MALAKOFF MÉDÉRIC RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE - RAPPORT RSE 2017 - Malakoff Mederic
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MALAKOFF MÉDÉRIC RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE RAPPORT RSE 2017
SOMMAIRE
PRÉSENTATION DU GROUPE PAGE 5
ENJEUX RSE DU GROUPE
EN LIEN AVEC…
SES PRODUITS SON
& SERVICES FONCTIONNEMENT
RESPONSABLES INTERNE
PAGE 17 PAGE 35
SON ENGAGEMENT SOCIÉTAL PAGE 55
ANNEXE POLITIQUE
DE PLACEMENT
TABLEAU ET TRANSITION
DES INDICATEURS ÉNERGÉTIQUE
EXTRA-FINANCIERS POUR LA CROISSANCE
DU GROUPE VERTE
PAGE 61 PAGE 73
CORRESPONDANCES RÉFÉRENTIELS PAGE 90
CERTIFICATIONS ÉVALUATIONS PAGE 26
RAPPORT RSE 2017 — 3
PRÉSENTATION
DU GROUPE
MALAKOFF MÉDÉRIC
ET DE SA
STRATÉGIE RSE
RAPPORT RSE 2017 — 5
PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
Le groupe Malakoff Médéric exerce deux métiers aux services
des entreprises, des branches professionnelles
et des particuliers.
ASSUREUR GESTIONNAIRE
DE PERSONNES DE LA RETRAITE
santé, prévoyance, épargne COMPLÉMENTAIRE
N° 1 N° 2
en santé en prévoyance
N° 3 de la retraite
(18 % de la retraite
collective collective complémentaire Agirc-Arrco)
Source : Argus de l’Assurance 2017 Source : Agirc-Arrco 2016
212 000
entreprises clientes
235 600
entreprises clientes
4,8
millions d’assurés en collectif
2,7 2,9
millions millions
1,8
de cotisants d’allocataires
million d’assurés individuels 10,7
Mds € de cotisations encaissées
16,6
Mds € d’allocations versées
LE GROUPE EST PRÉSENT SUR TOUT LE TERRITOIRE FRANÇAIS
5 800 12
salariés établissements
35
délégations
24
boutiques
44
implantations
actions sociales dont 2 mobiles commerciales
6 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRIC
RÉSULTATS FINANCIERS
4,05
Mds €
147
Mds €
5,5
Mds €
ÉPARGNE
RETRAITE
de chiffre d’affaires de résultat de fonds SANTÉ 6,8 %
avant impôts propres 54 % du CA
du CA
4 048
3 787 3 789
61
M€
391 %
de ratio
de résultat de 39 %
net Solvabilité
du CA
2015 2016 2017 PRÉVOYANCE
77/100
Malakoff Médéric,
une des entreprises
TO P
1
les plus performantes
évaluées sur leur RSE
par EcoVadis. %
+
Histoire Stratégie Environnement Brochure Rapport Réseaux
institutionnelle Solvabilité sociaux
RAPPORT RSE 2017 — 7
PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
MISSION ET STRATÉGIE
Malakoff Médéric, groupe paritaire et mutualiste, est partenaire de toutes les entreprises,
petites et grandes, pour les aider à protéger et développer leur capital humain.
Il contribue à la performance des entreprises et au bien-être de leurs salariés à travers
des services innovants, associés aux contrats d’assurance.
Il accompagne également les salariés dans leur passage à la retraite et les retraités,
afin qu’ils puissent, au-delà de l’entreprise, développer leur nouveau projet de vie.
Le projet d’entreprise du Groupe à horizon 2020, intitulé mm20,
lui permet de s'adapter à un environnement de plus en plus concurrentiel
et contraint, avec une ambition forte et 7 enjeux clairement définis.
Confiance des Satisfaction
collaborateurs client
Engagements Stratégie
sociaux commerciale
et et
sociétaux segmentation
Innovation, Transition
transformation vers plus
Digitale de services
et Data
Évolution
du modèle
industriel
et stratégie
partenariale
8 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRIC
VALEURS
COLLECTIFS & SOLIDAIRES
Nous agissons dans l’intérêt du collectif Malakoff Médéric au service de nos clients
Nous travaillons en transversalité et partageons un même esprit d’équipe
Nous portons les engagements solidaires et sociétaux du groupe
ENGAGEONS-NOUS AUX CÔTÉS
DE NOS CLIENTS
Nous contribuons tous à bien comprendre les attentes et besoins de nos clients
Nous plaçons le client au cœur de nos actions
Nous faisons nôtre le problème du client
CULTIVONS LA CONFIANCE
Nous savons que la confiance est longue à obtenir, facile à perdre
Nous concilions autonomie et exigence
Nous sommes clairs et transparents et cultivons le parler vrai
OSONS !
Nous prenons des initiatives et donnons le droit à l’erreur
Nous remettons en question les habitudes pour simplifier et innover
Nous sommes ouverts à la proposition de l’autre pour innover constamment
RAPPORT RSE 2017 — 9PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
POLITIQUE ET ENJEUX RSE
DE MALAKOFF MÉDÉRIC
Le renforcement du cadre normatif, la pression Le Groupe souhaite que sa performance RSE
de la société civile, ainsi que celle des marchés repose sur des mesures quantitatives
(appels d’offres, jeu concurrentiel…) encouragent et qualitatives en regard des objectifs qu’il s’est
Malakoff Médéric à s’approprier les enjeux publics fixés et/ ou des moyennes sectorielles. Un tableau
de son secteur, au-delà de sa mission d’intérêt de bord d’indicateurs clés (KPIS) est publié
général. (voir page 14), en donne une vision synthétique.
En effet, la RSE n’est pas seulement une exigence La politique et les actions sont déployées
de bon fonctionnement, c’est aussi une demande par des responsables experts et des correspondants
de plusieurs acteurs, qui attendent dans les différentes entités (fonctions supports,
qu’on leur rende des comptes sur la réalité métiers et filiales) du Groupe, et coordonnées par
des impacts de l’entreprise, en termes sociaux, une chargée de mission RSE, dédiée à temps plein.
environnementaux et sociétaux.
La politique de responsabilité sociétale LES EXPERTS INTERNES
de Malakoff Médéric ne se substitue, ni ne tient Des responsables dédiés :
lieu de stratégie. Elle s’inscrit totalement RSE, Qualité de vie au travail, Prévention santé,
dans les ambitions du Groupe, qui se donne Diversité - Egalité des chances, Mission handicap,
déjà un objectif de « valeur ajoutée économique, Achats responsable, GPEC, Protection des données
sociale et sociétale ». à caractère personnel, Gouvernance Data
Elle les enrichit dans le sens de la « durabilité » et Qualité, CNIL, Investissements, Conformité,
de Malakoff Médéric et assure ainsi la cohérence Risques, Déontologie.
des démarches.
ENJEUX RSE DU GROUPE
PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT
& SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
RESPONSABLES
Accessibilité Respect de la Action
à l’offre de services gouvernance institutionnelle
paritaire responsable
Relation client et mutualiste
et respect de l'éthique Engagement
Bien-être des salariés dans la communauté
Réduction des risques
grâce à la prévention Achats responsables Efficacité des actions
sociales
Gestion d’actifs Maîtrise des impacts et de la solidarité
responsables environnementaux
10 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICCARTOGRAPHIE DES ENJEUX RSE DU GROUPE
MALAKOFF MÉDÉRIC
La contribution
à la réduction des Le développement
risques grâce à la de l’accessibilité
Très significatif
prévention à l’offre de services
La relation client
et le respect
de l’éthique
et des enjeux
de droit
Attentes des parties prenantes externes
L’action institutionnelle
Les achats et collective responsable
responsables
et la relation
Significatif
La gestion d’actifs
fournisseurs
responsables
Le bien-être des salariés
et les engagements sociaux
Le respect
La maîtrise des impacts de la gouvernance
environnementaux dans son cadre
Peu significatif
paritaire actuel
L’engagement dans la communauté,
l’efficacité des actions sociales
et de la solidarité
Impact « business » vu par Malakoff Médéric
Peu significatif Significatif Très significatif
RAPPORT RSE 2017 — 11PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
MALAKOFF MÉDÉRIC
ET SES PARTIES PRENANTES
1 2 3 4 5
5
Forte
Fédérations
professionnelles
Direction
générale
Autres entités
du groupe
Administrateurs 4
Organismes Collaborateurs
Clients
Influence des parties prenantes
de certification
Branches entreprises
professionnelles Partenaires
Société dans son ensemble
Fournisseurs
Organismes de formation Courtiers
prestataires
délégataires
Administration Clients Société
et pouvoirs publics individuels de gestion 3
Futurs d’actifs
embauchés
Banques
Startups Coassureurs/réassureurs
Autorités de contrôle
Organisations influentes
sur l’opinion Communauté locale
Entreprises de même activité
2
Instituts
de recherche Forte
Soutiens
aux groupes Faible
Faible
vulnérables
Dépendance des parties
Agences de notation prenantes vis-à-vis
de l’entreprise
Faible Forte 1
Niveau de dialogue avec les parties prenantes
Enjeux Enjeux Enjeux Enjeux Enjeux
Sociaux Économiques Sociétaux Financiers de Gouvernance
Cartographie réalisée suite à une consultation du comité management de Malakoff Médéric
12 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICGESTION DU DIALOGUE
DES PARTIES PRENANTES DU GROUPE*
Le dialogue est assuré
par une autre direction 36 %
Le dialogue avec les parties
prenantes fait l’objet d’une procédure 45 %
Moyens financiers alloués 56 %
Moyens humains alloués 59 %
Inscrit dans les objectifs
de la direction 65 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
% concerné par les propositions ci-dessus, par rapport à l’ensemble
des parties prenantes gérées par la direction interrogée
FORMAT DU DIALOGUE*
60 %
8% 26 %
8%
50 %
Comités dédiés
40 %
Réunions /
30 % Groupes de travail 14 %
Supports
20 % de communication
Réseaux sociaux
10 %
Enquêtes /
0%
Enjeux Enjeux Enjeux Enjeux Enjeux de
questionnaires
44 %
sociaux économiques sociétaux financiers gouvernance
MESURES DE LA SATISFACTION DES PARTIES PRENANTES*
Autres 5%
Réseaux sociaux 5% Pas de mesures
de satisfaction
22 %
Réunions physiques
26 %
Questionnaires
de satisfaction
Espaces dédiés
à l’échange sur le site
18 %
Internet du Groupe
0% Échanges téléphoniques
24 %
*Enquête réalisée suite à une consultation du comité management de Malakoff Médéric
RAPPORT RSE 2017 — 13PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
TABLEAU DE BORD D’INDICATEURS
EXTRA-FINANCIERS (KPIS) DU GROUPE
MALAKOFF MÉDÉRIC
Enjeux RSE Indicateurs de performance
Taux de fréquentation du réseau
Développement de l’accessibilité
PRODUITS à l’offre de services
Kalivia par les assurés santé
& SERVICES pour les achats d’optique
RESPONSABLES
(Assurance Qualité de l’Offre
& Retraite) Taux de satisfaction client
et de la relation client
Gestion de la retraite Part des dossiers de droits directs payés
complémentaire dans le mois qui suit celui de la date d’effet*
Relation client et le respect Nombre de cas de médiation tranchés
de l’éthique et des enjeux de droit en faveur du client
Gestion d’actifs responsables % d‘actifs labellisés ISR, TEEC ou solidaires
Respect de la gouvernance,
Nombre de réunions des conseils
FONCTIONNEMENT dans son cadre paritaire
d’administration
INTERNE et mutualiste actuel
Nombre d’enfants des salariés accueillis
dans les mini-clubs MM
Taux d’investissement en formation (part
Bien-être des salariés
de la masse salariale consacrée à la
de Malakoff Médéric
formation)
& Engagements sociaux
Nombre de sollicitations reçues
par le déontologue ayant nécessité
une action
% du chiffre d’affaires réalisé
Achats responsables avec des fournisseurs évalués
et la relation fournisseurs sur leur politique de responsabilité
sociétale
Consommation de ramettes de papier
Maîtrise des impacts par Equivalent Temps Plein (ETP)
environnementaux
Émission de Gaz à Effet de Serre par ETP
ENGAGEMENT
SOCIÉTAL Engagement dans la communauté, Nombre de missions Écoute, conseil,
Efficacité des actions sociales orientation, menées par le réseau
et de la solidarité des actions sociales
* Changement de KPI en 2017.
14 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICLe Groupe a sélectionné 13 indicateurs RSE particulièrement importants et significatifs,
présentés dans le tableau de bord ci-dessous. Ils traduisent un grand nombre d’enjeux majeurs
de Malakoff Médéric et ils mettent en avant le résultat de certaines actions menées.
Leurs potentiels de création de valeur ou de revenu sont stratégiques pour Malakoff Médéric.
De nombreux objectifs ont été fixés par Malakoff Médéric, démontrant l’engagement et le degré de transparence
du Groupe. L’ensemble des indicateurs extra-financiers du Groupe est disponible en page 62.
Résultats 2017/2016 Objectifs
(60 %)
66 % / 58 %
Garantir la qualité tout en maîtrisant le reste à charge de nos assurés
Clients entreprises Retraite : 77 % / 83 %
Adapter l’offre de produits et services aux besoins de nos clients,
Clients entreprises Assurance : 86 % / 83 %
dans un objectif de qualité et de gestion du risque. Délivrer
Clients individuels : 90 % / 94 %
une réponse rapide et de qualité aux sollicitations des clients
Clients apporteurs (courtiers) : 91 % / (*)
83,1 % (86 %)
(vs 80,52 % pour le régime Agirc-Arrco) Garantir la continuité des ressources des retraités
Garantir la conformité aux lois et aux règlements de nos pratiques
9/68 cas de médiation - 4/50
professionnelles de nos produits et de nos modes de distribution
7% / 5%
66 / 65
Déployer les conditions de bien vivre au travail contribuant
422 / 416
à l’engagement des collaborateurs
4,97 % / 5,47 % Développer les compétences
3/12 sollicitations Promouvoir et veiller aux respects des normes éthiques
8/21 sollicitations de nos comportements professionnels
(60 %)
Améliorer la couverture achat, avec l’intégration systématique
65,5 % / 63 %
de la RSE dans la revue des fournisseurs et la définition avec eux
d’un plan d’actions d’amélioration de leur performance RSE
5,2 / 8 (< 13)
(< 4 teq CO2)
4,6 teq CO2 (exercice 2013)** Contribuer à la préservation de l’environnement par la réduction
4,7 teq CO2 (exercice 2010) de nos impacts négatifs significatifs
85 000
Accompagner nos cotisants ou allocataires, les conseiller,
92 800 / 104 000
les écouter et les orienter en cas de difficultés rencontrées
au cours de la vie
(*) Pas d’enquête en 2016 – ** Prochain bilan en 2018.
RAPPORT RSE 2017 — 15ENJEUX RSE
DU GROUPE EN LIEN
AVEC SES PRODUITS
& SERVICES
RESPONSABLES
RAPPORT RSE 2017 — 17PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
QUALITÉ DE L’OFFRE
ET DE LA RELATION CLIENT
Une approche commerciale
Le client au cœur qualitative fondée sur 3 leviers
des réalisations du Groupe majeurs
• Les résultats des baromètres
• L’exploration des enjeux client : comprendre
de satisfaction client font l’objet
le client dans son environnement pour mieux
d’un suivi régulier et sont partagés
l’accompagner en fonction de ses moments de vie ;
avec les collaborateurs.
• L’écoute et le devoir de conseil ;
• Le Groupe co-construit avec ses clients
les nouvelles solutions dont ils ont besoin. • L’accompagnement dans la prise de décision.
• Les réalisations au service du client
sont partagées avec les managers, MESURE
et des ateliers de réflexion sont organisés DE LA SATISFACTION
avec eux sur les transformations
structurantes de ses métiers pour mieux En assurance, malgré les difficultés liées aux
servir le client. réformes réglementaires, notamment l’ANI
(Accord national interprofessionnel du 11 janvier
• Les critères d’intéressement ont évolués
2013) qui a fait augmenter mécaniquement
pour une meilleure prise en compte
les volumes de contrats à mettre en gestion,
de la satisfaction client.
et la DSN (Déclaration sociale nominative),
la mobilisation des équipes et la mise en place
d’actions à court et moyen terme ont permis
de maintenir la qualité de service.
Pour répondre aux attentes de ses clients, plusieurs
actions ont été menées pour fluidifier l’expérience La satisfaction est mesurée de 3 manières :
client et faire progresser la qualité de service : • la satisfaction à chaud est mesurée suite
a poursuite de l’élargissement du périmètre
•L à un appel à la Relation Client Particulier (3932
de ses téléconseillers afin qu’ils soient et numéros spécifiques), un contact Relation Client
en capacité de traiter des demandes liées Entreprise (appel ou e-mail), une demande
aux prestations prévoyance, aux réclamations formulée via l’espace client particulier TOUTM
sensibles simples… ou encore l’utilisation de TOUTM. Elle est réalisée
• L’évolution de la Relation client entreprises en avant-vente et en après-vente.
avec la mise en place progressive • la satisfaction dite « à tiède » est mesurée
d’une interlocution unique pour les entreprises à l’issue d’un « parcours client », par exemple
de moins de 1 000 salariés et le déploiement le parcours d’affiliation « fil de l’eau »
progressif d’un nouveau service de relation (ajout d’un salarié à un contrat existant ou ajout
clients entreprises multicanal. d’un ayant droit). Depuis 2017, à l’issue
• L a mise en place de nouveaux outils, d’un parcours Réclamations et d’un parcours
comme Affil’Good pour simplifier l’affiliation de mise en gestion (entreprise) ou d’adhésion
de leurs salariés par les entreprises. (particuliers).
• la satisfaction à froid enfin, est mesurée via
son « baromètre annuel », une enquête déployée
auprès de clients entreprises et particuliers.
18 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICRÉSULTATS 2017 OBJECTIFS MM
86 %
d’entreprises satisfaites
90 %
d’entreprises satisfaites
(dont 7 % très satisfaites) (dont 25 % très satisfaites)
94 %
d’assurés satisfaits
95 %
d’assurés satisfaits
(dont 27 % très satisfaits) (dont 35 % très satisfaits)
Source baromètre annuel 2017. Mesure en échelle en 4 = Très satisfait, Plutôt satisfait, Plutôt pas satisfait et Pas du tout satisfait
Écouter la « voix du client » Afin que tous les collaborateurs du Groupe aient
facilement connaissance de la satisfaction exprimée
Les enquêtes de satisfaction sont menées par nos clients, les indicateurs de mesure
sur plusieurs canaux en face à face, par téléphone, seront mis à disposition sur l’intranet du Groupe.
par e-mail, via SMS. Ces différents modes
permettent de recueillir la satisfaction
soit de manière immédiate, soit en donnant plus
Le client au centre
de temps au client pour réfléchir à sa relation des préoccupations de mm
avec le Groupe, selon le type d’enquête. Afin de mesurer la force de l’orientation client
L’utilisation de panel client peut aussi être activée du Groupe, une enquête de perception a été lancée
ponctuellement, en fonction des besoins. en 2017 auprès de l’ensemble des collaborateurs.
En complément, des études plus ciblées sont aussi Plus de 90 % des répondants déclarent prendre
régulièrement mises en place. en compte l’intérêt du client dans toutes
leurs décisions professionnelles et 88 %
De qui mesure-t-on des collaborateurs disent identifier leur
la satisfaction ? contribution au service des clients du Groupe.
Le Groupe mesure la satisfaction de ses clients
particuliers (individuels ou salariés), entreprises,
courtiers et experts-comptables. Le contenu
des enquêtes de satisfaction est adapté en fonction
de la typologie du client, du parcours suivi
ou du mode de contact utilisé par le client afin de
recueillir les éléments les plus pertinents possibles
pour répondre aux attentes et besoins exprimés.
RAPPORT RSE 2017 — 19PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
GESTION DE LA RETRAITE
COMPLÉMENTAIRE : QUALITÉ DE SERVICE
Malakoff Médéric exerce sa mission de gestion de la Retraite complémentaire dans le cadre du Contrat
d’objectifs et de moyens (COM) 2015-2018 établi par les fédérations Agirc-Arrco. Le COM figure au cœur
du projet d’entreprise de MM et de ses orientations stratégiques. Il vise l’efficience au service
de ses clients.
L’ambition est de participer activement à l’évolution du modèle de la Retraite complémentaire, ce qui signifie :
• transformer et moderniser la gestion de la Retraite complémentaire ;
• faire converger les pratiques des Groupes de Protection Sociale (GPS) ;
• rationaliser et simplifier les processus et les fonctionnements ;
• développer des services de qualité et innovants tout en réduisant les coûts.
Enjeux de Malakoff Médéric pour répondre de Données Sociales (DADS), poursuite
aux attentes de ses clients : du regroupement des adhésions des entreprises,
• Pour les entreprises, simplifier leurs formalités. transformation des processus de liquidation dans
un contexte d’augmentation des flux de dossiers.
• Pour les cotisants, apporter un conseil
et une information de qualité. Dans ce cadre contraint, Malakoff Médéric a réussi
• Pour les retraités, payer le bon montant au bon à réduire sensiblement ses coûts de gestion
moment. tout en maintenant sa qualité de service
dépassant ainsi les objectifs du Contrat d’objectifs
Dans un environnement complexifié et de moyens (COM) signé avec l’Agirc-Arrco.
par des changements de réglementation,
de process et d’outils, les défis relevés
ont été nombreux : double gestion Déclaration Voir la fiche
sociale nominative (DSN) et Déclaration Annuelle COM 2015-2018
RÉSULTATS DE MM 2017
GARANTIR ASSURER UN CONSEIL ASSURER
LA CONTINUITÉ de qualité dans le cadre UN SERVICE
des ressources de l’Entretien Information de qualité
des retraités ≥ 86 % Retraite ≥ 100 % aux clients ≥ 7,8/10
83,1 %
Part des dossiers
121,8 %
Nombre d’EIR
8/10
Note de satisfaction
dedroits directs payés réalisés par Groupe des clients sur 10
dans le mois qui suit de protection sociale
celui de la date d’effet
20 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICRESPECT DE L’ÉTHIQUE
ET DES ENJEUX DE DROITS
Le respect des règles relatives à la protection
PRATIQUES LOYALES de la clientèle donne lieu à une attention
EN MATIÈRE particulière de l’Autorité de Contrôle Prudentiel
DE COMMERCIALISATION, et de Résolution (ACPR), qui contrôle les pratiques
commerciales des entreprises d’assurance
D’INFORMATIONS (information et conseil délivré au client, gestion
ET DE CONTRATS des sinistres et des prestations, dispositif
de traitement des réclamations et de médiation, …).
La Charte éthique décline les valeurs partagées
par les collaborateurs du Groupe quels que soient Le contrôle du respect de ces règles est suivi
leur métier et leurs responsabilités. spécifiquement par la direction Conformité
et donne lieu à des actions d’amélioration
Il y est inscrit que :
régulière. Ainsi, en 2017, dans le prolongement
« Malakoff Médéric est attentif à répondre de la diffusion du guide « Documentation commerciale
aux attentes de ses clients aux différents stades et publicitaire », la Conformité a contrôlé
du développement des entreprises les campagnes de communication institutionnelle
adhérentes et aux différents moments de l’existence et les documents à caractère commercial afin
des participants. Malakoff Médéric respecte de s’assurer de la mise en avant d’informations
les engagements pris à l’égard des clients et se dote claires et non trompeuses.
des compétences et des moyens pour offrir
des prestations toujours adaptées à leurs attentes ». La Direction Conformité poursuit également
l’objectif de développer la « culture » Conformité
« Les entreprises et les particuliers reçoivent à travers tout le Groupe et d’accompagner
de la part des collaborateurs de Malakoff Médéric les métiers dans la mise en pratique des dispositions
un conseil et une information adaptés à leurs besoins réglementaires.
et utiles pour l’appréciation de la qualité
du service rendu ».
Cette charte est en outre complétée par un code
de déontologie qui précise les principales règles
professionnelles que les collaborateurs doivent
appliquer dans l’exercice de leur fonction.
Veille et conformité réglementaire
D’une manière générale, la direction Juridique
Groupe assure la veille réglementaire, permettant
d’identifier les nouvelles réglementations
et les obligations en matière d’information
des clients. La direction Conformité s’assure,
quant à elle, de la correcte prise en compte
de ces obligations réglementaires, au travers
notamment du Comité Veille réglementaire.
RAPPORT RSE 2017 — 21PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
RESPECT
DE L’ÉTHIQUE
ET DES ENJEUX
DE DROITS
Formation dédiée L’objectif de ces modules est de fournir
à chaque collaborateur de la direction
Malakoff Médéric accorde une importance commerciale une complète connaissance
particulière à la formation des collaborateurs des produits et de la réglementation en vigueur.
et met en place des cycles dédiés aux règles
de protection de la clientèle. Les nouveaux En 2017, 71 collaborateurs nouveaux entrants
entrants de la direction commerciale, à la Direction commerciale ont suivi le module
en particulier, bénéficient d’un programme spécifique d’e-learning portant sur les règles
de formation complet et adapté à leur métier. de protection de la clientèle.
Le programme se décline en plusieurs phases La protection des intérêts de la clientèle
et sous différents formats : s’applique à toutes les activités
de Malakoff Médéric, y compris les activités
- un accompagnement pendant 6 mois par un tuteur ; « intermédiées », regroupées sous la marque
- l ’accès à un e-learning Groupe ; commerciale Malakoff Médéric Courtage.
Vis-à-vis de ses partenaires commerciaux
- un kit de formation animé en présentiel et de ses clients, Malakoff Médéric Courtage
par le manager (permettant d’appréhender prête une attention particulière au respect
l’environnement Groupe, les produits, les outils, des codes de déontologie de la profession (FFA)
et les référentiels de Service concernant et du courtage.
la démarche commerciale) ;
- un cursus en présentiel de 10 jours,
comportant un module dédié aux règles
de protection de la clientèle.
22 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICLUTTE CONTRE LE BLANCHIMENT
DES CAPITAUX, LE FINANCEMENT
DU TERRORISME ET LA FRAUDE
10
déclarations de soupçon
auprès de Tracfin, dont
5
Malakoff Médéric s’engage pour lutter contre le blanchiment
des capitaux et le financement du terrorisme et contre toute forme
de délinquance financière.
Le Groupe ajuste régulièrement ses dispositifs de détection concernant
et contrôle en matière d’opérations suspicieuses relatives aux délits des suspicions
suivants : fraude organisée aux remboursements de frais de fraude organisée
de santé ou aux contrats de prévoyance, abus de faiblesse vis-à-vis à l’assurance,
de personnes vulnérables, blanchiment de capitaux, fraude fiscale…
pour un montant
Ces dispositifs de lutte contre le blanchiment des capitaux total de :
385 K€
et le financement du terrorisme et de lutte contre les fraudes
internes et externes couvrent toutes les phases de la vie
des contrats, c’est-à-dire l’entrée en relation, la gestion des contrats
et la gestion des prestations.
d’opérations suspectes
Ils s’appuient en interne sur des procédures dédiées définissant
les règles de vigilance à respecter et les actions de contrôles
à mettre en place ainsi que sur un dispositif de formation
332
régulièrement actualisé visant à former systématiquement
tous les nouveaux entrants et collaborateurs directement
exposés aux risques (commerciaux, gestionnaires,
relation client) et sensibiliser l’ensemble du personnel collaborateurs
du Groupe à ces problématiques.
formés à la LCB-FT
À l’externe, Malakoff Médéric s’appuie et collabore
avec l’ALFA - Agence pour la Lutte contre la Fraude à l’Assurance
- s’agissant d’actions de prévention, de détection ou de sanction
de la fraude externe.
PROTECTION DES DONNÉES
ET DE LA VIE PRIVÉE DES CLIENTS
Les exigences de sécurité des systèmes d’information et la protection
des données à caractère personnel est un souci croissant
pour le Groupe, à la mesure de l’évolution rapide des technologies,
de la dématérialisation des supports et du développement
de services personnalisés.
Les politiques et procédures internes en vigueur visent tant
le respect du cadre juridique de protection des données à caractère
personnel que la sécurité des systèmes d’information.
À ce titre, Malakoff Médéric sensibilise régulièrement
son personnel à ces enjeux.
À cet égard, Malakoff Médéric a mis à disposition, sur son site
internet, une politique de protection des données à caractère
personnel ayant vocation à détailler les règles en la matière
et la déclinaison de ces règles au sein du Groupe.
RAPPORT RSE 2017 — 23PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
RESPECT
DE L’ÉTHIQUE
ET DES ENJEUX
DE DROITS
Parmi les actions menées en 2017, la désignation • la souscription des contrats, les questionnaires
d’un Correspondant Informatique et Libertés médicaux, la collecte et le traitement
(en avance sur la réglementation), un projet des informations médicales respectent les règles
de mise en conformité à la nouvelle réglementation édictées en matière de confidentialité des données
en matière de protection des données. et ont été revus afin d’harmoniser les mentions
Actions poursuivies par la désignation d’un Data d’information et de clarifier les recueils
protection Officer (obligation légale), de consentements lorsque ces derniers sont
la révision des contrats pour intégrer la nouvelle nécessaires ;
réglementation en matière de protection des • l’exécution des contrats, les formulaires
données, l’intégration de la privacy by design de déclaration de sinistres distinguent
dès la conception des produits et services. les informations administratives
des informations médicales, les demandes
Données médicales ou examens complémentaires étant diligentés
par le service médical ou sous son contrôle.
Concernant plus particulièrement les données
médicales, le Groupe se donne les moyens
de respecter les dispositions de la convention
Aeras (s’Assurer et Emprunter avec un Risque
Aggravé de Santé) et du code de bonne conduite
ASSISTANCE
relatif à la confidentialité des données médicales, ET RÉSOLUTION
qui en constitue une annexe. DES RÉCLAMATIONS
ET LITIGES
La convention Aeras a été signée entre
les assureurs, banquiers et associations
POUR LES CLIENTS
de consommateurs pour faciliter l’accès Malakoff Médéric dispose de services dédiés
des personnes en situation de risque médical à la gestion des réclamations, ce qui permet
aggravé à l’emprunt. Ce code de bonne aux clients de faire part de leurs éventuelles
conduite est l’une des références majeures insatisfactions par différents canaux
en termes de gestion des données (téléphone, courrier, mail, Espace client).
médicales, il définit les principes à appliquer Le Groupe a mis en place un dispositif de traitement
par les assureurs. des réclamations permettant ainsi à chaque client :
• d’adresser sa réclamation à son interlocuteur
habituel (1er échelon) ;
La médecine-conseil du Groupe veille
particulièrement au respect de ces dispositions, • si la réponse apportée ne le satisfait pas,
ainsi : de s’adresser au service dédié au traitement
des réclamations (2e échelon) ;
• les équipes de sélection médicale
et contrôle médical sont placées sous l’autorité • en cas de litige persistant, de faire appel
du médecin-conseil chef ; au médiateur des fédérations professionnelles
(Centre Technique des Institutions de Prévoyance,
• les locaux du service médical sont isolés Fédération Nationale de la Mutualité Française,
des autres services et sécurisés ; Fédération Française de l’Assurance - 3e échelon).
• les équipes de gestion sont habilitées Par ailleurs, les coordonnées du Médiateur
au traitement des données médicales selon compétent sont communiquées au client par
la procédure d’habilitation de la médecine le service dédié au traitement des réclamations,
Groupe en vigueur ; elles sont également en cas de persistance du désaccord.
sensibilisées à la déontologie qui s’applique
à ces données par des formations régulières
au secret médical incluant les règles
de protection des données à caractère personnel ;
24 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICUne expertise concentrée pour la qualité de service
avec l’équipe Réclamations Retraite…
Le service Réclamations de la Relation Client particuliers retraite
se compose de collaborateurs issus de différents métiers (conseillers
clientèle, gestionnaire carrières et droits, gestionnaire paiement…)
réunissant ainsi des compétences couvrant un large périmètre.
96 % des réclamations tous niveaux confondus
sont traitées dans les 10 jours.
Tous les mois, un reporting détaillé sur les réclamations est mis
1,23
jours.
à disposition du Comité de la direction Gestion et Relation
Délai moyen
clients Retraite. L’équipe formée poursuit sa montée
en compétences avec formations spécifiques au métier de traitement
de chargé de réclamations et immersions dans les services de gestion.
Au quotidien, la maîtrise des risques se fait à travers
GESTION DES RISQUES des actions de prévention, de contrôle interne,
OPÉRATIONNELS par la mise en place de plans de continuité
ET DU CONTRÔLE INTERNE d’activité ou de plans d’actions opérationnels
sur les risques majeurs du Groupe. Ce dernier peut
La direction des risques est indépendante également faire appel au marché de l’assurance
et rattachée au directeur général. Sa mission est pour transférer un risque.
de déployer un dispositif de gestion et de pilotage
des risques, conforme aux obligations Le Groupe Malakoff Médéric poursuit la démarche
réglementaires, et dans lequel chaque entité d’amélioration continue de son dispositif
s’inscrit pour assumer ses responsabilités et rendre de gestion des risques, par une revue régulière
compte de son niveau de maîtrise des risques. des cartographies des risques et des contrôles,
et par l’implication des principaux acteurs.
Sous l’impulsion de la gouvernance, la maîtrise
des risques est destinée à fournir une assurance Ce dispositif, aussi bien conçu et aussi bien appliqué
raisonnable quant à la réalisation des objectifs soit-il, ne peut fournir une garantie absolue quant
suivants : à la réalisation des objectifs du Groupe.
Il existe en effet des limites inhérentes à tout
• la maîtrise des activités et des processus, système de contrôle interne, du fait notamment
l’efficacité des opérations ;
des incertitudes du monde extérieur, de l’exercice
• la fiabilité des informations financières de la faculté de jugement ou de dysfonctionnements
et comptables ; pouvant survenir en raison d’une défaillance
• la conformité aux lois et réglementations humaine ou d’une simple erreur.
en vigueur.
Cette démarche est essentielle pour assurer
Malakoff Médéric poursuit ses investissements aux clients une qualité de gestion en adéquation
visant à réduire son exposition aux risques avec leurs attentes et contribue aussi
opérationnels. directement à la conformité des produits
et opérations du Groupe dans un environnement
réglementaire complexe.
RAPPORT RSE 2017 — 25PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
RESPECT
DE L’ÉTHIQUE
ET DES ENJEUX
DE DROITS
CERTIFICATIONS –
ÉVALUATION :
Malakoff Médéric certifié ISO 9001
L’AFNOR a réalisé un audit de suivi sur le périmètre
déjà certifié mais également sur une nouvelle
activité : la gestion des demandes client
dans les centres de contacts de la relation clients
particuliers.
Sont donc certifiées ISO 9001 : 2015, 10 activités
dont prestations et gestion intermédiée
et déléguée. ÉVALUATION ECOVADIS
L’audit de suivi a mis en avant 18 points forts 77/100 – TOP 1 %
et n’a relevé aucune non-conformité et la relation
clients particuliers a été certifiée avec succès. « L’entreprise démontre la mise en place
d’un système de management RSE complet
Cette réussite confirme l’adéquation du Groupe sur les quatre thèmes évalués ».
avec la norme ISO 9001 et valide son dispositif
d’amélioration continue. Dans le cadre de sa politique d’achats
responsables, Malakoff Médéric évalue
ses fournisseurs stratégiques sur leur propre
Périmètre du Groupe certifié
RSE via EcoVadis, organisme leader
• Gestion des prestations prévoyance, dans l’évaluation RSE des fournisseurs.
santé en gestion directe
À titre d’exemplarité, le Groupe fait l’objet
• Gestion et cotisations des contrats standards d’évaluation annuelle de sa RSE par EcoVadis.
santé-prévoyance intermédiés et prestations
prévoyance intermédiées Malakoff Médéric a obtenu la note de 77/100
qui le situe au niveau gold-avancé.
• Gestion des contrats standards et prestations Il fait ainsi partie du Top 1 % d’entreprises
épargne retraite intermédiés
les plus performantes dans le monde,
• Prestations emprunteur par EcoVadis.
• Opérations avec les intermédiaires (rémunération
et contrôle des délégataires, audit et gestion
des flux délégués).
26 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICDÉVELOPPEMENT DE L’ACCESSIBILITÉ
À L’OFFRE DE SERVICE
Garantir l’accessibilité aux personnes
en situation de handicap
Le Groupe a élaboré une offre de protection sociale mieux
adaptée aux besoins spécifiques des personnes handicapées
et de leurs aidants. De plus, il propose des tarifications spéciales
pour ses clients handicapés.
Plateforme relations clients sourds
et malentendants
416
demandes clients
La baisse d’audition ou la surdité est un handicap invisible
(249 chats / 167 vidéos)
qui touche en France 10 millions de personnes. Fin 2016, une loi
sur l’accessibilité pour tous au numérique a été promulguée.
en 2017.
Le Groupe, très impliqué sur le Handicap, n’a pas attendu le décret
d’application pour permettre l’accès aux services téléphoniques
de ses clients particuliers sourds et malentendants.
En effet, la relation clients Particuliers de Malakoff Médéric
propose depuis 2010 un service adapté.
Certifié par la NF Services Relation Client, il est piloté
par une équipe dédiée composée de 2 téléconseillers.
Grâce à un poste équipé d’une webcam, ils répondent
aux questions en langue des signes ou par chat, permettant ainsi
l’accès à la résolution de multiples questions administratives.
En 2017, le Groupe s’est doté d’une nouvelle solution
de communication par connexion internet, simple, immédiate
et sécurisée, Acceo, pour faciliter l’accès à ses clients sourds
et malentendants à ses services de Retraite complémentaire.
Les 24 boutiques MM ont été mises en accessibilité physique
pour accueillir les personnes déficientes auditives.
Kit enjeu RH
Une offre de services est proposée à ces entreprises clientes afin
de les accompagner dans la mise en place d’une politique
handicap. Le Groupe a créé une série de kits, dont le « kit enjeux
RH handicap » diffusé auprès de ses entreprises clientes
par les équipes commerciales.
En 2017, 6789 kits de la collection enjeux RH (handicap, TMS, RPS)
ont été distribués.
RAPPORT RSE 2017 — 27PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
Réseaux de soins Kalivia*
66 %
Fers de lance de la stratégie de gestion du risque de Malakoff
Médéric (voir le site), ses réseaux de soins Kalivia* Optique, audio,
dentaire… permettent d’accéder près de chez soi à des prestations
de qualité à tarifs négociés, permettant aux assurés de réduire Taux d’utilisation
significativement ou de supprimer leur reste à charge. du réseau
Gain global** 25,5 M€ en 2017. Kalivia optique
60 % des assurés du Groupe vont dans le réseau d’opticiens Kalivia
quand ils ont besoin de lunettes, et 65 % d’entre eux n’ont aucun
reste à charge. Lire la vidéo
Carte santé et bien-être,
une innovation digitale exclusive
Malakoff Médéric met à disposition de ses clients salariés des cartes ou webkey qui leur présentent
tous les services dont ils bénéficient : services de prévention, offre du moment, informations sur les réseaux
de soins, abonnement au Cercle mm (voir le site)...
Ce service étant particulièrement dédié aux TPE, les cartes santé et bien-être offrent aux salariés
par ce biais les avantages d’un comité d’entreprise, inexistant dans leur établissement.
Retraites complémentaires,
accessibilité à l’information et sensibilisation des cotisants
Souvent précurseur et pilote de nouveaux services dont le déploiement a été généralisé sur le plan
communautaire depuis, Malakoff Médéric se positionne en chef de file du déploiement des technologies
digitales pour répondre aux attentes de dématérialisation et raccourcit les délais de mise en paiement.
Les Experts Retraite
Créé par Malakoff Médéric en mai 2011, ce dispositif qui a révolutionné la façon de parler de la retraite
en s’invitant sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube), est devenu un service
communautaire. Dans l’esprit de mutualisation des services innovants, le Groupe a passé le relais
à l’Agirc-Arrco à la fin de l’année 2016, tout en restant connecté au dispositif.
On peut également retrouver les Experts sur leur site internet et sur smartphone avec l’application gratuite
Smart’Retraite.
Parce que la volonté était d’humaniser cette expertise métier peu connue, ces experts sont des chargés
d’étude du service interlocution de la direction des affaires réglementaires et juridiques de l’Agirc-Arrco
qui connaissent parfaitement leurs métiers et qui ont été formés à la pratique des réseaux sociaux.
*P
lus de 5 100 centres optique, p
lus de 2 700 chirurgiens d
entistes partenaires, p
lus de 3 400 centres d’audioprothèses.
** Gain global : économie réalisée sur l’achat d’un équipement (optique ou audio).
28 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICUn simulateur retraite multi-régimes, une innovation
Malakoff Médéric au service de l’intérêt général
Cet outil conçu par Malakoff Médéric permet à chacun de faire
un point complet sur sa future retraite et d’estimer le montant
de ses retraites en prenant en compte les différentes hypothèses Sur les
15 500
d’âge de départ à partir des données connues de ses régimes
de retraite. En 2016, l’Union Retraite, qui réunit tous
les organismes de retraite au sein d’un groupement d’intérêt
public (GIP), a décidé de mettre en ligne un nouveau simulateur demandes de retraite
M@rel (Ma Retraite En Ligne). Il s’agit d’une version en ligne effectuées
“inter‑régimes” et de l’évolution du simulateur que Malakoff entre mi-juin
Médéric a développé et que l’Agirc-Arrco a pris en charge.
et décembre 2017,
tous groupes
de protection sociale
confondus, près de
RETRAITE OMNICANAL
Depuis 2017, la demande de retraite omnicanal permet
aux actifs de demander leur retraite sur internet, par téléphone,
par courrier ou en prenant rendez-vous auprès d’un conseiller
6 000
demandes ont été
Cicas, et de basculer d’un canal à l’autre dès qu’ils le souhaitent. gérées par Malakoff
La demande en ligne optimise le parcours du client, simplifie Médéric
ses démarches, répond à ses attentes de dématérialisation
et raccourcit les délais de mise en paiement.
RAPPORT RSE 2017 — 29PRÉSENTATION PRODUITS FONCTIONNEMENT ENGAGEMENT ANNEXE
DU GROUPE & SERVICES INTERNE SOCIÉTAL
CONTRIBUTION À LA RÉDUCTION
DES RISQUES GRÂCE À LA PRÉVENTION
ENTREPRISE TERRITOIRE Une démarche responsable
DE SANTÉ ETS est une démarche inédite de conseil
et d’accompagnement des entreprises
Un cycle vertueux où entreprises et salariés
et des branches, intégrant des services innovants
contribuent ensemble à la performance de
aux garanties santé et prévoyance.
la protection sociale et agissent sur leur santé.
Elle répond à leurs besoins de concilier la santé
et le bien-être des collaborateurs
Cette démarche stratégique lancée en 2015,
avec la performance économique et sociale.
repose sur 3 convictions du Groupe :
- la nécessité de mettre davantage l’accent, Les services personnalisés proposés agissent
dans les entreprises, sur la prévention des sur tous les facteurs de risque, qu’ils émanent
risques en complément des actions curatives, de la sphère personnelle (hygiène de vie,
- la santé et le bien-être des salariés comme état de santé, vie quotidienne) ou professionnelle
conditions de la performance des entreprises, (conditions de travail, organisation, management).
- l ’entreprise, un lieu adapté pour mener des Surtout, Malakoff Médéric s’engage directement
actions de prévention : temps important de la vie et financièrement auprès des entreprises qui
des salariés passé en entreprise, unité de temps mettent en place la démarche ETS, dans le cadre
et de lieu, thème fédérateur du dialogue social… d’engagements réciproques entre l’entreprise
et Malakoff Médéric.
Voir Voir
la vidéo la plaquette
Des services qui ont prouvé
leur efficacité
Programme absentéisme
Les entreprises qui se sont engagées dans une
démarche absentéisme ont vu leur taux
d’absentéisme diminuer de 12 % en moyenne.
- 8 % d’absentéisme sur 3 ans avec ce programme
+ 13 % sans ce programme.
Voir la vidéo ici
30 — RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE MALAKOFF MÉDÉRICVous pouvez aussi lire
