Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
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009-NR000417 26/05/2021 | Service de la Conformité Règlementaire Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA Approuvée lors de la réunion du Comité Exécutif de Crèdit Andorrà le 26 mai 2021 Pour tout doute d'interprétation qui pourrait survenir entre la version catalane et la version française, la version catalane prévaudra.
Table des matières
1. Introduction 3
1.1 Dispositions légales 3
1.2 Relation avec les services de réclamations des superviseurs 4
2. Objectif et champ d'application de la Norme 4
3. Titularité du Service 5
4. Fonctions et compétences du Service 5
5. Autonomie et moyens du Service 6
6. Fonctionnement du Service 7
6.1 Dépôt de plaintes et réclamations : forme, contenu et lieu 7
6.2 Délais de soumission et de résolution 8
6.3 Recevabilité 8
6.4 Refus de la recevabilité 9
6.5 Désistement 9
6.6 Achèvement, contenu et notification 9
6.7 Conservation des dossiers 10
6.8 Effets de la décision pour le plaignant 10
6.9 Effets de la décision pour l'Établissement 10
7. Rapports des plaintes et réclamations 11
7.1 Rapport annuel 11
7.2 Reporting annuel à l'AFA 11
8. Consultation, modification, révision et approbation de la Norme 11
9. Annexe 1 - Définitions 12
10. Annexe 2 - Établissements avec Services de réclamations 13
10.1 Autorité financière andorrane (AFA) 13
10.2 Unité de commerce et de consommation du Gouvernement d'Andorre
13
2
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interne1. Introduction
La confiance des investisseurs est l'un des éléments clés de l'engrenage des marchés
financiers. Pour cette raison, la législation actuelle vise à améliorer les conditions de
protection des consommateurs et des utilisateurs, l'objectif étant de disposer d'un système
qui leur offre un instrument juridique servant à les protéger et à garantir le bon
fonctionnement des processus de marché.
La législation en vigueur établit l'obligation pour les établissements de prendre en charge et
de résoudre les plaintes et réclamations que leurs clients et utilisateurs peuvent formuler, en
rapport avec leurs intérêts et droits légalement reconnus. À cette fin, les établissements de
crédit, les sociétés de services d'investissement et les compagnies d'assurance, entre
autres, doivent disposer d'un service client chargé de traiter et de résoudre tout type de
réclamations.
La Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA (ci-après, « SC », le « Service » ou le
« SAC » (pour son acronyme en catalan) et « Crèdit Andorrà » ou « l'Établissement »,
respectivement), décrit les canaux existants et les actions mises en place afin que les clients
puissent formuler des plaintes et réclamations au regard des services fournis et des activités
menées par l'Établissement. Les réclamations peuvent porter sur le fonctionnement des
services reçus et sur des opérations et événements spécifiques qui portent atteinte aux
intérêts ou aux droits du plaignant en raison d'une violation du contrat, de la
règlementation sur la transparence et la protection des clients ou des bonnes pratiques
et usages financiers.
Cette Norme remplace la Norme 009-NR000390 sur la Gestion des réclamations, approuvée
lors de la réunion du Comité Exécutif du 3 décembre 2013, qui est abrogée par la présente.
1.1 Dispositions légales
Les réglementations nationales et internationales suivantes obligent les établissements
financiers à mettre en place un service client chargé de traiter et de résoudre les plaintes et
les réclamations que les clients peuvent formuler en rapport avec les services qu'ils
fournissent :
• L'article 14.3 du texte consolidé de la loi 8/2013, du 9 mai, sur les exigences
organisationnelles et les conditions de fonctionnement des organismes
opérationnels du système financier, la protection des investisseurs, les abus de
marché et les contrats de garantie financière, prévoit : « Les organismes
opérationnels du système financier doivent établir, mettre en œuvre et maintenir des
procédures efficaces et transparentes permettant un traitement raisonnable et rapide
des plaintes déposées par les clients ou les clients potentiels, et doivent conserver
un enregistrement de chaque plainte et des mesures prises pour la résoudre. »
• La loi 13/2013, du 13 juin sur la concurrence effective et la protection des
consommateurs, prévoit :
o À l'article 27.1 : « Les entrepreneurs doivent mettre à la disposition des
consommateurs, quel que soit leur lieu de résidence, dans toute relation de
consommation, des informations qui doivent inclure, dans tous les cas,
l'adresse postale, le numéro de fax ou une adresse électronique où les
consommateurs peuvent soit demander tout type de conseils ou
d'informations sur le bien ou le service acquis ou souscrit, soit formuler des
3
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interneplaintes ou réclamations sur toute question affectant le fonctionnement
normal des relations de consommation. »
o À l'article 27.2 : « Les entrepreneurs sont tenus de répondre aux plaintes et
réclamations reçues dans les meilleurs délais, en tout état de cause dans un
délai maximum d'un mois à compter de leur dépôt. Pour cette raison, ils
doivent disposer de formulaires officiels de plainte et de dénonciation et
d'annoncer leur existence ».
• L'arrêté du 7 août 2013 portant approbation du Règlement des formulaires officiels
de plainte, de réclamation et de dénonciation en matière de consommation, qui «
règlemente le formulaire officiel de plainte, de réclamation et de dénonciation en
matière de consommation, en tenant compte des critères d'harmonisation, de
simplification et d'accessibilité, dans le but que les consommateurs puissent
formuler, efficacement et le plus aisément possible, leurs plaintes, réclamations ou
dénonciations, chaque fois qu'ils subissent un quelconque incident, événement ou
circonstance pouvant altérer le fonctionnement normal de leurs relations de
consommation ».
• La Directive 2014/65/UE sur les marchés d'instruments financiers, qui établit : « Les
États membres doivent veiller à la mise en place de procédures de recours efficaces
et efficientes pour le règlement extrajudiciaire des litiges en matière de
consommation concernant les services d'investissement et les services auxiliaires
fournis par les entreprises d'investissement, en faisant appel, le cas échéant à des
organismes existants » (à des fins d'interprétation uniquement).
• L’article 26 du Règlement délégué (UE) 2017/565 de la Commission complétant la
directive 2014/65/UE du Parlement européen et du Conseil sur le traitement des
réclamations (à des fins d'interprétation uniquement).
1.2 Relation avec les services de réclamations des superviseurs
L'Établissement doit répondre, par l'intermédiaire du SC, aux exigences que les services de
réclamations des superviseurs peuvent formuler dans l'exercice de leurs fonctions et dans
les délais qu'ils déterminent conformément à la législation en vigueur.
2. Objectif et champ d'application de la Norme
L'objectif de la présente Norme est de mettre en place un service client pouvant traiter et
résoudre tout type de plaintes formulées par les clients de l'Établissement, qu'elles soient
liées au fonctionnement des services reçus ou à des opérations ou événements spécifiques.
De même, définir les canaux et les processus pour y parvenir.
À cet égard, cette Norme vise à :
• Mettre à la disposition des clients ou des utilisateurs des services de l'Établissement
un canal de communication pour déposer leurs plaintes ou réclamations.
• Détecter les éventuelles déficiences dans les processus internes et les actions de
l'Établissement vis-à-vis des clients afin d'atténuer les risques et d'être plus efficaces.
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Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interneLa présente Norme s'applique aux plaintes et réclamations concernant Crèdit Andorrà, SA
ou à l'un des organismes opérationnels du système financier andorran qui font partie du
Groupe Crèdit Andorrà.
L'Établissement s'engage à prendre en charge et résoudre les plaintes et réclamations
formulées par ses clients conformément aux dispositions de la présente Norme et aux
règlements indiqués au point 1.1 ainsi que ceux qui les modifient, les remplacent ou les
complètent.
3. Titularité du Service
La titularité du SC revient au Département de la Conformité Règlementaire de
l'Établissement, qui, par l'intermédiaire de la personne qui, à tout moment, en détient la
Direction, exerce les fonctions et les compétences y afférentes.
Malgré les dispositions du précédent paragraphe, le Département de la Conformité
Règlementaire pourra s'appuyer à tout moment sur les départements qu'il jugera nécessaires
ou appropriés pour le bon exercice de ses fonctions et de ses compétences.
Le titulaire du SC doit s'abstenir de connaître les affaires qui pourraient le concerner, soit
parce qu'elles le touchent directement, soit parce qu'elles concernent ses parents par
consanguinité jusqu'au troisième degré direct ou collatéral, soit parce qu'elles concernent
des personnes avec lesquelles il entretient ou a entretenu une relation étroite, affective ou
amicale.
4. Fonctions et compétences du Service
1. Le SC doit agir de manière autonome et indépendante, être détaché des services
commerciaux ou opérationnels de l'organisation et disposer de moyens adéquats pour le
développement de ses fonctions. Le Service est chargé de protéger et de sauvegarder les
droits et intérêts légitimes des clients de l'Établissement découlant de leurs relations avec ce
dernier.
Dans l'exercice de ses fonctions, il incombe au SC :
a. De connaître, d'étudier et de résoudre toutes les plaintes et réclamations formulées
par les clients, directement ou par l'intermédiaire d'un représentant, quel que soit le
montant réclamé, et pour autant que les plaintes et les réclamations portent sur leurs
intérêts et droits légalement reconnus par la règlementation financière, les normes
de transparence et de protection des clients, les contrats ou les bonnes pratiques et
usages financiers et, notamment, le principe d'équité, ainsi que les questions que
l'Établissement lui-même lui soumet au regard de ses relations avec ses clients,
chaque fois qu'il le juge nécessaire.
Dans les cas susmentionnés, le Service peut intervenir en tant que médiateur entre
les clients et l'Établissement dans le but de favoriser un accord à l'amiable entre les
deux.
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Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interneb. De présenter, de formuler et de réaliser des rapports, des recommandations et des
propositions à l'Établissement sur tous les aspects qui relèvent de sa compétence et
qui, à son avis, peuvent favoriser les bonnes relations entre l'Établissement et ses
clients.
c. D'appliquer et de maintenir des procédures efficaces et transparentes permettant un
traitement raisonnable et rapide des plaintes déposées par les clients ou les clients
potentiels, et de conserver un registre de chaque plainte et des mesures adoptées
pour sa résolution.
d. D'informer régulièrement le Conseil d'Administration des réclamations traitées et de
leur résolution, dans les conditions prévues à l'article 7 de la présente Norme.
2. En tout état de cause, les matières suivantes sont exclues de la compétence du Service :
a. Les relations entre l'Établissement et ses actionnaires, employés et prestataires,
pour autant que les plaintes et réclamations de ces derniers n'aient pas pour origine
des opérations commerciales et d'affaires (typiquement bancaires) de
l'Établissement avec ses actionnaires, employés et prestataires.
b. Les questions liées aux décisions de l'Établissement concernant la conclusion ou
non d'un contrat, ou d'une transaction ou d'un service spécifique avec des personnes
spécifiques et leurs accords ou conditions, sauf si les réclamations sont motivées par
un retard ou une négligence dans la prise de décision de l'Établissement.
c. Celles qui se réfèrent à des questions en cours de traitement ou déjà résolues par
des voies administratives, judiciaires ou arbitrales, ou qui visent clairement à
empêcher, retarder ou entraver l'exercice de l'un des droits de l'Établissement vis-à-
vis de ses clients.
5. Autonomie et moyens du Service
1. L'Établissement prend les mesures nécessaires pour détacher le SC des services
commerciaux et opérationnels de manière à assurer que ledit Service prenne, de manière
autonome et indépendante, les décisions liées à son champ d’activité et éviter tout conflit
d'intérêt.
Tous les départements et services de l'Établissement doivent fournir au SC toute
information qui leur soit demandée dans le cadre de l'exercice de leurs fonctions, en
veillant à ce que les autres services de l'Établissement respectent les principes de
rapidité, de sécurité, d'efficacité et de coordination.
2. L'Établissement fournit au SC les ressources humaines, matérielles, techniques et
organisationnelles nécessaires pour l'exercice de ses fonctions et, en particulier, prend
les mesures nécessaires pour que le personnel du SC ait une connaissance appropriée
de la réglementation sur la transparence et la protection des utilisateurs de services
bancaires et financiers.
3. Conformément à son obligation d'information, l'Établissement met à la disposition de ses
clients les informations suivantes :
a. Dans les agences et sur son site Web :
• L'existence d'un Service Client, indiquant ses fonctions, son adresse postale
et son adresse électronique.
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Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interne• Les formulaires de plainte et de réclamation de l'Établissement lui-même.
• Les formulaires officiels 1 de plainte et réclamation du Gouvernement
d'Andorre.
• La présente Norme.
• Les services de réclamations des organismes superviseurs (voir Annexe 2).
• Les références de la règlementation sur la transparence et la protection des
clients des services financiers.
b. Aux distributeurs automatiques :
• Le numéro de téléphone des incidents ou plaintes.
6. Fonctionnement du Service
6.1 Dépôt de plaintes et réclamations : forme, contenu et lieu
1. Les plaintes et réclamations peuvent être soumises au Service :
• Par courrier, à l'adresse :
Crèdit Andorrà, SA
À l'attention du Titulaire du Service Client
Av. Meritxell, 80, 2e étage, Immeuble B
AD500 Andorre-la-Vieille
• Dans l'une des agences de l'Établissement. Dans le cas où la plainte n'aurait
pas été déposée auprès du Service lui-même, l'agence qui la reçoit devra la
transmettre immédiatement au Service.
• Par courriel, à l'adresse : reclamacions@creditandorra.ad
• Via le site Web de l'Établissement : www.creditandorra.ad (rubrique contact, où
sont répertoriées toutes les coordonnées du Service).
2. La procédure est engagée dès le dépôt de la plainte ou de la réclamation par le client ou
l'utilisateur des services de l'Établissement (ci-après, le « plaignant »), qui doit être
effectuée par écrit sur un support durable permettant la lecture, l'impression et la
conservation des documents et, de préférence, en utilisant le formulaire prévu à cet effet.
3. La plainte ou la réclamation doit indiquer au moins :
a. Prénom, nom(s) et résidence du plaignant et, le cas échéant, de la personne qui le
représente dûment habilitée ainsi que le numéro de passeport ou de la carte
d'identité.
1Afin de se conformer à la réglementation en vigueur concernant la publicité de l'existence de formulaires
de plainte et de réclamation, toutes les agences de Crèdit Andorrà doivent afficher de manière permanente
et visible, deux affichettes à l'intention du public :
• L'une annonçant la disponibilité de formulaires de plainte et de réclamation de l'Établissement lui-
même. Cette affichette doit également indiquer le numéro de téléphone de l'assistance directe.
• Une deuxième affichette annonçant la disponibilité de formulaires de plainte et de réclamation et de
dénonciation des consommateurs. Cette affichette doit également indiquer le numéro de téléphone
de l'assistance gratuite aux consommateurs.
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Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interneb. Motif de la plainte ou réclamation en indiquant clairement les questions pour
lesquelles une décision est demandée.
c. Agences, départements ou services où les faits objet de la plainte ou réclamation se
sont produits.
d. Que le plaignant ne soit pas au courant du fait que la matière objet de la plainte ou
réclamation soit en cours d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire.
e. Lieu, date et signature.
4. Le plaignant doit apporter, en plus du document susmentionné, les preuves
documentaires dont il dispose pour justifier sa plainte ou réclamation.
5. Le dépôt et le traitement des réclamations auprès du SC sont entièrement gratuits, et
aucun paiement ne peut être exigé au plaignant à cet égard.
6. Les plaintes et réclamations ne seront acceptées qu'en catalan, en espagnol, en anglais
et en français.
6.2 Délais de soumission et de résolution
Le délai maximum de résolution de la réclamation est d’un (1) mois à compter du dépôt de
la plainte ou de la réclamation auprès du SC, conformément aux dispositions de l'article 27.2.
de la loi 13/2013, du 13 juin sur la concurrence effective et la protection des consommateurs.
6.3 Recevabilité
Après réception de la plainte ou de la réclamation, le SC procède à l'ouverture du dossier
correspondant et envoie au plaignant un accusé de réception dans les trois (3) jours
ouvrables à compter de la réception de la réclamation, en faisant mention de la date de dépôt
de la plainte ou réclamation afin de calculer le délai de résolution d'un mois établi au point
6.2 du présent document. La lettre doit également comprendre le numéro d'enregistrement
attribué à la plainte et la date de réponse du Service à la plainte déposée.
Au cours du traitement du dossier, le Service peut demander au plaignant et à
l'Établissement faisant l'objet de la plainte, toutes les données, informations, rapports ou
éléments de preuve jugés nécessaires à la résolution de ladite plainte ou réclamation. Le SC
peut fixer, au cas par cas, des délais raisonnables pour remplir ces requêtes sans que le
délai fixé puisse dépasser les quinze (15) jours civils, sauf si la cause est justifiée, afin de se
conformer au délai légal d'un mois.
Si l'identité du plaignant n'est pas suffisamment accréditée ou s'il n'est pas possible d'établir
clairement les faits faisant l'objet de la plainte ou réclamation, le Service demandera au
plaignant de compléter la documentation fournie dans un délai de dix (10) jours civils, en
notifiant que dans le cas contraire, la plainte ou réclamation sera classée sans être traitée.
Nonobstant ce qui précède, le fait de ne pas rectifier les erreurs dans le délai règlementaire
ne peut jamais être interprété comme une renonciation par le plaignant à son droit de faire
valoir de nouveau la réclamation.
Le délai employé par le plaignant pour amender les erreurs susvisées dans l'alinéa précédent
n'est pas inclus dans le calcul du délai d'un (1) mois pour résoudre la réclamation.
8
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interne6.4 Refus de la recevabilité
L'admission pour traitement des plaintes et réclamations ne pourra être refusée que dans
les cas suivants :
• Lorsque les informations essentielles pour le traitement du dossier sont omises et
à condition que ces omissions ne soient pas corrigeables.
• Lorsque qu’il est prévu de faire traiter comme plainte ou réclamation des recours
ou actions, la connaissance desquelles relèvent des organes administratifs,
arbitraux ou judiciaires, ou que cette dernière est en attente de décision ou litige ou
que la question a déjà été résolue auxdites instances.
• Lorsque les questions faisant l'objet de plainte ou réclamation ne font pas référence
aux intérêts et droits légalement reconnus aux personnes en tant que clients de
l'Établissement.
• Lorsque les plaintes ou réclamations sont déposées dans une langue autre que
celles spécifiées dans le présent document.
• Lorsque les plaintes et réclamations déposées sont la réitération d'autres
précédentes déjà résolues, déposées par le même client en rapport aux mêmes
faits.
Lorsqu'une plainte ou réclamation est entendue comme non recevable, pour l'une des
causes susvisées, cela sera indiqué à la personne concernée à travers une décision motivée
en lui offrant un délai de dix (10) jours civils pour déposer ses allégations. Si, après la
réponse du plaignant, les causes de non-admission sont maintenues, la décision finale
motivée et adoptée lui sera communiquée.
6.5 Désistement
Si, au vu de la réclamation, l'Établissement rectifie la situation à l'égard du plaignant à sa
satisfaction, il doit en informer le Service et le justifier par des documents, sauf si le plaignant
se désiste expressément. Dans ces cas, la réclamation sera classée sans autre procédure.
Le plaignant peut se désister de sa réclamation à tout moment. Le désistement entraîne le
classement immédiat de la procédure de réclamation auprès du plaignant ainsi qu'au
classement de la réclamation.
6.6 Achèvement, contenu et notification
Les décisions du SC sur les plaintes ou réclamations qui lui sont soumises sont toujours
motivées et contiennent des conclusions claires sur la requête présentée. Ces décisions sont
basées sur les normes juridiques applicables au cas, les clauses contractuelles, les normes
de transparence et de protection des utilisateurs de services financiers ainsi que les bonnes
pratiques et les bons usages financiers. Dans le cas où la décision s'éloigne des critères
déclarés dans des dossiers similaires précédents, les raisons qui justifient le changement de
critère seront exprimées.
La résolution est notifiée aux plaignants dans les trente (30) jours civils à compter de la date
de réception de la réclamation, par écrit, dans la même langue que celle utilisée par le
plaignant, et par le même moyen par lequel la plainte ou la réclamation a été déposée.
9
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interne6.7 Conservation des dossiers
Les plaignants ont le droit d'être informés de l'état des dossiers qui les concernent, peuvent
demander la restitution des documents originaux qu'ils ont fournis et obtenir une copie ou un
duplicata desdits documents, ainsi que des communications émises par le Service.
Le Service conserve les dossiers de réclamations. Les informations relatives aux dossiers et
à leur contenu ne peuvent être divulguées ou mises à la disposition de tiers autres que les
parties concernées, sans le consentement des plaignants, sauf si une autorité judiciaire ou
administrative l'exige. Tout cela, sans préjudice du fait que les données statistiques et les
critères contenus dans les décisions peuvent être rendus publics, en maintenant la
confidentialité appropriée en ce qui concerne les données personnelles des parties
concernées.
Tout ce qui précède s'entend sans préjudice de la garantie des droits et du respect des
obligations requises par la réglementation sur la protection des données personnelles.
6.8 Effets de la décision pour le plaignant
Les décisions du SC ne sont pas contraignantes pour le plaignant. Le plaignant peut, à tout
moment, engager toute autre action administrative ou action en justice qu'il juge appropriée.
6.9 Effets de la décision pour l'Établissement
La décision émise par le Service en faveur du plaignant est contraignante pour
l'Établissement.
Après acceptation de la décision, l'Établissement doit l'exécuter dans le délai maximum d'un
(1) mois lorsque, en vertu de celle-ci, il est tenu de payer un montant ou accomplir tout autre
acte en faveur du plaignant, à moins que, compte tenu des circonstances du cas, la décision
n'établisse un délai différent. Le délai d'exécution est compté à partir du jour où le Service
notifie à l'Établissement l'acceptation de la décision du plaignant.
L'Établissement s'engage à agir comme détaillé ci-dessous :
• Si le plaignant demande le paiement de toute somme non comptabilisée
préalablement sur son compte, la Procédure de perte administrative, disponible sur
WeCrèdit, sera appliquée.
• Si le plaignant demande la rétrocession d'un montant déjà encaissé sur son compte,
et en fonction du montant réclamé, ledit montant sera réglé par le biais de l'opération
« Gestion des commissions ».
• Si le plaignant demande le paiement d'intérêts à la suite d'un accord conclu avec
l'Établissement, ledit montant sera réglé par le biais de la transaction « Intérêts ».
Dans tous les cas susvisés, le plaignant est tenu de signer une quittance attestant qu'il n'a
plus rien à réclamer à ce titre à l'Établissement.
10
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interne7. Rapports des plaintes et réclamations
7.1 Rapport annuel
Dans le courant du premier trimestre de chaque année, le Service soumet au Conseil
d'Administration un rapport sur la gestion des réclamations traitées au cours de l'année
précédente. Ce rapport comprend une synthèse statistique des plaintes et réclamations
traitées, avec des informations sur leur nombre, leur recevabilité, les motifs et questions
soulevés, ainsi que les résolutions adoptées indiquant, le cas échéant, les montants
concernés.
En outre, ce rapport inclut les mesures d'atténuation ou de correction que le SC recommande
de mettre en œuvre dans l'Établissement afin de réduire le nombre de réclamations à traiter
à l'avenir pour les mêmes motifs.
Un résumé du rapport doit au moins être inclus dans le rapport annuel de l'Établissement.
7.2 Reporting annuel à l'AFA
Avant le 15 janvier de chaque année, et conformément à la Note Technique 4/2020-SF,
l'Établissement doit envoyer à l'AFA un modèle dûment complété contenant les réclamations
traitées au cours de l'année précédente.
8. Consultation, modification, révision et approbation de la Norme
Toute question ou doute concernant l'interprétation du contenu de la présente Norme doit
être envoyé au Département de la Conformité Règlementaire par le biais des canaux de
communication établis.
Chaque année, le Département de la Conformité Règlementaire procèdera à une révision
complète du contenu et de la portée de ce document, y compris les adaptations qu'il jugera
nécessaires en raison de changements règlementaires qui affectent directement ou
indirectement son contenu ou en raison de changements internes, et les soumettra au
Comité Exécutif de Crèdit Andorrà pour leur examen.
FIN DE LA NORME
11
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interne9. Annexe 1 - Définitions
Aux fins de la présente Norme, les définitions des termes suivants ont le sens qui leur est
attribué ci-dessous :
• Crèdit Andorrà : fait référence à Crèdit Andorrà, SA et à aux organismes
opérationnels du système financier andorran qui font partie du Groupe Crèdit
Andorrà.
• Clients : sont les personnes physiques ou morales qui interviennent en tant que
contractants ou utilisateurs des services bancaires, financiers et auxiliaires fournis
par l'Établissement, ainsi que leurs bénéficiaires, tiers lésés et leurs ayants droit.
• Plaintes et réclamations : sont les demandes soumises au Service Client par les
clients pour la défense de leurs droits et intérêts légitimes, découlant soit des normes
de transparence et de protection des clients, soit des contrats ou des bonnes
pratiques.
(i) Sont considérées comme des réclamations celles présentées par les clients qui,
dans le but d'obtenir la restitution de leur intérêt ou de leur droit, exposent des
faits précis se référant à des actions ou omissions de l'Établissement qui, d'après
la personne qui les formule, portent atteinte à ses intérêts ou à ses droits et qui
découlent d'éventuels manquements de l'Établissement.
(ii) Sont considérées comme des plaintes celles déposées par les clients pour des
retards, des inattentions ou tout autre type d'action déficiente constatée dans le
fonctionnement de l'Établissement.
• Honorabilité commerciale et professionnelle : l’honorabilité s’applique aux personnes
qui respectent, à tout moment, les exigences établies dans les réglementations
sectorielles et règlementaires applicables à l'Établissement, ainsi que celles exigées
par les respectifs organismes superviseurs. En outre, celle-ci s’applique aux
personnes qui ont suivi un parcours personnel de respect des lois commerciales ou
autres qui réglementent l'activité économique et la vie des affaires, ainsi que des
bonnes pratiques commerciales et financières.
• Bonnes pratiques : les pratiques qui, sans être imposées par des réglementations
contractuelles ou de contrôle, sont raisonnablement requises pour une gestion
responsable, diligente et respectueuse envers la clientèle des services bancaires,
financiers et auxiliaires.
• Connaissances et expérience suffisantes pour exercer leurs fonctions : sont
considérées comme ayant des connaissances et une expérience adéquates les
personnes qui respectent, à tout moment, les exigences prévues par la
réglementation applicable à l'Établissement, ainsi que celles exigées par les
contrôleurs respectifs et celles qui ont exercé des fonctions liées à l'activité propre
de l'Établissement.
• Service Client : est le service client spécialisé fourni par l'Établissement, dont
l'objectif est de traiter et de résoudre les plaintes et réclamations soumises par ses
clients (ci-après, le « Service » ou, indistinctement, le « SC » ou le « SAC »).
• Protection administrative du consommateur : sans préjudice du droit d'introduire une
réclamation auprès de l'entrepreneur qui a manqué à ses obligations, les
consommateurs, soit individuellement, soit par l'intermédiaire des organisations ou
associations qui les représentent, ont le droit d'introduire et de déposer des
réclamations auprès de l'organe administratif compétent en matière de
consommation.
12
Norme du Service Client de Crèdit Andorrà, SA
Document à usage interneLe consommateur et l'entrepreneur peuvent opter pour une procédure de résolution
extrajudiciaire des litiges par médiation de l'organe administratif compétent en
matière de consommation ou, en cas de non-acceptation de cette modalité, le
consommateur a tous les pouvoirs pour intenter les actions en justice
correspondantes, y compris la demande de dommages-intérêts.
Le Gouvernement, par l'intermédiaire de l'organe administratif compétent en matière
de consommation, veille au respect de la réglementation en matière de protection
des consommateurs (voir Annexe 2).
10. Annexe 2 - Établissements avec Services de réclamations
L'Établissement doit répondre, par l'intermédiaire du Service Client, aux demandes que les
services de réclamations des entités publiques disposant d'un service de réclamations
peuvent formuler dans l'exercice de leurs fonctions et dans les délais qu'ils déterminent
conformément à la législation en vigueur.
10.1 Autorité financière andorrane (AFA)
• Adresse : 10, Rue Bonaventura Armengol
Immeuble Montclar, bloc 2, 4e étage
AD500 Andorre-la-Vieille
Principauté d'Andorre
• Téléphone : +376 80 88 98
• Site Web : www.afa.ad
• Formulaire : https://www.afa.ad/ca/assets/pdfs-reclamacions/reclamacio_afa_formulari-
cat.pdf
Les plaintes et réclamations de l'AFA sont reçues et traitées par le Secrétariat de la Direction
Générale de l'Établissement, qui les transmet au SC.
10.2 Unité de commerce et de consommation du Gouvernement d'Andorre
• Adresse : Camí de la Grau s/n
Immeuble Prat del Rull
AD500 Andorre-la-Vieille
• Téléphone : +376 875 600
• Site Web : www.comerc.ad
• Formulaire : https://www.comerc.ad/reclamacions/?id=ca
Ces plaintes et réclamations sont reçues directement au SC. Dans le cadre du traitement de
ces plaintes ou réclamations, outre l’envoi de la décision au plaignant, une copie doit être
également adressée à l’organe administratif concerné.
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