MÉMOIRE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2021 - Balearia
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MÉMOIRE
DÉVELOPPEMENT
DURABLE
2021
MÉMOIRE DÉVELOPPEMENT DURABLE
2021 DONNÉES
Baleària 2021
En trois minutes
Une compagnie
maritime leader 2 911 000
PASSAGERS
765 000 Cap sur la durabilité
29 VÉHICULES
NAVIRES
6 584 000
24 ML DE FRET Pionnier du gaz naturel
LIAISONS
Baleària se trouve actuellement dans la
Sommaire 6 1 391 000 396 phase finale de son plan de flotte au gaz
naturel, un combustible de transition vers
PAYS MILLES MILLIONS D’EUROS une décarbonation totale.
4 DE RECETTES D’EXPLOITATION
06 Mot du président
Liaisons nationales : Îles 93 % Liaisons nationales 9 380
08 Compagnie leader Baléares, Îles Canaries, Ceuta
et Melilla.
Les activités de transport de
passagers et de fret ont eu
NAVIRES
À GAZ
MILLIONS D’EUROS
D’INVESTISSEMENT
16 Cap sur la durabilité Liaisons internationales :
Maroc, Algérie, France, États-
un poids égal dans le chiffre
d’affaires. Intégration dans la flotte de l’Eleanor
Roosevelt, le premier fast-ferry du monde
Unis et Bahamas.
20 Numérisation équipé de moteurs doubles à gaz.
Trafics
24 Expérience client Navigation éco-efficiente
34 Ressources humaines 0,411
RATIO
40 Engagement social
tC02/MILLE
Projets UE
47 Indicateurs liés à l’hydrogène et
au contrôle des émissions.
2021 DONNÉES
Expérience client Ressources humaines
Effectif
Service clientèle
403 000 1 636
EMPLOYÉS
ATTENTIONS
Satisfaction Le voyage intelligent
44 % 56 %
98,1 % 8,4
NAVIRES
Des assistants virtuels (chatbot et portail
Formation
Fondation Baleària
TAUX DE d’information sur le voyage) ont été
FIDÉLITÉ 8,2 développés et la numérotation des sièges 282 8
SERVICE
a été introduite. 27 000 ACTIONS LLONGES DE
HEURES LA CULTURA
10
SMART SHIPS
Canaux en ligne
AVEC SMART B Fournisseurs
Communication interne
5
Le numérique est devenu
Tour de contrôle 2ème Convention Baleària 7 400 78 %
le principal canal de ventes FOURNISSEURS FOURNISSEURS
Nouvelle app interne
Supervision en temps réel des données LOCAUX
11 764 000 242 500 de la flotte pour la prise de décisions
VISITES WEB SUIVEURS rapides et efficientes.
RÉSEAUX SOCIAUX
7 Engagement social
NAVIRES
Baleària Club AVEC CAPTEURS
Nouveau programme de fidélisation
par points pour obtenir des offres et des
avantages.
Numérisation
2021 MOT DU PRÉSIDENT
Mot du président
En 2021, Baleària a connu une tement du trafic domestique. Mais en accord avec le Pacte mondial des vage, mais aussi pour consommer
épreuve difficile de stress avec de au-delà de ce qui a été réalisé, nous Nations unies, et que nous considé- en partie de l’hydrogène vert. Cette
bons résultats qui contribueront à sommes fiers du pourquoi et du rons comme une obligation éthique. année, nous avons augmenté notre
compenser l’exercice 2020 en amélio- comment. consommation de gaz naturel de
rant notre solvabilité. La clé du succès Baleària a été la compagnie pionnière 36 %, même si nous avons décidé en
a été de renforcer notre stratégie et En tant qu’entreprise du secteur de dans l’adoption des Objectifs de octobre d’en réduire l’utilisation et de
de déployer nos capacités en tant la mobilité maritime liée au tourisme, développement durable (ODD) et de le réserver pendant les manœuvres
qu’entreprise dans un contexte dif- l’un des secteurs les plus durement l’Agenda 2030. Générer de la richesse et dans les ports, une mesure tem-
ficile. Et nous l’avons fait avec pour touchés par la pandémie, nous avons aujourd’hui sans compromettre poraire adoptée par responsabilité et
principes directeurs la solvabilité, géré cette crise et sommes devenus l’avenir fait partie de la génétique de pour préserver la viabilité de l’entre-
6
l’innovation, la responsabilité et la une compagnie maritime de plus notre entreprise, dont l’objectif est prise face à la flambée des prix de ce
durabilité. en plus éco-efficiente (plus durable zéro émission et la décarbonation carburant.
au niveau environnemental, écono- totale en 2050. Nous participons à
Cette année, notre BAIIDA a dépassé mique et social), engagée envers des projets menés dans le domaine Notre engagement ferme en faveur
les 100 millions d’euros pour la pre- le territoire et avec une vocation de de l’hydrogène vert et du biomé- de l’éco-efficience et de la compéti-
mière fois de notre histoire, grâce à service public. Chez Baleària, nous thane d’origine renouvelable, et tivité repose également sur la trans-
nos efforts et à la bonne tenue des pensons être la preuve que les arbres nous sommes engagés en faveur du formation numérique. Nous avons
prix des carburants au cours des trois aux racines solides résistent mieux gaz naturel comme carburant de dix navires intelligents qui améliorent
premiers trimestres. Ce résultat a face aux tempêtes. Notre cœur, notre transition. Nous sommes les premiers l’expérience et le confort des passa-
contribué à renforcer notre solvabilité, cap sur la durabilité et notre esprit à naviguer avec cette énergie plus gers et des clients de fret. Nous allons
à amortir la dette, à améliorer notre intelligent ne sont pas simplement propre, et nous avons engagé des in- vers notre objectif de faire de Baleària
trésorerie et à donner une continuité un slogan : ils sont bien réels, comme vestissements de 380 millions d’euros une data driven company (une en-
à notre plan d’investissements. Par l’atteste ce document. Un exercice dans neuf navires équipés de mo- treprise guidée par les données), avec
rapport à 2020, nous avons transpor- de rigueur et de transparence auquel teurs à gaz. Ces moteurs doubles sont des décisions reposant sur le big data
té 38 % de passagers en plus, 15 % de nous nous livrons pour la douzième préparés pour consommer du gaz et prises en temps réel avec la plus
fret en plus et 29 % de véhicules en année, conformément aux critères renouvelable neutre en émissions de grande efficience, en définissant des
plus grâce, surtout, au bon compor- de la Global Reporting Initiative (GRI), CO2 provenant d’exploitations d’éle- modèles prédictifs permettant d’in-
2021 MOT DU PRÉSIDENT
Continuer à être une compagnie maritime locale avec une âme et des valeurs, engagée envers la région
et la société, est essentiel pour notre avenir. Notre passion pour le travail bien fait et les origines dont
nous sommes fiers nous permettront de maintenir notre leadership avec toutes les garanties.
tégrer l’intelligence artificielle dans du fret qui ont voyagé avec nous. Nous sommes forts parce que
notre gestion. En 2021, nous avons Le taux de fidélité de 98,1 % et nous sommes solvables et fiables.
terminé la première phase de notre l’appréciation de notre service sont La confiance que nous générons
tour de contrôle de flotte qui super- une motivation de plus. Nous avons est notre principal atout. En tant
vise les paramètres de navigation et investi 21 % de plus dans la formation qu’entreprise responsable, notre
permet ainsi d’améliorer les opéra- dispensée par notre École d’entre- volonté est de constituer un moteur
tions. Dans le cadre du projet Green prise Baleària pour nous adapter aux de la dynamisation culturelle et de
and Connected Ports, sept navires exigences du moment. promouvoir la cohésion, la liberté
sont désormais équipés de capteurs et l’inclusion au sein d’une société
pour mesurer les émissions. La transition numérique, l’innovation ouverte. Par le biais de la Fondation
et la recherche d’énergies neutres en Baleària, nous avons participé à plus 7
Baleària exerce un effet moteur éco- CO2 constituent notre carte de na- de 280 activités.
nomique, social et culturel dans les vigation. Un fait marquant illustrant
régions où la société opère. Parce que parfaitement notre culture verte Notre engagement pour l’avenir tout
nous sommes une compagnie mari- et intelligente a été la mise à l’eau en conquérant le présent fait de nous
time locale à vocation internationale. de l’Eleanor Roosevelt, le premier une compagnie maritime locale avec
En effet, 78 % de nos fournisseurs fast-ferry au monde pour passagers une âme et des valeurs, sensible à
sont de proximité. En ce sens, l’entre- et marchandises propulsé par des la réalité sociale et économique de
prise restitue la valeur qu’elle génère moteurs au gaz naturel. De plus, nos régions. Notre passion pour le
à ses parties prenantes. nous avons commencé à construire travail bien fait et les origines dont
le premier ferry de passagers et de nous sommes fiers nous permettront
Les plus de 1 600 personnes qui fret 100 % électrique de la Méditer- de maintenir notre leadership avec
travaillent dans notre compagnie ranée, sans émissions pendant les toutes les garanties.
confirment chaque jour notre en- manœuvres d’approche et la pré-
gagement pour fournir un excellent sence au port. Ce ferry consomme Adolfo Utor
service aux millions de passagers de l’hydrogène vert comme source Président de Baleària
et aux milliers de clients du secteur d’énergie à titre expérimental.
RSC 2021 UNE COMPA-
COMPAGNIE MARITIME LEADER
8
2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Une compagnie maritime locale
à vocation écologique avec intelligence d’esprit
La mobilité durable et aux Îles Canaries, à Ceuta et à Melilla. participant à des projets mettant en ganise et mène des actions sociales,
Baleària est également la seule com- œuvre des énergies renouvelables culturelles et environnementales
intelligente en mer est pagnie maritime reliant les quatre telles que l’hydrogène vert ou le afin de contribuer au développe-
le moteur de Baleària, îles de l’archipel baléare. Au niveau biométhane, dans le but de parvenir ment des régions qu’elle dessert
une entreprise qui international, elle opère au Nord de à une navigation 0 émissions d’ici et d’améliorer la qualité de vie des
l’Afrique (Maroc et Algérie), au Sud 2050. habitants.
tire son inspiration de la France, ainsi qu’entre les États-
de l’innovation et Unis et les Bahamas. L’innovation est la clé de l’identité
et du leadership de la compagnie.
de la préservation La compagnie est une référence au Baleària mène des projets qui
9
de l’environnement, niveau mondial en matière de du- mettent la numérisation et la tech-
rabilité grâce à son engagement en nologie au service du client : parmi
impliquée dans le faveur d’une mobilité éco-efficiente d’autres initiatives, elle dispose d’une
développement à base d’énergies plus propres et flotte de smart ships qui offrent
durable et le bien-être respectueuses de la planète comme une expérience plus complète et
Principaux ODD
le gaz naturel, afin d’avancer vers personnalisée et elle optimise les
des personnes. la décarbonation. Baleària possède possibilités du big data pour devenir auxquels contribue
une flotte d’une trentaine de navires, une data driven company. Baleària
Baleària est le premier groupe ma- dont neuf sont préparés pour navi-
ODD Industrie, innovation et
ritime d’Espagne, présent depuis guer au gaz naturel, ce qui illustre Baleària est une compagnie mari- 9 infrastructures
plus de 20 ans dans le secteur du la transition énergétique de l’entre- time locale à vocation internationale, ODD
transport maritime de passagers, de prise. Avec pour slogan Rumbo verde qui emploie plus de 1 600 personnes, 11 Villes et communautés durables
véhicules et de marchandises, avec (Cap sur la durabilité), la compagnie tant à terre qu’en mer. L’entreprise ODD Mesures relatives à la lutte contre
des lignes reliant tous les jours l’Es- fait preuve de son engagement joue également un rôle important à 13 les changements climatiques
pagne continentale aux Îles Baléares, en faveur de l’environnement, en travers la Fondation Baleària qui or-
2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Gouvernance
Fin 2021, le président et fondateur de Baleària, Adolfo Utor, est
devenu l’actionnaire unique de la société après le rachat des actions
corporative
détenues par le groupe Matutes.
CONSEIL D’ADMINISTRATION
Adolfo Utor Président et actionnaire unique 1998
Georges Bassoul Directeur général 2019
Ricardo Climent Directeur général financier 2004
José Manuel Orengo Secrétaire général et directeur de RSC 2019
10 Suite à l’achat des actions du groupe Matutes, Abel
ADOLFO UTOR, Matutes, Juan Lladó et José Bonet ont quitté le
PRÉSIDENT DE BALEÀRIA conseil d’administration.
Adolfo Utor (Alhucemas, 1961) est le L’organisation de l’entreprise repose également sur le
président et, depuis fin 2021, l’ac- comité permanent (composé du conseil d’administra-
tionnaire unique de la compagnie tion et du directeur des opérations numériques) et sur
maritime Baleària, et initiateur de le comité exécutif (qui comprend, de plus, les délé-
sa création en 1998. De plus, Adolfo gués des différentes zones et les directeurs de flotte,
Utor est président du Conseil social de communication, de systèmes, de services à bord,
de l’université d’Alicante, membre de du personnel, du fret, des opérations et des relations
l’Académie royale maritime, membre institutionnelles).
du comité de direction de l’Associa-
tion valencienne d’entrepreneurs
(AVE) et président de la Commission
des lignes régulières de l’ANAVE,
entre autres.2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Rentabilité
économique 396 MILLIONS D’EUROS
RECETTES
D’EXPLOITATION
+16 %
Le groupe Baleària a obtenu des ré-
sultats financiers historiques, malgré CHIFFRE D’AFFAIRES 103 MILLIONS D’EUROS
BAIIDA
le contexte de pandémie, avec des
restrictions à la mobilité et l’annu- International
+66 %
National
9%
lation pour la deuxième année de
49
suite de l’opération de franchisse- 91 %
ment du Détroit de Gibraltar.
MILLIONS D’EUROS
PAR
RÉSULTAT DE
Le résultat de l’année s’élève à RÉGION L’EXERCICE
11
49 734 000 euros, comparé aux
pertes de plus de 15 millions d’euros
de l’année précédente. De son côté, Principaux investissements
le BAIIDA a atteint 103 543 000 euros,
soit 66 % de plus qu’en 2020 et 24 % Autres Les principaux investissements ont porté
de plus qu’en 2019. Quant aux re- 4%
Passagers sur la flotte afin de disposer de navires
cettes d’exploitation du groupe, elles Fret
plus éco-efficients, tant en termes
s’établissent à 396 419 000 euros, soit
d’adaptation des moteurs que de nou-
16 % de plus qu’en 2020, mais infé-
rieures à celles de 2019. velles constructions. De plus, des investis-
PAR
ACTIVITÉ sements ont été réalisés dans le déploie-
ment du nouveau système de gestion de
l’entreprise. En savoir plus p. 17, 18 et 21.
48 %
48 %
75,8 millions d’euros2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Flotte 29
Seulement fret
1
NAVIRES
Ferry
Fast-ferry 9 Avec moteurs au
GAZ NATUREL
+ 3 navires auxiliaires*
28 En propriété
14
14
10 SMART
SHIPS
FERRIES FAST-FERRIES
Abel Matutes 23 kn 190 m 900 625 Avemar Dos 34 kn 82 m 855 174
Bahama Mama 23 kn 154 m 1 000 350 Bimini Blue Marlin 30 kn 39 m 356 -
Dénia Ciutat Creativa 19 kn 150 m 399 430 Cecilia Payne 38 kn 86 m 800 200
Hedy Lamarr 24 kn 186 m 600 646 Formentera Direct 30 kn 50 m 309 36
Hypatia de Alejandría 24 kn 186 m 880 608 Eco Aqua 28 kn 28 m 355 -
Marie Curie 24 kn 186 m 880 608 Eco Aire 28 kn 28 m 355 -
12
Martín i Soler 23 kn 165 m 1 200 567 Eco Terra 28 kn 28 m 355 -
Nápoles 23 kn 186 m 1 600 339 Eco Lux 28 kn 28 m 355 -
Passió per Formentera 22 kn 100 m 800 105 Eleanor Roosevelt 35 kn 123 m 1 200 450
Poeta López Anglada 18 kn 133 m 1 257 243 Jaume I 32 kn 78 m 623 130
Posidonia 17 kn 69 m 550 90 Jaume II 32 kn 81 m 624 140
Regina Baltica 19 kn 145 m 1 600 350 Jaume III 32 kn 81 m 655 140
Rosalind Franklin** 22 kn 188 m 860 624 Nixe 32 kn 63 m 546 122
Sicilia 23 kn 186 m 1 000 481 Ramon Llull 32 kn 83 m 476 120
Wasa Express** 140 m 1 500
(**) Le Rosalind Franklin a terminé son fret en novembre, et le Wasa Express a été
SEULEMENT FRET
intégré ce mois-ci à la flotte. Virot 12 kn 64 m 41 117
(*) Águila Pescadora, Corb Marí et Rolón Plata Dos.
Au gaz naturel Au gaz naturel (en projet)
Smart-ship Smart-ship (en projet)
Scrubbers2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Liaisons
24 LIAISONS 32 307 TRAVERSÉES
+25 %
6PAYS 90 % nationales 10 % internationales
ANTILLES FRANCE
GRAND BAHAMA SÈTE
FLORIDE
FREEPORT
FORT
LAUDERDALE
ÉTATS-UNIS
BIMINI
ESPAGNE BARCELONE
13
BAHAMAS VALENCE
MINORQUE
DÉNIA
MAJORQUE
HUELVA ALCÚDIA • PALMA
IBIZA
MOTRIL
MALAGAMÁ LA G ALMERIA FORMENTERA
AL IR A
ALGÉSIRAS
ÎLES CANARIES
TENERIFE
SANTA CRUZ
TANGER CEUTA MOSTAGANEM
MELILLA NADOR
GRANDE CANARIE
LA LUZ MAROC ALGÉRIE2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Transport de passagers
2 911 000 PASSAGERS
+38 %
2 762 000 nationaux (+40 %) LIAISONS NATIONALES
Les restrictions à la mobilité et les in- Les liaisons Huelva-Îles Canaries, où
151 000 internationaux (+8 %)
certitudes pour se déplacer ont affecté Baleària opère conjointement avec
les liaisons nationales de manière Fred.Olsen Express, ont progressé
71 % 20 % 5 % 3 % 1 % inégale. pendant leur troisième année d’ex-
ploitation, avec une augmentation
Baléares Ceuta International Les liaisons avec les Îles Baléares ont du nombre de passagers de 50 % par
Melilla Canaries
montré une bonne évolution, notam- rapport à 2020.
14
ment en été, avec une augmentation
765 000
du nombre de passagers par rapport à LIAISONS INTERNATIONALES
2020 et un maintien par rapport à 2019, Les liaisons internationales ont été
malgré le contexte sanitaire adverse. fortement touchées par les restrictions
VÉHICULES Indiquons l’augmentation des liaisons liées à la pandémie. Pour la deuxième
+29 % inter-îles et le fait que les liaisons avec
Minorque et Formentera sont celles
année consécutive, l’opération de
franchissement du Détroit de Gibraltar
ayant connu la plus forte demande. (OPE) a été annulée du fait de l’inter-
732 000 nationaux (+34 %) ruption du trafic de passagers entre
Le trafic de passagers et de véhicules le Maroc et l’Espagne pendant toute
34 000 internationaux (-25 %) en provenance de Ceuta et Melilla a l’année. Seules des traversées de Nador
chuté de 50 %, les déplacements ayant vers le port français de Sète ont été
été effectués principalement par des possibles, avec des services ponctuels
74 % 17 % 4 %3 %2 % résidents. Sur la liaison Almeria/Mo- de rapatriement. Aucune traversée
tril-Melilla, Baleària a obtenu un contrat n’a eu lieu avec l’Algérie jusqu’à la fin
Baléares Ceuta International d’un an pour l’exploitation de la ligne novembre, date à laquelle le pays a
Melilla Canaries
d’intérêt public. rouvert ses frontières.2021 UNE COMPAGNIE MARITIME LEADER
Transport de marchandises
6 584 000 ML DE FRET
+15 %
En 2021, les liaisons avec les Îles
Baléares ont constitué une fois de
un total cumulé pendant leurs trois
ans d’existence de plus de 730 000
487 700 CAMIONS
(équivalent ml)
plus l’essentiel de l’activité de fret mètres linéaires et une croissance
de Baleària en termes de mètres par rapport à 2019 de plus de 10 % de 5 012 000 nationaux (+13 %)
linéaires transportés. Ces liaisons ont marchandises transportées.
été renforcées suite au lancement 1 571 000 internationaux (+19 %)
d’un deuxième service quotidien
direct au départ de Valence, ce qui
67 % 24 % 4 %3 %2 %
a permis de renforcer le service ba- 15
léare intégral.
Baléares International Canaries
Ceuta Melilla
La plus grande croissance de l’activi-
té de fret de Baleària a été obtenue
sur les liaisons internationales avec TYPE DE MARCHANDISES
le Maroc, qui ont progressivement Portail web de fret Emballages
gagné du poids en termes de mètres La numérisation a permis d’accélérer Matériaux de construction 7%
Groupage
linéaires transportés. Ainsi, dans la les opérations portuaires et d’améliorer Produits alimentaires 12 %
zone Sud, la liaison Algésiras-Tanger
la planification logistique des clients. Autres
s’est distinguée avec une croissance
de 16 %, sans oublier le lancement
de la liaison Motril-Melilla, avec trois
rotations hebdomadaires.
76 % RÉSERVATIONS
AUTOMATISÉES POUR
LES ÎLES BALÉARES
22 %
28 %
Les liaisons avec les Îles Canaries ont 58 % sur toutes les liaisons 31 %
connu une hausse continue, avecRSC 2021 UNE COMPA-
CAP SUR LA DURABILITÉ
162021 CAP SUR LA DURABILITÉ
Navigation éco-efficiente
La consommation de gaz naturel a Mesure des émissions
0,411
CONSOMMATIONS
augmenté de 36 % en 2021, grâce RATIO
Gazole 79 790 m3 Green and Connected Ports
aux huit navires adaptés pour na-
Fuel 72 565 t
tCO2/MILLE Baleària participe à ce projet qui a fait
viguer avec ce carburant moins
l’objet d’une subvention à hauteur de
polluant. En octobre, Baleària a
choisi d’en réduire la consommation
Gaz naturel 698 531 771 kWh
-2,7 % 50 % lors de l’appel à candidatures du
ÉMISSIONS DE CO2
et de l’utiliser en priorité pour les programme Connecting Europe Facility
Gazole 219 994 t
manœuvres et dans les ports, une 2014-2020 (CEF Transport) de l’Union
mesure temporaire pour garantir
la compétitivité face à la hausse du
Fuel
Gaz naturel
225 996 t
126 296 t 1 391 000 MILLES
parcourus européenne. En savoir plus p. 23. 17
coût de ce carburant. TOTAL 572 286 t +14 % Autres initiatives durables
Les moteurs doubles de ces navires +36 % usage de gaz naturel Économie circulaire
sont adaptés pour consommer du National Ferry Un nouveau navire a été intégré au
gaz renouvelable neutre en CO2 et 55 775 tn de CO2 non émises International Fast-ferry projet d’économie circulaire, ce qui a
Sous-activité
grâce au recours au gaz naturel
une partie d’hydrogène vert. Indi- permis de transformer plus de 7 tonnes
85 %
quons que la compagnie a rejoint
69 %
de plastique en mobilier pour les ter-
le projet Green Hysland de l’Union rasses des ferries.
européenne qui contribue à l’utilisa- 31 %
tion de l’hydrogène vert dans les Îles
13 %
2%
Projet de recyclage
Baléares. Baleària a amélioré l’efficience de ses Baleària a rejoint ce projet d’Ecoembes
liaisons et de ses navires, comme le de promotion du recyclage à des fins
Elle a changé les moteurs du fast- montre le rapport entre les tonnes sociales dans les gares maritimes de
ferry Avemar Dos pour un modèle émises et les milles parcourus, qui a Valence et de Dénia.
réduisant les émissions polluantes. légèrement diminué.2021 CAP SUR LA DURABILITÉ
Pionnier du gaz naturel
Avec l’incorporation du fast-ferry
Eleanor Roosevelt, l’adaptation des
380 MILLIONS D’EUROS moteurs du Martín i Soler et le début
D’INVESTISSEMENT du retrofit du Hedy Lamarr, Baleària
est entrée en 2021 dans la phase fi-
nale de sa flotte de navires pouvant
naviguer au gaz naturel. Un carbu-
9 navires équipés de moteurs
au GAZ NATUREL rant pour lequel la compagnie est
pionnière au niveau mondial et qui
permet d’envisager une transition
18
2019 vers une décarbonation totale.
2020 L’engagement à long terme en fa-
2021 veur d’énergies plus propres répond
2022 à des critères de responsabilité
sociale et de compétitivité, dans le
Récemment construits Adaptation des moteurs*
cadre de notre engagement en fa-
*Cofinancé
Cofinanciadopar
por le Mécanisme pour l’interconnexion en
el Mecanismo veur de la préservation de la planète
«Conectar
Europe Europa»
(MIE) de la Unión
de l’Union Europea
européenne
et du milieu marin.
La navigation au gaz réduit les émis- Baleària applique une stratégie de
sions de CO2 jusqu’à 30 %, celles de flotte de navires éco-efficients et in-
telligents pour une mobilité durable
NOX jusqu’à 85 % et elle permet de
en mer, tout en travaillant sur des
supprimer totalement les émissions de projets liés aux énergies du futur afin
soufre (SOX) et de particules nocives d’atteindre l’objectif de 0 émissions
pour la santé. d’ici 2050.2021 CAP SUR LA DURABILITÉ
On doit à Baleària un fait marquant de l’histoire du transport maritime avec le
lancement en 2021 de l’Eleanor Roosevelt, le premier fast-ferry du monde équipé de
moteurs doubles alimentés au gaz naturel.
HAUTE TECHNOLOGIE SMART-SHIP
Le navire est équipé de la techno-
logie la plus innovante qui réduit
La numérisation des services est un
élément différenciateur de ce na-
90 MILLIONS D’EUROS
D’INVESTISSEMENT
considérablement le mouvement, vire, le premier à intégrer le système
les vibrations et le bruit, pour le plus Smart B. En savoir plus p. 22. Le navire à grande vitesse
grand confort des passagers pen- le plus grand du monde
dant la traversée. SERVICES À BORD
L’aménagement intérieur a été 123 m de long
conçu en donnant priorité à des sa- 28 m de large 19
lons spacieux et lumineux. L’accès
1 200 passagers
se fait par un escalator ou un as-
VOYAGE PILOTE DÉCARBONÉ censeur, et tous les sièges du navire
450 véhicules
sont inclinables. L’Eleanor Roosevelt
En juin, l’Eleanor Roosevelt a effectué
le premier voyage pilote en Europe dispose de plusieurs cafétérias, d’un
4 moteurs de 8 800 kw
d’un fast-ferry avec un carburant food truck, d’une aire de jeux et
100 % renouvelable. Le navire a na- d’un salon VIP avec fenêtres panora- 35 nœuds de vitesse
vigué entre Barcelone et Minorque miques en verre intelligent.
en consommant du biométhane
d’origine renouvelable, ce qui a évité
l’émission de plus de 50 tonnes de POSE DE CAPTEURS 8,8 Satisfaction envers le navire
CO2 dans l’atmosphère. Le navire est équipé d’appareils
de mesure et de capteurs installés
Notre compagnie a également col- dans le cadre du projet Green and 8,9 Propreté à bord
laboré avec Ports de Balears lors des
Connected Ports. En savoir plus p. 23. 8,7 Personnel
premiers essais techniques dans le
port de Palma pour le raccordement 8,5 Ponctualité
électrique des navires à terre.RSC 2021 UNE COMPA-
NUMÉRISATION
202021 NUMÉRISATION
Big data
Transformation numérique opérationnelle
80 % SOURCES DE DONNÉES
d’activité assimilées
Augmentation de l’usage de données
La compagnie a poursuivi sa trans- sophie de donnée unique qui permet POSTE DE TRAVAIL. Dans le cadre du dans tous les départements
formation numérique opérationnelle de mettre rapidement et facilement processus de mise à jour des postes
qui englobe l’ensemble de la chaîne l’information à disposition des autres de travail, plus de 160 ordinateurs ont
de valeur. L’accent a été mis sur le divisions de l’entreprise pouvant été remplacés, les ressources ont été Baleària a continué à centraliser
renforcement des bases de cette en avoir besoin. En 2021, six liaisons optimisées et plus de 30 ordinateurs les données de son activité dans sa
transformation, et le plan straté- étaient déjà intégrées à ce système. ont migré vers Windows 10. volonté de devenir une data driven
gique pour 2022-2023 a été défini. company. Les données ont été
AUTRES ACTIONS 2021 INFRASTRUCTURES. Un nouveau parc générées par l’écosystème des tech-
Les objectifs consistent à prêter de serveurs de bureau à distance a nologies du data lake, en fournissant
davantage de services aux diffé- CYBERSÉCURITÉ. Une simulation de été créé, de nouvelles tablettes ont un soutien au département de Flotte
rents secteurs, à réduire les coûts hacking éthique a été mené pour été déployées pour les opérations de pour une gestion plus efficiente. 21
et à améliorer la productivité, en tester et identifier les vulnérabilités fret, et la fibre optique a été installée
intégrant toutes les données de du système. Un service ATP (Ad- dans quatre succursales. Le data lake coordonne et gère les
l’entreprise pour que les opérations vanced Threat Protection) a été mis informations de la tour de contrôle,
s’effectuent de manière intelligente. en place pour améliorer la sécurité DEMANDES INTERNES. Plus de un outil essentiel pour le suivi de
Après avoir analysé les différents du courrier électronique. 10 000 demandes internes ont été l’activité et la prise de décisions.
besoins de toutes les divisions de traitées, tant pour les composants
l’entreprise, une vingtaine de projets COLLABORATION. Un processus de mi- que pour les applications. À court terme, les informations du
ont été classés par ordre de priorité. gration des e-mails de la plateforme data lake contribueront à des pro-
Lotus Notes vers Outlook 365 a été DÉVELOPPEMENT DE SYSTÈMES. Plus de jets de durabilité tels que l’empreinte
NOUVEAU SYSTÈME DE GESTION effectué. Cette initiative a contribué 70 actions ont été menées, basées carbone, une donnée pertinente
Baleària a continué le déploiement au déploiement complet de la suite sur la simplification, la consolidation pour les clients qui exigent des
de son nouveau système de gestion d’Office 365 et de ses applicatifs tels de nouvelles fonctionnalités et la informations de qualité, en générant
d’entreprise qui offre de nouvelles que Sharepoint, Planner, One Drive, création de nouveaux services pour une plus grande confiance et en dé-
fonctionnalités et une plus grande etc. L’utilisation de la suite a amé- l’activité de l’entreprise. montrant l’engagement de Baleària
simplicité dans la gestion des réserva- lioré la coordination et l’accès aux en faveur des bonnes pratiques du
tions. Le système repose sur la philo- documents partagés. marché.2021 NUMÉRISATION
Un voyage plus numérique
10 SMART-SHIPS
avec Smart B
41 700 UTILISATEURS
UNIQUES
Smart B
158 000 heures SMART B CHATBOT SERENA NUMÉROTATION DES SIÈGES
de visionnement de contenus
9 260 bons d’accès à Internet La compagnie a développé Smart B, Baleària a créé Serena, un chatbot Un algorithme a été créé pour attri-
un portail web qui fait office d’as- qui fournit des informations perti- buer automatiquement les sièges,
124 000 accès aux webcams sistant proactif de voyage et qui nentes aux clients et les guide en cas en répartissant les passagers en
est actuellement disponible pour de doute. Il est disponible à travers fonction de l’occupation des salons,
5 300 utilisateurs de webcams
les clients voyageant sur les smart Internet, sur les réseaux sociaux, et selon s’ils voyagent ensemble
ships de Baleària. Smart B accom- WhatsApp et Smart B. De plus, ce avec la même réservation. Quelques
22 Webcams animaux de compagnie pagne les passagers avant même chatbot permet aux passagers d’édi- heures avant leur voyage, les clients
Contenu audiovisuel
le voyage : il donne accès à la carte ter leur carte d’embarquement. reçoivent leur numéro de siège par
Wi-Fi
32 % d’embarquement, à des informa- SMS ou WhatsApp. Cela a permis
tions sur la traversée ou à l’achat de de commercialiser des modalités
ACCÈS
135 000
AUX SERVICES services supplémentaires. Il permet spécifiques de traversées. L’objectif
conversations
également d’accéder à tous les ser- AVEC LE CHATBOT est d’étendre la numérotation des
51 % vices des smart ships. sièges à l’ensemble de la flotte.
39 %
Services numériques Taux de demandes traitées
Plateforme de contenus multimédia
IMPORTANCE DES SERVICES
2
POUR LES CLIENTS Webcams dans les maisons Pet Friendly
FAST-FERRIES
9,7 Webcams animaux
Connexion à Internet (bons) 96 % 82 % avec sièges numérotés
9,5 Wi-Fi Accès par code QR Web WhatsApp
Smart B Réseaux
9,1 WhatsApp Réseau WhatsApp gratuit
8,9 Contenu multimédia Commandes en ligne à la cafétéria
7,9 Chat Serena
Liste des contenus numériques2021 NUMÉRISATION
L’objectif de Baleària est de devenir une data driven company
afin de prendre des décisions de manière rapide et efficiente
en obtenant et en analysant des données pertinentes. 7 NAVIRES
AVEC CAPTEURS
2020
Tour de 2021
contrôle de
2022
*Cofinancé
Cofinanciadopar
por le Mécanisme pour l’interconnexion en
el Mecanismo
«Conectar
Europe Europa»
(MIE) de la Unión
de l’Union Europea
européenne
flotte PROJET GREEN AND CONNECTED PORTS
Des capteurs de mesure sont instal-
Fin 2021, Baleària a achevé la pre-
lés sur les navires afin d’intégrer les
mière phase de la tour de contrôle
données qu’ils génèrent dans la tour
de la flotte : une application mobile
de contrôle.
qui surveille en temps réel diffé- 23
rentes données de la flotte (localisa-
tion, ponctualité, vitesses, etc.), et qui
Débitmètres analyse de la consomma-
inclura également les données des tion.
navires équipés de capteurs. Cela Torsiomètres contrôle de la puissance
permettra d’obtenir des données des moteurs.
à des fins d’analyse pour tirer des Accéléromètre analyse du confort des
conclusions qui amélioreront les passagers.
opérations du navire, en contrôlant Capteur de tirant d’eau contrôle du
les paramètres du moteur ou en chargement et de la stabilité du bateau.
permettant une navigation plus Analyseur de gaz mesure des gaz émis
dans l’atmosphère.
efficiente. Au cours des phases
Intégration de dispositifs de pont don-
suivantes, la version PC sera créée
nées de navigation..
avec des algorithmes pour optimiser
Intégration de dispositifs de machines
l’efficience de la navigation et pour
données des moteurs, génération élec-
l’appliquer à toutes les divisions de trique. etc.
l’entreprise.RSC 2021 UNE COMPA-
EXPÉRIENCE CLIENT
242021 EXPÉRIENCE CLIENT
Service clientèle
L’unification de tous
403 000
CONSULTATIONS PAR CANAL MOTIFS DE LA CONSULTATION
les canaux de service Réseaux sociaux 1% 12 %
clientèle sur les Formulaire web
Web chat 7%
6%
32 %
ATTENTIONS
Téléphone
mêmes plateformes 12 %
tout au long de 2021
80 %
CLIENTS 50 % +42 %
Autres
a permis de mieux Cartes d’embarquement
Information
mesurer l’efficience de
ce service.
Modifications de réservation
demandées par le client
50 % des demandes d’information l’ont été en rap-
98 % RÉSOLUES LORS DU
PREMIER CONTACT
25
port aux tarifs ou aux horaires. 7 minutes en moyenne
pour donner la première réponse
AMÉLIORATIONS
Dans le domaine du support en 22 %
Clients Non clients
ligne, de nouvelles automatisations en place avec une nouvelle IVR (les
62 % 38 %
ont été mises en œuvre en 2021, qui locutions qui filtrent et orientent
ont enrichi les articles et les cas d’uti- les appels en fonction des besoins 1%
lisation à la fois du HelpCenter et du du client), et avec la spécialisation NON CLIENTS
chatbot Serena, qui constituent les des agents en fonction du motif de Autres
étapes préalables avant d’obtenir un l’appel et du type de client. La prio- Ventes
Information
agent en ligne. En savoir plus p. 22. rité est donnée en fonction du motif
de l’appel, si le client est membre 77 %
Pour le service d’attention télépho- du club ou s’il s’agit d’agences de 70 % des demandes d’information l’ont été en rap-
port aux tarifs ou aux horaires.
nique, un nouveau modèle a été mis voyages.2021 EXPÉRIENCE CLIENT
Services à bord
RÉAMÉNAGEMENT DES SALONS NOUVEAUX SIÈGES
Les espaces intérieurs de plusieurs Pour répondre aux demandes des
navires ont été réaménagés pour différents segments de clientèle, de
améliorer le confort, dans un design nouvelles modalités de traversée ont
moderne et accueillant. été créées :
Sirena et Neptuno Mesa
Ainsi, selon les navires, de nouveaux Modalité de traversée pensée pour
26
sièges plus confortables ont été ins- les passagers voyageant en famille
tallés, les zones communes ont été ou en groupe de 4 ou 6 personnes.
réaménagées (comme la réception Neptuno Executive
ou le restaurant self-service), des Modalité de traversée pensée pour
prises électriques ont été ajoutées, passagers adultes à la recherche
ainsi que d’autres éléments comme d’un espace à l’écart pour voyager
les revêtements au sol ou au mur. dans le calme.
Un nouveau mobilier a été installé VIP Plus
sur les terrasses sur les bateaux de la Siège supérieur, à la première
liaison Ibiza-Formentera. rangée, avec repose-pieds, plus d’es-
pace et vue sur la mer.
Siège Pet Friendly
3 135 000 EUROS Cette modalité de traversée permet
D’INVESTISSEMENT aux passagers de faire voyager leurs
animaux de compagnie à leurs côtés
dans les salons, dans leur caisse de
1 600 nouveaux sièges transport.2021 EXPÉRIENCE CLIENT
Restauration et boutiques Compagnie maritime Pet Services aux familles
Des innovations en matière de pro-
Friendly Baleària a obtenu le label de qualité
duits locaux et de durabilité ont été Les installations et les services ré- Tourisme familial de la Fédération
introduites sur les navires. servés aux animaux de compagnie espagnole des familles nombreuses.
ont été améliorés.
Sur le fast-ferry Eleanor Roosevelt,
un food truck a été installé dans En 2021, les activités destinées au
l’espace extérieur ainsi qu’une bou-
tique-bar. De nouveaux produits
69 100 ANIMAUX DE
COMPAGNIE
transportés
public familial ont repris, comme les
animations pour enfants, les séances
sans gluten sont dorénavant en
vente sur l’ensemble des navires.
+41 % de magie et un photo studio. De plus,
des sessions musicales de DJ ont été
Produits baléares. Des spécialités 67 % Maisons Pet Friendly programmées sur les terrasses.
de la gastronomie baléare ont été
23 % Cabines Pet Friendly
incluses, et sur certains navires, des
10 % Sièges Pet Friendly APPRÉCIATION
produits kilomètre 0 (Ibiza Produce)
et de commerce équitable (Oxfam 7,6 Loisirs à bord
Intermón) sont disponibles.
+89 % d’animaux de compagnie en cabine
27
Responsabilité sociale. Nous avons Véhicules éco
collaboré avec les fondations Nova
APPRÉCIATIONS La compagnie transporte gratui-
Terra et Cuina Justa qui élaborent
8,7 Cabine Pet Friendly
des menus tout en générant des tement les trottinettes et les vélos
opportunités d’emploi pour les per- 7,9 Maisons Pet Friendly électriques sur toutes ses liaisons,
sonnes en risque d’exclusion sociale. ainsi que les voitures à 0 émission à
Eco. Les couverts biodégradables destination de Formentera.
sont toujours utilisés à bord, et der- Smart ships
nièrement, des tasses à café comes- La compagnie possède 10 smart
tibles sont servies. ships offrant des services aux
clients tels qu’une plateforme gra-
11 400 VÉHICULES ÉCO
transportés
APPRÉCIATION
tuite de contenus numériques, la
7,9 Boutiques 83 % vélos
surveillance vidéo des animaux de
7,7 Restauration 11 % trottinettes électriques
compagnie et un accès à Internet.
8,6 Propreté 6% voitures à émissions 02021 EXPÉRIENCE CLIENT
Canaux
Grâce à l’adaptation des stratégies de marketing de Baleària aux nouveaux profils de consommateurs,
le canal numérique s’est consolidé comme le principal canal en termes de chiffre d’affaires, en ayant
de vente
permis d’augmenter les ventes, le nombre de visites, d’utilisateurs uniques de l’application et des
membres du Baleària Club.
E-COMMERCE
11 764 000 VISITES
FORMENTERA EXPRESS
En 2021, le site web d’achat rapide
Formentera Express a doublé ses
+13 % ventes et son nombre de visites. Il
est devenu le moyen préféré des
touristes numériques qui veulent
acheter leur billet pour se rendre à
28
186 000 UTILISATEURS
UNIQUES APP Formentera. Fidèle à sa proposition
de valeur d’achat en 3 clics, les utili-
sateurs ont apprécié la commodité,
la facilité d’utilisation et le grand
4,1 Appréciation de l’application choix des modalités de paiement.
AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Baleària est actuellement engagé
DÉVELOPPEMENT DES CANAUX dans une phase d’amélioration
EN LIGNE continue de l’expérience client sur
les canaux numériques. Plus de 180
Ventes Visites
tests ont été réalisés pour améliorer
Web Baleària 34 % 12 % les taux de conversion et les appré-
App Baleària 11 % 10 % ciations positives des clients quant
Web Formentera Express 107 % 81 % aux processus de vente et d’informa-
tion à travers le site web.2021 EXPÉRIENCE CLIENT
Partenariats et accords
BALEANDO
Portail web proposant des paquets
de vacances incluant ferry, hôtel et
activités.
SPORT
Panda Raid, Rally Roses des Sables,
POLITIQUES COMMERCIALES ET DE PRIX AGENCES DE VOYAGES Wing Foil Spain Series, Marnaton
Formentera, Voluntaris del Mar,
Afin de répondre aux besoins des Pour Baleària, les agences de World Padel Tour Menorca, UD Ibiza,
clients, Baleària a continué de tra- voyages sont d’autres membres Rutas World, Régate de voile
vailler sur les ventes anticipées avec de son équipe commerciale avec Princesa Sofía Mallorca, Mallorca
des conditions tarifaires très flexibles, lesquels elle établit une commu- Classic Week Port Adriano, 15a Volta
y compris avec des réductions à long nication constante qui lui permet Menorca BTT.
terme. La compagnie a également d’intégrer de nouveaux produits et GASTRONOMIE ET MUSIQUE
maintenu sa politique de modifica- d’améliorer les services. TaPalma, Ciutadella Destí
tions et d’annulations en fonction de Gastronòmic, Masterchef Celebrity,
la situation du marché. +50 % de communications auprès des Oktoberfest, Los40 Music Awards.
29
agences
Baleària est la seule compagnie à Salons professionnels de
proposer des liaisons pour toutes les Afin de renforcer cette communica- tourisme
Îles Baléares, et elle a tiré parti de ce tion directe et d’adapter l’offre aux
Baleària a été physiquement
fait différentiel en offrant des réduc- besoins de chaque agence, Baleària a
présente à Fitur (Madrid) et Top Resa
tions conséquentes pour combiner donné priorité en 2021 à la formation
(Paris), et virtuellement à BIT (Milan)
différents itinéraires sur ce marché. avec des fam trips à Ibiza, Majorque
et World Travel Market (Londres).
et Minorque, et des webinars natio-
De nouvelles modalités de traversée naux en collaboration avec Agent-
ont également été créées pour travel et Hosteltur. La connaissance Associations
répondre aux demandes des clients du produit Baleària par les agences a Baleària est membre l’ACAVE
les plus exigeants (En savoir plus p. 26) permis de mener des actions sur me- (Asociación Corporativa de Agencias
et les passagers récurrents ont été sure en fonction du type de tourisme de Viajes Especializadas) et de la
fidélisés grâce au Baleària Club (En ciblé : senior, actif, gastronomique, CEAV (Confederación Española de
savoir plus p. 31). sportif, culturel, etc. Agencias de Viajes).2021 EXPÉRIENCE CLIENT
Marketing Réseaux sociaux
Les principaux
La vidéo de la campagne d’été objectifs sont
intitulée « L’été nous appartient » a d’améliorer la Initiatives d’intérêt
242 500
constitué un fait marquant dans la
communication de Baleària en se reconnaissance de la TikTok
classant parmi les vidéos commer- marque, de disposer Baleària a fait ses débuts sur cette
ciales les plus regardées du secteur
des voyages, selon le média Mar-
de canaux d’attention plateforme avec le challenge #ElVera- SUIVEURS +34 %
noEsNuestro (L’été nous appartient), en
keting Directo. Le spot a été réalisé à la communauté,
devenant ainsi la première entreprise
avec la collaboration des hôteliers et d’assister et de du secteur du tourisme en Espagne à 1%
artisans de Formentera. 6%
générer des ventes. utiliser ce format publicitaire. 8% 55 %
30
430 000 visualisations sur YouTube Fast-ferry Eleanor Roosevelt
En 2021, la stratégie auprès des Plusieurs campagnes ont été menées 9% Facebook
Instagram
En 2021, parallèlement à la diffusion réseaux sociaux s’est appuyée sur à l’occasion de l’inauguration de ce Twitter
nationale dans les médias conven- une plus grande dynamisation des
nouveau fast-ferry : la retransmission LinkedIn
tionnels, la compagnie a misé résolu- contenus (plus de publications, de TikTok
du voyage depuis le chantier naval, un YouTube
ment sur la publicité à travers les messages directs, de stories, etc.),
canaux numériques de communica- sur un renforcement des contenus reportage de la première traversée du
21 %
tion (principalement la télévision et audiovisuels, sur la segmentation navire, et la série Historias del Eleanor
la radio numérique). des publications par régions et sur mettant en scène de vrais clients à
une collaboration améliorée auprès travers un concours sur les réseaux
D’autre part, afin d’améliorer
l’expérience des passagers à tous
des influencers.
sociaux.
Women in B
270 millions de visualisations
CHALLENGE TIKTOK
les points de contact, des travaux D’autre part, la conception du blog
EntreOlas a été mise à jour pour l’in-
Événement en ligne mettant l’accent
d’adaptation et de réaménagement 76 200 utilisateurs du blog EntreOlas
de nombreux guichets ont été réali- tégrer dans le look and feel du site sur le rôle des femmes chez Baleària et
sés en 2021. web de Baleària. au sein du secteur maritime. 105 500 pages vues du blog2021 EXPÉRIENCE CLIENT
Baleària Club
Le nouveau programme de fidélisation permet aux membres du club de gagner des
récompenses pour leurs voyages grâce à un système de points, et d’accéder à des offres
et des avantages exclusifs.
Au début de l’été, la compagnie a
lancé le nouveau programme de
fidélisation Baleària Club, structuré
en trois niveaux (Basic, Premium et
+17 % NOUVEAUX
MEMBRES
Exclusive), en fonction du nombre
de points obtenus au cours des 18
derniers mois. 155 000 ACCÈS WEB
au club
Les membres gagnent des points 31
chaque fois qu’ils voyagent, en fonc- 4 800 récompenses échangées
tion du trajet, de leur niveau au sein 24 145 000 points crédités
du club et d’autres éléments comme
le fait d’embarquer avec une voiture 1 500 membres inscrits
ou de voyager avec un animal de sur recommandation d’un autre
compagnie.
45 % de consultation de mails du Club
Grâce à leurs points, les membres
peuvent obtenir des récompenses
offertes par Baleària (repas ou environnementales avec lesquelles
réductions à bord, Wi-Fi gratuit, la Fondation Baleària collabore. Les
offres exclusives ou réductions sur récompenses et les offres et avan-
les réservations, entre autres) et par tages exclusifs sont personnalisés
des tiers, ou ils peuvent échanger pour chaque membre en fonction
leurs points contre des dons rever- de ses préférences et de ses trajets
sés à des organisations sociales et habituels.Vous pouvez aussi lire
