LE TOURNANT DU BtoC - ETAIL CH - Stratégies Logistique
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HORS-SÉRIE
RETAIL CHAIN
N°2
Avril 2015
IL CH
A
RET
AIN
VR 5
I L 2 01
A
Decathlon
La révolution RFID
est en marche
ChicPlace.com
A la conquête du monde
Hors-Série Retail Chain n°2 - Avril 2015 - ISSN 1249-2965 - Prix du numéro : 17 e
LE TOURNANT DU BtoC
@stratlog
strategieslogistique.com
3
SOMMAIRE
DÉCOUVRIR APPROFONDIR
5 Tableau de bord 18 Solution 27 Satisfaire les attentes
Office Depot fluidifie des villes et des
6 Decathlon ses planogrammes consommateurs
La révolution RFID Deux tendances s’imposent à
est en marche 19 Feel&Clic la logistique urbaine. D’un côté,
Le danger des sites marchands la volonté des collectivités
8 FEVAD
Outils de pilotage 20 Planification locales de reprendre la main sur
pour webmarchands Du cycle de vie au cycle du l’organisation de leurs flux. De
magasin l’autre, les comportements d’achat
9 ESCE des consommateurs marqués
Quelle qualité de service 22 Préparation par la montée en puissance du
de commandes e-commerce. Comment concilier
10 ChicPlace.com Mim innove avec des étagères ces enjeux ?
A la conquête du monde mobiles
12 Zooplus 23 C-Log
Un service “premium” pour Les défis logistiques
animaux domestiques du client connecté
14 Approvisionnement 24 Alstom Transport
La Redoute continue de Le digital révolutionne
chouchouter ses clients ! le service client
16 La Poste/Pickup
La livraison de particuliers
multi-formats
u24, allée des Verdiers – 95800 Courdimanche – Tel : 09 612 644 58 – www.strategieslogistique.com
uEditions Presse Pilote – Directeur de la publication : Gilles Solard
Rédaction - Rédacteur en chef : Gilles Solard - Tel : 09 612 644 58 - gilles.solard@strategieslogisque.com
u
A participé à ce numéro : Erick Demangeon et Michèle Real.
uRéalisation : Hélène Fouquet - helenefouquet@icloud.com
uPublicité : Editions Presse pilote - 24 allée des Verdiers - 95800 Courdimanche
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Pour la CEE, précisez le numéro de TVA Intracommunautaire.
uStratégies Logistique est édité par les Editions Presse Pilote. Principal actionnaire : Gilles Solard – SAS au capital de 5 000 euros – 519 521 363 RCS Pontoise
ISSN 1249-2965 – Imprimé en France : Assistance Printing
Stratégies Logistique > Hors-série Retail Chain > Avril 2015
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TABLEAU TABLEAU
DE BORD DE BORD
LES
CHIFFRES
CLÉS
D’AVRIL
22%
Plus d’un client sur cinq a déjà rencontré
29%
C’est le pourcentage des consommateurs
des problèmes avec les livraisons à prêts à payer des frais supplémentaires
domicile au cours des 12 derniers mois. pour recevoir leur article dans un délai
(JDA) de quelques heures. (JDA)
Tableau de bord
LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS
ET LE E-COMMERCE
L ’étude JDA sur les consommateurs français et le e-commerce est basée sur les réponses de 2078 consommateurs
âgés de 16 à 64 ans et réalisée par la société de recherche indépendante TNS.
Selon Lee Gill, directeur de la stratégie Europe de JDA Sofware, « le développement des canaux online transforme
en profondeur le Retail en Europe. L’Angleterre qui joue le rôle de baromètre du e-commerce sur le continent, est
aujourd’hui en tête de ce marché avec des dépenses en ligne estimées à 107 milliards de livres en 2014 (source :
IMRG). Les pays comme la France et l’Allemagne sont des marchés moins matures pour le Retail online, mais tous
deux devraient bénéficier d’une croissance soutenue au cours des prochaines années. Selon le cabinet d’analyse
IGD, le e-commerce en France devrait doubler tous les 5 ans. Cette croissance étant largement tirée par l’essor du
Click&Collect et du Drive ».
Erreur dans les articles livrés
Difficulté à faire correspondre l’emploi du temps personnel/ Commande en ligne et livraison à domicile
professionnel avec les créneaux de livraison proposés
Livraisons d’articles endommagés Achat et retrait direct en magasin
Pas de livraison, alors que l’enseigne ou Commande en ligne et collecte en magasin
l’entreprise de transport affirme le contraire
Notification d’absence du client Achat en magasin et livraison à domicile
alors que celui-ci se trouvait à son domicile
Livraison en retard Commande en ligne et collecte sur un point relais
Etant donné la croissance soutenue du retail online en Ces chiffres laissent penser que dans l’avenir le
France, ces chiffres indiquent qu’un nombre important de e-commerce a encore des marges de progression impor-
commandes e-commerce ne sont pas correctement exécu- tantes mais que le commerce traditionnel n’a pas encore
tées sur les dernières étapes, à savoir la livraison au client. dit son dernier mot.
Total
Plus efficace, pas besoin d’attendre à son domicile
Coût (pas de frais de livraison) 16-24 ans
Plus pratique, car je fais des courses régulièrement 25-34 ans
Pas besoin d’être à mon domicile 35-44 ans
pour recevoir la livraison
Expérience négative de livraisons à domicile 45-54 ans
Ne fait pas confiance à l’enseigne 55-64 ans
pour se faire livrer le produit désiré
L’efficacité, le coût et la praticité sont les principales 31% des Français ont utilisé le Click & Collect au cours
raisons du Click & Collect. des 12 derniers mois, contre 48% des Anglais et seulement
19% des Allemands.
Stratégies Logistique > Hors-série Retail Chain > Avril 2015
6 DÉCOUVRIR PARTAGER-COMPRENDRE APPROFONDIR ACHETER
DECATHLON
La révolution RFID
est en marche
Pour satisfaire le client, la disponibilité des produits doit être la plus grande
possible. La RFID concourt à cet objectif en ajustant le stock en magasin et
sur toute la chaîne aux besoins du client. Une technologie déployée avec
succès par l’enseigne Décathlon avec le concours d’Embisphere.
A
voir une connais- du chiffre d’affaires de 1 % ».
sance précise du Avec les outils code-barres
stock sur le point classiques, le suivi des stocks
de vente référence par réfé- et les inventaires délivrent
rence. « Un atout différenciant une fiabilité de l’ordre de
puisqu’en moyenne cette 80 % avec un taux de lecture
connaissance est juste à 63 %, de 300 articles par heure en
et à 75 % dans le meilleur moyenne. En sus d’augmen-
des cas. Avec la RFID, ce taux ter cette productivité jusqu’à
s’élève jusqu’à 99 % », selon 10 000 articles heure, la RFID
Charles de Lachaise chef pro- garantit une fiabilité proche
duit chez Embisphère. Si l’ori- de 100 %. « Selon les études
gine des écarts entre le stock © Embisphère de GS1, l’impact sur le chiffre
théorique et le stock réel est d’affaires est de 2,6 à 21 %. La
multiple (erreur de prépara- fiabilité du stock affine en effet
tion à l’usine ou à l’entrepôt, Raquette RFID pour les inventaires. les réassorts en ne comman-
démarque, vol, erreur lors dant que les produits dont le
du passage en caisse etc.), point de vente a besoin, dans
leur conséquence se traduit et de marge. « Plus grave, le une autre enseigne. 3 % de la couleur et la taille souhai-
par une insatisfaction client, distributeur peut perdre le disponibilité en plus en maga- tées, au bon moment et au
une perte de chiffre d’affaires client qui se tournera vers sin correspond à une hausse bon endroit. L’acte d’achat du
L’EmbiTrolley by Embisphère
Lauréat du prix de la meilleure solution RFID lors du
RFID Congress 2014 à Marseille en octobre dernier,
l’EmbiTrolley s’adresse aux acteurs de la logistique pour faciliter
l’exécution de plusieurs opérations. Avec des productivités
multipliées par 2,5 à 3, ce chariot mobile intervient dans le contrôle
des quantités et cartons livrés, des expéditions vers les magasins
et les particuliers, ou l’inventaire en entrepôt.
Equipé d’une intelligence embarquée, d’un écran tactile, d’une
connexion wifi et d’un système de lecture de tags RFID UHF,
l’EmbiTrolley se distingue aussi par sa maniabilité grâce à ses
© Embisphère
6 roues et à son dispositif de blocage.
Avec une autonomie de 12 h, ces équipements lui confèrent
une excellente stabilité pendant la lecture et le stationnement.
Côté performances, son lecteur RFID permet de lire jusqu’à
L’EmbiTrolley 140 articles en moins de 2 secondes ainsi que des pièces unitaires.
Hors-série Retail Chain > Avril 2015 > Stratégies Logistique
g PLUS D’INFOS SUR strategieslogistique.com 7
Consigne, nouveau mode de retrait pour Décathlon
Première pour Mondial Relay,
spécialiste de la livraison de colis
aux particuliers filiale du groupe
3SI, le déploiement en cours de
consignes automatiques dans les
magasins Décathlon s’appuie sur
les modèles Packcity développés
et distribués par Neopost
Shipping et Geopost. Proposé
pour l’heure dans plusieurs
magasins franciliens et lillois de © Embisphère
l’enseigne lors de commandes Consignes automatiques en cours de déploiement dans les magasins
© Embisphère
web*, le retrait de marchandises Décathlon.
repose sur le principe du libre-
service, et répond à deux objectifs selon Yann Catry, directeur des opérations chez Décathlon
Charles de Lachaise, chef
produit chez Embisphère. France : « Permettre à nos clients de vivre une expérience de retrait ultra-rapide tout en leur
laissant la possibilité d’être accompagnés par nos équipes s’ils le souhaitent, et accompagner nos
magasins sur l’optimisation de la gestion des colis qui peut être très chronophage, notamment
durant les pics d’activité ». Lors de la commande web, le client choisit sa livraison dans l’un des
4 500 points relais de Mondial Relay, les 262 magasins Décathlon ou dans leurs consignes quand
client est alors optimisé car il ces derniers sont équipés. Dans ce cas, le client reçoit un code par email ou SMS dès que le colis
est certain de trouver les pro- est déposé dans la consigne. Comme pour les relais de Mondial Relay, il dispose alors de 14 j
duits qu’il cherche ». pour le retirer pendant les heures d’ouverture du magasin. Décathlon envisage d’étendre en 2015
cette innovation à tous ses magasins urbains encouragé par ses premiers résultats : « 96 % des
Démarche pionnière commandes sont mises à disposition dans les 48 h après la préparation en entrepôt, et 40 % des
Avec le développement des retraits se font dès le jour de la mise à disposition, et 28 % en J+12. 42 % des retraits s’effectuent
stratégies omnicanal, cet enfin après 17 h; 34 % entre 12 et 15 h ».
avantage devient essentiel.
« Avant de se rendre dans un *Paris Wagram, Claye-Souilly, Paris Porte-de-Montreuil, Paris Aquaboulevard, Paris CNIT La Défense, Bois
magasin, le client a de plus en Sénart, Herblay, Lille Flandres et Noisy-le-Sec
plus tendance à consulter les
offres sur Internet. Il s’assure
ainsi de la disponibilité du
produit. Il est donc primor- produits des autres marques tèmes RFID mis en œuvre à ment. L’entreprise déclare
dial d’avoir un stock juste ». le sont. « Aujourd’hui 85 % des chaque étape de la logistique une part mondiale de 20 %
Avec un passage en caisse produits du distributeur dis- et de la traçabilité produit du sur le marché de la RFID dans
plus rapide et plus fiable, la posent d’une puce RFID et ce distributeur. le secteur du retail appelé à
RFID participe aussi à la lutte taux sera de 100 % en 2017 », Avec 30 000 équipements être « le premier marché de
contre la démarque inconnue. confie Charles de Lachaise. dans 35 pays et 800 millions la RFID d’ici 2024 », relève
Pionnier dans le commerce de tags, Embisphère est son Charles de Lachaise. n
de détail, Décathlon est Approche globale partenaire dans ce déploie- ERICK DEMANGEON
parmi les toutes premières L’originalité de l’exemple De-
enseignes de distribution à cathlon réside aussi dans le
déployer cette technologie à périmètre de ce déploiement
grande échelle. « La quasi- qui couvre tous les maillons
totalité des produits textiles, de sa supply chain, depuis
chaussures et accessoires l’usine au magasin en passant
non métalliques vendus dans par les entrepôts. A la clé, des
ses magasins est aujourd’hui coûts logistiques optimisés
équipée de tags RFID ». De- qui bénéficient aux clients par
puis juillet 2013, l’ensemble des prix de vente compétitifs.
© Embisphère
des articles commercialisés Tunnels de lecture sur les
sous les Marques Passion convoyeurs, mâts permet-
– marques propres du groupe tant de scanner une palette
Décathlon – sont étiquetés entière, lecteurs à l’entrée des
RFID en usine. Et depuis le trieuses ou raquettes pour 85 % des produits vendus par Décathlon disposent d’une puce RFID.
printemps 2014, la plupart des inventaire sont autant de sys- Ce taux sera de 100 % en 2017.
Stratégies Logistique > Hors-série Retail Chain > Avril 2015
8 DÉCOUVRIR PARTAGER-COMPRENDRE APPROFONDIR ACHETER
FEVAD
Outils de pilotage
pour webmarchands
A l’origine de plus de 400 millions de colis par an, la filière s’organise autour
de sa fédération pour se doter d’outils de pilotage logistique. La création
de l’Observatoire de la logistique e-commerce et la future plate-forme
européenne de la eLogistics s’inscrivent dans cette démarche.
4,6 jours : tel est le délai moyen mations globales comme la de sites marchands repré-
en France entre le passage volumétrie du marché, tous sentatifs du e-commerce sur
d’une commande en ligne et les maillons de la chaîne tous les services logistiques
la mise à disposition du colis depuis la prise de commande ont accepté de participer à la
au client. Dans le détail, ce à la mise à disposition du démarche. Collectivement, ils
délai se ventile comme suit : colis sont suivis : délais de la pèsent plus de 40 millions de
1,8 j pour la préparation de préparation de commande, colis par an. « Cette informa-
commande, 2,1 j pour la de la livraison, de la prise de tion sera mise à disposition
livraison et 0,7 j pour l’enlè- rendez-vous quand la livraison gratuitement par la FEVAD
vement du colis par le client. l’impose, taux de respect des aux partenaires qui alimentent Stéphane Tomczak, Head of
eLogistics pour la FEVAD et
Avec d’importantes dispari- engagements contractuels du la base. Un Comité d’étude a
Ecommerce Europe :
tés entre les départements, prestataire, du succès de la la charge d’envisager la four-
cette information provient livraison au premier passage niture de services payants afin
« La logistique
du nouvel Observatoire de la etc. L’observatoire va plus loin de pérenniser l’Observatoire.
est un domaine
logistique e-commerce de la en couvrant les taux d’échec stratégique pour les
FEVAD. « La logistique est un et de retour ou l’évolution des Plate-forme webmarchands ».
domaine stratégique pour les différents modes de livraison : européenne
webmarchands puisque 50 % domicile, relais, consignes... Focalisée sur le marché
des sites actifs en France « Par département et caté- français, la mise en œuvre retour, indemnisation, obliga-
mouvementent des biens, gorie de produits, chaque site de l’Observatoire fait écho à tion, limite de responsabilité
soit 400 millions de colis marchand adhérent ou non un projet encore plus ambi- des transporteurs etc.), des
par an », souligne Stéphane à la FEVAD aura désormais tieux visant à créer une statistiques à l’instar de celles
Tomczak, Head of eLogistics une vision fine des princi- plate-forme européenne de générées par l’Observatoire
pour la FEVAD et Ecommerce pales tendances du marché, la eLogistics. « Les webmar- de la logistique e-commerce,
Europe. « La transparence de et pourra se benchmarker en chands qui développent leur ou sur les prestataires actifs
l’information sur la qualité de conséquence ». business en Europe ou qui avec leurs offres. Sous la
la livraison est donc straté- Remontées par les webmar- souhaitent le faire expri- forme d’une marketplace,
gique pour nos adhérents ». c h a n d s , l e s d o n n é e s ment les mêmes attentes en la mise en relation avec ces
Cette attente forte manifestée anonymes alimentant l’Obser- termes de transparence sur derniers est un autre objectif
dès la première réunion de vatoire à partir d’un format la qualité de la livraison. D’au- de la plate-forme avec possi-
la Commission Transport et d’envoi normalisé sont trai- tant qu’à cette échelle, elle bilité d’accompagnement
Logistique de la Fédération tées par un consortium suppose une connaissance dans la mise en œuvre des
il y a un an, est à l’origine de technique partenaire de la sur les pratiques ainsi que collaborations. Ultime ambi-
l’Observatoire. Fédération depuis l’origine sur les prestataires présents tion, la possible mutualisation
du projet. Composé de DDS, dans les pays ciblés ». Aussi de moyens logistiques autour
Tableau de bord Neopost Shipping et Vigicolis, la plate-forme en gestation de projets communs entre les
D’ici l’été, il produira une il s’appuie sur leurs solutions vise-t-elle à délivrer plusieurs utilisateurs du portail appelé
série d’indicateurs actualisés de traçabilité logistique et de services pour chaque pays. A à devenir un lieu d’échange
de façon quotidienne. « Une CRM. « Le résultat est une commencer par une informa- des expertises et des best-
première mondiale », insiste base de données inédite ». tion sur les règles et pratiques practices. n
Stéphane Tomczak. Aux infor- Pour l’heure, près d’un millier du retail en vigueur (douane, ERICK DEMANGEON
Hors-série Retail Chain > Avril 2015 > Stratégies Logistique
DÉCOUVRIR g PLUS D’INFOS SUR strategieslogistique.com 9
ESCE PARIS
Quelle qualité de service ?
Menée en Allemagne, France et Royaume-Uni, l’étude internationale
sur l’impact de la qualité logistique sur la satisfaction et la fidélité
du consommateur tend à démontrer l’importance de variables alternatives
au seul prix.
Q
uelle est l’influence de l’étude internationale dont France, 6 % aux Pays-Bas, et de la qualité de service en
de la qualité de ser- les premiers enseignements entre 6 à 8 % en Espagne et au lien avec les fonctions logis-
vice logistique sur seront dévoilés lors du Retail Royaume-Uni. Ces taux ont tiques. Parmi elles, elle sou-
la satisfaction et la fidélité Chain 2015. L’Allemagne, la des conséquences en termes ligne l’importance de la dis-
des consommateurs dans le France et le Royaume-Uni de marges de manœuvre et de ponibilité et par conséquence
domaine de la grande distri- sont les pays qui composent services logistiques, ainsi que de l’impact des ruptures en
bution alimentaire ? « Peu son périmètre. « Trois mar- d’innovations en la matière ». linéaires, ainsi que la profon-
de recherches universitaires chés leaders en Europe par Si globalement le dévelop- deur du référencement ou
ont été menées sur ce thème le poids économique de pement des ventes en lignes des assortiments. La qualité
ou se sont limitées à la seule leurs ventes de produits ali- de produits alimentaires est d’accueil et le contact com-
dimension BtoB sans inté- mentaires avec des chiffres en décalage (en retard) par mercial sont d’autres critères
grer le client final pourtant d’affaires respectifs de rapport aux autres segments à coûts non économiques
maillon essentiel de la chaîne 187,7 Mds€, 208 Mds€ et du e-commerce, son analyse mis en avant tout comme les
d’approvisionnement ainsi 167,9 Mds€*. Les trois pays sur les trois pays montre ainsi heures d’ouverture, la proxi-
que dans la définition des se distinguent aussi par leurs des différences importantes. mité géographique du point
process logistiques et mar- canaux de distribution ». Refondant l’approche logis- de vente, et le temps passé à
keting », constate Bernd Phi- En France par exemple, les tique avec des préparations trouver le produit ou, plus glo-
lipp enseignant chercheur hypermarchés et les super- supplémentaires et de nou- balement, consacré à l’acte
en logistique et supply chain marchés concentrent 75 % du veaux modes de livraison, à d’achat.
management à l’ESCE Paris. marché contre de l’ordre de domicile notamment, elles Au total, l’étude a identifié
Avec le concours de David B. 64 % au Royaume-Uni. s’élèvent à 3,8 % du marché une quarantaine de variables
Grant, professeur à l’Univer- au Royaume-Uni, 2,4 % en associées à la qualité de ser-
sité de Hull, tel est le thème Pression sur les prix France et à seulement 0,06 % vice logistique et autant liées
En Allemagne, la distribution en Allemagne. à la fidélité du consommateur
alimentaire a connu des chan- Si le e-commerce dans la plus une dizaine pour mesu-
gements structurels au cours vente des produits alimen- rer sa satisfaction. A partir
des 10 dernières années, gui- taires devrait gagner en im- de cette première approche,
dés par une concentration au- portance et consacrer le rôle le travail en cours consiste à
tour de cinq grands groupes : stratégique de la logistique les pondérer selon les pays
Edeka, Rewe, Schwarz (Lidl), sur ce canal, l’étude menée cibles. « Une fois achevée,
Aldi et Métro. « Le marché sur la qualité de service lo- l’étude fournira une série
des discounters avec Aldi et gistique sur la satisfaction et d’enseignements et d’élé-
Lidl représente près de 44 % la fidélité client se focalise ments susceptibles d’être
Bernd Philipp, enseignant contre 5,6 % au Royaume-Uni pour l’heure au cœur éco- intégrés dans les stratégies
chercheur en logistique et et 15 % en France ». L’émer- nomique du marché, soit les logistiques et marketing pour
supply chain management à
gence des discounters a eu ventes par le biais de points mettre en œuvre des ser-
l’ESCE Paris :
pour conséquence d’aviver la de vente physiques. Au-delà vices de base pour accroître
« L’étude fournira concurrence sur les prix dans du seul critère prix qui “drive” la satisfaction et la fidélité
une série la filière, et de presser les taux (avec la crise) les démarches des clients au-delà du seul
d’enseignements de marge. « Les enseignes al- commerciales et marketing critère prix », anticipe Bernd
susceptibles d’être lemandes et en particulier les des enseignes en Allemagne Philipp. n
intégrés dans discounters déclarent de très mais aussi en France et au ERICK DEMANGEON
les stratégies petites marges moyennes de Royaume-Uni, l’enquête se
Logistique ». l’ordre de 1 % contre 5 % en concentre sur les variables * Bases 2012 ou 2013
Stratégies Logistique > Hors-série Retail Chain > Avril 2015
10 DÉCOUVRIR PARTAGER-COMPRENDRE APPROFONDIR ACHETER
CHICPLACE.COM
A la conquête du monde
Véritable place de marché,
ChicPlace.com propose d’accéder au
meilleur de la création européenne
dans plus de 500 boutiques et parmi
plus de 10 000 produits. Appelé
à s’étendre, son business model
original lancé à Barcelone, Milan,
Madrid et Paris, s’appuie sur un
partenariat avec UPS qui couvre
l’ensemble des process logistiques,
traçabilité de ses flux incluse.
D
es ruelles du “quar- développer leurs ventes sur
tier Born” de Bar- Internet. Toute l’année, le site
celone aux endroits coordonne l’ensemble des
les plus tendances de Paris, opérations : achat en ligne,
Madrid ou Milan, ChicPlace. livraison et suivi du service
com déniche des boutiques client », présente Gilles De-
de jeunes créateurs qui pro- poutot, directeur de la com-
posent des produits uniques, munication d’UPS France,
vintage et pour certains fabri- partenaire depuis septembre
qués en édition limitée. Article 2013 de la place de marché
de décoration, lifestyle, acces- pour relever ses défis logis-
soires de mode pour femmes, tiques.
hommes et enfants… des
idées cadeaux en un clic ! « En Clé en main
ciblant les jeunes créateurs et Dès que la commande client
les petits commerçants, l’offre est validée par ChicPlace.
de ChicPlace.com est unique. com, elle est réceptionnée
Elle leur permet de dépas- automatiquement par les
ser les frontières via la mise services d’UPS qui l’intègrent
à disposition d’une puissante à son plan de transport inter-
équipe web et marketing pour national. « De l’enlèvement à
La “communauté” ChicPlace.com
Implanté en 2013 en Espagne puis en France et en Italie en
2014, ChicPlace.com est un concept store online européen
qui rassemble une sélection de boutiques et de produits de ChicPlace.com propose aux petits commerçants et créateurs une solution
qualité et originaux fabriqués en série limitée. Aujourd’hui, simple pour assurer la promotion de leurs ventes et se développer au niveau
500 boutiques sont présentes sur la place de marché avec international.
plus de 10 000 produits en ligne. En parallèle, ChicPlace.com
organise à Barcelone, Madrid, Milan et Paris des Pop-Up la livraison du colis à travers un suivi des opérations de
Store (rencontres) entre les créateurs et leur clientèle dans le monde, nous sommes par- bout en bout ». La commande
des endroits les plus tendances de chaque ville. tenaires à toutes les étapes préparée en boutique, le
du processus logistique avec commerçant édite l’étiquette
Hors-série Retail Chain > Avril 2015 > Stratégies Logistiqueg PLUS D’INFOS SUR strategieslogistique.com 11
Le choix et la flexibilité plébiscités pour la livraison
Baromètre des comportements d’achat en ligne, l’étude UPS Pulse of the Online Shopper
réalisée par ComScore pour UPS apporte des informations sur l’ensemble du processus : du
pré-achat à la validation du panier en passant par l’après-vente. Les résultats de l’édition 2015
qui sondent 6 000 internautes originaires de France, Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Royaume-
Uni et Italie*, soulignent avec force « l’importance du coût de la livraison lors de la commande.
Elément stratégique pour les politiques commerciales des cybermarchands, le client est ainsi
prêt à augmenter son panier pour obtenir une livraison gratuite », commente Laurent Naidon.
Le directeur marketing Europe de l’Ouest d’UPS relève aussi « la montée en puissance du
nomadisme. Si l’ordinateur de bureau ou portable domine encore, les autres canaux tels que
les tablettes et les mobiles gagnent du terrain ». En progression également, le temps consacré
à la recherche, à la consultation et à la simulation des offres en ligne avant l’acte d’achat.
« Globalement, l’ergonomie et la facilité de navigation sur le site marchand sont des points forts
tout comme de plus en plus, l’information sur les conditions de retour et de livraison ».
Services à valeur ajoutée
Gilles Depoutot directeur de la
communication d’UPS France : Près de 60 % des internautes souhaitent ainsi connaître et avoir des garanties claires au moment
« Toute l’année, de la commande sur l’offre de retour du cybermarchand voire les conditions d’annulation.
Quant à la livraison, « le maître mot est le choix. Le client en ligne désire un bouquet d’options
le site ChicPlace.
pour récupérer son colis avec une progression des possibilités hors domicile. Les internautes
com coordonne français sont d’ailleurs les plus attentifs aux alternatives proposées à la livraison à domicile ».
l’ensemble des Cette demande de flexibilité se concrétise aussi par la possibilité de choisir la date et le lieu de
opérations : achat livraison. En hausse moyenne, les dispositifs en termes de sécurité, suivi et traçabilité en ligne
en ligne, livraison, sont également plébiscités en France. Par email ou sms, les notifications du statut de l’envoi à
et suivi du service chaque étape du processus de livraison constituent des informations jugées “importantes” par
client ». 76 % des clients français contre une moyenne européenne de 70 %. « L’ensemble de ces résultats
sont essentiels pour les cybermarchands désireux de fidéliser leurs clients et de développer leurs
d’expédition et l’appose sur ventes. Ils orientent aussi la densité, la diversité des services et les prestations à valeur d’UPS
le colis enlevé par UPS avec qui s’intègrent dans une offre mondiale intégrée à l’attention des e-commerçants ». Au-delà du
scan dès la prise en charge délai qui pour certains produits ou applications demeure un élément clé, la fiabilité par rapport
de l’envoi. Cette information au respect de la date et de l’horaire de la livraison est, avec la flexibilité dans le choix du moment
comme toutes les saisies qui et de l’endroit de livraison, un critère de plus en plus important dans l’acte d’achat en ligne en
jalonneront son parcours, ali- France et en Europe.
mentent le tracking mis à la
disposition de ChicPlace.com, *20 % deux à trois achats en ligne par mois, 40 % de quatre à six, et 40 % plus de sept
de la boutique et du client
final. « Automatisé et norma-
lisé, ce process confère une
visibilité en temps réel à tous précise Gilles Depoutot. « Il
les maillons de la chaîne ». assure une grande flexibilité
En 24/48 h sur toute l’Europe aux clients de ChicPlace.com,
à partir de l’enlèvement du et accompagne sa forte crois-
colis en boutique avec possi- sance appelée à s’étendre à
bilité d’express à la demande, d’autres pays européens ». La
ChicPlace.com propose au prestation d’UPS intègre éga-
client plusieurs solutions de lement les retours ainsi que
livraison à partir du bouquet sa nouvelle offre My Choice.
de services d’UPS. Alternative Sur son mobile, le client a
à la dépose classique à domi- ainsi la possibilité de modifier
cile, le transporteur s’appuie jusqu’à une demi-heure avant
en effet sur toute l’Europe sur la livraison le lieu de dépose Alternatifs aux livraisons à domicile, les relais Access Point font partie des
son réseau de relais bapti- du colis. solutions mis à la disposition des clients de ChicPlace.com par UPS.
sés UPS Access Point. « En A l’heure où plusieurs études
France, Espagne et Italie, les démontrent le potentiel
trois principaux pays de la encore inexploité du web- logistique ainsi que les ser- gner les nouvelles initiatives...
place de marché en termes to-store par les petits com- vices et réseaux associés en quelle que soit leurs ambi-
de chiffre d’affaires, ce réseau merces, l’exemple de Chic- termes de suivi et de livraison tions géographiques. n
compte 7 300 Access Point », Place.com témoigne que la sont fin prêts pour accompa- ERICK DEMANGEON
Stratégies Logistique > Hors-série Retail Chain > Avril 201512 DÉCOUVRIR PARTAGER-COMPRENDRE APPROFONDIR ACHETER
ZOOPLUS
Un service “Premium”
pour animaux domestiques
Avec une montée en puissance jusqu’en septembre, la nouvelle plate-forme
de Zooplus à Sevrey en Bourgogne, prestée à Rhenus Logsitics, témoigne
des enjeux logistiques des web marchands, conjuguant rapidité et qualité
d’exécution.
L
eader européen sur mandes reçues avant 16 h. tion sera mécanisée d’ici cet contrat de 5 ans conclu avec
le marché des ali- Dans le même temps, elle été avec le déploiement d’un Zooplus. « Cette durée offre
ments et accessoires vise à optimiser ses coûts de trieur de ventilation par des- la visibilité nécessaire pour
pour animaux domestiques, distribution », explique Em- tination. Le dispositif inté- développer des process et
Zooplus commercialise manuel Bonnet, directeur du grera un système automatisé des organisations optimisés.
ses produits exclusivement développement France chez pour conditionner les pro- Soit un vrai partenariat au
sur Internet. Face à l’aug- Rhenus Logistics. Partenaire duits avec 16 références de service de la performance
mentation de ses ventes en du distributeur depuis plus cartons en fonction de leurs des coûts et de la qualité de
France et en Espagne, le web de 6 ans aux Pays-Bas et en dimensions. « La localisation service ».
marchand a décidé d’établir Allemagne, le prestataire de la plate-forme est proche
une nouvelle plate-forme l’accompagne dans ce nou- des hubs exploités par les Personnalisation
logistique sur le sol national veau projet. « Rhenus était transporteurs de Zooplus. des commandes
à Sevrey au sud de Chalon- déjà chargé de la distribution Sans délai à réception des En Allemagne, Rhenus
sur-Saône. « Cette locali- sur la France et l’Espagne commandes, les articles Logistics a développé une
sation est stratégique. Elle depuis son site néerlandais sont préparés et mis à la forte expertise dans le
permet à Zooplus de se rap- de Tilburg qui va désormais disposition des schémas de e-commerce et la mécani-
procher de ses marchés en se concentrer sur le marché distribution quotidiens des sation. Illustré par l’accom-
croissance, et de maintenir Benelux ». transporteurs. L’optimisation pagnement de Zooplus en
ainsi un haut niveau de qua- et la qualité du traitement Bourgogne, ce savoir-faire
lité de service auprès de ses Capitalisation des commandes sont donc est l’un des axes de dévelop-
clients d’Europe du Sud. Soit d’expérience essentielles ». pement en France du groupe
pour la France, une livraison C’est d’ailleurs à partir de Après Amazon ou Honeywell, qui déclare un chiffre d’af-
en J+1 pour toutes les com- l’expertise et des synergies Zooplus densifie les activités faires de plus de 4 milliards
développées aux Pays-Bas logistiques du Grand Chalon. d’euros. « Avec la capacité de
que le nouveau site logistique Une concentration qui n’est recevoir le plus tardivement
de Chalon a été configuré. De pas sans conséquence et possible les commandes
22 500 m2 extensible, il est impose une gestion fine des en J suivi de préparations
opérationnel depuis février équipes et des compétences. et de livraisons en J+1, l’un
2015. « Sa montée en puis- « En complément de nos des enjeux du retail en ligne
sance est progressive et démarches de fidélisation et consiste aussi à personna-
sera achevée d’ici septembre de formation des personnels, liser chaque envoi ». Rele-
avec le traitement quotidien sur la zone, nous travaillons vée par Emmanuel Bonnet,
de commandes selon les avec plusieurs partenaires à cette attente forte du marché
Emmanuel Bonnet, directeur jours de la semaine. En sep- la création d’un groupement suppose la fourniture de
du développement France de
Rhenus Logistics : tembre, 180 personnes tra- d’employeurs pour appor- services associés où Rhenus
vailleront sur la plate-forme ter davantage de flexibilité est également spécialiste à
« La localisation
dont l’aménagement repré- dans la gestion d’opérateurs travers ses collaborations
à Sevrey vise à sente un investissement de qualifiés ». Ces investisse- avec des enseignes leaders
optimiser les coûts 8,2 M€ pour Rhenus ». Sur ments en équipements et en outre-Rhin comme Limango
de distribution de le modèle de Tilburg, la sor- ressources humaines s’ins- et Thalia. n
Zooplus en France ». tie des chaînes de prépara- crivent dans le cadre d’un ERICK DEMANGEON
Hors-série Retail Chain > Avril 2015 > Stratégies Logistique14 DÉCOUVRIR PARTAGER-COMPRENDRE APPROFONDIR ACHETER
APPROVISIONNEMENT
La Redoute continue de
chouchouter ses clients !
L’enseigne a entamé plusieurs projets de réorganisation avec un maître mot :
la disponibilité. Pour cela, elle s’est équipée de la solution DDS qui lui fournit
une totale visibilité sur ses approvisionnements pour une meilleure gestion
par la suite.
R
« endre accessible d’eux, de réserver des capaci- niser les flux achats avec les ment, la société traite mieux
la mode à chaque tés, des matières. Si nous ne flux financiers. « Au niveau les écarts et les rapproche-
femme » avec son travaillons pas dans ce sens, des expéditions, l’idée était ments entre les commandes
slogan, La Redoute donne nos délais seront plus longs » d’obtenir une vision claire des et les réceptions de marchan-
le ton. La disponibilité des constate Gonzague Dalle, marchandises qui allaient dises. L’idéal étant qu’une
produits face à de multiples responsable Supply Chain arriver ou des attendus afin de commande corresponde à une
fournisseurs est un de ses amont. En quelques mots, La connaître exactement au colo- expédition, à une réception
défis quotidiens, a fortiori Redoute vend essentiellement ris ou à la taille près, le contenu puis à une facture… Dans la
quand il s’agit de grand sur Internet (80 %) et a réalisé container et faciliter ensuite pratique, les aléas font qu’une
import pour la moitié de ses 900 millions d’euros de chiffre la réception opérationnelle » livraison peut être effectuée
approvisionnements, soit d’affaires en 2013. L’intégra- se souvient Gonzague Dalle. en plusieurs fois. Dans tous
25 000 commandes par an. lité du flux de marchandise Dans le système DDS Shipper, les cas, le système doit géné-
La disponibilité produits face acheté passe par son site de les fournisseurs renseignent rer plusieurs tranches de
également à des collections distribution dans le nord de en effet l’ensemble de leurs commandes différenciées,
qui se multiplient et pour la France : 75 % est vendu en ordres de livraison, impriment puis plusieurs réceptions et
lesquelles l’enseigne a besoin France et 25 % à l’étranger via des étiquettes de colisage factures. Dans ce but, l’outil
d’être au plus proche de ses ses filiales ou sur la Redoute. avec le numéro SSCC via l’outil DDS Shipper est branché sur
clients, d’attendre que les com. « Nous avons entrepris qu’ils collent ensuite sur le le système d’information avec
tendances soient prononcées d’importants projets de trans- carton. Grâce au bordereau de lequel il communique : en
pour proposer des articles qui formation afin d’optimiser livraison et à la liste des codifi- interne avec la gestion des
vont répondre au plus près notre réactivité et d’être plus cations fournisseur, l’enseigne commandes et d’évènements,
des besoins. Pour cela, elle proche des commandes » obtient une visibilité claire de la finance, la gestion des
doit réduire le “lead time”, poursuit-il. chaque carton et colis. Elle se douanes Conex, les réceptions
son temps d’approvisionne- trouve alors parfaitement à mais également en externe
ment ou de disponibilité de Disponibilité optimisée ! même d’anticiper la réception, avec les prestataires logis-
ses produits. « Nous avons Premier projet d’importance les ressources humaines, le tiques pour une gestion de l’in-
besoin de l’aide des fournis- entrepris il y a une dizaine stockage et la visibilité sur les formation fluide et anticipée.
seurs, d’être plus proches d’années avec la solution TMS dates d’expédition aux filiales. Le carnet de commandes
DDS Shipper répondant aux Du point de vue financier cette étant maintenant fiabilisé, un
problématiques de traçabilité, fois, les quantités en cours de troisième projet est actuelle-
de suivi des expéditions et de réception sur le bateau corres- ment en cours. Il vise à réduire
pilotage des prestataires. La pondent aux commandes et drastiquement les délais de
Redoute travaille avec l’outil au prix d’achat défini, ce qui livraison aux clients finaux. Un
pendant plusieurs années et permet de fiabiliser le stock nouveau site industriel vient
intègre au fur et à mesure les flottant, les mouvements ainsi de sortir de terre. « Il
évolutions de modules appor- financiers et la gestion de la sera entièrement automatisé
tés par l’éditeur. Jusqu’en trésorerie. « D’un outil parfai- et doté d’outils informatiques
2012, avec un deuxième projet, tement opérationnel, nous qui nous permettrons d’être
La Redoute traite mieux les écarts en provenance cette fois du obtenions une solution de encore plus réactifs dès mars
entre les commandes et les service finance de l’enseigne gestion de la finance » résume 2016 » se réjouit notre hôte. n
réceptions de marchandises. qui souhaitait mieux synchro- notre interlocuteur. Parallèle- MICHELLE REAL
Hors-série Retail Chain > Avril 2015 > Stratégies Logistique16 DÉCOUVRIR PARTAGER-COMPRENDRE APPROFONDIR ACHETER
LA POSTE /
PICKUP
La livraison des particuliers
multi-formats
Relais, consignes, stores, Pickup densifie son offre de livraison
hors domicile. Autour de relais multi-formats, ce renforcement porteur
d’innovations s’inscrit dans la stratégie BtoC du groupe La Poste qui intègre
aussi le développement du service Predict.
L
eader en France du consignes supplémentaires
relais avec plus de sont prévues dans les grandes
7 000 relais dans villes de France d’ici fin 2015 et
des commerces de proximité, un réseau de 1 000 consignes
Pickup déploie son réseau d’ici fin 2016 ». Sécurisée et
en Europe pour le compte souvent accessible 24h/24, la
de DPDGroup, la nouvelle consigne permet de traiter
marque internationale de jusqu’à 100 colis par jour.
GeoPost rassemblant les Au-delà, Pickup est à l’origine
activités colis et logistiques d’une deuxième innovation :
du groupe La Poste. « Avec le Pickup Store. Trois sont
désormais 16 000 points dans en service aujourd’hui dans
© Pickup
11 pays d’Europe, Pickup dis- les gares de Paris Saint-La-
pose d’un réseau parmi les zare, d’Evry Courcouronnes
plus denses du marché : 95 % Fin 2015, le réseau Pickup comptera en Europe plus de 22 000 relais, et et d’Ermont Eaubonne. Lors
de la population en France, 26 000 en 2016. de la commande auprès de
Allemagne, Belgique, Pays- sites marchands partenaires
Bas et Luxembourg a d’ores et en Allemagne, et élargi au tisées Pickup Station. « 110 des solutions du groupe La
et déjà accès à un relais en Royaume-Uni et en Espagne consignes automatiques de Poste, le client a la possibilité
moins de 15 minutes », dé- puis progressivement dans retrait de colis ont ainsi été de choisir une livraison dans
clare Laurent Soleilhac. « En tous les pays d’Europe cen- installées dans des gares un des trois Pickup Store. Dès
2015, ce réseau sera renforcé trale. Fin 2015, il comptera SNCF d’Ile-de-France et dans que son colis est disponible,
essentiellement en France plus de 22 000 relais, 26 000 des centres commerciaux. 400 il reçoit un code à barres 2D
en 2016 », confie le directeur
marketing de Pickup.
© Pickup
Consigne, le relais
automatique
Pour maintenir un haut niveau
de qualité de service, l’acti-
vité de ces relais est volon-
tairement limitée à moins de
40 colis par jour, en complé-
Laurent Soleilhac, directeur ment des offres économiques
marketing de Pickup :
et express de livraison à domi-
« Le process cile proposées par d’autres
automatisé offre une
© Pickup
filiales du groupe La Poste.
capacité d’un millier Avec le renforcement de ce
de colis par jour dans réseau de relais, en 2014, Cette nouvelle génération de point relais intègre une zone de shopping
des lieux de passage Pickup a innové avec la mise proposant la vente de vin et de chocolats et prochainement de prestations de
stratégiques ». en service de consignes bap- pressing, cordonnerie ou de clefs minute.
Hors-série Retail Chain > Avril 2015 > Stratégies Logistique© Pickup g PLUS D’INFOS SUR strategieslogistique.com 17 D’ici fin 2016, La Poste prévoit l’installation de 1000 consignes Pickup Station sécurisées et accessibles 24/24. sur son téléphone portable ce concept, La Poste effectue ou par email. Une fois dans le en tout cas un tournant vers “magasin”, le client approche le BtoC, voire le CtoC puisque son portable d’une des bornes ce Pickup Store permet à des de lecture ou saisit son nom particuliers d’échanger des pour s’identifier. Cette lecture colis. Le mariage du e-com- automatique actionne une merce, du commerce tra- armoire de stockage verti- ditionnel et d’une logistique cal (de marque Kardex) qui automatisée aboutit dans ce prépare alors le colis. « Ce nouveau concept à un stade process automatisé permet assez ultime. un enlèvement en moins de deux minutes, et offre une Davantage avec Predict capacité d’un millier de colis Autre innovation lancée en pa- par jour dans des lieux de pas- rallèle à cette offre relais mul- sage stratégiques », à l’image ti-formats, Predict est un ser- de la gare Saint-Lazare qui vice de livraison interactive. voit transiter plus 450 000 « Il consiste à informer par voyageurs chaque jour. « Le email ou SMS le client du cré- concept Pickup Store suppose neau horaire de livraison de des investissements et des son colis tout en lui donnant personnels sur place (6 per- la possibilité de re-planifier la sonnes à Saint-Lazare, ndlr). date et son lieu de livraison ». Or le colis ne génère pas suf- Disponible aujourd’hui dans fisamment de valeur ajoutée 8 pays, cette prestation asso- pour le rendre rentable ». Voilà ciée à un créneau horaire ré- pourquoi cette nouvelle géné- duit à une heure sera étendu ration de relais intègre une à 20 pays d’Europe avant l’été zone de shopping proposant la 2015. L’objectif de DPDGroup vente de vin et de chocolats et est de poursuivre le dévelop- prochainement de prestations pement de ce service à valeur de pressing, cordonnerie ou de ajoutée pour plus de praticité clefs minute. Si l’expérience et de flexibilité pour les desti- est concluante, « d’autres nataires qui restent majoritai- Pickup Store seront aménagés rement attachés à la livraison en France et à l’international », à domicile... n selon Laurent Soleilhac. Avec ERICK DEMANGEON Stratégies Logistique > Hors-série Retail Chain > Avril 2015
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