Rapport 2017 AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE - TRANSPARENCE clients et offres
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Performance Extra-financière TRANSPARENCE
clients et offres
CONFORMITÉ
et lutte contre la fraude
RESPONSABILITÉ
employeur
ENGAGEMENT
sociétal
Rapport 2017
AMERICAN EXPRESS CARTE – FRANCE
Sommaire
Edito 3
American Express Carte France en Bref 4
Stratégie et organisation RSE 6
Transparence clients et offres 8
Information et conseil à la clientèle
Expérience et satisfaction clients
Expérience et satisfaction réseau de commerçants
Intégration de la RSE dans les prestations et offres
14
Conformité et lutte contre la fraude
Lutte contre la corruption et les conflits d’intérêts
Lutte contre la fraude
Lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme
Sécurité et protection des données
Politique achat
Responsabilité employeur 19
Talents et compétences
Rémunérations et avantages
Santé, sécurité et bien-être
Diversité et égalité des chances
Engagement sociétal 27
Engagement des salariés et mécénat
Contribution locale, partenariats et vie associative
Respect de l’environnement
Annexes 32
Table de correspondance Directive Européenne
Table de correspondance GRI
Attestation de présence et de sincérité sur les informations RSE
«
Edito
Chez American Express, nous plaçons l’excellence du service
au cœur de nos activités et de nos engagements.
Nous avons bâti une culture d’entreprise forte, dans laquelle
la réussite est issue d’un travail collectif et du respect de
chacun, et nous attachons une grande importance à mettre
en œuvre une politique RSE en adéquation avec nos valeurs.
En 2016, nous avons défini quatre chantiers prioritaires
pour notre politique RSE : la transparence, la conformité et
la lutte contre la fraude, la responsabilité employeur et
l’engagement sociétal. Sur ces quatre chantiers, la majorité
des indicateurs sont positifs et/ou en progression. Nous
pouvons être fiers de ces belles avancées, qui bénéficient à
l’ensemble des collaborateurs et de nos parties prenantes.
Cette année s’affiche sous le signe de l’optimisme.
Nos actions et nos initiatives en RSE, collectivement portées
par les collaborateurs et grâce au soutien de nos clients et
fournisseurs, portent leurs fruits. Je suis heureuse de
partager aujourd’hui ces résultats 2017 et nos objectifs
pour 2018, qui sont la preuve de notre détermination à
réaliser des performances responsables et à agir de
manière exemplaire. «
Caroline Gaye
Directeur Général d’American
Express Carte France
3
American Express en bref
ACTIVITÉS D’AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE
American Express
American Express est un Groupe Le Groupe en quelques chiffres :
international ayant quatre activités : Près de 113 millions de cartes de
paiement en circulation
Cartes de paiement pour particuliers représentant près de 1 085
milliards de dollars US de dépenses
Cartes et solutions de paiement pour
fin 2017
petites et grandes entreprises
Gestion d’un réseau de commerçants $ Revenus: 33,5 milliards de dollars
US et résultat net : 2,7 milliards de
dollars US (2017)
Voyages d’affaires
55 000 collaborateurs
L’ensemble des activités du Groupe sont présentes en France
American Express en France American Express CARTE en
Carte France
France
France
2 000 collaborateurs,
543 collaborateurs chez
dont les 2/3 dédiés aux
American Express Carte
services client
France
Une dizaine de sites en
1 site en France (à Rueil-
France, dont le siège à
Malmaison)
Rueil-Malmaison (92)
SALARIÉS ET ORGANISATION DU TRAVAIL
American Express Carte France emploie 543 salariés, dont 96% de CDI, et sa masse salariale
s’élève à 39,6 millions d’euros au 31 décembre 2017.
En termes d’organisation du temps de travail, les salariés sont répartis à 46,6% en forfait jour
(dont 4,0% à temps partiel), 45,5% aux 35h et 7,9% à temps partiel. Parmi les collaborateurs
à temps partiel, 25% sont des hommes.
543 salariés
American Express Carte France
a embauché 82 personnes au
cours de l’année 2017 (71%
sont des CDI et 63% des
3% ont 17% ont
62% de femmes femmes).
moins de plus de 50
26 ans ans
dont 253 cadres Par ailleurs, 135 personnes ont
quitté l’entreprise (dont 14,1%
de démissions, 47,4 % de
licenciements, 21,5% de fins
de contrats CDD et 17,0%
d’autres départs).
4,15% de salariés
53% de femmes en situation de handicap
American Express Carte France s’engage à respecter les principes fondamentaux de
l’Organisation Internationale du Travail (dont la lutte contre le travail forcé et le travail des
enfants), même si l’entreprise est faiblement exposée à ces enjeux en raison de la nature de
ses activités et de son implantation en France.
4
CHAÎNE DE VALEUR ET PRINCIPAUX ENJEUX D’AMERICAN
EXPRESS CARTE FRANCE
La chaîne de valeur représente l’ensemble des étapes de l’activité d’American Express Carte France (AECF) : de l’amont avec les
fournisseurs jusqu’à l’aval avec les clients et commerçants. Les principaux enjeux tout au long de cette chaîne de valeur sont les
suivants :
AmEx Group
Fabricants de cartes Activités AECF Clients
• Sélection des clients
• Impact environnemental • Education financière
Solutions Marketing
Clients et commerçants
de la fabrication, du (prévention du
transport et du • Accessibilité des • Responsabilité des surendettement)
packaging offres messages • Satisfaction client
• Droit des travailleurs • Sécurité et • Impact • Fin de vie des cartes
• Raréfaction des
Fournisseurs
confidentialité des environnemental
ressources (plastique, données des supports de
titane et électronique) • Sécurité et
communication
confidentialité
transaction
Salariés des données
Prestataires Bâtiments et • Anti-blanchiment,
conciergerie • Lutte contre la $
data centers Fraude
corruption, les conflits
• Emissions de gaz à effet • Sécurité des • Accessibilité des
d’intérêt et la fraude
de serre offres
• Santé et sécurité données
• Offre responsable •
• Bien-être Confidentialité des
• Diversité et égalité des données
Commerçants
Assureurs chances • Energie, papier,
• Engagement des salariés déchets • Affiliation des
• Offres responsables
• Rémunération • Emissions de gaz à commerçants
• Gestions responsables
• Talents et compétences effet de serre • Satisfaction
des fonds
• Déplacements commerçants
Actionnaires et investisseurs
LES ATTENTES DES PARTIES PRENANTES
American Express Carte France (AECF) entretient des liens avec ses principales parties prenantes, en fonction de leur influence
sur les opérations et des opportunités qu’elles peuvent représenter pour le Groupe. Les attentes des parties prenantes
prioritaires sont résumées ci-dessous :
AmEx Group Clients Salariés Actionnaires et
investisseurs
$
• Conformité (Particuliers, TPE, Corporate et (Instances représentatives du
réglementaire Commerçants) personnel, collaborateurs et • Conformité
• Santé et sécurité • Taux de couverture du candidats) réglementaire
• Satisfaction clients réseau commerçant • Rémunérations équitables • Santé et sécurité
• Diversité des salariés • Service client performant et motivantes • Performance
et personnalisé • Avantages sociaux et financière et extra-
• Transparence sur la gestion épanouissement au travail financière
des enjeux de société (RSE) • Engagement sociétal de
l’entreprise
Les autres parties prenantes de AECF sont :
• Parties prenantes importantes : les banques, les partenaires clés (Air France KLM), les concurrents et les fournisseurs (carte,
conciergerie et assurance).
• Parties prenantes à suivre : les sous-traitants (recrutement, informatique, sécurité, restauration…), les institutions (autorités
de tutelles et administratives), les associations (de consommateurs et professionnelles), et les médias.
Les relations avec ces différentes parties prenantes ainsi que les actions visant à satisfaire leurs attentes majeures sont traitées
dans les différents chapitres du présent rapport. 5
Stratégie et organisation RSE
ENJEUX ET ENGAGEMENTS
L’analyse de la chaîne de valeur d’American Express Carte France (AECF) a permis d’identifier et de
prioriser les impacts environnementaux, sociaux et sociétaux, qu’ils soient au sein de ses opérations,
auprès de ses fournisseurs en amont ou de ses clients en aval.
Ces enjeux, structurés en 4 piliers, sont cohérents avec les objectifs du Groupe, l’article 225 de la loi
Grenelle 2, les guidelines de la Global Reporting initiative G4 et les pratiques du secteur :
Pilier Enjeux Engagements et objectifs
Assurer la transparence et faciliter la compréhension
Information et
des messages liés aux produits d’American Express
conseil à la clientèle
Carte France
TRANSPARENCE
Expérience et
Clients et offres Maintenir le niveau de satisfaction des clients
satisfaction clients
Expérience et
Maintenir le niveau de satisfaction du réseau de
satisfaction du réseau
commerçants
commerçant
Intégration de la RSE
Intégrer la RSE dans les prestations et des services
dans les prestations
responsables
et offres
Lutte contre la Maintenir et améliorer les moyens et systèmes déjà en
corruption et les place pour proscrire toute corruption et conflits
conflits d’intérêts d'intérêts
CONFORMITÉ Maintenir et améliorer les moyens et systèmes déjà en
Et lutte contre la Lutte contre la fraude
place pour lutter contre la fraude
fraude
Lutte contre le
blanchiment de Maintenir et améliorer les moyens et systèmes déjà en
capitaux et le place pour lutter contre le blanchiment de capitaux et
financement du le financement du terrorisme
terrorisme
Respecter la confidentialité de toutes les données
Sécurité et protection
personnelles traitées par American Express et ses sous-
des données
traitants
Politique d’achat Limiter les risques RSE portés par les fournisseurs
Talents et Accompagner les collaborateurs dans l’évolution de
RESPONSABILITÉ compétences leurs métiers
Employeur
Rémunérations et Pratiquer une politique de rémunérations et avantages
avantages attractive
Santé, sécurité et Préserver la santé, la sécurité et le bien-être des
bien-être collaborateurs
Diversité et égalité
Lutter contre toute forme de discrimination
des chances
Engagement des Mobiliser les collaborateurs en faveur d’engagements
ENGAGEMENT salariés sociétaux
Sociétal Mécénat Soutenir et célébrer la diversité du patrimoine culturel
Contribution locale Impacter de manière positive la société civile
Réduire l’empreinte environnementale d’American
Respect de
Express Carte France et sensibiliser les salariés à la
l’environnement
responsabilité sociétale
Partenariats et vie Participer aux réflexions sectorielles au travers des
associative associations métiers
6
ORGANISATION RSE
American Express Carte France dispose de nombreuses politiques internes au niveau du Groupe couvrant des sujets variés allant
des achats à la conformité. L’application de ces politiques au sein des différentes lignes d’activité représente une première étape
dans la démarche RSE de l’entreprise.
Un Comité RSE coordonne les démarches RSE en suivant l’avancement des plans d’actions et en s’assurant de la mise en place
d’indicateurs de mesure de la performance. Il est aussi en charge de la communication des informations extra-financières dans le
Rapport de Gestion, le rapport RSE et les questionnaires envoyés par ses clients.
Il est composé de membres représentatifs des fonctions transverses d’American Express Carte France et s’appuie sur un réseau
de contributeurs internes. Il compte un représentant de chacun des départements suivants :
Bureau du Directeur Général Conformité
Finances Global Security
Achats Gestion des risques
Real Estate Ressources Humaines
Le Comité RSE reporte deux fois par an à la direction d’American Express Carte France.
Le chapitre RSE est intégré au rapport de gestion et disponible afin d’être communiquée aux différentes parties prenantes. Le
document est présenté au Conseil d’Administration (CA) d’American Express Carte France.
EVALUATION DE LA POLITIQUE ET DE LA PERFORMANCE RSE
Evaluations investisseurs
American Express répond au questionnaire investisseur CDP (Carbon Disclosure Project) pour l’ensemble du Groupe. Cette
initiative regroupe 827 investisseurs représentant 100 000 milliards de dollars d’investissements1 et évalue la politique
climatique globale du Groupe American Express.
Evaluations clients
American Express Carte France est aussi soumis à de nombreuses demandes provenant de ses clients entreprises. Ces demandes
peuvent être spécifiques à un client et American Express Carte France doit construire une réponse ad-hoc. Certains clients
utilisent des plateformes unifiées et spécialisées comme Sedex ou EcoVadis.
American Express Carte France répond aux demandes de ses clients corporate sur ces deux plateformes. Pour Sedex,
l’information est simplement transmise au client et ne fait pas l’objet d’une évaluation. Pour EcoVadis, la performance RSE
d’American Express Carte France est évaluée et communiquée aux clients ayant fait appel à EcoVadis.
L’évaluation 2017, portant sur les performances 2016 d’American Express Carte France, est de 73/100. L’ensemble de la
démarche a reçu d’EcoVadis (notation de référence internationale transmise aux acheteurs) le statut Gold, le plus haut niveau
qu’il est possible d’obtenir. A ce titre, American Express Carte France figure parmi les 3% d’entreprises classées « Advanced » en
2017. Certains de ses clients et prospects ont accès aux résultats. L’évaluation se détaille comme suit :
80 / 100 sur les sujets éthiques
70 / 100 sur les sujets sociaux
70 / 100 sur les sujets des achats et fournisseurs
70 /100 sur les sujets environnementaux
American Express Carte France a progressé sur l’ensemble des sujets par rapport à l’année précédente. La formalisation de sa
politique ainsi que la transparence expliquent en partie sa progression.
1 Source : site internet du Carbon Disclosure Project (www.cdp.net)
7
Transparence clients et offres
Transparence 100% des communications
clients et
d’acquisition ou de fidélisation
d’American Express Carte France passent
offres
par une instance de relecture
61% des clients particuliers souhaitent
recevoir nos communications
• Information et conseil à la clientèle 737 réclamations en 2017
• Expérience et satisfaction clients
• Expérience et satisfaction réseau de commerçants 70% des relevés clients particuliers
• Intégration de la RSE dans les prestations et offres ont été dématérialisés en 2017
OBJECTIFS
Communiquer de manière encore plus simple et plus claire sur les bénéfices et les avantages liés aux produits
Mettre davantage en avant nos équipes et les témoignages clients
Développer des partenariats avec de nouveaux commerçants dans le cadre de notre politique de
diversification des produits et des services
Renforcer et optimiser la dématérialisation des campagnes de communication pour les clients particuliers
Poursuivre notre dialogue avec nos principaux fournisseurs
L’enjeu de transparence envers les clients est prioritaire pour American Express Carte France, qui souhaite aller au-
delà des exigences du cadre réglementaire français. Dans ce cadre, la qualité de service, la satisfaction des clients et
la confiance du réseau de commerçants constituent notre force.
Notre démarche marketing globale inclut toute une série de recommandations pour assurer la clarté et la
transparence de l’offre auprès des clients et prospects et afin de prévenir toute mauvaise compréhension.
En amont, le Comité des Offres contrôle la cohérence des offres, pour qu’elles soient adaptées à chaque typologie
de clients. Le Comité est composé des différents responsables des offres (Premium, Core, Partenaires…). En aval,
deux organes assurent la relecture des communications : l’Advertising Review Board (ARB) et l’Advertising Review
Board B2B (ARB B2B). Depuis 2015, un système d’audit interne, le Process Risk Self Assessment, teste certaines
campagnes de communication en vue d’identifier les éventuelles non-conformités. Les échanges et validations sont
dorénavant systématiquement archivés sur une plateforme en ligne « International Marketing Hub » (IMH).
En termes de satisfaction clients, notre éthique de travail valorise le dialogue et pousse les conseillers à s’adapter à
la situation du client (Relationship Care®). De plus, un service dédié d’enquête de satisfaction a été mis en place,
« Voice of the Customer – VOC » (Voix du client), afin de faire remonter les attentes des clients. En 2017, 61 % des
clients particuliers ont souhaité recevoir des informations communiquées par AECF.
Par ailleurs, le développement du réseau de commerçants acceptant le paiement par carte American Express est
primordial pour assurer la satisfaction des porteurs de cartes. Sur les trois dernières années, American Express a
mis en place de nouvelles initiatives auprès des commerçants indépendants, comprenant de nouvelles offres et
tarifications ainsi que des partenariats de distribution avec les principales banques. En 2017, le réseau
d’acceptation des cartes est en constante évolution, permettant ainsi d’augmenter la satisfaction des clients
existants.
Des actions de formation à la qualité des conseillers clientèle ont permis de faire nettement diminuer le nombre de
plaintes et réclamations en 2017 (-41% par rapport à 2016).
Enfin, American Express Carte France adopte une démarche responsable dans ses offres et services. Ainsi, 70 % des
relevés clients particuliers et 50% des relevés des petites entreprises étaient dématérialisés en 2017, en hausse par
rapport à 2016 avec respectivement 66% et 49% de relevés dématérialisés. L’ensemble des communications à
destination des client (hors relevés) ont été effectuées sur du papier certifié FSC. L’ensemble des cartes - à
l’exception des cartes haut de gamme « Centurion » - sont produites par Oberthur Technologies, qui est signataire
du Pacte Mondial depuis 2006 et dont l’ensemble des usines sont certifiées ISO 14001 en 2017.
9
Suite à une réorganisation intervenue en 2015, l’activité SBS En aval, deux organes assurent la relecture des
(« petites entreprises ») a été détachée de l’entité dédiée aux communications :
particuliers pour rejoindre l’entité Corporate. Le périmètre des
- L’Advertising Review Board (ARB) d’American Express
chiffres fournis par l’entité Corporate couvre les « petites
Carte France se réunit toutes les semaines pour revoir
entreprises » (moins de 1 million de dollars US de revenus
les documents destinés aux particuliers. Un processus
bruts) et exclut les grandes entreprises.
d’autorisation accéléré est aussi possible (« fast-track
») en dehors des sessions fixes hebdomadaires.
L’historique des échanges et validations sur chaque
Information et document est désormais conservé dans une
plateforme en ligne « International Marketing Hub »
conseil à la -
(IMH).
L’Advertising Review Board B2B (ARB B2B) se réunit
clientèle quant à lui tous les quinze jours pour vérifier la
relecture des documents destinés aux petites et
grandes entreprises.
Chiffres clés 2017 Chacun de ces deux comités est composé de représentants de
chaque ligne d’activité (acquisition, fidélisation, relation
100% des communications d’acquisition ou de client…) ainsi que d’un représentant du département
fidélisation d’American Express Carte France passent « Compliance & Ethics ».
par une instance de relecture et d’approbation Un système d’audit interne de ces procédures (Process Risk
Self Assessment) a par ailleurs été mis en place en 2015 et
61% des clients particuliers souhaitent recevoir nos reconduit en 2016 et 2017. La plateforme IMH a permis
communications d’automatiser le système et aucune non-conformité n’a été
détectée pour les campagnes testées en 2017.
4% de lost call rate (appels des clients particuliers
sans réponse) Adéquation des communications avec les attentes clients
61% des clients particuliers ont souhaité recevoir des offres
personnalisées par e-mail et le taux d’ouverture de ces e-
Validation interne des communications mails est de 37%. Le taux de désinscription des e-mailings
n’était que de 0,02%, en baisse par rapport à 2016 (0,06%
American Express Carte France veille à ce que la
l’année précédente). Ceci démontre une bonne adéquation
communication à l’attention de ses clients soit transparente,
entre les communications d’American Express Carte France et
informative, modérée en termes de fréquence et
les besoins des clients particuliers.
respectueuse des données privées des destinataires.
En 2017, 1 011 979 appels au service client Global Servicing
Tout d’abord, American Express Carte France s'engage à
Network ont été reçus par American Express Carte France et
assurer la protection des données personnelles et le respect
96% de ces appels ont été traités. Le service de conciergerie
de la vie privée. 10 principes consultables sur le site American
Travel & Lifestyle Services, dédié aux clients Premium, a quant
Express Carte France déterminent la façon dont l’entreprise et
à lui reçu 136 148 appels, dont 93% ont été traités.
ses filiales collectent, utilisent, conservent, partagent,
transmettent, suppriment ou traitent les données à caractère
Canal et contenu des communications
personnel.
Les clients peuvent choisir le canal par lequel ils souhaitent
Ensuite, la démarche marketing globale d’American Express
être informés (mails, réseaux sociaux, courrier…). American
Carte France inclut toute une série de recommandations pour
Express Carte France ne contacte pas ses clients par SMS ou
assurer une clarté et une transparence de l’offre auprès des
par téléphone dans le cadre de ses communications
clients et prospects et prévenir toute incompréhension. Des
commerciales.
chartes graphiques, règles de communication et plans de
communication ont été définis pour chaque type de clients et Parmi les différents canaux de diffusion choisis par les clients,
de canal de diffusion et les équipes marketing veillent à les les communications dématérialisées sont largement
respecter. prépondérantes. Ainsi, la majorité des campagnes de
communication adressées en 2017 par American Express
Pour maintenir un haut niveau de qualité sur l’ensemble de
Carte France à ses clients Particuliers et Entreprise ont été
ces communications et assurer leur conformité à la
faites par campagnes d’e-mailing ou bannières web.
réglementation, des procédures amont et aval sont
strictement suivies. De nombreuses communications ont également été lancées
sur les réseaux sociaux, ciblées selon les publics.
En amont, le Comité des Offres contrôle la cohérence des
offres, pour qu’elles soient adaptées à chaque typologie de
clients. Le Comité est composé des différents responsables
des offres (Premium, Core, Partenaires…).
10De plus, l’espace client, accessible depuis le site American
Express, et l’application mobile de gestion du compte client
Myca ont évolué en 2017 pour présenter notamment des
Expérience et
informations plus structurées, des offres personnalisées en
fonction des intérêts du client et une meilleure accessibilité et satisfaction clients
lisibilité des transactions.
Les Conditions Générales de Ventes (CGV) sont, Chiffres clés 2017
conformément à la loi française, systématiquement rappelées
ou accessibles via un renvoi. De plus, elles sont disponibles à 737 réclamations
tout moment sur le site internet.
American Express Carte France a une politique exigeante
en matière de satisfaction clients.
Evaluation de la satisfaction
Un service dédié d’enquête de satisfaction a été mis en place,
« Voice of the Customer – VOC » (Voix du client), afin de faire
remonter les attentes des clients. De plus, les clients ont la
possibilité d’évaluer la qualité de service d’American Express
en indiquant par exemple s’ils recommanderaient American
Express Carte France à un ami. Cet indicateur primordial est
suivi de près par American Express Carte France et impacte
directement la rémunération des équipes dédiées à la
relation client.
Les conseillers clientèle sont également sensibilisés pour
anticiper au mieux les besoins des clients et renforcer la
fidélité à la marque (Relationship Care®). Le Relationship
Care® suit une éthique de travail qui valorise le dialogue et
incite les conseillers à mettre à disposition des clients des
offres personnalisées qui correspondent à leurs centres
d’intérêts. Le savoir-faire des conseillers en matière de
satisfaction clients est valorisé grâce au recueil de
témoignages de titulaires de carte exprimant leur
remerciement pour une prestation d’American Express Carte
France.
Gestion des réclamations
American Express Carte France a répondu à 737 réclamations
en 2017 (source : Déclaration à l’Autorité de Contrôle
Prudentiel et de Résolution), soit une baisse de 41% par
rapport à 2016.
Les plus fortes baisses ont été enregistrées sur les catégories
de réclamation Incidents sur le compte (-76%), Tarification
(-72%) et Défaut/mauvaise exécution d’une opération (-56%)
– voir détail des réclamations page suivante.
En 2017, 93% de ces réclamations venaient des particuliers.
La forte baisse observée dans le nombre de réclamations est
notamment due à la mise en œuvre d’actions de formation
du service Opérations à la qualité. Un travail sur la qualité de
l’environnement de travail des conseillers clientèle a par
ailleurs été mené. Intégré au programme Relationship Care®,
cet axe de travail baptisé @Theoffice a été récompensé de la
Palme de l’Expérience Collaborateur décernée par
l’Association Française de la Relation Client (AFRC).
11REPARTITION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS –
COMPARAISON ENTRE 2016 ET 2017 Expérience et
Qualité de l’offre Qualité d e l'o ffr e
- 12%
satisfaction réseau
Contestation Con tes tat io n
- 34%
de commerçants
Clôture du compte Clôt ure d u compt e
- 40%
Le développement du réseau de commerçants acceptant le
Information / Conseil Inf ormat ion / co nse il
- 52% paiement par carte American Express est primordial pour
Défaut / mauvaise exécution assurer la satisfaction des porteurs de cartes.
d’une opération
D éfaut /mau vais e exécutio n d'une op érat io n
- 56%
Sur les trois dernières années, American Express a mis en
Comportement vis-à-vis de la Com por temen t vis- à-vis d e la client èle
- 12% place de nouvelles initiatives auprès des commerçants
clientèle
indépendants afin que les cartes American Express soient
Tarification Tarif icat ion
- 72% acceptées par de plus en plus d'établissements. De nouvelles
offres et tarifications ont ainsi été proposées ainsi que des
Délais de traitement d’une D élais de t rait ement d'une opé ratio n
- 48% partenariats de distribution avec les principales banques. En
opération
2017, le réseau d’acceptation des cartes a continué de
Incidents sur le compte Incident s s ur le co mpte
- 76% croître, permettant ainsi d’augmenter la satisfaction des
clients existants.
Dysfonctionnements D ys fo nctionne ment s
+ 80%
Les nombreux établissements affiliés au réseau American
Express sont représentés dans l’ensemble des secteurs
Fichiers (FCC, FICP, FNCI) Fichiers (FCC , FIC P, FNC I)
+ 25%
d’activités, et tout particulièrement dans l’univers des
Autres Au tre s
- 51% voyages (aérien et rail), de la restauration, de la grande
distribution et du commerce de détail. Ces clients sont
0 100 200 300 présents dans tous les segments du marché, de la chaîne au
commerce indépendant et de proximité ainsi que le e-
2016 2017 commerce.
Une équipe d’environ 50 collaborateurs accompagne les
Par ailleurs, une réponse systématique est adressée à toute
commerçants dans le développement de leur activité et
réclamation nominative adressée à la direction générale.
l’utilisation des services American Express au quotidien. Au-
delà du service de paiement par carte American Express,
l’équipe en charge du réseau de commerçants propose à ses
affiliés :
- Une hotline accessible du lundi au vendredi en cas de
litiges, fraudes ou simples demandes ;
- Des conseils, statistiques sur les titulaires des cartes
American Express et analyses de données sectorielles
et comparatives («Business Insights») ;
- La création d’un site internet et mobile permettant
une présence sur internet et l’accès à une interface
de gestion de leurs comptes ;
- Un référencement internet permettant aux
consommateurs de situer les commerces acceptant
les cartes American Express ;
- La mise à disposition d’experts du marketing.
12Intégration de la A titre d'exemple, l’ensemble des cartes - à l’exception des
cartes haut de gamme « Centurion » - sont produites par
RSE dans les Oberthur Technologies, qui est signataire du Pacte Mondial
depuis 2006 et dont l'ensemble des usines sont certifiées ISO
prestations et 14 001 en 2017.
Pour en savoir plus sur la politique d’achat, voir le chapitre
offres Politique d’achats (page 18).
Chiffres clés 2017
70% des relevés clients particuliers ont été
dématérialisés en 2017
La quasi-totalité des cartes sont issues de
sites certifiés ISO 14 001
Communication client éco-responsable
La diffusion, la prospection et la communication des offres
d’American Express Carte France respectent certains critères
de développement durable. Ainsi, American Express Carte
France propose par défaut à ses clients particuliers de
dématérialiser leurs relevés de compte. A fin 2017, 70% des
relevés clients à destination des particuliers étaient
dématérialisés. Les entreprises peuvent également opter
pour des relevés dématérialisés (50% des relevés clients aux
petites entreprises l’étaient en 2017). Globalement, de plus
en plus de relevés client sont dématérialisés. La plus forte
hausse a eu lieu pour les clients particuliers, dont le
pourcentage de relevés dématérialisés était de 58% en 2015.
Ceci traduit l’intérêt en hausse des clients pour l’offre digitale
d’American Express Carte France.
Outre les relevés clients, ACEF s'est engagé dans la
dématérialisation de ses campagnes de communications, à
destination de ses clients particuliers et des petites
entreprises. En 2017, une grande partie des campagnes de
communications envoyées aux clients particuliers ont ainsi
été réalisées par l’intermédiaire de bannières web ou d’e-
mails.
Néanmoins, 520 tonnes de papier ont été utilisées en 2017
pour les campagnes de communication. Ce papier est 100%
certifié Forest Stewardship Council (FSC).
Fournisseurs responsables
American Express Carte France attache une importance
particulière au choix de tout nouveau prestataire. Ceux-ci
sont systématiquement soumis à un processus de contrôle de
pièces justificatives (dont une charte anti-corruption
attestant de la bonne foi du prestataire).
En plus de cette démarche, American Express Carte France
dialogue avec ses fournisseurs sur leurs pratiques
environnementales.
13Conformité et lutte contre la fraude
Conformité et
lutte contre Plus de 94 000 contacts proactifs
la fraude liés à la sécurité
7 réclamations liées à la protection des
données
• Lutte contre la corruption et les conflits d’intérêts
• Lutte contre la fraude
6 demandes d’exercice du droit d’accès
aux informations personnelles
• Lutte contre le blanchiment de capitaux et le
financement du terrorisme
• Sécurité et protection des données
• Politique achat
OBJECTIFS
Poursuivre les actions de sensibilisation et de communication sur les bonnes pratiques autour de l’éthique et
de la lutte contre la fraude
Renforcer les audits afin de disposer d’une liste enrichie et actualisée des partenariats et maîtriser
parfaitement la liste des entités externes où nous sommes représentés
American Express est soumis aux risques de corruption et de conflits d’intérêts, à l’instar de toute entreprise.
Cependant, ses activités d’organisme financier l’exposent également aux risques de fraude, de blanchiment de
capitaux, de financement du terrorisme ou encore à la perte ou à l’utilisation frauduleuse de données clients ou
appartenant directement à American Express.
Afin de réduire au maximum ces risques, le service « Conformité » joue un rôle essentiel dans le dispositif de
contrôle interne. Il conseille et s’assure que les collaborateurs respectent la réglementation ainsi que les
procédures internes. Il revoit le contenu des différentes formations afin qu’elles soient adaptées au marché
français, et suit l’évolution réglementaire en étroite collaboration avec le service juridique.
American Express a également mis en place en mai 2017 une cellule d’écoute, Amex Ethics Hotline, disponible
toute la semaine, 24 heures sur 24 en remplacement du dispositif d’« Ombudsperson ». Cette cellule a pour but de
recueillir de façon confidentielle les situations d’ordre moral auxquelles un collaborateur pourrait être confronté.
Elle joue un rôle de médiateur entre le plaignant et sa hiérarchie afin de trouver une solution au problème
rencontré (violation du code de conduite, fraude, harcèlement, discrimination, questions commerciales…).
Le service « Global Fraud Risk Management », basé au Royaume-Uni, prévient et analyse les transactions
potentiellement frauduleuses. Ainsi, plus de 94 000 contacts « clients proactifs sécurité » ont été effectués en 2017
par SMS et e-mails afin de prévenir les clients de transactions potentiellement frauduleuses. Ces contacts proactifs
sont en constante augmentation depuis 2015 et ont cette année permis de détecter 11 cas réellement frauduleux.
Le respect du droit d’accès aux informations à caractère personnel est une composante essentielle du programme
de sécurité et de protection des données du Groupe American Express. En 2017, le Correspondant Informatique &
Libertés a traité 6 demandes d’exercice du droit d’accès aux informations personnelles effectuées par des clients ou
prospects d’American Express Carte France. De plus, American Express Carte France a enregistré 7 réclamations
liées à la protection des données en 2017. Ces demandes recouvrent les demandes de rectification ou de
suppression des données clients détenues et leur volume, en baisse par rapport à 2016, est peu élevé par rapport
au nombre de clients.
De plus, une rubrique dédiée du site commercial d’American Express France propose à ses clients internautes 10
réflexes de protection de leurs données personnelles lors de leurs achats en ligne. Les mesures de sécurité
déployées par American Express France pour protéger les transactions de ses clients sont désormais présentées
sous format vidéo, accessibles sur YouTube®, afin de sensibiliser les clients via divers canaux de communication.
Enfin, American Express Carte France s’assure de la fiabilité de ses fournisseurs de manière contractuelle. Certains
marchés sont plus spécifiquement interdits, car ils représentent de trop grands risques de fraude, de blanchiment
de capitaux ou de financement du terrorisme.
15Lutte contre la Ces directives sont intégrées entre autres au Code de
Conduite et aux formations obligatoires annuelles
corruption et les auxquelles les salariés sont soumis. La base de données
Amex Entertain est l'outil dédié à la gestion des invitations
conflits d’intérêts,
et rétributions et à leur approbation.
De plus, le département « Compliance & Ethics » a initié au
la fraude, le second semestre 2017 un travail de cartographie des risques
liés à la corruption afin de se mettre en conformité avec la
blanchiment de
Loi Sapin II. La finalisation de ce travail est prévue pour 2018.
Lutte contre la fraude
capitaux et le Le service « Global Fraud Risk Management » au Royaume-
financement du Uni prévient et analyse les transactions potentiellement
frauduleuses. Il est aussi en charge d’informer les clients
terrorisme
d’American Express en France.
Ainsi, plus de 94 000 contacts « clients proactifs sécurité »
ont été effectués en 2017 par SMS et e-mails afin de
Chiffres clés 2017 prévenir les clients de transactions potentiellement
frauduleuses. Il s’agit d’une augmentation d’environ 45% par
79% de salariés formés à la lutte contre la rapport à 2015. Les modalités de contact des clients ont elles
aussi évolué et les clients peuvent désormais choisir d’être
corruption
contactés par mail ou par SMS uniquement, tandis que les
61% formés à la lutte contre le blanchiment des contacts effectués par SMS en 2016 étaient presque
systématiquement doublés d’un contact par mail.
capitaux
48% des clients contactés par SMS et 40% de ceux contactés
Plus de 94 000 contacts proactifs liés à la sécurité par e-mail ont répondu à ces contrôles de sécurité. 11 cas se
sont avérés réellement frauduleux après une validation
positive par SMS ou emails.
Afin de réduire au maximum ces risques, le service
« Compliance & Ethics » joue un rôle essentiel dans le
dispositif de contrôle interne. Il conseille et s’assure que les
collaborateurs respectent la réglementation ainsi que les
procédures internes. Il revoit le contenu des différentes
formations afin qu’elles soient adaptées au marché français,
et suit l’évolution réglementaire en étroite collaboration avec
le service juridique.
American Express a également mis en place en mai 2017 une
ligne d’éthique, Amex Ethics Hotline, disponible 24 heures sur
24 en remplacement du dispositif d’« Ombudsperson » qui a
été définitivement supprimé en septembre 2017. Cette ligne
d’éthique a pour but de recueillir de façon confidentielle les
préoccupations en matière de conformité ou d’éthique
auxquelles un collaborateur pourrait être confronté :
violation du code de conduite, fraude, harcèlement,
discrimination, questions commerciales… Elle joue un rôle de
médiateur entre le collaborateur et sa hiérarchie afin de
trouver une solution au problème rencontré. Ce dispositif
fonctionne de façon indépendante des autres entités du
Groupe et est accessible en ligne ou par téléphone.
Lutte contre la corruption
American Express dispose d’une politique donnant les
directives et orientations à suivre concernant toute situation
pouvant s’apparenter à de la corruption, notamment les
invitations ou rétributions liées à l’univers professionnel
(Meal, Gift & Entertain).
16Sécurité et
protection des
données
Chiffres clés 2017
85% de salariés formés à la sécurité et la
protection des données
6 demandes d’exercice du droit d’accès aux
informations personnelles
7 réclamations liées à la protection des données
Le Groupe American Express possède une politique qui donne
les directives et les orientations à suivre pour toute situation
pouvant s’apparenter à des risques liés à la confidentialité ou
à la perte de données. Ces directives sont aussi intégrées au
Code de Conduite et aux formations obligatoires annuelles
auxquelles tous les salariés sont soumis.
En conformité avec la loi, American Express Carte France a
désigné un Correspondant Informatique et Libertés (CIL) qui
est le point de contact avec la Commission Nationale de
l’Informatique et des Libertés (CNIL). Le « Chief Information
Security Officer » à New York gère, quant à lui, la protection
des données internes à la société (édition des règles de
Formation des collaborateurs à la conformité confidentialité, Clean Desk Policy, les droits d’accès aux bases
de données clients, la détection et la résolution de failles
En plus des sessions de e-learning obligatoires, des
informatiques…).
formations présentielles sont organisées par l'équipe
Compliance & Ethics à destination de populations de salariés De plus, le Groupe dispose d’un programme de déclaration de
selon leur degré d'exposition aux risques de non-conformité. pertes de données, « Entreprise Incident Response Program »
(EIRP), auprès d’une cellule dédiée. Ce programme permet de
Lutte contre les conflits d’intérêts déclarer en ligne tout incident ayant potentiellement
entraîné la perte d’information classifiée « restreinte » ou «
American Express dispose d’une politique donnant les secrète ».
directives et orientations à suivre concernant toute situation
pouvant s’apparenter à du conflit d’intérêts. Ces directives Afin de sensibiliser ses clients à la protection de leurs
sont intégrées notamment au Code de Conduite et aux données personnelles, le site d’American Express Carte
formations obligatoires annuelles auxquelles les salariés sont France propose à ses clients des conseils et réflexes sécurité à
soumis. adopter en cas d’achats en ligne.
Lutte contre la blanchiment de capitaux et le financement Droit d’accès aux informations personnelles
du terrorisme Le respect du droit d’accès aux informations à caractère
American Express dispose d’une politique donnant les personnel est une composante essentielle du programme
directives et orientations à suivre concernant toute situation de sécurité et de protection des données du Groupe
pouvant s’apparenter à du blanchiment de capitaux (Anti- American Express.
Money Laundering Policy - AML). Ces directives sont aussi En 2017, le Correspondant Informatique & Libertés a traité
intégrées au Code de Conduite et aux formations obligatoires 6 demandes d’exercice du droit d’accès aux informations
annuelles auxquelles les salariés sont soumis. personnelles effectuées par des clients ou prospects
La connaissance du client, via la procédure « Know Your d’American Express Carte France. De plus, American
Customer », est un élément clé du dispositif et de la gestion Express Carte France a enregistré 7 réclamations liées à la
du risque de criminalité financière. L'efficacité du dispositif protection des données en 2017. Ces demandes recouvrent
est également le résultat d'un travail d'équipe, puisque les demandes de rectification ou de suppression des
chaque collaborateur exerce son jugement professionnel en données clients détenues.
complément du respect de la réglementation et des
procédures.
17Les fournisseurs sont catégorisés entre les fournisseurs
critiques (qui peuvent avoir un impact majeur sur les
Politique achat opérations comme les data center), les tiers 1 (qui ont un
risque fort, généralement concernant la relation clients), les
tiers 2 (qui ont un risque modéré) et les tiers 3 (qui ont un
risque faible).
Certains marchés sont spécifiquement interdits car ils
Les principales catégories d’achats d’American Express Carte présentent de trop grands risques de fraude, de blanchiment
France sont, par ordre d’importance : de capitaux et de financement du terrorisme.
• Marketing & Communications
Relation fournisseurs
• Publicité
La comptabilité fournisseur est gérée au niveau du Groupe
• Services Client American Express par une entité basée en Inde (American
• Services Financiers et d’Assurance Express India). Les directives d’achats sont alignées sur le
délai légal de paiement maximum en France.
• Services Professionnels et Consultants
American Express Carte France commercialise des solutions
• Bâtiment & Maintenance de paiement B2B auprès de ses clients petites et grandes
entreprises (Corporate Purchasing Card, vPayment…). Les
• Technologie
avantages sont nombreux : amélioration des processus de
• Ressources Humaines paiement (dématérialisation, traçabilité des paiements…),
optimisation du cashflow (délais de paiement réduits à J+5),
American Express Carte France réalise ses achats presque etc. American Express Carte France offre à ses fournisseurs la
exclusivement en France. Pour en savoir plus, voir le chapitre possibilité d’utiliser ces solutions leur permettant
Contribution locale (page 30). d’optimiser leur chaîne de valeur sur différents items. En
2017, 30,2% des achats fournisseurs d’American Express
Conformité des fournisseurs Carte France ont été réglés par l’une de ces solutions de
American Express s’assure de la fiabilité de ses fournisseurs de paiement B2B.
manière contractuelle.
American Express Carte France a également recours au
Des évaluations de risques déterminent le niveau du suivi secteur dit « protégé » pour ses fournisseurs :
réalisé par American Express.
• Support à divers travaux administratifs au service des
Ces évaluations étudient les risques portés par chaque ressources humaines et au service des paies grâce à un
fournisseur selon sa famille d’achats et son implantation salarié d’un prestataire ESAT (Etablissement et Service
géographique. Sept axes de risques sont spécifiquement d’Aide au Travail)
étudiés :
• Contrat pour le recyclage du papier – incluant les
• Données personnelles (sécurité de l’information) documents confidentiels –, des canettes, des bouteilles
• Criticité pour l’entreprise (continuité de service…) plastiques, des néons et des piles avec Cèdre, une
Entreprise Adaptée, qui soutient et emploie des
• Conformité des services à risque (protection du personnes en situation de handicap.
consommateur, communication…)
• Interaction avec nos concurrents
• Transaction financières
• Accès aux données ou au système d’information
• Anti-corruption et sanction : lien juridique avec des
organisations gouvernementales et famille d’achat à risque
Selon le niveau de risque, les fournisseurs doivent justifier de
documents officiels (politique interne, procédure interne,
norme,…) et/ ou avoir leurs sites d’accès et d’hébergement
aux données sensibles auditées. Le risque de réputation est
également pris en compte lors de l’analyse des sept axes de
risques décrits précédemment. Le recours à la sous-traitance
peut faire l’objet de vérifications particulières selon les
secteurs.
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