IV, V et
annexes du présent référentiel,
du respect des prescriptions techniques contenues dans les cahiers des charges d’adaptation technique du bâti et de services HSS®.
3. Audit de suivi
Objectif : Vérifier que les « mises à jour » stratégiques et opérationnelles sont bien réalisées. Evaluer la conformité des nouvelles opérations H.S.S.® aux
cahiers des charges. Contrôler les actions d’amélioration mises en place suite à l’audit triennal précédent (soit audit d’attribution, soit de renouvellement).
Contenu : L’audit de suivi est effectué sur la base d’un plan de contrôle remis par DELPHIS. L’audit de suivi porte sur trois sujets : la revue annuelle de
pilotage ; les dernières opérations de labellisations H.S.S.® de logements (incluant les services proposés aux locataires des logements concernés) ; la mise en
place d’actions d’amélioration pour lever des éventuels points sensibles relevés lors des audits d’attribution ou de reouvellement.
Conclusions : Le rapport d’audit est remis par l’auditeur à l’organisme audité et DELPHIS. Lorsque l’audit de suivi révèle une non-conformité non levée vis-à-
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vis du nouveau stock de logements labellisés, le bailleur n’est plus en mesure de communiquer sur ce dernier. La commission de labellisation se réserve le
droit de demander à l’organisme HLM d’organiser un audit externe allégé anticipé lorsque les conclusions de l’audit de suivi l’exigeraient.
4. Audit de renouvellement
Objectif: vérifier que l’organisme gère bien son activité H.S.S®, en faisant évoluer sa stratégie vieillissement et son organisation interne en fonction des
nouveaux contextes, ainsi qu’en faisant croître en conséquence son stock de logements H.S.S®.
Contenu : Chaque audit de renouvellement porte sur les points suivants :
• respect des engagements, dispositions de pilotage, d’organisation, de suivi et de communication définies dans le présent référentiel
• résultats des enquêtes de satisfaction locataire HSS® et mise en œuvre des plans d’action correspondants,
• dispositions mises en place suite à la détection d’un écart lors d’un audit précédent.
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L’auditeur rédige un compte-rendu à partir d’une trame remise par DELPHIS
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La commission de labellisation est composée du comité de la marque et de l’organisme auditeur. La décision de labellisation est prise par le comité de la marque.
Le Comité de la Marque est composé de 3 membres désignés pour 5 ans par le Conseil d'Administration de l'Association DELPHIS.
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La commission de labellisation est composée du comité de la marque et de l’organisme auditeur. La décision de labellisation est prise par le comité de la marque.
LABEL-HABITAT SENIOR SERVICES® – Edition 12-2013 Page 27 de 44Vous pouvez aussi lire
