Petit précis tiers-lieux et tourisme 2020
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– Lieux hybrides
2020 Coworking
Fablab
petit précis
tiers-lieux et tourisme
SOMMAIRE –
Tiers-lieux
Parallèlement, nous constatons qu’il existe
de nombreuses relations entre les tiers-lieux
• Présentation succincte du Précis (p2)
et les acteurs touristiques locaux. Dans le
• Tiers-lieux et tourisme (p3)
• Les 5 bonnes raisons (p4) et tourisme cadre de la « Photographie des tiers-lieux
» réalisée par la Coopérative Tiers-Lieux en
2016, 32% des tiers-lieux déclarent recevoir
• A propos de la Coopérative Tiers-Lieux (p6)
des touristes ou vacanciers et 56% accueillent
• Charte du tourisme dans les tiers-lieux (p8) La MONA et la Coopérative Tiers-Lieux des travailleurs nomades. Ainsi, une dizaine
travaillent le sujet depuis 2015. En effet de tiers-lieux développe des partenariats avec
nombreux sont les sujets communs entre les offices de tourisme de leurs communes ou
• Les différentes étapes de la mise en place d’une offre touristique (P10) tiers-lieux et offices de tourisme : l’accueil de agglomérations. Majoritairement, les projets
1. Analyser mon contexte (p11)
visiteurs et de travailleurs nomades, le tourisme sont orientés tourisme d’affaires, mais pas
2. Concevoir mon produit (p13)
d’affaires, l’accompagnement et la fédération seulement. Côté offices de tourisme, les
3. Définir mes habitant.e.s cibles (p14)
des acteurs locaux, les modes de gouvernance, nouveaux modes de consommation et la confi-
4. Définir le modèle économique et commercialiser mon produit (p18)
(liste non exhaustive). Régulièrement, nous guration des organisations imposent de se
5. Promouvoir mon produit (p23)
organisons des rencontres entre les membres poser les bonnes questions : quelle stratégie
6. Analyser le cycle de vie de mon produit (p24)
de nos réseaux respectifs afin de comprendre d’accueil, quel accompagnement pour les
la mission et la démarche de chacun, de acteurs touristiques du territoire, quel mode
• Organisation institutionnelle du tourisme (p25) favoriser l’interconnaissance, d’échanger sur les d’organisation ?
• Organisation coopérative (p26) pratiques et travailler ensemble sur l’animation
de réseaux locaux : acteurs économiques, insti-
• Les contacts (p31) tutionnels, visiteurs, habitants.
des Comités Départementaux du Tourisme en charge des places de marché
–
– Feed Back1
Présentation “Tout d’abord, regardons les points
communs entre nos deux réalités. La
du tourisme pour les uns, des acteurs
socio-économiques en général pour les
succincte du Précis culture de l’accueil et de l’écoute y est
fondamentale, peu importe les raisons
pour lesquelles les personnes entrent
autres.
Notre approche [vise] à mieux connaître
nos métiers respectifs et à rechercher
dans nos murs. C’est le point de démarrage des complémentarités. N’hésitant pas à
de notre relation avec elles et la première revenir sur le sens littéral des “syndicats
porte d’entrée sur un territoire. Ensuite, d’initiatives”, les tiers-lieux ont pu montrer
Ce Précis est le résultat d’un accompagnement • Les étapes clés de la mise en place d’une c’est la relation et la connaissance du leur attachement à cette étymologie.
de 18 tiers-lieux par la MONA, réseau des offices offre touristique accompagnées de conseils territoire, cette façon de raconter le local. Même si c’est une époque révolue pour
de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine, d’avril à de la MONA détaillant les étapes à réaliser, Chaque structure à son niveau valorise le les offices de tourisme, cette notion atour
octobre 2020. Il vous présente les documents leur chronologie, les documents à fournir pour local : savoir-faire, patrimoine, loisirs, bons « des initiatives » fait sens pour beaucoup
supports pour vous aiguiller pas à pas dans la répondre aux exigences de qualité que les plans, services… de tiers-lieux encore très animés par des
création d’une offre touristique dans votre tiers-lieux se sont données. Le rôle d’agrégateur est aussi une donnée bénévoles engagés. Ce mode de gestion
tiers-lieu en coopération avec votre office de commune. Au-delà de l’aspect information par les collectifs est à la source des
tourisme : • L’organisation coopérative présente la
répartition de tous les rôles et responsabilités et plateforme d’aiguillage, nos approches dynamiques citoyennes portées par les
pour chacun des acteurs clés au sein de l’éco visent également à dynamiser des tiers-lieux et les offices de tourisme.”
• La Charte vous présente les valeurs communes écosystèmes professionnels : des acteurs
portées par les tiers-lieux et les offices de système touristique des tiers-lieux.
tourisme dans leur volonté de créer une offre
touristique à visées conviviale, éducative et pro-
fessionnelle.
Extrait de l’article “Au pays des tiers-lieux, tiers-lieu & tourisme” - Revue des tiers-lieux n°3
1
-2- -3-
–
Les 5 bonnes raisons
de tisser des liens entre office de tourisme et tiers-lieux
1 ère L’office de tourisme est un relai incontournable de
diffusion d’informations 4 ème Le tiers-lieu peut être identifié comme un véritable
lieu d’animation
raison via les Systèmes d’informations touristiques régionaux et les divers supports
utilisés (éditions, sites web, réseaux sociaux…).
raison Le tiers-lieu est un lieu de rencontres, de partages et d’échanges. Si certains offices
de tourisme ont emboîté le pas sur des actions menées “hors de ses murs” pour
Les informations des tiers-lieux peuvent être notamment boostées par les offices aller diffuser de l’information et aller à la rencontre des visiteurs et des habitant.e.s
de tourisme car elles permettent d’enrichir le « quoi faire dans le coin ? » sur son territoire, le tiers-lieu peut alors apparaître comme un lieu stratégique pour
(événements, ateliers, concerts, expositions, visites…). aller y proposer des ateliers “infos de l’office de tourisme”.
BESOINS EXPRIMÉS PAR LES TIERS-LIEUX : mieux connaître le calendrier des
missions de l’office du tourisme sur ce travail de saisie, les éléments à envoyer ainsi De nombreuses idées ont émergé lors de cet accompagnement :
que la ou les personne.s ressource.s. « les nouveautés à découvrir sans plus attendre sur le territoire »
BESOINS EXPRIMÉS PAR LES OFFICES DE TOURISME : obtenir une program- « les incontournables à faire en familles pour les vacances scolaires »
mation régulière et complète et éviter de traiter au fil de l’eau chaque évènement/ « les petits coins secrets du territoire »
manifestation proposé par les tiers-lieux.
Double objectif : faciliter la connaissance du territoire et donner envie de l’explorer
davantage.
2 ème L’office de tourisme peut être identifié comme
un revendeur de l’offre touristique conçue par
le tiers-lieu s’il est doté d’une autorisation de
5 ème Office de tourisme et tiers-lieu peuvent être
raison commercialisation
amenés à co-construire des projets dont les valeurs
et les intérêts sont communs
Près de la moitié des offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine est habilitée à raison De nombreuses idées ont émergé lors de cet accompagnement :
commercialiser. L’office de tourisme peut donc être un interlocuteur à privilégier
Développer le tourisme de proximité en imaginant de nouvelles expériences de
pour commercialiser une offre.
(re)découverte de son propre territoire.
Exemple : balades en pleine nature et découverte d’un savoir-faire (argile, bois…),
3 ème
balades en compagnie de raconteurs de pays/greeters en complément d’offres de
Le tiers-lieu peut être identifié comme un véritable visites déjà proposées sur le territoire…
relai et lieu d’informations touristiques avec Développer le tourisme d’affaires par des offres différenciantes qui collent aux
signalétique, réassort de documents…
raison On part souvent d’un constat simple dans le milieu des offices de tourisme : 1 à
valeurs du tiers-lieu et de son office de tourisme.
Exemple : journée de travail avec des suggestions de découvertes et de rencontres
proposées autour de la nature, de la faune, de la flore, du patrimoine local…
3 visiteurs sur 10 franchissent la porte de l’office de tourisme. Les offices de
tourisme ont donc tout intérêt à poursuivre leur travail de diffusion de l’infor- Développer le tourisme itinérant au travers d’un festival autour du faire et de
mation touristique à l’échelle de leur territoire de compétence. L’enjeu étant de son patrimoine matériel/immatériel.
pouvoir également mettre en place des actions en faveur de l’accueil et de la
diffusion d’informations en dehors même des murs de l’office (hors les murs, chez Développer le tourisme social avec des cartes ambassadeurs/tarifs préférentiels
les prestataires, en ligne). pour la population locale...
-4- -5-
VIENNE
– POITIERS
À propos DEUX-SÈVRES
NIORT
La Coopérative Tiers-Lieux, dans le cadre de son HAUTE-
programme triennal avec le concours de la Région
LA RO CHELLE
VIENNE GUÉRET
–
Nouvelle-Aquitaine et le Fonds Social Européen,
a pour mission d’aider à la pérennisation des tiers-
lieux. À ce titre, nous avons identifié que certains
CREUSE
Coopérative
tiers-lieux atypiques souhaitaient développer un CHARENTE-MARITIME
axe touristique : implantation au sein de bâtiments LIMO GES
patrimoniaux, localisation proches de stations
CHARENTE
Tiers-Lieux
balnéaires, programmation culturelle, etc.
AN GOULÊME
Avec 18 tiers-lieux sélectionnés pour cet appel à
initiatives, les tiers-lieux ont confirmé leur vif intérêt
pour la question touristique. Plus souvent connus CORRÈZE
comme des espaces de travail partagés où n’importe Notre vocation
qui peut venir travailler n’importe quand dans ces 1. Donner la possibilité aux habitant.e.s de travailler
lieux ouverts, flexibles et abordables, les tiers-lieux PÉRIGUEUX
plus près de chez eux
ont aussi la volonté d’accueillir et transmettre le BRIVE-LA-GAILLARDE
2. Contribuer collectivement à des territoires de
patrimoine matériel et immatériel qui les composent
projets démocratiques et citoyens
et/ou les entourent. MÉTROPOLE
3. Accompagner la mutation du travail BORDELAISE
EN RÉSUMÉ DORDOGNE
Nos valeurs
Nous avons la volonté d’impulser une dynamique
Qui ? à destination des habitant.e.s : voisin.e, territoriale pour soutenir et voir émerger des lieux :
professionnel.le, nouveau.elle habitant.e, voyageur.se… • ouverts (sans distinction de revenus ou de statuts),
avec les acteur.rice.s locaux, en premier lieu les • pluridisciplinaires (sans distinction du secteur LOT-ET-GARONNE
offices de tourisme d’activité)
GIRONDE
• et accessibles (sans volonté de faire du profit sur les
Quoi ? médiation, faire et économie circulaire
pour transmettre l’histoire, la culture populaire, le usagers)
patrimoine, les savoirs et savoir-faire des territoires LANDES
d’implantation des tiers-lieux Notre éthique
1. La prééminence de la personne humaine AGEN
Comment ? un accueil convivial, une 2. La démocratie et la solidarité
Témoignage
information et une orientation hors des sentiers 3. Un réseau d’acteurs autonomes, légitimes et
battus, la valorisation et la transmission #nolimit MONT-DE-MAR SAN
distribués, une intégration sociale, économique et
Pourquoi ? le tourisme n’est qu’un moyen, pas culturelle, sur leurs territoires.
une fin en soi. Il doit s’inscrire dans le projet social 4. Un sociétariat multiple ayant pour finalité l’intérêt
du tiers-lieu. collectif au delà de l’intérêt personnel de ses Elodie Lang sur un volet touristique pour ce lieu par
Facilitatrice de L’Escalier (87) le biais de la Grande Echelle proposée
DONC les tiers-lieux proposent une offre touristique membres / Protection des communs par la Coopérative Tiers-Lieux et la Mona
Depuis sa création et son ouverture en
pour permettre aux personnes de se rencontrer, nous a paru évident ! Cet accompagne-
2018, l’Escalier à St-Léonard-de-
découvrir, s’émanciper… Notre activité Noblat (87) suscite beaucoup d’intérêt, ment nous a permis de prendre du recul
tourisme à visées conviviale, professionnelle, • un réseau régional de tiers-lieux (285 points de PYRÉNÉES- pour ses charmes patrimoniaux, son sur nos atouts à mettre en valeur, d’en
PAU
éducative qui contribue à la transformation proximité en Nouvelle-Aquitaine) ATLANTIQUES intérieur chaleureux et convivial, les identifier de nouveaux, de réfléchir à
interactions qui s’y produisent entre nos cibles, d’imaginer de nouveaux par-
sociale • une école pour la filière tiers-lieux et et une école
usagers, associations, porteurs de tenariats... qui déboucheront sans doute
en faveur de l’émancipation des personnes sur de premiers produits touristiques
Où ? dans les tiers-lieux et leur écosystème projets... Locaux et touristes aiment
« Trans//formations » s’y attarder. Nous hébergeons une dès 2021 ! Profiter de ce temps de recul
• un laboratoire sur les nouvelles organisations du association qui est la mémoire de la et de réflexion qui nous a été possible,
Bonne lecture ville (Connaissance et Sauvegarde de St- relire ses notes et « brainstormer » en
travail
L’équipe de la Coopérative Tiers-Lieux Léonard), nous proposons toute l’année équipe, ce serait notre petit conseil pour
des concerts, expositions, ateliers, nous démarrer ou poursuivre une réflexion
échangeons régulièrement avec l’office sur la création d’une offre touristique
de tourisme... c’est pourquoi travailler dans un tiers-lieu.
-6- -7-
–
Charte du tourisme dans
les tiers-lieux
MÉTHODES ET MOYENS « AUTREMENT »
ET CONCRÈTEMENT, SUR LE TERRAIN, L’expérience tiers-lieu se distingue par la diversité
des publics présents et la transversalité des activités
ÇA VEUT DIRE QUOI ?
tout au long de l’année.
FAIRE VIVRE L’EXPÉRIENCE TIERS-LIEUX GRÂCE
L’offre touristique doit s’appuyer sur le côté à la
PRÉAMBULE POUR L’ENGAGEMENT Les tiers-lieux et les offices de tourisme se À L’IMMERSION DANS LE TIERS-LIEU
fois professionnel et informel du lieu, la capacité à
DES TIERS LIEUX DANS renforcent dans cette coopération en croisant leurs Accueillir convivialement tout.e habitant.e, c’est
faire du “sur mesure”.
L’ORGANISATION DE FORMATIONS savoir-être, savoir-faire et écosystèmes respectifs laisser la porte ouverte, offrir un sourire, une oreille
pour un développement touristique concerté : attentive, mettre à l’aise et reconnaître le besoin de L’échange et le partage sont favorisés dans l’offre
Le tourisme n’est qu’un moyen, pas une fin en chacun.e. “Fais comme chez toi !”. touristique.
les tiers-lieux ne se substituent en aucun cas aux
soi. Il doit s’inscrire dans le projet social des tiers-
offices de tourisme, qui ont des missions précises et Affirmer la légitimité de tou.te.s sur un même L’offre touristique s’inscrit dans l’ESS et
lieux. DONC les tiers-lieux proposent une offre
légitimes. Les tiers-lieux coopèrent avec les offices territoire par la rencontre et la mise en lien des l’économie circulaire.
touristique pour permettre aux habitant.e.s d’un
de tourisme de leur territoire, afin de partager des habitant.e.s. “Viens rencontrer des vrais gens ! ”.
jour ou de plusieurs générations (voisin.e, profes-
projets communs, partager des ressources et se
sionnel.le, nouveau.elle habitant.e, voyageur.se…) Permettre de découvrir un lieu insolite et son TERRAIN D’EXPÉRIMENTATION
renforcer mutuellement.
de rencontrer, découvrir, s’émanciper… Tourisme à écosystème selon les aspirations, rythmes et dis- ET D’OUTILS PARTAGÉS
visées conviviale, éducative, professionnelle. positions de chacun.e : observation, contemplation, Le tiers-lieu est un terrain d’expérimentation,
GRANDS PRINCIPES interpellation, participation, contribution. “Ici le rire, ouvert sur son écosystème et dont l’objectif est de
Cette charte est un cadre commun pour tous les
tiers-lieux. Chacun.e peut l’appliquer en fonction de Nous pratiquons un développement touristique le rêve et la bière sont à un tarif acceptable !”. produire des communs. Il souhaite développer des
ses spécificités (lieu, territoire, habitant.e.s, savoir- territorial 4 saisons, humblement, où tiers-lieux offres par la coopération avec les acteurs locaux
Faciliter l’immersion dans le tiers-lieu par la
faire) en complémentarité avec les acteur.rice.s et et offices de tourisme coopèrent et alimentent le pour un développement touristique territorial 4
présence d’un.e facilitateur.trice qui aura pour
partenaires locaux. bien commun en partageant un maximum de leurs saisons :
mission d’accueillir, informer, orienter et valoriser le
savoir-être et savoir-faire au sein des territoires. • renforcer les relations avec les collectivités,
Nous créons les conditions favorisant la rencontre, matrimoine et le patrimoine populaire.
• mobiliser de nouveaux acteurs locaux dont les
la découverte et l’émancipation des personnes pour Nous nous engageons à rendre possible l’accès UN ÉTAT D’ESPRIT DU TIERS LIEU hébergeurs,
qu’elles prennent conscience des hétérotopies au au tourisme pour tou.te.s. Une posture adaptée dans l’accueil : • travailler sur la mobilité,
travers d’offres touristiques avec celles et ceux qui Nous accueillons les aspirations, rythmes et dis- • Disponibilité : la porte est ouverte. “Un thé / un café • créer des offres complètes à partir du tiers-lieu,
font le territoire. Ces offres touristiques favorisent positions des habitant.e.s. / une limo ?”. • créer des relations de solidarité,
l’émancipation de chacun.e et du collectif. Elles • Prééminence de l’humain.e : un.e facilitateur.trice est • rejoindre ou créer des parcours au sein du territoire.
prennent en compte les aspirations, rythmes et dis- Nous pratiquons un tourisme à visées conviviale,
présent.e.
positions des habitant.e.s. éducative et professionnelle basé sur la médiation, Les tiers-lieux et offices de tourisme issus de
• Ecoute active : reconnaissance du besoin de chacun.e.
le faire et l’économie circulaire. la coopération s’engagent à se réunir tous les ans
Lieu d’échanges et de partage permettant la Une information et une orientation hors des pour :
création et l’innovation, le tiers-lieu se positionne Nous valorisons le matrimoine et le patrimoine
sentiers battus : • faire une analyse partagée des réussites et échecs
légitimement en tant que lieu d’accueil, information populaire incarné par les habitant.e.s, celles et ceux
• Ambassadeur.rice : raconter un territoire vécu et de certaines expérimentations,
et orientation, de valorisation et de transmission. qui font nos tiers-lieux : développement du pouvoir
partager ses pépites “Tu fais quoi vendredi ? Il y a le • partager des ressources,
La transmission est une des fonctions naturelles d’agir, montée en compétences au sein de nos tiers-
marché de producteurs !” • se nourrir d’idées nouvelles,
des tiers-lieux, le tourisme est un des moyens de lieux.
• Aiguilleur.se : montrer d’autres possibles et inspirer. • améliorer l’offre touristique,
transmettre. Nous nous engageons à fournir une offre • se prescrire réciproquement.
Un tourisme alternatif :
Par sa posture d’activateur de son écosystème, touristique répondant à des exigences de qualité : un
• Une offre pour celles et ceux qui passent leurs
le tiers-lieu propose un tourisme de proximité en accueil convivial, une information et une orientation
vacances à la maison #staycation.
coopération avec les acteur.ice.s locaux pour un hors des sentiers battus, la valorisation et la trans-
• Une offre pour celles et ceux qui pratiquent le
développement touristique territorial 4 saisons. mission du matrimoine et du patrimoine populaire.
locatourisme soit un cercle d’une centaine de
Il doit contribuer à la transformation sociale en Nous veillons à l’impact social et environnemental kilomètres de rayon autour de sa maison pour aller
proposant des offres pour prendre conscience des de nos offres touristiques. expérimenter des vacances de proximité.
possibles, inspirer, faire bouger les lignes et se • Une offre pour celles et ceux qui apprécient de
Nous travaillons ensemble à l’émancipation des
nourrir mutuellement. prendre leur temps.
habitant.e.s et des organisations.
-8- -9-
–
les différentes étapes de la mise
01. ANALYSER MON CONTEXTE
en place d’un produit “Le tourisme n’est qu’un moyen, pas une fin en soi. Il doit s’inscrire dans le projet social des
tiers-lieux.” Quelques questions préalables se posent donc à la conception d’un produit
touristique et une étude de positionnement stratégique est déterminante.
touristique
A. Se poser les bonnes questions
01 Pourquoi se lancer
dans la création de
Est-ce pour
répondre à une
Si
oui
ce sont clairement
des alliés dans votre
écosystème local
produit touristique ? demande locale ?
Analyser Dans quel contexte ?
06
mon contexte Qui
• demande émanant des habitant.e.s
• demande émanant d’associations ou de
02
prestataires extérieurs (commerçants…)
• demande émanant de la collectivité
Est-ce pour pallier
Analyser le cycle un manque sur le Est-ce pour Est-ce pour
de vie de Concevoir territoire ? cibler une faire connaître et
mon produit nouvelle clientèle partager un lieu, Objectif
mon produit touristique un savoir-faire ?
Quoi (familiale, Cible
seniors…) ?
Dans quelle approche se situe mon produit ?*
05 03 *Charte du tourisme dans les tiers-lieux page 8
Autour de l’économie Par l’initiation, le faire, Par la médiation (visiter,
Définir circulaire (partenariat.s avec des fabriquer rencontrer, apprendre)
Promouvoir mes habitant.e.s
producteur.rice.s, des locaux…)
mon produit cibles
04 Est-ce que je connais bien mon écosystème local ?
Définir le modèle économique et ma collectivité l’office de tourisme les commerçant.e.s et artisans
les associations locales les réseaux d’habitant.e.s
commercialiser mon produit
- 10 - - 11 -
B. Définir mon écosystème et ma place au sein
de l’écosystème : mes partenaires, mes alliés... 02. CONCEVOIR MON PRODUIT
Une image vaut mille mots... C’est quoi une partie prenante ? Une fois le jeu d’acteurs positionné dans l’écosystème, l’étape de réflexion et de conception
Créer la cartographie de ses partenariats et qualifier Une partie prenante est un acteur, une entité du produit est essentielle et à ne pas négliger. Une matrice va permettre alors de se poser les
les liens qui les relient permet à l’ensemble des concernée par le projet d’une organisation, et bonnes questions et surtout de challenger son idée avec les valeurs inscrites dans la charte du
parties prenantes de savoir sur quoi ils agissent et de manière plus générale par les activités d’une tourisme dans les tiers-lieux.
le degré d’interdépendance. Véritable constellation, structure.
cette cartographie peut prendre des formes très Une partie prenante est une partie intéressée
créatives en fonction de si vous partez des domaines
d’activités stratégiques, d’un tableau de bord ou
par votre projet, de manière directe ou indirecte,
car votre projet a une influence potentiellement ZOOM sur
d’une carte géographique. L’objectif de la carto positive ou négative sur elle, et vice versa.
graphie des partenaires est à définir au préalable. La fiche technique et le descriptif de mon produit
Quelles sont les parties prenantes
de votre projet ? L’objectif A. Prototyper mon offre • le descriptif du projet
Votre projet génère des impacts d’ordres différents est d’avoir un état des lieux des acteurs en présence
et la challenger avec • le contexte
sur l’activité des diverses parties prenantes sur le territoire. Ils seront positionnés sur cette carte
concernées en interne comme en externe : vos en fonction de votre niveau de coopération et leur les valeurs inscrites • les ingrédients du produit
salarié.e.s, vos bénévoles, vos client.e.s, vos fournis- importance stratégique dans votre environnement.
seurs, l’Etat et les collectivités, les investisseurs, les dans la charte • ses avantages et ses inconvénients
organisations ou associations, la société civile, les • définir son packaging
médias... (nom du produit, valeur ajoutée)
Les acteurs positionnés en haut à gauche
auront une forte capacité d’influence dans la réussite Les acteurs positionnés en haut à droite auront
de votre projet mais ne seront pas forcément des une forte capacité d’influence sur la réussite de B. Une matrice pour penser le produit en fonction de
alliés. Il sera important d’arriver à convaincre et votre produit et ils en seront ainsi impactés, ce sont
mobiliser ces acteurs là car ils ont un fort pouvoir. alors des acteurs à mobiliser en priorité car déjà l’utilisateur.rice
Il faudra certainement y consacrer plus de temps et convaincus et impliqués à vos côtés.
d’énergie.
3. BESOINS 4. MOTIVATIONS 1. PROJET 8. AVANTAGES 6. SOLUTIONS
Importance stratégique + COMPÉTITIFS
Office de
Municipalité tourisme
2. UTILISATEURS
Coopération - Hôtel de la Coopération +
Paix
5. CRAINTES 7. ALTERNATIVES
Coop 9. PROPOSITION
producteurs bio Club des ainés
DE VALEUR
UNIQUE
Importance stratégique -
Les acteurs positionnés en bas à gauche Les acteurs positionnés en bas à droite
sont généralement ceux qui sont le moins sont des alliés mais n’ont pas vraiment de
© Creative commons - User Centered Design Canvas by The Rectangles
impliqués et ont très peu de pouvoir. Il pouvoir et d’influence sur votre projet. Il
s’agira ici d’avoir une attitude et une écoute s’agira ici de leur apporter une information
bienveillante. régulière pour maintenir le lien.
- 12 - - 13 -
03. DÉFINIR MES HABITANT.E.S 2
ZOOM sur les focus groupe
Interroger un panel de clientèles dans un groupe de parole sur un thème
CIBLES précis permet de mieux cibler leurs besoins et attentes.
Voici la méthode pas à pas pour l’organiser vous-même3 :
Tout produit qu’il soit touristique ou non n’a de succès que s’il prend en compte les attentes et
besoins de ses utilisateur.rice.s. Et d’autant plus, dans ce cadre précis, placer l’utilisateur.rice
au cœur même du projet de tiers-lieu prend encore plus de sens.
01. DÉFINISSEZ VOTRE CIBLE
la thématique ou le sujet de votre focus groupe.
A. Identifier des parcours client.e.s
Les outils ci-dessous permettront de construire progressivement l’offre touristique à partir
des besoins identifiés, des attentes et envies exprimées et des ressources apportées par les
DÉFINISSEZ L’ÉCHANTILLON entre 5 et
utilisateur.rice.s. 02. 7 personnes pour que ce focus groupe soit
représentatif (le groupe doit se composer d’un
nombre impair de personnes, essayez de respecter
la parité et toutes les catégories d’âges).
ZOOM sur les fiches personae
Créer des fiches TROUVEZ LE BON LIEU, LA BONNE DATE ET
03.
Profil utilisateur.rice
personae pour définir FIXEZ LA DURÉE de votre focus groupe (environ
des scénarii client.e.s. 2h30) l’accueil est primordial, pensez à apporter
* boissons chaudes, gâteaux… N’oubliez pas
En effet, un persona est Nom :
non plus de prévoir une compensation pour les
une personne fictive qui Age :
représente une cible. On Activité : participant.e.s qui ont donné de leur temps et de
attribue à ce personnage Situation personnelle : leurs idées.
des qualités qui définissent Lieu d’habitation :
son comportement, ses *Petite photo ou image pour humaniser le personnage
habitudes, ses objectifs,
PRÉPAREZ VOTRE SÉQUENCE, n’hésitez pas à
freins, craintes, etc. Grâce
à ces caractéristiques, on 04. apporter feuilles, stylos, post-it écolo. Imaginez des
crée des scénarii d’utilisation Préoccupations Mode de vie temps d’ateliers individuels mais également en collectif
(problèmes, attentes, Mode de consommation pour augmenter la créativité des participant.e.s.
d’un produit ou d’un service.
besoins) (habitudes, comportements)
L’objectif est de rassembler L’idéal est d’animer le focus groupe à 2, un sera
en une fiche synthétique le animateur et l’autre gardien de la mémoire
maximum d’informations (observations, prise de notes et de photos).
sur la cible, afin de mieux la
percevoir et de réussir à se Ressources
mettre à sa place. (atouts, capacités)
ACCORDEZ-VOUS DU TEMPS POUR BIEN ANALYSER
05. ET RETRANSCRIRE tout ce qui aura été dit pendant
l’atelier. Vous allez discuter, échanger, construire pendant
plusieurs heures avec des utilisateur.rice.s de votre
Valeurs - Aspirations Leviers - Freins
(croyances, modèles) produit et ainsi améliorer votre prestation !
Argent
Temps
Technologies
Autre
3
contenu issu d’un article du blog etourisme.info :
2
à destination des habitant.e.s : voisin.e, professionnel.le, nouveau.elle habitant.e, voyageur.se… http://www.etourisme.info/interrogez-vos-clienteles-focus-groupe-mode-demploi/
- 14 - - 15 -
B. Organiser mon produit : la matrice blueprint La réflexion blueprint en plusieurs étapes
L’objectif de cette matrice est de représenter de façon schématisée l’expérience des
IDENTIFIER LE SERVICE OU LE PRODUIT À ANALYSER
utilisateur.rice.s du produit et ainsi identifier la relation entre les actions des utilisateur.
rice.s et l’organisation interne. On peut alors diagnostiquer et/ou anticiper les problèmes
01. exemple : votre visite guidée pour un jeune couple avec un enfant en bas âge.
organisationnels et ainsi améliorer ou maintenir la qualité de services.
IDENTIFIER LE PARCOURS ENTREPRIS PAR L’UTILISATEUR.RICE
02. (si votre produit s’adresse à plusieurs cibles, il peut être utile de réaliser une maquette blueprint
par cible)
ZOOM sur la matrice blueprint exemple : le jeune couple réserve par internet, il se déplace en voiture, il a une poussette, il est
en avance et attend dans le hall d’entrée que la visite commence, il s’équipe de masque et se
désinfecte les mains avant de régler la prestation, il suit la visite guidée, à la fin il revient dans
votre espace et vous demande des renseignements touristiques, il aimerait bien changer son
enfant et déjeuner...
Réserve son billet S’équipe pour la
UTILISATEUR.RICE
Finit la visite
en ligne visite (masque) IDENTIFIER LES POINTS DE CONTACT VISIBLES (front office)
Patiente en
Souhaite
03.
PARCOURS
manger un exemple :
attendant le
Suit la visite avec Achète à la morceau dans • le jeune couple réserve par internet : notre site est-il suffisamment clair ? Peut-il payer en
Vient en voiture départ tout en
le guide boutique le coin ou ligne ?
consommant
pique-niquer • il se déplace en voiture, il a une poussette : a-t-on un parking à proximité avec des grandes
une boisson
S’informe sur sur place places pour se garer facilement et sortir la poussette ?
Se rend à l’accueil • il est en avance et attend dans le hall d’entrée : a-t-on un espace assez grand, peut-on
les activités
accueillir une poussette ? Ne fait-il pas trop froid en plein hiver ? A-t-on un espace enfant,
notamment pour envisager un change ?
IDENTIFIER LES TÂCHES INVISIBLES, c’est à dire celles nécessaires pour réaliser les
Billetterie
en ligne
Charte sanitaire Boutique ouverte Renvoi sur les 04. actions visibles en front office
FRONT OFFICE
Bar ouvert, restaurants ou
exemple :
ou fontaine producteurs
Le parcours est Produits en vente • le jeune couple réserve par internet : développer notre présence en ligne et la possibilité de
Parking équipé à eau ou partenaires
sécurisé en lien avec la payer en ligne,
boissons visite • il se déplace en voiture, il a une poussette : prévoir une meilleure signalétique, prévoir des
offertes places de parking “famille”,
Personnel Achats de
Documentation produits locaux • il souhaite réaliser un change : concevoir un espace enfant offrant cette possibilité.
d’accueil
LISTER ET PRIORISER LES ACTIONS à mettre en place pour offrir à l’utilisateur.rice la
05. meilleure expérience client.e sur les différents points de contact.
Site web à
Référent COVID RH boutique Info à jour sur
modifier Personnel
RESSOURCES
les restaurants
dédié, ou le
guide prévoit Modèle éco
Signalétique pkg
les boissons. (9 personnes) Achats boutique Produits locaux
Savez-vous qu’il existe des référentiels qualité qui, de part
Coût geste à conserver
RH : d’accueil Vérification accueil (surtout s’il y a
leurs exigences vous permettraient d’améliorer votre offre ?
accueil + guide public Vérif doc TL du frais)
La marque nationale Qualité Tourisme™ est attribuée sur la base de référentiels élaborés par la Direction
Générale des Entreprises en concertation avec ses partenaires. Les grilles de critères sont déclinées par
filières touristiques dont certaines peuvent vous intéresser : activité sportive et de loisir, lieu de visite,
séminaire, visite guidée…
En croisant les exigences de ces référentiels avec votre produit, vous pourrez ainsi challenger votre offre sur
différents aspects comme vos espaces extérieurs et signalétiques, les affichages, l’espace d’accueil, votre
matériel, la prise en compte des enfants, la relation client de sa conquête à sa satisfaction et fidélisation...
- 16 - - 17 -
04.
VIA UN TIERS
DÉFINIR LE MODÈLE je vends mon produit via mon office de tourisme qui est habilité à la
commercialisation
économique et commercialiser L’avis de la Mona
mon produit ++ Je peux me reposer sur l’expertise de mon office de tourisme, début d’un
partenariat qui peut permettre d’en impulser d’autres
Pour rappel, l’étude de positionnement et de clientèle reste toujours le point de départ de toute réflexion : qui
je suis, qu’est ce que je veux vendre, à qui, comment, pourquoi ?
Questions préalables je vends mon produit via une place de marché institutionnelle
• Est-ce que je veux commercialiser ma prestation seule ? Soit proposer une prestation sèche. (plateforme qui met en relation des acheteurs et des vendeurs sur internet) comme celles proposées dans le réseau
• Est-ce que je veux la coupler à un autre produit/service ? Soit créer un package. des offices de tourisme à l’échelle départementale
• Est-ce que j’ai besoin d’aller chercher un/des partenaire.s pour combiner plusieurs prestations ou est-ce L’avis de la Mona
que je maîtrise l’ensemble de la chaîne ? Diffusion et commercialisation Commission à prévoir sur les
++ --
Le conseil de la Mona de mon offre facilitées ventes selon les départements
Dans un premier temps, allez chercher des partenaires dans votre écosystème
local car vous ne pourrez pas forcément maîtriser tous les maillons de la chaîne du je vends mon produit via des plateformes privées
produit (ex : la restauration, l’hébergement). Ces 3 questions préalables ont leur
importance car elles vont vous orienter vers différents canaux de distribution.
L’avis de la Mona
plateformes
internationales telles que Non recommandées car ces plateformes sont
-- trop éloignées des valeurs des tiers-lieux :
Booking, Expedia, Airbnb,
commissions élevées, risque important de ne
A. Comment puis-je commercialiser
Tripadvisor, Viator...
plus pouvoir maîtriser sa communication et sa
commercialisation en ligne.
mon produit ?
VIA MES PROPRES OUTIL S plateformes dites alternatives dont les valeurs se rapprochent davantage de celles des tiers-lieux telles
que Accueil Paysan, Yboo, Vaovert, We go green, Leonaa, Fair Trip, fairbnb, Fair booking, Solikend, les oiseaux de
L’avis de la Mona passage, colibris, chemins solidaires, Tcheen...
je vends mon produit tout seul -
prestation sèche ++ Maîtrise du prix, de la
communication, du lien
Cela implique que vous soyez équipés pour la vente avec les client.e.s
en ligne avec un serveur et un logiciel sécurisé sur
votre site internet. Helloasso est une plateforme en
La méconnaissance
ZOOM sur
ligne alternative et gratuite pour les associations ; -- L’avis de la Mona
elle vous permet de faire de la vente ou encore de la
billetterie sans aucune installation spécifique sur votre
du métier de
commercialisation Les places de marché
site internet. L’utilisateur.rice achète une prestation Dans chaque département, les Comités Départementaux du Tourisme
en ligne sur Helloasso et la somme vous est reversée (CDT) (ou Agences de Développement Touristique (ADT) pour certains)
intégralement. sont des structures institutionnelles qui ont pour mission le dévelop
pement, la promotion, la communication et la commercialisation
Je souhaite combiner mon produit à des produits d’autres partenaires touristique. Renseignez vous
À ce titre, certains ont mis en place une place de marché, comme par auprès de votre
(restauration, hébergement…) package office de tourisme
exemple Elloha ou encore Ayaline, c’est à dire une plateforme pour com-
ou de votre comité
c’est une suggestion pour le client.e l’incitant je vends le package, je dois demander une immatricu- mercialiser l’offre des prestataires (hébergeurs, activités de loisirs, lieux
départemental du
à consommer sur le territoire, dans ce cas chacun lation à Atout France4 qui m’autorisera à créer et vendre de visite). Ces outils offrent de nombreux services comme la possibilité
tourisme !
vend sa prestation ! un package. de gérer les réservations, les fichiers clients, d’équiper un site internet
d’un système sécurisé de paiement en ligne…
L’avis de la Mona L’avis de la Mona Le client.e peut donc réserver votre produit via le site de l’office de
++ Incite à développer ++ Développe l’économie locale, une tourisme, le site départemental ou encore votre propre site internet.
l’économie locale seule facturation côté client.e
-- Plusieurs factures côté -- Démarche d’immatriculation à
client.e établir auprès d’Atout France
4
L’activité “d’opérateur de voyages et de séjours” est une activité réglementée. C’est Atout France qui délivre une im
matriculation pour 3 ans qui donne la possibilité de produire et de vendre un produit packagé avec plusieurs prestations à un
prix unique pour l’usager. La demande se fait en ligne. Des frais de dossier d’une centaine d’euros sont à prévoir ainsi que des
garanties financières et les assurances.
- 18 - - 19 -ZOOM sur les plateformes alternatives B. Comment vais-je définir mon prix ?
Questions préalables Quelles définitions
peut-on donner au prix ?
Il existe plusieurs paramètres à
LA QUESTION DU SENS
01. prendre en considération.
Pourquoi fixer un prix ? Est-ce pour
rémunérer un travail, couvrir des charges,
LE PRIX PSYCHOLOGIQUE
pérenniser un projet ? Cela est très
Celui que le client.e est prêt.e à payer.
important puisque cela permet de prendre
conscience des choses avant même de se
dire que cela doit être rentable ou pas.
LE PRIX DE REVIENT
OU COÛT DE REVIENT
Combien je dépense pour fabriquer
implication des prestataires locaux mon produit avec l’ensemble des
LA QUESTION DU CONTEXTE charges et investissements mis en
valeurs véhiculées orientées sur l’humain, l’ESS, l’environnement, le durable... 02. oeuvre (matière première, valeur
sensibilisation du client.e Quel est mon écosystème, qu’est ce qui intellectuelle, le temps passé, le
communication sur l’impact social et environnemental de l’activité existe déjà ? Qu’est-ce qu’il me plaît ou me salaire, la publicité …).
transparence dans le commissionnement et dans la manière dont le modèle économique de la plateforme déplait dans la concurrence par exemple. Si
est établi. le produit que j’imagine n’existe pas, pour
quelles raisons ? Par exemple, la clientèle
est-elle prête? LE PRIX DU MARCHÉ
L’avis de la Mona
QUELQUES EXEMPLES : Celui pratiqué sur un marché donné.
• Tcheen : prestation événementielle écoresponsable en Il s’agit de préciser son marché de
Nouvelle-Aquitaine référence, même marché, même
• Léonaa : activités locales et familiales avec des expert.e.s produit. Bien cartographier son
locaux LA QUESTION DU CLIENT marché permet de comparer ce qui est
Selon les plateformes,
03. comparable !
• Yboo : expéditions pour l’éducation à l’environnement Il est nécessaire d’interroger le.la client.e,
• Chemins solidaires : voyagiste girondin pour des séjours il est important d’aller se
renseigner et d’aborder qu’est ce qu’il ou elle attend ? Quels sont
low carbone avec un impact social important ses besoins, ses contraintes ? Dans quelle
précisément ces différents
• Les oiseaux de passage : coopérative d’habitant.e.s échelle de temps ? LE PRIX AVEC MARGE
points afin d’évaluer la
• Fairbnb.coop : coopérative d’hébergements équitables cohérence globale entre le C’est le coeur de la valeur. Une fois
produit du tiers-lieu et son que j’ai mis sur papier toutes les
canal de commercialisation. charges, quelle est la valeur que je
mets en plus (mon intelligence, ma
LA QUESTION DU POURQUOI JE FAIS
04. créativité, ma marque, mon univers…),
CELA finalement qu’est-ce que je promets à
Le conseil de la Mona Quelle est la valeur de mon produit ? Quelle mon client.e ?
est sa finalité ?
Il est toujours important d’associer le plus possible l’utilisateur.rice aux différentes
étapes de construction du produit. La façon dont l’utilisateur.rice envisagerait l’achat
de votre produit ne déroge pas à la règle et est une question importante à se poser.
L’utilisateur.rice, quel qu’il ou elle soit, sera sensible à la cohérence entre vos valeurs
véhiculées en tant que tiers-lieu, la nature de votre produit et la manière de le commer-
Le conseil d’Anne-Sophie Conan de Lacaze aux sottises (64)
cialiser.
L’autre point important à souligner consiste à se poser la question de coupler son produit avec l’offre
Nous avons coutume de proposer le prix libre ou le prix au chapeau. Pour que cela
d’un ou plusieurs autres partenaires. Les arguments sont nombreux : une attractivité du produit
fonctionne, c’est une véritable technique à déployer. Il faut prendre le temps de
renforcée, une possibilité de choix étoffée pour les utilisateur.rice.s, un moyen de s’ouvrir à un autre
l’animer, de le discuter auprès des publics. Sans pédagogie une partie de la valeur du
type de clientèle, une manière de renforcer les partenariats locaux et renforcer l’économie locale…
produit n’est souvent pas prise en compte.
Maintenant, à la question d’enclencher une demande d’immatriculation auprès d’Atout France, il
est certainement plus stratégique d’imaginer des partenariats en local. Même si la demande d’im
matriculation ne coûte pas cher en soit, les garanties financières et les assurances que cette demande
suppose pourraient s’avérer plus coûteuse que ce qu’elle ne vous rapporte en définitive.
- 20 - - 21 -C. Comment vais-je fixer mon prix ?
05. PROMOUVOIR
MON PRODUIT
La promotion de son produit passe par une connaissance fine de vos utilisateur.rice.s et des
canaux et médias qu’ils utilisent. D’après une étude connue dans le secteur touristique (le
baromètre Raffour Interactif/Opodo 2019), 84% des français.e.s parti.e.s en vacances ont
préparé en ligne leurs séjours. Parmi eux, 60% ont réservé tout ou partie de leurs séjours en
ligne. Il est donc important d’assurer une visibilité de votre offre par différents canaux de
communication dont le digital.
Bâtir une réflexion collective
Co-construire ensemble en se posant
Il est très important de mettre
les questions énoncées dans la partie tous ces éléments à plat et Assurer ma propre promotion En Nouvelle-Aquitaine, les offices de
précédente. Pour mener une réflexion construire sa promesse de Site internet, réseaux sociaux, supports/éditions
tourisme sont équipés soit de :
autour du prix, il faut savoir également
écouter et orienter sur le bénéfice d’usage marque autour de ses valeurs papier, presse et radio locales, tous les canaux de SirtAQUI
communication sont bons pour faire parler de votre
des utilisateur.rice.s et des non utilisateur. et du sens que l’on souhaite produit.
(Système d’Information Touristique Régionale Nouvelle-Aquitaine)
rice.s. Créer du lien avec l’utilisateur.rice
pour en apprendre davantage sur ses
apporter. C’est l’ensemble de Il faudra veiller à utiliser le bon support en fonction LEI Ayaline
ces éléments mis bout à bout de vos utilisateur.rice.s et diffuser le bon message.
usages et ses besoins est indispensable à
Pour cela, il est important de se poser les questions
cette étape. et discutés en collectif qui suivantes :
vous permettront d’aboutir à POUR QUI : vos différents publics ? DEUX-SÈVRES
79
un prix juste. POURQUOI : quels objectifs, quels messages à VIENNE
86
leur faire passer ?
COMMENT : quels canaux de communication CHARENTE-
CREUSE
23
selon leurs comportements ? MARITIME
CHARENTE
HAUTE-VIENNE
17 16
87
S’entourer de partenaires CORRÈZE
Penser à la pérennité du institutionnels
Réfléchir à la valeur de DORDOGNE 19
votre produit produit La principale mission d’un office de tourisme est 24
d’accueillir et de renseigner les visiteurs. Cela passe
Il faut souligner la valeur de Est-ce que je propose un produit GIRONDE
par une fine connaissance de l’offre et des presta- 33
ce que l’on vend. Il faut savoir éphémère ou durable dans le temps ?
taires touristiques. Pour cela, les offices de tourisme
valoriser l’expérience que l’on va Pour durer, il faut que mon prix couvre LOT-ET-GARONNE
sont équipés d’un système d’information touristique
retrouver dans un tiers-lieu, cette l’intégralité de mes charges. Il est 47
(SIT). Cette plateforme partagée et collaborative LANDES
valeur apporte quelque chose à nécessaire de structurer de façon
permet de recenser l’offre et de la faire remonter 40
l’utilisateur.rice. cohérente tous les éléments financiers.
par “flux de syndication” sur les sites internet et
supports des offices de tourisme mais également
de partenaires assurant une large diffusion PYRÉNÉES-ATLANTIQUES
(plateformes de randonnées…). 64
Le conseil de Mathilde Flouroux-Larage de l’Usine Végétale (33) Le conseil de la Mona
Ces systèmes d’informations touristiques sont des canaux de diffusion d’information
Avant de fixer un prix, il s’agit de savoir ce que coûte la structure (loyers, charges, importants sur votre territoire. En tant que tiers-lieu, la programmation d’évènements
salaires, entretiens…). Accompagnés dans le cadre d’un DLA, nous avons élaboré est souvent régulière (spectacles, concerts, ateliers, visites…), c’est pourquoi nous
notre coût structure ce qui nous a permis de prendre conscience de la rentabilité ne pouvons que vous encourager à vous rapprocher de votre office de tourisme pour
ou non de nos activités. Travailler l’équilibre financier global est nécessaire pour assurer ce relais. Dès lors, il sera intéressant pour vous de connaître le calendrier idéal
pouvoir pérenniser notre structure et conforter notre utilité locale et sociale. de collecte de l’information de votre office de tourisme, l’interlocuteur.rice à privilégier
et la nature des informations à lui transmettre.
- 22 - - 23 -Vous pouvez aussi lire
