Rapport d'acti vité 2019 - www.terreetbaie-habitat.fr - Terre et Baie Habitat
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Rapport d’activité
2019
www.terreetbaie-habitat.fr
SOMMAIRE
Papotage Citoyen organisé le 20 décembre 2019 rue de Prague en partenariat avec la Ville de Saint-Brieuc et le Conseil Citoyen
GOUVERNANCE 4 PRÉSENTATION FINANCIÈRE 24
PARTENARIAT 6 MARCHÉS PUBLICS 25
PATRIMOINE 10 RESSOURCES HUMAINES 26
QUALITÉ DE SERVICE 16 RETOUR EN IMAGES 27
GESTION LOCATIVE 20
Rapport d’activité 2019 édité par TERRE ET BAIE HABITAT, Office Public de l’Habitat de Saint-Brieuc Armor Agglomération
Directeur de la Publication : Gilles HABIC, Directeur Général par intérim - Rédaction, Coordination : Bruno MAINGUENÉ, Directeur Organisation et Système
d’Information, Hanora GRANJA, chargée de communication, avec la participation de l’ensemble des services de TBH
Conception et réalisation : Hanora GRANJA
Photos : TERRE ET BAIE HABITAT - Christophe Jouan - Gilbert Quéré - Garçonnet Loncle Architectes - Alterea - Ville de Saint-Brieuc
EDITO
L’humain au cœur de nos actions
La réduction de loyer dit de solidarité (RLS), en compensation de Avec nos partenaires collectivités et entreprises nous construisons
la baisse des APL, diminue fortement les ressources de l’Office et les meilleures solutions afin de préserver l’activité économique et
pénalise de fait les familles les plus modestes. l’emploi, et satisfaire à notre mission d’intérêt général au service
du territoire.
Pour TERRE ET BAIE HABITAT, c’est en moyenne une perte
mensuelle de loyer de 63 € par logement loué. En 2019, cette Offrir une qualité de service à nos locataires est donc notre
baisse s’élève à 1.085 K€. Ce manque de loyers perçus affecte préoccupation permanente. Elle engage les équipes dans
fortement les ressources financières de l’office et conséquemment l’accompagnement du locataire, de son entrée jusqu’à son départ.
sa capacité à construire, entretenir et réhabiliter son patrimoine.
Comme nos partenaires associatifs et sociaux, nous ne pouvons
Il réduit d’autant nos moyens pour innover et développer de
que constater une augmentation constante du nombre de familles
nouveaux services pour un meilleur accompagnement social de
en difficulté sociale et en précarité financière. Notre mission
nos locataires.
sociale d’accompagnement des populations précarisées nous
Dans le cadre de la loi Elan, TERRE ET BAIE HABITAT doit se impose de relever le défi de mobiliser l’ensemble des acteurs afin
regrouper avec d’autres bailleurs pour respecter le seuil de 12.000 de trouver des solutions pour aider nos locataires. Les équipes
logements sociaux. Début 2019, les Conseils d’Administration sont mobilisées dans la mise en œuvre du plan départemental de
de TERRE ET BAIE HABITAT et de CÔTES D’ARMOR HABITAT se cohésion sociale et du CISPD (Contrat intercommunal de sécurité
sont unanimement prononcés pour un projet de rapprochement. et de prévention de la délinquance). Dans le cadre du contrat de
Préserver le pouvoir de décision des élus, les emplois et la ville et face à des problèmes spécifiques de certaines résidences
qualité du service rendu aux locataires a guidé les réflexions des en Quartier Prioritaire de la Politique de la Ville, nous déployons
administrateurs. aussi des partenariats ponctuels grâce à des plans de gestion de
site.
Les équipes, les Présidents et les Vice-Présidentes ont appris à se
connaître, à travailler ensemble et à partager les bonnes pratiques Travailler à la mise en œuvre d‘actions efficaces permettant
pour répondre aux enjeux et aux besoins du territoire et des d’obtenir des résultats durables dans le temps ne peut se faire
collectivités, et améliorer la qualité du service rendu. que grâce à une démarche volontariste de partenariats avec les
élus, les associations mais aussi les entreprises qui jouent un rôle
Proximité et qualité de service essentiel dans l’accompagnement de nos locataires en difficulté.
Notre vocation est de développer nos services de proximité.
La révolution numérique ne doit pas nous faire abandonner
les relations humaines. C’est le défi quotidien que relèvent
nos équipes, en étant en contact et au plus près des locataires.
Pour renforcer notre présence sur le terrain, nous menons des
partenariats avec les acteurs sociaux afin de porter conjointement
des actions sociales et culturelles. Lorsqu’ils existent nous
impliquons les comités de résidences. Un seul objectif : améliorer
la qualité de vie de nos locataires ! Pierre DELOURME,
Président de TERRE ET BAIE HABITAT
GOUVERNANCE
Le Conseil d’Administration au 31/12/2019
Composé de 23 membres, le Conseil d’Administration, « par ses dé-
libérations gère les affaires de l’Office ». Il exerce à la fois une com-
pétence d’orientation générale et de contrôle de l’activité de l’office.
Ses grandes décisions concernent :
• l’élaboration de la politique générale,
• les décisions d’investissement, budgétaires, comptables et
financières,
• les délibérations sur la politique des loyers,
Pierre DELOURME • les délibérations concernant le Directeur Général.
Président de TERRE ET BAIE HABITAT Ces grandes décisions sont à la fois périodiques en rythmant le cycle
Adjoint au Maire de Saint-Brieuc annuel dans le respect d’un échéancier imposé et ponctuel selon
l’actualité et la vie de l’office.
Le Conseil d’Administration est composé de :
• 6 élus désignés au sein du Conseil d’Agglomération,
• 7 personnalités qualifiées désignées par le Conseil d’Agglomération,
• 4 représentants élus par les locataires
• 2 représentants des organisations syndicales de salariés,
• 3 représentants d’institutions sociales (CAF, UDAF, Action Logement),
• 1 représentant d’association œuvrant pour l’insertion (ADALEA)
François BILLIEMAZ
Un représentant du Préfet, le Directeur Général et le Secrétaire du
Directeur Général CSE siègent également à titre consultatif.
Le Conseil d’Administration nomme les différentes commissions et
leurs membres.
4 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT
Le Bureau La Commission des Finances
Il agit par délégation du Conseil d’Administration et assure le La Commission des Finances est en charge de valider et de contrôler les
contrôle de l’activité et des investissements. budgets et les comptes avant leur soumission au Conseil d’Administration.
Pierre DELOURME Martine HUBERT Robert LOGEAT (Président) Françoise BROUDIC
(Président) (Vice-Présidente)
Jean-François HERVÉ Philippe BESSON
Françoise AUBIN Muriel COTTRET Françoise AUBIN François BILLIEMAZ
Isabelle DESFEUX Brigitte LE GONIDEC (Directeur Général)
Christine MINET
La Commission Stratégique
La Commission d’Attribution des Logements (CAL)
La Commission Stratégique a pour mission de réfléchir aux orienta-
La CAL est l’instance qui examine les candidatures et attribue les loge- tions stratégiques, d’élaborer et mettre à jour le projet d’entreprise.
ments dans le respect des règles de transparence (art. L442-2 et R441.9
du CCH). Pierre DELOURME (Président) Martine HUBERT
Robert LOGEAT Nicole LECLERC
Brigitte LE GONIDEC (Présidente) Martine HUBERT
Joëlle CONIN Gilles DARCEL
Muriel COTTRET Loïc LENOUVEL
Brigitte LE GONIDEC Françoise AUBIN
Nicole LECLERC Brigitte LE GONIDEC
François BILLEMAZ (Directeur Général)
2 instances pour respecter le cadre des Le Conseil de Concertation Locative (CCL)
marchés publics : Le Conseil de Concertation Locative est l’instance d’information et
La Commission des marchés de travaux, d’échanges avec les associations de locataires sur des sujets tels que l’en-
fournitures, services (CMTFS) tretien du patrimoine, les loyers et charges, la satisfaction des locataires.
TBH a fait le choix de constituer cette commission pour les marchés Pierre DELOURME (Président) Martine HUBERT
dépassant un certain montant mais inférieurs au seuil européen. Brigitte LE GONIDEC Françoise BROUDIC
Françoise AUBIN (CLCV) Brigitte LE BON (AFOC)
Christine MINET Françoise BROUDIC
Jean-Pierre PINÇON (CNL) Nicole LECLERC (CSF)
Martine HUBERT Isabelle DESFEUX
François BILLIEMAZ (Directeur Général)
Brigitte LE BON
La Commission d’Appel d’Offres (CAO)
La Commission d’Appel d’Offres est l’instance réglementaire qui exa-
mine les candidatures et les offres en cas d’appel d’offres dépassant
le seuil européen.
Pierre DELOURME (Président) Christine MINET
Isabelle DESFEUX Françoise BROUDIC
Brigitte LE BON Martine HUBERT
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 5
PARTENARIAT
Une logique partenariale et territoriale
TERRE ET BAIE HABITAT accompagne et conseille les communes dans Une présence forte dans les
Quartiers Prioritaires de la
l’élaboration de leurs projets d’immobilier social pour répondre aux
enjeux urbanistiques, sociaux et environnementaux du territoire. De
Politique de la Ville
fait, ses besoins identifiés viennent alimenter notre Plan Stratégique
du Patrimoine qui intègre aussi les objectifs et exigences de Saint-
Brieuc Armor Agglomération pour développer l’offre de logements TERRE ET BAIE HABITAT est présent sur trois QPV* représentant
sociaux sur son territoire. plus de 2 800 logements. Signataire d’une convention, l’Office est
Le Plan Local de l’Habitat 2019-2024 de l’agglomération ambitionne un acteur important du Contrat de Ville dont la durée est prolongée
la production de 850 logements neufs par an dont 250 de logements à fin 2022. Nous sommes engagés dans le plan d’actions pluriannuel
locatifs sociaux et 78 de PLAI/PLUS : orienté vers le renforcement de la proximité et l’amélioration du
- 61% en extension urbaine, cadre de vie. Le travail mené avec les acteurs associatifs des quar-
- 33% en renouvellement urbain, tiers participe à une meilleure gestion des QPV.
- 4% en remises sur le marché de logements vacants Les axes retenus dans notre plan d’actions :
- 2% en transformation d’usage. • Axe 1 : renforcement de la présence du personnel de proximité
Pour répondre à ses objectifs, la moitié des efforts a vocation à être • Axe 2 : entretien dans les logements
orienté sur les interventions sur le parc existant pour la résorption • Axe 3 : concertation / sensibilisation des locataires
de la vacance, qui devient chronique. Autre effort important, l’infor- • Axe 4 : animation / lien social / vivre ensemble
mation et l’accompagnement des ménages dans la mise en œuvre • Axe 5 : coût de remise en état des logements
quotidienne d’éco-gestes. • Axe 6 : action politique de la Ville
*QPV 1 : La Croix Saint-Lambert / Ville Oger (Saint-Brieuc)
*QPV 2 : Europe / Balzac / Le Plateau / Ville Bastard ( Saint-Brieuc)
*QPV 3 : Le Point du Jour ( Saint-Brieuc)
6 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT
Favoriser le contact Une collaboration sur le terrain
Le Conseil d’Administration est particulièrement attaché à la mise en Pour améliorer le cadre de vie et la sécurité de nos locataires, nos
œuvre d’une politique de proximité volontariste. Pour renforcer la pré- équipes travaillent étroitement avec les acteurs socio-culturels, les
sence des équipes sur le terrain, la taille des secteurs est dimensionnée collectivités, les forces de l’ordre … Il est important de pouvoir échanger
afin de favoriser la relation humaine et de mieux répondre aux besoins au sein des différentes instances partenariales telles que :
des locataires. Les bureaux de proximité ont vocation à devenir des • Le Conseil Intercommunal de Sécurité et de Prévention de la
points de rencontre d’où des plages horaires d’ouverture en consé- Délinquance (CISPD)
quences pour plus de visibilité. • Le Plan de Cohésion Sociale,
• La Gestion Urbaine de Proximité (GUP)
Être vus pour mieux accueillir ! Pour sa-
• Les Groupes de Partenariat Opérationnels (GPO) - partenariat
tisfaire cette nécessité, une signalétique
Bailleurs / Police,
nouvelle a été créée. Être clairement
• Les Compagnons Bâtisseurs,
identifié et informatif sur les horaires
• La Cellule de Veille sur des Quartiers dits difficiles…
d’ouverture et d’accueil. Être visible et re-
pérable, tout en garantissant une confi-
dentialité aux locataires et des conditions Depuis 3 ans, nous sensibilisons nos partenaires dont l’Etat à
de travail satisfaisantes pour les salariés. travailler dans une logique pluriannuelle. Dans un des quartiers
Nous offrons le même niveau d’informa- mixant habitat privé et social, et concentrant des difficultés an-
tion en bureau de proximité qu’au siège. ciennes, nous avons proposé un « projet de gestion de site ».
Bureau de proximité CESSON
5 rue du Havre Simple acteur, notre capacité à résoudre toutes ces problèma-
tiques est restreinte. Sous notre impulsion, la Ville de Saint-Brieuc
et l’Agglomération ont décidé de porter conjointement le projet.
Les solutions à construire imposent d’intervenir sur le champ so-
Encourager des actions cial mais aussi urbanistique. Créateur de synergies entre toutes les
parties prenantes, ce projet de site se doit d’être un bel exemple
à vocation sociale du travail multi-acteurs.
De par notre vocation sociale, nombreux sont les acteurs de terrain
qui nous sollicitent pour participer à leurs actions. Depuis 2018, nous
sommes partenaire de la Ville de Saint-Brieuc pour son Plan de Réus-
site Éducative (PRE) pour nos locataires en QPV. La démarche vise à
accompagner les enfants de 2 à 16 ans sur des thématiques telles que :
scolarité, santé, culture, loisirs, sport. En 2019, parmi les 107 enfants
qui ont été accompagnés,
63 résidaient dans l’un des
3 QPV. Nous sommes heu-
reux pour ces enfants et
souhaitons pérenniser cette
démarche pour offrir une
chance supplémentaire à
des enfants en difficulté.
Autre effet positif, le PRE
permet d’aider des parents
parfois isolés.
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 7
Au cœur du développement Des commerces pour plus de proximité
économique local TERRE ET BAIE HABITAT possède et loue une trentaine de locaux
commerciaux. Ces commerces participent à la vie des quartiers,
TERRE ET BAIE HABITAT, Office Public de l’Habitat de Saint-Brieuc contribuent à leur attractivité et sont essentiels à la qualité du cadre
Armor Agglomération, est l’acteur principal de la mise en œuvre de de vie proposée à nos locataires.
son Programme Local de l’Habitat. Porteur de valeurs collectives, Comme beaucoup de villes moyennes, Saint-Brieuc souffre d’un
c’est un levier du développement durable, économique et social du centre-ville en quête d’attractivité et de redynamisation. Trop de com-
territoire. merces de proximité ont migré du centre vers les zones commerciales
Acteur du développement territorial, TERRE ET BAIE HABITAT extérieures. Par la présence de ses commerces et grâce à des solutions
participe à la redynamisation des centres-villes et des communes. La locatives adaptées, TERRE ET BAIE HABITAT s’engage aux côtés de la
valorisation nécessaire de son patrimoine contribue à l’attractivité et ville afin de favoriser le développement économique et l’emploi sur
à l’amélioration du cadre de vie des habitants. Ses investissements le territoire.
participent à la création d’emplois et au dynamisme économique de
l’agglomération.
Au sortir d’une période éprouvante et réclamant une mobilisation
de tous pour relancer notre économie locale (Covid-19), TERRE ET
BAIE HABITAT a pour volonté de renforcer ses partenariats avec les
entreprises locales.
Une vitrine du savoir-faire
des entreprises locales
Un projet de construction de logements neufs ou de réhabilitation
d’un patrimoine ancien est une opération réalisée en équipe. Sur nos
panneaux de chantiers et nos supports de communication, nous fai-
sons systématiquement la promotion des entreprises partenaires en
Ilot de cinq commerces avenue Loucheur à Saint-Brieuc
les citant par corps de métier.
La Porte Neuve
onstruction d une résidence de 2 collecti s et pa illon
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COÛTS ENT DE L’O
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Prix de revi PRÉSENTA
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TER RE ET € TTC
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Co t total des travaux 2 581 48 € Saint-Brieuc E HAB ITAT
TERRE ET BAIE HABITAT : 2 147 4 5 € tat : 62 891 € Armor Agg
Ville de Lan lomérati 2 147 4
gueux on 5 €
Saint-Brieuc Armor Agglomération : 186 000 € Action Logement : 45 000 € Etat 186 000 84,94 %
Ville de Langueux : 120 000 € nédis : 20 022 € €
Action Loge
HA AU U L U A
Enedis
ment U L A 120 000
€
7,20 %
4,65 %
62 891 €
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A U A A U . . U U . . LU H U L H U 20 022 € 1,74 %
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8 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT
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www.terr
eetbaie-h
TBH, partenaire du Plan Climat- Le soutien aux actions favorisant
Air-Energie Territorial (PCAET) le bien-vivre ensemble
En 2019, Saint-Brieuc Armor Agglomération a validé son Plan TERRE ET BAIE HABITAT accompagne les associations partenaires et
Climat Air Énergie Territorial. Dès le lancement de la démarche, des ses locataires dans leur souhait de mettre en place des initiatives
salariés de TBH ont participé aux différents ateliers qui ont permis afin de valoriser les liens entre les résidents et / ou s’ouvrir à leur
son élaboration. Nous sommes donc engagés aux côtés de notre quartier.
collectivité de rattachement pour mener des actions concrètes
Des subventions sont accordées chaque année à plusieurs partenaires :
pour lutter contre le changement climatique et la pollution de l’air.
• Vert Le Jardin
Le PCAET est une réelle opportunité pour fédérer les acteurs et • Les Petits Débrouillards
valoriser les actions existantes à l’échelle du territoire. • Le Comité d’Animation de Robien
• Les Comités de quartier
Dans la méthodologie mise en œuvre pour aboutir, Saint-Brieuc
• Les centres sociaux
Armor Agglomération a immédiatement sollicité l’ensemble des
partenaires au travers d’un comité technique partenarial. Le Exemple au cœur du quartier de Robien : deux locataires de la rési-
processus de concertation a été élargi aux citoyens à toutes les dence Carnot s’investissent depuis quelques années à créer du lien
étapes d’élaboration du document. La volonté de l’agglomération avec leurs voisins et à intégrer leur résidence dans ce quartier très
est aussi d’associer les partenaires dans la mise en œuvre du PCAET. résidentiel.
Une charte d’engagement a été soumise à la signature des
partenaires le 22 janvier 2020. Cette démarche collective permet
d’asseoir une véritable dynamique territoriale pour s’engager dans
une politique de transition énergétique et climatique, fondée sur
l’innovation et les retours d’expériences.
En interne, une réflexion va être organisée afin d’identifier
toutes les actions à mettre en œuvre pour satisfaire à nos
engagements et contribuer à l’atteinte des objectifs environ-
nementaux et économiques validés dans le PCAET. Pour être
efficace, toute démarche collective doit aussi s’appuyer sur des
pratiques et comportements individuels.
En 2019, un groupe de collaborateurs a d’ores-et-déjà participé
au Challenge « à Vélo au Boulot ». Mise en place de bancs et jardi-
nières en palette avec l’Association
«On n’est pas que des cageots» et
Le Comité d’Animation de Robien.
Street Art sur les murs de la résidence
Carnot lors du festival Robien Libre
2019, organisé par le Comité d’Ani-
mation de Robien.
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 9
PATRIMOINE
Investir en qualité
Les chaudières gaz ventouse à condensation
QUALITE ET CONFORT
installées dans les nouveaux logements sont
couplées avec un programmateur central et
des robinets thermostatiques sur chaque ra-
DES LOGEMENTS diateur.
Notre métier et notre expertise est de produire des logements
sociaux modernes et confortables à un niveau de loyer abordable.
Tout le travail de notre équipe du patrimoine est d’articuler la cadre
contraignant des normes et réglementations avec un équilibre
financier d’opération pour garantir le même niveau de qualité quelle
que soit la situation financière des futurs occupants. Pour tous nos
projets de construction et de réhabilitation, notre objectif est de
tendre vers le BBC pour lutter activement contre le réchauffement
climatique, réduire fortement les factures d’énergie à la charge des
locataires, garantir un espace de vie sain et confortable.
Dans le choix des nouvelles technologies qui viennent équiper nos
logements : interphonie connectée, thermostat programmable …
nous veillons qu’elles soient adaptées à l’usage futur du logement
dans une perspective de bien-être des locataires.
Les nouveaux logements bénéficient
Les espaces de vie et extérieurs sont orientés au systématiquement d’un extérieur
sud afin d’optimiser la performance thermique (jardin, balcon ou terrasse).
des bâtiments et de bénéficier au mieux de la
10 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT lumière du soleil et de la chaleur.57 logements mis en location Les opérations en cours
en 2019
Résidence Le Ferlas Résidence L’Espérance
à PLÉRIN à PLÉRIN
35 3 mars 2020
La Maison Relais Résidence La Venelle
gérée par Adaléa aux Chats
à SAINT-BRIEUC à LANGUEUX
4 5 début 2021
Résidence Les Deux Vallons Résidence La Porte Neuve
à LANGUEUX à LANGUEUX
6 23 1 fin 2021
Résidence Astrolabe
à TRÉGUEUX
Pour un montant de 3 667 671 €
La maîtrise d’ouvrage nous permet de mieux maîtriser la
12 qualité de nos logements, en réalisant tout le processus de la
conception à la livraison à la Gestion Locative. Nous n’excluons
pas les opportunités de VEFA de qualité.
Pour un montant de 5 889 006 €
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 11L’entretien du parc existant
En 2019, l’Office a affecté 3 416 000 € pour l’entretien du patri-
moine, dont :
1 050 000 € Renouvellement de composants dont les dépenses
de réhabilitation
Régie ouvrière : fournitures pour nos travaux avant
remise en location, d’entretien courant dont les répa-
136 000 € rations locatives
Honoraires : prestations d’assistance à maîtrise
200 000 € d’ouvrage, maîtrise d’oeuvre, contrôles techniques... La Résidence Edmond Rostand à Saint-Brieuc a bénéficié en 2019 d’une réféction
d’étanchéité.
360 000 € Contrats : travaux d’entretien et de gros entretien
sur chauffage, robinetterie, ventilation, incendie...
La remise en état des logements
Les coûts de remise en état des logements suite aux états des lieux
de sortie pèsent lourdement sur le poste budgétaire gros entretien
non programmé.
En 2019, sur 607 logements restitués, 21 % l’ont été en parfait état
Gros entretien : programme de gros entretien pro- de relocation. 477 logements ont du faire l’objet de travaux. Le coût
grammé de type Courtil Jolivet, 11 St Jacques (voir pour l’office s’est élevé à 1 175 000 €.
1 780 000 € page suivante), nettoyage de toiture, cages d’esca-
lier Cesson…, imprévus non programmés, budget
servant également aux travaux suite aux états des
lieux sortants.
Entretien courant : traitement des petites répara-
340 000 € tions du quotidien par la proximité (vandalisme, sé-
curité, fuite, …)
avant remise en état après remise en état
12 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITATLes réhabilitations
S’il est une constante dans l’action de TERRE ET BAIE HABITAT, c’est de travailler pour l’amélioration des conditions de vie de ses locataires.
L’Office s’engage dans un vaste programme de réhabilitation thermique de ses grands ensembles immobiliers. C’est aussi l’occasion de réaliser
une opération d’embellissement extérieur des immeubles concernés. Le programme initié en 2019 a porté sur 4 résidences dont les travaux
seront finalisés pour la fin de l’année 2020.
Résidence autonome Les Villages à St-Brieuc Résidence Courtil Jolivet à Trémuson
49 studios • Confort de vie des • Confort de vie des locataires
Gestionnaire : CCAS locataires 23 pavillons • Performance énergétique
de la Ville de Saint- • Maintien de l’auto- • Qualité de l’air circulant
Brieuc nomie
Résidence Abbé Garnier à St-Brieuc Résidence 11 rue Saint-Jacques à Saint-Brieuc
3 logements • Qualité architecturale, rési-
83 logements • Confort de vie des
collectifs dence inscrite dans le péri-
collectifs locataires
1 commerce mètre de l’opération Coeur
• Performance
de Ville, portée par la Ville de
énergétique
Saint-Brieuc
• Qualité architecturale
• Confort de vie des locataires
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 13Les quatre tours Balzac à Saint-
Brieuc seront démolies dans le
Le Nouveau Programme
cadre du NPNRU.
National de Rénovation Urbaine
La convention pour la rénovation urbaine sur l’agglomération
Saint-Brieuc Armor, a été signée jeudi 2 mai 2019 par l’ensemble
des partenaires.
Après la réussite de la première phase « ANRU 1 » sur les quar-
tiers Croix Saint-Lambert et Europe, TERRE ET BAIE HABITAT
s’apprête à débuter le vaste chantier de démolition des quatres
tours Balzac et la réhabilitation des deux immeubles de la Place
de la Cité. En concertation avec les commerçants, TERRE ET BAIE
HABITAT s’attachera à perturber le moins possible leur activité
durant le chantier.
La loi n’autorisant pas la reconstruction de logements sociaux
en Quartier Prioritaire de la Politique de la Ville, TERRE ET BAIE
HABITAT a pu bénéficier d’une dérogation l’autorisant à rebâtir
28 logements sociaux sur site. 72 logements seront également
reconstruits à Saint-Brieuc, hors quartier prioritaire, et 110 dans
l’agglomération, hors Saint-Brieuc, en priorité dans les com-
munes soumises à la loi SRU.
2019 aura été marqué par la phase de relogement prioritaire
pour les habitants des immeubles numérotés n° 6 à 8bis rue Bal-
zac et des résidents de la Place de la Cité. Durant cette période
de libération des logements, TERRE ET BAIE HABITAT veille à la
sécurité des résidents. L’Office est en relation permanente avec
les pompiers, les concessionnaires d’eau, de gaz et d’électricité,
la police municipale et nationale. Des tournées de gardiennage
aléatoires sont également organisées. Il est prioritaire pour l’Of-
fice que les familles, en attente d’un nouveau logement, conti-
nuent à vivre en toute tranquillité.
L’investissement prévisionnel du projet mené par TERRE ET BAIE
HABITAT s’élève à plus de 26 M€ dont 9,5 M€ de subventions.
TERRE ET BAIE HABITAT finance une partie importante sur ses
fonds propres et emprunte le complément auprès d’Action Loge-
ment et de la Banque des Territoires.
Les deux immeubles de la Place de la Cité à Saint-Brieuc bénéficieront
14 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT d’une réhabilitation dans le cadre du NPNRU.La résidence Ferry à Saint-Brieuc (100 logements) bénéficiera
prochainement de travaux de restructuration et de réhabilitation.
Le Plan Stratégique
de Patrimoine
Présenté au Conseil d’Administration fin 2018, le Plan Stratégique
de Patrimoine concerne le parc existant. Les besoins financiers
pour le réaliser sont consolidés dans le prévisionnel financier à 10
ans (VISIAL) en considération des autres activités patrimoniales,
notamment le NPNRU.
Le PSP vise essentiellement à pérenniser le parc existant selon l’âge,
l’état technique, l’occupation sociale et la performance financière.
Il prend aussi en compte des facteurs externes tels que l’attractivité
du quartier, les services offerts à proximité.
Le PSP classe le patrimoine en 4 familles. Les besoins en rénovation
ou en réhabilitation ont été évalués sur la base de forfait. Les hypo-
thèses de travail ont été validées par des diagnostics multicritères
réalisés par un cabinet spécialisé.
L’Office s’efforcera d’utiliser tous les leviers techniques et financiers
à sa disposition pour massifier et accélérer la rénovation du parc,
notamment pour améliorer le confort et le service rendu aux loca-
taires, mieux maîtriser l’évolution des charges locatives et réduire
l’impact de l’empreinte carbone des bâtiments et des travaux.
Pour les réhabilitations notamment à visée énergétique plus parti-
culièrement, l’Office s’attachera à privilégier des marchés assortis
de conditions de résultat et de clauses d’insertion sociale, notam-
ment :
• la démarche EnergieSprong qui propose de nouveaux stan-
dards de rénovation pour aligner les intérêts de l’ensemble des
acteurs de l’écosystème à travers un cahier des charges orienté
sur les résultats plutôt que sur les moyens.
• le Contrat de Performance Energétique (CPE) qui met en œuvre
un partenariat entre un maître d’ouvrage et un opérateur afin
de fixer un objectif d’efficacité énergétique.
Les marchés publics de réhabilitation comprendront des critères
portant sur les démarches citées, ainsi que sur l’insertion, la concer-
tation locative, les chantiers à faible nuisance et les démarches de
recyclage des déchets et équipements.
Enfin, dans un contexte réglementaire contraint, une exigence par-
ticulière sera imposée aux entreprises pour évaluer leur capacité à
exécuter l’ensemble des travaux (exemple : retrait et confinement
de tout matériau amianté), avant toute attribution de marché.
Rapport
15 - Rapport
d’activité
d’activité
20192019
2018 - TERRE
- TERRE
ET BAIE
ET BAIE
HABITAT
HABITAT
- 15QUALITÉ DE SERVICE
Le client au cœur des préoccupations
Nombreuses sont les personnes à la recherche d’un logement qui
ne se savent pas éligibles au logement social. Informer les publics
Informer, communiquer concernés fait aussi parti de notre mission. « TBH location » est
« Le logement des pauvres », c’est l’image dépassée qui colle aux notre site dédié pour informer les demandeurs potentiels. Le site se
offices HLM. Modifier cette fausse image, implique de modifier positionne comme notre « agence immobilière » sociale.
les perceptions. Aujourd’hui, la communication doit développer
un discours modeste, fondé sur la preuve. Le travail réalisé par les
équipes et la qualité de nos produits et services sont réels. Nos
locataires doivent le savoir. Le fil conducteur de notre communica-
tion est de valoriser tout ce que nous faisons pour nos locataires.
Notre communication doit être en mouvement et développer de
nouveaux outils pour améliorer notre visibilité, et être plus opéra-
tionnelle, au service des équipes de proximité.
Nos partenaires ont besoin de nous pour apprécier à notre
juste valeur, l’importance du pilier logement dans l’évolution
de leur territoire. C’est pourquoi nous devons déployer une
communication plus volontaire et explicative, sur nos missions En 2019, plus de 1 000 connexions par
d’intérêt général auprès des élus. mois sur le site commercial
www.tbh-location.fr.
16 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITATDe nombreux besoins d’information émergent. Pour y répondre nous
avons créé de nouveaux supports afin d’améliorer le service à nos lo- Le virage numérique
cataires. Une communication adaptée au parcours résidentielle, de la La révolution numérique rentre aussi chez nos locataires. Face
recherche d’un logement jusqu’à son départ. à un niveau d’équipement croissant, nos nouveaux outils sont
L’entrée dans le logement est un évènement essentiel. À la signature nécessairement numériques. La confirmation de rendez-vous est
de son bail, chaque nouveau locataire reçoit un « kit locataire entrant entrée dans les habitudes, tout comme la relance assurance, mais aussi
». Une communication pratique pour dispenser les nombreux conseils pour les impayés de loyer. En 2018, nous avons ouvert un « extranet
pour faciliter le mieux vivre : locataire » qui est un espace d’information personnalisé. Amené à
• des dépliants thématiques pour faire évoluer les habitudes au évoluer, il offre déjà de nombreux services aux locataires :
sein de logement et améliorer le pouvoir d’achat des locataires • consulter les informations de leur contrat de location
• télécharger leurs avis d’échéance
ECO-GESTES • payer leur loyer en ligne par carte bancaire ou souscrire au
NDRIER DU TRI LES DÉCHÈTERIES
GESTION DES DÉCHETS
QUOTIDIENS
Saint-Brieuc la Ville Bernard
prélèvement automatique
Ploufragan les Châtelets
Chaque commune
Yffiniac la Haute Lande
7
Quintin Le Grand Gué
E possède son propore
Plérin Sainte Croix
JUIN
calendrier du Tri.
JUSTIN
BLANDINE
KÉVIN
PENTECÔTE
L. DE PENTECÔTE
23 NORBERT
• mettre à jour leur RIB et leur attestation d’assurance
GILBERT
Votre calendrier est
MÉDARD
DIANE
LANDRY
BARNABÉ
GUY
24 ANTOINE DE
P.
téléchargeable sur le
ELISÉE
GERMAINE
AURÉLIEN
V
HERVÉ
S
LÉONCE
D
site internet :
ROMUALD
L
0 M 25 SILVÈRE
RODOLPHE
1 M ALBAN
2 J AUDREY
23 V
JEAN-BAPTISTE
24 S PROSPER
25 D
centre
ANTHELME
26 L
26 st brieuc
pour FERNAND
= ajouter
M
27 M IRÉNÉE
28 M
29 J
uniquement PIERRE, PAUL
jaune sur
collecte sacs et remplacer
saintbrieuc-armor-agglo.fr
MARTIAL
• consulter la documentation pour mieux vivre dans leur logement
30 V
la partie datée à droite
l’encadré en
bas LUNIDI
AM
> Vie quotidienne
M
La collecte des déchets
DISTRIBUTION
DE SACS JAUNES
PLACE DE
LA
saintbrieuc-agglo.f
r
MARDI
AM
RÉSISTANCEPasserelle)
(devant la
18h
DE 11h À
• recevoir des alertes liées à leur contrat
M
MERCREDI
AM
M
JEUDI
AM
TBH - HG - 09/2017
M
VENDREDI
AM
M
SAMEDI
AM
ombreuses astuces Les modes de collectes
ur le site internet de OUVERT FERMÉ
de 9h à 12h (M) Le Tri sélectif
or Agglomération : de 13h30 à 17h 30 (AM)
Les autres déchets Des gestes simples
TBH - HG-06/2018
uc-armor-agglo.fr Liste des déchets admis et interdits sur
pour réduire vos factures
www.saintbrieuc-armor-agglo.fr/fileadmin/ Le calendrier du Tri
Reglement_interieur_decheteries.pdf et pro ter au mieu de otre logement.
Les déchèteries
Un numéro unique 24H/24 - 7J/7 : 02 96 62 20 90
17 rue Parmentier - BP 405 - 22004 SAINT-BRIEUC Cédex 1
accueil@terreetbaie-habitat.fr - www.terreetbaie-habitat.fr
entes sur le site de Saint-Brieuc www.facebook.com/terreetbaiehabitat
www.terreetbaie-habitat.fr www.terreetbaie-habitat.fr
• TBH & VOUS, le journal des locataires et des éditions spéciales
réhabilitations
Nous sommes engagés dans un processus de dématérialisation
des avis d’échéance. Une démarche volontaire pour réduire et à
terme supprimer les éditions papier. La valeur ajoutée est aussi
d’être plus réactifs, et pouvoir diffuser des messages ciblés à la
résidence, à l’immeuble ou à la montée. De fait, nous disposons
ainsi d’un outil nous permettant de mieux prendre en compte
l’expérience clients et de nous adresser à ceux de nos locataires
qui en ont vraiment besoin.
Les atouts de la dématérialisation :
• conserver les documents dans le temps
• les consulter autant de fois que nécessaire
• des actualités (nouveaux programmes, inaugurations...) • réduire l’achat et l’utilisation de consommables comme le
• des informations affichées sur les panneaux dans les halls des papier, l’encre, les enveloppes, la consommation d’électricité
résidences (travaux, rappels de règles du vivre-ensemble...) • réduire les frais de gestion au profit de l’entretien du
• rappels de rendez-vous par SMS... patrimoine
• contribuer à la préservation de l’environnement.
Tous nos documents sont disponibles au siège, en bureaux de proxi-
mité, sur notre site internet ou dans l’ESpace Client TBH. Chaque sup- Pour répondre aux difficultés de certains locataires à accéder à internet et à
port est le résultat d’un travail collaboratif avec les services de TBH. s’équiper en matériel informatique, TBH mène une réflexion d’offre sociale.
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 17Le Centre Relations Clients
Fin 2017, TERRE ET BAIE HABITAT a changé son système téléphonique Le Centre de Relations Clients est la vitrine de l’Office et constitue une
pour être joignable 24H/24. A la pointe de la technique, les appels forme professionnalisée d’accueil téléphonique et physique. Le CRC
transitent par la fibre optique et sont gérés par l’informatique. est la porte d’entrée, le premier contact avec le locataire. Il enregistre
Ce nouveau système permet de disposer de statistiques d’appels fiables la demande client, apporte un premier niveau de maintenance, trans-
et exhaustives. A partir des indicateurs, la responsable du Centre Rela- met la demande d’intervention à l’équipe de Proximité et contribue à
tions Clients peut ainsi mettre en oeuvre des actions afin d’améliorer la informer et répondre à toutes les interrogations des locataires.
qualité du service rendu. L’activité du CRC en 2019, ce sont :
TERRE ET BAIE HABITAT mène depuis de nombreuses années des
actions visant à améliorer l’accueil de ses clients-locataires et, par
44 722 appels répondus
conséquent, leur niveau de satisfaction (accueil physique ou télé-
- soit une moyenne de 182 par jour
phonique, général ou spécialisé, …). Au-delà de cette recherche de
- soit 93 % des appels présentés (moyenne nationale : 85 %)
satisfaction sur l’accueil, c’est surtout une efficacité de la prise en
charge et du traitement de la demande exprimée par le locataire que
l’Office ambitionne. Pour cela, le Centre Relations Clients élargit le
Moins de 15 secondes champ de ses compétences :
est le temps d’attente pour 73 % des appels. • Accueil physique et téléphonique : orientation des appels/
client/prestataire vers l’interlocuteur dédié.
• Enregistrement et orientation des mails et courriers
• Enregistrement des rapports prestataires, des devis, de l’astreinte
2 minutes et 32 secondes • Prise de rendez-vous clientèle et de visite consuel
est la durée moyenne d’un appel.
• Relance des enquêtes de Supplément de Loyer de Solidarité
• Relance des relevés compteurs d’eau
• Enquête de satisfaction suite au passage d’un prestataire
Les lundis matins et les vendredis • Envoi de campagne de SMS et confirmation de rendez-vous
LUNDI
VENDREDI
après-midi sont les moments de la semaine où • Affranchissement du courrier
l’affluence est la plus importante.
Faire face aux incivilités
La réception des appels fluctue également en fonction des
actions internes (régularisations des charges, attestation Depuis plusieurs mois, nous
annuelle d’assurance, enquêtes SLS, relevés de compteur obervons une augmentation
d’eau, distribution postale ou dématérialisée des avis des incivilités allant jusqu’à des
d’échéance etc…). agressions orales et physiques
très violentes de la part de cer-
tains locataires ou demandeurs
de logement contre nos colla-
borateurs. Ces débordements
nous ont amenés à fermer
l’accueil du Siège quelques se-
maines pour réguler la récep-
tion du public.
Nous avons, en 2019, réalisé
une campagne de sensibilisa-
tion. Celle-ci sera régulière-
ment renouvelée.
18 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITATL’astreinte technique Les demandes d’intervention
En dehors des heures d’ouverture du Centre Relations Clients, les
appels transitent par un centre d’accueil téléphonique externe. En
5 947 demandes d’intervention traitées en 2019
cas d’urgence technique, le locataire reçoit une réponse précise à sa
demande et est mis en relation avec les entreprises en contrat avec
83% de demandes clôturées au 31/12
TBH. Ainsi, ce prestataire nous garantit une continuité de service.
Le service d’urgence externalisé a reçu en 2019, 1 245 appels, tous 56% de demandes clôturées dans les 24h
enregistrés dans une main courante transmise deux fois par jour au
CRC pour enregistrement puis au Pôle Proximité pour intervention.
Délai de traitement des demandes
Principaux motifs d’appels
SÉCURITÉ DES BIENS Parmi les interventions non clôturées en 2019, on trouve les si-
ET DES PERSONNES
7%
nistres soumis aux expertises et des travaux nécessitant une plani-
fication avec les entreprises mais également des locataires qui re-
DIVERS
11% fusent l’accès à leur logement. Refus qui ne peut qu’engendrer une
MENUISERIE / intervention ultérieure.
SERRURERIE
8%
PLOMBERIE Nature des demandes
12%
La nature des interventions reste typique d’un parc HLM marqué par
une dominante d’ensembles collectifs des décennies antérieures à
2000, avec des parties communes importantes :
ÉLECTRICITÉ
11% ADMINISTRATIF • électricité • troubles de voisinage
37%
• menuiserie • perte de clés/badges
• plomberie • interphonie
CHAUFFAGE / EAU
• chauffage • vandalisme
CHAUDE
14% En raison de la précarisation croissante de nombreux locataires, l’Of-
fice réalise souvent des interventions locatives à moindre coût, via
la Régie Ouvrière.
Les appels administratifs reçus en dehors des horaires d’ouverture
du Centre Relations Clients représentent 38 % des appels émis.
Malgré une communication auprès de nos locataires, ce chiffre est
La Régie Ouvrière
en augmentation (34 % en 2018). La Régie Ouvrière intervient principalement dans les logements
occupés pour de petites interventions, notamment pour le réglage des
menuiseries et accessoires (fenêtres, volets) ou de petites réparations
L’astreinte d’urgence électriques (prises). Elle participe également à la remise en état des
logements après un état des lieux sortant.
Pour compléter l’accueil téléphonique d’urgence externalisé, TERRE Sur les 1 230 interventions réalisées en 2019, 94 % n’ont pas été
ET BAIE HABITAT a mis en place une astreinte interne. Ainsi en 2019, facturés aux locataires. L’activité de la régie ouvrière apporte un
19 collaborateurs de l’Office y ont participé. Ils ont reçu 50 appels service social supplémentaire à nos locataires. Un aspect de l’activité
de l’astreinte technique et se sont déplacés une dizaine de fois sur insuffisamment valorisé auprès des locataires, de leurs représentants
des sinistres (dégâts des eaux, incendie), des problèmes de réseaux mais aussi du Conseil d’Administration.
d’eau usée, de dysfonctionnements électriques...
Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT - 19GESTION LOCATIVE
L’offre et la demande
Le relogement dans le cadre du
Une relation durable NPNRU
La mission d’intérêt général de TERRE ET BAIE HABITAT est d’ap-
porter une réponse logement de qualité aux populations éligibles TERRE ET BAIE HABITAT s’est engagé à proposer un logement adap-
et de développer une mixité sociale dans notre parc locatif. Sur té à la composition familiale, aux ressources et aux besoins de
notre territoire, 8 ménages sur 10 sont éligibles aux plafonds HLM. chaque famille concernée par la démolition des quatre tours Bal-
zac (279 logements) et par la réhabilitation des deux immeubles
Notre site internet dédié à l’offre www.tbh-location.fr permet une de la Place de la Cité (39 logements). La déconstruction des tours
visibilité au plus grand nombre. Nous pouvons y afficher nos biens se déroulera en deux phases. Suite à une enquête réalisée pré-
disponibles à la location pour tous ceux qui sont en recherche cédemment, en 2019, 91 familles sur les 141 des deux premières
d’une solution logement adaptée à leur situation. tours ont ainsi pu être relogées. Le relo-
gement se poursuivra en 2020 puis en gu id e d u re
lo ge m e n t
De la demande de logement en passant par l’entrée dans les lieux 2021 pour les deux autres tours.
Nou veau Prog
ram me Nati ona
l de Ren ouv elle
men t Urb ain
jusqu’à la sortie, l’Office offre un accompagnement personnalisé Tou t sav oir pou
r un relo gem
ent réu ssi
à tous ses clients-locataires afin de répondre au mieux aux évolu- Les déménagements et les frais liés
tions de la vie. sont pris en charge par l’Office. Un
marché a été signé avec une entre-
Une attention est portée aux souhaits et besoins des demandeurs prise de déménagement.
pour définir les caractéritiques des nouveaux programmes, avec
toujours l’objectif d’apporter la meilleure solution logement à la Un guide indiquant les différentes
population. étapes du déménagement, les dé-
marches à réaliser avant et après
q
est transmis à tous les locataires
20 - Rapport d’activité 2019 - TERRE ET BAIE HABITAT concernés.Vous pouvez aussi lire
