LIVRET DE SERVICES SOFTWARE AS A SERVICE DIAGINFO - Sigma
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LIVRET DE SERVICES
SOFTWARE AS A SERVICE
DIAGINFO
Sigma Informatique
Société du Groupe Sigma
Société par actions simplifiée au capital de 1 729 600 Euros - 872 803 390 RCS NANTES - TVA : FR 39 872 803 390 - APE : 6202A
ZI La Gesvrine – Rue Newton - 44240 La Chapelle-sur-Erdre cedex - France - Tel : +33 (0) 2 40 37 14 00 - Fax : +33 (0) 2 40 37 72 20 - www.sigma.fr
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 1AVERTISSEMENT PREALABLE
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une violation du secret professionnel et/ou du secret des affaires.
Toutes marques, tout nom commercial cités dans le présent document sont la propriété de SIGMA INFORMATIQUE.
SOMMAIRE
PARTIE A – PREAMBULE ............................................................................................................................................................. 2
1. OBJET ................................................................................................................................................................ 2
2. DEFINITIONS ..................................................................................................................................................... 2
3. TRAITEMENT DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL ................................................................................ 2
PARTIE B – ACCES AUX SERVICES ................................................................................................................................................ 2
4. ACCES WEB SECURISE ....................................................................................................................................... 2
5. DISPONIBILITE................................................................................................................................................... 2
PARTIE C – SERVICES APPLICATIFS .............................................................................................................................................. 3
6. SERVICE SOCLE .................................................................................................................................................. 3
7. FONCTIONNALITES DE GESTION DES DROITS DES PERSONNES CONCERNEES PAR LES TRAITEMENTS ........ 4
8. FACILITATEURS POUR LA PROTECTION DES DONNES A CARACTERE PERSONNEL ......................................... 4
PARTIE D – SERVICES DE SUPPORT............................................................................................................................................. 6
9. SYNTHESE DES SERVICES PAR NIVEAU DE SUPPORT ....................................................................................... 6
10. DESCRIPTIF DES SERVICES DE SUPPORT .......................................................................................................... 6
11. ENGAGEMENTS DE NIVEAUX DE SERVICES DE SUPPORT................................................................................ 9
12. MODALITES DE TRAITEMENT DES DEMANDES................................................................................................ 9
PARTIE E – CONDITIONS DE FOURNITURE DES SERVICES .......................................................................................................... 10
13. LANGUES DISPONIBLES .................................................................................................................................. 10
14. ROLE DES REFERENTS ..................................................................................................................................... 10
15. EXPRESSION DES BESOINS ............................................................................................................................. 10
16. ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ...................................................................................................................... 11
17. LIMITATIONS TECHNIQUES DES SERVICES ..................................................................................................... 11
18. RESTRICTIONS DE FOURNITURE DES SERVICES ............................................................................................. 11
19. AUTRES PRESTATIONS .................................................................................................................................... 12
PARTIE F – NATURE DES TRAITEMENTS DE DONNEES POUVANT ETRE CONFIES A SIGMA INFORMATIQUE .............................. 12
ANNEXE 1 – DEFINITIONS ......................................................................................................................................................... 13
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 1DIAGINFO V 4.3
LIVRET DE SERVICES – SOFTWARE AS A SERVICE
PARTIE A – PREAMBULE
1. OBJET
Le présent Livret de Services a pour objet de définir les conditions et modalités techniques selon lesquelles SIGMA INFORMATIQUE
fournit au Client, des services de traitement de données, accessibles à distance par l’intermédiaire de l’Internet et lui permettant
de procéder à la gestion de ses ressources humaines et ce, dans les limites des Services qu’il souscrit.
2. DEFINITIONS
Les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée en Annexe 1 – Glossaire ou à tout autre
endroit du Livret de Services, qu’ils soient exprimés au singulier, au pluriel, sous forme de verbe, de participe, de nom ou autre, à
l’exception des termes prenant toujours une majuscule.
3. TRAITEMENT DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL
Le Traitement des Données à Caractère Personnel des Personnes Concernées réalisés dans le cadre des Services Applicatifs est
effectué au nom et pour le compte du Client par SIGMA INFORMATIQUE selon les modalités mentionnées dans la Convention de
Traitement de Données à Caractère Personnel et les Conditions Particulières de traitement.
PARTIE B – ACCES AUX SERVICES
4. ACCES WEB SECURISE
L’accès aux Services Applicatifs et aux Données est réalisé à travers l’adresse URL communiquée par SIGMA INFORMATIQUE et
sécurisée par des procédés de Demilitarized Zone (DMZ), de Secured Sockets Layers (SSL) ou de Transport Secured Layers (TSL).
5. DISPONIBILITE
SIGMA INFORMATIQUE supervise, gère, administre et maintient les moyens matériels et immatériels qu’elle met en œuvre tels
que les équipements, serveurs, Réseaux, interconnexions et les Programmes Informatiques contenus dans les Services Applicatifs
et ce, afin de s’assurer de leur disponibilité mais aussi de celle des Données.
La disponibilité des Services Applicatifs et des Données est maintenue en condition opérationnelle conformément aux niveaux de
services ci-dessus :
PSG GTR1 TAUX DE DISPONIBILITE SUR LA PSG RPO1
Recette 8h00-19h001 J+1 98,84 % J-1
Production 24h/24h 4h 99,71% J-1
1
Du lundi au vendredi, hors jours fériés et assimilés comme tels en France Métropolitaine.
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 2PARTIE C – SERVICES APPLICATIFS
6. SERVICE SOCLE
Généralités
❑ Gestion des mots de passe :
✓ Mots de passe cryptés dans la base de donnée
✓ Changement de mot de passe par l’utilisateur
✓ Réinitialisation d’un mot de passe par l’utilisateur (envoi mail)
Administration
❑ Gestion des utilisateurs :
✓ Identification (e-mail, mot de passe)
❑ Gestion des droits :
✓ Droits d’accès aux fonctionnalités selon profils
✓ Habilitation à l’accès de tout ou partie du patrimoine
❑ Gestion de la traçabilité:
✓ Accès à DIAGINFO
✓ Consultation des documents
✓ Envoi des emails
✓ Modification des données
❑ Gestion des notifications :
✓ Envoi de mails lors d’actions clés (transmission de mission, validation, etc.)
❑ Gestion des sociétés :
✓ Administration des sociétés tierces et de leurs utilisateurs(diagnostiqueurs, entreprises de travaux, autres)
❑ Gestion des référentiels
✓ Référentiel patrimoine
✓ Référentiels amiante (norme NFX 46-020)
✓ Localisation des matériaux et produits dans le patrimoine (local, pièce, zones dans la pièce)
❑ Aide en ligne
✓ Aide en ligne contribuable par les administrateurs bailleurs
Gestion du patrimoine
❑ Import automatisé par batch nocturne du patrimoine du Client
❑ Navigation dans le patrimoine :
✓ Moteur de recherche multi-critères
✓ Navigation par listes
✓ Navigation par carte
Gestion des missions
❑ Missions de diagnostics au bâtiment ou au module (UG, lot : logement, foyer, espace commercial, stationnement,…)
❑ Gestion des types de mission et d’intervention
❑ Gestion du cycle de vie des missions par statut
❑ Suivi des missions
Restitution des données amiante
❑ Consultation des MPCA (Matériaux et Produits Contenant de l’Amiante)
❑ Consultation des états de conservation et des mesures de gestion
❑ Indicateurs
✓ Taux de présence de matériaux amiantés
✓ Taux de réalisation des repérages amiante
✓ Quantité de matériaux amiantés repérés
✓ Répartition de Cotation amiante
✓ Répartition des états des diagnostics (Amiante, DPE, Gaz, Electricité, Plomb) par statut
✓ Emission et consommation moyennes de l’ensemble du patrimoine
✓ Nombre de missions en retard de livraison
✓ Nombre de missions par statut
✓ Prochaines échéances : calendrier indiquant les nouveaux diagnostics à commander
❑ Tableaux de bord
✓ Avancement de la cartographie Amiante
✓ Cotation Amiante
✓ Niveau de présence Amiante
✓ Nature des MPCA
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 3❑ Génération des Fiches récapitulatives DTA (Dossier Technique Amiante pour les parties communes) et Fiches
récapitulatives DAPP (Dossier Amiante pour les parties privatives)
Restitution des autres diagnostics
❑ Indicateurs de présence et de validité des diagnostics
❑ Consultation des rapports
❑ Consultation des matériaux contenant du Plomb
Gestion documentaire
❑ Gestion documentaire interne à l’application
❑ Restitution des documents par WebService (liens ou emails)
Interfaces et traitements
❑ Import automatisé par batch nocturne du patrimoine à partir de l’ERP
❑ Import par batch nocturne des résultats de missions livrés par les diagnostiqueurs par serveur SFTP
❑ Import par IHM des résultats de missions livrés par les diagnostiqueurs
❑ Exports par batch nocturne de toutes les données (patrimoine, missions, matériaux amiante et plomb) dans des fichiers
CSV qui sont disponibles sur le serveur SFTP
7. FONCTIONNALITES DE GESTION DES DROITS DES PERSONNES CONCERNEES PAR LES TRAITEMENTS
FONCTIONNALITE
Droit d’accès de la personne concernée
❑ Extraction des données
✓ Visualisation des données
✓ Téléchargement des données
❑ Paramétrage des données à extraire
❑ Accès par interface homme machine aux données des utilisateurs du logiciel par les utilisateurs
✓ Visualisation des données
✓ Téléchargement des données
Droit de rectification
❑ Mise à jour des données à caractère personnel par les utilisateurs via une interface avec l’ERP du client
✓ Modification des données
✓ Rectification des données
Droit à l’effacement (droit à l’oubli)
❑ Suppression des données par les utilisateurs via une interface avec l’ERP du client
Droit à la portabilité des données
❑ Extraction par les utilisateurs des seules données fournies par la personne concernée.
8. FACILITATEURS POUR LA PROTECTION DES DONNES A CARACTERE PERSONNEL
FACILITATEUR
Référentiel de données
❑ Indication de l’origine des données à caractère personnel
✓ Interface
Violation des données
❑ Personnes concernées
✓ Listing des catégories de personnes concernées
✓ Compteur du nombre de personnes concernées
❑ Données à caractère personnel
✓ Listing des catégories de données
✓ Compteur du nombre d’enregistrement
Authentification
❑ Individualisation des codes d’accès et mots de passe
❑ Complexité des mots de passe
✓ Mots de passe à restriction d’accès
❑ Stockage des mots de passe sous forme de hash
Gestion des habilitations
❑ Gestion des profils d’habilitation via un outil d’administration
❑ Conception des profils d’habilitations
✓ à la tâche
✓ aux responsabilités
✓ par sites géographiques
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 4✓ par entité juridique utilisatrice
❑ Déclinaison des droits génériques par profil d’habilitation
✓ consultation
✓ création
✓ modification
✓ suppression
❑ Déclinaison des droits spécifiques par profil d’habilitation
✓ accès aux logs de traçabilité❑
Traçabilité des opérations
❑ Traçabilité des accès
✓ identifiant utilisateur
✓ date et heure de connexion
✓ date et heure de déconnexion
❑ Traçabilité horodatée des opérations par utilisateur
✓ consultation
✓ création
✓ modification
✓ suppression
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 5PARTIE D – SERVICES DE SUPPORT
9. SYNTHESE DES SERVICES PAR NIVEAU DE SUPPORT
SUPPORT STANDARD SUPPORT PREMIUM
SERVICES CONTENU SLA CONTENU SLA
ACCES AU SUPPORT CLIENT
Accès à l'espace documentaire en ligne
Par le portail
√
client 24/7 √√ 24/7
Par
l’application
X
Accès aux services d'assistance et de maintenance mobile YES
Anomalie 8H30-12H30 / 8H30-12H30 /
Par la hotline √
bloquante 14H-18H 14H-18H
uniquement
Accès à un interlocuteur privilégié X √
ASSISTANCE UTILISATEUR
Informations sur le fonctionnement des Services Applicatifs
Informations sur les paramétrages des Services Applicatifs
√ Best effort √ 2 semaines maximum
Informations sur les évolutions des Services Applicatifs
Réinitialisation des codes d’identification au portail client
MAINTENANCE DES SERVICES APPLICATIFS
Prise en charge
7h maximum 1h maximum
des dossiers
Anomalies
2 jours maximum 1 jour maximum
Maintenance corrective des bloquantes
√
Services Applicatifs Anomalies Version Version
majeures supérieure suivante supérieure suivante
√
Anomalies
Best effort Best effort
mineures
Maintenance évolutive des Services Applicatifs
- -
Maintenance règlementaire des Services
Applicatifs
REPORTING/PILOTAGE DU CONTRAT
Bilan d’activité trimestriel (tableau de bord) x √
-
-
Comité de suivi trimestriel (point téléphonique 1h) x √
10. DESCRIPTIF DES SERVICES DE SUPPORT
10.1 ACCESSIBILITE DU SUPPORT
Accès à l’espace documentaire en ligne
Le Référent du Client peut consulter la documentation relative aux Services Applicatifs dans l’espace documentaire accessible
depuis le Portail Web à https://espaceclient.sigma.fr et depuis l’application mobile YES. La documentation disponible pour le
Client comprend notamment le manuel utilisateur, les documentations produits, les prérequis techniques, les offres de formations
et de services complémentaires, les infos-versions relatives aux Services Applicatifs, des infos-législation et des fiches thèmes.
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 6Formulation et Suivi des Demandes de Support
Le Référent du Client peut formuler des Demandes de Support au Service Desk ou consulter les Demandes de Support en cours
de traitement par l’intermédiaire :
- De la plateforme de ticketing disponible depuis le Portail Web de SIGMA
INFORMATIQUE : https://espaceclient.sigma.fr et depuis l’application mobile YES,
- De la hotline : au numéro public communiqué par SIGMA INFORMATIQUE au Client (uniquement disponible pour les
Anomalies Bloquantes si le Client a souscrit le niveau de service support Standard).
Les numéros communiqués sont susceptibles d’être modifiés à tout moment pour les besoins de l’organisation interne de SIGMA
INFORMATIQUE. Le Client en est informé préalablement.
Fonctionnalités du Portail Web
L’ensemble des fonctionnalités du Portail Web sont précisées dans le livret d’utilisation téléchargeable depuis le Portail Web. Les
fonctionnalités du Portail Web sont susceptibles d’être modifiées à tout moment. Le Client en est informé préalablement.
Fonctionnalités de l’application mobile YES (Support Premium)
L’ensemble des fonctionnalités de l’application mobile YES sont précisées dans la documentation produit disponible sur support
durable à l’adresse www.sigma.fr/customer-agreements. Les fonctionnalités de l’application mobile YES sont susceptibles d’être
modifiées à tout moment. Le Client en est informé préalablement.
Accès à un interlocuteur privilégié (Support Premium)
Le Référent du Client peut communiquer avec un interlocuteur privilégié de SIGMA INFORMATIQUE défini par SIGMA
INFORMATIQUE pour le suivi du traitement des Demandes de Support en cours. En cas et pendant l’absence de ce dernier, le
Référent du Client est mis en relation avec un autre interlocuteur du Service Desk de SIGMA INFORMATIQUE.
10.2 ASSISTANCE UTILISATEUR
Information sur le fonctionnement des Services Applicatifs
Le Service Desk de SIGMA INFORMATIQUE fournit des informations :
- Sur les fonctionnalités des Services Applicatifs et le contenu de ces fonctionnalités par référence à la documentation
disponible mise à disposition du Client, le cas échéant,
- Sur les manipulations pouvant être faites avec les différentes fonctionnalités des Services Applicatifs.
Information sur les paramétrages des Services Applicatifs
Le Service Desk de SIGMA INFORMATIQUE fournit des informations :
- Sur les paramétrages des fonctionnalités des Services Applicatifs et le contenu de ces paramétrages par référence à la
documentation disponible mise à disposition du Client, le cas échéant,
- Sur les manipulations pouvant être faites afin de permettre au client de réaliser des paramétrages.
Information sur les évolutions des Services Applicatifs
Le Service Desk de SIGMA INFORMATIQUE fournit des informations :
- Sur les évolutions en cours des fonctionnalités des Services Applicatifs par référence à la documentation disponible mise à
disposition du Client, le cas échéant,
- Sur les évolutions envisagées et à venir des fonctionnalités des Services Applicatifs.
Le Référent du Client peut également formuler des demandes d’évolution des Services Applicatifs, en termes de fonctionnalités
et d’ergonomie des Services Applicatifs qui seront étudiées par SIGMA INFORMATIQUE en vue d’une éventuelle mise en œuvre
dans les Services Applicatifs. Si la demande d’évolution est retenue par SIGMA INFORMATIQUE, celle-ci sera rendue disponible au
Client soit au travers d’une Version Supérieure, soit d’un nouveau module des Services Applicatifs, le cas échéant.
Réinitialisation des Codes d’Identification au Portail Web
En cas de perte ou d’oubli des Codes d’Identification au Portail Web par le Référent du Client, celui-ci peut obtenir sur demande
auprès de la hotline de nouveaux Codes d’Identification uniques lui permettant d’accéder à l’espace documentaire et à la
plateforme de ticketing.
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 710.3 MAINTENANCE
Maintenance corrective
Le service de maintenance corrective consiste dans :
- Le diagnostic des Anomalies des Services Applicatifs constatées par le Client,
- La fourniture de patch pour corriger l’Anomalie afin d’obtenir le résultat prévu par la fonctionnalité des Services
Applicatifs,
- La fourniture de solutions de contournement de l’Anomalie si celle-ci ne peut être corrigée.
Ce service est fourni :
- Pour les seules Anomalies reproductibles par SIGMA INFORMATIQUE,
- Sous-réserve que le Référent du Client fournisse l’ensemble des éléments du contexte de l’apparition de l’Anomalie,
c’est-à-dire l’ensemble des manipulations et saisies réalisé par l’utilisateur dans les Services Applicatifs préalablement
à l’apparition de l’Anomalie.
Maintenance évolutive
Le service de maintenance évolutive consiste à :
- Modifier ou ajouter des fonctionnalités aux modules des Services Applicatifs par la fourniture de Versions Mineures
ou Majeures des Services Applicatifs,
- Fournir au Client les mises à jour du manuel utilisateur des Services Applicatifs, de la documentation produit, des
prérequis techniques des Services Applicatifs résultant des modifications et ajouts de fonctionnalités aux Services
Applicatifs.
Les modifications et ajouts des fonctionnalités aux Services Applicatifs réalisés sont ceux retenus par SIGMA INFORMATIQUE suite
à des demandes d’évolution réalisées par le Client ou du Club Utilisateur ou à ses travaux internes d’amélioration des Services
Applicatifs. Le service de maintenance évolutive ne comprend pas la fourniture de nouveaux modules des Services Applicatifs ou
de nouvelles options payantes des modules des Services Applicatifs.
Maintenance règlementaire
Le service de maintenance règlementaire consiste à :
- Modifier ou ajouter des fonctionnalités aux Services Applicatifs par la fourniture de Versions Mineures ou
Majeures des Services Applicatifs afin de modifier les fonctionnalités déjà existantes des Services Applicatifs et rendues
nécessaires par la réglementation,
- Fournir au Client les mises à jour du manuel utilisateur des Services Applicatifs, de la documentation produit, et des
prérequis techniques des Services Applicatifs résultant des modifications et ajouts de fonctionnalités aux Services
Applicatifs.
Le service de maintenance règlementaire ne comprend pas la fourniture de nouveaux modules des Services Applicatifs ou de
nouvelles options payantes des modules des Services Applicatifs.
10.4 REPORTING- PILOTAGE DU CONTRAT
Bilan d’activité trimestriel (Support Premium)
SIGMA INFORMATIQUE fournit au Client un bilan d’activité trimestriel de ses Dossiers dont notamment, du respect des indicateurs
de niveaux de services. Ce reporting est fourni au Client selon un modèle fourni par SIGMA INFORMATIQUE.
Comité de suivi trimestriel (Support Premium)
Le Référent du Client peut, au maximum une (1) fois par trimestre, demander l’organisation d’une réunion téléphonique avec un
interlocuteur du Service Desk de SIGMA INFORMATIQUE pour une durée maximum d’une (1) heure afin de faire un point de suivi
spécifique sur les Dossiers du Client à partir du bilan d'activité trimestriel fourni par SIGMA INFORMATIQUE.
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 811. ENGAGEMENTS DE NIVEAUX DE SERVICES DE SUPPORT
11.1 Disponibilité du Service Desk
Le Service Desk de SIGMA INFORMATIQUE est disponible, conformément aux niveaux de services ci-dessous :
NIVEAUX DE SERVICES DISPONIBILITE
Portail Web 24/24 - 7/7
Assistance téléphonique1 8:30/12:30 – 14:00-18 :00
Application mobile YES (support Premium) 24/24 - 7/7
1 Du lundi au vendredi, hors jours fériés et assimilés comme tels en France Métropolitaine.
11.2 Prise en charge et résolution des Demandes de Support
Prise en charge et résolution des Demandes de Renseignement
SIGMA INFORMATIQUE répond aux Demandes de Renseignement et fournit une solution, conformément aux niveaux de services
ci-dessous :
DELAI DE RESOLUTION2
NIVEAUX DE SERVICES SUPPORT STANDARD SUPPORT PREMIUM
Informations sur le fonctionnement des Services Applicatifs
Informations sur les paramétrages des Services Applicatifs
Best effort 2 semaines maximum
Informations sur les évolutions des Services Applicatifs
Réinitialisation des codes d’identification au portail client
Prise en charge et résolution des Demandes de Maintenance Corrective
SIGMA INFORMATIQUE répond aux Demandes de Maintenance Corrective et fournit une solution, conformément aux niveaux de
services ci-dessous :
DELAI DE PRISE EN CHARGE2 DELAI DE RESOLUTION2
SUPPORT SUPPORT STANDARD SUPPORT PREMIUM
NIVEAUX DE SERVICES SUPPORT PREMIUM
STANDARD
Anomalie Bloquante 7 heures 1 heure 2 jours 1 jour
Version Supérieure Version Supérieure
Anomalie Majeure3 7 heures 1 heure
suivante suivante
Anomalie Mineure 7 heures 1 heure Best effort Best effort
2 Du lundi au vendredi pendant les heures de disponibilité du support, hors jours fériés et assimilés comme tels en France
Métropolitaine.
3 Sous réserve que l’Anomalie soit déclarée au moins un (1) mois avant la date de livraison de la prochaine Version Supérieures des
Services Applicatifs, à défaut la résolution est pris en compte dans la Version Supérieure suivante .
Les temps de réponse du Client aux questions posées et compléments d’informations demandés par SIGMA
INFORMATIQUE suspendent l’écoulement des délais de prise en charge et/ou de résolution, le cas échéant. Le délai de résolution
commence à courir lorsque l’Anomalie a été prise en Charge par SIGMA INFORMATIQUE.
12. MODALITES DE TRAITEMENT DES DEMANDES
12.1 Création du dossier
Lorsque SIGMA INFORMATIQUE reçoit une Demande de Support par l’intermédiaire du Portail Web, de l’application mobile YES
ou de l’assistance téléphonique, celle-ci fait l’objet de l’ouverture d’un Dossier auquel est attribué un numéro unique
d’identification communiqué au Client.
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 9Toute demande complémentaire à une Demande de Support déjà en cours de traitement fait l’objet de l’ouverture d’un nouveau
Dossier. S’il s’avère que la même Demande de Support est déjà en cours de traitement, le Dossier est automatiquement clos par
SIGMA INFORMATIQUE. Le Client en est alors informé et l’information est mentionnée dans le Dossier faisant déjà l’objet d’un
traitement pour le même objet.
12.2 Traitement des dossiers
Lorsque le Dossier a été ouvert, la Demande de Support est prise en charge par SIGMA INFORMATIQUE dans les délais mentionnés
à la section « Engagements de Niveaux de Services de Support ». Après analyse du Dossier, SIGMA INFORMATIQUE peut :
- Requalifier la nature de l’Anomalie en Anomalie Bloquante, Majeure ou Mineure ou encore en Demande de
Renseignement s’il s’avère que la qualification donnée par le Client est erronée eu égard aux caractéristiques réelles
de l’Anomalie ;
- Requalifier la nature de la Demande de Renseignement en Anomalie Bloquante, Majeure ou Mineure s’il s’avère que
la qualification donnée par le Client est erronée eu égard aux caractéristiques réelles de la Demande de
Renseignement ;
- Clore automatiquement le Dossier si l’Anomalie n’est pas reproductible par SIGMA INFORMATIQUE.
Une fois la Demande de Support prise en charge, le traitement des Dossiers est réalisé à distance et les éléments de réponse à la
Demande de Support sont fournis par SIGMA INFORMATIQUE, dans les délais mentionnés à la section « Engagements de Niveaux
de Services de Support », sous la forme la plus appropriée et ce, en fonction du type de demande, soit :
- Par mise à disposition du Client pour téléchargement par ce dernier depuis le Portail Web ou l’application
mobile YES; ou
- Par envoi par courrier électronique au Client ; ou
- Par appel téléphonique ; ou
- Par modification des Services réalisée directement par SIGMA INFORMATIQUE.
A la demande du Client, le traitement des Dossiers peut être réalisé sur site, c’est-à-dire dans les locaux du Client étant entendu
que les délais de résolution impartis à SIGMA INFORMATIQUE pour le traitement des Dossiers ne courent qu’à compter de l’arrivée
de ses Préposés dans les locaux du Client.
Le traitement des Dossiers sur site est réalisé après acceptation d’un Document de Commande Complémentaire par le Client au
tarif en vigueur en sus du prix des Services.
12.3 Validation des Dossiers
Lorsque SIGMA INFORMATIQUE a traité le Dossier, un rapport d’intervention est remis au Client. Le Client peut formuler des
réserves. A défaut de réserves formulées dans un délai de sept (7) jours, le Dossier est réputé clos et la Demande de Support est
considérée être parfaitement réalisée.
PARTIE E – CONDITIONS DE FOURNITURE DES SERVICES
13. LANGUES DISPONIBLES
Les Services sont fournis en Français. Aucune Demande de Support n’est traitée si elle est réalisée dans une autre langue.
14. ROLE DES REFERENTS
Avant d’adresser une Demande de Support à SIGMA INFORMATIQUE, le Référent doit préalablement faire un pré diagnostic pour :
- Apporter des précisions, explications, informations aux utilisateurs des Services Applicatifs dans son organisation sur
l’utilisation des Services Applicatifs,
- Reproduire l’Anomalie et faire les premières vérifications afin de déceler si l’Anomalie n’est pas la conséquence d’un
évènement extérieur aux Services Applicatifs.
Afin d’éviter les actes de malveillance, notamment l’usurpation d’identité, à l’insu du Client comme de SIGMA INFORMATIQUE, le
Service Desk est accessible aux seuls Préposés du Client ayant la qualité de Référents, enregistrés comme tels dans le Portail Web
et titulaires de Codes d’Identifications.
15. EXPRESSION DES BESOINS
Le Client s’engage au moment de toute Demande de Support auprès de SIGMA INFORMATIQUE à :
- Exprimer clairement et exactement son objet ;
- Fournir tous les détails nécessaires à son traitement (scenario dans lequel l’Anomalie a été constatée).
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 10Toute demande incomplète ou obscure ou réponse tardive ou partielle du Client aux questions complémentaires de SIGMA
INFORMATIQUE peut entrainer :
- Des retards de traitement de la Demande de Support, et/ou
- L’impossibilité de traiter la Demande de Support, et/ou
- Un traitement non-conforme avec les besoins réels du Client.
16. ENVIRONNEMENT TECHNIQUE
16.1 Généralités
Pour la bonne réalisation des Services, le Client s’engage à :
- Veiller à ce que les Services Applicatifs ne soient utilisés que par du personnel formé à leur utilisation ;
- Ce que son Réseau, son Système d’Information et son Infrastructure Informatique soient en permanence à un niveau
de performance permettant le bon fonctionnement des Services et ce, dans des conditions normales d’utilisation ;
- Respecter les conditions normales d'installation et d'utilisation de son Réseau, de son Système d’Information et de son
Infrastructure Informatique ;
- Informer SIGMA INFORMATIQUE de toutes modifications de son Réseau, de son Système d’Information et de son
Infrastructure Informatique, susceptibles d’interférer avec et/ou de ralentir et/ou de perturber les Services, sauf
lorsqu’ils sont intégralement infogérés par SIGMA INFORMATIQUE ;
- Disposer d’un ordinateur connecté à l’Internet et compatible avec les Services ainsi que d’une ligne téléphonique dont
le numéro est communiqué à SIGMA INFORMATIQUE et sur laquelle le Client peut être joint sans contrainte et à tout
moment pendant l’exécution des Services.
Configurations Réseaux minimums
Réseaux Configuration minimale Configuration conseillée
Connexion Internet 1Mo/s ADSL 8Mb/s
Navigateurs compatibles
Navigateurs VERSIONS
Mozilla Firefox Version 78.0 et supérieures
Google Chrome Version 86.0 et supérieures
Microsoft Edge Version 86.0 et supérieures
Postes de travail compatibles
Tout poste de travail disposant d’un système d’exploitation compatible avec les navigateurs ci-dessus.
17. LIMITATIONS TECHNIQUES DES SERVICES
L’exécution des Services peut ponctuellement entrainer des interruptions et/ou des perturbations et/ou des performances
inférieures et/ou des dégradations du fonctionnement des Services Applicatifs dès lors que SIGMA INFORMATIQUE doit intervenir
sur l’environnement de production et/ou auxiliaire et/ou test des Services Applicatifs.
En tout état de cause, aucune indemnité, ni pénalité ne peut être demandée par le Client en cas d’interruption, de perturbation
ou de performance inférieure ou de dégradation du fonctionnement des Services Applicatifs lors de la réalisation des Services sur
l’environnement de production et/ou auxiliaire et/ou test des Services Applicatifs.
18. RESTRICTIONS DE FOURNITURE DES SERVICES
SIGMA INFORMATIQUE se réserve le droit de ne pas exécuter les Services et ce, sans pénalité ni indemnité, en cas :
- De manquement du Client à se conformer à ses obligations ou aux conseils et instructions donnés par SIGMA
INFORMATIQUE ainsi qu’aux conditions et modalités d’utilisation des Services Applicatifs,
- D’adaptation, modification, altération, extension ou développement de quelque manière que ce soit par le Client, de
tout ou partie des Services Applicatifs et/ou des moyens mis en œuvre et fournis par SIGMA INFORMATIQUE et
permettant la fourniture des Services,
- D’opérations par le Client qui, directement ou indirectement, bloqueraient ou ralentiraient l’exécution des Services,
sans en avoir préalablement averti SIGMA INFORMATIQUE.
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 1119. AUTRES PRESTATIONS
SIGMA INFORMATIQUE se réserve le droit de facturer le Client au tarif en vigueur pour les prestations réalisées au titre d’une
Demande de Support dès lors que ces prestations ne relèvent ni d’une Anomalie, ni d’une Demande de renseignement.
PARTIE F – NATURE DES TRAITEMENTS DE DONNEES POUVANT ETRE CONFIES A SIGMA INFORMATIQUE
La nature des Traitements pouvant être réalisés sur les Données à Caractère Personnel par SIGMA INFORMATIQUE, en qualité
de Sous-Traitant pour le compte du Client compte tenu des instructions qu’il lui communique, sont celles précisées ci-après :
TYPES DE TRAITEMENTS DE DONNEES A CARACTERE PERSONNEL
☐ Collecte ☒ Consultation
☒ Enregistrement ☐ Utilisation
☐ Organisation ☐ Communication par transmission
☐ Structuration ☐ Diffusion ou toute autre forme de mise à disposition
☒ Conservation ☒ Rapprochement ou interconnexion
☐ Adaptation ☒ Limitation
☐ Modification ☒ Effacement
☒ Extraction ☒ Destruction
Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 12ANNEXE 1 – DEFINITIONS En cas de divergence entre les définitions mentionnées en Annexe 1 – Définitions du présent document et les définitions contenues dans les Conditions Générales, les définitions de l’Annexe 1 – Définitions se substituent aux définitions mentionnées dans les Conditions Générales. « Anomalie » : un dysfonctionnement des Services Applicatifs, du type bug ou erreur de programmation.. « Anomalie Bloquante » : une Anomalie reproductible rendant impossible l’utilisation normale d’une fonction essentielle du Logiciel et pour laquelle il n’existe pas de solution de contournement. « Anomalie Majeure » : une Anomalie reproductible qui empêche l’utilisation d’une fonctionnalité non essentielle du Logiciel ou d’une fonctionnalité essentielle pour laquelle il existe une solution de contournement et qui permet l’utilisation du Logiciel. « Anomalie Mineure » : une Anomalie reproductible qui ne présente ni le caractère d’une Anomalie Bloquante ni celui d’une Anomalie Majeure. « Client » : la personne dont l’identité figure dans le Document de Commande. « Codes d’identification » : les moyens d’identification composés d’au moins un identifiant et un mot de passe associé, permettant de bénéficier et/ou d’utiliser les Services, le cas échéant. « Contrat » : l’ensemble constitué du présent Livret de Services, du Document de Commande et des documents auxquels ils renvoient. « Demande de Maintenance Corrective » : la demande relevant des prestations mentionnées en section 36.2 « Maintenance Corrective » du présent Livret de Services. « Demande de Renseignements » : la demande relevant des prestations mentionnées en section 36.3 du Livret de Services. « Demande de Support » : toute demande qu’elle soit une Demande de Renseignements ou une demande de Maintenance Corrective, les prestations de Maintenance Evolutive et de Maintenance Règlementaire étant réalisées de temps à autre, directement par SIGMA INFORMATIQUE et ce, en fonction de l’évolution des fonctionnalités des Services Applicatifs. « Document de Commande » : tout document remis exclusivement par SIGMA INFORMATIQUE au Client, qu’il s’agisse d’un bon de commande, d’une proposition commerciale, d’un devis, d’une fiche de prestations ou autre permettant au Client de confirmer son acceptation aux conditions selon lesquels SIGMA INFORMATIQUE fournit les Services au Client. « Document de Commande Complémentaire » : tout document remis exclusivement par SIGMA INFORMATIQUE au Client, qu’il s’agisse d’un bon de commande, d’une proposition commerciale, d’un devis, d’une fiche de prestations ou autre permettant au Client de commander des prestations complémentaires aux Services. « Données » : représentation d’une information en vue de son traitement et de quelque nature que ce soit, qu’il s’agisse d’informations textuelles, numériques, sons, images, etc… qu’elle soit encodée ou non. « Données à Caractère Personnel » : les données à caractère personnel des Personnes Concernées au sens de l’article 2 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée. « Dossier » : la fiche de suivi immatérielle, comportant un numéro unique permettant d‘identifier la Demande de Support. « GTR » : la « Garantie de Temps de Rétablissement », soit le délai maximum de rétablissement de la disponibilité des Services Applicatifs à partir de l’ouverture du Dossier pendant la PSG. « Infrastructure Informatique » : l’ensemble des équipements informatiques permettant le bon fonctionnement du Système d’Information. « Livret de Services » : le présent document, composé de toutes ses parties et annexes. « Manuel Utilisateur » : le document précisant le fonctionnement des Programmes Informatiques contenus dans les Services, ayant valeur de mode d’emploi. « Partie(s) » : SIGMA INFORMATIQUE et/ou le Client, le cas échéant. Référence : DIAGINFO – Livret de Services – SaaS Page 13
« Patch » : correctif des Programmes Informatiques contenus dans les Services Applicatifs fournit ponctuellement et en dehors de
la livraison de toute Version Supérieure des Programmes Informatiques contenus dans les Services Applicatifs.
« Personne Concernée » : la personne concernée par un Traitement de Données à Caractère Personnel est celle à laquelle se
rapportent les données qui font l’objet du Traitement.
« Préposés » : les dirigeants, salariés et intérimaires du Client ou du Prestataire, le cas échéant, ainsi que leurs stagiaires sous
convention et personnels mis à disposition dans le cadre d’une convention de prêt de main d’œuvre dûment autorisé par la loi.
« PSG » : la « Plage de Service Garanti », soit les périodes pendant lesquelles la disponibilité des Services Applicatifs est garantie.
« Référent » : la personne dont l’identité, la fonction et les coordonnées sont mentionnées dans le Document de Commande. Le
Client peut modifier unilatéralement la liste des Référents directement dans le Portail Web, sous réserve que les nouveaux
Référents aient bénéficié d’une formation sur les Programmes Informatiques contenus dans les Services Applicatifs et ce, sans
qu’il soit nécessaire de procéder à la conclusion d’un avenant au présent contrat.
« Réseau » : l’ensemble des moyens matériels et immatériels de communication permettant d’assurer l’échange de données.
« Responsable du Traitement » : le responsable du Traitement de Données à Caractère Personnel est la personne, l’autorité
publique, le service ou l’organisme qui détermine les finalités et les moyens du Traitement.
« RPO » : le « Recovery Point Objective », soit le délai maximum entre un incident pendant la PSG et le dernier point
d’enregistrement des opérations effectuées par le Client dans le cadre des Services Applicatifs (mises à jour, bases de données,
fichiers, messages, …) qu’il sera possible de rétablir suite à cet incident.
« Services » : ensemble les services décrits dans le Livret de Services.
« Services Applicatifs » : les services décrits en Partie C du présent Livret de Services.
« Services de Support » : les services décrits en Partie D du présent Livret de Services.
«SIGMA INFORMATIQUE » : la personne morale identifiée comme telle dans le Document de Commande.
« Sous-Traitant » : la personne traitant des Données à Caractère Personnel pour le compte du Responsable du Traitement,
soit SIGMA INFORMATIQUE.
« Traitement » : toute opération ou tout ensemble d’opérations portant sur des Données à Caractère Personnel, quel que soit le
procédé utilisé, et notamment la collecte, l’enregistrement, l’organisation, la conservation, l’adaptation ou la modification,
l’extraction, la consultation, l’utilisation, la communication par transmission, diffusion ou toute autre forme de mise à disposition,
le rapprochement ou l’interconnexion, ainsi que le verrouillage, l’effacement ou la destruction.
« Système d’Information » : l’ensemble organisé des ressources qui permet de collecter, regrouper, traiter, stocker, conserver,
classifier et diffuser des fichiers et des données sur un environnement donné.
« Version Supérieure » : nouvelle version des Programmes Informatiques des Services Applicatifs contenus dans les Services et
comprenant des corrections et/ou des mises à jour et/ou de nouvelles fonctionnalités des Services Applicatifs à l’exclusion de tout
Service additionnel.
FIN DU DOCUMENT
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