Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres

 
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
Performance Extra-financière                      TRANSPARENCE
                                                  clients et offres

                                                     CONFORMITÉ
                                               et lutte contre la fraude

                                                  RESPONSABILITÉ
                                                     employeur

                                                   ENGAGEMENT
                                                      sociétal

                          Rapport 2017
                          AMERICAN EXPRESS CARTE – FRANCE
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
Sommaire
    Edito                                                                 3

    American Express Carte France en Bref                                 4

    Stratégie et organisation RSE                                         6

    Transparence clients et offres                                        8

                                        Information et conseil à la clientèle
                                           Expérience et satisfaction clients
                         Expérience et satisfaction réseau de commerçants
                         Intégration de la RSE dans les prestations et offres

                                                                        14
    Conformité et lutte contre la fraude
                         Lutte contre la corruption et les conflits d’intérêts
                                                      Lutte contre la fraude
  Lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme
                                        Sécurité et protection des données
                                                             Politique achat

    Responsabilité employeur                                            19
                                                    Talents et compétences
                                               Rémunérations et avantages
                                                Santé, sécurité et bien-être
                                            Diversité et égalité des chances

    Engagement sociétal                                                 27

                                       Engagement des salariés et mécénat
                         Contribution locale, partenariats et vie associative
                                               Respect de l’environnement

    Annexes                                                             32

                           Table de correspondance Directive Européenne
                                             Table de correspondance GRI
           Attestation de présence et de sincérité sur les informations RSE
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
«
Edito
        Chez American Express, nous plaçons l’excellence du service
        au cœur de nos activités et de nos engagements.
        Nous avons bâti une culture d’entreprise forte, dans laquelle
        la réussite est issue d’un travail collectif et du respect de
        chacun, et nous attachons une grande importance à mettre
        en œuvre une politique RSE en adéquation avec nos valeurs.

        En 2016, nous avons défini quatre chantiers prioritaires
        pour notre politique RSE : la transparence, la conformité et
        la lutte contre la fraude, la responsabilité employeur et
        l’engagement sociétal. Sur ces quatre chantiers, la majorité
        des indicateurs sont positifs et/ou en progression. Nous
        pouvons être fiers de ces belles avancées, qui bénéficient à
        l’ensemble des collaborateurs et de nos parties prenantes.

        Cette année s’affiche sous le signe de l’optimisme.
        Nos actions et nos initiatives en RSE, collectivement portées
        par les collaborateurs et grâce au soutien de nos clients et
        fournisseurs, portent leurs fruits. Je suis heureuse de
        partager aujourd’hui ces résultats 2017 et nos objectifs
        pour 2018, qui sont la preuve de notre détermination à
        réaliser des performances responsables et à agir de
        manière exemplaire.                                   «
                                Caroline Gaye
                                Directeur Général d’American
                                Express Carte France

                                                                        3
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
American Express en bref
                           ACTIVITÉS D’AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE

                           American Express
                                               American Express est un Groupe                     Le Groupe en quelques chiffres :
                                               international ayant quatre activités :                            Près de 113 millions de cartes de
                                                                                                                 paiement en circulation
                                                      Cartes de paiement pour particuliers                      représentant près de 1 085
                                                                                                                 milliards de dollars US de dépenses
                                                      Cartes et solutions de paiement pour
                                                                                                                 fin 2017
                                                       petites et grandes entreprises

                                                      Gestion d’un réseau de commerçants         $              Revenus: 33,5 milliards de dollars
                                                                                                                 US et résultat net : 2,7 milliards de
                                                                                                                 dollars US (2017)
                                                      Voyages d’affaires
                                                                                                                 55 000 collaborateurs

                                                                            L’ensemble des activités du Groupe sont présentes en France

                                                          American Express en France                              American Express CARTE en

                                                                                                  Carte France
                                                                                                                  France
                                              France

                                                                  2 000 collaborateurs,
                                                                                                                            543 collaborateurs chez
                                                                  dont les 2/3 dédiés aux
                                                                                                                            American Express Carte
                                                                  services client
                                                                                                                            France
                                                                  Une dizaine de sites en
                                                                                                                            1 site en France (à Rueil-
                                                                  France, dont le siège à
                                                                                                                            Malmaison)
                                                                  Rueil-Malmaison (92)

                           SALARIÉS ET ORGANISATION DU TRAVAIL
                                   American Express Carte France emploie 543 salariés, dont 96% de CDI, et sa masse salariale
                                   s’élève à 39,6 millions d’euros au 31 décembre 2017.
                                   En termes d’organisation du temps de travail, les salariés sont répartis à 46,6% en forfait jour
                                   (dont 4,0% à temps partiel), 45,5% aux 35h et 7,9% à temps partiel. Parmi les collaborateurs
                                   à temps partiel, 25% sont des hommes.

                                                   543 salariés

                                                                                                                     American Express Carte France
                                                                                                                     a embauché 82 personnes au
                                                                                                                     cours de l’année 2017 (71%
                                                                                                                     sont des CDI et 63% des
                                                                             3% ont         17% ont
                                                   62% de femmes                                                     femmes).
                                                                            moins de        plus de 50
                                                                              26 ans        ans

                                          dont 253 cadres                                                            Par ailleurs, 135 personnes ont
                                                                                                                     quitté l’entreprise (dont 14,1%
                                                                                                                     de démissions, 47,4 % de
                                                                                                                     licenciements, 21,5% de fins
                                                                                                                     de contrats CDD et 17,0%
                                                                                                                     d’autres départs).

                                                                                4,15% de salariés
                                                   53% de femmes            en situation de handicap

                                   American Express Carte France s’engage à respecter les principes fondamentaux de
                                   l’Organisation Internationale du Travail (dont la lutte contre le travail forcé et le travail des
                                   enfants), même si l’entreprise est faiblement exposée à ces enjeux en raison de la nature de
                                   ses activités et de son implantation en France.

                                                                                                                                               4
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
CHAÎNE DE VALEUR ET PRINCIPAUX ENJEUX D’AMERICAN
    EXPRESS CARTE FRANCE
    La chaîne de valeur représente l’ensemble des étapes de l’activité d’American Express Carte France (AECF) : de l’amont avec les
    fournisseurs jusqu’à l’aval avec les clients et commerçants. Les principaux enjeux tout au long de cette chaîne de valeur sont les
    suivants :

                                                                        AmEx Group

    Fabricants de cartes                                         Activités AECF                                                                       Clients
                                                                                                                                                 •             Sélection des clients
•   Impact environnemental                                                                                                                       •             Education financière
                                                           Solutions                      Marketing

                                                                                                                Clients et commerçants
    de la fabrication, du                                                                                                                                      (prévention du
    transport et du                                  •   Accessibilité des           •   Responsabilité des                                                    surendettement)
    packaging                                            offres                          messages                                                •             Satisfaction client
•   Droit des travailleurs                           •   Sécurité et                 •   Impact                                                  •             Fin de vie des cartes
•   Raréfaction des
                                      Fournisseurs

                                                         confidentialité des             environnemental
    ressources (plastique,                               données                         des supports de
    titane et électronique)                                                                                                                                        •   Sécurité et
                                                                                         communication
                                                                                                                                                                       confidentialité

                                                                                                                                                     transaction
                                                            Salariés                                                                                                   des données
    Prestataires                                                                           Bâtiments et                                                            •   Anti-blanchiment,
    conciergerie                                     •   Lutte contre la                                                                     $
                                                                                           data centers                                                                Fraude
                                                         corruption, les conflits
•   Emissions de gaz à effet                                                         •   Sécurité des                                                              •   Accessibilité des
                                                         d’intérêt et la fraude
    de serre                                                                                                                                                           offres
                                                     •   Santé et sécurité               données
•   Offre responsable                                                                •
                                                     •   Bien-être                       Confidentialité des
                                                     •   Diversité et égalité des        données
                                                                                                                                                 Commerçants
    Assureurs                                            chances                     •   Energie, papier,
                                                     •   Engagement des salariés         déchets                                                 •            Affiliation des
•   Offres responsables
                                                     •   Rémunération                •   Emissions de gaz à                                                   commerçants
•   Gestions responsables
                                                     •   Talents et compétences          effet de serre                                          •            Satisfaction
    des fonds
                                                     •   Déplacements                                                                                         commerçants

                                                              Actionnaires et investisseurs

    LES ATTENTES DES PARTIES PRENANTES
    American Express Carte France (AECF) entretient des liens avec ses principales parties prenantes, en fonction de leur influence
    sur les opérations et des opportunités qu’elles peuvent représenter pour le Groupe. Les attentes des parties prenantes
    prioritaires sont résumées ci-dessous :

        AmEx Group                         Clients                                  Salariés                                                 Actionnaires et
                                                                                                                                             investisseurs
                                                                                                                                                                             $
        •   Conformité                     (Particuliers, TPE, Corporate et         (Instances représentatives du
            réglementaire                  Commerçants)                             personnel, collaborateurs et                         •       Conformité
        •   Santé et sécurité              • Taux de couverture du                  candidats)                                                   réglementaire
        •   Satisfaction clients              réseau commerçant                     • Rémunérations équitables                           •       Santé et sécurité
        •   Diversité des salariés         • Service client performant                  et motivantes                                    •       Performance
                                              et personnalisé                       • Avantages sociaux et                                       financière et extra-
                                           • Transparence sur la gestion                épanouissement au travail                                financière
                                              des enjeux de société (RSE)           • Engagement sociétal de
                                                                                        l’entreprise
    Les autres parties prenantes de AECF sont :
    •       Parties prenantes importantes : les banques, les partenaires clés (Air France KLM), les concurrents et les fournisseurs (carte,
            conciergerie et assurance).
    •       Parties prenantes à suivre : les sous-traitants (recrutement, informatique, sécurité, restauration…), les institutions (autorités
            de tutelles et administratives), les associations (de consommateurs et professionnelles), et les médias.

    Les relations avec ces différentes parties prenantes ainsi que les actions visant à satisfaire leurs attentes majeures sont traitées
    dans les différents chapitres du présent rapport.                                                                                 5
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
Stratégie et organisation RSE
                                ENJEUX ET ENGAGEMENTS
                                L’analyse de la chaîne de valeur d’American Express Carte France (AECF) a permis d’identifier et de
                                prioriser les impacts environnementaux, sociaux et sociétaux, qu’ils soient au sein de ses opérations,
                                auprès de ses fournisseurs en amont ou de ses clients en aval.

                                Ces enjeux, structurés en 4 piliers, sont cohérents avec les objectifs du Groupe, l’article 225 de la loi
                                Grenelle 2, les guidelines de la Global Reporting initiative G4 et les pratiques du secteur :

                                Pilier              Enjeux                     Engagements et objectifs
                                                                               Assurer la transparence et faciliter la compréhension
                                                    Information et
                                                                               des messages liés aux produits d’American Express
                                                    conseil à la clientèle
                                                                               Carte France
                           TRANSPARENCE
                                                    Expérience et
                           Clients et offres                                   Maintenir le niveau de satisfaction des clients
                                                    satisfaction clients
                                                    Expérience et
                                                                               Maintenir le niveau de satisfaction du réseau de
                                                    satisfaction du réseau
                                                                               commerçants
                                                    commerçant
                                                    Intégration de la RSE
                                                                               Intégrer la RSE dans les prestations et des services
                                                    dans les prestations
                                                                               responsables
                                                    et offres
                                                    Lutte contre la            Maintenir et améliorer les moyens et systèmes déjà en
                                                    corruption et les          place pour proscrire toute corruption et conflits
                                                    conflits d’intérêts        d'intérêts
                           CONFORMITÉ                                          Maintenir et améliorer les moyens et systèmes déjà en
                          Et lutte contre la        Lutte contre la fraude
                                                                               place pour lutter contre la fraude
                                fraude
                                                    Lutte contre le
                                                    blanchiment de             Maintenir et améliorer les moyens et systèmes déjà en
                                                    capitaux et le             place pour lutter contre le blanchiment de capitaux et
                                                    financement du             le financement du terrorisme
                                                    terrorisme
                                                                               Respecter la confidentialité de toutes les données
                                                    Sécurité et protection
                                                                               personnelles traitées par American Express et ses sous-
                                                    des données
                                                                               traitants

                                                    Politique d’achat          Limiter les risques RSE portés par les fournisseurs

                                                    Talents et                 Accompagner les collaborateurs dans l’évolution de
                          RESPONSABILITÉ            compétences                leurs métiers
                            Employeur
                                                    Rémunérations et           Pratiquer une politique de rémunérations et avantages
                                                    avantages                  attractive
                                                    Santé, sécurité et         Préserver la santé, la sécurité et le bien-être des
                                                    bien-être                  collaborateurs
                                                    Diversité et égalité
                                                                               Lutter contre toute forme de discrimination
                                                    des chances
                                                    Engagement des             Mobiliser les collaborateurs en faveur d’engagements
                            ENGAGEMENT              salariés                   sociétaux
                              Sociétal              Mécénat                    Soutenir et célébrer la diversité du patrimoine culturel

                                                    Contribution locale        Impacter de manière positive la société civile
                                                                               Réduire l’empreinte environnementale d’American
                                                    Respect de
                                                                               Express Carte France et sensibiliser les salariés à la
                                                    l’environnement
                                                                               responsabilité sociétale
                                                    Partenariats et vie        Participer aux réflexions sectorielles au travers des
                                                    associative                associations métiers
                                                                                                                                      6
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
ORGANISATION RSE
American Express Carte France dispose de nombreuses politiques internes au niveau du Groupe couvrant des sujets variés allant
des achats à la conformité. L’application de ces politiques au sein des différentes lignes d’activité représente une première étape
dans la démarche RSE de l’entreprise.
Un Comité RSE coordonne les démarches RSE en suivant l’avancement des plans d’actions et en s’assurant de la mise en place
d’indicateurs de mesure de la performance. Il est aussi en charge de la communication des informations extra-financières dans le
Rapport de Gestion, le rapport RSE et les questionnaires envoyés par ses clients.
Il est composé de membres représentatifs des fonctions transverses d’American Express Carte France et s’appuie sur un réseau
de contributeurs internes. Il compte un représentant de chacun des départements suivants :

                   Bureau du Directeur Général                                Conformité

                                  Finances                                       Global Security

                                  Achats                                         Gestion des risques

                                    Real Estate                               Ressources Humaines

Le Comité RSE reporte deux fois par an à la direction d’American Express Carte France.
Le chapitre RSE est intégré au rapport de gestion et disponible afin d’être communiquée aux différentes parties prenantes. Le
document est présenté au Conseil d’Administration (CA) d’American Express Carte France.

EVALUATION DE LA POLITIQUE ET DE LA PERFORMANCE RSE
Evaluations investisseurs
American Express répond au questionnaire investisseur CDP (Carbon Disclosure Project) pour l’ensemble du Groupe. Cette
initiative regroupe 827 investisseurs représentant 100 000 milliards de dollars d’investissements1 et évalue la politique
climatique globale du Groupe American Express.

Evaluations clients
American Express Carte France est aussi soumis à de nombreuses demandes provenant de ses clients entreprises. Ces demandes
peuvent être spécifiques à un client et American Express Carte France doit construire une réponse ad-hoc. Certains clients
utilisent des plateformes unifiées et spécialisées comme Sedex ou EcoVadis.
American Express Carte France répond aux demandes de ses clients corporate sur ces deux plateformes. Pour Sedex,
l’information est simplement transmise au client et ne fait pas l’objet d’une évaluation. Pour EcoVadis, la performance RSE
d’American Express Carte France est évaluée et communiquée aux clients ayant fait appel à EcoVadis.
L’évaluation 2017, portant sur les performances 2016 d’American Express Carte France, est de 73/100. L’ensemble de la
démarche a reçu d’EcoVadis (notation de référence internationale transmise aux acheteurs) le statut Gold, le plus haut niveau
qu’il est possible d’obtenir. A ce titre, American Express Carte France figure parmi les 3% d’entreprises classées « Advanced » en
2017. Certains de ses clients et prospects ont accès aux résultats. L’évaluation se détaille comme suit :

80 / 100 sur les sujets éthiques
70 / 100 sur les sujets sociaux
70 / 100 sur les sujets des achats et fournisseurs
70 /100 sur les sujets environnementaux

American Express Carte France a progressé sur l’ensemble des sujets par rapport à l’année précédente. La formalisation de sa
politique ainsi que la transparence expliquent en partie sa progression.

1   Source : site internet du Carbon Disclosure Project (www.cdp.net)
                                                                                                                              7
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
Transparence
clients et
offres
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
Transparence                                         100% des communications
                              clients et
                                                                                   d’acquisition ou de fidélisation
                                                                                   d’American Express Carte France passent

                              offres
                                                                                   par une instance de relecture

                                                                                   61% des clients particuliers souhaitent
                                                                                   recevoir nos communications
•       Information et conseil à la clientèle                                      737 réclamations en 2017
•       Expérience et satisfaction clients
•       Expérience et satisfaction réseau de commerçants                           70% des relevés clients particuliers
•       Intégration de la RSE dans les prestations et offres                       ont été dématérialisés en 2017

    OBJECTIFS
          Communiquer de manière encore plus simple et plus claire sur les bénéfices et les avantages liés aux produits
          Mettre davantage en avant nos équipes et les témoignages clients
          Développer des partenariats avec de nouveaux commerçants dans le cadre de notre politique de
           diversification des produits et des services
          Renforcer et optimiser la dématérialisation des campagnes de communication pour les clients particuliers
          Poursuivre notre dialogue avec nos principaux fournisseurs

    L’enjeu de transparence envers les clients est prioritaire pour American Express Carte France, qui souhaite aller au-
    delà des exigences du cadre réglementaire français. Dans ce cadre, la qualité de service, la satisfaction des clients et
    la confiance du réseau de commerçants constituent notre force.
    Notre démarche marketing globale inclut toute une série de recommandations pour assurer la clarté et la
    transparence de l’offre auprès des clients et prospects et afin de prévenir toute mauvaise compréhension.
    En amont, le Comité des Offres contrôle la cohérence des offres, pour qu’elles soient adaptées à chaque typologie
    de clients. Le Comité est composé des différents responsables des offres (Premium, Core, Partenaires…). En aval,
    deux organes assurent la relecture des communications : l’Advertising Review Board (ARB) et l’Advertising Review
    Board B2B (ARB B2B). Depuis 2015, un système d’audit interne, le Process Risk Self Assessment, teste certaines
    campagnes de communication en vue d’identifier les éventuelles non-conformités. Les échanges et validations sont
    dorénavant systématiquement archivés sur une plateforme en ligne « International Marketing Hub » (IMH).
    En termes de satisfaction clients, notre éthique de travail valorise le dialogue et pousse les conseillers à s’adapter à
    la situation du client (Relationship Care®). De plus, un service dédié d’enquête de satisfaction a été mis en place,
    « Voice of the Customer – VOC » (Voix du client), afin de faire remonter les attentes des clients. En 2017, 61 % des
    clients particuliers ont souhaité recevoir des informations communiquées par AECF.
    Par ailleurs, le développement du réseau de commerçants acceptant le paiement par carte American Express est
    primordial pour assurer la satisfaction des porteurs de cartes. Sur les trois dernières années, American Express a
    mis en place de nouvelles initiatives auprès des commerçants indépendants, comprenant de nouvelles offres et
    tarifications ainsi que des partenariats de distribution avec les principales banques. En 2017, le réseau
    d’acceptation des cartes est en constante évolution, permettant ainsi d’augmenter la satisfaction des clients
    existants.
    Des actions de formation à la qualité des conseillers clientèle ont permis de faire nettement diminuer le nombre de
    plaintes et réclamations en 2017 (-41% par rapport à 2016).
    Enfin, American Express Carte France adopte une démarche responsable dans ses offres et services. Ainsi, 70 % des
    relevés clients particuliers et 50% des relevés des petites entreprises étaient dématérialisés en 2017, en hausse par
    rapport à 2016 avec respectivement 66% et 49% de relevés dématérialisés. L’ensemble des communications à
    destination des client (hors relevés) ont été effectuées sur du papier certifié FSC. L’ensemble des cartes - à
    l’exception des cartes haut de gamme « Centurion » - sont produites par Oberthur Technologies, qui est signataire
    du Pacte Mondial depuis 2006 et dont l’ensemble des usines sont certifiées ISO 14001 en 2017.

                                                                                                                               9
Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
Suite à une réorganisation intervenue en 2015, l’activité SBS       En aval, deux        organes    assurent    la   relecture        des
(« petites entreprises ») a été détachée de l’entité dédiée aux     communications :
particuliers pour rejoindre l’entité Corporate. Le périmètre des
                                                                    -      L’Advertising Review Board (ARB) d’American Express
chiffres fournis par l’entité Corporate couvre les « petites
                                                                           Carte France se réunit toutes les semaines pour revoir
entreprises » (moins de 1 million de dollars US de revenus
                                                                           les documents destinés aux particuliers. Un processus
bruts) et exclut les grandes entreprises.
                                                                           d’autorisation accéléré est aussi possible (« fast-track
                                                                           ») en dehors des sessions fixes hebdomadaires.
                                                                           L’historique des échanges et validations sur chaque
                    Information et                                         document est désormais conservé dans une
                                                                           plateforme en ligne « International Marketing Hub »
                    conseil à la                                    -
                                                                           (IMH).
                                                                           L’Advertising Review Board B2B (ARB B2B) se réunit

                    clientèle                                              quant à lui tous les quinze jours pour vérifier la
                                                                           relecture des documents destinés aux petites et
                                                                           grandes entreprises.
Chiffres clés 2017                                                  Chacun de ces deux comités est composé de représentants de
                                                                    chaque ligne d’activité (acquisition, fidélisation, relation
       100% des communications d’acquisition ou de                  client…) ainsi que d’un représentant du département
       fidélisation d’American Express Carte France passent         « Compliance & Ethics ».
       par une instance de relecture et d’approbation               Un système d’audit interne de ces procédures (Process Risk
                                                                    Self Assessment) a par ailleurs été mis en place en 2015 et
       61% des clients particuliers souhaitent recevoir nos         reconduit en 2016 et 2017. La plateforme IMH a permis
       communications                                               d’automatiser le système et aucune non-conformité n’a été
                                                                    détectée pour les campagnes testées en 2017.
       4% de lost call rate (appels des clients particuliers
       sans réponse)                                                Adéquation des communications avec les attentes clients
                                                                    61% des clients particuliers ont souhaité recevoir des offres
                                                                    personnalisées par e-mail et le taux d’ouverture de ces e-
 Validation interne des communications                              mails est de 37%. Le taux de désinscription des e-mailings
                                                                    n’était que de 0,02%, en baisse par rapport à 2016 (0,06%
 American Express Carte France veille à ce que la
                                                                    l’année précédente). Ceci démontre une bonne adéquation
 communication à l’attention de ses clients soit transparente,
                                                                    entre les communications d’American Express Carte France et
 informative, modérée en termes de fréquence et
                                                                    les besoins des clients particuliers.
 respectueuse des données privées des destinataires.
                                                                    En 2017, 1 011 979 appels au service client Global Servicing
 Tout d’abord, American Express Carte France s'engage à
                                                                    Network ont été reçus par American Express Carte France et
 assurer la protection des données personnelles et le respect
                                                                    96% de ces appels ont été traités. Le service de conciergerie
 de la vie privée. 10 principes consultables sur le site American
                                                                    Travel & Lifestyle Services, dédié aux clients Premium, a quant
 Express Carte France déterminent la façon dont l’entreprise et
                                                                    à lui reçu 136 148 appels, dont 93% ont été traités.
 ses filiales collectent, utilisent, conservent, partagent,
 transmettent, suppriment ou traitent les données à caractère
                                                                    Canal et contenu des communications
 personnel.
                                                                    Les clients peuvent choisir le canal par lequel ils souhaitent
 Ensuite, la démarche marketing globale d’American Express
                                                                    être informés (mails, réseaux sociaux, courrier…). American
 Carte France inclut toute une série de recommandations pour
                                                                    Express Carte France ne contacte pas ses clients par SMS ou
 assurer une clarté et une transparence de l’offre auprès des
                                                                    par téléphone dans le cadre de ses communications
 clients et prospects et prévenir toute incompréhension. Des
                                                                    commerciales.
 chartes graphiques, règles de communication et plans de
 communication ont été définis pour chaque type de clients et       Parmi les différents canaux de diffusion choisis par les clients,
 de canal de diffusion et les équipes marketing veillent à les      les communications dématérialisées sont largement
 respecter.                                                         prépondérantes. Ainsi, la majorité des campagnes de
                                                                    communication adressées en 2017 par American Express
 Pour maintenir un haut niveau de qualité sur l’ensemble de
                                                                    Carte France à ses clients Particuliers et Entreprise ont été
 ces communications et assurer leur conformité à la
                                                                    faites par campagnes d’e-mailing ou bannières web.
 réglementation, des procédures amont et aval sont
 strictement suivies.                                               De nombreuses communications ont également été lancées
                                                                    sur les réseaux sociaux, ciblées selon les publics.
 En amont, le Comité des Offres contrôle la cohérence des
 offres, pour qu’elles soient adaptées à chaque typologie de
 clients. Le Comité est composé des différents responsables
 des offres (Premium, Core, Partenaires…).

                                                                                                                                 10
De plus, l’espace client, accessible depuis le site American
Express, et l’application mobile de gestion du compte client
Myca ont évolué en 2017 pour présenter notamment des
                                                                                    Expérience et
informations plus structurées, des offres personnalisées en
fonction des intérêts du client et une meilleure accessibilité et                   satisfaction clients
lisibilité des transactions.
Les Conditions Générales de Ventes (CGV) sont,                      Chiffres clés 2017
conformément à la loi française, systématiquement rappelées
ou accessibles via un renvoi. De plus, elles sont disponibles à            737 réclamations
tout moment sur le site internet.

                                                                    American Express Carte France a une politique exigeante
                                                                    en matière de satisfaction clients.

                                                                    Evaluation de la satisfaction
                                                                    Un service dédié d’enquête de satisfaction a été mis en place,
                                                                    « Voice of the Customer – VOC » (Voix du client), afin de faire
                                                                    remonter les attentes des clients. De plus, les clients ont la
                                                                    possibilité d’évaluer la qualité de service d’American Express
                                                                    en indiquant par exemple s’ils recommanderaient American
                                                                    Express Carte France à un ami. Cet indicateur primordial est
                                                                    suivi de près par American Express Carte France et impacte
                                                                    directement la rémunération des équipes dédiées à la
                                                                    relation client.
                                                                    Les conseillers clientèle sont également sensibilisés pour
                                                                    anticiper au mieux les besoins des clients et renforcer la
                                                                    fidélité à la marque (Relationship Care®). Le Relationship
                                                                    Care® suit une éthique de travail qui valorise le dialogue et
                                                                    incite les conseillers à mettre à disposition des clients des
                                                                    offres personnalisées qui correspondent à leurs centres
                                                                    d’intérêts. Le savoir-faire des conseillers en matière de
                                                                    satisfaction clients est valorisé grâce au recueil de
                                                                    témoignages de titulaires de carte exprimant leur
                                                                    remerciement pour une prestation d’American Express Carte
                                                                    France.
                                                                    Gestion des réclamations
                                                                    American Express Carte France a répondu à 737 réclamations
                                                                    en 2017 (source : Déclaration à l’Autorité de Contrôle
                                                                    Prudentiel et de Résolution), soit une baisse de 41% par
                                                                    rapport à 2016.
                                                                    Les plus fortes baisses ont été enregistrées sur les catégories
                                                                    de réclamation Incidents sur le compte (-76%), Tarification
                                                                    (-72%) et Défaut/mauvaise exécution d’une opération (-56%)
                                                                    – voir détail des réclamations page suivante.
                                                                    En 2017, 93% de ces réclamations venaient des particuliers.
                                                                    La forte baisse observée dans le nombre de réclamations est
                                                                    notamment due à la mise en œuvre d’actions de formation
                                                                    du service Opérations à la qualité. Un travail sur la qualité de
                                                                    l’environnement de travail des conseillers clientèle a par
                                                                    ailleurs été mené. Intégré au programme Relationship Care®,
                                                                    cet axe de travail baptisé @Theoffice a été récompensé de la
                                                                    Palme de l’Expérience Collaborateur décernée par
                                                                    l’Association Française de la Relation Client (AFRC).

                                                                                                                              11
REPARTITION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS –
        COMPARAISON ENTRE 2016 ET 2017                                                                                            Expérience et
            Qualité de l’offre                            Qualité d e l'o ffr e

                                                                                                           - 12%
                                                                                                                                  satisfaction réseau
                Contestation                                   Con tes tat io n

                                                                                                        - 34%
                                                                                                                                  de commerçants
          Clôture du compte                             Clôt ure d u compt e

                                                                                                  - 40%
                                                                                                                   Le développement du réseau de commerçants acceptant le
       Information / Conseil                          Inf ormat ion / co nse il

                                                                                             - 52%                 paiement par carte American Express est primordial pour
Défaut / mauvaise exécution                                                                                        assurer la satisfaction des porteurs de cartes.
            d’une opération
                            D éfaut /mau vais e exécutio n d'une op érat io n

                                                                                             - 56%
                                                                                                                   Sur les trois dernières années, American Express a mis en
Comportement vis-à-vis de la      Com por temen t vis- à-vis d e la client èle

                                                                                     - 12%                         place de nouvelles initiatives auprès des commerçants
                   clientèle
                                                                                                                   indépendants afin que les cartes American Express soient
                 Tarification                                    Tarif icat ion
                                                                                                  - 72%            acceptées par de plus en plus d'établissements. De nouvelles
                                                                                                                   offres et tarifications ont ainsi été proposées ainsi que des
  Délais de traitement d’une       D élais de t rait ement d'une opé ratio n

                                                                                     - 48%                         partenariats de distribution avec les principales banques. En
                   opération
                                                                                                                   2017, le réseau d’acceptation des cartes a continué de
     Incidents sur le compte                       Incident s s ur le co mpte

                                                                                     - 76%                         croître, permettant ainsi d’augmenter la satisfaction des
                                                                                                                   clients existants.
       Dysfonctionnements                             D ys fo nctionne ment s

                                                                                  + 80%
                                                                                                                   Les nombreux établissements affiliés au réseau American
                                                                                                                   Express sont représentés dans l’ensemble des secteurs
    Fichiers (FCC, FICP, FNCI)                   Fichiers (FCC , FIC P, FNC I)

                                                                                  + 25%
                                                                                                                   d’activités, et tout particulièrement dans l’univers des
                       Autres                                         Au tre s
                                                                                          - 51%                    voyages (aérien et rail), de la restauration, de la grande
                                                                                                                   distribution et du commerce de détail. Ces clients sont
                                                                          0          100          200       300    présents dans tous les segments du marché, de la chaîne au
                                                                                                                   commerce indépendant et de proximité ainsi que le e-
                                                                                     2016         2017             commerce.
                                                                                                                   Une équipe d’environ 50 collaborateurs accompagne les
 Par ailleurs, une réponse systématique est adressée à toute
                                                                                                                   commerçants dans le développement de leur activité et
 réclamation nominative adressée à la direction générale.
                                                                                                                   l’utilisation des services American Express au quotidien. Au-
                                                                                                                   delà du service de paiement par carte American Express,
                                                                                                                   l’équipe en charge du réseau de commerçants propose à ses
                                                                                                                   affiliés :
                                                                                                                   -      Une hotline accessible du lundi au vendredi en cas de
                                                                                                                          litiges, fraudes ou simples demandes ;
                                                                                                                   -      Des conseils, statistiques sur les titulaires des cartes
                                                                                                                          American Express et analyses de données sectorielles
                                                                                                                          et comparatives («Business Insights») ;
                                                                                                                   -      La création d’un site internet et mobile permettant
                                                                                                                          une présence sur internet et l’accès à une interface
                                                                                                                          de gestion de leurs comptes ;
                                                                                                                   -      Un référencement internet permettant aux
                                                                                                                          consommateurs de situer les commerces acceptant
                                                                                                                          les cartes American Express ;
                                                                                                                   -      La mise à disposition d’experts du marketing.

                                                                                                                                                                            12
Intégration de la                                   A titre d'exemple, l’ensemble des cartes - à l’exception des
                                                                      cartes haut de gamme « Centurion » - sont produites par
                  RSE dans les                                        Oberthur Technologies, qui est signataire du Pacte Mondial
                                                                      depuis 2006 et dont l'ensemble des usines sont certifiées ISO

                  prestations et                                      14 001 en 2017.
                                                                      Pour en savoir plus sur la politique d’achat, voir le chapitre
                  offres                                              Politique d’achats (page 18).

Chiffres clés 2017

       70% des relevés clients particuliers ont été
       dématérialisés en 2017

       La quasi-totalité des cartes sont issues de
       sites certifiés ISO 14 001

 Communication client éco-responsable
 La diffusion, la prospection et la communication des offres
 d’American Express Carte France respectent certains critères
 de développement durable. Ainsi, American Express Carte
 France propose par défaut à ses clients particuliers de
 dématérialiser leurs relevés de compte. A fin 2017, 70% des
 relevés clients à destination des particuliers étaient
 dématérialisés. Les entreprises peuvent également opter
 pour des relevés dématérialisés (50% des relevés clients aux
 petites entreprises l’étaient en 2017). Globalement, de plus
 en plus de relevés client sont dématérialisés. La plus forte
 hausse a eu lieu pour les clients particuliers, dont le
 pourcentage de relevés dématérialisés était de 58% en 2015.
 Ceci traduit l’intérêt en hausse des clients pour l’offre digitale
 d’American Express Carte France.
 Outre les relevés clients, ACEF s'est engagé dans la
 dématérialisation de ses campagnes de communications, à
 destination de ses clients particuliers et des petites
 entreprises. En 2017, une grande partie des campagnes de
 communications envoyées aux clients particuliers ont ainsi
 été réalisées par l’intermédiaire de bannières web ou d’e-
 mails.
 Néanmoins, 520 tonnes de papier ont été utilisées en 2017
 pour les campagnes de communication. Ce papier est 100%
 certifié Forest Stewardship Council (FSC).

 Fournisseurs responsables
 American Express Carte France attache une importance
 particulière au choix de tout nouveau prestataire. Ceux-ci
 sont systématiquement soumis à un processus de contrôle de
 pièces justificatives (dont une charte anti-corruption
 attestant de la bonne foi du prestataire).
 En plus de cette démarche, American Express Carte France
 dialogue avec ses fournisseurs sur leurs pratiques
 environnementales.

                                                                                                                              13
Conformité
et lutte
contre
la fraude
Conformité et
                             lutte contre                                       Plus de 94 000 contacts proactifs

                             la fraude                                          liés à la sécurité

                                                                                7   réclamations liées à la protection des
                                                                                données
•       Lutte contre la corruption et les conflits d’intérêts
•       Lutte contre la fraude
                                                                                6 demandes d’exercice du droit d’accès
                                                                                aux informations personnelles
•       Lutte contre le blanchiment de capitaux et le
        financement du terrorisme
•       Sécurité et protection des données
•       Politique achat

    OBJECTIFS
          Poursuivre les actions de sensibilisation et de communication sur les bonnes pratiques autour de l’éthique et
           de la lutte contre la fraude
          Renforcer les audits afin de disposer d’une liste enrichie et actualisée des partenariats et maîtriser
           parfaitement la liste des entités externes où nous sommes représentés

    American Express est soumis aux risques de corruption et de conflits d’intérêts, à l’instar de toute entreprise.
    Cependant, ses activités d’organisme financier l’exposent également aux risques de fraude, de blanchiment de
    capitaux, de financement du terrorisme ou encore à la perte ou à l’utilisation frauduleuse de données clients ou
    appartenant directement à American Express.
    Afin de réduire au maximum ces risques, le service « Conformité » joue un rôle essentiel dans le dispositif de
    contrôle interne. Il conseille et s’assure que les collaborateurs respectent la réglementation ainsi que les
    procédures internes. Il revoit le contenu des différentes formations afin qu’elles soient adaptées au marché
    français, et suit l’évolution réglementaire en étroite collaboration avec le service juridique.
    American Express a également mis en place en mai 2017 une cellule d’écoute, Amex Ethics Hotline, disponible
    toute la semaine, 24 heures sur 24 en remplacement du dispositif d’« Ombudsperson ». Cette cellule a pour but de
    recueillir de façon confidentielle les situations d’ordre moral auxquelles un collaborateur pourrait être confronté.
    Elle joue un rôle de médiateur entre le plaignant et sa hiérarchie afin de trouver une solution au problème
    rencontré (violation du code de conduite, fraude, harcèlement, discrimination, questions commerciales…).
    Le service « Global Fraud Risk Management », basé au Royaume-Uni, prévient et analyse les transactions
    potentiellement frauduleuses. Ainsi, plus de 94 000 contacts « clients proactifs sécurité » ont été effectués en 2017
    par SMS et e-mails afin de prévenir les clients de transactions potentiellement frauduleuses. Ces contacts proactifs
    sont en constante augmentation depuis 2015 et ont cette année permis de détecter 11 cas réellement frauduleux.
    Le respect du droit d’accès aux informations à caractère personnel est une composante essentielle du programme
    de sécurité et de protection des données du Groupe American Express. En 2017, le Correspondant Informatique &
    Libertés a traité 6 demandes d’exercice du droit d’accès aux informations personnelles effectuées par des clients ou
    prospects d’American Express Carte France. De plus, American Express Carte France a enregistré 7 réclamations
    liées à la protection des données en 2017. Ces demandes recouvrent les demandes de rectification ou de
    suppression des données clients détenues et leur volume, en baisse par rapport à 2016, est peu élevé par rapport
    au nombre de clients.
    De plus, une rubrique dédiée du site commercial d’American Express France propose à ses clients internautes 10
    réflexes de protection de leurs données personnelles lors de leurs achats en ligne. Les mesures de sécurité
    déployées par American Express France pour protéger les transactions de ses clients sont désormais présentées
    sous format vidéo, accessibles sur YouTube®, afin de sensibiliser les clients via divers canaux de communication.
    Enfin, American Express Carte France s’assure de la fiabilité de ses fournisseurs de manière contractuelle. Certains
    marchés sont plus spécifiquement interdits, car ils représentent de trop grands risques de fraude, de blanchiment
    de capitaux ou de financement du terrorisme.

                                                                                                                             15
Lutte contre la                                 Ces directives sont intégrées entre autres au Code de
                                                                    Conduite et aux formations obligatoires annuelles

                    corruption et les                               auxquelles les salariés sont soumis. La base de données
                                                                    Amex Entertain est l'outil dédié à la gestion des invitations

                    conflits d’intérêts,
                                                                    et rétributions et à leur approbation.
                                                                    De plus, le département « Compliance & Ethics » a initié au

                    la fraude, le                                   second semestre 2017 un travail de cartographie des risques
                                                                    liés à la corruption afin de se mettre en conformité avec la

                    blanchiment de
                                                                    Loi Sapin II. La finalisation de ce travail est prévue pour 2018.

                                                                    Lutte contre la fraude
                    capitaux et le                                  Le service « Global Fraud Risk Management » au Royaume-

                    financement du                                  Uni prévient et analyse les transactions potentiellement
                                                                    frauduleuses. Il est aussi en charge d’informer les clients

                    terrorisme
                                                                    d’American Express en France.
                                                                    Ainsi, plus de 94 000 contacts « clients proactifs sécurité »
                                                                    ont été effectués en 2017 par SMS et e-mails afin de
Chiffres clés 2017                                                  prévenir les clients de transactions potentiellement
                                                                    frauduleuses. Il s’agit d’une augmentation d’environ 45% par
       79% de salariés formés à la lutte contre la                  rapport à 2015. Les modalités de contact des clients ont elles
                                                                    aussi évolué et les clients peuvent désormais choisir d’être
       corruption
                                                                    contactés par mail ou par SMS uniquement, tandis que les
       61% formés à la lutte contre le blanchiment des              contacts effectués par SMS en 2016 étaient presque
                                                                    systématiquement doublés d’un contact par mail.
       capitaux
                                                                    48% des clients contactés par SMS et 40% de ceux contactés
       Plus de 94   000 contacts proactifs liés à la sécurité       par e-mail ont répondu à ces contrôles de sécurité. 11 cas se
                                                                    sont avérés réellement frauduleux après une validation
                                                                    positive par SMS ou emails.
 Afin de réduire au maximum ces risques, le service
 « Compliance & Ethics » joue un rôle essentiel dans le
 dispositif de contrôle interne. Il conseille et s’assure que les
 collaborateurs respectent la réglementation ainsi que les
 procédures internes. Il revoit le contenu des différentes
 formations afin qu’elles soient adaptées au marché français,
 et suit l’évolution réglementaire en étroite collaboration avec
 le service juridique.
 American Express a également mis en place en mai 2017 une
 ligne d’éthique, Amex Ethics Hotline, disponible 24 heures sur
 24 en remplacement du dispositif d’« Ombudsperson » qui a
 été définitivement supprimé en septembre 2017. Cette ligne
 d’éthique a pour but de recueillir de façon confidentielle les
 préoccupations en matière de conformité ou d’éthique
 auxquelles un collaborateur pourrait être confronté :
 violation du code de conduite, fraude, harcèlement,
 discrimination, questions commerciales… Elle joue un rôle de
 médiateur entre le collaborateur et sa hiérarchie afin de
 trouver une solution au problème rencontré. Ce dispositif
 fonctionne de façon indépendante des autres entités du
 Groupe et est accessible en ligne ou par téléphone.

 Lutte contre la corruption
 American Express dispose d’une politique donnant les
 directives et orientations à suivre concernant toute situation
 pouvant s’apparenter à de la corruption, notamment les
 invitations ou rétributions liées à l’univers professionnel
 (Meal, Gift & Entertain).

                                                                                                                               16
Sécurité et
                                                                                    protection des
                                                                                    données
                                                                  Chiffres clés 2017

                                                                         85% de salariés formés à la sécurité et la
                                                                         protection des données
                                                                         6 demandes d’exercice du droit d’accès aux
                                                                         informations personnelles
                                                                         7 réclamations liées à la protection des données

                                                                  Le Groupe American Express possède une politique qui donne
                                                                  les directives et les orientations à suivre pour toute situation
                                                                  pouvant s’apparenter à des risques liés à la confidentialité ou
                                                                  à la perte de données. Ces directives sont aussi intégrées au
                                                                  Code de Conduite et aux formations obligatoires annuelles
                                                                  auxquelles tous les salariés sont soumis.
                                                                  En conformité avec la loi, American Express Carte France a
                                                                  désigné un Correspondant Informatique et Libertés (CIL) qui
                                                                  est le point de contact avec la Commission Nationale de
                                                                  l’Informatique et des Libertés (CNIL). Le « Chief Information
                                                                  Security Officer » à New York gère, quant à lui, la protection
                                                                  des données internes à la société (édition des règles de
Formation des collaborateurs à la conformité                      confidentialité, Clean Desk Policy, les droits d’accès aux bases
                                                                  de données clients, la détection et la résolution de failles
En plus des sessions de e-learning obligatoires, des
                                                                  informatiques…).
formations présentielles sont organisées par l'équipe
Compliance & Ethics à destination de populations de salariés      De plus, le Groupe dispose d’un programme de déclaration de
selon leur degré d'exposition aux risques de non-conformité.      pertes de données, « Entreprise Incident Response Program »
                                                                  (EIRP), auprès d’une cellule dédiée. Ce programme permet de
Lutte contre les conflits d’intérêts                              déclarer en ligne tout incident ayant potentiellement
                                                                  entraîné la perte d’information classifiée « restreinte » ou «
American Express dispose d’une politique donnant les              secrète ».
directives et orientations à suivre concernant toute situation
pouvant s’apparenter à du conflit d’intérêts. Ces directives      Afin de sensibiliser ses clients à la protection de leurs
sont intégrées notamment au Code de Conduite et aux               données personnelles, le site d’American Express Carte
formations obligatoires annuelles auxquelles les salariés sont    France propose à ses clients des conseils et réflexes sécurité à
soumis.                                                           adopter en cas d’achats en ligne.

Lutte contre la blanchiment de capitaux et le financement          Droit d’accès aux informations personnelles
du terrorisme                                                      Le respect du droit d’accès aux informations à caractère
American Express dispose d’une politique donnant les               personnel est une composante essentielle du programme
directives et orientations à suivre concernant toute situation     de sécurité et de protection des données du Groupe
pouvant s’apparenter à du blanchiment de capitaux (Anti-           American Express.
Money Laundering Policy - AML). Ces directives sont aussi          En 2017, le Correspondant Informatique & Libertés a traité
intégrées au Code de Conduite et aux formations obligatoires       6 demandes d’exercice du droit d’accès aux informations
annuelles auxquelles les salariés sont soumis.                     personnelles effectuées par des clients ou prospects
La connaissance du client, via la procédure « Know Your            d’American Express Carte France. De plus, American
Customer », est un élément clé du dispositif et de la gestion      Express Carte France a enregistré 7 réclamations liées à la
du risque de criminalité financière. L'efficacité du dispositif    protection des données en 2017. Ces demandes recouvrent
est également le résultat d'un travail d'équipe, puisque           les demandes de rectification ou de suppression des
chaque collaborateur exerce son jugement professionnel en          données clients détenues.
complément du respect de la réglementation et des
procédures.
                                                                                                                            17
Les fournisseurs sont catégorisés entre les fournisseurs
                                                                   critiques (qui peuvent avoir un impact majeur sur les
                      Politique achat                              opérations comme les data center), les tiers 1 (qui ont un
                                                                   risque fort, généralement concernant la relation clients), les
                                                                   tiers 2 (qui ont un risque modéré) et les tiers 3 (qui ont un
                                                                   risque faible).
                                                                   Certains marchés sont spécifiquement interdits car ils
Les principales catégories d’achats d’American Express Carte       présentent de trop grands risques de fraude, de blanchiment
France sont, par ordre d’importance :                              de capitaux et de financement du terrorisme.
•   Marketing & Communications
                                                                   Relation fournisseurs
•   Publicité
                                                                   La comptabilité fournisseur est gérée au niveau du Groupe
•   Services Client                                                American Express par une entité basée en Inde (American
•   Services Financiers et d’Assurance                             Express India). Les directives d’achats sont alignées sur le
                                                                   délai légal de paiement maximum en France.
•   Services Professionnels et Consultants
                                                                   American Express Carte France commercialise des solutions
•   Bâtiment & Maintenance                                         de paiement B2B auprès de ses clients petites et grandes
                                                                   entreprises (Corporate Purchasing Card, vPayment…). Les
•   Technologie
                                                                   avantages sont nombreux : amélioration des processus de
•   Ressources Humaines                                            paiement (dématérialisation, traçabilité des paiements…),
                                                                   optimisation du cashflow (délais de paiement réduits à J+5),
American Express Carte France réalise ses achats presque           etc. American Express Carte France offre à ses fournisseurs la
exclusivement en France. Pour en savoir plus, voir le chapitre     possibilité d’utiliser ces solutions leur permettant
Contribution locale (page 30).                                     d’optimiser leur chaîne de valeur sur différents items. En
                                                                   2017, 30,2% des achats fournisseurs d’American Express
Conformité des fournisseurs                                        Carte France ont été réglés par l’une de ces solutions de
American Express s’assure de la fiabilité de ses fournisseurs de   paiement B2B.
manière contractuelle.
                                                                    American Express Carte France a également recours au
Des évaluations de risques déterminent le niveau du suivi           secteur dit « protégé » pour ses fournisseurs :
réalisé par American Express.
                                                                    •   Support à divers travaux administratifs au service des
Ces évaluations étudient les risques portés par chaque                  ressources humaines et au service des paies grâce à un
fournisseur selon sa famille d’achats et son implantation               salarié d’un prestataire ESAT (Etablissement et Service
géographique. Sept axes de risques sont spécifiquement                  d’Aide au Travail)
étudiés :
                                                                    •   Contrat pour le recyclage du papier – incluant les
•   Données personnelles (sécurité de l’information)                    documents confidentiels –, des canettes, des bouteilles
•   Criticité pour l’entreprise (continuité de service…)                plastiques, des néons et des piles avec Cèdre, une
                                                                        Entreprise Adaptée, qui soutient et emploie des
•   Conformité des services à risque            (protection   du        personnes en situation de handicap.
    consommateur, communication…)
•   Interaction avec nos concurrents
•   Transaction financières
•   Accès aux données ou au système d’information
•   Anti-corruption et sanction : lien juridique avec des
    organisations gouvernementales et famille d’achat à risque
Selon le niveau de risque, les fournisseurs doivent justifier de
documents officiels (politique interne, procédure interne,
norme,…) et/ ou avoir leurs sites d’accès et d’hébergement
aux données sensibles auditées. Le risque de réputation est
également pris en compte lors de l’analyse des sept axes de
risques décrits précédemment. Le recours à la sous-traitance
peut faire l’objet de vérifications particulières selon les
secteurs.

                                                                                                                           18
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