Outils d'enquêtes de satisfaction en ligne - Benchmark de différentes solutions Avril 2019
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Outils d’enquêtes de
satisfaction en ligne
Benchmark de différentes solutions
Avril 2019
Des besoins accrus de mesure de la
satisfaction, notamment dans le cadre du
programme Transparence
L’engagement de Transparence
Tous les services publics en relation avec les usagers rendront compte de la qualité des
services qu’ils délivrent en affichant des indicateurs de performance et de satisfaction
dans les sites d’accueil physique et sur les sites Internet délivrant des services numériques.
Un besoin accru d’enquêtes auprès des usagers : de nombreux « réseaux » de
service public doivent mettre en place ou renforcer leurs dispositifs de recueil et de
mesure de la satisfaction de leurs usagers
Le cas particulier des enquêtes administrées en ligne :
lorsqu’une base de contacts usagers est disponible, il s’agit avant tout
d’utiliser des outils d’administration et d’exploitation d’enquêtes en ligne
ces outils sont à des tarifs variés
ces outils sont nombreux et présentent des caractéristiques différentes
A l’appui des « réseaux » de service public,
la DITP a effectué un benchmark d’outils existants
Les outils passés en revue
Ce benchmark n’est pas exhaustif. Néanmoins, nous avons veillé à y faire figurer quelques outils parmi les
plus utilisés actuellement.Pré-sélection : RGPD !
Les solutions conformes au RGPD ont été testées.
Au contraire les entreprises qui ne respectent pas le RGPD ou qui
revendent les données de leurs clients ont été rejetées.
Solutions conformes au RGPD Les solutions sont non conformes au RGPD ou
Aucune revente de données. revendent les données de leurs clientsTests des outils Création d’un questionnaire Diffusion du questionnaire Analyse des résultats
Les caractéristiques testées
Les critères de chaque test
Chaque solution d’enquête a été testée sur la base d’une grille d’évaluation commune,
elle-même décomposée en 4 grands critères :
le prix
la simplicité d’utilisation
les fonctionnalités offertes
la sécurité
Chaque outil a été testé dans son intégralité : De la création d’un « faux » questionnaire,
jusqu’à sa diffusion puis l’analyse des données recueillies.
Tous les services clients ont été sollicités : A chaque test d’outil, nous avons sollicité la hotline
de chaque éditeur, pour vérifier nos informations et en obtenir d’autres.En synthèse
Les outils testés présentent des fonctionnalités différentes. La sélection d’un outil se fait ainsi
en fonction de vos besoins, qui peuvent d’ailleurs différer d’une enquête à l’autre.
Les + accessibles
Solutions idéales pour les débutants.
Conviennent pour des enquêtes avec de
faibles besoins en analyses statistiques
des résultats.
Ne convient pas pour des analyses
statistiques de résultats poussées.
Les + avancés
Très large panel de fonctionnalités pour la
création des questionnaires et l’analyse
des résultats.
Moins aisés à prendre en main, ces outils
sont moins adaptés aux débutants. Pour
les exploiter au maximum de leurs
capacités, il est préférable d’avoir des
connaissances en statistiques.Pour télécharger cette grille de tests, rendez-vous sur la page « outils et méthodes pour transformer » du site
modernisaton.gouv.fr
Les outils les plus accessibles
Hébergement par LimeSurvey Un compte admin à 1480 €/an
849 €/an par compte puis 590 €/an par compte
180 €/an pour 3 comptes
utilisateur
Test des outils
Prix 588 €/an par compte utilisateur Entièrement gratuit utilisateurs puis 48 €/an par 432 €/an par compte utilisateur Auto hébergement
compte supplémentaire Solution open source gratuite
(nécessité d’avoir ses propres 550 €/an du 11ème au 20ème
serveurs) compte
La présence de bugs rend la
création des questionnaires parfois
Interface très claire et très Interface assez complexe et peu difficile
Interface intuitive intuitive
Interface claire et intuitive Interface claire et intuitive Interface claire et intuitive
Interface assez complexe et peu
Simplicité d’usage intuitive
Drag&drop Drag&drop Drag&drop Drag&drop Drag&drop Pas de drag&drop Pas de drag&drop
Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive Ni Multi support/ ni responsive Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive
10 000 réponses maximum par 240 000 mails d’invitation Par défaut 20 000 réponses
Réponses Nombre de réponses illimité Nombre de réponses illimité
questionnaire maximum/an
100 000 réponses maximum/an
maximum par questionnaire
Personnalisation des Personnalisation des Personnalisation des Personnalisation des Personnalisation des Personnalisation des
Personnalisation questionnaires plutôt limitée (peu questionnaires plutôt limitée (peu questionnaires très limitée (peu questionnaires large (beaucoup de questionnaires plutôt limitée (peu questionnaires plutôt limitée (peu
de modèles/templates) de modèles/templates) de modèles/templates) modèles/templates) de modèles/templates) de modèles/templates)
Grande variété de questions Grande variété de questions Grande variété de questions Grande variété de questions Grande variété de questions Grande variété de questions
Fonctionnalités Questions (types et règles appliquées) (types et règles appliquées) (types et règles appliquées) (types et règles appliquées) (types et règles appliquées) (types et règles appliquées)
Rapport automatique des Rapport automatique des Pas de rapport automatique des Rapport automatique des Rapport automatique des Rapport automatique des
Présentation des résultats résultats résultats résultats résultats résultats résultats
Supervision multi-compte
Multi-compte (nombre de couches hiérarchiques Pas de supervision multi-compte Supervision multi-compte Supervision multi-compte Supervision multi-compte Supervision multi-compte
illimitées)
Hotline uniquement par mail et en
Hotline Hotline par mail et téléphone
anglais
Hotline par mail uniquement Hotline par mail uniquement Hotline par mail uniquement Hotline par mail et téléphone
Plateforme en ligne (pas de Plateforme en ligne (pas de Plateforme en ligne (pas de Plateforme en ligne (pas de Plateforme en ligne (pas de Plateforme en ligne (pas de
En ligne ou logiciel logiciel à installer) logiciel à installer) logiciel à installer) logiciel à installer) logiciel à installer) logiciel à installer)
Les questionnaires envoyés depuis Les questionnaires envoyés depuis Les questionnaires envoyés depuis Les questionnaires envoyés depuis Les questionnaires envoyés depuis Les questionnaires envoyés depuis
la plateforme ne sont pas la plateforme ne sont pas la plateforme ne sont pas Eval&Go sont systématiquement la plateforme ne sont pas la plateforme ne sont pas
Spams considérés comme des spams (Sur considérés comme spams (Sur considérés comme des spams (Sur considérés comme des spams par considérés comme des spams (Sur considérés comme des spams (Sur
Outlook et Gmail) Outlook et Gmail) Outlook et Gmail) les boites mails (Outlook et Gmail) Outlook et Gmail) Outlook et Gmail)
Données à caractère Conforme au RGPD Conforme au RGPD Conforme au RGPD Conforme au RGPD Conforme au RGPD Conforme aux RGPD
personnel
Pas d'ISO 25010 (Gestion des Pas d'ISO 25010 (Gestion des Pas d'ISO 25010 (Gestion des Pas d'ISO 25010 (Gestion des Pas d'ISO 25010 (Gestion des Pas d'ISO 25010 (Gestion des
Sécurité exigences logicielles) exigences logicielles) exigences logicielles) exigences logicielles) exigences logicielles) exigences logicielles)
Pas d'ISO 9001 (système de Pas d'ISO 9001 (système de Pas d'ISO 9001 (système de Pas d'ISO 9001 (système de Pas d'ISO 9001 (système de Pas d'ISO 9001 (système de
Normes ISO management de la qualité) management de la qualité) management de la qualité) management de la qualité) management de la qualité) management de la qualité)
Pas d'ISO 27001 (sécurité des Pas d'ISO 27001 (sécurité des Pas d'ISO 27001 (sécurité des Pas d'ISO 27001 (sécurité des Pas d'ISO 27001 (sécurité des Pas d'ISO 27001 (sécurité des
systèmes d'informations) systèmes d'informations) systèmes d'informations) systèmes d'informations) systèmes d'informations) systèmes d'informations)
Données hébergées en UE Données hébergées en UE Données hébergées en France Données hébergées en France Données hébergées en UE Données hébergées en France
Hébergement (Luxembourg) (Luxembourg) (OVH) (OVH) (Allemagne) (Si offre payante) (OVH)Pour télécharger cette grille de tests, rendez-vous sur la page « outils et méthodes pour transformer » du site
modernisaton.gouv.fr
Les outils les plus avancés
Test des outils Achats de logiciels (à vie)
Net-Survey (création et envoi des questionnaires) :
3.000€
Achats de logiciels
2.690 € pour la première licence monoposte
790 € par licence suivante
Ethnos (analyses et création de rapports) : 2.595€
Abonnement à l’année Puis pour diffuser les enquêtes, utilisation de
Prix sur devis Sphinx Online
Survey Manager (pour l'hébergement des données) :
Prix variable selon nombre d'envois (de 200 à
4.950€ (hébergement sur ses propres serveurs)
3.050 € par an)
ou sur les serveurs de Soft-Concept (9.300 €/an pour un
nombre de réponses illimité
Interface très claire et très intuitive (mais une Interface compliquée à prendre en main, du fait des Interface claire et intuitive (mais une formation
Interface formation au préalable est recommandée pour les nombreuses fonctionnalités offerte par l’outil. Une au préalable de deux jours est recommandée
débutants) formation au préalable est fortement recommandée pour les débutants)
Simplicité d’usage
Drag&drop Pas de Drag&drop Pas de Drag&drop Pas de Drag&drop
Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive Multi support/ Responsive
Dépend du forfait choisi (9.300€/an pour un nombre de
Réponses Dépend du forfait choisi Dépend du forfait choisi
réponses illimité)
Personnalisation des questionnaires plutôt
Personnalisation Personnalisation des questionnaires très large Personnalisation des questionnaires très large limitée (mais tout de même plus large que sur
Sphinx Declic)
Grande variété de questions (types et règles
Très grande variété de questions (types et règles Très grande variété de questions (types et règles
Fonctionnalités Questions appliquées). Ses possibilités sont cependant
appliquées) appliquées)
moins larges par rapport à ses concurrents.
Présentation des résultats Rapport automatique des résultats Rapport automatique des résultats Rapport automatique des résultats
Multi-compte Supervision multi-compte Supervision multi-compte Supervision multi-compte
Hotline Hotline par mail et téléphone Hotline par mail et téléphone Hotline par mail et téléphone
En ligne ou logiciel Plateforme en ligne (pas de logiciel à installer) Logiciel à installer Logiciel à installer
Les questionnaires envoyés depuis la plateforme ne Les questionnaires envoyés depuis la plateforme
Les questionnaires envoyés depuis la plateforme ne sont
Spams sont pas considérés comme des spams (sur Outlook et ne sont pas considérés comme des spams (sur
pas considérés comme des spams (Sur Outlook et Gmail)
Gmail) Outlook et Gmail)
Conforme au RGPD
Conforme au RGPD Conforme au RGPD
Données à caractère personnel
US – UE Privacy Shield
Sécurité Pas d'ISO 25010 (Gestion des exigences
Pas d'ISO 25010 (Gestion des exigences logicielles) Pas d'ISO 25010 (Gestion des exigences logicielles)
logicielles)
Pas d'ISO 9001 (système de management de la
Normes ISO Pas d'ISO 9001 (système de management de la qualité) Pas d'ISO 9001 (système de management de la qualité)
qualité)
Pas d'ISO 27001 (sécurité des systèmes
ISO 27001 (sécurité des systèmes d'informations) Pas d'ISO 27001 (sécurité des systèmes d'informations)
d'informations)
Soft-concept héberge les données à Lyon sur ses propres
Hébergement Données hébergées en UE Données hébergées en France (OVH)
serveurs.Des questions ? DITP - Pôle écoute et études : sylvie.lacassagne@modernisation.gouv.fr leo.linger@modernisation.gouv.fr DITP – programme Transparence : emmanuel.constantin@modernisation.gouv.fr
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