Portez une attention particulière lorsque vous voyez ce symbole dans le présent guide! - Harling Direct
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Service Western Union Transfert d'argent ®
Guide de référence des agents
Agences canadiennes
Portez une attention
particulière lorsque vous
voyez ce symbole dans
le présent guide!
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent • Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF#Avis spécial – Renseignements essentiels
pour l'agent
Le présent guide contient de nombreux renseignements importants. Cependant, certains sujets plus cruciaux que
d'autres doivent être parfaitement connus de tous les agents de première ligne. Ces sujets sont indiqués au
moyen du symbole ci-dessous dans le guide :
Ces sujets importants comprennent :
Acceptation des fonds (voir la page Politique-1)
Exigences en matière d'identification (voir la page Politique-1)
Conservation et destruction des dossiers (voir la page Politique-2)
Processus d'acceptation des codes promotionnels (voir la page EnvoiTA-1)
Programme de carte de fidélité (voir la page Fidélité-1)
Exigences relatives aux mots de passe (voir la page MotPasse-11)
Prévention des fraudes (voir les pages SécFrd-1 à SécFrd-9)
Sécurité des données (voir la page SécFrd-10)
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF iCher agent Western Union,
Bienvenue dans la famille Western Union®! À titre d'agent Western Union, votre rôle est essentiel et précieux au
sein de notre entreprise, car vous devez nous aider à maintenir notre tradition d'excellence en matière de service à la
clientèle, une tradition qui remonte à l'année 1851. Que ce soit pour envoyer de l'argent à un être cher ou pour payer
une facture, nos clients comptent quotidiennement sur Western Union. Et vous, en tant qu'agent Western Union, vous
rendez cela possible. Nous apprécions tout particulièrement votre rôle qui consiste à offrir aux clients un service de
haute qualité, fiable et pratique.
Veuillez utiliser ce Guide comme un manuel de référence pratique. Voici les principales caractéristiques de ce guide :
ÊÊ Répertoire téléphonique des principales personnes-ressources de Western Union
ÊÊ Politiques clés et renseignements de base sur la sécurité et la conformité
Lorsque vous voyez ce symbole dans le présent guide, vous êtes redirigé vers une fonction d'aide du
logiciel Western Union, qui vous procurera des instructions étape par étape pour tous les types de
transaction, les rapports et les fonctions administratives.
Nous procéderons de temps à autre à la mise à jour des renseignements contenus dans ce guide. Ces modifications
vous seront transmises par voie électronique ou sur papier. Veuillez ajouter ou remplacer immédiatement tout
document afin de vous assurer d'utiliser en tout temps la version la plus récente de la documentation.
Notre service à la clientèle et notre service de soutien aux agents sont disponibles jour et nuit, tous les jours
de l'année. Nous vous remercions de servir nos clients au Canada et dans plus de 200 pays et territoires. Nous
apprécions grandement votre collaboration d'affaires et nous nous engageons à contribuer à votre réussite.
Bien à vous,
Brian Fox
Vice-président principal et directeur général,
Western Union Canada
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF iiTable des matières
Avis spécial – Renseignements essentiels pour l'agent i
Bienvenue! Bienv-1
Introduction Bienv-1
L'expérience client ExpCli-1
C'est la première impression qui compte ExpCli-1
Il n'y a jamais assez de temps dans une journée ExpCli-1
Établir un bon contact visuel ExpCli-1
Appeler les gens par leur nom ExpCli-1
Écoute active et efficace ExpCli-1
Constance et cohérence ExpCli-1
Trouver le bon ton ExpCli-1
Bien connaître son affaire ExpCli-1
Fidélisation de la clientèle ConsExp-1
Bien choisir ses mots ConsExp-1
Diagramme de satisfaction de la clientèle – L'expérience client en action! ConsExp-2
Répertoire téléphonique Western Union® RépTél-1
Assistance aux agents RépTél-1
Service à la clientèle RépTél-1
Lignes en langues étrangères RépTél-1
Politiques fondamentales du service Western Union Transfert d'argent® Pol-1
Acceptation des fonds Pol-1
Exigences en matière d'information et d'identification Pol-1
Pièces d'identité acceptables Pol-1
Confidentialité des données des clients Pol-1
Remise des fonds de Western Union Pol-1
Conservation des dossiers de transactions Pol-2
Destruction des dossiers de transactions Pol-2
Tarifs Pol-2
Politique anti-financement des jeux et des paris Pol-2
Ordonnances de communication et mandats de perquisition et de saisie Pol-2
Corrections et remboursements Pol-3
Problèmes de conformité Pol-3
Exigences en matière de rapports Pol-3
Rapport sur les transactions à montant élevé Pol-3
Déclaration de transaction douteuse Pol-3
Transactions d'envoi EnvoiTA-1
Codes de promotion EnvoiTA-1
Transactions sans formulaire EnvoiTA-1
Services Western Union Transfert d'argent® nationaux et internationaux EnvoiTA-2
Service Western Union Collecte rapide® EnvoiTA-2
Programme de fidélité Western Union® Fidél-1
Qu'est-ce que le Programme Client privilégié de Western Union? Fidél-1
Transactions sans formulaire Fidél-1
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF iiiTable des matières
Paiements Western Union Transfert d'argent® Paiemnt-1
Localisateur d'agence Paiemnt1
Paiement sans chèque (comptant) Paiemnt-1
Corrections et remboursements CorRem-1
Comment corriger une transaction Western Union Transfert d'argent® CorRem-1
Fonctions administratives Admin-1
Rapports sur les services Western Union Transfert d'argent® Admin-1
Journal de transactions Admin-1
Rapport d'activités Admin-1
Commande de fournitures Admin-1
Administration des mots de passe MotPass-1
Attribution et modification des mots de passe des utilisateurs MotPass-1
Exigences relatives aux mots de passe MotPass-1
Niveaux d'administration des mots de passe MotPass-1
Soutien des agents SouAgt-1
Centres de service à la clientèle SouAgt-1
Service multilingue SouAgt-1
Services de soutien des agents SouAgt-1
Trousse de démarrage de l'agent SouAgt-1
Formation SouAgt-1
Visites SouAgt-1
Marchandisage SouAgt-1
Soutien technique SouAgt-1
Examens de la conformité SouAgt-2
Signalisation intérieure SouAgt-2
Marchandisage au point de vente SouAgt-2
Marchandisage multiculturel au point de vente SouAgt-2
Signalisation extérieure SouAgt-2
Bulletin Connections SouAgt-2
Messages envoyés aux agences via les mises à jour sur ordinateur SouAgt-2
Programme de carte de fidélité SouAgt-2
Sécurité et prévention des fraudes SécFrd-1
Prévention des fraudes contre les clients et les agents SécFrd-1
Liste de vérification des mesures des agences pour prévenir
les fraudes contre le consommateur et l'agent SécFrd-2
Stratagèmes courants de fraude contre le consommateur SécFrd-3
Arnaques de vente ou d'enchères en ligne SécFrd-3
Arnaques liées à des loteries, concours ou prix SécFrd-3
Clients-mystères SécFrd-3
Agent ou gestionnaire financier SécFrd-3
Relations personnelles virtuelles SécFrd-3
Avance de fonds (fraudes de prêt, carte de crédit ou de bourse/subvention) SécFrd-3
Fraude contre les personnes âgées SécFrd-3
Fraudes par faux chèque SécFrd-4
Officiel ou citoyen étranger ayant besoin d'aide pour transférer
de l'argent dans son pays SécFrd-4
Fraudes d'offre d'emploi SécFrd-4
Fraudes de type appel d'urgence SécFrd-4
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF ivTable des matières
Sécurité et prévention des fraudes SécFrd-4
Conseils pour détecter les fraudes contre le consommateur SécFrd-5
Clients prenant des risques financiers personnels SécFrd-5
Fraudeurs prétendant offrir des services Western Union® SécFrd-5
Clients enjoints de garder secret un certain type de transaction SécFrd-5
Clients paraissant anormalement excités ou prudents SécFrd-5
Clients envoyant de l'argent à une fréquence inhabituelle. SécFrd-6
Problèmes de nom de destinataire SécFrd-6
Mesures à prendre si vous soupçonnez une fraude SécFrd-6
Conseils pour éviter de verser des paiements à des fraudeurs SécFrd-6
Procédure d'identification des clients pour prévenir les fraudes SécFrd-7
Mesures à prendre pour prévenir les fraudes contre le consommateur SécFrd-8
Conseils pour aider à protéger les agents et Western Union contre les fraudes SécFrd-8
Appels téléphoniques provenant de ou à l'intention de Western Union SécFrd-8
Précautions à prendre concernant les transactions SécFrd-9
Précautions à prendre concernant le comportement des clients SécFrd-9
Protection des fonds, des numéros de compte et des chèques SécFrd-9
Protection des données des clients SécFrd-10
Pratiques en matière de protection des données SécFrd-10
Sécurité des données SécFrd-10
Sensibilisation au problème de vol SecFrd-11
Prévention SécFrd-11
Comportement pendant un vol SécFrd-11
Comportement à la suite d'un vol SécFrd-11
Dépannage des problèmes de connexion Dép-1
Problème : l'écran n'affiche rien Dép-1
Problème : connecté à l'IDxxxx Dép-1
Problème : l'imprimante ne cesse d'imprimer Dép-1
Problème : impossible de se connecter à Internet (agences indépendantes) Dép-2
Problème : impossible de se connecter à Internet (agences en réseau) Dép-2
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF vBienvenue!
Félicitations et bienvenue dans le réseau mondial d'agences
Western Union®! Votre rôle est très important dans la
prestation des services financiers Western Union au sein
de notre réseau d'agences en expansion constante.
Fondée en 1851, la société Western Union repose sur
plus de 160 années de tradition en matière de services
fiables aux consommateurs et aux clients d'affaires. En
tant qu'agent ou agent de première ligne (APL) dans une
agence, vous inspirez confiance à nos clients car vous
représentez une entreprise jouissant d'une solide
réputation. Nous vous remercions de votre engagement
et de votre appui.
Introduction
Ce Guide de référence des agents (GRA) Western Union
vise à vous aider à offrir le meilleur niveau de service à la
clientèle qu'il vous est possible de donner. Nous croyons
que ce Guide de référence des agents peut vous aider
de plusieurs façons et servir principalement aux fins
suivantes : Nous accueillerons avec plaisir vos commentaires et vos
suggestions, en espérant que vous nous aiderez à vous
ÊÊ Recueil organisé de renseignements utiles aux servir et à servir nos clients de manière plus efficace.
agences Veuillez transmettre vos commentaires ou suggestions
ÊÊ Ressource générale et guide de référence sur les à votre représentant Western Union.
services de Western Union.
Soyez à l'affût de ce symbole pendant votre lecture
ÊÊ Outil de formation et de rappel des connaissances des du Guide de référence des agents :
agents de première ligne
Nous vous encourageons à conserver la reliure Guide de
référence des agents Western Union près de vous dans
la zone de service à la clientèle, mais hors de portée
et de vue des clients. Veuillez lire et réviser fréquemment
son contenu. Il vous aidera à vous acquitter de vos
responsabilités envers les clients, les employés et les
autorités légales. Ce symbole vous redirige vers une fonction d'aide du
logiciel Western Union, qui vous procurera des instructions
Ce guide est divisé en sections et chacune porte un étape par étape pour chaque type de transaction, de rapport
numéro de formulaire de commande individuel à des et de fonction administrative.
fins de réapprovisionnement. Lorsqu'une section de ce
guide est modifiée ou que des produits ou des services
de Western Union sont ajoutés, vous recevez un avis
à cet effet et le nouveau contenu vous est expédié
automatiquement, ou bien on vous indiquera de
commander la nouvelle section.
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF Bienv-1L'expérience client
Une culture irréprochable de service à la clientèle peut vous aider à augmenter la quantité de transactions Western
Union® effectuées à votre agence, en plus d'offrir une expérience client de qualité. De l'avis de beaucoup, il est plus
rentable de conserver un client que d'en attirer un nouveau. C'est ce retour des clients fidèles qui peut vous aider à
dynamiser vos revenus. Vous trouverez ci-après une vue d'ensemble du service à la clientèle, qui présente les prin-
cipaux thèmes et des conseils pouvant avoir un effet positif sur le niveau des services offerts aux clients de Western
Union à votre agence.
C'est la première impression qui compte Constance et cohérence
La première impression que vous donnez peut influencer La constance de l'excellence en matière de service peut
grandement la perception que se fera le client de non seulement instaurer une certaine cohérence quant
vous-même et de l'agence entière. Parmi les éléments aux apparences, au message et à l'expérience globale,
importants de cette première impression, mentionnons mais aussi aider les clients à se sentir plus à l'aise et à
la propreté et la bonne tenue de votre centre de leur donner confiance que leur argent sera expédié au bon
transactions, un téléphone qui fonctionne correctement, endroit – rapidement, aisément et en toute fiabilité.
des stylos en bon état et du matériel de marchandisage
à jour. Trouver le bon ton
Par l'intonation de votre voix, vous pouvez montrer aux
Il n'y a jamais assez de temps dans clients que vous vous intéressez à eux. Il peut s'agir
une journée simplement de ralentir votre débit de parole ou de sourire
pendant que vous parlez, même au téléphone!
Le fait d'accueillir rapidement les clients montre que
vous comprenez que leur temps est précieux et qu'ils
sont importants pour votre agence. Bien connaître son affaire
Un agent de première ligne qui connaît bien les services
Établir un bon contact visuel de Western Union peut contribuer à démontrer aux clients
l'avantage de faire des affaires à votre agence.
Le fait d'établir et de maintenir un bon contact visuel
avec les clients peut également les aider à se sentir plus
à l'aise et mieux accueillis. Fidélisation de la clientèle
De l'avis de beaucoup, il est plus rentable de conserver
Appeler les gens par leur nom un client que d'en attirer un nouveau. Par conséquent, il
est important de maintenir en tout temps un niveau élevé
Le fait de s'adresser aux clients en les appelant par leur de service à la clientèle, afin de donner aux clients une
nom peut contribuer à établir de bonnes relations et des autre bonne raison de revenir à votre agence.
liens durables.
Écoute active et efficace Bien choisir ses mots
Les mots que vous utilisez peuvent également avoir des
Les techniques d'écoute efficace peuvent vous aider effets importants sur la perception de votre agence par les
à augmenter votre productivité et votre efficacité, en clients. Utilisez des phrases positives qui aident à établir
plus de montrer aux clients de Western Union qu'ils le contact avec les gens. Soyez toujours courtois, poli et
sont importants et appréciés. professionnel.
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF ExpCli-1L'expérience client
Diagramme de satisfaction de la clientèle – L'expérience client en action!
1 Le client trouve
votre emplacement.
• Vos enseignes sont-elles
en bon état?
2 Le client repère
la zone de transaction
et remplit le formulaire.
• La zone des formulaires Western Union
est-elle facile à trouver?
• La zone des formulaires est-elle propre
3
et bien tenue?
COMMENCEZ LA
TRANSACTION!
• Accueillir les clients avec un sourire sincère
lorsqu'ils s'approchent du comptoir,
leur dire bonjour en les regardant dans
les yeux.
• S'adresser aux clients en les appelant par
leur nom, si possible.
• Demander aux clients leur®
5
carte Client privilégié Western Union ou leur
numéro de téléphone.
Vérifier entièrement
le contenu des formulaires!
4 Nouveau client?
Si oui, expliquer
les points suivants.
• Les fautes d'orthographe sont le • Les renseignements sur l'expéditeur et le
problème n°1 des clients. destinataire sont entrésdans le système
de Western Union.
6 Expliquer le programme
de carte Client privilégié
®
• L'argent est habituellement disponible
en quelques minutes pour le destinataire.
• Décrire la fonction de localisateur
Western Union d'agence Western Union pour le destinataire.
et ses avantages. • Donner des instructions sur les formulaires
pour le destinataire.
• Inscription gratuite au programme
• Donner des instructions sur le numéro de
• Transactions plus rapides contrôle de transfert d'argent (NCTA).
• Formulaires non nécessaires • Le destinataire doit présenter une preuve
(avec reçu imprimé) d'identité.
• Le destinataire est généralement payé en
• Réductions accordées aux clients espèces.
• Garantie de l'exactitude des transactions
• Sauvegarde de l'information (nom du client
et renseignements de transaction)
7 MONTREZ VOTRE RECONNAISSANCE AU CLIENT!
• Demander au client de vérifier l'exactitude du reçu et de le signer
• Encercler et expliquer ce qu'est le NCTA pour que le client comprenne
qu'il accélérera la transaction pour le destinataire
• Encercler et expliquer ce qu'est le programme de carte Client privilégié
(le NCTA peut être obligatoire pour recevoir la transaction)
• Encercler « Western Union 800# » et « westernunion.ca » comme
ressourcespour trouver un endroit où le destinataire pourra recevoir les fonds
• Expliquer ce qu'il faut au destinataire pour recevoir l'argent
(NCTA, ID, réponse à la question de vérification, etc.)
• Remercier le client et l'inviter à revenir vous voir
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF ExpCli-2Répertoire téléphonique Western Union®
Assistance aux agents
Pour envoyer ou recevoir des transactions par téléphone 1-800-257-4900
Pour commander des fournitures 1-800-235-0000
Pour signaler des problèmes d'équipement – ordinateur de transfert d'argent 1-800-235-0000
Service à la clientèle
Anglais 1-800-325-6000
Espagnol 1-800-325-4045
Français 1-800-235-0000
Lignes en langues étrangères
(Certains numéros ne sont pas disponibles à toute heure)
Amharique (Éthiopie) 1-877-984-1724 Philippines 1-877-737-2486
Arabe 1-800-327-6681 Polonais 1-800-990-4440
Chinois 1-800-368-6881 Portugais 1-800-630-0822
Coréen 1-877-629-7372 Roumain 1-800-347-6000
Créole (Haïti) 1-877-984-1726 Russe 1-800-327-0000
Espagnol 1-800-325-4045 Serbo-croate 1-877-984-1723
Français (consommateurs) 1-800-235-0000 Tagal 1-877-737-2486
(Agents) 1-800-321-2923 Thaï 1-877-996-6990
Gujarati 1-800-348-4883 Ukrainien 1-800-799-6882
Hindi (Inde) 1-800-435-2226 Urdu 1-800-435-2226
Panjabi 1-800-435-2226 Vietnamien 1-800-464-8436
Ligne directe du service de gestion de la conformité Western Union (de 9 h à 6 h HNE) 1-866-633-2247
Télécopieur – Service de gestion de la conformité Western Union 1-866-216-9143
Télécopieur – Déclaration de transaction douteuse 1-888-447-4041
Courriel – Déclaration de transaction douteuse CanadaReportReferral@westernunion.com
Service à la clientèle Collecte rapide ® 1-800-238-5772
Autres personnes-ressources :
Représentants Western Union locaux 1-800-354-0005
Envoi de messages ou de questions relatives à un transfert d'argent 1-800-321-2923
Ligne directe de prévention des fraudes de Western Union 1-800-448-1492
Siège social
Western Union Financial Services, Inc. 12500 E. Belford Ave., Englewood, CO 80112
Western Union Financial Services Canada, P.O. Box #4059 1235 McCowan Rd. Scarborough, ON M1H 0A4
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF RépTél-1Politiques fondamentales du service Western
Union Transfert d'argent®
Le système Western Union Transfert d'argent® est utilisé pour envoyer de l'argent partout dans le monde. Grâce à ce systè-
me, les fonds sont généralement accessibles au destinataire en quelques minutes seulement, dans la plupart des endroits.
Notre réseau d'agences peut accéder au système par téléphone ou au moyen de notre logiciel de transfert d'argent.
Acceptation des fonds Confidentialité des données des
Si vous acceptez un paiement autre que comptant, clients
vous le faites à votre propre risque. Vous devrez être
très prudent lorsque vous acceptez des billets de Le respect quotidien de la confidentialité des clients est
valeur nominale importante. Western Union n'est pas très important. À titre d'agent Western Union, vous devez
responsable des faux billets acceptés par les employés protéger les renseignements des clients. Pour ce faire,
des agences. Vous êtes responsable de la perception et vous devez :
de la protection de tout l'argent reçu pour les transactions ÊÊ Protéger et sécuriser l'accès au terminal de transfert
Western Union. d'argent.
Exigences en matière d'information ÊÊ Accorder un accès au terminal de transfert d'argent et
aux dossiers uniquement aux personnes autorisées.
et d'identification
ÊÊ Ranger tous les formulaires et les reçus remplis dans
La politique de Western Union exige que les agents un endroit sûr.
obtiennent des renseignements et qu'ils vérifient l'identité
ÊÊ Lorsqu'il n'est plus nécessaire de conserver
des clients à partir de certains seuils de montants, tant
des formulaires, reçus ou fichiers électroniques,
pour les transactions d'envoi que de réception d'argent.
s'assurer de détruire tout document qui contient des
En général, les exigences augmentent avec le montant
renseignements sur les clients (broyage, déchiquetage
de la transaction. Les agences Western Union doivent
ou effacement des données).
revoir régulièrement ces exigences avec leurs agents
de première ligne qui effectuent les transactions. ÊÊ Si vous faites appel à une tierce partie pour la
destruction ou le stockage des renseignements
Pièces d'identité acceptables personnels, s'assurer qu'elle s'acquitte correctement
Les pièces d'identité n'ont pas toute la même valeur. de ces tâches.
Pour qu'une pièce d'identité soit jugée acceptable selon ÊÊ Signaler immédiatement à Western Union® toute
la politique de Western Union, elle doit répondre à ces compromission ou possibilité de compromission
trois conditions de base : des renseignements sur les clients. En cas de perte
ou de vol d'équipement électronique contenant
ÊÊ Émise par le gouvernement des renseignements sur les clients ou en cas de
ÊÊ Valide (non expirée) manipulations des documents de la part de personnes
ÊÊ Avec photo de la personne qui effectue la transaction non autorisées, signaler l'incident à Western Union
dès sa découverte, en appelant le service de ligne
Voici des pièces d'identité généralement acceptables : directe au numéro 1-800-448-1492.
ÊÊ Permis de conduire Remise des fonds de Western Union
ÊÊ Carte d'assurance maladie émise par le gouvernement Relisez attentivement votre entente avec Western Union
du Québec (seulement si présentée par le client) pour savoir à quel moment les fonds que vous recevez
ÊÊ Passeport des clients doivent être déposés ou remis à leurs
destinataires.
ÊÊ Autre pièce d'identité valide avec photo, délivrée par
le gouvernement provincial, territorial ou fédéral
REMARQUE : la carte ou le numéro d'assurance sociale
(NAS) d'un individu N'EST PAS une pièce d'identité
acceptable.
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF Pol-1Politiques fondamentales du service Western
Union Transfert d'argent®
Conservation des dossiers de Tarifs
transactions Les tarifs de Western Union sont mis à jour régulièrement
et les agents peuvent vérifier les montants de frais sur le
Toutes les transactions Western Union Transfert d'argent® terminal Western Union.
traitées par votre agence doivent être conservées
pendant une période précise. Rangez tous les dossiers
de transactions dans l'ordre chronologique de leur date Politique anti-financement des jeux et
de création, pour chaque mois, dans un classeur sécurisé des paris
et protégé de toute manipulation.
La politique de Western Union interdit que des
Les agents sont tenus de conserver les dossiers transactions d'argent de personne à personne servent à
conformément à la Loi sur le recyclage des produits de transférer des fonds à des fins de jeux et de paris. Même
la criminalité et le financement des activités terroristes s'il PEUT être légal de participer à des activités de pari
(LRPCFAT), pendant au moins cinq ans, et de stocker dans certains pays, l'utilisation du système de transfert
ces dossiers de sorte qu'ils demeurent accessibles, sur d'argent pour faciliter ces activités est interdite.
demande d'un représentant autorisé du gouvernement,
pendant une période raisonnable de 30 jours. Cette Le fait de fournir des services aux clients qui participent à
exigence concerne les documents suivants : des activités de jeu transfrontalières (comme les jeux de
type casino sur Internet, les paris de sport et les soi-disant
ÊÊ Copie de toute Déclaration de transaction douteuse services de conseils en matière de sport) constitue une
et des documents justificatifs, tant pour les mandats violation de cette politique; Western Union vous enverra
et que les transferts d'argent une lettre d'avertissement pour vous signaler ce problème
et vous demander de vous conformer à cette politique.
ÊÊ Documentation relative à la formation sur la conformité Dans les cas extrêmes, le manquement à cette politique
ÊÊ Documentation relative aux efforts de surveillance peut conduire à la suspension ou la résiliation immédiate
de votre droit de fournir des services Western Union®.
Sauf indication contraire, les formulaires de transfert
d'argent (formulaires d'envoi et de réception d'argent ou
de collecte rapide) et les reçus doivent être conservés Ordonnances de communication et
pendant une période de six mois avant d'être détruits.
mandats de perquisition et de saisie
ÊÊ Si l'agent reçoit une demande d'application de la loi L'agence reçoit une ordonnance de communication
d'une personne autorisée, il doit pouvoir récupérer Communiquez avec votre agent de conformité pour
les formulaires à partir du nom de l'expéditeur ou obtenir de l'aide.
du destinataire, selon le type de transaction, pour
répondre à une telle demande. L'agence reçoit un mandat de perquisition et de saisie
REMARQUE : Western Union conservera l'information Vous devez :
nécessaire sous forme électronique pendant la période de
conservation requise. 1. Remettre au responsable de l'application de la loi tout
document nécessaire dans le cadre du mandat de
Destruction des dossiers de perquisition et de saisie.
transactions 2. Faire des copies des documents, si possible.
Une fois que la période minimale de conservation est 3. Appeler votre agent de conformité pour obtenir
écoulée, détruisez tous les dossiers de telle manière qu'ils des instructions supplémentaires.
ne soient plus lisibles. Nous recommandons d'éliminer les
documents en vous servant d'une déchiqueteuse ou par
un autre moyen similaire.
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF Pol-2Politiques fondamentales du service Western
Union Transfert d'argent®
Corrections et remboursements Déclaration de transaction douteuse
Si un client demande une correction de renseignements non Pour toute transaction tentée ou effectuée pour laquelle il
financiers, comme la modification du nom ou l'ajout d'une existe des motifs raisonnables de soupçonner qu'elle est
question/réponse de vérification à un transfert d'argent après liée à du blanchiment d'argent ou au financement d'activités
son envoi, veuillez vous reporter à la section « Corrections terroristes Cette exigence s'applique tant aux transferts
et remboursement » de ce guide. Vous ne pouvez modifier d'argent qu'aux mandats.
que les transactions qui ont été créées à votre agence pour
l'expéditeur initial. Pour le traitement des corrections, le client
doit avoir en sa possession le reçu de transaction original
et une pièce d'identité originale avec photo, émise par le
gouvernement et non expirée. Si la transaction date de plus
de 45 jours, vous devez communiquer avec le service à la
clientèle de Western Union. Le client peut également appeler
au numéro 1-800-235-0000 pour parler à un représentant du
service à la clientèle de Western Union.
Problèmes de conformité
Toutes les agences Western Union Transfert d'argent® qui
sont inscrites auprès de FINTRAC en tant qu'entreprise de
services monétaires, ainsi que les autres entités déclarantes
en vertu de la LRPCFAT, doivent mettre en place leur propre
programme de conformité en matière de lutte contre le
blanchiment d'argent. Plus précisément, chaque agence doit
désigner un agent de conformité et instaurer un programme
de conformité qui comprend des politiques, procédures et
contrôles internes écrits, un programme de formation des
agents de première ligne et un processus de vérification
indépendante.
Exigences en matière de rapports Lorsque vous remplissez la Déclaration de transaction
Les agences Western Union sont tenues de produire les douteuse, soyez le plus précis possible dans votre
rapports suivants : description de la situation et des éléments qui ont éveillé
vos soupçons. Qu'avez-vous vu? Qu'avez-vous entendu?
Rapport sur les transactions à montant élevé
Pour les transactions en argent comptant de plus de ÊÊ Agences qui ne sont pas des entreprises de services
10 000 $ par une même personne ou au nom d'une même monétaires : les déclarations de transaction douteuse
personne au cours d'une journée ouvrable (à l'intérieur associées à des transferts de fonds doivent s'effectuer
d'un délai de 24 heures consécutives) au moyen du formulaire Déclaration de transaction
douteuse de Western Union, et elles doivent être
ÊÊ Les agences ne sont pas tenues de soumettre ce rapport télécopiées au numéro 1-888-447-4041.
pour les transactions de transfert d'argent seulement.
ÊÊ Pour les agences qui sont des entreprises de services
ÊÊ Seules les agences qui sont inscrites auprès de FINTRAC monétaires SEULEMENT : les agences qui sont
en tant qu'entreprise de services monétaires, ou celles inscrites auprès de FINTRAC en tant qu'entreprise de
autrement soumises aux règlements sur les institutions services monétaires doivent soumettre directement
financières, peuvent vendre des services Western à FINTRAC les déclarations de transaction douteuse
Union Transfert d'argent. Ces agences sont tenues de associées aux mandats et aux transferts d'agent, par
soumettre directement à FINTRAC leurs rapports sur l'intermédiaire du service de déclaration en ligne F2R.
les transactions à montant élevé, par l'intermédiaire du
service de déclaration en ligne F2R, pour les mandats
qu'elles ont vendus au cours d'une journée ouvrable
(24 heures consécutives) lorsque les sommes perçues
dépassent 10 000 $, incluant les frais.
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF Pol-3Transactions d'envoi
En effectuant des transactions Western Union Transfert d'argent, votre agence procure une ressource essentielle aux
clients, à leur famille et à leur communauté locale. Par l'intermédiaire des services Western Union® que vous offrez,
vous créez des liens entre les gens autour du monde et vous contribuez à la croissance économique des personnes,
des familles et des communautés dans le monde entier, à chaque transaction que vous traitez. Dans la plupart des
cas, les fonds sont disponibles en quelques minutes n'importe où dans notre réseau d'agences (selon les heures
d'ouverture de l'agence qui verse le paiement).
 Procédure : acceptation d'un coupon
Pour des instructions étape par
1. Acceptez le coupon que vous remet le client.
étape sur les envois, consultez
2. Entrez les détails de la transaction dans le logiciel
la section d'aide du logiciel Western Union.
Western Union. 3. Détruisez la section de coupon qui contient le code
de promotion sur le reçu.
Codes de promotion Transactions sans formulaire
Les membres du programme Client privilégié (PCP)
Western Union offre souvent diverses promotions qui peuvent gagner du temps sur la plupart des transactions
s'adressent à des catégories de clients sélectionnés. en évitant d'avoir à remplir un formulaire. Si votre agence
Ces promotions favorisent la croissance des activités est équipée d'un ordinateur, les membres du PCP qui
de Western Union dans les agences en augmentant le envoient de l'argent à une personne à laquelle ils avaient
nombre de transactions pendant des périodes spécifiques. déjà envoyé des fonds peuvent dorénavant utiliser leur
Les coupons promotionnels sont valides pour les carte PCP ou leur numéro de téléphone au lieu de remplir
transferts d'argent à l'intérieur du Canada ou depuis un formulaire d'envoi. Cette fonctionnalité est offerte
le Canada vers les États-Unis, le Mexique et les pays pour les transactions d'envoi à l'intérieur du Canada et
d'Amérique latine. Les clients reçoivent des offres de à destination internationale, pour les services Western
rabais sur leur prochain transfert d'argent admissible, Union Transfert d'argent ou Collecte rapide. Cependant,
selon le type de transaction effectuée. les membres du PCP doivent remplir un formulaire
lorsqu'ils effectuent des transferts d'argent à un nouveau
Procédure : émission d'un coupon destinataire.
1. Le client effectue une transaction admissible dans
une agence participante.
2. Le client reçoit un code de promotion indiqué sur
son reçu de transfert d'argent, de collecte rapide®
ou de mandat. Ce code peut comporter entre 5 et
15 caractères ou être constitué d'un texte au format
libre.
3. Indiquez au client qu'il peut utiliser le coupon au
bas de son reçu en l'appliquant à son prochain achat
(service « De l'argent en quelques minutes » ou
« Le jour suivant », selon l'offre applicable au marché).
N'oubliez pas d'encercler le code de promotion et la
date d'expiration sur le reçu, et de rappeler au client
qu'il doit conserver son reçu.
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF EnvoiTA-1Transactions d'envoi
Services Western Union Transfert
d'argent® nationaux et internationaux
Les transferts d'argent nationaux sont ceux qui
s'effectuent à l'intérieur du Canada. Les transferts
d'argent internationaux sont ceux qui s'effectuent
vers d'autres pays que le Canada. Les clients utilisent le
formulaire vert de transfert d'argent pour ces transactions.
Le service international est utilisé pour envoyer de l'argent
dans divers pays autour du monde. Dans la plupart des
cas, les fonds sont disponibles en quelques minutes
n'importe où dans notre réseau d'agences (selon les
heures d'ouverture de l'agence qui effectue le paiement).
Les agents de Western Union Agents doivent garder les Service Western Union
points suivants à l'esprit lorsqu'ils effectuent un transfert Collecte rapide®
d'argent international :
Le service Western Union Collecte rapide® permet
aux clients d'envoyer des paiements (pour prêt-auto,
ÊÊ Dans la plupart
prêt hypothécaire, carte de crédit, etc.) à différents
des cas, le taux de
créanciers locaux et régionaux. Les clients utilisent le
change est fixé
formulaire bleu de transfert d'argent par Collecte rapide
au moment où la
pour ces transactions. Le service Collecte rapide permet
transaction est
également aux clients de payer des billets achetés auprès
envoyée. Certains
de compagnies aériennes participantes et d'envoyer
pays exigent
des fonds à des détenus dans des établissements
toutefois que le
correctionnels canadiens désignés.
taux de change soit
fixé au moment Send / Envoyer
To send a payment via Quick Collect ®
Pour envoyer un paiement Quick Collect ®
où le destinataire Les clients qui utilisent ce Preferred Customer No.
Numéro de client privilégié
www.westernunioncanada.ca
AGENT USE ONLY
RÉSERVÉ À L'USAGE DE L'AGENT
service ont l'assurance que
Dollar amount Money Transfer Control Number
Dollar amount Not to exceed CAD $5,000
Numéro de contrôle du transfert d'argent
reçoit le paiement.
in words Montant en dollars
n'excédant pas 5 000 $ CAD
Montant en
dollars en mots $
* * When sending CAD $1,000 or more, you must provide identification and additional information. Agency
leur paiement est envoyé
* Si l'envoi est de 1 000 $ CAD ou plus, vous devez fournir une identification valide.
Pay to / Payez à Agence
Company name / Nom de l'entreprise
Operator number
Numéro de l'opérateur
Code City / Code de la ville Province or State / État/Province
ÊÊ Les règlements en matière de transfert d'argent
Time Date
Sender's name / Nom de l'expéditeur
Heure Date / /
en quelques minutes au
Sent time
Date
Sender's account number with company
Numéro de compte de l'expéditeur avec la compagnie
Heure
de l'envoi Date / /
I.D. Type Number
Sender's telephone (area code) Number
national s'appliquent également aux transferts
Type d'ID Numéro
Numéro de téléphone de l'expéditeur (code régional) Numéro
Place of Sender date of birth
destinataire désiré. Le service
issuance Date de naissance
Sender's address de l'expéditeur
Adresse de l'expéditeur Lieu
d'émission
Street / Rue Apt # / App.
/ /
Occupation
internationaux.
City / Ville Province or State / État/Province Postal Code / Code postal
Occupation
Attention:
Western Union Collecte rapide
À l'attention de :
Amount
Customer's signature Montant
Signature du client
Charge
*IN ADDITION TO THE TRANSFER FEE, WESTERN UNION AND ITS AGENTS ALSO MAKE MONEY FROM THE EXCHANGE
Frais
OF CURRENCIES. PLEASE SEE ATTACHED PAGES FOR MORE INFORMATION REGARDING CURRENCY EXCHANGE.
♦ IF THE EXCHANGE RATE FOR YOUR TRANSACTION WAS DETERMINED AT THE TIME YOU SENT THE MONEY, THE
ÊÊ Une question de vérification peut être utilisée dans procure des fonds garantis aux
CURRENCY TO BE PAID OUT AND THE EXCHANGE RATE ARE LISTED ON YOUR RECEIPT. OTHERWISE, THE EXCHANGE Tax
RATE WILL BE SET WHEN THE RECEIVER RECEIVES THE FUNDS. ♦ IT IS IMPORTANT TO CAREFULLY REVIEW THE Taxe
WESTERN UNION PRIVACY POLICIES SET FORTH ON THE ATTACHED PAGES GOVERNING THE COLLECTION, USE AND
DISCLOSURE OF YOUR PERSONAL INFORMATION. ♦ CERTAIN TERMS AND CONDITIONS GOVERNING THIS TRANSACTION
Total amount
AND THE SERVICES YOU HAVE SELECTED ARE SET FORTH ON THE ATTACHED PAGES. BY SIGNING THIS RECEIPT, YOU received
ARE AGREEING TO THOSE TERMS AND CONDITIONS. Montant total
reçu
entreprises qui doivent recouvrer
*EN PLUS DES FRAIS DE TRANSFERT, WESTERN UNION ET SES AGENTS TIRENT ÉGALEMENT UN REVENU DE
certains pays si le montant envoyé est inférieur à
L’ÉCHANGE DE DEVISES. VEUILLEZ CONSULTER LES PAGES CI-JOINTES POUR PLUS DE RENSEIGNEMENTS Rate of Exchange* Amount to be Paid*
À PROPOS DU CHANGE SUR LES DEVISES. ♦ SI LE TAUX DE CHANGE DE VOTRE OPÉRATION A ÉTÉ ÉTABLI AU MOMENT Taux de change* Montant à payer*
OÙ VOUS AVEZ ENVOYÉ L'ARGENT, LA DEVISE À VERSER ET LE TAUX DE CHANGE SONT INDIQUÉS SUR VOTRE REÇU.
AUTREMENT, LE TAUX DE CHANGE SERA ÉTABLI AU MOMENT OÙ LE DESTINATAIRE RECEVRA LES FONDS. ♦ IL EST
IMPORTANT DE LIRE ATTENTIVEMENT LA POLITIQUE RELATIVE À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
DE WESTERN UNION FORMULÉE SUR LES PAGES CI-JOINTES RÉGISSANT LA CUEILLETTE, L'UTILISATION ET LA Agent's
des montants. Le service
DIVULGATION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS. ♦ CERTAINES CONDITIONS RÉGISSANT LA PRÉSENTE signature
300 $ ou si le destinataire ne dispose pas d'une pièce
OPÉRATION ET LES SERVICES QUE VOUS AVEZ SÉLECTIONNÉS SONT FORMULÉES SUR LES PAGES CI-JOINTES. EN
7427G
Signature
SIGNANT LE PRÉSENT REÇU, VOUS ACCEPTEZ LESDITES CONDITIONS. de l'agent
©2005-2008 Western Union Holdings, Inc. All Rights Reserved. Tous droits réservés. EFMCDQCLT (05/08)
d'identité avec photo. Certains pays exigent une Western Union Collecte rapide
question de vérification pour toutes les transactions. permet aux consommateurs d'envoyer un paiement de
facture directement à l'entreprise émettrice de la facture.
Pour des instructions étape par
étape sur les envois, consultez
la section d'aide du logiciel
Western Union.
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF EnvoiTA-2Programme de fidélité Western Union®
Qu'est-ce que le Programme Client privilégié de Western Union?
Le Programme Client privilégié (PCP) de Western Union® est une mesure nationale de fidélisation de la clientèle qui
vise à récompenser nos clients importants pour leur utilisation fréquente des services Western Union. Les cartes de
fidélité permettent également de réduire le temps de traitement des transactions.
Pour des instructions étape par
étape sur le programme Client
privilégié, consultez la section
d'aide du logiciel Western Union.
Transactions sans formulaire
Les membres du programme Client privilégié (PCP)
peuvent gagner du temps sur la plupart des transactions
en évitant d'avoir à remplir un formulaire. Si votre agence
est équipée d'un ordinateur, les membres du PCP qui
envoient de l'argent à une personne à laquelle ils avaient
déjà envoyé des fonds peuvent dorénavant utiliser leur
carte PCP ou leur numéro de téléphone au lieu de remplir
un formulaire d'envoi. Cette fonctionnalité est offerte
pour les transactions d'envoi à l'intérieur du Canada et
à destination internationale, pour les services Western
Union Transfert d'argent® ou Collecte rapide®.
Décrivez aux membres du PCP l'aspect pratique des
transactions sans formulaire. Elles permettent aux agents
d'établir des relations solides et loyales avec les clients et,
au bout du compte, d'augmenter la qualité et la quantité
de transactions Western Union de votre agence.
La carte du PCI demeure la propriété de Western Union
et le programme peut être annulé sans préavis. D'autres
restrictions et limitations peuvent s'appliquer. Consultez
l'entente de carte du PCP de Western Union pour en
savoir plus.
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westernunion.ca © Western Union Holdings, Inc., 2009-2011. Tous droits réservés. CONFIDENTIEL. Version 12/05/11 ERGCDARGF Fidél-1Paiements Western Union Transfert d'argent®
Dans la plupart des cas, les fonds sont disponibles en quelques minutes n'importe où dans notre réseau d'agences
(selon les heures d'ouverture de l'agence qui effectue le paiement). Consultez la section d'aide du logiciel Western
Union® pour en savoir plus.
Paiement sans chèque (comptant)
Pour des instructions étape par Le logiciel Western Union permet de traiter des
étape sur les transactions de transactions de paiement sans avoir à produire de
paiement, consultez la section chèques. Pour les transactions de réception, le système
de paiement comptant imprime les reçus de l'agent et du
d'aide du logiciel Western Union. client, et le paiement doit être remis en espèces au client
destinataire. Le client et l'agent doivent signer les deux
reçus avant que l'argent ne soit remis au client.
Localisateur d'agence
Le logiciel Western Union offre une fonction permettant
de rechercher d'autres agences Western Union. Cette
fonction est utile lorsque votre agence ne peut pas payer
une transaction au destinataire dans le cas de transferts
d'argent.
Vous trouverez également sur notre site Web un
localisateur d'agence interactif avec carte géographique,
à l'adresse www.westernunioncanada.ca. En aidant
les clients à trouver une autre agence, vous contribuez
également à augmenter le niveau de satisfaction des clients.
REMARQUE : si vous n'avez pas suffisamment de fonds
à l'agence pour conclure une transaction de paiement,
utilisez le localisateur d'agence dans votre logiciel Western
Union ou sur notre site Web www.westernunioncanada.
ca pour trouver une autre agence pouvant effectuer le
paiement, puis référez le client à cette agence.
Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •
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